第一篇：全國2006年7月自考電力銷售與管理試題

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全國2006年7月自考電力銷售與管理試題

課程代碼：06141

一、單項選擇題（本大題共40小題，每小題1分，共40分）

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。

1．內外勾結，與用電客戶合謀進行竊電行為屬于（）

A．一類用電事故 B．二類用電事故

C．三類用電事故 D．四類用電事故

2．反映電網經營企業管理水平和技術水平的綜合能力的是（）

A．電壓合格率 B．電能損失率

C．用電負荷曲線 D．電能需求量

3．社會主義職業道德最高要求和最終目標是（）

A．政治素質 B．道德修養

C．奉獻社會 D．工作能力

4．企業在市場銷售活動中，節約時間、講求效率是企業管理要具備的（）

A．信息觀念 B．時效觀念

C．創新觀念 D．開放觀念

5．企業在市場銷售活動中，善于吸收外界一切有益的東西，敢于走出家門、國門去開拓市 場，這是企業管理要具備的（）

A．全局觀念 B．客戶觀念

C．創新觀念 D．開放觀念

6．下列答案中，反映電力銷售與管理績效最直接考核指標的是（）

A．線損率 B．電費差錯率

C．流動資產周轉率 D．勞動生產率

7．下列哪種市場選擇策略適用于資源有限的小企業（）

A．無差異市場選擇策略 B．差異市場選擇策略

C．集中市場選擇策略 D．分散市場選擇策略

8．下列哪種市場選擇策略，采用單一的廣告促銷手段，成本較低（）

A．無差異市場選擇策略 B．差異市場選擇策略

C．集中市場選擇策略 D．分散市場選擇策略

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題 1

9．根據觀測到的數據進行統計分析，確定變量間的相互關系，建立數學模型，從而實現預

測的方法，是電力銷售預測中的（）

A．類比預測法

C．增長率預測法 B．回歸模型預測法 D．單耗預測法

10．可稱為一次性決策、非定型化決策或非常規化決策的是（）

A．程序性決策

C．個體決策 B．非程序性決策 D．群體決策

11．下列哪種市場選擇策略一般會增加企業的營銷成本，同時也可以增加銷售量（）

A．無差異市場選擇策略

C．集中市場選擇策略 B．差異市場選擇策略 D．分散市場選擇策略

12．通過已知事物來對比分析未知事物，做出預測，這是電力銷售預測中的（）

A．專家預測法

C．增長率預測法 B．類比預測法 D．單耗預測法

13．可稱為重復性決策、定型化決策、常規性決策的是（）

A．程序性決策

C．個體決策 B．非程序性決策 D．群體決策

14．電力銷售企業的戰略層次可分為幾個層次（）

A．二

C．四 B．三 D．五

15．在任何社會制度下，電力銷售企業的銷售活動都要受到（）

A．人口環境因素制約

C．社會文化因素制約 B.經濟環境因素制約 D．政治法律因素制約

16．電價必須能夠補償電力生產、輸送和銷售過程中的成本費用支出，這屬于制定電價應

堅持的（）

A．公平利潤原則

C．合理確定收益原則 B．合理補償成本原則 D．客戶公平負擔原則

17．下列哪種促銷方式具有信度高、傳達力強和戲劇性的特點（）

A．廣告

C．營業推銷 B．人員推銷 D．導入CI與公共關系

18．制定電價時，既要保護客戶利益，又要保護電力企業能獲取所需的發展基金，這屬于制定電價應堅持的（）

A．公平利潤原則

C．合理確定收益原則

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題 B．合理補償成本原則 D．客戶公平負擔原則

219．下列答案中，不屬于電力優質服務基本原則的是（）

A．服務于產品銷售 B．網絡服務

C．實施跟蹤服務 D．注重現場服務管理

20．下列哪種促銷方式，具有直接對話、培養感情和溝通迅速的特點（）

A．廣告 B．人員推銷

C．營業推銷 D．導入CI與公共關系

21．銷售傭金或獎勵屬于下列成本中的（）

A．直接成本 B．間接成本

C．可追溯的共同成本 D．不可追溯的共同成本

22．提高公司形象的開支屬于（）

A．直接成本 B．間接成本

C．可追溯的共同成本 D．不可追溯的共同成本

23．總利潤和總資產之比是（）

A．利潤率 B．銷售利潤率

C．資產收益率 D．凈資產收益率

24．對于大用電客戶來說，由于用電量大，為獲取更便宜的電能，只能從哪里批發（A．發電廠 B．電力交易中心

C．輸電公司 D．配電公司

25．辦公場地的傭金屬于（）

A．直接成本 B．間接成本

C．可追溯的共同成本 D．不可追溯的共同成本

26．銷售與利潤額之間的比率是（）

A．利潤率 B．銷售利潤率

C．資產收益率 D．凈資產收益率

27．客戶銷售管理分系統屬于CRM系統的哪個層次（）

A．界面層 B．功能層

C．支持層 D．基礎層

28．客戶基本信息，與此客戶相關的基本活動和活動歷史屬于CRM軟件的（）

A．客戶管理功能 B．聯系人管理功能

C．時間管理功能 D．潛在客戶管理功能

29．服務項目的快速錄入、服務項目的安排、調度和重新分配屬于CRM軟件的（A．銷售管理功能 B．電話營銷功能

C．營銷管理功能 D．客戶服務功能

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題）3）

30．以下哪個系統專注于企業的“前臺”，即企業與客戶的關系（）

A．CRM B．ERP

C．SCM D．HFO

31．客戶支持與服務管理分系統屬于CRM系統的哪個層次（）

A．界面層 B．功能層

C．支持層 D．基礎層

32．客戶營銷管理分系統屬于CRM系統的哪個層次（）

A．界面層 B．功能層

C．支持層 D．基礎層

33．操作系統屬于CRM系統的哪個層次（）

A．界面層 B．功能層

C．支持層 D．基礎層

34．聯系人概況記錄、存儲和檢索，跟蹤和客戶的聯系以及客戶內部機構設置概況屬于CRM的（A．客戶管理功能 B．聯系人管理功能

C．時間管理功能 D．潛在客戶管理功能

35．組織和瀏覽銷售信息，產生各銷售業務階段報告屬于CRM的（）

A．銷售管理功能 B．電話營銷功能

C．營銷管理功能 D．客戶服務功能

36．以下哪個系統專注于企業的“后臺”，即企業的內部管理（）

A．CRM B．ERP

C．SCM D．HFO

37．利用廣告方式屬于營銷策略組合中的（）

A．產品策略 B．定價策略

C．分銷策略 D．促銷策略

38．通過贊助公益事業，參與獻愛心活動，樹立良好企業形象，屬于促銷策略中的（）

A．廣告方式 B．銷售促進方式

C．公共關系方式 D．營業推廣方式

39．網絡營銷最基本的應用方式是（）

A．企業上網宣傳 B．網上市場調研

C．網絡分銷聯系 D．網上直接銷售

40．鼓勵客戶與電力公司共同投資于節能設施并雙方受益，屬于促銷策略中的（）

A．廣告方式 B．銷售促進方式

C．公共關系方式 D．營業推廣方式

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題）

4二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。

41．電力產品整體概念包含哪幾個層次（）

A．電力產品核心概念 B．電力產品外部特征概念

C．電力產品附加利益概念 D．管理層概念

E．支持層概念

42．顧客總價值包括（）

A．產品價值 B．服務價值

C．人員價值 D．形象價值

E．利潤

43．對電力銷售決策者的素質要求包括（）

A．政治素質 B．心理素質

C．計算機知識 D．業務知識

E．業務技能

44．電力銷售人員的職業道德規范包括（）

A．愛崗敬業 B．以廠為家

C．誠實守信 D．辦事公道

E．服務群眾

45．下列哪幾項是企業開展市場營銷活動的物質基礎（）

A．資金 B．人才

C．技術 D．人力資源

E．市場

三、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

46．電力銷售市場

47．二類用電事故

48．電力銷售合同

49．電力市場營銷價格

50．銷售職能審計

四、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）

51．電力銷售市場的特點有哪些？

52．在計劃經濟體制條件下形成的原有用電營業體制的局限性表現在哪幾方面？

53．電力銷售預測的常用方法有哪些？

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題

554．綜合各國的情況，我國制定電價應堅持哪些原則？

55．CRM在電力銷售應用中成功的關鍵因素是什么？

五、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

56．分析大客戶市場的構成、購買動機及影響大客戶購買行為的因素。

57．試述制定電力銷售戰略的步驟。

全國2006年7月自考電力銷售與管理試題 6

第二篇：全國2006年4月自考電力銷售與管理試題

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全國2006年4月自考電力銷售與管理試題

課程代碼：06141

一、單項選擇題（本大題共40小題，每小題1分，共40分）

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。

1.將各類電力目標市場相同的性質構成一個總體進行研究，進而說明目標市場的狀況、特征以及存在的問題，這是電力銷售目標市場的（）

A.整體性特點B.同質性特點

C.差異性特點D.變動性特點

2.用電服務不到位，引起用電客戶的投訴行為屬于（）

A.一類用電事故B.二類用電事故

C.三類用電事故D.四類用電事故

3.下列答案中，哪項在電力銷售企業中處于中心地位，是電力銷售企業經營的出發點（A.電力銷售管理B.電力發電管理

C.電力輸電管理D.電力配電管理

4.下列哪項不屬于市場銷售理念在市場銷售中所起的作用（）

A.指導作用B.監督作用

C.規范作用D.凝聚作用

5.企業在市場銷售活動中，自覺接受國家計劃指導，正確處理國家利益、消費者利益和企

業利益關系，這是企業管理應具備的（）

A.全局觀念B.客戶觀念

C.法制觀念D.效益觀念

6.下列答案中，屬于電力銷售與管理的績效考核指標的是（）

A.流動資產周轉率B.勞動生產率

C.社會貢獻率D.電費回收率

7.下列答案中，哪項屬于對電力銷售人員的素質方面要求（）

A.工作能力B.愛崗敬業

C.誠實守信D.辦事公道

8.對電力銷售市場來說，以下哪項可以反映一個地區的市場規模（）

A.電價B.售電量

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題1）

C.平均售電單價D.戶均售電量水平

9.電力銷售活動中，重大問題宜采用（）

A.程序性決策B.非程序性決策

C.個體決策D.群體決策

10.對電力銷售市場來說，影響市場吸引力的一個重要因素是（）

A.電價B.售電量

C.平均售電單價D.戶均售電量水平

11.電力銷售管理活動中，為提高效率，日常管理宜采用（）

A.程序性決策B.非程序性決策

C.個體決策D.群體決策

12.“要有豐富的電力銷售工作實際經驗，具有分析、判斷、概括及決策的能力，以及組織、指揮和控制的能力”，這是對電力銷售決策者哪方面素質的要求（）

A.政治素質B.業務知識

C.業務技能D.心理素質

13.下列哪項方法是美國波士頓咨詢公司為大企業確定和平衡各項經營業務發展方向而

提出的戰略決策方法（）

A.專家決策法B.經營業務組合分析法

C.量本利分析法D.決策樹法

14.下列答案中，哪項原則不是我國制定電價堅持的原則（）

A.公益性原則B.合理補償成本原則

C.合理確定收益原則D.客戶公平負擔原則

15.隨著客戶受電電壓的降低，其電價也隨之（）

A.降低B.提高

C.不變D.不確定

16.下列哪種方式，可以最有效吸引顧客、刺激電力銷售（）

A.企業形象B.人員素質提高

C.營業推銷D.導入CI與公共關系

17.在合理補償成本的基礎上，將發供電各環節的成本支出合理地分攤到客戶，這屬于制

定電價應堅持的（）

A.公平利潤原則B.合理補償成本原則

C.合理確定收益原則D.客戶公平負擔原則

18.下列答案中哪項不屬于影響戰略選擇的行為因素（）

A.對待風險的態度B.競爭優勢

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題

2C.時間因素D.競爭者的反應

19.指導電力銷售企業把有關信息傳遞給公眾，下列哪項措施是有效的辦法之一（）

A.廣告B.人員推銷

C.營業推銷D.導入CI與公共關系

20.下列答案不屬于電力優質服務策略的是（）

A.終身服務策略B.技術培訓策略

C.提高產品配套服務策略D.上門服務策略

21.銷售人員工資、營業用品、差旅費屬于（）

A.直接成本B.間接成本

C.可追溯的共同成本D.不可追溯的共同成本

22.稅收、利息屬于（）

A.直接成本B.間接成本

C.可追溯的共同成本D.不可追溯的共同成本

23.以下哪項審計是其它審計內容的基礎（）

A.銷售環境審計B.銷售策略審計

C.銷售組織審計D.銷售系統審計

24.廣告費用屬于（）

A.直接成本B.間接成本

C.可追溯的共同成本D.不可追溯的共同成本

25.管理部門的工資屬于（）

A.直接成本B.間接成本

C.可追溯的共同成本D.不可追溯的共同成本

26.稅后利潤與凈資產的比率是

A.利潤率B.銷售利潤率

C.資產收益率D.凈資產收益率

27.以下哪個系統專注于企業的“后臺”，即企業的內部管理（）

A.CRMB.ERP

C.SCMD.HFO

28.組織和瀏覽銷售信息，產生各銷售業務階段報告屬于CRM軟件的（A.銷售管理功能B.電話營銷功能

C.營銷管理功能D.客戶服務功能

29.數據庫管理系統屬于CRM系統的哪個層次（）

A.界面層B.功能層

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題3）

C.支持層D.基礎層

30.業務線索的記錄、升級和分配，銷售機會的升級、分配和潛在客戶跟蹤屬于CRM軟件的（）

A.客戶管理功能

C.時間管理功能B.關系人管理功能 D.潛在客戶管理功能

31.服務項目的快速錄入、服務項目的安排、調度和重新分配屬于CRM軟件的（）

A.銷售管理功能B.電話營銷功能

C.營銷管理功能D.客戶服務功能

32.以下哪個系統專注于企業的“前臺”，即企業與客戶的關系（）

A.CRMB.ERP

C.SCMD.HFO

33.客戶支持與服務管理分系統屬于CRM系統的哪個層次（）

A.界面層B.功能層

C.支持層D.基礎層

34.客戶營銷售管理分系統屬于CRM系統的哪個層次（）

A.界面層B.功能層

C.支持層D.基礎層

35.操作系統屬于CRM系統的哪個層次（）

A.界面層B.功能層

C.支持層D.基礎層

36.聯系人概況記錄、存儲和檢索，跟蹤和客戶的聯系屬于CRM軟件的（）

A.客戶管理功能B.聯系人管理功能

C.時間管理功能D.潛在客戶管理功能

37.利用廣告方式屬于營銷策略組合中的（）

A.產品策略B.定價策略

C.分銷策略D.促銷策略

38.通過贊助公益事業，參與獻愛心等活動，樹立良好企業形象，屬于促銷策略中的（A.廣告方式B.銷售促進方式

C.公共關系方式D.營業推廣方式

39.網絡營銷最基本的應用方式是（）

A.企業上網宣傳B.網上市場調研

C.網絡分銷聯系D.網上直接銷售

40.鼓勵客戶與電力公司共同投資于節能設施并雙方受益，屬于促銷策略中的（全國2006年4月自考電力銷售與管理試題）4）

A.廣告方式

B.銷售促進方式 D.營業推廣方式 C.公共關系方式

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。

41.顧客總成本包括（）

A.貨幣價格B.時間成本

C.體力成本D.管理成本

E.精神成本

42.電力優質服務的基本原則是（）

A.服務于產品銷售B.注重現場服務管理

C.定期調研D.網絡服務

E.提供產品配套服務

43.對電力銷售決策者的素質要求包括（）

A.政治素質B.心理素質

C.計算機知識D.業務知識

E.業務技能

44.電力銷售人員的職業道德包括（）

A.愛崗敬業B.以廠為家

C.誠實守信D.辦事公道

E.服務群眾

45.下列哪幾項是企業開展市場營銷活動的物質基礎（A.資金B.人才

C.技術D.人力資源

E.市場

三、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

46.大客戶市場

47.售電量

48.量本利分析法

49.電力促銷組合策略

50.廣義電子商務

四、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）

51.“4P”因素指的是什么？

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題5）

52.電力銷售體制模式選擇的原則有哪些？

53.電力銷售決策的常用方法有哪些？

54.現行銷售電價制定的理論方法有幾種？

55.CRM在電力銷售應用中成功的關鍵因素有哪些？

五、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

56.試述制定電力銷售戰略的步驟。

57.試述電力市場綠色營銷的必要性和可行性。

全國2006年4月自考電力銷售與管理試題 6

第三篇：戰略性大客戶銷售與管理

戰略性大客戶銷售與管理

主講導師：李剛

Frank企業戰略管理實驗室

課程介紹：你對自己營銷團隊成員的表現感到滿意嗎？

你是否在大客戶管理方面困難重重？

你是否正面臨著與競爭對手爭奪大客戶資源？

你的大客戶群對企業的忠誠度是否正在下降？

你的大客戶資源是否正在減少？

根據企業經營的“20/80原理”，企業80%利潤是由20%的客戶提供的，這20%的客戶就是你的戰略性黃金客戶，如何服務好他們，將直接影響到企業的經濟收益。《戰略性大客戶營銷管理》就是系統研究與培訓大客戶管理（KAM）的專業培訓課程。它從如何成為王牌營銷人員入手，根據大客戶營銷管理程序，系統全面地介紹了目標大客戶研究、大客戶開發和大客戶業務溝通與管理技術，在此基礎上，從企業發展戰略的角度，介紹了影響大客戶資源管理技術----客戶關系管理和客戶忠誠管理。

擁有25年企業實戰經驗、近18年中外企業管理及咨詢研究經驗的著名戰略管理專家、Frank企業戰略管理實驗室首席研究員李剛先生，應用海爾、美的、長城數碼和深藍科技等中國企業實戰案例，為你介紹戰略性大客戶營銷管理技術，與您共同分析企業在大客戶營銷與管理方面存在的問題，并指導學員們研究設計解決方案，幫助提高自己企業的大客戶管理水平。培訓對象：營銷副總經理、營銷總監、銷售總監、營銷經理、銷售經理和其他營銷業務與管理人員。

培訓目的：

1、了解如何成為王牌大客戶營銷人員

2、系統學習與掌握戰略性大客戶營銷管理技術。

3、從企業發展的戰略角度學習客戶關系管理和客戶忠誠管理技術

培訓收益：

1、科學認識大客戶營銷人員的成功要素。

2、提升戰略性大客戶的營銷管理能力。

3、深刻認識到客戶關系與忠誠管理對企業的戰略價值；

培訓課時：12課時（6小時/天）

培訓導師：著名戰略管理專家李剛先生

培訓特點：

1、熱情奔放，激發企業領導者共鳴。

2、中國企業實際案例引導培訓，針對你面臨的管理問題進行學習。

3、深入淺出，層層剖析，“顧問式”輔導培訓。

培訓綱要

第四篇：6、GSP-銷售與管理、售后管理（范文模版）

銷售管理

16801 企業應當在營業場所的顯著位置懸掛《藥品經營許可證》、營業執照、執業藥師注冊證等。

一、概述

企業依法取得有關資質證件是合法經營的重要標志。該條款目的是保證企業能依法經營，防止出現無證經營、異地經營或超范圍經營等情況，同時保證企業具備合法的管理人員，防止可能發生的質量事故。

二、適用范圍

《藥品管理法》第十四條規定：開辦藥品零售企業，須經企業所在地縣級以上地方藥品監督管理部門批準并發給《藥品經營許可證》，憑《藥品經營許可證》到工商行政管理部門辦理登記注冊。無《藥品經營許可證》的，不得經營藥品。

《藥品經營許可證》應當標明有效期和經營范圍，到期重新審查發證。

《藥品管理法》第十五條規定：開辦藥品經營企業必須具有依法經過資格認定的藥學技術人員；具有與所經營藥品相適應的質量管理機構或者人員。

三、檢查要點

藥品零售（連鎖）企業應做好以下事項：

1.檢查《藥品經營許可證》、《營業執照》是否上墻、醒目；

2.檢查《藥品經營許可證》、《營業執照》是否在有效期內，若是二次GSP認證后換證的，要有首次認證證明文件；

3.現場檢查儲存、陳列品種，有無超范圍經營（特別注意生物制品、中藥飲片、特殊管理藥品），無對應經營范圍的作為合理缺項不作要求；

4.抽銷售發票或銷售記錄，檢查是否屬于終端消費，即有無批發經營行為； 5.門店配備執業藥師的，檢查執業藥師注冊證是否懸掛；按*12802要求配備其他藥師（士）的，懸掛相應的藥師（士）證。

6.查執業藥師注冊單位是否在本企業，不在本企業的有無原單位離職證明； 7.檢查執業藥師注冊時間是否在有效期內； 8.檢查連鎖門店是否實施統一的商號和標志。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.《藥品經營許可證》、《營業執照》未上墻，不醒目；

2.《藥品經營許可證》、《營業執照》不在有效期內，二次認證后換證的，無首次認證證明文件；

3.現場檢查儲存、陳列品種，證明已經超范圍經營；

4.抽查銷售發票或銷售記錄，確認不屬于終端消費，有批發經營行為； 5.藥師資格不符合*12801項規定；執業藥師未注冊在本單位或執業藥師證注冊時間已過期失效而無有效證明；

6.連鎖門店無統一的商號和標志。

五、備注

本條款應與**00401、**12401、*12801條款聯合檢查。

16901 營業人員應當佩戴有照片、姓名、崗位等內容的工作牌，是執業藥師和藥學技術人員的，工作牌還應當標明執業資格或者藥學專業技術職稱。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，尊重消費者的知情權、按意愿和需求，選擇服務和咨詢用藥。

二、適用范圍

在藥店內工作的所有人員，包括駐店藥師、質量管理員、驗收員、養護員、營業員、收銀員和藥店內其他人員。

三、檢查要點

企業營業人員在店內正常工作時間，應遵守以下規定： 1.穿著干凈、整潔的工作服；

2.所有營業人員工作時間必須佩戴工作牌，工作牌內容包括照片、姓名、崗位； 3.執業藥師和藥學技術人員，工作牌內容包括照片、姓名、崗位、執業資格或者藥學專業技術職稱；

4.連鎖企業應有統一的工作服和統一樣式的工作牌。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未穿著干凈、整潔的工作服或穿著便裝；

2.營業人員未佩戴工作牌，或者工作牌內容不完整，不能標明營業人員的姓名、崗位； 3.執業藥師和藥學技術人員未佩戴工作牌，或者工作牌內容不能標明執業資格或者藥學專業技術職稱。

五、備注

本條款可與13301、16902條款聯合檢查。16902 在崗執業的執業藥師應當掛牌明示。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，正確引導消費者進行專業的用藥咨詢。

二、適用范圍

具備執業藥師或其他藥學技術人員的所有零售（連鎖）企業。

三、檢查要點

1.零售（連鎖）企業在崗執業的執業藥師或其他藥學技術人員應當掛牌明示。2.執業藥師公示牌應標明姓名、執業類別、注冊單位、注冊時間、有效期等內容。2.執業藥師或其他藥學技術人員應當其他藥學專業技術人員應當佩戴工作牌，工作牌內容包括照片、姓名、崗位、執業資格或者藥學專業技術職稱；

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.零售（連鎖）企業在崗執業的執業藥師或其他藥學技術人員未掛牌明示。

2.執業藥師公示牌內容不全，未標明姓名、執業類別、注冊單位、注冊時間、有效期等內容。

2.執業藥師或其他藥學技術人員應當其他藥學專業技術人員應當佩戴工作牌，工作牌內容包括照片、姓名、崗位、執業資格或者藥學專業技術職稱；

五、備注

本條款可與*12801、*12802、16901條款聯合檢查。

17001 銷售處方藥，處方應當經執業藥師審核后方可調配。

一、概述

本條款目的是對消費者用藥的安全性負責，確保正確銷售藥品，提供準確的的藥學服務。

二、適用范圍

處方藥是必須憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購買和使用的藥品。《處方管理辦法》規定：處方，是指由注冊的執業醫師和執業助理醫師（以下簡稱醫師）在診療活動中為患者開具的、由取得藥學專業技術職務任職資格的藥學專業技術人員（以下簡稱藥師）審核、調配、核對，并作為患者用藥憑證的醫療文書。處方包括醫療機構病區用藥醫囑單；必須憑處方銷售的藥品包括：注射劑、醫療用毒性藥品、二類精神藥品、上述

（一）以外其它按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥（抗精神病、抗焦慮、抗躁狂、抗抑郁藥）、抗病毒藥（逆轉錄酶抑制劑和蛋白酶抑制劑）、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復方口服溶液、未列入非處方藥目錄的抗菌藥和激素、以及國家藥監局公布的其他必須憑處方銷售的藥品。

三、檢查要點

1．有經過依法認證和注冊的駐店藥師且在職在崗； 2．處方書寫應當符合下列規則：

（1）患者一般情況、臨床診斷填寫清晰、完整，并與病歷記載相一致。

（2）每張處方限于一名患者的用藥。

（3）字跡清楚，不得涂改；如需修改，應當在修改處簽名并注明修改日期。

（4）藥品名稱應當使用規范的中文名稱書寫，沒有中文名稱的可以使用規范的英文名稱書寫；醫療機構或者醫師、藥師不得自行編制藥品縮寫名稱或者使用代號；書寫藥品名稱、劑量、規格、用法、用量要準確規范，藥品用法可用規范的中文、英文、拉丁文或者縮寫體書寫，但不得使用“遵醫囑”、“自用”等含糊不清字句。

（5）患者年齡應當填寫實足年齡，新生兒、嬰幼兒寫日、月齡，必要時要注明體重。

（6）西藥和中成藥可以分別開具處方，也可以開具一張處方，中藥飲片應當單獨開具處方。

（7）開具西藥、中成藥處方，每一種藥品應當另起一行，每張處方不得超過5種藥品。

（8）中藥飲片處方的書寫，一般應當按照“君、臣、佐、使”的順序排列；調劑、煎煮的特殊要求注明在藥品右上方，并加括號，如布包、先煎、后下等；對飲片的產地、炮制有特殊要求的，應當在藥品名稱之前寫明。

（9）藥品用法用量應當按照藥品說明書規定的常規用法用量使用，特殊情況需要超劑量使用時，應當注明原因并再次簽名。

（10）除特殊情況外，應當注明臨床診斷。

（11）開具處方后的空白處劃一斜線以示處方完畢。

（12）處方醫師的簽名式樣和專用簽章應當與院內藥學部門留樣備查的式樣相一致，不得任意改動，否則應當重新登記留樣備案。藥師應當認真逐項檢查處方前記、正文和后記書寫是否清晰、完整，并確認處方的合法性。

3．留存處方有駐店藥師審核簽字；

4．佐證藥學技術人員是否按照規定時間上崗并在處方上簽字。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1．現場檢查駐店藥師不在職在崗；

2．未按處方書寫規則進行書寫，藥師審核時未發現問題； 3．留存處方上沒有駐店藥師審核簽字。

五、備注

本條款應與*12802、17002-17007條款聯合檢查。

17002對處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配，但經處方醫師更正或重新簽字確認的，可以調配。

一、概述

本條款目的是對消費者用藥的安全性負責，確保正確銷售藥品，提供準確的的藥學服務，避免給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

配伍禁忌，是指兩種以上藥物混合使用或藥物制成制劑時，發生體外的相互作用，出現使藥物中和、水解、破壞失效等理化反應，這時可能發生渾濁、沉淀、產生氣體及變色等外觀異常的現象。有些藥品配伍使藥物的治療作用減弱，導致治療失敗；有些藥品配伍使副作用或毒性增強，引起嚴重不良反應；還有些藥品配伍使治療作用過度增強，超出了機體所能耐受的能力，也可引起不良反應，乃至危害病人等。其它配伍禁忌還包括“十八反”、“十九畏”及妊娠用藥禁忌等。

超劑量的處方指醫師拿不出任何超量使用的科學理論根據，在沒有獲得足夠的安全性和有效性數據的情況下，不按照藥品說明書規定劑量用藥，隨意加大劑量使用開具的處方。

三、檢查要點

1.應當依據醫師的處方所列的藥品調配或發藥，不得擅自更改處方所記載的藥品以及用法、用量，作任何的增減、替代或變動；

2.經營企業憑處方銷售處方藥時，藥師應當對處方用藥適宜性進行審核，審核內容包括：（1）規定必須做皮試的藥品，處方醫師是否注明過敏試驗及結果的判定；（2）處方用藥與臨床診斷的相符性；（3）劑量、用法的正確性；（4）選用劑型與給藥途徑的合理性；（5）是否有重復給藥現象；

（6）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌；（7）其它用藥不適宜情況。

3.處方一般不得超過7日用量；急診處方一般不得超過3日用量；對于某些慢性病、老年病或特殊情況，處方用量可適當延長，但醫師應當注明理由。特殊藥品的處方劑量應當嚴格按照國家有關規定執行，經營第二類精神藥品限藥品零售連鎖企業，不得向未成年人銷售第二類精神藥品；毒性中藥品種限國營藥店；罌粟殼限于中藥飲片配方，不得生用、不得單方發藥。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.對處方所列藥品未經處方開具醫師同意擅自更改或代用；

2.經營企業憑處方銷售處方藥時，藥師未對處方用藥適宜性進行審核； 3.處方用量超過規定用量或習用量； 4.未按要求銷售特殊管理藥品。

五、備注

本條款應與17001-17007條款聯合檢查。

17003 調配處方后經過核對方可銷售。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

適用于藥店處方審核調配全過程。

三、檢查要點

1.調劑處方時必須做到“四查十對”：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

2.應當依據醫師的處方所列的藥品調配或發藥，不得擅自更改處方所記載的藥品以及用法、用量，作任何的增減、替代或變動；

3.經營企業銷售處方藥時，藥師應當對處方用藥適宜性進行審核； 4.處方是否有超劑量使用情況； 5.中藥處方注意以下事項：

（1）對先煎后下、包煎、吞服、烊化等藥品在小包上應蓋有鮮明印章，校對時必須拆包復核；

（2）外用藥一定要在外包裝上蓋“外用”標記；（3）發藥時應核對姓名、藥貼數；

（4）核對完畢要簽署姓名或蓋章，切實執行飲片配方校對制度。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.處方調劑人員不了解“四查十對”原則；

2.未依據醫師的處方所列的藥品調配或發藥，擅自更改處方所記載的藥品以及用法、用量，對處方所列藥品進行增減、替代或變動；

3.檢查過程中，發現處方有不合理用藥； 4.處方有超劑量使用情況； 5.核對人員未在留存處方上簽字。

五、備注

本條款應與12904、17001-17007條款聯合檢查。17004 處方審核、調配、核對人員應當在處方上簽字或蓋章，并按照有關規定保存處方或其復印件。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，為消費者用藥安全負責。

二、適用范圍

藥店處方審核全過程。

三、檢查要點

1.處方審核、調配、核對人員應當在處方上簽字或蓋章；

2.保存處方原件或復印件,按月收集裝訂留存；不能留存處方的，應有處方藥銷售記錄，并執行一問二說三登記管理（一問：詢問顧客是否具有處方幫你更愿意留下處方；二說：告知顧客處方藥憑處方方可銷售；三登記：登記顧客購買處方藥的銷售記錄，并經顧客簽名確認，藥師審核簽章、核對后發藥）。

3.普通處方保存期限不低于1年，醫療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限不低于2年，麻醉藥品麻醉藥品（僅限罌粟殼）處方保存期限不低于3年。

4.佐證藥學技術人員是否按照規定時間上崗。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.檢查相應的臺帳和考勤記錄，佐證藥學技術人員未在按照規定時間上崗；

2.留存處方上處方審核、調配、核對人員未在簽字或蓋章；無處方藥銷售記錄，或銷售記錄無顧客及藥師簽章。

3.處方未按月收集裝訂留存；

4.檢查過程中發現佐證藥學技術人員未按照規定時間上崗。

五、備注

本條款應與17001-17007條款聯合檢查。

17005 銷售近效期藥品應當向顧客告知有效期。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止因藥品過期失效給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

“藥品有效期”是指藥品在一定的儲藏條件下能夠保持質量的期限。藥品零售（連鎖）企業，一般藥品距離規定的有效期6個月的時候就是近效期藥品。

三、檢查要點

企業應對近效期藥品進行如下管理： 1.近效期藥品應有“近效期藥品”標識； 2.養護員每月將近效期藥品登記入冊；

3.電腦設置效期藥品預警管理功能，對效期藥品進行主動預警；

4.近效期藥品在出售時，應根據購買者疾病及用藥時間的長短，對購買者進行有關效期內使用的交待，避免療程內藥品已過期現象的發生。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.近效期藥品無“近效期藥品”標識； 2.未將近效期藥品登記入冊；

3.無電腦管理系統，或電腦未設置效期藥品預警管理功能，對效期藥品進行主動預警； 4.無有效措施，告知消費者藥品失效的時間，嚴防使用過期。4.銷售效期藥品未履行告知義務或效期預警登記中無相關記錄。

五、備注

本條款應與16601條款聯合檢查。

17006 銷售中藥飲片做到計量準確，并告知煎服方法及注意事項。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止非企業專業人員進行銷售，從而給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

本條款適用于中藥飲片的調配，核對及銷售過程。

三、檢查要點

經營中藥飲片的藥品零售企業在中藥飲片調配，核對及銷售過程，應注意以下環節： 1．配伍禁忌或超劑量的處方，拒絕調配；

2．按照當地中藥調劑規程的相關規定對處方腳注、醫囑要求操作； 3．調配前校對戥子的零點，處方調配分藥堅持味味“回戥”制；

4.處方中應先煎、后下、包煎、烊化、另煎、沖服及鮮藥品種，應按劑單包并注明用法，每劑調配后應經復核人員復核無誤后方可發給患者，并詳細告知煎服方法及注意事項。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1．檢查中發現配伍禁忌或超劑量的處方，審方藥師及相關人員未拒絕調配，也未經處方開具醫師重新審核或簽字；

2．未按照當地中藥調劑規程的相關規定對處方腳注、醫囑要求操作； 3．相關中藥審核、調配人員對中藥飲片的煎服方法及注意事項不清楚。4．計量器具（調配用戥秤、臺秤）無檢定證書或者檢定報告，或者檢定不合格。

五、備注

本條款應與17007條款聯合檢查。

17007 提供中藥飲片代煎服務，應當符合國家有關規定。

一、概述

該條款目的是保證中藥飲片的銷售安全，確保消費者能夠使用安全有效的中藥飲片湯劑。

二、適用范圍

提供中藥飲片代煎服務的所有藥品零售（連鎖）企業。

三、檢查要點

提供中藥飲片代煎服務的企業，應符合以下要求：

1.制定并嚴格執行中藥飲片購進、驗收、儲存、使用管理程序；

2.對接方、審方、配制、復核、煎藥、包裝、出庫、配送等各個崗位制定崗位操作規程，對每個操作步驟進行明確規定，并做好記錄供追溯查詢；

3.配備專業技術人員，認真執行處方審查制度，對處方中不清楚的部分，及時和醫療機構溝通，確保配方準確安全；

4.對調配好的處方，逐一進行復核，并對中藥飲片每一個品種進行留樣，做到“一切行為有記錄、一切行為可追溯”；

5.采用與傳統方法基本一致的煎藥器具，滿足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工藝要求，易于控制所煎藥液的濃度；

6.處方人的信息在整個配制、煎藥流程中均有標識，一直隨同煎藥的每一步驟，防止差錯和混淆；

7.對配制代煎過程實施電子監控，便于日常監督管理和事故調查。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.企業未制定并嚴格執行中藥飲片購進、驗收、儲存、使用管理程序或者內容不全； 2.無接方、審方、配制、復核、煎藥、包裝、出庫、配送等各個崗位操作規程，對每個操作步驟進行明確規定，無可供追溯查詢的相關記錄；

3.未配備專業技術人員，或相關操作人員未經崗位培訓；

4.煎藥器具不能滿足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工藝要求，無法控制所煎藥液的濃度；

5.處方人的信息在整個配制、煎藥流程中無明確標識，不能有效防止差錯和混淆； 6.對配制代煎過程無可供追溯查詢的監控措施，不利于日常監督管理和事故調查。

五、備注

本條款應與17006條款聯合檢查。

*17101 企業銷售藥品應當開具銷售憑證，包括藥品名稱、生產廠商、數量、價格、批號、規格等內容。

一、概述

該條款目的是確保銷售藥品的可追溯性和消費者知情權。

二、適用范圍

銷售憑證：是企業向顧客開具的標明其所購買藥品名稱、數量、價格等信息的證據或依據。

三、檢查要點

應在有關管理制度中明確要求和程序： 1．開具銷售憑證；

2．銷售憑證由計算機系統自動打印生成。

3．銷售記錄項目齊全，信息、數據真實、準確、完整； 4．銷售記錄與相關憑證對應，至少保存5年。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未開具銷售憑證；

2.銷售憑證不是計算機系統自動打印；

3.無銷售記錄。或者項目不齊全，不能保證信息、數據真實、準確、完整； 4．銷售記錄與相關憑證不對應，或未保存銷售記錄。

五、備注

本條款應與17102條款聯合檢查。

17102 企業應當做好銷售記錄。

一、概述

該條款目的是確保消費者的權益和銷售藥品的可追溯性。

二、適用范圍

適用于藥品銷售全過程，銷售記錄應涵養零售出庫記錄、處方藥品銷售記錄、特殊管理藥品銷售記錄、拆零藥品銷售記錄等內容，實行藥品電子監管的，同時上傳相關電子數據。

三、檢查要點

1.有藥品銷售管理制度或規程。2.銷售訂單確認后，計算機系統應自動生成銷售記錄，并做到票、賬、貨、款一致； 3.企業銷售藥品，應如實開具零售單據或電腦票據，銷售單據上應列明銷售藥品的名稱、規格、單位、數量、金額等；

4.實行藥品電子監管的，同時上傳相關電子數據； 5.藥品銷售記錄上有相關人員的簽字或電子身份信息；

6.銷售記錄內容應真實、準確、完整、可追溯，包括：藥品的通用名稱、規格、批號、有效期、生產廠商、消費者信息、銷售數量、單價、金額、銷售日期、銷售人員等。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.無藥品銷售管理制度或規程。

2.計算機系統不能自動生成銷售記錄，或票、賬、貨不符；

3.銷售藥品未實開具零售單據或電腦票據；銷售單據未列明銷售藥品的名稱、規格、單位、數量、金額等；

5.藥品銷售記錄上無相關人員簽字或電子身份信息； 6.銷售記錄與銷售憑證不匹配，或銷售記錄不符合規定等。

五、備注

本條款應與*17101條款聯合檢查。

17201 企業負責拆零銷售的人員應當經過專門的培訓。

一、概述

該條款目的是對藥品拆零銷售全程控制，防止污染和差錯。

二、適用范圍

拆零銷售是指將最小包裝拆分銷售的方式，即將藥品最小包裝拆除，藥品沒有品名、批號、規格標示的銷售方式。能辨明藥品品名、規格、批號、有效期、用法用量的，不作為拆零藥品管理。

三、檢查要點

1.參加食品藥品監督管理部門組織的培訓；

2.在企業培訓計劃涵蓋拆零藥品相關人員；

3.進行崗前培訓內容包括：相關法規、制度、程序、記錄及專業知識； 4.有崗前培訓記錄。1.拆零應制定相關管理制度；

2.從事拆零銷售的應指定專人負責拆零工作； 3.現長提問拆零人員，應能回答或操作拆零銷售過程。4.拆零人員應有相關培訓檔案；

5.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.企業培訓計劃未涵蓋藥品拆零負責人員； 2.進行崗前培訓內容不全； 3.無實際崗前培訓記錄及檔案。1.無拆零相關管理制度；

2.拆零人員不能能回答相關為題或必能操作拆零銷售過程； 3.拆零人員無相關培訓檔案；

4.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應與16408、17202-17206條款聯合檢查。

17202 拆零的工作臺及工具保持清潔、衛生，防止交叉污染。

一、概述

該條款目的是對藥品拆零銷售全程控制，防止污染和差錯。

二、適用范圍

拆零的工作臺指用于拆零的便于操作和清潔的專用柜臺或工作區；調配工具指消毒用具、加蓋托盤、剪刀、鑷子、醫用手套等。

三、檢查要點

銷售拆零藥品企業應按照要求做好以下事項： 1.企業有專用的拆零工作臺； 2.拆零藥品集中存放于拆零工作臺； 3.配備有藥品拆零的工具； 4.拆零工具和包裝袋保持清潔衛生； 5.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.銷售拆零藥品無專用的拆零工作臺； 2.拆零藥品未集中存放于拆零工作臺； 3.未配備藥品拆零的工具；

4.拆零工作臺、拆零工具和包裝袋清潔衛生不符合要求； 5.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應與16408、17202-17206條款聯合檢查。

*17203 做好拆零銷售記錄，包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規格、批號、生產廠商、有效期、銷售數量、銷售日期、分拆及復核人員等內容。

一、概述

該條款目的是確保消費者的權益和銷售藥品的可追溯性。

二、適用范圍

適用于藥品拆零銷售的全過程。

三、檢查要點

1有經過專業培訓的拆零藥品銷售人員； 2.有拆零藥品銷售記錄；

3.拆零藥品銷售記錄內容全面，能如實反映藥品銷售情況； 4.相關銷售人員在記錄上簽字。

5.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1企業負責拆零藥品銷售的人員未經過專業培訓； 2.無拆零藥品銷售記錄；

3.拆零藥品銷售記錄內容不全面，能如實反映藥品銷售情況； 4.拆零藥品銷售記錄無相關銷售人員簽字。5.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應與16408、17202-17206條款聯合檢查。

17204 拆零銷售應當使用潔凈、衛生的包裝，包裝上注明藥品名稱、規格、數量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內容。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止非企業專業人員進行銷售，從而給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

包裝用品指清潔藥袋，應符合衛生要求和調配要求，不得對藥品造成污染，藥袋上應有：藥品名稱、規格、數量、用法用量、批號、有效期、藥店名稱等內容。

三、檢查要點 1.藥品拆零銷售，是否配備一藥一藥匙（或不同藥品拆零銷售時分別進行清潔）； 2.拆零銷售藥品的工具、包裝是否清潔衛生；

3.出售時是否在包裝上注明藥品名稱、規格、數量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內容。

4.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.藥品拆零銷售過程中，未配備一藥一藥匙（或不同藥品拆零銷售時未分別進行清潔）； 2.拆零銷售藥品的工具、包裝未集中存放于拆零工作臺內，清潔衛生不符合要求； 3.包裝上應注明藥品名稱、規格、數量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內容不全。

4.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應與16408、17202-17206條款聯合檢查。

17205 拆零銷售藥品應當提供藥品說明書原件或復印件。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，引導消費者正確使用拆零藥品。

二、適用范圍

藥品說明書是載明藥品的重要信息的法定文件，是選用藥品的法定指南。新藥審批后的說明書，不得自行修改。藥品說明書的內容應包括藥品的品名、規格、生產企業、藥品批準文號、產品批號、有效期、主要成分、適應證或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項，中藥制劑說明書還應包括主要藥味(成分)性狀、藥理作用、貯藏等。藥品說明書能提供用藥信息，是醫務人員、患者了解藥品的重要途徑。

三、檢查要點

1.拆零銷售藥品包裝是否完整；

2.拆零銷售藥品應當提供藥品說明書原件，若原件數量不夠須提供復印件給消費者； 3.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.拆零銷售藥品無包裝或者包裝不全、模糊不清，無明確指導消費者正確使用藥品的說明書；

2．拆零銷售藥品無藥品說明書原件或復印件。3.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注 本條款應與16408、17202-17206條款聯合檢查。

17206 藥品拆零銷售期間應當保留藥品原包裝和說明書。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，避免誤導消費者正確使用拆零藥品。

二、適用范圍

《藥品管理法》第五十二條規定直接接觸藥品的包裝材料和容器，必須符合藥用要求，符合保障人體健康、安全的標準。

《藥品管理法》第五十四條規定 藥品包裝必須按照規定印有或者貼有標簽并附有說明書。

三、檢查要點

1.拆零銷售藥品包裝是否完整；

2.拆零銷售藥品應當提供藥品說明書原件，若原件數量不夠須提供復印件給消費者； 3.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.拆零銷售藥品無包裝或者包裝不全、模糊不清，無明確指導消費者正確使用藥品的說明書；

2．自行更換藥品原包裝或修改藥品說明書； 3.拆零銷售藥品無藥品說明書原件或復印件。4.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應與16408、17202-17206條款聯合檢查。

*17301 銷售特殊管理的藥品和國家有專門管理要求的藥品，應當嚴格執行國家有關規定。

一、概述

該條款目的是保證特殊管理藥品的儲存安全，防止在儲存期間發生被盜、混淆等事故。

二、適用范圍

特殊管理的藥品按照《藥品管理法》第三十五條是指麻醉藥品、第一類精神藥品、第二類精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品。另外，根據《罌粟殼管理暫行規定》、《易制毒化學品管理條例》、《反興奮劑條例》的有關規定，本條款的特殊管理藥品也包括罌粟殼（蜜炙）、藥品類易制毒化學品、蛋白同化制劑、肽類激素、含麻黃堿類復方制劑或其他含特殊藥品復方制劑。

三、檢查要點 經營特殊管理藥品的企業應按照管理級別的不同分別儲存：

1.經營麻醉藥品、第一類精神藥品、醫療用毒性藥品應存放于特殊管理藥品專庫； 2.經營放射性藥品可以設置有效防輻射的專庫存放，或在特殊管理藥品專庫中設置專柜存放，專柜須采取有效的防輻射措施；

3.經營罌粟殼應存放于獨立專庫，專庫要求與特殊管理藥品庫一致；

4.經營藥品類易制毒化學品可以單獨存放于專庫，也可與麻醉藥品、第一類精神藥品、醫療用毒性藥品共同存放；

5.經營第二類精神藥品可以單獨存放于專庫，也可以劃分專區或使用專柜儲存； 6.經營蛋白同化制劑、肽類激素可以單獨存放于專庫，也可以劃分專區或使用專柜儲存，按冷鏈要求管理的肽類激素可使用單獨的冷庫或冷庫內劃分專區儲存。

7.嚴格按經營范圍分別對應檢查，無對應經營范圍的作為合理缺項不作要求。

1、不得有麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、藥品類易制毒化學品零售行為。單體藥店不得經營第二類精神藥品。

2、核查第二類精神藥品、醫療用毒性藥品經營許可，無證不得經營。

3、、第二類精神藥品必須憑執業醫師出具的處方、按規定劑量銷售，不得向未成年人銷售第二類精神藥品。

4、毒性中藥品種憑蓋有醫生所在的醫療單位公章的正式處方銷售；每次處方劑量不得超過2日極量。

5、罌粟殼（蜜炙）應憑蓋有鄉鎮衛生院以上醫療單位公章的醫生處方銷售，不準生用，嚴禁單味零售。

6、銷售含麻黃堿類復方制劑，應當查驗購買者的身份證，并對其姓名和身份證號碼予以登記。除處方藥按處方劑量銷售外，一次銷售不得超過2個最小包裝。其他含特殊藥品復方制劑除處方藥按處方劑量銷售外，一次銷售不得超過5個最小包裝。

7嚴格按經營范圍分別對應檢查，無對應經營范圍的不作要求。、四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.經營麻醉藥品、第一類精神藥品、醫療用毒性藥品的；

2.經營放射性藥品未在專庫或專柜存放，或未采取有效的防輻射措施； 3.罌粟殼未存放于獨立專庫；

4.藥品類易制毒化學品未存放于專庫或特殊管理藥品庫； 5.第二類精神藥品未存放于專庫、專區或專柜；

6.蛋白同化制劑、肽類激素未存放于專庫、專區或專柜。

1、有麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、藥品類易制毒化學品零售行為。單體 藥店經營第二類精神藥品。

2、無證營第二類精神藥品、醫療用毒性藥品。

3、未憑處方銷售第二類精神藥品、醫療用毒性藥品、罌粟殼（蜜炙）、處方類含特殊藥品復方制劑；向未成年人銷售二類精神藥品。

4、超量銷售；

5、單味銷售罌粟殼（蜜炙）；

6、未按規定銷售銷售含麻黃堿類復方制劑或其他含特殊藥品復方制劑。

7、嚴格按經營范圍分別對應檢查，無對應經營范圍的作為合理缺項不作要求。

五、備注

本條款應與*16001、*16728條款聯合檢查。

17401 藥品廣告宣傳應當嚴格執行國家有關廣告管理的規定。

一、概述

該條款目的是規范企業藥品營銷宣傳行為。

二、適用范圍

以各種媒介和形式向不特定的人群進行藥品宣傳，包括：利用報紙、期刊、圖書、名片；廣播、電視、電影、錄像、幻燈；櫥窗、燈箱、墻壁、海報、包裝工具等刊播、設置、張貼廣告。

《藥品管理法》第六十條規定 藥品廣告須經企業所在地省、自治區、直轄市人民政府藥品監督管理部門批準，并發給藥品廣告批準文號；未取得藥品廣告批準文號的，不得發布。

處方藥可以在國務院衛生行政部門和國務院藥品監督管理部門共同指定的醫學、藥學專業刊物上介紹，但不得在大眾傳播媒介發布廣告或者以其他方式進行以公眾為對象的廣告宣傳。

三、檢查要點

1．燈箱、櫥窗等，只能有經過批準的OTC廣告； 2．非藥品廣告不得有療效的宣傳；

3．廣告宣傳應取得藥監督部門批準證明文件，宣傳內容與批準內容一致，批準證明文件應在有效時限范圍之內。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1．燈箱、櫥窗等出現處方藥品廣告； 2．非藥品廣告有療效宣傳的相關內容；

3．廣告宣傳無藥監督部門批準證明文件，宣傳內容與批準內容不一致。

五、備注

*17501 非本企業在職人員不得在營業場所內從事藥品銷售相關活動。

一、概述

該條款目的是維護消費者的合法權益，為消費者提供公正、合理的藥學服務。

二、適用范圍 適用于藥店內進行藥品銷售工作的所有人員。

三、檢查要點

1．營業人員應持證上崗，資質符合規定，定期接受相關培訓，按進行健康體檢，依企業制度、程序為消費者提供藥品和藥學服務。

2．供貨企業促銷人員不得在藥店進行藥品促銷和銷售工作。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1．企業銷售人員未持證上崗，無本企業相關工作證明； 2．有供貨企業促銷人員在藥店進行藥品促銷和銷售工作。

五、備注

*17601 對實施電子監管的藥品，在售出時，應當進行掃碼和數據上傳。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全和藥品的可追溯。

二、適用范圍

藥店銷售的實施電子監管的藥品銷售過程，對于未按規定加印或者加貼中國藥品電子監管碼，或者監管碼的印刷不符合規定要求的不得入庫，杜絕可能發生的安全隱患。

三、檢查要點

對實施電子監管的藥品，應在出庫時進行掃碼和數據上傳。

1．有實施藥品電子監管的條件，具備電子監管碼信息采集設備、與中國藥品電子監管網系統平臺對接的計算機系統。

2．有執行藥品電子監管的制度或規程。

3.零售企業應在購進時完成電子監管數據的采集，上傳購進數據進行核注；零售連鎖門店由總部物流統一采集，上傳購進數據進行核注，門店負責上傳銷售數據作核銷。

4．實施電子監管的藥品應在售出時執行“有碼必掃，掃后即傳”，及時完成藥品電子監管碼的數據采集、核銷上傳。（是否考慮刪除）

5．企業應按規定登錄使用中國藥品電子監管網，及時處理庫存報損報溢等預警信息，并制定相應的糾正和預防措施，防止類似預警再次發生。不能處理的預警應查明原因，匯總上報監管部門。

5.現場檢查，零售企業應具備對實施電子監管中出現相關問題的處理人員及處理能力。零售連鎖企業總部應具備對實施電子監管中出現相關問題的處理人員及處理能力。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.無實施藥品電子監管的條件，不具備相關設施設備； 2.企業未制定執行藥品電子監管的制度或規程；

3.零售企業購進藥品未進行核注；零售連鎖門店未由總部物流統一進行核注。4.實施電子監管的藥品應在售出時未進行掃碼和數據上傳；（是否考慮刪除）5.對實施電子監管的藥品進行掃碼和數據上傳中出現的相關問題未及時進行處理和上報。

5.不具備對實施電子監管中出現相關問題的處理人員及處理能力。

五、備注

售后管理

17701 除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換。

一、概述

該條款目的是保證群眾用藥安全安全，防止在藥品退貨過程中導致假藥、劣藥等事故。

二、適用范圍

根據《藥品管理法》、《消費者權益保護法》的有關規定，本條款的藥品質量原因指的是在規定的儲存條件下，藥品外觀質量或包裝標簽說明書異常的現象。

三、檢查要點

1． 應在質量管理制度或規程中明確規定“除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換”。

1．應在營業場所內顯著位置明示“根據國家相關規定，除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換。”

2．員工均應熟悉并執行“除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換”。3．因質量原因退回的藥品，應按藥品退回和不合格藥品管理制度和程序進行處理，并記錄。

4．應有銷后退回藥品管理制度或操作規程。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.未在質量管理制度或規程中明確規定“除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換”。

2.營業場所內未明示“根據國家相關規定，除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換”。

3.因質量原因退回的藥品，未按藥品銷后退回和不合格品管理制度和程序進行處理，未記錄。1．無銷后退回藥品管理制度或操作規程。

五、備注

本條款應與*16729 條款聯合檢查。

17801 企業應當在營業場所公布藥品監督管理部門的監督電話，設置顧客意見簿，及時處理顧客對藥品質量的投訴。

一、概述

該條款目的是接受群眾及監管部門監督，改進存在的缺陷，提高藥店的服務能力。

二、適用范圍

群眾監督，零售藥店售出藥品質量問題導致的投訴或顧客不滿提出的建議。

三、檢查要點

1．應有顧客投訴管理制度或規程。

2．應在營業場所內公布藥品監督管理部門的監督電話、企業服務投訴電話，設有顧客意見簿。

3.應按規定程序及時收集、處理、反饋顧客對有關藥品質量的投訴，并作記錄。4．對顧客投訴應進行分析，杜絕再次發生類似投訴。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.門店未公布藥品監督管理部門的監督電話、企業服務投訴電話，未設顧客意見簿。2．顧客意見未及回復、處理； 3．顧客投訴處理，未記錄或不完整。

五、備注

17901企業應當按照國家有關藥品不良反應報告制度的規定，收集、報告藥品不良反應信息。

一、概述

該條款目的是加強藥品不良反應的監測和上報，防止藥害事件的擴大，保障公眾用藥安全。

二、適用范圍

零售門店藥品不良反應的收集、上報、處理。

三、檢查要點 1． 有藥品不良反應報告管理制度或規定，應按《藥品不良反應報告和監測管理辦法》等法規文件要求和企業實際制定藥品不良反應監測和報告工作程序。

2．應由藥學技術人員專、兼職負責藥品不良反應監測和報告工作，并經過相關培訓，能在規定時間內有效完成藥品不良反應或藥品不良事件的記錄、收集、分析、調查、評價、處理、上報。

3．應實現網絡在線填報《藥品不良反應/事件報告表》，報告內容應當真實、完整、準確，零售連鎖門店可通過填寫《藥品不良反應/事件報告表》上報總部質量管理部，由總部質量管理部進行網絡在線填報《藥品不良反應/事件報告表》 ；發生死亡病例或藥品具體不良反應事件時，同時報告轄區藥品監督管理部門。

4．應通過網絡、媒體及時收集所經營藥品的不良反應，通過培訓，并在藥品經營中加以利用，保證用藥的安全。

5、現場提問質量管理人員藥品不良報告流程。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1．無藥品不良反應報告管理制度或規定。

2．未設有專、兼職藥學技術人員負責藥品不良反應監測和報告工作。

3.發生藥品不良反應，藥品不良反應報告表填寫不規范完整，上報信息無相關記錄。4.演示不良反應報告填寫和上報方法等

5．專、兼職不良反應監測員對藥品不良反應上報和處理相關知識不熟悉。

五、備注

本條款可與*16729條款聯合檢查。

*18001 企業發現已售出藥品有嚴重質量問題，應當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監督管理部門報告。

一、概述

該條款目的是對已售出的有嚴重質量問題的藥品進行追回及處理，防止造成藥害事件。

二、適用范圍

零售企業售出嚴重質量問題藥品的追回處理。

三、檢查要點

1．有藥品追回管理制度或規程，應按法規文件要求和企業實際制定藥品追回程序。2．現場提問相關人員是否能回答管理制度及操作規程內容的。

3．發現已售出藥品有嚴重質量問題的，應按追回程序立即停售，追回已售出的問題藥品，同時向藥品監督管理部門報告。

4．應有顧客退貨的處理措施，并作記錄。

5．應查明造成藥品嚴重質量問題的原因，分清責任，杜絕問題的再發生。如藥品嚴重質量問題源于藥品生產企業或供貨商的原因，應通知藥品生產企業或供貨商，告知問題藥品的信息，防止問題藥品繼續在市場擴散。

6．有藥品追回處理記錄和檔案，應包括：嚴重質量問題的具體內容記錄、處理方式和處理結果記錄、向藥監部門報告的文件、追回藥品的銷售流向記錄、追回藥品的清單、追回藥品的處理記錄等。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未制定藥品追回管理制度或操作規程。

2.現場提問相關人員不能回答管理制度及操作規程內容的。

3.對發現已售出有嚴重質量問題的藥品未追回或追回后未停售的；未建立追回處理記錄或記錄不完整。

4.顧客退貨未記錄。

五、備注

本條款可與*16729 條款聯合檢查。

18101 企業應當協助藥品生產企業履行召回義務，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄。

一、概述

該條款目的是明確藥品零售企業對生產企業或藥監通知召回的藥品進行控制和收回的義務。

二、適用范圍

零售企業對售出藥品的召回（藥品召回，是指藥品生產企業（包括進口藥品的境外制藥廠商，下同）按照規定的程序收回已上市銷售的存在安全隱患的藥品）。

三、檢查要點

1．有藥品召回管理制度或規程，應按《藥品召回管理辦法》等法規文件要求和企業實際制定藥品召回程序。2．應協助藥品生產企業，按照召回級別及時停止銷售和使用安全隱患的藥品，并收回藥品。

3．應將藥品控制和收回的信息及時傳達、反饋給藥品生產企業或藥品監督管理部門。4．有藥品召回處理記錄和檔案。5．有顧客退貨處理措施。

四、缺陷判定

出現下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未制定藥品召回管理制度或操作規程。2．顧客退貨未建立記錄。

3．未建立藥品召回記錄、檔案和證明文件或者記錄不完整。4．查是否配合藥品生產企業在規定的時限內完成召回工作。4.查是否及時配合藥品生產企業完成召回工作。

五、備注

本條款可與*18001條款聯合檢查。

第五篇：聽《銷售與管理》講座有感

聽《銷售與管理》講座有感

銷售與管理，咋一聽好像是兩個相差很遠的概念，可是事實上卻是息棲相關的。做業務，做好了，就是老板。即銷售的高效率就是朝管理者邁進的高速路。作為一個銷售人員，我現在僅就銷售這一部分發表一下自己的看法。如何做好銷售呢，聽完講座后我有以下體會：

一、細化過程為結果。做任何事情都必須追求結果，如果不以結果為導向的過程是徒勞的，所以在營銷之前首先是確定目標，明確：

你的客戶是誰?

你的客戶在哪里？

客戶的需求（關心）是什么？

客戶的資料準備。

接下來對目標進行分解和細化，建立一個完善的行之有效的過程系統，制定主顧開拓的方法并實施，制定產品推動的策略等，通過對過程的細化和管控，達到所追求的結果。所以結果是唯一的，過程是多樣的，但是必須以合理過程的控制才能得到追求的唯一結果。

二、強化執行追結果。第一、你必須要掌握：1.消費心理學的常識；2.銷售的談話技能技巧。而談話技巧的準確把握，又必須是建立在了解足夠的客戶信息基礎上的；3.異議處理技巧。當然，在實際的銷售過程中我們會遇到各種各樣的問題，這就要求銷售人員還要有處理各種突發情況的機智。

三、持續經營求結果。顧客為什么跟你買 ？因為你可以滿足效益（顧客得到利益和好處），那么怎樣才能讓顧客持續跟你買，從而與顧客建立起長期合作的關系？這就要以優質的質量或服務取勝，從而走持續經營之道。

作為一名保險銷售人員，我認為只有售前做好足夠準備，了解潛在客戶群，認真細致地了解他們的興趣習慣，并掌握足夠的心理學知識，和談話技巧，才能使客戶對你的服務從注意轉到感興趣，再有消費欲望，最終化為消費的實際行動。也就是所說的AIDA模式。

以上是我聽完講座結合自己日常工作對于銷售的一些感悟，相信在專家、的指引下，在各級領導實際的指導下，我的工作會越做越好！