第一篇：鏟車工應(yīng)知應(yīng)答考試題

2006年度常州基地鏟車工應(yīng)知應(yīng)會試卷

姓名：得分：

一、選擇題：（6題，每題5分，共30分）

1、鏟車司機(jī)必須持有（）方可上崗操作。

A：汽車駕駛證B：摩托車證C：特種作業(yè)人員操作證

2、鏟車啟動后，先以低速運(yùn)轉(zhuǎn)，待水溫升至（）左右，方可進(jìn)行作業(yè)。

A：100℃B：55℃C：30℃

3、鏟車在廠內(nèi)通道上交會車時，應(yīng)做到（）

A：先讓、先慢、先停B：強(qiáng)行爭道C：加速前進(jìn)

4、進(jìn)出車間、倉庫及彎道處的時速不得超過（）公里

A：10B：3C：

55、鏟車運(yùn)行中經(jīng)過行車軌道時要做到（）

A：直接加速開過軌道B：鳴號觀察，確保安全通過

C：停下來，待行車停下后再開。

6、鋼板料堆放高度不得超過（），才可鏟運(yùn)。

A：1米B：1.5米C：0.5米

二、填空題：（共20個空，每空1分，共20分）

1、車輛發(fā)動前應(yīng)做好檢查，重點(diǎn)檢查、、、、、等，嚴(yán)禁“帶病”出車。

2、駕駛叉車行駛中不準(zhǔn)，和，必須集中思想，謹(jǐn)慎駕駛。

3、車輛在運(yùn)行中尚未停妥時，嚴(yán)禁任何人和、。嚴(yán)禁在駕駛室門外站人。

4、工作完畢后，必須將車輛、，鏟齒應(yīng)，司機(jī)離車時要取下，關(guān)好門窗。并做好。

5、鏟車所鏟鋼板的寬度不得超過鏟齒的，長度不得超過米，如超過所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，則一律采用拖運(yùn)。

三、判斷改錯題：（5題，每題2分，共10分，正確打“√”，錯誤打“×”）

1、出車前可以飲點(diǎn)酒。（）；

2、因堆放不符合規(guī)定或超載等不能鏟時，需要和轉(zhuǎn)運(yùn)人員說明原因；（3、轉(zhuǎn)運(yùn)中不分輕重緩急，只要在工作即可。（）

4、鏟車司機(jī)可以根據(jù)交情、關(guān)系，是否有好處等來決定是否鏟運(yùn)。（）

5、在倒廢鋼時，可以不顧扎壞輪胎野蠻作業(yè)，廢鋼箱可以扔在廢鋼堆。（））

四、問答題：（共3題，1~2題，每題15分，第3題10分）

1、叉車應(yīng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，請回答“日常保養(yǎng)”和“一級保養(yǎng)”的具體內(nèi)容。

2、何謂“三不傷害”？結(jié)合基地安全事故舉例說明。

3、請簡述社會主義榮辱觀的具體內(nèi)容

第二篇：鏟車工操作規(guī)程

鏟車工操作規(guī)程

―、鏟車工必須經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗作業(yè)，嚴(yán)禁無證作業(yè)。

二、鏟車進(jìn)入作業(yè)場地，應(yīng)認(rèn)真檢查周圍環(huán)境，嚴(yán)禁舉升鏟斗去撬頂巖，浮石物料。

三、鏟裝前必須檢査轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)和制動裝置，嘛叭、照明等方可鏟裝，鏟裝物料時，3米內(nèi)不得站人。

四、上下坡只允許持（一檔）低速運(yùn)行，嚴(yán)禁高舉鏟斗、坡道轉(zhuǎn)向、換高檔運(yùn)行，必須將鏟斗舉升到離地面300-400毫米處。

五、鏟車在運(yùn)行中，司機(jī)應(yīng)隨時觀察儀表顯示，并注意機(jī)器各部件聲響，有異聲立即停機(jī)檢査，待處理維修后方可正常作業(yè)。

六、柴油機(jī)未停機(jī)，司機(jī)不得離開崗位。

自卸車運(yùn)礦料操作規(guī)程

一、司機(jī)必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門考試合格，發(fā)給執(zhí)照，才準(zhǔn)上崗作業(yè)。司機(jī)人員必須戴安全帽。

二、嚴(yán)格遵守交通管理部門《城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)公路交通規(guī)則》和有關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)酒后開車；行車、加油時不準(zhǔn)吸煙、飲食和閑談。

三、出車前必須檢査剎車、方向盤、照明等主要裝置是否齊全完好，嚴(yán)謹(jǐn)帶病出車。

四、嚴(yán)禁用自卸車運(yùn)送火工物品，運(yùn)輸?shù)V石時嚴(yán)禁搭乘其他人員。

五、嚴(yán)格執(zhí)行交通管理部門行車距離規(guī)定，防止撞車、天氣正常時，運(yùn)礦車上下山前后車距不得小于20米。

六、禁止溜車發(fā)動車輛，下坡行駛中嚴(yán)禁空擋滑行。在坡道上提車時，嚴(yán)停用停車制動。

七、機(jī)械裝礦時，自卸車司機(jī)應(yīng)時刻注意挖掘機(jī)或鏟車司機(jī)的操作信號，裝礦時嚴(yán)禁司機(jī)及其他入員停留在駕駛室內(nèi)。

潛鉆孔鉆機(jī)工操作規(guī)程

一、使用前，應(yīng)檢查風(fēng)動電機(jī)轉(zhuǎn)動的靈活性，清除鉆機(jī)作業(yè)范圍內(nèi)及行走路面上的障礙物，并檢查路面的通過能力。

二、作業(yè)前，應(yīng)檢查鉆具、推進(jìn)機(jī)構(gòu)、電氣系統(tǒng)、壓氣系統(tǒng)風(fēng)管及防塵裝置等，確定完好，方可使用。

三、作業(yè)時、應(yīng)先開動吸塵機(jī)、隨時觀察沖擊器的聲響和機(jī)械運(yùn)作情況，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即停車檢查，并排除故障。

四、開鉆時，應(yīng)給充足的水量，減少粉塵飛揚(yáng)，作業(yè)中，應(yīng)隨時觀察排粉情況，尤其是鉆下陶孔時，應(yīng)加強(qiáng)吹洗，必須時應(yīng)提鉆強(qiáng)吹。

五、鉆進(jìn)時，不得反轉(zhuǎn)電動機(jī)或回輪減速器，應(yīng)避免鉆桿脫扣。

六、嫁接鉆桿前，應(yīng)將“鉆桿中心孔吹洗干凈，避免污物進(jìn)入沖擊器，對不符合規(guī)格或磨損嚴(yán)重的鉆桿不得使甩，已斷在孔內(nèi)的鉆桿，應(yīng)采用專用工具取出。

七、鉆機(jī)短時間停止工作時，應(yīng)供給少量壓縮空氣，防止巖粉侵入沖擊器，若較長時間停鉆，應(yīng)將沖擊器提離孔距離1-2m并加以固定。

八、作業(yè)完畢后，應(yīng)將鉆機(jī)停放在安全地帶，進(jìn)行清洗，潤滑。

爆破員操作規(guī)程

一、爆破員必須持爆破證上崗，并經(jīng)過安全教育培訓(xùn)，佩戴安全保護(hù)用品。

二、爆破員應(yīng)憑本采區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的爆炸物品領(lǐng)料單領(lǐng)取爆破物品，領(lǐng)取量不得超過當(dāng)班使用量、爆破員領(lǐng)取爆破器材后應(yīng)直接送往爆破地點(diǎn)，運(yùn)送過程必須確保物品安全。

三、參加作業(yè)的爆破員應(yīng)清楚和熟悉裝藥方式、裝藥結(jié)構(gòu)和裝藥數(shù)量，按規(guī)定填充。

四、爆破員裝藥時，應(yīng)使用木制或竹制炮棍。

五、不應(yīng)投擲起爆藥包和敏感度高的炸藥。起爆藥包裝入后應(yīng)采取有效措施，防止后續(xù)藥卷直接沖擊。

六、禁止使用無填塞爆破，深孔爆破可以用孔邊鉆或細(xì)石料填塞，不應(yīng)使用石塊和易燃材料填塞炮孔。

七、人工填塞炮孔時，填塞作業(yè)應(yīng)避免夾扁、擠壓和張拉爆管，導(dǎo)爆索，并應(yīng)保護(hù)雷管引出線。

八、爆破后不能立即進(jìn)入現(xiàn)場檢查，應(yīng)等待一定時間，確保作業(yè)。禁止在有過坡塌方危險地段進(jìn)行爆破作業(yè)，禁止使用變質(zhì)、失效的爆破器材、在進(jìn)行爆破作業(yè)過程中，如遇雷雨時必須立即停止爆破作業(yè)，所有人必須撤離作業(yè)區(qū)，雷雨過后才能作業(yè)。

九、嚴(yán)格做好爆破器材領(lǐng)用、消耗、清退工作，并嚴(yán)格履行簽字手續(xù)，做好臺帳。如發(fā)現(xiàn)私拿、私藏、異地使用或被盜、被搶，涉爆入員必須立即向公司和公安部門報告，待查明情況后，對責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

十、起爆器必須由爆破員隨手?jǐn)y帶或放置在上鎖的專業(yè)箱內(nèi)，起爆必須由爆破員按規(guī)定起爆，不得交給他人起爆。

十一、若起爆失靈不能正常起爆，必須先將起爆導(dǎo)線從起爆器中拿下進(jìn)行檢查。一是檢查起爆電池是否有效；二是檢査網(wǎng)絡(luò)連接是否可靠。待排除故障后，按規(guī)定起爆。

排土場短拔工操作規(guī)程

一、上班時要穿戴好勞保用品，不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋上班。作業(yè)前必須檢査所用工具，如鋤頭、人力車等是否完好可靠。

二、開、關(guān)料門時，人要站在側(cè)面；卸車時，要檢査周圍是否有人。

三、在堆場裝卸礦石（廢石）高度超過2米時，必須在作業(yè)時分臺階出礦渣。嚴(yán)禁形成反坡作業(yè)，重疊堆料。

挖掘機(jī)工操作規(guī)程

一、挖機(jī)司機(jī)須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，考核合格后方可獨(dú)立持證作業(yè)。

二、了解機(jī)械構(gòu)造及性能，加油時禁止吸煙，汽油起火，嚴(yán)防明火靠近機(jī)械。

三、工作前對發(fā)動機(jī)、傳動部分、液壓部分、作業(yè)部分、制動部，各儀表進(jìn)行檢査。

四、作業(yè)時，禁止無關(guān)人員進(jìn)入駕駛室內(nèi)，駕駛室內(nèi)禁存妨礙操作物。

五、嚴(yán)禁鏟斗懸空行走或變更動臂傾角。

六、挖掘機(jī)作業(yè)時，禁止鏟斗從車輛駕駛室上方通過。

七、兩臺以上的挖機(jī)在同一平臺作業(yè)時，挖機(jī)間距；汽車運(yùn)輸時，不得小于其最大挖掘半徑的3倍，且不得小于50m。

隱患事故管理制度

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的基本方針。

二、以人為本，抓防結(jié)合，遏制生產(chǎn)安全突發(fā)事故的發(fā)生。

三、認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)資任制，預(yù)防生產(chǎn)責(zé)任事故的發(fā)生。

四、抓好生產(chǎn)過程中的“三同時”、“四不放過”的工作。

五、做好生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案的修訂、演練工作、保障事故的處理能力，確保生產(chǎn)任務(wù)的完成。

事故報告和登記制度

―、一旦發(fā)生事故，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)立即向礦長、公司報告，公司的安全負(fù)責(zé)人在一小時內(nèi)報告上報有關(guān)部門。

二、事故報告內(nèi)容：

1、事故發(fā)生單位概況；

2、事故發(fā)生時間、地點(diǎn)、簡要經(jīng)過和事故現(xiàn)場情況；

3、事故已造成的或者可能造成的傷亡人數(shù)和經(jīng)濟(jì)損失；

4、已采取的措施；

5、事故報告后再次出現(xiàn)的新情況。

三、事故發(fā)生后，任何單位和個人對事故不得遲報、謊報、瞞報、漏報和作偽證，否則，追究法律責(zé)任。

四、事故發(fā)生后，規(guī)定時間及時，如實(shí)地報告事故傷亡的有關(guān)材料，并設(shè)立傷亡事故登記檔案，認(rèn)真記錄每一傷亡事故發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、責(zé)任、處理意見、防范措施。

五、對發(fā)生的傷亡事故必須按照“四不放過"的原則，進(jìn)行認(rèn)真調(diào)査和處理，總結(jié)教訓(xùn)，提出切實(shí)可行的整改措施。

安全檢查制度

一、建立健全安全檢査制度，層層落實(shí)安全目標(biāo)責(zé)任制。

二、加強(qiáng)班前安全生產(chǎn)會制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)巡回檢査制度。

三、抓好九防工作，即防雷電、防汛、防自然災(zāi)害、防建筑物倒塌、防靜電、防粉塵、防爆炸物品、防人為責(zé)任事故、防安全生產(chǎn)隱患。

四、強(qiáng)化現(xiàn)場安全生產(chǎn)管理，配備安全管理人員經(jīng)常性和日常性，有效遏制重、特大事故的發(fā)生。

安全教育培訓(xùn)制度

―、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)，建立健全教育培訓(xùn)管理機(jī)制。

二、落實(shí)安全責(zé)任，保障從業(yè)人員接受安全教育培訓(xùn)，提高安全生產(chǎn)意識和安全生產(chǎn)技能。

三、針對從業(yè)人員崗位特征，進(jìn)行安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)。

四、加強(qiáng)安全基礎(chǔ)教育培訓(xùn)工作，改進(jìn)生產(chǎn)工藝技術(shù)裝備，提高安全管理的科技化、規(guī)范化。

五、接受上級安全教育培訓(xùn)年審換證。

爆破作業(yè)安全制度

實(shí)施爆破作業(yè)，必須嚴(yán)格遵守下列五項(xiàng)規(guī)定：

一、有專職安全監(jiān)督員，或指定專人負(fù)責(zé)安全。

二、由持有《爆破員作業(yè)證》的爆破員作業(yè)。

三、在危險區(qū)邊界設(shè)置崗哨和標(biāo)志。

四、爆破前必須有信號，危險區(qū)內(nèi)人員必須撤離安全地點(diǎn)。

五、爆破后必須進(jìn)行現(xiàn)場檢査，確認(rèn)安全后，才能發(fā)出解除警戒信號。

盲炮處理規(guī)定

一、在放炮過程中，出現(xiàn)盲炮、露炮、啞炮時，應(yīng)在放炮時間向后順延30分鐘后，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

二、由主管領(lǐng)導(dǎo)親臨作業(yè)現(xiàn)場，組織有關(guān)入員積極有效地進(jìn)行處理。

三、在實(shí)施處理盲炮、露炮、啞炮中，應(yīng)遵照《陜西民爆安全操作規(guī)程》進(jìn)行處理。

四、爆破員在處理結(jié)束后，應(yīng)開會認(rèn)真總結(jié)，并做好詳細(xì)記錄。

進(jìn)入礦區(qū)安全規(guī)定

一、進(jìn)入礦區(qū)的工作人員（包括開采工，檢查人員）必須佩戴安全帽，作業(yè)人員必須佩戴安全繩、安全帶等勞動保護(hù)用具，方可進(jìn)入礦區(qū)工作。

二、作業(yè)前必須召開班前會，總結(jié)前一天的生產(chǎn)安全，并對當(dāng)天的工作進(jìn)行明確安排。由安全員或有經(jīng)驗(yàn)的采掘工對采區(qū)進(jìn)行檢査，如工作面的浮石，險石，傘檐滑石等不安全隱患，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志并及時處理，直至符合安全生產(chǎn)條件方可進(jìn)入采區(qū)。

三、安全員組織處理作業(yè)面的安全隱患，并負(fù)責(zé)采區(qū)其他安全工作；安排放炮時警戒，嚴(yán)禁違章指揮，野蠻開采等不安全行為，切記“安全”二宇。

四、爆破員領(lǐng)用火工器材時，必須持有涉爆作業(yè)資格證。對當(dāng)天領(lǐng)用的爆破物品負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁私存、遺失、轉(zhuǎn)借、交由他人保管、運(yùn)輸?shù)刃袨椤４瓿杀谱鳂I(yè)后，將剩余火工物品淸點(diǎn)，如數(shù)返回庫房保管，并做好日志。

五、安全員、爆破員應(yīng)對當(dāng)班作業(yè)爆破后的炮群進(jìn)行檢査，對出現(xiàn)的盲炮、啞炮、露炮應(yīng)及時處理。在處理過程中，應(yīng)遵照《陜西民爆安全操作規(guī)程》進(jìn)行處理，并對處理結(jié)果及時上報，做好詳細(xì)記錄。

安全員職責(zé)

一、經(jīng)常性組織學(xué)習(xí)有關(guān)安金生產(chǎn)規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查工人遵紀(jì)守章和勞動紀(jì)律。

二、經(jīng)常檢查設(shè)備設(shè)施、工作地點(diǎn)安全狀況和進(jìn)入礦區(qū)人員是否佩戴安全帽，對于未戴安帽的人員有權(quán)制止進(jìn)人礦區(qū)。

三、經(jīng)常檢查爆破工作面，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報或處理；發(fā)現(xiàn)危及人身安全的緊急情況時，有權(quán)停止其作業(yè)并報告上一級領(lǐng)導(dǎo)組織處理；分析傷亡事故原因采取防范措施；教育職工正確使用個人防護(hù)用品。

四、負(fù)責(zé)本單位的作業(yè)安全，民用爆破物品的迗輸、貯存和使用過程的安全管理。經(jīng)常檢査本單位民用爆破物品領(lǐng)用現(xiàn)場臨時保管措施，確保民用爆破物品安全進(jìn)行爆破作業(yè)。

五、督促爆破員、保管員、押運(yùn)員及其他作業(yè)人員按規(guī)章制度和安全操作規(guī)程的要求進(jìn)行作業(yè)，制止違章指揮和違章作業(yè)，糾正錯誤的操作方法。

六、檢查民用爆破物品的現(xiàn)場使用和剩余爆破物品的及時退庫情況，達(dá)列進(jìn)出平衡無差錯。

礦山從業(yè)人員職責(zé)

一、自覺遵守礦山安全法律、法規(guī)及安全規(guī)章制度和操作規(guī)程，不違章作業(yè)并制止他入違章作業(yè)。

二、接受安全教育培訓(xùn)，積極參加安全生產(chǎn)活動，主動提出改進(jìn)安全工作的意見。

三、有權(quán)對本單位安全生產(chǎn)工作中存在的問題提出批評。

四、有權(quán)拒絕違章指揮和強(qiáng)令冒險作業(yè)。

五、發(fā)現(xiàn)事故隱患或其他不安全因素應(yīng)立即報告；發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時，有權(quán)停止作業(yè)或采取應(yīng)急措施后撤離作業(yè)現(xiàn)場，并積極參加搶險救護(hù)。

六、正確佩截和使用勞動防護(hù)用品。

班組長職責(zé)

一、組織工人學(xué)習(xí)安全操作規(guī)程和本采區(qū)的有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，教育工人嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按章作業(yè)。

二、經(jīng)常檢査本班組使用的機(jī)器設(shè)備、工具和安全保護(hù)器材，以保證其安全狀態(tài)良好。

三、對本班作業(yè)范圍內(nèi)存在的危險源進(jìn)行日常監(jiān)控管理和檢査。

四、整理工作地點(diǎn)，以保持清潔文明生產(chǎn)。

五、組織本班組安全生產(chǎn)競賽與評比，學(xué)習(xí)推廣安全生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)。

六、及時分析傷亡事故原因，吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。

七、有權(quán)拒絕上級的違章指揮。

礦長職責(zé)

―，礦長是本礦山企業(yè)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對安全生產(chǎn)工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并對本采區(qū)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

二、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《安全生產(chǎn)法》、《 礦山安全法》和其他法律、法規(guī)中有關(guān)礦山安全生產(chǎn)的規(guī)定。

三、建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定本單位安全生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。

四、保證安全生產(chǎn)投入的有效措施；根據(jù)需要配備合格的安全管理人員。

五、采取有效措施，改善職工勞動條件，保證安全生產(chǎn)所需要的材料、設(shè)備、儀器和勞動防護(hù)用品的及時供應(yīng)。

六、對職工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)、宣傳、指導(dǎo)職工思想、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作。

七、制定礦山災(zāi)害預(yù)防和應(yīng)急方案。

八、監(jiān)督、檢査安全生產(chǎn)工作，及時組織、協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)中存在的安全隱患和重大事故。九，及時地、如實(shí)地向安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和企業(yè)主管部門報吿礦山事故，并積極組織搶救。

副礦長職責(zé)

一、協(xié)助礦長具體抓好安全生產(chǎn)工作，對本單位安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

二、對本生產(chǎn)單位的爆破工作負(fù)全責(zé)，組織爆破工作，檢査實(shí)際情況。

三、監(jiān)督、檢査爆破工作人員執(zhí)行安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。

四、監(jiān)督、檢査爆破器材的購買、運(yùn)輸、貯存和使用。

五、參加本單位爆破作業(yè)事故的調(diào)査處理。

六、負(fù)責(zé)本單位爆破許可證辦理。

采區(qū)負(fù)責(zé)人職責(zé)

一、各采區(qū)負(fù)貴人為該采區(qū)的第一安全生產(chǎn)責(zé)任人，對本采區(qū)安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)負(fù)全責(zé)（包括民事責(zé)任）

二、保證實(shí)現(xiàn)公司安全生產(chǎn)事故零的目標(biāo)。

三、貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度；狠抓勞動紀(jì)律，及時發(fā)現(xiàn)解決事故隱患；經(jīng)常向職工進(jìn)行安全生產(chǎn)知識、安全技術(shù)、規(guī)章制度的教育。

四、積極組織職工參加安全教育培訓(xùn)，要求全員持證上崗。

五、逐年、月、日足額提取安全保證金，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)保證金的有效投入：必須參加社會保險。

六、對本采區(qū)安全工作進(jìn)行經(jīng)常檢査，做好當(dāng)日安全生產(chǎn)日志、安全檢査臺帳：嚴(yán)格按照《陜西民爆物品管理規(guī)定》嚴(yán)格管理民爆物品，否則，造成的一切后果由第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

七、對本采區(qū)傷亡事故報告的及時性和正確性負(fù)責(zé)，分析原因，擬定改進(jìn)措施。

爆破員職責(zé)

一、爆破員必須持證上崗，并經(jīng)安全教育培訓(xùn)。

二、嚴(yán)格遵守爆破有關(guān)規(guī)章制度的安全操作規(guī)程。

三、按照爆破工作指令和爆破設(shè)計說明書的規(guī)定進(jìn)行爆破作業(yè)。

四、保管所領(lǐng)取的民用爆破物品，絕不允許遺失或轉(zhuǎn)交他人、私拿、私藏、和挪作他用。

五、爆后檢查工作面，發(fā)現(xiàn)盲炮和其他不安全因素及時上報或處理。

六、爆破結(jié)束后，填寫爆破作業(yè)記錄，將剩余的民用爆破用品及時退回庫房。

項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人職責(zé)

一、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部對本項(xiàng)目編制施工組織設(shè)計及專項(xiàng)安全施工方案設(shè)計審核。

二、負(fù)責(zé)編制施工組織設(shè)計（施工方案）時，必須根據(jù)工程的施工工藝和施工方法，編寫較全面、具體、針對性強(qiáng)的安全技術(shù)措施。根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況制定爆破安全的技術(shù)措施，并檢查實(shí)施情況。

三、負(fù)責(zé)爆破施工要編制專項(xiàng)的安全施工組織設(shè)計。負(fù)責(zé)爆破工程的施工設(shè)計，指導(dǎo)布眼、裝藥等技術(shù)問題，檢查質(zhì)量。

四、爆破完畢后檢查有無盲炮，并進(jìn)行盲炮的處理技術(shù)指導(dǎo)。組織爆破業(yè)務(wù)、對爆破人員的安全培訓(xùn)工作。

五、組織設(shè)計及專項(xiàng)安全施工方案必須由項(xiàng)目部技術(shù)負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)項(xiàng)目部經(jīng)理審核后，由公司技術(shù)負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，簽名蓋公章后方可實(shí)施。

六、根據(jù)施工組織設(shè)計組織施工，嚴(yán)格督促落實(shí)措施。施工過程中更改方案的，必須經(jīng)原審批人員同意并形成書面方案。

七、監(jiān)督本單位爆破人員執(zhí)行安全規(guī)章制度，對安全狀況進(jìn)行檢查，確保工程質(zhì)量

八、負(fù)責(zé)安全技術(shù)交底工作，負(fù)責(zé)對安全交底內(nèi)容確定，內(nèi)容應(yīng)包括工作場所的安全防護(hù)設(shè)施、安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)。

事故應(yīng)急救援預(yù)案 1事故應(yīng)急救援措施

本工程施工的危險有害因素有邊坡坍塌、爆破事故、高處墜落、機(jī)械傷害、物體打擊、車輛傷害及職業(yè)危害等，特別是路基邊坡和爆破作業(yè)，發(fā)生事故的后果是可能造成重大人員傷亡和大量設(shè)備、設(shè)施損壞，影響和經(jīng)濟(jì)損失巨大。故此項(xiàng)目部應(yīng)制定本項(xiàng)目部的《事故應(yīng)急救援預(yù)案》，加強(qiáng)演練并不斷完善，一旦發(fā)生事故，能夠做到快速、有序、有效地展開救援，把事故損失降低到最低限度，并執(zhí)行如下事故應(yīng)急救援措施：

A、一旦發(fā)生事故，發(fā)生事故班組除了立即報告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人外，同時報告單位領(lǐng)導(dǎo)。

B、負(fù)責(zé)人接到事故報告后，應(yīng)立即組織救援搶險，并及時報告當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門和上級主管部門。

C、根據(jù)事故發(fā)生情況，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，在領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)下，各救援專業(yè)組應(yīng)各司其職，互相配合，全力以赴，統(tǒng)一指揮，迅速展開救援搶險工作。

D、事故發(fā)生后，在迅速組織救援的同時，要對事故現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，防止與事故有關(guān)的物件、物證等被挪動、丟失；因搶救需要移動的，必須做好標(biāo)志和記錄。

E、負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮救援搶險人員，應(yīng)立即進(jìn)入事故現(xiàn)場，掌握了解現(xiàn)場情況，迅速組織救援；并加強(qiáng)現(xiàn)場勘察，對事故的發(fā)生做出正確判斷，研究落實(shí)搶險方案，做到有條有序地指揮。F、參加救援搶險的人員必須服從指揮調(diào)度，積極配合，齊心協(xié)力，臨危不亂。在搶險過程中要切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)防范措施，控制危險源，防止在事故搶險中發(fā)生二次事故。

G、由于事故搶救需外界人力、設(shè)備、車輛等支援，應(yīng)及時報告上級有關(guān)部門，請求支援。H、嚴(yán)格按方案施工，因本工程距居民區(qū)較近，爆破前須張貼安民告示，確保警戒范圍人人員全部撤離后，方可進(jìn)行爆破。

第三篇：客服位應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)答

① 物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成內(nèi)容是什么？根據(jù)是什么? 1）公共區(qū)域綜合管理服務(wù)費(fèi)；

2）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)費(fèi)用； 3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6）辦公費(fèi)用；

7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；

9）法定稅費(fèi)；

10）物業(yè)管理企業(yè)利潤； 11）用于業(yè)主的其它費(fèi)用

② 物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)每項(xiàng)收費(fèi)細(xì)化？

公共區(qū)域綜合管理服務(wù)費(fèi)：管理、服務(wù)人員的工資，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè) 向所聘用的管理、服務(wù)人員按月發(fā)放的工資。具體包括基本工資、津貼、餐飲、住宿、服裝費(fèi)及其他補(bǔ)貼等。

共用部位共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行保養(yǎng)維修服務(wù)：主要是指門廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、室外墻面、屋面、供水管道、排水管道、照明燈具、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、停車場庫、化糞 池、垃圾箱等的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及公共照明費(fèi)等。

公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)：是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 費(fèi)，包括清潔用具、垃圾清理、水池清潔、消毒滅蟲等費(fèi)用，有時還包 括單項(xiàng)對外承包費(fèi)，如化糞池清淘等。

公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)：是指物業(yè)管理區(qū)域綠化的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及開展此 類工作所購置的綠化工具及綠化用水、農(nóng)藥、化肥、雜草清運(yùn)、補(bǔ)苗等 費(fèi)用。

公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)費(fèi)：是指物業(yè)管理公共區(qū)域的秩序維護(hù)費(fèi)。包括 安全監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)備、器材的日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)等。公共區(qū)域其他費(fèi)用：經(jīng)與業(yè)主協(xié)商，其同意包括在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中的內(nèi)容。應(yīng)當(dāng)注意的是，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新改造

費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或物業(yè)

服務(wù)成本。

③ 公共分?jǐn)傎M(fèi)用是由哪些組成的？

水泵用電、梯間照明、路燈照明、差額電費(fèi)（線損、變損、電損）、水表

耗損等能源費(fèi)用是由業(yè)主平均分?jǐn)偟模硗怆娞萦秒娛前礃菍臃旨壌_定公

攤費(fèi)用的。（備用問題）

④ 業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有哪些權(quán)利？

國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利： ①按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；

②提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；

③提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；

④參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；

⑤選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)；

⑥監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

⑦監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

⑧對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)

督權(quán)；

⑨監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理和使用；

⑩法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

⑤ 業(yè)主在物業(yè)管理活動中，要履行哪些義務(wù)？

國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：

①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；

②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和

環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

③執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；

④按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；

⑤按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

⑥ 為什么我買了房，在小區(qū)內(nèi)停車還要交停車費(fèi)？

您購買了房子要交管理服務(wù)費(fèi)，同樣您使用車位也要交管理服務(wù)費(fèi)，停車

管理費(fèi)包括：保潔費(fèi)用，照明費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、管理人員薪金。⑦ 業(yè)主擔(dān)心治安不好，需要安裝防盜門、防盜網(wǎng)？ 為了小區(qū)規(guī)范管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門、窗款式，廠家不限，請

您留意，另外，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一，維護(hù)高檔小

區(qū)形象，防盜門、窗是須安裝在原有門、窗內(nèi)側(cè)。

⑧ 高層露臺是否可以封閉或加高護(hù)欄可以嗎？家里有小孩怕產(chǎn)生危險？

我能理解您，在設(shè)計時，相關(guān)部門已經(jīng)考慮過您居住時的安全問題，現(xiàn)在的護(hù)欄高度符合居住安全要求，不會出現(xiàn)您所擔(dān)心的安全問題，另外，轄

區(qū)內(nèi)的護(hù)欄都是統(tǒng)一制作和安裝的，為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一，我們不能

同意您加高護(hù)欄，而且護(hù)欄加高部分的質(zhì)量和牢固程度無法保證，相反可

能帶來安全隱患。如果您一定要加高，也需由業(yè)委會表決后，統(tǒng)一安裝，但現(xiàn)階段請勿施工。并且，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《建設(shè)部房屋裝飾裝

修管理規(guī)定》，為了保持小區(qū)設(shè)計原貌，業(yè)主不得擅自封閉露臺和陽臺。

⑨ 頂層樓梯是否允許改裝或封閉？

不可以。小區(qū)內(nèi)的所有公共設(shè)施、場地均不允許私自改裝或封閉，主要

考慮消防安全和日后的管理和維修，因此，頂層樓梯是不允許改裝或封

閉的。

⑩ 復(fù)式房是否可以在樓頂露臺封閉玻璃、加建改造？

因?yàn)閺?fù)式房樓頂?shù)穆杜_只是提供給業(yè)主使用，但并不是業(yè)主擁有，如果

在露臺加建衛(wèi)生間、封閉露臺會影響到整棟樓的外立面，并侵犯到全體

業(yè)主的共同使用的權(quán)利。關(guān)于墻面、地面開裂的解釋。

您所看到的墻面、地面有裂紋不會影響到您的居住安全問題，您的房屋在您接收以前已經(jīng)經(jīng)過相關(guān)部門（消防部門、勘察單位、設(shè)計單位、建設(shè)單

位、監(jiān)理公司等）的驗(yàn)收。出現(xiàn)這種情況的原因是因?yàn)橥夥蹖拥纳皾{在干

燥的過程中收縮導(dǎo)致細(xì)微的裂紋，不會影響到房屋主體結(jié)構(gòu)。我想在公共樓梯間放一個鞋架，可以嗎？

因?yàn)闃翘蓍g是公共部位，是整棟樓業(yè)主共同使用的，如果您在這里放了 一個鞋架，會給其他人的進(jìn)出帶來不便，影響他人的生活，公共梯間同 時也是消防通道，所以為了您和他人的生命安全，還是不能放置鞋架，謝謝您的配合。住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止哪些行為？ 主要禁止以下三方面的行為：

①未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方 案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的；

②將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房；

③擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。14 業(yè)主在申請裝飾裝修房屋時需辦理什么手續(xù)？

業(yè)主需到物業(yè)管理處申報裝修，并填寫《裝修申請表》，簽訂《裝修施 工責(zé)任書》，業(yè)主提供委托書、業(yè)主身份證復(fù)印件、被委托人身份證復(fù) 印件、施工平面圖紙及水電工操作證復(fù)印件等；裝修公司需要提供裝修 公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、法人委托 書、法人身份證復(fù)印件、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工平面圖紙及水 電工操作證復(fù)印件（裝修公司所有證件都需加蓋公章并簽名）。裝修審 批為三個工作日。

業(yè)主需填寫裝修申請表、提供裝修設(shè)計圖紙、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明，簽訂裝修協(xié)議書，交納裝修的相關(guān)費(fèi)用。15 業(yè)主資料如何管理？

①辦理完入伙手續(xù)后及時將資料輸入電腦，及時歸檔。

②業(yè)主資料屬業(yè)主隱私，受法律保護(hù)，任何人都不能透露出去。

③業(yè)主資料要及時輸入電腦并更新；前臺接待專人保管，定期更換密碼。16 業(yè)主拒絕交或要求減免物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)該怎么解決? 首先聆聽、不要急于解釋，細(xì)心了解業(yè)主拒交或要求減免物業(yè)費(fèi)的原因，并針對原因做出合理解釋及處理方案，如果仍是拒交或要求減免，則立

即匯報主管出面處理。與住戶溝通有幾種方式？

①上門訪問形式溝通；

②邀請住戶到管理處進(jìn)行溝通；

③住戶在戶外休閑時訪問；

④以問卷的形式；⑤電話方式溝通。18 投訴處理的方法有哪些？

①耐心傾聽，不與爭辯； ②詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；

③真誠對待，冷靜處理；

④及時處理，注重質(zhì)量；

⑤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)； 發(fā)現(xiàn)住戶家門敞開著時，該如何處理？

①立即通知護(hù)衛(wèi)隊長，敲門是否有人，如有人應(yīng)答則提醒其注意安全；

②如敲門無人應(yīng)答，則讓前臺打電話聯(lián)系住戶問清原因。

③如已聯(lián)系住戶，住戶告知幫關(guān)門時，請住戶傳真委托物業(yè)幫關(guān)門，如 不方便可讓住戶短信委托。

④幫住戶關(guān)門后，寫好記錄存檔。20 遇臺風(fēng)、暴雨天氣，如何操作？

①發(fā)現(xiàn)有臺風(fēng)時，前臺提前將通知張貼到樓內(nèi)（提醒住戶關(guān)好門窗、車

輛停放到地下室、注意安全，陽臺不要放東西，準(zhǔn)備蠟燭、儲水等）；

②電腦群發(fā)短信通知所有住戶；

③接到住戶電話需要幫助時及時通知管理員到達(dá)現(xiàn)場；

④管理員在臺風(fēng)前檢查所有住戶家是否有未關(guān)門窗現(xiàn)象，車輛是否停到

地下室或離樹木較遠(yuǎn)位置；

⑤臺風(fēng)過后檢查所有公共設(shè)施損壞情況，住戶家里損壞情況幫助協(xié)調(diào)處

理；

⑥檢查小區(qū)所有雨水井、污水井是否有堵塞，地下車庫抽水泵是否正常；

⑦代管別墅、未收樓、未裝修別墅地下室所有水泵是否正常，代看空房

門窗是否關(guān)閉；

⑧通知所管轄區(qū)域住戶提前做好防雨準(zhǔn)備；

⑨檢查樓頂露臺地漏是否堵塞，電梯廳前所有門窗是否關(guān)閉；

⑩檢查所有二樓露臺地漏是否堵塞。如果住戶問到游泳池是否經(jīng)常換水時如何回答？

小區(qū)游泳池每天早上都會進(jìn)行吸污處理，采用自動循環(huán)處理，每天都會注

入新的生活水，大概一個星期更換完全，并按比例要求施放消毒劑。22 住戶要求幫其收取快件時如何處理？

原則上快件由郵遞公司直接交給收件人，物業(yè)不幫其代收，但如果住戶要

求時，需發(fā)委托書給管理處，收到委托后可幫其收下，做好記錄，及時聯(lián)

系住戶領(lǐng)取，原則上不過夜。裝修施工時間如何規(guī)定？

①正常施工時間：08:00—12:00 14:30—19:00；

②節(jié)假日：09：00—12:00 15:00—19:00（禁止發(fā)出較大聲響的施工）；

③法定節(jié)假日禁止施工。24 日常裝修巡查的內(nèi)容？

日常巡查中檢查施工現(xiàn)場必須在房內(nèi)安裝簡易蹲廁，存放2瓶滅火器，易

物品、裝修材料分開堆放保持裝修房內(nèi)干凈整潔，在入戶大門上粘貼《施

工許可證》，施工人員必須辦理出入證并佩戴在胸前明顯位置便于檢查，裝修產(chǎn)生的垃圾需打包裝袋日產(chǎn)日清，不可占有公共走道、樓梯、天臺等

公共地方作為加工、堆放材料的地方，是否損壞公用設(shè)施設(shè)備。施工現(xiàn)場

外面走道需保持地面干凈、墻面完好無破損。對于裝修施工人員如何管理？

管理員每天對裝修房間進(jìn)行檢查，裝修施工人員必須辦理出入證才可在本小區(qū)內(nèi)進(jìn)場施工，如發(fā)現(xiàn)證件過期或無證者，驅(qū)逐出小區(qū)并要求辦理

證件后才能進(jìn)場施工，裝修施工人員不可在規(guī)定施工區(qū)域外亂竄、隨意

逗留。施工人員是否可以在裝修房內(nèi)留宿？

施工人員不得在施工房內(nèi)留宿，如有特殊情況確需要留宿者要提前到管理

處申請待審批后才能留宿。如何做閉水測試？

裝修進(jìn)場必須做閉水測試，首先測試地漏是否暢通，用水灌入地漏口內(nèi)，流水暢通為正常，在廚房、衛(wèi)生間、陽臺處放水10公分，至72小時后到

樓下房間查看是否出現(xiàn)滲水情況。裝修期間也要做第二次防水，并報管理 處登記。裝修期間是否要求做二次防水？

必須先做防水處理、刷防水層，并報管理處登記72小時后由管理員及 毗鄰業(yè)主到現(xiàn)場進(jìn)行防水驗(yàn)收檢查，以樓下無滲水為標(biāo)準(zhǔn)，由樓下業(yè)主 在《確認(rèn)單>上簽名確認(rèn)，才可繼續(xù)施工。29 安裝空調(diào)有何規(guī)定？

空調(diào)應(yīng)嚴(yán)格按照原設(shè)計中預(yù)留的位置和該位置相合適的空調(diào)款式安裝，分體式空調(diào)可直接安裝在預(yù)留承接板、架上，不得隨意加裝空調(diào)架。空 調(diào)落水管接到預(yù)留指定位置上，禁止直接將排水管向外排。安裝完畢后 應(yīng)將拆除的百葉窗安裝固定住。30 是否可以在室內(nèi)安裝隱形紗窗？

可以在室內(nèi)安裝隱形紗窗但需安裝在鋁合金窗/門內(nèi)，并且不影響整理 外觀范圍內(nèi)，使用的顏色需與原鋁合金顏色一致。31 裝修房內(nèi)為何不能使用紅磚？

一律使用輕質(zhì)磚不得使用紅磚，因紅磚重量比較重會造成整體樓層承重 超負(fù)荷，影響房屋使用壽命。32 進(jìn)裝修材料需要辦理什么手續(xù)？

需要到物業(yè)管理處開具《裝修材料進(jìn)場確認(rèn)單》，材料、沙子、水泥需打

包裝袋、木板需切合適角度，瓷磚、磚塊等需整箱進(jìn)場，分批運(yùn)送到室

內(nèi)，分開堆放，運(yùn)送完畢后需要對放貨場地進(jìn)行清掃。對于鋼材、欄桿、鐵架等特殊物品要給予控制需經(jīng)現(xiàn)場核實(shí)才可進(jìn)場。33 裝修材料及工具搬出小區(qū)如何辦理手續(xù)？

需要攜帶本人身份證件到物業(yè)管理處開具《放行條》，確認(rèn)搬出小區(qū)物品

項(xiàng)目及數(shù)量，管理處前臺辦理人員需與業(yè)主核對，如業(yè)主不在現(xiàn)場需與

業(yè)主委托裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行核對。由秩序維護(hù)員現(xiàn)場核對項(xiàng)目/數(shù)量正確即

可放行。

裝修運(yùn)送材料進(jìn)電梯有什么規(guī)定？ 裝修材料統(tǒng)一使用貨梯運(yùn)送，運(yùn)送的材料重量不可超出電梯限定的重量；

沙子、水泥需打包裝袋，木板需切角合適放置電梯內(nèi)，運(yùn)送過程中造成電

梯人為故障的由裝修施工單位承擔(dān)一切維修費(fèi)用。35 裝修完工后重新返工怎么處理？

此屬于再次裝修，需到管理處備案記錄，重新返工產(chǎn)生的裝修垃圾需到管

理處交裝修管理費(fèi)用，管理員做好相關(guān)記錄。

裝修期間裝修單位未按申報圖紙進(jìn)行施工如何處理？

日常裝修巡查中一旦發(fā)現(xiàn)裝修單位未按申報項(xiàng)目進(jìn)行施工時管理員可立

即制止，并通知現(xiàn)場負(fù)責(zé)人到場處理，匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。37 裝修期間施工單位需要加班如何辦理？

由裝修單位負(fù)責(zé)人提前到物業(yè)管理處填寫《加班申請表》。送至管理處主

管申請批后才能加班施工，加班施工期間不能出現(xiàn)較大噪音影響其他業(yè)主 /住戶，一旦引起投訴將立即停止施工。38 如需動火施工需要辦理什么手續(xù)？

需要到物業(yè)管理處申報動火，開具《動火許可證》，動火單位必須具備滅火

器，操作工人持有相關(guān)證件，并由管理員現(xiàn)場查看監(jiān)督及管理，由工程組、護(hù)衛(wèi)組進(jìn)行審批后才可施工。

第四篇：對客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答及應(yīng)知應(yīng)會（定稿）

對客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答、應(yīng)知應(yīng)會

1．客問：服務(wù)員（小姐）你的工資是多少？

回應(yīng)：謝謝您的關(guān)心，客人的滿意對我們來說最重要，酒店給我的工資足以讓我在這里很安心的工作。

2．客問：你每天工作幾小時，累不累？

回應(yīng)：我們累不累無所謂，只要能得到您的滿意，再累一點(diǎn)也值得。3．客人要請你到他那里去上班怎么辦？

應(yīng)對：謝謝您的好意，我在這里工作非常開心。4．客問：你們酒店為什么沒有XX酒（煙）？

回應(yīng)：對不起，這種酒（煙），我們酒店進(jìn)貨不多，已經(jīng)賣完了，我們這里的YY酒（煙）非常受客人歡迎，您看行嗎？

5．客問：XX人（XX部門）的服務(wù)態(tài)度真糟糕。

回應(yīng)：非常感謝您給我們提出寶貴意見，我們一定會立即改進(jìn)。6．客問：為什么酒店不打折？

回應(yīng)：我們酒店的宗旨就是誠實(shí)經(jīng)營、為大眾服務(wù)。我們公司不提倡定高價再打折的做法，認(rèn)為這種做法是對顧客的欺騙。

7．客問：為什么沒有貴賓卡？

回應(yīng)：我們酒店對每位顧客都很認(rèn)真，無論他是第一次來還是常來我們都把他當(dāng)成貴賓，我們認(rèn)為所有來酒店的顧客都是貴賓，所以我們認(rèn)為沒有必要發(fā)貴賓卡來區(qū)別對待顧客，您任何時候來都是我們的貴賓。

8．客問：我是你們的老顧客了，為什么沒有優(yōu)惠？

回應(yīng)：我們的菜肴、環(huán)境、服務(wù)是非常好的，同等檔次的酒店相比價格卻非常的實(shí)惠，這對顧客就是最大的優(yōu)惠，等一會我讓我們的客戶經(jīng)理來親自拜訪您。

9．客問：你們酒店的酒水、香煙偏貴？ 回應(yīng)：我們的酒水、香煙都是從廠家直接進(jìn)貨，質(zhì)量絕對可靠。相比較同等檔次的酒店，我們的價格屬于中等。

10．客問：茶葉的質(zhì)量不好？

回應(yīng)：非常感謝您提的寶貴意見我一定會立即向采購部反映。11．客問：到你們酒店想喝的酒水沒有？有部分酒水經(jīng)常沒有？

回應(yīng)；我們酒店銷售的酒水都是目前點(diǎn)擊率較高的，您下次來，我會特意為您準(zhǔn)備您喜歡喝的。

12．當(dāng)客人向你糾纏時，怎么辦？

應(yīng)對：實(shí)在對不起，我的工作是為您的就餐提供服務(wù)，我要去工作了。

注：要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。

當(dāng)一個人在服務(wù)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言說服客人。然后借故在服務(wù)臺附近找一些工作干，如撤換餐具，斟倒酒水等，以擺脫糾纏。13．客人請你外出（去玩或者喝茶等）時，怎么辦？ 應(yīng)對：實(shí)在對不起，今晚公司安排了培訓(xùn)會議。

注：服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，不得私自陪賓客外出。應(yīng)借故婉言謝絕。14．客人欲點(diǎn)菜單以外的菜肴時怎么辦？ 應(yīng)對：這道菜我們菜單上沒有，請您稍等，我馬上到廚房去問一下，能否制作。（立即打電話問廚師長）。如果不能制作，應(yīng)回復(fù)客人：實(shí)在對不起，這道菜的XX原料用完了，您看能否換個菜？

注：（1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。

（2）對菜單上沒有的菜肴價格，餐廳經(jīng)理應(yīng)在廚師長提出的參考價格的基礎(chǔ)上，確定最后價格并通知餐廳收款員，以便餐后順利結(jié)賬。

15．客人反映上菜速度慢時怎么辦？客人催菜時怎么辦？

應(yīng)對：1）真抱歉，是我下單慢了，耽誤了您們的時間，我再去催一下。

2）真對不起，剛才我把菜單下錯了，所以上菜慢了，耽誤了您們的時間，我馬上去催菜。

3）對不起，這道菜的制作時間有點(diǎn)長，點(diǎn)菜時，我忘了告訴您們了，請原諒。4）我馬上去廚房催一下，很快就來。

注：（1）服務(wù)員對各種菜肴的出菜時間要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應(yīng)事先與客人打好招呼。

（2）當(dāng)客人催菜時，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房（總傳）提供特別服務(wù)，并將客人情況報告自己的上級，絕不可隱瞞客人的投訴意見。

（3）主管或餐廳經(jīng)理在得知情況時，要查閱客人點(diǎn)菜單，與廚房廚師長聯(lián)系安排好出菜工作。

（4）服務(wù)員在客人等菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

（5）遇到此類情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。

16．用餐中，客人對菜肴提出質(zhì)疑時怎么辦？

應(yīng)對：（菜肴本身沒有問題）這道菜我們酒店的做法可能與您們以前吃的不一樣，如果不介意的話，我給換道別的菜行嗎？

（菜肴本身有問題）真抱歉，您看我給您重新上一份行嗎？

客人對菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能：一是菜肴本身質(zhì)量有問題。二是客人對菜肴特點(diǎn)不十分了解。對此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種不同的處理方法。如果是菜肴本身質(zhì)量有問題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人意見馬上報告餐廳經(jīng)理。如果是因?yàn)榭腿藢Σ穗忍攸c(diǎn)產(chǎn)生誤會，服務(wù)員可以向客人介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)。倘若客人不給機(jī)會解釋，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題。給客人留有足夠的自尊。17．客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物時怎么辦？ 應(yīng)對：真抱歉，您看我給您重新上一份行嗎？

菜品中發(fā)現(xiàn)異物是使客人和餐廳經(jīng)營者均感不悅之事，所以服務(wù)員遇到此類事件應(yīng)該本著迅速處理，不擴(kuò)大事態(tài)的原則采取如下措施：

（1）立即將菜品撤下餐臺，不要在餐臺上再次查驗(yàn)是否存在異物。（2）迅速將此事上報主管，并在備餐間查出原委。

（3）餐廳經(jīng)理應(yīng)該立即前往客人餐臺旁，向客人致歉，并征求客人意見，但無需為此事做任何解釋。

（4）如果客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人要求。（5）客人不同意換菜立即給客人退菜。

（6）如遇客人堅持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。18．客人將包廂用餐的餐具或飾物帶走，已結(jié)賬要離開，怎么辦？ 應(yīng)對：

（看到客人拿走餐具，應(yīng)立即上前提醒客人）：對不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非贈品。（沒看到客人拿走餐具，但餐具確實(shí)少了）：

1）請客人到僻靜處，婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“服務(wù)員在檢查時，發(fā)現(xiàn)少了一件餐具。”不可強(qiáng)行開包檢查。

2）若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如：“是否您的親朋好友當(dāng)成贈品帶走。”請客人掏錢買下。

3）若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面的方法提示，如：“不妨進(jìn)包廂找一下，也許在其它地方呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間。客人若將餐具放回餐廳，應(yīng)用熱情地感謝幫助他從羞愧中解脫出來。

19．當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？

應(yīng)對：實(shí)在對不起，我忘了提醒您買單了。或：對不起，某某先生，由于我們工作的疏忽，還有（酒水、飲料等）單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下好嗎？”

客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，把客人請到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)恰當(dāng)?shù)乇硎觥Ｈ绻覀儾皇沁@樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友一起時，直接對客人說：“還有單據(jù)沒有付錢。”就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時也是有失禮貌的表現(xiàn)。20．客人發(fā)脾氣或說不禮貌的話時應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)對：對不起，我的服務(wù)令您不滿，我感到非常抱歉，我下次繼續(xù)努力把工作做好。（1）保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌的語言，絕對不要和客人爭執(zhí)和漫罵；（2）檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋；（3）征求客人意見，請其到不影響其他客人的地方；

（4）客人火氣尚未平復(fù)，應(yīng)及時向上級報告，請上級出面解決。21．營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，客人來用餐怎么辦？

應(yīng)對：請您稍等一下，我去廚房看一下是否還有值班的廚師。

如果沒有值班廚師應(yīng)禮貌地告訴客人，廚師已經(jīng)下班了。如果有值班廚師，應(yīng)立即給客人安排點(diǎn)菜。

（1）熱情接待，絕不可有任何不滿情緒。

（2）主動帶客人到離出菜較近的餐位上就坐，介紹制作簡單、快速的菜式，并專人服務(wù)。（3）請當(dāng)班廚師配合，絕不能盲目地追求上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。（4）客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐臺等動作影響客人用餐。22．當(dāng)服務(wù)員得到客人的夸獎時，應(yīng)該怎么回答？

應(yīng)對：謝謝您的夸獎，這些都是我應(yīng)該做的。謝謝您的鼓勵，我會更加努力的。23．當(dāng)客人對公司其他部門進(jìn)行稱贊時應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)對：謝謝您的夸獎，能得到您的稱贊我們感到很榮幸，您的滿意就是我們的追求。24．當(dāng)客人對公司其他部門表示不滿時應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)對：非常抱歉，首先我代表XX部門向您表示深深的歉意，同時感謝您提出的寶貴建議和意見，以便我們改正，我們會更加努力爭取提供更好的服務(wù)。

服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會

1．客人可以通過哪幾種方式預(yù)定餐位？

電話預(yù)定，現(xiàn)場預(yù)訂，客戶經(jīng)理、員工代訂等。2．客人結(jié)賬時哪些信用卡可以在酒店使用？

牡丹卡、金穗卡、龍卡、長城卡、太平洋卡、金葵花卡、黃山卡、陽光卡等。3．請說出幾種中國名酒名稱及產(chǎn)地

茅臺酒：貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)； 五糧液：四川省宜賓市； 汾酒：山西省汾陽市杏花村： 劍南春：四川省棉竹縣； 瀘州老窖：四川省瀘州市 4．我國白酒一般有幾種香型？（1）醬香型即茅香，以茅臺酒為代表；（2）濃香型即窖香，以瀘州老窖為代表；（3）清香型即汾香，以汾酒為代表；（4）復(fù)香型即混合香，以西鳳酒為代表；（5）米香，以桂林三花酒為代表。5．一般鑒定啤酒的方法是什么？

一般鑒定標(biāo)準(zhǔn)是酒色濃黃，清澈透明，泡沫潔白、細(xì)膩而持久，二氧化碳?xì)饨M，具有顯著的酒花和麥牙清香，味醇正、醇厚、爽口。6．葡萄酒的存放與飲用應(yīng)注意什么？

在存放葡萄酒時，酒瓶要橫放，可以讓瓶塞保持濕潤，不致因木塞干了而被空氣侵入。酒庫應(yīng)陰涼、平靜、不太亮。葡萄酒既畏陽光，又怕震蕩。飲用前一小時，就要把酒瓶傾斜放著，讓瓶中微渣沉在瓶底，倒酒時也要小心，防止微渣沖出瓶外，開瓶時也要盡力避免震蕩。

7．請說出我國八大菜系和主要特點(diǎn)。

廣東菜：又稱粵菜，口味是鮮、嫩、爽、滑、淡，五味具全，選料精細(xì)，烹調(diào)方法多；

山東菜：又稱魯菜，其原料多用禽畜，制作精細(xì)，以清、鮮、脆、純著稱；

四川菜：又稱川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的稱譽(yù)，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；

湖南菜：又稱湘菜，以酸辣、焦麻、鮮香脆嫩、原汁原味和濃淡分明為特點(diǎn)； 江蘇菜：又稱淮揚(yáng)菜，其選料嚴(yán)格、制作精細(xì)；主料突出，原汁原湯；講究火工，擅長燉燜；甜咸適中，鮮而平和；

安徽菜：又稱徽菜，以烹制山珍野味著稱，重油、重色、重火功；

福建菜：又稱閩菜，烹調(diào)上擅長炒、熘、燉、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，調(diào)味多用地方特產(chǎn)；浙江菜：多魚菜，風(fēng)味獨(dú)特。

8．為什么餐廳服務(wù)員必須使用托盤？

（1）安全操作的需要。餐廳服務(wù)員工作需要將各式菜肴從廚房送到客人餐臺上，許多菜肴不僅本身溫度很高，而且盛器也有很高的溫度，因此托盤是保護(hù)服務(wù)員不被燙傷的重要防護(hù)工具。托盤端菜還可防止菜湯晃動灑落地面造成的人員滑倒摔傷。

（2）衛(wèi)生操作的需要。使用托盤端菜可以減少服務(wù)員的雙手和盛菜容器長時間接觸引起的交叉污染，同時使用托盤收揀臟餐具時，防止殘湯剩飯在運(yùn)送過程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。

（3）保證高效服務(wù)的需要。托盤可以使服務(wù)員的工作效率成倍提高，它就像一個活動的工作臺，可以同時承運(yùn)多位客人所需要的食品、飲品和餐具物品。9．請說出服務(wù)中有哪些忌語？

我?guī)湍鯴XX。要飯嗎？您吃醋嗎？這不是我的事。不知道。不成。沒有辦法。哎、喂等。

10．握手應(yīng)注意的禮節(jié)是什么？

（1）握手時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間。（2）用力適度，不可過輕或過重。（3）必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

（4）上、下級之間，上級先伸手；年長與年輕者之間，年輕者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手。

（5）不可戴著手套握手，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個人同時握手。11．遞送名片的基本禮儀是什么？

首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，如果對方是外籍客人，注意不要忘了出示英語名片，出示時，微笑凝視客人“謝謝，請多關(guān)照”，如果對方忘了回送名片，您可以親切地征詢“我能接受您的名片嗎？ 12．接受對方名片的基本禮儀是什么？

接受對方名片，一定要起立，面帶微笑注視對方，雙手接過后，仔細(xì)閱讀名片，念出聲來更親切，如“XX公司高總，高級工程師，幸會、幸會”，這樣是對方認(rèn)為您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。

13．介紹客人的基本禮儀是什么？

客人來訪，您應(yīng)先自我介紹。有本單位領(lǐng)導(dǎo)在場，事先征得同意后，可先介紹領(lǐng)導(dǎo)，以表示尊重客人，如果有女士在場，應(yīng)先將男士介紹給女士，同性別時，先將晚輩介紹給長者，上下級時，先介紹下級。

14．稱呼客人的基本禮儀是什么？

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士。

（2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。（3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位小生”或“這位小姐”。（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社會名流才能稱“夫人”。

（6）對客人稱“您的先生/您的太太”是不禮貌的。應(yīng)稱“X先生/X太太”。15．怎樣為客人指示方向？

為客人指示方向時，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手背略彎，伸向指示方向；目光隨著指示方向，并說：“XXX（部位名稱）在那邊”，指示方向時不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。16．如何正確處理客人投訴？

（1）接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場所，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場所以免其他客人圍觀。相信客人的投訴是對酒店抱有希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之。在處理的整個過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似事情再發(fā)生。（2）重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，做好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。（3）虛心聽取客人的意見和要求，不要打斷客人談話。

（4）如一時解決不了，應(yīng)留下客人姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音，如解決不了也給客人一個答復(fù)，說明原因。

（5）如果個別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。如果是客人的問題，可以細(xì)心解釋，如果客人要求非常不合理，應(yīng)明確地禮貌地拒絕。

（6）提醒相關(guān)人員注意客人，以便為客人提供周到的服務(wù)；（7）記入客人檔案中。

17．客人正在談話，您有急事找他時怎么辦？

客人正在談話我們有急事找他時，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。客人一般都會意識到您是有事要找他，便會主動停下談話，向您詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述找他的事由，說話時要簡明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌的離開。如果用上述方法客人仍未覺察到您要找他時，應(yīng)掌握適當(dāng)時機(jī)，如在客人談話的空隙時說：“對不起，先生（小姐）打擾您們一下，可以嗎？”征得客人同意后，方可插話。

超越客人；若走道上有兩位客人在談話，不可隨意從中間穿過，要從客人背后或打招呼致歉后再穿過。

18．服務(wù)員與客人熟悉了，應(yīng)怎樣保持距離？

服務(wù)員對每一位客人提供的服務(wù)都應(yīng)是一個標(biāo)準(zhǔn)，與常客關(guān)系熟了也不應(yīng)有過多的交往，服務(wù)應(yīng)有統(tǒng)一的尺度，不可過冷或過熱。19．工作時間內(nèi)遇到自己的親友來店用餐怎么辦？

作為酒店的工作人員，應(yīng)遵守酒店的規(guī)章制度，在工作時間內(nèi)如遇到自己的親友來店用餐，只能與其點(diǎn)頭招呼，說明自己正在工作，不能離崗陪親友閑談或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。20．如果對方電話打錯了，怎么辦？

如果對方電話打錯，絕不可生硬地說“打錯了，這不是XX部門”，然后扔下電話，而應(yīng)委婉地說“對不起，這是XX部，XX部的電話是XXXXX”。21．當(dāng)自己在接聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。

（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。

（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖淼矫媲耙惨暥灰姡翢o表示，冷落客人。22．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)爭吵或打架時如何處理？

及時通知樓層主管或值班經(jīng)理；不要在旁邊看熱鬧，也不要擅做主張為客人解決問題。23．如何與客人交談？

與客人交談時應(yīng)保持一步半距離，眼睛要注視對方，表情大方，語氣平緩。注意力要集中，有針對性地回答客人或提供服務(wù)。要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。當(dāng)別人表述完畢。您再發(fā)表自己的見解。談話時語調(diào)高低適度以對方能聽清為宜，不可高談闊論，尤其在公共場所，與人交談勿忘“五忌”；一忌不耐煩，隨便打斷對方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思；三忌口若懸河，不容對方答復(fù)或插話；四忌羅嗦重復(fù)，不得要領(lǐng)，使人不知所云；五忌口齒含混不清，太慢或太快。24．如何正確引領(lǐng)客人？

（1）站在客人左側(cè)，使客人居于我方的右側(cè)；（2）伸出手來指示方向時，勿忘掌心向上和手指并攏；

（3）神態(tài)自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快；

（4）為客人指路，提醒客人注意或回答客人的問題一般不宜主動與客人攀談，避免客人因此分心，跌倒或碰傷。

25．回答客人問題的基本原則是什么？

不說“不”的文化，客人向您詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”。而實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題必須在您這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推委。如遇到自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級詢問，從而給客人滿意的回答。26．上級對下級布置工作時應(yīng)注意什么？

上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：（1）、目標(biāo)清楚（下級知道工作目的是什么），（2）、程序清楚（下級知道怎樣做），（3）、結(jié)果清楚（不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已完成任務(wù)、上級是否滿意），（4）、獎罰清楚（使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成將怎樣罰）。27．下級接受上級任務(wù)時應(yīng)注意什么？

當(dāng)您接受上級指令時，應(yīng)該站立在離上級三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂地神態(tài)，也不要插手，或斜著身子，抖著腿等。如對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，應(yīng)再認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級同意您離開方可離開。注意：下級對上級絕不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干壞了我不負(fù)責(zé)任”、“有什么好處”等。28．下級對上級匯報工作時應(yīng)注意什么？

下級對上級匯報工作，要簡潔、準(zhǔn)確，按以下幾個要點(diǎn)進(jìn)行匯報： 何時完成的 何地完成的 干了什么 誰干的 結(jié)果如何 多少 29．遇到刁難的客人時，怎么辦？

（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人如遇到不如意的事情、心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔。

（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。（3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己。（5）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄，留作資料備查。30．客人碰倒餐臺上的酒水應(yīng)該怎樣處理？

（1）立即將碰到的水杯或酒瓶扶起來，如果杯具或瓶子已經(jīng)破碎，切不可用手撿拾碎片，應(yīng)該用掃臺刷將碎片掃入托盤清走。

（2）檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。

（3）遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布，請客人將灑在衣服上的液體擦凈，服務(wù)員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭。

（4）清理臺面，并在被酒水搞濕的餐臺上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺的正常擺設(shè)。

（5）詢問客人是否需要重上酒水。

（6）如果客人有別的要求，應(yīng)該立即上報主管，由上級主管出面處理。31．服務(wù)員失誤將湯汁濺到客人身上怎么辦？

（1）向客人致歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭。（2）切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。

（3）立即將事故上報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面道歉，并著手聯(lián)系為客人免費(fèi)清洗衣物。（4）事后分析事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防止再犯同樣錯誤。32．在酒店里發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？

拾到客人遺留錢物，一律上交酒店負(fù)責(zé)人或保安部門處理。33．當(dāng)您受到不正確投訴時如何處理？

客人的投訴不可能百分之百的準(zhǔn)確。工作當(dāng)中如果受到不正確的投訴，應(yīng)當(dāng)保持平靜的心態(tài)，不可與客人爭辯，防止加劇事態(tài)，而應(yīng)當(dāng)誠懇地向客人表示歉意。一般說來，客人的投訴都事出有因，他（她）反映的問題只要實(shí)質(zhì)正確，則不管是否與您有關(guān)，都應(yīng)替酒店承擔(dān)下來，即使因此受點(diǎn)委屈也沒有什么。再說，客人的投訴可以使自己以更謹(jǐn)慎的態(tài)度對待工作，有則改之，無則加勉。這是我們立身處地，對待一切批評的正確態(tài)度。34．對有急事的客人怎么服務(wù)？

對有急事的客人服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)一個快字。

（1）以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。

（2）立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時間較短的食品；同時告訴客人每道菜肴服務(wù)所需準(zhǔn)備的時間。

（3）提醒服務(wù)員，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人；給廚房送單時，須向廚師長說明客人要求的時限，希望給予配合。

（4）可能加速每道菜的服務(wù)速度，并提前準(zhǔn)備賬單。35．對老年人、殘疾人怎樣服務(wù)？

（1）幫助客人就坐，及時安排他們就坐在離門口較近的位置。對走路不便的客人，要主動幫助。

（2）尊重客人的習(xí)慣，主動協(xié)助客人調(diào)整桌椅位置。（3）服務(wù)耐心、周到，隨時了解特殊要求，并給予特別照顧。（4）幫助客人拿取食物，切割食物，客人站起來時及時給予幫助。36．服務(wù)時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

（1）服務(wù)時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要事先提醒客人，輕拿輕放，服務(wù)完成要放回原處或征詢客人意見后放置在較安全的地方。

（2）如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去”。

（3）征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。37．我店采用什么方法進(jìn)行食品用具消毒？

消毒液消毒、蒸汽消毒。

38．餐飲酒店的衛(wèi)生“五四制”具體指什么？

（1）環(huán)境衛(wèi)生的“四定”即定人、定物、定時間、定質(zhì)量；

（2）員工個人衛(wèi)生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服；

（3）制作“四隔離”即生與熟隔離，成品與半成品隔離，食物與雜物和藥品隔離，食品與天然水隔離；

（4）餐具清洗“四過關(guān)”即一倒、二洗、三清、四消毒；

（5）銷售“四不”即采購部不購買腐爛變質(zhì)的原材料，保管員不接收腐爛變質(zhì)的原材料，加工員不加工腐爛變質(zhì)的原材料，服務(wù)員不售賣腐爛變質(zhì)的食品。39．衛(wèi)生工作中除“四害”，“四害”具體指什么？

老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂 40．消防工作的基本方針是什么？

預(yù)防為主，防消結(jié)合。41．什么是安全疏散的出口？

是指疏散用的外門、樓梯和走道。42．怎樣報火警？

要沉著，講清失火單位的名稱、地址、著火的是什么東西、火勢大小，報警人的姓名和電話號碼。

43．工作現(xiàn)場只有一人時突然著火，這個人應(yīng)該怎么辦？

本著小火救早和報警早損失小的原則，如果火勢小一個人能滅火就先滅火，如果火勢較大一個人滅不了火，就先去報警。

44．撲滅自管、罐跑漏的氣體火災(zāi)的關(guān)鍵是什么？

關(guān)閥斷氣。45．對燙傷的處理：

（1）不要用手碰觸傷口，不要用醬油、酒精消毒。（2）以最快的速度找來冰塊敷在傷口處。

（3）及時到醫(yī)院消毒、包扎。

第五篇：鏟車工崗位職責(zé)

鏟車工崗位職稱

1.鏟車工必須經(jīng)過專業(yè)和安全技術(shù)培訓(xùn)，持有效操作證方能上崗操作，嚴(yán)禁無證駕駛車輛。

2.發(fā)車前，認(rèn)真做好檢查：制動器、方向盤、喇叭、指示燈、照明燈、液壓系統(tǒng)裝置等。嚴(yán)禁帶“病”出車。

3.嚴(yán)禁飲酒操作，行車時必須集中思想，謹(jǐn)慎駕駛，注意場地環(huán)境及行人動態(tài)。

4.駕駛室不準(zhǔn)超額坐人和駕駛室外站人。

5.在工房內(nèi)車輛在運(yùn)行中最高時速不得超過5公里/小時。

6.車輛不準(zhǔn)超載使用，轉(zhuǎn)運(yùn)產(chǎn)品時不得損傷產(chǎn)品。

7.工作完畢后，必須將車輛剎穩(wěn)、熄火，停放于指定地點(diǎn)。

8.鏟車工應(yīng)有較好的職業(yè)道德，始終堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針。