第一篇：邵德春酒店六常法5月12日(蘭州站)邀請函

中國酒店培訓網（/）

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第89期《邵德春酒店六常法》邀請函

第一部分酒店六常法之管理篇——《酒店六常管理》

---中國人自己的酒店管理法，為您的酒店提升２0％以上利潤的傻瓜管理模式

研討主題

■ 如何解決招工難、員工流動大的問題？

■ 菜肴采購價上漲；房租上漲；人工上漲的前提下，如何保證菜肴售價不漲，還要有更多盈利？ ■ 酒店六常法如何使酒店提高利潤20％以上？

■ 酒店六常法如何增加營業額10%以上？

■ 酒店六常法如何裁員10%以上？

■ 酒店六常法如何降低成本10%以上？

■ 酒店六常法如何做到任何人找物品不超過15秒？

■ 酒店六常法如何提高員工效率？

■ 酒店六常法如何處理酒店物品？

■ 酒店六常法如何讓老板更輕松？

■ 酒店六常法如何把客戶變成“粉絲”？

■ 酒店六常法如何展示酒店品牌、企業精神？

■ 酒店六常法如何養成員工好習慣？

■ 酒店六常法如何減少庫存，甚至消滅倉庫？

■ 酒店六常法如何做到廚房沒有任何衛生死角？

■ 如何做到每天用白餐巾紙檢查爐灶衛生？

■ 酒店六常法如何使廚房面積減少三分之一以上？

■ 酒店六常法如何降低能耗10%以上？

■ 酒店六常法如何解釋員工流動越大越需要做？

■ 酒店六常法如何做到零安全事故？

■ 酒店六常法如何把所有崗位的行為規范變成傻瓜管理模式?

■ 如何讓員工愿意并且提升執行能力，將六常法做出來并保持下去？

六常管理的實施能夠夯實基礎，提升管理水平，是非常實用、有效的酒店管理方法。

——濟南舜耕山荘集團原董事長兼總經理杜文彬

六常法之后，營業收入比去年同期增長6.84％，成本費用比去年同期下降6.60％，利潤比去年同期增長12.87％，超額完成上半年計劃目標。

——廣州珠江賓館《珠江人》報，2009年6月總第43期

六常法還只做了三個月，我們廚房就從16位洗碗洗菜阿姨減到13位；14位爐灶師傅減到10位；從16位切配師傅減少到12位，冷菜間只有4人，而酒店500多個餐位每天要接待3000人次以上客人用餐。——杭州白鹿酒店廚師長方小偉（2009年9月2日）

第二部分酒店六常法之經營篇——《酒店餐飲企業定位》

——讓您的酒店起死回生、生意紅火、甚至生意領先當地五年以上的最高經營秘笈

研討主題

■ 為什么說老板的“遠見”決定酒店的興衰生死？老板如何培養自己的遠見？

■ 為什么連續五年生意火爆的蘇州餐飲業老大百盛天地酒店去年開始生意下滑？

■ 為什么連續八年規模最大、生意最好的南通日月談大酒樓前年開始生意下滑？

■ 為什么杭州外婆家酒店火爆了12年，今天依然上座率達到400%以上？

■ 為什么杭州白鹿酒店火爆了13年，今天依然上座率達到500%以上？

■ 為什么杭州布丁酒店兩年能開八十家店？

■ 為什么每月50萬左右營收的杭州君庭大酒樓重新定位一個月后月營收就近百萬？

■ 為什么說好名字可以省下20%的廣告費？您的酒店有個好名字嗎？

■ 為什么說有些客人的意見絕對不能聽？那該聽那些客人的意見呢？

■ 為什么一定做到“先有客人后開酒店”？ 怎樣做到？

名人見證

我建議邵老師打出“中國餐飲酒店定位之父”的大品牌！

——南通餐飲行業協會會長、日月談大酒樓董事長劉樹嵐

4月份與去年同期相比營收下降10%，重新定位之后，5月持平；6月提升3%。

——蘇州餐飲行業協會會長、百盛天地董事長陳小妹

東方丹尼重新定位之后的變化：原來是每天500人用餐，現在是200人用餐；日營收還是6萬；原來是一、二、三層營業，現在是二、三層營業，一樓改成阿拉伯藝術品專賣。我想組織100位老板來聽定位——鄭州東方丹尼酒店董事長丹紅

我們杭州都市生活（15家連鎖酒店）的三墩店開業一年來，每天營業額都在8000以下，重新定位之后，6月份每天營業額在12000以上。——杭州百健餐飲集團董事長顧建忠

我們“家常菜館”原來每月營業額不超過15萬，重新定位之后，5月營業額超過30萬，6月48萬。——海門師山大酒店董事長蔡惠忠

邵氏管理為什么偉大？邵老師到一個企業去，幾堂課就可以讓企業起那么大的變化。我會把

——南昌菜肴故事連鎖餐飲集團董事長黃俊

我打算把你們這堂課程介紹給他們（川味觀總部），我需要這種課程，以前我學聚成的課程范圍太大了，太籠統了，這次我覺得很專業，對我來說很實用，還有八千八百元，一半花在老師身上，還有一半從同學身上學到了花十萬塊錢都學不到的東西！

——杭州蕭山亞萍味府、蕭山川味觀總經理虞亞萍

是否來聽邵老師講課，我曾經做過很大的思想斗爭，那天下午到白鹿參觀，我很震撼，所以決定這次一定要參加邵老師的課程，這幾天學習到很多，讓我思想開竅很多，真的要謝謝邵老師。

——杭州粗菜館集團董事長孔湘茹

聽邵老師的《酒店定位》課程30多分鐘，回酒店作了一些調整之后，上座率由原來的250%左右，提升到400%以上。——揚州高家小廚總經理 高專保“邵氏管理”這幾個字，一個禮拜之內放到我辦公桌上，看到就想到“邵氏管理”偉大！

主辦單位：中國酒店培訓網，杭州六常法酒店管理咨詢有限公司

參會時間：2011年5月12日（8：00-17：30）

培訓地點：蘭州.天源溫泉大酒店（蘭州市七里河區安西路100號，電話：0931-2649888）

邀請對象：酒店·餐飲企業董事長、總經理、餐飲、客房、工程、倉庫等各部門管理者

收益投資：2000元/人/次(包含聽課費、資料費等)

【學習卡——為您節省70％以上的培訓成本】

主講嘉賓介紹

邵德春

中國“酒店六常法”創始人

中國餐飲酒店業定位第一人

中國酒店業（2009）十大培訓師

中國酒店培訓網首席培訓師

北京時代光華公司高級講師

北京前沿講座特聘專家

邵德春老師從業20年來，在全國各地舉辦過500多場酒店六常法公開課，培訓過上千家酒店餐飲企業，為近200家餐飲酒店導入六常法，指導和策劃了近百家餐飲企業的定位，讓多家餐飲企業起死回生、生意紅火、甚至生意領先當地五年以上，并發行《酒店職業經理人管理實務》等多套VCD光盤及《酒店六常管理》等多本個人專著，在全國酒店餐飲業中享有很高的聲譽，是目前國內為數不多的實戰派酒店管理專家之一！

您可以等，但是您的競爭對手和市場不會等！

第二篇：邵德春六常執行(江蘇站)7月26-27日邀請函

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華 人 酒 店 經 營 管 理 四 大 絕 招

之 六 常 執 行（92期）

課程內容

1、六常法在您的酒店為什么執行不了？

2、六常法執行了，為何在您的酒店不能持續？

22、什么是述職？

3、什么是六常執行力？

23、為什么要述職？

4、六常法執行的前提是什么？

24、怎樣做到嚴格管理、嚴肅處理，人員還要穩

5、六常法執行的核心是什么？定？

6、如何使培訓有個精彩的開頭？

25、員工流動大最主要的原因有哪些？

7、如何選擇培訓主題？

26、留住員工的特效方法有哪些？

8、如何進行引人入勝的培訓？

27、如何做到嚴與愛相結合的管理？

9、如何使培訓風趣幽默？

28、員工到底需要什么？如何滿足？

10、如何追究領導責任？

29、處理員工問題的模式是什么？

11、如何建立領導的絕對權威？30、嚴肅的處理為什么要規范和個性相結合？

12、監督與檢查有什么區別？

31、員工犯錯有多少理由？分別如何處理？

13、監督與檢查哪個更重要？

32、員工犯錯時怎樣批評？

14、如何理解“用人不疑，疑人不用”？

33、有哪些個性化的批評方法可以借鑒？

15、檢查下屬就是不信任下屬嗎？

34、如何才能通過六常法增加酒店收入？

16、為什么要檢查？為什么要監督？

35、如何才能提高員工工資？

17、各級管理人員到底該怎么檢查六常？

36、如何才能讓員工干得更開心？

18、六常檢查的內容有哪些？

37、員工短缺怎么辦？

19、誰的檢查最仔細？

38、為什么管理人員發現不了問題？

20、如何處理檢查結果才能讓員工心服口服？

39、如何發現問題？

21、有哪些最有效的處理方法？40、如何解決問題并且防止同類事情再次發生？

聽了邵老師六常法執行篇的課程一天之后，回去把邵老師講的內容只實施了一小部分，還不

到一個月酒店員工的執行力就有了很大一部分提升，員工工作的積極性也上了很大一個臺階！

廣東珠海市海儀美食城總經理——鐘海英

學習和應用了邵老師的六常執行課程，讓我們酒店擁有了真正意義上的管理系統，讓我們的綜

合成本降低了10%。

浙江舟山餐飲名店高佳莊大酒店董事長——高金保

邵老師突破常規思維的培訓，實為中國酒店業的一大財富！

嘉興餐飲行業協會常務副會長 金悅餐飲集團董事長——盛富林

邵老師互動式的培訓方式使課堂氣氛輕松活躍；聯系實際，對癥下藥的授課內容扣人心弦，從而真正達到了培訓的目的。

上海浦東紅泥大酒店總經理——王愛斌

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第二部分酒店六常法樣板店的參觀與經驗分享

課程內容

■六常法怎樣創新？

■有哪些六常法的創新值得借鑒？

■酒店如何解決招工難的問題？

■參觀樣板店心得交流

■常州六常法樣板店常州國瑞賓館參觀

主辦單位：中國酒店培訓網，杭州六常法酒店管理咨詢有限公司

參會時間：2011年7月26-27日（8:30-17:30）

培訓地點：常州·國瑞賓館（江蘇省常州市武進區橫山橋鎮江南路12號0519-88603888）

邀請對象：酒店·餐飲企業董事長、總經理、餐飲、客房、工程、財務、倉庫等部門管理者

收益投資：4980元/人(包含聽課費、資料費等)

課程導師介紹邵德春

中國華人酒店經營管理之父

中國“酒店六常法”創始人

中國餐飲酒店業定位第一人

中國酒店培訓網首席培訓師

邵德春老師從業20年來，在全國各地舉辦過500多場酒店六常法公開課，培訓過上千家酒店餐飲企業，為近200家餐飲酒店導入六常法，指導和策劃了近百家餐飲企業的定位，讓多家餐飲企業起死回生、生意紅火、甚至生意領先當地五年以上，并發行《酒店職業經理人管理實務》等多套VCD光盤及《酒店六常管理》等多本個人專著，在全國酒店餐飲業中享有很高的聲譽，是目前國內為數不多的實戰派酒店管理專家之一！

報名咨詢：孫進良 ***,0571-88894236，qq:609056574

您可以等，但是您的競爭對手和市場不會等！

第三篇：第七屆全國酒店餐飲企業定位論壇(邵德春主講)邀請函

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酒店餐飲定位高層論壇（第七屆）

邀 請 函

研討主題

■ 為什么每個老板做的都不一樣？成功老板到底該做什么？

■ 為什么說“定位”能讓酒店、餐飲企業起死回生、生意紅火、甚至生意領先當地五年以上？■ 為什么每月50萬左右營收的杭州君庭大酒樓重新定位一個月后月營收就近百萬？

■ 為什么海寧龍祥大酒店的王董能把倒閉的酒店做成嘉興地區效益最好的三星酒店？

■ 為什么杭州新榮記花圃店只有8個包間，每天營業額卻在6萬以上？

■ 為什么很多老板說外婆家很差，客人卻排隊吃飯以至于上座率達到500％以上？

■ 為什么杭州外婆家酒店火爆了12年，今天依然上座率達到500%以上？

■ 為什么杭州白鹿酒店火爆了14年，今天依然上座率達到600%以上？

■ 為什么白鹿酒店的房租從十多年前的二十幾萬漲到現在的一百多萬，員工工資從300-400元漲到現在的2000-3000元，采購菜價也漲了N倍，而菜單上多道菜卻還是十多年前的價格，酒店還能盈利？ ■ 為什么一般的酒店即使生意非常火爆，3-5年之后生意就會下滑？

■ 為什么南昌菜肴故事一年能開六家店？

■ 為什么布丁酒店二年能開八十幾家店？

■ 為什么邵德春老師向嘉興金悅大酒樓的董事長投訴的時候，董事長無所謂？

■ 為什么20元每份的廣式包心菜不如8元錢每份的酒店賺的多？

■ 為什么說你沒有做錯事，只因為別人做對事，你就倒閉了？

■ 為什么說營銷不是產品之爭？那是什么之爭呢？

■ 為什么說餐飲市場空間無限大？

■ 為什么說酒店選址決定生死？麥當勞如何選址？我們又該如何選址？

■ 為什么說滿足客戶需求又要有利可圖才是酒店經營的關鍵？

■ 為什么“砍”是酒店盈利的關鍵？如何“砍”？

■ 為什么每個成功的酒店老板對餐飲產品的組成理解不一樣？您認為餐飲產品有哪幾部分組成？ ■ 為什么說餐飲產品必須有品牌產品和人氣產品？

■ 為什么說90%以上的老板不知道自己的酒店是賣什么的？

■ 為什么說好名字可以省下20%的廣告費？您的酒店有個好名字嗎？

■ 為什么一定要做第一？怎樣做到第一？

■ 為什么說有些客人的意見絕對不能聽？那該聽哪些客人的意見呢？

■ 為什么一定做到“先有客人后開酒店”？ 怎樣做到？

酒店定位提綱

一、什么是定位？

二、新開酒店如何精準定位（6大經典案例）？

11、市場空間在哪里？

2、你的客戶是誰？

3、他們在哪里？

4、他們的需求特點是什么

5、怎樣滿足他們又要有利可圖？

6、應對競爭對手的策略是什么？

三、已經經營的酒店如何重新定位？

四、現場近百位以上老板的定位個案和模式探討；

五、定位疑難問題研討；

六、餐飲行業的本質是什么？

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中國餐飲酒店業定位第一人

中國酒店六常法創始人

中國酒店培訓網首席培訓師

邵德春老師從業20年來，在全國各地舉辦過500多場酒店六常法公開課，培訓過上千家酒店餐飲企業，為近200

家餐飲酒店導入六常法，指導和策劃了近百家餐飲企業的定位，讓多家餐飲企業起死回生、生意紅火、甚至生意領先當地五年以上，并發行《酒店職業經理人管理實務》等多套VCD光盤及《酒店六常管理》等多本個人專著，在全國酒店餐飲業中享有很高的聲譽，是目前國內為數不多的實戰派酒店管理專家之一！

名人見證

我建議邵老師打出“中國餐飲酒店定位之父”的大品牌！

——南通餐飲行業協會會長、日月談大酒樓董事長 劉樹嵐

4月份與去年同期相比營收下降10%，重新定位之后，5月持平；6月提升3%。

——蘇州餐飲行業協會會長、百盛天地董事長 陳小妹

東方丹尼更名“東方丹尼羊鮑魚”并且重新定位之后的變化：原來是每天500人用餐，現在是200人用餐；日營收還是6萬；原來是一、二、三層營業，現在是二、三層營業，一樓改成阿拉伯藝術品專賣。我想組織100位老板來聽定位——鄭州東方丹尼羊鮑魚酒店董事長 丹紅

我們杭州都市生活（15家連鎖酒店）的三墩店開業一年來，每天營業額都在8000以下，重新定位之后，6月份每天營業額在12000以上。——杭州百健餐飲集團董事長 顧建忠

海門師山大酒店“家常菜館”原來每月營業額不超過15萬，重新定位之后改名“粗茶淡飯”，5月營業額超過30萬，6月48萬。——海門師山大酒店董事長 蔡惠忠

我每一次聽邵老師的課都覺得后悔，后悔聽遲了，比如早聽定位，能讓我省下最少一百多萬的裝修費用。聽邵老師的定位課，就像盞指明燈教會我們明明白白清清楚楚經營好自己的餐飲企業，給了我們做餐飲老板的前瞻性，特別是在食品安全環境的大背景下，上完邵老師的課，幫助我們照亮了前進的路。——淮安醉笑天酒店集團董事長

張靜

我打算把你們這堂課程介紹給他們（川味觀總部），我需要這種課程，以前我學聚成的課程范圍太大了，太籠統了，這次我覺得很專業，對我來說很實用，還有八千八百元，一半花在老師身上，還有一半從同學身上學到了花十萬塊錢都學不到的東西！

——杭州蕭山亞萍味府、蕭山川味觀總經理 虞亞萍

是否來聽邵老師講課，我曾經做過很大的思想斗爭，那天下午到白鹿參觀，我很震撼，所以決定這次一定要參加邵老師的課程，這幾天學習到很多，讓我思想開竅很多，真的要謝謝邵老師。

——杭州粗菜館總經理 孔湘茹

聽過定位課程之后讓我知道想做什么，就是要做當地的川菜第一品牌！

——安陽川渝苑董事長 仇大林

我覺得聽完邵老師的課，收獲挺大的，因為邵老師總能把我們遇到的難題給解決掉。

我這幾年聽過很多課，他們都是泛泛地講，而邵老師的課程特別貼近實際生活，太實用了，太好用了。聽完三天兩夜的課程我想通了，要想把企業做強，必須先做六常。

——鐵嶺鴻運祥餐飲有限公司董事長 徐靜 聽邵老師的《六常定位》課程30多分鐘，回酒店作了一些調整之后，上座率由原來的250%左右，提升到400%以上。——揚州高家小廚總經理 高專保

邵老師的四大絕招，真是我們酒店的“及時雨”！

——青島馬家火鍋總經理 馬琮琮

參會時間：2011年

9月27、28、29日(三天兩夜)

授課地點：杭州·華辰國際大酒店（杭州平海路2

5號0571—87652222）

邀請對象：酒店、賓館、餐飲企業的董事長、老板和總經理

主辦單位：中國酒店培訓網杭州六常法酒店管理咨詢有限公司

收益投資：15880元/位（含授課費、資料費、會場費）；終生免費復訓。

報名咨詢:孫進良 ***0571-88894236QQ:609056574

第四篇：酒店管理的六常法

酒店管理的六常法

序言：六常管理法的由來

六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢？就在于農民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養，并將這種方法廣泛應用于工作、生活的方方面面。20世紀50年代，日本制造企業將“5S”法作為工廠現場管理的基礎，從而形成了日本企業獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產品不合格率。日本制造業因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優質產品的代名詞，于是就有跨國大企業將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風靡全球制造企業的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫院、酒店等組織所接受，并廣泛應用于現場管理中。

但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區別：工廠有員工區、生產區，而酒店除了員工區，更主要的是客人區，所以，在“5S”的基礎上進行修改，補充有關酒店管理方面的專業知識，并發展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題

1、廚房工作環境零亂、邋遢。

在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經常出現打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

2、物品積壓或食品變質。

由于缺乏計劃性而采購過量，導致出現物品積壓、食品過期變質等問題。

3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據統計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上1－1.5小時來尋找自己所需要的東西。案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結果，花費了幾分鐘的時間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經常投訴：上菜太慢。因為從點菜到上菜的環節實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環節再慢一點，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯誤

1、酒店管理“表里不一” 員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進到里面卻發現亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。思考：如何避免這種情況出現，應如何監督？

2、對酒店設備只注意裝修采購，卻不注意保養。

很多時候，我們強調買設備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養。員工對設備的清潔保養能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設備短短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負責，不到現場檢查，或檢查不細致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴重的浪費。

思考：針對這種情況，動力工程部應怎樣做？作為使用部門又應該怎樣做、3、對服務人員的要求有標準沒有方法

在日常的管理中，管理人員對服務人員只有要求與標準，卻沒有具體的方法，比如，要示務人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發現里面的東西亂七八糟，甚至還有服務人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對每個員工使用的物品不加以規定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務的水平。

案例一：客人需要服務員提供紙巾，但找不到服務員，周圍找，原來正在備餐間里發短信。案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務員要將它轉到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務員還沒開口介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務沒有檔次。

思考：服務員的個人手機應該放在哪里？ 酒店要達到標準的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關時間是幾點到幾點等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標準的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數字來說明。

2、進行科學決策與管理 我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問：“經理，這樣做可以嗎？”，經理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經理的指示做的，經理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現問題時推卸責任。

酒店管理是一門科學，就是嚴格按照一套程序、流程、規范、標準去做，不管是誰，只要按照規定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結果，因此，“科學”來不得半點變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學的程序、步驟和方法，它強調要用數字和報表來說明問題，比如客房室內的溫度多少度是最合適的，要把準確數字寫出來，不能說大概多少；衛生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。

3、強調全員參與

酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導向

酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務員應具備最基本的服務意識。

例：客人不喜歡吃辣的，對服務員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范和常教育。

常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設施做清潔工作。

常維護：意思是對前面“三常”的成果進行常維護。維護“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。于是就有人發明了一種邊上封口的指甲刀，當你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。常規范:就是要把員工的一切行為規范起來。

常教育:就是通過批評教育使全體員工養成“六常”習慣。

五、實施“六常管理法”的好處：

1、節約員工時間成本，提高工作效率。平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六常”管理，由于物品分類存放，同時有標記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節約了時間成本，提高工作效率。

2、降低庫存量，減少物品積壓現象。

在日常工作中，經常出現這樣一種情況，有時為了找一樣東西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務管理。建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理層次。

如果客人進入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具體內容 第一常

常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

1、確定有用沒有用的標準

在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關鍵。例： 真正需要

確實不要

1、正常的機器設備、電器裝置

2、工作臺、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機器設備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過期品。工作臺或文件架上：

1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。墻壁上：

1、蜘蛛網、污漬；

2、過期和破舊的海報、看板

3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。

2、倒推分類法

確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標簽，三個月后，發現有一部分撕掉了紅標簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區分的物品，就可以用這個辦法進行分類。

3、一套工具或者文具

我們經常發現在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發現有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。

行動：根據以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應該保留？ 第二常

常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標簽。

目的：保證任何人在最短的時間內能將任何物品放進和取出，提高工作效率。

一、根據使用頻率分層保管

（一）物品按使用時間長短分開存放 序號

使用時間

保存地點

一年都不用的物品

丟掉或暫存入倉庫 2

7－12個月內要用的物品

把它保存在較遠處 3

1－6個月內要用的物品

把它保存在中間部分 4

每日至每月都要用的物品

把它保存在使用地 5

每小時都要用的物品

隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據使用時間的長短來擺放物品，還可以根據用量的多少來分層擺放。

一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應存放用量最多的物品；相對應地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關系。

根據用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置 在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費時間，又消耗體力。如果根據經驗，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺上，需要配菜時，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實現既減員又增效的目標。思考：結合本崗位工作流程，你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？

二、標牌戰

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標簽，這些物品的標簽應如何貼？而且能保證服務員在最短的時間內找到想找的物品？就好比寄信寫地址。

（一）標志地點

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉庫。

到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內容：酒水架、飲料架、小食品、調料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應貼有貨架物品在存放表，表上標明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標簽的類型和標準

1、食品牌：最高、最低存量，左進右出

如浙醋，標牌上寫的內容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。“左進右出”即是左邊進貨，右邊出貨，能保證不過期。

2、開封但有保質期的食品牌

在開封但有保質期的食品牌上，注明：品名、開啟時間、保質期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐結束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標名：品名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責任人等。

4、物品名牌

如廚房里將調味料的瓶外貼上調味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個分區都要有負責人的姓名

（四）統一管理私人物品

如果員工的水杯統一款式、統一貼標簽、統一定位且集中放在一起，就能體現酒店的管理水平。

第三常

常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛生設備等。

計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調機風口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設施設備是否正常運轉。

（三）檢修

如果檢查到設施設備有問題，就要進行維修。

如：客房服務員在清潔房間時出現電話機沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。

二、明確清潔的責任

責任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內容分配到個人，并將其將為制度貼在相應的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續保持，管理人員必須不定期對清潔區域進行檢查監督。可制訂一些檢查表格，將檢查內容公布。第四常

常維護

常維護是指對前面“三常”（常分類、常整理、常清潔）的成果進行維護。維護“三常”的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。

什么叫做不用分類的分類呢？就是要預防不必要東西的產生，如果能預防不必要的東西產生，就可以做到不用分類了。例：部門申購物品

中餐部物料器具多，假設有一樁大型接待需要2000個紅酒杯，用完后沒有人跟進管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個紅酒杯，怎么找也不夠數量，所以，就做計劃叫采購再購500個，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經常分類保管。所以，現在我們規定，部門要申購物品，不但要有部門經理的簽名，還要有倉庫負責人簽名，主要是倉庫負責人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預防很多不必要東西的產生，做到不用分類的分類。

不用整理的整理：物品因為太亂需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因為洗滌中心折疊時就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時的整理。

不用清潔的清潔：就是做到不會弄臟的清潔。如，廚房的地面經常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：

一、等菜上的水滴干才拿到廚房；

二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經常發現有菜、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規范廚師的裝菜盤技術抓起，從培訓傳菜員的標準動作和走姿抓起。第五常 常規范

常規范的意思，就是要將員工的一切行為規范起來。應怎樣規范員工的行為呢？

一、崗位職責

規范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責具體。

二、程序化

將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內容，按照上班到下班的時間應做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進行工作。

三、規范化

1、員工所有行為都要有規范：在對每個員工崗位進行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應的規范。

2、所有設備都有使用說明書：所有的設施設備要配上相應的使用說明，比如中央空調、廚房的絞肉機、消毒柜等。思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責嗎？每一個崗位都做到程序化、規范化了嗎？

第六常 常教育

常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養成“六常”習慣。

一、規范的儀容儀表

二、規范的服務用語標準和訓練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況 主要內容：

1、檢查當日工作情況

2、物品是否整齊歸家

3、衛生及清潔工作

4、關掉電燈及空調等

四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養成“今日事今日畢”的好習慣。

五、用報表和數字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應的報表上做詳細的記錄。

思考：怎樣才能使員工養成習慣

1、酒店節約從我做起，嚴格成本控制，加強成本核算，成本控制是經營管理的重要環節，餐飲部應對采購、驗收和庫存加強管理，也是節約的一部分。對進、出物品專人驗收和不符合質量要求堅決退貨，采購員每日做價格，建立市場信息溝通渠道，及時了解行情，每日由前臺反饋當日重要來賓的用餐要求，有計劃地采購物品。

2、管理也是成本控制一項：如酒店文具應當半月進行清點，有損壞和丟失的照價賠償。

3、廚房應調動每位廚師的工作積極性，每位廚師都要有一手絕活，有些廚師都對自己那套絕活含而不露。應做到取人之專，用人之長，廚房應開展，亮一手活動，誰做的菜最受客人歡迎，給誰多提成多獎勵，與經濟效益掛鉤，活動一開展，大家積極性被調動起來。相互取長補短，各顯身手，廚師應每天推出三至四道特色菜，每周推出特價菜，使客人常常吃到新鮮菜，增加酒店的豐富口味和酒店經濟效益。

最后最重要的還是廚房，要提高原材料的綜合利用，減少輔料的不必要的浪費，使酒店節約成本增加盈利。

酒店節約妙招

1、廚房重要是控制成本，倉庫的進出必須有人登記和管理。廚師在燒菜時不能把水龍頭一直開著，而且燒菜時按客人的人數來定分量。

2、阿姨洗餐具的破損率達到最低限，消毒滿筐消毒，以免浪費消毒液，洗餐具時水龍頭也不能開著，以放滿池水來洗，重復洗。

3、跑菜員弄椒鹽、辣椒醬、醬油等調味料時，以小碟為主，應該夠用就行了，不可放在小碗里。

4、包廂服務員對開燈引起重視，中午天氣晴朗不開燈，夏天盡量以開窗通風為主，晚上客人走后第一時間就是關空調和主燈。

5、服務時客人需要一杯茶時，盡量放在壺里泡，每杯3朵菊花，每壺5朵菊花，有水果花邊的底盤干凈的可撤下收回廚房下桌使用，那些小雕刻也可回收。

6、筷套或牙簽套能使用的可收回再次使用，收臺時，湯汁盡量不要灑到地毯上，如發現有紅酒或湯汁倒在地毯上，先用開水燙一下，再用吸水布吸干。還有收盤子一定要小心，輕拿輕放，不要造成破損。

7、客人未喝完的半瓶以上紅酒，可放在廚房燒菜用。

8、收臺時骨殼和食物分開倒，食物可賣給養豬人。

9、馬桶、水龍頭、燈泡壞了，要及時維修，不要無故浪費水電。

“一粥一飯，當思來之不易；半絲半縷，恒念物力維艱。”面對日益嚴峻的資源環境問題，我們每一個員工都要舍棄日常生活中的浪費習慣。不斷增強資源節約意識，在建設節約型企業的過程中，爭做示范者、推動者。為此，我們倡議：

一、最大限度節約電能。充分利用自然光照，減少照明設備能耗，做到“人走燈滅，人走機關”，尤其是會議室、過道、廁所內的照明燈。嚴格控制空調溫度，做使用條件的標簽貼在開關處。減少電腦用電量，非工作其間，待機時關顯示器。定期檢測電器設備的完好狀況，發現問題及時檢修，整改。

二、節約每一滴水，用水完畢或發現水龍頭有滴水現象，請隨手關閉水龍頭，堅決避免長流水現象的發生。節約每一張紙，提倡雙面用紙，控制復印數量，做成標準表格，采用油印，減少紙張消耗量。節約每一升油，工作人員外出進行一般的非緊急性公務活動，盡可能乘坐公交車輛；緊急公務活動需使用公務車輛時，能幾個人同行的，不要分別乘用幾輛公務車輛。生產要及時完成訂單數量，組合在一起，降低運輸的成本。(例如改空運為陸運)。

三、不良品的返修，處理要快，不要停留，存放，不要浪費太多的人力、物力，節約空間和時間。料頭的再生產使用，料頭分類后，適合加工什么產品，在條件允許的情況下，再生產，降低原材料采購的緊、缺現象。

四、輔料的再循環使用，品質檢驗手套由專人控制發放，倡導洗凈后再使用，紙箱、周轉箱、塑料托盤注意管控，重復利用。

五、工程技術人員、操作人員注意保養機器，合理利用，調機養成用不良品調試的習慣，對刀具進行有效的保管、保護。

六、強化節約責任制，把節約工作落實到每個部門、每個崗位，做到人人有責、人人負責，注意每一個環節，堵塞每一個浪費漏洞，加強監督檢查，把節能、節水、節材等，變成自覺的行動。

隨著城市中出現的節約之風，人們會發現我市餐飲業的細微處正在發生變化，從一根木筷，到一句節約提示，讓人感到節約的必要性與深得人心。

常節約——增進企業利潤

1、含義：節約就是對時間、空間、資源等方面合理利用，以發揮它們的最大效能，從而創造一個高效率的，物盡其用的工作場所、工作行為。【管理名言】

減少浪費就是降低成本，成本降低自然而然就增加了利潤。

2、目的：通過節約，發揮資源價值，降低成本，提升收入，增強企業競爭力。注意點：制度化，細節化，利用先進技術。

2003年，世界500強平均收入利潤率為2%，資產利潤率為1%；中國500強分別為5.03%和1.28%。數字表明,要賺取利潤并不是容易的事,隨著世界化發展,會降到一個相對較低的水平。如果我們能降低一分成本，就能獲成倍利潤。如果你所在企業的利潤為10%的話，意味著要賺1元需要10元的零售額，換句話說，如果節約1元，就意味著公司增加了10元總收入。

另一方面，還應注意這么一種觀念：現實的生活中，一般人往往把節儉和吝嗇看做一對孿生兒，這真是一個很大的錯誤。其實節儉的意義是：當用則用，當省則省。吝嗇的意義是：當用的不用，不當省的也要省。

3、實施要領

（1）對時間、空間、能源、資源等進行分析，找出可節約的方法。

一、請專家進行給予建議。

二、鼓勵員工作出節約建議。比如員工建議的實施，可出通知要求各部門管理人員給出兩條或以上，普通員工給出一條或以上，對提的好的給予表揚和獎勵。在國際上很多大公司，他們都很重視廣大的員工的建議，當然這些建議包括節約建議，有的企業每年會召開“草根會議”，非常重視草根們的建議。草根即指廣大基層員工的意思，如果把企業比作一棵草，那么草根就是生命的源泉，失去了草根，企業就無法生存。

三、對照國內外先進同類企業的指標和環節分析。找出差距、提出目標、制定措施，拿出具有挑戰性的目標規劃。很多工業企業制定了萬元產值降5%能耗的目標。

企業節約不是趕時髦，不是為了樹形象，而是事關企業的生存和競爭力。企業應制定出可操作的實施計劃或方法，在保證不降低服務質量的前提下實事求是，因地制宜，各出其招。節能不節錢、叫好不叫座的方案難有生命力。以下是一份降低成本趨勢表（來源：《八常管理資料》）：

傳統的降低成本方法

現代的降低成本方法

實例 1．低薪招聘 省人化、專業化、系列化

機器人、“簡化”餐廳 點菜系統

2．以制造部門為中心

整個業務流程，建立常節約系統、設計、研發、銷售

價值工程、無人倉庫 流通環節的情報

3．局部的 全面的（如由制造現場轉為全公司的成本降低）

成本管理、供應商管理 時間與空間開發

4．市場采購/國內采購

廠家采購/國外采購

電子商務發展、開發合作伙伴、廠家直接供貨、設立原材料生產基地

（2）建立節約規則。通過上條的實施，我們可能得出“節約方法50條”，這50條就構成了一個節約規則。舉例：某公司的空調節約規則： 空調要適時調——溫控調節在25℃左右。

①專家提示：室內外溫差不應太大，一般在8℃至10℃左右。夏天大多數時間的溫度都在35℃以下，所以23-26℃左右的室內溫度是比較合適的。②一般情況下，室內溫度為25攝氏度時，人體感覺最舒適。③空調的溫度應設定在24－26攝氏度，這樣既能節電，又能防止因室內外溫差過大而感冒，而在一定條件下，室內空調溫度每調高1至2攝氏度，空調的功率將下降5％至10％。違反者處以10元/次罰款。

以上規則的特點是實用，并且有一定的解說，讓員工明白這樣做的道理，加上有處罰規定，與單是說一句“節約用電”在效果上往往有很大區別。

（3）將節約責任分解到有關責任人，將方法帶給有關責任人。

如推行各類費用按人/月核定的數額包干使用的辦法，超支不補，節余轉下月；到了年終獎優罰劣。

當責任到人時，還需將實施方法帶給他們，可通過培訓、引導、自發等形式挖掘方法。實施時應該秉持三個觀念：

①能用的東西盡可能利用。比如一張紙兩面用。②以自己就是主人的心態對待企業的資源。

③切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余之使用價值。

在我國，由于資源相對不足，更應該在企業中秉持節約的觀念。（4）全員參與實行節約。（5）采用先進設施、設備。

比如用節能燈、節能熱水器、節能生產機等。有些設施、設備，剛開始投入可能高些，但長遠計算是節約的，如資金允許的情況下應果斷實施。

（6）萬元分析法。即每一萬元成本是多少，成本又通常可細分為水電、材料、人工等多個方面。每個月，通過與同年同月、上月等的對比，就知道哪些方面節約達標，哪些方面有待改進。這主要由管理當局負責，用于分析執行情況。

注意事項：企業節約的成效關鍵在于管理者、服務者、消費者之間的互動效益，否則會被誤解為企業為降低成本的單邊行動。成功與否在于企業能否以生動的形式引起客人的共鳴和參與。可采用積分制鼓勵員工，對客人的支持進行獎勵。如果我們處理得好，就會如一位飯店老總所說：節電、節能不僅避免了資源的浪費，更是飯店的一種形象宣傳。舉例：廣東福記酒樓做常節約之后，每月光能源就能節約1萬元以上。比如煤氣每月節約2000元左右；如燈光、冰箱、空調等電器設備同樣節約了大量的電費。

（7）設立曝光欄，對各類浪費現象進行曝光，對各類節約舉措進行表揚。大力營造“節約光榮，浪費可恥”的良好氛圍。

如圖：錯誤的收餐具方法導致餐具損耗大，水杯不與盤碟一起放易壓破、沾油后不易清潔。節約方法案例：

1、盡量多使用節能燈。節能燈節電效果明顯，一只11瓦的節能燈的照明效果與60瓦的普通燈相當，且在同等時間使用可節電78％。凡過道、樓梯口、門口處用的燈除了用節能燈具外，還要安裝多控開關，使得樓上樓下、門里門外都可以控制開關。

2、對開關進行清楚提示。當一個開關同時有數個不同功能的鍵時，清楚的標出那個健的作用，有利及時、準確地跟進開關。如圖：

3、有一次我去到一家餐廳，發現在對車的節約方面有一個明確規定，讓我很有感觸，給我很大啟發。

（1）保持汽車勻速行駛可以使燃油得到充分利用，頻繁改變車速會導致燃油浪費，要盡量避免突然加速和急剎車。據研究，使燃油能最充分燃燒的速度是每小時40到100公里；不要養成猛然起步、猛踩剎車、猛然給油、猛打方向等過于激烈的駕駛習慣，這不僅費油，而且對車有害。

（2）發動汽車以后要盡快上路，不要讓它在原地長時間預熱，發動機在行駛過程中要比呆在原地熱得更快。

（3）一些人習慣在車里放東西，過重的車輛在行駛時會更費油，要盡量清空行李箱，不要將它當儲存室。

（4）在客人停車場，溫馨提示停車后請及時熄火，減少耗油與環境污染。

4、降耗節能顯成效 ——S大酒店

自4月初開展推廣節能活動后，由于措施得當，推行有力，能源消耗明顯降低，4月份以前，酒店日用水量超過300噸以上，采取各項措施后，截止到6月24日，在氣溫增高，用水量增加的情況下，酒店日用水量降低到了200噸左右，僅此一項，每月可為酒店節約近萬元，在節水的同時，酒店沒有忘記節約用電，該酒店采取了對酒店內外各區域電燈及空調開關進行分區域分階段分責任人進行控制，節能效果也立竿見影，用電量同比降低了10個百分點，酒店的利潤空間大大提高。

S大酒店原來對能源消耗統計實施的是周報制度，不但周期長，其統計數字還缺乏與營業額的科學對比分析，自4月份以后，酒店開展了日耗能源與營業額對比分析，每日抄表核對數據，按照科學定量結合住客率與用餐人數進行分析，認為與營業額不符合的數據，當即追查原因，該酒店成立了降耗節能攻關小組，經過多次研討實驗后，提出了針對性的節水措施，改變水管走向，增設變頻控制冷熱水系統，將職工浴室的淋浴器改為腳踏式，將水龍頭換成蓮蓬頭，同時，廣泛宣傳節能知識，宣傳節約就是財富的價值觀。措施得到有效的貫徹后，酒店5月份日用水量在250噸左右，6月份日用水量下降到200噸左右。酒店消耗電能最大設備是中央空調系統，為節約用電，酒店加大了對空調的管理檢查維修保養力度，加大對空調風管的除塵力度，確保風道暢通無阻，減少用電量；同時，制定了空調溫度和開啟空調開關的時間，將原來預定房間提前一個小時開空調，改為提前20分鐘開空調，并采取措施，限定房內空調的最低溫度數，在確保服務質量的前提下，做好節能工作。酒店工程部細心研究了店內外氣流走向，盡量做到將空調風力保持在穩定的氣流內，在大堂等公共區域掛溫濕度計，定時檢查溫濕度，將大堂的標準保持溫度由原來22度提高到24度，僅此一項，每天可節約用電幾百度。

八、常安全

一、加強職工健康服務，人人知道自己血壓。酒店根據企業員工多，接觸面廣的特點，積極為民工開展健康咨詢，今年酒店每半年位員工測量一次。

二、結合酒店對客特點，開展急救人員培訓，人人掌握救護基本技能。根據酒店工程高空作業的特點，酒店除加強各項安全管理制度和操作制度，加強員工的安全教育，提高員工安全意識和規范操作外，還積極開展安全、急救、抗災害等應急知識培訓，掌握處理緊急和突發事件的技能，培養員工自我保護、防范危害和保護他人的意識。

三、大力弘揚獻血光榮的健康理念，人人參與無償獻血。

四、因地制宜，形式多樣，人人參加健身活動。酒店工會開展了“人人運動，天天運動，散步30分鐘，健康每一天”的活動，受到了職工歡迎，同時還舉辦了多種員工易于參加的體育活動，豐富了他們的工余生活。

五、加強健康知識宣傳，人人養成健康行為。公司建立了教育培訓基地，把業務培訓教育同健康教育結合起來，經常針對季節和職工健康狀況開展健康知識的講座。

強化對員工進行交通安全規則的學習與培訓，創造“高高興興上班來，平平安安回家去”的安全就業的氛圍當無可厚非，但是在提高員工安全意識的同時。安全生產 “責任重于泰山”。對于酒店業來講，安全是酒店的生命線，安全就是效益，安全工作無疑是酒店日常工作的重中之重。

一、重視安全生產組織機構的完善。所謂安全意識，一般是指人在生產活動中，對各種有可能造成自身及他人傷亡或其它意外事故的各種條件所保持的一種戒備和警覺的心理狀態。人的安全意識的高低取決于人的安全需要和對危險因素的認識能力。過低的安全需要舍表現為拿生命當兒戲，危險認知能力的缺乏則表現為冒險蠻干而不知其危險的存在。安全意識對員工的安全行為具有決定性作用，而對不安全行為特別冒險行為具有抑制作用。

一、酒店潛在風險

1、可燃物多，現在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混泥土或鋼結構，但內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質，一旦發生火災，這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延，同時塑膠燃料燃燒會產生高溫、濃煙及有毒氣體，加大救火難度。

2、空調設備多，管道、豎井多。這些將造成火勢蔓延，現在酒店都安裝空調，而空調管道將穿過樓板和墻壁，破壞原有的防火阻隔，加上電梯井、垃圾井、電纜井等貫穿全部樓層，實際上形成了座座煙囪，一旦發生火災，火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速蔓延，危及全樓。

3、出入口少，疏散困難。酒店通道狹笮，出入口少，客人對內部的通道又不熟悉，發生火災時，往往驚慌失措迷失方向，擁塞在通道上造成混亂，給疏散帶來困難。更有酒店為了防止員工偷盜，將一些逃生路徑鎖住。

4、客流量大，火災的因素多。酒店的住客復雜且流動性大，特別是低檔次的。住客素質低，防火意識不強，隨處遺下火種（如：煙頭、火柴等），這些均增大了酒店的火災危險性。

5、維修施工多。高檔次的酒店為了維護聲譽及滿足客戶要求，客房及餐廳等必須經常進行內部裝修和設備維修，在裝修或維修設備時，要使用易燃液體稀釋油漆或用易燃的化學粘結劑地面和墻面的裝飾材料，這些液體及化學品會產生易燃蒸氣，如遇到明火會馬上燃燒，在維修安裝設備動用明火時，因管道傳熱或火星掉落在可燃物上以及縫隙、夾層、垃圾井中，也會引起火災，且不易被發現。

6、廚房用火不慎易引起火災。廚房用火多，若可燃氣體的管道漏氣，操作不當或烹調菜肴、油炸食品時不小心，都容易引起火災。在中式的廚房中，這些現象比較普遍，油淤積在抽油煙機罩上及排氣管內，當爐灶的火焰上升過高，觸及這些油污時，便會馬上引起火災，并迅速蔓延到整個排風系統。從國內外酒店火災實例來看，亂丟煙頭、火柴以及電氣事故，廚房用火不慎等是引起火災的重要原因，而客房、廚房、餐廳則是主要失火的場地。

二、安全內部防范和管理

（一）現場管理

1、酒店建筑結構，使用情況，樓齡；

2、垂直及平面門洞開口，扶梯、電梯、樓梯及各種豎向井口的保護情況；

3、通風、空調管道的布置情況；

4、吊頂、閣樓、天井；

5、建筑物內是否有防火分區？防火墻有否因裝修而破壞？

6、防火門的位置，是否設有自動關閉裝置；

7、防排煙設施；

8、建筑物是否以個體出現？相鄰之間是否有延燃危險？

9、變配電所、備用電源、空調系統及鍋爐等裝置是否獨立設置于防火分區內;

10、是否有大量應用微機或視聽教材；

11、電氣設備及線路裝置是否合理；及種類和使用情況；

12、屋內的墻面，地面的裝飾、窗簾、床褥等是否有難燃或阻燃材料；

13、消防器材（水箱、消火栓、水帶、報警按扭、報警電話、指示燈）等；

14、易燃液體及可燃物品—儲存用量、倉庫是否設置在空氣流通及陰涼地方。

（二）制度和落實

1、消防管理規章制度（包括各個人各個職責）

2、自設消防隊；保安及檢修人員；值班人員；培訓及演練；

3、垃圾清除時間表；

4、廚房、爐灶或排油煙系統是否定期檢查及清潔；

5、酒店管理人員經驗；

（三）酒店安全自我防護對策

1、建筑防火要求（主體建筑防火不應該低于二級）

2、電氣防火要求（普通的配電線路一般要求穿管布線，設置短路保護、過負荷保護、過壓保護等保護設施；）

3、主要電氣設備、移動電話、避雷裝置及其他設施的接地裝置每年至少進行一次絕緣及接地電阻需低于10歐姆；

4、各類房間及附層建筑保護（房間、地面、材料、房內電氣設備，插座安裝等，在酒店各個房內應貼輸散路線圖及注意事項；）

5、餐廳（不得亂拉線路，增加照明設備；設計合理的餐桌，留出足夠的通道，樓梯及出入口必須保持暢通，不得阻塞或占用，進行宴會和酒會時，人員不應超過原設計的人數。

6、餐廳內需點蠟燭增加氣氛時，必須把蠟燭放置在蠟燭臺上，沒有燭臺時應固定在非燃燒的物體上，不可靠近可燃物。

7、供應火鍋的餐廳，必須加強對火爐的管理，用于火鍋的火爐應禁止使用液化石油氣爐，慎用酒精爐。使用酒精爐時嚴禁在火焰未熄滅前添加酒精（事故多發于此）。使用酒精爐時，最好使用固體酒精燃料。

8、餐廳內應該多放置煙灰缸、痰盂，以方便賓客丟放煙頭和火柴梗。

9、使用易燃氣體做燃料的廚房，必須定期檢查易燃氣體管道、法蘭接頭、儀表、閥門，防止泄露，檢查泄露時，一般采用抹肥皂水的方法，嚴禁用明火試漏，發現易燃氣體泄露時，首先要關閉閥門，及時通風，并嚴禁使用明火和開、關設備。

10、燃氣爐灶點火時，必須按照“先點火，后開氣”的順序；如一次未點著時，應立即關閉閥門，稍等片刻，待燃氣擴散后，再重新點火，防止發生事故。

11、廚房使用燃氣爐灶不要離人，以免油鍋加熱時間太長，油溫超過自然點引起火災事故，或者鍋燒開后，鍋內液體溢出熄滅火焰，使燃氣擴散發生事故；

12、油炸食品時，鍋內的油不要超過2/3，以防食油溢出，遇到明火燃燒，造成火災事故；

13、廚房抽油煙罩上的油垢要定期清楚；

14、廚房作業結束后，操作人員應及時關閉廚房的燃氣閥門，切斷氣源，熄滅火焰和切斷的電源方可離開。

15、油鍋內油溫過高而起火時，油量較少的可沿鍋邊投入菜肴或食品，火既熄滅；如油量過多，應該迅速蓋上鍋蓋，隔絕空氣，即會停止燃燒，同時應該熄滅爐灶內火焰，若有可能，可將油鍋平穩端離爐火，待其充分冷卻后，才能打開鍋蓋再繼續烹調。應特別注意的是，油鍋起火時，千萬不可向鍋內澆水滅火；

16、設在樓上的廚房不應使用瓶裝液化石油氣，煤氣、天然氣管道應從室外單獨引入，不得穿過餐廳，并應在廚房外明顯出設置開關閥。

17、廚房的內的電冰箱、絞肉機、切菜機等電氣設備的金屬外殼，應有可靠的接地保護，電氣設備不得過載運行，防止電器設備和線路受潮；廚房等潮濕地方采用防潮燈具；

18、廚房內除配置常用的滅火器材，還應配置石棉毯，以便撲滅油鍋起火。

19、酒吧間 混合氣體；

③煤氣調壓站內應設置可燃氣體報警器，以及鹵代烷固定滅火設施；

④煤氣調壓站應設置必要的泄壓面積，宜采用輕質屋蓋泄壓，其次才應考慮墻體泄壓，作為泄壓的墻體、門窗不應朝向灑店及 其他人員密集的場所。（13）維修施工

①維修施工使用的酒精、汽油、油漆和粘合劑等易燃危險物品使用量應以一天為限，當日用的易燃危險品應放在封閉的容器內，隨用隨開，未用完應送回指定倉庫，現場不得儲存過夜； ②電器維修的電氣線路和設備要符合防火安全要求；電烙鐵必須放置在不燃村料制作的托架上，用后及時切斷電源；

③焊接及切割作業時，必須實行動火制度及實施所有安全守則；

④維修工作進行時應妥善協調，避免有安全沖突的工序在同一時間進行。（14）電腦房

隨著科學技術的發展和賓館、管理的現代化，電腦在整個酒店的管理中起著至關重要的作用，電腦房一旦發生事故，則整個酒店的經營就會陷入癱瘓狀態，因此要求： ①嚴格按照有關規范安裝配電設施、電氣線路及UPS電源； ②電腦不得超負荷運行；

③要定期進行檢修，檢修時，應在單獨的修理室內進行，不得在電腦房內進行焊接、切割操作；

④杜絕在電腦房內使用電爐、電熱器等大功率電器； ⑤嚴禁在電腦房內存放腐蝕物品和易燃物品； ⑥配備合適的滅火器材；

⑦始終應有人值班，人離開時應關閉電源；

⑧除打印紙外，不允許存放其他任何可燃物，而且打印紙應該存放在別的房間內，用多少拿多少。

三、意外事件與危機事件的防范

酒店在籌建和籌備過程中，其安全管理具有其特殊性，也容易發生突發事件和不安全事件，需要引起投資人、管理人的高度重視，不能單純地依靠對運營中酒店的安全管理經驗，而應針對安全隱患和不安全因素，積極采取措施防范，防止發生群死群傷的意外事件，妥善處理危機和緊急性安全事件。

籌備期特殊的不安全因素主要有： 1)邊施工邊籌備、多個單位共同作業，相互間不熟悉，配合不夠默契，容易引發工程事故或事件。人員之間遇到意外事件時往往不能相互幫助，彼此也容易產生矛盾和磨擦； 2)新酒店工地現場安全監控和防范設施缺乏，各類物資到處堆放，容易被盜賊等關注，也容易發生火災。特別是到了裝修期收尾期和酒店臨近試業時期，現場的施工人員減少，酒店房間內的可移動的用品、用具都基本到位了，施工的、籌備的、送貨的、參觀的、檢查的等等各類人員混雜，如果安全管理不到位，容易發生丟失、損壞現象。

3)

新酒店所處環境往往不理想，特別是度假型酒店遠離人群和市區，娛樂設施缺乏，各單位的工作人員下班后在娛樂派遣中容易與外部人員發生糾紛。

4)

酒店試營業時，就又成為了公共場所，往往因為標志不全不清、局部施工、用品用具設備產品或施工質量不過關等因素，容易產生顧客類不安全事件。5)

新酒店是火災、交通事故、食物中毒等高發階段和場所。典型案例： 工傷案例：某施工隊在廚房安裝消毒用的紫外線燈，并把其開關與日光燈的燈開關混放在一起，沒有分開并標明，在酒店籌備管理人員和廚房工作人員不知情的情況下，旅工人員收拾完現場就走了。等廚房工作人員上班后，順手把日光燈和紫外線燈一起打開了，然后開始工作。隨后，廚房工作人員的眼睛就出現了紅腫、發癢、流淚等癥狀。一個小的失誤就造成了一起紫外線灼傷眼睛的集體傷害事件。

治安案例：某酒店地處遠郊開發新區，在開業前新招聘的20名員工，下班后自行跑到附近的小鎮上吃宵夜慶祝某名員工的生日，遭到了當地流氓團伙的調戲，發生了爭吵和打架治安事件，還有員工被砍傷。客服案例：某酒店的衛生間門上設計并安裝了可在里面反鎖的門鎖，但衛生間內沒有安裝電話。試業時，某老人洗澡后，因衛生間門鎖質量不過關而被反鎖到了里面，又無法進行緊急呼叫，被反鎖1小時后，團隊導游發現并及時通知了酒店工程人員，老人才被解救出來。設備案例：某酒店的工程籌備人員責任心不夠，對配電系統沒有進行徹底的監測和清洗、保養，導致電容補償短路，兩個配電柜被燒毀，造成了幾十萬元的經濟損失。

從理論上來說，危機事件就是威脅到企業組織中生命、財產與經營的突發事件。酒店作為社會公共場所，有其獨特的特點，一般來說，危機事情主要是突發公共衛生事件和突發社會安全事故。對危機事件最重要的是防范，做到“防患于未然”，即實行“0隱患管理”，用公式來表示為： “0隱患管理”＝高度重視＋全員參與＋嚴格獎懲。高度重視主要是針對酒店籌備負責和領導管理層提出的。因為領導的重視對酒店的員工來說將起到良好的示范作用，使他們重視要解決的重要問題。全員參與，指的是危機事件的預防需要酒店的全體工作人員共同來完成，每一個員工頭腦中都有防范危機事件的意識，這將有助于降低酒店危機事件的發生頻率，直至做到零隱患管理。至于嚴格規范，事實證明，酒店內出現的危機事件都是由于違反規范而造成的。酒店在實際籌建、籌備和運營過程中，每一個環節，每一項工作都要按規范、按程序、按標準嚴格執行。酒店中一些規范和標準的形成，都經過科學論證和實際經驗的總結，只有嚴格遵守酒店中的規范和標準，才有可能杜絕危機事件的發生。高效行動，指的是如果危機事件發生或發現酒店內存在引發危機事件的隱患時，酒店的員工應當立即報告上級，并迅速采取切實可行、有力的措施，果斷、高效地杜絕危機事件隱患的發生，即在第一時間內發現問題，實時解決問題。以防為主，指的是對各種危機事件要有預案，酒店對危機事件的態度應是以防為主，按照預案加強演練把危機事件消滅在萌芽狀態。嚴格獎懲，是指酒店針對員工對危機事件隱患的處理情況所采取的獎懲措施，合理的獎懲措施的采用有利于激勵和約束員工的行為，從而提高酒店對危機事件的掌控和處理能力。

作為籌備負責人，要加強對員工的教育，嚴格執行各項安全管理制度和防范措施。具體的措施有：

與施工單位做好交接，明確相互的安全責任； 酒店保安人員要提前選拔、訓練和到位； 嚴格出入驗證、檢查物品、登記等制度；

全部員工的安全教育要到位，一個也不能漏，并進行必要的訓練； 優先調試啟用安全監控系統；

特殊時可依靠訓練有素的隊伍來幫助過渡階段的安全守衛； 進行經常性的安全檢查；

提前購買財產保險、人身意外傷害險、工傷險、車輛險等，轉移風險；;至少進行一次全面性“火警演習”，模擬緊急疏散情況。

四、酒店綜合保險

新酒店的籌備者和經營者除了抓好內部管理和安全防范外，還要利用外部力量和資源來為酒店保駕護航。要組織力量分析各項應保項目，與保險公司協商計劃，在中國的保險公司投保這樣通過少量的、可核算的保費支出，便可將酒店籌備與經營中不可預測的風險轉嫁給保險公司。

一般來說，酒店涉及到的風險有三類：財產類風險、經營類風險、人員風險。可？的商業保險險種有：財產一切險/綜合險、機器損壞險（包括電腦保險、利潤損失險）車保險（包括車身險和第三者保險），適用于經營類風險；公眾責任險、雇主責任險、雇員忠誠保險、團體醫療保險，適用于人員風險。如果酒店是委托管理，管理公司應以業主的名義向保險公司持續投保，并在投保單上注明酒店業主為投保人，管理公司為附加受保人。其保險費用列入營業支出。

具體的險種、保費、保額和條款內容需要具體咨詢有關的保險公司或保險經紀商。

第五篇：六常法管理

第一部分：什么是酒店的六常管理法

序言：六常管理法的由來

六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢？就在于農民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養，并將這種方法廣泛應用于工作、生活的方方面面。20世紀50年代，日本制造企業將“5S”法作為工廠現場管理的基礎，從而形成了日本企業獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產品不合格率。日本制造業因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優質產品的代名詞，于是就有跨國大企業將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風靡全球制造企業的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫院、酒店等組織所接受，并廣泛應用于現場管理中。但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區別：工廠有員工區、生產區，而酒店除了員工區，更主要的是客人區，所以，在“5S”的基礎上進行修改，補充有關酒店管理方面的專業知識，并發展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題

1、廚房工作環境零亂、邋遢。

在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經常出現打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。

思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

2、物品積壓或食品變質。

由于缺乏計劃性而采購過量，導致出現物品積壓、食品過期變質等問題。

3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據統計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上1－1.5小時來尋找自己所需要的東西。

案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結果，花費了幾分鐘的時間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經常投訴：上菜太慢。因為從點菜到上菜的環節實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環節再慢一點，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯誤

1、酒店管理“表里不一”

員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進到里面卻發現亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。

思考：如何避免這種情況出現，應如何監督？

2、對酒店設備只注意裝修采購，卻不注意保養。

很多時候，我們強調買設備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養。員工對設備的清潔保養能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設備短短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負責，不到現場檢查，或檢查不細致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴重的浪費。

思考：針對這種情況，動力工程部應怎樣做？作為使用部門又應該怎樣做、3、對服務人員的要求有標準沒有方法

在日常的管理中，管理人員對服務人員只有要求與標準，卻沒有具體的方法，比如，要示務人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發現里面的東西亂七八糟，甚至還有服務人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。

如果我們對每個員工使用的物品不加以規定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務的水平。

案例一：客人需要服務員提供紙巾，但找不到服務員，周圍找，原來正在備餐間里發短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務員要將它轉到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務員還沒開口介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務沒有檔次。

思考：服務員的個人手機應該放在哪里？

酒店要達到標準的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關時間是幾點到幾點等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標準的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數字來說明。

2、進行科學決策與管理

我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問：“經理，這樣做可以嗎？”，經理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經理的指示做的，經理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現問題時推卸責任。

酒店管理是一門科學，就是嚴格按照一套程序、流程、規范、標準去做，不管是誰，只要按照規定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結果，因此，“科學”來不得半點變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學的程序、步驟和方法，它強調要用數字和報表來說明問題，比如客房室內的溫度多少度是最合適的，要把準確數字寫出來，不能說大概多少；衛生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。

3、強調全員參與

酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導向

酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務員應具備最基本的服務意識。

例：客人不喜歡吃辣的，對服務員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范和常教育。

常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設施做清潔工作。

常維護：意思是對前面“三常”的成果進行常維護。維護“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。

什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。

于是就有人發明了一種邊上封口的指甲刀，當你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。

常規范，就是要把員工的一切行為規范起來。

常教育，就是通過批評教育使全體員工養成“六常”習慣。

五、實施“六常管理法”的好處：

1、節約員工時間成本，提高工作效率。平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六常”管理，由于物品分類存放，同時有標記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節約了時間成本，提高工作效率。

2、降低庫存量，減少物品積壓現象。

在日常工作中，經常出現這樣一種情況，有時為了找一樣東西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務管理。

建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理層次。

如果客人進入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具體內容

第一常

常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

1、確定有用沒有用的標準

在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關鍵。例：

真正需要

確實不要

1、正常的機器設備、電器裝置

2、工作臺、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機器設備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過期品。工作臺或文件架上：

1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。

墻壁上：

1、蜘蛛網、污漬；

2、過期和破舊的海報、看板

3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。

2、倒推分類法

確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標簽，三個月后，發現有一部分撕掉了紅標簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區分的物品，就可以用這個辦法進行分類。

3、一套工具或者文具

我們經常發現在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發現有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。

行動：根據以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應該保留？ 第二常

常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標簽。目的：保證任何人在最短的時間內能將任何物品放進和取出，提高工作效率。

一、根據使用頻率分層保管

（一）物品按使用時間長短分開存放

序號

使用時間

保存地點

一年都不用的物品

丟掉或暫存入倉庫

7－12個月內要用的物品

把它保存在較遠處

1－6個月內要用的物品

把它保存在中間部分

每日至每月都要用的物品

把它保存在使用地

每小時都要用的物品

隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據使用時間的長短來擺放物品，還可以根據用量的多少來分層擺放。

一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應存放用量最多的物品；相對應地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關系。

根據用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置

在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費時間，又消耗體力。如果根據經驗，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺上，需要配菜時，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實現既減員又增效的目標。

思考：結合本崗位工作流程，你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？

二、標牌戰

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標簽，這些物品的標簽應如何貼？而且能保證服務員在最短的時間內找到想找的物品？就好比寄信寫地址。

（一）標志地點

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉庫。

到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內容：酒水架、飲料架、小食品、調料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應貼有貨架物品在存放表，表上標明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標簽的類型和標準

1、食品牌：最高、最低存量，左進右出

如浙醋，標牌上寫的內容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。

庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。

“左進右出”即是左邊進貨，右邊出貨，能保證不過期。

2、開封但有保質期的食品牌

在開封但有保質期的食品牌上，注明：品名、開啟時間、保質期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐結束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標名：品名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責任人等。

4、物品名牌

如廚房里將調味料的瓶外貼上調味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個分區都要有負責人的姓名

（四）統一管理私人物品

如果員工的水杯統一款式、統一貼標簽、統一定位且集中放在一起，就能體現酒店的管理水平。

第三常

常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛生設備等。

計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調機風口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設施設備是否正常運轉。

（三）檢修

如果檢查到設施設備有問題，就要進行維修。

如：客房服務員在清潔房間時出現電話機沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。

二、明確清潔的責任

責任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內容分配到個人，并將其將為制度貼在相應的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續保持，管理人員必須不定期對清潔區域進行檢查監督。可制訂一些檢查表格，將檢查內容公布。