第一篇：提高酒店客房收益策略

提高酒店客房收益策略

1、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

一個(gè)酒店生命周期通常在5年，第三年是個(gè)高峰。隨著酒店生命周期的成長(zhǎng)，酒店應(yīng)該逐步調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，從開業(yè)伊始用團(tuán)隊(duì)協(xié)議來做人氣，到最后進(jìn)行篩選后具有相對(duì)穩(wěn)定的散客比例。散客不但房?jī)r(jià)高，而且對(duì)房間的磨損度也會(huì)低些。

要調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵在于調(diào)整對(duì)銷售員工的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。

2、注重網(wǎng)絡(luò)預(yù)定和常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

網(wǎng)絡(luò)預(yù)定通常和常客計(jì)劃搭配使用。網(wǎng)絡(luò)預(yù)定可以減少用工成本，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的邊際成本幾乎為零(預(yù)定量的增加不會(huì)帶來成本的增加)。早期網(wǎng)絡(luò)預(yù)定會(huì)依賴第三方網(wǎng)站，隨著酒店的成長(zhǎng)，應(yīng)注重對(duì)自有網(wǎng)站的推廣。在推廣上，應(yīng)配以800電話和400電話，800、400電話的號(hào)碼間隔應(yīng)有利于引導(dǎo)消費(fèi)者。舉個(gè)例子：800-857-1499、400-808-2499的間隔排列方式顯然沒有8008-571-499、4008-082-499的方式更便于客人記憶。另外在常客計(jì)劃的推廣上，力求做到程序便捷，進(jìn)入門檻低，積分具有吸引力。

3、合理的房型結(jié)構(gòu)

你的標(biāo)間、套房、豪套等的比例，經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)行后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際的出租情況做出調(diào)整，以滿足客人對(duì)客房類型需求比例的要求，使得客房出租率達(dá)到一個(gè)較為優(yōu)化的水平。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還可以推出部分酒店式服務(wù)公寓以提高酒店客房出租率，如香格里拉的酒店，很多酒店部分客房就是服務(wù)公寓。

4、調(diào)節(jié)淡旺季

調(diào)節(jié)淡旺季，主要是結(jié)合常客計(jì)劃和促銷策略。使得淡季的時(shí)候出租率不至于太低，旺季的時(shí)候出租率不至于過高。分時(shí)度假、組合銷售是目前來說調(diào)節(jié)淡旺季、周末和平時(shí)酒店需求的手段，在國(guó)外分時(shí)度假的酒店出租率一般在80%以上。

第二篇：淺談如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

天津農(nóng)學(xué)院

《客房服務(wù)與管理》

課程論文

論文題目：學(xué)姓學(xué)專班成2014年1月

淺析如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

——以水晶宮飯店為例

李雪

（天津農(nóng)學(xué)院 人文院 11酒店1班）

摘要：我國(guó)酒店業(yè)以突飛猛進(jìn)的速度發(fā)展，酒店客房部作為現(xiàn)代酒店管理體系中占主要地位的部門，越來越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競(jìng)爭(zhēng)加劇使得競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加復(fù)雜，也給酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的經(jīng)濟(jì)效益等，使的酒店客房部顯得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問題，并對(duì)其所存在的問題提出一些優(yōu)化策略，旨在提升酒店客房部的整體質(zhì)量和酒店的競(jìng)爭(zhēng)力以及經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：客房服務(wù)問題經(jīng)濟(jì)效益競(jìng)爭(zhēng)力

1.客房服務(wù)的內(nèi)涵

客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)。客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平。客房服務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起著至關(guān)重要的作用

酒店是以通過向客人提供住宿、飲食、娛樂、康體等服務(wù)而取得收入的服務(wù)性企業(yè)。客房收入是酒店經(jīng)營(yíng)收入的主要來源，客房收入約站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超過了70%，客房部的收入是酒店各部門中收入最穩(wěn)定的部門，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星級(jí)評(píng)定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質(zhì)量的高低從而進(jìn)行評(píng)定的，因此客房部的管理關(guān)系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志

酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于整個(gè)酒店來說占有著重大的意義。酒店的客房部對(duì)于客人來說就是臨時(shí)的家，因?yàn)榭头渴强腿嗽诰频晖Ａ糇铋L(zhǎng)時(shí)間的地方，所以對(duì)于客房的要求也是最多的。客人對(duì)于這個(gè)“家’的評(píng)價(jià)，就相當(dāng)于是對(duì)整個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以客房的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。

3.天津水晶宮飯店客房部現(xiàn)存主要問題分析

由于酒店客房部有著至關(guān)重要的作用，因此客房部的工作也比較繁重，所以客房部存在一些問題也是在所難免的。下面就以天津水晶宮酒店為例，淺談酒店客房部存在的一些問題。3.1 員工質(zhì)量意識(shí)不到位

3.1.1員工情感性服務(wù)不足

要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對(duì)客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。情感是與人的社會(huì)需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，情感對(duì)顧客心理和行為的影響相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)和深遠(yuǎn)。服務(wù)人員與顧客缺乏情感的融合會(huì)使得員工在處理顧客問題時(shí)變得不易解決[3]。所以，員工要尊重客人，堅(jiān)持微笑服務(wù)，在客房服務(wù)中主動(dòng)熱情、殷勤好客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺。

在水晶宮酒店客房部，很多員工在客房服務(wù)時(shí)卻沒有做到情感性服務(wù)。在走道遇到客人，有些服務(wù)人員只是很平淡的說句“你好”就匆匆離開，語(yǔ)氣平淡，沒有熱情；在清理房間時(shí)，顧客向員工詢問些事情，有時(shí)由于很忙，服務(wù)人員會(huì)顯得很不耐，語(yǔ)氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對(duì)客人時(shí)員工很多時(shí)候沒有微笑，即使微笑也會(huì)顯得很勉強(qiáng)，不真誠(chéng)。

員工情感性服務(wù)做得不夠的原因一是員工情感服務(wù)意識(shí)薄弱，客房部工作強(qiáng)度大，在長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作后，員工會(huì)不自覺發(fā)泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對(duì)情感性服務(wù)管理不夠重視，他們對(duì)員工強(qiáng)調(diào)更多的是房間清潔和服務(wù)速度等問題，所以員工工作時(shí)也不是特別在意是否微笑、笑容是否真誠(chéng)。

3.1.2 基層員工綜合素質(zhì)欠佳

服務(wù)質(zhì)量的控制重點(diǎn)是飯店員工的素質(zhì)，這也是整體服務(wù)質(zhì)量管理的要求。

一個(gè)成功的飯店必須有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，沒有高素質(zhì)的員工就不會(huì)有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。飯店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會(huì)遇到許多突發(fā)事件，服務(wù)員的熱誠(chéng)服務(wù)固然重要，要應(yīng)對(duì)自如、處理得當(dāng)必須具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)[4]。員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問題。天津水晶宮客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強(qiáng)。客房員工的外語(yǔ)水平普遍偏低，員工由于外語(yǔ)水平不好，不敢與外國(guó)客人交談，所以不了解外國(guó)客人的需求，致使其服務(wù)不能夠盡善盡美。

3.2人力資源管理不到位

在管理領(lǐng)域中，人力資源開發(fā)與管理是一種價(jià)值觀的體現(xiàn)，它是以人的價(jià)值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門的互動(dòng)關(guān)系而采取的一系列 的開發(fā)與管理。從而能提高部門的生產(chǎn)力及競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)員工而言就是工作質(zhì)量

提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會(huì)出現(xiàn)職位與能力不相稱，管理出現(xiàn)斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對(duì)員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，導(dǎo)致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。3.3 部門溝通不順暢

客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到飯店其他部門的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。因此客房部在運(yùn)行管理中，必須高度重視部際關(guān)系，與其他部門保持良好溝通，爭(zhēng)取他們的理解、支持和協(xié)助。

在天津水晶宮酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報(bào)了維修后，工程部的員工沒有及時(shí)安排上樓層進(jìn)行維修。有時(shí)工程部要進(jìn)房間維修需要客房員工配合開門，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開門。兩個(gè)部門配合不默契，會(huì)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進(jìn)而影響到客房服務(wù)質(zhì)量。

4.處理客房部存在問題的解決方案

4.1培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

4.1.1要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會(huì)有熱情，才會(huì)主動(dòng)，才會(huì)有強(qiáng)烈的為客人服務(wù)的欲望。

4.1.2要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

4,1,3要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

4.2 加強(qiáng)客房部人力資源的管理

首先要科學(xué)并客觀的了解和評(píng)價(jià)人才，客房部是一個(gè)貢獻(xiàn)很大但又默默無聞的的部門，客房部的員工們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對(duì)于手工技能性強(qiáng)、獨(dú)立解決問題能力性強(qiáng)等的員工要加以訓(xùn)練并塑造，使其具備更專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。使員工得到恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮。再次就是優(yōu)化組合各類人力資源，科學(xué)的配置一批優(yōu)秀的員工隊(duì)伍并做到職責(zé)分明、人盡其才，才盡其用。最后就是處理好人才流失問題，人才的流動(dòng)是不可避免的，人才的流動(dòng)有利有弊，適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)可以注入新鮮的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。要加強(qiáng)人力資源的管理，保持員工的合理適度流動(dòng)，達(dá)到人員流動(dòng)的合理目標(biāo)是優(yōu)勝劣汰，留住稱職優(yōu)秀的員工并達(dá)到結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

4.3 對(duì)下授權(quán)，接受投訴和建議

客房的員工經(jīng)常會(huì)遇到客人提出的服務(wù)要求超出了員工管理權(quán)限的事情，這時(shí)由于服務(wù)人員不能及時(shí)滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權(quán)力賦予服務(wù)在一線的員工，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權(quán)”。適當(dāng)“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感，打破常規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)，使客人滿意度增加。如果在服務(wù)過程中我們出現(xiàn)了差錯(cuò)，引來了客人的投訴，我們?cè)诩皶r(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救的同時(shí)必須認(rèn)真面對(duì)投訴、真誠(chéng)接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對(duì)尊重，同時(shí)要對(duì)客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過我們對(duì)待投訴的認(rèn)真態(tài)度而產(chǎn)生對(duì)飯店的歸屬感。5.結(jié)束語(yǔ)

酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹，但只有不斷地排隊(duì)除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個(gè)重要部門，客房作為飯店的基本設(shè)施，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，而客房服務(wù)又是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有提高了客房部的服務(wù)質(zhì)量才能讓整個(gè)飯店處在一個(gè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)當(dāng)中。所以，想方設(shè)法提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于任何一間飯店來說，都具有非常重要及積極的作用。

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論文評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：如何提高酒店客房衛(wèi)生管理

如何提高酒店客房衛(wèi)生管理

一、衛(wèi)生管理中的薄弱環(huán)節(jié)

酒店客房作為面向公眾為服務(wù)對(duì)象的特殊商品，其衛(wèi)生管理與其他商品有明顯的不同。客房的衛(wèi)生管理內(nèi)容主要包括員工個(gè)人衛(wèi)生、客房設(shè)備衛(wèi)生、客房環(huán)境衛(wèi)生、客房食品衛(wèi)生、賓客個(gè)人衛(wèi)生等五個(gè)方面。由于酒店情況不

一、客源不同，在日常衛(wèi)生管理中存在著不同薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.只重視視覺指標(biāo)，不重視理化指標(biāo)

酒店在客房清掃程序中，對(duì)客房清掃標(biāo)準(zhǔn)、消毒程序進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定，但檢查是否達(dá)標(biāo)只是運(yùn)用肉眼識(shí)別，沒有引入科學(xué)的檢測(cè)設(shè)備和手段使其達(dá)到理化指標(biāo)。而在日常檢查中普遍重視賓客看得見的一般清潔工作，對(duì)肉眼無法檢測(cè)的消毒質(zhì)量無能為力，其消毒效果只依賴于衛(wèi)生部門的年檢或者抽查，造成了酒店客房的衛(wèi)生管理只注重表象，沒有科學(xué)手段的測(cè)量和評(píng)估。

2.操作程序存在衛(wèi)生管理的漏洞

酒店客房衛(wèi)生操作程序雖然規(guī)定的比較嚴(yán)密，但在實(shí)際操作中還存在很多盲區(qū)和漏洞。

（1）衛(wèi)生清潔設(shè)備

抹布是客房清潔最常用的工具，按要求應(yīng)該根據(jù)用途的不同分成六種不同顏色，但在實(shí)際工作中并沒有區(qū)分。一間客房?jī)蓧K抹布從頭用到尾，清潔的過程甚至變成污染的過程。

（2）酒店的衛(wèi)生管理程序中很少針對(duì)住店賓客情況的管理制定措施

酒店衛(wèi)生管理程序大多是針對(duì)酒店客房和酒店服務(wù)人員制定的，很少考慮到賓客的差異。實(shí)際上，住店賓客的情況差別很大，有些賓客本身就有傳染性質(zhì)的疾病。以酒店針對(duì)普通走客房制定的清掃程序，很難保證衛(wèi)生清潔和消毒的效果。

（3）員工衛(wèi)生意識(shí)薄弱，不按正常清洗消毒程序操作

酒店客房工作大多都是員工單兵作戰(zhàn)，酒店制定的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，尤其是消毒工作的執(zhí)行和落實(shí)，依賴于員工的自覺性。

（4）有些生病賓客住房的衛(wèi)生處理還存在程序不完善的現(xiàn)象。

3.其它衛(wèi)生管理的盲區(qū)

（1）客房酒水的管理。酒店在客房?jī)?nèi)設(shè)置的小酒吧（Mini-bar），其酒水價(jià)格一般高于市場(chǎng)價(jià)格。這雖然方便賓客，但在實(shí)際運(yùn)作中存在不小的食品安全隱患。

有些賓客把酒店配備的質(zhì)量合格的食品、飲料用完后，為節(jié)約費(fèi)用，從市場(chǎng)上買回放入小酒吧。這些酒水的衛(wèi)生質(zhì)量和安全性都是一個(gè)很大的盲區(qū)。

（2）特殊房間的衛(wèi)生管理。酒店普通標(biāo)準(zhǔn)間多數(shù)情況都是住著兩位賓客，在使用衛(wèi)生間的三缸時(shí)，都會(huì)有先后。即使酒店的消毒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但是，如果第一個(gè)使用的賓客有傳染性疾病，下一個(gè)賓客使用時(shí)，就有被傳染的危險(xiǎn)。這在我們大多數(shù)酒店客房操作程序中并沒有為此設(shè)計(jì)防護(hù)措施。

（3）在寵物寄養(yǎng)機(jī)構(gòu)還沒有出現(xiàn)的地區(qū)，有些賓客帶狗貓甚至更異類的寵物入住酒店時(shí)，因無法提供相應(yīng)的寄養(yǎng)服務(wù)，一些酒店睜只眼閉只眼。這些寵物的入住，會(huì)污染酒店設(shè)施，甚至有些寄生蟲會(huì)遺留在客房里。

（4）空氣質(zhì)量管理不到位。酒店空氣質(zhì)量的提升可以采取幾種方法：一是酒店客房空調(diào)送風(fēng)排風(fēng)；二是開窗通風(fēng)；三是使用消毒設(shè)備和藥劑改善空氣質(zhì)量。但實(shí)際上，在衛(wèi)生部門的檢測(cè)中，大部分酒店的空氣質(zhì)量都過不了關(guān)，存在細(xì)菌超標(biāo)的現(xiàn)象。分析原因有以下幾個(gè)方面：一是客房裝修使用的材料不環(huán)保，污染空氣；二是空調(diào)管道不清洗或者清洗效果不好，空調(diào)管道內(nèi)堆積了大量塵土和細(xì)菌，再加上集中送風(fēng)，將其他空氣污染了的房間空氣傳到其他房間，影響空氣質(zhì)量；三是酒店周圍空氣的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，影響了客房的小環(huán)境的質(zhì)量。

（5）酒店設(shè)備與物品的清潔不到位。酒店客房?jī)?nèi)的物品不是每客一換或者每客一洗的，比如窗簾、枕頭、床墊、沙發(fā)、浴簾等等。這些物品有的是用物品隔離，比如枕頭和床墊用布草套裝；有的是用清潔劑消毒，比如浴簾；還有的僅僅是除塵，象窗簾、沙發(fā)。這些物品的衛(wèi)生程度比其他物品給賓客造成感染的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)率更大。

二、掃除衛(wèi)生盲區(qū)的應(yīng)對(duì)措施

1.強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)和職業(yè)道德。酒店客房員工大多單兵作戰(zhàn)，而且衛(wèi)生清潔的效果檢測(cè)不是“一目了然”，這就需要作為衛(wèi)生清潔的“供方”加強(qiáng)自身修養(yǎng)，強(qiáng)化衛(wèi)生意識(shí)和職業(yè)道德，為客人提供的客房產(chǎn)品，必須是按照酒店操作程序的要求操作，不偷工減料，不省略工作程序。同時(shí)，在清理房間過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“問題”賓客，報(bào)告給酒店管理人員，對(duì)使用的設(shè)備和設(shè)施采取衛(wèi)生措施，保證住店賓客和未來住店賓客的人身安全。

2.酒店客房引入“實(shí)驗(yàn)室”，提升酒店客房的理化衛(wèi)生質(zhì)量。酒店不能依賴于衛(wèi)生部門每半年、一年的檢查和抽查，要自己購(gòu)買檢驗(yàn)設(shè)備，采用簡(jiǎn)單易行的檢測(cè)手段，嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不將有衛(wèi)生問題的客房提供賓客。

3.針對(duì)衛(wèi)生盲區(qū)，補(bǔ)全操作程序。比如，酒店中央空調(diào)管道、窗簾、床墊等日常清潔和計(jì)劃衛(wèi)生經(jīng)常遺忘的角落，可以根據(jù)酒店的實(shí)際營(yíng)業(yè)狀況，制定貼合實(shí)際的操作程序，保證這些物品不成為衛(wèi)生的盲區(qū)。對(duì)于酒店客房小酒吧（mini-bar）食品的控制可以采用嚴(yán)勝道老師講課中提到的方法防范：將酒店提供的食品貼上酒店專用的鐳射標(biāo)志與賓客外帶補(bǔ)全的食品加以區(qū)別。

4.添加相應(yīng)物品，避免交叉感染。添加部分物品，比如馬桶坐墊等，可以減少賓客交叉感染的機(jī)會(huì)。

酒店客房的衛(wèi)生清潔是通過客房部員工通過手工完成的，具有很大的不確定性，同時(shí)，酒店客房衛(wèi)生問題近幾年呈突發(fā)性、群體性的特點(diǎn)，因此，及時(shí)發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，制定有效措施，才會(huì)減少賓客的風(fēng)險(xiǎn)。

第四篇：酒店客房布局方式及創(chuàng)新策略

酒店客房布局方式及創(chuàng)新策略

中國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)已建成一萬(wàn)四千多家星級(jí)酒店。然而酒店客房仍沿用國(guó)外九種老客房布局模式，時(shí)至今日已不能適應(yīng)市場(chǎng)需求，特別是針對(duì)中國(guó)客源市場(chǎng)，其客人消費(fèi)理念需求已超過國(guó)歐美對(duì)客房功能布局要求，在這樣情景之下，要尋找適應(yīng)客人需要的客房功能布，建立新的客房功能布局模式，滿足市場(chǎng)的需要。國(guó)內(nèi)酒店客房現(xiàn)狀分析

中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)過30多年快速發(fā)展，現(xiàn)已建成一萬(wàn)四千多家星級(jí)酒店。然而酒店客房仍沿用國(guó)外九種老客房布局模式，時(shí)至今日已不能適應(yīng)市場(chǎng)需求，特別是針對(duì)中國(guó)客源市場(chǎng)，其客人消費(fèi)理念需求已超過國(guó)歐美對(duì)客房功能布局要求，在這樣情景之下，要尋找適應(yīng)客人需要的客房功能布，建立新的客房功能布局模式，滿足市場(chǎng)的需要。圖一是老模式客房功能布局典型案例，也是目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)酒店在沿用國(guó)外上世紀(jì)八十年代初客房功能布局模式的做法。分析現(xiàn)存在的主要問題如下。

圖一

（1）“悶罐子”衛(wèi)生間（無自然采光，衛(wèi)生間靠客房走廊一側(cè)），這種布局與時(shí)下客人消費(fèi)理念（需求）相背。這種布局是中國(guó)于上世紀(jì)八十年代初照抄歐美模式，客人進(jìn)衛(wèi)生間要開燈，24小時(shí)都是這樣，因無自然采光，客人甚至不在衛(wèi)生間也開著燈。這種衛(wèi)生間內(nèi)排風(fēng)效果也不好，導(dǎo)致衛(wèi)生間內(nèi)排風(fēng)扇長(zhǎng)期運(yùn)行，實(shí)際情況是客人一入住后，排風(fēng)扇很少有關(guān)掉的。同時(shí)衛(wèi)生間開門見恭桶（衛(wèi)生間內(nèi)三潔具成固定布局模式，缺少人性化。

（2）客房門對(duì)門，客房走廊兩側(cè)客房門對(duì)著開，不隱私。

（3）三連柜（行李柜、寫字臺(tái)、電視柜）沿墻一字排開，電源插座設(shè)在寫字臺(tái)下面，沒有人性化設(shè)計(jì)。

（4）床頭柜（帶集中電氣控制，客房使用不方便）。

（5）衛(wèi)生間有噪音，衛(wèi)生間內(nèi)排風(fēng)扇噪音超出了客人接受的范圍，特別是夜晚甚至影響客人入睡。

二、客房布局創(chuàng)新策略

基于對(duì)現(xiàn)有酒店客房布局方式的分析，我們可以對(duì)現(xiàn)有客房設(shè)計(jì)策略加以創(chuàng)新，使之適應(yīng)現(xiàn)在客群對(duì)酒店客房的要求，具體創(chuàng)新策略如下：

（1）打破“悶罐子”衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)模式。利用大面積玻璃隔墻使衛(wèi)生間擁有自然采光的條件，同時(shí)增加衛(wèi)生間與客房之間的互動(dòng)，使客人在使用衛(wèi)生間的過程中也可以獲得在客房中所能得到的便利，增強(qiáng)衛(wèi)生間的使用功能的外延。衛(wèi)生間內(nèi)三潔具成固定布局模式，缺少人性化。恭桶在衛(wèi)生間內(nèi)四種位置，可以沿衛(wèi)生間空間四個(gè)角設(shè)置，但不設(shè)在門對(duì)面就是創(chuàng)新。

（2）改變客房門對(duì)門的尷尬。一是對(duì)新建酒店可以從根本上解決，也是最簡(jiǎn)單的方法，即功能布局圖上可以完全錯(cuò)開。二是對(duì)土建施工已完成，但還沒有進(jìn)行裝潢施工前，可以在裝潢功能布局圖上將南北客房門錯(cuò)開，從技術(shù)層面來說實(shí)施起來可行。三是已建成開業(yè)運(yùn)行的酒店改造成時(shí)可以采用改變客房門對(duì)門有效做法（“歪門斜道”做法）來改變門對(duì)門現(xiàn)狀，現(xiàn)圖二所示為寶應(yīng)皇冠大酒店實(shí)施的案例，開業(yè)后效果很好。

圖二

（3）對(duì)三連柜的改進(jìn)。所謂三連柜即行李柜、寫字臺(tái)、電視柜成冠軍領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)式布局。這三件家具沿墻一字排開，電源插座設(shè)在寫字臺(tái)下面，沒有人性化設(shè)計(jì)。改變這種老模式措施是：原三件家具只保留電視柜，將行李柜、寫字臺(tái)進(jìn)行改變，應(yīng)淡化行李柜作用，可以取消，或代以折疊式行李柜；將寫字臺(tái)移至靠窗口一側(cè)，方向有兩種選擇：一是面對(duì)窗口（室外有景觀可以這種做）；二是面對(duì)客房門。

（4）對(duì)床頭控制柜的改進(jìn)。床頭柜設(shè)在兩床之間，而且將電氣開關(guān)還集中在面板上，沒有考慮到客人使用方便。正是這種方式，相鄰客房床頭柜背后的墻上安裝接線盒，使兩個(gè)客房之間串通了，使客房之間產(chǎn)生噪音干擾。改進(jìn)措施是如果是雙床間則將將床頭柜不設(shè)在兩床之間，分設(shè)在兩床外側(cè)，這樣更具人性化，兩床之間留400—500毫米距離，兩床可分可合，這樣不但方便客人，還有利于經(jīng)營(yíng)。還可以改變現(xiàn)在客房?jī)?nèi)床頭柜上燈光集中控制的老模式（客人不喜歡這種方式），取消集中控制，改為分散、就近控制，方便客人使用。床頭柜靠背的墻上只放三只燈開關(guān)： 中間一個(gè)控制（天花板上的）床頭燈；兩邊分別為夜燈開關(guān)。

（5）對(duì)衛(wèi)生間噪音的控制。考慮到客人居住及運(yùn)行時(shí)節(jié)能降耗要求，開間尺寸在4000-4500毫米，進(jìn)深尺寸在7500-9000毫米，標(biāo)準(zhǔn)層高在3500毫米左右。應(yīng)作好各空間之間隔斷，確保隔音效果與客人住店環(huán)境空氣質(zhì)量。上下衛(wèi)生間樓板之間、衛(wèi)生間在天花板以上四周應(yīng)完全隔斷，否則影響客房區(qū)的空氣質(zhì)量，因?yàn)榭腿擞X得客房?jī)?nèi)空氣異常時(shí)，會(huì)開啟衛(wèi)生間內(nèi)排風(fēng)扇，甚至整夜或離開客房也開著，這是浪費(fèi)電能。客房門應(yīng)內(nèi)縮350毫米，客房之間隔斷應(yīng)采用二四墻隔斷。客房的窗戶尺寸適中即可，不要過分求大。落地窗對(duì)客房觀景效果有利，但能耗增加10%，如果檔次需要采用落地窗時(shí)，應(yīng)該用中空玻璃。

以上就是對(duì)國(guó)內(nèi)酒店標(biāo)準(zhǔn)客房的一些分析，及對(duì)其優(yōu)化設(shè)計(jì)的一些思考，希望上文能對(duì)大家的設(shè)計(jì)工作有所幫助。

第五篇：酒店客房服務(wù)的改進(jìn)策略

酒店客房服務(wù)的改進(jìn)策略

摘要

客房是飯店里最重要的部門，和客人的聯(lián)系也最密切。脫離了客房，飯店的一切運(yùn)作都失去了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響飯店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。酒店客房的服務(wù)質(zhì)量影響著整個(gè)酒店的生存和發(fā)展，從酒店服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)，對(duì)現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量所存在的問題進(jìn)行深入分析，這里提出具體的對(duì)策建議，來提高顧客滿意度，提升客房服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)原則

一、我國(guó)現(xiàn)代酒店的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)

對(duì)比國(guó)外的星級(jí)酒店，現(xiàn)階段我國(guó)國(guó)內(nèi)的星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)管理比較落后。就連與亞洲的日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚且難與之競(jìng)爭(zhēng)。雖然我國(guó)大部分星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。根據(jù)不同顧客的需求，酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。我國(guó)現(xiàn)代酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，應(yīng)該以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場(chǎng)的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個(gè)性化，即酒店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象；通過建立科學(xué)的歷史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強(qiáng)化客源管理；并以獨(dú)特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。

二、提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。但是酒店業(yè)現(xiàn)在硬件條件區(qū)域相同的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)八二開法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。可以這樣說，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

三、改善和提高客房服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）提供良好的環(huán)境

1、保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)家的感覺。客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。

2、信守誠(chéng)信道德

要增強(qiáng)顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場(chǎng)聲譽(yù)。同時(shí)飯店要為顧客提供定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中，如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實(shí)際，將會(huì)誘導(dǎo)顧客建立過高的服務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預(yù)期的重要因素，飯店應(yīng)該加強(qiáng)這些因素的控制，使其對(duì)顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

3、重視補(bǔ)救措施

對(duì)于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯(cuò)，不能認(rèn)為是理所當(dāng)然，要想盡一切辦法補(bǔ)救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒有對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的補(bǔ)救措施。重視差錯(cuò)補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

4、提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對(duì)客房服務(wù)的最基本評(píng)價(jià)。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對(duì)客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。酒店管理者要針對(duì)不同的員工采取不同的方式方法激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。

5、客房服務(wù)的督查

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。首先，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；其次，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；再而需要主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1、保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回家的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性。客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求。客房服務(wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。

2、滿足客人渴求尊重的心理

首先，主動(dòng)服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問候，主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人，主動(dòng)征求客人意見等。

其次，熱情幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語(yǔ)言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

然后客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)知禮貌，對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語(yǔ)，避免干擾客人，與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

耐心則是不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

最后及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供生活用品等。

（三）良好客房服務(wù)的基本原則

1、個(gè)性化服務(wù)原則

個(gè)性化服務(wù)就是指在服務(wù)過程中盡量滿足每一位賓客的個(gè)性需求，要做好個(gè)性化服務(wù)，完善的客房檔案的建立是必不可少的。它要求飯店在服務(wù)過程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等全方位的需求信息，有了這些信息，就可在接待方式、客房氛圍、菜肴口味等各個(gè)細(xì)節(jié)方面滿足客人的個(gè)性需求，讓每位再次光臨的客人產(chǎn)生一種受重視的感覺，在心理上得到一種受尊重的滿足感。

2、人情化服務(wù)原則

服務(wù)工作的過程是賓客和服務(wù)人員之間共同交流的過程，這個(gè)過程如果缺少感情的投入就會(huì)使客人與服務(wù)員之間產(chǎn)生一種距離感，使服務(wù)的滿意率下降，做好人情化服務(wù)，要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)上突出感情的投入，強(qiáng)化把客人當(dāng)家人、當(dāng)朋友理解，處處為客人著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到回家的溫馨。

3、有形化服務(wù)原則

做好服務(wù)的有形展示，使飯店服務(wù)的價(jià)值表現(xiàn)于有形，可以增加飯店服務(wù)工作的透明度，使客人對(duì)飯店產(chǎn)生長(zhǎng)久的信任感。如結(jié)帳時(shí)提供詳細(xì)的消費(fèi)清單，菜肴食品的現(xiàn)場(chǎng)制作，精美的宣傳圖片等等。服務(wù)工作的有形化，可以創(chuàng)造較好的消費(fèi)氣氛，增加銷售。凡是客人看到的都是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的都必須是安全有效的，所以員工對(duì)客人必須是熱情友好的，就是做好有形化服務(wù)工作的精髓。

4、市場(chǎng)化服務(wù)原則

飯店與市場(chǎng)的連接點(diǎn)是賓客的需求，有賓客的需求才有市場(chǎng)。圍繞賓客的需求，讓使客人滿意的服務(wù)來取得良好的效益是現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。所以在服務(wù)中，必須有市場(chǎng)化的眼光。一切服務(wù)要圍著客人的需求開展。目前，還有很多飯店從業(yè)人員的思想意識(shí)還停留在產(chǎn)品觀念時(shí)代，服務(wù)的眼光關(guān)注的是自身產(chǎn)品的完善而不是放在客戶的需求上。當(dāng)客人的需求超出酒店的服務(wù)程序和范圍時(shí)，往往要求客人來適應(yīng)酒店既定的服務(wù)模式而不是順應(yīng)客戶作出他們滿意的調(diào)整，服務(wù)必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，有了服務(wù)市場(chǎng)化的概念，在日常生活服務(wù)中，只要在不違背原則的情況下，應(yīng)做好超常規(guī)服務(wù)，盡量滿足客人要求。只有滿意的賓客，才會(huì)有滿意的效益，應(yīng)作為每一位從事服務(wù)工作人員的正確理念來指導(dǎo)工作。

四、總結(jié)

作為對(duì)外開放最早、與國(guó)際接軌程度最高的產(chǎn)業(yè)之一，我國(guó)酒店在經(jīng)過幾十年的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)型的轉(zhuǎn)軌，不論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模與管理水平還是服務(wù)質(zhì)量都有了顯著的提高。但是在進(jìn)入了個(gè)性化時(shí)代，人的自我意識(shí)逐漸增強(qiáng)，在接受服務(wù)時(shí)也越來越重視自己的滿足程度，僅僅像過去一樣提供共性的酒店服務(wù)已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)代酒店發(fā)展的需要，獨(dú)具一格、無與倫比的酒店服務(wù)變得越來越重要。

質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就沒有市場(chǎng)，沒有質(zhì)量的酒店就不能生存。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能滿足賓客，酒店才能得已發(fā)展。