第一篇：酒店培訓內容

紅達中元酒店開業前培訓計劃

一、培訓目的通過培訓促使新老員工達到統一的服務標準，提高其工作能力、知識水平，最大限度的促進員工的個人素質與工作需求相一致。

二、培訓對象

酒店全體員工

三、培訓時間

2011.9.22—2011.10.21

培訓內容

1、公司介紹、公司組織機構、培訓的目的（課堂授課）

重點：董事構成情況和企業發展、培訓的意義及與個人發展的聯系

2、酒店概念.（、、、、、、）

重點：酒店的基本概念、發展史、產品特點和酒店分類、發展趨勢

3、儀容、儀表（課堂授課及演示）

重點：姿態的規范，化妝（要求培訓期間每日進行著裝檢查）

4、禮節、禮貌、禮儀（、、、、、、）

重點：禮節、禮貌的重要性。各崗位禮儀要求（細節及重點要求）態度決定一切

5、酒店服務、服從意識（課堂授課）

重點：服從意識的重要性、服務意識所包括的內容

6、酒店安全管理（課堂授課及演示）

重點：消防設備的使用，組織一次以上有計劃疏散

7、酒店各部崗位的職責（課堂授課）

重點：分部進行并著重強調相互的合作

8、酒店各部服務流程、制度（課堂說課及演示）

重點：著重強調實際操作，以樣本間的方式逐一進行培訓及糾正并根據操作確定工

作崗位

9、酒店各部服務標準（、、、、、、）

重點：從物理及化學兩方面進行要求

10、酒店突發事務處理及應急預案（課堂授課）

重點：防火、防盜的預案處理，醉酒、死亡等安全事故的預案

四、培訓人：

何 林、宋吉奎、劉 芳等

第二篇：酒店員工培訓內容

培訓內容

1、男女員工站立時該怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩要平，挺身收復，兩手交叉背后，右手握住左手掌跟部。雙腳與肩膀同寬或稍微略寬。（腹前握指式、背后握指式、兩腳平行腹前握指式、兩腳平行背后握指式，兩腳平行“并排”雙手側放式 等女生腳度45度至60度之間或丁字步）。

2、站立與客人交談時該怎么辦？

答：目光停留在鼻子與眼睛三角區，與客人距離在60公分至1米之間，原因(近、侵犯客人隱私，遠則需要大聲說話顯得與客人疏遠)。

3、為客人指示方向該怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手優雅，不能用一個手指為旅客指示方向。

4、行走時該怎么辦？

答：隨時回頭為旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。

5、迎面遇見旅客走來該怎么辦？

答：考右邊行走，距離客人2米之間，身體左轉向旅客鞠躬問好（15度與30度）。

6、客人從背后過來該怎么辦？

答：停步、身體左轉向旅客鞠躬問候客人。

7、送走旅客時該怎么辦？

答：走在旅客的后面距離60到一米之間道距離，或走在旅客的前右方向旅客指路。

8、稱呼旅客時該怎么稱呼？

答：男士稱呼先生、女士稱呼小姐、確定已婚的稱呼太太，不知道姓氏時可以稱呼這位先生，這位小姐等，知道姓氏道盡可能稱呼姓氏（劉小姐）。

9、為旅客介紹時該怎么做？

答：把年輕的介紹給年老的、男士介紹女士、職位低介紹職位高、未婚介紹已婚、個人介紹團體。

10、被介紹時該怎么辦？

答：立即起立，相互點頭，雙方握手。

11、握手時該怎么辦？

答：時間在3至5秒之間，簡單道說一些歡迎語言，面帶微笑、問候對方、力度要合適、上下級、上級先伸手，年老年輕的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽與手套與人握手。

12、和旅客鞠躬時該怎么辦？

答：立正站穩、鞠躬30度、雙手垂在膝部與褲子正中一條線上等旅客回禮后恢復姿勢。

13、和旅客行舉手禮時該怎么辦？

答：把手舉起來和肩膀相平，手掌向外輕輕擺動，向旅客微笑問候。

14、為客人送賬單時該怎么辦？

答：上身前傾、將賬單文字對著客人、若客人需要筆，那么應該把筆尖打開、筆尖對著自己、右手遞單子左手遞筆。

15、接受客人名片時該怎么做？

答：雙手接受，念出客人的姓名和頭銜、將對方的名片收好。不可亂丟亂放。

16、和旅客一起乘坐電梯時該怎么辦？

答：用手按住電梯開門按鈕開關，讓旅客先進去，禮貌問候客人到幾層？客人先出去時用手擋住電梯門送別客人。自己先出去，身體向右轉，屁股不能對準客人向后退出，站立在電梯門外、向旅客致謝并等候旅客走開自己方可離開。

17、身穿企業工作服時該怎么辦？

答：服裝保持干凈整潔、不可撩起袖子、不扣紐扣、卷起褲腳、褲腳塞到襪子里面，不是工作時間、不可穿工作服道街上玩耍、顯擺。

18、佩帶企業工號牌時該怎么做？

答：工號牌必須戴在左胸上方、保持直線水平，不能斜歪。

19、穿鞋襪或是有鞋帶的鞋子該怎么做？

答：鞋子保持干凈油亮，襪子不能有氣味，每天必須更換，鞋帶整齊。

20、男員工上崗前道準備工作？

答：每天剃胡須、常剪指甲、雙手干凈、不能吃有異味道食物、保持口腔氣味清新。

21、女員工上崗前需要注意哪些問題？

答：不能留長指甲、不涂指甲油、雙手干凈、不吃有異味的食物。

22、保持良好的表情該怎么做？

答：時刻保持微笑、合理安排休息時間，以工作為主，和客人交談時不能大笑、冷笑等。

23、與客人交談時忽然想打噴嚏或咳嗽該怎么辦？ 答：及時掩住口鼻轉身背對客人，好了之后向客人道歉。

24、當自己在接聽工作電話時、又有客人前來詢問問題時該怎么做？

答：立即向客人點頭示意、問候客人，請客人稍等，馬上結束通話之后，向客人道歉并及時答復客人道問題。

25、客人向你發脾氣時該怎么辦？

答：首先了解客人為什么要發脾氣？要保持冷靜、不能和客人爭吵、做到打不還手、罵不還口。

26、工作時不小心打壞了客人東西該怎么辦？

答：我們要求小心謹慎，馬上向領導反映情況，征求客人意見處理問題。

27、遇到刁難道客人該怎么辦？

答：因為每個人的性情、修養、階層、年齡、性別等不一樣，有些時候在工作時候會遇到不如意的事情，那么必須保持冷靜分析客人刁難的原因，以禮貌相待、向客人表示歉意。

28、客人向我們投訴時該怎么辦？

答：耐心聽取客人道投訴的見并分析，等待客人把話說完，把客人投訴的意見用筆記下來，根據情況采取處理方法，自己處理不了的問題及時向上級匯報，別把事情鬧大，那樣你只會給你的上級領導帶來不好處理道結局。

29、住店客人生病，要求醫生出診該怎么辦？

答：可以根據自己酒店所在的位置，建議客人外出就醫，證得客人同意派服務人員一同前往，并在住院期間，酒店負責客人的（住退房手續）并且到醫院看望。

30、送客人進房間，發現房間還未清掃過該怎么辦？

答：馬上關門，向客人致歉，讓客人稍等立即到總臺更換房間并在次向客人道歉。

31、客房訪客要求告知房間號碼還有房間客人的時候該怎么辦？ 答：問清楚客人的相關資料，認真填寫來訪人員登記表名單，立即聯系房間客人是否愿意來訪客人進房間。

32、遇上客人要求開每每房間號時該怎么辦？

答：不是你想開就開的，要能夠證明是這個房間主人的情況下方可開門。

33、發現客人在房間使用電器時該怎么做？ 答：馬上向旅客說明在房間使用電器的不安全因素。

34、遇到住客不愿意見訪客時該怎么辦？

答：禮貌道向訪客說明客人不在或正在休息，不便接待，請訪客

到總臺留言，注意別說明了住客不愿意接待訪客等問題。

35、如果訪客帶有住客房的鑰匙進房間帶走住客的物品時該怎么辦？

答：首先禮貌的了解訪客對住客的資料掌握程度，（姓名、性別、公司名稱、住客聯系方式、人住日期）讓訪客登記拿走物品清單并簽名做好記錄。

36、發現客人用床單面巾浴巾擦皮鞋的時候該怎么辦？ 答：禮貌的告訴客人，酒店都配備擦鞋布，還有位置，客人污染后的告知總臺按酒店規定的要求進行相關賠償。

37、總臺通知每每房間電話打不進去，讓你去通知客人大廳有事情要辦，看見客人正在和別的旅客交談時你該怎么辦？ 答：禮貌道站在門外進行等候，并用雙眼看著客人，讓客人明白你找他的時候，方可向客人說明找他的原因，切忌不可打擾客人或你先向客人說話。

38、準備為客人送洗衣物時發現客人衣物上的紐扣不在時該怎么辦？

答：馬上填寫客人衣物問題通知單，請客人簽名后方可送洗，也不能耽誤客人時間。

39、發現客人在房間遺留大量的現金時該怎么做？

答：立即通知客房主管、領班及酒店經理對房間現金作登記，現場拍照。（對金額的數量、金額的面值大小、房號、日期）然后現場簽字移交酒店有關人員處進行保管。

40、當幾個房間需要你一起服務的時候（團隊）你該怎么辦？ 答：這個時候作為一個服務員應該忙而不亂，你應該要給那些等待的客人打個招呼，對不起 請稍等一會 我馬上就來，這樣才會讓客人理解你。

41、當你發現房間里面的硬件設施出現安全隱患的時候你該怎么辦？

答：立即報告工程部進行對房間維修，解除安全隱患，并報告房態給房務中心。

42、當你在清掃房間的時候客人回來了你該怎么辦？

答：首先禮貌問候，進行對旅客的身份核實，征的客人同意繼續清掃還是等會清掃，并向客人致歉。

43、客人使用房間的時間已到，客人還在房間你該怎么清掃？ 答：禮貌問候自報你在酒店的崗位，說明來意征的客人同意是否打掃，對旅客表示感謝，用上三輕動作。不同意則表示歉意（打擾了。）

44、你在打掃衛生的時候 發現客人床上物品叫多你該怎么打掃？

答：標準間則打掃物品比較少的一間，單人間則不整理床位，給客人禮貌留言說明原因。

45、當你在走道吸塵遇到旅客該怎么辦？

答：立即停止吸塵、禮貌問候，主動讓路并表示歉意。

46、發現有人在樓層上多次轉悠時你該怎么辦？

答：主動向前詢問（先生或者小姐。請問你是否找人）如果此人有嫌疑立即報告保安部。

47、客人說我老毛病有放了 要求你或酒店把他買藥時你該怎么辦？

答：婉言向客人解釋，建議客人到酒店旁邊的醫院檢查并對癥下藥，告訴客人藥品是不能帶買的。

48、客人投訴酒店房間的電話整天有人打電話騷擾你該怎么辦？ 答：征求客人的同意，把房間的電話線給拔了，并給旅客說明使用的方法。

49、客人詢問你酒店的優慧價格你該怎么辦？

答：按酒店規定的優惠價格禮貌的向客人介紹，或者讓旅客向有關部門聯系。

50、發現旅客在房間換有臟的衣服 襪子時你該怎么辦？發現皮鞋有污漬的時候該怎么辦？

答：主動把他洗好 涼在衛生間里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。

51、在開房的高峰期、客人投訴房間的的煙味太濃你該怎么辦？ 答：征的旅客同意 將空調開到最高的檔位，或適當噴灑空氣清新劑。

52、在退房時 發現房間還有旅客的遺留物品 旅客有已經離開酒店你該怎么辦？

答：按酒店規定的旅客遺留物品程序處理，寫明日期，房號、物

品名稱，遺留位置，后移交有關部門。

53、在房間滿了的狀況下 房間的空調壞了 旅客要換房你該怎么辦？

答：征求旅客同意 為旅客馬上補充電風扇進去。

54、當你帶旅客進去房間后你該怎么辦？

答：征求旅客的同意 為旅客介紹房間里面的硬件設施使用方法，及酒店聯系方式，酒店優點等。

55、由于客房的問題 旅客拒絕房費時你該怎么辦？

答：禮貌向旅客解釋道歉、爭取客人的諒解，視情況給旅客減免房租，并做記錄 吸取教訓，防止把不合格的房間出租給旅客。

56、當你在房間里面做衛生的時候，房間的電話有人一直在打入你該怎么辦？

答：為了引起不必要的麻煩，我們不能接聽。

57、當你發現客人帶走房間的非一次性用品時你該怎么辦？ 答：在不傷害客人自尊心的同時，語氣和諧，委婉，說明此物品不包括房費以內，如果需要酒店可以代其購買。

58、當你發現客人用毛巾或者是床單擦皮鞋的時候你該怎么辦？ 答：有禮貌的提醒客人愛護公共財產、語氣委婉不能傷害客人的自尊。

59、當客人所提出的要求不在你的工作職責范圍之內，你該怎么辦？

答：仔細聽取客人的要求，并記錄有關事項，告訴客人請稍等，將他的要求告知有關部門與領導，要求取得配合。60、被客人呼喚進入房間時你該怎么辦？

答：禮貌敲門、并說我是服務員，請問有什么事情需要我幫忙嗎？征的客人同意進入房間，記住不要把門關上或者前不打開。不能再房間東張西望，不能隨便做房間的凳子，不可吃旅客給的東西。61、當客人給你小費時你該怎么辦？

答：禮貌婉言拒絕（這樣恐怕不太好）并向客人說明這是我應該做的。

62、當客人登記人住后，并不立即去房間，而需要你把他的行李先帶到房間你該怎么辦？

答：請客人出示房卡或歡迎卡，核對客人行李件數，確認無誤后送入房間，同時必須讓酒店有關人員一起參加。

63、當客人在人多的時候對你表白說酒店的服務很不好的時候你該怎么辦？

答：禮貌的請客人單獨到酒店接待地方會談，并向客人表示理解，仔細聽取、向客人道歉、保持友好、禮貌狀態，等客人平靜下來后提出解決問題的建議。

64、遇到有人來找住店的人不在的時候你該怎么辦？

答：為經客人同意，服務員不能將客人帶進房間，請客人到大廳或休息廳等候并做留言服務項目。要懂得尊重訪客。（就尊重住客了）。

65、連續空房幾天后（淡季）出售前你該怎么辦？

答：按酒店規定的空房打掃程序，定期或不定期的開窗 換空調里面的空氣，擦房間里面的灰塵，把水管里面的污水換干凈，保持客房房間每天衛生達標。

66、遇到旅客在酒店不慎摔倒后你該怎么辦？

答：立即主動上前幫助，了解摔傷情況，切然做好防范工作，提供客人小心地滑的提醒指示牌。

67、當你在打掃旅客長住房的時候，發現旅客經常使用信封或信紙時你該怎么辦？

答：主動為旅客備足適量的信紙物品，方便旅客使用。68、當你在清掃退房衛生的時候發現旅客在信紙上寫有電話號碼的時候你該怎么辦？

答：把他收好，移交有關部門保管。

69、當你發現旅客在房間桌椅上亂擺水果的時候你該怎么辦？ 答：主動加進一個果盤，為旅客擺好水果。

70、當你發現旅客衣服的旁邊放有一顆紐扣的時候你該怎么辦？ 答：主動給旅客取出針線包放在旁邊，必要時給旅客縫上去。71、當你發現一個酒店的長住客經常只用一個枕頭時你該怎么辦？

答：主動將其余枕頭收好放到衣柜里面，別放在妨礙旅客的地方。72、當你發現長住酒店的旅客經常使用房間配備的毛毯時你該怎么辦？

答：主動將毛毯和棉被一起折疊，并禮貌留言是否需要在加一床

被子。

73、當你在打掃長住旅客房的時候，經?？吹铰每桶岩挛锓诺秸眍^下面的時候你該怎么辦？

答：給旅客增加枕頭的同時并禮貌留言，假如旅客不喜歡可以聯系每每部門取走。

74、當你看到一個長住酒店的旅客經常把房間電視機或別的電源插做取了，充他自己手機或別的電器時你該怎么辦？

答：留言房間插座提供是否充足？必要時給旅客加上一個多功能插座。

75、當你發現一個長住酒店的旅客經常使用左手的時候你該怎么辦？

答：把房間里面所有客移動的物品及經常使用的物品放到左邊，方便旅客。

第三篇：酒店餐飲部新員工培訓內容

酒店餐飲部新員工培訓內容 一餐廳儀表儀容二餐廳服務禮貌用語三端托服務規范度

二十二餐廳一日工作規范

二十三餐廳服務不合格四口布折花規范五餐廳擺臺規范六斟酒服務規范七上菜、分菜服務規范八訂餐服務規范九迎賓服務規范十送客服務規范十一中餐零點服務規范十二中餐宴會服務規范十三西餐早餐服務規范十四西餐午晚餐服務規范 十五退菜服務規范十六傳菜生工作規范十七吧臺工作規范十八布草房服務規范十九洗刷、消毒工作規范 二十餐廳衛生工作規范二十一餐廳部交接班制

分類

二十四理

二十五法

餐廳疑難問題處顧客投訴處理辦

第四篇：酒店實習生安全培訓內容

酒店實習生安全培訓內容

一、任何人員不得吵架、打架，有問題找部門負責人或人事部解決；

二、在工作區域和宿舍區域注意防火，熟知消防四個能力建設；熟知工作區域的滅火器材位置，和疏散樓梯；

三、在男女更衣室宿舍內不得存放貴重物品和大額現金，如有的話可以交給宿管暫時保管；

四、上下班在路上行走不得嬉戲打鬧和玩手機接打電話，并注意交通安全，不得闖紅燈；

五、下班不得晚回宿舍，23:00前，晚上下班不要單獨行走，要結伴而行；在宿舍內不得吸煙、不得使用大功率電器和私拉亂接電線，如有需要可以找宿管申請；

六、店內客梯不得乘坐，陪送客人除外；

七、撿到他人物品要主動上交中控室，有安全事件要通知中控室5033、5119

第五篇：酒店銷售部培訓及工作內容

酒店銷售部培訓及工作內容

一：營銷部部門例會作業流程

目的針對酒店例會內容，傳達會議精神；部門例會內容對部門下一階段工作具有指導性原則；對于部門例會上所傳達的需跟進事件，相關區域負責人注意跟進，并在下一次例會中做好信息反饋工作；

適用范圍

市場營銷部周例會、班前/班后會的召開。

流程

1、周例會

會議主持人：部門總監

參會人員：營銷部所有人員

每周一8:30部門總監及主管級以上人員參加酒店大例會，會議結束后，文員負責通知部門人員到辦公室參加部門周例會；

傳達酒店周一大例會重要信息，部門總監向與會人員傳達酒店周一大例會重要信息； 總結分析本部門前一階段工作

安排本部門下一階段工作重點

傳達其他注意事項，如酒店新出臺的各項規定，其它區域最新優惠政策等 各區域反饋信息，并針對發現的問題討論解決方案

做好會議記錄及信息傳遞工作

2、班前/班后會

會議主持人：部門總監

參會人員：銷售組所有人員

文員負責通知各崗位當班人員參加會議

傳達酒店當天例會重要信息

傳達其它注意事項

反饋信息及做好會議記錄及信息傳遞工作

二：營銷部員工培訓作業流程

目的使員工的各項業務操作規范化、標準化、熟練化，到達崗位的要求。適用范圍

針對酒店營銷部員工培訓適用于該項工作。

流程

1、新入職員工的培訓

一周崗前培訓

部門相關情況，熟悉部門所轄各區域的相關情況及職能。

部門工作制度及儀容儀表的要求遵守部門各項工作制度及部門對員工儀容儀表的要求 部門應知應會，熟練掌握部門應知應會知識

崗位職責，掌握崗位職責，嚴格按照崗位職責辦事熟練

掌握所在崗位所包括的各項工作的流程和標準，在工作中嚴格按照規定的流程和標準執行。業務實操，理論與實操相結合，使各項業務操作規范化、標準化。

通過一周的崗前培訓，使新入職員工達到部門上崗的要求，實際操作和業務技能熟練化、規范化、標準化，達到部門上崗的要求。

2、在崗員工培訓

了解培訓需求（根據每月質檢月報、客戶投訴以及員工日常工作中反映出來的問題，認真分析問題出現的原因，進而找出培訓需求點）

確定培訓項目（針對培訓需求和解決工作中出現的問題的需要，制定針對性的培訓項目）制定培訓計劃（制定合理、科學的培訓計劃）

設計培訓課程（結合員工的培訓需求，制定針對性的培訓課題，使工作中出現的問題能夠得到有效地解決。）

選定培訓方法（采取講課式、座談式、現場式等培訓方法，使培訓的效果最優化。）

準備培訓條件（搜集合適的培訓材料，合理安排培訓課時和場地，使員工的輕松愉悅的接受培訓的內容。）

指定培訓人員（找到問題的來源，必要時可做集中培訓。）

實施培訓計劃（科學、合理、適時地將培訓計劃實施。）

分析評估培訓效果（對培訓效果進行考核，并分析評估培訓效果，總結培訓的成功之處和不足之處，方便以后培訓工作更好地開展。