第一篇：客戶咨詢部年度工作總結(jié)

客戶咨詢部年度總結(jié)報告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:

大家好！

今天，很榮幸能站在這里，作為部門主管匯報工作，首先感謝公司給予我的信任，讓我有這樣一個鍛煉的機會和施展的舞臺。同時也非常感謝在坐的各位同仁對我部門工作的支持和幫助。謝謝！

先做個自我介紹，我叫李祖豪，來堂皇裝飾已有六個多月，最初的三個月做為市場部的營銷員招攬裝修業(yè)務(wù)，后調(diào)入客戶咨詢部，出任客戶咨詢部副主管，接管客戶咨詢部事宜。六個多月的堂皇經(jīng)歷，讓我對永州裝修市場有了深刻的認識，也讓我對客戶部的工作有了深入的了解。工作中，漸漸的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也讓公司的同事和領(lǐng)導(dǎo)認識了解了我。接下來，請允許我作為堂皇11年四季度的客戶部副主管匯報年度工作總結(jié)。

針對部門工作，我從以下幾個方面進行工作總結(jié):

在客戶咨詢部的三個月里，我獲得了寶貴的客戶咨詢部工作經(jīng)驗，也檢驗了自己的管理能力。2011年是我部門積累沉淀學(xué)習(xí)的年度，也是蓄積力量和經(jīng)驗奮戰(zhàn)2012，去實現(xiàn)公司目標(biāo)的重要年度。在我管理的2011四季度，客戶咨詢部重點開展了一下幾項工作：

1.完成部門工作，消化好客戶信息，維護好簽單客戶，處理好客戶投訴。

2.建立內(nèi)部五大表單信息管理，追蹤客戶信息，監(jiān)督部門工作。

3.整理清頓部門內(nèi)部資料，修整建立部門工作服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化部門服務(wù)。

4.招聘新增部門人員，加強部門內(nèi)部培訓(xùn)，營造部門主動營銷的氛圍。

5.組織實施活動營銷，先后開展電力花園，舜德花園，帝王廣場的營銷活動。

6.通過電話邀約和專員拜訪開發(fā)年度儲備信息，挖掘樓盤名錄。

7.實施新開工工地一周一短信的增值提醒服務(wù)。

第三，部門工作存在的問題

回顧近四個月的部門工作，在自己切身的工作體驗中，部門的工作結(jié)果暴露出部門存在的問題有：

1.業(yè)績平庸，部位整體戰(zhàn)斗力不強。

2.部門人員不穩(wěn)定，專業(yè)度欠缺。

3.信息挖掘過于簡單，不夠深入，業(yè)績團隊沒有形成有效的大客戶解決方案。第四，部門工作的展望和建議

1.打造一支穩(wěn)定的專業(yè)的主動的熱情的高效的客服團隊。

2.塑造全新的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，營造主動高效的工作氛圍。

3.加強落實部門的培訓(xùn)，結(jié)合工作實際與客戶需求，提高專業(yè)素養(yǎng)。

4.建立穩(wěn)定的部門薪資鼓勵體系，弱化底薪，強化提成，樹立部門內(nèi)部的高薪榜樣，刺激部門成員主動高效地深挖客戶信息，提高公司業(yè)績。

言語有云，辭舊迎新。2011年不管我們是成功了還是失敗了，我們都一步一步堅實的走過來了，而這所有的積累與沉淀必將在堂皇人的不懈努力和堅持下，綻放出耀眼的光輝。

謝謝大家！

第二篇：咨詢部工作總結(jié)

總結(jié)

醫(yī)療咨詢投訴部2013年在醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)下，開展了以下工作：

一、做好咨詢投訴工作：在門診開設(shè)導(dǎo)診臺，為病人提供導(dǎo)診、咨詢，盡量解決病人就診過程中的困難，接到病人投訴電話，能即時化解病人與工作人員的誤解，讓病人滿意。如不能及時解決，如實向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，盡量讓病人滿意。

二、做好對外宣傳工作：今年在安福電視臺上新聞18條，在吉

安電視臺上新聞6條，安福報上新聞3條，井岡山報上新聞4條。參加醫(yī)院組織的各種下鄉(xiāng)及義診宣傳工作，發(fā)放各種科普及宣傳資料上千份。在醫(yī)院建設(shè)了中醫(yī)藥文化宣傳墻，每個科室增加了各種中醫(yī)藥文化宣傳及科普知識宣傳，在醫(yī)院的規(guī)劃下，完善各種標(biāo)識。

三、協(xié)助臨床醫(yī)師做好病人出院隨診工作，每個月統(tǒng)計各科醫(yī)

師隨診情況，并盡量多打電話給隨訪病人，咨詢他們對我們工作中有什么不如意的地方，并及時反饋。

四、做好出生證管理及發(fā)放工作，領(lǐng)會上級部門精神，做好出

生證的辦理工作，盡量減少病人來返的次數(shù)。

雖然在工作中付出了許多，但仍有很多地方做的不如人意。在新的一年中，我們將繼續(xù)在醫(yī)院的工作分配下，努力做好本職工作。

二0一四年元月九日

第三篇：咨詢部工作總結(jié)

咨詢部工作總結(jié)

篇一：XX咨詢工作總結(jié)

XX年咨詢工作總結(jié)

時光如梭，進入忠良教育工作已經(jīng)大半年了，回首這短短的幾個月的時光，在新的工作環(huán)境以及新的工作內(nèi)容中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助下，我慢慢融入到了這個集體。收拾了一下付出和成果發(fā)現(xiàn)還是有了不少收獲。

（一）對自我的認識

通過這一段時間的咨詢工作，使我了解到自己在工作中不僅要嚴謹對待工作上的事，更需要虛心請教，因為經(jīng)驗就是工作的導(dǎo)師，他能讓我更好的適應(yīng)工作，并做好這份工作。其實做咨詢師需要很強的溝通能力的，而且溝通技巧也很重要，這正是自己所需要改善的，我相信經(jīng)過一段時間的鍛煉，我一定會掌握好這門溝通的藝術(shù)。

（二）對工作的認識

做一個好的咨詢師，耐心和熱情是很重要的，尤其是要具備良好的心理素質(zhì)以應(yīng)對各種未的情況。做這份工作也必須具備良好的抗壓能力和較好的語言表達能力，正如剛開始進入公司給客戶打電話時，遇到難以應(yīng)付的客戶，心里總是有點忐忑，或者是被客戶刁難之后心理難免有煩躁的情緒，但是時間久了就習(xí)慣了，也能夠自如的應(yīng)付各種問題了。當(dāng)然光應(yīng)付是不夠的，最重要的是要抓住客戶的心理，讓客戶不僅要了解我們培訓(xùn)機構(gòu)的實力，更要讓他覺得選擇忠良教育是明智的。雖然一開始的那段時間打了

很多個電話，卻沒有一個親自來咨詢的，但我并不能因此而灰心，而是應(yīng)該找出自身不足之處，以取得好的效果。在這期間也接待了一些家長，通過與家長談話，我更是了解到，光是了解咨詢話術(shù)和咨詢的基本知識是不夠的，更重要的是能夠靈活運用它，不然總會有亂陣腳的時候或是感到心有余而力不足。

（三）對工作的計劃

接下來的工作，我一定要把培養(yǎng)良好的溝通能力作為首要目標(biāo)，使自己能夠 輕松的抓住客戶的心理。同時加強對工作的投入，爭取在接下來的時間多接一些客戶，提高自己的業(yè)務(wù)量加緊對客戶的跟蹤，做好記錄，以便及時回訪。并且在工作過程中時刻總結(jié)，向領(lǐng)導(dǎo)和同事請教，以提高工作效率。

XX年1月22日陳思晴

篇二：客戶咨詢部工作總結(jié)

客戶咨詢部總結(jié)報告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:

大家好！

今天，很榮幸能站在這里，作為部門主管匯報工作，首先感謝公司給予我的信任，讓我有這樣一個鍛煉的機會和施展的舞臺。同時也非常感謝在坐的各位同仁對我部門工作的支持和幫助。謝謝！

先做個自我介紹，我叫李祖豪，來堂皇裝飾已有六個多月，最初的三個月做為市場部的營銷員招攬裝修業(yè)務(wù)，后調(diào)入客戶咨詢部，出任客戶咨詢部副主管，接管客戶咨詢部事宜。六個多月的堂皇經(jīng)歷，讓我對永州裝修市場有了深刻的認識，也讓我對客戶部的工作有了深入的了解。工作中，漸漸的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也讓公司的同事和領(lǐng)導(dǎo)認識了解了我。接下來，請允許我作為堂皇11年四季度的客戶部副主管匯報工作總結(jié)。

針對部門工作，我從以下幾個方面進行工作總結(jié):

在客戶咨詢部的三個月里，我獲得了寶貴的客戶咨詢部工作經(jīng)驗，也檢驗了自己的管理能力。XX年是我部門積累沉淀學(xué)習(xí)的，也是蓄積力量和經(jīng)驗奮戰(zhàn)XX，去實現(xiàn)公司目標(biāo)的重要。在我管理的XX四季度，客戶咨詢部重點開展了一下幾項工作：

1.完成部門工作，消化好客戶信息，維護好簽單客戶，處理好客戶投訴。

2.建立內(nèi)部五大表單信息管理，追蹤客戶信息，監(jiān)督部門工作。

3.整理清頓部門內(nèi)部資料，修整建立部門工作服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化部門服務(wù)。

4.招聘新增部門人員，加強部門內(nèi)部培訓(xùn)，營造部門主動營銷的氛圍。

5.組織實施活動營銷，先后開展電力花園，舜德花園，帝王廣場的營銷活動。

6.通過電話邀約和專員拜訪開發(fā)儲備信息，挖掘樓盤名錄。

7.實施新開工工地一周一短信的增值提醒服務(wù)。

第三，部門工作存在的問題

回顧近四個月的部門工作，在自己切身的工作體驗中，部門的工作結(jié)果暴露出部門存在的問題有：

1.業(yè)績平庸，部位整體戰(zhàn)斗力不強。

2.部門人員不穩(wěn)定，專業(yè)度欠缺。

3.信息挖掘過于簡單，不夠深入，業(yè)績團隊沒有形成有效的大客戶解決方案。第四，部門工作的展望和建議

1.打造一支穩(wěn)定的專業(yè)的主動的熱情的高效的客服團隊。

2.塑造全新的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，營造主動高效的工作氛圍。

3.加強落實部門的培訓(xùn)，結(jié)合工作實際與客戶需求，提高專業(yè)素養(yǎng)。

4.建立穩(wěn)定的部門薪資鼓勵體系，弱化底薪，強化提成，樹立部門內(nèi)部的高薪榜樣，刺激部門成員主動高效地深挖客戶信息，提高公司業(yè)績。

言語有云，辭舊迎新。XX年不管我們是成功了還是失敗了，我們都一步一步堅實的走過來了，而這所有的積累與沉淀必將在堂皇人的不懈努力和堅持下，綻放出耀眼的光輝。

謝謝大家！

篇三：咨詢服務(wù)工作總結(jié)

客服部咨詢服務(wù)工作總結(jié)

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

一．規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2．定期召開咨詢記錄講評會議

a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

d．每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3．完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷

c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b．外院的營銷手段收集；

c．咨詢電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進行統(tǒng)計，及時向

醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

三．建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

四．絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與絡(luò)部移交絡(luò)咨詢工作，九月份通過絡(luò)就診病人25人左右，十月份絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間

2．預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

第四篇：評估咨詢部工作總結(jié)

評估咨詢部工作總結(jié)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

一年來，評估咨詢部在各級領(lǐng)導(dǎo)幫助指導(dǎo)下，堅持以公司發(fā)展“十二五規(guī)劃”為指導(dǎo)，積極開展工作,通過部門人員共同努力，超額完成了預(yù)算指標(biāo)，業(yè)務(wù)和文化建設(shè)成效明顯。下面我從業(yè)務(wù)工作、內(nèi)部建設(shè)、存在問題、明年計劃四個方面匯報如下：

一、業(yè)務(wù)工作完成情況

（一）完成業(yè)務(wù)量及經(jīng)營收入

(1)上報完成業(yè)務(wù)

截止到11月30日，共完成咨詢評估任務(wù)389項，內(nèi)容包括科研類（158）、建設(shè)類（31）、后評價（2）、專項檢查（4個專項197個科目）、電子工業(yè)“十一五”規(guī)劃執(zhí)行情況評估（1）等，按0.65的系數(shù)折算后，經(jīng)營收入約645.12萬元；橫向任務(wù)承攬18項，內(nèi)容包括條件建設(shè)項目建議書編制咨詢（7），直接委托評估11項，經(jīng)營收入191.27萬元。總計實現(xiàn)帳面收入835.39萬元。超額完成了保700爭800的預(yù)算指標(biāo)。

(2)實際完成業(yè)務(wù)

今年，并扣除2010年節(jié)余的253萬元，實際完成業(yè)務(wù)量有：固定資產(chǎn)評估項目73.79萬元;科研項目(軍貿(mào)、技術(shù)合作、民機、探月三期等)270.42萬元;創(chuàng)新團隊和電子規(guī)劃約360萬元;四個專項驗收80萬元,后評價43.14萬元；高分項目管理辦法65萬元；基礎(chǔ)科研項目驗收（按人工量計算）20萬元；橫向業(yè)務(wù)（水毀28.07萬元；探月可研31.2萬元；建議書編制132萬元）191.27萬元。合計1103.62萬元。

(二)業(yè)務(wù)成份

(1)上報業(yè)務(wù)中

根據(jù)業(yè)務(wù)來源統(tǒng)計，橫向業(yè)務(wù)191.27萬元（占總收入的22.9%，編制建議書7個，收入132萬元）。支撐中心縱向業(yè)務(wù)收入644.12萬元（占總收入的77.1%），其中項目評審一處73.79萬元（占年支撐中心收入的11.5%），項目評審二處447.33萬元（占年支撐中心收入的69.5%），投資監(jiān)管處123.14萬元（占年支撐中心收入的19%）。

以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，橫向業(yè)務(wù)收入占總收入不足三分之一，一方面說明橫向業(yè)務(wù)的拓展尚須加大力度，另一方面說明橫向業(yè)務(wù)拓展難度較大；在支撐中心的縱向業(yè)務(wù)中，承擔(dān)項目評審二處的業(yè)務(wù)較多，約占支撐中心業(yè)務(wù)總量的70％，承擔(dān)評審一處的業(yè)務(wù)約占支撐中心業(yè)務(wù)總量的10％，承擔(dān)投資監(jiān)管處的業(yè)務(wù)約占支撐中心業(yè)務(wù)總量的20％；支撐投資監(jiān)管處提供的后評價業(yè)務(wù)是對于公司屬于新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，目前介入是為將來開拓該方面的業(yè)務(wù)鍛煉隊伍，旦有收益就是突破。

(2)實際完成業(yè)務(wù)中

從上述業(yè)務(wù)來源看，一處業(yè)務(wù)73.79萬元；二處業(yè)務(wù)270.42萬元；投資監(jiān)管處業(yè)務(wù)123.14萬元；橫向業(yè)務(wù)551.27萬元（創(chuàng)新團隊360、水毀28.07、探月31.2、建議書132）。在支撐中心的縱向業(yè)務(wù)中，承擔(dān)項目評審二處的業(yè)務(wù)較多，約占支撐中心業(yè)務(wù)總量的58％，承擔(dān)評審一處的業(yè)務(wù)約占支撐中心業(yè)務(wù)總量的16％，承擔(dān)投資監(jiān)管處的業(yè)務(wù)約占支撐中心業(yè)務(wù)總量的26％；橫向占總業(yè)務(wù)量的551.27÷1103.62=50％（其中水毀、探月可研及創(chuàng)新團隊是小概率事件，不可作為預(yù)增內(nèi)容）。

（二）工作任務(wù)特點

1．科研任務(wù)復(fù)雜指數(shù)高

我部從評審二處承接的探月三期預(yù)研、軍貿(mào)科研、民機科研、空間碎片等項目全部為批量項目，而且探月三期預(yù)研和民機項目均存在多家單位參與某個課題pk的問題，由于探月工程預(yù)研項目存在很多不確定因素，評估中僅通過參照《指南》來判斷研究方案、技術(shù)路線以及研究成果的合理性，其難度較大。同時協(xié)調(diào)溝通工作量較大（委托方要在不同階段聽匯報，而且在其與項目單位和總體協(xié)調(diào)溝通時，也要求項目經(jīng)理參加）。部門人員堅守“服務(wù)、超值、競爭”的市場理念，克服各種困難，加班工作，較好地完成的任務(wù)，得到委托方領(lǐng)導(dǎo)和辦事人員的好評。

2．項目不成體系，時間急；組織松散，協(xié)調(diào)難度大

公司“支撐中心”的地位決定了我們只能承擔(dān)“應(yīng)急、攻堅”任務(wù)，充當(dāng)“滅火”隊員的角色，而且承擔(dān)的項目任務(wù)多是從批量項目中駁離出的部分項目，難以系統(tǒng)地掌握項目的性質(zhì)特點。比如：支撐項目評審二處的軍貿(mào)、民機、引進消化吸收等科研項目。據(jù)了解，二處在剛開始安排項目時并沒有考慮讓公司承擔(dān)相關(guān)任務(wù)，在安排任務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)下屬人員在任務(wù)周期內(nèi)難負其荷，才決定由我部門介入工作。在項目評審中，我們部門不是獨立開展工作，而且要由其領(lǐng)導(dǎo)組織，但實際工作中，在協(xié)調(diào)溝通環(huán)節(jié)又往往不通知我部門人員參與其中，造成項目負責(zé)人寫報告出現(xiàn)反復(fù)。此種情況在短期內(nèi)可作為鍛煉培養(yǎng)隊伍吃苦耐勞、敢打硬仗的素質(zhì)，但從長期發(fā)展看，對員工整體能力的提升不利，若任由此種情況下去，我們培養(yǎng)出的員工將缺乏對行業(yè)統(tǒng)籌性、系統(tǒng)性、前瞻性的能力，只能是能顧點不能顧面的“莽漢、悍婦”。

3．立項咨詢周期長、委托方期望過高

在橫向業(yè)務(wù)方面，目前承接主要業(yè)務(wù)是《建議書》編制咨詢。從承接的《建議書》編制任務(wù)看，有兩個顯著特點：

一是建設(shè)目標(biāo)明確，建設(shè)范圍界定清楚，上級準(zhǔn)予申報的項目。該類項目主要是申報方對建設(shè)方案、建設(shè)內(nèi)容把握不準(zhǔn)。對這類項目，需要對相關(guān)內(nèi)容在政策原則的許可下，給予合理的支撐，就能完成任務(wù)，此類項目一般是短平快，相對時效高。

二是擬申報的項目政策邊界不清晰（上級沒有安排其任務(wù)，項目單位自己想找個切入點，擠入申報隊伍里）。該類《建議書》編制業(yè)務(wù)，大部分是建設(shè)科目不易確定，建設(shè)原則不明確，此類項目，建設(shè)單位沒有思路，自己不會做，在咨詢過程中建設(shè)單位想法多，不易協(xié)調(diào)溝通。這就需要較強的業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力和局面控制能力。目前，所做的項目90％屬第二種，對人員素質(zhì)要求較高，牽扯精力大。無論哪種項目，項目單位（委托方）提出的期望有時不切實際，總希望我們包打天下（仍是攻關(guān)心理較重）。

4．橫向業(yè)務(wù)回款難度大

從近兩年所做橫向業(yè)務(wù)看，合同款回收難度較大。對于立項咨詢在建議書編制完成后，部分項目能否申報成功和能否立項的不確定因素較多，有些建設(shè)單位考慮自身利益不愿及時回款，甚至多次崔要也不給打款（如軟件測評中心的項目、兵器282廠的項目等）。

二、內(nèi)部建設(shè)情況

今年伊始，我部在總結(jié)去年工作經(jīng)驗與問題的基礎(chǔ)上，緊跟公司領(lǐng)導(dǎo)班子新的發(fā)展思路，在部門內(nèi)部建設(shè)方面，我們始終圍繞領(lǐng)導(dǎo)的思路，緊跟市場的腳步，堅持用文化培養(yǎng)動力，用知識夯實能力，用制度強化執(zhí)行力，主要開展了以下工作。

（一）貫徹局“十二五”規(guī)劃，謀劃部門發(fā)展

1.宣貫國防科技工業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃

今年10月份，在國防科技工業(yè)發(fā)展“十二五”獲國務(wù)院辦公廳批發(fā)后，部門人員在局宣貫的基礎(chǔ)上組織了再學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)大家基本掌握了國防科技工業(yè)“十二五”投資建設(shè)的政策原則，為今后的評估工作打下了一定的政策理論基礎(chǔ)。

2.貫徹公司發(fā)展“十二五”規(guī)劃

為確保部門工作依照公司規(guī)劃的藍圖健康發(fā)展，部門認真對公司“十二五規(guī)劃”進行了宣貫學(xué)習(xí)，同時按照規(guī)劃提出的年經(jīng)營收入平均遞增30％以上的指標(biāo)要求，提出了部門經(jīng)營收入爭700保800的預(yù)算指標(biāo)，并制訂了2011工作計劃。部門人員一致認為：公司“十二五規(guī)劃”描繪的遠景目標(biāo)，人心趨同，催人奮進。

（二）加強部門文化建設(shè)

先進文化是教育職工，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的“靈魂”。部門在文化建設(shè)方面能夠時刻按公司領(lǐng)導(dǎo)的要求開展工作，并注重文化建設(shè)與業(yè)務(wù)工作的融合。年初在《公司文化手冊》討論稿階段，部門組織大家進行了認真討論，在《公司文化手冊》正式下發(fā)后，部門組織了宣貫學(xué)習(xí)，大家統(tǒng)一了思想認識。一年來，大家能夠自覺隨行公司文化思想，牢固樹立“超值服務(wù)、成就卓越，務(wù)實和諧、同心跨越”的價值觀，堅持“支撐中心、面向市場、創(chuàng)新模式、打造品牌”的工作思路。日常工作中注意營造“陽光、職業(yè)、團隊”的工作氛圍；在項目咨詢評估時堅守“為企業(yè)服務(wù)，為國家把關(guān)、為自己負責(zé)”的工作準(zhǔn)則，面對“保密、廉潔、質(zhì)量”三大風(fēng)險，嚴格執(zhí)行“九不許”和質(zhì)量控制規(guī)范。經(jīng)過部門人員對公司文化的親力親為、言傳踐行，公司文化得到了業(yè)內(nèi)認可，同時也擴大了公司對外的影響。

平時，部門人員積極參加公司、中心和局機關(guān)組織的其它各項活動。大家通過撰寫《請給我結(jié)果》學(xué)習(xí)體會，部門負責(zé)人通過撰寫《反腐倡廉》觀后感，進一步增強了大家對公司文化重要性的認知；部門有90%的人員參加了局乒乓球協(xié)會，70%人員參加了公司組織的藍球隊，通過體育運動，增強了大家的團隊協(xié)作、拚搏進取精神。佘昌蓮在機關(guān)組織的乒乓球比賽中獲員工女子組第一名，洪志偉獲員工男子組第三名；在機關(guān)組織的登山比賽中佘昌蓮、崔浩分獲男女組第三名。

目前，“務(wù)實和諧、陽光、職業(yè)、團隊”的文化氛圍已經(jīng)形成。

（三）以市場為需要，抓了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)

今年以來，部門以市場為引導(dǎo)，根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要，開展了以下幾項工作：

1．根據(jù)立項咨詢工作的特點，逐步完善了橫向業(yè)務(wù)操作規(guī)程，修訂了咨詢評估合同；

2．結(jié)合項目及業(yè)務(wù)需要，對專家?guī)爝M行了動態(tài)補充；

3．配合綜合管理部門對公司制度進行了完善、建全工作；

4．申報并獲取了“工程咨詢資質(zhì)”，為后續(xù)咨詢評估工作開展取得了身份和資格；

5．積極配合綜合管理部門進行二級保密資質(zhì)認證工作，為參加涉密項目的評審等工作，做好了條件保障；

6．完善部門業(yè)務(wù)流程和管理制度，確保了工作過程可控，保障了業(yè)務(wù)工作的順利開展。

（四）業(yè)務(wù)發(fā)展為需求，抓了人才隊伍建設(shè)

年初部門人員積極參加了年初公司統(tǒng)一組織的教育培訓(xùn)活動，并能主動參加兄弟部門組織的培訓(xùn)課（如審計處和投資監(jiān)管處組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)），平時不定期組織部門人員進行內(nèi)部培訓(xùn)，結(jié)合項目進行經(jīng)驗交流，能堅持做到每個項目或每月有交流。對于過去未涉足的業(yè)務(wù)，在開展工作之前，部門能夠組織大家進行研討，并請有相關(guān)工作經(jīng)驗的專家或領(lǐng)導(dǎo)進行講課，從而達到了經(jīng)驗共亨，教訓(xùn)共勉的效果，整體提升了部門人員的業(yè)務(wù)能力，部門大部分員工的業(yè)務(wù)能力實現(xiàn)了多元化（對固定資產(chǎn)投資建設(shè)項目、科研項目、后評價、驗收等項目均有所涉獵）。

目前，部門內(nèi)自覺學(xué)習(xí)的氛圍已經(jīng)形成，今年洪志偉通過了注冊咨詢工程師考試；在保密資質(zhì)認證現(xiàn)場審查時，部門參與保密知識考試的人員均取得滿分；另外部門人員積極報名參加招標(biāo)師考試。

三、問題與不足

一年來，通過大家不懈的努力，雖然經(jīng)營收入超過了預(yù)算指標(biāo)，員工業(yè)務(wù)能力有了提升，部門文化建設(shè)初見成效，制度管理也已規(guī)范，但仍存在一些有待于改進的問題和不足：

（一）任務(wù)拖期、報告質(zhì)量不高的問題比較突出

部分批量項目的評估報告存在不能按時交付及說理不透的問題，造成提交的成果質(zhì)量不高。究其因：時間緊，有任務(wù)重，多項目交叉進行的原因。同時也有項目評審前期準(zhǔn)備不充分，撰寫報告過程中時間控制不合理的問題。

上述問題須在今后的工作加以改進，假如項目經(jīng)理對項目背景情況不了解清楚，對國家的投資政策原則吃不準(zhǔn)、吃不透，評估中就難以正確把握，難以將問題摸透查清，那么在寫報告時就會下筆猶豫，出現(xiàn)拖期問題，甚至影響報告質(zhì)量。

（二）整體業(yè)務(wù)能力與業(yè)務(wù)需要尚有差距

按照部門的職能，承接項目類型及業(yè)務(wù)領(lǐng)域較廣，包括建設(shè)類，科研類，專題研究類，后評價，驗收等，還有立項咨詢（建議書編制）。經(jīng)過一年的歷練，部門人員對評估類工作基本駕輕就熟，但對立項咨詢類及專題研究類項目尚缺乏經(jīng)驗積累，此外，有的項目經(jīng)理對評估現(xiàn)場局面的掌控上還不能做到得心應(yīng)手，應(yīng)變能力不夠。

（三）橫向業(yè)務(wù)拓展力度不足

部門承擔(dān)委托評估任務(wù)繁重，一直處于消防員的角色，忙于救火，部門在工作安排上難以按計劃統(tǒng)籌，所以，在橫向業(yè)務(wù)上沒有更多的精力去開拓，至少不夠積極主動，危機意識不夠強。在今后的工作中，部門將適當(dāng)加大橫向業(yè)務(wù)的拓展力度，主動與機關(guān)、各集團相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系。

（四）支撐業(yè)務(wù)溝通渠道不暢

部門支撐中心的業(yè)務(wù)均需通過中心相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)與委托方溝通，信息傳遞存在口徑不統(tǒng)一的問題，或有效信息流失的現(xiàn)象，部門作為一線工作者提供的報告成果就難以準(zhǔn)確體現(xiàn)委托方的思想。

3．橫向業(yè)務(wù)回款難的問題突出

從近兩年所做橫向業(yè)務(wù)看，合同款回收難度較大。對于立項咨詢在建議書編制完成后，部分項目能否申報成功和能否立項的不確定因素較多，有些建設(shè)單位考慮自身利益不能及時回款，甚至多次催要也不給打款，尤其是行業(yè)外的單位，合同款到帳困難，如軟件

測評中心的項目，合同款由30萬元調(diào)減為15萬元，多次崔要仍遲遲不能到帳。

四、明年工作計劃

（一）工作目標(biāo)

以“內(nèi)強素質(zhì)、外創(chuàng)品牌，拓寬市場、擴大收益”為指導(dǎo)，爭取將部門打造成業(yè)內(nèi)認同的團隊，年經(jīng)營收入突破900萬元。

（二）明年形勢及機遇

根據(jù)部門近兩年的業(yè)務(wù)來源分析：支撐中心的業(yè)務(wù)不但沒有出現(xiàn)增長的趨勢，甚至有所萎縮。而且今年中心業(yè)務(wù)部門介紹的橫向業(yè)務(wù)量為零，由此判斷，明年支撐中心的業(yè)務(wù)難有好的預(yù)期。若此，在當(dāng)前行業(yè)有壟斷，縱向支撐少，工藝無基礎(chǔ)的情況下，明年部門將面臨較為嚴峻的市場形勢。

但考慮到明年是局機關(guān)調(diào)整項目申報、審批管理模式的第一年，在如何協(xié)助系統(tǒng)司做項目申報的審查方面可能會有一定的契機；同時今年公司取得了“工程咨詢資質(zhì)和保密資格資質(zhì)”，明年公司的條件優(yōu)勢更加突出；另外，國防科技發(fā)展“十二五”規(guī)劃提出的建設(shè)思路，較“十一五”有著根本變化（型號任務(wù)引領(lǐng)到瞄準(zhǔn)未來武器發(fā)展兼顧當(dāng)前型號任務(wù)），我們在對政策的理解上較軍工廠所和設(shè)計院有著明顯的優(yōu)勢，可以幫助企業(yè)做好項目立項咨詢和申報工作。各行業(yè)在建議書編制及設(shè)計方面存在壟斷，但各設(shè)計院在建議書編制階段投入人力不足（設(shè)計院重點放在可研和初步設(shè)計等限額設(shè)計），且對建設(shè)書編制的要點方法掌握不夠，造成建議書編制質(zhì)量不高，這是我們可切入點。

（三）明年主要工作

1．加大基礎(chǔ)支撐條件建設(shè)力度

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是體現(xiàn)單位能力水平的根本，部門將按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，一是初步搭建項目庫及關(guān)重設(shè)備能力數(shù)據(jù)庫框架，為評估業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)儲備做準(zhǔn)備；二針對有共性的項目建立規(guī)范的文本模版；三針對一個行業(yè)進行能力評估（此項工作由蔣宜勛負責(zé)，3月底搭建好評估方案框架，力爭年底形成初稿）；四建立咨詢階段前期工作組織方案及建議書編寫講義（含建議書通用模版，此項工作由佘昌蓮負責(zé)）；五對現(xiàn)有技經(jīng)數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化完善并建立保密技防模塊化建設(shè)方案（此項工作由張曉斌負責(zé)）；六建立機械設(shè)備資源（含設(shè)備功能、加工的關(guān)鍵件、主要使用領(lǐng)域，價格，生產(chǎn)廠家分布，生產(chǎn)廠的代表產(chǎn)品等）數(shù)據(jù)庫（此項工作由洪志偉負責(zé)）。

2．加大市場業(yè)務(wù)的拓展力度

在未來一段時間，部門的業(yè)務(wù)增長仍需主要依靠支撐中心業(yè)務(wù)，同時開拓橫向市場，但從上述分析可以看出，縱向業(yè)務(wù)遞增的趨勢較小，要保持目前或做到經(jīng)營收入增長，必須在橫向業(yè)務(wù)的拓展上加大力度。一是利用項目評審之機，講評其《建議書》編制缺陷，適時宣傳自己的業(yè)務(wù)；二是主動聯(lián)系機關(guān)、軍工集團的相關(guān)部門爭取業(yè)務(wù)，軍工集團規(guī)劃建設(shè)部門是建議書申報程序中最前端的初審機構(gòu)；三是利用和機關(guān)的溝通優(yōu)勢，了解擬申報項目的單位，主動和其聯(lián)系爭取項目；四是引導(dǎo)項目單位，樹立正確的申報觀念，目前大部分單位在爭取項目方面，“輕申報、重攻關(guān)”，對《建議書》編制的重要性認識不足，錯誤地看重攻關(guān)的作用。

3．進一步做好部門文化建設(shè)

文化是單位發(fā)展的內(nèi)動力，員工加入一個企業(yè)首先要認同這個企業(yè)的文化，只有認同了企業(yè)的文化，才能在這個工作環(huán)境中生活陽光，工作愉快，產(chǎn)出高效。因此，部門將繼續(xù)開展公司文化的宣貫活動，將公司文化置于案頭，銘于心中，踐于行動，使其成為員工工作、進步的魂，把部門打造成“陽光，職業(yè)，創(chuàng)新”的團隊。

3．繼續(xù)抓好人才培養(yǎng)工作

與時俱進的復(fù)合型人才是做好咨詢評估工作的重要保障條件，目前，部門內(nèi)大部分員工在知識和經(jīng)驗積累方面不夠。在新的一年里，部門開展以自學(xué)為主，同時采取“請進來、走出去”的方式組織大家進行專業(yè)學(xué)習(xí)，請進來即：請專家授課，走出去即：聯(lián)系能代表行業(yè)特點的廠所現(xiàn)場觀學(xué)習(xí)；內(nèi)部采取以老帶新，交流研討的方式，讓大家經(jīng)驗共享，共同提高能力水平。

4．抓好產(chǎn)品成果質(zhì)量控制

質(zhì)量是我們生存發(fā)展的風(fēng)險之一，過程可控是結(jié)果可靠的保證。下一步部門將在審查環(huán)節(jié)制定可量化的監(jiān)督考核指標(biāo)，杜絕重大質(zhì)量問題，盡量避免提交報告拖期的問題，逐步完善質(zhì)量控制措施。

四、建議

1．利用體制改革之前的一段時間，借助與科工局有直接隸屬關(guān)系的優(yōu)勢，創(chuàng)造機會，盡可能創(chuàng)收，把收益做大。目前有中咨、新時代、配套和審核中心分食國防投資這一塊皇糧，誰有力氣誰就能多吃，這塊手到擒來的蛋糕，應(yīng)該全力搶食，先把自己養(yǎng)肥，即便將來遇到寒冬，最先凍死的也不會是我們。如果我們最容易取的東西不去取，而是舍近求遠，做自己難為、他人能為之事（各設(shè)計院專業(yè)齊全，有多年人才和經(jīng)驗的積累，同時有行政壟斷），結(jié)果可想而知。所以，公司應(yīng)和中心合力多做局機關(guān)的業(yè)務(wù)，兼顧可造勢的橫向業(yè)務(wù)。

2．橫向業(yè)務(wù)的拓展，在沒有政策支持的情況下（項目單位以自己做為主，沒有要求一定要有資質(zhì)的單位做），在造勢階段，仍需借力打力，所以，公司業(yè)務(wù)仍需由中心給力。至于如何給力，常言道:“事在人為”，怎樣用人是組織的事。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁。回顧一年，酸甜苦辣；評估工作，仍需努力；請大家繼續(xù)支持評估工作。

謝謝!

評估咨詢部

第五篇：圖書館參考咨詢部工作總結(jié)

圖書館參考咨詢部工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼本學(xué)期已經(jīng)漸進了尾聲，回首今年工作，我在崗位上，有收獲、也有不足之處，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我思想上和工作中給予的幫助與指導(dǎo)，使我在崗位上不斷成長。現(xiàn)對今年本人在圖書館崗位工作的表現(xiàn)總結(jié)如下：

認真完成參考咨詢崗位工作，上學(xué)期開學(xué)初，協(xié)助制定了參考咨詢部各項規(guī)章制度，開展文獻傳遞、查收查引、論文檢測等服務(wù)。通過ZADL平臺、讀秀、館際互借交流群等等渠道為讀者開展文獻傳遞，接受論文查收查引咨詢及委托；通過電話、郵件及時為讀者反饋論文收錄及被引用檢索信息，并解答讀者利用圖書館資源和服務(wù)時遇到的問題，幫助讀者獲取數(shù)字資源；協(xié)助完成論文學(xué)術(shù)不端檢測工作，為各學(xué)院教師職稱論文檢測提供檢測結(jié)果報告。完成圖書館通訊編撰工作。撰寫多篇通訊稿及時報道部門相關(guān)工作。參與了圖書館館內(nèi)文化布置工作。收集、整理、編撰了圖書館簡報。讀書節(jié)期間，及時宣傳圖書館公眾微信號，為讀書節(jié)活動設(shè)計海報，并參與開展了數(shù)字資源咨詢會、主講了數(shù)字資源推廣講座，參與開展讀者問卷調(diào)查活動，并統(tǒng)計數(shù)據(jù)、撰寫調(diào)查報告。本學(xué)期初，參與開展圖書館新生始業(yè)教育；并完成了相關(guān)案例材料。參加了圖書館各種活動和比賽，獲得了良好的反響。另外，積極參與學(xué)習(xí)交流活動，多次到校外交流。

本是充實的一年，但我在工作也有所不足，給工作開展帶來了一些困擾，這是今后要注意改進的地方。今年是成長和收獲的一年，這背后離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心幫助和共同努力。希望在新的一年能更好的為讀者服務(wù)。