如何做好公務接待工作

（提綱）

騰沖是云南25個邊境縣之一，生態(tài)、區(qū)位、文化、資源優(yōu)勢突出。近年來，隨著經(jīng)濟社會的高速發(fā)展，知名度和影響力逐步提升，特別是機場通航以來，到我縣視察調研、檢查指導工作的領導、參觀考察的黨政代表團和尋找商機的投資者紛至沓來。面對重要會議多、重大活動多、學習考察多的接待工作新形勢，我縣積極構建領導有力、部門協(xié)作、資源整合的“大接待”格局，接待工作正逐步成為我縣加強對外聯(lián)系、聚集人氣、擴大招商引資和展示對外形象的重要平臺。

2009年—2011年，共完成公務接待任務3986批45927人次，其中，黨和國家領導28人，中央國家機關領導11268人次，省級國家機關9219人次，友好省、市、縣領導6985人次，港澳臺和海外人士946人次，招商引資到騰的各界客商1591人次。2011年至今已接待副部級以上領導337人。

一、公務接待的概述

（一）概念

廣義的接待是指人類社會交際當中的待人接物，是人類生產(chǎn)、生活中的重要組成部分。

公務接待就是黨政機關內部上下級之間、橫向之間，出于工作需要產(chǎn)生的接待，或外地友鄰單位或官員來訪以及相關的會議、參觀、學習等產(chǎn)生的接待活動。

（二）作用（實質）

公務接待就是把重要客人來的目的和要求，同當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展的重大問題，以及在相關領域的決策工作結合起來，達到促進和推動當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展的目的。

（三）重要性

是黨政機關和領導工作中十分重要的內容。

是調查研究、溝通信息、協(xié)調關系、交流合作、集思廣益、制定計劃、科學決策的重要手段。

是推動經(jīng)濟社會發(fā)展的有效方式。

（四）結論

公務接待是一項集政治、經(jīng)濟、社會、文化、生態(tài)、黨的建設為一體，政治和原則性強、涉及面廣、標準高、要求嚴、見效快、綜合性突出的系統(tǒng)工程。

二、公務接待的分類

按照來賓身份、職務及工作目的公務接待可分為：政務接待、外事接待、商務接待三類。

（一）政務接待

1．一、二級接待任務：包括中央政治局常委、國家副主席、國務院副總理、國務委員、全國人大副委員長、全國政協(xié)副主席、中央軍委副主席。

2．省（部）級領導接待任務：中央、國家機關各部委、省（自治區(qū)、直轄市）的省（部）級在職領導以及擔任過上述職務的老領導的接待任務。

3．廳（局）級領導接待任務：中央、國家機關各部委司（局）級、省內外的地廳級在職領導及離退休老領導、老專家的接待任務。

4．省內外、省直及地州市縣考察團、檢查團（組）互訪友好團組的接待任務。

（二）外事接待

外國領導人、友好城市代表團和特邀外賓的接待任務。（注重禮儀）

（三）商務接待

投資、洽談經(jīng)貿合作的國內外及港、澳、臺地區(qū)重要客商的接待及其他商務接待。（研究主賓）

三、我縣公務接待相關工作規(guī)程

（一）職責劃分

1．縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)和縣紀委、縣委宣傳部（含新聞辦）辦公室主任在本機關（單位）主要負責人的直接領導下，負責本機關（單位）公務對口接待事宜。

2．縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)和縣紀委的對口接待由各機關（單位）辦公室主任審批；縣直各單位、各人民團體的接待由各單位負責。

3．縣接待辦在縣委辦、縣政府辦的領導下，負責協(xié)助各機關（單位）做好公務接待。

（二）接待對象

1．來騰視察工作的中央政治局委員、國家副主席、國務院副總理、國務委員、全國人大副委員長、全國政協(xié)副主席、中央軍委副主席、中央國家機關各部委的正、副職領導統(tǒng)一由縣委、政府接待。

2．省委、省人大、省政府、省政協(xié)、省紀委正、副職領導，市級正、副職領導的接待由各機關對口負責。

3．國家機關司（局）級領導和省內廳級及其以下領導由各單位負責。

4．各機關（單位）邀請來騰的中央和省級離退休老領導、老專家以及來騰投資的客商，由邀請機關（單位）負責。

5．到騰檢查、調研工作的上級領導，由對口機關（單位）負責接待。

6．來騰的省內外、省直及地州市縣考察、互訪友好團組，由對口機關（單位）接待。

（三）接待標準

接待標準包括餐標（含工作餐標及宴請餐標）、住宿標準、乘車標準等，在這里就住宿標準做一些說明。

住宿標準：

1．來騰視察、調研的省部級以上領導，安排四星級以上賓館（酒店）接待。主要領導安排套間，隨行的廳級領導安排小套房或單間，正處級領導可安排1人一個標間，副處級及其以下領導安排2人一個標間，市級陪同的主要領導與客人一起安排，其他市級隨行領導和工作人員安排在二星級賓館（酒店）。

2．來騰的省級、市級調研組、檢查組、巡視組，安排二星級賓館（酒店）接待，主要領導安排小套或單間，隨行人員安排2人一個標間。

3．各機關（單位）邀請來騰的專家、客商和離退休老領導，參照相應級別標準安排住宿。

（四）接待責任

我縣接待工作實行接待責任制，接待責任領導、接待責任總協(xié)調人、接待責任人和接待員、接待點負責人共同構成每批接待任務的責任主體，并各自按以下職責實施接待。

1．接待責任領導職責：①審定重要任務接待方案；②參與接待活動；負責接待任務的統(tǒng)一指揮。

2．接待責任總協(xié)調人職責：①審定接待方案；②負責重要接待任務的總聯(lián)絡，召集相關部門召開接待協(xié)調會，部署接待工作；③確定來賓的迎送和參觀路線，協(xié)調相關視察（考察）活動；審定會議材料，安排會務工作。

3．接待責任人職責：①組織擬定接待方案，按程序報領導審定后，安排送達參與接待的領導、相關單位和人員；②按照任務要求，及時組織參與接待的相關單位和人員到位；在接待責任領導的指揮下，協(xié)助接待責任總協(xié)調人落實接待各項工作；

④完成領導交辦的其他任務。

4．接待員職責：①根據(jù)接待信息，及時制定接待方案；②接站：按照接待方案落實車輛，確定接站集中時間、地點，通知接站領導，安排接站領導休息等候，引領領導接站；③住地服務：檢查客房安排布置情況，陪同領導在酒店迎候來賓；收集客人意見，掌握客人動態(tài)，引領領導看望來賓；落實會見、宴請時間、地點、新聞記者，審核宴會菜譜，安排擺放席次卡、會議座牌，通知、迎候參加領導，引領來賓赴會（宴）；④隨行服務：負責接待聯(lián)絡，保證信息暢通，協(xié)調接待點做好服務工作；⑤會議服務：落實會議場地，配合搞好會務工作；⑥送站：協(xié)助來賓落實車（機）票，確定送站時間，通知送站領導及相關人員歡送來賓離開；⑦及時收集重要接待任務的資料，整理歸檔；資料包括：日程安排、接待日志、匯報材料、重要講話、圖片、菜譜、生活習慣等。

5．接待點負責人職責：根據(jù)接待任務要求，負責處理接待服務中的相關事宜，確保優(yōu)質高效服務。

（五）接待工作程序及內容

1．接受任務。一批或一次任務以銜接單、傳真、電話、領導批示或口頭安排等形式下達。

2．制定接待方案。根據(jù)客人來騰目的、活動時間和領導要求等，由接待人員會同相關責任部門擬訂接待方案，然后報領導或主要負責同志審閱。接待方案一般由以下部分組成：活動時間、活動地點、活動內容、出席領導、參加人員、活動承辦人和接待人員等七部分。在制定接待方案的同時，要先預留接待任務需要的客房、餐廳、會議室等，以保證方案制定后的順利實施。

3．方案送審。將制定好的接待草案報相關領導審閱，并修改定稿。

4．安排落實任務。接待方案確定后，及時將方案報送有關領導和部門，及時檢查考察點準備情況，確認接待任務需要的房間、餐點、迎接、車輛、考察點、考察線路、安全保衛(wèi)、會議室、材料、市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生等，確保任務落實到位。

5．制作接待指南手冊。接待方案確定后，根據(jù)需要制作接待指南手冊，供來賓使用。內容一般包括：日程安排、人員名單、食宿行安排、會議合影座次、區(qū)情、參觀點、景點簡介、天氣預報、注意事項、工作人員聯(lián)系方式、交通示意圖等。

6．迎接。接待人員應根據(jù)來賓身份、職務、來騰目的等因素，準確了解來賓所乘交通工具的班次、路線及抵達時間，報相關領導及有關人員做好迎接安排。

7．安排會議或會見。根據(jù)參加人員多少或會議形式安排適當?shù)臅h室，并準備席位卡、話筒、鮮花、紙、筆等，會議室一般不安排水果，除礦泉水外也不安排其他飲料。

8．宴請安排。一批客人原則上只安排一次宴請。宴請時根據(jù)需要安排打印席次卡，并送主要領導或縣委辦、政府辦審核。

9．參觀考察。接待人員要協(xié)助對口業(yè)務部門做好工作考察的相關銜接工作，重點安排好旅游景區(qū)的參觀考察活動。

10．送行。來賓離開，應根據(jù)需要恰當安排送行。送別地點視情況靈活安排，既可以到機場，市、縣交界處，也可以在客人下榻的賓館（酒店）送別。

11．總結。一批任務結束后，應根據(jù)任務的重要程度，及時做好資料收集整理和信息反饋，確認核實接待費用，并認真總結經(jīng)驗。

四、公務接待應注意的禮儀及細節(jié)

細節(jié)決定成敗、決定品質，體現(xiàn)品位，成就卓越。實踐證明，接待過程中一點細小的差錯，都足以影響甚至破壞全局。在實際工作中，我們必須本著“100-1=0”的理念，堅持從細微處入手，向細微處用力，在接待的精細上下功夫。通過準確把握公務接待的禮儀及細節(jié)，彰顯騰沖人熱情好客、開放文明的良好風貌，確保每一起接待取得良好效果。

要做到對主賓進行研究（履歷、專長、愛好、到騰目的）；精心準備；注重“10分鐘”（提前10分鐘）；注重提醒（包括溫馨提示）；靈活應對；及時補臺。

（一）電話禮儀

撥打電話：時間恰當、禮貌問候、自報家門；音量適宜、語氣親切、語速適中，語音清晰；事先準備、簡明扼要、條理清楚、內容明晰；注意舉止。

接聽電話:接聽及時、禮貌應答；音量適宜、語氣親切、語速適中，語音清晰；靈活應答、干脆利落；準確記錄、及時處理。

掛電話的禮節(jié)：等候尊者（領導、客人）先掛。

（二）著裝禮儀

莊重、典雅、得體、大方、區(qū)分場合。接待陪同人員要注重儀表（包括舉止、著裝、姿態(tài)、風度等），一個人的儀表不但可以體現(xiàn)其文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。

（三）稱呼禮儀

在公務接待中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，因此對稱呼不能隨便亂用。

正式稱呼：行政職務、技術職務、泛尊稱、國際慣例。

不適當?shù)姆Q呼：無稱呼、不適當俗稱、地方性稱呼。

（四）握手禮儀

握手要求：目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、用力適中、三秒原則。

伸手順序：職位身份高先伸手，女士、年長者為先，主人待客人時主人為先、客人告辭時客人為先。

握手禁忌：三心二意、戴墨鏡、戴手套、用左手、與異性握手時用雙手等。

（五）介紹禮儀

介紹自己：時間簡短，內容完整：單位、姓名、職務；如有名片可先遞名片（打破僵局）。

介紹他人：尊者優(yōu)先了解情況原則。

介紹集體：介紹雙方，先卑后尊；介紹其中各自一方時，則自尊而卑。

（六）迎送禮儀

1．確定迎送規(guī)格

一般應遵循對等或對應原則，即主要的迎送人員應與來賓的身份相當或相應。

2．迎送前的準備

一是要準確了解來賓抵離的準確時間

二是安排好車輛，排好乘車號和住房號。要根據(jù)來賓和迎送領導人數(shù)，以來賓行李等情況安排好車輛，車輛安排遵循節(jié)儉、寬松、舒適的原則。

3．安排好迎送中的各個環(huán)節(jié)

一是介紹。

二是提取、托運行李。如果來賓行李較多，應安排專人員，負責清點、運送行李并協(xié)助來賓辦理行李的提取或托運手續(xù)。

三是注意與賓館（酒店）的協(xié)調。來賓下榻在賓館（酒店），生活安排是否周到、方便，與賓館（酒店）的服務水平密切相關，來賓抵離賓館（酒店）時，具體事務較多，更應做好有關事項的協(xié)調銜接。

（七）參觀考察

1．項目的選定。

2．安排布置。（對考察內容的熟悉）

3．陪同。

4．情況介紹。（對全縣或本部門情況的熟悉）

（八）會議安排

1．會議時間需確認。

2．會議形式按規(guī)定。

3．會議規(guī)模要確定。

4．會議地點慎選擇。

5．會場布置要細致。

（九）宴會安排

在公務接待活動中，每天都涉及宴會，宴會分宴請、酒會、冷餐會、工作餐等。公務接待主要涉及宴請及工作餐，這里重點講一下宴請。按照我縣公務接待的有關規(guī)定，原則上一批客人只安排一次宴請，但重要公務接待特別是在騰時間較長的可根據(jù)情況安排歡迎及歡送兩次宴請。

1．確定宴請的規(guī)格和種類

目的：節(jié)日聚會、工作交流、應酬答謝、聯(lián)絡感情、祝賀共勉、貴賓來訪、會議（活動）閉幕等。

規(guī)格：公務接待的宴請規(guī)格主要根據(jù)的來賓及主陪領導的身份、地位及工作目的等因素確定。

2．選定時間、地點

時間：主隨客便、統(tǒng)籌兼顧、便以工作

地點：按活動性質、規(guī)模大小、宴請方式及實際情況選定相應的賓館、飯店進行。

3．制定菜譜

菜譜制定是宴請來賓的一個重要環(huán)節(jié)。（菜譜制定得好，客人滿意，領導開心，就可以達到事半功倍之效；菜譜制定得不好，不但花了錢，還要受人埋怨。）在一些大型活動、重要公務接待中作為辦公室的領導干部往往要參與菜譜的審定。

制定菜譜應把握的原則：

一是必須依據(jù)接待標準來制定菜譜。

二是依據(jù)要接待的主要領導用餐習慣來制定。

三是依據(jù)來賓對象的飲食習慣來制定。

四是依據(jù)承擔公務接待的酒店條件（賓館、酒樓）來制定。

五是根據(jù)領導在同一家酒店（賓館、酒樓）接待次數(shù)的情況來制定。

公務接待的菜譜制定應注意的問題：

一是在制定菜譜中嚴把第一道菜肴關。要讓客人坐下來用餐一下子就能感覺到接待的高水準，以體現(xiàn)接待單位對接待工作高度重視的程度。

二是在制定公務接待菜譜中一定要堅持當?shù)夭穗葹橹鳎w現(xiàn)地方特色，突出每一家酒店（賓館、酒樓）菜肴的特點。

三是在制定公務接待菜譜中一定要堅持“三個結合”，即高中低檔結合、大菜與風味小吃結合、參加接待的領導飲食習慣與來賓的飲食習慣結合，以達到領導滿意、來賓滿意的效果。

4．宴會場所和餐臺布置

環(huán)境：花卉、背景板等提前布置到位；照明、音響、話筒等設施設備檢查到位。

餐臺：餐具、鮮花、綠色植物、工藝品等提前布置到位。

5．根據(jù)宴會規(guī)格、人數(shù)和具體條件，編排好桌次和座次。

6．服務及時到位。要和賓館酒店作好對接，保證服務人員充足，服務到位、優(yōu)質、高效，主要來賓安排專人引領入席。

7．確有需要，可安排小型文藝演出。一般控制在半小時左右，體現(xiàn)地方特色、民族風情。

（十）宣傳報道。

嚴格遵守宣傳報道的有關規(guī)定和臨時要求。

接待黨和國家領導人，重要來賓的宣傳報道要遵循獲準原則。

五、做好公務接待工作的六點要求

（一）圍繞一條主線：促進和推動當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展。

（二）統(tǒng)籌好標準與靈活性兩個問題：有標準但沒有絕對的統(tǒng)一，沒標準但要達到最佳效果。

（三）做到三個明確：分工明確、責任明確、程序明確。

（四）嚴格四條要求：有規(guī)定的按規(guī)定辦、沒有規(guī)定的按領導指示辦、沒有領導指示的按慣例辦、沒有按慣例的協(xié)商著辦。

（五）把握五個要素：統(tǒng)籌協(xié)調、安全警衛(wèi)、后勤保障、保守秘密、提升素質五個重要因素，是做好重要接待工作的核心、基礎、條件、前提、保證。

（六）實現(xiàn)一個目標：領導滿意。

接待工作做得好與不好能體現(xiàn)一個人交際能力、水平高與低，是作為辦公室的一員的必修課，想要做好接待工作就要求大家努力學習各方面的知識，努力讓自己達到

“博學”。在今后的接待工作中做到：精心準備、專心落實、細心服務、認真總結。