第一篇：城市軌道交通人員服務(wù)態(tài)度

2.3城市軌道交通人員服務(wù)態(tài)度

北京：以顧客需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持以人為本原則，以為乘客提供周到滿意的服務(wù)為目標(biāo)，從服務(wù)設(shè)施以及員工行為兩方面提出規(guī)范性要求。一方面，從加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)管理入手，強(qiáng)化對(duì)列車(chē)、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、導(dǎo)向標(biāo)志、車(chē)站建筑、站車(chē)環(huán)境等的規(guī)范化管理。另一方面，以車(chē)站站務(wù)員、乘務(wù)員、保潔員、保安員、安檢員、公共文明引導(dǎo)員、設(shè)備檢修人員等在一線為乘客提供服務(wù)的人員為主體，從服務(wù)原則、服務(wù)行為、服務(wù)提供過(guò)程對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行規(guī)范

香港：培訓(xùn)中心根據(jù)受訓(xùn)學(xué)員將來(lái)將會(huì)干哪項(xiàng)工作，而干這項(xiàng)工作需要具備什么知識(shí)和技能制定教學(xué)計(jì)劃，培訓(xùn)采用課堂教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)參觀實(shí)物、觀摩事故演習(xí)和跟班實(shí)習(xí)等多樣化的方式進(jìn)行，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，使學(xué)員能夠收到良好的學(xué)習(xí)效果。所有新人地鐵的員工和調(diào)整、晉升職位的員工都要接受培訓(xùn)，在職的員工也要定期“充電”；新設(shè)備、新系統(tǒng)投入使用也要接受培訓(xùn)。每半年，凡有駕駛資格的人士(司機(jī)、車(chē)站站長(zhǎng)、中央控制室行車(chē)控制主任)都要到培訓(xùn)中心進(jìn)行兩天的輪訓(xùn)，務(wù)求全體員工的知識(shí)不斷更新，技術(shù)素質(zhì)不斷提高，以適應(yīng)地鐵發(fā)展的需要。

天津：“規(guī)范”從日常行為小節(jié)為我們指引正確的前進(jìn)道路。“著裝規(guī)范”告訴我們，上崗前要著相應(yīng)季節(jié)的識(shí)別服，衣服要干凈整潔、無(wú)污物，為我們的“臉面”做了規(guī)范，給我們的外在形象做了一個(gè)很好的指引。“儀態(tài)行為規(guī)范”從男、女不同方面告訴我們，站立要端正，坐姿要挺胸收腹，行走要昂首挺胸，蹲姿要優(yōu)美，行為舉止要大方，與人交流要適中，與人交流要合理。“服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范”告訴我們，與乘客交流要禮貌得體，要學(xué)會(huì)熟練使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確，音量要適宜，要掌握基本的英語(yǔ)會(huì)話水平。等等。一些列的規(guī)范，給我的實(shí)際操作帶來(lái)了指引。

上海：軌道交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服務(wù)宗旨，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

軌道交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)為乘客提供必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，保持設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)及時(shí)組織搶修;提供行車(chē)、客運(yùn)、票務(wù)等服務(wù)和整潔衛(wèi)生的站、車(chē)環(huán)境。

軌道交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開(kāi)服務(wù)承諾，每年定期公布服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)情況，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)多種渠道聽(tīng)取社會(huì)各界意見(jiàn)和建議，并根據(jù)乘客需求不斷改進(jìn)和完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

臺(tái)北：臺(tái)北捷運(yùn)公司以“臺(tái)北捷運(yùn)、世界一流”之愿景目標(biāo)自許,秉持“顧客至上,品質(zhì)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,以完成“提供安全、可靠、親切的高品質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)”之使命,建立更優(yōu)質(zhì)的 交通 運(yùn)輸環(huán)境,進(jìn)而帶動(dòng)大臺(tái)北都會(huì)區(qū)的生活品質(zhì)與文化之全面提升。

廣州：廣州地鐵 歷經(jīng)十多年的發(fā)展壯大，本著向管理要效益的理念，在系統(tǒng)分析困難與需求的基礎(chǔ)上，拓寬思路，挖潛增效，不斷提高運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平處于全國(guó)同行前列。本文將與讀者分享廣州地鐵在運(yùn)輸管理、客運(yùn)服務(wù)、安全生產(chǎn)、設(shè)備保障等多方面優(yōu)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平方面的經(jīng)驗(yàn)。

長(zhǎng)春：《長(zhǎng)春市軌道交通管理?xiàng)l例》是一則地方條例，為了促進(jìn)軌道交通發(fā)展,保證軌道交通建設(shè)和運(yùn)營(yíng)安全,維護(hù)軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序,根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

大連： 大連地鐵集團(tuán)尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更專業(yè)的技能，更舒適的營(yíng)商環(huán)境，努力提升大連市民的獲得感。近期，集團(tuán)上下統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)推行6S管理標(biāo)準(zhǔn)：整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)，安全。促進(jìn)集團(tuán)執(zhí)行力文化，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律制度化，維持結(jié)果規(guī)范化，提高效率高速化，安全保障質(zhì)量化，以順應(yīng)廣大市民人性化、多面化、綜合化的要求。

武漢：武漢地鐵自2015年起以“微笑服務(wù)”品牌為核心，精心打磨運(yùn)營(yíng)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，用有溫度的服務(wù)滿足乘客的出行需求。如今，武漢地鐵已逐步發(fā)展成為擁有6條線路、運(yùn)營(yíng)里程181公里的龐大網(wǎng)絡(luò)，日均客運(yùn)量超過(guò)270萬(wàn)乘次，占全市客運(yùn)總量35%以上。“最強(qiáng)站長(zhǎng)”姚婕、“保電大師”孫宏杰、“軌道醫(yī)生”胡建濱、“地鐵姐姐”沈英??已悄然成為武漢地鐵溫情服務(wù)的代言人，為整座城市塑造著暖心的風(fēng)景線。讓我們走近它，了解這些美麗的故事。

深圳：深圳市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法：為加強(qiáng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理，保障運(yùn)營(yíng)秩序和運(yùn)營(yíng)安全，維護(hù)乘客和城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位的合法權(quán)益，促進(jìn)城市軌道交通行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

南通： 軌道交通建設(shè)對(duì)環(huán)境的影響大致分為兩個(gè)方面，一是對(duì)城市生態(tài)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響，二是對(duì)沿線區(qū)域聲、振動(dòng)、電磁、水等環(huán)境要素的影響。從環(huán)境因素的性質(zhì)特征看，軌道交通建設(shè)規(guī)劃與軌道交通建設(shè)項(xiàng)目在本質(zhì)上是相同的；但軌道交通建設(shè)規(guī)劃涉及區(qū)域廣、方案和環(huán)境影響具有較大的不確定性，使其對(duì)城市生態(tài)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和各環(huán)境要素的影響呈宏觀特性，影響范圍和程度難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；而軌道交通建設(shè)項(xiàng)目因方案確定、受影響的敏感點(diǎn)和環(huán)境具體明確，其對(duì)環(huán)境的影響可以較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，并可據(jù)此提出具體明確的環(huán)保措施。

高雄：高雄捷運(yùn)紅線（簡(jiǎn)稱紅線）為高雄捷運(yùn)于2008年3月9日通車(chē)、臺(tái)灣首條連絡(luò)機(jī)場(chǎng)的捷運(yùn)系統(tǒng)，為初期十字路網(wǎng)當(dāng)中的南北向路線，屬于高運(yùn)量系統(tǒng)，左營(yíng)以北為地上，以南為地下路線。美麗島站為十字路網(wǎng)之交會(huì)點(diǎn)，可轉(zhuǎn)乘橘線。南岡山站暫緩興建，故暫未營(yíng)運(yùn)。路線南起小港站，沿途經(jīng)高雄國(guó)際機(jī)場(chǎng)（小港機(jī)場(chǎng)）、中山路、夢(mèng)時(shí)代商圈、三多商圈、五福商圈、大港埔圓環(huán)（美麗島站）、臺(tái)鐵高雄車(chē)站、博愛(ài)路、高雄巨蛋商圈、高鐵左營(yíng)站、楠梓火車(chē)站、橋頭火車(chē)站至岡山南側(cè)的終點(diǎn)南岡山站，全長(zhǎng)28.3公里，其中南岡山站的增設(shè)計(jì)劃在紅線動(dòng)工興建后才正式確定，因此車(chē)站預(yù)定延至的時(shí)間將在2011年通車(chē)啟用。未來(lái)向北的延伸計(jì)劃有延伸至岡山中心區(qū)域、南部科學(xué)工業(yè)園區(qū)高雄園區(qū)（路竹科學(xué)園區(qū)）及路竹中心區(qū)域（岡山、路竹延伸線）。向南則有延伸至林園的計(jì)劃，不過(guò)是采用輕軌捷運(yùn)鋪設(shè)。

成都：為了提升服務(wù)水平，成都地鐵運(yùn)營(yíng)公司在內(nèi)部成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，在公司持續(xù)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，還通過(guò)聘請(qǐng)外部監(jiān)督力量，督促他們自身不斷前行。目前有近百名文明監(jiān)督員對(duì)成都地鐵1、2號(hào)線車(chē)站及車(chē)輛內(nèi)不文明乘車(chē)行為、衛(wèi)生情況、服務(wù)情況等進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)成都地鐵1、2號(hào)線運(yùn)營(yíng)服務(wù)提出改進(jìn)建議。截至2013年12月26日，地鐵文明監(jiān)督員正式運(yùn)轉(zhuǎn)已經(jīng)387天了。在這段時(shí)間里，他們以乘客的視角，帶頭文明乘車(chē)、對(duì)不文明情況進(jìn)行引導(dǎo)，給服務(wù)工作提出了寶貴的建議83條、表?yè)P(yáng)3條，發(fā)現(xiàn)了乘客不文明行為類問(wèn)題16條、服務(wù)設(shè)施類問(wèn)題14條、服務(wù)規(guī)范類問(wèn)題3條。

沈陽(yáng)：城市軌道交通十余年運(yùn)營(yíng)實(shí)踐為基礎(chǔ)并結(jié)合全國(guó)軌道交通發(fā)展?fàn)顩r，推出的面向國(guó)內(nèi)、面向未來(lái)的教材。城市軌道交通多專業(yè)“聯(lián)動(dòng)”的要求決定了專業(yè)技術(shù)人才的“一專多能”要求，因此本“系列叢書(shū)”既是城市軌道交通各專業(yè)人員的入門(mén)和提升培訓(xùn)教材，也能滿足非本專業(yè)人員對(duì)其他專業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)修。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，提高自主創(chuàng)新能力。把多年積累的地鐵各專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)及解決實(shí)際問(wèn)題的思路和方法，由多位具有運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的專業(yè)技術(shù)人員提煉總結(jié)

佛山：地鐵的員工和調(diào)整、晉升職位的員工都要接受培訓(xùn)，在職的員工也要定期“充電”；新設(shè)備、新系統(tǒng)投入使用也要接受培訓(xùn)。每半年，凡有駕駛資格的人士(司機(jī)、車(chē)站站長(zhǎng)、中央控制室行車(chē)控制主任)都要到培訓(xùn)中心進(jìn)行兩天的輪訓(xùn)，務(wù)求全體員工的知識(shí)不斷更新，技術(shù)素質(zhì)不斷提高，以適應(yīng)地鐵發(fā)展的需要。

重慶：運(yùn)營(yíng)單位專職運(yùn)營(yíng)安全生產(chǎn)管理人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)相關(guān)部門(mén)安全生產(chǎn)培訓(xùn)考核合格，并具備與軌道交通相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)安全知識(shí)和應(yīng)急處置等管理能力。列車(chē)司機(jī)、調(diào)度員、值班員、售票員、站務(wù)員等主要崗位工作人員應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門(mén)職業(yè)資格培訓(xùn)考核、運(yùn)營(yíng)單位安全培訓(xùn)考核合格后，持證上崗；其他崗位的工作人員應(yīng)經(jīng)運(yùn)營(yíng)單位安全培訓(xùn)考核合格后，持證上崗。

特種作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證，持證上崗。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)組織開(kāi)展各崗位工作人員的在崗教育培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。第五條（服務(wù)要求）運(yùn)營(yíng)單位直接面向乘客服務(wù)的工作人員上崗時(shí)，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀表端莊、儀容整潔，遵守服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)守作業(yè)崗

西安：地鐵內(nèi)每一名“藍(lán)精靈”都在“用心、真心、細(xì)心、貼心、熱心、耐心”為乘客服務(wù)，送去無(wú)微不至的關(guān)懷。城市街道璀璨的夜空，玻璃反射的霓虹，地龍帶您穿越四方，縱橫西安，傳遞愛(ài)心，連接你我。

蘇州：蘇州軌道交通始終堅(jiān)持“銳志求新，穩(wěn)健高效”的發(fā)展理念和“精工細(xì)作，精益求精”的質(zhì)量理念，矢志打造軌道交通百年精品工程。立足實(shí)際、探索創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)六年多的建設(shè)實(shí)踐，蘇州軌道交通總結(jié)出“三管三控”的安全管理思路，全面推廣現(xiàn)場(chǎng)管控“三項(xiàng)核心制度”，提煉出土建施工“四大法寶”等“蘇州經(jīng)驗(yàn)”。自2007年12月開(kāi)工以來(lái)，軌道交通工程始終處于安全平穩(wěn)受控狀態(tài)，沒(méi)有發(fā)生一起重大質(zhì)量安全事故。

昆明：昆明軌道交通集團(tuán)有限公司原為昆明軌道交通有限公司，于2008年12月由昆明市人民政府批準(zhǔn)成立，2009年3月正式組建，2013年10月成立集團(tuán)公司并正式掛牌運(yùn)營(yíng)。昆明軌道交通集團(tuán)有限公司為昆明市政府全資國(guó)有企業(yè)，注冊(cè)資本金10億元人民幣，負(fù)責(zé)城市軌道交通項(xiàng)目投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理，經(jīng)營(yíng)范圍包括城市軌道交通項(xiàng)目沿線的投融資、土地綜合開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理、廣告制作代理發(fā)布，以及國(guó)內(nèi)貿(mào)易物資供銷(xiāo)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)等業(yè)務(wù)。

杭州：規(guī)范乘車(chē)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，增設(shè)站臺(tái)層排隊(duì)候車(chē)標(biāo)志、標(biāo)線，合理設(shè)置各功能區(qū)；增加語(yǔ)音提示、制作文明乘車(chē)動(dòng)漫宣傳片；增設(shè)母嬰室，采用新技術(shù)，升級(jí)地鐵售檢票系統(tǒng)，實(shí)施網(wǎng)上購(gòu)票、車(chē)站換票措施。

哈爾濱：哈爾濱地鐵一期工程原定采用BOT模式，開(kāi)通后由哈爾濱工大集團(tuán)運(yùn)營(yíng)。2008年決定國(guó)有公司運(yùn)營(yíng)多種所有制企業(yè)參與。

鄭州：鄭州市軌道交通有限公司運(yùn)營(yíng)分公司成立于2012年8月，經(jīng)鄭州市軌道交通有限公司授權(quán)，承擔(dān)著鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)，負(fù)責(zé)調(diào)度指揮、票務(wù)管理、客運(yùn)服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、員工培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施維修維保等工作。運(yùn)營(yíng)分公司根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度要求，建立了科學(xué)合理、高效精簡(jiǎn)的組織架構(gòu)與管理體系，共設(shè)有13個(gè)部門(mén)，各部門(mén)分工協(xié)作、各司其職、各負(fù)其責(zé)，共同保障了鄭州地鐵的安全、平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

鄭州地鐵以提供乘客安全可靠、舒適便利的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)為己任，不斷提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)各項(xiàng)創(chuàng)新舉措，用心服務(wù)、用愛(ài)運(yùn)營(yíng)，以地鐵新科技、運(yùn)營(yíng)心服務(wù)，致力于與城市共成長(zhǎng)。

長(zhǎng)沙：長(zhǎng)沙市軌道交通集團(tuán)有限公司建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理長(zhǎng)沙軌道交通的依據(jù)的是《長(zhǎng)沙市軌道交通管理?xiàng)l例》和《長(zhǎng)沙市軌道交通乘客守則》。執(zhí)法單位為長(zhǎng)沙市軌道交通集團(tuán)有限公司執(zhí)法辦公室。

《長(zhǎng)沙市軌道交通管理?xiàng)l例》由長(zhǎng)沙市第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四十二次會(huì)議于2012年8月29日通過(guò)，湖南省第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十一次會(huì)議于2012年9月27日批準(zhǔn)，自2013年5月1日起施行。《長(zhǎng)沙市軌道交通乘客守則》由長(zhǎng)沙市交通運(yùn)輸局制定，于2014年4月1日發(fā)布并施行。[25] 長(zhǎng)沙市軌道交通集團(tuán)有限公司執(zhí)法辦公室是由長(zhǎng)沙市法制辦向長(zhǎng)沙市人民政府提出申請(qǐng)，經(jīng)長(zhǎng)沙市人民政府批準(zhǔn)成立的長(zhǎng)沙市目前唯一經(jīng)政府授權(quán)的企業(yè)執(zhí)法單位，對(duì)長(zhǎng)沙市軌道交通范圍內(nèi)的違法違規(guī)行為實(shí)施行政處罰。寧波： 第三章 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理

第十四條 市交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范。

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范，向乘客作出服務(wù)承諾，保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障軌道交通安全、正點(diǎn)運(yùn)送乘客。服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。

第十五條 運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)為乘客提供良好的乘車(chē)環(huán)境，履行下列義務(wù)：

（一）建立公共衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理職責(zé)，保持車(chē)站和列車(chē)整潔、衛(wèi)生；

（二）合理設(shè)置自動(dòng)售票設(shè)備、人工售票窗口，規(guī)范提供售（檢）票服務(wù)；

（三）保持列車(chē)、售（檢）票、電梯、導(dǎo)乘、通風(fēng)、照明等設(shè)備設(shè)施完好；

（四）保持無(wú)障礙設(shè)施完好、暢通，在車(chē)廂內(nèi)為老、弱、病、殘、孕和攜帶嬰幼兒的乘客設(shè)置愛(ài)心專座；

（五）合理配置相應(yīng)崗位的工作人員，維護(hù)車(chē)站和列車(chē)內(nèi)秩序，保持車(chē)站的暢通，及時(shí)有序疏導(dǎo)客流；

（六）使用軌道交通安全監(jiān)控設(shè)備時(shí)應(yīng)當(dāng)保護(hù)乘客隱私；

（七）其他應(yīng)當(dāng)履行的為乘客提供良好乘車(chē)環(huán)境的義務(wù)。

第十六條 運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照下列要求向乘客提供信息服務(wù)：

（一）在車(chē)站醒目處公布首末班列車(chē)運(yùn)營(yíng)時(shí)間、列車(chē)運(yùn)行狀況提示和換乘指示；

（二）通過(guò)廣播、電子顯示屏、網(wǎng)絡(luò)等方式提供列車(chē)到達(dá)、間隔時(shí)間以及安全提示等信息；

（三）在車(chē)站提供問(wèn)訊服務(wù)，工作人員在接受乘客問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)準(zhǔn)確提供解答；

（四）提供遺失物招領(lǐng)信息服務(wù)，及時(shí)發(fā)布乘客遺失物招領(lǐng)信息；

（五）及時(shí)發(fā)布運(yùn)營(yíng)計(jì)劃調(diào)整等信息。

青島：青島受制于歷史上形成的城市布局和功能定位，南強(qiáng)北弱曾是青島市區(qū)呈現(xiàn)的“舊常態(tài)”。地鐵開(kāi)通后帶來(lái)的流動(dòng)和交換，促使南北城區(qū)的地價(jià)級(jí)差縮小、環(huán)境品質(zhì)趨同、生活方式融合，空間格局被重新塑造，區(qū)域間落差被消弭，“南北差距”、“東西差別”逐步走進(jìn)歷史，極大地促進(jìn)了區(qū)域發(fā)展再平衡。

福州：第十四條市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織軌道交通運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)制定軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范和乘客守則，監(jiān)督檢查運(yùn)營(yíng)單位履行運(yùn)營(yíng)服務(wù)職責(zé)等情況，統(tǒng)籌組織地面交通與軌道交通的銜接，保障軌道交通的正常運(yùn)營(yíng)。第十五條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)履行下列服務(wù)職責(zé)：

（一）列車(chē)因故延誤或調(diào)整列車(chē)行車(chē)時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)車(chē)站、列車(chē)廣播系統(tǒng)及新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等其他途徑及時(shí)告知公眾；

（二）建立投訴受理制度，接受乘客對(duì)違反運(yùn)營(yíng)規(guī)定和服務(wù)規(guī)則行為的投訴并組織處理；

（三）運(yùn)營(yíng)單位工作人員應(yīng)當(dāng)佩戴標(biāo)志、文明服務(wù)；

（四）在信息平臺(tái)上及時(shí)發(fā)布乘客遺失物招領(lǐng)信息；

（五）依法應(yīng)當(dāng)履行的其他服務(wù)職責(zé)。

第十六條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)作出運(yùn)營(yíng)服務(wù)承諾，向社會(huì)公布，并編制運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)實(shí)施方案，報(bào)送市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)備案。

軌道交通運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)營(yíng)單位履行年度運(yùn)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)實(shí)施方案落實(shí)情況組織年度評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果報(bào)市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)備案。對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由并及時(shí)整改到位。

第十七條在軌道交通車(chē)站周邊500米范圍內(nèi)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)范設(shè)置、維護(hù)、更新軌道交通站外導(dǎo)向標(biāo)志，且不得影響已設(shè)置的道路交通標(biāo)志、交通監(jiān)控設(shè)施和交通狀態(tài)誘導(dǎo)屏等相關(guān)交通設(shè)施，城市管理執(zhí)法、公安交通管理等部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以配合；周邊物業(yè)所有人、使用人不得擅自設(shè)置軌道交通導(dǎo)向標(biāo)志。

第十八條軌道交通票價(jià)實(shí)行政府定價(jià)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格法律法規(guī)和市價(jià)格主管部門(mén)依法確定的票價(jià)，不得擅自調(diào)整。

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)在市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)的指導(dǎo)下定期對(duì)票價(jià)進(jìn)行評(píng)估；評(píng)估后認(rèn)為需要調(diào)整票價(jià)的，運(yùn)營(yíng)單位可以向市價(jià)格主管部門(mén)提出票價(jià)調(diào)整建議，由市價(jià)格主管部門(mén)實(shí)施成本監(jiān)審后提出是否調(diào)價(jià)意見(jiàn)報(bào)市政府審定。

因特殊情況，市政府相關(guān)部門(mén)要求運(yùn)營(yíng)單位減免票價(jià)的，應(yīng)當(dāng)與運(yùn)營(yíng)單位協(xié)商票價(jià)減免及補(bǔ)貼方案。

第十九條因故障、自然災(zāi)害或者發(fā)生突發(fā)事件等嚴(yán)重影響軌道交通運(yùn)營(yíng)安全，并且無(wú)法采取措施保證安全運(yùn)營(yíng)時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位可以暫停運(yùn)營(yíng)，盡快組織乘客疏散，及時(shí)報(bào)告市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)并向社會(huì)公告。因此受影響的乘客可持有效車(chē)票要求運(yùn)營(yíng)單位按照當(dāng)次購(gòu)票金額退還票款。

除前款規(guī)定的情形外，軌道交通因重大技術(shù)改造、線路建設(shè)檢修或者技術(shù)安全問(wèn)題等需要暫停運(yùn)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)報(bào)市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

第二十條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)配合市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)做好重大節(jié)假日、大型活動(dòng)等時(shí)段的客流疏運(yùn)工作，根據(jù)預(yù)案采取增加運(yùn)力、限制客流量等臨時(shí)措施，及時(shí)調(diào)整行車(chē)方案，確保運(yùn)營(yíng)安全。

第四章乘客行為規(guī)范編輯

第二十一條乘客應(yīng)當(dāng)接受軌道交通運(yùn)營(yíng)單位工作人員的指引，在安全區(qū)域內(nèi)候車(chē)，自覺(jué)維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)軌道交通設(shè)施，正確使用軌道交通車(chē)站的電梯、自動(dòng)售檢票機(jī)以及其他有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，造成損壞的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

第二十二條乘客應(yīng)當(dāng)持有效車(chē)票乘車(chē)，實(shí)行一人一票制，按照規(guī)定可以免費(fèi)乘車(chē)的除外。車(chē)票使用后,不予退票。但出現(xiàn)乘客有禁止乘車(chē)情形或者運(yùn)營(yíng)單位自身原因,可以按照規(guī)定進(jìn)行退票。

乘客攜帶重量大于20公斤且不超過(guò)30公斤的物品，或者單件物品外部尺寸長(zhǎng)寬高之和大于1.4米且不超過(guò)1.6米的物品乘車(chē)的，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)與該乘客車(chē)資等額的車(chē)票。

持單程票的乘客在出站時(shí)應(yīng)當(dāng)將車(chē)票交還；不予交還的，運(yùn)營(yíng)單位有權(quán)收回車(chē)票并按照無(wú)有效車(chē)票處理。

第二十三條老年人、殘疾人、傷殘警察、現(xiàn)役軍人可按照相關(guān)規(guī)定享受優(yōu)惠乘車(chē)或者免費(fèi)乘車(chē)待遇。

優(yōu)惠乘車(chē)證件僅限本人使用，持優(yōu)惠乘車(chē)證件的乘客應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示優(yōu)惠乘車(chē)證件，積極配合運(yùn)營(yíng)單位工作人員查驗(yàn)。

無(wú)票、持無(wú)效車(chē)票的，由運(yùn)營(yíng)單位按出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)收票款；持偽造或者變?cè)斓膬?yōu)惠乘車(chē)證件及冒用他人優(yōu)惠乘車(chē)證件乘車(chē)的，由運(yùn)營(yíng)單位按出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)收票款，并按照應(yīng)補(bǔ)票款的5倍加收票款。

偽造、變?cè)靸?yōu)惠乘車(chē)證件，構(gòu)成違反治安管理規(guī)定行為的，由運(yùn)營(yíng)單位移送公安機(jī)關(guān)依法處理。

第二十四條禁止攜帶下列物品進(jìn)站：

（一）爆炸性、易燃易爆性、有毒性、腐蝕性、放射性物品及傳染病病原體；

（二）除執(zhí)行公務(wù)外的槍械彈藥、管制刀具及各類攻擊性武器；

（三）易污損、有嚴(yán)重異味、無(wú)包裝易碎物品及其他妨礙公共衛(wèi)生的物品；

（四）充氣氣球、自行車(chē)（已折疊且符合行李規(guī)范的折疊自行車(chē)除外）、易損傷他人的尖銳物品等有安全隱患或者影響應(yīng)急逃生的物品；

（五）重量超過(guò)30公斤或者單件物品外部尺寸長(zhǎng)寬高之和超過(guò)1.6米的物品；

（六）其他影響公共安全、運(yùn)營(yíng)安全或者乘客人身、財(cái)產(chǎn)安全的物品。

禁止入站的物品樣式和目錄，由公安機(jī)關(guān)及市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)公告，并由運(yùn)營(yíng)單位在車(chē)站內(nèi)予以張貼、陳列。

禁止攜帶活體動(dòng)物進(jìn)站，但盲人乘車(chē)時(shí)攜帶的導(dǎo)盲犬及執(zhí)行任務(wù)的軍警犬除外。

第二十五條乘客應(yīng)當(dāng)接受、配合安全檢查。拒不接受檢查或者在安全檢查中發(fā)現(xiàn)禁止攜帶物品的，安全檢查人員應(yīng)當(dāng)拒絕其進(jìn)站乘車(chē)或者責(zé)令其出站；強(qiáng)行進(jìn)站、拒不出站或者擾亂安全檢查現(xiàn)場(chǎng)秩序的，安全檢查人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行勸阻和制止，違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依法予以處理。

第二十六條精神障礙患者、醉酒者或其他神志不清者、行動(dòng)不便者、學(xué)齡前兒童應(yīng)當(dāng)在健康成年人或監(jiān)護(hù)人的陪護(hù)下進(jìn)站乘車(chē)。

運(yùn)營(yíng)單位工作人員有權(quán)勸阻衣冠不整者、患有危及他人健康的傳染病患者以及其他不適宜乘坐軌道交通者進(jìn)站乘車(chē)。

第二十七條乘坐軌道交通自入閘時(shí)起超過(guò)規(guī)定時(shí)限的，乘客應(yīng)當(dāng)按照出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)交票款，但因運(yùn)營(yíng)單位原因造成超時(shí)乘車(chē)的除外。

乘客所持車(chē)票票款不足以支付實(shí)際到達(dá)車(chē)站的票款的，應(yīng)當(dāng)在出站前主動(dòng)補(bǔ)足票款；拒不補(bǔ)足票款的，由運(yùn)營(yíng)單位按照應(yīng)補(bǔ)票款的5倍加收票款。

持單程票乘坐軌道交通既超時(shí)又超程的，乘客應(yīng)當(dāng)按照本條第一款的規(guī)定補(bǔ)交票款。第二十八條在軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)禁止下列行為：

（一）在車(chē)站或者列車(chē)內(nèi)滋事斗毆、酒后鬧事、猥褻他人或者有其他違反公序良俗的行為；

（二）在自動(dòng)扶梯、活動(dòng)平臺(tái)上跑動(dòng)、打鬧或者逆向行走；

（三）在車(chē)站或者列車(chē)車(chē)廂內(nèi)起哄、散布虛假消息，躺臥、踩踏坐席，使用滑板、溜冰鞋、輪滑鞋等物品，追逐打鬧、大聲喧嘩，堵塞車(chē)內(nèi)或站內(nèi)通道，乞討，拾荒，站內(nèi)過(guò)夜，賣(mài)藝，歌舞表演，擾亂乘車(chē)秩序及其他阻礙、影響乘客順暢通行的行為等；

（四）攜帶重量超過(guò)20公斤或者單件物品外部尺寸長(zhǎng)寬高之和大于1.4米的大件行李乘坐自動(dòng)扶梯；

（五）不在規(guī)定區(qū)域候車(chē)、不按規(guī)定上下車(chē)，嚴(yán)重影響列車(chē)乘車(chē)秩序；

（六）在車(chē)站付費(fèi)區(qū)及列車(chē)車(chē)廂內(nèi)飲食，但嬰兒飲食、病人服用的藥品除外；

（七）吸煙，點(diǎn)燃明火，隨地吐痰，便溺，亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑、包裝物等廢棄物；

（八）涂寫(xiě)、刻畫(huà)，擅自懸掛物品或者張貼、派發(fā)傳單（廣告）等物品；

（九）擅自擺攤設(shè)點(diǎn)或者從事銷(xiāo)售活動(dòng)，攬客拉客，擅自以營(yíng)利為目的招攬、搬運(yùn)行李、物品；

（十）其他違反軌道交通運(yùn)營(yíng)安全、運(yùn)營(yíng)秩序及軌道交通設(shè)施容貌、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為。

南昌：南昌市軌道交通條例法是由南昌市軌道交通集團(tuán)和市政府聯(lián)合制定，由昌市第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十二次會(huì)議通過(guò)，日江西省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十一次會(huì)議批準(zhǔn)。在南昌地鐵1號(hào)線開(kāi)通（2015年12月26日）后的4天（2016年01月01日）正式在南昌地鐵1號(hào)線的24個(gè)站點(diǎn)和地鐵列車(chē)內(nèi)施行。

東莞：東莞市軌道交通有限公司于2009年5月25日開(kāi)始運(yùn)作，7月21日完成工商注冊(cè)，8月27日揭牌，是按照現(xiàn)代企業(yè)制度管理的有限責(zé)任公司，實(shí)行“小業(yè)主，大社會(huì)”和“一體化”的管理模式。公司經(jīng)營(yíng)范圍包括：城市軌道交通項(xiàng)目的建設(shè)、維護(hù)、經(jīng)營(yíng)、開(kāi)發(fā)和綜合利用；投資興辦實(shí)業(yè)；商業(yè)批發(fā)、零售；自有物業(yè)管理；城市軌道交通相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢；設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布、代理國(guó)內(nèi)外各類廣告；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)。

公司目前負(fù)責(zé)建設(shè)的東莞軌道交通2號(hào)線首期工程總長(zhǎng)37.8公里,共設(shè)車(chē)站15座、車(chē)輛段1座、控制中心1座、主變電所2座，總投資概算為195億元，于2015年建成開(kāi)通試運(yùn)行、2016年5月開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)。

公司還承擔(dān)東莞市軌道交通建設(shè)規(guī)劃所包含的其他線路以及現(xiàn)代有軌電車(chē)項(xiàng)目的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)等工作。

南寧：第二十七條

市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定并公布城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范和乘客守則，指導(dǎo)和監(jiān)督城市軌道交通運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，并進(jìn)行運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量考核。第二十八條

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)制定行車(chē)組織方案和客運(yùn)組織方案，并根據(jù)運(yùn)營(yíng)要求和客流量變化進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。行車(chē)組織方案、客運(yùn)組織方案及其調(diào)整應(yīng)當(dāng)報(bào)市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)備案。

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)定期向市交通運(yùn)輸行政主管部門(mén)報(bào)送運(yùn)行情況報(bào)告和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。第二十九條

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

（一）建立健全組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度，配備具備相應(yīng)崗位資格能力的生產(chǎn)、技術(shù)、管理等人員，并定期對(duì)其進(jìn)行安全教育和崗位培訓(xùn)；

（二）保持車(chē)站和車(chē)廂整潔、衛(wèi)生；

（三）定期檢查、維護(hù)、更新設(shè)施設(shè)備，保證其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；

（四）提供便捷的售票、檢票、充值、退票、補(bǔ)票等票務(wù)服務(wù)；

（五）提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)并及時(shí)通報(bào)運(yùn)營(yíng)服務(wù)變化情況，不得擅自停運(yùn)；

（六）在車(chē)站和車(chē)廂內(nèi)設(shè)置運(yùn)營(yíng)線路圖，提供首末班列車(chē)行車(chē)時(shí)刻、列車(chē)運(yùn)行方向、站點(diǎn)和換乘信息；

（七）在車(chē)站內(nèi)設(shè)置乘車(chē)、疏散、安全、消防、禁入等各類導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，在車(chē)站出入口五百米范圍內(nèi)的公交車(chē)站和主要路段等設(shè)置清晰醒目的城市軌道交通車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，保持導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的正確、清晰、完整；

（八）規(guī)范設(shè)置車(chē)站（含出入口、通道）、車(chē)廂廣告，不得遮擋標(biāo)志標(biāo)識(shí)或者影響車(chē)站行車(chē)和客運(yùn)組織；

（九）加強(qiáng)巡查和管理，維護(hù)車(chē)站和列車(chē)內(nèi)秩序，及時(shí)勸阻和制止違法、違規(guī)行為；

（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。第三十條

城市軌道交通票價(jià)依法實(shí)行政府定價(jià)。票價(jià)的確定和調(diào)整應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家、自治區(qū)有關(guān)價(jià)格管理的權(quán)限和程序規(guī)定進(jìn)行。對(duì)乘客實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)或者免票的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定。

乘客應(yīng)當(dāng)持有效票證乘車(chē)，不得無(wú)票、持無(wú)效票證、冒用他人優(yōu)惠乘車(chē)證件或者持偽造的優(yōu)惠乘車(chē)證件乘車(chē)。越站乘車(chē)的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)交超過(guò)部分的票款。

城市軌道交通因故障或者意外事件不能正常運(yùn)行的，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)受影響的乘客按照原票價(jià)退還票款。

合肥：第二十五條 城市軌道交通建設(shè)、運(yùn)營(yíng)按照國(guó)家、省、市有關(guān)規(guī)定享受政策支持和資金補(bǔ)貼，需要繳納的稅費(fèi)可以按照有關(guān)規(guī)定予以減免。

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼方案由城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位提出，經(jīng)市國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理、交通運(yùn)輸和財(cái)政等主管部門(mén)審核后，報(bào)市人民政府批準(zhǔn)。

第二十六條 城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位在規(guī)劃確定的城市軌道交通用地范圍內(nèi)，在不影響城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全和運(yùn)營(yíng)秩序的前提下，依法享有商業(yè)、物業(yè)、廣告等資源的綜合開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)權(quán)。對(duì)與城市軌道交通設(shè)施在結(jié)構(gòu)上不可分割、統(tǒng)一實(shí)施的項(xiàng)目，經(jīng)市人民政府批準(zhǔn)，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位可以實(shí)施綜合開(kāi)發(fā)利用。

綜合開(kāi)發(fā)利用應(yīng)當(dāng)優(yōu)先建設(shè)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)配套設(shè)施，統(tǒng)籌安排公共交通樞紐、交通換乘設(shè)施、公共步行空間等公共配套服務(wù)設(shè)施。

綜合開(kāi)發(fā)所得收益納入城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位收入來(lái)源，用于城市軌道交通發(fā)展。結(jié)合車(chē)輛段、停車(chē)場(chǎng)等設(shè)施實(shí)施的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，需要出讓土地使用權(quán)的，出讓所得凈收益用于城市軌道交通發(fā)展。

第二十七條 城市軌道交通設(shè)施周邊建（構(gòu)）筑物需要與城市軌道交通設(shè)施連通的，其所有權(quán)人提出的連通方案應(yīng)當(dāng)滿足城市軌道交通要求，并征得城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位同意后依法辦理相關(guān)許可手續(xù)。

對(duì)與城市軌道交通設(shè)施連通的商業(yè)設(shè)施，遵循有償使用原則，由城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位與其所有權(quán)人訂立合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。

連通工程產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的，不得影響城市軌道交通的正常運(yùn)營(yíng)。

第二十八條 市交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織制定城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范和乘客守則并向社會(huì)公布，監(jiān)督城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位規(guī)范運(yùn)營(yíng)。

城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)規(guī)范要求，提供安全、便捷、高效的客運(yùn)服務(wù)，保障乘客的合法權(quán)利。

城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立運(yùn)營(yíng)服務(wù)社會(huì)評(píng)估機(jī)制，定期聽(tīng)取社會(huì)公眾意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第二十九條 市交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)通過(guò)乘客滿意度調(diào)查等形式，定期開(kāi)展城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)督促城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位及時(shí)改進(jìn)。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)可以委托具備條件的第三方進(jìn)行。

第三十條 城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立公共衛(wèi)生管理制度，落實(shí)衛(wèi)生管理措施，確保車(chē)站、車(chē)廂等公共場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生狀況符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)污染防治措施，妥善保管危險(xiǎn)化學(xué)品，減少風(fēng)亭運(yùn)行和地面線路列車(chē)運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲污染。

市城市管理主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好車(chē)站出入口周邊的市容和環(huán)境衛(wèi)生管理工作，維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及良好秩序，確保車(chē)站出入口外暢通、有序。

第三十一條 城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息查詢系統(tǒng)，提供人工問(wèn)訊、電子信息查詢服務(wù)。

城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)將線路代碼、首末班車(chē)行車(chē)時(shí)刻、列車(chē)運(yùn)行狀況提示、安全提示、換乘指示、行駛路線、站名、票價(jià)和投訴電話以及其他必要的運(yùn)營(yíng)服務(wù)提示信息，通過(guò)車(chē)站及列車(chē)廣播系統(tǒng)、電子顯示屏以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、新聞媒體等及時(shí)告知乘客和公眾。第三十二條 市政主管部門(mén)、公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范在城市軌道交通車(chē)站周邊半徑500米范圍內(nèi)統(tǒng)籌設(shè)置城市軌道交通站外導(dǎo)向標(biāo)志，并做好日常管理和維護(hù)工作。

在城市軌道交通出入口周邊物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志的，周邊物業(yè)所有人、使用人、管理人應(yīng)當(dāng)配合。周邊物業(yè)所有人、使用人、管理人不得擅自設(shè)置城市軌道交通導(dǎo)向標(biāo)志。第三十三條 城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照市交通運(yùn)輸主管部門(mén)批準(zhǔn)的線路、時(shí)間、站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)；未經(jīng)批準(zhǔn)，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位不得擅自暫停線路運(yùn)行或者調(diào)整首末班車(chē)運(yùn)營(yíng)時(shí)間，法律、法規(guī)和規(guī)章另有規(guī)定的除外。

調(diào)整首末班車(chē)行車(chē)時(shí)刻或者列車(chē)因故延誤的，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知乘客和公眾。

組織運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝演出、展覽展銷(xiāo)、慶典等大型活動(dòng)，需要提前或者延遲城市軌道交通運(yùn)營(yíng)時(shí)間的，主辦單位應(yīng)當(dāng)提前10日與城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位協(xié)商，并配合做好相關(guān)工作。城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)將提前或者延遲運(yùn)營(yíng)時(shí)間報(bào)市交通主管部門(mén)批準(zhǔn)后實(shí)施。

第三十四條 城市軌道交通票價(jià)實(shí)行政府定價(jià)。市價(jià)格主管部門(mén)制定和調(diào)整票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法組織召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各方面意見(jiàn)，票價(jià)方案報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)執(zhí)行規(guī)定的票價(jià)，對(duì)乘客實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)或者免票的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定。

第三十五條 乘客應(yīng)當(dāng)持有效車(chē)票、證件進(jìn)站乘車(chē)，并接受城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位的票務(wù)稽查。

乘客違反規(guī)定乘車(chē)的，按照下列方式處理：

（一）乘客超程乘車(chē)的，應(yīng)當(dāng)在出站前主動(dòng)補(bǔ)交超程票款；

（二）乘客自入閘時(shí)起超過(guò)規(guī)定時(shí)限乘車(chē)的，應(yīng)當(dāng)按照出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)交票款，因城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位原因造成的除外；

（三）遺失、折損車(chē)票的乘客應(yīng)當(dāng)按照出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)交票款；

（四）無(wú)票、持無(wú)效車(chē)票、偽造或者變?cè)靸?yōu)惠乘車(chē)證件以及冒用他人優(yōu)惠乘車(chē)證件乘車(chē)的，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位按照出閘站線網(wǎng)單程最高票價(jià)補(bǔ)收票款，并按照應(yīng)當(dāng)補(bǔ)交票款的5倍加收票款。

第三十六條 持單程票的乘客在出站時(shí)應(yīng)當(dāng)交還車(chē)票，拒不交還的，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位有權(quán)要求收回車(chē)票并按照無(wú)票乘車(chē)處理。

乘客1年內(nèi)有3次以上無(wú)票、持無(wú)效車(chē)票、持偽造或者變?cè)斓膬?yōu)惠乘車(chē)證件及冒用他人優(yōu)惠乘車(chē)證件乘車(chē)行為的，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位可以將其逃票行為函告公共征信機(jī)構(gòu)，錄入其個(gè)人信用信息系統(tǒng)。乘客偽造、變?cè)靸?yōu)惠乘車(chē)證件，構(gòu)成違反治安管理規(guī)定行為的，依法移送公安機(jī)關(guān)處理。

乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后不予退票，但存在禁止乘客進(jìn)站乘車(chē)情形或者城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位原因的除外。城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位未完成運(yùn)輸服務(wù)的，乘客可以在7日內(nèi)持有效車(chē)票要求退還票款。

第三十七條 乘客應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守城市軌道交通乘客守則和社會(huì)公德，服從城市軌道交通工作人員的合理指示及要求，愛(ài)護(hù)城市軌道交通設(shè)施和公共環(huán)境衛(wèi)生。

第三十八條 乘客不得攜帶禁止或者限制攜帶的物品進(jìn)站乘車(chē)，違反規(guī)定的，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)拒絕其進(jìn)站乘車(chē)或者責(zé)令其出站；構(gòu)成違反治安管理規(guī)定行為的，依法移送公安機(jī)關(guān)處理。

禁止、限制攜帶的物品目錄由市公安機(jī)關(guān)會(huì)同交通運(yùn)輸主管部門(mén)確定并公告，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)在車(chē)站顯著位置公示。

第三十九條 城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置安檢區(qū)并預(yù)留候檢（緩沖）區(qū)，對(duì)乘客攜帶的物品進(jìn)行必要的安全檢查。

乘客應(yīng)當(dāng)接受、配合安全檢查；拒不接受、配合的，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)拒絕其進(jìn)站乘車(chē)或者責(zé)令其出站。乘客強(qiáng)行進(jìn)站或者拒不出站的，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位可以采取必要措施予以制止；構(gòu)成違反治安管理規(guī)定行為的，依法移送公安機(jī)關(guān)處理。

城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)做好治安、反恐工作，確保乘客乘車(chē)安全。第四十條 在城市軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)禁止下列行為：

（一）擅自涂寫(xiě)、刻畫(huà)或者張貼物品；

（二）吸煙、點(diǎn)燃明火，隨地吐痰、便溺，亂吐口香糖，亂扔果皮（核）、紙屑、包裝物；

（三）攬客拉客、乞討、賣(mài)藝、散發(fā)宣傳品；

（四）擅自擺攤設(shè)點(diǎn)或者從事其他銷(xiāo)售活動(dòng)；

（五）堵塞通道、出入口；

（六）躺臥、多占或者踩踏座位，追逐打鬧；

（七）在車(chē)站或者車(chē)廂內(nèi)使用滑板（輪滑）、溜冰鞋、平衡車(chē)、騎獨(dú)輪車(chē)；

（八）散布虛假消息；

（九）滋事斗毆、酒后鬧事、猥褻他人或者其他違反公序良俗的行為；

（十）攔截或者阻礙車(chē)輛正常運(yùn)行；

（十一）在車(chē)站付費(fèi)區(qū)及車(chē)廂內(nèi)飲食（嬰兒飲食除外）；

（十二）強(qiáng)行上下車(chē)，強(qiáng)拉、敲打安全門(mén)、屏蔽門(mén)、列車(chē)車(chē)門(mén)或者阻撓其正常開(kāi)關(guān)；

（十三）擅自進(jìn)入駕駛室、軌道、隧道、橋梁、通風(fēng)亭（井）、消防控制區(qū)或者其他有禁止進(jìn)入標(biāo)志的區(qū)域；

（十四）攀爬、跨越或者推擠圍墻、柵欄、欄桿、閘機(jī)、機(jī)車(chē)、安全門(mén)、屏蔽門(mén)等設(shè)施；

（十五）其他違反城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為。

第四十一條 精神障礙患者、智力殘疾人、學(xué)齡前兒童、醉酒者應(yīng)當(dāng)在監(jiān)護(hù)人或者健康成年人陪護(hù)下進(jìn)站乘車(chē)。

傳染病患者以及其他對(duì)公共安全有危害的人，不得進(jìn)站乘車(chē)。

殘疾者攜帶服務(wù)犬進(jìn)站乘車(chē)的，應(yīng)當(dāng)出示殘疾人證、服務(wù)犬工作證和動(dòng)物健康免疫證明，服務(wù)犬應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)盲鞍、牽引鏈和防止傷人的護(hù)具。

行動(dòng)不便人員在無(wú)人陪護(hù)情況下進(jìn)站乘車(chē)的，可以聯(lián)系車(chē)站工作人員獲得幫助。

第四十二條 在城市軌道交通設(shè)施內(nèi)拍攝影視作品、設(shè)置廣告或者商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位同意，不得影響城市軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序。

利用城市軌道交通設(shè)施設(shè)置廣告、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)合法、規(guī)范，不得影響城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全。設(shè)置廣告、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用的材質(zhì)應(yīng)當(dāng)采用難燃材料，并符合消防管理規(guī)定。第四十三條 城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)乘客出行情況和其他公共交通運(yùn)行情況，合理編制運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，做好城市軌道交通客運(yùn)量、客運(yùn)周轉(zhuǎn)量、運(yùn)營(yíng)里程、運(yùn)營(yíng)班次、客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)收入與成本等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，并定期向市交通運(yùn)輸主管部門(mén)報(bào)告。

第四十四條 市交通運(yùn)輸主管部門(mén)和城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立投訴受理機(jī)制，接受乘客對(duì)違反運(yùn)營(yíng)規(guī)定行為和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)自受理乘客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。對(duì)答復(fù)有異議或者城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位未答復(fù)的，乘客可以向市交通運(yùn)輸主管部門(mén)投訴。市交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。

第四十五條 城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立乘客遺失物招領(lǐng)制度，及時(shí)發(fā)布乘客遺失物招領(lǐng)信息。招領(lǐng)信息自發(fā)布之日起6個(gè)月內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，移交公安機(jī)關(guān)、財(cái)政部門(mén)處理。遺失物為難以保存的易腐、易變質(zhì)等物品的，城市軌道交通經(jīng)營(yíng)單位按照規(guī)定即時(shí)處理。石家莊：第四十一條 市軌道交通管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范和乘客守則，建立健全監(jiān)督管理制度，指導(dǎo)和監(jiān)督軌道交通運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。[1] 第四十二條 市軌道交通管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)軌道交通經(jīng)營(yíng)單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，及時(shí)公布考核評(píng)估結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。

第四十三條 軌道交通票價(jià)實(shí)行政府定價(jià)，票價(jià)應(yīng)當(dāng)符合本市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平。

第四十四條 軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)向市軌道交通管理機(jī)構(gòu)定期報(bào)告運(yùn)營(yíng)情況。調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃需報(bào)市軌道交通管理機(jī)構(gòu)備案。

第四十五條 軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范向乘客作出服務(wù)承諾。

軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)將列車(chē)首末班車(chē)時(shí)間、列車(chē)運(yùn)行狀況、換乘提示等信息公布于車(chē)站和列車(chē)內(nèi)醒目位置。列車(chē)因故延誤或推遲的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公眾公告。

列車(chē)運(yùn)行中，應(yīng)當(dāng)在車(chē)廂內(nèi)通過(guò)廣播、電子顯示屏等方式播報(bào)站名和文明提示語(yǔ)。

第四十六條 軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立、落實(shí)公共衛(wèi)生管理制度，運(yùn)營(yíng)環(huán)境應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

第四十七條 軌道交通經(jīng)營(yíng)單位工作人員應(yīng)當(dāng)佩戴標(biāo)志，態(tài)度文明，服務(wù)規(guī)范。駕駛員、調(diào)度員、行車(chē)值班員等崗位的工作人員須經(jīng)考試合格后方可持證上崗。

軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)在車(chē)站配備急救箱，車(chē)站工作人員應(yīng)當(dāng)掌握必要的急救知識(shí)和技能。第四十八條 軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度，公開(kāi)投訴電話，接受乘客投訴。軌道交通經(jīng)營(yíng)單位對(duì)乘客投訴應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。投訴人對(duì)答復(fù)有異議的，可以向市軌道交通管理機(jī)構(gòu)投訴。市軌道交通管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理乘客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查情況、處理結(jié)果書(shū)面告知投訴人。

第四十九條 乘客應(yīng)當(dāng)遵守軌道交通乘客守則及相關(guān)規(guī)定，接受、配合軌道交通經(jīng)營(yíng)單位工作人員的管理，共同維護(hù)乘車(chē)秩序和環(huán)境衛(wèi)生。

乘客應(yīng)當(dāng)持有效車(chē)票（卡）或者有效證件乘車(chē)，不得無(wú)車(chē)票（卡）、持無(wú)效車(chē)票（卡）、冒用他人乘車(chē)證件或者持偽造證件乘車(chē)；超程乘車(chē)的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)交超程部分的票款。第五十條 禁止攜帶下列物品進(jìn)站和乘車(chē)：

（一）除導(dǎo)盲犬和軍警犬外的活體動(dòng)物；

（二）爆炸性、易燃性、毒害性、腐蝕性、放射性及傳染病的病原體等危險(xiǎn)物品；

（三）除執(zhí)行公務(wù)外的槍械彈藥、管制刀具及各類攻擊性器械；

（四）易污損、有嚴(yán)重異味或者無(wú)包裝易碎的物品，未能妥善包裝的肉制品及其他妨礙公共衛(wèi)生的物品；

（五）充氣氣球、自行車(chē)（符合行李規(guī)范的除外）、尖銳物品等有安全隱患或者影響應(yīng)急疏散的物品；

（六）重量、體積、長(zhǎng)度超過(guò)規(guī)定的物品；

（七）其他影響運(yùn)營(yíng)安全的物品。

禁止進(jìn)站的物品目錄，由公安機(jī)關(guān)會(huì)同市軌道交通管理機(jī)構(gòu)公告。

第五十一條 軌道交通經(jīng)營(yíng)單位有權(quán)對(duì)乘客攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，對(duì)攜帶影響公共安全物品的乘客應(yīng)當(dāng)拒絕其進(jìn)站、乘車(chē)；拒不服從管理的，報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。第五十二條 禁止下列影響軌道交通公共秩序、公共場(chǎng)所容貌和環(huán)境衛(wèi)生的行為：

（一）在車(chē)站或者車(chē)廂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、便溺、吐口香糖及亂扔果皮、紙屑、包裝物等廢棄物；

（二）在車(chē)站或者車(chē)廂內(nèi)躺臥、乞討、賣(mài)藝、撿拾廢品等；

（三）在車(chē)站或者車(chē)廂內(nèi)踩踏座席、追逐打鬧、大聲喧嘩、騎（滑）代步工具；

（四）在車(chē)站、車(chē)廂內(nèi)有悖于公序良俗的行為；

（五）在車(chē)站、車(chē)廂等軌道交通設(shè)施內(nèi)擅自從事銷(xiāo)售及盈利性服務(wù)活動(dòng)；

（六）在車(chē)站、車(chē)廂等軌道交通設(shè)施上涂寫(xiě)、刻畫(huà)，擅自張貼、懸掛物品，派發(fā)傳單（廣告）或禮品等；

（七）在車(chē)廂內(nèi)進(jìn)食，但嬰兒和特殊人群除外；

（八）在車(chē)站、車(chē)廂等軌道交通設(shè)施內(nèi)擅自停放車(chē)輛、堆放物品；

（九）在運(yùn)行的電扶梯上逆行；

（十）影響軌道交通公共秩序、公共場(chǎng)所容貌和環(huán)境衛(wèi)生的其他行為。

軌道交通經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)乘車(chē)秩序的管理。對(duì)違反前款規(guī)定的乘客，軌道交通經(jīng)營(yíng)單位可以拒絕其進(jìn)站、乘車(chē)。

第五十三條 禁止下列危害軌道交通運(yùn)營(yíng)安全的行為：

（一）擅自操作有警示標(biāo)志的按鈕、開(kāi)關(guān)裝置，非緊急狀態(tài)下動(dòng)用應(yīng)急或者安全裝置；

（二）遮蓋、污損、擅自移動(dòng)各種標(biāo)志、測(cè)量設(shè)施以及安全防護(hù)設(shè)備；

（三）在軌道交通設(shè)施上放置、丟棄障礙物或投擲物品；

（四）損壞軌道、隧道、車(chē)站、車(chē)輛、路基、護(hù)坡、排水溝等設(shè)施；

（五）攔截列車(chē)，阻斷運(yùn)輸，強(qiáng)行上下車(chē)；

（六）損壞或者干擾機(jī)電設(shè)備、電纜、通信信號(hào)系統(tǒng)，自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，視頻監(jiān)控設(shè)備等；

（七）擅自進(jìn)入司機(jī)室、軌道、隧道、通風(fēng)亭或者其他有警示標(biāo)志的區(qū)域；

（八）攀爬、翻越、推擠或損壞圍墻、欄桿、護(hù)網(wǎng)、閘機(jī)、列車(chē)等；

（九）在車(chē)站、車(chē)廂、通風(fēng)亭等軌道交通設(shè)施內(nèi)點(diǎn)燃明火；

（十）阻擋車(chē)門(mén)、屏蔽門(mén)、安全門(mén)的正常開(kāi)啟或者關(guān)閉；

（十一）危害軌道交通運(yùn)營(yíng)安全的其他行為。

第五十四條 精神病人、智障者、學(xué)齡前兒童應(yīng)當(dāng)由其監(jiān)護(hù)人或者在健康成年人的陪護(hù)下進(jìn)站乘車(chē)。

軌道交通經(jīng)營(yíng)單位有權(quán)勸阻患有危及他人健康的傳染病患者和著裝不文明者進(jìn)站乘車(chē)。第五十五條 乘客應(yīng)當(dāng)正確使用電扶梯、自動(dòng)售檢票機(jī)等設(shè)備，造成損壞的應(yīng)當(dāng)予以賠償。第五十六條 在軌道交通運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)設(shè)置廣告和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)拍攝電影、電視劇或者廣告等，應(yīng)當(dāng)征得軌道交通經(jīng)營(yíng)單位同意。

廣告和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)其設(shè)施的安全檢查和日常維護(hù)。

第五十七條 車(chē)站出入口、通風(fēng)亭、疏散通道結(jié)構(gòu)外邊線外側(cè)50米范圍內(nèi)，禁止存放爆炸性、易燃性、毒害性、腐蝕性、放射性及傳染病的病原體等危險(xiǎn)物品。

車(chē)站站前廣場(chǎng)、出入口10米范圍內(nèi)，禁止擺攤設(shè)點(diǎn)、亂停車(chē)輛、攬客拉客、派發(fā)物品等行為，保障乘客通行和緊急疏散。

第二篇：服務(wù)態(tài)度重要性

服務(wù)態(tài)度重要性

1、同樣的藥商品、同個(gè)檔次的商品，賣(mài)主的態(tài)度好，顧客更樂(lè)意光顧，因?yàn)橥瑯邮腔ㄥX(qián)，但卻多買(mǎi)到一個(gè)“舒心”！顧客對(duì)某個(gè)商店、商場(chǎng)，甚至于城市服務(wù)態(tài)度所留下的印象，也會(huì)產(chǎn)生正面或是負(fù)面的宣傳效應(yīng)。

2、零售業(yè)界的專家指出：銷(xiāo)售賣(mài)的不是商品，而是一個(gè)服務(wù)態(tài)度！

3、藥店工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是首當(dāng)其沖的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹(shù)立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與顧客相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。

4、作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w發(fā)泄到顧客身上。

5、工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)。

員工服務(wù)規(guī)范

以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！

一、服務(wù)準(zhǔn)則

1、在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?/p>

2、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù)

3、對(duì)顧客所做出的承諾，必須遵守。

4、幫助顧客解決其疑難問(wèn)題

5、堅(jiān)持實(shí)事求是、問(wèn)病賣(mài)藥，做到對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)過(guò)程中具體要求

1、門(mén)店工作人員應(yīng)樹(shù)立為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。

2、門(mén)店員工上崗時(shí)要著裝統(tǒng)一，整齊清潔、微笑迎客，站立服務(wù)，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心，樹(shù)立文明的形象和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

3、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、態(tài)度和藹，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。

4、店堂內(nèi)設(shè)顧客意見(jiàn)薄、缺藥登記簿、顧客信息本，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。對(duì)待顧客的咨詢，任何營(yíng)業(yè)員都要耐心解答。

5、備好顧客用藥開(kāi)水，清潔一次性水杯，及時(shí)給顧客送水。

6、接待顧客實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，和“一站式服務(wù)”。從接待顧客起，必須全程服務(wù)顧客，直到收銀臺(tái)付款，并送走顧客，中途如有事離開(kāi)，應(yīng)交代給其他人。

7、做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)顧客，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。

8、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢(qián)要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

9、銷(xiāo)售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟(jì)私。

10、銷(xiāo)售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客。

11、營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

12、冬天時(shí)要隨時(shí)有人站在門(mén)口，有顧客來(lái)時(shí)要拉門(mén)，“說(shuō)您好，需要什么”，顧客走時(shí)，要拉門(mén)說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。

13、在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?/p>

14、當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，要將視線迎向顧客，親切自然地問(wèn)好（正在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，）及時(shí)迎上前詢問(wèn)顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人，開(kāi)口就問(wèn)：“您想買(mǎi)什么?’這往往會(huì)把未拿定主意的顧客嚇退。

15、對(duì)顧客打招呼、服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。對(duì)顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱呼顧客姓氏。

16、對(duì)表示暫時(shí)不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時(shí)為顧客服務(wù)的狀態(tài)。

17、如果顧客對(duì)某類藥品特別注意時(shí)，則要主動(dòng)上前打招呼，并為購(gòu)藥提供意見(jiàn)。

18、與顧客對(duì)話時(shí)宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。與顧客對(duì)話時(shí)要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話，對(duì)顧客的說(shuō)話要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。

19、在為顧客拿取和遞送藥品時(shí)，要注意動(dòng)作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會(huì)顯出對(duì)顧客的尊重。

20、在顧客挑選藥品時(shí)，要保持耐心，悉心服務(wù)，不要因?yàn)閷?duì)方多次的發(fā)問(wèn)或多次的挑選而不耐煩。對(duì)顧客的詢問(wèn)應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班等對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人盡快答復(fù)顧客，絕對(duì)不能以不知道、不清楚做答復(fù)。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

21、顧客要求我們幫忙時(shí)，我們應(yīng)從語(yǔ)言及行動(dòng)上體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上過(guò)來(lái)”如果顧客很多，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)時(shí)，一定要注意對(duì)久等的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。”或者說(shuō)“ 請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上過(guò)來(lái)。”應(yīng)該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個(gè)，顧及第二個(gè)，招呼第三個(gè)”。千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，您沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等。

22、當(dāng)顧客提出某項(xiàng)服務(wù)要求而我們一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決,要讓顧客感到,雖然問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決,但卻受到了應(yīng)有的重視,讓顧客感受到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

23、顧客在選項(xiàng)購(gòu)商品時(shí),若損壞了商品,要主動(dòng)上前禮貌地詢問(wèn)有沒(méi)有傷到顧客身體,若有傷口則應(yīng)立即處理傷口,然后該事情進(jìn)行妥善處理。

24、顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí),不論其買(mǎi)的東西多還是少,或者是否夠購(gòu)買(mǎi),店員或收銀員都應(yīng)熱情地說(shuō)“慢走”。

25、交接時(shí)或者打烊時(shí)后,如有顧客希望購(gòu)藥,要繼續(xù)留崗.顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的行為,決不訥訥感說(shuō):“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”，或“請(qǐng)你先結(jié)款好嗎？”此類的話，應(yīng)像平時(shí)一樣耐心為其提供服務(wù)。

三、電話禮儀

1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話并清晰、親切的報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q。

2、通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。

3、如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。

4、通話完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

5、凡電話詢問(wèn)價(jià)格，一般不講準(zhǔn)確數(shù)字，如售價(jià)126元的商品可回答120左右，售價(jià)15元的商品可回答十幾元，依此類推，零星數(shù)字不說(shuō)，例如13.8元的商品說(shuō)十三元左右就行了，以防同行探查價(jià)格

6、如顧客打電話進(jìn)行投訴，應(yīng)先聽(tīng)完顧客的訴說(shuō)，再進(jìn)行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免與顧客爭(zhēng)吵；同時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)向上匯報(bào)，并留下顧客通話，約定答復(fù)時(shí)間，并查明原因后按時(shí)答復(fù)顧客。

四、銷(xiāo)售時(shí)的八個(gè)一樣

領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣 本地顧客和外地顧客一樣 生客熟客一樣 大人小孩一樣 生意大小一樣 買(mǎi)與不買(mǎi)一樣 購(gòu)物與退貨一樣 心情好壞一樣

五、注意事項(xiàng)

與顧客對(duì)話時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客 不得高談闊論或大聲爭(zhēng)吵

不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)、談話、舉止和行為習(xí)慣等 不講有損藥店形象的語(yǔ)言 不得談?wù)擃櫩筒∏椤?/p>

執(zhí)行要求：

1、以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)各店店長(zhǎng)每?jī)芍芙M織本店員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行并做好監(jiān)督責(zé)任，對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的員工，單獨(dú)組織學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)。

2、如在巡店檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有未按要求規(guī)范執(zhí)行的員工，員工5元，直接領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰10元。同一員工每月累計(jì)出現(xiàn)五次處罰以上者，公司將對(duì)該員工實(shí)施辭退；

第三篇：服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

精品服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)提要：為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職，良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是酒店生存的一個(gè)重要因素。

精品服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

培訓(xùn)課題：服務(wù)態(tài)度

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、通過(guò)培訓(xùn)讓服務(wù)人員明確良好的服務(wù)態(tài)度的重要性；

2、提高服務(wù)態(tài)度的幾個(gè)層面。

培訓(xùn)重點(diǎn)：微笑、熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)在工作中的表現(xiàn)

培訓(xùn)方法：討論法、案例分析法、角色扮演法

培訓(xùn)時(shí)數(shù)：1.5----2小時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、訓(xùn)前導(dǎo)入--（案例一附后）“叫服務(wù)員要舉手示意”（培訓(xùn)方法：角色扮演法）

分析討論：為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職，良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是酒店生存的一個(gè)重要因素。

二、提高服務(wù)態(tài)度可從以下幾方面入手：

（一）、微笑

1、要以微笑征服客人（培訓(xùn)方法：案例分析法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

（案例二附后）：美國(guó)希爾頓大飯店的遭遇危機(jī)與掘起都與希爾頓先生的“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”有關(guān)(希爾頓的酒店除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還有想使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓酒店的人住過(guò)還想再來(lái)住，你要相出一個(gè)簡(jiǎn)單，容易，不花錢(qián)，而又長(zhǎng)久可行的辦法來(lái)吸引顧客，這樣的酒店才有前途。于是想到了“微笑”這一高招。

美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，全美國(guó)的酒店倒閉了80%，希爾頓酒店也是一家接著一家虧損不堪，希爾頓并不灰心，他召集每一家酒店的員工特別交代和呼吁：“目前正是酒店虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓酒店很快就能出現(xiàn)云開(kāi)日出的局面。因此，我請(qǐng)各位注意，萬(wàn)萬(wàn)不可把心里的愁云擺在臉上。無(wú)論酒店遭遇的困難如何，希爾頓酒店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于酒店的。”事實(shí)上，那紛紛倒閉后只剩下20%的酒店中，只有希爾頓酒店員工的微笑是最美好的。經(jīng)濟(jì)危機(jī)剛過(guò)，希爾頓酒店系統(tǒng)果然領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期。

希爾頓緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，他又走到每一家飯店召集全體員工開(kāi)會(huì)：“現(xiàn)在我們飯店已新添了第一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配備一些什么第一流的東西使客人更喜歡它呢？”員工回答以后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)人員的微笑和周到的服務(wù)，客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少員工的美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)。我愿意住處處見(jiàn)得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的設(shè)備而沒(méi)有微笑的地方。。”每次希爾頓，坐專機(jī)來(lái)到酒店視察時(shí)，飯店員工就會(huì)想到一件事，那就是老板到自己身邊，微笑問(wèn)到：“你對(duì)客人微笑了嗎？”

這個(gè)故事告訴了我們什么？

酒店從根本上來(lái)說(shuō)，就是銷(xiāo)售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。

2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)、是和睦相處的反映。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人；微笑對(duì)自己的健康也有好處，表達(dá)對(duì)別人的尊重和友善，瑞典一句有名的諺語(yǔ)所說(shuō)的：“與人分享的快樂(lè)是雙重的快樂(lè)，與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦。”

3、微笑服務(wù)貫穿服務(wù)的三階段（培訓(xùn)重點(diǎn)）

第一階段：顧客進(jìn)門(mén)--服務(wù)員在門(mén)廳笑臉歡迎；

第二階段：顧客入座或?yàn)g覽商品--服務(wù)員笑臉招呼，熱心介紹商品；

第三階段：顧客消費(fèi)或空手出門(mén)--服務(wù)員一概笑臉相送。

4、微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”--討論法

上司在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；國(guó)內(nèi)外賓客一個(gè)樣；不同地區(qū)的賓客一個(gè)樣；生客熟客一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生意大小一個(gè)樣；消費(fèi)與不消費(fèi)一個(gè)樣；購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；主觀心境好壞一個(gè)樣。

（二）熱情

1、“熱情”的含義

要求酒店服務(wù)人員表達(dá)出心靈中真誠(chéng)的感情，在接待客人的時(shí)候，和藹謙恭、滿腔熱情、態(tài)度親切、感情真摯、笑臉相迎、待客如賓（像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待每一位客人）。

2、“怠慢顧客獎(jiǎng)”的設(shè)立原因：激勵(lì)員工用熱情態(tài)度來(lái)服務(wù)客人。

（“怠慢顧客獎(jiǎng)”源于澳大利亞一家酒店為了協(xié)調(diào)員工和客人的關(guān)系，設(shè)立該獎(jiǎng)項(xiàng)，規(guī)定說(shuō)：客人無(wú)論是在酒店任一部門(mén)受到員工怠慢、失禮之處，只要向老板提出，酒店將給客人一筆“怠慢顧客獎(jiǎng)”.倘若員工在一周內(nèi)被客人再提意見(jiàn)，這筆獎(jiǎng)金就從這位員工的薪水里扣除。若有三次，員工將被辭退。自從該獎(jiǎng)設(shè)立以來(lái)，該酒店的服務(wù)質(zhì)量投訴為零，銷(xiāo)售額成倍增長(zhǎng)。）

3、熱情的內(nèi)涵與表現(xiàn)：（培訓(xùn)方法：案例分析法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

A、熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。體現(xiàn)了誠(chéng)懇和藹的態(tài)度和對(duì)對(duì)方的尊敬，但這種尊敬不能以損害自己的自尊為代價(jià)。

（附案例分析：我們?cè)谌粘９ぷ髦锌梢钥吹竭@樣的情形：有些服務(wù)員開(kāi)始還是熱情洋溢、有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑選一番后，未能選中滿意的商品，決定不買(mǎi)時(shí)，她們獨(dú)自站在那兒，要么故意把貨物收拾得“啪啪”作響，還不時(shí)地自言自語(yǔ)：“唉，白費(fèi)了十分鐘！”使客人有一種負(fù)疚感；要么干脆指著客人的鼻子叫：“你不買(mǎi)就別來(lái)，尋開(kāi)心還是怎么的？”這種態(tài)度不但無(wú)禮，也是對(duì)自己的作賤。）

B、熱情是多方面能力的體現(xiàn)。

要做到熱情須以一定的語(yǔ)言能力和相應(yīng)的技能技巧做基礎(chǔ)，比如對(duì)外賓服務(wù)，要求酒店員工有一定的外語(yǔ)會(huì)話水平；另外溝通能力、協(xié)調(diào)能力等不同部門(mén)的共性要求和不同部門(mén)所要求的個(gè)別特殊性的要求，如餐飲部的點(diǎn)菜能力、分菜能力，對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力等。

（附案例分析：廣州有家星級(jí)酒店的一名服務(wù)員，她雖然待人熱情，但就是不會(huì)說(shuō)外語(yǔ)，遇到外賓總是一個(gè)勁地笑，弄得外賓連連要求換人，可見(jiàn)，熱情要以能力為基礎(chǔ)。）

C、熱情要求員工具有親切體貼的語(yǔ)言和較好的語(yǔ)言表達(dá)能力：（情境設(shè)計(jì)法、討論法）

情境設(shè)計(jì)：早上7:00的時(shí)候，一位客人到房務(wù)部前臺(tái)入住，因前一天酒店接待團(tuán)體入住，所有房間均已出售，只有兩間空臟房是客人剛剛退掉的，前臺(tái)經(jīng)詢問(wèn)管家部文員此房要多久才可以清理好，文員回答要20分鐘左右。接待員向客人解釋過(guò)后，客人同意在大堂等20分鐘。20分鐘過(guò)后，該文員打來(lái)電話說(shuō)還需10-20分鐘才能整理好房間。接待員只有再一次向客人解釋，“服務(wù)員都在忙各自的事情，只有一位服務(wù)員在趕房，恐怕還要10-20分鐘才能清理好，請(qǐng)你再等一等好嗎？”此時(shí)客人大發(fā)脾氣，并表示既然已經(jīng)承諾20分鐘，為什么還要再等20分鐘，接待員表示歉意，但客人仍無(wú)法接受，便氣沖沖地離開(kāi)了酒店。

這種情況下如果你是這位接待人員，你如何從語(yǔ)言方面體現(xiàn)你的熱情？

（培訓(xùn)人員參與討論）

D、熱情還體現(xiàn)為有助人為樂(lè)的精神。

服務(wù)員對(duì)待每位客人和來(lái)訪者的份內(nèi)事完全去做；份外事不回避、不怕麻煩，熱心幫助，盡力做好；其次做到有問(wèn)必答、話語(yǔ)親切、解釋耐心、態(tài)度和藹。

（三）、主動(dòng)

1、主動(dòng)服務(wù)的含義：

所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前。主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。

2、主動(dòng)服務(wù)具體體現(xiàn)在：主動(dòng)接待顧客、主動(dòng)上前打招呼、主動(dòng)介紹商品，主動(dòng)當(dāng)好顧客的參謀；（培訓(xùn)方法：討論法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

A、主動(dòng)招呼。客人進(jìn)店要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)客人的要求，主動(dòng)介紹餐廳及酒店的服務(wù)項(xiàng)目、菜肴價(jià)格等等。

B、為客人著想。酒店員工要牢固樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，設(shè)身處地為客人著想。特別是對(duì)年老體弱客人的特殊需要，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足，主動(dòng)幫助客人排憂解難。

C、盡職盡責(zé)。切實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，做到“眼勤、口勤、手勤”,對(duì)被服務(wù)者的合理要求，要主動(dòng)地盡可能予以解決；要以企業(yè)主人翁的態(tài)度，負(fù)責(zé)任、守紀(jì)律、嚴(yán)格履行自己應(yīng)盡的職責(zé)，主動(dòng)把各項(xiàng)工作做好。

D、要有創(chuàng)見(jiàn)。主動(dòng)研究改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員要掌握服務(wù)工作規(guī)律，真正做到時(shí)時(shí)、事事、處處主動(dòng)，把服務(wù)工作做在頭。

（四）耐心

1、耐心服務(wù)的含義：

耐心就是遇事不急躁，不厭煩，接待客人時(shí)做到百問(wèn)不厭，百事不煩，介紹詳盡，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。

2、耐心在服務(wù)工作中的表現(xiàn)：（培訓(xùn)方法：案例分析）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

（1）在接待工作中要做到百問(wèn)不厭，百事不煩，介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人言語(yǔ)輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，使客人滿意。

（附案例分析：某酒店一天中午來(lái)了三位客人，他們一進(jìn)餐廳就隨手把煙頭扔在地上，服務(wù)小姐馬上微笑地走過(guò)去拾起。但服務(wù)員小姐的微笑和行動(dòng)沒(méi)有取得他們的理解，他們又在地上連續(xù)吐了幾口痰，這無(wú)疑是非常失禮的，服務(wù)小姐心中雖然很委屈，但一想到“顧客至上”的店規(guī)，便立即拿起紙巾擦去地上的痰跡。當(dāng)三位客人進(jìn)餐即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員小姐發(fā)現(xiàn)其中一位客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計(jì)是喝酒過(guò)量，馬上為他泡了一杯濃茶，不一會(huì)，又見(jiàn)他嘔吐不止，馬上又為他倒一杯白開(kāi)水，并遞上一塊毛巾，微笑著送到了這位客人手中。

在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員始終“待之以禮，動(dòng)之以情”,客人很是感動(dòng)，當(dāng)他們離開(kāi)時(shí)，以十二感謝的心情對(duì)服務(wù)員小姐說(shuō)：“剛才的一切請(qǐng)?jiān)彙！痹谂缘目腿硕紝?duì)這位服務(wù)員小姐耐心、熱情的服務(wù)精神贊嘆不已。）

（2）要有把困難留給自己、把方便讓給別人的“助人為樂(lè)”思想，想客人之所想，急客人之所急；

（3）服務(wù)員能根據(jù)客人的不同愛(ài)好，細(xì)致周到地提供細(xì)微的服務(wù)，盡量使客人感到稱心舒適。

（附案例分析：一位紐約商人在周五住進(jìn)泰國(guó)泰國(guó)曼谷的東方飯店，他發(fā)現(xiàn)飯店把他安排在二樓靠近樓梯的地方，這使他感到非常高興。因?yàn)椋谧诮痰脑颍荒茉谥芪宄俗娞荨＿@種連客人的宗教習(xí)慣也一清二楚，并準(zhǔn)確地提供如此細(xì)微的服務(wù)，難怪曼谷東方飯店連續(xù)十年被評(píng)為全世界最佳飯店的榮譽(yù)。）

（五）周到

1、周到服務(wù)的含義：

周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。

2、周到的服務(wù)表現(xiàn)在：（培訓(xùn)方法：案例分析）（培訓(xùn)重點(diǎn)）1）、周到服務(wù)要求在做好共性規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還能做好個(gè)性服務(wù)。

（附案例分析：某酒店接待了一位有潔癖的常客，他的個(gè)性檔案中詳細(xì)記載了他對(duì)衛(wèi)生的種種看來(lái)似乎超常的要求。接到他的訂房通知，客信心 部一一落實(shí)服務(wù)措施，為他配備了專門(mén)的服務(wù)員，房?jī)?nèi)所有布件一律換成白色，不僅窗簾、床單、桌布是清一色的潔白，連沙發(fā)也換上了他專用的白色套子，并為他專門(mén)做了白罩子覆蓋在地毯上以充作白色地毯。在衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上，按照他的要求，房間內(nèi)不能有一根發(fā)絲、一粒肉眼可見(jiàn)的塵粒。對(duì)這位客人，酒店投入了數(shù)倍于平時(shí)的工作量，而房?jī)r(jià)卻與其他客人完全一樣，這種主動(dòng)為客人排憂解難的行為，收到了理想的效果。）

2）、周到服務(wù)體現(xiàn)為用心服務(wù)，時(shí)刻將客人放在心上，（討論：在工作中如何體現(xiàn)用心服務(wù)）：

A、關(guān)心； B、留意； C、應(yīng)答；

D、盡心

3）、周到服務(wù)還體現(xiàn)為更具體、更細(xì)致的服務(wù)。

（案例三附后）：37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話

4）、周到服務(wù)還體現(xiàn)在其他一些方面：

如：工作要認(rèn)真，對(duì)客人托付的事情，要及時(shí)妥善處理，不拖拉，不延誤；對(duì)客人的合理要求，不推委、不敷衍，盡可能給予滿足；

對(duì)客人提出的問(wèn)題，根據(jù)有關(guān)規(guī)定盡可能詳細(xì)回答，但不能隨意應(yīng)付，甚至做出錯(cuò)誤的解答。

附：案例一“叫服務(wù)員要舉手示意”--（角色扮演法）

某酒店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒(méi)有收拾。客人耐心等了一會(huì)兒還不見(jiàn)動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來(lái)，收拾起來(lái)不僅慢條斯理不說(shuō)，而且其動(dòng)作之“粗放”,真可謂“大刀闊斧”.客人問(wèn)有什么飲料，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本就無(wú)法聽(tīng)清，只得“頭膽”問(wèn)上一聲“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有檸檬茶？”,服務(wù)員不耐煩地說(shuō)：“剛才我說(shuō)有了嗎？”說(shuō)罷，扭頭就走。客人茫然不知所措，不知道自己究竟怎么得罪了這位服務(wù)小姐。服務(wù)員這一走，仿佛是“泥牛入海無(wú)消息”,十多分鐘過(guò)去了，再不見(jiàn)有服務(wù)員前來(lái)，客人不得不站起來(lái)喊服務(wù)員。當(dāng)問(wèn)服務(wù)員為什么不上來(lái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員真是“語(yǔ)驚四座”,“你舉手了嗎？你到過(guò)酒店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起嗎的常識(shí)都不知道嗎？”這一番語(yǔ)言終于使得客人憤然離去。

案例二：以微笑征服客人

號(hào)稱美國(guó)“旅館之王”的希爾頓大飯店，是世界上非常有名氣的酒店王冠，是國(guó)際酒店的第一管理者，也是酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)久的一個(gè)。從1919年到1999年，在80年的時(shí)間里，希爾頓旅館從一家小飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。90多年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)售貨員微笑的魅力。

1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的一條。在這一年，全美旅館倒閉了80%.希爾頓旅館也一家接一家的虧損，曾一度負(fù)債50億美元。困難重重、舉步維艱，但是，希爾頓旅館老板唐納。希爾頓并不灰心，還充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前旅館正處于靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁去掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客的陽(yáng)光。”

從此，他每天必定向服務(wù)員提出的總是：“你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象，最終使其渡過(guò)難關(guān)。事實(shí)證明，當(dāng)年美國(guó)僅剩下的沒(méi)有倒閉的20%的旅館中，只有希爾旅館服務(wù)員的微笑最美好。蕭條一過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮鼎盛時(shí)期，跨入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓問(wèn)下屬最多的一句話便是：“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”這句話如今已成為世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

案例三：37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話

20世紀(jì)70年代，一位美國(guó)女記者到日本看望她的婆婆，為了給婆婆買(mǎi)件禮物，女記者去了一家商場(chǎng)。在購(gòu)物中，她充分感受到了日本索尼公司售貨員的微笑，并決定買(mǎi)一臺(tái)索尼公司生產(chǎn)的留聲機(jī)送給她的婆婆。索尼公司售貨員的微笑給這位女記者留下了深刻的印象，她非常滿意地離開(kāi)了商場(chǎng)。商場(chǎng)臨近下班的時(shí)候，索尼公司售貨員發(fā)現(xiàn)自己出了差錯(cuò)，竟然將一臺(tái)沒(méi)有零件的樣品賣(mài)給了這位美國(guó)女記者。售貨員立即查找這位女記者的資料，發(fā)現(xiàn)她留的是在美國(guó)的辦公室的電話。售貨員在向經(jīng)理匯報(bào)之后，開(kāi)始撥打越洋長(zhǎng)途電話，在連續(xù)撥打了37個(gè)電話之后，終于知道了女記者在日本婆婆的地址。第二天一大早，售貨員和經(jīng)理帶著一臺(tái)嶄新的留聲機(jī)到了女記者婆婆的家里。當(dāng)女記者知道了事情的原委和索尼公司的37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話后，撕掉了昨晚寫(xiě)好準(zhǔn)備發(fā)往報(bào)社的稿子“一張笑臉的背后”,一揮而就重新寫(xiě)了一份稿子發(fā)往了報(bào)社，標(biāo)題是“37個(gè)越洋長(zhǎng)途電話”.這個(gè)故事如果發(fā)生在我們身邊，許多企業(yè)可能考慮“已經(jīng)下班了，客人留的電話又不方便聯(lián)系，索性等明天客人來(lái)時(shí)，換一臺(tái)不就行了嗎？”.可以試想，如果當(dāng)時(shí)索尼公司也是這樣做的，它會(huì)有以后輝煌嗎？

第四篇：服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)1

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我是xx的領(lǐng)班xx。首先，請(qǐng)您接受我的道歉!真的非常的對(duì)不起!在這次的工作的中，我因?yàn)樽约旱墓芾聿涣Γ瑢?dǎo)致在工作中沒(méi)有將您的安排落實(shí)到位!給工作帶來(lái)了不好的影響，真的非常的對(duì)不起!

我很慚愧，作為你一名領(lǐng)班，在工作中盡職守則，管理好工作就是我的本分。但是我卻沒(méi)能做到。沒(méi)能為領(lǐng)導(dǎo)分憂!這實(shí)在是讓我感到愧疚!

反思這次的問(wèn)題，從根本上來(lái)說(shuō)，錯(cuò)誤在我，是我在聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)講解的時(shí)候沒(méi)能認(rèn)真，更沒(méi)有去做好筆記和記錄，這就導(dǎo)致了工作中的工作的不實(shí)，導(dǎo)致明明有做，但是卻不能符合領(lǐng)導(dǎo)的要求!這一切，都是我在管理上的嚴(yán)重失職!

仔細(xì)的反思，我其實(shí)非常清楚自己會(huì)犯下這樣錯(cuò)誤的原因。自己來(lái)到xx工作了x年來(lái)，在工作中卻是有那么一些經(jīng)驗(yàn)。但是自己這次，卻因?yàn)樽约旱倪@點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，在工作的時(shí)候就不仔細(xì)的去聽(tīng)，不認(rèn)真的檢查!這是非常不對(duì)的行為!是會(huì)引起大問(wèn)題的!

作為領(lǐng)班，我負(fù)責(zé)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)們的要求給員工們，通過(guò)我們的管理讓酒店的服務(wù)呈現(xiàn)出更好的一面。但是，如果在我這一層出現(xiàn)了問(wèn)題，那么在下面，在員工們的工作中，又怎么會(huì)正確的行動(dòng)呢?!

我深深的反思了自己的行為，我認(rèn)為，這是非常不負(fù)責(zé)，工作非常散漫的表現(xiàn)!我的工作并不復(fù)雜，但是重要就重要在要按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，要根據(jù)要求，去管理，去做好!但是我顯然違背了這點(diǎn)。這無(wú)論給酒店還是同事們，都帶來(lái)了非常不好的影響!我很被群毆愛(ài)你，更是慚愧!這是我對(duì)工作不負(fù)責(zé)所引起的錯(cuò)誤!

通過(guò)您的批評(píng)，我更是深刻的認(rèn)識(shí)到了自己思想上的不足!自己的自大和傲慢導(dǎo)致自己對(duì)工作不抱有謹(jǐn)慎的心，這就是這次錯(cuò)誤的開(kāi)端!我明知到自己的是一個(gè)重要的中轉(zhuǎn)站，但是卻不去謹(jǐn)慎的傳達(dá)工作要求，這就非常不對(duì)!是不負(fù)責(zé)!

這次的反省，真的給我?guī)?lái)了很多的體會(huì)，以及深刻的感悟。我知道自己讓您失望了。但是希望領(lǐng)導(dǎo)能再給我一次機(jī)會(huì)，我會(huì)努力的改正自己，修正自己!今后的工作中，您會(huì)開(kāi)到一個(gè)不一樣的我!我一定不會(huì)讓您再次失望的!

此致

敬禮!

檢討人：xx

20xx年x月x日

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)2

為進(jìn)一步強(qiáng)化廉政建設(shè)，提高廉潔自律意識(shí)，從思想源頭上杜絕違規(guī)違紀(jì)事件的發(fā)生，樹(shù)立****處人的良好形象，特向處紀(jì)委做出如下承諾，并隨時(shí)隨地理解監(jiān)督檢查。

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守黨紀(jì)政紀(jì)和國(guó)家的法律法規(guī)、物資供應(yīng)處的各項(xiàng)管理規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷提高法律意識(shí)和法制觀念。2、嚴(yán)格執(zhí)行物資供應(yīng)處的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。

3、“做好自己該做的事”，不讓別人(個(gè)性是供應(yīng)商)代替自己去做就應(yīng)自己親自做的事。

4、工作中不弄虛作假，按規(guī)定收集整理好各類基礎(chǔ)資料，不做假帳或帳外賬。

5、不利用職權(quán)上的影響和便利條件為配偶、子女或其他親友經(jīng)商辦企業(yè)帶給便利和優(yōu)惠條件。

6、不理解有關(guān)單位和個(gè)人的現(xiàn)金、有價(jià)證券、支付憑證或其他實(shí)物，不到與自己行使職權(quán)有關(guān)系的單位或個(gè)人報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由本人及配偶、子女支付的個(gè)人費(fèi)用。

7、不借出差、考察、學(xué)習(xí)之機(jī)利用公款進(jìn)行旅游娛樂(lè)活動(dòng)，或理解可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請(qǐng)、禮品饋贈(zèng)或其他服務(wù)。

8、不利用職務(wù)上的便利，占用公物歸個(gè)人使用或進(jìn)行營(yíng)利性活動(dòng)。9、遵守社會(huì)公德，不參加賭博等與職務(wù)、身份不相稱的活動(dòng)。

承諾人工作單位：

承諾人簽字：

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)3

1、安裝承諾書(shū)

我們?cè)谫F公司組織的 廈門(mén)市機(jī)關(guān)事業(yè)單位社會(huì)團(tuán)體等空調(diào)采購(gòu) 項(xiàng)目談判（項(xiàng)目編號(hào)： XM20xx-DZ0011C1），我司承諾:

1、遵循貨物運(yùn)輸與安裝在“安全、健康、環(huán)保” 環(huán)境中進(jìn)行的要求，指派遵紀(jì)守法的工作人員，確保貨物與安裝人員的安全，嚴(yán)格執(zhí)行空調(diào)安裝施工相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。中標(biāo)人除根據(jù)使用單位的要求視安全允許范圍與環(huán)境條件統(tǒng)一安裝布局規(guī)劃，達(dá)到美觀整齊，便于日常維護(hù)保養(yǎng)外，還需：

（1）外墻整機(jī)的安裝要牢固,采用熱鍍鋅防銹支架；緊固螺栓采用“兩墊圈一彈簧一螺母”成套緊固。

（2）室內(nèi)機(jī)的安裝,墻面懸掛一律采用打塑料子加螺絲固定。

（3）根據(jù)使用單位的要求視安裝環(huán)境使用不同材質(zhì)的冷凝水排水管。

（4）金剛?cè)】祝ū３质┕がF(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不留污跡并有一定傾斜角）。

（5）插頭選用16A扁三腳電源插頭。

（6）遵守使用單位安保制度及聽(tīng)從安裝所在地物業(yè)單位施工安裝作息時(shí)間的安排。

2、安裝空調(diào)時(shí)還應(yīng)做到：

A、安裝前：

①安裝前應(yīng)與使用單位核對(duì)機(jī)器型號(hào)和臺(tái)數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后再安裝；

②上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)著品牌工裝；

③安裝前應(yīng)檢查使用單位的電源電壓是否安全穩(wěn)定，如有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告知使用單位，協(xié)商整改；

④應(yīng)與使用單位確認(rèn)安裝位置，如安裝人員認(rèn)為使用單位選擇的位置存在事故隱患或不合理時(shí)，應(yīng)向使用單位說(shuō)明并提出建議供其參考；

⑤因談判采購(gòu)的產(chǎn)品基本為同一型號(hào)產(chǎn)品，當(dāng)安裝地點(diǎn)與空調(diào)型號(hào)不匹配時(shí)，安裝人員應(yīng)與使用單位解釋清楚使用時(shí)會(huì)發(fā)生的情況，確認(rèn)使用單位接受后再安裝；

⑥成交供應(yīng)商應(yīng)尋找專業(yè)的取孔人員取孔，金剛?cè)】仔枋召M(fèi)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照承諾的價(jià)格收取，并提供發(fā)票。

B、安裝過(guò)程中：

①安裝過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行空調(diào)安全作業(yè)規(guī)范，保證安全服務(wù)；

②新機(jī)開(kāi)箱破損或發(fā)現(xiàn)新機(jī)故障的，安裝單位應(yīng)立即免費(fèi)為使用單位更換同型號(hào)新機(jī)為其安裝；

③安裝過(guò)程中需要增加材料時(shí)，應(yīng)向使用單位解釋并嚴(yán)格按照中標(biāo)人承諾的價(jià)格收取材料費(fèi)用，收費(fèi)應(yīng)提供發(fā)票。

C、安裝完成：

①安裝完畢，應(yīng)試機(jī)半小時(shí)以上，確認(rèn)產(chǎn)品的正常運(yùn)行；

②安裝完畢，應(yīng)認(rèn)真填好包修卡, 交由使用單位妥善保管，作為日后的包修憑據(jù)；

③安裝完畢，應(yīng)向使用單位詳細(xì)講解使用操作方法和日常維護(hù)保養(yǎng)措施，耐心解答使用單位提出的問(wèn)題，并留下服務(wù)電話；

④工作完畢，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，將桌椅等物品復(fù)位。

3、成交供應(yīng)商安裝空調(diào)時(shí)，應(yīng)免費(fèi)提供安裝所需的支架；安裝柜機(jī)空調(diào)時(shí)，還應(yīng)免費(fèi)提供安裝所需的插頭。

2、主要部件說(shuō)明函

我們?cè)谫F公司組織的 廈門(mén)市機(jī)關(guān)事業(yè)單位社會(huì)團(tuán)體等空調(diào)采購(gòu) 項(xiàng)目談判（項(xiàng)目編號(hào)： XM20xx-DZ0011C1），我司供貨的空調(diào)型號(hào)采用松下、三菱電機(jī)、谷輪高性能品牌壓縮機(jī)，選用章丘海爾電機(jī)關(guān)鍵零部件和優(yōu)質(zhì)材料可以滿足房間空調(diào)器設(shè)計(jì)使用壽命達(dá)到以上的要求。

3、關(guān)于為服務(wù)人員投保的承諾

我們?cè)谫F公司組織的 廈門(mén)市機(jī)關(guān)事業(yè)單位社會(huì)團(tuán)體等空調(diào)采購(gòu) 項(xiàng)目談判（項(xiàng)目編號(hào)： XM20xx-DZ0011C1），為保證安全服務(wù)，我司承諾：按照“中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB-17790-房間空氣調(diào)節(jié)器安裝規(guī)范”的要求，保證上門(mén)的服務(wù)人員有相應(yīng)電器、燃?xì)猱a(chǎn)品的工作經(jīng)驗(yàn)，懂得電子線路基礎(chǔ)知識(shí)，懂得相應(yīng)產(chǎn)品基本工作原理及應(yīng)用,安裝完畢后能夠獨(dú)立完成調(diào)試工作，并經(jīng)過(guò)身體健康檢查可從事安裝作業(yè)的人員，無(wú)心臟病、貧血癥、癲癇等病癥；責(zé)令作業(yè)者在作業(yè)時(shí)應(yīng)注意自身安全；我司已為服務(wù)人員投保人身意外傷害保險(xiǎn)，且意外險(xiǎn)額度不得低于20萬(wàn)元。

4、質(zhì)量保證承諾

我們?cè)谫F公司組織的 廈門(mén)市機(jī)關(guān)事業(yè)單位社會(huì)團(tuán)體等空調(diào)采購(gòu) 項(xiàng)目談判（項(xiàng)目編號(hào)： XM20xx-DZ0011C1），我司承諾：提供的所有海爾空調(diào)是未經(jīng)拆封、原廠全新正規(guī)合格、品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，技術(shù)資料齊全、滿足談判文件基本要求。

5、同意采購(gòu)合同條款的承諾

我們?cè)谫F公司組織的 廈門(mén)市機(jī)關(guān)事業(yè)單位社會(huì)團(tuán)體等空調(diào)采購(gòu) 項(xiàng)目談判（項(xiàng)目編號(hào)： XM20xx-DZ0011C1），我司承諾：完全同意采購(gòu)合同條款及附件。

6、海爾空調(diào)售后情況

1、海爾空調(diào)保修期的長(zhǎng)短及保修范圍、維保費(fèi)用、提供免費(fèi)配件等情況

海爾空調(diào)售后在空調(diào)行業(yè)內(nèi)是服務(wù)響應(yīng)時(shí)間最快、服務(wù)質(zhì)量最好的售后。海爾空調(diào)的包修期是國(guó)家對(duì)空調(diào)產(chǎn)品包修期要求的6倍，為包修6年，終身保修。維保費(fèi)用按照包修期外不收取維修費(fèi)，僅收取更換部件成本費(fèi)。空調(diào)安裝免費(fèi)，在包修期內(nèi)提供各項(xiàng)免費(fèi)配件。

以下為各項(xiàng)情況說(shuō)明：

對(duì)于本次談判中提供的貨物按照以下售后服務(wù)條款執(zhí)行：

（1）包修期限與范圍：

①對(duì)本工程中我方提供的海爾空調(diào)設(shè)備（含相關(guān)附件），承諾：自合同設(shè)備經(jīng)最終驗(yàn)收合格之日起整機(jī)免費(fèi)包修六年，壓縮機(jī)免費(fèi)包修六年；

②包修期內(nèi)空調(diào)由于非人為因素造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修；同時(shí)負(fù)責(zé)在整機(jī)包修期內(nèi)每年對(duì)設(shè)備提供一次免費(fèi)保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)；

③包修期內(nèi)因人為使用不當(dāng)或不可抗拒的自然災(zāi)害導(dǎo)致的故障及包修期外發(fā)生的故障，我方提供免費(fèi)服務(wù)，只收取更換部件的成本費(fèi)。

（2）維保費(fèi)用：

包修期內(nèi)所有配件免費(fèi)更換。包修期外只收取更換部件的成本費(fèi)。

（3）提供免費(fèi)服務(wù)：

免費(fèi)每年三月份進(jìn)行上門(mén)檢測(cè)、清洗、保養(yǎng)工作（含加氟）。

a） 制冷循環(huán)系統(tǒng)檢測(cè)：壓力測(cè)試、檢漏、進(jìn)出風(fēng)溫度檢測(cè)；

b） 電控系統(tǒng)檢測(cè)：電腦板輸入輸出檢測(cè)、電壓電流的輸入輸出檢測(cè)；

c） 空氣循環(huán)系統(tǒng)檢測(cè)：過(guò)濾網(wǎng)、內(nèi)外蒸發(fā)器通檢及電機(jī)風(fēng)扇檢測(cè)。

免費(fèi)提供熱鍍鋅防銹支架。

免費(fèi)提供柜式空調(diào)的電源插頭。

免費(fèi)提供日常維護(hù)所需儀表及工具：壓力表、測(cè)溫儀、萬(wàn)用表、鉗式電流表、真空泵、小型焊具、安全帶、扳手和螺絲刀等日常工具。

7、售后服務(wù)部分合同條款及服務(wù)考核細(xì)則

售后服務(wù)部分（包括但不限于技術(shù)服務(wù)、人員培訓(xùn)及技術(shù)資料）

7.1乙方應(yīng)按新三包規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)，產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障的，應(yīng)嚴(yán)格按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》處理。

7.2乙方應(yīng)自合同設(shè)備經(jīng)最終驗(yàn)收合格之日起對(duì)合同設(shè)備應(yīng)提供終身免費(fèi)維護(hù)的服務(wù)。

7.3合同設(shè)備的保修期自最終驗(yàn)收合格之日起計(jì)算；乙方必須提供六年免費(fèi)上門(mén)保修服務(wù)；保障空調(diào)的正常使用。乙方應(yīng)開(kāi)通廈門(mén)本地的售后服務(wù)專線電話，供所有甲方采購(gòu)的空調(diào)服務(wù)專用。售后服務(wù)專線電話應(yīng)全天候響應(yīng)(7*24)；接到甲方或使用單位的報(bào)修電話，應(yīng)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)，4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)到達(dá)，到達(dá)后8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)修復(fù)；若在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)告知甲方并與使用單位協(xié)商,經(jīng)使用單位同意后在雙方約定的時(shí)間內(nèi)完成設(shè)備的修復(fù)及更換。保修期內(nèi)，發(fā)生產(chǎn)品性能故障維修2次及以上仍不能正常使用的，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)為使用單位免費(fèi)更換同型號(hào)的新機(jī)。若與該設(shè)備同一型號(hào)機(jī)器停產(chǎn)，乙方應(yīng)與使用單位協(xié)商，更換其他型號(hào)的新機(jī)，更換的新機(jī)型性能不得低于故障機(jī)。換機(jī)后保修期限重新計(jì)算

7.4乙方應(yīng)確保空調(diào)的安裝質(zhì)量，安裝維修率將作為乙方售后服務(wù)考評(píng)的重要依據(jù)（注：安裝維修率=半年新裝空調(diào)發(fā)生維修的數(shù)量/半年內(nèi)新裝空調(diào)數(shù)量，維修率的高低直接說(shuō)明安裝質(zhì)量的好壞，維修率越高說(shuō)明安裝質(zhì)量越差）。

7.5乙方應(yīng)留存完整的合同設(shè)備的相關(guān)資料，保修期內(nèi)，當(dāng)合同設(shè)備發(fā)生維修，而使用單位無(wú)法提供發(fā)票或保修卡時(shí)，乙方應(yīng)根據(jù)自身留存的檔案，為使用單位提供應(yīng)有的保修服務(wù)。

7.6在空調(diào)銷(xiāo)售的旺季（即每年的4-10月）也應(yīng)保證上門(mén)服務(wù)的及時(shí)性：乙方的服務(wù)工程師上門(mén)之前15分鐘與使用單位聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)；如果工程師不能準(zhǔn)時(shí)上門(mén)，要提前半小時(shí)聯(lián)系使用單位，說(shuō)明原因并致歉,爭(zhēng)取使用單位的原諒并協(xié)商好重新上門(mén)的具體時(shí)間；如果使用單位不同意更改上門(mén)時(shí)間，乙方應(yīng)統(tǒng)籌安排，按照使用單位先前預(yù)約的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)；如果使用單位主動(dòng)要求更改上門(mén)時(shí)間，乙方應(yīng)按照使用單位新預(yù)約的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

7.7乙方每次上門(mén)都應(yīng)按使用單位的要求對(duì)空調(diào)進(jìn)行全面的保養(yǎng)、檢查，確保空調(diào)的正常使用。

7.8每年3、4月份，乙方應(yīng)主動(dòng)與使用單位聯(lián)系，約好時(shí)間上門(mén)，對(duì)空調(diào)進(jìn)行全面的檢測(cè)、清洗保養(yǎng)工作（含加氟），保證產(chǎn)品的正常使用，并將維護(hù)結(jié)果及時(shí)反饋至甲方。

7.9使用單位要求乙方對(duì)原有各種型號(hào)的空調(diào)進(jìn)行拆機(jī)、移機(jī)時(shí)，乙方應(yīng)提供服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用按承諾的價(jià)格（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）收取，服務(wù)費(fèi)用應(yīng)事先與使用單位確認(rèn)，并提供正式發(fā)票。

7.10乙方應(yīng)向甲方如實(shí)反饋每次上門(mén)服務(wù)的處理結(jié)果，不得隱瞞虛報(bào)，若甲方在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)與反饋情況不相符，經(jīng)核實(shí)后，將視情節(jié)嚴(yán)重，對(duì)乙方作出相應(yīng)的處罰（詳見(jiàn)考核細(xì)則）。

7.11除本合同另有約定外，乙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行空調(diào)廠家的售后服務(wù)承諾。

7.12乙方在廈門(mén)地區(qū)擁有充足的備品備件，可以保證空調(diào)在正常損壞情況下，及時(shí)給使用單位提供保修或更換；對(duì)超出保修期的空調(diào)，乙方應(yīng)保證在保修期后的'4年內(nèi)能及時(shí)提供產(chǎn)品維修所需的零配件。

7.13超出保修期的維修，乙方應(yīng)向使用單位說(shuō)明產(chǎn)品已超保，更換配件需收取配件費(fèi)，并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得使用單位同意后再維修,維修收費(fèi)應(yīng)提供發(fā)票。

7.14售后服務(wù)保證金：

7.14.1每批次空調(diào)安裝調(diào)試完畢并經(jīng)最終驗(yàn)收合格后，甲方留取該批次貨款總額的2%，作為售后服務(wù)保證金，待保修期第二年滿后甲方憑乙方根據(jù)7.14.2提供的履約保函無(wú)息付清。

7.14.2在保修期第二年屆滿之日起的五日內(nèi)，乙方應(yīng)提供見(jiàn)索即付的銀行履約保函作為保修期第三年至第六年的售后服務(wù)保證金，保函金額為人民幣100萬(wàn)元，該保函有效期限4年（具體格式詳見(jiàn)附件2）。

7.14.3甲方有權(quán)直接從售后服務(wù)保證金中扣除乙方應(yīng)付未付的違約金、賠償金等。

7.15乙方同意甲方按附件1《服務(wù)考核細(xì)則》對(duì)乙方進(jìn)行考核。

附件1、《服務(wù)考核細(xì)則》：

在本項(xiàng)目保修期內(nèi)，甲方將定期對(duì)使用單位進(jìn)行回訪，跟蹤了解空調(diào)的使用情況及乙方的售后服務(wù)質(zhì)量，依照以上的服務(wù)要求，制定以下考核細(xì)則。(考評(píng)服務(wù)滿分為100分，98分以上為優(yōu)秀，95~98分為優(yōu)良，93~94分為合格，93分以下為不合格。每年年終時(shí)根據(jù)服務(wù)的考評(píng)得分，不合格者甲方有權(quán)視乙方的違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度及處理結(jié)果直接從售后服務(wù)保證金中扣除相應(yīng)的違約金，合格分以下（即93分以下）的每往下再扣一分，違約金金額至少1000元/分。如招標(biāo)采購(gòu)單位就空調(diào)采購(gòu)項(xiàng)目在下一重新進(jìn)行談判的，年終的考核評(píng)分并將作為第二年的報(bào)價(jià)評(píng)分參考依據(jù)。)

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，這一段時(shí)間，我沒(méi)有按照公司的規(guī)定每天準(zhǔn)時(shí)的來(lái)公司上班，我的行為已經(jīng)嚴(yán)重違反了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，造成了非常嚴(yán)重的后果。除了所謂的一些客觀原因，就連新年報(bào)道的時(shí)候我也沒(méi)有去值班，也不按時(shí)抵達(dá)，會(huì)議也沒(méi)有參加，就連我工作的區(qū)域也沒(méi)有做好管理，衛(wèi)生工作也沒(méi)有做好。我個(gè)人認(rèn)為，這只能表明了我的工作態(tài)度非常不認(rèn)真，嚴(yán)重缺乏崗位責(zé)任感，沒(méi)有做自己的分內(nèi)工作。

在主觀意識(shí)上任然是得過(guò)且過(guò)，馬馬虎虎的混日子思想作風(fēng)。受到這種消極思想影響，導(dǎo)致我紀(jì)律性松弛，自私自利，置公司集體利益與不顧。也置企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信譽(yù)威信與不顧，更使得公司的經(jīng)營(yíng)形象大受影響。我對(duì)自己犯下的嚴(yán)重錯(cuò)誤感動(dòng)極其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遺憾之中。在這個(gè)時(shí)刻，我心情無(wú)比悔恨，感到無(wú)比遺憾。由于我個(gè)人的原因，大大影響了公司的經(jīng)營(yíng)形象。

我深知這件事情的嚴(yán)重性，我在此時(shí)此刻也意識(shí)到了我這樣一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)對(duì)于客戶的態(tài)度是何等的重要。但我覺(jué)得此次顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)將我的錯(cuò)誤及時(shí)指出，并嚴(yán)厲批評(píng)我。從某種層面上講，我也是幸運(yùn)的。因?yàn)檫@次檢討將我潛在的錯(cuò)誤給爆發(fā)出來(lái)了，是在激勵(lì)我改正錯(cuò)誤，為以后更好的工作而努力。這對(duì)于我未來(lái)的人生工作道路，無(wú)疑是一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

所以，我要深深的檢討，并由衷地對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心表示誠(chéng)摯感謝。親愛(ài)的領(lǐng)導(dǎo)者，下一階段，我會(huì)牢記這次的教訓(xùn)。我要從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)巨大的錯(cuò)誤，其后果是無(wú)法想象的。我對(duì)顧客的怠慢，失禮和漫不經(jīng)心，給公司造成了不良影響，讓公司蒙受損失。再次我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我誠(chéng)摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯(cuò)誤。我知道，我無(wú)論如何努力都不足以彌補(bǔ)我的過(guò)錯(cuò)。

我以后的改正措施：

1、無(wú)論多么繁忙的業(yè)務(wù)，無(wú)論手頭工作多么重要，我們必須堅(jiān)持以微笑服務(wù)。

2、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高有低，但我始終要耐心向顧客解釋，說(shuō)話講究技巧。

3、我們必須始終不渝地堅(jiān)持以顧客就是上帝的理念，竭盡能力為顧客服務(wù)。

檢討人：xx

20xx年x月x日

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)5

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

首先，我對(duì)此次事件，因?yàn)槲覍?duì)顧客的怠慢，失禮和漫不經(jīng)心，給公司造成了不良影響，導(dǎo)致?lián)p害公司的利益和美譽(yù)，向各位領(lǐng)導(dǎo)表示真誠(chéng)的道歉，對(duì)于此次錯(cuò)誤我感到萬(wàn)分的愧疚與無(wú)以附加的后悔遺憾。事情已經(jīng)發(fā)生，道歉已于事無(wú)補(bǔ)，但在此，我還是要真誠(chéng)的對(duì)公司，對(duì)各位檢討我的行為，深刻反思，堅(jiān)決杜絕此類事件的再次發(fā)生。

發(fā)生這樣的事件絕不是偶然的，恰恰清晰的體現(xiàn)出了我之前的工作態(tài)度是多么的不夠敬業(yè)。我作為服務(wù)行業(yè)中的一員，應(yīng)深知對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度是何其重要，尤其是像我這種與客戶接觸一線的崗位，態(tài)度如何在很大程度上影響著本公司在客戶心中的形象，如果我這里出現(xiàn)了失誤，那么之前大家所做的各種形象努力都將因?yàn)槲叶蟠蛘劭邸＿@次事件，充分暴露了我對(duì)工作的重視性不夠。

此次被顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)將我的錯(cuò)誤及時(shí)指出，并嚴(yán)厲批評(píng)我。從某種層面上講，我深感痛心的同時(shí)又感到一絲幸運(yùn)，慶幸自己覺(jué)醒的及時(shí)，因?yàn)檫@次檢討將我潛在的錯(cuò)誤給爆發(fā)出來(lái)了，是在激勵(lì)我改正錯(cuò)誤，為以后更好的工作而努力。這對(duì)于我未來(lái)的人生工作道路，無(wú)疑是一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

所以，我要深深的檢討，并由衷地對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心表示誠(chéng)摯感謝。下一階段，我會(huì)牢記這次的教訓(xùn)。我要從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。再次我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我誠(chéng)摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯(cuò)誤。對(duì)于此，我將會(huì)虛心向領(lǐng)導(dǎo)同事請(qǐng)教，積極配合、吸取經(jīng)驗(yàn)、參考服務(wù)章程、嚴(yán)于規(guī)己、認(rèn)真工作，避免這種情況再次發(fā)生。

最后，我希望廣大員工能以我為反面材料，對(duì)照自己，檢查自己，嚴(yán)于律己，謹(jǐn)于工作，承擔(dān)起自己的職責(zé)，做一名優(yōu)秀的員工，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

檢討人：

20xx年xx月xx日

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)6

為進(jìn)一步推進(jìn)反腐倡廉工作，確保藥品、醫(yī)用材料、醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)工作健康開(kāi)展，本人在采購(gòu)廉政方面向醫(yī)院作出如下承諾：

一、嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度和廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，不斷提高廉潔從政的自覺(jué)性，用心推進(jìn)藥品、醫(yī)用材料、醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)管理工作科學(xué)化、規(guī)范化、制度化

二、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)管理制度的規(guī)定與運(yùn)作程序，充分體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則，實(shí)施藥品、醫(yī)用材料、醫(yī)療設(shè)備購(gòu)置“陽(yáng)光工程”。

三、不索取和不理解藥品、醫(yī)用材料、醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商以各種名義贈(zèng)送的現(xiàn)金、有價(jià)證券和支付憑證，不理解任何影響執(zhí)行公務(wù)的宴請(qǐng)、娛樂(lè)及旅游活動(dòng)或其它形式的利益，堅(jiān)持秉公辦事。

四、不泄漏藥品、醫(yī)用材料、醫(yī)療設(shè)備購(gòu)置過(guò)程中的評(píng)標(biāo)狀況。

五、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真審定合同，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院利益。本人自愿理解醫(yī)院和廣大群眾的監(jiān)督，如有違反承諾的狀況，愿理解職責(zé)追究。

承諾人：

年月日

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)7

我承諾：

1、認(rèn)真執(zhí)行黨的方針、政策，履行黨員義務(wù)。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身政治理論素質(zhì)。

3、帶頭模范遵守社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作。

4、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度、提高辦事效率。

5、杜絕吃拿卡要、反對(duì)鋪張浪費(fèi)、為社區(qū)居民辦實(shí)事做好事解難事。

承諾人：

年月日

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)8

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

由于我思想上的松懈對(duì)待工作不夠認(rèn)真，所以出現(xiàn)了工作不到問(wèn)的問(wèn)題，以至于在最近這次的社區(qū)住戶情況登記中出現(xiàn)了漏登、登記信息出現(xiàn)偏差等情況，最后讓領(lǐng)導(dǎo)您十分生氣，后面還麻煩了其他的同時(shí)再跑了一趟才登記完成。我對(duì)自己的工作感到無(wú)比的愧疚，因?yàn)槲覀€(gè)人工作不到位導(dǎo)致大家的上班時(shí)間加長(zhǎng)來(lái)彌補(bǔ)我工作中的問(wèn)題。因?yàn)檫@段時(shí)間的影響，社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)娥命令要求我們務(wù)必登記號(hào)社區(qū)內(nèi)每家每戶的情況，告訴我們這一次的工作是很重要的，要求我們必須要認(rèn)真對(duì)待，不能有消極怠工的情況出現(xiàn)，后面還給我們每一個(gè)工作人員都分配了任務(wù)，就連領(lǐng)導(dǎo)自己都深入到了登記工作的第一線。這一次的社區(qū)范圍內(nèi)小區(qū)住戶登記安排中，我被安排到的那個(gè)小區(qū)范圍是比較大的了，一個(gè)小區(qū)有幾十棟的房子，雖然沃恩是有三個(gè)人在做整個(gè)小區(qū)的情況登記，但仍舊算是工作量非常大的了，因?yàn)檎麄€(gè)小區(qū)的修建時(shí)間是比較久的了，在加上都是七、八層的樓房，所以都是沒(méi)有裝電梯的，這就更累了。也正是以為這種問(wèn)題的存在，所以在剛開(kāi)始的時(shí)候還是非常認(rèn)真的，但是到了后面的也變得懶惰了起來(lái)，雖然我每一層都去了，但是因?yàn)橛X(jué)得太累了，也對(duì)整個(gè)工作得重要性也沒(méi)與很深得認(rèn)識(shí)，所以中途遇到敲門(mén)沒(méi)人在沒(méi)開(kāi)門(mén)得情況，我就直接跳過(guò)了，也沒(méi)有想過(guò)什么后面找時(shí)間再過(guò)來(lái)登記什么的。所以后面再交各自負(fù)責(zé)的登記情況表的時(shí)候，只有我出現(xiàn)了遺漏登記的情況……自然也就讓領(lǐng)導(dǎo)十分生氣，挨了批評(píng)。

出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，還是我工作上思想出現(xiàn)了疏忽的問(wèn)題，對(duì)待工作不嚴(yán)謹(jǐn)，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一次登記的重要性，還有就是個(gè)人性格上太懶惰了，這一次大家都出動(dòng)了就連領(lǐng)導(dǎo)都不例外，跟我一樣遇到啊老房子沒(méi)電梯的情況也喲有，可是只有我一個(gè)人嫌麻煩不想跑第二次，所以才犯了這樣的錯(cuò)誤。作為社區(qū)工作者，這一次的情況登記都是關(guān)系著社區(qū)內(nèi)所有人員的生命安全的大事，可是我卻這么的不重視，這是對(duì)大家的安全的漠視，缺乏責(zé)任感的表現(xiàn)，其次就是我作為一名社區(qū)員工，應(yīng)該要服從社區(qū)的安排，做好自己的工作，這是一個(gè)員工的工作職責(zé)，我很抱歉自己的失職，出現(xiàn)了不到問(wèn)的問(wèn)題，我也很難抱歉一直到后面被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了才意識(shí)到這一點(diǎn)。

針對(duì)我的錯(cuò)誤，我決心要好好改正，我以后對(duì)待社區(qū)的工作要全力以赴，不能有任何偷懶的思想存在，其次我也要加強(qiáng)自己的思想學(xué)習(xí)，以后工作要更有責(zé)任感!

此致

敬禮!

檢討人：xx

20xx年xx月xx日

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)9

董事長(zhǎng)xxx

我們是一家愛(ài)心醫(yī)院，“一切為了患者，一切服務(wù)患者”是我們永恒的服務(wù)理念，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)院管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高醫(yī)療技術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建和諧醫(yī)院，是我們不懈的追求。我代表xxx醫(yī)院向社會(huì)公開(kāi)承諾：

一、我們將認(rèn)真對(duì)待和尊重每一位患者，讓每位患者在醫(yī)院得到良好的治療和護(hù)理，提供良好的住院環(huán)境，享受良好的服務(wù)態(tài)度，準(zhǔn)確的醫(yī)療診斷，先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，溫馨的護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的康復(fù)治療，和諧的醫(yī)患關(guān)系。

二、我們將繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚。全面落實(shí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。

三、我們將嚴(yán)格執(zhí)行《山西省醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格》收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格收費(fèi)管理，合理收費(fèi)。認(rèn)真落實(shí)收費(fèi)項(xiàng)目、藥品價(jià)格、耗材價(jià)格、診療服務(wù)價(jià)格公示制度，向患者提供住院一日清單。杜絕“亂收費(fèi)、亂檢查、亂用藥”現(xiàn)象。

四、我們將嚴(yán)格執(zhí)行《山西省醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“十不準(zhǔn)”規(guī)定》，堅(jiān)決杜絕各種收受“紅包”、“開(kāi)單提成”、開(kāi)“大處方”、個(gè)人私收費(fèi)、自立項(xiàng)目收費(fèi)、分解項(xiàng)目收費(fèi)等不正之風(fēng)。

五、我們將嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥目錄和診療項(xiàng)目，建立自費(fèi)藥品和項(xiàng)目告知制度，最大程度減輕患者負(fù)擔(dān)，使患者報(bào)銷(xiāo)比例最大化。

六、住院患者用藥實(shí)行嚴(yán)格控制，超過(guò)百元的藥品需嚴(yán)格執(zhí)行審批手續(xù)，方可使用，降低患者就醫(yī)成本，做到一切為了患者，一切方便患者，一切服務(wù)于患者。

七、凡醫(yī)護(hù)人員收受、索要“紅包”和科室私自收費(fèi)的，敬請(qǐng)您向我們舉報(bào)和投訴，凡投訴科室私自收費(fèi)，醫(yī)院已經(jīng)查實(shí)，向您獎(jiǎng)勵(lì)私自收費(fèi)金額的3倍獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)醫(yī)院負(fù)責(zé)為您保密。

投訴電話：xxxx

電子郵箱：xxxxxxxx

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)10

為保障農(nóng)村聚餐（家宴）食品安全，營(yíng)造良好的用餐環(huán)境，確保不發(fā)生食品安全事故，本次聚餐承諾如下：

1、做到嚴(yán)格依照《食品安全法》等法律法規(guī)從事食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，保證食品安全，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

2、做到嚴(yán)把食品原料采購(gòu)關(guān)：不采購(gòu)有毒、有害、腐爛變質(zhì)、污穢不潔、混有異物和其他感觀性狀異常的食品；不采購(gòu)無(wú)檢疫合格證明的肉類和無(wú)檢疫合格證明的肉類食品；不采購(gòu)食品標(biāo)簽內(nèi)容不全，或超過(guò)保質(zhì)期的預(yù)包裝食品；保留完整的食品購(gòu)進(jìn)票據(jù)。

3、做到聚餐現(xiàn)場(chǎng)符合下列規(guī)定：保持內(nèi)外環(huán)境整潔；配備足夠照明、通風(fēng)裝置和有效防蠅、防塵、排污及存放廢棄物的設(shè)施；配備食品及原料冷凍、冷藏設(shè)施；配備食品加工工具、用具、餐具清洗消毒及保潔設(shè)施等。

4、做到食品加工過(guò)程符合下列規(guī)定：認(rèn)真檢查待加工食品及原料，發(fā)現(xiàn)腐敗變質(zhì)、感觀性狀異常的，堅(jiān)決不加工和使用；食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜、肉類、水產(chǎn)品分類清洗后使用流動(dòng)水進(jìn)行沖洗；需加熱加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透；烹飪后不能立刻食用的食品按規(guī)定進(jìn)行熱藏或冷藏；盡量不用涼拌菜；烹飪后至食用前需較長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)兩小時(shí)）存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃條件下存放；凡隔餐或隔夜的熟制品必須再次充分加熱后方可食用；對(duì)宴席供餐食品每種（包括主食）留樣100克以上，并密封分裝冷藏保存48小時(shí)。

5、做到聚餐(家宴)承辦廚師符合如下條件：必須具有有效的健康證明，有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

農(nóng)村聚餐（家宴）的舉辦者是農(nóng)村聚餐（家宴）食品安全的第一責(zé)任人，承辦者和廚師是農(nóng)村家庭宴席食品安全的相關(guān)責(zé)任人，共同對(duì)農(nóng)村聚餐（家宴）食品安全負(fù)責(zé)。發(fā)生食物中毒或食品安全事故后，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)其相應(yīng)的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)11

為了更好的開(kāi)展工作，本人作出以下承諾：

1、文明行醫(yī)，禮貌服務(wù)，技術(shù)精湛。

2、主管醫(yī)生每日查房，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。

3、家長(zhǎng)可以選擇護(hù)士執(zhí)行患兒靜脈穿刺。

4、每周一至周五下午，主管醫(yī)生向新生兒無(wú)陪病區(qū)的家屬講解患兒病情。

5、外院病人會(huì)診隨叫隨到。

6、24小時(shí)熱線咨詢電話：83資料管理下載83。

20xx年x月x日

服務(wù)態(tài)度承諾書(shū)12

1.拒絕接受患者及其親友饋贈(zèng)的“紅包”及其它物品。對(duì)難以拒絕的紅包，必須于24小時(shí)內(nèi)上交醫(yī)院指定部門(mén)統(tǒng)一處理。

2.禮貌接診，文明待人，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。本篇文章來(lái)自資料管理下載。根據(jù)患者病情，規(guī)范開(kāi)藥、合理檢查，不開(kāi)大處方，不做不必要的檢查。

3.就醫(yī)標(biāo)識(shí)醒目，設(shè)有導(dǎo)診和分診人員，為病人提供咨詢服務(wù)。提供輪椅、擔(dān)架、開(kāi)水等便民服務(wù)。

4.掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口排隊(duì)最多不超過(guò)15人，等候時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘；候診時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)30分鐘。

5.執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi)、價(jià)格和收費(fèi)公示制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

6.認(rèn)真執(zhí)行患者住院“一日清單制”(患者憑住院號(hào)在門(mén)診、急診大廳電腦可查到詳細(xì)清單)，本篇文章來(lái)自資料管理下載。不分解收費(fèi)，不超標(biāo)收費(fèi)，不自立項(xiàng)目收費(fèi)。

20xx年x月x日

第五篇：服務(wù)態(tài)度案例

杭州大廈服務(wù)態(tài)度案例一：

在這辭舊迎新之際，我?guī)畠喝ズ贾荽髲B準(zhǔn)備買(mǎi)點(diǎn)金器飾品，沖著老鳳祥的品牌和口碑直奔老鳳祥柜臺(tái)，沒(méi)想到營(yíng)業(yè)員看我的穿著對(duì)我態(tài)度冷淡，在我強(qiáng)烈要求下才拿了個(gè)掛件和手鐲出來(lái)。這種愛(ài)理不理的樣子想想真來(lái)氣，先前帶著喜悅來(lái)購(gòu)物的心情早沒(méi)了蹤影。回想剛前幾天在大廈買(mǎi)衣服，她們的態(tài)度是那么好，進(jìn)柜一聲歡迎光臨，一件又一件的試衣，營(yíng)業(yè)員總是不厭其煩，面帶笑容的給我拿衣服，還給我出點(diǎn)子穿什么款式顏色好看。回家路上越想越來(lái)氣，就摸出手機(jī)打通杭州大廈的投訴電話，訴說(shuō)了碰到的情形，大廈怎能容忍這種現(xiàn)象存在。難道大廈新年辭鼠迎牛是如此之“牛”的? 杭州大廈服務(wù)態(tài)度案例二：

我去年買(mǎi)的一只GUCCI手拎包要2萬(wàn)多,表面因?yàn)槭鞘止だC花所以有點(diǎn)脫線開(kāi)了,我昨天拿到杭州大廈去修理,但是工作人員以我沒(méi)有保修卡為由拒絕接受,而且態(tài)度非常冷淡,一幅目中無(wú)人,很輕視我的態(tài)度,那我問(wèn)他們有沒(méi)有辦法可以通融一下,我愿意支付費(fèi)用,畢竟這個(gè)包花了2萬(wàn)多,總不能不要了吧,可他們非常傲慢說(shuō)沒(méi)有辦法!我簡(jiǎn)直氣死了!真不知道他們有什么好自我感覺(jué)好的,沒(méi)我們的消費(fèi),他們?nèi)聧?我現(xiàn)在想打電話給他們上級(jí)投訴,但不知道打多少電話.對(duì)于現(xiàn)在百貨行業(yè)的服務(wù)態(tài)度都有很人多看不慣，感覺(jué)服務(wù)態(tài)度越來(lái)越差，但這也只是小部分的，如果大范圍的服務(wù)差，我想這個(gè)百貨就離倒閉不遠(yuǎn)了。下面是一些學(xué)習(xí)百貨行業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則供顧客，服務(wù)人員，百貨管理人員參考 第一講 服務(wù)業(yè)的服務(wù)禮儀 1.百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范 2.服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 第二講 大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀 1.大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)基本技巧 2.如何成為銷(xiāo)售高手

第三講 女士飾品與男士精品專賣(mài)店服務(wù)技巧 1.女士飾品專賣(mài)店服務(wù)技巧 2.男士精品專賣(mài)店服務(wù)技巧

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，百貨服務(wù)業(yè)正在感受與日俱增的巨大壓力。國(guó)內(nèi)百貨服務(wù)企業(yè)要想與跨國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)并取得優(yōu)勢(shì)，提高一線服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧是治本之策。☆本課程從百貨服務(wù)人員服務(wù)禮儀切入，引導(dǎo)百貨服務(wù)人員巧練內(nèi)功、激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱誠(chéng)、提升個(gè)人服務(wù)品質(zhì)，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題及不足，有的放矢地加以改進(jìn)，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的穩(wěn)步提高，從而為企業(yè)穩(wěn)定占領(lǐng)市場(chǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范

每個(gè)人都有逛街購(gòu)物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會(huì)給人留下不同的印象。那些把所有客人都當(dāng)作自己的好朋友，總是把類似“真的嗎？好啊！沒(méi)關(guān)系！”這樣的話語(yǔ)掛在嘴邊的服務(wù)人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好感覺(jué)；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？您稍等。”這樣話語(yǔ)的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。

不同的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同的效益，對(duì)于處于服務(wù)前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的服務(wù)會(huì)為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠(chéng)客戶，惡劣的印象則可能招致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的直線下降。所以，百貨業(yè)的服務(wù)人員一定要把所有客人當(dāng)作自己的衣食父母。每個(gè)百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學(xué)會(huì)妥善照顧客人的方法，首先要學(xué)習(xí)的就是百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范，它主要包括以下四點(diǎn)： 1．服務(wù)是一種態(tài)度

服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強(qiáng)調(diào)的是真誠(chéng)，這種真誠(chéng)會(huì)在與客人初次見(jiàn)面時(shí)馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。2．服務(wù)是一種情緒

人的情緒不可能一成不變，一定會(huì)有喜怒哀樂(lè)，當(dāng)一個(gè)人情緒不好的時(shí)候很可能會(huì)將壞情緒轉(zhuǎn)嫁給他人。如果你有志于從事服務(wù)業(yè)，就必須學(xué)會(huì)自己調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒，絕不能將自己的不良情緒影響到顧客。因?yàn)椋?wù)也是一種情緒。

服務(wù)人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，如果你的杯子已經(jīng)滿了，那就很可能會(huì)溢出來(lái)，也就會(huì)波及到消費(fèi)者。每天都要習(xí)慣于帶著一顆非常純凈的心到達(dá)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，當(dāng)你與客人相遇時(shí)，才能讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。3．服務(wù)是一種修行

服務(wù)也是一種修行。對(duì)那些心中常常不平的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，了解服務(wù)的這個(gè)特點(diǎn)尤為重要。為數(shù)不少的服務(wù)人員都存在這樣的不平心理——為什么我在看別人臉色的時(shí)候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開(kāi)名牌車(chē)。當(dāng)你有這樣不平衡的心理時(shí)，一定要進(jìn)行逆向思維，你要反問(wèn)自己“別人能做到，我為什么不能”。

其實(shí)，服務(wù)就是一種修行，它可以讓你擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個(gè)性。如果你能將為人服務(wù)這門(mén)課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)都是小菜一碟。我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際上這與國(guó)別無(wú)關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本員工的服務(wù)態(tài)度好是因?yàn)樗麄儗?duì)“服務(wù)是修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認(rèn)識(shí)了這個(gè)問(wèn)題，我們的服務(wù)質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。4．服務(wù)是一種回饋

服務(wù)還是一種回饋，通過(guò)良好的服務(wù)，你可以把自己的溫情和愛(ài)心回饋給社會(huì)、回饋給你周邊認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)的人。

這種回饋是有償?shù)模紫葧?huì)帶給你時(shí)間的報(bào)酬，因?yàn)闀r(shí)間能夠幫你累積經(jīng)驗(yàn)；這是一種實(shí)質(zhì)的報(bào)酬，也就是金錢(qián)的收獲；它還會(huì)帶給你知識(shí)，通過(guò)服務(wù)，你可以學(xué)會(huì)如何去應(yīng)對(duì)不同的人。

服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

服務(wù)人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務(wù)為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務(wù)的公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。一個(gè)素質(zhì)良好的服務(wù)人員應(yīng)該具備以下十種特質(zhì)： 1．旺盛的精力和熱誠(chéng)的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該具備的第一個(gè)特質(zhì)是旺盛的精力和熱誠(chéng)的態(tài)度。前者是要求服務(wù)人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者則充分強(qiáng)調(diào)了禮儀的重要性。

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在為人服務(wù)的時(shí)候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會(huì)規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。

他的價(jià)值觀非常清晰明確，所以，這樣的服務(wù)人員總是能融入集體當(dāng)中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷可能。2．成就客人的欲望

“成就客人的欲望”就是“你要什么我給你什么，你想什么我就滿足你什么”，這是服務(wù)人員需要具備的第二種特質(zhì)。

客人進(jìn)入你的服務(wù)領(lǐng)域，就意味著他有進(jìn)行消費(fèi)的欲望。當(dāng)他選中想要的商品時(shí)，通常就會(huì)有所表示，這說(shuō)明他的欲望正在升級(jí)，這個(gè)時(shí)候，聰明的你就要及時(shí)出現(xiàn)，設(shè)法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用熱誠(chéng)來(lái)構(gòu)架交易的橋梁，讓客人通過(guò)這個(gè)橋梁將欲望變成現(xiàn)實(shí)。

3．自我肯定的信心

自我肯定的信心對(duì)每個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員而言，都是必不可少的。不能因?yàn)樽约号紶柌蝗缫獾匿N(xiāo)售業(yè)績(jī)或者并不出眾的外表而自怨自艾，如果你每天都對(duì)自己說(shuō)“我真沒(méi)用！我做不好的”，長(zhǎng)久下去就會(huì)成為一種很強(qiáng)烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服務(wù)人員一定要每天對(duì)自己進(jìn)行積極的心理暗示，還可以通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)涵來(lái)淡化外表的不足，長(zhǎng)此以往，就會(huì)信心倍增，久而久之你就會(huì)發(fā)覺(jué)自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費(fèi)者都吸引到身邊。【案例】

某銷(xiāo)售公司有好幾位銷(xiāo)售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購(gòu)買(mǎi)制服都很讓老板頭疼。但是，她卻是這些銷(xiāo)售人員中必不可少的一個(gè)。因?yàn)樵S多客人都指明要她服務(wù)，如果趕上她休息，那些客人就會(huì)等她工作的時(shí)候再來(lái)。同樣是賣(mài)衣服，就因?yàn)檫@位小姐的服務(wù)態(tài)度非常好，所以招來(lái)了許多客人。

下面是她的一段服務(wù)錄音：“啊呀，王姐！好久不見(jiàn)了！你怎么那么久沒(méi)來(lái)看我了，我特別想你。來(lái)來(lái)來(lái)，我給你講，我們現(xiàn)在有新貨了，你要不要看看？這件衣服是我特別幫你留意的，因?yàn)槲抑滥愕纳聿姆浅＿m合這件衣服，你試穿看看？你知道我的個(gè)性，多試幾件，不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系，我們都是好朋友了！”

通過(guò)以上案例可以發(fā)現(xiàn)，外表不是決定銷(xiāo)售額的關(guān)鍵，是否能招攬客人首先要有自我肯定的信心。案例中的這位小姐非常自信，她深知銷(xiāo)售的幾大原則，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟和心要細(xì)，并且將其運(yùn)用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。4．努力向上的求知欲

學(xué)而后知不足，當(dāng)你在服務(wù)中一再遇到挫折的時(shí)候，就要仔細(xì)尋找一下自己的失誤之處，并且設(shè)法改正和提高。你可以通過(guò)查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來(lái)提高服務(wù)技巧。日積月累，努力學(xué)習(xí)，你一定可以提升自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也可以讓自己更有信心。這就是服務(wù)人員的又一特質(zhì)——努力向上的求知欲。5．謙恭有禮的待客禮節(jié)

服務(wù)人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是服務(wù)人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)商品的決定條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于服務(wù)人員帶給自己的感覺(jué)。謙恭有禮的服務(wù)能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為。

6．敬業(yè)投入的精神

敬業(yè)投入的精神也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)之一。敬業(yè)投入要求服務(wù)人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，服務(wù)人員的工作強(qiáng)度也比較大。尤其是在過(guò)節(jié)的時(shí)候，比如“五一”、“十一”，很多時(shí)候都能讓你筋疲力盡。這種時(shí)候，要想保證銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。7．自然隨和的表達(dá)能力

對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，尤其是銷(xiāo)售場(chǎng)合的服務(wù)人員，在日常的工作中切忌以壓力式的表達(dá)方式來(lái)接待客人，一定要學(xué)會(huì)以自然隨和的方式去滿足客人的購(gòu)物要求。

所謂壓力式的表達(dá)方式可以說(shuō)是隨處可見(jiàn)，比如，許多服務(wù)小姐都習(xí)慣于緊緊跟在顧客的身后為其服務(wù)，顧客剛拿起某件商品，就會(huì)聽(tīng)到類似“您要試穿嗎？”這樣的話語(yǔ)，往往會(huì)讓其喪失繼續(xù)購(gòu)物的興趣。因?yàn)檫@樣監(jiān)督式的行為會(huì)給顧客造成心理壓力，最后只能讓其落荒而逃。

自然隨和的表達(dá)方式要求服務(wù)人員留給顧客足夠的自我挑選的空間，當(dāng)客人剛來(lái)時(shí)就應(yīng)該親切自然地告訴他——“您慢慢看，我就在旁邊。如果你有任何的需要的時(shí)候，就叫我一聲，我馬上過(guò)來(lái)。”這樣的服務(wù)會(huì)令客人真切感覺(jué)到你的真心誠(chéng)意，也能讓客人感受到你的善解人意，自然也有利于銷(xiāo)售額的提升。8．承受挫折的勇氣

每個(gè)人都會(huì)遇到挫折，但是并不是每個(gè)人都知道挫折能夠積累一個(gè)人的生命力，讓其越來(lái)越堅(jiān)強(qiáng)。對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每天都要面對(duì)不同的人和事，明白這個(gè)道理就顯得非常重要。所以，具有承擔(dān)挫折的勇氣是對(duì)服務(wù)人員的又一要求。

當(dāng)你耐心地接待某些顧客，看著他們更換了十幾套衣服最后卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，請(qǐng)你一定要讓自己保持微笑，千萬(wàn)不能對(duì)客人擺臉色。你可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對(duì)這樣的小挫折，你也要表現(xiàn)得禮貌而得體。不要覺(jué)得自己很委屈，要讓自己擁有承受挫折的勇氣，事情不管大小，都要安然面對(duì)。9．具備服裝顧問(wèn)師的形象

服務(wù)人員屬于臺(tái)前人物，所以在日常工作中時(shí)時(shí)都要注意個(gè)人形象。具備服裝顧問(wèn)的形象是服務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。

以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)自己品牌的服裝，首先就要保證自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，試想顧客怎么能相信你的服裝能令人美麗多姿呢？

服務(wù)人員要學(xué)習(xí)如何著裝、如何通過(guò)精心的修飾來(lái)有效的掩飾自己外表上的弱點(diǎn)，充分凸顯自己的優(yōu)勢(shì)。只有以服裝顧問(wèn)師的形象出現(xiàn)在顧客的面前，才能博得顧客的信任，以良好的第一印象展開(kāi)自己的服務(wù)。10．了解顧客需求

學(xué)會(huì)察言觀色，充分了解顧客需求對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，是必不可少的一種特質(zhì)。了解顧客需求要從細(xì)微處入手，你可以通過(guò)對(duì)客戶的著裝、舉動(dòng)來(lái)推測(cè)客戶的經(jīng)濟(jì)情況以及個(gè)性，從而有針對(duì)性地向其推薦產(chǎn)品，這樣非常容易促成交易。比如，有的客人雖然穿著樸素，但是卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就說(shuō)明這位客戶經(jīng)濟(jì)情況良好，你可以向她推薦高檔的商品；而對(duì)那些總是先看價(jià)簽的客戶，你就要多為他們推薦一般價(jià)位的商品，這樣可能更容易使其接受。【自檢】

請(qǐng)您根據(jù)以下對(duì)話回答問(wèn)題。

某商場(chǎng)某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。顧客：這件衣服有沒(méi)有小一點(diǎn)的？

售貨員：這件剛好，你瞧多靚啊！你腰比較粗，再小就太緊穿不下了。

顧客：我腰粗嗎？你這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會(huì)顯得腰粗呢？你到底會(huì)不會(huì)賣(mài)衣服啊！售貨員：我賣(mài)衣服已經(jīng)五六年了，看過(guò)的客人太多了，我一看就知道你應(yīng)該穿幾號(hào)的衣服，如果再小一號(hào)會(huì)讓你的小肚子包得緊緊的反而難看。

顧客：你這人真是沒(méi)有審美觀念，算了！算了！不買(mǎi)了，真不會(huì)講話。售貨員：不買(mǎi)你干嘛試穿衣服！

看完這段對(duì)話，你認(rèn)為對(duì)話中的售貨員在工作中存在什么問(wèn)題？正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？ 【小結(jié)】

服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)在向顧客傳遞信息，所以要保證自己擁有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨練你的意志，讓你更堅(jiān)強(qiáng)；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，而且回饋你知識(shí)和金錢(qián)。所以，如果你想成為一名合格的百貨業(yè)服務(wù)人員，首先要了解以上的禮儀風(fēng)范。

一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要通過(guò)日常的實(shí)踐，使這些特質(zhì)在自己的身上落地生根。【體會(huì)】

服務(wù)業(yè)涵蓋面非常廣，所有跟消費(fèi)者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都可以統(tǒng)稱為服務(wù)行業(yè)。這里要重點(diǎn)介紹的是大賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)禮儀。要想掌握大賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)禮儀，首先就要了解在大賣(mài)場(chǎng)里應(yīng)該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客服務(wù)。大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)基本技巧

1．熟悉空間規(guī)劃，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛

營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任不只是把衣服推銷(xiāo)出去，還必須知道如何去營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)的氣氛，也就是如何對(duì)賣(mài)場(chǎng)的空間進(jìn)行良好的規(guī)劃。例如衣服要怎么擺放，服裝配件怎樣去搭配，怎樣才能讓消費(fèi)者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都買(mǎi)走。

不能僅僅滿足于讓每個(gè)客人每次來(lái)只買(mǎi)走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買(mǎi)走。要以獨(dú)特的空間規(guī)劃，充分地激發(fā)顧客尤其是女性顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，讓她在你這里進(jìn)行一站式消費(fèi)。2．用心維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)

要用心維護(hù)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)，準(zhǔn)備必要的補(bǔ)綴工具。以服裝為例，很可能出現(xiàn)由于工廠的疏忽，致使一些服裝有輕微的脫線等情況。在這種情況下，營(yíng)業(yè)人員不能對(duì)其置之不理，而是要利用準(zhǔn)備好的必要工具，將這個(gè)問(wèn)題解決。3．營(yíng)造無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境

對(duì)營(yíng)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一旦身入賣(mài)場(chǎng)，就成為其中的一分子。他（她）的心情、反映都成為賣(mài)場(chǎng)氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營(yíng)業(yè)員作為一個(gè)活動(dòng)的主體，要想使銷(xiāo)售進(jìn)行得非常順利，還要從自身出發(fā)4．提升服務(wù)效率

一個(gè)服務(wù)效率低下的營(yíng)業(yè)員，很難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會(huì)讓顧客落荒而逃，所以，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。一般來(lái)說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)人員要特別注意提升以下兩個(gè)方面的工作效率： 1.學(xué)會(huì)如何包裝

建議營(yíng)業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣(mài)好東西以外，最好還能擁有一項(xiàng)專門(mén)的技巧——包裝。你可以購(gòu)買(mǎi)一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書(shū)籍，利用休息日或其他空閑時(shí)間，仔細(xì)鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。

掌握這門(mén)技巧可以讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過(guò)圣誕節(jié)或過(guò)年的時(shí)候，你可以為自己的商品加上一個(gè)別致新穎的包裝，這樣更容易吸引消費(fèi)者的眼球，也會(huì)讓消費(fèi)者獲得一個(gè)良好的心情，使其覺(jué)得物超所值。2.學(xué)會(huì)做客戶的顧問(wèn)師

營(yíng)業(yè)員還要充當(dāng)好顧問(wèn)的角色，當(dāng)顧客需要你幫其判斷問(wèn)題的時(shí)候，你可以有理有據(jù)地幫助顧客。

許多顧客在購(gòu)物中都會(huì)出現(xiàn)對(duì)兩件或多件商品很喜歡，卻又無(wú)法都購(gòu)買(mǎi)的情況，在這種時(shí)候，他往往會(huì)征求營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。所以，服務(wù)人員平時(shí)就要多多積累知識(shí)，而且要對(duì)自己商品的特色非常了解，這樣才能幫助顧客作出決定，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決定的過(guò)程中，一定要多一點(diǎn)耐心，再多一點(diǎn)關(guān)心。以自己的行為為顧客營(yíng)造一種無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境。