第一篇：門店崗位描述

一、店長崗位描述

1．崗位名稱店長

2．工作職責：

認真貫徹執行《藥品管理法》等有關藥品管理方針政策，按GSP規范門店工作，對門店醫藥商品質量及服務工作質量負具體責任。

貫徹執行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項質量指示制訂相應措施并嚴格執行并傳達落實。

按門店發展趨勢，起草藥房長、短期發展規劃，經公司總部批準后執行。

負責門店排班、日常事物的分工管理，協調各部門的關系并指導相關工作。

負責協助質檢及駐店藥師做好藥品的質量監督工作，督查效期藥品，及時處理門店服務質量投訴，對本店經營的藥品質量負相關責任。

負責保證藥房零售藥品價格按物價部門下發的藥品價格執行銷售；保證上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自我監督工作。

負責貫徹執行規范服務，處理解決門店糾紛。

保證門店財務出入相對平衡，對其利潤負責。

負責門店商品計劃的核實與傳遞，以及單據、日報表的保管，負責門店低耗品計劃的申報與領發。

負責門店授權范圍內的折扣、掛帳管理。

⑾ 上傳下達，協調管理層與執行層間的關系。

⑿ 負責確認配送中心發送至門店的數據，以及門店銷售數據對總部的傳輸工作，保證其準確性、及時性。

3．資格任職：

熟悉國家有關藥品管理的法律法規，嚴格遵守公司及門店各項規章制度，原則性強，有主人翁意識和組織領導能力。

熟悉藥品知識與經營品種質量管理的相關要求。

大專以上學歷或具備藥師職稱，三年以上醫藥專業工作經驗，有現場指揮能力。人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。

4．考核辦法：

① 接受公司營運的考核。

a.門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。

本人未按照公司制度操作執行門店事務，扣考核分1-3分。

公司制度與精神未及時傳達或傳達錯誤而導致門店人員操作失誤，扣考核分2分。遵循門店績效評估內容，并服從相關考核條例及辦法。

② 因管理失職，門店營業人員有違規操作，連帶責任扣考核分2-5分。

③ 因工作失職造成直接經濟損失和名譽損傷，按事故處以經濟賠償，視情節輕重

扣

考核分2-10分。

④ 一個月內，由于本人原因扣考核分3分或經年度考核，若存在管理嚴重失職，使

公司和門店造成重大責任事故或無特殊原因而未完成當年銷售計劃者或在年度門

店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店柜長。

三、駐店藥師崗位描述

1．崗位名稱： 駐店藥師

2．工作職責：

貫徹執行國家藥品管理有關法律法規及藥房質量方針，及時落實公司總部質檢部門關于門店藥品質量與銷售管理的各項精神。

自覺遵守門店各項規章制度，門店商品到貨質量驗收，對門店所有商品質量負責。負責門店藥品質量管理，嚴格按GSP要求做好在柜商品養護工作及效期管理。

按GSP相關要求定期培訓門店營業人員，協助門店做好基礎知識的再培訓，保證營業人員對所有品種的熟知程度，協助柜臺人員做好問病售藥工作。

對門店顧客用藥、薦藥咨詢負責，指導顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。在第一時間內正確處理顧客關于門店售出商品的質量查詢、質量投訴及藥品不良反應情況，并按時按規定做好相關記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必須抽樣化驗或出示商品有效證明的嚴重事件，應及時與總部質檢聯系，協助妥善解決。

由公司質檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質量檢查方面的專業培訓工作；公司質檢下達至門店的質量信息，由質檢統一通知駐店藥師，并抄送業務部一份備查。嚴格執行處方審核工作，確保顧客用藥安全。

對藥品陳列擺設嚴格按GSP要求執行，指導新增經營品種的上架，每周檢查一次。對本公司經營的藥品發生的不良反應，應詳細記錄和調查處理，每季向總部質檢部門匯報一次。

⑾ 日常工作接受門店店長的統一安排，與店長協作處理門店相關事務。

3．任職資格：

駐店藥師應具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術職稱，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。

熟悉門店商品的品名、規格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。

明確門店GSP相關工作，嚴格把關藥品質量，保證門店藥品銷售質量安全。掌握醫藥相關知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。

熟悉國家藥品管理法規，按公司總部質檢要求接待門店質量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費者之間關系，利益均衡，考慮周全。

為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強。

4．考核辦法：

接受公司質檢部門專業技術及專業培訓的考核（40%）；接受門店店長關于門店管理的行政考核（60%）。

由于失職造成藥品過期或致效期臨近（≤3個月），導致采購部門清退工作受阻，由當柜人按商品成本價賠償損失金額，駐店藥師連帶責任扣考核分1-2分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當事人承擔并扣考核分2-5分。

門店商品距效期6個月門店出效期催銷表促銷，距效期3個月退回配送中心。若柜臺人員未及時報警或退回，扣當柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐店藥師失職，未及時報警或退回，扣當事人考核分1分。

由于工作失職，耽擱總部質檢部門通知的商品質量信息的傳達和執行，造成直接經濟損失由駐店藥師自負；若同時影響門店和公司的社會形象，扣考核分2-5分，并在公司張榜批評。

其他違反質量管理條例服從質量考核制度。

一年內若有三次同第2項情況發生，則下一年度將降級為門店柜長。

三、柜長崗位描述

1．崗位名稱：柜長

2．工作職責：

完成插班柜臺的營業工作，對工作時段內該區域藥品數量帳實相符負經濟責任。負責協助店長做好藥房的經營管理，帶頭遵守公司及門店規章制度。

店長與駐店藥師休息或外出時及時補位，實現門店現場管理。

負責門店規范化服務及藥品擺放、賣場清潔的現場維護，保證現場不發生與顧客爭吵的服務事故。

負責綜合柜臺商品短缺信息上報店長或配送中心，保證銜接工作。

配合駐店藥師做好門店商品質量檢查工作。

3．任職資格：

熟悉營業現場的一切事務，勝任任何柜臺的事務，業務能力強。

個人綜合素質要求較高，原則性強，在營業區域內有積極帶頭作用。

具備現場正確處理事務的應急能力。

藥學中專以上學歷，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。

4．考核辦法：

接受門店經理的直接、全面考核。

違反規章制度，加倍處罰，視情節輕重扣考核分1-5分。

由于失職、偏袒、縱容柜臺人員違規操作，連帶責任扣考核分1-3分。

年度內違反門店績效評估內容5次以上（含5次），在下一年度將降級為普通營業員，并影響年終獎金（下降一個等級）。

經年度考核，若存在管理嚴重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級為普通營業員。

四、營業員崗位描述

1．崗位名稱：營業員

2．工作職責：

認真執行《藥品管理法》及GSP相關規定，熟悉管理區域內商品擺放及分區分類。負責藥品擺放，清潔整理，標簽價碼對應等工作。

負責向顧客正確推介OTC藥品，及時介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關知識，保證用藥安全。

中藥配方堅決執行處方調配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復核制度雙簽名，保證無差錯事故。

負責相關柜臺藥品質量與養護，以及服務投訴的前期處理工作。

負責將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經店長或柜長。

對責任區內的藥品數量帳實是否相符負經濟責任。

中藥柜臺技術指導人員應負責中藥材上柜正確，藥品鑒別準確，處方的審方、調配、復核工作無差錯，對中藥服用作指導性咨詢，保證用藥安全。

3． 任職資格：

熟悉國家藥品管理相關法規，自覺遵守規章制度。

品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺工作，服從經理、駐店藥師及柜長管理。

通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。

4．考核辦法：

接受現場管理人員（經理、柜長）的直接、全面考核。

因玩忽職守發生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節輕重扣考核分1-5分，嚴重事故予當事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。

由于現場服務失誤造成媒體報到，嚴重損害公司及門店聲譽，除追究當事人經濟責任外，門店可視情況申請解除用人合同。

若一個月內在一家門店違反門店績效評估內容5次，門店有權將人員退回人事部，進行再教育；年度內違反門店績效評估10次以上（含10次），影響年終獎金（下降一個等級）。

若門店工作5年以上，無進取心，在現有崗位無進步者，根據實際情況考慮解除用人合同。

五、收銀員崗位描述

1．崗位名稱： 收銀員

2．工作職責：

嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。

負責前臺票據信息的錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確并傳輸至門店后臺。唱收唱付，負責提醒顧客攜帶購物憑證，以維護自身消費權益。

中藥處方核價前應認真審核處方內容（姓名、性別、年齡、住址、醫生簽名、藥名、別名、劑量、副數、配伍禁忌、醫囑等）特殊原因應做好解釋工作，嚴格按中藥處方原則審方計價。

營業時間不得無故脫崗、串崗，票據移交時交口清楚，日班營業額當班存入銀行，超過時間存入保險柜，嚴禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發生金額短少或誤收假幣事故，由當事人自行賠償。

嚴格現金管理制度，收銀員不得私自結算自己的收款單。如實做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業款。

負責收銀機器及相關臺面的清潔、維護工作。

對發票、卡、帳相符負責。非藥品使用非藥品發票，不得與藥品發票混用。

3．任職資格：

熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關藥品專業知識。

熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。

人品端正，作風嚴謹正派，工作認真細致。

4．考核辦法：

① 接受現場管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。

② 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經濟損失由當事人承擔，并扣考核分1-3分。

③ 由于審方原因造成差錯事故，視情節輕重扣考核分1-5分，嚴重者罰款，書面檢討并登門道歉。

④ 營業時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經濟損失由收銀員承擔并扣考核分2分。

⑤ 其它違規操作造成事故，經濟損失由當事人全部承擔，并視情節輕重扣考核分1-5分。

⑥ 年度內違反門店績效評估內容5次以上（含5次），影響年終獎金（下降一個等

級）。

⑦ 若門店工作5年以上，無進取心，在現有崗位無進步者，根據實際情況考慮解除用人合同。

第二篇：門店各崗位職能

門店各崗位職能

各崗位職能

1、店長

銷售管理

⑴

溝通、分解、執行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。

⑵

門店服務管理：為顧客提供優質的售前、售中、售后服務。不斷完善商品陳列展示，創造、維護良好便利的購物環境。不斷提高整體營業服務質量，促進銷售。

⑶

每周對門店業績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢規律，發現銷售問題并提出改善措施，每周分析《周銷售報告》。⑷ 每月對門店業績進行分析匯總，根據公司實際發展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交《店長月工作總結》。⑸ 積極配合市場部統籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執行與反饋。

⑹ 積極協助市場部進行會員發展與管理，保障營運的可持續發展，提高銷量。⑺

每周組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結構及商圈消費者需求量、消費特性、消費規律等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區域主管及門管部經理匯報相關情況。商品管理

⑴ 負責商品優化管理工作，嚴格按照商品優化流程執行。積極配合采購部加強商品優化管理，有效控制缺貨滯貨等現象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。

⑵ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。⑶ 負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

日常管理

⑴

確保公司各項規章制度及門店營運手冊在門店每個環節每個人得到有效貫徹、落實。

⑵

認真貫徹執行公司的傳幫帶培訓。反饋培訓需求，積極配合相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質。合理、科學調配人員，做到人盡其責。⑶

認真貫徹執行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發員工工作熱情。

⑷

門店購物環境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛生管理、經營設施等管理，確保店內清潔舒適的購物環境。

⑸

商品陳列管理：依據《商品陳列管理制度》嚴格執行商品陳列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。

⑹

商品盤點管理：積極配合商品管理部盤點專員的盤點工作，統籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執行。⑺

門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經營成本。⑻ 顧客投訴管理：依據《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。

⑼ 門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發事件。同時組織對門店員工進行相關安全防范教育學習。

⑽ 固定資產管理：確保店內固定資產的正常使用、維護及安全。（包括：貨架、空調、POS系統等設備及證照等）。

⑾

門店保修管理：及時向相關部門反饋各項報修，協助電工或系統管理員或相關工作人員24小時內解決。

⑿

財務管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作；做好保險柜備用金等財務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。團隊管理

⑴ 關心新員工的思想生活、工作狀態和職業規劃；統籌安排下屬對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態，并以身作則適當的切實深入到基層員工中去。讓員工有 一種歸屬感。⑵ 員工關系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時 合理的處理相關突發事件。重大問題及時向上級領導反映。⑶

激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現差的進行溝通指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結、積極向上的團隊氛圍。

⑷ 協助上級領導做好門店員工定編、調配、人才培育梯隊建設工作。向上級領導及時反饋門店人才動態，有效降低門店員工離職率，確保優秀人才的穩定性。

2、店助與骨干員工

⑴ 負責本班銷售目標的完成。

⑵ 協助店長行使各項作業流程管理工作；處理門店各項日常管理事物。⑶ 協助店長及相關部門組織實施門店小組相關培訓工作，以身作則，堅決執行“傳幫帶”培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態、服務質量、銷售技巧及團隊凝聚力。對所負責小組的每次培訓效果進行監控評估，及時向店長反饋相關執行情況，并提出相關改善措施。

⑷ 協助店長進行商品優化管理工作。及時遞交商品缺貨申請，及補貨和單證的跟蹤。對滯銷、效期商品進行合理分析，提出處理意見。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。

⑸ 協助店長進行門店環境管理和門店各項安全作業管理。⑹ 協助店長進行顧客投訴管理和各類突發事件的處理。

3、營業員

⑴ 不斷改善個人業務技能、專業知識、服務水平，提高銷售業績，完成個人責任銷售目標。

⑵ 按照《服務禮儀標準》接待顧客，給顧客提供全方位的優質服務。⑶ 按照《陳列管理標準要求》進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。

⑷ 負責本區域內的清潔衛生，干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次必須要將商品下架做衛生，由當班負責人檢查合格后簽名，納入個人考核。⑸ 聽從上級安排，協助好班、組長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。

4、收銀員

⑴ 負責接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準確。

⑵ 熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。

⑶ 嚴格執行公司財務制度,認真審核每一筆結算業務，嚴格把關，不得受理不復核要求和手續不全的業務。

⑷ 保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。⑸ 維護好收銀電腦及有關設備，確保設備處于良好工作狀態。⑹ 協助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。⑺ 做好本區域內的清潔衛生，做好防盜防損工作。

第三篇：門店各崗位工作職責

門店各崗位工作職責

一、店長職責

店長是門店的核心人物，店長必須服從公司總部的高度集中統一指揮，積極配合總部的各項營銷策略，達到門店的經營指標。要做到：

——監督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管

理等有關作業。

——執行總部下達的商品價格變動。

——執行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。

——掌握門店的銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。

——掌握門店各種設備的維護保養知識。

——監督和審查門店收銀和報表制作、帳務處理等作業。

——監督和檢查營業員及其他人員作業。

——負責對職工考勤、儀容，儀表和服務規范執行情況的管理。

——負責對職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議。

——負責對員工的培訓教育。

——妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種矛盾。

——監督門店內外的清潔衛生，負責保衛、防火等作業管理。

——監督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

——做好與門店周圍社區的各項協調工作。

二、收銀員的工作職責

——和店員一道做好營業前的準備工作：門店內的衛生清潔；導購人員服飾、工作牌要

統一穿戴、儀表規范，做到舉止大方，彬彬有禮。

——營業前認領備用金并清點確認。

——營業前調試好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價商品和特價商品。

——顧客進店時，應表示歡迎顧客光臨。

——登打或掃描結束時，應報出商品金額總數；并主動將結算小票置于購物袋或交顧客。

——收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”。

——當顧客不多時，應替顧客做好商品裝袋服務。要做到將冷凍食品和其他商品分裝，顧客多時，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。

——收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。

——耐心地回答顧客的提問。

——記錄和保管遺失的物品。

——發生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應通知店長來處理，避免影響

正常的收銀工作。

——在非營業高峰期間，聽從店長安排從事其他的工作。

——營業結束后，按所收貨款填寫交款清單，現金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款

交給店長（或直接將貨款存入指定帳戶，再把存款憑證交由店長留底保管）。

——經店長按收銀機的存根審核后，貨款在當日存入公司指定帳戶。

——向有關部門提供銷售信息及顧客信息等。

三、店長助理（副店長）的職責

——店長助理（副店長）對本崗位工作應有相當豐富的經驗，掌握本崗位技能，熟知門

店各崗職技能，熟悉店長的工作職責，協助店長做好工作。

——店長在的時候店長助理（副店長）做導購工作，店長不在的時候執行店長職責?！鲋卮笫虑樾柘虻觊L請示。

四、導購（營業員）工作職責

——在店長指導下進行工作。遵守各項規章制度，服從工作安排。

——按規定統一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時向主管申請領取。保持服裝整潔

大方。

——儀表端莊大方，著裝整潔。保持良好的服務心態，熱情待客，使用文明用語，做到

微笑服務，客進有迎聲，客走有送聲。

——舉止文雅，站姿端正，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠

貨架、收銀臺、冰臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。

——儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁

用紫、黑等前衛色；發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色；指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂，不可在營業場所補妝。

——有顧客上門時必須停止手頭工作，主動迎接顧客（盤點、到貨等特殊情況安排一人），不可嬉戲打鬧、自顧聊天、大聲喧嘩，注意力要時刻留在顧客和商品上。

——熟知產品價格及規格，熟練掌握產品特點及賣點。

——商品上架必須認真檢查是否有包裝破損、無生產日期、是否過期變質等問題。

——做好貨柜及冰柜內所有物品擺放與清潔，一般情況下貨品定點放置，不隨意變動，遇特 殊情況變動產品位置時必須及時跟換標簽。

——掌握各重商品庫存情況，發現缺少及時上報，隨時關注庫存新舊日期避免陳貨堆積。——按要求做好店內的清潔衛生，保持收銀臺、地面、貨柜干凈整潔，留意設備設施運

行情況，發現異常及時上報。

——平時店內絕對不能存在無人現象，以避免商品丟失。

——上班時間不私自會客、不做私活、不玩手機、不看與工作無關的書刊讀物，工作時

不聊私事，嚴禁煲電話粥、看電影。

——運用技巧，傳播香海文化，培養香?？腿?，不斷提升專業技能，認真學習，做到每月有創新。

——員工不得泄露店內業務策略，營業狀況，銷售數據，各種報表或其它機密資料。因

個人職務所涉及的資料必須加以嚴格保密，離職時將資料歸還。

——提高安全防范意識，加強責任心，確保營業安全。

五、營業員的作業流程：

補貨作業：營業中陳列架上的商品不斷減少，營業員就必須去庫內領貨以補充貨架。

1）在非營業高峰的補貨。

2）只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。補貨作

業不能影響顧客購買。

3）檢查對欲補貨的陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品一致。

4）商品陳列做到先進先出的原則，補貨時將老日期商品取下，將補充的新貨放在里面，把老日期的商品放外面。

5）對特殊商品要控制。對冷凍食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據

每天銷售量和銷售高峰來具體確定。

第四篇：物流中心各崗位及門店職責

第一部分 物流中心職責

1.物流中心

1.1負責控制公司物流成本并提升服務質量； 1.2制定倉儲規范，并進行監督、管理和考核； 1.3負責物流園區的規劃、開發和招商工作； 1.4負責第三方物流業務的拓展及客戶關系維護； 1.5負責全國物流工作的管理、檢查和監督工作。2.配送部

2.1對全國物流系統送貨人員進行培訓； 2.2送貨價格的審核、調整；

2.3全國運輸及二、三級市場調撥運輸價格審核、調研、調整；

2.4對全國物流系統運輸及送貨服務進行監控，在控制物流成本的基礎上優化服務系 統及質量；

2.5調整運力結構、提高運營效率及拓展配送市場。3.倉儲部

3.1擬定公司整體倉儲規劃； 3.2擬定倉儲標準；

3.3擬定倉儲安全標準〔防火，防盜，防水〕

3.4擬定公司殘次管理標準，同時進行考核，并通報； 3.5依據標準制定作業流程及管理制度，并落實檢查；

3.6擬定庫房裝修標準和規范，以及庫址的選擇標準，同時對裝修方案進行審定； 3.7對倉儲成本進行控制；

3.8定期對各地庫房商品的盤點結果進行匯總分析，跟蹤解決； 3.9負責對庫房合同版本提出修改性建議，按授權進行合同審核。4.項目部

4.1進行物流系統的專題性研究； 4.2物流園區的規劃、開發、招商計劃； 4.3物流系統軟件的開發維護、升級；

4.4物流信息的統計分析、建立物流系統的KPI指標體系；

4.5物流市場信息的收集、整理、分析； 4.6第三方物流業務的拓展；

4.7第三方物流業務的管理及客戶關系維護；

4.8探索新的物流業務模式、拓展市場空間、開發新的物流利潤源； 4.9對物流系統違規違紀事件的檢查、處理； 4.10物流園區安全、消防檢查； 4.11分部物流部日常運營的檢查、督導； 5.分部物流部職責

5.1 負責門店所需商品的調撥； 5.2 負責集中送貨類商品的配送服務；

5.3 負責商品的收貨、保管、發貨、盤點等操作； 5.4 負責分部之間商品調撥；

5.5 負責所需運力的招募、談判、簽約工作； 5.6 負責庫房選址、改造工作； 5.7 負責運價的調研上報工作；

5.8 負責對客服反饋信息進行跟蹤處理。

第二部分 物流中心各崗位職責

1.總部物流中心職責： 1.1物流中心總經理職責

1.2 物流中心總監(分管倉儲、配送部)職責 1.3物流中心總經理秘書職責 2.配送部職責：

2.1物流中心配送部經理職責 2.2物流中心配送部配送主管職責 2.3物流中心配送部配送干事職責 3.倉儲部職責：

3.1物流中心倉儲部經理職責 3.2物流中心倉儲部副經理職責

3.3物流中心倉儲部倉儲主管職責（分管電器）

3.4物流中心倉儲部倉儲主管職責（分管音像）3.5物流中心倉儲部殘次管理主管職責 3.6物流中心倉儲部管理專員職責 4.項目部職責：

4.1物流中心項目部經理職責

4.2物流中心項目部培訓巡查主管職責 4.3物流中心項目部培訓巡查專員職責 4.4物流中心項目部信息技術副經理職責 4.5物流中心項目部信息技術專員職責 5.分部物流部職責：（各級分部適用）5.1物流部經理職責 5.2物流部副經理職責 5.3物流部調度主管職責 5.4物流部調度員職責 5.5物流部倉儲主管職責 5.6物流部保安班長職責 5.7物流部品類庫管職責 5.8物流部庫工職責 5.9物流部會計/出納職責 5.10物流部司機職責 5.11物流部后勤業務干事職責 5.12物流部倉儲干事職責 5.13物流部干事職責 5.14物流部保安員職責 5.15音像物流部庫管職責 5.16音像物流部庫工職責 5.17音像物流部會計職責 6.門店庫房職責： 6.1門店庫管職責

1.總部物流中心職責： 1.1物流中心總經理職責 報告上級：總經理

督導下級：物流中心副總經理、分部總經理、副總經理 崗位職責：

A、根據物流系統的工作職能要求，組織制定切實可行的各項標準、制度和要求，并監督執行。

B、負責宏觀掌控各分公司門店的經營活動，把握總體業務方向，制定物流中心的大政方針。

C、整合公司內部和社會資源，打造國美電器的品牌形象，提高公司品牌價值。D、根據公司的發展方針，制訂公司物流體系統的階段性計劃及中長期發展計劃。E、監控公司各項階段性經營指標的完成情況，并根據市場變化，及時調整經營 策略，同時對各分部進行績效考核。

F、監督、檢查、指導總部物流中心及分部物流體系統工作，并根據公司授權標 準，對物流系統運籌過程中發生的各項費用進行審批和審核。

G、宏觀掌控各分部選址及門店裝修、改造工作，并對其相關文件進行審批和審 核。

H、主持對物流中心各級員工的績效考核及獎金的制定。

I、定期主持召開總部物流中心例會、全國物流系統會議，布置的貫徹公司的經 營策略，及時解決、協調問題。

J、宏觀調控物流中心各項費用的使用情況。K、完成上級領導交辦的其它各項工作。1.2物流中心副總經理(分管倉儲部、配送部)職責 報告上級：總經理、物流中心總經理

督導下級：總部物流中心對口部門經理、分部總經理、分部副總經理、分部物流體系對口部門經理 崗位職責：

A.對公司物流工作的整體運營進行有效的管理和監控； B.控制和降低物流成本；

C.物流工作業務流程的構建和運營的監督；

D.對各分部物流部經理通過量化指標進行定期績效考核； E.建立先進的物流配送模式,并在全國范圍內逐步推廣； F.完成上級領導交辦的其它各項工作。1.3物流中心總經理秘書職責 報告上級：物流中心總經理 督導下級：物流系統各部門干事 崗位職責：

A、監督總部及各分部各類制度、文件、任務的跟蹤，并落實執行與完成情況； B、協助物流中心總經理，完成日常事務性工作。C、負責協助物流中心總經理安排工作日程與會客計劃。D、負責物流中心專項任務的督促和填報工作。

E、負責記錄物流中心總經理的日常公文批示與文件存檔工作。F、負責物流系統對外的文件傳遞及日常工作的上傳下達。

G、對物流中心總經理日常審批文件進行整理、把關，減少授權外文件的審批。H、根據物流中心總經理日常決策需求，收集匯總相關業務參考數據。I、負責物流中心制度的收集、匯編、完善等工作。J、負責物流中心負責召開的各項會議的會議安排與記錄。K、負責物流中心的每月考勤統計與匯總工作。L、完成上級領導交辦的其它各項工作。2.配送部職責

2.1物流中心配送部經理職責

報告上級：物流中心總經理、副總經理

督導下級：物流中心、配送部主管、干事、分部物流部經理 崗位職責：

A.負責對公司物流配送工作的整體運營進行有效的管理和監控；

B.負責對分部物流部及所轄的二級市場調撥與配送業務進行監督與管理； C.負責督導分部優化運力資源，維持合理的運輸成本；

D.負責配送工作業務流程的構建在全國范圍內逐步建立與推廣先進的物流配送模 式；

E.負責督導外部車輛管理，以提高顧客服務水平與送貨服務滿意度；

F.負責對各分部物流部經理通過量化指標進行配送業務績效考核； G.對全國性重大促銷活動的物流配送實施支持和監控； H.對各分部物流部運費計劃進行監督和審核； I.對集中配送商品的配送流程的制定和改進審核； J.負責審核各地區市內配送運價； K.負責新開業地區配送方案的審核工作；

L.負責審核各分部間手機調撥運費結算及各分部間手機運價審核、調撥差異跟蹤處 理；

M.負責各地區車隊合同簽約審定工作，監督各分部物流部車隊管理工作。N.完成上級領導交辦的其它各項工作。2.2物流中心配送部主管職責 報告上級：物流中心配送部經理 督導下級：物流中心配送部干事 崗位職責：

A.負責物流部運輸與配送作業工作流程的編制并實施；

B.負責監督各分部物流部物流配送工作，并向本部經理匯報各分部物流部物流作業 的運營情況；

C.負責對各分部運輸與配送作業員工進行專業培訓；

D.負責對各分部運輸與配送車輛使用情況及形象工程執行情況進行監督管理； E.負責制定各分部送貨服務外包方案，并監督執行；

F.負責控制運輸與配送作業物流成本，監督與檢查運輸與配送的物流服務質量； G.負責不斷完善運輸與配送作業物流的內部管理體系，并與客服中心和財務中心進 行溝通；

H.負責物流部運輸/配送作業報表體系的建立，對各分部配送中心運輸/配送作業日 常工作的完成情況進行評審；

I.負責制定各分部運輸/配送作業費用考核方案； J.負責對收集到的重大投訴事件進行跟蹤處理；

K.負責手機、數碼類商品調撥差異跟蹤處理，負責費用核對與結算； L.負責監督分部對車隊實行績效考核情況；

M.負責收集與監督各分部物流部服務車會議召開情況；

N.對全國重大促銷活動的配送支持方案進行審核； O.完成上級領導交辦的其它工作。2.3物流中心配送部干事職責

報告上級：物流中心配送部經理、主管 督導下級：無 崗位職責：

A.公司日常文件的收集與管理； B.物流各項工作指標的統計計算； C.各分部相關人員的聯絡與溝通； D.物流部日常文件的起草打印工作； E.物流部文件及表格的發放；

F.建立各分部物流中心固定資產臺帳，對固定資產使用情況進行登記、統計和考評； G.辦公用品的申購與管理； H.完成領導交辦的其它工作。3.倉儲部職責

3.1物流中心倉儲部經理職責

報告上級：物流中心總經理、副總經理

督導下級：總部物流中心倉儲部副經理、主管、專員，分部物流部經理 崗位職責：

A.對公司物流倉儲工作的整體運營進行有效的管理和監控； B.對各分部物流部經理通過量化指標進行定期倉儲工作績效考核； C.對各分部物流部倉儲工作進行訂崗定編，費用考核； D.監督各分部物流部完成總部下達任務的執行情況； E.對新建庫房進行審驗，對已有庫房進行改進； F.對全國性重大促銷活動的物流倉儲實施支持和監控； G.對各分部倉儲部費用計劃進行審核； H.對各分部物流部庫房設備添置進行監督和審核；

I.對各分部物流部倉儲臨時發生費用與超計劃費用進行審核； J.對重大技術改造方案和操作流程的制作和審核； K.完成上級領導交辦的其它各項工作。

3.2物流中心倉儲部副經理職責 報告上級：物流中心倉儲經理

督導下級：總部倉儲部主管、專員，分部物流部 崗位職責：

A.協助物流部經理對公司倉儲工作的整體運營進行有效的管理和監控； B.負責物流部倉儲日常工作監督和管理；

C.根據部門工作計劃、負責對部門員工日常工作進行指導與考核； D.負責對各分部倉庫選址、新建與搬遷的初審與指導工作； E.負責協調各分部物流部，做好對新開分部的支援工作。F.完成上級領導交辦的其它各項工作。3.3物流中心倉儲部倉儲主管職責（分管電器）報告上級：總部物流中心倉儲經理、副經理 督導下級：總部物流中心倉儲部專員、分部物流部 崗位職責：

A.物流部倉儲作業工作流程的編制實施； B.對各分部物流部倉儲作業員工進行專業培訓； C.對各分部庫房及其設備使用情況進行監督管理； D.對各分部庫存商品的庫區碼放和安全保障的監督； E.對倉儲作業物流成本的控制,物流服務質量的監督與檢查；

F.對不斷完善倉儲作業物流的內部管理體系,并與采銷部門和財務部進行溝通； G.物流部倉儲作業報表體系的建立，對各分部配送中心倉儲作業日常工作的完成情 況進行評審；

H.向本部經理匯報各分部配送中心倉儲作業的運營情況； I.對各分部配送中心倉儲作業設備添置情況進行調研并提出方案； J.制定全國性重大促銷活動的倉儲作業方案； K.對新建配送中心的構建提出方案； L.制定各分部倉儲作業費用考核方案。M.完成上級領導交辦的其它各項工作。3.4物流中心倉儲部倉儲主管職責（分管音像）報告上級：總部物流中心倉儲經理、副經理

督導下級：分部物流部經理、音像庫管、庫工 崗位職責：

A.全面管理和監控全國物流工作的運營狀況； B.負責制定物流工作相關的工作流程及方案；

C.控制費用，對各分部物流部臨時費用、計劃外費用、退廠費用及費用計劃進 行審核；

D.對各分部物流部經理進行定期量化考核； E.負責協調各分部物流部對新開分部的支援工作。

F.負責與音像采銷及廠家對商品出入庫、退換貨事宜進行協調。G.負責與公司各部門協調與溝通。

H.對全國重大促銷活動的音像配送方案進行審核。I.及時完成公司領導交付的其它工作。3.5物流中心倉儲部殘次管理主管職責 報告上級：總部物流中心倉儲部副經理 督導下級：分部物流部 崗位職責：

A.殘次商品管理，制度的擬定、修改、完善； B.物流系統殘次商品的統計、匯總、分析； C.擬定殘次考核指標并負責跟蹤執行情況； D.自有品牌殘次商品管理； E.負責編制各項殘次商品報表；

F.協調采銷、門店管理等相關部門，解決需重點落實的殘次品的處理問題； G.完成領導交辦的其它工作。3.6物流中心倉儲部管理專員職責 報告上級：總部物流中心倉儲主管 督導下級：分部物流部 崗位職責：

A.全國物流存貨的統計、分析； B.編制倉儲報表；

C.監督門店集中配送商品庫存管理情況，按需要編制報告；

D.對全國倉儲考核指標數據進行匯總，提供考核依據； E.物流系統庫房立項申請，庫房租賃合同的報審流程； F.完成領導交辦的其它工作。4.項目部

4.1物流中心項目部經理職責

報告上級：物流中心總經理、副總經理

督導下級：總部項目副經理、主管、專員，分部物流部 崗位職責：

A.全面完成公司對本部門下達的各項任務，貫徹、執行公司管理方針、領導實 施與控制管理目標。

B.對各分部項目立項報批文件進行審核。C.對本部門員工進行監督、指導與考核。

D.負責對配送中心建設項目實際方案的審核及合同簽定。

E.掌握公司業務發展情況及動態，對不能滿足需求的配送中心庫房提出改進意見和措施。

F.制定物流園區的規劃、開發、招商計劃。

G.探索新的物流業務模式、拓展市場空間、開發新的物流利潤源。H.完成領導交辦的其它工作。4.2 物流中心項目部培訓巡查主管

報告上級：物流中心項目部經理、副經理 督導下級：培訓巡查專員、分部物流部 崗位職責：

A.建立物流系統各業務操作、管理人員的培訓體系與培訓方案。B.匯編統一的培訓教材。

C.安排培訓師資，并對培訓結果進行考核、評估。D.對物流系統違規違紀事件的檢查、處理。

E.負責對物流系統配送中心庫房消防安全進行檢查、考核。F.對物流園區的安全、消防檢查。G.完成領導交辦的其它工作。4.3物流中心項目部培訓巡查專員

報告上級：物流中心項目部培訓巡查主管 督導下級：分部物流部 崗位職責：

A.協助培訓巡查主管做好對物流系統整體的業務培訓和全面檢查工作。B.對分部物流部日常運營的檢查、督導。C.跟蹤分部物流部培訓進程與結果。D.負責整理相關培訓資料。

E.在對各分部物流部培訓巡查中發現的問題提供解決方案。F.完成領導交辦的其它工作。4.4物流中心項目部信息技術副經理職責

報告上級：物流中心總監、副總監、項目部經理 督導下級：總部項目信息技術專員、分部物流部 崗位職責：

A.協助項目經理完成本部門各項工作。B.負責公司物流系統軟件的開發維護、升級。

C.物流信息的統計分析、建立物流系統的KPI指標體系。D.物流市場信息的收集、整理、分析。E.為本中心戰略決策提供數據依據。F.為物流系統信息化提供解決方案。G.建立數據模型及分析工具方案。H.完成領導交辦的其它工作。4.5物流中心項目部信息技術專員 報告上級：物流中心信息技術副經理 督導下級：分部物流部 崗位職責：

A.協助信息技術副經理做好物流系統軟件的開發維護、升級。

B.負責建立物流系統提前預警、安全庫存、差異分析、成本分析等方面的分析工 具及數據模型。

C.負責物流系統全面業務數據的統計分析。D.負責物流園區信息系統的初期搭建工作。

E.負責物流項目信息系統的對接、維護和升級改造。F.完成領導交辦的其它工作。5.分部物流部職責：（各級分部適用）5.1物流部經理

報告上級：總部物流中心各部門經理、副經理、分部總經理、副總經理 督導下級：本部員工 崗位職責：

A.全面負責物流部（包括門店庫房的業務管理工作）的日常運作和管理； B.制定物流部短期及長期的改善和發展計劃并實施； C.負責物流部各項作業程序的執行及過程的控制；

D.負責對各職能人員進行日常工作的指導、訓練及業績考評； E.對物流部各職能人員的工作進行合理安排、監督并能及時調整；

F.負責對與本部門相關的合作單位和政府主管部門的日常聯系、協調工作； G.負責對二、三級市場物流工作進行監督與指導；

H.對物流部內部經管的各項公司資產負責；協助安保系統做好安全、防火、防盜工 作；

I.對物流部各項物流成本的有效控制。J.車隊篩選；談判、簽約上報工作。K.負責物流自有配送車輛的調配、管理工作。L.完成上級領導交辦的其它各項工作。5.2物流部副經理

報告上級：分部物流部經理 督導下級：本部員工 崗位職責：

A.及時向廠家退殘，保證殘次金額在正常范圍； B.審核進貨價格和進貨數量，有問題及時報告業務部； C.辦理各分部之間調貨事宜，處理分部之間的業務往來； D.根據銷售部指示、加盟部要求，審核加盟部調貨并調配商品； E.貫徹業務所有文件，監督配送中心財務做出及時調價； F.對物流公司送貨和公司內部運力調配進行監督、協調、管理；

G.監督物流部庫存的合理性，對不符合A、B、C要求的品類每周提交業務經理會通 報批評；

H.監督裝卸工作，杜絕野蠻裝卸； I.組織庫存商品盤點； J.完成領導交辦的其它工作。5.3物流部調度主管

報告上級：分部物流部經理、副經理 督導下級：本部調度員、歸口干事 崗位職責：

A.負責配送中心自備車輛的日常調度，確保門店調貨、配送中心提貨、退換貨作業 的完成；

B.隨時掌握售后服務車在門店和配送中心的運營情況，進行協調和調度，確保送貨 作業的完成及準點送達率；

C.對所有進入配送中心的貨運車輛進行疏導，確保各類車輛停泊的位置正確，出入 的暢通。負責貨運作業現場的秩序和安全保障；

D.當配送中心自備車輛無法滿足門店調貨，需要臨時雇用外部運輸公司車輛時，需 向配送中心經理提出申請并獲批準后，由配送中心經理指定的干事與外部運輸公司聯絡并訂定車輛；

E.按時完成提交當月工作總結和次月工作計劃；

F.制定、調整配送中心自備車輛的司機班時間表，經配送中心經理核準后上報行政 管理干事備案。臨時性變更（一周之內）可自行確定，同時上報行政管理干事備案；

G.負責配送中心自備車輛和司機的月度工作考評； H.負責定期召開服務車會議，并整理上報會議紀要；

I.負責根據《外部績效考核管理辦法》對送貨人員進行考評工作； J.負責配送中心車輛的日常檢查確保車輛運行安全； K.負責監督總部有關車輛管理制度的貫徹執行情況。L.負責處理與送貨相關的各類客訴；

M.負責對二、三級市場物流配送工作進行監督與指導； N.負責督導相關人員按時上報物流中心配送部指定的各項報表； O.完成上級領導交辦的其它各項工作。

5.4物流部調度員

報告上級：分部物流部調度主管 督導下級：無 崗位職責：

A.負責送貨服務車司機及搬運工的日常管理，并按考核規定進行培訓、指導； B.打印送貨單，并及時整理、登記，合理調配；

C.統一調配送貨車，嚴格按顧客指定的地點、時間的及時送達；

D.整理、核對送貨人員或單位向顧客收回的結算、轉賬單據，進行登記、分轉； E.按規定時間結算運費，做好運費核算工作；

F.在銷售高峰期間要合理安排配送車輛，運力緊張時應及時上報，提前做好運力籌 備工作。

G.負責每周不定期召開送貨人員晨檢會，監督形象工程執行情況； H.負責車隊簽約與解約的上報工作； I.負責協調與送貨有關的客訴工作； J.完成上級領導交辦的其它各項工作。5.5物流部倉儲主管

報告上級：分部物流部經理、副經理 督導下級：本部歸口干事 崗位職責：

A.全面負責物流部商品的倉儲管理和庫房工作人員的管理工作，妥善管理殘次商 品，做好庫區內防火、防盜工作，保證庫存商品的安全。及時與上一級領導匯報進度和工作中遇到的問題。

B.建立健全庫房商品帳目，作到帳實相符；

C.依據出入庫的工作流程，負責對商品進行驗收、組織裝卸、清點數量、核對型 號、記錄機號并辦理一切入帳手續；

D.負責庫存商品的碼放工作，要求按品種分區分類碼放； E.負責監管好庫區衛生，做到地面無雜物；

F.做好庫區內的防火、防盜工作，保證庫存商品的安全；

G.負責本部倉儲、商品的出、入、存業務的管理，指導庫房人員做好盤點工作； H.負責庫存商品結構的匯總、分析工作，并及時上報；

I.妥善管理殘次品、協助采銷人員，跟進對殘次商品的清退工作； J.負責記錄并整理物流部全員考勤情況，定期上報； K.負責行政文件的收發、登記、轉發及分類存檔； L.起草各項申請報告和撰寫各類公文;M.完成上級領導交辦的其它各項工作。5.6物流部保安班長（負責物流部安保工作）報告上級：分部安保部 督導下級：本部保安員 崗位職責：（由安保部編寫）5.7物流部品類庫管

品類庫管同時為收發貨組主要成員，品類庫管對各自庫房出入庫商品的狀況及安全負責，并服從倉儲主管的業務管理；同時接受保安人員的安全作業監督。報告上級：物流部倉儲主管 督導下級：物流部庫工 崗位職責：

A.負責庫存商品保管和保養；

B.負責出入庫商品檢驗和審核并做好出入庫單據處理； C.負責組織搬運成員做好商品的搬運作業； D.做好庫存商品日盤、周盤、月盤工作； E.庫房單據錄入；

F.負責庫區衛生的清掃與保持工作； G.做好所負責倉庫的商品安全工作；

H.日常工作對倉儲主管負責，并接受保安人員的監督； 5.8物流部庫工

根據倉儲主管及各品類庫管的分工安排，負責大件商品的搬運、移位等工作。報告上級：分部物流部品類主管 督導下級：無 崗位職責：

A.負責商品出入庫的裝卸、搬運和碼垛工作，杜絕野蠻裝卸； B.負責庫房的衛生清掃及保持工作，做到庫區無雜物；

C.負責引導、協助送貨人員提貨作業； D.協助保安人員，做好庫房夜間防備援助工作； E.聽從倉儲主管指揮，做好其它臨時性工作。F.完成上級領導交辦的其它各項工作。5.9物流部會計、出納職責： 崗位職責：（由財物中心編寫）5.10物流部司機

報告上級：分部物流部調度主管 督導下級：無 崗位職責：

A.確保安全、及時的提運商品；

B.仔細檢查核對商品，保證裝運貨物的準確性；

C.按照既定的計劃清潔和保養卡車，保證車輛處于清潔、安全狀態，有異常情況立即向部門經理和車隊主管報告并及時進行維修； D.確保出車前和收車后對卡車的檢查，作完整記錄； E.及時、準確、真實登記行車記錄表； F.確保有關單據及文件的準確簽收和交接； G.完成上級領導交辦的其它各項工作。5.11物流部后勤業務干事

報告上級：分部物流部經理、副經理 督導下級：無 崗位職責：

A.負責管理、盤點、統計本部門辦公用品及申報月需求計劃，配發至各職能人員； B.負責本部門日?？记诠芾?； C.負責本部門日常行政事務處理；

D.協助倉儲干事做好日常倉儲類報表的統計、上報等工作。E.完成上級領導交辦的其它各項工作。5.12物流部倉儲干事

報告上級：分部物流部倉儲主管 督導下級：無

崗位職責：

A.掌握庫房商品進、銷、存情況，提供庫存分析并上報； B.審核門店調貨手續，掌握到貨品種、數量，力爭調配合理； C.負責有關商品信息查詢工作；

D.協助配送副經理，做好殘次商品統計、分析匯總工作； E.負責金力系統商品數據庫的建立； F.負責打印出商品調撥單；

G.業務后勤干事共同負責倉儲類報表的統計和填報。H.完成上級領導交辦的其它各項工作。5.13物流部干事

報告上級：分部物流部調度主管 督導下級：無 崗位職責：

A.協調所有相關商品遞送事宜；

B.答門店或顧客的詢問，對異常狀況的處理進行追蹤； C.負責相關直接遞送商品退、換貨手續的辦理； D.負責對與商品直接遞送有關的投訴記錄與核實；

E.負責配送中心每日正品、殘次品庫存報表的統計和上報； F.負責無貨登記、預約送貨的匯總整理工作；

G.隨時掌握各項商品的庫存狀況，并及時將配送中心到貨或缺貨情況反饋各門店； H.根據公司業務部的指令或各門店、加盟店的需求，配銷或預留相關商品。I.完成上級領導交辦的其它各項工作。5.14物流部保安員

報告上級：分部物流部保安班長 督導下級：本部保安員 崗位職責：（由安保部編寫）5.15物流部音像庫管

音像庫管同時為收發貨組主要成員，音像庫管對各自庫房出入庫商品的狀況及安全負責，并服從倉儲主管的業務管理；同時接受保安人員的安全作業監督。報告上級：倉儲主管

督導下級：物流部音像庫工 崗位職責：

A.負責庫存商品保管和保養；

B.負責出入庫商品檢驗和審核并做好出入庫單據處理； C.負責組織搬運成員做好商品的搬運作業； D.做好庫存商品日盤、周盤、月盤工作； E.庫房單據錄入；

F.負責庫區衛生的清掃與保持工作；

G.日常工作對總庫管負責，并接受保安人員的監督； 5.16物流部音像庫工

根據倉儲主管及各音像庫管的分工安排，負責大件商品的搬運、移位等工作。報告上級：分部物流部音像庫管 督導下級：無 崗位職責：

A.負責商品出入庫的裝卸、搬運和碼垛工作，杜絕野蠻裝卸； B.負責庫房的衛生清掃及保持工作，做到庫區無雜物； C.負責引導、協助送貨人員提貨作業； D.協助保安人員，做好庫房夜間防備援助工作； E.聽從倉儲主管指揮，做好其它臨時性工作。F.完成上級領導交辦的其它各項工作。5.17音像物流部會計職責：（由財務中心編寫）6門店庫房職責： 6.1門店庫管

報告上級：分部物流部經理、門店經理 督導下級：無 崗位職責：

A.負責庫存商品保管和保養；

B.負責出入庫商品檢驗和審核并做好出入庫單據處理； C.負責組織搬運成員做好商品的搬運作業；

D.做好庫存商品日盤、周盤、月盤工作； E.庫房單據錄入；

F.負責庫區衛生的清掃與保持工作； G.做好所負責倉庫的商品安全工作；

H.日常工作對倉儲主管負責，并接受保安人員的監督。

第五篇：門店員工崗位知識培訓(店長)

門店員工崗位知識培訓（店長）

說明：

1、本題庫適用于所有門店店長。共分為門店制度篇、質量管理篇

第一部分 門店制度篇

1、門店員工的職業道德是什么？

1、秉持清白操守，不得接受顧客或廠家饋贈，廠家贈送的財物須上報公司，未經公司允許，不得挪用。

2、禁止偷盜、挪用、損壞門店財物，如發現有損門店利益的行為，應立即制止或報告公司。

3、門店的各項營業數據，如營業額、客單價、交易次數、庫存量及商品銷售排名等，均為公司的商業機密，不得向公司以外任何人泄露。

4、所有工作人員對公司所提供的任何有關管理制度、商品資料、檔案、經營策略等信息，皆負保密責任，不得借與他人抄錄、翻印及其它方式外流，一經發現，立即辭退。情節嚴重者追究有關法律責任。

5、不得越權查看公司資料或他人資料。

6、外出參加會議、培訓，應報公司領導批準。

7、當直系親屬與公司利益有沖突時，員工應主動提出職務回避。

8、員工之間應團結互助、和睦相處，發揮團隊精神，共同進步。

2、門店每天早上營業前的準備工作有哪些？ 答：

1、早上進店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門。

2、檢查員工的儀容儀表、著裝，清潔整齊。

3、狀況確認：昨日營業狀況，待處理事宜等。

4、值班店長或店長組織晨會。

5、營業準備：設備準備、商品準備、收銀準備。

3、在正常營業中，門店商品被盜該如何處理？

答：

1、立即向門店管理部匯報，必要時可向派出所報警；

2、清點清楚被盜損失金額、數量；

3、在無法具體界定責任時，被盜商品由當班人員共同賠償，賠償款計入當班銷售；

4、如屬特殊情況可向公司提出申請，由總經理審批，決定是否給予補償。

4、正常營業中，門店遇到搶劫該如何處理？

答：

1、遇到帶兇器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全；

2、在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征；

3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即打110報警；

4、迅速向公司領導報告，并安撫受驚的顧客；

5、保護好現場，以便公安機關進行勘察、取證；

6、將過程寫成書面報告，上交門店管理部。

5、正常營業時間中，營業場所突然停電該如何處理？ 答：

1、根據光線的明暗，必要時打開應急燈；

2、收銀員暫時記錄手工帳；

3、如店內顧客較多，須有營業員站在門前疏導顧客，勸阻店外顧客不要入內；

4、對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發生；

5、查找停電原因，如屬內部原因，無法解決，立即通知店長，組織人力搶修。如屬外部原因，聯系供電局或物業管理處，查詢原因和恢復供電時間；

6、店長如何接待政府相關部門的檢查？ 答：

1、保持鎮定，店長或值班店長熱情接待；

2、通知公司說明情況；

3、對檢查的內容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關資料，如有問題或疑問，立即打電話給相關部門尋求幫助；

4、對政府部門提出的要求，意見要認真記錄；

5、政府人員離開時，要禮貌相送至門外，必要時可以送一些贈品以表謝意。

6、要求我們簽字時，要征得公司的同意。

7、特別注意的是自始至終態度要保持溫和、有禮，不能給政府部門留下負面的印象。

7、顧客在購藥過程中應怎樣預防被盜？ 答：

1、在門店內顯眼位置貼上警告提示語。

2、門店員工要經常走動，整理商品，不給小偷下手的機會；

3、發現可疑人物，要提醒顧客注意；

4、當顧客進行挑選商品、咨詢、測試而將隨身物品離身時，要提醒顧客注意。

8、《草藥調劑流程》中應做到“三不抓”，請問“三不抓”分別指的是什么？ 答：

1、處方中的劑量超過正常習慣用量的藥品不抓。

2、對出現別名或字跡不清楚,無法辨認時不抓。、3、有國家規定禁止出售的毒麻藥品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。

9、日常門店銷售過程中，商品缺貨時的服務用語有哪些？

答：

1、對不起，您問的商品我們剛賣完，（用同類性質的怎么樣 ？）如果你不急用，等我們到貨后給您送過去？

2、這種商品，過兩天會有，請您抽空來看看……

3、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

10、店長工作變動時，具體的交接內容有哪些？

答：

1、證照

2、門店公章、印章

3、固定資產

4、營業用品

5、財務賬目

6、商品

7、店面人員

8、顧客狀況

9、商圈關系

10、公司文件和文檔、電腦資料

11、門店的電話禮儀是什么？

答：

1、應在電話鈴響第二聲或第三聲時接聽電話；

2、標準用語：“您好，***大藥房”；

3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等”，“對不起，讓您久等了”；

4、如接到電話不在自己工作范圍之內，應告知相關的電話或報告上級。

5、通話簡單明了，通話完畢應等對方先掛斷電話。

6、接聽電話應面帶微笑。

12、門店員工行為規范規定，員工頭發應如何符合公司要求？

答：梳理整齊，保持干凈。男士頭發不超過耳際、不過領，禁止剃光頭，不染、留奇異發型；女員工統一將頭發用發夾固定，戴工帽，額前劉海不過眉，長劉海用發夾固定在一側。短發服貼，不蓬松散亂。

13、門店員工行為規范規定，員工的著裝標準是什么？ 答：上班時應按照規范著公司統一制服，夏裝、冬裝須全店統一。服裝要求干凈、平整、無污漬，無褶皺?？埤R所有紐扣，統一著黑色長褲，黑色布鞋或皮鞋及深色襪子。

14、門店員工行為規范中，員工的行為舉止有哪些規定？ 答：

1、應精神飽滿站立服務，做到雙目平視、挺胸、收腹。

2、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊。

3、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，并說“對不起”。

4、不在賣場議論顧客和同事。

15、店長崗位職責規定，店長應具備的能力有哪些？ 答：

1、指導員工的能力

2、教育部屬的能力

3、數據管理的能力

4、達成目標的能力

5、客觀判斷的能力

6、學習知識的能力

7、賣場經營的能力

8、營運企劃的能力

9、改善業務的能力

10、自我訓練的能力

16、收銀在營業前準備有哪些？

答：

1、將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

2、崗位檢查：到崗后，開啟電腦等設備是否運行正常，由值班店長和收銀員從保險柜拿出備用金，收銀員清點確認，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應及時向店長匯報。

17、門店的銷售服務要訣有哪些？

答：

1、熱情主動

2、業務熟練

3、顧客利益

4、擴大銷售

5、多售好貨

6、情操修養

7、注重儀容儀表

8、珍惜時間

18、商品陳列的目的是什么？

答：

1、符合國家藥品分類的原則和公司按商品分類的要求。

2、誘導顧客的購買欲望和動機利于商品的銷售，通過陳列來調節顧客心理以最終達到顧客滿意。

3、突出商品的功效、賣點、優點。

4、促進關聯商品的購買。

5、近效期商品、積壓商品的促銷。

19、商品陳列時的注意事項是什么？

答：

1、依據銷售量來確定陳列量和陳列排面。

2、每個商品有其固定的陳列位置，一貨一位，貨不壓簽。

3、商品的價簽位于本商品陳列面的正中間。20、門店商品盤點目的是什么？

答：

1、掌握與控制庫存：全面掌握目前門店商品的庫存品種、數量及金額。

2、了解店面商品損益狀況：實盤金額與賬面金額核對找出差異，并通過盤點差異表，確切掌握所有單品的損益狀況。

3、了解商品的效期情況：在盤點過程中，全面清理滯銷品、效期商品、以便及時登記、上報、退庫、催銷、調整庫存等。

21、店長處理顧客投訴的原則是什么？ 答：

1、不要用懷疑的態度對待顧客；

2、讓顧客感到你有誠意；

3、授權給員工去處理，不要讓顧客感到投訴無門；

4、顧客抱怨時不要插話；

5、解釋說話時不要附加其他理由；

6、要速戰速決，不可拖延時間；

7、不可懸而不決；

8、要將投訴結案并存檔（注意不要再發生同類抱怨投訴）。

22、店長處理顧客抱怨的技巧有哪些？

答：

1、保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴；

2、不要在立場上爭執不休；

3、尋找各有所獲的解決方法；

4、運用客觀標準；

5、善意的讓步；

6、適時的結束。

23、顧客懷疑質量有問題（口感、真假）怎么辦？

答：①顧客懷疑質量問題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認了商品質量確有問題，借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報告，一般由店長來解釋，主要是樹立門店形象，更專業、更直接、更權威；②店面不能馬上確認是否有質量，則先道歉。若能解釋通，則道謝；若解釋不通，可請顧客留下聯系電話，立即反映到質量管理部，并盡快答復顧客；確認為商品質量問題，立即道歉，退貨或換貨。

24、門店原有經營品種現有庫存量不足或沒有，怎么辦？

答：首先因給顧客帶來不便而道歉，并記下顧客的聯系電話，到貨通知。若顧客急需，則緊急調貨、代買、代送（留、找、送）。

25、缺貨（廣告商品、需求品種或新特藥無銷售）時，顧客需要怎么辦？

答：

1、看總部或臨近門店有無庫存，如顧客不緊急用藥可先讓顧客交一定押金，并留取顧客電話，門店從配送清貨后及時和顧客聯系。如顧客緊急需要，看臨近門店有無庫存，如有可直接從臨近門店幫顧客購買回來。

2、如總部也無貨，立即記錄相關信息（記清商品的品名、規格、產地、價格）上報業務部，并留下顧客聯系方式，在最短時間內回復給顧客。

26、門店商品存儲時的注意事項有哪些？

答：

1、商品上架時應從后面上貨，近效期應擺在前面，以便做到先產先出、近期先出。

2、核對商品的有效期。門店員工及藥師必須熟悉門店所有近效期商品，并注意及時催銷。

3、自選區商品如出現一個品種多個批號，應將老批號商品賣完后方可將新批號商品上架。

4、需要冷藏的商品必須放入冷藏柜儲存。

27、效期藥品管理的目的有哪些？ 答：①保證商品的安全、有效；

②提高對商品效期的控制能力；

③保證公司及門店商品的新鮮度，提高競爭力。

28、門店每月的效期藥品統計后，應做哪些催銷措施？

答：①進行有效的貨位陳列，或靈活運用價格調整手段發動全員對近效期商品積極進行催銷。

②效期藥品可以和總部業務部進行協調退回廠家，經總部批準后進行調換或退庫，其余積極催銷，門店自行請貨造成近效期未售出或效期在一個月以內仍未銷售完，由門店自行承擔。

③實行先產先出、近期先出的原則。

④熟練掌握有關商品知識（專業知識及廣告宣傳知識），距效期一個月的藥品視為準過期藥品，應下架停售。

29、門店發現顧客偷盜，應怎樣處理？ 答：發現可凝跡象——秘密跟蹤——是否結帳——出超市門口——抓住盜竊者——談話對證——偷盜處理（撥打110并上報總部）30、電腦的日常使用管理有哪些？

答：

1、計算機必須妥善保管，注意防水、防火、防塵、防盜。禁止在主機和顯示器上放置影響散熱的其他物品，因此導致的計算機損壞由使用人賠償。

2、禁止擅自打開計算機機箱，禁止隨意更換計算機硬件，若根據工作需要更換硬件的，由信息部技術人員負責實施。

3、任何時間不能用于從事與工作無關的事情，如上網聊天、玩游戲、下載與工作無關的東西等。

4、辦公所需軟件由信息部統一安裝，個人不得擅自安裝與工作無關的軟件，如下載 工具軟件、聊天類軟件等。

5、下班和長時間離開辦公室要關閉計算機主機和顯示器，并確認計算機已經安全關閉后再離開。

31、公司人事制度中，對員工轉正有什么要求？

1、門店員工試用期為3個月。

2、新入職的門店員工在入司工作的第三個月提出轉正申請交于店長，并于第三月參加由公司組織的轉正考試和考評。公司綜合考試成績及店長的考評意見，確定轉正名單。

3、正常轉正的員工從第四月領取轉正工資，即從過試用期的第二天領取轉正工資。

4、未能轉正人員參加下個月的轉正考試，按上述程序辦理；連續兩次不能轉正的員工按使用不合格予以辭退。

32、門店月結時需要打印的財務報表有哪些？

1、報表系統==〉庫存情況==〉其他庫存報表==〉月銷售匯總表(按稅率)

2、報表系統==〉庫存情況==〉其他庫存報表==〉月購進匯總表(按稅率)

3、報表系統==〉庫存情況==〉其他庫存報表==〉月庫存匯總表(按稅率)

注意：輸入正確的跟月份

33、信息部對門店數據傳輸時有哪些規定？

1、門店每天晚班在日結完畢后，必須上傳當天的經營情況等數據。

2、門店須按照配送周期及時上傳請貨計劃。

3、門店每天至少從總部下載兩次信息，以更新商品信息、調價單、配送單及公司通知等。

4、門店應及時上傳下載業務往來的其他數據，如店間調撥、門店退回等。

5、配送差異單當日反饋至配送中心，配送中心在收到差異單次日做配送差異調整單并下發至門店。

6、如在信息傳遞過程中出現網絡或其他電腦故障，請24小時內與信息部聯系。

34、公司對員工健康體檢有什么要求？

直接接觸藥品人員要有上崗證，每年都要進行一次體檢辦健康證，質量管理員、驗收、養護人員增加辨色力、視力檢查。如發現有傳染病、皮膚病或精神病的人員，應及時調離直接接觸藥品的工作崗位。

35、藥品驗收中規定門店應怎樣驗收藥品？

1、門店所經營商品必須由配送中心統一配送，門店不得自行從其它渠道采購，禁止店間私自調貨。

2、驗收人員根據調撥單與實物的品名，規格，數量，批號，效期，生產企業等項逐一進行核對，并對包裝進行外觀檢查。

（1）仔細點收大件，要求調撥單與到貨件數相符；

（2）先查藥品外包裝質量是否符合規定，有無藥品破碎、短缺等問題。（3）大輸液應檢查瓶口是否松動，并進行外觀性狀檢查。

3、發現調撥單批號、有效期與實物不一致，直接在調撥單上更改，驗收員在更改處簽字，并填寫“配 送差異單”報告配送中心；發現質量問題的藥品，還應填寫“質量信息反饋單”，報告質管部。

4、配送商品有效期在三至六個月的，門店可以酌情收取相應數量，但不得拒收；有效期在三個月以內的，門店可以拒收。

36、藥品陳列管理制度中規定，門店如何陳列藥品？

1、保持陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔和衛生，防止人為污染藥品。

2、在堅持四分開的原則下，按藥品適應癥或功能主治分類擺放，類別標簽應放置準確，字跡清晰。

3、拆零藥品應集中存放于拆零專柜，并保留原包裝及說明書至售完為止。

4、需冷藏儲存的藥品應存放在溫度設置為2-10℃的冷藏箱內，柜臺可擺放空盒做樣品。

5、處方藥不得以開架自選方式陳列銷售。

6、臨街柜臺可采用搭遮光棚或掛遮光窗簾等方法解決避光問題。

7、危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列空包裝。

8、中藥斗簽應與斗內飲片對應，防止錯斗、串斗。

9、凡質量有疑問的藥品，一律下架停售，并填寫《質量信息反饋單》報質管部進行處理。

37、藥品養護管理制度中規定，門店應如何養護藥品？

1、每日上午9:00-9：30和下午4：00-4：30各一次對營業區及冷藏箱內的溫、濕度進行監測，發現溫濕度超標時，應及時采取措施予以調整，并做好記錄。

2、陳列藥品每月集中檢查一次，對重點養護品種（效期品種、拆零品種、冷藏品種、質量易變品種）應增加養護檢查頻次（至少兩次），做好養護記錄。

3、中藥飲片按其特性采取通風、晾曬、對抗貯存等方法進行養護。每年5月至10月，應每月對庫存飲片進行檢查、養護，發現問題及時處理，并做好記錄。11月至次年4月每季度對庫存飲片檢查養護一遍。

4、養護檢查記錄由門店質管員統一歸檔，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。

5、應定期檢查店內陳列、養護設備，保證其正常使用。并做好設施設備檔案及維修保養、使用記錄。

38、藥品銷售管理制度的內容有哪些？

1、門店應按照依法批準的經營方式和經營范圍經營藥品，不得超范圍經營。

2、應在營業廳的顯著位置懸掛《藥品經營許可證》、《營業執照》以及與執業人員要求相符的執業證明。

3、藥品標簽應放在陳列面的正中間。

4、營業員根據顧客所購藥品的名稱、規格、數量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。

5、拆零藥品出售時應裝入寫明藥品名稱、規格、用法用量、批號、有效期等內容的專用藥袋。

6、對缺貨藥品要認真登記，及時向業務部及配送中心傳遞藥品信息。

7、藥品銷售不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。

8、門店應在店堂內提供咨詢服務，指導顧客安全、合理用藥。

9、未經藥監部門審核的藥品宣傳廣告不準在店堂內外懸掛張貼、散發。廣告批文應經質管部備案。

39、嚴格處方藥的銷售流程是什么？

索要處方（如顧客不愿留原方，須抄錄處方）—藥師審核處方并在處方上簽字—開小票—付款—按小票付藥——營業員在處方上簽字——顧客簽字——營業員登記處方銷售記錄。40、中藥飲片如何做裝斗復核？

1、飲片斗前應寫正名正字。

2、飲片裝斗前必須經過篩選才能裝斗，不合格飲片不允許裝斗。

3、飲片裝斗時要做好質量復核：一人裝斗，一人復核，不得錯斗、串斗、防止混藥，不得以生品代替炮制品；并做好裝斗復核記錄。

4、對于上斗的易生蟲、發霉、泛油、變質、風化的飲片要經常檢查、養護，發現問題及時處理，做好養 護記錄。

5、中藥飲片易串味品種，不能直接裝入藥斗，應裝入瓶子、罐子或封口的袋子里。

41、門店應如何處理顧客退貨？

1、顧客退貨必須出示購物小票或發票（否則不予退貨），營業員核對藥品與所經營藥品批號是否一致，檢查無誤后開具退票，開票人及店長均應在退票上簽字，收銀員見小票及營業員、店長簽名的退票做退票處理。

2、驗收員對顧客退回的商品進行外觀質量檢查，隔天退貨的需做好退貨驗收記錄，退貨驗收記錄至少保存三年。顧客退回的商品經驗收確認為合格的可繼續上架銷售，不合格的立即停止銷售，填寫《質量信息反饋單》上報質管部處理。

42、中藥調劑流程中明確規定，審核中藥處方時的注意事項有哪些？

1、處方正文的藥名字跡是否清楚；

2、注意藥物的并開，一藥多名，一名多藥情況；

3、審查處方有無“十八反”與“十九畏”或妊娠禁忌等用藥情況；

4、處方中有毒、麻、限、劇藥品，是否符合有關規定要求；

5、審核處方中有無缺味，有無特殊炮制品；

6、禁忌用藥，超劑量用藥是否有醫師簽字。

43、門店應該怎樣管理贈品以及促銷用品？

1、凡進入門店的贈品、促銷品（包括試用品）均屬公有財產，任何人不得擅自挪用、占為己有。

2、贈品、促銷品如同其他商品一樣，均由公司統一履行進貨、驗收、儲存、配送等程序后到達各門店。

3、廠家送至地區總部的贈品，由地區進行驗收。

4、地區總部分發至門店的藥品類贈品，門店無需進行質量檢驗，要對數量進行核對。

5、要將活動政策以“爆炸貼”或“POP”的形式傳達給顧客。

6、贈品、促銷品發放到門店后，由店長指定人員負責驗收，專人專區專帳，納入交接班內容。每月和商品一起進行盤點。

7、贈品、促銷品的發放對象僅限促銷方案的特定顧客，應及時給予，不得擅自截留，且請顧客在贈品發放本上簽名。

44、門店應如何發放宣傳單（DM單）？

1、為了使宣傳單的效果最大化，店長可將按照宣傳單的編號來分發給員工。

2、門店可將宣傳單分為2部分進行發放：4/5在活動之前發放； 1/5在活動當天派員工到相關地點發放；禁止活動當天出現未發放的宣傳單在店門口發放。

3、發放前應設計好宣傳單的發放路線，原則上各門店以門店所在位置為中心輻射周圍居民、商業網點等，還可以根據門店原有資源（醫保、鄭煤醫保）有針對的到醫保密集區發放。

4、門店在發放宣傳單之前，要對所有員工進行編號分組，每組有負責人員,宣傳單編號寫在回執處；

5、活動當天回收宣傳單，活動結束后按編號考核回執率，并對員工有相應的獎勵/處罰。

45、如何利用商品喚起顧客的視覺？

①對商品根據大類進行合理的分區，明確標識； ②對商品按藥品分類原則、按功能主治分類、明確標識； ③利用各種POP、爆炸簽、端頭、花車等對商品進行特別推薦。

46、門店應如何使環境活性化？

1、燈光的活性化：燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用不同顏色突出某一區域的某商品，但顏色不宜超過三種。

2、提供便利的購物設施。

3、配置休閑設施。

4、提供顧客獲得知識的設施。

5、提供 適合顧客心境的背景音樂。

6、提供舒適、多彩的顏色搭配。

7、提供其他供顧客使用的文體設施、健康檢測、理療設備等。

8、POP的使用：通過橫幅、立牌、海報、易拉寶、燈箱、空盒、櫥窗展示、KT板、跳跳卡、標示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對賣場的裝飾。

9、通過節日氣氛的裝飾，傳遞給顧客以驚奇和喜慶。

47、員工檔案包括哪些內容？

個人簡歷、身份證復印件、健康證、畢業證復印件、上崗證復印件、職稱證復印件、個人培訓檔案等。

48、門店的文檔資料應如何管理？

1、不得撕毀或任意涂改記錄，如果發生錯誤需要更改，應用“—”劃去原內容后，在旁邊重寫更改后內容，并需在更改劃線由更改人簽名和日期。

2、日期填寫要清晰可辨，要年月日齊全。

3、各相關負責人簽名不允許空白，簽名要簽全名、工整，不能只寫姓氏。

4、裝訂時，裝訂本的封面應表明質量記錄的名稱、日期、編號、范圍和保存期限。

5、文檔記錄由店長指定專人統一妥善保管，防止損壞、變質、蛀蝕、發霉、遺失；記錄應分類貯存。

6、按期限整理：按照上表具體要求，每年12月份整理本店的質量記錄，根據記錄的保存期限，將過期的記錄列出清單，經店長確認后處置。

第二部分 質量管理篇

1、GSP的全稱什么？什么時候開始實施？

答：藥品經營質量管理規范，2000年7月1日開始實施。

2、實施《藥品管理法》的目的是什么？

答：為加強藥品監督管理，保證藥品質量，保障人體用藥安全，維護人民身體健康和用藥的合法權益。

3、藥品經營企業一證一照是指什么？

答：藥監部門核發的《藥品經營許可證》和工商部門核發的《營業執照》。

4、國家對藥品包裝上的通用名和商品名有何規定？

答：藥品的通用名稱必須用中文顯著標示，如同時有商品名稱，則通用名稱與商品名稱用字比例不得小于1：2，通用名稱與商品名稱之間應有一定的空隙，不得連用。

5、GSP規定主要的四大記錄是什么？

答：藥品的購進記錄、驗收記錄、出庫復核記錄、銷售記錄

6、藥品的標簽和說明書上必須注明哪些內容？

答：藥品標簽和說明書上必須注明藥品的通用名稱、成份、規格、生產企業、批準文號、產品批號、生產日期、有效期、適應癥或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項。

7、對藥品的儲存要實行色標管理，其中黃色、綠色、紅色分別代表什么區？

答：黃色區域有待驗區和退貨區；綠色區域有合格區和發貨區；紅色區域為不合格品區。

8、哪些藥品的包裝上必須印有規定的標志？

答：麻醉藥品，精神藥品，醫療用毒性藥品，放射性藥品，外用藥品和非處方藥。

9、藥品陳列與儲存的“四分開”原則是什么？

答：藥品與非藥品、內服藥與外用藥、處方藥與非處方藥之間應分開存放；易串味的藥品、中藥材、中藥飲片以及危險品等應與其他藥品分開存放。

10、GSP規定門店應配備哪些必要設施？

答：門店應配備商品陳列貨架、溫濕度計、中藥飲片憑方炮制設備、冷藏柜、滅火器、防蟲、防鼠設施（鼠夾、粘鼠板）、陽光直射陳列柜的門窗應設遮光窗簾等。

11、“慎用”與“禁用”的區別是什么？

答：“慎用”是指謹慎應用，并非絕對不能用，這種藥可能會引起不良反應，因此用藥時應該小心，一旦出現問題應及時停止并向醫師咨詢；“禁用”是指禁止使用，應為用后會發生不良反應或中毒。

12、藥品的概念是什么？

答：藥品，是用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節人的生理機能并規定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

13、什么是假藥？

答：《藥品管理法》規定，有下列情形之一者為假藥；

藥品所含成份與國家藥品標準規定的成份不符的；以非藥品冒充藥品或者以它種藥品冒充此種藥品。有下列情形之一的藥品按假藥處理：

1、國務院藥品監督管理部門規定禁止使用的；

2、依照本法批準而未經批準生產、進口。

3、或者依照本法必須檢驗而未經檢驗即銷售的；

4、變質的；

5、被污染的；

6、使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產的；

7、所標明的適應癥或者功能主治超出規定范圍的。

14、什么是劣藥？

《藥品管理法》規定，藥品成份的含量不符合國家藥品標準規定的為劣藥。有下列情形之一者，按劣藥處理：

1、未標明有效期或更改有效期的；

2、未注明或更改產品批號；

3、超過有效期的；

4、內包裝未經批準的；

5、擅自添加敷料的。

6、其它不符合藥品標準規定的。

15、什么是處方藥？

答：處方藥是指必須憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配購買和使用的藥品，其標識為Rx。

16、什么是非處方藥？

答：非處方藥是指不需要憑執業醫師或執業助理醫師處方，消費者即可自行判斷、購買和使用的藥品，其標識為OTC。

17、什么是處方調配？

答：處方調配是指銷售藥品時，營業人員根據醫師處方調劑、配合藥品的過程。

18、處方藥銷售時必須注意哪些問題？

答：①處方藥必須憑醫師開具的處方銷售。經駐店藥師（藥師）審核并簽字后方可調配和銷售，審核、調配(銷售人員)、復核人員均應在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。②銷售特殊管理的藥品，應嚴格執行《特殊管理藥品管理制度》。③經駐店藥師（藥師）對處方進行審核，簽字后正確調配，對有配伍禁忌或超劑量的處方，不得擅自更改或代用，應當拒絕調配和銷售，必要時，經原處方醫師更改或重新簽字，方可調配、銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內容。

19、中藥飲片上斗應注意哪些問題？

答：①中藥飲片裝斗前應做質量復核，必要時經凈選、過篩后裝斗，要做到一人裝斗，一人復核，不得錯斗、串斗，及時清理藥斗，防止混藥，做好篩選記錄和裝斗復核記錄；②飲片上斗必須執行先產先出、近期先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上斗。飲片藥斗前應寫正名正字。20、門店在銷售藥品時必須做到哪些方面？

答：①銷售藥品必須以藥品使用說明書為依據，正確介紹藥品適應癥或功能主治、用法用量、不良反應、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客。②營業員根據顧客所購藥品的名稱、規格、數量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。③拆零藥品出售時應加帶寫明藥品名稱、規格、服法、用量、有效期等內容的“備用標簽”。

21、什么是拆零藥品？門店經營拆零藥品有哪些要求？

答：拆零藥品：指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規格、服法、用量、批號、有效期等內容的藥品。門店經營拆零藥品的要求有：

①門店應有固定的拆零場所或專柜，須配備基本的拆零工具，如剪子、備用標簽、醫用手套等，并保持拆零用工具清潔衛生，分裝場所清潔無污染。

②拆零后的藥品，應相對集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，并保留被拆零原包裝至售完為止，做好拆零記錄。

22、調劑處方時所做的“四查十對”指什么？

答：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、規格、數量、標簽；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

23、對有配伍禁忌和超劑量的處方以及字跡不清的處方應當如何處理？

答：審核處方時應嚴格按有關規定進行對有配伍禁忌和超劑量的處方以及字跡不清的處方應當拒絕調配和銷售，并耐心做好不予調配的解釋工作，必要時，經原處方醫師更改或重新簽字，方可調配、銷售，處方留存兩年。

24、中藥飲片“四不調” 指什么？

答：四不調——字跡不清不調、有“相反”“相畏”不調、劇毒藥品無醫師診斷處方不調、超劑量處方無醫師簽章不調。

25、營業場所內溫、濕度超標如何處理？

答：溫度超標：溫度在接近臨界值相差兩個點時，可采用開啟門窗通風降溫或用排風扇、空調降溫。濕度超標：相對濕度接近臨界值且達到73%（含73%）時，應采用排風扇、空調等措施。相對濕度接近臨界值且低于47%（含47%）時，應采取地面撒水等措施。

26、“溫濕度記錄”的記錄時間及注意問題有哪些？

答：門店質量管理員應指導營業員做好藥品的養護工作，并每日上午9:00－9：30、下午16：00—16：30各一次對營業室的溫、濕度進行監測，發現溫濕度接近臨界值2個點時，應采取措施予以調整，并做好記錄。

27、《藥品經營許可證》的有效期限為多少？其主要內容有哪些？

答：有效期限為5年。主要內容有：企業名稱、法定代表人或企業負責人姓名、經營方式、經營范圍、注冊地址、倉庫地址、《藥品經營許可證》證號、流水號、發證機關、發證日期、有效期限等項目。

28、何謂冷暗處、冷處、陰涼處？

冷暗處是指遮光且溫度不超過20℃的地方；冷處系指溫度在2~10℃的地方，如冰箱的冷藏室； 陰涼處系指溫度不超過20℃的地方，適宜下列藥的儲存。