第一篇：酒店貴重物品丟失的責(zé)任歸屬

酒店貴重物品丟失的責(zé)任歸屬

貴重物品一般涉及金額較大，應(yīng)該予以高度重視 貴重物品丟失時的責(zé)任歸屬問題，目前相關(guān)的法律法規(guī)沒有明確的規(guī)定，酒店和客人往往站在自己的角度來考慮和衡量，解決問題時存在較大的爭議。本文根據(jù)《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《民法》等相關(guān)法律條款的內(nèi)容，并借鑒了國外有關(guān)法律和國際慣例，對酒店客人貴重物品丟失的不同情況的責(zé)任歸屬問題進(jìn)行探討和分析。1 客人隨身攜帶的貴重物品丟失的責(zé)任歸屬

客人隨身攜帶的物品中有些就是貴重物品，如筆記本電腦、手機(jī)、現(xiàn)金等。此類物品丟失的責(zé)任歸屬要分析具體情況。

1．1 貴重物品是在酒店客房內(nèi)丟失的，而且客房房門或窗子有被撬過的痕跡此種情況下客人貴重物品的丟失，酒店應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。因為既然客人入住了酒店，辦理了入住登記手續(xù)，酒店和客人之間就形成了住宿合同關(guān)系，酒店就應(yīng)該為客人提供一個安全的住宿環(huán)境。

根據(jù)《民法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》的相關(guān)規(guī)定，酒店有義務(wù)提醒客人注意安全，在這種情況下出現(xiàn)物品的毀壞或滅失，客人有權(quán)要求賠償。在確系酒店責(zé)任引發(fā)客人貴重物品失竊時，酒店應(yīng)該負(fù)有全部責(zé)任。至于賠償多少，則要看客人能否證明自己攜帶物品的價值；而客人在入住酒店前不可能對自己所攜帶物品的價值事先進(jìn)行證明，而且也無法證明。

目前酒店往往規(guī)定： “貴重物品需要寄存，否則概不負(fù)責(zé)”。這種形式的合同中有屬于格式條款的內(nèi)容，提供格式條款的酒店一方往往在合同中規(guī)，定有利于自己而不利于客人的條款，最典型的是免責(zé)條款，從而損害了消費者的合法權(quán)益。

根據(jù)《合同法》第39條至第41條的規(guī)定，對格式條款有以下特殊規(guī)范：(1)提供格式條款的一方應(yīng)該遵守公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，采取合理的方式提醒對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求對該條款予以說明。

(2)格式條款具有免除提供格式條款一方責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利等情形的，該條款無效。

(3)對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)該按照通常理解進(jìn)行解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款與非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。

此外，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第24條對“聲明”作了專門規(guī)定： “經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

據(jù)此，在客人人住酒店時，酒店方有義務(wù)提醒客人貴重物品保管的有關(guān)注意事項以及酒店的免責(zé)條款。如果酒店盡到了告知義務(wù)，客人隨身攜帶的貴重物品丟失時，酒店可以減輕責(zé)任；但由于隨身攜帶的貴重物品不便寄存，酒店即使作了聲明也不能免除責(zé)任。然而，如果酒店沒有盡到告知義務(wù)，則酒店需要承擔(dān)的責(zé)任更多。此種情況下，酒店和客人雙方應(yīng)該本著真誠友善、積極協(xié)商的原則進(jìn)行解決。

1．2 貴重物品是在酒店客房內(nèi)丟失的，但沒有發(fā)現(xiàn)客房房門或窗子有被撬過的痕跡

發(fā)生此種情況如屬于酒店管理的失誤，例如服務(wù)人員在沒有識別客人真實身

Runkin Inn 瑞晶商務(wù)酒店

份的情況下為客人打開房門、或在服務(wù)人員打掃房問時有不法分子趁機(jī)混入、或內(nèi)部人員作案等，酒店應(yīng)對客人的損失進(jìn)行賠償。如果屬于客人原因，例如客人未關(guān)房門外出、鑰匙交給他人等，則酒店不負(fù)有賠償責(zé)任。如果雙方原因所致，應(yīng)該共同承擔(dān)責(zé)任。情況比較復(fù)雜嚴(yán)重的，酒店則有義務(wù)協(xié)助公安部門取證調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果來確定酒店是否進(jìn)行賠償。寄存于總臺貴重物品保管處的貴重物品丟失的責(zé)任歸屬

根據(jù)我國《合同法》第374條規(guī)定： “保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”

現(xiàn)在酒店的情況是，酒店對客人貴重物品的保管不用支付額外費用。所以，出現(xiàn)寄存的貴重物品丟失時，酒店往往以無償保管為由要求減輕或免除責(zé)任。而事實是客人人住酒店時已經(jīng)交納了費用，其中應(yīng)該包括物品寄存的費用，實際上保管也不是無償?shù)模频瓴荒芤詿o償為由要求減免責(zé)任。如果酒店是為非住店客人提供免費的物品保管，則可視為無償保管，物品有損壞或滅失時，如果酒店方能夠證明自己沒有重大過失，則難以減輕或免除責(zé)任。

關(guān)于貴重物品丟失的賠償，按照國際酒店協(xié)會于1981年通過的《國際酒店法》的有關(guān)規(guī)定： “如果客人及時得到報告，酒店對貴重物品的賠償應(yīng)有合理的限度”。

《德國民法典》的債務(wù)關(guān)系法編中規(guī)定了“旅店主處物的攜入”，法律中規(guī)定旅店主應(yīng)對客人攜人物的喪失、毀壞或損壞進(jìn)行賠償，除非該損壞是客人、客人的陪同人員或接納同住的人員造成的，或者足因為物的自然屬性或不可抗力引起的。旅店主的責(zé)任限額為1天住宿費用的100倍，但不得低于1000德國馬克，最高不超過6000馬克；對金錢、有價證券和珠寶，最高的賠償限額為1500馬克。我國《合同法》第375條規(guī)定： “寄存人寄存貨幣、有價證券或者其它貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、火失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。”

我國的實際情況是，酒店在為客人保管貴重物品時，不要求客人聲明寄存的貴重物品的內(nèi)容和價值，客人也不會專門聲明，酒店無法預(yù)知客人的財產(chǎn)數(shù)額。如果酒店對客人所丟失的貴重物品一律負(fù)有責(zé)任，對酒店顯然不夠公平，會使酒店面臨不可預(yù)知的風(fēng)險。在缺乏相應(yīng)法律規(guī)范的前提下，另外的一種極端情況是酒店推卸責(zé)任，尤其是在案件移交公安機(jī)關(guān)時，酒店往往要求破案后才處理客人的財產(chǎn)損失，使客人不能得到及時的民事賠償。按照我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，求償權(quán)是消費者一項基本權(quán)利。法律規(guī)定的賠償主體和順序是：消費者在接受服務(wù)時其合法權(quán)益受損害的可以向服務(wù)者要求賠償。據(jù)此，客人在酒店期間物品毀壞或滅失時有權(quán)向酒店要求賠償，酒店則可以根據(jù)情況向第三方追償。3 存放于客房內(nèi)小保管箱的貴重物品丟失的責(zé)任歸屬

酒店客房內(nèi)配備保險柜，貴重物品由客人自行存放，可以方便客人、減輕總臺服務(wù)員的工作量，同時也能夠體現(xiàn)酒店的硬件水平和服務(wù)水準(zhǔn)。此種情況下，由于外部因素物品丟失的可能性很小，一旦發(fā)生則可能屬于入室盜竊案件，可交由公安機(jī)關(guān)處理，其中的關(guān)鍵問題和客人隨身攜帶的貴重物品丟失的情況相同。此時，酒店應(yīng)積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案，客人可以向酒店要求賠償，問題的焦點仍然是客人所存放的貴重物品的價值。結(jié)論與啟示

相關(guān)法規(guī)對住店客人貴重物品丟失沒有明確規(guī)定的情況下，要努力提高客人

貴重物品管理的安全性，加強我國相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)。

從客人角度來說，一是要有安全意識，盡量避免攜帶大量現(xiàn)金或其它貴重物品；二是帶數(shù)量較多的現(xiàn)金或貴重物品時，要盡量寄存到前臺貴重物品保管處；三是辦理貴重物品寄存時要注意程序，數(shù)額較大時可以事先聲明；四是一旦丟失要及時報告，取得酒店協(xié)助，并配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查；五是客人在酒店中丟失貴重物品時可以向酒店要求賠償。

第二篇：酒店貴重物品保管制度

酒店貴重物品保管制度

1、酒店為客人免費提供物品寄存；

2、登記時服務(wù)員必須提示所有入住登記客人：請問您是否有貴重物品需要寄存；

3、客人有貴重物品的，按照酒店登記制度，逐件、逐物按顏色、規(guī)格和品名登記造冊；

4、貴重物品寄存表上，落實當(dāng)班責(zé)任人和客人簽字確認(rèn)制度；

5、對無物品寄存的客人，前臺提示：請保管好自己的隨身物品；

6、房間內(nèi)有提示：請保管好隨身物品，貴重物品請寄存前臺，前臺電話請按“總臺”。

第一條 為了加強貴重物品寄存室的日常管理，確保賓客物

品寄存的安全和貴重物品室的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于XX大酒店房務(wù)部。第二條 職責(zé)分工

（一）前廳主管級以上人員負(fù)責(zé)對貴重物品室的管理進(jìn)行抽查檢查工作。

（二）前廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)對貴重物品室的管理進(jìn)行檢查

（三）總臺員工負(fù)責(zé)貴重物品室物品的擺放及衛(wèi)生清理工作。第三條 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及要求

（一）貴重物品室內(nèi)必須保持干凈、整潔。

（二）貴重物品寄存服務(wù)只為本酒店住店客人免費提供。

（三）不得寄存易燃、易爆、易腐蝕的違禁品、易碎物品。

（四）本保險柜寄存物品可包括現(xiàn)金、各種有價證券、銀行票據(jù)、印章及其他出納票據(jù)等小件貴重物品。

（五）保險柜開啟由前臺收銀員與租用客人共同開啟。

（六）保險柜要配備兩把鑰匙，一把總鑰匙放在前臺收銀處，一把放在租用客人處。

（七）貴重物品室除總臺為客人寄存物品及管理人員檢查外，其他人員一律不允許私自進(jìn)入。

（八）工作人員在貴重物品室內(nèi)一律不允許出現(xiàn)大聲喧嘩、打鬧現(xiàn)象。

（九）禁止將私人物品帶入貴重物品室。

（十）貴重物品寄存單必須按規(guī)定位置擺放。

（十一）貴重物品寄存室的門必須24小時關(guān)閉，有客人才會開啟。

（十二）貴重物品寄存室必須每天進(jìn)行衛(wèi)生清掃。

（十三）正確填寫詳細(xì)客人證件的有效信息及貴重物品寄存單。

（十四）提醒客人妥善保管鑰匙，使客人了解鑰匙的重要性。如果保險箱鑰匙未能在離店前交回，需交給酒店人民幣500元作換鎖之用。

（十五）領(lǐng)取物品時，正確核對客人鑰匙號碼并開啟。第四條 相關(guān)處罰

工手冊》作出相應(yīng)的處理。如果違反上述規(guī)定，所造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并按照《員

第三篇：酒店貴重物品寄存流程

酒店貴重物品寄存流程.問候客人，向客人表示歡迎。.了解客人寄存要求，禮貌請客人出示房卡，與電腦資料核對，確認(rèn)是否為住店客人。

3.指引客人進(jìn)入貴重物品寄存室，代客人填寫“貴重物品寄存卡”注意房號、姓名、住址、身份證號、聯(lián)系電話等內(nèi)容完整準(zhǔn)確，并請客人簽名。

4.向客人說明有關(guān)事項，根據(jù)客人要求選擇適當(dāng)尺寸的保險箱，并把箱號記錄在貴重物品寄存卡上。

5.保險箱的鑰匙有兩把，兩把同時使用才能開啟，請客人親自將寄存物品放入保險箱的存放盒中。

6.當(dāng)著客人的面把保險箱鎖好，一把客用鑰匙交客人保管，（遞交鑰匙的動作，必須能讓監(jiān)控看到）總鑰匙放在前臺妥善保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙的保管與安全。

7.在中軟系統(tǒng)中客人退房提示上備注清楚保險箱號碼，并記錄在前臺交接班本上。

8.客人中途開啟保險箱時，必須出示本人身份證和鑰匙，核對準(zhǔn)確，每次客人啟用保險箱均需在寄存卡上逐項登記并簽字。

9.終止存放時請客人取出存放物品，接待員再檢查一下是否有物品遺留。10.收回保險箱鑰匙，并請客人在寄存卡上簽字，確認(rèn)終止保險箱業(yè)務(wù)。11.在中軟系統(tǒng)中注明已收回保險箱鑰匙，并在前臺交接班本上做好相應(yīng)備注。

12.客人退房時發(fā)現(xiàn)中軟系統(tǒng)備注上保險箱鑰匙是否退還，及時提醒客人。

13.貴重物品寄存，僅為住店客人免費提供，住店客人以實際登記人為準(zhǔn)。

14.如果客人寄存現(xiàn)金，請客人親自將錢裝入信封，在信封上簽字，用膠帶封好。

15.做好詳細(xì)記錄，客人退房時檢查客人是否以歸還保險箱鑰匙。16.在為客人寄存整個物品的過程中，保險箱內(nèi)盒的整個部分都不可以離開

監(jiān)控的可視范圍（包括任何人或者物體遮住它）。

17.若退房客人要求寄存貴重物品，必須收取客人押金（金額待定），待客人歸還保險箱鑰匙后方可將押金退還客人。

第四篇：酒店貴重物品保管制度

酒店貴重物品保管制度

1、請客人出示房卡或鑰匙牌，以證明其為住店客人，只有住店客人方可免費使用貴重物品保險箱，并告知客人其寄存物品必為合法物品（如管制刀具、有毒物品不予寄存）：遞給客人一張空白保險箱登記卡，請客人在登記卡上逐項填寫，包括：房間號碼、印刷體的英文姓名（或中文）、家庭住址、證件號碼、使用人簽字、日期、時間。

2、員工檢查登記卡，保證無漏填項目，并將鑰匙號碼填寫在登記卡的左上角，同時簽上自己的姓名。用由領(lǐng)班掌管的保險箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險箱，并向客人講清楚要保存好子鑰匙，如遇鑰匙丟失，應(yīng)負(fù)賠償費。

3、客人存放物品完畢后，員工在保險箱記錄登記本上逐項登記，包括：日期、保險箱號、客人房間號、開箱時間、員工簽字：在客人填好的登記卡上，把客人姓名的第一個字母填寫在登記卡的右上角，并將登記卡按英文字母順序存檔。

4、按照客人姓名的第一字母和保險箱號找出客用貴重物品登記卡，請客人在此卡背后的使用欄目中簽字；檢查客人的簽字和登記卡上的簽字，二次的筆跡若相符方可開箱取物；替客人打開保險箱；員工在登記卡上簽字，注明日期、時間、將此卡放回存檔處。

5、按照客人姓氏的第一個英文字母順序存檔；如果是兩人或兩人以上共用一個保險箱，只需其中一個人來填寫登記卡，并用其姓氏的第一個字母進(jìn)行存檔，其他客人則在登記本上簽字。如其他人取存物品，須講明這張卡登記者的姓名，以此為據(jù)查詢此卡。

6、按照客人姓氏的第一個字母和保險箱號碼找出客人的登記卡，請客人在此卡背后“結(jié)束使用保險箱”處簽字認(rèn)可、核對客人前后簽字筆跡是否相符，如果符合方可開箱；客人從保險箱內(nèi)取完物品后，工作人員再次檢查保險箱，確保客人物品已全部取走，然后鎖上保險箱，將保險箱的鑰匙放回柜中；工作人員在客人取消的登記卡背后左下角簽字，注明日期、時間；在取消保險箱登記本上逐項登記，包括：日期、房間號、保險箱號、時間及工作人員簽名；把登記卡存檔；

7、每日核查客用保險箱鑰匙；每日早班工作人員根據(jù)當(dāng)日空余保險箱號碼報表，核查存放柜中的子鑰匙，要求二者相符。

8、保險箱子鑰匙存于前廳專用抽屜里，母鑰匙由當(dāng)班領(lǐng)班保管。

9、不得將專用抽屜鑰匙帶出酒店。

10、保險箱鑰匙每班要由領(lǐng)班與下一班領(lǐng)班交接，認(rèn)真記錄。

11、當(dāng)客人保險箱登記卡背面簽字與原有簽字不符時，應(yīng)注意：（1）查看客人房號，檢查保險箱是否現(xiàn)在簽字人使用的。（2）如鑰匙無誤而簽字不附，則應(yīng)請客人出示證件。

12、客人丟失保險箱鑰匙的處理方法；

（1）如果客人報失鑰匙，應(yīng)在保險箱登記卡的背面請客人簽字并注明鑰匙丟失，以防日后他人冒領(lǐng)，然后由前廳經(jīng)理簽字認(rèn)可。（2）注意客人動向，嚴(yán)防他人冒領(lǐng)。

（3）若客人沒能找到鑰匙并要求破箱取物時，應(yīng)按規(guī)定請客人賠償300元，在開啟破壞保險箱時，有下列專管人員在場；工程部人員、大堂經(jīng)理、保衛(wèi)部人員。破箱后由各部門人員在破箱報告上做證簽字。

第五篇：酒店貴重物品工作流程

一．保管箱的啟用

當(dāng)住店客人提出要求酒店代為保管貴重物品時，應(yīng)啟用安全保管箱，其工作程序如下：

1．問候客人，向客人表示歡迎。

2．查核客人的住房卡，已確認(rèn)是否住店客人。

3．取出安全保管箱記錄卡，將內(nèi)容逐項填寫，請客人簽字，同時，在電腦上查看房號與客人填寫的是否一致。

4．向客人介紹規(guī)定和注意事項。

5．取出保管箱，請客人存入貴重物品。

6．當(dāng)著客人的面用兩鑰匙將保管箱鎖好，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由接待員保管，并禮貌地提醒客人注意其鑰匙的保管與安全。

7．向客人道別。

8．將填好的記錄卡正卡放入紙袋里，標(biāo)上箱號、客人姓名、房號保存在規(guī)定的器物內(nèi)。

二． 中途開箱

客人存入物品后，如要求再次使用保管箱時，工作程序如下：

1．問候客人，向客人表示歡迎。

2．請客人出示保管箱鑰匙，然后，取出安全保管箱記錄卡副卡，請客人逐向填寫，簽字。

3．取出其填寫過的正卡，巧妙而又仔細(xì)地核對客人的簽字。

4．如簽字相符，當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保管箱打開，請客人使用。

5．客人存取完畢，再當(dāng)著客人面用兩把鑰匙將保管箱鎖上。

6．將客用鑰匙交還客人保管，并禮貌地提醒客人注意鑰匙保管和安全。

7．向客人道別。

8．將填寫過的正卡與副卡一起存在規(guī)定的器物中（如客人再次前來使用保管箱，其接待程序同上）。但是每次填寫都得使用一張新的副卡，并一起存放。

三． 保管的退箱

客人退房后，酒店規(guī)定不予延時保管貴重物品。當(dāng)客人要求退箱時（最后取走貴重物品），其工作程序如下：

1．請客人出示保管箱鑰匙。

2．當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將該箱打開，請客人取出其貴重物品。

3．客人取出其貴重物品后，收銀員再次檢查一遍保管箱，以防有遺留物品。

4．請客人填寫記錄卡在卡反面簽字。

5．檢查記錄卡正卡反面填寫內(nèi)容，核對簽字。

6．收回該保管箱的客用鑰匙，鎖上該箱。

7．向客人道別。

8．將該正卡與其填寫過的副卡一起存檔，以備查核。

客房部