第一篇：對如家酒店服務質量調查問卷的分析 第3組

對如家酒店服務質量調查問卷的分析 老師您好，為了區別于別組，充分研究出如家酒店的質量問題，我們特意避開了學校附近的如家，選擇了北京市豐臺區定安路定安東里18號樓的如家飯店，這里位于南三環，人口密度大，屬城鄉結合部地帶。

為了方便統計最終的滿意率，我們又為問卷最后加了滿意度一題，選項分為三檔“好評，中評，差評”，我們在2011年12月10日下午2點到該酒店進行調研，用了約4小時共發放問卷47分，其中有效問卷47份。通過最后滿意度一題，我們大體對該如家酒店有了了解，該如家酒店通過最終計算，有如下結果：好評：77.6%中評：15.1%差評：7.3%。下面我們將逐一分析問題。

對樣本的描述性統計：本次問卷填答人總計47人，樣本人群中，男性為27人，女性為20人，男性占57.44%，女性占42.55%。填答人年齡較為年輕，主要集中在21-35歲，占到了總樣本數目的80 %左右。由于該地段地處城鄉結合部，樣本人群工資的月收入主要集中在2000-2500元之間，占到了總樣本數目的近70%。

具體數據如下表：

樣本屬性

酒店 如家

男

女 頻次 47 27 20 百分比57 42 性別

21-25歲 24

年齡 26-35歲 13

36-45歲 10

2000以

下

2001-25

00

27 20 9 20 月收入 38 80

通過對問題的分析，可以看出，消費者選擇經濟性酒店最為看中的5項屬性依次為：客房內清潔、衛生程度/客房內隔音效果好、私密、安靜/客房內24小時可以使用淋浴設施洗熱水澡/客房內床、床墊、枕頭是柔軟舒適的/客房內寬帶上網便捷、快速。而消費者最不看重的的5項屬性為：酒店提供必要的商務設施（如會議室、商務中心）/酒店提供必要的休閑設施（如健身中心）/酒店提供足夠的停車場/客房內提供有長途電話/酒店早餐是否花色多、味道好。

以如家代表國內經濟型酒店的服務質量總體水平與消費者的總體期望之間仍然有一定的差異，需要進一步提升服務品質。當然這種提升不應是盲目的，而應該通過細化服務屬性，有針對的進行。我們認為：

1，酒店客房的安靜與私密性問題應該得到控制。

雖然客房舒適度的確是國內消費者選擇經濟型酒店的重要因素，這與普遍觀念也是相符的。但房間的環境也是十分重要的。目前大多數經濟型酒店侍從老房屋改造而來的，同時為了壓縮成本，客房內的隔斷單薄、隔音效果較差，彼此間難免

互有影響。建議在酒店房間隔音效果方面采取措施，以保證旅客睡眠環境的安靜與私密性。

2，應該大力改善餐飲環境的清潔與衛生狀況。

3，交通仍然是消費者選擇經濟性酒店的主要因素。

雖然近幾年經濟型酒店的發展迅速，以如家為代表，基本以擴張至全國各地，在擴張過程中，選址成為重要的決策。盡管中國的汽車的普及率正在逐漸升高，但是仍未像歐美等發達國家一樣普及，因此酒店周邊的交通便利仍然是消費者的關心重點，這一點與數據結果是吻合的。因此，建議經濟型酒店選址在近期仍應以市區中心或者臨近地鐵、公交干線的位置為主要選擇對象。

第二篇：如家酒店分析報告

杭州驕業節能科技有限公司

項目單位：

如家快捷酒店(新建)

項目類型：

空氣能熱泵項目設計報告

杭州驕業節能科技有向公司

2016年8月

杭州驕業節能科技有限公司

一、項目摘要

該項目為新建如家連鎖酒店，此項目共

80間客房，現擬用空氣能熱泵熱水機組作為熱源設備，為客房提供淋浴使用熱水。本項目內容為樓面系統項目，包括現場勘察、測量數據，設備的運輸、吊裝到位等準備工作;熱水系統的設備安裝、調試，管道連接保溫(冷、熱水管道均做好保溫，外包保溫套層);完成熱水供水管的對接、熱水回水管的對接、冷水補水管的對接等施工調試工作，最終完整地交用戶使用。

二、項目落地平面布局圖

給水泵6t水箱用戶回水聯通管各層用戶進水管6t水箱用戶回水杭州驕業節能科技有限公司檢 測審 核校 核設 計工程名稱項目位置圖如家連鎖酒店圖 號日 期2016年07月

三、項目概況

該項目地址在杭州市.....，此項目共80間客房，屬于如家品牌連鎖，根據每間客房每人用水量 150升，算出項目每日共需要淋浴熱水量12噸。淋浴用熱水水箱為2個6噸的保溫圓水箱，使用空氣能熱泵熱水機組作為熱源設備，為客房提供淋浴使用熱水。共使用主機15P,總體電功率約：11KW.房間10秒出熱水。管道布置需全部做保溫處理。

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四、項目設計方案簡介

本方案將淋浴熱水機組與水箱放置在地面合適位置，采用儲能式加熱，本次項目負責樓面部分。淋浴熱水系統由3臺5p的空氣能熱泵熱水機組和2個6噸圓形保溫水箱組成，熱水系統中水箱與主機之間的管道連接屬于樓面熱水系統。中間加裝2個1.1KW的水泵作為給水泵。（一用一備）

本方案的控制系統控制方式如下：

1.熱水系統的熱源設備由空氣能熱泵機組組成，控制方式由主機內智能控制主板內設的控制方式來控制。

2.主機的開啟由水箱溫度控制，采用主機自帶的控制命令來控制主機的啟停。

3.冷水補水受到溫度和水位同時控制，冷水補水電磁閥的開啟根據水箱水位和水溫來確定,由主機自帶的溫差補水控制命令來控制，在補水的時候確保水箱的水溫維持在45℃～53℃。

4.供水端設有增壓系統,保證供熱水有足夠壓力;回水端設置回水電磁閥，利用溫差命令控制回水電磁閥的開啟，由主機自帶的控制命令來控制。

五、設計依據及標準

1.《商業或工業用及類似用途的熱泵熱水機》GB/T21362-2008;2.《采暖通風與空氣調節設計規范》GB50019-2003;3.《建筑給水排水設計規范》GB50015-2003;4.《商業或工業用及類似用途的熱泵熱水機》Q/Hien002-2007;5.《室外給水設計規范》GBJ13—86;6.《建筑結構載荷規范》GB5009-2001;7.《建筑電氣安裝項目施工質量驗收規范》GB50303-2002;8.《層面項目技術規范》GB/T50207-1994 9.《鋼結構項目施工及驗收規范》GBJ205-1983

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六、設計計算參數

5.1：設計小時耗熱量的計算

加熱熱水所需熱量應按下式計算： Q=CMΔT 式中： Q ——需要的總熱量(單位：kcal);M ——熱水用水量(單位：kg);C —— 1kcal/kg.℃;

ΔT——設計出水溫度-冷水進水溫度(℃);5.2：選型及臺數

臺數=(Q/860)/(q×t);

式中：q——單臺空氣源熱泵制熱能力KW;t——加熱時間，一般取12 小時;5.3：水箱開孔技術要求

1、圖中標注寸尺均以毫米計算;

2、水箱內膽：采用SUS304 不銹鋼材料;

3、水箱保溫：采用聚胺脂發泡保溫，保溫層厚度≥50mm;

4、水箱感溫控頭：水箱感溫頭安裝在探測盲管，插入深度為 250mm，探測盲管與下循環口同一垂直方向，探測盲管高于下循環口 50mm 安裝;

5、排污口：排污口管底部與水箱底部水平;

6、水位探頭：高水位探頭安裝與溢流口底部水平位置，高水位控頭與低水位探頭高度差按水容積計算，高水位控頭

與低水位探頭高度差≤1立方水容積

5.4：機組額定工作參數表

圖2 機組額定工作參數表

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5.5:本項目設計計算參數

圖3：本項目環境計算參數表

七、機組參數和COP性能曲線圖

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6.1：蓄熱水箱優化設計選型

根據上述的項目熱水設計思路，需要的熱水量為12噸，由于系統用水采用的是不定時供水，保證系統能夠供給恒定的水量和水溫，系統采用熱水機組+保溫水箱的系統，該系統主機的啟動受水箱的溫度控制，冷水補水受到水箱水位和水箱溫度同時控制。

根據設計要求，水箱采用2只6噸圓形保溫水箱。水箱內膽選用SUS304食品級不銹鋼板，外殼板采用SUB201不銹鋼板，保溫層采用聚氨酯整體發泡，厚度為50.0mm，水箱配有水位計，溫控計等接口。

6.2：水泵選型及管路閥門等輔材選用

1)機組加熱循環水泵選型

根據空氣源熱泵機組的循環水流量，機組的循環水流量為6.0m3 /h，水側壓力損失為0.6bar。

據上述數據，循環水泵采用國內知名品牌水泵，水泵進出口口徑為50mm。2)管材閥門等輔材選用

根據相關技術要求和國家標準，冷、熱水管道采用PP-R管，閥門均選用優質品牌的精銅件或PP-R件閥門。保溫材料選用20mm厚橡塑保溫，上述管件均選用國標件。

八、各種熱水器性能和經濟性比較

7.1：各種熱水器性能比較

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7.2：各種熱水器經濟性比較

由上述兩表可知熱泵熱水方案比其它常規供熱方案更節省投資，主要優點如下：

空氣能效果明顯：其能效比COP在20℃時達到3.7以上，而燃氣鍋爐機組的熱效率最多能達到0.8，一般情況在0.75以下。也就是說熱泵熱水器消耗1個單位的能量，能產生3.7個單位以上的熱量轉化成熱水。而燃氣爐消耗1個單位的能量，才能產生0.70-0.80個單位的熱量。由此可見熱泵熱水器能以最小的能源獲得最大的經濟效益，比燃氣爐效率高得多。適合長期投資。現實中，常規太陽能往往讓人誤解為零成本運行，而實際上，由于陰雨天氣和夜晚的影響，太陽能是無法全天候工作，它每年有1/3以上的時間要利用其它輔助加熱，以致運行成本遠遠超過熱泵熱水的成本，而太陽能致命的缺點是：易損壞，維修費用大，占地面積大，影響建筑的整體美觀;另外從表中可以看到：在不考慮人工及其它費用的情況下，采用熱泵方案僅比燃煤鍋爐方案略貴。如果考慮人工及其它費用則采用熱泵方案是最省的。

因此，從成本效益及環境方面看，熱泵熱水機組是節能行業最經濟實用的，選擇采用熱泵熱水機組是明智之舉。使用壽命長：如果將折舊算入成本，熱泵將是比較低的。維護簡單，保養費用低：熱泵熱水器以電作為能源,會自動根據設定溫度值控制啟、停,無需專人看管,且動作件少，維護簡單。

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九、機組安裝 1.吊裝方法

1.1、確認機組運送到安裝位置的路線，足以讓機組包裝箱安全通過，當機組運到安裝位置附近時方可拆除包裝箱。

1.2、在搬運過程中機組傾斜不可大于 15 度，以防止機組翻倒。

1.3、使用吊裝時，起吊鋼索能承受的強度應≥機組重量的3 倍，檢查及保證起吊鉤是緊固著機組，起吊角度α應大于60 度。注意：起吊時機組下方切勿站人。

在機組和鋼索之間加上布料或硬紙防止機組損傷。

參考圖

2、吊裝注意事項

2.1、吊裝前應檢查機械索具、夾具、吊環等是否符合要求并應進行試吊。2.2、吊裝時必須有統一的指揮、統一的信號。

2.3、吊車行走道路和工作地點應堅實平整以防沉陷發生事故 2.4、拆卸千斤繩時，下方不應站人。

2.5、使用撬棒等工具，用力要均勻、要慢，支點要穩固，防止撬滑發生事故。2.6、構件在未經校正、焊牢或固定之前，不準松繩脫鉤。2.7、起吊笨重物件時，不可中途長時間懸吊、停滯。

2.8、起重吊裝所用之鋼絲繩，不準觸及其它電氣線路和與堅硬物體磨擦。2.9、遵守有關起重吊裝的“十不吊”中的有關規定。“十不吊”：重量不明不吊、吃土不清不吊、信號不清不吊、有起無落不吊、吊物不清不吊、夜間無照明不吊、吊索不符合規定不吊、吊物綁扎不牢固不吊、吊物上下有人不吊、六級風以上不吊。

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十、水系統安裝

1、水系統安裝注意事項

1.1、建議水系統用PPR 管連接，PPR 管道焊接要注意焊接時間與溫度，以免焊堵管道(參照以下說明)。

1.2、安裝連管過程中不要讓灰塵和其它雜物侵入管道系統中。

1.3、連接主機的管道應采用彈簧減震支架，并用軟接頭連接，避免管路將機組工作時產生的振動傳遞至建筑結構和管路。

1.4、管道保溫須做好，以防止能量損失和冷凝水的形成(參照以下說明)。1.5、機組供、回水管間應預留旁通管道，方便系統沖洗時使用，并且機組所有進水管前必須安裝過濾器避免系統管路焊渣或雜質進入機組換熱器。

1.6、水系統的水流方向必須與機組所標志的方向一致，絕對禁止調換方向，否則機組不能運行，甚至損壞。

1.7、對于水系統，建議用戶每一個月檢查一次。

2、PPR 管熱熔連接

2.1、熱熔工具接通電源(220V)等到工作溫度指示燈亮(綠燈)后，方能開始操作。

2.2、管材切割前，必須正確丈量和計算好所需長度，用記號筆在管材表面劃出切割線和熱熔連接深度線，連接深度應符合下表的要求。

2.3、切割管材必須使端面垂直于管軸線。管材切割應使用管子剪刀或管道切割機。(注：用鋼鋸鋸斷管材的方法，不宜使用，若用時，應清除鋸口的毛邊和毛刺。)2.4、管材與管件的連接端面和熔接面必須清潔、干燥、無油污。

2.5、熔接彎頭或三通時，注意管線的走向，在管件和管材的直線方向上，用輔助標志標出位置。

2.6、加熱：管材、管件應同時無旋轉地將管端導入加熱管內，插入到所標記的連接深度，加熱時間應符合下表要求。

2.7、達到規定的加熱時間后，將管材與管件從加熱頭和加熱套上同時取出，迅速無旋轉地直線均勻地插入到所標深度，使連接周圍形成均勻的凸緣。2.8、在規定的時間內，剛熔接好的接頭允許立即校正，但不得旋轉。2.9、在規定的冷卻時間內，應扶好管材管件，使它不受扭、受彎和受拉。

第三篇：如家酒店市場營銷分析

如家酒店市場營銷分析

摘 要：隨著我國經濟的持續增長和社會的不斷進步，人們的生活質量和水平得到較大的提升，促進國內旅游業得以快速發展，國內經濟連鎖型酒店逐步興起、日益發展壯大。在我國的市場經濟機制體制改革進一步深化的新形勢下，連鎖酒店行業競爭越來越激烈，能否結合實際制定并實施科學的營銷策略，成為連鎖酒店企業提升經營管理水平和綜合競爭實力的關鍵性問題之一。如家酒店集團是我國連鎖酒店行業的龍頭性企業，對于我國經濟連鎖型酒店的成長壯大發揮極為重要的導向作用。本文簡要介紹了如家集團的經營發展現狀，深入分析了如家集團現行的營銷策略，研究了如家集團的營銷策略存在的問題并提出相應的對策建議。關鍵詞：

隨著我國經濟的持續增長和社會的不斷進步，人們的生活質量和水平得到較大的提升，促進國內旅游業得以快速發展，而酒店企業作為旅游產業重要的構成部分，取得長足的進步，規模和數量日益擴大。進入新世紀以來，眾多的旅游和住宿客戶出行時開始重視選擇適于個人需求的酒店產品和服務，于是國內經濟連鎖型酒店由此而產生，逐步興起、日益發展壯大，建立起自有的連鎖酒店知名品牌，成為國內酒店行業發展的黑馬。在我國的市場經濟機制體制改革進一步深化的新形勢下，連鎖酒店行業競爭越來越激烈，能否結合實際制定并實施科學的營銷策略，成為連鎖酒店企業提升經營管理水平和綜合競爭實

力的關鍵性問題之一。如家酒店集團是我國連鎖酒店行業的龍頭性企業，在2002 年創建，并于2006年在紐約納斯達克成功上市，是我國酒店行業在海外上市的第一支股票。如家集團多年來堅持以客戶滿意為出發點，全面展示中華文化賓至如家的服務理念及中華民族品牌的形象，通過準確地進行市場定位，科學合理地運用市場營銷的策略，酒店市場的激烈競爭中走出適合自身發展的道路。如家集團的發展是國內經濟連鎖型酒店發展的風向標，促進了莫泰 168、漢庭等后續民族品牌的創立和發展，對于我國經濟連鎖型酒店的成長壯大發揮極為重要的導向作用。因此，深入研究和分析如家集團發展狀況與營銷策略問題，具有十分重要的意義和作用。本文簡要介紹了如家集團的經營發展現狀，深入分析了如家集團現行的營銷策略，研究了如家集團的營銷策略存在的問題并提出相應的對策建議，希望有助于國內連鎖酒店集團經營發展和市場營銷問題的研究和實踐工作。

一、如家集團的經營發展現狀

（一）如家集團經營發展的基本情況

如家酒店集團是我國連鎖酒店行業的龍頭性企業，在2002 年創建，并于2006年在紐約納斯達克成功上市，是我國酒店行業在海外上市的第一支股票。如家集團多年來堅持以客戶滿意為出發點，全面展示中華文化賓至如家的服務理念及中華民族品牌的形象。目前如家集團擁有著如家、和頤等酒店品牌，基本覆蓋全國的30余省份與直轄市的100余個主要的城市，有著500余家的連鎖門店。如家酒店是經濟型品牌，堅持適度、簡約的旅游理念，為客戶提供干凈舒適、溫

馨貼心、方便快捷及標準化的酒店住宿服務和產品。和頤酒店是中高檔商務類酒店服務品牌，著力向中高端的商務與旅游類人士，提供智能科技化的酒店產品與服務。

（二）如家集團經營發展的突出特點

一是酒店門店拓展與擴張的速度十分快速。酒店企業有著投資資金大、經營風險高、獲得回報較慢等特征，很難做到在短時間得以快速的增長。直營店由于占用資金多，影響酒店快速發展，因此如家集團從成立之初，就采取特許經營、直營門店、市場加盟及合同管理等多種經營的模式，充分運用酒店外部的資金加快門店的規模擴張。二是強化情感營銷的模式。將情感營銷滲透至酒店服務的每個細節同，使客戶感受象家里的整潔、舒適與溫馨。比如：推出書適如家服務，擺放暢銷管理書籍，方便客戶翻閱；將衛生間的牙刷與毛巾采用兩個顏色，以便客戶區分、防止用混。三是加強成本的管控力度。如家集團堅持標準化與低成本的經營原則，通常租用普通住房或者舊廠房改造為門店，防止固定資產的投入過大；在酒店大堂、娛樂中心、餐廳的設置，能舍就舍、能小就小，將空間更多地建為客房；在物資采購上加強與供應商談判力度，從而使其采購成本比市場價格要低20%左右。

二、如家集團的營銷策略分析

（一）合理地確定酒店的市場定位

如家集團將目標客戶市場定位為中小商務人士、休閑游客及自助游客戶與中下層的家庭客戶，突出酒店自身特色，淡化酒店餐飲，加

強對客房的設計，給客人以溫馨、簡約、便捷的深刻印象，注重酒店住宿的實用性、舒適性，提升酒店性價比，增強吸引力。

（二）精心設計產品策略

如家集團準確經濟連鎖型酒店服務產品的特點，剔除傳統酒店的富貴之氣，產品設計要求簡約卻不簡單，充分利用酒店周邊的停車場、商場及洗衣店等設施，客房設施簡單實用，將浴缸改作淋浴房；采用分體式空調，冬天用暖氣供暖等。精心設計產品策略可以幫助酒店集團從細節入手，更好的服務顧客。細節入手并不是簡單的從酒店成本與服務考慮，而是要從顧客需求入手，做好相關產品與服務設計。

（三）加強對銷售渠道的管理

如家集團注意傳承其出資方--攜程網的優勢，積極建立和完善電子營銷的渠道，健全客戶預訂管理信息系統，客戶需要預訂房間，進入如家的網站就能完成；開通800預訂客房電話，如客人想訂的門店全部預訂完，系統會為客人自動搜索附近的如家門店，防范客戶流失。

（四）重視客戶的管理

注重使用高科技手段來吸引及穩定客戶，推行會員卡折扣營銷，用800電話免費接受預訂服務，客戶關系管理導入及網上在線訂房等，從以上星級酒店的薄弱之處入手，強化客戶管理關系的管理，與航空及銀行等行業企業結成戰略性聯盟，實施客戶的忠誠度管理計劃。

三、如家集團的營銷策略存在的問題及對策建議

（一）如家集團營銷策略存在的主要問題

一是可復制性過強。如家集團采取的中小企業的客戶的市場定位，嚴格成本管控，多模式擴張等方式和手段，易于模仿和復制。二是品牌設計不盡合理。如家集團的和頤品牌雖然定位為中高端的商務人士，達到四星級酒店的服務標準，如家原有形象可以會造成沖擊，動搖了其生存發展的基礎。三是對市場的細分還需要進一步完善。目前，對市場分類營銷問題的研究，還局限在傳統性酒店的思維方式上，特別是針對客戶在宗教、語言、文化、學歷、性格及膚色等不同情況，深入掌握和了解市場營銷及客戶需求情況不夠。四是在硬件保障方面有時還不夠。受習慣思維、資金有限等因素，一些硬件設備設施保障不到位，無法滿足客戶需求。

（二）如家集團優化營銷策略的對策建議

一是進一步健全市場細分的策略。加強市場調查，深入、客觀地了解市場需求情況，優化酒店服務與產品，適時調節市場營銷的策略及方向，選擇適當的營銷時機，滿足客戶需要。二是進一步完善酒店硬件設施的服務保障。結合以滿足客戶需求為目標，根據市場變化情況，及時調整酒店硬件設施設備的配備標準。三是進一步深化網絡營銷。在繼續完善網上客房預訂管理系統的基礎上，認真學習行業內的好的營銷經驗和做法，比如建立客戶微信群和QQ群等，直接客戶進行產品和服務營銷，并直接聽取客戶的意見，確保及時進行改進和完善。

四、結語

綜上所述，當前隨著我國經濟連鎖型酒店行業的加快發展，酒店企業間的競爭日益激烈，如何科學地進行目標市場的定位、制定并實

施正確的營銷策略，成為在市場競爭中取得成功的關鍵。如家集團在連鎖酒店行業中是重要的龍頭性企業，在多年的經營發展過程中積累了豐富的營銷經驗和成功的營銷策略，值得國內的連鎖酒店企業學習和借鑒。因此，連鎖酒店企業要高度重視和加強市場營銷研究和實踐工作，不斷地總結經驗，持續改進和推廣有效的營銷策略、措施和辦法，為推動我國連鎖酒店行業的持續健康發展做出應有的貢獻。

第四篇：如家酒店可行性分析

天津外國語大學國際商學院 本科生課程論文（設計）

題目： 姓名： 學號： 專業： 年級： 班級： 任課教師：

中國如家酒店可行性分析

1307714013 旅游管理 2013級 1371

52014年11月 中國如家酒店可行性分析

一、可行性分析的意義

作為投資決策前必不可少的關鍵環節，可行性分析報告是在前一階段的項目建議書獲得審批通過的基礎上，主要對項目市場、技術、財務、工程、經濟和環境等方面進行精確系統、完備無遺的分析，完成包括市場和銷售、規模和產品、廠址、原輔料供應、工藝技術、設備選擇、人員組織、實施計劃、投資與成本、效益及風險等的計算、論證和評價，選定最佳方案，依此就是否應該投資開發該項目以及如何投資，或就此終止投資還是繼續投資開發等給出結論性意見，為投資決策提供科學依據，并作為進一步開展工作的基礎。

項目可行性報告，為項目投資者提供決策的依據，可行性報告不僅包含項目的損益分析，也包括項目投資的風險分析，為投資者提供詳細的數據分析。

二、中國如家連鎖酒店概況

如家酒店是如家酒店集團旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過標準化、簡潔、舒適的酒店住宿服務，使大眾商務以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗。

如家酒店是國內商務酒店品牌中規模最大的品牌，在全國300個城市擁有近2000家酒店。如家酒店多年獲得中國金枕頭獎“中國最佳經濟型連鎖酒店品牌”殊榮。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價值入選中國品牌100強，居酒店行業之首。

三、可行性分析

（一）管理上的可行性

1、由于這套系統能幫助酒店員工從繁雜的工作中解脫出來，能夠大大降低酒店的人力、物力、財力資源，提高工作效率，提供酒店的服務質量。同時也能夠提高酒店的品牌信譽，樹立良好的企業形象，提高酒店的行業競爭力。因此，本系統科學的管理方法能夠說服管理人員。

2、當今社會發展迅速，信息量的增加更是與日俱增，酒店資料的使用量也是越來越高，說明信息管理系統所占據的地位越來越重要，一方面，酒店為了將旅客部分個人信息記錄下來，需要每一位新旅客填寫個人資料，并且能夠對其信息進行編號排序分類等處理，以方便對他們的信息進行修改和查詢操作；另一方面，酒店服務業的特殊性要求整個登記流程盡量快捷高效，同時又安全完善，使旅客信息既能快速完整地自動記錄在案，又能保證不能夠隨便被任何人非法竊取，因此，我們的信息管理系統出現的時機成熟。

3、本系統開發使用的是正版操作系統，正版開發軟件和正版數據庫，所有的軟件都有合同證明其合法性，不違背任何國家法律，不存在侵權問題。

（二）技術上的可行性

近年來計算機在我國突飛猛進的發展，越來越多的行業都涉足到這個新興的領域，而酒店管理由于自身特點，更應該趁機推行酒店管理體制的改革，進而為酒店管理與國際接軌以及酒店的長足發展打下良好的堅實基礎。如家急速擴張的背后是其內部完善的IT系統。脫胎于攜程的如家從創立之日起，就十分重視在IT方面的建設。2009年，如家在IT上的投入達到2000萬元，2010年又進一步增加。

酒店管理信息系統，可以借用計算機信息化的優勢，方便管理者在第一時間了解顧客的需求，及時做好應對措施，可以做到信息的規范管理和快速查詢，實現了客房信息管理的系統化、規范化和自動化，這樣不僅減少了管理工作量，還提高了管理效率，降低了管理成本。為酒店強化內部管理、提高服務質量，減少工作偏差，提供了可靠的技術手段和技術保障，增強了酒店管理的安全性和穩定性。如家使用的是酒店pms管理系統。酒店PMS管理系統有如下幾個功能： 1.房價管理功能

提供房價預測管理功能，根據往年歷史數據、市場、客源、出租率，平均房價的分析，制定出當季度、當月相應的房價銷售策略。2.酒店行業客史檔案

收集個人、公司、旅行社、團隊等的各方面資料，包括各種特殊案例。提示客人的特殊要求、生日等信息，提高服務質量，超出客人期望。3.常見預訂

系統應支持所有類型的預訂，包括個人預訂、小團體預訂、公司預訂、旅行社預訂、中介預訂、團體預訂等等。4.酒店 PMS賬務報表模塊

高效安全的賬務處理功能，包括轉賬、分賬、拆賬處理，每一筆操作具記錄。5.酒店PMS賬項分類操作

賬單拆分服務：客人若擁有數張消費賬單，從而在最大限度上保護客人的隱私。6.酒店PMS前臺接待模塊

通過掃描身份張、護照，直接能夠進行搜索預訂、住店客人、客史檔案等信息。有效的提升工作效率。7.客史檔案提示功能

在客人辦理入住時，系統應能夠根據客史檔案，提示該客人的歷史記錄信息。8.可視客房管理系統

將酒店三維藍圖直觀地應用到客房、選房系統中，將客房信息最大限度的直觀化，展現在員工、管理層及客人眼中。客房管理的應用——提供酒店立體的三位藍圖，依靠顏色標注，準確清晰地顯示出如：已住房、空房、臟房或各種類型房間等信息，已住房可以靠顏色深淺標示出：剛剛入住、即將離店、等信息。辦理入住的應用——所選房間位于酒店的樓層、具體位置、房間朝向等信息都一目了然，并可以通過

在酒店業，CRS中央預訂系統和PMS酒店物業管理是核心業務系統，通過CRS和PMS的能給客戶提供高效快捷酒店服務體驗，并且提高酒店核心競爭力和管理水平。連鎖酒店集團的CRS和PMS是一個有機集成的整體，PMS積累各類發生的業務數據庫，形成集團性的報告；而對于單體酒店來講，PMS毫無疑問會是核心，PMS必須提供強大的客史、預訂、團隊、入住、收銀結賬、傭金、開放的接口等模塊，給酒店發展提供有價值的數據依據。從而使管理人員有更多時間來獲取信息、了解信息、掌握信息，以便作出準確、靈活、及時的決策，使酒店獲得最大利潤。

如家CEO孫堅曾在多個場合舉例說明IT系統對于如家的重要：“我現在每天早上6點半準時打開手機，登錄如家的運營系統平臺，查看酒店前一天的運營情況。”基于IT系統的即時通信讓如家高效率地進行內部管理，每當有門店業績突出，孫堅都會在第一時間發送祝賀信息過去，而這對增強企業內部的凝聚力，塑造企業文化有著巨大的促進作用。而在企業外部，IT平臺則幫助如家充分整合外部資源。例如，如家早已實現與國內旅游運輸體系的無縫連接，這讓如家能夠承接更多的客源。隨著高鐵的陸續開通，如家也將更加注重高鐵網絡沿線的規劃布局。沒有強大的IT系統的支持，如家不可能在這么短的時間內建立起如此龐大的網絡，更無法實現對于如此龐大的酒店網絡的有效管理。

其中如家對員工的計算機操作能力也有較高要求，見圖，圖是如家對員工的考核，可見如家的高標準嚴要求。

10.醉酒客人服務流程

臺班服務人員如發現了醉酒客人立即通知上級主管。，如醉酒程度較深，應立即上報上級或保安部，如醉酒程度很深，可以同客人朋友家屬交客人送往醫院。或將醉酒客人攙扶回房間，將紙巾，熱水，茶杯，垃圾箱等放在床邊，方便客人取用。當客人被停止供應酒水，信息必須傳達到所有相關服務部門。

區。其他服務區也須停止為此客人提供酒水。無意識的醉酒客人：如果適用的話，協助醉酒客人的同行人協助處理；如果適用，通知酒店醫生檢查醉酒者的情況。如果需要送客人去醫院，根據《客人受傷(患病)處理程序》處理；如果可以，盡量找出客人的身份或其聯系人，聯系相關人員并處理；如果客人是住店客人且無聯系人，送客人回房間并每兩小時進客人房間檢查客人狀態直到客人清醒。送客人回房和檢查過程中必需由保安人員陪同。正在鬧事的醉酒客人：勸說醉酒者離開；如是住店客人，勸其回房間；如果醉酒者堅持不離開并且繼續鬧事，通知保安將其強制帶至僻靜處。守候并至到醉酒者冷靜；協助保安部對損壞的酒店物品做好取證工作和記錄，并且拍照；核查醉酒者身份，根據情況作出客人賠償決定，對于特別的貴賓要格外關注；如果適用，通知公共區域服務員清理現場。值夜班的服務人員多觀察客人的動靜。在交接本上做好相應的記錄。方便交接。對于住店客人，通知賓客關系于次日打禮貌電話給客人。如果客人的情況無法控制，在獲得總經理的批準后報警。填寫事件報告并將事件記錄在大堂副理日志上，整理相關資料備案。

（三）經濟上的可行性

經濟型酒店于近些年得到市場的熱烈追捧,原因有二:一是我國國內旅游熱潮在1999年國慶黃金周開始,在政府拉動內需的政策指導下,旅游消費成為一大熱門消費。國內旅游的發展必然需要一種經濟、整潔、衛生、安全的酒店來滿足為數廣大的國內旅游者的需要。經濟型酒店正是在這樣的行業大環境、大背景中應運而生并快速發展。其二是,在我國飯店業整體利潤水平低下,回收期漫長的情況下,符合市場需求的現代經濟型酒店經營利潤卻高達50%,投資回收期短至3—5年,良好的經濟效益吸引了廣大投資的眼球。

攜程旅行服務公司是國內著名的旅行服務企業和最大的酒店賓館分銷商，攜程的賓館訂房量呈直線上升方式，2002年5月訂房量為13.5萬間夜，每月上升比例10％。攜程提供便利的訂房手段800－820－6666免費電話和網上訂房，目前網上、線上的比例為3：7，攜程有豐富的客源資源，注冊會員200萬人，其中忠誠客戶20萬人（訂房超過3次），但越來越多得客人需要房價250元以下的品質優秀、質量保證的品牌酒店。因此2001年8月攜程旅行網成立唐人酒店管理（香港）有限公司，計劃在國內發展經濟型連鎖酒店項目，并就中國賓館行業特點，擬定商業模型。2002年5月華東地區第一家如家酒店――上海世紀公園店改建工程開工，同時標志著如家酒店連鎖把“直營店”作為品牌發展的重點。

如家項目為一幢7層路的物業,建筑面積為3735平方米。租賃物業每層面積約為534平方米，預計2-7層每層可改客房16間，一樓可改客房8間，一樓剩余部分用于改建為接待大廳及簡易的早餐廳。對酒店進行全方位改造，總體投資預計600萬元左右。以商務散客和旅游散客為主，平均房價經預算可定為150元，平均房價150元；平均出租率85%；客房數108間；年營業收入502萬元；客房經營利潤261萬；營業稅、投資利息：28萬；租金157萬；所得稅前利潤約76萬；投資金額600萬；回收期約8年。

2010年5月12日，如家酒店在上海公布了截止2010年3月31日的第一季度未經審計的公司財報。財報顯示：2010年第一季度營業收入比2009年同期增長了28.3%，達到6.829 億人民幣（約合1.000億美元）。

如今如家酒店集團旗下擁有如家酒店、和頤酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，在2012年的《財富》雜志評選出的全球最具成長性公司100強榜單中，如家酒店集團憑借良好的業績進入十強，名列第九。截至2014年第一季度末如家酒店已在全國300座城市，擁有連鎖酒店2300家，以4.2億美元的品牌價值入選中國品牌100強，居酒店行業之首。

第五篇：銀行服務質量調查問卷

銀行服務質量調查問卷

尊敬的客戶：您好！為了更好地為您提供銀行服務，我們組織了這次調研活動，希望您能花一點時間協助我們完成這份問卷，我們將不勝感激。

1、您目前主要使用以下哪幾家銀行的服務？【多選題】

□中國銀行

□中國工商銀行 □中國建設銀行

□中國農業銀行 □交通銀行

□招商銀行

□中國光大銀行

□中國民生銀行

□深圳發展銀行

□中信銀行

□興業銀行

□上海浦東發展銀行

□其他 _____________

2、對于Q1中您所選擇的銀行，您使用的主要是以下哪幾種產品？【多選題】

□借記卡

□貸記卡

□信用卡

□存折、存單

□其他 ____________

3、對于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是他們的什么業務？【多選題】

□存款等常規業務

□消費貸款業務

□基金外匯股票等投資

□金融理財產品

□其他 ____________

4、對于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是以下哪種渠道的服務？【多選題】

□正式營業廳

□24小時自助銀行

□網上銀行

□電話銀行

□柜員機等電子終端

□其他 ____________

5、您選擇哪家銀行為您服務的主要取決因素是什么？【多選題】

□銀行品牌實力、經營實力

□銀行的服務質量和服務態度

□銀行的產品是否滿足自己的需求

□營業網點多、使用便利

□無跨行取款、異地取款等額外收費

□其他 ____________

6、以下銀行的服務質量內容，以下哪些是您最看重的？【多選題】

□理財產品設計豐富、多樣

□服務熱情快捷

□環境人性化

□信用卡、借記卡功能的完善

□刷卡網點多

□自助銀行方便

□網上電子銀行系統安全保密性高、易操作

7、您認為銀行服務中亟待解決的問題是什么？【多選題】

□人多排隊長、服務窗口少

□營業網點少、存取款不方便

□不能充分告知產品風險

□銀行營業廳的硬件環境不好

□柜面業務不熟練

□員工態度傲慢、對客戶的咨詢愛理不理□對于客戶的問題不能盡快解決

□ATM機經常發生故障 □對提前還貸等無收益業務服務不到位

□刷卡消費網點有限

□跨行提現、轉賬等手續費過高

□其他 ____________ 1

8、對于Q1中您所選擇的銀行的服務內容水平，您認為比較滿意的是什么？【多選題】

□服務態度

□業務水平

□方便快捷

□產品豐富

□網上銀行便利

□其他 ____________

9、對于Q1中您所選擇的銀行的服務內容水平，您覺得不滿意的是什么？【多選題】

□服務態度

□業務水平

□方便快捷

□產品豐富

□網上銀行便利

□其他 ____________

10、您對于Q1中所選擇的銀行，是否會在以后的時間里繼續使用呢？【多選題】

□肯定會

□可能會

□可能不會

□肯定不會

11、如果您可能更換Q1中您經常使用的銀行，主要原因是什么？【多選題】

□產品不豐富、不能滿足我的需要

□對服務水平不滿

□辦理業務不方便

□營業網點太少

□收取我認為不合理的費用

□自助銀行和網上銀行不方便

□銀行實力不強、感覺不安全 □其他 ____________

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12、請填寫您的性別？【單選題】

□ 男

□ 女

13、請問您的年齡是？【單選題】

□0-18歲

□18-25歲

□26-35歲

□36-45歲

□46-60歲

□60歲以上

14、您的最高學歷是？【單選題】

□初中及以下

□高中/中專/技校

□大專

□本科

□碩士

□博士

□其他 ____________

15、您的職業是？【單選題】

□黨政機關工作人員

□專業技術人員

□機關/事業單位辦事人員

□工商企業管理人員

□一般企業職員

□工人 □服務業從業人員

□大學生

□中學生

□自由職業者

□個體經營者

□下崗、待業或無業人員

□其它 ____________

16、您的月收入屬于以下哪個水平？ 【單選題】

□還無固定收入

□2000元以下

□2000~3000元

□3001~5000元

□5001~8000元

□8001~15000元

□15001~50000元

□50000元以上