第一篇：家電售后服務流程的關鍵環節：配件管理

在產品同質化日益嚴重的大環境下，消費者不僅關注產品質量，而且更加在意商家提供的服務質量，售后服務的作用開始顯現出來，其中，配件管理成為家電售后服務流程的關鍵環節。

配件管理的現狀與難點

隨著家電市場競爭的加劇，為滿足不同消費群體的個性化需求，多品種、少批量成為家電產品的主要特征。企業每年要推出數十甚至數百個產品型號，這就要求企業要有大量的維修配件儲備。找到控制配件庫存水平和保障客戶服務及時性的最佳平衡點，往往是配件管理中的難點。

此外，企業不僅要為當前的產品提供售后服務和配件支持，還要為已淘汰的產品提供長達數年的配件保障。早期產品的技術資料可能會隨著產品更新換代而逐漸流失，再加上有些產品在設計時就沒有考慮到售后服務的要求，例如，最小的替換配件沒有說明、配件的物料清單沒有定義等，都會給早期產品的配件管理帶來困難。

每個消費者都喜歡對比購買產品，誰的產品售后服務更好、更及時，他們就會選擇誰的產品。保證產品的維修，配件及時、準確的供應必不可少。售后服務環節物流運作的績效管理又是檢驗配件管理能力的重要指標之一。要保證配件管理，如庫存管理、服務訂單管理、配件配送管理、運輸管理和反向物流(包括退貨管理、產品召回等)功能的有序進行，需要制定許多詳細的流程、文檔和操作規范，并能夠及時發現其中問題，主動尋找方法不斷改進，需要一個優秀的管理團隊來執行，這也是配件管理的關鍵因素。

配件管理的復雜性需要諸多方法來解決，如大量的配件申請需求、發貨物流信息的處理等，信息技術是解決以上問題最重要的武器。如何建設一個有效的配件管理系統，結合企業的應用平臺，完整地反映客戶服務情況并不容易。此外，如何將配件儲備保持在合理范圍內，在保證售后服務標準承諾的前提下，降低儲存成本，有效地找出節約成本和增加利潤的妙方，一直是售后配件管理的重要問題。

家電企業售后服務的管理模式各有不同，進行配件管理時，都會遇到一些棘手的問題，這可能影響企業售后服務體系正常運轉，進而影響企業的整體利益。

配件管理一體化改革實例

某家電企業目前擁有1500多萬名用戶，并且以每年超過200萬名的速度遞增，用戶遍布大江南北，產品出口到幾十個國家和地區，產品有幾十個系列、幾百個型號，零配件超過上萬種。面對情況各異、數量龐大的服務群體，配件的庫存和物流管理難度可想而知。

2002年夏季的一天，臺州某用戶向當地服務維修站反映出現故障，服務站馬上派人上門檢修，確認需更換某配件。維修工回到維修站后便向管理員申請配件，但維修站沒有該配件，于是維修站第二天向杭州中心發傳真提出申請。杭州中心收到申請后，立即將申請的配件打包、發送，維修站收到配件時，已是用戶報修后的第四天。當維修工拿著配件來到用戶家中，卻發現配件與用戶的產品型號有差異，無法使用。維修站又馬上打電話向杭州中心反映情況，但經核實，配件發送無誤，仔細查找原因發現，維修站配件管理員在申請配件時少寫了一個字母。當維修站再次向杭州中心提出申請，杭州中心收到申請后卻發現沒有

該配件，便向公司總部發郵件，公司接收員收到申請并與其他中心聯系后，呈報部門領導批準，領導審批后轉交配件保管員登記做賬，再轉交發送組登記、申領、打包、發送……等杭州中心收到該配件時，已是用戶報修后的第12天。此時意外再次出現，當杭州中心配件管理員驗貨時發現配件在運輸途中已經損壞，不得不再次向總部加急申領，因配件管理流程的繁瑣，配件再次發送到杭州中心并將用戶的冰箱故障修好，已是用戶報修后的第23天!這家企業由此發現，傳統的配件庫存管理和發送方式周期長，中間環節繁瑣，信息傳遞易出現錯誤，這已影響到服務體系的運作效率，損害了企業售后服務的整體形象，因此，變革勢在必行。

2004年，配件管理基礎要素的重新構建、提高管理能力、實現配件管理的優化，成為這家企業配件管理變革的主要內容，新的一體化配件管理模式應運而生。

企業經過深入分析認為，人員組織定位、服務網絡管理、技術應用平臺建設和業務數據管理、物流的運作等方面是構成售后配件管理的基礎要素。

1.維修管理部轉變服務思維方式，提高管理意識。通過集思廣益、獻計獻策，從中發現配件管理的優秀人才，并將引進的外部門優秀人才調整到重要的工作崗位，使人員組織結構能夠適應服務理念變革的要求。

2.對服務網絡進行優化管理。對服務站的規模實力、服務理念、硬件配備、人員素質、經營狀況等重新評估，分為四類，采用不同的服務站享受不同的維修費用結算標準、配件使用額度等政策來激勵他們提高服務理念，并且投入電腦、傳真等辦公設施，使之更符合企業的高標準服務管理需要。

3.成立技術部門。對產品出現的故障進行分析匯總，提供相應的解決辦法，針對特定型號產品的故障，結合銷量計算出故障率，為合理儲備維修配件提供依據，對銷量大的地區提出配件儲備建議;科學制定維修配件的編碼，為服務站在客戶服務系統上在線申請配件做好前期準備，結束服務站憑感覺申領配件的歷史;對倉儲配件擺放和儲備規模進行科學規劃，將庫存水平控制在合理范圍內。

4.引進先進的客戶服務軟件，制定嚴密的實施計劃，在系統中提供客戶服務流程管理，尤其是完善的配件管理，通過信息系統將總部倉庫和分布在30個服務中心以及服務站的配件倉庫連為一體，各維修站可以很容易地通過信息系統了解配件的庫存情況。服務站不僅可以向當地的服務中心申領配件，而且可根據自己的服務等級額度直接向公司總部申領。

5.選擇優秀的物流服務商。售后服務環節的物流運作是配件管理績效的重要體現之一，確保用戶能夠及時、完整地收到所需配件，是配件管理的最終目的，因此，對物流服務商的選擇尤為重要。企業以競標形式選擇具有實力的物流服務商，充分利用他們的專業經驗、成熟的發貨網絡，為客戶提供優質服務。

有了以上的改革措施遠遠不夠，還要加強內部人員績效管理和日常業務細節管理，將這些能力整合起來，確保企業內部充分協調，給客戶提供滿意服務。維修管理部充分運用典型的服務案例、全新的服務理念來影響相關配套部門的領導，打破企業內部界限，建立廣泛合作的配件服務體系，為售后服務部門及時提供高品質的維修配件和相關技術，確保企業內部的配件和技術支持。

執行力是實現配件管理模式運行的關鍵所在。該企業還采用多種形式對配件管理人員進行業務技能培訓，挖掘個人潛能，打造優秀團隊，使人人認識到管理中每一環節的重要性，主動尋找每個崗位環節可能出現的潛在問題，并在最短時間內加以改進，一旦出現問題及時解決。此外，量化管理標準，用制度約束人，加強內部人員各項工作業績的考核，以工作業績來體現個人價值。

該企業參考同行業服務水平，制定了切實可行的服務標準和管理細則，聘請專職講師對全國各服務站的員工進行培訓，使服務站管理標準與公司一致，并在此基礎上不斷補充標準，推動整個管理體系適應新的發展要求。

該企業在重新構建售后服務配件管理體系時，將基于流程、系統和基礎設施的一體化管理模式重新整合，利用各方面數據建立切實可行的計劃模型，并將計劃模型和配件管理的實際操作緊密結合，提高了配件管理水平;配件管理系統運行效率明顯提高，售后服務配件發送的及時性明顯高于其他同行企業;配件交付速度遠遠高于國際上衡量配件交付比率達90%的滿意度標準，保證配件供應率達到98%;配件庫存短缺率降至1%，配件庫存周轉率得到提高，配件庫存基數明顯降低。這一改革實際效果是，不僅每年節約上百萬元的費用，還拉動了售后服務綜合指標大幅提升。

第二篇：配件倉庫管理流程

配件材料管理制度

1、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁內部無關人員及公司以外人員入內。

2、根據生產需要及時制定采購計劃單，計劃單要詳細說明供應商、數量、價格。計劃單經領導簽字同意后即按需采購。

3、材料及零配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格的不準進庫，不準出庫使用。

4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。材料應分類、按規格堆放，保持整齊有序。

5、材料出庫根據售后人員維修工單派料，領料人簽名，超出工單多領的配件要以借條的形式借領，記好出庫臺賬，維修完成及時完整、清潔的辦理退庫，堅決杜絕無工單領料和多余領料長時間不退庫。

6、加強對索賠配件的管理工作，收到索賠的配件應及時上交舊料并貼好標簽，擇時一并退還主機工廠。

7、材料及零配件的領用應執行先進先出的規定。

8、倉庫每個月進行一次清倉盤點，要對當月各種貨物予以匯總，發現盈余、短少、殘損，必須查明原因，分清責任，及時寫出書面報告，提出處理意見消除差錯，壓縮庫存，及時作出計劃庫存，杜絕常用配件庫存短缺。

9、及時登記各類貨物明細帳，做到日清月結，達到帳帳相符，帳物相符、帳卡相符。

10、倉庫材料擺放要規范統一；名稱、貨號、規格必須明確；數量一定是實物數量，真實準確；由于人為過失造成數量不真實，出現漏登，重復登記，責任人不按貨品要求收發及保管財物造成損失，實物責任人要承擔相應經濟賠償。

第三篇：售后服務管理流程

售后服務管理流程

費用領料單的出貨流程：

售后服務到現場判斷問題（填寫《品質異常處理單》 技術部確認問題并提出解決方法（核簽《品質異常處理單》）并附《材料清單》業務部依照產品質保服務要求填寫《費用領料單》廠務部和副總簽字確認 領料發貨

售后服務申請流程：

業務售后服務到現場判斷問題（填寫《售服申請單》 業

務主管簽字確認需要協助售后服務的部門主管簽字確認副總簽字確認

客訴對應流程：

售后服務到現場判斷問題（填寫《品質異常處理單》 技術部判定并填寫《防止不合格品再發生管理表》遞交相應問題發生的部門主管檢討交由副總確認

技術部填寫《技術報告書》交由業務主管、副總審核遞交給客戶

售后服務品質統計流程：

售后服務到現場解決問題（填寫《產品調試維修記錄表》 交由技術匯總（填寫《售后報告及成本鑒定表》）

確認人簽字：

第四篇：家電售后服務管理辦法

家電售后服務管理辦法

總 則

(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

□ 維護與保養作業程序

(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略) 

□ 客戶意見調查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽 查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問 題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則 (××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以月份為原則。

(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務 部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“ 客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后 復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數量開立”傳票“辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據”客戶抱怨處理表“所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的”成品退貨單“應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票 的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫”銷貨退回證明單“由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫”銷貨折讓證明單“由買受人蓋統一發票章后簽回。 取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立”催辦單“催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立”洽辦單“送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。 

□ 客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。  

□ 客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準“的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依”客戶投訴損失金額核算基準“罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依”客戶投訴罰扣標準“計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依”客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

□ 客戶報怨處理表

一式五聯：業務部門→總經理室(1／2天)→質量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天 國內5天)→總經理室(1／2天)→呈核①質量管理部③業務部門①制造單位④會計單位  

□ 客戶投訴案件統計表

第五篇：家電售后服務發展方向

家電售后服務發展方向

2009-01-17fywbjsm【大 中 小】 【打印】

多年來，服務一直被當作提升家電商品價值的重要砝碼。在家電市場，盡管服務具有很高的價值，但卻始終都沒有價格，服務的價格就是免費。然而，近來一種叫做“延保服務”的服務方式被隆重推出了，消費者要想得到這種服務必須交錢。家電市場上服務的價值終于用價格來體現了，價值規律在家電市場的服務領域終于開始起作用了。

延保服務就是一種商品

４月１８日，國美電器攜手美延集團（美國延期保修集團）宣布，國美電器“新保障計劃”正式啟動。在此之前，全國各地就已經出現了延保服務。其實延保服務的實質就是花錢買服務。在賣場購買家用電器時，另支付一定的費用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務，就好比是給家電買了一份“保修保險”。

美國美延保修集團董事長柯大衛在提到延保服務的時候，直截了當地說，延保服務就是一種商品，我們通過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務產品。

柯大衛進一步解釋說，在店里面當消費者買了硬件以后，銷售人員會告訴消費者有一個延期保修服務合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費者的需求是什么樣的。當消費者購買延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時間內，只要有機器正常的損壞，消費者可以給我們打電話。我們的客服中心就會派我們簽約的服務商上門去修理或者是免費更換新機器。消費者不用花一分錢，而且不管你修多少次。比如說今天你做了這個服務，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒有計次。

國美電器售后服務中心總監郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國的第二大延保服務商新可安公司合作，推出了家電延保服務。今后，國美北方地區將與新可安公司合作，而南方的延保市場則與美延合作。

據記者了解，上海百聯集團所屬的上海華聯家維技術服務有限公司今年３月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協議，負責新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區的延期維修服務。另據了解，早于美國延保集團進入中國的新可安集團與百思買合作，在百思買上海首家門店開業時就推出了家電延期保修服務。

花錢買服務是否合算

花錢買家電售后服務的模式在歐美國家已發展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費者首先會想到的就是，花錢買服務值嗎？

維修時交的錢往往超過預期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競爭中被淘汰，消費者想維

修找不到主；電壓不穩引起電器問題，按常規一般廠家不保修等等，有了延保服務，這些問題有望迎刃而解。

據業內人士介紹，延期保修的經營模式是，一個延期保修服務商與一個零售商建立合作，然后，延保服務商把延期保修服務產品交給零售商，讓零售商去銷售給消費者。作為延保服務商，其自身擁有一支包括精算師隊伍、營銷人員、呼叫中心、質量監控在內的管理團隊。而直接為消費者上門維修的服務商則是國內的維修服務商，而這些維修服務商是經過延保服務商挑選的維修服務質量可靠、且都是廠家授權的獨立維修服務商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。

上海國美總經理宋林林向記者舉例說，消費者購買一臺價格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費者自己買單維修。而目前市場上的電器維修收費內容包括，上門費用２０元，修理費用４００元和零件費２０００元，總共要花掉２４２０元。但購買一年延保服務的費用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門維修一次的一半費用還要低。

美延維修服務中國區總裁謝曉辛告訴記者，延保服務在歐美國家已經發展得非常成熟，維修服務的網絡均由廠家授權，維修所需零部件均由廠家直供，對于無法維修的電器，廠家將直接更換新機。這種家電延期保修服務的特點是整機保修，而不是零部件的保修，“延保”最長時間為５年，其中“延保”范圍更為廣泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內所無法提供的服務范圍。

服務成為商品是進步

服務顯然是具有價值的，優質的服務，具有很高的價值也是不可否認的。但在我國的家電市場多年來具有價值的服務，在價格上卻始終體現不出來。這使得家電服務市場變得有些畸形。

業內人士分析說，消費者對服務水平的要求越來越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務水平。但是，提高服務水平是要進行大量的資金投入的。然而，多年來的免費服務使得消費者們不愿意為服務付出金錢。這就使制造商在服務上陷入了只要提高服務時限就會賠錢，不提高，產品又買不出去的兩難境地。

中國家電維修協會副會長兼秘書長劉秀敏認為，其實在經濟發達國家，消費者已經享受到了由專業化的第三方服務公司提供的家電售后服務。如在美國有ＮＥＷ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費者只需打一個電話，向這些企業的信息中心提出服務請求，就會得到專業便利的服務。

專業化、便利的第三方服務不僅是消費者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產企業既要承擔銷售職能，又要承擔維修服務職能，企業每年在維修服務上的支出，有的上億元，但部分品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務不盡如人意的事件時有發生，生產企業面臨的維修服務壓力日益增大。而如果通過統一、規范的服務公司運作，一方面可以提高廠家的整體售

后服務水平，另一方面可有效減輕企業在售后服務中的重復投資、資源浪費，使企業增強了在服務項目上的競爭力，又降低了資金支出。

柯大衛說，中國前五位的零售商２００６年銷量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國的標準，在這個業務里面大概會有１０％的市場。估計在５—１０年后，相信中國的市場會超過美國。另據了解，美延集團擁有５５億美元資產，每年的服務訂單達３．５億份。美國新可安國際控股有限公司，每年能夠為１億多客戶購買的商品提供維護。

劉秀敏認為，中國家電服務維修行業的發展方向也正在向服務商轉化，家電維修有望成為一支獨立力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。