第一篇：餐飲管理之店長如何去發現服務中出現的問題

店長如何去發現服務中出現的問題

背簍人家餐飲加盟指導八

在競爭日益激烈的酒店業，誰能做好產品和服務，誰就能贏取客人，誰就能立于不敗之地，保持酒店效益持續發展。做為酒店的最高管理者——店長，要關注服務中的細節，把思想放在客人身上，客人需要什么樣的產品和服務，怎樣才能做好“服務”提高顧客的滿意度，讓客人感到滿意。

1、在“走動式管理”中發現問題

“走動式管理”是酒店店長每天當班必做的工作。酒店店長每天要走到酒店各個角落與員工之中，去了解酒店產品，“走動式”是一種看得見的管理。酒店店長經常走在營業點的第一線，既能發現服務操作中的出現的問題，員工的精神面貌、員工的態度的問題、員工的工作效率的問題、服務結果的正確度的問題和環境設備的問題等。又能對客人面對面提供服務和溝通，聽取客人對酒店的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現進行表揚，給于了激勵，即讓員工感覺到酒店

對他們的重視。又將酒店服務理念、企業文化灌輸給了員工，讓員工自然接受酒店“關注客人”的經營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。

2、在“體驗酒店產品”中發現問題

店長在工作即要“走動式管理”又要定時地去體驗自己酒店的產品質量和購買產品過程的服務，從中發現我們的產品質量是不是有下降，我們購買產品的過程是不是有服務質量有下降等問題，及時發現，及時給于補救，修復，處理，將問題制止在萌芽狀態，不會影響客人。

3、在營銷拜訪中發現問題

酒店店長的工作５０％的時間是在做營銷，營銷是酒店的龍頭。酒店店長在酒店中要常帶領營銷團隊去營銷，在營銷的結果中給于客源市場優化。對大的客戶不定時、不定期的進行實地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們酒店產品與服務要改進和加強的地方。

4、在“客人反饋意建表”中發現問題

從“客人反饋意建表”中我們可以發現顧客對我們的產品滿意達到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進服務提出了什么樣的建議？

第二篇：餐飲店長管理

餐飲店長管理

一、店長的職責

1五項基本職責

（1）達成業績的職責：店長必須擔負起店中業績的主要責任。

（2）管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執行總部的各項規定。

（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

2兩項最基本的工作

對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

（1）吸引消費者的產品方案

不管是什么地區，勝負是決定于其核心產品：菜肴的出品品質的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務。

（2）營造“服務好”“清潔”的營業場所

消費者所期待的除核心產品：菜肴外，還要“服務好”和“清潔”。達成這二項要求是店長的第二要務。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

（3）營造獨特的賣場----菜品展示區

根據總部提供的陳列模式，擺放其核心產品：品牌菜，根據總部提供的標準設計明檔。菜品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準，這種專業知識和推銷技巧的訓練是店長的第三要務。店長應該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業務部？對于今天的餐飲行業顯得尤為重要。店長對內的工作（追求店內利潤最大化）

（1）無論如何以達成高營業額為目標

這是店長的第五要務，創造營業額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環境、待客之道、推銷之道等都是其手段。（2）倡導“貨真價實，誠信經營”

現在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業越來越缺乏信任；堅持“貨真價實，誠信經營”的經營方針；維持及發揚此傳統是店長的第六要務。四大經營宗旨：品質、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費用為管理目標

在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務。

為了要達成目的必須 a、根據編制控制員工數量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運用管理模式

作為餐飲連鎖企業，有其獨特的文化及經營特色；承繼與發揚文化與特色是店長的第八要務。同時管理原則及作風也是店長需要遵守及執行的。（來源：《中國餐飲酒店教育培訓》—zcwyzhl——平臺）

二、店長的職能

1.必備的8項資質

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是發展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性。

（5）責任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產，沒有強烈的責任感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。

（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。

2.應備的2項基礎能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（來源：《中國餐飲酒店教育培訓》—zcwyzhl——平臺）

三、店長的工作流程 1.總綱

(1)負責本店的全面日常管理工作(2)組織部門的例會（每周三次）(3)對整個店的關鍵點負責任(4)本店的成本、費用控制(5)本店的經營狀況

(6)部門經理的工作態度及管理能力的考核(7)根據部門的周工作計劃進行監督落實(8)對本店的設備設施的完整負責(9)執行總部的指令 2.每日工作：

1）9：00---9：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經理的工作方法是否得當；

2）9：30---10：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經理反饋并責落實； 3）10：30---11：00查看每日的營業報表及采購單； 4）11：00—-11：30機動

5）11：30---13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

6）13：30---2：00準備會前的發言（工作要求，上周的會議落實情況）；

7）2：00---3：00開會（例會）：了解部門經理、領班、員工的工作狀態、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；

8）3：30---4：00與相關部門落實整改及處理相關問題；

9）5：00---7：30檢查餐廳與廚房的準備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：00---8：30每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業情況，并作記錄。每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作。每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經理檢查本店的設施設備、衛生、安全（來源：《中國餐飲酒店教育培訓》—zcwyzhl——平臺）4.關鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務質量、菜肴質量、成本費用、設備設施的維修保養。5.管理責任： ﹠、對營業指標負責。﹠、對服務質量負責。﹠、對員工紀律、衛生負責。﹠、對菜肴質量負責。﹠、對管理秩序負責。﹠、對各項成本、費用負責。﹠、對員工精神面貌負責。﹠、對責任事故負責。﹠、對設施完好負責。

四、店長的日常工作 1.安排部門日常工作 要點： 準確安排工作。明確任務，提出標準。按時檢查，按期匯報。2.擬訂工作計劃，并逐級落實 要點：

組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。明確工作、任務要求。審核各部門的工作計劃。

匯編所管分店的工作計劃，上報總部。3.工作總結，考核評估 要點：

召開部門工作會議。布置工作總結要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進措施。做書面總結，按期上交。總結應文字精練，概念清楚。考核公正、全面。4.制定經營計劃并檢查實施 要點：

請示總部確定下期經營目標（如營收指標、利潤指標、費用指標、滿意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業績資料。收集預算上報的原始資料。匯總、核實、討論、定案。5.監督，考核，檢查，協調部門運轉 要點

時常巡視餐廳及廚房的運轉情況 制定詳細的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門問題、協調部門關系 解決突發事件

根據營業運轉情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題 6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題 要點： 時常巡視餐廳，了解客人用餐情況

對于熟客、常客、VIP客人要親自到場征詢意見 主動出面處理客人投訴

7.物品管理，減低損耗，降低費用。要點： 制定物品流通程序 制定節能制度 制定餐具管理辦法 督查、落實上述制度 制定人員編制，降低人力費用 8.督查菜肴質量及服務質量 要點： 巡查各區域

餐前要檢查，餐中要督導，餐后要總結 每日菜肴質量與服務質量作為例會的首要內容 對每位客人負責，對每道菜負責 9.簽批各種用款申請 要點：

申請單應填寫清楚、完整。簽批手續完全符合程序的要求。申請的用途明確。申請內容屬實。認真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報日常工作 要點：

按時參加總部的每周工作指令會、質量分析會及質檢培訓會 每月按時向總部匯報所管分店的經營及管理狀況。對于緊急、突發事項隨時報告、請示.五、店長必須知曉的基本的管理技巧 1.對待下屬的方法 對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望下屬如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。

（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發工作動機

（8）指示、指導、建言、忠告。（9）提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導

（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用

關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。如何贊美：對個人（到底還是你行！）理性（110%的達成目標，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時贊美 當場

當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美

公共場合（全體例會、會議時等）本人不在時（由別人傳達）提高效力的叱責法及步驟

逐漸嚴厲：△ 以“暗示”促使反省

（如最近笑容不知藏到哪里去）△ 以“勸告”促使反省

（如各個角落應打掃整潔）

△ 以“警告”促使反省

（如有聲服務不親切、不到位，應該馬上調整）△ 以“叱責”促使反省

（庫存已超出一定額度，須加強銷售）△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為D級）有效叱責法的重點

（1）該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務（不服從命令、指示）； 不夠努力；業績不佳

（2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態度、維持工作紀律、提升能力及業績。

（3）以怎樣的態度：不要有“你很惡劣”的先入觀點； 不肯定的事應確實問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表達：注意措辭，應坦率。表達方式和程度因人而異

具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說 盡可能縮短時間

（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方

公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。

法約爾將管理活動分為計劃、組織、指揮、協調和控制等五大管理職能。提出了一般管理的14項原則： 1．勞動分工； 2．權力與責任； 3．紀律； 4．統一指揮； 5．統一領導；

6．個人利益服從整體利益； 7．人員報酬； 8．集中； 9．等級制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人員穩定； 13．首創精神； 14.團隊精神。

教條化的理解只能是教條化的結局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯！2 你敢對社會或上司說：這是我的責任！3 你敢對關照人說：對不起，請原諒、請理解。管理的基本概念 永遠沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰略管理。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發揮，并向一個共同的目標努力。在管理時要假設任何情況都可能發生，任何人都有可能違規。6 員工的潛能發揮和工作業績取決于領導人的素質和技巧。

7管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。基本思維原則

1外部出了問題，從內部找起； 2員工出了問題，從領導找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。管理理念十五條 凡事預則立，不預則廢——先計劃，后行動。2 小洞不補，大洞受苦——及時補救和糾錯。3 先挖渠，后放水——重要行動之前都要進行充分準備

4耳聽為虛，眼見為實——現場管理最能發現問題，落實才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。沒有完美，只有完善——工作永遠有缺點和不足，永遠都有值得改進的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細節中——不斷創新，重視細節。

8先管住人，后管活人——以標準和制度為基礎，建立秩序，以文化和激勵提升活力。

9智慧就是財富，團隊就是力量——培養自己的思維力，并學會調動屬下的工作積極性，開發其潛力。10 培訓就是效益——多培訓，多指導，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務，就能開源節流。11 耐心和細心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復強調，及時反饋。12 學習是最好的老師——在工作中學習和提升 辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時間——要學會時間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進了解，加強協作，提高效率。

第三篇：餐飲店長培訓管理（精選）

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餐飲（店長）培訓管理

作業員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。

經銷商（店長）的資質

一、店長的職責 五項基本職責

（1）達成業績的職責：不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。（2）管 理 的 職 責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執行公司的各項規定。

（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判 斷 的 職 責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

兩項最基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的貨品方案

不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。

（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場

消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。

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生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。

（3）讓顧客有行家的感覺

在售貨現場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業知識和水準，這種專業知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發的新生活形態應該有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性

無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。

今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就像在做休閑活動一般。

2、店長對內的工作

（1）無論如何以達成高銷售額為目標

這是店長的第五要務，創造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環境、待客、促銷等都是其手段。

（2）在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持

（3）提高人員和售貨場地的平效

為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實，c、提高售貨技術水準與工作效率。

（4）每年必須開發30%的新客戶，業績需遞增

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二、店長的職能

1、必備的9項資質

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業發展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）感性：現在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心。

（5）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性。

（6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。

2、應備的8項基礎能力

（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關系

（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業績的原點

（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點

（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

（7）應變能力：能基本應對突發事件和意外爭執，能應各種狀況做適當的處理

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（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關部屬的協助（5）無法完成日常業務（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然。

三、店長必備的任務

1、必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能

（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創新（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬

（4）改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著

（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。

（6）解決問題的知識和技能，諸如業績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力。

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（7）測定能力的基準 項目 自我評價 上司評價 1 鎖定目標的達成 2 業務計劃的完成 組織完善人際關系良好的團體 4 努力向前，善盡責任的指導 5 充分得到內部人員的協助 6 合理地處理事務 7 公平地分派工作 有關市場和業界間的知識 9 建立交易商等關聯企業的協助體系 卓越領導者的特性 真正領導者的特征

對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢 己所不欲，不施于人 樂于助人 言教、身教并重 肯擔當，不規避責任 處事公平公正

對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教

真正領導者必備的能力

不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱

具備計劃、組織自己職務的能力；具備授權的技巧；具備決定和實踐發展路線的能力；果[鍵入文字]

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斷力；具備不屈不撓的通融性；樂于和人共商的協調力。

店長的組織能力

一、店長的一天

2、營業中

3、進貨、點收

4、結束營業

二、周末業務

三、月底業務

四、店長的人際關系

1、有效的溝通

（1）所謂經營溝通：是由經營者到一般從業員的工作，為一個共同企業目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。

（2）各種關系：

上級→下級 “命令”、“指示”、“情報”

下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關系 “意見交換”、“調整”、“情報”

（3）基本原則：不只是由發信者A傳達給B而已，B在接收情報、經“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。

2、人際關系的要點

（1）不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。（2）使成為可以協商的關系。

（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優點、長處。（5）必要時應坦率。

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3、店長十誡

（1）總是在背后批評經營者

有些店長會常常在下屬面前批評經營者的得失，多數都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經營者交流，最好辦法是選擇適當的時機與經營者面談，當面提出自己不同的建議。

（2）經營者的每句話都當圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業的正確發展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現場的銷售的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經營指令與經營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業的損失，同時也是店長與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當斷不斷

在權責范圍內所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。

對于這類店長，經營者應該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設立高標準

俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發展。無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。

（5）喜歡獨占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰。

（6）企業基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業內的各種組織規定或聯絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。

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組織運作機制是企業正常運轉的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。

（7）不會培訓部下

店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規范，工作效率得到提高。

（8）不具備基本知識

勞務管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。

（9）只會提供與匯報對自己有利的情報

以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意別人缺點，從不關心別人優點

不會挖掘下屬的優點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間、等于給自己工作設置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

五、待下屬的方法

1、對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業人員如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。

（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發工作動機

（8）指示、指導、建言、忠告。

（9）提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。

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（11）知識、技能的指導

（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用

關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。

（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。如何贊美：對個人（到底還是你行！）

理性（110%的達成目標，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時贊美 當場

當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美

公司場合（全體例會、會議時等）

本人不在時（由別人傳達）

3、提高效力的叱責法及步驟

逐漸嚴厲： 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

以“勸告”促使反省（如各個角落應打掃整潔）

以“警告”促使反省（如說明方法不親切，應該作有說明力的說明）

以“叱責”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）

“制裁”促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為D級）

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4、有效叱責法的重點

（1）該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務（不服從命令、指示）； 不夠努力；業績不佳

（2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態度、維持工作紀律、提升能力及業績。

（3）以怎樣的態度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；不肯定的事應確實問清楚；聆聽對方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。

（4）如何表達：注意措辭，應坦率。表達方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑。

（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說，盡可能縮短時間。

（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。

第三章、店長指導工作的方法

一、服務員應有的能力

1、十二大用語： “您好！” “請！” “歡迎光臨！” “再見！”

“對不起或抱歉、請稍等！”

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“請指教！” “謝謝！” “不用客氣！”

“好的、需要幫助嗎？” “請隨便看！” “請慢走！” “歡迎下次光臨！”

2、賣點：作為商品售賣的基點。特征、和其他商品比較的優點。

1、“商品知識”的教授 素材： 主要材料 次要材料

附屬材料、消耗材料 商品的構成和配料 樣式和設計 顏色名稱和配色 價格和價格帶 賣點

商品的流行以及相關商品的流行 品牌別的特征

同業競爭店的商品趨勢 教授方法 每天的例會 階段式 以現品

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2、顧客購買心理的7階段以及應對 購買心理 服務員的應對

1、注意階段 使人好感的服裝和打扮；使人產生信賴感的態度、表情、談話；親切地接近

2、興趣階段 展示商品；必要時提供商品說明及情報

3、聯想階段 讓顧客拿起商品試穿；作商品說明

4、欲望階段 說明商品的賣點（特征）；從理性（機能、品質、價格、設計、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說明

5、比較階段 必要時多拿1、2雙商品作比較，進行要點比較說明

6、決定階段 推薦顧客所中意的商品；說明價格、付款方式及售后服務

7、購買階段 表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買到好東西”；介紹相關商品

二、組織會議

1、會議類型

傳達公司及店的方針組織、規則、薪資、檢討成果、計劃分配售賣（銷售、工作時間、人事變動、擔當者等的變動時、庫存、進貨）、促銷、工作分配等。

服務規則、商品知識、售賣技巧、銷售額急速低落、在庫過剩、新同業、新店的競爭對策、士氣低落等機器的使用方法，特別商品處理方法等。業績不振、人事上的糾紛、調整對立的利害關系賣場陳列的變更等。工作分配、要事分配暢銷要決、商品趨勢情報、批發情報售賣方法等。

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第四篇：餐飲店長管理手冊

餐飲店長管理手冊

一、店長的職責

1五項基本職責

（1）達成業績的職責：店長必須擔負起店中業績的主要責任。

（2）管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執行總部的各項規定。

（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

2兩項最基本的工作

對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

（1）吸引消費者的產品方案

不管是什么地區，勝負是決定于其核心產品：菜肴的出品品質的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務。

（2）營造“服務好”“清潔”的營業場所

消費者所期待的除核心產品：菜肴外，還要“服務好”和“清潔”。達成這二項要求是店長的第二要務。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

（3）營造獨特的賣場－－－－菜品展示區

根據總部提供的陳列模式，擺放其核心產品：品牌菜，根據總部提供的標準設計明檔。菜品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準，這種專業知識和推銷技巧的訓練是店長的第三要務。店長應該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業務部？對于今天的餐飲行業顯得尤為重要。店長對內的工作（追求店內利潤最大化）

（1）無論如何以達成高營業額為目標

這是店長的第五要務，創造營業額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環境、待客之道、推銷之道等都是其手段。

（2）倡導“貨真價實，誠信經營”

現在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業越來越缺乏信任；堅持“貨真價實，誠信經營”的經營方針；維持及發揚此傳統是店長的第六要務。

四大經營宗旨：品質、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費用為管理目標

在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務。

為了要達成目的必須 a、根據編制控制員工數量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運用管理模式

作為餐飲連鎖企業，有其獨特的文化及經營特色；承繼與發揚文化與特色是店長的第八要務。同時管理原則及作風也是店長需要遵守及執行的。

二、店長的職能

1.必備的8項資質

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是發展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性。

（5）責任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產，沒有強烈的責任感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。

（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。

2.應備的2項基礎能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

三、店長的工作流程

1.總綱負責本店的全面日常管理工作組織部門的例會（每周三次）

3對整個店的關鍵點負責任本店的成本、費用控制本店的經營狀況部門經理的工作態度及管理能力的考核根據部門的周工作計劃進行監督落實對本店的設備設施的完整負責執行總部的指令

2.每日工作：

1）9：00－－-9：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經理的工作方法是否得當；

2）9：30－－-10：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經理反饋并責落實； 3）10：30－－-11：00查看每日的營業報表及采購單；

4）11：00—-11：30機動

5）11：30－－-13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

6）13：30－－-2：00準備會前的發言（工作要求，上周的會議落實情況）；

7）2：00－－-3：00開會（例會）：了解部門經理、領班、員工的工作狀態、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；

8）3：30－－-4：00與相關部門落實整改及處理相關問題；

9）5：00－－-7：30檢查餐廳與廚房的準備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：00－－-8：30每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業情況，并作記錄。

每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作。

每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經理檢查本店的設施設備、衛生、安全

4.關鍵點：

禮貌禮儀、紀律、服務質量、菜肴質量、成本費用、設備設施的維修保養。

5.管理責任：

﹠、對營業指標負責。

﹠、對服務質量負責。

﹠、對員工紀律、衛生負責。

﹠、對菜肴質量負責。

﹠、對管理秩序負責。

﹠、對各項成本、費用負責。

﹠、對員工精神面貌負責。

﹠、對責任事故負責。

﹠、對設施完好負責。

四、店長的日常工作

1.安排部門日常工作

要點：

準確安排工作。

明確任務，提出標準。

按時檢查，按期匯報。

2.擬訂工作計劃，并逐級落實

要點：

組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。明確工作、任務要求。

審核各部門的工作計劃。

匯編所管分店的工作計劃，上報總部。

3.工作總結，考核評估

要點：

召開部門工作會議。

布置工作總結要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。

第五篇：新任店長如何做好餐飲管理

店長、店經理是一家餐廳最綜合的管理者，也是對本餐廳負責的最高指揮官。作為一名全面管理者來說，必須做好對餐廳各方面的嚴格控制。新上任或者新提任的您，在管理上是不是常常會有力從不心的感覺，想樣樣都抓好，但往往適得其反，樣樣都不如人意。您是否正在為此煩惱呢? 在外出咨詢的時候，看到這樣一個案例。某家餐廳由于前任店長的離職，從店管理層提拔了一個店長，平時該管理人員在原管理工作崗位上各方面都是比較出色的，也是非常值得信任的。上任新店長后，也一直在方方面面都很努力，經營者也看在眼里。但忙下來后卻沒有看到成果，現在都講究業績，沒有成果就是沒有業績，新任店長很是郁悶。

作為新上任的店長該如何來做管理呢?需要從哪些方面入手呢?以下是新上任店長管理入門的方法。

一、首先了解店長的職責(一)基本職責

(1)達成業績的職責：不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要 責任。

(2)管 理 的 職 責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執行公司的各項規定。

(3)指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

(4)解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。

(5)判 斷 的 職 責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。(二)基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

(1)吸引消費者的營銷方案 不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。(2)營造經營環境和賣點 消費者所期待的店鋪環境要安全外，還要“氣氛好”和有特色。達成這二項要求是店長的第二要務。顧客只要一上門就給予親切的接待，每個服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。另外一點是賣點：菜譜的設計是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告等等。看似十分簡單，卻往往為店家所疏忽的問題。

(3)讓顧客有回家的感覺 在現場接待顧客時，必須有讓人信服的專業知識和水準，這種專業知識和講解菜品的技巧訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發的新生活形態應該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的介紹反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客挑選到想要吃的菜品。

(4)菜譜設計要花樣多、趣味多，又具新穎性 無論是對顧客，還是在店內服務員，菜譜都應該讓人充滿趣味、新穎和良好的視覺感受，這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家餐廳隨便吃點東西。一定要通過各種渠道了解后，才決定到那家店消費。

2、店長對內的工作

(1)如何才能完成計劃銷售額為目標 這是店長的第五要務，創造良好的銷售額就是店長的首要工作。菜品的物色、現場環境、待客、促銷等都是其手段。

(2)菜品一定要保持鮮度 店內的菜品在庫品數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時推銷或寫申請報損。

(3)提高工作人員的工作效率 為了要達成目的必須a、將人員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實，c、提高服務員的服務水準與工作效率。(4)每年必須開發30%的新客戶，業績需遞增。

二、店長的職能

1、必備的資質

(1)熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。(2)積極：積極地面對所有事物，這是企業發展時最需要的店長。

(3)開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

(4)感性：現在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心。(5)協調能力：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性。(6)責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。

(7)不屈不撓的精神：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。(8)歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家。

(9)執行力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。(10)思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。(11)判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

(12)領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關系

(13)指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業績的原點

(14)設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點

(15)說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器(16)應變能力：能基本應對突發事件和意外爭執，能應各種狀況做適當的處理(17)情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

三、店長的組織能力

(一)、店長的基本工作流程

1、營業中

2、進貨、點收

3、結束營業(二)、周末業務(三)、月底業務