第一篇：金海酒店企業(yè)形象文化調(diào)查報(bào)告

金海酒店企業(yè)形象文化調(diào)查報(bào)告

調(diào)查目的：作為金海酒店制訂決策的依據(jù)，從而為樹立金海酒店的良好形象作鋪墊。

調(diào)查意義：能夠起到透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和策劃提供有效的依據(jù)和導(dǎo)向。

調(diào)查對(duì)象：此次調(diào)查活動(dòng)針對(duì)廊坊城區(qū)各單位進(jìn)行，被調(diào)查人員年齡被限制在25~50歲之間（大多數(shù)為男性消費(fèi)者）。在發(fā)放的200份問(wèn)卷中收回有效問(wèn)卷188份。在收回的有效問(wèn)卷中有88.8%（167人）的消費(fèi)者知道金海酒店（當(dāng)然并不代表其都到此消費(fèi)過(guò)）并且較為認(rèn)真地填寫了調(diào)查問(wèn)卷，另外還有11.2%（21人）的消費(fèi)者不了解金海酒店，仍以飽滿的熱情回答了問(wèn)卷。在此次調(diào)查過(guò)程中，還有部分消費(fèi)者不知道金海酒店也從來(lái)沒有聽說(shuō)過(guò)，因此拒絕了我們的調(diào)查。

調(diào)查地點(diǎn)：河北省廊坊市固安縣金海溫泉度假村

調(diào)查方式：以問(wèn)卷為主，訪談為輔 調(diào)查時(shí)間：2010年10月

調(diào)查背景：當(dāng)今世界進(jìn)入信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須掌握準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)的調(diào)查資料，并對(duì)市場(chǎng)變化迅速作出反應(yīng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。酒店、賓館作為服務(wù)行業(yè)中的一員也是如此，其競(jìng)爭(zhēng)的“白熱化”程度眾人皆知。在此種情況下，誰(shuí)能及時(shí)了解消費(fèi)者到酒店、賓館消費(fèi)的動(dòng)機(jī)和新的消費(fèi)需求并及時(shí)調(diào)整策略，誰(shuí)就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機(jī),取得優(yōu)勢(shì)。

調(diào)查內(nèi)容：

一、廊坊幾家具有較強(qiáng)實(shí)力的酒店，賓館總體概況如下：

調(diào)查顯示，乾坤大酒店、小藍(lán)鯨賓館與其它同類賓館、酒店相比，其在美譽(yù)度、顧客光顧次數(shù)方面都占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。雖然少數(shù)消費(fèi)者“弄虛作假”，未能如實(shí)準(zhǔn)確地反映客觀現(xiàn)實(shí)，給我們統(tǒng)計(jì)帶來(lái)了一定困難，但是總體波動(dòng)幅度并不大,如實(shí)反映了各企業(yè)的情況.此次調(diào)查過(guò)程中，金海酒店的美譽(yù)度、光顧次數(shù)比上一次調(diào)查結(jié)果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下兩點(diǎn)：首先是調(diào)查人員的目的和態(tài)度誘導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為此酒店的服務(wù)工作還是比較到位的,這在無(wú)形當(dāng)中拉攏了酒店與消費(fèi)者的距離。其次，調(diào)查人員與消費(fèi)者的“對(duì)話”引起了消費(fèi)者選擇的偏向。盡管如此，其調(diào)查結(jié)果還是顯示了金海酒店的實(shí)際情況—與行業(yè)龍頭老大還有相當(dāng)?shù)牟罹?/p>

二、、金海酒店在消費(fèi)者心目中的檔次

調(diào)查表明，金海酒店在消費(fèi)者心目中屬中檔次，這與金海酒店期望值——金海酒店在廊坊屬高檔酒店還存在著一定的差距。其中除了一部分消費(fèi)者不了解金海酒店以外，肯定還存在著諸多方面的因素：如飲食、環(huán)境、口味等問(wèn)題。

三、金海酒店的服務(wù)

“一樣的菜、一樣的價(jià)格，不同的服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生不同效果”這句話的確有道理。從廊坊整體現(xiàn)狀看，大多數(shù)酒店、賓館都比較重視服務(wù)質(zhì)量，以致于有部分消費(fèi)者認(rèn)為“廊坊市酒店、賓館的服務(wù)都還可以，要想搞得再好也好不到哪里去” “在廊坊也只有這個(gè)樣子”。雖然單純的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)難以達(dá)到吸引眾多顧客的目的，但酒店仍然要重視服務(wù)質(zhì)量的提高。在被調(diào)查人員中，有人提議“要以服務(wù)感染人”。這一提議無(wú)疑將對(duì)服務(wù)的要求上升到更高的境界。而作為酒店的員工也必須朝這個(gè)方向努力發(fā)展，以便使自己的服務(wù)更加“親情化”、“主動(dòng)化”,更具親和力、感染力。此外還有一部分消費(fèi)者反映“上菜太慢 ”，建議提高速度，增加廚師人數(shù).在必要時(shí),提供適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)(如:看電視、看報(bào)紙、唱卡拉OK等等),既能營(yíng)造氣氛,緩解消費(fèi)者焦燥的情緒,又能引起消費(fèi)者對(duì)酒店的好感。

四、金海酒店的飲食

1、價(jià)格

雖然金海酒店已經(jīng)將飲食價(jià)格作了大幅度的調(diào)整，但被調(diào)查的消費(fèi)者中仍有54%的消費(fèi)者反映飲食價(jià)格偏高。其原因可能有以下幾種：

(1)雖然金海酒店餐飲價(jià)格作過(guò)下調(diào)，但是許多曾到此消費(fèi)過(guò)的消費(fèi)者還不知道。

(2)一部分消費(fèi)者消費(fèi)能力有限，即使飲食價(jià)格下降不少，但他們?nèi)匀徊荒芙邮堋?/p>

（3)心理作用。作為消費(fèi)者，誰(shuí)都抱有物美價(jià)廉的心理，因此他們總希望飲食價(jià)格越低越好，于是順手選擇了“偏高”。

(4)在被調(diào)查的消費(fèi)者中，有一部分消費(fèi)者雖然到此進(jìn)行消費(fèi)過(guò)，但由于自己是被別人請(qǐng)客到此的，因此他們不好意思向別人問(wèn)價(jià)格這一敏感性的話題，因而憑直覺選擇了“偏高”。但無(wú)論怎樣都暴露了金海酒店的一個(gè)問(wèn)題即價(jià)格下調(diào)的宣傳缺乏力度。誠(chéng)然，我們了解消費(fèi)者對(duì)該酒店飲食價(jià)格的評(píng)價(jià)不是單純的為了得到數(shù)據(jù)或結(jié)果，而是要讓更多的消費(fèi)者覺得其“價(jià)格合理”或是“相對(duì)偏低”。當(dāng)然，一味的降低價(jià)格顯然不是明智之舉。為此，酒店可采取以下幾種方法：

A、通過(guò)與其他同類酒店、賓館飲食價(jià)格相比，金海酒店在認(rèn)為其飲食價(jià)格合理的情況下，可選取飲食中的一道或兩道顧客常點(diǎn)且較為經(jīng)典的菜合適降價(jià)（要讓顧客一眼就能看出此道菜的價(jià)格的確比其它同類酒店、賓館低）。這樣就給顧客造成一種金海酒店檔次高，飲食價(jià)格低的印象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知道大部分消費(fèi)者選擇到此酒店消費(fèi)的途徑是靠朋友介紹，而此時(shí)的消費(fèi)者有了這種特殊的印象就必然會(huì)向自己的親朋好友進(jìn)行宣傳。

B、酒店可將飲食價(jià)格按照一定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)劃分幾個(gè)檔次,并排列在菜價(jià)報(bào)單上。這樣可以滿足不同消費(fèi)能力的顧客的不同需求。

C、凡事以新穎吸引人。酒店可開辟“健康飲食專欄”。專欄內(nèi)容包括“疾病與飲食”和“膳食營(yíng)養(yǎng)一覽表”兩部分。此專欄最好放在酒店較為顯眼的位置。雖然有些顧客不需要也不了解，但看到此專欄心里總有一種新奇感,滿足消費(fèi)者追求健康自然的心理。

2、口味及其它

上表顯示，口味在消費(fèi)者心目中占有極其重要的位置。“廊坊人喜歡吃什么口味的菜”，可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、心理需求，會(huì)影響人的消費(fèi)趨向，當(dāng)然也就決定了其飲食的偏好、習(xí)慣，這樣也就引起口味的差異。在調(diào)查中有些消費(fèi)者反映金海酒店的菜沒有特色，建議增加一些有特色口味的粵菜、川菜等。且先不管消費(fèi)者提議增加什么樣的菜，作為一個(gè)酒店首先應(yīng)做到的就是讓菜的種類豐富起來(lái)。即使大多數(shù)情況下不需要這么多種類的菜，但至少可以讓消費(fèi)者感覺到“選擇的空間更大了”、“花樣更齊全了”。一盤好菜如果沒有經(jīng)典的名字也是無(wú)法吸引顧客的。為此酒店可以給一些較為經(jīng)典的菜取上典雅、有趣的名字，充分勾起消費(fèi)者好奇心和

品嘗的欲望，這樣既能從一定程度上能夠改變消費(fèi)者的消費(fèi)取向，增加酒店的消費(fèi)層次，又能讓消費(fèi)者感到菜有新異、有特色，能夠增加消費(fèi)者對(duì)酒店的好感度和光顧度。

店內(nèi)有名廚固然重要，但名廚如果不懂色彩搭配知識(shí)也是酒店的一大遺憾。有消費(fèi)者反映該酒店菜的顏色不好看，造型不雅觀。因此作為高檔酒店的廚師應(yīng)該學(xué)習(xí)一下色彩知識(shí)、設(shè)計(jì)知識(shí)，多看有關(guān)菜肴搭配的書籍。一道好菜不僅需要香、味，而且色彩的搭配和協(xié)調(diào)也是至關(guān)重要、必不可少的。總之，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。

五、金海酒店的住宿

消費(fèi)者來(lái)此的目的就是住宿、餐飲（見上表）。因此住宿理所當(dāng)然是消費(fèi)者注重的重要環(huán)節(jié)。金海酒店雖然設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)越，但如果價(jià)格沒有占到優(yōu)勢(shì)，那也是“得不償失”的。根據(jù)此次調(diào)查可以看出大多數(shù)消費(fèi)者愿意接受酒店的標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格在150RMB左右（見下表）這與金海酒店標(biāo)準(zhǔn)間的標(biāo)價(jià)288RMB還存在著較大的距離。雖然酒店客房也并不是讓每個(gè)消費(fèi)者都能消費(fèi)，但是我們可以在保證整體消費(fèi)的檔次上，進(jìn)行酒店各方面的價(jià)格適當(dāng)調(diào)整—將檔次分多，實(shí)現(xiàn)各方面的層次化和多元化，滿足不同消費(fèi)檔次的消費(fèi)者的不同消費(fèi)需求，擴(kuò)大酒店的消費(fèi)人群，從而增加酒店的客源。

六、金海酒店的娛樂

從上表五（1）可以看出消費(fèi)者對(duì)酒店的休閑、娛樂也十分注重。各賓館、酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已由原來(lái)單純的住宿、餐飲之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向休閑、娛樂等多方面的競(jìng)爭(zhēng)，因此酒店娛樂項(xiàng)目的多樣化必定是大勢(shì)所趨。雖然酒店設(shè)有舞廳、棋牌廳等，但在消費(fèi)者的眼中，這還不盡齊全。在被調(diào)查的消費(fèi)者中，有人提出要設(shè)有免費(fèi)娛樂項(xiàng)目（如臺(tái)球、飛鏢、保齡球、乒乓球等）。像這些需要投資的娛樂項(xiàng)目，酒店可量力而行。另外酒店還可引進(jìn)大城市中最新潮的大眾娛樂項(xiàng)目來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。

七、金海酒店的環(huán)境設(shè)施

金海酒店相對(duì)其它同類賓館、酒店來(lái)說(shuō)地理位置相對(duì)偏僻，這必然會(huì)對(duì)其知名度產(chǎn)生一定的影響，建議金海酒店將環(huán)境塑造得更有特色，達(dá)到引人注目的效果。當(dāng)然作為新開張的硬件設(shè)施較為完善的金海酒店來(lái)說(shuō)，若在布局上作較大的改進(jìn)顯然是不太現(xiàn)實(shí)的。在調(diào)查中，有些消費(fèi)者反映“金海酒店大廳太小，沒有高檔酒店的那種氣勢(shì)”，但既然布局如此，酒店也沒有必要刻意去做這些較大的改動(dòng)，以免造成無(wú)謂的損失和消耗。事實(shí)上，“大”有大的氣勢(shì)，“小”有小的風(fēng)格，只要我們能夠在小事上做好文章，使其小的有內(nèi)涵、有品味，也能讓眾人為之“傾倒”。為了“打扮”大廳，酒店可以在墻上掛一些名家的裝飾畫、油畫等，還可在墻角放上雕塑等，同時(shí)在大廳布局和擺放上下功夫，在有限的空間里創(chuàng)造“無(wú)限”的空間，給消費(fèi)者制造一種氛圍，讓消費(fèi)者的思想在這個(gè)“無(wú)限”的空間里自由翱翔。此時(shí)大廳儼然是一間“小型藝術(shù)館”。這樣消費(fèi)者在欣賞名畫的同時(shí)，不僅能感受到金海酒店的藝術(shù)文化氣息，又能體驗(yàn)到金海酒店深層的企業(yè)文化和內(nèi)涵。何樂而不為呢？此外，被調(diào)查人員中有消費(fèi)者建議金海酒店要有自己的發(fā)電設(shè)備、停車場(chǎng)地等。在資金允許的情況下，酒店可適當(dāng)滿足消費(fèi)者的這些要求。

八、金海酒店的廣告宣傳

由于填寫調(diào)查問(wèn)卷的大部分消費(fèi)者都是去過(guò)或是聽說(shuō)過(guò)金海酒店的，而沒有聽說(shuō)過(guò)金海酒店的消費(fèi)者大多數(shù)婉言拒絕了填寫，因此上表反映的結(jié)果比“正常”情況下的結(jié)果有較大差距。由此可以斷定金海酒店的廣告宣傳較少，效果比較差。一個(gè)硬件設(shè)施較好的高檔酒店如果還不為許多消費(fèi)者所知，那么這部分消費(fèi)者基本上就不會(huì)到此消費(fèi)。因此金海酒店進(jìn)行廣告宣傳便迫在眉睫。當(dāng)然，作為高檔酒店的廣告應(yīng)更具創(chuàng)意性、針對(duì)性，因?yàn)橹谱髌降膹V告總可能讓人聯(lián)想到酒店檔次低。根據(jù)上述情況，酒店可采用以效果持久、廣告費(fèi)用相對(duì)低廉的燈箱廣告為主，其它廣告（報(bào)紙和媒體廣告）為輔。其具體做法如下：

在交通路與城站路交匯處放上較大的“路牌式”燈箱廣告。燈箱廣告要求制作十分精美并著重突出酒店的飲食特色。標(biāo)明金海酒店地址及所處的方向。在體育館西路中間放上另一較小的燈箱廣告，廣告內(nèi)容要著重突出服務(wù)的宗旨。

在新技術(shù)開發(fā)區(qū)旁的交通西路上放上又一“路牌式”燈箱廣告。廣告內(nèi)容除制作要求精美外，并具創(chuàng)意性。要著重突出酒店內(nèi)部的幽雅環(huán)境，留下地址，標(biāo)明方向。

A、在火車站、汽車站和廣場(chǎng)各放一平面廣告或霓虹燈廣告，并標(biāo)明地址。

B、在重大節(jié)假日，建議推出特色菜并進(jìn)行宣傳。

C、在必要時(shí)也可借助其它媒體（新聞發(fā)布會(huì)、報(bào)紙廣告、電視廣告等）“造勢(shì)”。

D、利用社會(huì)上一些重大活動(dòng)（如：市里的重大會(huì)議等等），并進(jìn)行良好的合作，樹立更好的企業(yè)形象，起到借勢(shì)的作用。

E、處理好企業(yè)與政府的關(guān)系，企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系。

結(jié)束語(yǔ)：任何一個(gè)酒店、賓館，一旦開張，它都要遭到消費(fèi)者嚴(yán)厲目光的挑剔。能夠經(jīng)得起消費(fèi)者檢驗(yàn)的必然生意興隆，不能夠經(jīng)得起消費(fèi)者檢驗(yàn)的就必然會(huì)遭到門可羅雀的后果。在這種情況下，金海酒店的領(lǐng)導(dǎo)就必須持積極主動(dòng)的態(tài)度向別人學(xué)習(xí)和借鑒，以此來(lái)提高自己酒店的業(yè)績(jī)和效益。

第二篇：酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告

國(guó)際大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告 調(diào)查目的：通過(guò)調(diào)查國(guó)際大酒店的管理方式、地域特點(diǎn)、服務(wù)特色等，整個(gè)臨海的酒店 服務(wù)的狀況，進(jìn)而揭開國(guó)際大酒店成為龍頭老大的神秘面紗。

調(diào)查意義： 能夠起到透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和策劃提供有效的依據(jù)和導(dǎo) 向。

調(diào)查地點(diǎn)：國(guó)際大酒店

調(diào)查方式：實(shí)地調(diào)查、訪談

調(diào)查時(shí)間：2004 年 6 月

調(diào)查背景：當(dāng)今世界進(jìn)入信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須掌握準(zhǔn) 確、及時(shí)、系統(tǒng)的調(diào)查資料，對(duì)市場(chǎng)變化迅速作出反應(yīng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。酒店、賓館作 為服務(wù)行業(yè)中的一員也是如此，其競(jìng)爭(zhēng)的“白熱化”程度眾人皆知。在此種情況下，誰(shuí)能及 時(shí)了解消費(fèi)者到酒店、賓館消費(fèi)的動(dòng)機(jī)和新的消費(fèi)需求并及時(shí)調(diào)整策略，誰(shuí)就能在這一行中 占領(lǐng)先機(jī)，取得優(yōu)勢(shì)。

調(diào)查內(nèi)容：

一、酒店概況 海闊憑魚躍，天高任鳥飛。

中國(guó)遠(yuǎn)洲集團(tuán)有限公司集酒店業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、石油化工業(yè)、商貿(mào)業(yè)于一身，發(fā)展實(shí)力雄 厚。遠(yuǎn)洲集團(tuán)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，主要經(jīng)營(yíng)連鎖旅游飯店。位于浙江臨海的遠(yuǎn)洲國(guó)際大酒店是 臺(tái)州一家四星級(jí)酒店（1999 年）。

遠(yuǎn)洲旅游業(yè)從建立開始就以國(guó)際水準(zhǔn)搭建平臺(tái)，不斷提高管理水平，堅(jiān)持“文化經(jīng)營(yíng)酒 店，人本塑造品牌”的理念，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，營(yíng)造高品質(zhì)的酒店文化環(huán)境。經(jīng)過(guò) 7 年努力，遠(yuǎn)洲旅游業(yè)建立了獨(dú)特的市場(chǎng)化、專業(yè)化、制度化、人本化的經(jīng)營(yíng)管理模式。1999 年以來(lái)，遠(yuǎn)洲旅業(yè)先后獲得“綠色飯店”“公眾形象優(yōu)秀酒店”等各項(xiàng)榮譽(yù)，于 2002 年加入國(guó)際金、鑰匙組織，是臺(tái)州市第一家獲得國(guó)際“金鑰匙”稱號(hào)的星級(jí)酒店，2003 繼續(xù)獲得“浙 江省優(yōu)秀旅游飯店”“浙江省工商局 AA 級(jí)守合同重信用單位”“浙江省消費(fèi)者信得過(guò)單、、位”“浙江省青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。遠(yuǎn)洲旅業(yè)確立以連鎖酒店經(jīng)營(yíng)為方向，通過(guò)地區(qū)制、高點(diǎn)戰(zhàn)略和連鎖經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略，在整個(gè)華東地區(qū)以及中西部地區(qū)拓展品牌，為顧客提 供專業(yè)化服務(wù)，力爭(zhēng)創(chuàng)建全國(guó)知名的旅游飯店。

一、臨海幾家具有較強(qiáng)實(shí)力的酒店、賓館的市場(chǎng)占有份額情況

國(guó)際大酒店占 35%、萬(wàn)家燈火次于國(guó)際大酒店、華僑占 14%、新名門占 10%~11%、新 榮記占 10%。調(diào)查顯示，國(guó)際大酒店同其它同類賓館、酒店相比，其在美譽(yù)、顧客光顧次 數(shù)方面都占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

二、管理特點(diǎn)

每一個(gè)酒店都有自己的管理系統(tǒng)特色，誰(shuí)在管理多了一份資本，誰(shuí)就勝了一籌，國(guó)際大 酒店在開始就以國(guó)際水準(zhǔn)搭建平臺(tái)，不斷提高管理水平，堅(jiān)持“文化經(jīng)營(yíng)酒店，人本塑造品 牌”的理念。

1、管理理念：

“領(lǐng)著市場(chǎng)走，圍著客戶轉(zhuǎn)。”

“領(lǐng)著市場(chǎng)走”就是把準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏搶占先機(jī)，引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造市場(chǎng)，有所為有所不為。“圍著客戶轉(zhuǎn)”就是讀懂客戶心，以客為尊，以客為師，以客為友，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。酒店 全靠大款、公款消費(fèi)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，大眾消費(fèi)已成為主旋律。國(guó)際大酒店根據(jù)大眾 消費(fèi)“越來(lái)越精明，越來(lái)越維權(quán)，個(gè)性化越來(lái)越鮮明”的特點(diǎn)，推出了多層次消費(fèi)的概念。餐飲有一樓低消費(fèi)，提供一些家常

菜，物美價(jià)廉；二樓高檔消費(fèi)，三樓精品包廂；客房類型 有總統(tǒng)套房、豪華套房、豪華標(biāo)準(zhǔn)客房、普通套房、經(jīng)濟(jì)房，最低消費(fèi)打折后是 260 元。其 中入住時(shí)間是從早上 6 點(diǎn)到次日中午 12 點(diǎn)。這么長(zhǎng)的時(shí)間是其他酒店少有的。

2、管理哲學(xué)

自我超我結(jié)合，制度與文化并重。

3、管理策略始終“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為先：

“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是各大酒店搶占市場(chǎng)常用的對(duì)策手段。但國(guó)際大酒店始終 只出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一殺手锏，在識(shí)實(shí)務(wù)者為俊杰的路上越走越廣，軟件服務(wù)和硬件服務(wù)并 重。

四、賓至如歸的完美服務(wù)

1、三個(gè)新的服務(wù)理念：星的標(biāo)準(zhǔn)，心的服務(wù)，新的起點(diǎn)。酒店對(duì)服務(wù)員提出了“快、穩(wěn)、細(xì)、嚴(yán)”的制度化管理要求，打響了“上三下四不乘梯，鍛煉身體創(chuàng)效益”的口號(hào)；倡導(dǎo)“以誠(chéng)為本，以信為先，人為本，和為貴，和睦相處，和睦 生財(cái)”的核心價(jià)值觀。

2、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)特色： 酒店現(xiàn)有 242 間風(fēng)格迥異的客房，功能齊全的餐飲，商務(wù)、會(huì)議、康樂設(shè)施。酒店是浙 江省綠化飯店和優(yōu)秀旅游飯店，擁有規(guī)范的管理，熱情并富有個(gè)性化的服務(wù)。此外，酒店還 提供了先進(jìn)完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施，如商場(chǎng)、美容中心、桑拿浴、夜總會(huì)、乒乓球室、網(wǎng)球、健身房、游泳池等，滿足了現(xiàn)代人多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求。

3、賓至如歸和完美的服務(wù)需求 歡迎新客人，不忘老客人，客戶歷史資料與接待系統(tǒng)連為一體，只要客人報(bào)上姓名或用 身份證號(hào)碼、護(hù)照號(hào)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)尋找并反映其喜好和過(guò)去所有住房消費(fèi)記錄，無(wú)須再次填 寫，迅速入住，只需幾十秒。客人喜歡有陽(yáng)光的房間，或好安靜，或?yàn)楣ぷ鞣奖阈枰R近電 梯；團(tuán)隊(duì)希望在同一層集中分房，并且一人結(jié)帳……如何更好滿足客人要求，系統(tǒng)提供全套 解決方案，令客人滿意系統(tǒng)記錄客人的特殊要求，接機(jī)時(shí)間、叫早時(shí)間、留言、去向……隨 時(shí)為客人提供周到的服務(wù)，令客人時(shí)刻受到“第一關(guān)注”。同時(shí)客人的意見和表?yè)P(yáng)也記錄在 案，提醒自己時(shí)刻注意。工作得更出色工作高效率，房態(tài)圖表使房間情況一目了然，而且特 別設(shè)置過(guò)濾功能，數(shù)目、房態(tài)清清楚楚。百人團(tuán)隊(duì)登記幾分鐘。

五、走可持續(xù)發(fā)展路線

1、對(duì)外開放，密切關(guān)注酒店、賓館的動(dòng)向，引進(jìn)、吸引國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大酒店的優(yōu)點(diǎn) 國(guó)際大酒店一直以作當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)頭羊來(lái)定位，為了這一目標(biāo)，國(guó)際緊鑼密鼓、但又有條不 紊的進(jìn)行著上五星級(jí)的準(zhǔn)備。目前主題餐廳已成時(shí)尚，如：監(jiān)獄餐廳、樹上旅館等，在設(shè)計(jì) 理念上推出“重設(shè)計(jì)、輕材料”等，在新的酒店上有所反應(yīng)，如以上“江南長(zhǎng)城”為主題設(shè) 主題餐廳。借鑒業(yè)界最先進(jìn)的 Clinent/Server 和 Browser/Server 體系結(jié)構(gòu)。

2、堅(jiān)持以人為本，“塑造品牌”，每年都出資，讓一批企業(yè)優(yōu)秀人員到各地去接受再教 育，更新觀念，提高技能。現(xiàn)在市場(chǎng)上流行，“客房最多的、服務(wù)最好的是國(guó)際”。這表明國(guó) 際七個(gè)年頭以來(lái)一直有著良好的口碑，具有了一定的品牌優(yōu)勢(shì)。

六、獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)系統(tǒng)、公關(guān)銷售與酒店導(dǎo)引有機(jī)的融為一體

1、獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引系統(tǒng)，方便客人，與眾不同，魅力無(wú)窮，一覽酒店高檔次公關(guān)銷售 系統(tǒng)。系統(tǒng)功能完備前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，可進(jìn)行一體化管理。電話計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)、人事、工資、倉(cāng)庫(kù)可 脫網(wǎng)運(yùn)行。前臺(tái)系統(tǒng)可包括銷售預(yù)訂系統(tǒng)、前臺(tái)接

待系統(tǒng)、團(tuán)體/會(huì)議系統(tǒng)、前臺(tái)問(wèn)詢系統(tǒng)、員工考勤系統(tǒng)卡拉 OK 點(diǎn)歌系統(tǒng)。按雇員分類的營(yíng)業(yè)額報(bào)表，充分反應(yīng)個(gè)人能力。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和時(shí)間限制，使責(zé)任范圍 縮小到個(gè)人，把個(gè)人利益與酒店利益連成一體。INTERNET，可以通過(guò) INTERNET 訂房，并設(shè)置酒店自己的主頁(yè)。提供多媒體服務(wù)，作為酒店自己的形象宣傳，不管是財(cái)務(wù)總控還是總經(jīng)理決策，都需要即時(shí)的數(shù)據(jù)，新生代系 統(tǒng)對(duì)日常營(yíng)業(yè)資料從各角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使管理者得到極有價(jià)值的決策信息：客源統(tǒng)計(jì)，客流高峰曲線，員工業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，按產(chǎn)品分類的統(tǒng)計(jì)，按客戶分類的統(tǒng)計(jì)，營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，單項(xiàng)分 析，給公安局的客戶資料……沒有人能代替電腦如此輕松的做。

2、知己知彼，百戰(zhàn)百勝

3、對(duì)其他相類似酒店的會(huì)議方面的分類調(diào)查報(bào)告。

4、客戶調(diào)查表和客戶信用調(diào)查，便于在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得領(lǐng)先地位。以上即為調(diào)查的所有內(nèi)容。

第三篇：酒店文化調(diào)查報(bào)告

酒店文化調(diào)查報(bào)告

——黃河大酒店調(diào)查 今年寒假通過(guò)親戚的介紹，我來(lái)到了我們這裡最有名氣的酒店——黃河大酒店進(jìn)行為期倆週的專業(yè)調(diào)查。

這麼出色的酒店，如何才能經(jīng)營(yíng)的有聲有色呢？因?yàn)槭菍I(yè)調(diào)查報(bào)告，我必須跟著一名酒店助理進(jìn)行“實(shí)踐”。如何才能幫助CEO經(jīng)營(yíng)好這家酒店，如何做好一名助理（秘書）的工作，這是我這次調(diào)查的根本目的。

之所以有這樣的名氣，酒店自身的環(huán)境和人員素質(zhì)是必須的。為此，“黃河大酒店”特地對(duì)人員的表現(xiàn)進(jìn)行了以下規(guī)定（有褒獎(jiǎng)、有懲罰）：

對(duì)有如下表現(xiàn)的員工，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)：

一、完成銷售計(jì)畫或工作任務(wù)，成績(jī)突出的。

二、對(duì)於酒店提出合理化建議被採(cǎi)納，並取得效果的。

三、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的。

四、技術(shù)熟練，受到顧客表?yè)P(yáng)的。

五、當(dāng)場(chǎng)抓獲或揭發(fā)摸、拿、偷、盜商品，銷售或其他有價(jià)值的憑單，情況屬實(shí)的。

六、一貫忠於職守，奉公廉潔，拒收賄賂，謀私利有突出事跡的。

七、利用業(yè)餘時(shí)間修舊利廢，為酒店節(jié)約費(fèi)用開支，有突出貢獻(xiàn)的。

八、其他值得獎(jiǎng)勵(lì)的行為，有關(guān)部門根據(jù)情況給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

看了以上條例，原來(lái)，要個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)是挺不容易的事。不過(guò)，正是有了這一系列的規(guī)定，員工們才能夠更加努力地投入工作。這就是酒店經(jīng)營(yíng)必不可少的“聖經(jīng)”啊！

同樣的，一樣有獎(jiǎng)有罰。

對(duì)有下列行為的應(yīng)處以行政處罰或罰款：

一、在店內(nèi)打架鬥毆，造成嚴(yán)重影響的，醫(yī)藥費(fèi)自理。損壞的公共財(cái)務(wù)由當(dāng)事人照價(jià)賠償。同時(shí)視情節(jié)輕重，給予行政罰款。

二、因工作失誤造成火災(zāi)、火警、被偷、被盜、被騙或其他事故的，除由當(dāng)事人賠償全部損失之外，還須視情節(jié)輕重給予不同程度的處罰。

三、員工在店內(nèi)拿商品不付款或有意少付款的除補(bǔ)付余額外還須觀其認(rèn)錯(cuò)態(tài)度和商品金額的多少，處?kù)侗兜牧P款。

四、當(dāng)班製作人員因自己有事與其他當(dāng)班人員私搭協(xié)議，擅自調(diào)換，頂替以致影響出菜速度和產(chǎn)品質(zhì)量的以礦工論處，並予以罰款。

原來(lái)，我們不經(jīng)意的，不起眼的小事也能造成罰款，這樣的嚴(yán)格要求怪不得能“調(diào)教”出這樣出色的隊(duì)伍。

另外，黃河大酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讓人驚羨的。

黃河大酒店的助理說(shuō)道：“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店員工的一

種習(xí)慣。”它們開展了一系列的培訓(xùn)，其最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有著多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。”酒店助理意味深長(zhǎng)地說(shuō)給我聽。

黃河大酒店把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，他們?yōu)閱T工提供了具體可行的操作指引。要不然的話，我覺得“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。

一個(gè)成功的酒店就是要集合全體員工的力量才能辦得有聲有色的。酒店的目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

因此，每一個(gè)員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，並應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定各種“酒店戰(zhàn)略”。

“禮貌用語(yǔ)”，讓客人有賓至如歸的感覺。滿足客人的要求，“顧客”是上帝！在不斷的實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做到恰到好處。

“微笑接待”，它是黃河大酒店的一大特色。雖然不能聘用到“美女”，但是，只要有微笑，誰(shuí)都是美麗的。

微笑這一小小的細(xì)節(jié)也是酒店從業(yè)人員不可或缺的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)給客人帶來(lái)愉快的心情，而且可以適當(dāng)?shù)幕饪腿说牟粷M。

只有不斷的認(rèn)清自己的不足之處才能做進(jìn)一步的改進(jìn)，只有這樣，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)客人提出意見時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)積極聽取，而不是有意反抗意見，要維持酒店的整體形象。

說(shuō)到形象問(wèn)題，對(duì)於員工的制服要求，黃河大酒店是及其嚴(yán)肅的。

他們要求：制服要乾淨(jìng)、整潔、合身，鞋要擦亮，上崗時(shí)精神飽滿，充滿自信。

酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在與顧客接觸時(shí)，我們會(huì)遇到各種各樣奇奇怪怪的人，但不管怎樣我們必須面對(duì)他們，無(wú)論他們多難伺候，“理解”最重要！

黃河大酒店的口號(hào)是：“讓100%的人101%的滿意。”用個(gè)性化的服務(wù)打動(dòng)客人，為他們留下一點(diǎn)值得回憶的美好的東西。

以上都是對(duì)酒店員工的要求和他們必備素質(zhì)的調(diào)查結(jié)果。以下我來(lái)談?wù)剬?duì)酒店經(jīng)理人的調(diào)查結(jié)果。

一個(gè)出色的酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能：

一、技術(shù)技能。

不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，其他產(chǎn)業(yè)也同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣重要。

二、觀念技巧。

有一定的管理理論水平，能運(yùn)用管理思想去解決實(shí)際問(wèn)

題，能夠分析判斷，做決策。

三、人文技巧。

很好的處理人際關(guān)係。不管是對(duì)內(nèi)、對(duì)外都是一樣的。要做到以上事項(xiàng)，必須要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。例如：酒店管理與戰(zhàn)略、酒店招牌與營(yíng)銷創(chuàng)新、綠色飯店的標(biāo)準(zhǔn)。其次，管理者還要敬業(yè)。報(bào)以工作的熱情、負(fù)責(zé)守法。

要做一名成功的經(jīng)營(yíng)者並非易事，一定要保持良好的心態(tài)，追求不斷的創(chuàng)新，做到與時(shí)俱進(jìn)。不能一味的追求利潤(rùn)，要做到持平。

酒店是一種特殊的企業(yè)，它有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律。經(jīng)營(yíng)好酒店又要具備一定的思辨能力、創(chuàng)新能力，這樣酒店才會(huì)打出自己的品牌，擁有自己的市場(chǎng)。

不管是做什麼事情，我們都要具備“認(rèn)真”的態(tài)度，只有這樣，我們才能展現(xiàn)自我，創(chuàng)出一番事業(yè)。

黃河大酒店的很多事項(xiàng)，在實(shí)踐中都得到了認(rèn)可，酒店文化就是這樣一步一步實(shí)現(xiàn)的。

08高級(jí)文秘

錢海燕

2010年2月

第四篇：學(xué)紅梅文化，樹企業(yè)形象

學(xué)紅梅文化，樹企業(yè)形象2的奇跡。

同樣的產(chǎn)品，不同的結(jié)果，為什么？因?yàn)椤凹t梅人”看到了經(jīng)營(yíng)客戶遠(yuǎn)比經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品更重要，懂得了不能改變產(chǎn)品就改變自己，從而走出了以產(chǎn)品為中心的誤區(qū)，真正堅(jiān)持了“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。我們會(huì)緊跟“紅梅理財(cái)中心”這面旗幟，共創(chuàng)建行的美好明天。

第五篇：學(xué)紅梅文化，樹企業(yè)形象

2004年4月9日，“紅梅理財(cái)中心”誕生了，迄今為止，她還不滿三歲，而這個(gè)起先普通的名字在今天卻顯得尤為響亮。這種鮮明的對(duì)比，不得不讓人好奇！人們一定不禁會(huì)問(wèn)是什么讓“紅梅理財(cái)中心”有了如此的魅力呢？這正是我們這次學(xué)習(xí)所要找到的答案。

在學(xué)習(xí)了《對(duì)話——分行紅梅理財(cái)中心探討》的文件后，我歸結(jié)出以下的幾點(diǎn)：

一、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。

在這個(gè)以信息為主流的社會(huì)中，找準(zhǔn)商機(jī)是制勝的前提。那么，“紅梅理財(cái)中心”目光的銳利就很是讓人折服，20%的vip客戶，給他們帶來(lái)的卻是80%的收益。當(dāng)然，他們的個(gè)人存款、國(guó)債銷售、保險(xiǎn)代銷、速匯通、網(wǎng)上銀行等等各項(xiàng)業(yè)務(wù)也是榜上有名。這樣，他們就把客戶的資產(chǎn)導(dǎo)入了“雞生蛋，蛋生雞”的無(wú)盡循環(huán)，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了建行價(jià)值最大化。

二、用心的客戶服務(wù)。

在我看來(lái)，這一點(diǎn)是使“紅梅理財(cái)中心”從一種經(jīng)驗(yàn)升華為一種文化的關(guān)鍵所在。在日常的工作中，“用心服務(wù)”是我們都叫爛了的口號(hào)，可真正能做到的人卻不多。我們所說(shuō)的用心應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，而不是哪一段時(shí)間；應(yīng)該是一種持之以恒的行動(dòng)，而不是掛在嘴邊的一句有名無(wú)實(shí)的口號(hào)，這種用心既要針對(duì)產(chǎn)品又要針對(duì)我們的客戶。對(duì)于我們的每一種產(chǎn)品，我們都應(yīng)該非常了解，無(wú)論它是在買出前還是買出后，要努力把各種產(chǎn)品都用活用到位；對(duì)于我們的每一位客戶，我們更是應(yīng)該時(shí)時(shí)、事事、處處將用心服務(wù)貫穿始終，時(shí)刻緊記客戶的事沒有小事，客戶的需求就是我們的追求。“紅梅理財(cái)中心”就是這樣，從點(diǎn)滴做起，從細(xì)節(jié)做起，留下了一個(gè)個(gè)難忘的故事，也正是他們的這種做法贏得了每一位客戶的信賴與支持，在人們心中樹立了建行良好的企業(yè)形象，成為我們學(xué)習(xí)的楷模。

三、拼搏的團(tuán)隊(duì)精神。

在“紅梅理財(cái)中心”成長(zhǎng)的三年中，紅梅的品質(zhì)、毅力、精神，已不再是紅梅一個(gè)人的價(jià)值追求與取向，已經(jīng)融鑄為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神內(nèi)核。在“紅梅理財(cái)中心”每一位“紅梅人”都展現(xiàn)著自己最閃光的一面。大家還會(huì)在“服務(wù)回頭看”、“找問(wèn)題、找差距”的例會(huì)中互相尋找不足，集群智于一體，共同開拓創(chuàng)新，使團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了1+1>2的奇跡。

同樣的產(chǎn)品，不同的結(jié)果，為什么？因?yàn)椤凹t梅人” 看到了經(jīng)營(yíng)客戶遠(yuǎn)比經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品更重要，懂得了不能改變產(chǎn)品就改變自己，從而走出了以產(chǎn)品為中心的誤區(qū)，真正堅(jiān)持了“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。我們會(huì)緊跟“紅梅理財(cái)中心”這面旗幟，共創(chuàng)建行的美好明天。