第一篇：迎賓華泰星級酒店用品城考察報告

迎賓華泰星級酒店用品城考察報告

一.項目概況

位處番禺迎賓路的大型專業酒店用品批發市場——迎賓豪泰星級酒店用品城,總占地面積13萬平方米，是一個集會展、交易、信息交流、商務、物流等功能于一體的大型酒店用品專業市場。該項目首期推出了1000 間商鋪進行招商，預期10月對外試營業，12月正式開業，目前，已認租的鋪位達80%，有400多間鋪位已進入實質裝修的階段，少數鋪位已經完成裝修進入營業。

該項目的鋪位單間面積在50平方米左右，層高達3.5米，月租金為2000～3000元，由于商鋪呈排狀布局，可相聯打通，為專業批發市場的格局。經營者來自潮汕、東莞、江門、南海、佛山、福建等地。一些港澳的商家也紛紛進駐，以期拓展國外的貿易，為在場內經營的商戶他見國內外貿易的橋梁。

二.考察亮點

1.包裝推廣

迎賓華泰星繪酒店用品城是田專業的地產運作人士操盤,由廣州金燕達觀廣告公司整體策劃設計推廣包裝,招商材料文案,設計印刷整體感覺大氣,凸現視覺沖擊力,文字符號及視覺符號聯想至品牌實力的象征.而實際的整體項目檔次不高,實與宣傳材料上的品牌不匹配.可以得出結論是整體包裝的重要性.類似于該項目的商業樓盤,基本上由專

業的第三方機構的介入,包括有商業策劃公司,廣告推廣公司,管理顧問公司多方的打造才能成就于一個品牌的誕生.2.策劃定位

廣州己盤踞幾個較大的酒店用品城,如沙溪酒店用品城等,并且都己具備一定的規模與商圈效應,迎賓華泰地處商圈的覆蓋范圍內,借盼商圈效應同時也細分出自己的定位,以高端用戶的角度定位出星級酒店用品城的概念,定住群體為高端,信息傳遞清淅明了.3.業態商品規劃與單位劃分

該項目酌業態商品規劃基本沒百創新在原有的,在原有的產品分類中屬于紅海戰略都皸成熟的商品供應商,與其它同類的幾個專業市場形成一定的競爭格局.該貞目單位劃基本在4OM2左右,按套內實用面積計算,價格在80元/M2/月左右.4.物業管理

該項目在試營業成立專業的物業管理公司并邀諳全球五大商業物業管理公司,第一太平維斯做為顧問管理公司,引入全祿九進酌管理模式與理念.三.考察后感

該項目邀請全球五大代理行之一的第一太平戴維斯做為服務管理策劃顧問，創新服務模式，整體考察后認為品牌的打造須從各個專業的角度適時的引入第三方機構。

第二篇：九尊酒店用品城項目簡介

九尊酒店用品城項目簡介

一、項目背景：

江西名人酒店管理有限公司巨資打造的專業化品牌市場，公司旗下全資子公司包

含了江西名人酒店，江西名人金源大酒店及中山一品樓盤項目。業務范圍涵蓋了

酒店，餐飲，房地產等，九尊酒店用品城是為了讓更多在外經商的江西游子落地

本土，實現事業的再次輝煌，更為家鄉的產業和經濟注入強大的動力。

二、項目情況：

項目總建恐面積約50000平方米，擁有近7000平方米占地面積的超大型停車場，配套設施銀行，電信咖啡廳餐飲倉儲物流一應俱全，市場一層，主要經營清潔用

品，廚房設備調料，二層，玻璃器皿，中西餐具，陶瓷用品，三層，客房布草一

次性用品，酒店大堂用品，易耗品，四層、酒店家具 五層倉儲區，各種配套設施，扶手電梯，觀光電梯，飲水處，非常完善為顧客營造一個良好的購物環境。

三、項目優勢：

一、區重點招商引資項目。

二、提供專業化的采購平臺與渠道。

三、借助旅游局的政府資源優勢全力打造專業化酒店用品市場。

四、地理位置優越 , 處于深農

鋼材市場，未來洪大城東城、華東裝飾城、舊貨市場，等眾多大型專業市場的核

心區域內未來人氣旺盛。

五、專業化管理:我們將聘請專業人士進行科學有效的管理，全力為商家提供最優質的服務。

六、每年會組織酒店總經理、采購經理、廚師與廣大經營戶聯誼，面對面的建立感情和溝通的橋梁為日后銷售打下扎實的基礎。

四、項目前景

項目建成后將成為南昌乃至江西酒店用品的總部基地、展示中心、交易中心、年

交易將達數十億元，九尊酒店用品城將成為南昌首個最專業化的酒店用品市場。

第三篇：星級酒店考察報告

上海五星級酒店考察報告

【知識目錄】：物業公司---競爭情報---參訪報告 【關鍵詞】：物業、酒店、參訪

【文章簡述】：本文主要就對上海多家五星級酒店參訪結果進行總結，并就其優缺點進行比較

【關聯文檔】：

【允許查閱人員】：

景瑞物業整體運作上體現了系統性、動態性、層次性等幾大特點。而此時必須要與外界環境有資源、信息上的交流，才能夠在激變的市場中立足。作為開放系統，景瑞物業需要從周圍環境、資源、信息與自身所具備的各種資源與能力進行交換，以此達到提升系統運行質量。如果不與其他公司或組織相互聯系、相互交流，互通有無、取長補短，就不可能迅速發展。

在愈來愈激烈的市場競爭的背景下，景瑞物業為提升自身競爭能力，配合景瑞地產的異地市場拓展，提升品牌溢價，在前期銷售配合與社區客戶服務方面具有品質提升的緊迫要求，同時公司標桿學習計劃的實施也對公司的對外考察學習提出了要求。

為此，景瑞物業在2007年9月23日——9月30日，組織景瑞物業前期物業部與品質管理部的部分同事，分三次分別參觀了波特曼、金茂君悅、威斯汀、新錦江、萬豪虹橋、喜來登等六家上海五星級酒店。（注：此次考察不包括客房部分）

通過此次酒店系列參觀考察，我們對上海五星級酒店的品牌建設實踐和服務標準有了一個初步把握，如果用簡潔語言來概括本次參觀的六家酒店，可以用如下詞匯來描述：

波特曼麗嘉卡爾頓 貼身

金茂君悅 協調/簡潔

威斯汀 輕松

萬豪 隱形

喜來登 細致

新錦江 規范 1 波特曼酒店 1.1 酒店簡介

上海波特曼麗嘉酒店地處著名的南京路，擁有578間客房的，是一家集零售、餐飲和娛樂于一體的綜合性酒店。曾兩度榮膺由布隆勃格電視臺和《亞洲商務》雜志聯合頒發的“亞洲最佳商務酒店”，四度榮獲“中國最佳商務酒店”及“亞洲最佳會議設施酒店”。1.2 考察經歷

上海波特曼酒店為 “山”字形三座長方形建筑，大堂裝飾以黑色為基調，大堂及2、3、4層餐飲和會議廳的外廓走道大都陳列著中國出土文物的仿制品。

大堂內伴有古典輕音樂，休息區周圍陳列著中國出土文物的仿制品，給人一種復古、典雅的感覺。

服務人員著黑色服裝，酒吧女招待著黑絨旗袍，與大堂的黑色基調非常一致，大堂內每個崗位留有一名服務人員，每個人的工作節奏不是很快，但很留意范圍內的客人是否有需求，在確認客人有需要時會主動上前提供服務，非常注重禮節語速適中給人感覺很親切。

酒店大堂的洗手間設有供殘疾人使用的衛生及安全設施非常人性化，洗手臺也有高低之分，可方便兒童或殘疾人士使用，臺上放有洗手液及擦手巾。

酒店80％－90％都是歐美客人，波特曼麗嘉酒店的地理位置處于南京路，商業配置及客房裝修風格都非常歐化。酒店以紳士淑女的態度為客人提供服務，更是吸引歐美客人入住的主要因素。1.3 考察回顧 1.3.1 麗嘉座右銘

以紳士淑女的態度為紳士淑女提供忠誠的服務，這是波特曼麗嘉的座右銘。一是對客戶要有紳士淑女的態度，二是員工之間也要有紳士淑女的態度。1.3.2 麗嘉信條卡

在與其員工交談中了解到，波特曼麗嘉工作的每一個員工，都隨身攜帶一張信條卡。在這個員工信條卡里，包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優良服務的三個步驟、員工基本守則五個部分，其中員工的基本守則是20條（此種情況也在萬豪酒店存在）。1.3.3 貼身服務

在進入酒店之后，即有一名服務人員伴隨左右，詢問需要什么服務，并給與積極指引。當回答暫不需要時，并在我們入座后即離開，并未對我們下面活動進行任何限制。1.3.4 總結

波特曼麗嘉卡爾頓酒店，裝修形象上表現為“中西合璧”，在服務上最大特點體現為“貼身”，在酒店文化上體現為“為紳士服務”。2 金茂君悅 2.1 酒店簡介

上海金茂君悅大酒店地處浦東高速發展的商業金融區陸家嘴的中心，位于88層金茂大廈的53-87層，擁有555間豪華客房，被2000年吉尼斯世界紀錄千禧年版評為“世界最高酒店”。2007年亞洲酒店“五星金鉆獎”十家得主之一。2.2 考察經歷

金茂的外觀自不必說。

由于建筑空間的影響，其一樓入口大廳空間非常有限，兩邊各有通道與金茂其他入口相連。酒店內部裝修以咖啡色、金色、白色為主。配有中國式的棱花格窗點綴以及小型的雕塑陳設。給人感覺非常的莊重，高貴。

所有員工的制服顏色均以黑色為主，與酒店主色系十分相配。男員工均為5－7公分的碎短發，有使用發膠，感覺非常干練。女員工使用統一的發網，化淡妝，使用統一色系的正統紅色口紅。

在酒店一樓入口外，有服務人員六名，包括車輛引導員、行李員、接待禮賓、信息記錄員，未設專門接待臺。其服裝以黑色為基調，男員工均著黑色絲質長衫長褲。一樓大廳內有行李員和大廳接待人員，進入后未對我們做任何詢問，很方便的徑直乘坐電梯上行至54樓酒店大廳。

酒店前臺工作現場給人感覺不是非常的快節奏和緊張，工作人員語速、語音適中，同時配有優雅緩和的背景音樂，感覺非常的輕松，舒緩。54樓大廳內有前臺客服人員一律站立服務，著臧藍色西服套裝、白色襯衫、女員工淡妝。男客服一律板兒寸、著西服套裝、黑色皮鞋。前臺處設有一定面積的休息餐飲區，旅客人數也不是很多，秩序井井有條。

金茂咖啡廳的男服務生均著西服套裝，在選菜區可見廚房員工，男女均著白色工裝，每人各有一塊藍白相間餐布，不過其餐布放置位置未統一（放在背后或前側處）。餐廳經理在選菜區及左右兩側區域站立。除大堂經理與廚房員工外，其他員工均有參與到菜品送遞、顧客引導中。并看到一次員工主動撿拾地面廢物。

全體員工對顧客均有較好服務意識，溝通自如，對顧客要求也能做較好反應。顧客在金茂咖啡廳用餐速度較快，一般會在半小時內結束，而且有部分酒店住戶會在就餐的同時結賬。為此餐廳部也提供了這種聯動服務，同時針對外賓也有懂英文的服務人員前來接待。未見到保潔員。2.3 考察回顧

2.3.1 君悅員工形象

君悅員工的形象和工作態度，體現了高度的統一。通過對君悅的考察，其員工統一的形象感知，主要表現在各種細節：發式、化妝色系、服裝顏色與款式等，其在招聘中會對身高、體型有嚴格要求，即要求應聘者體型偏瘦，以顯示干練。

同時員工均有較好的服務意識，表現在客人離位半分鐘內即能將顧客餐盤、器具更換歸位，并且在與顧客溝通時表情自如。2.3.2 酒店裝修

大廳的裝修表現得非常簡潔、典雅，君悅沒有在大廳的裝修上花下大手筆，這可能與其有限的空間有關，但是著重體現了一種簡潔、典雅、富于效率的感覺。

君悅餐廳裝修，表現為高低搭配，54樓金茂咖啡廳的裝修一般，其他餐廳的裝修各具特色，不在此詳述。2.3.3 總結

金茂君悅酒店，裝修形象上表現為“簡潔典雅”，在服務上最大特點體現為“快速、貼心”。整體表現可以用“統一、簡潔”來描述。3 威斯汀 3.1 酒店簡介

上海威斯汀大飯店樓高26層，由享有國際聲譽的連鎖酒店集團——美國喜達屋集團旗下威斯汀酒店和度假村集團管理。2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星級酒店大堂之一，挑高26.5米的大堂中庭氣宇軒昂。3.2 考察經歷

酒店入口外有車輛引導員、門童及信息記錄員，而且服裝區別鮮明，分工明確，不足的是個別員工形象有待商榷。

酒店大堂分為前后兩部分，前廳設有服務前臺，由于未設置休息區域，在此等候的客人均站立，未能提供及時的休息場所，對于帶有小孩的家庭顧客則更是不便。

后廳的裝修為熱帶雨林風格，大廳寬敞，設有數棵高大的熱帶棕樹。大堂吧、自助餐廳均設在大堂。以音樂休閑廳在中間，其他餐廳環繞四周。但是其動線不甚清晰，同一空間品類過多，會給顧客感覺稍有零亂、松散的感覺。

以現場小提琴、鋼琴演奏作為背景音樂。除了聽覺感受之外添加了視覺享受，但音像效果不平均。

男女員工鮮艷別致的服裝是威斯汀的一大特色。男女員工制服款式多樣，色彩各異，女員工的服裝多為花色的中式旗袍，其風格獨樹一幟。但是此類服裝，尤其是旗袍，對穿著的員工身材提出了嚴峻考驗，嫁娘雖好也需嫁衣配，事實也證明了這一點。同時服裝的豐富多彩，雖然體現了酒店“輕松、熱情”的風格，卻也帶來了大堂的整體裝修風格不甚匹配，略顯雜亂。

3.3 考察回顧 3.3.1 酒店形象

通過考察，能夠看出威斯汀在努力打造一種“輕松、熱情”的酒店形象。然而，由于某些細節上，或者結構設計理念上不得體，如員工服裝的貼切、店堂環境設計等，使得這種努力的結果不甚理想。3.3.2 員工表現篇二：五星級酒店市場調研報告

長春五星級酒店市場調研報告

一、市場綜述

1、旅游、會展市場 據統計，2012年吉林省旅游總收入突破1000億元，相當于全省gdp總量的10%，其中，長春的貢獻率為42%，長春接待入境旅游者人數達21萬人次，平均逗留天數為3天/人，為高端酒店帶來優質客源。目前，長春市的旅游資源面臨開發不足等問題，主要表現為缺少高端項目，特色優勢不明顯，沒有形成自己的品牌定位，尤其表現在冰雪旅游資源上，同哈爾濱相比，優勢并不明顯。

2、商務市場

長春市屬于以加工制造業為主的城市，現代服務產業發展緩慢，商業貿易發展較為粗放；優勢方面表現在：隨著國家振興東北老工業基地發展戰略的開發實施，以及長吉圖開發開放先導區戰略的提出，將為長春帶來前所未有的發展契機。隨著長春投資環境的漸漸成熟，外資企業開始紛紛進駐長春市場，外商在長投資企業達200多家，其中在長投資的世界500強企業達到60戶，為酒店市場帶來了優質的商務客源。

3、高端酒店市場 長春市高端酒店市場的發展現現處于起步階段，發展不夠成熟，缺少標桿項目，大部分酒店普遍面臨硬件設施落后，自身配套不足，服務理念落后的現狀，“一家獨大”的思想嚴重束縛了服務水平的改進。其整體布局以人民大街為界呈現出東稀西火的特點，經營定位主要分為為“大而全”和“少而精”兩種方式。

長春市在營自稱具備五星級酒店品質共有8家，真正掛牌的五星級酒店4僅有家，現正在申請掛牌的有2家，意向開發高端酒店項目的共有9家，高端酒店的開發對于提升城市形象，帶動商務繁榮起著重要的推動作用，將實現產品品質的升級換代，機遇與挑戰并存，由于酒店的過度集中開發也必將為市場帶來巨大的競爭壓力。

二、基本情況

1、客房情況

2、客房報價

在營酒店項目

意向規劃酒店

3、經營情況

20000***000 香格里拉

紫金花酒店

香格里拉憑借其優越的地理位置，廣泛的品牌影響力，完善的配套，及客房數量優勢，其營業收入09年達1.6億元左右，而紫荊花酒店09年營業收入僅為 6000萬元，純利潤僅為1400萬，自開業至今尚未收回成本。

4、多功能廳設施情況

長春五星級酒店的多功能廳面積最大的是華天大酒店，其建筑面積為1058平米，容納人數為1000人左右，其作為現營酒店中的一大優勢，租金價格也略顯偏高。給項目運作帶來的啟示是：在多功能廳的設置上要盡量滿足不同面積的需求，增加產品線的寬度，或者提供市場所不具備的服務產品，既能為酒店帶來穩定的客群，又可為本項目的商業帶來客流。另，基于長春市會展業的發展情況，在產品設計時還應該考慮酒店的會展功能。

5、康樂設施

通過比較可以看出，長春各個五星級酒店都配有游泳池和健身房等設施，但 休閑娛樂的種類較為貧乏，在項目運作時可以考慮將新興的休閑娛樂業種引進，如高爾夫練習場、影劇院、卡拉ok等，以提升項目的品質，完善配套。（洗浴部分：對于五星級酒店的洗浴桑拿功能其功能設置更多是作為酒店的附屬配套，其使用率低，利潤收入也低，更多是為酒店品質加分，紫金花酒店的洗浴面積為800平左右，vip包房共有7個，因此建議在做該項配套時，盡量較少其所占面積，將其規劃在500平左右較為合理）。

三、客群分析 長春五星級酒店年平均入住率達到65%左右，客群來源主要為商務人士、會展會議、來長旅游團，其中香格里拉、華天酒店的外國租客也占有一定比重。每年7、8、9、10月份屬于長春市酒店市場的旺季，一方面受長白山旅游市場的影響，長春作為通往長白山旅游區的中轉站，帶來了大量的旅游客群，另一方面受此季節展會、會議活動的增加，酒店的入住率通常達到全年最高。

四、項目盤點

設施最新：開元名都酒店于2008年開業經營，是由浙江開元酒店集團在東北打造的一家豪華商務旗艦酒店，其室內裝潢、硬件配套相對精良，其客房內配篇三：四星級酒店調研報告

調研報告

學院：規劃與建筑工程學院

班級：建筑學081班

姓名：劉銘洋

學號08109010114 調研時間：2011年5月4日

調研地點：洛陽市郭寨玉隆苑、洛陽市東山賓館

調研途徑：走訪、實地感受、網上查詢

一、基地調研

此次旅館設計的基地是位于洛陽市郭寨玉隆苑中的部分地域。該地段自然條件十分優越：交通便利，與洛陽市郊的主干道相鄰，同時又因為與主干道距離相對較遠，而使得基地內部十分的幽靜，適合建造四星級的高檔旅館建筑；這里不僅擁有天然的溫泉水資源，還是今后洛陽市發展集高檔旅游休閑娛樂為一體的重點地區。

基地（上圖紅色虛線以內）的地形從總體來看是南高北低，國家的西氣東輸的管道從這里經過（上圖紅色線），還有國家電纜（上圖暗黃色線），只占基地西北角一隅。這對建筑的總體布局將起到一定的影響。尤其是國家電纜線，需要根據相應的規范來確定電纜上方多大的范圍內不能有建筑。基地的外部仍是玉隆苑的屬地，那里相對集中的排布了幾戶農家小別墅。周圍又籠以楊樹，銀杏、柳樹、松樹等樹木，綠色蓊郁，更顯得環境清幽。再加上幾點或紅或粉或黃的點綴，更加顯得基地周邊環境的生動與活潑。基地正北面有一個大型的人工池塘，池塘中心有高地，附以曲折的小橋與其上，于春光明媚之中，于柳樹蔭蔭之中，未經過多少的雕琢，卻已讓人留戀往返于其間了。

基地內部也依然是一片草木茂盛，但卻是以小樹居多，大樹多在主干道進入基地處，并無很大的影響。對于基地內部的古樹保護因著本身數量的不多，可以更加的靈活，比如在做完總平以后，再將原來所要保護的古樹栽入設計中需要的地方。基地地面落差不大，但是相對于市區主干道與玉隆苑的落差就顯得較大，所以在以后的設計中，如果想在相對較為平坦的基地上做出山地旅館的感覺，或是想使最高只到4層的旅館，彼此間共有空間感，可以充分的運用此處的落差。基地的內部還有幾口大水井，在做旅館環境的設計中也可由此做出優美的水景，與基地以外的那個人工池塘相呼應。玉隆苑的南部現如今是一塊很大的耕地，耕地的南面是一處村落，玉隆苑的東面就是一條供這個村落里面居民出入的交通要道，與玉隆苑本身所相鄰的市區主干道相連。該交通要道因著地勢也是呈南高北低的形式。如果將旅館的次入口設置在此，會使得原來的交通更加的方便。

二、洛陽市龍門地區東山賓館調研

洛陽市東山賓館地處世界文

化遺產龍門石窟風景區內部，是

千年帝都古城洛陽的一家著名的五星級賓館，與聞名遐邇的龍門

石窟依水相望，屬仿宋建筑群組 成，循著龍門東山的山體地勢，形成園林山水風格，占地五百畝。這里環境優雅，空氣清新，風景

如畫，山水相融，被譽為“洛陽的釣魚臺國賓館”，洛陽東山賓

館中西融貫的現代裝修風格，在低調中感受奢華與典雅，山清水

秀的戶外風光，在自然中體驗愜

意與松弛，個性化的細致服務和

獨具風格的特色菜肴，更顯出東

山人的真誠與真情。

洛陽東山是中原地區久負盛名的風水寶地，武則天、乾隆、蔣介石等無數帝王將相、文人墨客君駐足于此，流連忘返。在這里，可以與十一萬尊佛龕隔河相望，帶來祈福、送去住院，感受唐韻佛光，還可以游覽唐代大文豪白居易的故居——白園，到香山寺聽聽古韻的鐘聲，無止境的領略帝都文化。

洛陽東山賓館也是洛陽唯一的一家園林山水式度假酒店，如畫的風景中，感受獨有文化氛圍，24小時房間溫泉供應，空氣負離子含量極高，擁有四棟400平米-500平米風格各異，功能不同的觀景別墅賓館，到此入住客人免費參觀洛陽著名景點（香山寺、白園），餐飲特色為本地山珍菌類，突出綠色，天然、環保、健康。賓館交通便利，距機場、火車站分別為17公里和13公里。

我們一行人于2011年5月4日去的東山賓館。下了公交車后還需步行很長時間方能抵達目的地。在龍門東山的對面就看到東山上有幾處隱約可現的復古屋頂，錯落其間，別致淡雅，如含羞的少女，掩飾著的自己美麗的光環。待我們過河，繞過白園，來到東山賓館的門前，才發現它與其他我們所見過的酒店的不同。他沒有所謂的嚴格酒店大門，這也正是彰顯著宋代組合園林的隨意。其實細心地人都會知道他的主入口是在總餐廳的西面，這個主入口沒有一絲的“不銹鋼”存在，有的只是滿目的綠意景觀，以及點綴其間的火紅的楓葉。其實在剛下公交車，還沒有走到賓館主入口的時候，我們幾個就餓得不行了，紛紛要求要在東山賓館 里吃自助餐。不過也很巧，在抵達的路上我們碰到了東山就點財務不得一名員工，她告訴我們東山賓館的午餐自助餐很貴，而且不是天天都有，建議我們點餐，菜品也不是很貴，我們一陣暗喜，心想這下可是師出有名了，害怕人家保安不讓進。第一次是讓我們從主入口進去了，但當我們因著調研的需要，再次要從主入口進去的時候，保安好遠就喊住我們，要繞道而行。

午餐其間，我們邊吃邊“瘋狂”的偷拍，這個面積約兩百多平方的中餐廳里，分布著六張大桌，八張小桌，還有l形的中餐自助餐桌安置在餐廳入口的左側，而我們就坐在入口右側的窗口處。小桌可坐六人，大桌可坐十人以上。我們去的比較早，服務員很客氣的把我們安排到靠近窗戶的一個小桌上，窗外的風景秀麗，陽光旖旎，在這里吃飯真是愜意。服務臺在餐廳右側的最里面，不大，約三米長，服務臺里面的柜子上僅放著各色的酒水。餐廳的廚房與衛生間均與大廳有四面寬的走廊隔斷，一是防噪聲，二是阻隔氣味。男女衛生間內各有三個蹲位，男衛中因為小便器的設置，是只沒有洗手臺，而女衛中有自己的洗手臺。不管是哪里，到處都裝潢的富

麗堂皇，也許這

就是五星級酒店 最明顯的特色

吧！

午餐后我們

直接走向別墅

區，其間經過5 號客房樓，那里是接待重要貴賓的，我們不能進入。5號客房樓的在賓館中的地理位置很好，與會展中心，中餐廳都很近。這里也是賓館距離火車線路最遠點，再加上他的南、北、西面皆有密林，也將來自白園與香山寺的噪聲良好的阻斷。

東山賓館的設備先進，擁有特

色別墅、貴賓套房、商務間、連

通房、殘疾人用房等多種房型，行政樓層全部配備商務電腦，寬

帶上網，實現溝通無極限，為旅

客的商務出行提供諸多的便利。

中餐廳右側的客房樓，是集住宿、西餐餐、咖啡廳茶室于一體的建

筑，也是東山賓館中最大的一處

建筑。咖啡廳與茶室就在觀景臺

上，可以邊喝茶邊可不同角度的觀賞龍門石窟的美景。

東山賓館的觀景別墅，外形都很簡單，卻無處不體

現著典雅與舒適，讓人忍不住想進去舒舒服服的睡上

一覺。我發現他的窗戶很是獨特，大面積的窗戶只有

很少可以靈活打開，我上網搜尋后發現，可能是酒店

最初的需要是保證足夠的采光后，因為中央空調的設

置，有一點相應的通風就可以了，可網上有顧客留言

說自然通風不夠。洛陽東山賓館大堂

從觀景別墅沿著石子鋪就的山路可蜿蜒

直上到位于賓館最高處的康樂中心。康樂中心的功能布置緊促合理，高低錯落又因著地勢的起伏呈現出不同的層次感。山頂大型景觀餐廳

可俯瞰全城，盡攬萬家燈火。

賓館的普通客房面積都不大，形狀為規則

長方形，每個房間只一個窗戶，內廊式布局，與其他酒店的客房布置相似。客房樓層的衛生

間與餐廳的衛生間布置相似，只是在裝飾上較

餐廳衛生間淡雅。6號客房樓的布置因著地勢給人以不同的變化;正看是一層，其他角度看則為三層。建筑中心因有較陡的坡屋頂，使得剛進入大廳時，感覺很空闊，并不壓抑，盡管從外面開來，層高是很低的。里面皆是深木色的復古裝飾，給人一排復古的韻味。三層、與二層之間有一中庭，西餐廳、咖啡館、茶室就設置在這里，還有可觀賞到優美景色的觀景平臺。

東山賓館的主要功能區有：行政樓層、屋檐樓層、各類大小會議室、宴會廳、西餐廳、精品商場、殘疾人衛生設施、貴重物品保管室、醫務室、嬰兒看護室、鮮花店、閱覽室等配套服務設施、室內外溫泉游泳池、ktv包房、斯諾克、美 式花球、乒乓球、美容美發、健身房、山地網球場、按摩室、山地車、商場、游戲機室、棋牌室、羽毛球場、慢跑道、伊河垂釣區等服務項目。

賓館四周翠柏竹林，鳥語花香，溪水瀑布，潺潺淙淙，漫步四周清幽別致，領略輕松與愜意；環顧四方山清水秀。我們一路感受著寧靜致遠的真諦，離開了東山賓館。相信會在 篇四：酒店考察報告

考察報告

學院：民生學院

專業：環境藝術設計

學號：1003611010 指導老師：李天工

姓名：高超

開封開元名都大酒店

調查時間：2013年3月6號

調查地點：開封開元大酒店

調查任務：本次調查報告以調查開元大酒店的室內風格、燈光、布局流線、文化定位的分析為主，以酒店的廚房和大堂的基本布局、格調為參考，酒店的外立面設計，大堂和宴會廳的設計細節考察來相互完善，從而更為完整的完成這次調查的任務。

調查目的：通過對開元大酒店酒店的考察，進一步認識了酒店裝修的內容，提高了對酒店設計的專業知識，對酒店有一個全面的了解。了解酒店的功能設施，服務流線，設計概念，立面造型，材質，色彩。為下面的酒店設計積累素材，制定一個功能完全的設計任務書和一個目的明確的報告。以國際化、多元化的文化素養來設計酒店，體現一個多種文化元素并存、和諧的主題酒店！

酒店介紹

一、酒店簡介

開封開元名都大酒店是由位列最具規模中國飯店集團第二名的開元旅業集團。在中原投資并管理的首家五星級度假酒店。酒店位于鄭開大道東段，至省會鄭州僅需半小時車程，距新鄭機場50分鐘路程，驅車前往開封市內各旅游景點均不超過15分鐘，地段優越，交通便利。

二、酒店歷史榮譽

開園名都大酒店建于300畝金明池水中央，總建筑面積54000平方米，由國際知名設計公司擔綱酒店整體規劃和景觀概念設計，整體建筑線條簡潔、流暢，歐式與傳統經典相結合，傳承昔日金明池畔皇家殿宇風范，再現現代版的《金明池爭標圖》。酒店曾先后榮獲第三屆中國星光獎“最佳設計精品酒店”，第六屆全國烹飪技能競賽河南賽區酒店獲得團體金獎，金枕頭獎“最佳溫泉度假酒店”，中國旅游品牌總評榜河南榜的評選中獲得“最佳商務酒店”，2009河南省最佳星級飯店，亞洲酒店業金橄欖獎-中國十大最受歡迎首選度假品牌酒店，2010河南省最佳星級飯店，第八屆中國酒店金枕頭獎--“2011最美微笑”獎，第七屆中國酒店星光獎“中國十佳旅游度假酒店”，2011河南省最佳星級飯店，“是開封目前

最具標志性的建筑之一。

三、酒店外部設計

酒店位于開封西郊，雖然不是位于市中心，但交通便利，周邊空氣格外清新。酒店致力于追求在喧鬧中尋求安靜，很巧妙地同都市的喧囂隔絕開來，素有市內桃源的美名。開封有眾多的旅游景點，河南大學、開封大學、市委市政府、開發區管委會、清明上河園、龍亭、包公祠，都在其附近，旅客們可以在游玩過開封名勝古跡之后，入住開元大酒店，這是一個很好的選擇。酒店前面是北方的厚實,后面是江南的水系,真是個好酒店,環境好、服務好。客房都是臨湖水的，打開窗戶，空氣迎面撲來，帶著一種雨后的清新。娛樂設施齊全，想k歌就上ktv，想洗腳就是楚氏養生堂，想泡澡就去溫泉會所，想健身就是康體中心，有游泳池與健身房，專業人員指導，寬敞明亮衛生熱情是對游泳池的整體評價了。吃飯有中餐、西餐，還有日本料理店。要購物直接在大堂都有，服裝、工藝、名人字畫、古都特產，應有盡有。是開元集團在中原的旗艦店。

四、酒店內部設計 開封開元名都大酒店是集住宿、餐飲、娛樂、商務、會議于一體的五星級會議度假型酒店，擁有湖景客房355間，餐位1300余個，健身房、游泳池、室內外溫泉、ktv、spa館等娛樂設施一應俱全，會議中心有906平米無柱式可隨意分割的多功能廳（開元廳）及大小會議室10間。配套服務有停車場、出租車、電梯、會議廳、商務中心、免費停車場、接機服務、外幣兌換服務、前臺貴重物品保險柜、免費

旅游交通圖(可贈送)、商場、醫務室、理發美容室、自動取款機、票務服務、行李存放服務、洗衣服務、殘疾人客房、郵政服務、叫醒服務。餐飲設施有中餐廳、西餐廳、日餐廳、大堂吧、全天送餐服務。娛樂設施有卡拉ok廳、棋牌室、健身室、室內游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa。酒店整體色調配搭，家具，燈具，陳設，綠化，小品及隔斷，墻面，地面，頂棚，列柱，燈柱，都和諧統一在整個大色調中，而通常材質，質感，色彩等表面的裝飾對室內裝飾環境氣氛的烘托有重要的作用，和室外空間相比，室內空間和人的關系要密切的多，根據不同材質的特性，細膩程度，堅實程度，紋理粗細，分塊大小來運用的合適的使用部位，在這個開放空間中，使用地毯使人感受到一種安全感和材質對比上的落差化，連接了沙發與水磨石材質，是空間形態更為美觀。

酒店使用了較高檔的地毯，給人一種較舒適的家居感。酒店的服務優良，因為在網上可以看到很多人的好評說：開元大酒店服務態度很好，裝修高檔??開元大酒店后花園是水榭式，讓客人在居住的同時體會江南水鄉的氣息，入住的客人在清早看到野鴨在水中戲的情景，也是不錯的體會。酒店的一樓是餐廳，菜式多種多樣，可以很豐富的滿足各類的顧客。二樓是酒店的大堂，大堂是一個酒店的門面，可以說一個酒店的檔次可以從大堂看的出來，所以進入開元酒店的大堂會看到一個擺放著鮮花的圓桌，讓人心情可以隨著鮮花飛揚，富麗堂皇的大廳裝飾上追求的是華麗的溫馨，水晶吊燈給人一種高貴的心里感覺。不同的人喜歡不同的藝術，具有西方氣息的油畫和中國傳統篇五：酒店考察報告 專業考察報告黃淮學院

院 系： 經濟管理系 年級專業： 旅游管理 姓 名： 學 號： 1229130108 帶隊老師： 考察時間： 2015年4月11日 考察地點： 柏林建國國際酒店

填寫時間： 2015年 4月 15日

駐馬店柏林建國國際酒店考察報告 考察概況： 1 酒店概況：駐馬店柏林建國國際酒店，是駐馬店市三維房地產開發集團有限公司投資興建的一家五星級酒店，由北京首旅建國酒店管理有限公司管理。酒店建筑為現代主義風格，是商務及旅游的首選酒店。大型多功能廳、宴會廳可以同時容納500人會議、400人就餐；5個不同規格的高科技視聽設備會議室，盡應所需。2 服務設施：酒店擁有柏林套房、行政樓層、標準間、“茶文化”主題客房等各類房間208間套，房間內文化氣息濃郁，internet 免費接入，室內電子保險柜、液晶電視，頂級、奢華。以及spa水療中心、健身、瑜伽、室外網球、棋牌室、乒乓球室等。3餐飲休閑：柏林建國國際酒店中餐廳主營享譽京城的譚家菜，同時可提供信陽菜、湘菜、獨具特色駐馬店文化套餐及海鮮豆撈滋補養生火鍋。“建國”品牌自助餐琳瑯滿目，浪漫的氛圍與經典的西式料理完美融合，如一幅溫馨而愜意的圖畫。午、晚餐巴西烤肉自助餐，日式刺參、西式煙熏肉，別有一番異國風情；各種名菜佳肴，風味別樣 4酒店位置：柏林建國國際酒店，地處駐馬店市政治、經濟、文化中心地帶的置地大道與文明大道交口，緊鄰商務cbd核心區；地理位置優越，交通便利。考察收獲 通過三個多小時的實地考察，這讓我第一次深入了解酒店的構造與服務，之前我對酒店的認識一直停留在課本和想象中。并在趙經理的更進一步的介紹中，對酒店服務的認知更深一步。，在主管的帶領下我們參觀了酒店的各個部門，參觀的過程中酒店的員工都很友好。也很熱情。對于身為學生的我們提出的一些較為簡單的問題也會耐心的跟我們解答。在參觀大堂設計應遵循酒店 “以客人為中心”的經營理念，注重給客人帶來美的享受，創造出寬敞、華麗、輕松的氣氛。從酒店的形象定位，投資規模、建筑結構等方面條件決定大堂的整體風格和效果。進入大廳則把人引入到了就餐氣氛，富麗堂皇的大廳具有高度的華麗感，大型水景吊燈，高級油畫，雕塑，金黃壁紙，暖黃的色調給人以賓至如歸的感覺，在此則把入口空間作為緩沖和停留的場所，經周到的禮儀服務則進入待客空間。在參觀不同的包廂時，餐具擺放的嚴謹而有序，桌面地板各類物品華美干凈。參觀了酒店的高級單間和行政套房，第一次近距離的接觸酒店客房設施。酒店的內部格局統一，風格舒適的享受著奢華，正如酒店的服務理念：家外之家。酒店的宴會廳設計獨具匠心，將中國風和駐馬店地方文化巧妙地結合在一起，使人印象深刻。由于時間關系，沒有參觀西餐飲部。但趙經理針對我們大學生未來酒店就業方向做了一次就業指導，讓我們受益匪淺。并告訴我們在實習工作中所需要學習和自己所克服的，使我們更加明確心目中的方向，使我印象最深的是，他告 訴我們，無論做什么都要熱愛自己的工作，這樣才會成功。我自己認真想想，確實如此。在酒店想要長久發展，首先自己是愛它的，就算以后再苦再累，都會堅持下去，才會慢慢地學習，慢慢地成長。聽他講述的自己的工作經歷，才發現自己其實欠缺的，無論是實踐還是知識，都不完備，自己要學習的還有好多，想到自己就要不久去酒店實習，自己更要下定決心去多學習相關知識。通過柏林建國國際酒店，使我們真切感受到了酒店的服務水平和服務細節。也更加強化了我們專業的服務意識。能力是培養出來的，品質是服務出來的，微笑是用心發出來的這是我們的感受，也許對于我們學生來說做一個優秀的酒店人還很遙遠，但我們會不斷的努力，也感謝酒店給了我們參觀、學習的機會。

第四篇：星級酒店考察報告范例

星級酒店考察報告范例

中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。本文是一篇星級酒店考察報告，讓我們一起來看看詳細內容吧~

一、酒店的劣勢

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發現該酒店的客房出租率在30%左右(據前臺及銷售部服務員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多(晚8時)，上座率估計有70%。

這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現在如下四個方面：

(1)對于酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業初期，社會知名度很低。

(2)該酒店已開業一月余，至今無總體銷售戰略，銷售主管說，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。

(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。

(4)銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房;銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響;另外，銷售活動還受到業主單位過于具體的干預，如對婚宴價格規定不能低于1000元/桌等。

2、餐飲服務存在致命弱點

(1)中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。

(2)西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環境不夠優雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環境和菜品與過高的價格不協調，無法吸引客人。

3、服務質量不夠穩定

(1)服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。

(2)美容美發服務與酒店整體環境不協調，服務質量欠佳。

4、酒店整體培訓不到位

服務質量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開業前做了一陣子培訓，但開業以來因忙于具體的服務而沒有再做系統的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。

另外，與培訓緊密聯系的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統。

5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。

主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素質存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監是新西蘭人，各部門總監絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協調發展。

7、業主與管理方存在不協調的地方

業主對管理方的具體業務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發揮。

二、酒店的優勢

1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優勢。

2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

3、保安系統管理有力度，讓客人感到安全。

如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上(客房區域)需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域;還有，保安部(或工程部)對電梯間的情況監視非常重視，發現問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應(電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期)，當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發生了什么問題，需要幫助嗎?”

4、個性化服務做得比較好。

如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內信息反饋很快。

我們進入客房后發現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(用英語，因總監是新西蘭人)，想讓餐飲總監親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。

6、大堂副理應對非常得體。

我們在美容美發廳消費時因簽單發生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳)，不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺續交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費?”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

星級酒店考察報告是不是對網友們有所幫助呢?希望網友們認真閱讀，持續關注我們的網站。

第五篇：16年星級酒店考察報告格式欣賞

16年星級酒店考察報告格式范文欣賞

考察報告是一種重要的應用寫作文體，下面是為大家整理的16年星級酒店考察報告格式范文欣賞，供各位參考。

一、酒店的劣勢

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發現該酒店的客房出租率在30%左右(據前臺及銷售部服務員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多(晚8時)，上座率估計有70%。

這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現在如下四個方面：

(1)對于酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業初期，社會知名度很低。

(2)該酒店已開業一月余，至今無總體銷售戰略，銷售主管說，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。

(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。

(4)銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房;銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響;另外，銷售活動還受到業主單位過于具體的干預，如對婚宴價格規定不能低于1000元/桌等。

2、餐飲服務存在致命弱點

(1)中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。

(2)西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環境不夠優雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環境和菜品與過高的價格不協調，無法吸引客人。

3、服務質量不夠穩定

(1)服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。

(2)美容美發服務與酒店整體環境不協調，服務質量欠佳。

4、酒店整體培訓不到位

服務質量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開業前做了一陣子培訓，但開業以來因忙于具體的服務而沒有再做系統的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。

另外，與培訓緊密聯系的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統。

5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。

主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素質存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監是新西蘭人，各部門總監絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協調發展。

7、業主與管理方存在不協調的地方

業主對管理方的具體業務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發揮。

二、酒店的優勢

1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優勢。

2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

3、保安系統管理有力度，讓客人感到安全。

如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上(客房區域)需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域;還有，保安部(或工程部)對電梯間的情況監視非常重視，發現問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應(電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期)，當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發生了什么問題，需要幫助嗎?”

4、個性化服務做得比較好。

如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內信息反饋很快。

我們進入客房后發現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(用英語，因總監是新西蘭人)，想讓餐飲總監親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。

6、大堂副理應對非常得體。

我們在美容美發廳消費時因簽單發生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳)，不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺續交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費?”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

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