關于推進機關事務標準化建設的思考

標準化是促進機關事務服務保障質量全面提升的有效手段，在機關事務工作中發揮著重要的規范、調節、約束和控制功能。推進機關事務服務標準化建設，是貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神的重要舉措，是提高機關事務管理工作質量效益的現實需要。按照全市主題教育的安排部署，結合中心職能定位和任務需要，我對加強機關后勤服務標準化建設問題進行了調研，形成報告如下。

一、基本情況

目前，中心主要負責市“四大家”主體辦公樓的管理、保障、服務工作，主要涉及相關單位的公務用車保障、用餐服務保障、會務接待以及辦公樓內外和市政府機關宿舍物業管理、綠化美化、衛生保潔、安全保衛等工作。綜合分析我中心后勤服務特點，主要體現在以下三個方面：一是保障內容繁多。據初步統計，中心現階段涉及后勤服務項目10余項，僅物業管理一項就包括水電供應、房屋維修、空調保障、電梯維護、綠化管養、機關宿舍管護等多項內容，日常保障任務繁雜繁重。其中，保障中心和應急保障中心承擔市“四大家”領導和市直近30家單位的用車保障任務，機關食堂每天中餐最高峰安排近700人進餐。二是服務對象特殊。保障對象主要是“四大家”機關、常委部門和相關單位共20個、工作人員600多人，而且市“四大家”辦公樓是全市的政務中樞，地位重要、關注度高；市級領導和機關工作人員擔負著引領全市政治、經濟和社會發展等各項事業的重任，服務保障好壞關乎全市大局。三是從業人員復雜。從人員身份看，中心工作人員有公務員、有事業人員、還有臨聘人員；從文化程度看，有正規院校畢業生、也有初高中生；從來源看，有其他單位調入的、有轉業軍人、有招聘人員還有服務外包人員，人員層次多樣、類型復雜。

近年來，中心認真貫徹落實上級部門文件精神，充分借鑒兄弟單位工作經驗，認真結合機關事務工作實際，在機關后勤服務領域探索開展了標準化建設工作。

1.學習宣傳提認識。組織學習了總書記關于加強標準化建設的重要論述、國管局《關于加快推進機關事務標準化工作的通知》和《湖北省機關事務標準化建設行動方案2017-2020》，組織人員參加了省局標準化工作相關會議和培訓。同時，多形式開展了標準化知識宣傳，干部職工對標準化工作的認識逐漸提高。

2.制定方案明方向。組織人員到洪山禮堂、十堰、荊州等地進行交流學習，充分吸收先進經驗和做法，全面提升專業知識水平和標準研制能力，為制定標準化建設實施方案廓清思路、拓寬眼界。在此基礎上，結合**實際初步制定了《**市機關事務標準化建設實施方案》，明確了標準化工作的總體思路、基本原則、組織領導、建設內容、進度安排及保障措施。

3.試點示范增效能。按照“試點先行、分批打造、逐步推進”的原則，在餐飲服務、物業清潔服務、車輛保障服務等領域進行了試點示范。如在餐務服務方面，以打造管理科學的標準化食堂為目標，將標準化創建細分為日常管理標準、服務接待標準、產品操作標準等內容，修訂了員工管理、環境衛生、安全管理、采購管理、菜品研發等制度，出臺了員工標準化操作手冊；在物業清潔服務方面，結合實際細化完善各項崗位職責、服務標準、操作流程、應急預案處置等內容；在公車保障方面，完善了駕駛員考核制度，進一步明確了駕駛員崗位規范、請假制度、車輛調度流程、購置流程、車輛檢修等制度。通過試點探索，基本形成了“標準化+機關事務”工作模式，初步構建起以規范服務為核心、以效能提升為重點、以監督制約為保障的工作標準體系。

4.建改融合兩促進。堅持把機關事務標準化建設與機關后勤服務社會化改革結合起來，實現同步推進、相互促進。在目前已實施政府購買服務的餐飲服務、物業清潔、安全保衛、電梯維護等服務保障項目中，各項標準都得到了較好的落實。

二、存在問題

對照上級標準化工作的要求，對照一些先進單位，中心標準化建設還存在不少問題和短板，主要表現在四個方面：

1.標準化意識還不夠強。從認識層面講，部分工作人員以標準化管理后勤服務的意識還不強，以規定、意見等行政手段實施管理的習慣性還一定程度存在。工作憑經驗、看感覺，沒有把標準化作為日常工作的流程予以重視。如在會議服務方面，主席臺擺放、茶水服務、休息室安排、話筒燈光音響調試等很多工作，我們都有一套明確的規定，但在具體的會務辦理中很少研究學習、很少運用。從落實層面講，學標對標踐標的動力不足，有的認為按標準執行失去了自由，束縛了手腳，既費時又費力，不如按老辦法老規矩操作那么得心應手。在物業安保方面，我們制定了工作流程細節方案，但在實際的工作中存在沒有按標準執行的現象，比如消防演練、緊急撤離等。

2.專業化程度還不夠高。由于專業人才缺乏，我中心現有后勤服務標準多呈現傳統型、經驗型、粗放型特征，缺乏專業性、技術性、精準性。一些標準特別是具備標準性質的政策文件，體例、格式、用語等都不夠專業和規范，修訂水平有待進一步提升。大多數標準還停留在規范工作人員崗位職責和工作流程層面，未形成規范性文件，沒有形成標準化體系，且精細化程度還不夠高。在接待方面，我們在接待范圍、接待手續、接待標準、接待報銷等形成了完整的工作流程，但在接待服務細節安排上缺少規范文字流程說明，如來客座次安排、菜品飲食安排、客人接待送服務等。

3.標準的執行還不夠嚴。主要表現在標準執行的檢查督導、績效評價和獎懲激勵上還沒有成熟配套的機制，標準執行主體在標準執行的過程中還存在隨意性問題，合意的就執行好一點，不合意的就執行差一點，有的甚至采取觀望態度。物業清潔方面整體看還可以，但從細節要求來說，還存在美中不足，如衛生間的日常保潔、白晚班交接點某些部位存在清潔盲區、垃圾桶隨意擺放、節假日期間某些部位清潔難以到位等，這些都說明我們在執行標準時還不夠嚴格。

4.專業化人才還不夠多。推進標準化，人才是支撐。新時代機關事務工作的主要矛盾已經從服務保障“有沒有”轉變為“好不好”，推進機關事務標準化建設與機關事務工作隊伍知識水平偏低、專業人才缺乏之間的矛盾日益尖銳，后勤服務標準化建設只能在實踐中摸索，推進速度較慢、質量不高。中心機關工作人員大部分是高中、中專文化程度，平時自學提升注重不夠，而且從事的工作經歷較為單一，導致承擔標準化制定的能力顯得不足。

三、對策建議及整改落實

總書記指出，加強標準化工作，實施標準化戰略，是一項重要和緊迫的任務，對經濟社會發展具有長遠的意義。強調標準決定質量，有什么樣的標準就有什么樣的質量，只有高標準才有高質量。下一步，我們要認真貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，按照省局相關要求，結合我市機關事務工作實際，著力在五個方面下功夫。

1.在宣傳引導上下功夫、求實效。組織干部職工認真學習總書記關于加強標準化建設的重要論述，做到領會思想內涵，認清精神實質；結合開展解放思想大討論，組織開展標準化建設大討論，不斷統一思想，提高認識；注重利用網絡、微信等新媒體、新平臺、新形式，宣傳標準化理念，普及標準化知識，不斷增強中心上下推進市級機關后勤服務標準化的意識，把推進標準化建設，貫徹到各項工作的始終。

2.在框架制定上下功夫、求實效。按照國家《標準化法》和機關事務管理系統有關制度規定，參照《服務業組織標準化工作指南》，結合工作實際，加強標準體系規劃，建立科學合理、層次分明、實在管用、滿足需要的后勤服務標準體系框架，列出時間表和線路圖，確保標準化建設少走彎路、不走彎路。率先在機關食堂管理、會議接待服務、車輛保障服務進一步推進標準化走深走實，制定食堂管理從菜品、柴米油鹽進貨，到清洗加工、到裝盤出售，包括進貨細節、加工要求、銷售服務、消費反饋等完整的規范工作流程，制定完善會議服務標準化程序，包括會議承接、會場準備、會中服務、會后備場的全流程標準化，進一步規范車輛維修保養、派車管理、司機禮儀及相關細節服務要求，確保工作有遵循、服務有標準。

3.在標準供給上下功夫、求實效。按照急用優先、先易后難、由低到高的順序，在完善已有標準的同時，加大新標準制定出臺的力度，加快形成機關事務標準體系，推動形成服務保障有標可依、管理效能有標可量、職能建設有標可循的機關事務工作新格局。要加強與政府職能部門和專業機構的合作，借鑒和引進相同行業的成熟標準，努力提高標準供應的質量和效益。推動清潔、安保物業向深度發展，利用相關物業公司管理成功經驗，加快推進清潔、安保物業標準化建設。

4.在標準落實上下功夫、求實效。著力開展“學標、知標、踐標、達標”活動，大力營造“講標準、用標準”的良好氛圍；建立標準實施檢查評比考核和獎懲制度，讓守標準的得實惠、無視標準的受懲戒。同時，持續加大后勤服務社會化、市場化改革范圍和力度，通過政府購買服務以及市場化運作，破解內部阻力，推動機關事務服務標準剛性落實。鼓勵相關科室開展標準化建設，每季度一督辦、每半年一評比、全年工作優勝的實行獎勵，激發內生動力，全面推進標準化建設。

5.在組織領導上下功夫、求實效。成立組織機構，指定專人負責，分管牽頭，定期研究工作、解決問題，統籌推進機關后勤服務標準化建設。加強與質監部門、科研院所、專業機構和其他地市機關事務管理部門的溝通聯絡，加強合作，借力發展。采取招聘引進、送學培訓、實踐鍛煉等辦法改變標準建設人才短缺問題。申請必要經費，為機關事務標準化建設提供資金支持和運行保障。