第一篇：10、醫務人員的服務態度

10、醫務人員的服務態度

1、醫務人員掙更多的錢正確的方式有（D）

A、讓老百姓感動

B、像喜歡錢那樣去喜歡病人

C、喜歡自己的工作和事業

D、以上都是

2、醫務人員常常要問的問題有（D）

A、為什么我們沒有病人來

B、為什么我們還不夠成功

C、為什么我們感覺運氣不夠好

D、以上都是

3、用心在工作的醫務人員是（C）

A、勞動者

B、小專家

C、大專家

D、技術員

4、醫務人員只有（B）才能掙到錢

A、努力學習

B、讓老百姓滿意

C、努力追求自己想要的D、掙錢的多少與病人沒關系

5、為什么有的醫生總感覺自己運氣不好（C）

A、自己不夠努力

B、沒有良好的態度

C、A+B

D、以上都不是

6、醫生的職業具有特殊性，好比（A）

A、藝術家

B、工程師

C、建筑師

D、學者

7、能讓病人感動的方式有（D）

A、用心的聽

B、用心的溝通

C、用心的做技術和服務

D、以上都是

8、醫務人員的類型包括（D）

A、用手在工作的B、用腦在工作的C、用心在工作

D、以上都正確

9、醫生讓病人滿意的做法有（D）

A、填回訪卡

B、主動關心病人

C、負責到底

D、以上都是

10、為什么有的醫生不夠成功（D）

A、沒有認真對待工作

B、沒有認真對待病人

C、沒有執著追求目標的習慣

D、以上都是

第二篇：對于醫務人員服務態度變化的調查報告

一、社會調查過程簡述

1、目的和意義

社會主義精神文明是社會主義社會的重要特征。社會主義精神文明建設是我國特色社會主義建設的重要組成部分。我國在建設高度物質文明的同時，努力建設高度的社會主義精神文明。這是我國建設社會主義的一個戰略方針。加強醫療衛生行業的精神文明建設，是《中共中央關于加強社會主義精神文明建設若干重要問題的決議》中提出的加強社會主義精神文明建設的一項重要內容。

醫院作為醫療服務機構，每天要接觸大量的社會成員。醫院的服務態度的改變，在很大程度上能夠反映出我國近30年的精神文明建設所取得的成果。

2、取樣方式:這次調查我主要采用了問卷調查法和訪談法。

3、調查程序:

(1)準備時間：2011年7月19日，上網收集我國近年來精神文明建設資料。

(2)調查過程：

7月20日，在xx市中心醫院向病患及家屬做問卷調查。

7月21日，在xx市友誼醫院向病患及家屬做問卷調查。

7月22日，在xx市縣醫院向病患及家屬做問卷調查。

(3)調查匯總：2011年7月25日至2011年7月26日，將收集的問卷整理并統計，整理采訪記錄。

(4)撰寫報告：2011年7月27日至31日，根據調查所得資料和網絡資料撰寫報告。

1、問卷數據統計

我這次調查共收集問卷46張。其中xx市中心醫院10張，xx市友誼醫院21張，xx市縣醫院(xx市人民醫院)15張。

(1)xx市中心醫院：

60%的病患及家屬認為其服務態度很好，30%的人認為態度一般,10%的人認為態度很差;

10%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，70%沒有注意20%認為沒有變化;

50%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，50%的人認為有一定影響;

所提意見主要是掛號窗口少，排隊掛號時間長，候診室提供的座椅不夠，藥價偏高;

多數人希望醫院在基礎設施方面做改進。

(2)xx市友誼醫院：

80%的病患及家屬認為其服務態度很好，20%的人認為態度一般;

52%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，48%沒有注意;

10%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，85%的人認為有一定影響，5%的人認為沒有影響;

所提意見主要是專家號難掛，周末時專家不坐診，藥價偏高;

(3)xx市縣醫院(xx市人民醫院)：

60%的病患及家屬認為其服務態度很好，40%的人認為態度一般;

47%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，40%沒有注意13%的人認為沒有變化;

47%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，45%的人認為有一定影響，8%的人認為沒有影響;

所提意見主要是掛號窗口排隊時間長，藥價偏高;

2、訪談過程(xx市友誼醫院)：

剛進入xx市友誼醫院，我就看見一樓門診掛號處墻上懸掛的《醫院承諾》，旁邊“亞太區培訓基地暨專業醫師技術認定指定醫院”的牌子非常醒目。

我院全體醫護人員盡職盡責，努力工作，恪盡職守，以最好的診治、護理服務和低廉的價格，讓患者和家屬百分之百滿意。

拒絕接受患者的禮物、不吃請，請廣大群眾監督執行。

對急癥、急診患者，到院一小時內，做到及時妥善處理(包扎、止血、搶救、進手術室等治療措施)，這就是我們的黃金一小時制度。

我院與北京、天津、華油等多家醫院定點合作，為滿足患者的特殊要求，患者需外請專家來我院會診、手術或想去北京、天津等外地診治、住院的，我們義務聯系，并提供交通方便。

絕不使用、不出售假藥、劣藥、過期藥、保證質量合格，價格合理，并聘請有關部門多位義務監督員，監督收費和藥品質量。

這是xx市醫療條件比較好的一家醫院，除了是xx市新農合、新城合、職工醫療保險定點醫院，還是xx市法醫鑒定中心。

醫院的環境非常干凈，有清潔工打掃走廊與樓梯，樓梯拐角還擺放了高大的綠色植物。醫院的醫護人員按照規定穿著統一服裝，佩戴了工作牌。

我去的時候，正碰到肛腸科的專家盧波清上班。他是一位慈眉善目的老醫生，曾經在華北石油總醫院任職，退休后被xx市友誼醫院返聘。

他說：“這些年國家加強了醫療衛生行業的精神文明建設。醫院的許多制度和服務都越來越完善了。以前你可能也聽說過有醫生收紅包的事情吧?”

我表示聽說過，許多媒體也報道過。他繼續說：“現在無論是油田的醫院，還是xx當地的醫院，都越來越注意醫風醫德的建設，隨時抓醫療作風。發現有收受醫療賄賂的人，一經查實都會給予嚴肅處理。醫院也在逐漸提高醫務人員的服務水平，為病人的健康服務，爭取盡量減輕病人痛苦。我已經退休幾年了，能有機會重新回到崗位，感覺非常幸運。我們友誼醫院返聘的醫生還有很多，大部分醫生的水平是相當不錯的。現在服務可能還有不完善的地方，但是我相信以后會越來越好。”

友誼醫院還設立了網站，方便病患查詢有關信息。

3、結果統計與分析

醫院服務態度滿意度：69%

總體來看，醫院的服務質量有所提高。新時期醫療工作的根本宗旨和辦院方向是為人民健康服務，為現代化建設服務。醫院基本能夠做到為病人考慮，部分醫院還提供免費的車輛接送轉院病患。醫院的墻上都貼有服務宗旨，也很注重醫院環境的建設，護士和醫生的態度總體良好。

加強醫院精神文明建設是當前人民群眾最關心、最迫切的問題，它關系到人民群眾的健康。只有搞好精神文明，抓作風，提服務，才能使醫務人員逐步確立正確的職業道德觀念，并變成自己的信念，良心、業務和榮譽感，形成高度的覺悟，才能增強醫療透明度，提高服務質量。

然而目前醫院存在的問題也有很多。醫療條件有很大差異，醫療資源配置不平衡，“藥價虛高，以藥養醫”等問題仍然沒有得到徹底解決。

實踐過程中我所看到的只是醫院服務現狀的很少一部分，但我比較滿意。我們的國家在逐步地改善醫療服務條件，規范醫務人員的行為，加強精神文明建設，這點在規模越大的醫院體現的越明顯。

對于我來說，醫院是醫治傷病的地方，其服務態度在很大程度上決定了這家醫院的口碑。我的家鄉所開設的醫院，服務能夠越來越貼心，制度能夠越來越完善，這實在是令人高興的事情，這也意味著我國精神文明建設取得了很大成果。我相信，在未來的日子里，我們的社會肯定會越來越和諧，越來越美好!

第三篇：關于xx市醫務人員服務態度變化的調研報告

以下提供一篇調研報告給大家參考！

20XX年7月20日至7月26日，我在xx市中心醫院、友誼醫院、xx市縣醫院三家醫院，以醫務人員和患者為調查為對象，對有關醫務人員服務態度的變化進行了調查。

一、社會調研過程簡述

1、目的和意義

社會主義精神文明是社會主義社會的重要特征。社會主義精神文明建設是我國特色社會主義建設的重要組成部分。我國在建設高度物質文明的同時，努力建設高度的社會主義精神文明。這是我國建設社會主義的一個戰略方針。加強醫療衛生行業的精神文明建設，是《中共中央關于加強社會主義精神文明建設若干重要問題的決議》中提出的加強社會主義精神文明建設的一項重要內容。

醫院作為醫療服務機構，每天要接觸大量的社會成員。醫院的服務態度的改變，在很大程度上能夠反映出我國近30年的精神文明建設所取得的成果。

2、取樣方式:這次調研我主要采用了問卷調查法和訪談法。

3、調研程序:

（1）準備時間：20XX年7月19日，上網收集我國近年來精神文明建設資料。

（2）調查過程：

7月20日，在xx市中心醫院向病患及家屬做問卷調查。

7月21日，在xx市友誼醫院向病患及家屬做問卷調查。

7月22日，在xx市縣醫院向病患及家屬做問卷調查。

（3）調研匯總：20XX年7月25日至20XX年7月26日，將收集的問卷整理并統計，整理采訪記錄。

（4）撰寫報告：20XX年7月27日至31日，根據調研所得資料和網絡資料撰寫報告。

1、問卷數據統計

我這次調研共收集問卷46張。其中xx市中心醫院10張，xx市友誼醫院21張，xx市縣醫院（xx市人民醫院）15張。

（1）xx市中心醫院：

60%的病患及家屬認為其服務態度很好，30%的人認為態度一般,10%的人認為態度很差；

10%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，70%沒有注意20%認為沒有變化；

50%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，50%的人認為有一定影響；

所提意見主要是掛號窗口少，排隊掛號時間長，候診室提供的座椅不夠，藥價偏高；

多數人希望醫院在基礎設施方面做改進。

（2）xx市友誼醫院：

80%的病患及家屬認為其服務態度很好，20%的人認為態度一般；

52%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，48%沒有注意；

10%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，85%的人認為有一定影響，5%的人認為沒有影響；

所提意見主要是專家號難掛，周末時專家不坐診，藥價偏高；

（3）xx市縣醫院（xx市人民醫院）：

60%的病患及家屬認為其服務態度很好，40%的人認為態度一般；

47%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，40%沒有注意13%的人認為沒有變化；

47%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，45%的人認為有一定影響，8%的人認為沒有影響；

所提意見主要是掛號窗口排隊時間長，藥價偏高；

2、訪談過程（xx市友誼醫院）：

剛進入xx市友誼醫院，我就看見一樓門診掛號處墻上懸掛的《醫院承諾》，旁邊“亞太區培訓基地暨專業醫師技術認定指定醫院”的牌子非常醒目。

★ 我院全體醫護人員盡職盡責，努力工作，恪盡職守，以最好的診治、護理服務和低廉的價格，讓患者和家屬百分之百滿意。

★ 拒絕接受患者的禮物、不吃請，請廣大群眾監督執行。

★ 對急癥、急診患者，到院一小時內，做到及時妥善處理（包扎、止血、搶救、進手術室等治療措施），這就是我們的黃金一小時制度。

★ 我院與北京、天津、華油等多家醫院定點合作，為滿足患者的特殊要求，患者需外請專家來我院會診、手術或想去北京、天津等外地診治、住院的，我們義務聯系，并提供交通方便。

★ 絕不使用、不出售假藥、劣藥、過期藥、保證質量合格，價格合理，并聘請有關部門多位義務監督員，監督收費和藥品質量。

這是xx市醫療條件比較好的一家醫院，除了是xx市新農合、新城合、職工醫療保險定點醫院，還是xx市法醫鑒定中心。

醫院的環境非常干凈，有清潔工打掃走廊與樓梯，樓梯拐角還擺放了高大的綠色植物。醫院的醫護人員按照規定穿著統一服裝，佩戴了工作牌。

我去的時候，正碰到肛腸科的專家盧波清上班。他是一位慈眉善目的老醫生，曾經在華北石油總醫院任職，退休后被xx市友誼醫院返聘。

他說：“這些年國家加強了醫療衛生行業的精神文明建設。醫院的許多制度和服務都越來越完善了。以前你可能也聽說過有醫生收紅包的事情吧？”

我表示聽說過，許多媒體也報道過。他繼續說：“現在無論是油田的醫院，還是xx當地的醫院，都越來越注意醫風醫德的建設，隨時抓醫療作風。發現有收受醫療賄賂的人，一經查實都會給予嚴肅處理。醫院也在逐漸提高醫務人員的服務水平，為病人的健康服務，爭取盡量減輕病人痛苦。我已經退休幾年了，能有機會重新回到崗位，感覺非常幸運。我們友誼醫院返聘的醫生還有很多，大部分醫生的水平是相當不錯的。現在服務可能還有不完善的地方，但是我相信以后會越來越好。”

友誼醫院還設立了網站，方便病患查詢有關信息。

3、結果統計與分析

醫院服務態度滿意度：69%

總體來看，醫院的服務質量有所提高。新時期醫療工作的根本宗旨和辦院方向是為人民健康服務，為現代化建設服務。醫院基本能夠做到為病人考慮，部分醫院還提供免費的車輛接送轉院病患。醫院的墻上都貼有服務宗旨，也很注重醫院環境的建設，護士和醫生的態度總體良好。

加強醫院精神文明建設是當前人民群眾最關心、最迫切的問題，它關系到人民群眾的健康。只有搞好精神文明，抓作風，提服務，才能使醫務人員逐步確立正確的職業道德觀念，并變成自己的信念，良心、業務和榮譽感，形成高度的覺悟，才能增強醫療透明度，提高服務質量。

然而目前醫院存在的問題也有很多。醫療條件有很大差異，醫療資源配置不平衡，“藥價虛高，以藥養醫”等問題仍然沒有得到徹底解決。

實踐過程中我所看到的只是醫院服務現狀的很少一部分，但我比較滿意。我們的國家在逐步地改善醫療服務條件，規范醫務人員的行為，加強精神文明建設，這點在規模越大的醫院體現的越明顯。

對于我來說，醫院是醫治傷病的地方，其服務態度在很大程度上決定了這家醫院的口碑。我的家鄉所開設的醫院，服務能夠越來越貼心，制度能夠越來越完善，這實在是令人高興的事情，這也意味著我國精神文明建設取得了很大成果。我相信，在未來的日子里，我們的社會肯定會越來越和諧，越來越美好！

三、解決存在問題的具體對策與個人調研收獲

在整個調研的過程中，事實表明，我們相關醫務人員的服務態度并沒有隨著社會經濟的發展和群眾生活水平的提高同步提升，醫院在制度完善與道德建設上依然存在缺陷，很多年輕醫生與護士，尤其是一些剛從學校畢業的醫護人員，缺乏耐心與愛心，常常是在工作初期能憑借初上崗位的好奇與激情表現的十分優秀，但是醫生是需要經驗積累的職業，在工作兩三年甚至是五六個月之后就忘記了職業的操守與職責。

另一方面，許多醫生將一些本不必住院的病人“勸”進醫院，為此，有時甚至夸大病人的實際病情。處方方面，不少醫生有開“指定藥品”的習慣，不排除他們從藥品銷售中獲利……

通過調研，我市醫院的整體服務水平并不完美，在不少方面都存在缺陷，當然，我也不否認醫院在某些方面做得很突出。所以我希望在以后的日子里，我市的各大中小型醫院可以在保持優秀服務態度的同時，改善存在的一些缺陷。

于我個人而言，此次調研，在很大程度上鍛煉提高了我的實際社交能力，在發放問卷、與調查人員交流、收集資料的過程中，提高了我的交流和人際交往能力，同時我還了解了許多的相關知識，受益匪淺。事實上，這次調研也給了我很多樂趣，跟朋友一起搜集資料，整理調查問卷，分享成功收獲的喜悅，共同承受然后戰勝各種挫折。此次調研培養了我的興趣，在以后的日子里，我會繼續做一些有意義我喜歡的社會調研，豐富自己的知識，同時提高自身的素質。

關于醫院服務態度的調查問卷

1、您在這家醫院有過幾次看病經歷？

A.一次 B.兩次 C.三次 D.多次

2、您認為這家醫院的服務態度如何？

A.很好 B.一般 C.很差

3、您認為這家醫院在哪些方面令您不滿意___________________________

4、您認為與過去相比，這家醫院的服務質量有提高嗎？

A.有很大提高 B.沒有注意 C.和以前一樣.

5、醫護人員的態度會影響您對醫院的選擇嗎？

A.會 B.不會 C.有一定影響

6、您希望醫院在服務態度和服務內容上有何改進？

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

感謝您的配合，祝您身體健康！

第四篇：關于xx市醫務人員服務態度變化的調研報告

關于xx市醫務人員服務態度變化的調研報告

2010年7月20日至7月26日，我在xx市中心醫院、友誼醫院、xx市縣醫院三家醫院，以醫務人員和患者為調查為對象，對有關醫務人員服務態度的變化進行了調查。

一、社會調研過程簡述

1、目的和意義

社會主義精神文明是社會主義社會的重要特征。社會主義精神文明建設是我國特色社會主義建設的重要組成部分。我國在建設高度物質文明的同時，努力建設高度的社會主義精神文明。這是我國建設社會主義的一個戰略方針。加強醫療衛生行業的精神文明建設，是《中共中央關于加強社會主義精神文明建設若干重要問題的決議》中提出的加強社會主義精神文明建設的一項重要內容。

醫院作為醫療服務機構，每天要接觸大量的社會成員。醫院的服務態度的改變，在很大程度上能夠反映出我國近30年的精神文明建設所取得的成果。

2、取樣方式:這次調研我主要采用了問卷調查法和訪談法。

3、調研程序:

（1）準備時間：2010年7月19日，上網收集我國近年來精神文明建設資料。

（2）調查過程：

7月20日，在xx市中心醫院向病患及家屬做問卷調查。

7月21日，在xx市友誼醫院向病患及家屬做問卷調查。

7月22日，在xx市縣醫院向病患及家屬做問卷調查。

（3）調研匯總：2010年7月25日至2010年7月26日，將收集的問卷整理并統計，整理采訪記錄。

（4）撰寫報告：2010年7月27日至31日，根據調研所得資料和網絡資料撰寫報告。

1、問卷數據統計

我這次調研共收集問卷46張。其中xx市中心醫院10張，xx市友誼醫院21張，xx市縣醫院（xx市人民醫院）15張。

（1）xx市中心醫院：

60%的病患及家屬認為其服務態度很好，30%的人認為態度一般,10%的人認為態度很差；

10%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，70%沒有注意20%認為沒有變化；

50%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，50%的人認為有一定影響；

所提意見主要是掛號窗口少，排隊掛號時間長，候診室提供的座椅不夠，藥價偏高；

多數人希望醫院在基礎設施方面做改進。

（2）xx市友誼醫院：

80%的病患及家屬認為其服務態度很好，20%的人認為態度一般；

52%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，48%沒有注意；

10%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，85%的人認為有一定影響，5%的人認為沒有影響；

所提意見主要是專家號難掛，周末時專家不坐診，藥價偏高；

（3）xx市縣醫院（xx市人民醫院）：

60%的病患及家屬認為其服務態度很好，40%的人認為態度一般；

47%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，40%沒有注意13%的人認為沒有變化；

47%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，45%的人認為有一定影響，8%的人認為沒有影響；

所提意見主要是掛號窗口排隊時間長，藥價偏高；

2、訪談過程（xx市友誼醫院）：

剛進入xx市友誼醫院，我就看見一樓門診掛號處墻上懸掛的《醫院承諾》，旁邊“亞太區培訓基地暨專業醫師技術認定指定醫院”的牌子非常醒目。

★ 我院全體醫護人員盡職盡責，努力工作，恪盡職守，以最好的診治、護理服務和低廉的價格，讓患者和家屬百分之百滿意。

★ 拒絕接受患者的禮物、不吃請，請廣大群眾監督執行。

★ 對急癥、急診患者，到院一小時內，做到及時妥善處理（包扎、止血、搶救、進手術室等治療措施），這就是我們的黃金一小時制度。

★ 我院與北京、天津、華油等多家醫院定點合作，為滿足患者的特殊要求，患者需外請專家來我院會診、手術或想去北京、天津等外地診治、住院的，我們義務聯系，并提供交通方便。

★ 絕不使用、不出售假藥、劣藥、過期藥、保證質量合格，價格合理，并聘請有關部門多位義務監督員，監督收費和藥品質量。

這是xx市醫療條件比較好的一家醫院，除了是xx市新農合、新城合、職工醫療保險定點醫院，還是xx市法醫鑒定中心。

醫院的環境非常干凈，有清潔工打掃走廊與樓梯，樓梯拐角還擺放了高大的綠色植物。醫院的醫護人員按照規定穿著統一服裝，佩戴了工作牌。

我去的時候，正碰到肛腸科的專家盧波清上班。他是一位慈眉善目的老醫生，曾經在華北石油總醫院任職，退休后被xx市友誼醫院返聘。

他說：“這些年國家加強了醫療衛生行業的精神文明建設。醫院的許多制度和服務都越來越完善了。以前你可能也聽說過有醫生收紅包的事情吧？”

我表示聽說過，許多媒體也報道過。他繼續說：“現在無論是油田的醫院，還是xx當地的醫院，都越來越注意醫風醫德的建設，隨時抓醫療作風。發現有收受醫療賄賂的人，一經查實都會給予嚴肅處理。醫院也在逐漸提高醫務人員的服務水平，為病人的健康服務，爭取盡量減輕病人痛苦。我已經退休幾年了，能有機會重新回到崗位，感覺非常幸運。我們友誼醫院返聘的醫生還有很多，大部分醫生的水平是相當不錯的。現在服務可能還有不完善的地方，但是我相信以后會越來越好。”

友誼醫院還設立了網站，方便病患查詢有關信息。

3、結果統計與分析

醫院服務態度滿意度：69%

總體來看，醫院的服務質量有所提高。新時期醫療工作的根本宗旨和辦院方向是為人民健康服務，為現代化建設服務。醫院基本能夠做到為病人考慮，部分醫院還提供免費的車輛接送轉院病患。醫院的墻上都貼有服務宗旨，也很注重醫院環境的建設，護士和醫生的態度總體良好。

加強醫院精神文明建設是當前人民群眾最關心、最迫切的問題，它關系到人民群眾的健康。只有搞好精神文明，抓作風，提服務，才能使醫務人員逐步確立正確的職業道德觀念，并變成自己的信念，良心、業務和榮譽感，形成高度的覺悟，才能增強醫療透明度，提高服務質量。

然而目前醫院存在的問題也有很多。醫療條件有很大差異，醫療資源配置不平衡，“藥價虛高，以藥養醫”等問題仍然沒有得到徹底解決。

實踐過程中我所看到的只是醫院服務現狀的很少一部分，但我比較滿意。我們的國家在逐步地改善醫療服務條件，規范醫務人員的行為，加強精神文明建設，這點在規模越大的醫院體現的越明顯。

對于我來說，醫院是醫治傷病的地方，其服務態度在很大程度上決定了這家醫院的口碑。我的家鄉所開設的醫院，服務能夠越來越貼心，制度能夠越來越完善，這實在是令人高興的事情，這也意味著我國精神文明建設取得了很大成果。我相信，在未來的日子里，我們的社會肯定會越來越和諧，越來越美好！

三、解決存在問題的具體對策與個人調研收獲

在整個調研的過程中，事實表明，我們相關醫務人員的服務態度并沒有隨著社會經濟的發展和群眾生活水平的提高同步提升，醫院在制度完善與道德建設上依然存在缺陷，很多年輕醫生與護士，尤其是一些剛從學校畢業的醫護人員，缺乏耐心與愛心，常常是在工作初期能憑借初上崗位的好奇與激情表現的十分優秀，但是醫生是需要經驗積累的職業，在工作兩三年甚至是五六個月之后就忘記了職業的操守與職責。

另一方面，許多醫生將一些本不必住院的病人“勸”進醫院，為此，有時甚至夸大病人的實際病情。處方方面，不少醫生有開“指定藥品”的習慣，不排除他們從藥品銷售中獲利……

通過調研，我市醫院的整體服務水平并不完美，在不少方面都存在缺陷，當然，我也不否認醫院在某些方面做得很突出。所以我希望在以后的日子里，我市的各大中小型醫院可以在保持優秀服務態度的同時，改善存在的一些缺陷。

于我個人而言，此次調研，在很大程度上鍛煉提高了我的實際社交能力，在發放問卷、與調查人員交流、收集資料的過程中，提高了我的交流和人際交往能力，同時我還了解了許多的相關知識，受益匪淺。事實上，這次調研也給了我很多樂趣，跟朋友一起搜集資料，整理調查問卷，分享成功收獲的喜悅，共同承受然后戰勝各種挫折。此次調研培養了我的興趣，在以后的日子里，我會繼續做一些有意義我喜歡的社會調研，豐富自己的知識，同時提高自身的素質。

2010年7月28日

附

關于醫院服務態度的調查問卷

1、您在這家醫院有過幾次看病經歷？

A.一次 B.兩次 C.三次 D.多次

2、您認為這家醫院的服務態度如何？

A.很好 B.一般 C.很差

3、您認為這家醫院在哪些方面令您不滿意___________________________

4、您認為與過去相比，這家醫院的服務質量有提高嗎？

A.有很大提高 B.沒有注意 C.和以前一樣.5、醫護人員的態度會影響您對醫院的選擇嗎？

A.會 B.不會 C.有一定影響

6、您希望醫院在服務態度和服務內容上有何改進？

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感謝您的配合，祝您身體健康！

第五篇：服務態度重要性

服務態度重要性

1、同樣的藥商品、同個檔次的商品，賣主的態度好，顧客更樂意光顧，因為同樣是花錢，但卻多買到一個“舒心”！顧客對某個商店、商場，甚至于城市服務態度所留下的印象，也會產生正面或是負面的宣傳效應。

2、零售業界的專家指出：銷售賣的不是商品，而是一個服務態度！

3、藥店工作是服務性工作，理所當然服務是首當其沖的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為顧客服務”的經營理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與顧客相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。

4、作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發泄到顧客身上。

5、工作意味著責任，每一個職位所規定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。

員工服務規范

以服務帶動銷售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！

一、服務準則

1、在接待顧客的過程中始終保持良好的態度和適當的言行。

2、仔細聆聽顧客需求，竭盡全力為顧客服務

3、對顧客所做出的承諾，必須遵守。

4、幫助顧客解決其疑難問題

5、堅持實事求是、問病賣藥，做到對顧客負責，對公司負責。

二、服務過程中具體要求

1、門店工作人員應樹立為顧客服務，為顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

2、門店員工上崗時要著裝統一，整齊清潔、微笑迎客，站立服務，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心，樹立文明的形象和創造良好的服務環境。

3、營業員上崗時講普通話，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明禮貌用語，接待顧客時應主動熱情、耐心周到、態度和藹，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。

4、店堂內設顧客意見薄、缺藥登記簿、顧客信息本，公布監督電話，接待顧客投訴，并認真處理。對待顧客的咨詢，任何營業員都要耐心解答。

5、備好顧客用藥開水，清潔一次性水杯，及時給顧客送水。

6、接待顧客實行“首問負責制”，和“一站式服務”。從接待顧客起，必須全程服務顧客，直到收銀臺付款，并送走顧客，中途如有事離開，應交代給其他人。

7、做到小病當醫生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導顧客，指導顧客安全合理用藥。

8、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

9、銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。

10、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。

11、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

12、冬天時要隨時有人站在門口，有顧客來時要拉門，“說您好，需要什么”，顧客走時，要拉門說：“請慢走”。

13、在接待顧客的過程中始終保持良好的態度和適當的言行。

14、當顧客進店時，要將視線迎向顧客，親切自然地問好（正在接待其他顧客時，應點頭微笑致意，）及時迎上前詢問顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人，開口就問：“您想買什么?’這往往會把未拿定主意的顧客嚇退。

15、對顧客打招呼、服務時，應使用標準用語。對顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱呼顧客姓氏。

16、對表示暫時不需要幫助介紹的顧客，應注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時為顧客服務的狀態。

17、如果顧客對某類藥品特別注意時，則要主動上前打招呼，并為購藥提供意見。

18、與顧客對話時宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對顧客的尊重。與顧客對話時要全神貫注、用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話，對顧客的說話要有反應，不要心不在焉，漫不經心，甚至不耐煩。沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。

19、在為顧客拿取和遞送藥品時，要注意動作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會顯出對顧客的尊重。

20、在顧客挑選藥品時，要保持耐心，悉心服務，不要因為對方多次的發問或多次的挑選而不耐煩。對顧客的詢問應圓滿答復，若遇不知道、不清楚的事情應請店長或領班等對相關業務熟悉的人盡快答復顧客，絕對不能以不知道、不清楚做答復。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

21、顧客要求我們幫忙時，我們應從語言及行動上體現出樂意為顧客服務的態度，應說“好的，我馬上過來”如果顧客很多，一時忙不過來時，一定要注意對久等的顧客說“對不起，讓您久等了。”或者說“ 請稍等一會，我馬上過來。”應該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個，顧及第二個，招呼第三個”。千萬不能說“你怎么這么羅嗦，您沒看見我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等。

22、當顧客提出某項服務要求而我們一時無法滿足時應主動向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯系解決,要讓顧客感到,雖然問題一時無法解決,但卻受到了應有的重視,讓顧客感受到我們解決問題的誠意。

23、顧客在選項購商品時,若損壞了商品,要主動上前禮貌地詢問有沒有傷到顧客身體,若有傷口則應立即處理傷口,然后該事情進行妥善處理。

24、顧客離開門店時,不論其買的東西多還是少,或者是否夠購買,店員或收銀員都應熱情地說“慢走”。

25、交接時或者打烊時后,如有顧客希望購藥,要繼續留崗.顧客在挑選商品時,不得有任何催促的行為,決不訥訥感說:“能不能快點，我們要下班了”，或“請你先結款好嗎？”此類的話，應像平時一樣耐心為其提供服務。

三、電話禮儀

1、應在電話鈴響三聲之內去接聽電話并清晰、親切的報出自己單位的名稱。

2、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等”。

3、如接到的電話不在自己的工作范圍之內，應告知相關的電話或報告上級。

4、通話完畢應等顧客、上級領導先掛斷電話，方可掛斷。

5、凡電話詢問價格，一般不講準確數字，如售價126元的商品可回答120左右，售價15元的商品可回答十幾元，依此類推，零星數字不說，例如13.8元的商品說十三元左右就行了，以防同行探查價格

6、如顧客打電話進行投訴，應先聽完顧客的訴說，再進行解釋。先安撫好顧客，態度要溫和，避免與顧客爭吵；同時應詳細記錄并及時向上匯報，并留下顧客通話，約定答復時間，并查明原因后按時答復顧客。

四、銷售時的八個一樣

領導在不在場一樣 本地顧客和外地顧客一樣 生客熟客一樣 大人小孩一樣 生意大小一樣 買與不買一樣 購物與退貨一樣 心情好壞一樣

五、注意事項

與顧客對話時，運用標準用語 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客 不得高談闊論或大聲爭吵

不得模仿他人的語言、聲調、談話、舉止和行為習慣等 不講有損藥店形象的語言 不得談論顧客病情。

執行要求：

1、以上服務標準請各店店長每兩周組織本店員工認真學習、執行并做好監督責任，對違反本標準的員工，單獨組織學習，輔導。

2、如在巡店檢查過程中發現有未按要求規范執行的員工，員工5元，直接領導連帶處罰10元。同一員工每月累計出現五次處罰以上者，公司將對該員工實施辭退；