第一篇：XXX星級酒店全面質量管理制度

XXXX酒店全面質量管理考核辦法

（2008年8月）

第一章 總則

第一條為提高服務質量，推進全面質量管理工作，特制定本考核辦法。

第二章 組織機構

第二條酒店依托總辦人事部成立全面質量管理領導小組（以下簡稱酒店質管小組），負責酒店的全面質量管理工作（附件

一）。

第三條各部門根據實際情況，設專職或兼職質量管理人員（以下簡稱質管員），負責部門的質量管理工作。房務部、飲食部等較大的部門，可按區域、按分部成立部門內部的全面質量管理小組，負責部門的全面質量管理工作。

第四條酒店質管小組依托總辦人事部開展工作，包括日常檢查，整改反饋，實施考核等。

第三章 考核項目

第五條全面質量管理考核分以下九個主要項目，根據實際需要，可臨時增加考核項目。

1、服務質量

2、出品質量

3、安全管理

4、培訓管理

5、節能降耗管理

6、物資管理

7、環境衛生管理

8、設備設施管理

9、勞動紀律

以上項目中的第3、4、5、6、7項原則上單獨考核，其他項目綜合捆綁考核。

第六條酒店質管小組根據酒店經營管理情況每月選取重點項目進行跟蹤檢查,實施單獨考核的專項由專項小組每月定期組織本專項的檢查評估。

第四章 考核細則

第七條實施全面質量管理考核，依據以下信息：

1、部門自查情況

2、總辦人事部每日質量檢查情況

3、大堂副理反饋的情況

4、總值經理日志反饋的情況

5、酒店質管小組檢查反饋的情況

6、客人及員工意見反饋

7、暗訪、抽查結果等

第八條部門的組織整改情況，責任人回復情況，部門自檢情況也作為考核依據。

第九條考核實行百分制加減分，即被考核部門在100分基礎上分專項按加減分種類進行日考核，月底累計日考核成績并根據成績實施獎罰（附件二）。

第十條加分的種類

加分等級分A、B類，分別加1至5分、5至10分。（另附《XXXX好人好事獎勵方案》）

A類指程度一般的好人好事，受到客人贊揚，發現輕微或程度較小的質量問題并經證實的；部門積極探索、創新管理思路、辦法、措施，在本部門實施取得成效的。

B類指影響較大的好人好事，受到客人高度贊揚，及時發現嚴重的質量、安全問題并經證實的；部門積極探索、創新管理思路、辦法、措施，推動酒店管理取得顯著改進的。

第十一條減分的種類

減分等級分A、B、C類，分別扣減2分、5分、10分。

A類扣減指程度輕微的軟硬件不合格項，包括員工違紀、儀容儀表不整、環境衛生較差等；

B類扣減指較重的軟硬件不合格項，客人輕微投訴的事件，考核月內重犯同一類扣罰的情況；

C類扣減指重大的軟硬件不合格項，客人重大投訴的事件，重大安全、質量事件，或考核月內第三次重犯同類一類、二類扣罰的情況。

第十二條將專職質管員、大堂副理、總值經理、客人意見等渠道反饋的項目分為兩類，分別處理：

對屬于管理不到位而造成的質量不合格項，按本辦法予扣罰。對自查出來的質量問題，暫不扣分，由總辦人事部與相關部門確定整改措施與期限，逾期未整改的，按本辦法予以扣罰。”

第十三條對限期整改的質量管理不合格項未及時做出回應的，扣罰1分；對現場整改完畢的質量管理不合格項不予扣罰。

第十四條對限期整改的質量管理不合格項無正當理由未按期整改的，扣罰3分，經總辦人事部再次提出仍未按期整改的，直接評定當月質量不合格。

第十五條部門自查的不合格項限期整改的不作扣罰，部門未按要求開展自查及每周回復的，每次扣罰3分，部門按要求認真開展自檢自查工作較突出的，每次獎勵3分。

第十六條對于硬件不合格項，視具體情況進行考核。若屬責任部門未及時發現并報修的，由責任部門負責；若屬已發現并報修項目，工程部未在協商的整改期限整改的，由工程部負責。

第十七條設定一平衡系數，飲食部和房務部的平衡系數為1，其余各部門的平衡系數為0.9，各部門月底實際得分（平衡得分）為合計分數X平衡系數。

第十八條質管小組根據質量管理情況匯總每月《XXXX全面質量管理考核評比表》。

第六章 獎罰

第十九條采取日查、月評、季度獎及年底考核的辦法。第二十條日查：各部門質量管理責任人每天對本部門的全面質量工作進行自查，并做好記錄（通過信息平臺予以反饋），由總辦人事部質檢負責每日對各專項的日考核進行匯總，然后通過信息發送給各質量管理責任人，作為月度評比的依據之一。質檢每日對各專項進行檢查，并做好記錄，作為月度評比的依據之一。

第二十一條月評：每月由酒店質管小組組長/副組長組織一次全面檢查，并結合日查的情況，以一級部（總辦人事部、工程部、財務部、保安部和營業公關銷售部）和部分二級部/區域（員

工餐廳、廚房、一樓餐廳、二樓餐廳、客房、公眾區域、前廳部）為單位，評選出優秀（90分以上）、良好（80—89分）、合格（70—79分）和不合格（70分以下）的部門。

第二十二條季度考評：酒店質管小組每季度將月評成績匯總并提出獎懲意見報酒店質管小組組長批準后執行。

第二十三條年底考核：酒店質管小組在年底將月評的成績匯總并核實后報酒店質管小組組長，作為部門及個人評先的重要依據之一。

第二十四條獎罰原則上采取月評、季獎，年終分專項單項獎罰的方式。

季獎：每月進行評分，每季度根據月評成績評選最佳、優秀、合格、不合格部門。給予最佳部門300元的獎勵（其中100元給部門質量管理責任人）；給予優秀部門通報表揚；給予不合格部門通報批評，并對部門質量管理責任人處100元的扣罰。

根據酒店經營、管理重點，經酒店質管小組組長審批后，部分單項項目可實施月獎，實施月獎單項項目不參與季獎。

年終單項獎：綜合各部門全年月度考核成績，評選年度最佳、優秀、合格、不合格部門。給予年度最佳部門800元的獎勵，其中300元給部門質量管理責任人；給予年度優秀部門500元的獎勵，其中200元給部門質量管理責任人；并給予最佳、優秀部門責任人優先晉升、晉級的獎勵。給予年度不合格部門通報批評，對部門質量管理責任人處400元的扣罰，并給予降級、降檔、調崗直至開除處理。

第六章 附則

第二十五條《XXXX全面質量管理工作小組架構圖》（附件

一）由酒店質管小組制定并修訂；《XXXX全面質量管理考核評比表》（附件二）由酒店質管小組每月匯總公布。

第二十六條本考核辦法自二00八年八月起試行，并在試行中不斷完善，原《XXXX專項工作考核獎懲實施方案》同時廢止。

XXXX

二00八年八月

第二篇：星級酒店消防安全制度

星級酒店消防安全制度

第一章 總則

火災始終時時刻刻對酒店業構成巨大的威脅.目前，國內外對酒店對消防工作越來越重視。我酒店投入了大量的資金，購買了先進的火災報警系統和自動滅火系統。這對酒店消防工作積極的作用，但是酒店的消防工作應以預防為主，為了左海應付各種突發事件的準備，根據酒店的現實情況，制度規定。

第二章 消防機構

第一節消防委員會的成立 消防委員會的人員組成：

消防委員會主任：酒店總經理

副主任：營運總監、工程部總監、安全部經理。成員：工程部、安全部主管及其他各部門經理。

第二節 三級防火責任人的確定

酒店設三級防火組織，任命三級消防安全責任人： 一級消防安全責任人由酒店法人代表總經理擔任，二級消防安全責任人由各部門經理擔任，三級消防安全責任人由各級主管及領導擔任。

第三節 義務小分隊的建守

根據《中華人民共和國消防法》和《機關，團體、企業、事業單位消防安全管理規定》的有關規定，企事業單位必須成立自建消防組織，在各自的崗位上發揮作用。

結合酒店的具體情況，根據要求，本酒店各部門都要義務消防隊，由部門經理任隊長，隊員從在崗職員中選取。

第三章 職責

第一節 消防委員會職責

1.認真執行消防法規，搞好酒店消防安全工作。2.認真組織制定消防規章制度和滅火預案。

3.組織實施消防安全責任制和消防安全崗位責任制。

4.立足自防自救，對員工進行防火安全教育、領導義務消防隊，組織消防演習。5.布置、檢查、總結消防工作，定期向消防部門報告消防工作。6.組織防火檢查，消除火險隱患。7.積極組織人員不久火災事故。

第二節 義務消防隊職責

1． 貫徹執行酒店消防工作要求，搞好消防宣傳工作。2． 不斷進行防火檢查，消除火險隱患。

3． 熟悉酒店各重點部位，熟悉消防設施的性能及操作方法。4． 積極參加酒店各消防活動。

5． 積極參加搶救和撲滅滅火或疏散人員，保護現場。6． 在有關領導的授權下，積極追查火災發生原因。第三節 各部門經理職責 1.2.3.4.負責領導本部門的消防安全工作，具體落實防火工作有關規定和要求。

把防火工作納入部門工作的議事日程，布置檢查消防工作，及時處理和整改隱患。根據本部門具體性質，制度具體的崗位防火規定。落實管轄區內，消防設施滅火器材的管理責任制。

5.當火災發生時，迅速組織人員疏散客人至指定地點，搞好善后工作。6.在總經理的領導下，追查火災事故原因，對肇事者提出處理意見。

第四節安全部經理職責

1． 在總經理的領導下，全面負責酒店內部的消防工作。

2． 認真傳達、貫徹消防工作方針政策，搞好本部門的人員風，完善酒店的消防管理制度。3． 建立健全各級義務消防組織，有計劃開展教育和訓練，配備和管理好消防設施與器材。4． 組織好防火就在教育及防火安全檢查，建立防火檔案和制定滅火作戰計劃，確定重點，制定措施。監督落實隱整改工作。5． 加強防火工作目標管理，建立健全動用明火請示審批手續，對違反酒店消防規定的重大問題，要當場制止，嚴肅追查責任者。6． 密切協作，認真追查火災事故原因。

7． 相互配合，搞好新員工的消防安全教育。8． 定期對全酒店進行消防安全檢查。、9． 監督各部門搞好消防工作。

第五節 消防主管職責

1、認真貫徹執行國家和酒店制定的消防安全工作的有關消防法規，結合酒店的實際情況開展消防工作。

2、制定布置消防工作的計劃安排，督導下屬工作。

3、定期召開消防例會，傳達貫徹安全部的決定和指令。

4、負責組織檢查、監督各部門防火安全措施的落實，消除火險隱患，檢查消防器材，設備的管理下工作。

5、經常向員工進行防火安全教育，檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規程。

6、負責建立健全本部門義務消防組織，對本部門義務消防員，應該排好班次，保證每個班次都有義務消防員在崗。

7、負責協助有關本門調查火災原因，對直接責任者提出本部門處理意見。

8、組織撲救初起火災，引導客人及員工疏散

第六節 各部門領導班的消防職責

1、負責本班組的防火工作，具體組織貫徹、執行有關消防安全管理規范和防火措施。

2、負責向本班組員工介紹防火注意事項和有關規定，檢查酒店內投標是重點部位的防火措施落實情況。

3、結合本班組的具體情況，經常進行防火宣傳教育，自覺遵守防火制度和安全技術操作規程。

4、定期檢查酒店內的消防設施和器材，確保消防設施和器材清潔，完好。

5、每日領班要定期進行防火檢查，發現隱患后及時處理，重大隱患要上報上級主管。

6、發現火情要及時組織本班組人員積極撲救初起火災。

7、火災撲滅后，在上級領導的授權下保護現場。第七節 消防監控員職責

1、熟練自我消防設備操作規程。

2、對機器設備的各種顯示都能迅速做出判斷。

3、發現火警后能及時上報并采取相應措施。

4、嚴格服從上級領導的指令，認真完成上級領導指派的臨時任務。

5、認真檢查設備，發現問題及時上報

6、做好交接班記錄。

第八節 消防巡視員的職責

1、認真貫徹執行酒店消防安全管理規定和各項消防安全制度。

2、積極參加安全部的各項防火安全教育和消防業務知識的訓練和學習，通過經常常化、制度化的學習和訓練，使自己達到“三懂、三會、三能”，即：懂本崗位內的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救初起火的辦法；會報警，會使用消防器材，會撲救初起火災；能宣傳，能檢查，能即使發現和整改火險隱患。

3、認真檢查消防器材及消防設備的完好情況。跟進施工隊伍，根據《施工管理規定》嚴格檢查施工情況，發現火災隱患，及時報告。

4、如發現有異味、異聲、異色要及時報告，并查明情況和積極采取有效措施進行處理。

5、當發生火災時，首選要保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心和總機報告，要講明地點、燃燒物質、火勢情況、本人姓名、員工號，并積極采取措施，就近取用滅火器材進行撲救。

6、電器著火要斷開電源，再進行撲救。氣體火災要先關閉燃氣閥門，如果閥門關不緊，先不要滅火，設法將閥門關閉再進行滅火。

7、保護火災現場，協作有關部門調查火災原因。

第四章 消防要求

1、酒店員工必須嚴格遵守防火安全制度，參加消防活動，2、熟悉總結崗位的工作環境，操作的設備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設備的使用方法，必須知道消防器材的保養措施。

3、牢記總機報警號碼“0”和消防中心電話號碼“119”，救活時必須無條件聽從消防中心和現場指揮員的指揮。

4、研究員工將貨物堆放在消火懺山，滅火器的周圍。嚴禁在疏通道上堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5、如發現異色、異聲、異味，必須及時報告上級有關領導，并采取相應措施進行處理。

6、當發生火災火警時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點燃燒物質、火勢情況、本人姓名、工牌號，并積極采取措施，利用附近的滅火器材，進行初期火災撲救，關閉電源，積極疏散酒店內的顧客，由人受傷，先救人，后救火（小火同時進行）

第五章 防火管理

第一節 消防日常管理

1、無論本單位、外單位及施工單位，如果要動火都必須到安全消防控制中心辦理“動火證”，嚴格遵守消防動火規定，并配備相應數量的滅火器材。

2、重點部位動火須由工程部經理簽字，然后到消防中心辦證。動火時，安全警衛員必須在場監護。

3、嚴禁在防火通道、樓梯口內堆放貨物，疏散標準和出口指示標準應完好，應急照明設施必須保證正常。

4、嚴禁施工單位將易燃、易爆物品帶進酒店范圍內，如施工單位需要使用，應報安全部消防監控中心及工程部，征得有關人員同意后方可使用。

5、倉庫內禁止煙火，不準亂拉臨時電線，不準使用加入設備。倉庫照片燈限制60w一下白織防爆燈、防爆日光燈，嚴禁使用碘鎢燈。物品入庫時，防止夾帶火種，入庫后保安人員要經常巡視檢查。

6、進行油炸食品，電烤食品電動機注意控制油溫、油量，防止油鍋著火。

7、變電所。配電室、空調機房等地，不準存放易燃易爆和化學物品，嚴禁吸煙。

8、生鮮處所油的排油煙機及管道，應定期清理油垢，在清理衛生時，不得將水噴淋到電源插座和開關上，防止電源短路引發火災。

第二節 防火設計與施工管理

1、凡新建、改建、擴建的裝修工程，必須按照消防規范設計施工，施工前必須將施工圖紙上報消防監控中心，由監控中心報消防部門批審后，方可施工。

2、擴建、改建、裝修共享不得隨意改動消防設施，確需高度后的消防設施，要經安全部經理及消防監控中心批準，由本地公安消防部門同意后方可施工，任何單位和個人均不得擅自施工使用。

3、外來施工單位的施工人員進入現場前，必須到安全部辦理手續，并進行消防安全教育，經考試合格后，方可進入現場施工。

4、所有外來施工人員必須嚴格遵守酒店的所有規章制度。

第六章 消防設備的使用與維護

1、嚴格維護消防自動報警系統的設備，工程部要定期派人協助消控人員測驗，發現問題及時解決，以保證設備的完好狀態。

2、店內的煙感及溫感探測器需每年清潔檢測。

3、要每年排放一次噴淋網內的水，使自動噴淋系統管網內的水形成活水。

4、自動滅火裝置、加壓泵。消火栓、噴淋、手動報警按鈕每月檢查一次。（手動和自動分別檢查）

5、店內消火栓每季試放以次

6、店內消火栓、送風機、排煙機、防排煙閥每季啟動一次。

7、消防中心監控系統，事故廣播系統及事故備用電源每季檢測一次。

8、店內各部門辦公室，安全部視情況配備輕便手提式ABC干粉滅火器及滅火推車，擺放位置須明顯易取，任何部門及個人，不得隨意挪動。

9、滅火器由轄區部門派人專門負責保管及外表衛生清潔，ABC干粉滅火器每兩年由消防中心經過測試更換易次。

10、各種消防管道的維修、停水、消防設施的維修與調試等，都應事先報安全部批準后方可進行。

第六章 制度 第七章 制度

第一節 三級防火制度

1、一級檢查由各部門主管實施

A、員工必須每日檢查崗位的消防安全情況，排除隱患，不能解決的隱患要及時上報，若發現委托又不及時解決，由此而發生火災事故，由各部門主管及員工本人負責。B、各部門主管要將每日自檢的結構做好記錄。

C、負責維護，保養本部門轄區內滅火器材及其他消防設備不得由損壞，放空的現象發生。

2、二級檢查由各部門經理實施

A、各部門經理，每周應組織對本責任區域內的設備、物品、特別是易燃易爆物品進行嚴格檢查，發現委托妥善處理。

B、檢查本部門一級消防安全工作的落實情況。

C、組織處理本部門的火災隱患，做到及時整改，定期給本部門員工進行消防安全教育。

3、三級檢查由總經理領導組織實施

A、每月由總經理或委托安全部經理對各部門進行重點檢查或抽查，檢查前不予以通知。B、檢查的主要內容應是各部門貫徹、落實消防安全工作的執行情況，重點部門的防火管理制度的執行情況。第二節 動火審批制度

1、一級動火審批

凡有下列情況之一屬于一級動火范圍： 1）禁火區域

2）油罐、油箱、油車以及存放過可燃物體的容器及接在一起的輔助設備。3）各種受壓設備。

4）危險性較強的登高焊、割。

5）比較密封的室內、容器內、地下室。6）與焊、割作業有明顯抵觸場所。7）現場堆有大量可燃和易燃物品。

8）各種管道井。審批方法：

由要求進行焊、割作業的部門填寫動火申請單，必須有有關部門負責人、焊工本人、工程技術人員、防火監護等有關人員在動火申請單上簽字，然后報安全部消防監控中心，由監控中心上報酒店主管安全領導審批。對危險性特別大的項目，經審批同意后，并采取嚴密措施方可施工。

2、二級動火審批

凡屬于下列情況之一者屬二級動火范圍：

1）在具有一定危險因素的非禁火區域內進行臨時焊、割作業。2）小型油箱、油桶等容器。3）登高焊、割作業。審批方法：

由申請焊、割作業的部門填寫動火申請單，由工程部負責召集部門的負責人，焊工、技術人員。部門安全檢查員在申請單上簽字后，交安全部監控中心審批。

三級動火審批

凡屬非固定的每月明顯危害因素場所，臨時焊、割作業都屬三級動火范圍： 審批辦法： 由申請動火部門填寫動火申請單，由焊工本人簽字，部門安全員簽字，工程部簽署意見，報安全部消防中心審批。第二節 施工防火制度

1、凡屬一級、二級、三級動火范圍的焊、割未辦理動火審批手續的，不得擅自進行焊、割作業。

2、焊工要遵守焊工的“十部焊割”，各級領導都應該支持，不得強迫工人違章作業，否則工人有權拒絕焊、割工在進行焊、割作業時，要嚴格遵守操作規程。

3、嚴禁在有苦、倉庫、車庫、機房、監控室、電梯間、商場吸煙，不準在行走中吸煙，必須在指定地點吸煙，煙頭火柴梗要放在煙缸內。

4、酒店內嚴禁亂拉臨時電線，如施工、維修需要拉臨時線路，應報工程部，安全部批準，由酒店電工操作，臨時線路用完后要及時撤除。

5、安裝、修理電氣設備，必須由電工操作，并要嚴格執行電業部門的有關規定及操作規程，不準擅自改裝電器設施，電器設備不準超負荷運行，禁止使用不符合安全要求的電線，電器設備及保險裝置

6、電器設備要定期檢查，防止引起電火花和電弧、短路、電阻過大、發熱、超負荷、缺相及電線絕緣損壞現象，嚴禁用電線關直接插入插座。

7、酒店內嚴禁儲存易燃易爆物品，工作必須使用的可部超過一周的作用量儲存。要定人、定點、定措施妥善保管，并保安全部。

8、嚴禁將易燃易爆物品帶入酒店，樓內嚴禁將易燃易爆物品。放煙花爆竹，應在大門外。

9、保管易燃易爆物品，必須建立嚴格的收發、登記、回收，切實做到限額領料，活完料盡。

第四節 防火安全檢查制度

1、酒店實現三級防火檢查制度，班組結合交接班每日進行檢查。各部門每周進行檢查一次。安全部統各部門一月檢查一次。酒店每季度和重大節日要組織有關部門進行檢查。

2、除定期檢查之外，要著重加強夜半巡邏檢查，夜間各當值班主管、領班、工程人要重點檢查電源、火源、并注意其他異常情況及時堵塞漏洞，消除隱患。

3、各部門要認真落實消防安全規定，檢查安全制度在本部門執行的情況，發現火險隱患，積極采取防范措施，并向有關部門領導回報，每天停止工作后，負責檢查責任內的消防安全。緊閉門窗，清除易燃物，檢查浩電源，火源，做好交接班。

4、工程部要定期對重點部位的電器設備、線路、照明、自動報警、滅火系統、防拍煙系統，防火門、消火栓、防火卷簾、空調系統、煤氣管路等進行大檢查，并做好記錄。

5、每次檢查中查除的火線隱患要詳細登記，逐條研究，限期整改，對以時難以整改的問題，要及時上報，同時采取防范措施。第五節 火險隱患整改制度

1、杜絕“老檢查、老不改”的老大難問題，應清醒人事到遲改不如早該，使火線隱患整改工作落到實處。

2、對一時解決部了的火線隱患，應逐漸登記由酒店安全領導小組制定整改計劃，并采取臨時措施，定專人負責，確保安全，限期整改，并要建立立案、銷案制度，改一件，銷以件。

3、對消防監督籍貫下達的火線隱患整改通知書，要及時的研究落實，按時復函，灰膏。各部門對安全部的火線隱患通知單，曄要研究落實，如本部門解決不了，要上報酒店領導，酒店領導同消防安全小組成員共同研究處理。

4、酒店及時改造發展規劃中，要入職制定消防安全措施，以放在產生新的火線隱患。第六節 消防設施和器材管理制度

1、安全部對酒店消防器材裝備必須統一登記，要求逐級負責、專人管理，每季度驚喜一次情節，發現問題及時解決。

2、工程不要定期測試，檢查自動報警、自動滅火系統，防排煙設施，消火栓。防火卷簾等消防設施，凡失靈損壞的要及時修復，并負責日常維護保養，確保好用。

3、消防給水設備需要停水維修時，工程部要通知安全部，經有關領導批準后方客動工。

4、在各部門所管轄區域設置的一切消防設施及器材，所在部門要設專人負責保護和保養，要經常檢查，在保養重發損壞、丟失，應報安全部予以補充。

5、一切消防器材應設在使用方便的地方，不準隨意搬動或亂堆放，消防設施器材周圍，消防通道，走廊要保持清潔，不準對方任何物品，確保通道的暢通，消防器材除發生火災外，任何人不準擅自動用。

6、滅火器使用期限超過時，由安全部消防主管負責更換。

7、對新購置的消防器材，應根據國家和企業規定的產品質量標準進行嚴格檢驗，經檢驗合格后方客使用。

8、對消防設施，器材管理浩的部門和個人應該結合檢查評比進行表演和獎勵，對管理不當，保養不好和違反操作規程而丟失、損壞和造成人身傷亡事故的，要及時查明原因和責任，顏色處理。

9、對故意損壞和破壞消防設施器材的行為，視情節追究刑事責任。第七節 火災的調查及處理制度

1、火災撲滅后，安全部要設專人保護現場，不準一切無關人員進入現場。

2、火災現場包括下列三各范圍：

一是發生火災引起燃燒的場所

二是雖然未發生燃燒但與火災原因有關的場所 三是發生火災涉及到的場所

3、在撲救火災時，以不影響滅火行動為前提，要注意盡可能的減少對現場的變動，保護現場的痕跡與物證。

4、發生火災事故，安全部及有關人員應主動配合公安機關查清原因，查明肇事責任者，并提出處理意見，對有意隱患火災事故不報告者、提供偽證者，要追究責任，顏色處理。

5、發生事故必須做到“三不放過”，即：事故原因不清不放過；事故責任者和員工民謠受到教育你放過；沒有防范措施不放過。第八節 動用明火管理制度

1、在飯店內任何部位動用電，氣焊噴等明火作業，不想經部門領導統一，以文章刑事報酒店安全部審批、批準，領取動火證后方可作業。

2、安全部負責審核，管理和簽發動火證工作。

3、安全部在審核動火申請時，必須到現場檢查，一定防火措施齊全后由消防主管簽字，再發給動火證。

4、東或作業過程應嚴格遵守動火證上的各項規定，否則一切后果由動火方自負。（施工單位動火按安全部其他有關規定執行。）

5、飯店內所有部位不得使用電熱器具（電爐、電熨斗、電飯煲等），特殊情況須經安全部同意并辦理手續后方可使用。第九節 電器設備管理制度

1、電工必須經過電業部門正式考核，發給上崗證后才能正式進入工作崗位。未考取上網正的學徒工不得單獨操作。電工必須嚴格執行電工手冊的規定，并結合酒店防火要求，進行各種安裝維修工作，不得違反操作規程。

2、安裝和維修電器設備，必須由專門電工按規定進行施工，新設備增設、更換必須經工程部。安全部共同檢查后方可使用。

3、電器設備和線路不準超負荷使用。接頭再牢固，絕緣要良好。禁止使用部合格的保險裝置。

4、所有電器設備和線路要定期檢修，并建立維修制度，發現可能一起火花、鍛煉、發熱及電線絕緣損壞等情況必須立即修理。

5、再儲存易燃液體鋼瓶、石油極其他化學危險品庫內敷設的照明線路，應使用金屬套管，并采用防爆型燈具和開關。

6、禁止再任何燈頭使用紙、布或其他可燃材料作燈罩。

7、在任何部位安裝、修理電器設備，在未經做實驗正式使用之前，工作人員離開現場時，必須切斷設備的電源。

8、高低壓配電室應保持清潔干燥，要由良好的通風及照明設備，禁止吸煙，在室內動火經安全部批準，嚴格執行飯店的《動火明火管理規定》

9、使用電熱器具，所有導線必須負荷規定要求，絕緣要良好，并有合格的保險控制。必須設在可靠的不然基座上，使用時要由專人看管，用完斷電。第十節 電、氣焊作業防火制度

1.電氣焊工必須經過專門培訓，掌握焊。割安全技術，經考試合格后可操作。

2.使用電、氣焊噴燈要選擇安全地點，作業前要仔細檢查上、下、左、右情況，周圍的可燃物必須清除干凈。如不能清除應采取澆濕，設接火盤，遮隔或其他安全可靠的措施加以保護。用電、氣焊在高空進行焊割作業時，除采取上述安全措施外，不得將乙炔罐、氧氣瓶防在焊割部位的下面，要保持足夠的水平距離，在樓內作業時應將乙炔罐，氧氣瓶放在建筑物以外的安全地點，并設專人看護。

3.電、氣焊在焊割前要對焊割工具進行全面檢查，嚴格使用有毛病、安全保護裝置不健全或失靈的焊割工具。乙炔發生器的器頭裝置，及膠管遇冷凍結時，只能永熱水或蒸汽解決，嚴禁使用明火烘烤或用金屬敲打。

4.焊、割作業及點火煙嚴格遵守操作程序，焊條頭、熱噴嘴要放在安全地點，焊、割結束或中途離開現場，必須切斷電、氣源，并仔細檢查現場，確認無余火復燃危險時方可離開。操作完畢辦銷售內反復檢查，以防遺留火種發生問題。

5.電焊機的各種導線不得殘破裸露，更部準與氣焊軟管、氣體的導管及有氣體的氣瓶接觸。氣焊軟管也部得從使用易燃、易爆物品的場所或部位穿過。油脂或沾油的物品禁止與氧氣瓶接觸。

6.電焊機、地線不準結在建筑物、機械設備各種管道金屬架上，必須設立專用地線，不得借路。7.嚴禁在有可燃氣體和保證危險品的場所進行焊、割作業，應按有關規定保持一定距離。8.焊、各作業不得與油漆噴漆、木工以及其他危險操作同方位。同時間交叉作業。9.焊、割現場必須由動火方自備滅火器材。第十一節 嚴格限制吸煙制度

1、酒店與昂吸煙必須遵守酒店有關規定，酒店內嚴禁員工吸煙。

2、酒店內所有公共所設置了充足的專供賓館使用的煙灰缸，客房服務員應入職檢查，發現有丟落在地上的煙頭和火柴棒要及時清理，以免留下火種。

3、對違章吸煙和違反上述規定的員工，安全部將依據有關規定處理。

4、全體職員有責任監督并自覺遵守本規定，對積極監督維護和糾正違章吸煙的員工，要給與表揚和獎勵。

第十二節 辦公室防火制度（適用于酒店內個行政辦公室）

1、在辦公室內嚴禁吸煙。

2、辦公室用過的廢紙要放在紙簍內并及時清除，無用的資料文件要及時清理和統一安全銷毀。

3、不準在辦公室內使用任何加熱器具（包括電暖器），特殊情況須經安全部同意后辦理使用手續。

4、機要室、機案室、財務室、計算機房等機房設專人管理，現任免進。

5、下班前要對室內進行防火安全檢查，切斷電源確認無問題和隱患后，關窗、鎖門方可離開。第十三節 庫房防火制度

1、庫房應設專人負責安全防火工作。

2、庫房內嚴禁吸煙和使用明火，且嚴禁攜帶火種進入庫房。

3、物品入庫時應入職檢查是否有遺留火種，特別是對草包、紙包、布包物品須嚴格檢查，如有可疑，應隔離存放，進行觀察。

4、庫房內的照明燈具及其線路應參照電力設計規范敷設，由正式電工安裝、維修，引進庫房的電線，必須裝置在金屬或硬質難燃塑料套管內，禁止亂拉淋濕線。

5、庫房內不得使用碘鎢燈、電熨斗。電爐、電烙鐵燈電加熱器具，不應使用60瓦以上的白織燈，不準超負荷作業，不準用不合格的保險裝置。

6、每年至少兩次對庫房內燈具、電線燈設備進行檢查，發現電線老化、損壞，絕緣不良等可能引起打火。短路等不良因素，必須及時更新線路。

7、物品應按“無距”要求碼放 A.頂距：貨垛距頂50厘米。B.燈距：貨物距燈50厘米。

C.墻距：貨垛距墻50厘米至80厘米

D.柱距：垛與柱子10至20厘米

E.垛距：垛與垛之間100厘米，主要通道其間距不應小于1.5米。

8、要保持庫內通道和人口的暢通，消防器材要放在指定地點，不得隨意挪動，在消防器材一米范圍內不能堆放物品。

9、庫房內不準設辦公室、休息室、不準住人，不準永可燃材料搭建隔層。

10、工作人員必須熟悉消防器材放在的地點，掌握消防器材的使用方法，能夠撲滅初期火災。11、12、每天下班前要進行防火安全檢查，做到人走燈滅，鎖門。非易燃易爆庫房內不得存放易燃易爆的危險品。

第十四節 客房防火制度 1.入職貫徹執行《消防法》、《機關、團體、企業、事業單位安全管理規定》及酒店的各項防火安全制度。

2.客房服務員要結合大少整理房間及其他服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。3.對房間內的配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報安全部。

4.要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告安全部。5.要及時清理房間的可燃物品，如：部用的廢紙、報紙。資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患。軟管客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告安全部。

6.樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”（勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說）。尤其對飲酒過量的客人要特別注意，放在因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

7.服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區內一切消防設施，設備。8.在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指定疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

第十五節 前廳防火制度

1、前廳工作人員要隨時注意、發現并制止并可將易燃物品，槍支彈藥，化學劇毒，放射性物物質帶進飯店區域，如賓客不聽勸阻，應立即報告值班經理和安全部。

2、要隨時注意賓客扔掉的煙頭、火柴棒，發現后應及時處理。

3、所有人員必須會使用滅火器材，熟記

第三篇：星級酒店信息反饋制度

信息反饋制度

制訂信息反饋制度的目的

為了保持酒店內部和來自客戶的反饋信息能夠順利傳遞，保持暢通，以保證糾正措施的執行，有利于酒店的產品及服務質量的持續改進，我們特制訂出信息反饋制度，要求全體員工學習執行。制訂信息反饋制度的原則

酒店全體員工有責任把了解到的有關酒店的方方面面的信息及時向上級反映。酒店的信息反饋要本著實事求是的原則，要及時、準確、有效的將店內和來自客戶的信息順利反饋到上級領導。相關部門要對反饋的問題及時糾正、及時解決，以便滿足顧客的需求、化解顧客的抱怨、減少出錯的機會、把壞事變好事。信息反饋制度的內容

一、信息反饋的內容

（一）酒店內部各方面、各環節的信息

1、員工隊伍基本信息（員工思想狀況、精神面貌、工作態度、優良秩序及生活狀況等方面情況）

2、員工對酒店管理的理解、對各項規章制度的熟悉程度

3、員工對各崗位操作程序的執行、落實和完成情況

4、員工對“三級”質量檢查理解和評價

5、員工對現行的管理制度和體系的建議

6、員工對酒店管理人員的評價

7、員工對酒店人、財、物、電、氣等安全方面信息

（二）企業外部環境、市場動態等方面內容1、2、3、顧客對我們“產品”質量、品牌意識的評價 顧客對我們服務質量、服務意識的評價

顧客對我們管理體系、企業文化的評價、建議，市場、社會對我們酒店的認同、熟知、美譽程度，二、反饋對象

1.除非越級領導或顧客直接交辦的事項，所有員工的信息一律向自己的直接上級（在你眼里最小的官）反饋，直接上級聯系不上時，可以向越過一級的領導直至總經理反饋。

2.顧客和越級領導交辦的事宜，要直接向交辦的顧客或越級領導反饋（向布置人、交辦方反饋）

3.職能部門的檢查人員檢查出嚴重或重大問題時，要先向責任人直接上級主管、經理反饋，查出的重大問題要逐級反饋直至總經理。對于責任人或管理人員不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部門經理反饋外，也要逐級反饋至總經理。

三、信息反饋的形式

（一）口頭形式

1、全體員工有責任把了解到的有關單位的方方面面的信息及時向上級反映，對知情不報的視為工作失誤2、3、各級領導和全體員工可以越級向上級領導匯報情況 主管和部門經理每周，總經理不定期與員工座談溝通

（二）書面形式。

全體員工向酒店輸送“信息反饋”的日常收集

（三）表格形式

家里以“顧客之聲”“餐后記錄”“服務日志”“顧客檔案”“電話拜訪記錄”和“日報表”、“菜品統計表”、“崗位物資日交接表”、“員工業績檔案”為體系的信息反饋系統

四、口頭信息反饋的標準

（一）顧客有困難、有開口需求方面要反饋的（5分鐘內要反饋）

（1）顧客交辦的事情或上級交辦的與顧客有關的事情，特別是有時限要求的，已順利完成，或在客人和上級要求的時間內不能完成的，或在自己的班次中不能完成要下班時（不管是否已經在交接班中做好記錄）

（2）顧客開口的需求屬于本部門、本班組服務范疇的，無論何種原因自己不能滿足時。

（3）顧客開口的需求和要求幫助解決的困難，超出自己服務范疇和權限，特別是顧客受威脅、傷害要求幫忙時（包括客人表示不再需要的）（4）發現客人身體不適需要幫助時，如飲酒過量、有糖尿病、身體不舒服、懷有身孕、行動不便等時，包括自己、本班組、本部門已經給予了關心和照顧，但客人還要求其他區域消費或還要其他部門提供服務和支持的。（5）發現或聽到客人無論在店內、店外，出現意外傷害、重病重傷，被騙、被宰，特別是客人遇到困難或意外事故，及其他緊急情況向我們求助時。（6）聽到客人反映（包括來電反映），有物品、用品遺留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到時。（7）當客人詢問自己回答不出的問題時

（8）遇到客人或酒店內部人員、外單位人員（不管級別多高），要查詢可容納

和酒店要求保密的事項時。

（9）遇到客人（包括在店住宿或消費的客人）一定要查詢要求保密的客人的房號、姓名及其他信息時

（10）遇到不是會務組、團隊成員，或是我們不熟悉的客人，在未經過住店客人允許，要進入客人房間送取物品時，特別是客人有交代不準他人進入房間的。

（11）遇到不熟悉的人，要給在酒店舉辦盛事活動的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等時（應找組織活動的人聯系）（12）當客人點名要見上級時

（13）當客人或同行在沒有上級安排的情況下，要求交流時（營銷部正常業務除外）。

（二）顧客抱怨或預見顧客可能要抱怨方面要反饋的（5分鐘內要逐級反饋直至總經理）

（1）聽到、看到顧客對我們的服務質量和向客人提供的房間、活動場所、產品、用品、設施等任何方面提出意見、不滿或投訴時，包括客人在店外受到不滿待遇，要通過酒店表示投訴或追究結果的，特別是客人提出要上級出面或給個說法等要求的

（2）當未征得客人同意（包括已打過電話或按過門鈴沒有反映的），進入在住客人的房間，發現客人在房間時，特別是客人因此表示不滿時。（3）發現因為施工、搬運物品等帶來的噪音、異味，客人所在的房間及消費場所周邊的其他（客）人過于吵鬧，影響客人活動或休息及給客人造成不便，特別是客人產生不滿和投訴時

（4）發現客人的車輛被撞、物品損壞、財務丟失，特別是我們給客人保管的酒水、物品、錢財丟失時

（5）自己在服務（工作）中出現錯誤和失誤給客人帶來不便，向客人承諾的事情沒有按承諾兌現時，尤其是使顧客利益受到損失、身體受到傷害，或客人已經表現出不滿時。如忘記叫醒，叫錯、訂錯、進錯、送錯房間，訂重房，摔壞、碰壞客人物品，洗壞客人衣物，上錯菜，將飲品、食品倒在客人身上，沒幫看護、照顧好老人、孩子，反復確認客人房間號導致客人不受重視，將客人引領錯餐位、單間。

（6）當向顧客提供的服務不及時，超過規定時間沒有達到客人要求，所供應的食品、用品出現斷檔或暫時無條件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、備品等達不到客人要求，特別是出現不講誠信、不講道德方面的問題，客人表現出不滿時。

（7）發現客人在賓客意見表中填寫一般，或寫了書面意見時。

（8）聽到、看到任何員工向顧客提供NO服務，特別是想顧客亂解釋、耍態度，與客人對質、爭辯，甚至向顧客索要小費時。

（三）顧客服務信息方面要反饋的（要在5分鐘內反饋）（1）發現有VIP客人未事先通知突然來店，或突然要離開時。（2）客人離開后發現有遺留物品的

（3）當發現客人已離開消費場所，未結賬、未簽單，或帶走不屬于酒店免費向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的錢款，應退回客人的款項、發票客人沒有帶走時。

（4）發現曾經有過意見、抱怨或表揚的顧客再次來到酒店消費時（特別是有

過強烈投訴的）

（5）見到或聽到已在店的客人有個性化需求，特別是客人有忌諱的事項時（客人未到時要求在客抵店前一小時反饋，不足一小時即將抵店的，要在獲知信息后5分鐘內反饋）（6）發現客人房門打不開時

（7）當接到重要活動、VIP客人預訂或具體到達時間的信息時（60分鐘內即將到達的5分鐘內反饋，60分鐘至8小時內達到的10分鐘內反饋，8小時至24小時內到達的）

（8）陪同客人外出，每到達一站要匯報，特別是客人要改變所去方位時，在行動之前要匯報，得到上級的許可。

（四）上級交辦工作要請示及報告的 5分鐘內要反饋的

（1）接到上級要求跟蹤服務VIP客人或重大活動（含接、送），活動開始或結束后，接到或已送別客人后，或VIP客人突然決定不來或突然離開時。（2）接到有緊急或重要事情的電話時

（3）接到上級交辦為客人做個性化服務和個別事宜，或幫助顧客解決困難，或處理顧客抱怨，完成后或沒有按上級要求完成時。10分鐘內要反饋的

（1）接到上級口頭傳達或書面簽署交辦的任務后，對任務內容不理解、不明白的。

（2）接到上級口頭傳達或書面簽署交辦的任務，在執行過程中，遇到把握不了的事情時

（3）接到上級口頭傳達或書面簽署交辦的工作任務（包括編寫材料、檢查出問題的整改），有具體要求完成時間或要求急辦的任務，完成后或在執行中遇到困難、特殊情況不能按要求完成時。

（4）在完成上級交辦的任務過程中，遇到困難或變化不能按上級要求完成，但自己認為可以改變方式方法去完成時，在行動前要請示。

（5）當接到上級交辦將物品轉交給他人的任務，準時送到或有困難不能按要求送到時

（6）當收到急需上級審閱、辦理的重要資料、信函，尤其是國家、省、市政府相關部門的通知文件時。

（7）當上級要求班后、休息或從家中返回酒店完成的工作任務，完成后或有困難，特殊情況不能按要求完成時。

（8）當上級交辦組織的活動，需要通知上級參加的，活動準備達到要求可以開始，或時間已到仍沒有達到要求或人未到齊不能準時開始的。（9）當上級交辦找人或找人回電話，已完成或沒有找到時

（10）當獲知自己沒及時接聽上級電話、恢復對講機或上級要找自己但沒有找到時

（11）接到有找上級的電話時，尤其是上級機關單位領導、上級的老領導或親朋好友有急事時

（12）出差到外地（尤其是開車），到達目的地、已返回或遇到意外時（13）上級布置要求采購急用的物品或倉庫里收到急用物品時

（14）當上級交辦接站按時接到時，和在15分鐘內即將到達酒店，或沒有按時接到客人時。

（五）發現或被查出嚴重問題、有困難時要反饋的 5分鐘內要反饋的

（1）發現火情（包括當場及時滅掉的），或雖沒起火但存在嚴重隱患的，或嚴重違反消防安全要求的（如明火作業現場無人，無證動火等）（2）發生突發事件時，如發生停水、停電、停氣，或設備故障已影響到正常的供應及保障時，車輛、財物被破壞、被盜，院內出現車輛被撞，特別是發生打砸搶等事件時

（3）發現客人帶易燃品（如煙花爆竹、酒精、汽油）和寵物進入客房房間和活動場所的

（4）發現客人在居住的房間、在使用的活動場所及其內的設施設備出現故障，不能正常使用特別是已影響到對客服務質量時。

（5）發現客人還有1小時抵店，客人所要居住的房間、所要使用的活動場所衛生不合格、應備不齊全、有異味、設施設備有故障，向客人提供的餐具、口布等嚴重不及格，或出現其他嚴重問題的

（6）發現直接或間接為客人服務所需的設施設備出現故障報修，報修后在10分鐘內仍無人到位維修，或維修人員到場或超過10分鐘未修復時（7）發現酒店車輛（包括班車）特別是為客人使用的車輛，在使用中出現故障、事故，不能正常行駛時

（8）發現客人被摔倒、滑到，或險些摔倒、滑到，或受到驚嚇，包括客人講沒關系，不要緊時（不管是否已經造成不良影響）

（9）發現客人之間，或客人與店外人員（包括出租車司機），特別是我們的員工和客人之間，發生爭吵、糾紛、或其他過激行為時（包括不是酒店

員工造成的）

（10）發現客人情緒過度激動，在店內大吵大喊，失態，言行過激、摔砸酒店物品時，特別是給其他客人造成不便或影響到其他客人時（11）發現客人損壞了酒店的物品，特別是顧客因此受傷時

（12）發現不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一團隊的陌生人，打擾客人，要為客人算卦，看病，或向客人推銷產品，特別是發現有可疑人到客房樓內行走或敲客人的房門時

（13）發現有人在偷竊、破壞顧客、酒店、員工的物品、財產等，或發現行蹤可疑的人時

（14）在對客服務中出現困難問題，可能會因此影響對客人的服務質量，如服務人員不足，為客人服務中所應提供的食品、飲料、用品，備量不足、供應不及時，或質量太差時

（15）發現為客人提供所需要的用品、宣傳品、閱讀品、介紹品等，如酒水單、菜牌、電視節目單等，不能達到最低備量，特別是出現斷檔到倉庫領貨無庫存時

（16）發現向顧客提供的食品、酒水等，以次充好，以死充活、缺斤短兩、過期，特別是變質時

（17）發現店外人員在無酒店人員陪同的情況下進入酒店后臺參觀，或雖有酒店人員陪同但未經過酒店批準的

（18）發現在營業區域進行施工、維修、清理工作，不做防護措施，不放維修、施工、清理牌，特別是古力蓋打開不放圍欄、夜間不放提示燈的（19）發現一個重大違紀現象，如聚堆聊天，使用客用電梯、通道，使用店

內設備干私活、到不屬于自己的服務區域做與工作無關的事、與客人聊天時間超過5分鐘等情況。

（20）接到或遇到上級機關、市屬職能檢查人員以及新聞媒體兩小時內即將到達貨已到達我店檢查工作，特別是檢查出問題時

（21）遇到公安、安全局等部門要求查詢在消費客人資料、要進房間找人，或有其他事情要辦理時，包括沒有帶檢查證件的（22）當聽到、看到員工出現工傷、急癥，或被他人傷害時 10分鐘內要反饋的

（1）遇到外部門特別是外單位包括同行、來店交流人員、已離職人員，要求索取、拷貝、查詢本部門客戶檔案、管理或統計的資料、數據時。（2）發現本班組、部門員工超過2小時未到崗，電話也聯系不上，或發現一個在工作時間脫崗超過30分鐘聯系不上，找不到的

（3）發現一個向顧客推銷高價菜、高價酒水，設最低消費，或有其他地顧客不講誠信、不講職業道德的行為時

（4）發現有外來人員未經酒店許可進入酒店倉庫、廚房等區域時 信息反饋制度保障

一、各部門建立客戶信息資料檔案

餐飲部、房務部對到本酒店消費的群體（個人、機關單位、旅游團體）建立相應的檔案。其中對客人的喜好和禁忌要引起我們的特別重視，這是我們服務的指南針和服務質量的保證。我們可以不了解客人的喜好，但是我們要了解客人不喜歡什么，在工作中讓大家知道并注意落到實處。

二、信息收集表

餐飲配置制式信息收集表，此表不與客人直接接觸，由服務員填寫，主要收集記錄就餐客人與本酒店服務質量、菜品質量、酒店整體情況評價及目前市場各種信息，每餐后上交吧臺。作為一線工作人員，經常聽到客人對我們的比較和評價，我們要留心要用心，要充分發揮我們的眼睛和耳朵、嘴巴的作用，要用高度負責的態度及時匯報、發現和處理。能馬上處理的馬上處理，不能馬上處理的也要盡可能采取措施讓客人滿意。

三、服務日志表的使用

服務日志由樓層服務員按照清掃房間的先后，記錄各種房間的清掃時間；等級低值易耗品的補充配備及更換情況；登記需維修項目及其他特別事項。由領班按日檢查核實，次日早交班會前交房務中心。

四、“意見箱”。

所有員工可隨時隨地把自己的意見、建議等各種信息，以記名或不記名的方 式投入到“意見箱”內。

五、輸送合理化建議和意見

年底酒店統一組織員工向酒店輸送“合理化建議和意見”活動。

六、菜品統計

每月把每道菜品顧客的點擊次數及廚師制作菜品的數量進行統計排序，便于淘汰和更新菜品

七、賓客意見卡

客人退房時，餐廳客人就餐結束時，面對顧客由客人填寫提供。

八、獎懲制度

為確保信息渠道暢通，不斷發展和完善信息反饋制度，特制訂出獎懲制度

1、信息收集獎，1元/次，以員工簽獎單的形式完成。

2、員工收集到有建設性的，可以改變酒店現狀的信息獎勵20元/次，以員工簽獎單的形式完成。

3、每月底對各部門評選“信息反饋優秀部門獎”，一等獎200元，二等獎100元，三等獎50元，以獎單的形式完成。

4、員工收到客人反饋信息，沒有及反饋的扣5元/次，以員工簽罰單的形式完成。

5、信反員收到信息，沒有在兩小時內解決，或解決不了的事情沒有及時上報領導的20元/次，以員工簽罰單的形式完成。

6、發生問題部門根據情況按照“質檢條例”處理。

第四篇：全面質量管理制度

全面質量管理制度

為充分發揮全體職工的潛能，不斷發現和解決工程監理工作中存在的問題和薄弱環節，使各項工作不斷完善，增強凝聚力，構建文明和諧公路交通環境，促進公路事業的全面、協調、可持續發展。特制定本制度。

一、全面質量管理組織保證體系

１、成立主任任組長，其他班子成員任副組長，各科室(駐地監理處）負責人任成員的全面質量管理領導小組，領導更換時及時調整補充。全面質量管理領導小組下設辦公室，具體負責全面質量管理工作開展過程中的組織、協調、督促、檢查、評比等日常工作。

２、各科室（駐地監理處）都要成立以其負責人為首的QC活動小組，并設有一名全面質量管理員。

二、方針目標管理

方針目標管理推行三級目標二級合同管理模式，實行動態管理。建立完善的經濟質量責任制、崗位責任制。嚴格質量責任制，形成自上而下的“人人抓管理，事事求質量”的管理網絡。要以質量求效益、求生存、求發展，不斷加強領導機構和管理制度建設，建立一套完整的質量管理體系。

三、抓好全面質量管理教育

１、堅持“始于教育、終于教育”的原則，提高全員對全面質量管理活動重要性、必要性的認識。把全面質量管理教育納入職工教育計劃中，根據監理處要求，以《公路全面質量管理》為基本教材，結合我處實際情況，對全員進行教育。

２、建立職工教育制度，并嚴格考核。對職工進行分層教育，中層及初級職稱以上人員年均受教育不得少于36學時（每學時45分鐘），一般職工年均受教育不得少于8學時，應知應會考試面和及格率達到95%以上。

３、各質量管理小組要定期組織小組成員進行全面質量管理學習，每月要組織不少于2次的學習活動。

四、群眾性的質量管理活動

１、廣泛發動群眾，爭取較多的人參加QC小組活動，并緊緊圍繞方針目標開展工作。

２、制訂QC小組活動計劃。做到QC小組有活動、有課題、有成果、有獎勵。把QC小組活動同技術革新、合理化建議、班組建設有機結合起來，針對工作中的薄弱環節和存在的問題，攻克缺陷，提高工作效率，增加經濟效益。

３、組織QC小組成員進行全面質量管理學習，每月要組織不少于2次的學習活動。

五、標準化和計量管理工作

認真貫徹執行各類標準，建立標準化體系，有內控工作標準和管理標準。加強計量管理，保證計量器具帳實相符，按計劃定期周檢，保證量值準確。按規定對工藝控制、原材料及能源進出、公路主要質量參數等的計量檢測，計量檢測率達到90%以上，完成計量器具配備率85%以上。

六、落實質量否決權

對出現重大質量事故的單位不能授予一切榮譽稱號，對單位主要負責人進行相應處理，并追究責任。出現安全事故、工程質量事故、政治事故，按市局及本處有關規定執行。對質量管理好的科室部門、單位按市局及本處規定獎勵。

七、堅持全面質量管理的否決權

把全面質量管理工作同評先進集體和各種競賽結合在一起，全面質量管理對爭先創優、評先進科室和先進個人具有否決權。全面質量管理沒有達標的科室部門，取消其“先進科室”評比資格，職工不積極參加全面質量工作的，取消其“先進個人”的評比資格。

工程監理項目月報制度

為全面做好各項監理工作，提高工作效率，為處領導及時掌握工程監理工作開展情況，特制訂月報制度如下：

一、內容：

1、員工管理情況，月考評結果。

2、工程質量、進度、監理費用支付、安全、廉政等監理工作情況。

3、車輛、試驗儀器運行及使用情況。

4、本月業主、總監辦、質監部門等檢查情況。

5、本月工作總結及下月工作打算。

6、存在問題及擬采取措施。

二、管理辦法：

1、月報由駐地工程師組織編制上報。

2、各駐地監理處每月28前將以上匯報內容報監理處辦公室。

3、遲報、未報者，處將按相關制度處罰。

試驗儀器管理制度

一、駐地監理處試驗室由專人管理，實行駐地監理工程師負責制，無關人員，未經許可不準進入試驗室。

二、試驗儀器應及時申購（或領取）、驗收、登帳。要做到賬冊實物相符。

三、儀器按分類編號，定室、定櫥、定位存放，布局規范、陳列美觀、整齊清潔。做好防塵、防潮、防壓、防擠、防變形、防熱、防曬、防磁、防震等工作。

四、儀器在使用過程中如有損壞，應及時查明損壞原因，并報保修部維修；不保修的儀器，由負責人根據損壞情況報處分管和主要領導批準后進行維修。外單位或個人借用如有損壞的照價賠償

五、儀器要經常維護，及時保養，出現故障要及時修理，報損報廢儀器要嚴格按審批手續辦理。

六、完善保存好儀器帳冊、產品說明書、試驗使用儀器通知單、試驗記載表等有關檔案資料。

七、做好安全用電、防火、防盜、防毒、防爆、防污染等安全防范工作，危毒藥品必須專柜放臵，嚴格取用制度，要保證人員和儀器安全。

八、工程竣工后，儀器撤回時要輕搬輕放，注意保護儀器完好無損。

九、處罰辦法：

（1）凡是因為不按試驗設備操作規程來操作、維修、保養等原因導致試驗設備損壞的責任事故，由直接責任人承擔全部維修費并處以維修費30%的罰款，其中直接責任人罰15%，試驗室負責人10%，項目負責人5%。

（2）由于工作疏忽大意，導致試驗設備丟失者，由直接責任人賠償所丟失的試驗設備，并處以設備購買原值30%的罰款，其中直接責任人罰15%，試驗室負責人罰10%，項目負責人罰5%。

（3）對于帶放射性的試驗設備一旦丟失，要及時上報，并通知當地公安部門及衛生防疫部門。根據由此帶來的社會影響和經濟損失，視情節嚴重，對直接責任人處10000元罰款，直至追究法律責任；對試驗室負責人罰款5000元，項目負責人罰款3000元。

第五篇：星級酒店重點部位安全檢查制度

星級酒店重點部位安全檢查制度

一、廚房

1、廚房內煤氣管道、閥門接頭、儀表、開頭、閥門必須定期檢查，防止泄漏。如發現泄漏應立即關閉閥門及時通知，嚴禁明火檢測和啟動電源開關以及啟動易產生 電火花的設備；

2、電烤爐、絞肉機、切菜機、電熱器等不得超負荷運行，防止電氣設備和線路受潮，并作定期檢查；

3、油炸食品時，鍋內的油不要超過三分之二，以防油溢出遇火燃燒，熬油時工作人員不得離開；

4、工作結束后，操作人員需及時關閉廚房的所有閥門，切斷氣源、火源、電源后方能離開；

5、廚房內抽油煙罩、抽油煙管要定期清洗；

6、清潔時須防止各種電器及插座進水受潮，以免引起電源短路。

7、廚房除配置常用滅火器外，還應配置滅火毯，以備油鍋起火用；

8、嚴禁挪用、遮擋、損壞消防設施，嚴禁其他物品占用和堵塞消防通道，必須保證消防通道暢通。

9、每日下班前應關閉電摯、抽油煙機、煤氣、供油系統等，并填寫《防火巡查表》，檢查完畢后通知消防中心進行下班安檢。

10、由部門每月定期聯系工程部，進行對電器設備的安全檢查，每一項檢查要有責任人，檢查記錄和檢查報告。

11、如在檢查中發現的問題未有得到及時解決，應列如QC檢查制度內進行跟進處理。

二、洗衣房

1、員工上班期間不準攜帶易燃、易爆及危險品入洗衣房工作區域；

2、嚴禁在洗衣房區域抽煙，如有明火作業時，必需到消防中心辦理《動火證》后方可施工動火燒焊作業；

3、洗衣房的布草要堆放合理，遠離電器設備和剛燙好的布草不能堆放太高，以免引起高溫自燃發生火災；

4、注意觀察該區域的電器設備，發現不安全因素，如：電線破損短路、漏電、超負荷時報告有關部門進行處理；

5、當班人員要勤看、勤動、勤聞、勤檢查，發現有異常的味道，應立即對該區域進行檢查及時排除不安全因素；

6、該區域的物品堆放不能占用和堵塞安全出口、消防通道、疏散樓梯內不準堆放任何物品，保持消防通道的暢通；

三、娛樂部

1、向客人宣傳嚴禁攜帶易燃、易爆及危險品進入夜總會；

2、在夜總會營業前，要安排安全人員對該區域的消防設施設備，進行全面檢查，保證消防器材（滅火器、消火栓）不被遮擋，便于取用；

3、營業期間注意觀察夜總會各區域的電器設備，發現不安全因素（如電線破損短路、漏電、超負荷時）應及時通知工程部及時處理；

4、清潔夜總會衛生時要注意火種火源，嚴禁將未熄滅的煙頭，火柴及其它火種混入垃圾中；

5、及時清理夜總會的易燃、可燃物品，如報紙、雜志和各種包裝紙箱及垃圾；

6、當班服務員要勤看、勤動、勤聞、勤檢查，并要特別注意酒后吸煙的客人；

7、夜總會的走廊，疏散樓梯內禁止堆放任何物品，應保持消防通道暢通；

8、必須熟悉夜總會的消防設備及消防器材及分布情況，并能熟練掌握其使用方法；

9、夜總會下班時，要認真檢查是否存在火險隱患，（如：墻角、沙發墊內有無煙頭等）確保安全后方可下班；

10、部門應制定內部《每日安全檢查表》，下班后要按照〈安全檢查表〉上的內容進行逐項檢查，并注明檢查人員、檢查時間、檢查情況和負責人。

11、定期安排DJ負責人員，對消防聲光報警系統進行檢測，保證在發生火災后能及時切斷所有包房內的點歌系統，同時畫面上顯示火警緊急疏散字樣等；

12、由部門每月定期聯系工程部，進行對電器設備的安全檢查，每一項檢查要有責任人，檢查記錄和檢查報告。

13、如在檢查中發現的問題未有得到及時解決，應列如QC檢查制度內進行跟進處理。

14、發生火警和意外事故時，要保持冷靜，按酒店規定的火警處理程序行事。