第一篇：B 酒店前臺規范房態處罰條例

各門店房態處罰條例：

1、門店報房態不及時的處理建議

對于某門店沒有及時報房態或胡亂報房態的，將做以下處理建議（包涵保留房）： ·關閉該酒店房態一個禮拜，目的是引起各位的重視。

·對當班人員沒能及時通知滿房而未能接受訂單給予20元的處罰，負責人處罰30元（包涵保留房）。

·對于亂報房態的工作人員給予30元的處罰，負責人50元處罰，（即沒有實際數據可供證明房間量緊張無法提供預訂的）

2、每日晚班凌晨后，向客服中心匯報當時空房情況；

3、自行關閉藝龍、攜程、同程網站上的房態，如自我導致未關房產生訂單的，務必給顧客安排房間；（藝龍、攜程、同程網登陸網址及密碼問客服索要）

客服專員操作處罰條例：

預定操作

1)房態記錄錯誤：門店已通知滿房/開房，但客服沒有相應的記錄，導致訂單糾紛的，視情

節輕重給予5-30分/次的處罰。

2)接受訂單：操作的訂單信息與網站發送的訂單信息不符合的（日期、價格、間數、門店

名稱等）視情節輕重，給予當班人員處以5-30分/次的賠償，若造成門店房費損失或賠償的，由個人承擔（補差價或者全額房費）；【包含電話預定和官網】

3)普通訂單取消：網站已發送的取消單，接受后未及時在軟件中做取消操作，視情節輕重，給予當班人員5-30分/次的處罰。【包含電話預定和官網】

4)擔保單/預付單：網站已發送取消單，接受人未及時在軟件中做取消操作，導致門店為客

人保留房間，造成的房費損失，由個人承擔。視情節輕重再給予5-30分/次的處罰。

5)修改訂單：網站發送修改訂單，接受后未能及時進行修改訂單，導致客人到店產生分歧，造成分店的損失或賠償的，由個人承擔。視情節輕重再給予5-30分/次的處罰。【包含電話預定和官網】

6)訂單保留時間不合理，造成酒店無法保留房間或致使客人到店無房進行投訴的。給予操

作人員30元/次處罰。

3、房態

1)不及時關房：

·由于門店已通知滿房，客服未進行房態修改或通知網站負責人，依舊接受訂單，造成門店工作被動，視情節輕重給予20分/次的處罰，若造成經濟損失的，由個人承擔。

·門店未通知滿房/開房，客服因嚴重欠缺責任心，失誤關房/開房，給予50分/次的處罰，若造成失誤關房很多天，嚴重影響到門店業績營收，給予100分/的處罰。并視情節輕重，承擔相應的房費損失；

·由于自身工作失誤，未及時關房，導致拒絕中介網訂單且沒有合理安排的，一張拒單處罰5分。

2)不積極查看/詢問門店房態：

每日不定時查看門店房態流量表，遇到緊張的房間第一時間詢問門店，取得門店同意，再操作關或開房。

若因個人未查看房態，讓下個班次的工作被動，視情節輕重再給予5-30分/次的處罰。

3)房態表

必須按照要求操作，新更和關閉房態顏色必須區分明細，房型記錄必須以系統名稱為準，如未按照要求操作的給予5-10分/次的處罰。

4）中介網關閉房態；

必須自行在ebooking上操作，保證房態處于關閉狀態，減少拒單現象；如果是發給他們的房控負責人，其房控沒有及時關閉而產生的拒單，由當班人員負全責，視情節輕重給予30-50分/次的處罰。

其他中介網以QQ或者電話/郵箱形式通知滿房；

4、對賬：

因工作失誤導致與中介網和門店對賬錯誤，經部門核實情況屬實后由個人承擔相應損失。1分代表1元。

第二篇：酒店管理系統論文參考之-房態管理

酒店管理系統論文參考之-房態管理 www.tmdps.cn 云飛酒店管理系統房態管理。

房態顧名思義就是房間狀態，通過房態我們可以了解每一間的房間狀況，是否空房、臟房、維修房、占用房，占用房住的是什么客人？客人的帳務情況又是怎么樣？房間出租率是多少?除了這些，還可通過房態管理還可以實現客人預定、入住登記、帳務處理，設維修、鎖房等操作。

點擊“接待”->“房態管理”進入“房間狀態”模塊，如圖：

(房間狀態表)(一)房態說明(1)概述

A區為當前房間狀態。B區為圖例，每一種顏色(可自定義)代表一種房間狀態，點擊每一種圖例，系統自動按該條件顯示房態，比如點“空凈”，系統則把所有空凈房列出來。同時，每種圖例下面都有數字標識，表示對應房態的數量。C區為過濾條件，可按房態、房類、樓層來顯示房間。(2)圖例說明

空凈 表示空凈房，系統代碼表示：VR 空臟 表示空臟房，系統代碼表示：VD 凈房 表示占用凈房,系統代碼表示：OC 臟房 表示占用臟房,系統代碼表示：OD 維修 表示維修房,系統代碼表示:OO 鎖房 表示加鎖房(只能加鎖空房),系統代碼表示:LK 同時輔助圖例也會因為不同房態顯示不同圖標。

預抵 如果該房是當日預訂抵店的，系統顯示預抵狀態。

清掃 客人離店后，房間自動變為空臟房，系統顯示清掃狀態。預離 當日要離店的客人，系統顯示預離狀態。壞房 顯示維修狀態。鎖房 系統顯示鎖房狀態。DND 免打擾房。酒店管理系統論文參考之-房態管理 www.tmdps.cn 留言 有留言房。(二)功能介紹

在房態圖上點擊鼠標右鍵，系統彈出菜單，有27個功能菜單，下面一一介紹。(1)鎖房/解鎖

鎖住當前客房，不能出租。解鎖動作相反，解除房間鎖定狀態。(2)可售房間

顯示可售房明細表。（在前章已講過）(3)房態操作日志 查詢/的印房態操作日志。圖所:

(房態操作日志)(4)打印 打印當前房態圖。(5)房態表 當前房態報表

(房態報表)(6)置凈房

把當前房間設為凈房。如圖所示:(7)置臟房

把當前房間設為臟房。酒店管理系統論文參考之-房態管理 www.tmdps.cn(8)置壞房 把當前房間設為維修房。

(9)取消壞房 把當前房間維修房恢復為正常可售房間。

(房態設置)(10)新抵/離房間

顯示最近一段時間新抵及離店客人報表。如圖所示:

(新抵/離房)(11)客房介紹 顯示當前客房設施狀況。酒店管理系統論文參考之-房態管理 www.tmdps.cn(12)客單信息 顯示當前在住客人客單信息。(13)預訂

預訂當前客房。(14)入住

入住登記當前客房。(15)關聯入住 針對預訂客單，如果有幾張關聯的預訂客人，選擇關聯入住，系統會把所關聯的預訂客人做入住登記。(16)帳務

進入當前客人帳務系統，付款/消費登記。(17)退房

當前住店客人做退房處理。(18)房態整理 如果發現當前房態顯示不正確，按“房態整理”恢復正常顯示。(19)失物登記 登記客人丟失物資料。(20)借用品

登記客人借用品資料。(21)DND

免打擾資料錄入，如圖所示：

(DND)(22)留言

客人留言信息。(23)F2顯示圖例 圖例顯示開關，按F2切換關/關。(24)F3門鎖 發放電子門鎖。如圖所示：酒店管理系統論文參考之-房態管理 www.tmdps.cn

(電子門鎖發放)(25)轉為散客 團體成員客單直接轉為普通散客。(26)轉入團體 散客單直接轉入某個團體，成為其團體成員之一。(27)押金續住 交押金續住，并打印押金單。如圖所示：

(押金續住)酒店管理系統論文參考之-房態管理 www.tmdps.cn(三)操作技巧

(1)在房態圖上如何快速登記多間客房入住？

方法：按住CTRL鍵，選擇要入住的房號(多選)，點鼠標右鍵彈出菜單，選擇“入住”按鈕，系統提示是否快速入住？按“是(Y)”，完成快速登記入住。(2)在房態圖上如何快速預訂多間客房？

方法:按住CTRL鍵，選擇要預訂的房號(多選),點鼠標右鍵彈出菜單，選擇“預訂”按鈕，系統提示是否快速預訂？按“是(Y)”，完成快速預訂。(3)在房態圖上如何快速換房(轉房)？

方法:用鼠標選擇要轉出的房間，按住鼠標左鍵不放，拖動到要轉入的空房上，放開鼠標，系統提示是否轉房？按“是(Y)”完成快還換房。(4)在房態圖上如何快速聯房(建立關聯房)? 方法:用鼠標選擇一間在住客房，按住鼠標左鍵不放，拖動到其它要關聯的房號上，放開鼠標,系統提示是否聯房，按“是(Y)”完成快速聯房。(5)云飛鍵(F1)快捷鍵介紹： 功能鍵

功能 +

入住-

退房 *

預訂 /

帳務 home

轉房 end

鎖房 PgUp

押金 F4

房態整理 F5

置凈房 F6

置臟房 F7

置壞房 F8

消壞房

操作方法：先輸入房號，再按功能鍵。例如：1001房辦理入住登記。在“云飛鍵(F1)”輸入框里輸入“1001”房號，再按“+”加號鍵。其它功能依此類推。

第三篇：酒店前臺房卡管理制度

酒店前臺房卡管理制度

一、房卡類別：

1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理）

3、領班卡由各樓層領辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺員工制作

注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

二、客人卡的管理制度：

1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；

2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，并在電腦中注明；

3、客人房卡遺失：

驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞：

A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

B.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙：

A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。

7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者；

9、任何服務員如發現房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；

10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

10、所有IC卡上不能貼房號。

第四篇：酒店前臺接待規范英語

酒店前臺接待規范英語

酒店英語：前臺接待處規范用語

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。

Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!

請問您有預訂嗎？

Have you make reservation?

請問您訂房人的姓名/請問您誰幫您做的預訂？

Please tell me who make the reservation for you?

是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請您出示護照

Please give me your passport.您的房價是人民幣500元

Your room rate is RMB￥500

請在這這里簽名。

Please sign here.請問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit?

退房時間是中午十二時，如果您想延遲至下午六時前退房，另加半天房費，六時后退房，將

加收一天房費。

Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out

time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar?

這是帳單，總額是……，請您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is …….Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請把押金收據給我。

Please give the deposit receipt.請問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill?

希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.

第五篇：酒店前臺接待禮儀規范【實用】

前臺，一般指舞臺前面的部分；用來比喻“公開的地方”時，為貶義。下面是小編為你帶來的酒店前臺接待禮儀規范【實用】，歡迎閱讀。

一、酒店前臺電話禮儀

1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應倡導用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

所以，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄出錯或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。比如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免出錯。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務禮儀規范

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面。所以要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。