第一篇：“開門紅”中國銀行宜春分行貴金屬活動方案(預案)

“開門紅”

中國銀行（宜春分行）貴金屬銷售

競賽活動方案

一、活動時間

2010年12月15日至2011年3月15日。共分三個階段：第一階段2010年12月15-2011年1月15日；第二階段2011年1月16日-2月15日；第三階段2月16日-3月15日

二、活動對象

市行營業部、本級8家經營性支行及7家縣（市）支行

三、總體目標

本次活動為期三個月，活動期內實現銷售目標1000萬元。各行活動目標如下：(單位：萬元)

四、統計規則

1、以各支行實際訂貨且已回款到市行BGL賬戶的總金額為獲取活動中各獎項的最終依據。

2、各支行自2010年12月15日起所有貴金屬訂單將計入活動統計范圍。

3、因回款結算時間可能會延后，故于2011年3月15日前銷售，并于2011年3月31日前回款到市行BGL賬戶的可計入獎勵活動范圍內。

五、激勵獎項設置

本次活動設置兩重獎項，分別為：銷售達標獎、銷售組織獎：

（一）銷售達標獎

活動期內，市分行將對完成階段銷售目標的單位給予專項營銷費用獎勵，獎勵標準為：階段銷售完成率（銷售量/銷售目標）×銷售回款額×9‰；

（二）銷售組織獎

1、活動結束后，凡完成競賽總任務的單位，市行將按照銷售回款總額×1‰的標準獎勵給予各行銷售組織人員專項營銷費用獎勵。

六、兌獎規則

1、活動期內，市行個金部負責匯總各行銷售數據，并定期給予通報。為協助各行達到預期銷售目標，市行個金部還將在物料支持、人員培訓、大客戶上門服務等方面提供配合。

2、各行必須在任務時間段內完成銷售保底目標的50％以上方可

兌現獎勵，若未完成銷售保底目標的50％，則獎勵不予兌現，但銷售額可并入下階段銷售額，類推兌現獎勵；

七、其它

市行個人金融部對本方案享有最終解釋權。

個人金融部

2010．12．12

第二篇：中國銀行某分行SDH網絡方案

一.系統概況與升級需求

目前，中國銀行某分行下屬的營業網點共有98個。整個分行的計算機通信網絡是通過租用電信的DDN專線組建而成，帶寬從64K至2M不等。隨著銀行業務的不斷拓展，對網絡通信及安全的要求越來越高，現有的計算機通信網絡已經不能滿足其業務發展的要求。

隨著銀行各個營業網點的業務不斷拓展，現有的計算機通信網絡的缺點越發突出，如帶寬不夠和沒有備份的通信線路等。這次的升級改造工程主要是針對這兩方面進行的。升級改造完成后，各營業廳與分行中心的通信網絡帶寬均升級為2M（通過電信的SDH傳輸網絡實現），各營業廳原有的DDN專線變成備份線路。同時，也可以充分利用兩條線路資源，實現通信負載的有效分流。

二.網絡系統結構

根據中國銀行某分行的需求，在電信的傳輸網上實現各營業廳到中心機房的2M專線接入。各營業廳的接入匯接功能在分行中心機房的傳輸交換機上完成。

采用以下的組網方式進行組網，分行各營業廳接入網絡拓撲結構如圖所示：

從增加接入網絡帶寬、網絡鏈路冗余備份以及投資高效性方面的考慮，充分利用電信的網絡資源，借助SDH傳輸

網絡、新增的PDH光端機和協議轉換器，實現各個營業廳到中行中心的2M接入。

1．機架式光端機：

由于中行某分行是租用電信的SDH線路進行組網，但是SDH的線路無法直接到達各個營業廳。需要在電信機房與營業廳之間增加PDH光端機，對SDH的傳輸業務進行相應的延伸，到達SDH專線到達營業廳的目的。因此，建議選用

ADTRAN

TOTAL ACCESS 3000系列的綜合接入設備，并配置了LTU－8四E1的接卡式光端機模塊，構成局端的光端機。用戶端使用相應的NTU－8四E1的獨立式光端機。在機架上還配置相應的網管模塊，以便能對整個機架及遠端的設備進行網管。

2．協議轉換器：

PDH光端機把SDH的傳輸業務延伸到了營業廳，并提供了E1接口。但是，用戶營業廳需要的是V.35接口，直接與路由器連接。所以需要使用E1/V35協議轉換器進行接口轉換，最終實現向用戶提供V.35接口。

現有的DDN專線則可以做為備份線路，也可以充分利用線路資源，實現流量負載的均衡。接入網絡如圖：

三.網絡系統分析

1.傳輸網絡的穩定性、可靠性

中行分行各營業廳的接入網絡主要依托電信的SDH網絡組建而成。而電信新建的網絡主要使用環型保護網絡替代了原有的單一的鏈狀網絡，好處在于網絡中有保護、網絡路由增多，可安排多路徑的電路做備份。由于SDH網絡本身具有環保護的功能，當某條鏈路出現故障時，傳輸網絡可以通過環的另一段實現自動迂回，順利到達目的地。

網絡的可靠性主要通過冗余技術實現，如鏈路冗余等技術。在該接入網絡升級改造后，各營業廳到中心機房的帶寬均為2M。另外，各營業廳原有的DDN接入專線也將做為備份鏈路應用在系統上，實現鏈路冗余備份功能。采用負載均衡的冗余方式，即通常情況下兩條連接均提供數據傳輸，并互為備份。這種網絡的自愈特性可以保證不會引起業務的瞬間質量惡化，更不會引起業務的中斷，保障系統具備最高的可用性。

2.接入網絡的安全、獨立性

分行各營業廳的接入網絡是基于SDH網絡搭建的。由于SDH網絡的技術特點，其機理是基于ISO 協議的最底層架構的，這樣的技術本身決定了網絡對于每一個用戶都是非常獨立、安全的。不存在與其他客戶之間的共享。從而最大限度的保證了網絡的私有性，保證了銀行網絡與其他用戶網絡之間的獨立。

第一章3.接入網絡的可擴展性

第二章使用的ADTRAN TOTAL ACCESS 3000系列綜合接入機架和LTU-8/NTU-8

光端機具有良好的可擴展性。可以在不增加或更換PDH光端機的情況下，靈活實現各個營業廳2至4倍接入帶寬的擴展。有效地保護用戶投資。但必須配合相應的協議轉換器才能實現帶寬的增加。

第三章4.接入設備的可管理性

第四章隨著網絡中設備逐漸增多，網絡技術日趨復雜，網絡管理的重要性越

來越明顯--網絡的復雜導致系統運行的不確定因素增加，可靠性降低，“down機”時間變長且帶來的損失越來越大。使用的ADTRAN TOTAL ACCESS 3000系列

綜合接入設備（帶網管模塊），具有完善的遠程和本地 網管功能。有效地減輕了網絡管理人員和維護人員的工作量。

四.網管系統

綜合接入設備生產商ADTRAN為自己的綜合接入設備開發了一套功能齊全、圖形界面的SNMPc網管軟件，符合SNMP標準。

1.網管結構示意圖

分行的營業廳分布廣，其接入網需要配備多個ADTRAN TOTAL ACCESS 3000系列的機架，并且是分布于各個電信機房里。我們可以通過IP城域網，實現對各個機架的遠程網管功能。其網絡結構如圖:

第三篇：貴金屬沙龍活動方案

貴金屬沙龍活動方案

一、活動時間：2016年7月30日

二、活動地點：XXXXX

三、沙龍活動流程： 1.時間：9:25 會前提醒

（XX）各位來賓大家好，本次沙龍活動預計將在5分鐘后開始，請先到嘉賓可以先吃點水果，希望您可以度過一個輕松愉快的上午！謝謝！注意：音樂 綠色花園

2.時間：9:30-9:32 主持人開場（XX）各位嘉賓,大家上午好！

首先，歡迎各位嘉賓在百忙之中前來參加由我們XXX銀行舉辦的貴金屬沙龍活動，現在拿出大家的手機，發起群聊，選擇面對面建群，讓我們共同輸入1818，希望我們的生活也像這一樣，要發要發！好，激動人心的時刻開始了，開始搶紅包環節。注意：音樂減小，直至關閉

搶的少的嘉賓不要傷心，來，讓我們的工作人員送上精美小禮品一份（卡包）。隨后，我們還有更多活動等著大家參加。

接下來，就由我們XXX的支行長XXX行長為大家致歡迎詞。3.時間：9:32-9:35 支行長致辭（劉）接下來，由我們XX支行長XXX行長為大家講解我行最近活動及貴金屬業務。

4.時間：9:35-9:40 支行長業務講解（XX）

（XX）感謝X行長細致的講解，下面讓我們用熱烈的掌聲歡迎國金黃金公司的XX老師為大家講解貴金屬產品，大家掌聲歡迎。4.時間：9:35-10:00 XX老師講解貴金屬

(X)下面有請中鈔長城的XX老師為大家講解貴金屬產品，大家掌聲歡迎。

5.時間：10:00-10:30 XX老師講解貴金屬

6.時間：10：30-11:30 現場了解貴金屬、客戶經理促成(XX)哇，剛剛聽到了那么多真的是制作的非常精美的產品，大家是不是迫切的想一睹真容呢，接下來的時間，就留給大家近距離了解我行的貴金屬產品。

7.時間：11:30-11:35 結束語

（XX）時間過的很快，我們的沙龍活動已經接近尾聲，我們的網點也有許多活動等著大家的到來，希望大家有事沒事，都到我們XX銀行的營業廳轉轉。

我宣布，XX銀行貴金屬沙龍活動正式結束！

第四篇：“首季開門紅”活動方案

2011年“首季開門紅”活動方案

2011年是新春煤礦建設的關鍵年，一季度是本的關鍵階段，順利完成一季度各項任務目標，對完成任務目標影響深遠，意義重大。一季度適逢兩會一節，生產影響因素較多，生產管理難度較大，為有效克服各種不利因素，穩步推進各項工作，順利實現首季安全生產，實現2011年良好開端，經研究決定，一季度在全礦范圍內開展“首季開門紅”活動，具體方案如下：

一、指導思想

以礦發1、2號文件為指導，堅持“整體規劃，統一安排，技術領先，管理科學”的原則，秉承“看準的事快定，定了的事快辦，辦就辦好”的工作理念，強力推進工作負責制和管理創新，認真開展“保安全、促生產、抓接續、保目標”為主題的安全生產活動，把各項工程謀劃好、組織好、實施好，確保一季度各項任務目標全面完成，實現“首季開門紅”。

二、工作目標

1、安全：實現安全生產，杜絕重傷及以上人身傷害事故和重大非人身事故。

2、礦建：新春井基本計劃進尺540米，目標進尺585米：其中一月份基本計劃進尺210米，目標進尺225米；二月份基本計劃進尺105米，目標進尺120米；三月份基本計劃進尺225米，目標進尺240米。左鳩戛井基本計劃198米，目標進尺285米：其中一月份基本計劃進尺60米，目標進尺90；二月份基本計劃進尺54米，目標進尺75米；三月份基本計劃進尺84米，目標進尺120米。

3、土建：2#宿舍樓、招待所、食堂完成主體工程施工，礦辦公樓開工建設；完成明渠設計并著手重要地段施工。

4、安裝：①完成新春礦主扇風機及配套設施安裝；

②完成35kv地面永久變電所及兩個永久線路架設和系統調試，具備驗收和供電條件；

③完成左鳩戛排矸系統安裝，并正常使用。

三、保障措施

（一）組織機構

為確保“首季開門紅”活動順利開展，礦成立“首季開門紅”活動領導小組：

組長：礦長

副組長：總工程師、各副礦長

成員：各副總工程師及各科室、區隊主要負責人

領導小組負責一季度活動領導和組織工作，重點協調解決生產過程中的重大問題，確保人、財、物供應及時到位。工程科負責考核驗收各項目標任務的完成情況。

（二）具體措施

1、強化措施，切實抓好薄弱環節、特殊時期的安全管理

⑴一季度適逢兩節一會特殊時期，人員流動性大，思想情緒較為活躍，是安全生產管理的重要時期，因此相關管理人員必須提前做好職工的安全思想教育工作，加強人員管理，嚴禁酒后人員下井，杜絕值班人員喝酒、脫崗，一旦發現將按嚴重“三違”處理，情節嚴重者給與辭退。同時加強領導帶班和24小時值班制度，帶班人員必須強化現場隱患排查和人員管理，確保安全生產。

⑵針對新春井二期工程及左鳩戛斜井建設實際情況，做好下山提升運輸系統安全管理工作。首先在提升運輸方案選擇、設備選型上要充分考慮，安全系數要保證，提前做好相關安全設施的加工、購置和安裝工作，保證靈敏可靠。其次加強提升運輸設備及安全設施的定期檢查、檢修工作，確保設備完好，杜絕帶病運行。

⑶加強特殊時期、薄弱環節的安全檢查工作，及時發現并消除隱患。節日及檢修期間要舉行覆蓋地面和井下各地點的安全大檢查活動，地面重點檢查冬季四防、火工品儲藏等工作，井下重點檢查頂板、防治水、爆破施工、機械運輸設備設施及人員行為規范等，對檢查發現的問題現場能夠整改的必須立即落實，不能立即整改的限定時間并按期檢查。

⑷加大“三違”查處力度，狠反“三違”，杜絕違章指揮、違章作業。

⑸根據我礦瓦斯較高，地形地質條件相對較復雜的情況，要不斷加強廣大干部職工的安全、技術和技能培訓，提高全員素質，提升全礦安全技術管理水平。并根據井巷開拓、延伸超前做好隊伍引進、補充準備工作，著力抓好人員管理

和班組隊伍建設。施工隊主要管理人員要高度重視人員管理問題，注重班組長的選拔、培養、管理，開展好班組建設活動，抓基層、打基礎，練基本功，對部分技術骨干和熟練工種，通過多種方式和激勵機制，提高班組的歸屬感及綜合素質，進而有效促進班組、區隊隊伍的穩定。

2、采取各種措施、統一步調，有效保證井巷開拓，保持正常生產 ⑴各單位要強化時間觀念、任務觀念，充分認識到生產正常是保證經濟效益和人員穩定的基本前提，尤其綜合工區要抓好每天的掘進生產，以天保月，促進全年任務的完成。

⑵根據新春、左鳩戛礦下山階段掘進情況，充分考慮下山坡度、斷面和巖性情況，優化提、運設計，確保提升運輸方式合理。及時優化調整運輸路線，減少運輸環節和人員占用，加大提運能力，確保掘進迎頭排矸及時，快速掘進；同時根據確定的提升運輸方式，提前做好相關設備的購置和準備工作，保證在不影響采區巷道施工的前提下，做到早購置、早安裝、早運行，滿足井巷掘進和生產需要。元月份完成新春礦二期工程開拓設計，確定提升運輸方案；元月上旬完成左鳩戛礦暗槽施工方案和措施編制工作，提前準備相關支護材料，精心組織、優化工序、科學施工，確保暗槽施工安全和進度，并做好下山掘進提升設備準備、安裝及地面排矸方案的制定工作。

⑶掘進工區要針對年關的具體情況，采取積極措施，做好穩定人員工作，確保節后人員按時到位，各工種配備齊全，保證安全安全、正常生產；3月上旬做好隊伍引進工作，并保證引進隊伍質量，確保各準備巷道、措施工程及時開工。

⑷工程技術人員對地質條件變化時，要加強地質預測預報和指導工作，及時調整施工方案和支護設計，工區按照相關指令和措施要求，不折不扣認真組織生產實施，切實做到落實有效。

⑸加強現場環節管理，重點解決影響甚至制約掘進進度的關鍵問題。工程管理人員要利用好調度會議、安全例會、技術例會等會議，調度掌握并及時協調解決現場施工中存在的焦點、難點問題，疏通影響環節，理順工作思路，優化施工工序，提高勞動效率。

3、超前謀劃、提前準備、精心組織、科學施工，確保各項工作穩步有序進行

⑴做好礦建、土建、安裝三類工程計劃、協調、細化、分解工作，嚴格落實作業計劃，確保三類工程合理有序開展，以土建、安裝保礦建，以礦建促土建、安裝，確保各生產及輔助系統建設如期有序進行。繼續堅持“土建三類工程排隊”辦法，合理調配場內設備材料，確保各項建設順利進行。

⑵永久供電、壓風、壓水系統形成前，做好臨時供電、供風、供水系統的安裝、改造工作，確保風、水、電正常供給，負荷、壓力滿足生產需要。永久供電、壓風、壓水系統形成后，要排定切實可行的改造計劃，確保不影響生產或最大限度減少影響。

4、加強制度建設，強化文件學習，提高專業水平。

制度建設是一個制定制度、執行制度并在實踐中檢驗和完善制度的理論上沒有終點的動態過程，從這個意義上講，制度沒有“最好”，只有“更好”。科學的積極制度的建立，能降低“風險”、堅持“勤奮”、督促“改進”、促進“發展”。因此必須加強當地政策、上級文件、安全規程規定的學習，并根據相關要求和工作需要制定符合本礦實際，切實可行的一系列約束、規范、獎懲激勵制度，著力構建科學的制度體系，并排定學習計劃，組織人員進行學習，以制度促規范，以制度促提高，以制度保安全。

5、加大工作考核力度，扎實推進各項工作

工程科及考評單位要根據月度生產作業計劃及臨時下達的生產任務，做到班匯報、日調度、旬小結、月總結、月考核。各類考核制度和文件要齊全，切實可行，考核工作要嚴密、及時，覆蓋全面，能夠增強干部職工的責任感和危機感，激發干部職工的拼搏進取、與時俱進、奮發向上的熱情，真正起到鞭策后進、激勵先進、促進工作的目的。有利于提高工作人員的積極性和干部職工的整體素質。

6、以質量標準化建設為總抓手，提升現場施工質量

⑴深入開展安全質量標準化活動，按照質量標準化考核評級標準，加強工程質量檢查，在進行安全檢查的同時檢查工程質量，將平時檢查與月底驗收檢查相結合，嚴格驗收標準和工程質量評級，使工程質量評級與工程結算款掛鉤，4

提高施工單位的質量意識。嚴格落實工程質量責任追究制，對出現工程質量問題的工作面，對跟班領導給予相應處罰，提高跟班領導的責任意識，對現場存在的安全質量隱患必須嚴格落實整改，在第一時間、第一地點關好工程質量。從而達到由靜態質量達標向動態質量達標，由檢查型達標向常規化達標的轉變，全面提高礦井質量管理水平。

⑵開好“三個會議”推動安全質量標準化上水平、上臺階。一是開好“精品工程”現場會，正向激勵全礦干部職工的質量觀念；二是開好“劣質工程”反面會，激發干部職工抓好安全質量的信心和決心；三是開好月度質量總結會，積極查找工程施工過程中存在的問題和不足，不斷改進施工方式方法，推動施工質量持續改進。

⑶動、靜態驗收相結合。讓施工單位面臨“時時要驗收、班班要迎檢”的壓力感和緊迫感，從而達到工程質量滲透施工的全過程、全天候的目的。

7、嚴格鉆探施工，適時補充勘探，摸清地質情況，指導現場生產 加強現場地質素描及超前鉆探工作，掌握采區地質構造和巖性情況變化，搞好地質預測預報工作，摸清煤層賦存形態及構造發育情況，為優化井巷開拓、采面布置、支護方式和指導現場施工提供可靠依據。

8、堅持技術、管理創新，提高掘進生產力和單進水平。積極推廣應用新技術、新材料、新工藝、新設備，根據使用情況，總結、積累設計和施工經驗，不斷推進技術和管理創新，持續進行管理改進，確保快速推進、高效施工。新春煤礦順槽及下山掘進要充分考慮，多方學習調研，引進先進的掘進運輸設備，采用合理的運輸方式，確保生產高效。

四、獎懲辦法

①掘進工區：掘進頭面完成月度目標計劃（目標計劃比基本計劃增加10%）獎勵該頭面5000元；掘進頭面完成月度計劃進尺，該頭面不獎不罰；掘進頭面未完成月度生產作業計劃，對該頭面罰款5000元。如遇當地政策性停產造成當月生產任務計劃未能完成的，下月在完成月度生產任務的同時，完成上月所欠生產計劃，將返還所罰款項的50％，季度生產任務計劃完成，所扣罰款項全額返還。

②工區全面完成月度目標計劃（目標計劃比基本計劃增加10%），獎勵工程管理及專業人員300元/人，其他人員按50%執行；工區完成月度基本計劃或全面完成月度目標計劃但個別頭面完成基本計劃的，不予獎罰；工區完不成月度基本計劃，處罰工程管理及專業人員200元/人，其他人員按50%執行。

③完成土建工程施工作業計劃，獎勵工程管理及專業人員150元/人，其他人員按50%執行；施工隊伍獎罰按照合同和有關規定執行，完不成生產任務同等處罰。

④完成安裝工程施工作業計劃，獎勵機電管理及專業人員200元/人，其他人員按50%執行；完不成作業計劃同等處罰。

五、活動工作要求

各職能部門根據自己的職能范圍恪盡職守，盡職盡責。全礦干部員工要把自己的每項工作與新春煤礦全年生產任務目標和各項管理制度緊密結合起來，以飽滿的工作熱情積極投入到本次活動中去。

第五篇：中國銀行漯河分行聲譽風險應急處置預案資料

中國銀行漯河分行聲譽風險應急處置預案

聲譽風險是指由于商業銀行的經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行進行負面評價的風險。為有效預防、控制、化解聲譽風險事件，提高我行聲譽風險事件應急處置能力，切實維護我行品牌聲譽，特制定本預案。

一、聲譽風險應急處置組織體系

（一）組織體系

市行成立聲譽風險應急處置領導小組： 組 長：馬 骙

副組長：莊麗敏 喬順清 胡立新 王愛榮 田志偉 成 員：市行各部門主任

聲譽風險應急處置領導小組下設辦公室，辦公室設在市行綜合管理部。

主 任：褚衛東

成 員：周 勇 劉冠軍 李志強 楊艷麗 鄭 濤

王會平任建新 王宜慶 王朝暉 吳雪紅

除上述成員外，在危機處置過程中，應根據實際情況相應調增成員組成。

各單位要按此要求建立本單位聲譽風險應急處置領導小組，具體職責為：全面負責本單位聲譽風險應急處置工作，對聲譽風險事件進行危機研判，明確應對策略，做好媒體維護、輿情監測和整改報備等工作。

（二）處置原則

聲譽風險防范應嚴格遵循以下原則：

1.預防為主原則：對于客戶投訴、法律訴訟、案件等潛在聲譽風險，要認真梳理研判，嚴格做好源頭風險控制，把握主動。

2.屬地管理原則：“誰主管、誰負責”，一旦發生聲譽風險事件，當事單位要迅速啟動應急預案，在市行協同指導下，將聲譽風險事件化解在當地。

3.第一時間報告原則：發生聲譽風險事件或存在明顯隱患時，當事單位應在第一時間向上級部門報告。

4.口徑一致原則：統一應對媒體口徑，未經市行綜合管理部授權，任何單位和個人均不得接受媒體采訪或對外發布信息。

5.嚴守底線原則：努力通過多種渠道，采取有效措施，力爭媒體對涉及我行的負面新聞不報道、不擴散，堅決避免較大或重大不良影響事件發生。

二、聲譽風險應急處置預案

聲譽風險事件防控必須常抓不懈，按照“事前全面預防”、“事中有效控制”和“事后消除影響”三個階段建立聲譽風險防控和應對機制。

第一階段——事前全面預防

事前全面預防，是指媒體尚未介入前發生客戶投訴或突發事件，全面做好預防工作，目標是解決或化解問題，避免媒體 介入。

第一步：發生客戶投訴或突發事件時，員工應對當事人做好安撫工作，并迅速向所在單位負責人報告。

第二步：單位負責人應在第一時間了解情況，親自或安排分管此項工作的負責人到達現場，坐陣指揮。并視事件大小向上級領導或主管部門報告情況。

第三步：在應對客戶投訴或突發事件中，事發單位必要時應立即成立應急指揮小組，調查情況，明確責任分工，落實好應急處理措施。

第四步：協商解決問題，取得當事人的理解支持，雙方達成一致意見。

第五步：如問題未能及時解決，當事人有向媒體投訴傾向時，應進一步與當事人進行溝通交流，并向上級領導或主管部門報告情況，尋求上級幫助指導解決。

第六步：按照本單位職責權限與客戶協商解決方式，超過本單位權限的要向上級請示后給予客戶答復。必要時應根據事件大小，準備應答口徑等資料，報上級或主管部門審核。

第七步：密切跟蹤事件進展情況，視情況按照應答口徑與當地主流媒體或記者站做好前期溝通，避免媒體介入。

事后應在10日內向上級或主管部門書面報告事件的處理情況。

注意事項：

一是盡可能事前化解，把問題解決在萌芽狀態。事發單位 面對客戶投訴或突發事件要進行聲譽風險評估，在職責或制度許可范圍內，滿足當事人需要或解決問題；超出本單位職責或制度范圍之外的，應立即向上級報告，提出解決問題的傾向性意見。接待人員不得給予當事人不負責任的解釋或許諾，避免引起誤解、激化矛盾，甚至引發更大問題。

二是把握溝通技巧，態度誠懇可信。當事人有不滿情緒時，應耐心及時了解問題發生原因。對全部或部分屬于我行責任的，應向其表示歉意，做好溝通解釋，化解不滿情緒，并與其協商盡快解決。如不屬于我行責任的，應向其說明具體情況，表明我行立場，與其商討解決方法。接待人員必須熱情、誠懇，較為熟悉相關政策或情況，能夠積極主動做好溝通，推進問題解決。

三是做好場所選擇，營造良好氛圍。與客戶存在較大糾紛需要深入溝通時，應將客戶引導至會客室或相對獨立的地方進行溝通交流，避免與其在公共營業場所反復溝通影響其他客戶，對我行產生不利影響。

四是加強整體聯動，主動消除隱患。對客戶投訴具有一定代表性或涉及面的業務，應迅速與業務部門聯系，由業務部門對此類業務提出應對處置意見，包括解答口徑、客戶應對、解決指導措施等。在處理中要特別注意與客戶單獨接觸協商解決，防止客戶相互串聯等增加解決問題難度。

第二階段——事中有效控制

事中有效控制，是指媒體介入采訪但負面輿情尚未見諸媒 體時，予以積極有效控制，目標是杜絕負面輿情見諸媒體（包括報紙、網站、微博、論壇等）。

第一步：如有媒體介入客戶投訴或到我行了解一些突發事件時，事發單位必須在第一時間向市行應急處置領導小組報告情況。

第二步：事發單位主要負責人要迅速了解情況，主動進行應對。市行聲譽風險應急處置領導小組要立即進行研判，做出應對決策，并啟動應急預案。

第三步：根據危機事件程度及媒體級別，市行向省行聲譽風險應急處置領導小組辦公室進行報告。

第四步：制定應答口徑，報省行聲譽風險應急處置領導小組辦公室審核。

第五步：指定專人接待媒體，嚴格按照審核確定的應答口徑進行媒體應對。未經批準，嚴禁帶領媒體人員參觀相關場所或為其提供、查閱我行內部資料。

第六步：妥善處理引發媒體采訪的事件，盡可能獲取當事人的理解和認可。當事件妥善解決時，應和當事人一起與前來采訪的媒體進行溝通，表明事件已經妥善解決，說明情況并申請撤銷投訴，協調媒體不要介入。

第七步：如引發媒體采訪的事件暫時未能有效解決，事發單位負責人應立即向市行綜合管理部報告，并繼續與媒體進行深入溝通，避免負面輿情見諸媒體。同時做好與當事人聯系，防止其通過微博、論壇等渠道散布有關我行負面輿情。第八步：進行輿情監測，安排專人24小時開展全范圍輿情監測搜索，及時報告輿情動向。

事件處理完畢后，應在15日內向上級或主管部門書面報告。

注意事項：

一是做好媒體日常關系維護。利用聯誼活動、業務合作、高層溝通等形式，與媒體保持暢通，做到協調有力，響應及時。

二是嚴格遵守新聞紀律。

（1）未經市行綜合管理部授權，任何人不得以“中國銀行”、“中國銀行員工”或中國銀行分支機構的名義接受媒體采訪。

（2）面對突然到訪的媒體，我行員工要做到有禮有節，熱情誠懇，言行得當，要迅速向本單位負責人和市行綜合管理部報告，按照要求引導媒體人員到指定地方進行接待，不能避而不見、拒之門外，或采取對抗態度，激化矛盾。嚴禁在工作場所以個人名義接受媒體采訪。

（3）經市行授權接受媒體采訪的人員，應謹慎對待媒體采訪。事前明確應對口徑，并嚴格按照擬定的應答口徑進行答復。對媒體超出范圍的其他采訪內容嚴禁隨意表態或發表個人意見。接受媒體采訪后形成的采訪稿件，要加強與媒體溝通，力爭做到在對外發布前經我行審核。

三是高度關注微信、微博、論壇等新興媒體。與當事人進行誠懇溝通，表達我行積極推進問題解決的誠意，防止其私下 通過微信、微博或論壇發帖并轉發。

四是明確報告路徑。屬于本地媒體介入的，事發單位必須在第一時間向市行聲譽風險應急處置領導小組報告，市行立即進行協調避免媒體介入，同時向省分行應急處置領導小組辦公室報告；屬于省級以上媒體介入的，市行負責人或指定人員在第一時間向省分行辦公室和對應條線負責人雙線報告。

第三階段——事后消除影響

事后消除影響，是指負面輿情見諸媒體以后，進行控制或消除不良影響，目標是開展危機應對公關，堅決防止擴散成為較大或重大聲譽風險事件。

第一步：若負面輿情見諸報紙、網站等傳統媒體，事發單位要迅速辨明輿情事件是否屬實，加強輿情監測，并在第一時間向市行綜合管理部報告情況，市行綜合管理部要在第一時間向省行辦公室報告輿情動態。若輿情事件屬實，事發單位應立即聯系當事人，做好當事人安撫工作，爭取盡快取得諒解和支持；同時積極加強與媒體聯系，獲得媒體理解，力爭最早編發解決問題的后續報道，消除不良影響。若輿情事件失實，事發單位應迅速與發稿媒體取得聯系，指明失實的地方，提供全部與事實有關的資料，表明立場，要求撤稿或予以澄清。編發的后續報道或澄清報道須經省分行聲譽風險應急處置領導小組辦公室審核后方可發出。

第二步：若負面輿情通過微信、微博、論壇等新興媒體發布，事發單位應力爭在4個小時內找到發帖人，進行溝通，爭 取刪帖。若發帖人同時轉發相關媒體，事發單位應同時與對應媒體聯絡，做好公關協調，確保其不轉發和關注。

第三步：與省內或本地其他知名網絡媒體進行聯絡溝通，爭取不被轉載；如已被轉載，要迅速進行協調，力爭第一時間刪除，從源頭上控制擴散。

第四步：若輿情擴散至全國各大媒體、網絡和微博，有可能成為重大聲譽危機事件，應迅速通過省行向總行報告危機事件情況和輿情動態。同時，在總行、省行應急處置領導小組統一指揮下，采取包括但不限于以下措施：一是在最短時間內編發正式應答口徑，二是組織新聞發布、協調總行官方微博發布等進行應對，三是開通機構微博賬號、組織網評隊伍等對各大網站、微博負面輿情進行正面評論引導，四是通過源頭媒體發布后續澄清報道，全面做好危機應對。

第五步：事件平息以后，當事單位要認真總結聲譽風險事件誘因，深入分析存在問題，查找根源，做好轄內機構與員工的風險提示，避免同類事件再次發生。

事件處理完畢后，應在30日內形成聲譽風險事件應急處置工作報告，報送上級或主管部門。

注意事項：

一是危機應對要迅速。一旦出現負面輿情，要姿態主動、決策快速、行動果斷、措施到位，一般應在出現負面輿情4小時之內落實一切危機控制措施，防止事態進一步升級。

二是應答口徑要一致。需要對外公布的信息，要做到當事 單位、市行、省行口徑一致，一般只應有一個發言人對外發布，避免產生無端猜疑導致負面輿情蔓延。

三、事件追責和整改

（一）職責歸口管理。對于媒體介入、外部職能單位人員到我行了解情況或發生重大突發事件時，相關部門、單位必須向市行綜合管理部報告，由綜合管理部對接待安排提出意見或予以指導。事發單位對外提供材料必須報市行綜合管理部審核后方可發出。

（二）嚴格責任追究。發生聲譽風險事件時，要按照預案流程進行上報，主要負責人必須親臨現場指揮，不得有意回避推諉。對聲譽風險事件知情不報、急情緩報，引發負面影響的，將按照事態大小、傳播范圍、影響程度等進行全面評估，對當事單位及相關責任人根據《中國銀行員工違規行為處理辦法》及我行重大事項管理規定嚴肅問責。

（三）強化問題整改。針對事件發生暴露出來的問題，事發單位和市行主管部門要認真總結，舉一反三，提出針對性整改措施，并要求各相關單位逐項予以落實，杜絕類似問題再度發生。