第一篇：關于工商銀行系統預防的調查分析報告（定稿）

近年來，工商銀行違法犯罪尤其是職務犯罪案件頻發，嚴厲打擊工商銀行違法犯罪活動、切實加強工商銀行系統預防職務犯罪工作，已成為工商銀行系統和檢察機關必須認真研究和解決的一個重要問題。現就圍繞預防工商銀行系統職務犯罪問題談些認識和思考。

一、當前工商銀行系統職務犯罪的特點

1、貪污、受賄、挪用公款案件時有發生。在近幾

年立案查處的工商銀行職務犯罪案件中，貪污、受賄、挪用公款案件所占比重一直較大，反映了工商銀行系統職務犯罪案犯的貪婪性。

2、涉案金額巨大，社會危害性嚴重。隨著涉案金額上百萬、上千萬案件增多，造成銀行資金大量流失和被侵吞，不僅對正常的工商銀行秩序造成影響和破壞，更為嚴重的損害了國家和人民的利益，給社會帶來了不安定因素。

3、單位負責人涉案比例上升，并向高級管理人員蔓延。從近年情況看，呈現出上升并向以上的高級管理人員蔓延的趨勢，應當引起有關部門的關注和重視。

4、內外勾結合伙作案增多，導致串窩案發生。隨著工商銀行內部管理制度的加強，工商銀行系統職務犯罪的作案方式發生了變化，從過去的手段單一、一人一案一罪的情況轉向以聯手犯科的團伙特點，從而使內外串通勾結和內部合伙作案增多，導致一些串窩案的發生。

5、案犯年齡結構呈下降趨勢，智能化作案傾向明顯。在原先普遍采取收儲不入帳、偷支儲戶存款、冒用他人名義貸款等傳統犯罪手法的基礎上不斷翻新，智能化作案傾向明顯。

6、基層操作崗位發案率高，攜款潛逃者增多。工商銀行系統的支行及分理處、儲蓄所，是工商銀行機構的基層單位，其中直接與資金貨幣打交道的操作崗位，往往是工商銀行職務犯罪的誘因。

二、工商銀行系統職務犯罪的成因

(一)經濟體制、工商銀行體制深層次矛盾，是工商銀行職務犯罪的社會經濟原因。工商銀行職務犯罪是經濟犯罪的重要組成部分，它既是一種經濟現象，又是一種社會現象，是經濟現象和社會現象在工商銀行領域的綜合反映。在經濟轉軌時期，經濟體制和工商銀行體制還不能適應社會主義市場經濟的客觀要求，存在經濟效益不高、政企不分、政銀不分、投資體制不合理等問題，尚未建立起符合市場經濟的政府、企業、工商銀行三者之間新型的關系，這是誘發工商銀行職犯罪、產生工商銀行金融風險的客觀根源。

(二)有章不循，違章不究，管理混亂，給職務犯罪分子以可乘之機。嚴重違反工商銀行法規的行為表現在儲蓄、結算、會計、信貸、出納、信用卡、聯行等多種業務部位。尤其是案件高發的儲蓄部位，某些管理人員和業務人員嚴重違犯“三分管制度”(印章、密押、憑證分人管理)，甚至由一人身兼數職。存單等重要空白憑證保管不善，允許單人臨柜和外出吸收存款，致使犯罪人趁機竊取存單、偷蓋印章、偽(變)造印鑒，以高息為誘餌，四處攬存后不入賬或少入賬，大肆貪污、挪用公款。在出納等部位，嚴重違反“四雙制度”(雙人管庫、雙人開庫、雙人守庫、雙人押鈔)。在信貸部位，嚴重違反“三查制度”(貸前調查、貸中審查、貸后檢查)。

(三)制度不嚴，制約失控，監督滯后，使職稱犯罪分子乘虛而入。近年來，隨著經濟條件的改善和科學技術的發展，工商銀行機構新開辦了一些業務環節，如微機記帳、微機聯網異地通存通兌、信用卡業務、大額提現服務、雙休日值班業務等，但防范措施跟不上，監督滯后，制約失控，往往是職務犯罪侵襲的薄弱環節。

(四)用人不當，造成大量國有資產被侵吞。工商銀行機構是就業的熱門行業。有人說，前些年領導干部的親屬一是奔官場，二是進政法，三是入工商銀行。一些工商銀行機構在選人用人中，存在嚴重失誤，使一些品行不良、有劣跡的人混入工商銀行隊伍，甚至被提拔重用，成為骨干，安排在重要崗位，授予大權，視為“能人”。這些“能人”卻利用職權，瘋狂作案，侵吞國有財產。特別突出的是在工商銀行基層單位的負責人中，由于照顧關系和受某些領導的不正當干預而安排了一些素質低下、不懂業務的人擔任重要職務而引發犯罪。

三、工商銀行部門職務犯罪預防的措施

(一)增強防范意識，強化風險危機。實踐使我們認識到，要遏制和減少工商銀行職務犯罪，確保工商銀行資產安全，必須走“打防并舉、標本兼治”之路。把經常性的思想教育、嚴格的制度管理和打擊犯罪有機地結合起來，從思想上、制度上、法律上筑起牢固防線。依靠和動員工商銀行職工參與和做好預防職務犯罪工作，是貫徹執行“專門機關與群體路線相結合”的具體實踐。要采取相應措施，大力宣傳預防職務犯罪工作的重要性和必要性，激發工商銀行職工的參與熱情。在普法學習考試中，增加預防職務犯罪的知識；在法制宣傳教育中，增設“職務犯罪和職務犯罪預防”專題；在舉辦反腐倡廉成果展時，讓每個工商銀行職工都能觀看……形成“人人接受教育、人人參與預防”的良好氛圍。

(二)堅持依法治理工商銀行，一要深化工商銀行體制改革，建立與市場經濟

發展相適應的工商銀行機構體系、工商銀行市場體系和工商銀行調控監察體系。二要建立健全符合市場經濟要求的工商銀行法制制度，進一步推進工商銀行法制化進程。三要提高工商銀行從業人員和全社會的工商銀行法律意識，樹立正確的工商銀行信用觀念，增強工商銀行風險意識。依法治理工商銀行是深化工商銀行改革的重要組成部分，也是保證其他各項工商銀行改革順利

進行和各項整改措施得以落實的必要條件，是防范工商銀行職務犯罪和工商銀行金融風險的重要保障。

(三)建立防范體系，健全內控制度，增強控制犯罪能力。預防工商銀行職務犯罪是社會系統工程，需要各方面共同努力。工商銀行系統積累了豐富的業務管理經驗，檢察機關了解工商銀行職務犯罪特點、趨勢和規律，雙方形成合力，優勢互補，有利于防范。實踐證明，檢察與工商銀行聯手預防職務犯罪，效果明顯。建立健全工商銀行內控制度非常重要。建立健全內部控制制度，關鍵是建立一套有效的防范機制。要遵循“教育是基礎、制度是保障、監督是關鍵、懲治是手段”的方針，構建“三道防線”。一是構建教育防線，使其不想犯。二是構建制度防線，使其不能犯。三是構建監控防線，使其不敢犯。

(四)加強工商銀行隊伍建設，嚴把用人關，為預防工商銀行職務犯罪提供組織保障。首先，應把好進人關，加強各級工商銀行管理人員尤其人是基層行、所、領導班子的建設。在培養、選拔、任命、調動的同時，實行查尋舉報線索制度，防止發生“任命干部上崗、舉報線索進箱”的被動現象。其次，要堅持新職工崗前培訓制度，把紀律、法律、預防教育作為必修課。再次，應結合當前工商銀行機構收縮網點、精簡人員的有利時機，調整基層所的人事結構，委派正式職工擔任所主任，變間接管理為直接管理，彌補基層所的斷點，打破基層所職工主體身份的自由性和統一性，實現相互制約。

第二篇：關于工商銀行系統預防的調查分析報告

關于工商銀行系統預防的調查分析

報告

近年來，工商銀行違法犯罪尤其是職務犯罪案件頻發，嚴厲打擊工商銀行違法犯罪活動、切實加強工商銀行系統預防職務犯罪工作，已成為工商銀行系統和檢察機關必須認真研究和解決的一個重要問題。現就圍繞預防工商銀行系統職務犯罪問題談些認識和思考。

一、當前工商銀行系統職務犯罪的特點

1、貪污、受賄、挪用公款案件時有發生。在近幾

年立案查處的工商銀行職務犯罪案件中，貪污、受賄、挪用公款案件所占比重一直較大，反映了工商銀行系統

職務犯罪案犯的貪婪性。

2、涉案金額巨大，社會危害性嚴重。隨著涉案金額上百萬、上千萬案件增多，造成銀行資金大量流失和被侵吞，不僅對正常的工商銀行秩序造成影響和破壞，更為嚴重的損害了國家和人民的利益，給社會帶來了不安定因素。

3、單位負責人涉案比例上升，并向高級管理人員蔓延。從近年情況看，呈現出上升并向以上的高級管理人員蔓延的趨勢，應當引起有關部門的關注和重視。

4、內外勾結合伙作案增多，導致串窩案發生。隨著工商銀行內部管理制度的加強，工商銀行系統職務犯罪的作案方式發生了變化，從過去的手段單一、一人一案一罪的情況轉向以聯手犯科的團伙特點，從而使內外串通勾結和內部合伙作案增多，導致一些串窩案的發生。

5、案犯年齡結構呈下降趨勢，智能化作案傾向明顯。在原先普遍采取收儲不入帳、偷支儲戶存款、冒用他人名

義貸款等傳統犯罪手法的基礎上不斷翻新，智能化作案傾向明顯。

6、基層操作崗位發案率高，攜款潛逃者增多。工商銀行系統的支行及分理處、儲蓄所，是工商銀行機構的基層單位，其中直接與資金貨幣打交道的操作崗位，往往是工商銀行職務犯罪的誘因。

二、工商銀行系統職務犯罪的成因

(一)經濟體制、工商銀行體制深層次矛盾，是工商銀行職務犯罪的社會經濟原因。工商銀行職務犯罪是經濟犯罪的重要組成部分，它既是一種經濟現象，又是一種社會現象，是經濟現象和社會現象在工商銀行領域的綜合反映。在經濟轉軌時期，經濟體制和工商銀行體制還不能適應社會主義市場經濟的客觀要求，存在經濟效益不高、政企不分、政銀不分、投資體制不合理等問題，尚未建立起符合市場經濟的政府、企業、工商銀行三者之間新型的關系，這是誘發工商銀行職犯罪、產生工商銀行金融風

險的客觀根源。

(二)有章不循，違章不究，管理混亂，給職務犯罪分子以可乘之機。嚴重違反工商銀行法規的行為表現在儲蓄、結算、會計、信貸、出納、信用卡、聯行等多種業務部位。尤其是案件高發的儲蓄部位，某些管理人員和業務人員嚴重違犯“三分管制度”(印章、密押、憑證分人管理)，甚至由一人身兼數職。存單等重要空白憑證保管不善，允許單人臨柜和外出吸收存款，致使犯罪人趁機竊取存單、偷蓋印章、偽(變)造印鑒，以高息為誘餌，四處攬存后不入賬或少入賬，大肆貪污、挪用公款。在出納等部位，嚴重違反“四雙制度”(雙人管庫、雙人開庫、雙人守庫、雙人押鈔)。在信貸部位，嚴重違反“三查制度”(貸前調查、貸中審查、貸后檢查)。

(三)制度不嚴，制約失控，監督滯后，使職稱犯罪分子乘虛而入。近年來，隨著經濟條件的改善和科學技術的發展，工商銀行機構新開辦了一些業務環

節，如微機記帳、微機聯網異地通存通兌、信用卡業務、大額提現服務、雙休日值班業務等，但防范措施跟不上，監督滯后，制約失控，往往是職務犯罪侵襲的薄弱環節。

(四)用人不當，造成大量國有資產被侵吞。工商銀行機構是就業的熱門行業。有人說，前些年領導干部的親屬一是奔官場，二是進政法，三是入工商銀行。一些工商銀行機構在選人用人中，存在嚴重失誤，使一些品行不良、有劣跡的人混入工商銀行隊伍，甚至被提拔重用，成為骨干，安排在重要崗位，授予大權，視為“能人”。這些“能人”卻利用職權，瘋狂作案，侵吞國有財產。特別突出的是在工商銀行基層單位的負責人中，由于照顧關系和受某些領導的不正當干預而安排了一些素質低下、不懂業務的人擔任重要職務而引發犯罪。

三、工商銀行部門職務犯罪預防的措施

(一)增強防范意識，強化風險危

機。實踐使我們認識到，要遏制和減少工商銀行職務犯罪，確保工商銀行資產安全，必須走“打防并舉、標本兼治”之路。把經常性的思想教育、嚴格的制度管理和打擊犯罪有機地結合起來，從思想上、制度上、法律上筑起牢固防線。依靠和動員工商銀行職工參與和做好預防職務犯罪工作，是貫徹執行“專門機關與群體路線相結合”的具體實踐。要采取相應措施，大力宣傳預防職務犯罪工作的重要性和必要性，激發工商銀行職工的參與熱情。在普法學習考試中，增加預防職務犯罪的知識；在法制宣傳教育中，增設“職務犯罪和職務犯罪預防”專題；在舉辦反腐倡廉成果展時，讓每個工商銀行職工都能觀看……形成“人人接受教育、人人參與預防”的良好氛圍。

(二)堅持依法治理工商銀行，一要深化工商銀行體制改革，建立與市場經濟12全文查看

第三篇：工商銀行滿意度調查分析報告

關于大學生群體對工行服務滿意度的調查報告

第一部分 大學校園金融服務現狀及大學生對工行服務滿意

度的調查問卷分析報告

大學生是一類非常特殊的群體。對于大學生而言，除了父母等提供的生活費外，基本上沒有其他固定的收入。但是大學生是社會上素質相對較高的人群，他們中的一部分未來將是社會、經濟發展的重要力量，也將成為消費的主要人群之一。因此，商業銀行都本著面向未來的長遠考慮，陸續推出專門針對大學生的專用信用卡，希望通過這種業務搶占這個有著較大潛力的客戶市場.中國金融服務領域的競爭將愈演愈烈，只有了解大學生的需求，提升品牌價值，改進現有的服務質量，同時根據消費趨勢開發新的產品/服務，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

鑒于此，近期我以問卷調查的形式開展了一次大學校園金融服務現狀及大學生對工行服務滿意度的調查。本次調查共發放了40份調查問卷，其中收回有效問卷34份。經過數據整理與分析，本次調查結果如下：

一、消費者選擇銀行、使用產品/業務情況

調查顯示（見圖1），中國建設銀行在大學校園中使用的頻率最高，市場份額占到了32%，其次是中國工商銀行（21%），中國農業銀行和中國郵政儲蓄銀行分別以18%和14%位居第三和第四。

52.94%32.59%24%17.65%20%16%12%8%29.41%23.53%2.94%2.94%4%0%行行行行行行銀銀銀銀銀銀設商國業通蓄建工中農交儲政郵他其圖

1、大學生對各銀行卡的使用情況

究其原因，第一，各高校統一使用一銀行卡劃卡繳費，其中使用最多的是中國建設銀行（41%），其次為中國工商銀行（17%），緊接著是中國農業銀行（14%）和中國銀行（12%）。見圖2 第二個原因是各高校內提供的銀行硬件設備如ATM的數量和規模。從得到的資料看，中國建設銀行提供的自助設備最多，占到了 33%，其次是中國工商銀行，比重為17%。中國郵政儲蓄銀行的占有率也較多。

當然，親友對各種銀行金融產品的認可度對大學生選擇也有一定的影響（見圖4）。調查顯示，大學生親友對工行產品非常了解的僅僅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人數。這也是給了銀行改變營銷策略一個很好的思考方向。

其他14%郵政儲蓄銀行10%建設銀行33%建設銀行中國銀行工商銀行農業銀行2 郵政儲蓄銀行其他農業銀行14%中國銀行其他5%工商銀行23%20%農業銀行14%建設銀行26%中國銀行12%圖

3、各高校銀行硬件設備使用情況非常了解3%不了解39%一般了解58%圖

4、大學生親友對工行產品的認知度工商銀行農業銀行中國銀行建設銀行郵政儲蓄銀行其他非常了解一般了解不了解3

郵政儲蓄銀行

二、工行服務滿意度

調查顯示，消費者在考慮中國工商銀行的服務滿意度時，主要的考慮因素是銀行的服務質量和服務態度、銀行的品牌形象和經營實力，以及營業網點度和使用便捷。

沒去過非常差比較差一般 滿意非常滿意0%10%11.76%2.94%2.94%61.67%14.71%8.82%20%30%40%50%60%70%圖

5、大學生對工行服務的滿意度

由圖5可知，大學生對中國工商銀行的服務滿意度認可并不高，其中61.67%的大學生認為服務水平一般，和其他銀行沒有什么區別，不具有獨特性。而對服務非常滿意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大學生沒有去過相關工商銀行的營業網點。這更好的說明了中國工商銀行作為中國的老牌銀行，在各大高校校園的知名度并不高。

不合理

調查顯示（見圖6），大學生對學校周邊的中國工商銀行營業網點的布局及規模的認可雖然大多數認為合理，但是認為合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分學生認為不合理的原因是周圍營業網點少，生活居住區里營業網點距離比較遠，甚至有些地方的營業網點設備不完善。

非常好6%非常好比較好比較好42%一般52%一般圖

7、大學生對營業網點服務環境滿意度

根據調查（見圖7），餅形圖很好的體現了大學生對學校周圍營業網點服務環境的滿意程度。其中占大多數的大學生認為中國工商銀行的服務環境與其他的銀行相比，并沒有多大引人注目的地方，沒有更好的體現銀行的獨特企業文化，但是值得鼓勵的是銀行的服務環境獲得都是好評，這是中國工商銀行一個比較值得驕傲的地方。

很不滿意不太滿意一般滿意非常滿意0%07.69%53.84%26.92%11.53%10%20%30%40%50%60%圖

8、大學生對工行金融產品的服務滿意程度

在金融產品服務滿意方面。見圖8，大學生在面對各種商業銀行的選擇時，對提供的服務要求很高，大多數的大學生對類似的金融產品服務都感覺一般，但是中國工商銀行在這個問題優勢卻比較突出，據調查顯示，大學生對工行金融產品感到滿意和非常滿意的占到了將近40%，而不太滿意只占到了8%，滿意度遠遠高于不滿意。

三、工行各種金融產品的提供情況

調查顯示（見圖9），大學生使用中國工商銀行提供的金融產品主要集中在銀行卡上，占到了總產品的42%，使用量相應增多的是自動存取機（24%）。網上銀行也在大學生中收到好的親睞，比重為13%。

金融產品的使用和宣傳很大程度上會影響大學生對中國工商銀行的肯定。所以在大學校園中加大各種產品的宣傳是非常必要的。

50.00%40.00%41.93%24.19%30.00%20.00%10.00%0.00%11.29%12.90%8.06%1.61%卡行銀卡用信行款品機銀存產取上人財存網個理動自圖

9、工行給大學生提供的金融產品情況

隨著網絡技術的發展和廣泛使用，網上銀行的使用人數會大幅度上升。調查顯示（見圖10），大學生未來趨向了解的金融產品比例最多的是網上銀行（23%），其次是信用卡（15%）和個人貸款（14%），這一趨勢很好的表明貸款業務在大學中具有很好的發展前景。我們可以通過提供優惠政策提高大學生貸款的份額。大學生不具有穩定的收入來源，也不具有使用信用卡進行高消費的能力。但是，7 在今后的10～20年內，大學生中的大部分將成為我國經濟社會發展的主力軍，在貸款償還上有很大的保證，這也能大大的減少銀行的不良貸款。

自動存取機理財產品個人貸款個人存款短信銀行網上銀行信用卡銀行卡0%5%3.00%9.00%10.00%14.00%10.00%23.00%15.00%13.00%10%15%20%25%圖

10、大學生未來更傾向或了解的金融產品

四、工行整體發展的未來改進、在調查的最后，我們通過條形圖的形式展示了中國工商銀行未來改進的具體渠道和方向。見圖11.調查顯示，大學生最關心的是與生活息息相關的，其中合理收費，規范收費流程占據了最大的比例（18%），其次是提供大學生優惠政策（17%）。為了更好的提高銀行金融產品的社會美譽度和認同度，銀行應該使收費流程明朗化，建立相應的監督制度，列出相應消費清單。同時，大學生作為一個集體，在中國占了不少的規模，如果我們可以擁有這一部分市場，我們將會有很大的盈利空間，即使是我們減少利潤，但是通過規模效應可以降低成本，同樣 可以取得盈利。

從調查可以看出，改善營業網點環境和服務態度分別占了13%和11%。這說明服務態度和環境也是工行改善的不可忽視的著力點。

其他改善咨詢服務態度增加大學生咨詢渠道合理收費及收費流程提供大學生優惠政策加大金融產品宣傳改善營業網點環境改善服務態度，提高服務效率增加金融產品種類0%5%3.54%10.62%9.73%17.70%16.81%9.73%13.27%5.31%5.31%10%15%20%25%30%35%40%圖

11、工行未來改進和提高的方向

第二部分 關于大學生對工行服務改進，價值提升的建議

隨著經濟發展對資金需求的多元化，客戶對金融服務需求的高層次化，技術革命以及銀行同業之間的競爭和銀行內部盈利機制的驅動，商業銀行將面臨更加艱巨的挑戰。那么作為中國最大的商業銀行，在步入質量效益和規模協調發展的軌道之后，中國工商銀行的現狀，發展情況又如何呢？

通過本次大學生大學校園金融服務現狀及大學生對工行服務滿意度的調查項目對各地高等大專院校大學生的抽樣調查，以及結合上部分對調查問題的分析，可以發現以下一些問題，一、對于大學生而言，銀行卡的知名度和追求金融服務的便捷是他們的首選，所以加大各高校銀行金融產品的宣傳和提供便利條件是很必要的。

二、營業網點服務人員的服務態度和質量是影響大學生滿意度的另一個主要原因，而各地服務人員的服務質量與所處地域和服務人員的素質有關。提高服務人員的進入門檻和加大服務培訓是銀行的著力點。

三、大學生作為社會中素質水平比較高但經濟暫時無法獨立的群體，愈發關注金融產品的創新和提供相應的優惠政策。

四、大學生獨立意識的不斷提高，更加關注銀行等服務機構的以人為本，希望有自己專門的服務產品和服務通道。工商銀行作為世界500強企業，若想不斷強化品牌效應，豐富金融產品，提高金融服務，占領高端市場，則需要姥姥抓住大學生這些未來的社會精英，利用目前已有的優勢，將大學生變成工商銀行的忠實客戶。

而現階段對于提升大學生群體對于工商銀行金融服務的滿意度，我們應該從以下幾個方面加大改善，提高工行服務水平，提升品牌價值。

一、加大宣傳工作力度，提高工行客戶認同度。

工商銀行可以從不同角度分步驟加大宣傳，提高工行社會美譽度和客戶認知度。

（一）、增加宣傳渠道。結合各高校的專業和產品需求特點和本行業務轉型需要，加大廣告的投放，通過學校專門校內網站進行了及時報道。在網點宣傳工作的拓展上，該行適度選擇校園主要路段形象廣告，側重網點主渠道的宣傳工作。該行在網點改造過程中，以各網點門楣設置的條型電子顯示屏幕為新開辟的業務宣傳陣地，滾動顯示宣傳業務產品信息，不僅降低業務宣傳成本、更提高了宣傳效果。與此同時，該行抓好對大學生的相關的產品折頁、明信片等的宣傳，如在對個人信貸業務的宣傳過程中，印制關于助學貸款和貧困貸款的優惠政策的介紹，對業務營銷起到了很好的推動作用。

二、豐富宣傳內容。在宣傳內容上，他們突出了個人貸款、銀行卡、網上銀行等大學生感興趣的業務品種，但是同時不放棄一些了解程度低的金融產品，如理財產品，短信銀行等。同時重點推出助學貸款和學費統一劃款的方便與安全。

三、擴大服務范圍。給各高校提供一系列的服務套餐，從學校內部出發，加大對學校高管領導的宣傳，并為之提供相應的企業專門VIP服務，重點強調工行卡 11 的安全便捷與優惠，提供學費統一劃卡，根據大學生的實際消費特點，有針對性地設計產品功能和開展營銷活動。提高業務量。儲備了宣傳人才，儲備了宣傳內容，促進了業務宣傳整體質量

四、提供服務便利。順應網絡時代的工作生活方式，工行應該不斷改進和創新電子銀行技術與服務，使客戶隨時隨地都可以通過工行的網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設備組成的全方位電子化服務體系辦理各種銀行業務，使更多的業務離開了銀行柜面，更多的客戶體驗到了快捷、方便的服務。

二、優化服務質量，提高客戶滿意度

貫徹落實工行的服務宗旨，加大對企業特色文化的宣傳和實施力度。工行工作人員應該在以下幾個方面做出更好的成績。

（一）、硬件設備的優化。大學生作為消費的群體，工行應該增加校園內的銀行硬件服務設備ATM等，對于工行消費量大的學校更應該實現自助終端設備請進宿舍樓，同時要加大監管，杜絕排長隊取不到錢的現象。

（二）、營業網點的優化，工行應該加大服務網點的投入，增加服務網點的密度，對一些因為建設施工等特殊情況的服務網點，應該設立臨時網點，切身為客戶服務。使工行“您身邊的銀行”的形象更加地貼近和親切。

（三）、業務流程的優化。為使客戶辦理業務的流程更加高效和合理，工行將每一個業務動作進行分解，從服務細節入手進行分析和評估，并在此基礎上開展改造與優化工作。同時，提高服務效率，使業務流程更迅速。如復印環節改進為通過系統拍攝客戶身份證件影像并載入身份證件影像庫，省去了復印證件的麻煩。

（四）、服務態度的優化。抱著對每一個客戶認真服務的心態，對大學生的日常金融業務需要如開賬戶、改密碼等業務要耐心熱情，不帶有情緒，積極協調解決持卡人遇到的問題，幫助解決燃眉之急，使其體會到工行的真情服務，穩定優質客戶群體。同時提高咨詢的服務態度，加大服務體驗。

三、加大金融產品創新，提高品牌價值

中國對于銀行產品和服務的內需市場日益增長，中國的銀行家應繼續努力為客戶提供創新產品和服務。而以下幾個渠道能讓工商銀行更好提升品牌知名度。

（一）、服務渠道的創新。隨著網絡的普遍使用，電子產品的更新換代，蘋果手機的使用掀起了一陣熱潮。實行iphone手機銀行不失為一個明智之舉。這讓工商銀行服務更方便。通過手機的高級服務讓大學生有了更深刻的體驗，享受強大的金融市服務。加強可客戶忠誠度。同時也可以發展手機匯款等服務。

（二）、金融產品的創新、大學生對網絡的依賴度非常高，工商銀行可以專門推出系列產品，如網上虛擬銀行體驗，將銀行服務與網絡游戲聯系在一起等。

（三）、銷售渠道的創新。大學生注重虛擬世界的與人交流。并且熱衷于發表意見和與人分享，關注金融服務的網上口碑與網友推薦。工商銀行可以抓住商機，建立新的互動網銀平臺，提供如網上金融評論，將金融產品推薦給好友等互動，同時給予相應的優惠。

四、提供專門服務，提高品牌吸引能力

大學生喜歡個性化、新鮮的產品，接受新鮮事物的能力強，追求品牌、潮流產品。

（一）、工行可以讓大學生自己設計銀行卡，自己定制信用卡的不同功能，13 實現多卡合一。

（二）、提供大學生服務專門通道，滿足大學生匯款、理財等需要，同時提供專門的服務人員進行相應的指導，提高客戶的忠誠度。

（三）、為大學生提供專門的優惠政策，工行可以提供劃卡次數累計優惠，同時可以以禮物的方式促進大學生消費事對工行的使用，提高大學生認知水平，調動大學生刷卡、用卡的積極性和主動性。

附:調查問卷

關于“大學校園金融服務現狀及大學生對工行服務滿意度”的調查

問卷

同學你好！我是來自哈爾濱金融學院2010級會計學的學生，正在對大學生校園金融服務現狀及大學生對工行服務滿意度進行調查，你的答案對我很重要，希望你能在百忙之中抽出時間來如實填寫問卷調查，萬分感謝你的參與！

一、大學校園金融服務現狀

1、你所在學校

*

2、你所在年級：

*

3、學校是否統一使用劃卡繳費（）* A是 B否

4、學校統一使用 進行劃卡繳費 [多選題] *

A工商銀行 B建設銀行 C中國銀行 D農業銀行 E郵政儲蓄銀行 F其他銀行

5、每月的生活費()*

A 500元以下 B 500～800元 C 800～1000元 D 1000元以上

6、你現在所使用的銀行卡 [多選題] *

A工商銀行 B中國銀行 C建設銀行 D農業銀行 E 郵政儲蓄銀行 F 交通銀行G其他

7、學校擁有的銀行硬件設施如ATM機 [多選題] *

A工商銀行 B建設銀行 C中國銀行 D農業銀行 E郵政儲蓄銀行 F交通銀行G其他

二、大學生對工行服務的滿意度

8、校內是否有工行的自助設備，是否能夠方便使用?()A非常方便 B比較方便 C不方便 D沒有

9、學校周邊工行營業網點分布布局及規模是否合理及原因()A 合理

B不合理(原因)

10、你認為你經常使用的各銀行營業網點的服務環境如何？()A非常好 B比較好 C 一般

D比較差(為什么這么覺得）

11、你認為工行營業網點提供的服務如何？()A服務到位，熱情周到，非常滿意 B滿意

C一般 沒什么特別 為什么這么認為？ D較差 E非常差

（原因）

12、你覺得親友對工行金融產品的認知度如何？()A非常了解 并熱衷于使用 B一般 沒什么特別感覺 C不了解 認知度不高

13、你目前使用的工行產品()[多選題] A銀行卡 B信用卡 C網上銀行 D個人存款 E理財產品 F自動存取機、你對已經或正在使用的工行產品的滿意程度如何？()A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不太滿意 E很不滿意

13、你未來會傾向于了解或使用哪些金融產品？()[多選題] A銀行卡 B網上銀行 C短信銀行 D個人存款 E個人貸款 F理財產品 G自動存取機

16、你認為工行在未來發展需要在哪些方面進一步改善和提高？()A增加營業網點

[多選題] 17 B增加金融產品種類

C改善服務態度，提高服務效率 D改善營業網點的環境 E加大金融產品宣傳 F增加大學生使用的優惠政策 G規范收費流程 合理收費 H增加客戶咨詢渠道，I提高咨詢服務態度 J其他

17、針對工行對大學生的服務態度改進、品牌價值提升，你有什么看法和建議？(如建議過多寫不下，請另附紙張)再次感謝你的配合，祝你假期愉快，學業有成！

第四篇：工商銀行財務報表分析

中國工商銀行股份有限公司財務報表分析

一、公司概況

中國工商銀行成立于1984年，是中國最大的商業銀行。通過近年來的改革發展，工商銀行已步入質量效益和規模協調發展的軌道。2005年10月25日，中國工商銀行股份有限公司成立。股份公司由財政部、中央匯金投資有限責任公司發起設立。

業務范圍：辦理人民幣存款、貸款；同業拆借業務；國內外結算；辦理票據承兌、貼現、轉貼現；各類匯兌業務；代理資金清算；提供信用證服務及擔保；代理銷售業務；代理發行、代理承銷、代理兌付政府債券；代收代付業務；代理證券資金清算業務（銀證轉賬）；代理保險業務；代理政策性銀行、外國政府和國際金融機構貸款業務；保管箱服務；發行金融債券；買賣政府債券、金融債券；證券投資基金、企業年金托管業務；企業年金受托管理服務、年金賬戶管理服務；開放式基金的注冊登記、認購、申購和贖回業務；資信調查、咨詢、見證業務；貸款承諾；企業、個人財務顧問服務；組織或參加銀團貸款；外匯存款；外匯貸款；外幣兌換；出口托收及進口代收；外匯票據承兌和貼現；外匯借款；外匯擔保；發行、代理發行、買賣或代理買賣股票以外的外幣有價證券；自營、代客外匯買賣；外匯金融衍生業務；銀行卡業務；電話銀行、網上銀行、手機銀行業務；辦理結匯、售匯業務；經國務院銀行業監督管理機構核準的其他業務。

二、財務報表分析

（一）利潤表水平分析

圖1 利潤表水平分析

從2013年和2012年的利潤表中可以看出，2013年的營業利潤相比上一年的增長率為9.62%，凈利潤比前一年增長了10.17%，增長了242.74億元。從利潤構成上來看，工商銀行的盈利能力比前一年提高了。而2013年工商銀行凈利潤相比上一年增加了10.17%，從分析來看，主要是由于利潤總額比上一年增加了9.67%，也就是298.5億元所引起的。

營業收入5,896.37億元，增長9.8%，其中利息凈收入4,433.35億元，比上年增加255.07億元，增長6.1%，占營業收入的75.2%。利息收入7671.11億元，增加456.72億元，增長6.3%；非利息收入1,463.02億元，增長22.8%。利息支出3237.76億元，增加201.65億元，增長6.6%。

營業支出2,525.91億元，增長10.1%，其中業務及管理費1,652.80億元，增長7.8%；計提資產減值損失383.21億元，增長13.6%。所得稅費用755.72億元，增加55.76億元，增長8.0%。

（二）利潤表垂直分析

圖2 利潤表垂直分析

從利潤表的垂直分析表中可以看出，2013年工商銀行財務成果的構成情況：營業利潤占營業收入比重57.16%，比上的57.26%減少了0.10%；利潤總額占營業收入的比重57.41%，比2012年的57.49%減少了0.08%；凈利潤占營業利潤的比重為44.6%，比上年2012年44.45%增長了0.15%。由此可見，2013年工商銀行的利潤構成相比上一年營業利潤和利潤總額所占的比例均減少了，但幅度并不大，最終的凈利潤相比上年稍有增加。

主要影響營業收入的項目是凈利息收入和利息支出，占的比重比較大。業務及管理費用成為營業支出的主要部分，應加強成本管理與控制。

通過查詢參考中國工商銀行股份有限公司 2013 報告摘要(A 股)及財務報表附注等，重點分析利息收入、利息支出項目：

利息收入：

（1）客戶貸款及墊款利息收入

客戶貸款及墊款利息收入5,486.40億元，比上年增加287.88億元，增長5.5%，主要是由于平均余額增加10,709.69億元所致。平均收益率下降40個基點，主要是受中國人民銀行2012年6、7月兩次下調人民幣貸款基準利率影響，新發放貸款及重定價后的存量貸款執行利率水平低于上年。

70,000.0060,000.0050,000.0040,000.0030,000.0020,000.0010,000.00-平均余額利息收入平均收益率短期貸款中長期貸款

圖3 按期限結構的貸款分類

從期限結構上看，短期貸款平均余額32,979.42億元，利息收入1,671.17億元，平均收益率5.07%；中長期貸款平均余額61,595.58億元，利息收入3,815.23億元，平均收益率6.19%。

（2）投資利息收入

投資利息收入1,485.14億元，比上年增加103.55億元，增長7.5%。其中，受平均余額增加和平均收益率提升帶動，非重組類債券投資利息收入1,427.13億元，增加124.46億元，增長9.6%。重組類債券投資利息收入58.01億元，比上年減少20.91億元，下降26.5%，是部分華融債券提前還款使得平均余額下降928.10億元所致。

（3）存放中央銀行款項的利息收入

工商銀行存放中央銀行款項主要包括法定存款準備金和超額存款準備金。存放中央銀行款項利息收入454.87億元，比上年增加37.21億元，增長8.9%，主要是客戶存款增長使得法定存款準備金規模增加所致。

（4）存放和拆放同業及其他金融機構款項的利息收入

存放和拆放同業及其他金融機構款項的利息收入244.70億元，比上年增加28.08億元，增長13.0%，主要是平均余額增加554.31億元以及平均收益率上升15個基點所致。

利息支出 ：（1）存款利息支出

存款利息支出2,737.97億元，比上年增加243.75億元，增長9.8%，占全

部利息支出的84.6%，主要是平均余額增長13,333.54億元所致。存款平均付息率與上年基本持平，主要是付息率相對較高的公司定期存款占比上升部分抵消了2012年降息政策的影響。

（2）同業及其他金融機構存放和拆入款項的利息支出

同業及其他金融機構存放和拆入款項的利息支出382.09億元，比上年減少52.52億元，下降12.1%，主要是由于平均付息率下降29個基點所致。工商銀行進一步加強流動性管理，優化同業負債結構，有效控制資金成本。（3）已發行債務證券利息支出

已發行債務證券利息支出117.70億元，比上年增加10.42億元，增長9.7%，主要是工商銀行境外機構發行債務證券利息支出增加。

非利息收入 ：

2013年，工商銀行實現非利息收入1,463.02億元，比上年增加271.85億元，增長22.8%。非利息收入占營業收入的比重提升2.6個百分點至24.8%，收益結構持續改善。

（1）手續費及傭金凈收入

160,000,000,000.00140,000,000,000.00120,000,000,000.00100,000,000,000.0080,000,000,000.0060,000,000,000.0040,000,000,000.0020,000,000,000.00-2012年2013年手續費及傭金凈收入其中:手續費及傭金收入手續費及傭金支出

圖4 手續費及傭金凈收入

2013年手續費及傭金凈收入1,223.26億元，比上年增加162.62億元，增長15.3%；手續費及傭金收入1,345.50億元，增長16.1%，其中銀行卡、對公理財、擔保及承諾等類業務收入實現較快增長。手續費及傭金支出增加24.07億元，增長24.5%，主要是信用卡發卡及收單業務、保險業務手續費及傭金支出增加。

（2）其他業務收入

其他業務收入20.69億元，增加5.21億元，增長33.7%，主要是養老金業務收入增長較快。

營業支出：（1）業務及管理費

圖5 業務及管理費

業務及管理費1,652.80億元，比上年增加119.44億元，增長7.8%，成本收入比下降0.53個百分點至28.03%。職工費用1,034.55億元，增長7.5%，其中職工工資及獎金增長7.8%；業務費用453.87億元，增長7.8%，在保障業務持續增長的同時，厲行節約，差旅費、會議費等支出比上年凈減少。（2）資產減值損失

持續加強貸款風險防控，在貸款質量保持總體穩定的同時，堅持穩健審慎的撥備計提政策。計提各類資產減值損失383.21億元，比上年增加45.76億元，增長13.6%。其中，計提貸款減值損失380.98億元，增加55.26億元，增長17.0%。（3）其他業務成本

其他業務成本115.49億元，比上年增加42.09億元，增長57.3%，主要是子公司工銀安盛人壽保險有限公司保費相關支出增加所致。

所得稅費用

所得稅費用755.72億元，比上年增加55.76億元，增長8.0%。實際稅率22.3%，實際稅率低于法定稅率主要是由于持有的中國國債利息收入按稅法規定為免稅收益。

（三）資產負債表水平分析和趨勢分析

20,000,000,000,00018,000,000,000,00016,000,000,000,00014,000,000,000,00010,000,000,000,0008,000,000,000,0006,000,000,000,0004,000,000,000,0002,000,000,000,0000度度度度度08年09年10年11年12年13單位：元發放貸款及墊款應收款項可供出售金融資產持有至到期投資長期股權投資固定資產在建工程遞延所得稅資產其他資產資產總計12,000,000,000,0002020202020時間20

圖6 比較資產負債表資產項目

2013年末，工商銀行的總資產總計為189177.52億元，比上年末增加13755.35億元，增長了7.8%。2013年相比上年總資產的增長率為11.77%，總體上2013年的總資產增長速度變緩。從表可以看出，2008年到2013年，工商銀行的資產一直呈平穩上升的趨勢。由于銀行的性質較為特殊，高負債是十分正常的。其中，2013年發放貸款及墊款比較上年增加了1,098,1.26億元，增長幅度為12.79%，其主要投放于基礎設施行業，高信貸等級客戶，優質小企業客戶，以及個人住房貸款等等。投資增長2383.57億元，增長5.8%；現金及存放中央銀行款項增加1190.64億元，增長3.8%。從結構上看，客戶貸款及墊款凈額占總資產的51.2%，比上年末上升2.3個百分點；買入返售款項占比1.8%，下降1.3個百分點。2013年末，各項貸款99223.74億元，比上年末增加11186.82億元，增長12.7%。

通過查詢參考中國工商銀行股份有限公司 2013 報告摘要(A 股)及財務報表附注等，分析具體項目：

資產的運用： 貸款

公司類貸款比上年末增加7,139.37億元，增長11.3%。票據貼現減少357.53億元，下降19.4%，主要是根據全行信貸投放進度，主動調整貼現規模以滿足資產負債組合管理需要。個人貸款增加4,404.98億元，增長19.3% 投資

2013年末，投資43,222.44億元，比上年末增加2,383.57億元，增長5.8%。存放和拆放同業及其他金融機構款項

存放和拆放同業及其他金融機構款項7,179.84億元，比上年末增加815.34億元，增長12.8%。主要是工商銀行為提高資金使用效率，適度開展同業業務，使得存放和拆放同業及其他金融機構款項有所增長。

買入返售款項

買入返售款項3,319.03億元，比上年末減少2,126.76億元，下降39.1%。主要是工商銀行根據流動性管理需要，通過買入返售債券業務向市場融出資金減少所致。

向中央銀行借款20,000,000,000,00018,000,000,000,00016,000,000,000,00014,000,000,000,00012,000,000,000,00010,000,000,000,0008,000,000,000,0006,000,000,000,0004,000,000,000,0002,000,000,000,0000同業及其他金融機構存放款項拆入資金交易性金融負債衍生金融負債賣出回購金融資產款吸收存款應付職工薪酬應交稅費應付債券遞延所得稅負債200820092010201120122013其他負債負債合計圖7 比較資產負債表負債項目

資產的來源

2013年末，總負債176,392.89億元，比上年末增加12,255.31億元，增長

7.5%。這得益于客戶基礎的拓展和鞏固，吸收客戶的存款增加了146208.25億元，這項數據也是銀行資金需求的表現之一。銀行只要能提供貸款，就能從中獲利，這就是銀行的特殊性表現。

客戶存款

客戶存款是銀行資金的主要來源。2013年末，客戶存款余額146,208.25億元，比上年末增加9,779.15億元，增長7.2%。

同業及其他金融機構存放和拆入款項

工商銀行進一步優化同業負債結構，有效控制資金成本。同業及其他金融機構存放和拆入款項余額12,692.55億元，比上年末減少2,175.50億元，下降14.6%。

賣出回購款項

賣出回購款項2,993.04億元，比上年末增加615.40億元，增長25.9%。主要是報告期末為滿足本行流動性管理需要，向市場適度融入資金。

股東權益

2013年末，股東權益合計12784.63億元，比2012年末增加1500.04億元，增長13.3%、歸屬母公司股東的權益12741.34億元。增加1491.37億元，增長13.3%。

（四）現金流量表水平分析

圖8 現金流量表水平分析

經營活動產生的現金凈流出19.47億元。其中，現金流入25506.23億元，比上年減少44.87億元，現金流出25525.70億元，增加5309.68億元，主要是同業及其他金融機構存放款項凈額、客戶存款凈額比上年減少所致。

投資活動產生的現金凈流出1641.61億元。其中，現金流入11200.13億元，增加1525.99億元，主要是出售及兌付債券投資所產生的現金流入比上年增加所致；現金流出12841.74億元，增加1900.90億元，主要原因是人民幣債券投資所產生的現金支出比上年增加。

籌資活動產生的現金凈流出654.65億元。其中，現金流入453.22億元，2013年相比，變動幅度為49.87%，主要為境外機構發行債務證券；現金流出1107.87

億元，相比上年變動39.32%，主要是分配普通股股利所致。

（五）現金流量表的垂直分析

圖9 現金流量表垂直分析表（現金流入部分）

從2013年工商銀行的現金流入結構分析表中可以看出，經營活動流入的現金占68.64%，投資活動流入的現金占30.14%，籌資活動流入的現金占1.22%。可以發現，工商銀行流入的現金主要來自于經營活動，也有一部分來自銀行的籌資活動和投資活動。在經營活動流入的現金中，來自客戶存款和同業存放款項凈增加額的現金流入占40.84%。工商銀行要增加現金收入，主要還是依靠經營活動，特別是客戶存款和同業存放款項凈增加額，其次是投資活動中收回投資收到的現金，收入結構較為合理。

圖10 現金流量表垂直分析表（現金流出部分）

從2013年工商銀行的現金流出結構分析表中可以看出，經營活動流出的現金占64.66%，投資活動流出的現金占32.53%，而籌資活動流出的現金僅占了2.81%；在經營活動流出的現金中，客戶貸款及墊款凈增加額占45.43%，存放中央銀行和同業款項凈增加額占12.50%；在投資活動流出的現金中，投資支付的現金占96.54%，是引起現金大量流出的主要原因。

三、指標分析

（一）同行對比

經濟下行壓力持續、利率市場化進程加速、互聯網金融的發展，給銀行業績帶來不小壓力。盡管面臨著經濟下行、利率市場化改革進程加快，五大行仍然是上市企業中的領先者。據統計，五大國有銀行2013年凈利潤8703.34億元，相當于每天凈賺23.84億元。

工商銀行2013年凈利潤達2629.65億元，超過中石油和中石化1967.78億元的凈利潤總和；其次是建行，該行2013年凈賺2151.22億元，同比增長11.12%。

然而，國有五大行卻面臨利潤增速下滑的尷尬。工行和建行的凈利潤增速分別為10.22%和11.12%，較2012年下降4.28個百分點和3.14個百分點。

（二）償債能力分析

（1）資產負債率

圖11 資產負債率

銀行業是比較特殊的行業負債率高，根據《巴塞爾協議》規定商業銀行的風險資本核心充足率為8%，也就是說，銀行的資產負債率在92%以下是一個正常的水平。而我國商業銀行資本充足率不得低于8%，核心資本充足率不得低于4%。銀行業的資產負債率越高越說明吸儲能力強，也就能更多的發放貸款，利潤就越高。

由以上三家銀行的資產負債率可以看出三家銀行均在93%—94%之間，接近正常水平。其中工商銀行和建設銀行三年的資產負債率變化不大，最穩定。通過比較可以看出工商銀行的資產負債率低于招商銀行，但高于同業的建設銀行，就是說工商銀行的償債能力好于招商銀行，次于建設銀行。

（三）營運能力分析

（1）總資產周轉率

圖12 總資產周轉率

總資產周轉率是考察企業資產運營效率的一項重要指標，體現了企業經營期間全部資產從投入到產出的流轉速度，反映了企業全部資產的管理質量和利用效率。

從折線圖可以看出工行的總資產周轉率低于同業的建設銀行和招商銀行，說明工行的資產的周轉速度慢于兩者，資產利用效率低，說明相對于建設銀行和招商銀行來說，工行可能有較多的長期貸款和不良資產，導致了工行的資產周轉速度慢與二者。整體都處于一個下滑的趨勢可能來源于近兩年的從緊的宏觀經濟形勢。

（2）凈利息收入占營業收入比例

圖13 凈利息收入占營業收入比例

從傳統銀行業務來講，利息收入是銀行最主要的收入來源，同時也是銀行生存的根本。三大行2013年實現凈利息收入分別為4433.35億元、3895.44億元、989.13億元，占營業收入比例分別為75.19%、76.59%、74、59%。對比分析可知，工行雖然創利最多，但其占比要低于建行。

（四）盈利能力分析

（1）總資產報酬率

圖14 總資產報酬率

工商銀行的總資產報酬率比較穩定，低于建設銀行，但總體水平又高于同業的招商銀行，在國內外經濟形勢依然十分復雜、市場競爭加劇、金融監管更趨嚴格、各種挑戰較多的情況下，工行堅持在加快創新中促轉型，要在加快調整中謀

發展，經營管理各項工作繼續保持良好的獲利能力。

（五）發展能力分析

（1）主營業務收入增長率

圖15 主營業務收入增長率

2011年開始全行業增長率下降，這源自于我國宏觀經濟的收緊，宏觀經濟的不景氣，導致了銀行業務收入增幅的下降。工行和建行等國有大行增長率小于招商銀行這樣的股份制商業銀行。工商銀行面對復雜多變的經濟形勢和國際金融市場的動蕩，逐力通過調整結構、深化改革、強化管理，在加快調整中謀發展，經營管理各項工作繼續保持良好發展勢頭。

（2）三大行不良貸款增長幅度

圖16 不良貸款率

截至2013年底，工行不良貸款余額達936.89億元，全年增加191.14億元，增幅達25%；建行2013年新增106.46億元不良貸款，余額達852.64億元，同比增長14.27%；招行不良貸款183.32億元，較2012年的116.94億元，增長56.76%，增幅高居三大行前列。

（3）三大行經營、投資和籌資活動現金凈額

圖17 現金凈額

從上圖可以看出，僅工行的所有現金流凈額均為負；建行經營活動現金流金額為459.29億元，而投資活動現金凈流出2781.82億元，位于三大行最高；招行數據比較樂觀，經營活動和籌資活動現金凈額均為正，僅投資活動為凈流出2316.69億元。

四、未來展望

2014 年工行面臨的機遇包括：一是國內經濟總量增長空間仍然較大。二是經濟結構調整和經濟發展方式轉變帶來優化業務布局的新機會。三是國內企業“走出去”和“產能輸出”步伐的加快以及人民幣在跨境貿易和投資中影響力的擴大為工行的跨國經營提供了諸多機遇。四是經濟轉型期，民生消費市場、新農村市場、小微企業與個人金融市場等新興市場蓬勃發展，為工行開拓業務提供了新的“藍海”。

第五篇：工商銀行案例分析

中國工商銀行網絡銀行

一、公司簡介

中國工商銀行是目前中國最大的商業銀行，成立于1984年1月1日。2006年10月27日在上交所和香港交易所首次公開發行股票，融資高達219億美元。作為中國規模最大的商業銀行。中國工商銀行2009年2月１０日宣布，截至今年１月底，工行總資產已超過１０萬億元人民幣，成為國內首家總資產超過１０萬億元的企業。中國工商銀行消息，截至2011年10月份，該行手機銀行(短信)客戶數較去年同期增長151%，累計已經達到477.7萬戶。中國工商銀行自2000年2月推出網上銀行以來，以其系統的穩定和功能的強大，受到廣大客戶的青睞。

二、公司電子銀行業務

工商銀行網上銀

行業務

1、個人網上銀行

個人網上銀行是指通過互聯網，為工行個人客戶提供賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財、在線支付等金融服務的網上銀行渠道，品牌為“金融@家”。

個人網上銀行為您提供的全新網上銀行服務，包含了賬戶查詢、轉賬匯款、捐款、買賣基金、國債、黃金、外匯、理財產品、代理繳費等功能服務，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務需求，并可為您提供高度安全、高度個性化的服務。

1）適用對象

凡在工行開立本地工銀財富卡、理財金賬戶、工銀靈通卡、牡丹信用卡、活期存折等賬戶且信譽良好的個人客戶，均可申請成為個人網上銀行注冊客戶。

2）特色優勢

1.安全可靠：采取嚴密的標準數字證書體系，通過國家安全認證。

2.功能強大：多賬戶管理，方便您和您的家庭理財；個性化的功能和提示，體現您的尊貴；豐富的理財功能，成為您的得力助手。

3.方便快捷：24小時網上服務，跨越時空，省時省力；賬務管理一目了然，所有交易明細盡收眼底；同城轉賬、異地匯款，資金調撥方便快捷；網上支付快捷便利。

4.信息豐富：可提供銀行利率、外匯匯率等信息的查詢，配備詳細的功能介紹、操作指南、幫助文件及演示程序，幫助您了解系統各項功能。

3）個人網上銀行服務

①賬戶管理：賬戶管理是指對客戶注冊到網上銀行的各類銀行卡和賬戶進行添加、注銷、信息

修改、信息維護等操作的管理功能組。主要包括賬戶別名維護、添加注冊卡及賬戶、下掛卡（賬戶）轉注冊卡（賬戶）、刪除注冊卡及注冊賬戶、財富卡管理、銀行戶口服務等幾大功能。

②匯款服務：工行匯款是指個人客戶通過工行個人網上銀行、電話銀行、手機銀行（短信）、手機銀行（WAP）、多媒體自助終端等電子銀行渠道向除注冊賬戶以外的其它工商銀行賬戶進行本外幣轉賬匯款的業務。

③投資理財：為客戶提供存款服務、通知存款、貸款服務、理財服務、保險服務、國債服務、柜臺記賬式債券交易、基金服務、外匯服務、證券服務、期貨服務網上金融超市、個人財務分析軟件等服務。

④支付繳費：為客戶提供在線支付、信用卡支付、e卡支付等多種服務。

⑤信用卡服務：信用卡服務是指工行通過個人網上銀行、電話銀行為您提供的牡丹信用卡的辦卡、換卡申請，透支還款，信用卡資料查詢、修改等相關服務的總稱。

⑥安全服務：為客戶提供工行網銀助手、u盾、工行電子密碼器等一系列服務。

三、案例分析

工行網上銀行賬戶頻被盜萬余元存款被轉走

任先生是某IT公司的技術人員。昨天接受記者采訪時，他說由于自己是計算機專業人員，一直都有很強的網絡安全防范意識，但沒想到自己的網上銀行賬戶會被盜。

任先生說，3月21日下午他用個人電腦登錄工商銀行網上銀行查收一筆轉賬。當查詢頁面打開后，他發現自己的10900元存款不翼而飛，賬戶顯示余額為0元。

4月10日，中國工商銀行總行就網上銀行用戶賬號和密碼被盜事件對網易財經做出回應。工行電子銀行部相關人士稱，工行網上銀行的技術并不存在問題，客戶自己不慎丟失賬戶和密碼的可能性比較大。比如不慎登陸假工行網站，無意間透露了自己的信息。該人士同時表示，公安機關調查結果尚未公布，在此之前工行不會就網上銀行業務采取特別措施。

據悉，最近一個月來，北京地區使用工商銀行網上銀行的客戶，陸續有人發現自己賬戶中的存款被人轉移到陌生賬號上,被盜金額從幾百到一萬不等。在中國工商銀行官方網站論壇上，3月份內，發帖稱網銀賬戶被盜的用戶達21人。

工行網上銀行方面專家表示，盜取個人網上銀行的賬號和密碼的是一種名為“網銀間諜變種jkl”的病毒，這種病毒是一種較為原始的木馬程序，而工商銀行“金融@家”個人網上銀行數年前就已具備防木馬程序的功能，能夠有效防范這種病毒。

工行相關人士認為，目前沒有停止使用網上銀行業務的必要，不過不要在包括辦公室在內的公共場合登陸網上銀行。同時，該人士建議使用工行客戶證書“U盾”。據了解，這是目前為止安全級別最高的個人網上銀行安全工具。不過，這種工具并非免費使用。目前工行有4種證書，價格在60元到76元之間，客戶必須去工行的柜臺購買“U盾”。

案例分析：

上述案例說明雖然網上銀行較快捷方便，可以省去很多麻煩，但是網絡始終還是有點不安全的，可能有些黑客或者不法分子通過網絡這個渠道來盜取網銀賬戶，從而導致客戶的金錢收到損失，如果在嚴重點的話，公司的信譽也會因此受到損失。所以我個人的建議是：

1、銀行將網上銀行的系統做的更加好點，加強網絡安全。而客戶也要加強網絡安全防范意識，不要讓不法分子有機可趁。

2、保障質量前提下的規模優先，技術領先型銀行。

3、、取得和保持市場引導者地位，電子商務方面 占有相當份額。

4、為客戶提供個性化服務：實現從出售產品向出售方案轉變，客戶不再是銀行某一產品和服務的接受者，而是銀行提供方案的訂購者；也不僅為客戶提供單項產品和服務，而是客戶的長期支持者、伙伴。