第一篇：大力完善鋼鐵行業(yè)管理體系

大力完善鋼鐵行業(yè)管理體系

“十二五”時期需要從以下幾個方面著力加強(qiáng)完善鋼鐵行業(yè)管理體系。

一是打造公平競爭的市場環(huán)境。當(dāng)前鋼鐵行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營秩序還很不規(guī)范，偷稅漏稅、假冒偽劣和環(huán)境污染等違法違規(guī)現(xiàn)象和歷史遺留問題仍然存在，在某些區(qū)域、某些階段還很嚴(yán)重，鋼鐵行業(yè)管理應(yīng)首先創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，完善市場進(jìn)入和退出制度，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營秩序，為鋼鐵工業(yè)健康發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二是強(qiáng)化鋼鐵產(chǎn)業(yè)政策、規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)對行業(yè)發(fā)展的宏觀引導(dǎo)作用。鋼鐵行業(yè)管理要在充分發(fā)揮市場配置資源的基礎(chǔ)性作用上，與時俱進(jìn)，提出適合新形勢下促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的方針政策，加強(qiáng)鋼鐵產(chǎn)業(yè)政策、規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)的編制、落實(shí)、調(diào)整和更新，以增強(qiáng)政府宏觀引導(dǎo)的科學(xué)性、連續(xù)性和及時性，促進(jìn)行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。

三是加強(qiáng)上下游合作，拓展行業(yè)管理新領(lǐng)域。“十二五”時期，鋼鐵工業(yè)要增強(qiáng)服務(wù)意識，促進(jìn)由鋼鐵生產(chǎn)商向材料服務(wù)商的轉(zhuǎn)變，鋼鐵行業(yè)管理涵蓋面也要隨之向下游延伸，加強(qiáng)與下游行業(yè)管理部門的銜接協(xié)調(diào)，共同促進(jìn)上下游產(chǎn)業(yè)間的融合發(fā)展，打造更具競爭力的產(chǎn)業(yè)鏈條。

第二篇：如何完善績效管理體系？

眾所周知：“績效管理是管理者保證員工的工作活動和結(jié)果與組織目標(biāo)保持一致的一種手段和過程。它是通過識別、衡量和傳達(dá)有關(guān)員工工作績效狀況和水平的信息，并作出相應(yīng)指引來使組織的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。” “績效考核是績效管理的基礎(chǔ)和手段，也是績效管理的必經(jīng)階段。沒有經(jīng)過績效考核階段是不可能到達(dá)績效管理階段的。”

績效管理是人力資源管理的一項(xiàng)核心職能，對于人力資源管理來說是非常重要的。而績效考核體系，需要隨著管理工作的不斷深入，適時的進(jìn)行改進(jìn)，方能有效地支持企業(yè)的整個運(yùn)營。

確切的說，如果沒有針對性的績效改進(jìn)，就談不上什么有效地的績效體系建設(shè)，談不上所謂良好的績效管理了。有效的績效管理必須是既要考核結(jié)果也更要管理過程的。

目前，許多公司正在進(jìn)行上半的績效考核，同時也在對整個上半年的績效情況進(jìn)行全面的總結(jié)。通過總結(jié)，必然會發(fā)現(xiàn)績效管理上肯定會存在諸多問題，并且迫切需要在下半年進(jìn)行調(diào)整改善。

很顯然，員工績效的好壞，并不是僅僅取決于某一個因素，而是受到多個主觀、客觀因素的影響。也正因?yàn)槿绱耍枰覀冋J(rèn)真分析、仔細(xì)研究，抓住主要因素，具有針對性的進(jìn)行改善，才能夠讓績效管理工作更接“地氣”，更有效地推動企業(yè)整體績效的提升。

當(dāng)然，每個公司都有每個公司的特色與實(shí)際情況，所采取的方法措施也肯定有些不太一樣，不能一概而論。我們公司現(xiàn)在正準(zhǔn)備從技能、機(jī)會、激勵、環(huán)境等四個方面入手，查找癥結(jié)所在，為下一步的績效體系改善做出明確導(dǎo)向。我們將重點(diǎn)從以下幾個方面率先做出改進(jìn)與完善。

1、重組績效管理組織，提升評估機(jī)構(gòu)、評估主體水準(zhǔn)。

績效評估是績效考核的重要一環(huán)，它不是人力資源部門的“專屬”工作，而如果僅僅依靠人力資源部是難以有效完成績效管理的，因?yàn)樗仨毷侨珕T參與才能真正有效。

針對目前公司各部門“不給力”的狀況，下半年將加強(qiáng)績效評估組織建設(shè)，把公司老板、主要高管、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、職能部門負(fù)責(zé)人以及員工代表都納入績效管理小組，確保績效管理組織既有“重量”，也有“質(zhì)量”，并且更具“權(quán)威性”。

同時，在評估主體的選擇上也要進(jìn)行重新甄選、確定，以確保評估的公正客觀、真實(shí)有效。

2、優(yōu)化績效管理流程，明確角色分工，保障實(shí)施順利。

績效管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，要想保證這個系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，必須根據(jù)公司的實(shí)際情況，不斷地優(yōu)化流程、明確定位、合理分工。

下一步我們將把老板、各部門以及財(cái)務(wù)、人力資源部的角色重新進(jìn)行明確定位，明確各方的主要工作職責(zé)。要修訂《績效指標(biāo)設(shè)計(jì)流程》《部門績效管理流程》和《員工績效管

理流程》，制定《績效改進(jìn)管理流程》，以保障績效計(jì)劃順利實(shí)施，并形成良性循環(huán)。

3、完善績效管理系統(tǒng)，切合實(shí)際調(diào)整績效計(jì)劃內(nèi)容。

一個完整的績效管理體系應(yīng)該至少包括評估內(nèi)容、評估機(jī)構(gòu)、評估主體、評估頻率、評估操作流程、評估的方法、結(jié)果的運(yùn)用、申訴與處理等幾個方面。而我們恰恰在評估頻率、評估方法、結(jié)果運(yùn)用、申訴與處理上存在較大的問題。尤其是申訴與處理，幾乎沒起到什么作用。

針對以上問題，我們將在評估頻率、評估方法上根據(jù)職位、崗位的不同，進(jìn)行重新界定；在結(jié)果的運(yùn)用上將加大調(diào)整激勵方式、加大激勵力度，同時加強(qiáng)培訓(xùn)、輔導(dǎo)、跟蹤；申訴與處理上將廣泛征求意見，制定合理的、切實(shí)可行的規(guī)章制度，確保有效執(zhí)行。通過一系列措施，達(dá)到完善績效管理系統(tǒng)的目的。

因?yàn)榭冃в?jì)劃具有指導(dǎo)和監(jiān)督的雙重作用，而我們目前的績效計(jì)劃在某些方面有些“務(wù)虛”，“面子”工程多一些，不能很好地落地，從而在很大程度上也就失去了這兩種作用。所以，必須進(jìn)行修改、調(diào)整與完善。

鑒于此，我們將主要從工作目標(biāo)、結(jié)果、權(quán)重、完成時間、信息獲得、衡量評判標(biāo)準(zhǔn)、影響績效計(jì)劃完成因素等幾個方著手來進(jìn)行。

4、加強(qiáng)績效管理輔導(dǎo)，推動績效計(jì)劃扎實(shí)有效實(shí)施。

績效管理的關(guān)鍵在于實(shí)施。之前的績效管理中，我們對溝通、信息收集以及反饋、指導(dǎo)等方面做得可以說是“很”不好，基本上處于“例行公事”的狀態(tài)。下一步我們將從以下三方面來重點(diǎn)整改與完善：

(1)強(qiáng)化績效溝通。要明確溝通原則，注重溝通過程，強(qiáng)調(diào)考核信息反饋；

(2)注重信息收集。要優(yōu)化信息收集方法，精煉信息內(nèi)容，關(guān)注存在問題；

(3)加大干預(yù)力度。要對績效實(shí)施過程中的信息及時反饋、研究，給出建議，并進(jìn)行指導(dǎo)與幫助，從而有助于績效計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。

為確保績效計(jì)劃順利有效的實(shí)施，我們將根據(jù)工作產(chǎn)出、績效標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際表現(xiàn)等方面建立員工《績效表現(xiàn)追蹤表》，確保整個績效管理過程扎實(shí)有效的實(shí)施。

5、科學(xué)調(diào)整績效指標(biāo)，確保考核內(nèi)容務(wù)實(shí)、精煉、有效。

對于我們的績效指標(biāo)來說，存在的主要問題就是不能很好的契合實(shí)際，從而導(dǎo)致許多都是流于形式，形同虛設(shè)，無形中也就是成了大家認(rèn)可的“擺設(shè)”。

接下來我們將根據(jù)公司實(shí)際情況，在進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，針對“缺陷”，從以下兩方面做起：首先，要在指標(biāo)的類型上，針對不同部門、不同崗位對數(shù)量、質(zhì)量、成本、時

限等四個方面區(qū)別對待；其次，要強(qiáng)化對績效評價指標(biāo)的要求，將盡最大努力使制定的績效指標(biāo)滿足SMART原則。

在考核內(nèi)容上，我們主要在權(quán)重、考核頻率的設(shè)定上存在明顯的不足。那就是“一網(wǎng)打了滿河的魚”，導(dǎo)致考核內(nèi)容不能有效地反應(yīng)出實(shí)際狀況。

下一步我們將根據(jù)工作績效指標(biāo)、工作能力指標(biāo)和工作態(tài)度指標(biāo)三個主要部分，認(rèn)真分析研討，并根據(jù)部門、職位以及考評目的、工作性質(zhì)的不同，實(shí)行差異化對待，合理制定考評權(quán)重、考評周期。同時要盡量細(xì)化和行為化。

目前，我們在績效管理中存在的最大問題是：比較重視財(cái)務(wù)指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，比較重視當(dāng)前能夠快速見效的指標(biāo)，而往往忽略了類似創(chuàng)新等長期指標(biāo)。還有重要的一點(diǎn)就是：當(dāng)初制定之時是根據(jù)公司戰(zhàn)略來做了，而隨著市場的變化，公司戰(zhàn)略會不斷修正，戰(zhàn)略調(diào)整了，績效管理工作卻沒有相應(yīng)地進(jìn)行修正，沒有跟上公司發(fā)展變化的步伐，從而導(dǎo)致了嚴(yán)重脫節(jié)（我想，許多公司都會和我們一樣，或多或少的存在這個問題吧）。

因此，下一步我們將在確定KPI時，注重戰(zhàn)略導(dǎo)向，并確保各類關(guān)鍵績效指標(biāo)的平衡。要運(yùn)用管理大師德魯克的目標(biāo)管理思想，注重任務(wù)績效、周邊績效和管理績效的有機(jī)協(xié)調(diào)，注重主要績效指標(biāo)與基礎(chǔ)績效指標(biāo)的合理搭配，以確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

下半年我們將在績效管理以及確定KPI過程中，結(jié)合使用BSC方法來進(jìn)行。另外，計(jì)劃引入主基二元法，在有利于績效改善的同時，更使績效管理盡可能的“簡約”化。

6、打破固有考核模式，針對性選擇差別的考評方法。

到今年上半年，我們的績效考評方法還都是沿用以前的“大通套”、“一攬子”工程，沒有針對性的進(jìn)行科學(xué)的選擇，這也是導(dǎo)致目前考核“成效”比較差的主要原因所在。

面對此種狀況，下半年我們必須盡快調(diào)整。我們將本著最能體現(xiàn)公司目標(biāo)和評估目的、正面引導(dǎo)、公正客觀、節(jié)約成本、實(shí)用性強(qiáng)、易于執(zhí)行等原則來科學(xué)研究確定考核方法。將針對不同的部門、職位，選擇不同的方式方法。要把相對評價、絕對評價、描述等方法，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到公司的績效考核中，確保考評方法切實(shí)有效，真正能夠有力支撐績效考核工作。

7、健全績效反饋機(jī)制，充分發(fā)揮績效面談?wù)嬲饔谩?/p>

績效反饋是績效管理的最后一個環(huán)節(jié)，也是最重要的部分。如果沒有有效的績效反饋面談，就沒有績效過程的檢討，也就更談不上績效的改善，績效管理的PDCA循環(huán)也就無從良好地運(yùn)轉(zhuǎn)。說的難聽一點(diǎn)：整個績效管理過程也就成了“敗績”。

在之前的分享里我已說過，因?yàn)槲覀兪堑湫偷募易迤髽I(yè)，管理人員的自身素質(zhì)水平相對較低，在這方面我們做的可以說是太“一般般”了。因此，這一環(huán)節(jié)也就成了我們的“切膚之痛”，迫切需要全面整改。

績效反饋是一項(xiàng)對管理者溝通、激勵、協(xié)調(diào)、傾聽、說服、情緒控制等能力的綜合考

驗(yàn)，這些能力是一個優(yōu)秀的管理者所必備的素質(zhì)，是完成好績效反饋工作的重要保障。我們將針對存在的不足，建立相應(yīng)的制度，加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。

要從面談前的準(zhǔn)備開始，讓主管人員、員工都明晰自身的責(zé)任，充分準(zhǔn)確的做好每一次準(zhǔn)備；要進(jìn)一步明確績效反饋面談的原則；對面談技巧進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。尤其要針對典型的面談情況，譬如：優(yōu)秀的下級、沒有明顯進(jìn)步的下級、績效差的下級、年齡大工齡長的下級等等，要通過實(shí)操演練、實(shí)戰(zhàn)式培訓(xùn)，強(qiáng)化提高管理者面談水平，確保績效反饋面談目的充分實(shí)現(xiàn)。

8、加大考核執(zhí)行力度，確保考評結(jié)果應(yīng)用落到實(shí)處。

績效考評結(jié)果可以為人力資源管理和其他管理決策提供大量有用的信息，對企業(yè)的管理，尤其是人力資源管理，起著舉足輕重的作用。因此，可以這樣說：“績效考評結(jié)果如果不能有效地服務(wù)于企業(yè)的管理活動，必將失去考評的意義和價值。”

在這方面，我們之前做的要用“差得遠(yuǎn)”來表述。因此，如何有效的運(yùn)用績效考評結(jié)果來干預(yù)公司的管理，提升公司績效，并且不斷改進(jìn)，形成良性循環(huán)，是必須改善的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

從下半年開始，我們將從績效改善、職業(yè)管理、職位變動、培訓(xùn)發(fā)展、行為引導(dǎo)、獎酬分配等方面率先加強(qiáng)績效考評結(jié)果應(yīng)用不利的整改。要“傷筋動骨”、動真務(wù)實(shí)，讓員工真正看到、感受到績效管理帶來的“好處”。

同時，要根據(jù)員工工作績效情況，幫助員工制定《績效改進(jìn)計(jì)劃》《個人發(fā)展規(guī)劃》，將績效結(jié)果應(yīng)用、績效改進(jìn)工作落到實(shí)處，最大程度的激發(fā)員工工作激情，刺激工作業(yè)績提升，從而以績效管理有力推動公司發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工與公司的和諧共贏。

總之，當(dāng)今絕大多數(shù)企業(yè)都在實(shí)行績效管理，進(jìn)行績效考核。現(xiàn)在只要一說起管理，往往就首先會說到績效。尤其是那些年輕有為的管理者和所謂“很專業(yè)”的HR們更是滔滔不絕的拿績效來說事??說起績效那可真是大有學(xué)問啊！到底“輯”的什么“效”？是“己” “急”“擠”，還是“疾”“棘”“跡”？是“忽悠”？是“成績”？還是“敗績”？這確實(shí)應(yīng)該讓我們有所警示，應(yīng)該引起我們更多地思考。

實(shí)際上，績效管理是一項(xiàng)非常難做的工作，大家一直都處在探索中。可以毫不避諱的說：至今也沒有一家企業(yè)或一個人敢說自己的績效管理是做得非常好的。因此，如何揭開績效管理的神秘面紗，摒棄績效考核冠冕堂皇的外衣，讓績效管理真正回歸管理的本質(zhì)，有的放矢、緊接“地氣”、扎實(shí)有效，真正使其成為企業(yè)管理的“最有效”工具，應(yīng)該是我們?nèi)肆Y源管理者們努力的方向！

第三篇：如何建立完善質(zhì)量管理體系

如何建立完善質(zhì)量管理體系

產(chǎn)品質(zhì)量決定了企業(yè)的成敗，它是企業(yè)形象的內(nèi)涵所在，也是顧客是否認(rèn)可企業(yè)的首要因素。“質(zhì)量第一”不再僅僅是口號，而是加快企業(yè)良性發(fā)展的根本舉措，在市場經(jīng)濟(jì)競爭越來越加劇的今天，無論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性都不過份。加強(qiáng)質(zhì)量管理，并建立完善的質(zhì)量管理體系成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。質(zhì)量管理可以從下六個方面著手：

一、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理目標(biāo)。

為滿足各受益者需求，最高管理者應(yīng)制訂明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并提出要求，充分動員全員參與質(zhì)量管理，激發(fā)企業(yè)上下共同完成質(zhì)量目標(biāo)的決心，使他們的能力得以發(fā)揮、潛力得到挖掘。通過不斷擴(kuò)大管理能量、拓寬管理輻射面和提升管理層次，不僅達(dá)到了質(zhì)量管理的目的，也會帶出一個重視質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)，十分有利于企業(yè)文化的建設(shè)。

二、主營者的重視是做好內(nèi)部質(zhì)量審核的關(guān)鍵。

內(nèi)部質(zhì)量審核，對完善質(zhì)量體系和提高產(chǎn)品質(zhì)量都具有重要的作用。要做好內(nèi)部質(zhì)量審核關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)對內(nèi)審的重視。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識，不僅表現(xiàn)在控制不合格產(chǎn)品，使之不能出廠或是出了不合格品及時采取措施，更重要的是充分利用內(nèi)部質(zhì)量審核體系這個重要的管理手段，促進(jìn)內(nèi)部體系的保持和改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真研究如何建立內(nèi)審機(jī)構(gòu)，任命干部確定其職責(zé)和制定工作方針，但最重要的還是要有一個固定的管理統(tǒng)率者，時刻關(guān)注質(zhì)量，常抓不懈，忌諱調(diào)換頻繁，專職管理不穩(wěn)定。

三、管理者要正確處理質(zhì)量與自身的關(guān)系。

按ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的有關(guān)規(guī)定，管理者應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)的一名成員或幾名成員，一般不能任命一名中層干部作為管理者的代表。管理者的工作重點(diǎn)是：建立相應(yīng)組織程序，培訓(xùn)人員，制訂計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系，審核、審批報(bào)告，必要時親臨生產(chǎn)現(xiàn)場指揮，特別是在產(chǎn)量與質(zhì)量發(fā)生沖擊時，產(chǎn)量無疑應(yīng)服從質(zhì)量。管理者抓質(zhì)量要全身心投入，把好各道關(guān)口，保證產(chǎn)品正常流通。

四、建立健全的網(wǎng)絡(luò)體系、加速全員質(zhì)量意識。

“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的”，光靠有限的質(zhì)檢員來抓質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要充分激發(fā)全員來齊抓共管，形成廣泛網(wǎng)絡(luò)層，從而保證每一個細(xì)小環(huán)節(jié)乃至各道關(guān)卡都嚴(yán)格過關(guān)。企業(yè)應(yīng)制訂個人與部門質(zhì)量目標(biāo)，制定獎懲制度，并對實(shí)施過程進(jìn)行管理和自我結(jié)果評價，定時業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推進(jìn)公開雙向和各種觀點(diǎn)交流，與專職人員上下形成一個整體，能使各個過程相互協(xié)調(diào)、配合、相互促進(jìn)，有效利用自己的資源，這樣一個管理網(wǎng)絡(luò)階層才更有效。

五、持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新，為質(zhì)量管理提供有力依據(jù)。

持續(xù)改進(jìn)可以不斷與客戶需求相適應(yīng)，持續(xù)改進(jìn)是一個企業(yè)的永恒動力。改進(jìn)的核心是提高有效性和高效率的質(zhì)量管理，更科學(xué)來實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)、方針。對于符合邏輯、客觀的數(shù)據(jù)以及測量獲得的信息，也要有機(jī)地結(jié)合起來進(jìn)行科學(xué)分析與研討，得出行之有效的決策依據(jù)，逐漸增強(qiáng)質(zhì)量管理素質(zhì)。

六、進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。

在建立內(nèi)在質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上，還要因地制宜并結(jié)合我國一系列的質(zhì)量管理程序，形成完整的科學(xué)體系，全面開啟質(zhì)量管理途徑，確定實(shí)施目標(biāo)所需的過程和職責(zé)。可從七個步驟考慮：

1、建立質(zhì)量目標(biāo)的測量方法；

2、應(yīng)用測量方式，確定當(dāng)前每一過程的有效規(guī)劃。

3、確定防止不合格和消除其原因的措施。

4、尋找和改進(jìn)效率的機(jī)會。

5、要明確指出最佳效果，并對改進(jìn)的效果測良。

6、對目標(biāo)與成果進(jìn)行評價。

7、評定改進(jìn)活動，以確定、適宜的后續(xù)措施。

第四篇：如何建立完善的售后服務(wù)管理體系

如何建立完善的售后服務(wù)管理體系

當(dāng)前，市場已進(jìn)入激烈競爭的時期，服務(wù)已成為支撐品牌立足市場的重要因素之一，客戶服務(wù)體系的建立和完善是企業(yè)在激烈的市場競爭中的護(hù)身符。把服務(wù)提升到一個應(yīng)有的高度，系統(tǒng)的規(guī)范為客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，形成獨(dú)具特色的售后服務(wù)管理體系。

一 保證信息流通渠道暢通。

從客戶回饋的問題到客服人員接受處理，再到相關(guān)工作人員解決問題，最后客服人員再將問題處理結(jié)果反饋給客戶。在整個售后服務(wù)體系中信息傳遞的主線必須保證它的通暢。那么這就要求： 客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，最短時間內(nèi)幫助客戶解決問題； 把合理的任務(wù)分配到專業(yè)的客服人員手中，為客戶提供一對一的支持； 根據(jù)客戶問題類型的劃分，找到相對應(yīng)的部門解決，不推諉，不轉(zhuǎn)嫁，不踢皮球； 4 各部門相關(guān)人員能隨時查看問題的處理狀態(tài)，向客服人員反饋以便及時通知客戶，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

二：增加客戶問題的受理途徑。信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)熱線已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的需求。無論是官方網(wǎng)站，微信公眾號，郵件等等，都可以是企業(yè)受理客戶的途徑，這樣不僅方便可客戶，提升了客戶體驗(yàn)，還能擴(kuò)大企業(yè)的宣傳途徑。

三：確保客戶的每一個問題都有人負(fù)責(zé)。

首先，做好客服人員的培訓(xùn)工作，做到客戶可以隨時反饋問題；其次，明確各部門對接人，確保責(zé)任落實(shí)到人，直到處理完成；最后，每件客戶問題的反饋都必須形成獨(dú)立的檔案，便于日后的客戶回訪工作。

四： 做好客戶資料收集建檔及客戶問題分析工作

企業(yè)可以按照某種標(biāo)準(zhǔn)，將客戶劃分為不同的等級，收集客戶資料形成獨(dú)立檔案，這樣做的目的是方便客戶回訪，客戶關(guān)懷以及開展再次銷售工作，這樣不僅僅提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，拓展忠實(shí)用戶群體而且還可以完善企業(yè)品牌建設(shè)工作；在市場競爭如此激烈的今天，如何對企業(yè)自身的產(chǎn)品或者服務(wù)加以改進(jìn)呢？這不再單單是企業(yè)自身的工作了，客戶問題的收集和分析在大數(shù)據(jù)化的今天，可以幫助企業(yè)更好更快的優(yōu)化自身的產(chǎn)品及服務(wù)，更加的適應(yīng)市場，滿足市場的真實(shí)需求，使得企業(yè)立于不敗之地。

完成以上幾點(diǎn)工作，也就意味著建立了完善的售后服務(wù)體系，但是依照傳統(tǒng)方法去完成，不僅工程量浩大，財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)較重，過程也很漫長。但是這是一個互聯(lián)網(wǎng)時代，信息化時代，企業(yè)完全可以借助信息化的工具去完成這樣一個工程，安吉爾·云客服可以說是目前國內(nèi)最好的售后服務(wù)解決方案了，它的整體操作，易用程度以及產(chǎn)品布局更加適合中國的企業(yè)。能夠?yàn)樗械目蛻籼峁o與倫比的客戶服務(wù)體驗(yàn)，能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

第五篇：完善公司計(jì)質(zhì)量管理體系

完善公司計(jì)質(zhì)量管理體系

配合公司三證合一管理體系順利通過認(rèn)證

關(guān)鍵詞：計(jì)量、質(zhì)量

完善計(jì)質(zhì)量管理體系，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是人、財(cái)、物和管理要求等綜合性內(nèi)容的輸入過程，同時也是公司檢定結(jié)果的準(zhǔn)確可靠及顧客滿意等內(nèi)容的輸出過程。公司在今年發(fā)布的《集團(tuán)有限公司質(zhì)量計(jì)量監(jiān)督管理工作的實(shí)施辦法》以來，結(jié)合公司三證合一體系的工作，對企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行有效管理，使產(chǎn)品質(zhì)量更加滿足了顧客的要求；通過質(zhì)量管理體系強(qiáng)化過程控制管理，規(guī)范了產(chǎn)品生產(chǎn)與管理過程各項(xiàng)行為；通過對文件化質(zhì)量管理體系的建設(shè)，產(chǎn)品生產(chǎn)和管理所有過程行為均嚴(yán)格以文件為辦事依據(jù)，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，使各項(xiàng)工作要求明確無誤，并注重提高辦事效率；通過自我完善計(jì)質(zhì)量管理體系，來提高計(jì)質(zhì)量監(jiān)督（管）工作的有效性，確保企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高企業(yè)效益。同時確保了公司的經(jīng)營質(zhì)量，內(nèi)部管理績效得以穩(wěn)定提高；全面提升了企業(yè)綜合管理水平和企業(yè)形象。

按照三證合一的管理要求進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)和完善，這是公司全面邁入了法制化、科學(xué)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的良性運(yùn)行軌道，使全員素質(zhì)得到提高，質(zhì)量管理機(jī)制得到加強(qiáng)，工作形象得到提升，保證了檢測、計(jì)量結(jié)果的準(zhǔn)確可靠，取得了良好經(jīng)濟(jì)效益。具體做法有以下幾點(diǎn)：

一、領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，全員參與，建立和完善管理體系

有了領(lǐng)導(dǎo)重視，才能確定工作的目標(biāo)，制定工作計(jì)劃和實(shí)施方案，賦予相關(guān)職能處部室的權(quán)利和資源，進(jìn)行組織和實(shí)施。只有領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識清了，重視程度夠了，身體力行，率先垂范，才能起到“火車頭”的作用。推動和帶領(lǐng)廣大職工全員參與，維持建設(shè)和改進(jìn)、發(fā)展管理體系，職工才能在制度的規(guī)范下，履行職責(zé)，不斷按文件化的體系要求去工作，逐漸形成良好的體系運(yùn)行習(xí)慣，自覺納入到體系的管理中去。在業(yè)務(wù)和質(zhì)量管理工作中，真正做到有問題找文件，不找領(lǐng)導(dǎo)，減少工作的隨意性和人為性，切實(shí)走上法制管理的軌道。

二、全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會體系文件的要求，并在實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行

體系能否真正切實(shí)有效地運(yùn)行，履行崗位職責(zé)是關(guān)鍵。我們要求每個職工都要明確自己的崗位職責(zé)，以及與自己有關(guān)的工作過程和要求。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習(xí)并對全體職工進(jìn)行宣貫，處部室負(fù)責(zé)人組織部門人員集中學(xué)習(xí)，個人在學(xué)習(xí)

過程中實(shí)踐，在工作過程中學(xué)習(xí)，在管理管理體系中找準(zhǔn)和擺正自己的位置，不斷進(jìn)行工作過程中的磨合，把體系的要求真正落實(shí)到位。

三、全方位加大對職工進(jìn)行素質(zhì)教育和能力培訓(xùn)的力度

加強(qiáng)了職工的政治思想教育和學(xué)習(xí)，樹立正確的人生觀和價值觀，以及正確的工作觀。培養(yǎng)職工立足本職，愛崗敬業(yè)的思想，以及特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能團(tuán)結(jié)、特別能忍耐、特別能奉獻(xiàn)的“五個特別”的精神，以飽滿的熱情去積極工作；加強(qiáng)了職工技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，密切聯(lián)系本職工作，采取了對基礎(chǔ)理論知識的進(jìn)行集中培訓(xùn)，單位內(nèi)處部室之間的交流和學(xué)習(xí)，進(jìn)一步適應(yīng)了不斷發(fā)展的工作需要；加大了管理體系的宣貫和學(xué)習(xí)力度，在學(xué)習(xí)中用，在工作中學(xué)，真正要達(dá)到融會貫通、自覺履行的程度；加強(qiáng)了職工的職業(yè)道德建設(shè)，牢固樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)理念。

四、加強(qiáng)管理體系的運(yùn)行監(jiān)督和完善機(jī)制

要確保計(jì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行，并得到不斷改進(jìn)和提高，必須要加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)和監(jiān)督管理人員隊(duì)伍的建設(shè)。認(rèn)真作好內(nèi)審和管理評審工作，切實(shí)作出實(shí)事求是地評價和切實(shí)可行的改進(jìn)措施，使體系在動態(tài)中得到發(fā)展和完善。只有充分做好計(jì)質(zhì)量管理工作的前提下，管理體系才“活”了，只有這樣，才能真正使管理體系有效運(yùn)行，達(dá)到規(guī)范行為和促進(jìn)工作的目的。

五、充分運(yùn)用局域網(wǎng)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，提高體系運(yùn)作的有效性和工作效率

2007年已經(jīng)逐漸建立起計(jì)量信息管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，全面適應(yīng)了公司的計(jì)量管理，對公司的檢定設(shè)備實(shí)行“A、B、C”類管理。內(nèi)容包括送檢管理、設(shè)備管理、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量管理、人員管理等。實(shí)現(xiàn)了從送檢公司計(jì)量器具登記→收集檢驗(yàn)報(bào)告→做好檔案管理進(jìn)行存檔→發(fā)送已檢計(jì)量器具給各二級單位；實(shí)現(xiàn)了計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備和送檢器具的網(wǎng)上受控管理；2006年，公司完成了對150靜態(tài)電子軌道衡的改造，并于12月份通過國家軌道衡上海鐵路分局的檢定發(fā)證后正式運(yùn)行的。150噸軌道衡負(fù)責(zé)著全公司的計(jì)量稱重的工作，從原料的入場到產(chǎn)成品的出廠都息息相關(guān)的。150噸軌道衡的建立和完善為公司三證合一的工作通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)和完善，以及信息系統(tǒng)的管理與實(shí)際工作流程相結(jié)合，促進(jìn)了管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，提高了體系運(yùn)作的有效性和工作效率。

2007年來，公司加強(qiáng)對軟件、硬件兩方面加大體系運(yùn)行的投入和發(fā)展，尤其是引入計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)后，使體系運(yùn)行更加規(guī)范、有效、科學(xué)，取得了一定的成效。

自完善計(jì)質(zhì)量管理體系以來，公司的各項(xiàng)指標(biāo)都有明顯的進(jìn)步，