金融網點服務培訓考試參考答案（一）
題型及分數：
單選題：每題1分，共50分；
多選題：每題1.5分，共30分；
判斷題：每題1分，共20分。
一、單選題
１.二級分行或一級支行對轄內營業網點的服務質量至少（每季）檢查一次。
2.銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。以下哪一項是售前不需要開展的工作。（家庭成員調查）
3.各級郵政企業對本單位、本部門郵政輿情工作實行歸口管理，其主要職責不包括（對郵政輿情作息進行監測、匯總.......）
4.營業網點女員工懷孕中后期可著（顏色與工裝相近的）服裝或孕婦裝。
5.一級分行對轄內營業網點至少每（半年）檢查一次。
6.網點處理客戶投訴應明確投訴責任，網點被投訴人員承擔直接責任，網點負責人和大堂經理承擔（連帶）。
7.低位現金柜臺應放置客戶座椅，離柜臺出鈔口正前方（30CM）處，呈一條直線放置。
8.下列哪一項問題引起的投訴，營業網點所屬上級機構相關專業部門無須協助網點做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（服務態度）
9.營業網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）。
10.根據輿情對企業的影響力和危害程度，將郵政輿情分為五個等級，下面哪一項不屬于負面輿情。（一般）
11、網點服務質量檢查辦法中關于檢查標準描述正確的是：（最長的那個，即內部檢查及我行直接....）
12.營業人員發現擠兌跡象，應立即向網點負責人報告。網點（負責人）應立即采取處理措施，并迅速到達現場。
13.95580電話客戶投訴，普通投訴處理時限為（5個工作日）。
14.具有加熱功能的飲水機應在機身粘貼（小心燙傷）標識。
15.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應做好投訴檔案管理工作，應至少保存（三年）。
16.銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立（保護消費者權益）的經營理念。
17.條件允許的營業網點在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（ＬＥＤ）宣傳屏，保證干凈整潔、正常運行。
18.集團公司辦公室設立輿情管理工作小組，負責具體管理、協調全國郵政系統輿情工作，下列哪一項不在職責范圍之內。（負責制定輿情考核、評估和績效.......）
19.以下哪一項不屬于柜員營業開始前10分鐘班前準備工作。（盤點昨日庫存現金，確保帳實相符）
20.自助銀行服務區是為客戶提供自助辦理業務，分流（柜面壓力）的區域，21.營業網點員工應堅持（客戶至上）的原則，以主動、熱情、......22.網點保安應遵守各項保密規定，不得收集、（泄露）銀行和客戶資料。
23.下面哪一項不屬于郵政輿情工作應重點關注的信息。（關于郵政業務宣傳方面的信息）
24.加強銀行業消費者權益保護要求要加強產品信息披露，金融業產品宣傳材料要（真實、全面地反應產品的主要特性）。
25.錄音錄像資料要確保隨時可以精準檢索和調閱，以有效維護消費者（財產安全權和依法求償權）。
26、網點每天應該對ATM等自助設備進行至少（三）次測試。
27.營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業裝）保持整體著裝協調一致。
28.女員工頭發應梳理整齊，前不過眉、后不過衣領，過肩長發必須盤于腦后，佩戴統一頭花，發髻底部（不得低于）。
29.如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即（向公安機構報告）。
30.網點清掃用具要用標簽或明顯的標識進行分類管理，明確區分清掃衛生間和營業網點（營業區域）的抺布、掃帚和
拖把等。
31.在營業時間內，營業網點員工要堅守崗位，保護良好的工作環境和工作秩序，以下描述錯誤的是（遇到家里緊急電話時可以在現金區接聽）。
32.網點在遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，（網點負責人）應及時勸導客戶停止不合理行為，維護正常營業秩序。
33.網點保潔員整理清潔網點環境時，不得影響客戶（辦理業務），不得影響客戶等候休息。
34.反映郵政經營管理中的嚴重問題。尤其關系到百姓切身利益或性質惡劣的，存在較大風險，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會反響，危害到企業形象和聲譽。所述屬于（有害）輿情。
35.現金柜臺柜員工作臺面要體現“三個整齊、四條直線、四個面”，“四條直線”即各柜臺的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、（打印機）和點鈔機一條直線擺齊、對講機一條直線對齊。
36.營業網點應規范設置店招、網點名稱牌、營業時間牌，根據需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標識，各類標識規范統一，（中英文）對照，保持干凈、整潔。
37.對于因服務態度、服務水平等問題引起的、屬于本網點責任的投訴，營業網點應主動向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對當事人進行處理，下面哪一項不屬于處理事項（約談）。
38.客戶走近柜臺時柜員應微笑示意，（主動問候），舉手招迎或站立迎接。
39.當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應（最長的一句，即告知客戶.....）。
40.銀行業金融機構應在（2016）年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作。
41.遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應（禮貌拒絕）為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊。如果達不到效果，應及時請大堂經理進行協調。
42.大堂經理對中高端客戶、現金交易金額較大的客戶，可引導至（VIP中心）辦理。
二、多選題
1.營業網點內部環境的基本要求有哪些？（ABCDE全選）
2.以下哪些屬于中高端客戶服務流程？（ABCDE全選）
3.網點服務質量檢查辦法中對檢查頻次要求，以下哪些是正確的（一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內營業網點的服務質量至少每季度檢查一次。營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少每月檢查一次。）
4.客戶投訴按照嚴重程度分為（緊急和一般）兩類。
5.保安在工作時間內不得做與工作無關的事情，嚴禁在工作時間（賭博、吸煙、飲酒）。
6.網點保安服務規范規定，營業中對大堂秩序維護主要在哪些要求？
A、主動提示客戶保管好自身財物；B、按照應急處理....C、主動巡視大堂、.....7.銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有（易引發爭議、誘惑性、誤導性）的語言。
8.當營業網點遭遇歹徒持槍搶劫時，分以下情形采取措施：
A.要在防尾隨門.....、B.營業人員發現歹徒.....、C.其他人員發現.....9.大堂經理在營業終了時應做好以下哪些工作（ABCDE全選）
10.保潔人員服務職責（隨時清潔、整理清潔工具、營業前打掃）
11.當營業網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：（ABCDE全選）
12.女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數量不超過三件，可佩戴（腕表、耳釘、戒指）一般性飾物。
13.以下哪些特征屬于中高端客戶服務流程（ABCDE全選）？
14.“雙錄”系統要完善客觀地記錄（ABCD全選）等重點銷售環節。
15.服務突發事件報告的主要內容包含不限于以下內容（ABCDE全選）。
16.營業網點應在咨詢引導臺或填單臺上放置客戶意見簿并配備簽字筆，客戶意見簿要（頁碼連續、中英文對照、有處理反饋情況），并保持整潔....。
17.以下哪些屬于大堂經理中高端客戶服務流程（）。
A.大堂經理在服務客戶的過程中，要注意識別中高端客戶，以適當的方式表現出對客戶的關注，提供優先優質服務B根據中高端客戶或潛在中高端客戶的業務需求，主動引導至VIP中心、專柜辦理業務，或引見至客戶經理，由客戶經理進行深度服務。.C.在服務中高端客戶的過程中，注意保護客戶的私密性。
18.網點便民箱內可以放置的物品有：（老花鏡、針線盒、創可貼）
19.網點員工就努力實現語言無障礙服務，應做到（ABCD全選）。
20.網點處理投訴應將處理結果回復客戶，回復客戶包括（ABCD全選）等方式。
三、判斷題
1.網點保潔員要著裝整潔、精神飽滿、保潔用具準備齊全。（√）
2.員工行禮（鞠躬）要大方。以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下......。（√）
3.非現金業務區主要承擔為個人或公司客戶提供非現金交易，以及......。（√）
4.現金柜臺柜員工作臺面要體現“三個整齊、四條直線、四個面”......。（√）
5.營業網點外部有臺階或障礙的，有條件的營業網點應設有無障礙通道或相當功能服務設施。（√）
6.咨詢引導臺正中擺放大堂經理桌牌，如大堂經理暫時......。（√）
7.大堂經理應具有一定的識別客戶能力，對中高端客戶應提供貴賓服務，對普通客戶應提供基本服務.......。（×）
8.調用監控錄像檢查是指通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。（√）
9.自助銀行服務區應保證自助設備正常運行。設備故障時應放置設備維護或相當含義的臨時提示牌。（√）
10.自助銀行服務區地面應設置一米線或相當功能服務設施，各機具之間設置.....，以保護客戶隱私。（√）
11.網點可在員工休息區墻面設置本營業網點精神文明宣傳欄，表彰先進，張貼員工.....銷售業績等。（√）
12.營業網點應在客戶休息等候區、填單臺咨詢引導區附近等客戶......等信息。（√）
13.暫停營業或離柜中斷服務應擺放“暫停服務”標識。
（√）
14.營業網點外部管轄內域內環境整潔，無安全隱患、無衛生死角、無雜物擺放。（√）
15.營業廳堂內應有向客戶介紹業務和金融知識的宣傳...。（√）
16.客戶被鎖自助服務區，網點在得知客戶被鎖在自助銀行內時，......及時到達現場。（√）
17.網點接到上級機構轉辦投訴工單，由大堂經理......，并約定回復時間。（√）
18.柜員遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應有......，縮短客戶等候時間。（√）
19.如遇客戶的特殊需求因規章制度未涉及而不能滿足，因此產生......，及時向大堂經理或網點負責人報告。（錯誤）
20.營業網點的外部形象設計與內部應符合《中國郵政形象管理手冊》及相關規定。（√）
金融網點服務培訓考試參考答案（二）
一、單選題
１.現金區懸掛《金融許可證》和（〈〈營業執照〉〉）
２.不常用的資料或辦公用品要放置在（引導臺內側隔斷）
３.合適的位置放置客戶用的（點驗鈔機）
４.公示全行統一的（95580）客戶服務電話
５.“首問負責制”描述選（需同事協助時及時呼叫聯動服務）
６.網點遇見犯罪人不應采?。ㄓ赂业暮拖右扇瞬罚?如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即（向公安機關報告）
８.非現金區柜臺放置理財業務（風險提示）等
９.如有旋轉門和自動門，應放置（防止擠傷）標識
10.凡未在信息查詢平臺上收入的產品，一律不得銷售，切實保障消費者（知情權和自主選擇權）
11.柜員辦理業務時，應向客戶披露有關產品與服務信息，（并主動向客戶提示風險）
12.以下不屬于員工行為舉止規范（語言要得體）
13.網點如遇洪水等不可抗力的發生，保護（人員財產安全）
14.（服務態度）95580投訴無須協助網點做好處理工作
15.一級分行對轄內營業網點至少每（半年）檢查一次 16.每日營業中，大堂巡檢至少（兩次）
17.營業網點員工應堅持（客戶至上）的原則
18.落實消費者投訴（首問負責制原則）
19.在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（ＬＥＤ）宣傳屏
20.網點營業時間牌應安裝在網點（主入口右側或左側）
21.為他人介紹順序錯誤的是（向男士引見女士）
22.辦理業務時要對客戶（表情親切）
23.網點開門營業時，面帶微笑迎接（首批客戶）
24.網點投訴應明確投訴責任人，其中網點負責人和大堂經理承擔（連帶）
25.網點每月至少要進行（２）次消防安全學習記錄
26.妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者（知情權和公平交易權）
27.自助銀行服務區是分流（柜面壓力）
28.雨雪天時，應在營業廳外適當位置擺放（小心地滑）29.女員工要（淡妝）上崗
30.上級機構轉來的緊急投訴，網點應在２小時內初步回復、２４小時書面反饋；２４小時內無法處理的，書面反饋不得超過４８小時
31.男員工領帶長度以在皮帶扣（中間）位置為宜
32.遇客戶插隊柜臺，柜員應（禮貌拒絕）
33.網點服務質量檢查辦法中關于檢查標準描述正確（內部檢查及我行直接委托的外部檢查）
34.營業網點應在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內部玻璃斷和玻璃門內側安裝（防撞條）
35.銀行業金融機構要大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行業，全面保障消費者（財產安全權）
36.各級郵政企業對本單位、本部門郵政輿情工作實行歸口管理，其主要職責不包括（對郵政輿情信息進行監測）
37.各級郵政企業要加強輿情督辦工作，對逾期未辦結，要進行（系統內通報批評）
38.銀行業金融機構要建立（產品信息查詢）平臺，收入全部在售及存續期內金融產品的基本信息
39.非現金柜臺上擺放相應的理財業務、公司業務、信貸業務等（桌牌）
40.關于女員工行姿描述正確的是（行走姿態要輕盈靈敏）
41.保安要關注客戶辦理（大額存取款交易）
42.營業網點９５５８０投訴工單及投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）
43.條件允許的網點應設有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設置相應（停車標識）
44.柜員在向客戶問候時，原則上使用（普通話）主動問候
45.當發生業務系統故障，采取措施（及時聯系技術維護部門）
46.未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者（信息安全權）
47.當發生業務系統故障，應（告知客戶恢復正常營業的確定時間）
48.以下哪一項是售前不需要開展的工作（家庭成員調查）
49.對重大事件應在事發后（6）小時內上報書面情況
二、多選題
１.網點員工應努力實現語言無障礙服務，應做到（Ａ如手語等Ｂ地方習俗和客戶特點Ｃ涉外服務窗口人員具有外語能力Ｄ使用普通話）
２.員工休息區可以放置的物品有（Ａ餐具Ｂ水杯Ｃ提包Ｄ書籍）
３.大堂經理或網點負責人每月對本網點的投訴情況進行統計、分析、并做出書面分析報告，不限于以下見容（Ａ解決客戶投訴問題Ｂ客戶投訴的主要問題Ｃ客戶投訴反映的我行規章制度Ｄ典型客戶投訴案例）
４.網點保安員遇（ＡＢＣＤ）等營業網點緊急事件，要盡職盡責，保障網點人員的人身及財產安全。
５.大堂經理在營業終了時應做好以下哪些工作（A做好清場工作Ｃ管理客戶意見簿D總結當日工作Ｅ管理客戶遺失物品）
６.營業網點服務檢查的主要內容包括（Ａ服務基礎管理Ｂ服務禮儀規范Ｃ服務環境規范Ｄ服務行為規范）
７.網點保安做好營業網點（Ａ防火Ｂ防搶劫Ｃ防盜竊Ｄ防破壞Ｅ防爆炸）等５個防工作
８.營業開始前，大堂經理做好如下準備（Ａ及時補充Ｂ設施性能完好Ｃ便民設施干凈Ｄ衛生整潔美觀Ｅ規范擺放）
９.回復客戶處理方式（Ａ上門Ｂ電話Ｃ傳真Ｄ信函）
10.當營業網點遭遇歹徒持槍搶劫并劫持人質搶劫時，采取措施（Ａ要在防尾隨門內或有安全門Ｂ營業人員發現歹徒持槍搶劫時要保持鎮靜Ｃ現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動Ｄ其他人員發現現場情況或得到報告后）
11.營業網點要做到四個統一（Ａ營銷宣傳Ｂ平面布局Ｃ裝修標準Ｄ視覺形象）
12.柜員辦理業務做到“四聲”服務（A問答B來迎C收付唱聲E去送）
13.以下哪些特征屬于中高端客戶服務流程（Ａ如果客戶拒絕留下聯系方式Ｂ如果客戶需要離開Ｃ識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后Ｄ柜員在處理交易的過程中Ｅ如果客戶表示有興趣）
14.當營業網點出現客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施（Ａ關注營業網點內老弱病殘客戶Ｂ大堂經理、保安人員和相關負責人Ｃ關注客戶的交易種類Ｄ查明客戶流量激增原因E查明客戶流量激增原因）
15.網點檢查按照實施人員的不同檢查分為（內部檢查和外部檢查）
16.服務突發事件報告的主要內容包含不限于以下內容（Ａ已采取的應急措施Ｂ網點名稱、地點Ｃ事件發生的時間Ｄ事件的種類
Ｅ事件的影響和危害程度）
17.柜臺的正上方應設置（C個人業務Ｄ公司業務）柜臺標識
18.以下哪些站姿的要求是規范的（Ａ站立時挺胸收腹B在雙手沒有持物品時，男員工雙手腹前交叉C女員工應右手搭于左手，大拇指藏于掌心Ｄ不得雙手叉腰）
三、判斷題
１.具備條件的營業網點，ＶＩＰ中心的客戶等候區可設置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（正確）
２.營業網點外部有臺階或障礙的，有條件的營業網點應設有無障礙通道或相當功能服務設施。（正確）
３.電子銀行體驗區是展示網上銀行、手機銀行等業務功能的區域，對客戶起到宣傳、引導的作用。（正確）
４.營業網點應在客戶休息等候區、填單區或咨詢引導區附近等客戶經停頻繁地段的醒目位置設置公示欄，向客戶公示風險提示、代銷產品清單、銷售人員資質等信息。（正確）
５.營業網點應維護好現場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發生。（正確）
６.調用監控錄像檢查是指通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。（正確）
７.如遇客戶的特殊需求因規章制度未涉及而不能滿足，因此產生異議或投訴，柜員應在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂經理或網點負責人報告。（錯誤）
８.網點的明查、暗訪均指網點的現場檢查。（正確）
９.網點可在員工休息區墻面設置本營業網點精神文明宣傳欄、表彰先進，張貼員工學習心得體會、服務經驗、營銷技巧、銷售業績等。（正確）
10.網點ＶＩＰ中心是貴賓客戶的專屬區域，承擔為VIP客戶辦理業務提供優質優先服務的功能。（正確）
11.員工在回答客戶詢問或指引方向時，不得用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。（正確）
12.營業網點的外部環境應保持干凈、整潔、明亮、醒目。（正確）
13.網點保安對于非上級授權人員在營業場所的拍照、攝像的行為及時勸止，但對于我行聘請有第三方神秘人是允許拍照的。（正確）
14.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區域分類管理。（正確）
15.大堂經理應具有一定的識別客戶能力，對中高端客戶應提供貴賓服務，對普通客戶應提供基本服務，并確保準備、規范；對有潛在業務需求的客戶，應引見至支行長。（錯誤）
16.非現金業務區主要承擔為個人或公司客戶提供非現金交易，以及信貸、理財等非現金業務的咨詢、受理的功能。（正確）
17.客戶被鎖在自助服務區內，在客戶被救出之前，管理人員不得離開現場，應密切關注客戶身體狀況，必要時撥打１２０或其它急救電話。同時，網點按規定保存自助設備監控錄像資料備查。（正確）
18.供客戶使用的各種單據、憑證、憑條、書寫工具、單據填寫范例應整齊規范。（錯誤）
19.大堂經理在網點營業開始前應協助組織和參加網點晨會，根據服務禮儀規范，統一著裝并配戴工號牌，檢查員工儀容儀表，對員工進行服務規范的指導和培訓。（正確）
20.網點咨詢引導臺背后可設置企業標識背景墻，背景墻上可根據網點實際設置些產品廣告。（錯誤）
金融網點服務培訓考試參考答案（三）
一、單選題
1、辦理業務時要對客戶（表情親切）
2、轉接他人電話時，他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回復對方（稍后回復您）。
3、網點服務質量檢查辦法中關于檢查標準描述正確的是，（內部檢查及我行直接委托的外部檢查，主要包括聘請義務監督員檢查和委托第三方神秘人檢查等，采用本辦法規定的檢查標準，由監管部門或同業組織實施的外部檢查，采用外部檢查標準
。）
4、未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者（信息安全權）。
5、對于重大危機事件或可能引發危機事件的輿情，各級郵政企業可先采用電話、傳真等方式向上級主管部門口頭報告，并在事件發生后（6）小時內上報書面情況。
6、對于因服務態度、服務水平等問題引起的，屬于本網點責任的投訴，營業網點應主動向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對當事人進行處理，下面哪一項不屬于處理事項。（約談教育）
7、為他人介紹時按照禮賓順序錯誤的是（向男士引見女士）
8、營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告，對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（10）個工作日反饋，反饋內容要有具體的整改結果，9、下列哪一項問題引起的投訴，營業網點所屬上級機構相關專業部門無須協助網點做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（服務態度）
10、一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每（半年）檢查一次。
11、憑證間主要承擔存放憑證憑單、業務管理等的職能，其他物品確需存放的，應經營業網點（負責人）同意后由管理人員進行規范存放，非憑證間管理人員出入該區域應進行登記。
12、投訴渠道部門和投訴處理部門應做好投訴檔案管理工作，應至少保存（3年）
13、以下對郵政儲蓄營業網點員工服務禮儀的敘述，正確的是（手勢要標準)
14、營業網點門口應在臺階處設置（小心臺階）或“注意臺階”標識。
15、遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應（禮貌拒絕）為插隊客戶辦理業務
16、各縣、市郵政公司要嚴格執行重要情況（隨時報）的輿情報送制度。
17、營業網點的保安員應嚴格遵守（中國郵政儲蓄銀行）和保安公司的管理規定，聽從指揮、做好各項工作。
18、營業網點要指定（專人）負責VIP中心的日常管理，每日對外營業前，要確保各類服務用品完好、整潔。
19、網點清掃用具要用標簽或明顯的標識進行分類管理，明確區分清掃衛生間和營業網點（營業區域）的抹布、掃帚和拖把等。
20、網點服務禮儀規范規定女員工應（淡妝）上崗，色彩合理搭配，強調自然美。
21、男員工佩戴統一領帶、領結挺括，端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領帶長度以在皮帶扣（中間）位置為宜。
22、網點在遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，（網點負責人)及時勸導客戶停止不合理行為，維護正常秩序。
23、在現金柜臺內墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營業執照》）
24、網點保潔員應根據情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊）
25、各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴（首問負責制原則),26、以下哪一項不屬于銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售的產品（他行理財產品）
27、客戶走近柜臺時柜員尖微笑示意，（主動問候），舉手招迎或站立迎接。
28、柜員辦理業務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，（并主動向客戶提示風險）
29、銀行業金融機構要大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者（財產安全權）
30、接聽電話時，原則上應在響鈴（3次）內接起。
31、緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架，報刊不得殘損，報紙必須是最近（1周內）的。雜志必須是近期3期或3個月以內。
32、網點每天應該對ATM等自動設備進行至少（2)次測試。
33、關于女員工行姿描述正確的是（行走姿態要輕盈靈敏）
34、突發事件結束后，營業網點應對事件的原因、經過、處理措施等進行（分析總結）
35、下面哪一項不屬于郵政輿情工作應重點關注的信息，（關于郵政業務宣傳方面的信息）
36、大堂經理日常應協助負責人對營業網點銀行質量進行管理，協調網點資源，填寫（大堂經理工作日志）
37、柜員辦理業務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息、（并主動向客戶提示風險）
38、以下哪個不屬于一般投訴處理時限要求（上級機構或其他單位轉未緊急投訴，營業網點應在2小時內初步回復客戶、并在24小時內書面反饋處理結果，對于無法在24小時內處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時)
39、上級機構或其他單位轉來緊急投訴，營業網點應當在（24）小時內初步回復客戶，并在（24）小時內書面和反饋處理結果，對于無法在（24）小時內處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超（48）小時。
40、條件允許的營業網點應設有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設置相應（停車標識）
41、在營業時間內，營業網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序，以下描述情況錯誤的是（遇到家里緊急電話時現金區內接聽電話）、42、臺面下放置的物品有，電腦，復印機，電話機、備用宣傳折頁、其它文具，垃圾桶等，不常用的資料或辦公用品要放置在（引導臺內側隔斷）
43、網點叫號機應保持干凈整潔，時間顯示準確，功能運行正常，能有效區分一般客戶和（VIP客戶）。
44、以下哪一項是正確的（女員工站立時應右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”安或“T”字步。
45、具有加熱功能的飲水機應在機身粘貼（小心燙傷）標識
46、營業柜臺對講機在辦理業務時開啟，音量適中，即在正常語言、語速下，以（1米內)內能聽清楚為宜。
47、營業網點員工應（公平公正）地對待每位客戶
48、二級分行或一級支行對轄內營業網點的服務質量至少（一個季度）檢查一次。
49、遇客戶抱怨或發生糾紛時，下列哪項行為是錯誤的。（立即報警）
50、當發生業務系統故障，造成本網點全部業務或部分業務不能辦理時，應采取如下措施（及時聯系技術部門，了解故障原因及恢復正常營業的時間，并向上級突發應急管理辦公室或相應的工作機構報告）
二、多選題
51、以下哪此站姿的要求是規范的？（ABCD）
52、營業網點接到客戶電話投訴流程有（ABCD)
53、大堂經理需要掌握的業務知識有（ABCD）
54、以下哪些特征不屬于中高端客戶或潛在中高端客戶（ABCD）
55、服務突發事件報告的主要內容不限于以下內容（ABCD）
56、網點保安遇（ABCD）等營業網點突發事件
57、網點投訴檔案不限于（ABCD）
58、網點客戶填單臺應放置的物品有哪些（ABCD)
59、以下哪些屬于大堂經理中高端客戶服務流程（ABCD）
60、女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數量不超過三件，可佩戴（耳釘、戒指、腕表）一般性飾物。
61、營業網點應充分體現專業、規范、統一的網點形象，著力營造規范、優質、溫馨的服務環境，做到（ABCD）
62、柜臺的正上方應設置（個人業務、公司業務）柜臺標識
63、保安在工作時間內不得做與工作無關的事情，嚴禁在工作時間（吸煙、飲酒、賭博）
64、銀行業金融機構應該在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方金融機構及個人提供消費者（ABCD）
65、當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應采取如下措施（ABCDE）
66、按照投訴內容，客戶投訴包括以下幾點（ABCD）
67、營業網點內部環境的基本要求有哪些？（ABCDE）
68、網點檢查按照實施方式的不同檢查可分為（明查、暗訪、調用監控錄像檢查）
69、客戶投訴按照嚴重程度分為（一般、緊急）兩類
70、當營業網點出現客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施（ABCDE）
三、判斷題
71、營業網點的外部形象設計與內部裝飾應符合《中國郵政企業形象管理手冊》及相關規定。正確
72、為客戶送水，一手托住杯底，一手扶住杯身單手遞出。錯誤
73、供客戶使用的各種單據、憑證、憑條、書寫工具，單據填寫范例應整齊規范。錯誤
74、根據客戶需求，熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢，對不能立即明確答復的業務，應承諾客戶在最短給予答復。正確
75、網點保安對客戶的不文明行為要禮貌制止，防止營業廳內非我行工作人員的營銷行為，并立即報告大堂經理或負責人。正確
76、調用監控錄像檢查是通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。正確
77、如遇客戶的特殊需要因規章制度未涉及而不能滿足，因此產生的異議或投訴，柜員應在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂或負責人報告。錯誤
78、網點VIP中心是貴賓客戶的專屬區域，承擔為VIP客戶辦理業務提供優質優先的功能。正確
79、網點可在員工休息區墻面設置本營業網點精神文明宣傳欄，表彰先進，張貼員工學習心得體會，服務經驗、營銷技巧、銷售業績等。正確
80、VIP中心的客戶等候區域應設置沙龍、茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。正確
81、柜員遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應有耐心，不得拒絕辦理，若兌換量較大，可請網點負責人調配后臺人員協助清點，以減少柜面的壓力。正確
82、自助銀行服務區地面應設置一米線或相當功能服務設施，各機具之間應設置遮擋檔，或設置封閉，客戶獨立使用的安全倉及安全區域，以保護客戶隱私。正確
83、自助銀行服務區應保證自助設備正常運行，設備故障時應放置設備維護或相當含義的的臨時指示牌。正確
84、員工在回答客戶詢問或指引方向時，不得用手托腮應答客戶，簡單擺手作答，用手指指點客戶。正確
85、非現金業務區主要承擔為個人或公司客戶提供非現金交易，以及信貸、理財等非現金業務的咨詢、受理的功能。正確
86、電子銀行體驗區是展示網上銀行、手機銀行等業務功能的區域，對客戶起到宣傳、引導的作用。正確
87、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛，確因條件有限無法全部入械的，要在更衣室的公共區域分類管理。正確
88、營業網點有擠兌跡象時，營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。正確
89、具備條件的營業網點，VIP中心的客戶等候區域可設置櫥柜、紅酒等。正確
90、咨詢引導區主要承擔為客戶提供咨詢引導服務的功能，是實現客戶分流，發掘營銷宣傳機會的重要區域。正確。
金融網點服務培訓考試參考答案（四）
一、單選題
1.當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應采取如下措施：（及時聯系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業的時間，并向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告）
2.謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發群體性事件、上訪事件，傳播范圍極廣，社會反響強烈，對企業形象和正常運營均產生惡劣影響。所述屬于（危害）
3.銀行業金融機構應通過實行相差費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相差服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的（公平交易權和受尊重權）
4.當營業網點發生擠兌事件時，應正確采取的措施不包括（照常辦理業務不予理睬，對于過激行為的客戶通知保安維護，或者直接報警）
5.銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相差辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前臺工作人員培訓等措施，保證向消費者服務前，事先告知收費與否及各個服務環節計費標準（包括減免做事政策和收費金額），充分保障消費者的（知情權和自主選擇權）
6.下面哪一項不屬于郵政輿情工作應重點關注的信息：（關于郵政業務宣傳方面的信息）
7.以下哪一項不屬于自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案。（現場立即將非法裝置拆除）
8.女員工頭發應梳理整齊，前不過眉、后不過衣領，過肩長發必須盤于腦后，佩戴統一頭花，發髻底部（不得低于）耳垂，不得有碎發，劉海應保持在眉毛上方。
9.對于因服務態度、服務水平等問題引起的，屬于本網點責任的投訴，營業網點應主動向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對當事人進行處理，下面哪一項不屬于處理事項（約談教育）
10.網點每天應該對ATM等自助設備進行至少（3）次測試。
11.條件允許的營業網點在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（LED）宣傳屏，保證干凈整潔、正常運行。
12.網點發生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級，這是網點客戶投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。
13.對于重大危機事件或可能引發重大危機事件的輿情，各級郵政企業可先采用電話、傳真等方式向上級主管部門口頭報告，并在事件發生后（6）小時內上報書面情況。
14.男員工應佩戴統一領帶，領結挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領帶長度以在皮帶扣（中間）位置為宜。
15.服務紀律規定網點第一個接受客戶咨詢的員應遵守“首問負責制”以下描述正確的有（第一個接受客戶咨詢的員工應該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認真、細致地做出回答并解決客戶問題）
16.以下哪些不屬于員工行為舉止規范？（語言要得體）
17.柜員在服務中向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用（普通話）主動問侯客戶，也可根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。
18.憑證間主要承擔存放憑證憑單、業務管理資料等的職能，其他物品確需存放的，應經營業網點（負責人）同意后憑證間管理人員進行規范存放。非憑證間管理人員出入該區域，應進行登記，明確責任，確保憑證間管理的安全。
19.營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（十個工作日）反饋，反饋內容要有具體的整改結果。
20.營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少（一個月）檢查一次。進度回復到意見簿上。
21.接聽電話時，原則上應在響鈴（3聲）內接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業所）“。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。
22.網點營業時間牌應按照網點實際，區分（工作日和節假日），個人業務和公司業務等。遇營業時間變更，及時更新營業時間牌內容；遇營業時間臨時調整，提前做好公示。
23.在現金柜臺內墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營業執照》）、以及當地機構要求公示的其他證照，代理保險業務的網點應懸掛《保險兼業代理業務許可證》。紙質證照原件使用統一規格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現金業務內墻面上左側或右側醒目處，頂端距地面約200CM，嚴禁在形象墻的下方懸掛證照。
24.各?。▍^、市）郵政公司要嚴格執行重要情況（隨時報）的輿情報送制度。
25.非現金柜臺應有明確的業務柜臺標識，標識可選
用LED標識牌或非電子標識牌，標識牌懸掛于非現金柜臺上方，下沿距地面高度應不小于220CM。如懸掛標識牌為非現金業務，則應在各非現金柜臺上擺放相應的理財業務、公司業務、信貸業務等（桌牌）。
26.辦理外匯業務的柜員應具備基本（外語）會話能力。
27.辦理業務時要對客戶（表情親切）。
28.柜面服務應堅持（先外后內）的原則，優先為客戶辦理業務；當忙于手中的內部工作，未及時發現客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業務。
29.未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費才（信息安全權）。
30.非現金柜臺放置服務監督桌牌、相關資質證書及理財業務（風險提示）等。
31.網點服務質量檢查辦法中關于檢查標準描述正確的是（內部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請義務監督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規定的檢查標準；由監管部門或同業組織實施的外部檢查，采用外部檢查標準）
32.銀行業金融機構應在（2016）年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作。
33.臺面下可放置的物品有：電腦、復印機、電話機、備用宣傳折頁、其他文具垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（引導臺內側隔斷）
34.營業柜臺對講機在辦理業務時開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以（1米）內能聽清楚為宜。
35.一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每（半年）檢查一次。
36.網點保潔員整理清潔網點環境時，不得影響客戶（辦理業務），不得影響客戶等侯休息。
37.營業網點門口應在有臺階處設置（“小心臺階”）或“注意臺階”標識。
38網點名稱牌、營業時間牌應安裝在網點（主入口右側或左側），保持干凈整潔無涂改。
39.銀行業金融機構應引導消費者充分認識金額產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。以下哪一項是售需要開展的工作。（家庭成員調查）
40.各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴（首問負責制原則），及時化解各類糾紛、矛盾。
41.網點保潔員應根據情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊），并隨時對地面進行清潔，保持地面干凈、無積水。
42.每日營業中，大堂經理應對網點進行至少（兩次）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經理工作日志中。
43.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應做好投訴檔案管理工作，應至少保存（3年）。
44.大堂經理日常應協助網點負責人對營業網點服務質量進行管理，協調網點資源，組織服務培訓，整理服務檔案，填寫（大堂經理工作日志），督導網點服務人員（含保安、保潔等）的服務行為。
45.以下哪一項不屬于營業員開始前十分鐘準備工作。（盤點昨日庫存現金，確保賬實相符）
46.營業網點應按相差法律、法規的規定配備防火、（防盜）、防爆等設施，各項設施應保證正常運轉，及時維護。
47.營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業裝）保持整體著裝協調一致。
48.當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應（告知客戶恢復正常營業的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯系電話，以便恢復營業后及時通知客戶）。
49.營業網點內應在有臺階處設置“小心臺階”或“注意臺階
”標識，在恰當位置設置“請勿吸煙”、“非授權人士請勿拍攝”、“請勿帶寵物入內”、“請勿亂扔垃圾”等標識，按免責標識不少于（5）種。
50.如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向（公安機關）報告。
二、多選題
51.營業期間，柜員因故離柜中斷服務時，須明示暫停服務溫馨提示，柜員可以選擇哪些方式中的一種使用？（下拉防打擾、LED顯示和暫停服務3種）
52.大堂經理在營業終了時應做好以下哪些工作（ABCD）不選“檢查所有電源是否關閉”
53.網點檢查按照實施人員的不同檢查的分為（內部和外部檢查）
54.“雙錄”系統要完整客觀地記錄（ABCD）等重點銷售環節。
55.營業網點內部環境的基本要求有哪些?(ABCDE)
56.營業網點應充分體現專業、規范、統一的網點形象，著力營造規范、優質、溫馨的服務環境，做到（ABCD）。
57.銀行業金融機構應該在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方金融機構及個人提供消費者（ABCDE）。
58.大堂經理或網點負責人每月對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告，包括但不限于以下內容（ABCD）。
59.以下哪些屬于營業網點遭到圍攻時的應急預案？（ABCDE）
60.營業網點拾到客戶遺留物品應如何處理？（ABCDE）
61.網點投訴檔案包括但不限于：（ABCＤ）
62.當營業網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：(ABCDE)
63.以下哪些屬于大堂經理中高端客戶服務流程（ABC）不選“VIP客戶再次到訪時，主動尊稱其姓氏或職務”
64.網點保安在營業前應做好哪些準備？（BCD）不選“檢查網點使用的憑證是否足夠使用”
65.營業網點應在咨詢引導臺或填單臺上放置客戶意見薄并配備簽字筆?？蛻粢庖姳∫ˋBCD），并保持整潔、無殘缺，使用少數民族文字的地區，實現少數民族文字對照。
66.網點服務人員在與客戶講話時應把握分寸，服務用語有哪些禁忌？（ABCDE）
67.十字文明用語等文明禮貌服務用語不包括（BE）
68.柜員在營業時間結束后應做到（ABCD）
69.網點保安員在崗時按標準做到儀容整潔，規范攜帶安保器械設備。保持（語言）舉止文明禮貌，精神飽滿，（儀容儀表）良好，著裝（含鞋襪）符合職業規范。
70.客戶投訴按照嚴重程度分為（緊急和一般）兩類。
三、判斷題
71.咨詢引導臺正中擺放大堂經理桌牌，如大堂經理暫時離開次方引導臺，擺放“巡視中，請稍等”或相當含義的桌牌。（對）
72.網點的明查、暗訪均指網點的現場檢查。（對）
73.營業網點應在客戶休息等候區、填單臺或咨詢引導區附近等客戶經停頻繁地段的醒目位置設置公示欄，向客戶公示風險提示、代銷產品清單、銷售人員資質等信息。（對）
74.網點名稱牌、營業時間牌應安裝在網點主入口，保持干凈整潔無涂改。（錯）
75.采取電話回復客戶投訴處理結果時，原則上選擇工作時間，除緊急情況或經客戶事先許可外不得在夜間回復客戶。回復應使用對外公布的服務監督電話或通話錄音。回復時應先向客戶表明身份。（對）
76.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區域分類管理。（對）
77.男員工行走姿態要端正穩健；女員工行走姿態要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。（對）
78.當營業網點內發生沖突時，保安人員按照應急處理預案流程及時控制，報告營業網點負責人，避免矛盾升級（對）
79.營業網點有擠兌跡象時，營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。（對）
80.自助銀行服務區應保證自助設備正常運行。設備故障時應放置設備維修或相當含義的臨時提示牌。（對）
81.調用監控錄像檢查是指通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。（對）
82.網點可在員工休息區墻面設置本營業網點精神文明宣傳欄，表彰先進，張貼員工學習心得體會，服務經驗，營銷技巧、銷售業績等。（對）
83.大堂經理應具有一定的識別客戶能力，對中高端客戶應提供貴賓服務；對普通客戶應提供基本服務，并確保準確、規范；對有潛在業務需求的客戶，應引見至支行長。（錯）
84.網點應自助銀行服務區醒目集團公示自助設備操作說明和安全提示，嚴禁采用不干膠直接張貼紙質告示或直接加貼標簽等方法進行公示。（對）
85.網點咨詢引導臺背后可設置企業標識背景墻，背景墻上可根據網點實際設置些新產品廣告。（錯）
86.自助銀行服務區如有空白墻壁可直接張貼宣傳海報、懸掛宣傳折頁架等宣傳設施。（錯）
87.電子銀行體驗區是展示網上銀行、手機銀行等業務功能的區域，對客戶起到宣傳、引導的作用。（對）
88.各級郵政企業要按照本單位實際情況，建立輿情管理工作體系，指定專人負責輿情工作，按時上報輿情，并遵守工作紀律，做到嚴格保密，不得對外傳播輿情內容和處理情況。（對）
89.員工行禮（鞠躬）要大方。以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。（對）
90.現金柜臺柜員工作臺面要體現“三個整齊、四條直線、四個面”，“四個面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規范不亂掛、柜面整潔設施齊。（對）
金融網點服務培訓考試參考答案（五）
一、單選題
1.在營業時間內，營業網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序，以下描述錯誤的是（A）。
A.遇到家里緊急電話時可以在現金區內接聽電話。
B.不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。
C.不準在營業區域吃飯、喝水、娛樂。
D.不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務。
學習點：（四）不得將電子通訊設備等私人物品帶入現金工作區域。
（五）工作期間不得接打私人電話，非現金區員工因工作需要接打電話時，應回避客戶接聽。
2.對于因服務態度、服務水平等問題引起的，屬于本網點責任的投訴，營業網點應主動向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對當事人進行處理，下面哪些一項不屬于處理事項（C）。
A.批評教育
B.經濟處理
C、約談教育
3.下列哪一項不屬于投訴管理（Ａ）。
A.投訴內容
B.處理情況
C.投訴受理
D.投訴通報
4.營業網點內應在醒目位置公示全行統一的（C）客戶服務電話。
A.11185
B.95508
C.95580
D.95588
5.營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少（D）檢查一次，進度回復到意見薄上。
A.一個季度
B.半年
C.一年
D.一個月
6.營業網點應在推拉門的中線兩側、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標識。如有旋轉門和自動門，應設置（D）標識。
A.小心玻璃
B.請靠右站
C.注意安全
D.防止擠傷
7.每日營業中，大堂經理應對網點進行至少（D）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經理工作日志中。
A.三次
B.四次
C.一次
D.兩次
8.95580電話客戶投訴，普通投訴處理時限為（D），緊急投訴處理時限為48小時。
A.7個工作日
B.3個工作日
C.10個工作日
D.5個工作日
9.營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（A）反饋，反饋內容要有具體的整改結果。
A.十個工作日
B.三個工作日
C.十五個工作日
D.七個工作日
10.臺面下可放置的物品有：電腦、復印機、電話機、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（D）或儲物柜內。
A.郵政營業臺
B.現金區內
C.大廳里
D.引導臺內側隔斷
11.老花鏡應配備在（D）。
A.放在大堂手中
B.咨詢臺
C.郵政營業臺
D.填單臺醒目位置
12.當營業網點發生擠兌事件時，應正確采取的措施不包括（A）。
A.照常辦理業務不予理睬，對于過激行為的客戶通知保安維護，或者直接報警。
B.營業人員發現擠兌現象，應立即向網點名負責人報告。網點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現場。同時要向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。
C.網點負責人應及時調整柜員臺席，增加取款臺席數量，以應對突發需求。
D.營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。
13.營業網點應在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內部玻璃隔斷和玻璃門內側安裝（C)。
A.把手
B.提示條
C.防撞條
D.警示語
14.網點清掃用具要用標簽或明顯的標識進行分類管理，明確區分清掃衛生間和營業網點（C）的抹布、掃帚和拖把等。
A.體驗區
B.現金區
C.營業區域
15.營業網點女員工懷孕中后期可著（限
A）服裝或孕婦裝。
A.顏色與工裝相近的B.寬松
C.任意
16.如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向（B）報告。
A.上級機構
B.公安機關
C.檢察院
D.法院
17.網點名稱牌、營業時間牌應安裝在網點（C），保持干凈整潔無涂改。
A.柜員玻璃上
B.大廳墻壁上
C.主入口右側或左側
D。利率牌下方
18.反映郵政經營管理中的嚴重問題，尤其關系到百姓切身利益或性質惡劣的，存在較大風險，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會反響，危害到企業形象和聲譽。所述屬于（A）輿情。
A.有害
B.危害
C.關注
D.一般
學習點：（一）正面輿情：媒體、公眾、監管者、政府部門等相關單位對郵政做出的正面評價，且具有較為廣泛的傳播效應。
（二）一般輿情：反映郵政日常生產經營活動的動態信息，內容客觀中性，傳播范圍有限，不易產生擴散效應。
（三）關注輿情：客觀反映郵政經營管理中的問題和不足，有一定參考價值，且具有較大傳播范圍的輿情信息。
（四）有害輿情：反映郵政經營管理中的嚴重問題，尤其關系到百姓切身利益或性質惡劣的，存在較大風險，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會反響，危害到企業形象和聲譽。
（五）危害輿情：謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發群體性事件、上訪事件，傳播范圍極廣，社會反響強烈，對企業形象和正常運營均產生惡劣影響。
19.具有加熱功能的飲水機應在機身粘貼（C）標識。
A.節約用水
B.注意安全
C.小心燙傷
D.謹防觸電
20.營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著（C），保持整體著裝協調一致。
A.自己的衣服
B.淺色衣服
C.款式、顏色與工裝相近的職業裝
D.西裝
21.網點服務質量檢查辦法中關于檢查標準描述正確的是（C）。
A.采用中銀協進佳200條標準。
B.各級機構可根據需要自行制定檢查標準。
C.內部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請義務監督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規定的檢查標準；由監管部門或同業組織實施的外部檢查，采用外部檢查標準。
D.所有網點采用中國銀行業通用標準。
22.如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即（C）。
A.爭吵推搡
B.向上級機構報告
C.向公安機關報告
D.暴力驅趕
23.非現金柜臺放置服務監督桌牌、相關資質證書及理財業務（D）等。
A.產品說明書
B.宣傳折頁
C.桌牌
D.風險提示
24.辦理外匯業務的柜員應具備基本（B）會話能力。
A.日文
B.外語
C.英語
D.德語
25.銀行業金融機構應在（B）年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配置工作。
A.2018
B.2016
C.2017
D.2015
26.客戶走近柜臺時柜員應微笑示意，（A），舉手招迎或站立迎接。
A.主動問候
B.大聲問候
C.輕聲問候
27.營業網點員工應（B）地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業務繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應當盡量為其提供便利。
A.主動大方
B.公平公正
C.熱情友善
28.當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應（B）。
A.和客戶攀談發展其他業務
B.告知客戶恢復正常營業的時間，如時間不能確定，應
C.不予理睬
D.隨客戶離去
29.網點發生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。這是網點客戶投訴處理遵循的（A）原則。
A.屬地解決
B.限時處理
C.客戶信息保密
學習點：首問負責制原則。第一位接到投訴的員工應在其處理權限內負責該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結果及時回復客戶。若超出其處理權限，應及時將投訴問題轉交大堂經理或網點負責人協調、解決，并由大堂經理或網點負責人將處理結果及時回復客戶。
屬地解決原則。網點發生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。
客戶信息保密原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現外泄現象。
資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。
限時處理原則。網點在接到投訴后，必須及時聯系客戶，并在規定時限內完成投訴處理。
客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發點，以客戶滿意為目標，避免投訴升級。
明確責任原則。明確投訴責任，網點被投訴人員承擔直接責任，網點負責人和大堂經理承擔連帶責任。
30.網點每天應對ATM等自助設備進行至少（D）次測試。
A.4
B.5
C.2
D.3
31.遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應（C）為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請大堂經理進行協調。
A.大聲喧嘩
B.直接拒絕
C.禮貌拒絕
D.答應辦理
32.雨雪天時，應在營業廳外適當位置擺放（C）標識，在各入口處放置防滑墊或采取相應防滑措施。
A.注意安全
B.謹防滑倒
C.小心地滑
D.防止摔跤
33.各省（區、市）郵政公司要嚴格執行“重要情況（B），常規情況周報告，沒有情況零報告”的輿情報送制度，A.每周報
B.隨時報
C.每日報
D.零報告
34.自助銀行服務區是為客戶提供自助辦理業務，分流（D）的區域，包括營業廳內的自助服務區域和與營業廳相連的24小時自助銀行服務區。
A.客戶
B.業務
C.人員
D.柜面壓力
35.如遇洪水、臺風、地震等重大自然災害和其他不可抗力事件的發生，網點人員要保持冷靜，視情況及時維持現場秩序，保護（B），同時報上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構協調處理。
A.業務單據
B.人員財產安全
C.客戶資料
36.下列哪一項問題引起的投訴，營業網點所屬上級機構相關專業部門應無須協助網點做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（D）A.服務價格
B.業務制度或流程
C.產品設計
D.服務態度
E.系統功能
37.營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（C）個工作日反饋，反饋內容要有具體的整改結果。
A.5
B.15
C.10
D.20
38.女員工頭發應梳理整齊，前不過眉、后不過衣領，過肩長發必須盤于腦后，佩戴統一頭花，發髻底部
（A）耳垂，不得有碎發,劉海應保持在眉毛上方。
A.不得低于
B.低于
C.平行于
39.男員工應佩戴統一領帶，領結挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領帶長度以在皮帶扣（C）位置為宜；
A.平行
B.上方1cm
C.中間
40.轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方（B）；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。
A.請你留下電話稍后回復您
B.稍后回復您
B.請稍等
D.你稍后再打
41.為他人介紹時，下列哪種禮賓順序不正確。（B）
A.向女士引見男士
B.向男士引見女士
C.向職位高的人引見職位低的人
D.禮賓順序向年長者引見年輕者
42.一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內營業網點的服務質量至少（D）檢查一次。營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少每月檢查一次。
A.半年
B.一個季度
C.一年
D.一個月
43.以下哪一項不屬于營業開始前10分鐘做好班前準備工作（C）。
A.開啟計算機終端、打印機等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常。
B.維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現金區。
C.盤點昨日庫存現金，確保賬實相符。
D、查看業務單據、憑證、業務章戳等用品用具是否齊備。服務監督桌牌與柜員信息一致，且規范擺放。
44.銀行業金融機構應深入開展培訓教育，倡導誠信服務，樹立（A）的經營理念。
A.保護消費者權益
B.客戶至上
C.以客戶為中心
45.網點保潔員整理、清潔網點內外環境時，不得影響客戶（A）和等候休息。
A.辦理業務
B.填單據
C.咨詢業務
D.進出大廳
46.一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每（C）檢查一次。
A.一個季度半年
B.一年
C.半年
D.一個月
47.營業時間牌應按照網點實際，區分（A)、個人業務和公司業務等。遇營業時間變更，及時更新營業時間牌內容；遇營業時間臨時調整，提前做好公示。
A.工作日和節假日
B.地域時差
C.夏令時和冬令時
D.現金和非現金
48.謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發群體性事件、上訪事件，傳播范圍極廣，社會反響強烈，對企業形象和正常運營均產生惡劣影響。所述屬于（D）輿情。
A.一般
B.有害
C.關注
D.危害
49.銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者，以下哪一項是售前不需要開展的工作。（A）
A.家庭成員調查
B.消費者風險偏好
C.承愛能力測試
D.風險認識
50.遵守各項保密規定，不得收集、（A）銀行和客戶資料。
A.泄露
B.公開
C.隱藏
D.出售
二、多選題
51.十字文明用語等等文明禮貌服務用語不包括（BD）。
A.謝謝
B.歡迎光臨
C.請
D.很抱歉
E.您好
對不起、再見
52.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發生糾紛時，要做到（ABCE)。
A.永不爭論
B.善解人意
C.耐心傾聽
D.喋喋不休
E寬以待人
53.非現金柜臺應有明確的業務柜臺標識，并保持干凈醒目，業務柜臺標識包括（ABCD）等。
A.非現金業務
B.信貸業務
C.公司業務
D.理財業務
54.大堂經理需要掌握的業務知識有：（ABCD）
A.熟練掌握辦公軟件操作
B.了解相關法律法規、行政規章和監管要求等；熟悉我行柜面業務的基本制度和規定，了解我行各項業務知識與產品種類
C.熟練使用我行各種服務設施和電子設備。
D.接受過基本業務、服務禮儀、投訴處理等方面培訓，掌握經濟、金融基礎知識；
55.當營業網點遭遇歹徒持槍搶劫并劫持人質搶劫時，妥以下情形采取措施（ABCD）
A.要在防尾隨門內或有安全門的衛生間內隱蔽，并利用手機撥打110二次報警。
B.現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延，阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。
C.營業人員發現歹徒持槍搶劫時要保持鎮靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯網報警按鈕，并迅速收攏現金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。
D.其他人員發現現場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告上級安全保衛部門。
56.營業網點服務檢查的主要內容包括（ABCD）：
A.服務環境規范執行情況
B.服務禮儀規范執行情況
C.服務行為規范執行情況
D.服務基礎管理工作情況
57.網點投訴檔案包括但不限于（ABCD）：
A.營業網點意見簿
B.投訴受理/處理記錄
C.投訴客戶回訪記錄
D.、客戶投訴信函
學習點：網點投訴分析報告表、投訴管理檢查記錄、投訴相關制度規范等。投訴相關檔案管理應真實、詳細、完整、連續，保存時限為3年，重要的或涉及影響較大的可適當延長保管期限。
58.網點保安員應熟練掌握營業網點內安全防范及報警等設施，做好營業網點的（ABCDE）等工作。
A.防盜竊
B.防火
C.防搶劫
D.防爆炸
E.防破壞
59.以下哪些大堂經理中高端客戶服務流程（ABC）
A.大堂經理在服務客戶的過程中，要注意識別中高端客戶，以適當的方式表現出對客戶的關注，提供優先優質服務。
B.在服務中高端客戶的過程中，注意保護客戶的私密性。
C.根據中高端客戶或潛在中高端客戶的業務需求，主動引導至VIP中心、專柜辦理業務，或引見至客戶經理，由客戶經理進行深度服務。
D.VIP客戶再次到訪時，主動尊稱其姓氏或職務。
60.當營業網點發生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施：（ABCD）
A.安保人員迅速到達現場，勸導當事人離開營業區。
B.營業人員應了解事發原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。
C.若協商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。警告無效的，應立即向公安機關報告。
D.營業網點按規定保存好監控錄像資料備查。
61.柜員服務中應做到主動詢問提醒客戶，主要包括（ABCDE）
A.遇客戶辦理定期提前支取時，應主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業務時，應告知客戶收費標準。
B.對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應輕柔。
C.辦理業務完畢，應主動提醒客戶核對業務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金（卡/折/單）、單據、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業務。
D.遇小額存取款、行內轉賬、補登折等可使用自助設備或電子渠道辦理的業務，柜員應首先準確耐心地為客戶完成業務辦理，再提示客戶該業務可用自助設備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關業務，并請大堂經理對客戶進一步詳細指導。
E.客戶離開時，應提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。
62.員工休息區可以放置的物品有（ABCD）等無安全隱患的個人物品。
A.水杯
B餐具
C。書籍類
D。提包
63.緊急投訴指投訴事件較為復雜，可能引發社會公眾、主要媒體關注，并涉及服務或產品的具有普遍性的投訴，以及上級機構轉辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴(ABCDE)：
A.客戶再次投訴的B.由監管部門轉發的。
C.已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的D.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；
E.三人或三人以上群體投訴的；
64.網點處理投訴應將處理結果回復客戶，回復客戶包括（ABCD）等方式
A.電話
B.信函
C.傳真
D.上門拜訪
學習點：（一）回復客戶以電話、上門拜訪為主要方式。
1.電話回復原則上選擇工作時間，除緊急情況或經客戶事先許可外不得在夜間回復客戶。回復應使用對外公布的服務監督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應先向客戶表明身份。
2.上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。
（二）傳真、信函回復方式須經網點負責人確認，并將內容報告上級機構批準后方可使用。
65.“雙錄”系統要完整客觀地記錄（ABCD）等重要銷售環節。
A.相關風險提示
B.關鍵信息提示
C.消息者確認和反饋
D.營銷推介
66.當營業網點內發現有客戶突發疾病時，應采取如下措施：（ABCD）
A.營業人員發現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。
B.客戶突發重大疾病時，應立即撥打120或其他急救電話，并維持好現場秩序。
C.應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。
D.營業網點按規定保存監控錄像資料備查。
67.銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有（BCD）的語言。
A.通俗易懂
B.誘惑性
C.誤導性
D.易引發爭議
68.服務突發事件報告的主要內容包含不限于以下內容（ABCDＥ）
A.已采取的應急措施，對事件的控制程度
B.事件的種類：包括：擠兌、業務系統故障、搶劫、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增、客戶突發疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀和擊劍、自助設備被改裝等。
C.事件發生的時間
D.網點名稱、地點
E.事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等。
69.營業網點應在咨詢引導臺或填單臺上放置客戶意見薄并配備簽字筆?？蛻粢庖姴疽ǎ粒拢茫⒈３终麧崱o殘缺，使用少數民族文字的地區，實現少數民族文字對照。
A.有處理反饋情況
B.實現中英文對照
C.頁碼連續
D.有編號
70.當營業網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：（ABCDE）
A.發現情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。
B.客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協助客戶到醫院治療。
C.應主動了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。
D.由于網點原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協商解決，防止不良影響擴大。
E.營業網點按規定保存監控錄像資料備查。
三、判斷題
71.營業網點的外部形象設計與內部裝修應符合《中國郵政企業形象管理手冊》及相關規定。（正確）
72.網點VIP中心是貴賓客戶的專屬區域，承擔為VIP客戶辦理業務提供優質優先服務的功能。
（正確）
73.營業網點對所發生的服務突發事件應及時、如實地向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，不得拖延、不得漏報、瞞報。
（正確）
74.保潔員應把營業網點外部各類標識、附屬設施和周圍環境擦拭、打掃干凈，保持清潔、整齊。
（正確）
75.轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方等一下。
（錯誤）
76.具備條件的營業網點，VIP中心的客戶等候區域可設置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。
（正確）
77.供客戶使用的各種單據、憑證、憑條、書寫工具、單據填寫范例應整齊規范。
（錯誤）
78.調用監控錄像檢查是指通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。
（正確）
79.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區域分類管理。
（正確）
80.網點咨詢引導臺背后可設置企業標識背景墻，背景墻上可根據網點實際設置些產品廣告。
（錯誤）
81.如遇客戶的特殊需求因規章制度未涉及而不能滿足，因此產生的異議或投訴，柜員應在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂經理或網點負責人報告。（錯誤）
82.營業網點外部管轄區域內環境整潔，無安生隱患，無衛生死角，無雜物擺放。
（正確）
83.根據客戶需求，熱情，誠懇，耐心，準確地解答客戶的業務咨詢，對不能立即明確答復的業務，應承諾客戶在最短時間內給予答復。
（正確）
84.電子銀行體驗區是展示網上銀行，手機銀行等業務功能的區域，對客戶起到宣傳、引導的作用。
（正確）
85.大堂經理在網點營業開始前應協助組織和參加網點晨會，根據服務禮儀規范，統一著裝并佩帶工號牌，檢查員工儀容儀表，對員工進行服務規范的指導和培訓。
（正確）
86.網點應自助銀行服務區醒目位置公示自助設備操作說明和安全提示，嚴禁采用不干膠直接張貼紙質告示或直接加標簽等方法進行公式。
（正確）
87.現金柜臺柜員工作臺面要體現“三個整齊、四條直線、四個面”“四個面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻頭面規范不亂掛、柜面整潔設施齊。
（正確）
88.非現金業務區主要承擔為個人或公司客戶提供非現金交易，以及信貸、理財等非現金業務的咨詢、受理的功能。
（正確）
89.自助銀行服務區應保證自助設備正常運行。設備故障時應放置設備維修或相當含義的臨時提示牌。
（正確）
90.員工在回答客戶詢問或指引方向時，不得用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指點客戶。
（正確）
金融網點服務培訓考試參考答案（六）
一、單選題
1.營業網點應在合適位置放置客戶用（點驗鈔機），營業中保證開機以滿足客戶使用需求，客戶使用時監控無遮擋無死角。
2.在現金柜臺內墻面醒目懸掛《金融許可證》和（營業執照）、以及當地機構要求公示的其他證明，……嚴禁在形象墻的下面懸掛證明。
3.遞水時要站在客戶（側面），欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。
4.加強銀行業消費者權益保護要求要加強產品信息披露，金融業產品宣傳材料要（真實、全面地反應產品的主要特性）
5.以下哪項不屬于自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案。B現場立即將非法裝置拆除。
6.以下哪個不屬于大堂經理迎接接待規范要求（）。正在接待客戶或網點客戶較多，無法招呼每一位客戶時，必須先做好面前的客戶。必要時可請其他員工協助接待，使客戶感受到重視。
7.銀行業金融機構要大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者（財產安全權）。
8.柜員辦理業務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品和服務的信息，（并主動向客戶提示風險）不得向客戶做出不符合有關法律法規的承諾或保證。
9.集團公司辦公室設立輿情管理工作小組，負責具體管理、協調全國郵系統輿情工作，下列哪一項不在職責范圍之內。(負責制定輿情考核、評估和績效責任制，責任到崗、落實漏報、瞞報以及處理、督辦不力要究責)
10.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應做好投訴檔案管理工作，應到少保存（3年）
11.下列哪一項問題引起的投訴，營業網點所屬上級機構相關專業部門無須協助網點做好處理工作，向客戶做出耐心解釋。（服務態度）
12.營業網點應在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內部玻璃隔斷和玻璃門內側安裝（防撞條）。
13.網點清掃用具要用標簽或明顯的標識進行分類管理，明確區分清掃衛生間和營業網點（營業區域）的抹布、掃帚和拖把等。
14.對于因服務態度、服務水平等問題引起的，屬于本網點責任的投訴、營業網點應主動向客戶致歉，取得客戶的諒解，并酌情對當事人進行處理、、、、、不屬于處理事項（約談教育）
15.營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少（一個月）檢查一次，進度回復到意見簿上。
16.遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應（禮貌拒絕）為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時、、、、、協調。
17.當營業網點發生擠兌事件時，應正確采取的措施不包括（）。照常辦理業務不予理睬，對于過激行為的客戶通知保安、、、、、報警。
18.保安要關注客戶辦理（大額存取款交易）或使用點驗鈔機復點大額現金時的安全，對在營業網點內或門前長時間逗留的無關或可疑人員，要……
19.各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴（首問負責制原則），及時化解各類糾紛、矛盾。
20.緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架，報刊不得殘損。報紙必須是最近（1周內）的，雜志必須是最近3期或3個月內的。
21.低位現金柜臺應放置客戶座椅，離柜臺出鈔口正前方（30CM）處，呈一條直線放置。
22.未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者（信息選擇權）
23.標準坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面（1/2）處,又目(2/3)平視.24.各級郵政企業要加強輿情督辦工作,對逾期未辦結或敷衍塞責的,要進行(系統內通報).25.營業網點員工應(公平
公正)地對待每位客戶,不得因客戶的國籍、膚色……業務繁簡程度……應當盡量為其提供便利。
26.當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應采取如下措施（及時聯系技術維護部，了解故障原因及恢復正常營業的時間，并向上級突發事件應急管理辦公室
或相應的工作機構報告）。
27.下列哪一項不屬于投訴管理（投訴內容）。
28.每日營業中，大堂經理應對網點進行至少（兩次）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經理工作日志中。
29.營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業裝）保持整體著裝協調一致。
30.營業網點員工應堅持（客戶至上）的原則，以主動、熱情、……為客戶提供優質服務。
31.自助銀行服務區是為客戶提供自助辦理業務，分流（柜面壓力）的區域，包括營業廳內的……。
32.上級機構或其他單位轉來緊急投訴，營業網點應（2）小時內初步回復客戶，并在（24）小時內書面反饋處理結果，對于……書面反饋時限不得超過（48）小時。
33.凡未在信息查詢平臺上收入的產品，一律不得銷售，切實保障消費者（知情權和自主選擇權）
34.臺面下可放置的物品有：電腦、復印機……垃圾桶等。不常用的資料或辦公室品要放置在（引導臺內側隔斷）
35.老花鏡應配備（填單臺醒目位置）
36.網點發生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級，這是網點客戶投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。
37.網點服務禮儀規范對于員手部的規范是（男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。）
38.營業網點內應在醒目位置公示全行統一的（95580）客戶服務電話。
39.營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（10）個工作日的反饋……。
40.網點服務質量檢查辦法中關于檢查標準描述正確的是（）內部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請義務監督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規定的檢查標準：由監管部門或同業組織實施的外部檢查，采用外部檢查標準。
41.條件允許的營業網點應設有供客戶使用的停車位和無障礙停車們位，并設置相應（停車標識）。
42.銀行業金融機構要建立（產品信息查詢）平臺，收入全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行……供消費者查詢。
43.突發事件結束后，營業網點應對事件的原因、經過、處理措施等進行（分析總結），針對事件中的暴露出的問題，漏洞及時進行整改。
44.營業網點應在推拉門的中線兩側、玻璃防撞帶正上方加貼拉／推的提示標識。如有旋轉門和自動門，應設置（防止擠傷）標識。
45.銀行金融機構應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施……創造適宜的金融服務環境，有效維護客戶（公平交易權和受尊重權）。
46.下面哪一項不屬于郵政輿情工作應重點關注的信息。郵政信息。
47.以下對郵政儲蓄銀行營業網點員工服務禮儀的敘述，正確的是（）。
48.妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據、保障消費者（知情權和公平交易權）。
49.憑證間主要承擔存放憑證憑單間管理人員進行規范存放。業務管理資料等的職能，其他物品確需存放的，應經營業網點（負責人）同意后由憑證間管理人員...確保憑證間管理的安全。
50.95580電話客戶投訴，普通投訴處理的時限為（5個工作日）
二、多選題
51.營業開始前，大堂經理應做好如下哪此準務，并在大堂經理工作日志中進行記錄(ＡＢＣＤＥ)保持環境衛生整潔美觀；確保服務設施性能完好；維持便民設施干凈整潔。規范擺放宣傳物品。及時補充業務資料。設置必要的免責提示。
52.按照投訴內容，客戶投訴包括了以下幾點（ＡＢＣＤ）設施環境；服務水平；營銷宣傳；服務態度
53.大堂經理需要檢查（ＡＢＣＤ）方面，確保環境衛生整潔美觀。廳內植物、垃圾筒、內外環境、廳內燈具
54..營業網點內部環境的基本要求有哪此（ＡＢＣＤＥ）
營業廳內環境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。
營業廳內各區域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。
營業時間內各區域呼叫系統及音、視頻系統播放音量適中，無嘈雜現象。
營業廳內機具設備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。
營業廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。
55.網點客戶填單臺可放置的物品有哪此(ABCD)宣傳折頁＼簽字筆＼業務單據＼老花鏡
56.當營業網點發生火災時,應向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告,并采取如下措施(ABCD)
57.（一）發生火情時，營業人員應正確使用消防器材，進行撲救。
58.（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現場。
59.（三）迅速切斷營業網點電源，關閉煤氣。
60.（四）疏散客戶，并轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。
61.（五）緊急調配人員，加強防衛，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。
57.當營業網點遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時,分以下情形采限取措施ABCD
62.1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。
2.現場人員要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯網報警器；前臺營業員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。
63.3.發現歹徒可能引爆爆炸物時，現場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護。
58.網點服務禮儀規范中對服裝的規范有()服裝：同一網點同一區域著裝統一規范、整潔干凈。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領口處均不得露出內衣。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。
59.營業網點接到客戶電話投訴流程有（）
學習點：a.受理客戶投訴的員工要認真傾聽，記錄投訴內容。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人處理；
b.大堂經理或網點負責人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當時給予答復；
c.當場不能答復的，大堂經理或網點負責人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。
（2）客戶在營業網點現場撥打95580客服電話，并將電話轉交營業人員接聽時：
a.受理人員在確認對方為95580客服中心后，應認真如實解答相關問題；
b.受理人員應積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服中心人員發生爭執；
c.對于無法立即答復的，應約定處理時限，并根據要求留下網點投訴受理人員姓名、工號和聯系方式等信息，方便客服中心再次聯絡。
60.網點保安服務規范規定,營業中對大堂秩序維護主要有哪些要求()
營業中大堂秩序維護。主動巡視大堂、自助服務區等營業環境安全狀況，觀察出入營業廳內的所有人員動態，保障客戶在營業網點內的人身及財產安全，預防各類突發事件。主動提示客戶保管好自身財物。按照應急處理預案流程及時控制營業網點內發生的沖突，報告營業網點負責人，避免矛盾升級。
61.網點服務質量檢查辦法中對檢查頻次要求,以下哪此是正確的.檢查頻次要求:一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內營業網點的服務質量至少每季度檢查一次。營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少每月檢查一次。
62.當營業網點內發現有客戶突發疾病時,應采取以下措施.一）營業人員發現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。
（二）客戶突發重大疾病時，應立即撥打120或其他急救電話，并維持好現場秩序。
（三）應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。
（四）營業網點按規定保存監控錄像資料備查。
63.服務突發事報告的主要內容不限于以下內容（）
學習點：（一）網點名稱、地點；
（二）事件發生的時間；
（三）事件的種類，包括：擠兌、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增、客戶突發疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等；
（四）事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；
（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；
（六）事態發展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施；
（七）其它有關內容。
64.網點保安員在崗時按標準做到儀容整潔，規范攜帶安保器械設備。保持（儀容儀表）舉止文明禮貌，精神包滿，（語言）良好，著裝符合職業規定。
65.員工應遵守相關紀律，在營業時間內要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序，工作期間（ABCDE）
66.營業網點服務檢查的主要內容（）
營業網點服務檢查的主要內容包括：
（一）服務環境規范執行情況；
（二）服務禮儀規范執行情況；
（三）服務行為規范執行情況；
（四）服務基礎管理工作情況
67.按照投訴處理的難易，投訴產生影響的大小，客戶投訴分為（緊急投訴、普通投訴）
68.柜員在營業時間結束后應做到（）
（一）認真、耐心地為營業廳內的所有等候客戶辦理完業務。
（二）按業務制度要求完成相關操作。
（三）關閉計算機終端等相關電子設備。
（四）按規定順序整理桌面的單據等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。
69.營業網點內可在適當位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品，應保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內容真實有效不過時。以下哪些情況不屬（ABCDE）
70.緊急投訴指投訴事件較為復雜，可能引發社會公眾、主要媒體關注，并涉及服務或產品的具有普遍性的投訴，以及上級機構轉辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴
（）
1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；
2.客戶再次投訴的；
3.三人或三人以上群體投訴的；
4.已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的；
5.由監管部門轉發的。
三、判斷題
71、調用監控錄像檢查是指通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。（正確）
72、大堂經理應具有一定的識別客戶能力，對中高端客戶應提供貴賓服務；對普通客戶應提供基本服務，并確保準確、規范；對有潛在業務需求的客戶，應引見至支行長。（錯誤）
73、電子銀行體驗區是展示網上銀行、手機銀行等業務功能的區域，對客戶起到宣傳、引導的作用。（正確）
74、采取電話回復客戶投訴處理結果時，原則上選擇工作時間，除緊急情況或經客戶事先許可外不得在夜間回復客戶?；貜蛻褂脤ν夤嫉姆毡O督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音，回復時應先向客戶表明身份。（正確）
75、營業網點外部有臺階或障礙的，有條件的營業網點應設有無障礙通道或相當功能服務設施。（正確）
76、引導客戶簽字時，應掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。（正確）
77、自助銀行服務區應保證自助設備正常運行。設備故障時應放置設備維修或相當含義的臨時提示牌。（正確）
78、咨詢引導臺正中擺放大堂經理桌牌，如大堂經理暫時離開咨詢引導臺，擺放“巡視中，請稍等”或相當含義的桌牌。（正確）
79、具備條件的營業網點，VIP中心的客戶等候區域可設置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（正確）
80、網點咨詢引導臺背后可設置企業標識背景墻，背景墻上可根據網點實際設置些產品廣告。（錯誤）
81、營業網點員工上崗必須佩戴工號牌，工號牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準。（錯誤）
82、營業網點有擠兌跡象時，營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。（正確）
83、VIP中心的客戶等候區域應放置沙發、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。（正確）
84、網點保安對于非上級授權人員在營業產所的拍照、攝像的行為應及時勸止，但對于我行聘請的第三方神秘人時允許拍照的。（錯誤）
85、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛，確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區域分類管理。（正確）
86、柜員遇到收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應有耐心，不得拒絕辦理，若兌換量較大，可請網點負責人調配后臺人員協助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。（正確）
87、網點VIP中心時貴賓客戶的專屬區域，承擔為VIP客戶辦理業務提供優質優先服務的功能。（正確）
88、各級郵政企業要按照本單位實際情況，建立輿情管理工作體系，指定專人負責輿情工作，按時上報輿情，并遵守工作紀律，做到嚴格保密，不得對外傳播輿情內容和處理情況。（正確）
89、暫停營業或離柜中斷服務應擺放“暫停服務”標識。（正確）
90、網點可在員工休息區墻面設置本營業網點精神文明宣傳欄，表彰先進，張貼員工學習心得體會、服務經驗、營銷技巧、銷售業績等。（正確）
金融網點服務培訓考試參考答案（七）
一、單選題
1低位現全柜臺應放等戶座椅,離柜合出鈔口正前方（30cm）處,呈一條直線放置。
A、25cm
B、30cm
C、20m2、投訴渠道管理部門和投訴處理部門應做好投訴檔案管理工作,應至少保存（3年)。
A、半年
C、3年
B、2年
D、1年
3、保安要關注客戶辦理（大額存取款交易)或用點驗鈔機復點大額現金時的安全,對在營業網點內或門前長時間逗留的無關或可疑人員,要及時
A、10萬以上現金業務
C、大額支票業務
B、大額存取款交易
D、公司業務
4、營業網點應在合適位置放置客戶用（點驗鈔機),營業中保證開機以滿足客戶使用需求,客戶使用時監控無遮擋無死角。
A、自助填單機
B、取號機
C、點驗鈔機
D、發卡機
5、下列哪一項可題（服務態度)引起的投訴,營業網點所屬上級機構相關專業部門無須協助網點做好處理工作,向客戶做出耐心解釋。
A、產品設計
B、服務態度
C、服務價格
D、因業務制度或流程
6、突發事件結束后,營業網點應對事件的原因、經過、處理措施等進行（分析總結),針對事件中暴露出的問題、洞洞及時進行整改。分析總結機構。
A、說明
B、分析總結
C、通報
7、銀行業金融機構要大力倡導誠信舉報,鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為。全面保障消費者（財產安全權）。
A、財產安全權
C、知情權
B、依法求償權
D、自主選擇權
8、遞水時要站在客戶（側面),欠身向客戶示意并說“您好,請喝水?杯時,手指不要碰到杯沿,A、側面
B、正面
C、背面
9、自助銀行服務區是為客戶提供自助辦理業務,分流（柜面壓力)的區域,包括營業廳內的自助廉務區域和與營業廳相連的24小時自助銀行服務區,A、人員
B業務
C、柜面壓力
D、客戶
10、以下哪一項不屬于自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應預案（現場立即將非法裝置拆除）
A、現場立即將非法裝置拆除
B、在得知自助設備被犯里分子改裝或加裝非法裝置時,自助設備管
場,保護好現場,同時向公安機關報素
C、告知客戶該設備暫停使用,按規定保存自助設備監控錄像資料備查
D、自助設備被改裝或加裝非法裝置后,使用該設備的窖戶文易日管理辦公室或相應的工作機構,以便通知客戶及時修改密碼、換卡
11、每日營業中,大堂經理應對網點進行至少（兩次)的不定明巡檢,并將巡檢情況記錄在大寶經理工作日志中。
A、四次
B、兩次
C、一次
D、三次
12、銀行業金融機構要建立（產品信息查詢)平臺,收入全部在售及存續期內全融產品的基本信息,對存績期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示,并嚴格區分自有產品料
者查詢。
A、產品意見建議
B、產品查詢
D、產品信息查詢
13、憑證間主要承擔存放憑證憑單、業務管理資料等的職能,其他物品確需存放的,應經營業網點（負責人)同意后由憑證間管理人員進行規范存放。非憑證間
記,明確責任,確保憑證間管理的安全。
A、綜合柜員
B、負責人
C、客戶經理
D、大堂經理
14、當發生業務系統故障,造成本網點全部或部分業務不能辦理時,應采取如下措施:（A)
A、及時聯系技術維護部門,了解故障原因及恢復正常營業的時間,并向上級實發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。
B、和客戶聊天了解客戶的經濟狀況,進一步發展業務
C、不子理睬客戶,等到自然好。
D、要客戶去別的就近網點辦理業務。
15、以下哪個不屬于大堂經理迎接接待規范要求:（C)
A、對特殊群體客戶應給子特別關注,盡量為其提供便利
B、對陌生客戶,應主動做自我介紹。對熟悉的客戶,在稱呼距對能夠準確判斷身份的客戶,可稱呼其職務。對中高端客戶及片,方便客戶聯系
C、正在接待窖戶或網點客戶較多,無法招呼每一位客戶時,必須先做好面前的客戶服
務。必要時可請其他員工協助接待,使客戶感受到重視。
D、客戶進入營業同點時,應微笑向客戶點頭示意,主動詢問客
叫號機的網點,應協助客戶取號
16、在現金柜臺內墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（B)以及當地機構要求公示的其他證照,代理保險業務的網點應懸掛《保險萊業代理業務許可證》紙質的鏡框,金屬證照可不使用鏡框,整齊懸掛于現金業務區內請面上左側或右側醒日處,頂端距地面約200m,嚴禁在開象墻的下方懸掛證照。
A、《工商執照》
B＼<營業執照》
C、《代理業務許可證》
17、下面哪一項不屬于新政輿情工作應重點關注的信息（關于郵政業務宣傳方面的信息）。
A、關于自然災害、事故災害、公共衛生、社會安全等重大突發事件及社會熱點活動的信/。B、反映競爭對手動態及國內外行業動態的信患
C、關于郵政業務宣傳方面的信息
D、與郵政有關的國家政策信息及監營部門信息
18、誓業網點應在臨街的落址它、入口的玻璃門、內部玻璃隔斷和玻璃門內側安裝（防撞條）
A.警示語
B.防撞條
C.提示條
D.把手
19,95580電話客戶投訴,普通投訴處理時限為(5個工作日).A,3個工作日
B.7個工作日
C、I0個工作日
D、5個工作日
20,營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少（一個月)檢查一次,進度回復到意見簿上.A.半年
B.一年
C、一個季度
D、一個月
21,營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著（款式,顏色與工裝相近的職業裝)保持整體著裝協調一致.A,款式,顏色與工裝相近的職業裝.B.淺色衣服
C.西裝
D.自已的衣服
22、營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告，對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（10）個工作日反饋，反饋內容要有具體的整改結果
A.20
B.5
C.10
D.15
23,未經消費者同意,不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息,保障消費者（信息安全權)
A、財產安全權
B.自主選擇權
C.依法求償權
D.信息安全權
24.集團公司辦公室設立輿情管理工作小組，協調全國郵政系統輿情工作.下列哪一項不在職責范圍之內,（D）
A,有效應對危機事件,集中力量開展輿論引導工作
B.對全國郵政輿情信息進行監測、匯總,整理、分析和研判,為集團公司提供
參考
C、指導、協調各級郵政企業開展輿情工作,建立并完善工作體系
D、負責制定與情考核、評估和績效責任制,責任到崗、落實到人,對湯報、瞞報以理、督辦不力情況要究責。
25、柜員辦理業務時,應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息、（并主動向客戶提示風險),不得向客戶做出不符合有關法律法規承諾或保證.A、展示理財產品歷史業績B.介紹產通俗易懂,態度誠懇,C并主動向客戶提示風險
D,詢問客戶購買經歷
26、以下對郵政儲蓄銀行營業網點員工服務禮儀的敘述,正確的是（C)
A、手勢要標準,可以簡單擺手作答,但禁止用手托腮應答客戶
B.遇客戶抱怨或發生糾紛時.要做到善解人意.耐心傾聽，堅持原則,必要時可作一
c.按季節統一著裝,穿深色皮鞋,保持鞋面清潔。前不露趾.后不露跟
D與客戶交流時要親切友善,面苦微笑,目光應視對方，并上下打量久些了解客戶
27、標準坐姿,入座時應保持上身挺直,坐在椅面（）處,雙目（D)平視.A、1/2或3/4B、1/3或34C1/3或3/4D、1/2或2/328、網點服務質量檢查辦法中關于檢查標準描述正確的是,（A)
A.內部檢查及我行直接委托的外部檢查(主要包括聘請義務監督員檢查和委托第三方神密檢查等),采用本辦法規定的檢查標準,由監管部門或同業組織實施的外部檢查,采用外部檢查標準
B.所有網點采用中國銀行業
c.各級機構町根據需要自行制定檢查標準
D、采用中銀協進佳200條標準
29、條件允許的營業網點應設有供客戶使用的停車位和無障礙停車位,并設置相應（停車標識）
30、老花鏡應配備在（填單臺醒目位)。
A、放在大堂中B、填單臺醒目位置C郵政營業臺D、咨詢臺
31,上級機構或其他單位轉來緊急投訴,不得超過（A)小時.營業網點應在（）小時內初步回復客戶,并在（）小時內書面反饋處理結果,對于無法在()小時內處理完畢的,可先電話反饋.A.2,24,24,48
B.2.2424,72
C.24,24,24,48
D.2,12,12.24
32,緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架,報刊不得殘損。報紙公須是最近（1周內)的,雜志必須是最近3期或3個月以內的.A.1個月內
B.5天
C、1周內
D.3天
33.凡未在信息查詢平臺上收入的產品,一律不得銷售,切實保障消費者（知情權和自主選擇權）
A.知情權和自主選擇權B.人身、財產安全權C、受尊重和受教育權
D、監督權和求償權
34,營業網點內應在醒目位置公示全行統一的（95580)客戶服務電話。
A.95580
B.95588
C.11185
D.95508
35.當營業網點發生擠兌事件時,應正確采取的措施不包括（B）
A.營業網點應做好現金請領工作,及時申請調配足昨的現主,保證正常兌付,報告。
B.照常辦理業務不予理睬,對于過激行為的客戶通知保安維護,或者直接報警。
C.營業人員發現擠兌跡象ㄧ應立即向網點負責報告，網點負責人應立即采取措施，并迅速到達現場。同時要向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告
D、網點負責人應及時調整柜員臺席,增加取款臺席數量,以應對突發需求.36、營業網點員工應堅持（客戶至上）原則以主動、熱情、禮貌、友好的積極態度和文明形象，為客戶提供優質服務。
A,服務至上
B.客戶至上
C、效益第一
D.風險第一
37、各級郵政企業要加強輿情督辦工作。對逾期未辦結或敷衍塞責的.要進行（系統內通報）
A.責任追究
B、思想教育
C、系統內通報
38、加強銀行業消費者權益保護要求要加強產品信息披露,金融業產品宣傳材料要(真實,全面地反應產品的主要特性)
A.隱瞞重要風險信息.B.真實,全面地反應產品的主要特性
C.夸大收益率
39、各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任,貫徹落實消費者投訴（首問負責制原則)及時化解各類糾紛、矛盾。
A.限時處理原則
B、客戶滿意原則
C.明確責任原則
D、首問負責制原則
40、營業網點員工應（公平公正)地對待每位客戶,不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況,業務幫助的客戶,應當盡量為其提供便利。
A.熱情友善
B、主動大方C、公平公正
41,下列哪一項不屬于投訴管理＇（D）?
A.投訴受理
B處理情況
C.投訴通報
D投訴內容
42.網點發生客戶投訴就地解決,及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級，這是網點客戶投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。
A、限時處理
B.屬地解決
C.客戶信息保密
43.妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據保障消費者（知情權和公平交易權),A.知情權和自主選擇權
B、監督權與求償權
C、知情權和財產安全權
D、知情權和公平交易權
44、銀行業金融機構應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發途融產品、針對其行ㄌ特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高群體的應急處理能力等措施,提供必要便利,滿足其合理金融需求,創造適宜的金融服務環境,有效維護特殊消費者群體的（公平交易權和受尊重權).A.知情權和公平交易權
B、信息安全和依法求償權
C、知情權和自主選擇權
D、公平交易權和受尊重權
45、臺面下可放置的物品有,電腦、復印機、電話機、備用宣傳折,其他文具、垃圾桶等.不常用的資料或辦公用品要放置在（引導臺內側)。
A.大廳里B.郵政營業臺
C.現金區內
D.引導臺內側
46、遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應（禮貌拒絕）為插隊客戶辦理業務,并請其按秩序排隊，如達不到效果,應及時請大堂經理進行協調“
A.大聲拒絕
B.堅決拒絕
C.禮貌拒絕
47.網點清掃用具要用標簽或明顯的標識進行分類管理,明確區分清掃衛生間和營業同點（營業區域）的抹布、掃帚和拖把等.A.營業區域
B、體驗區
C、現金區
48、營業網點應在推拉門的中線兩側、玻璃防撞帶正上方加貼拉推的提示標識，如有旋轉門和自動門應設置(防止擠傷）
A.小心玻璃
B、注意安全c、防止擠傷D,請靠右站
49、網點服務禮儀規范對于員工手部的規范是:（C)
A.男員工指緣長度不超過1毫米,不得涂指甲油，女員工指緣長度不超過1毫米,不得涂指甲油;
B.男員工指緣長度不超過2毫米,不得涂指甲油,女員工指緣長度不超過1毫米，不得涂有色指甲油
c.男員工指緣長度不超過1毫米,不得涂指甲油，女員工指緣長度不超過2毫米,不得涂有色指甲油;
D、男員工指緣長度不超過1毫米,不得涂指甲油,女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂指甲油
50、對于因服務態度、服務水平等問題引起的,屬于本網點責任的投訴,營業網點應主動向客戶致歉,取得客戶諒解,并酌情對當事人進行處理,下面哪一項不屬于處
理（Ｃ）
A.經濟處理,B.批評教育
C.約談教育
二、多選題
51,營業網點服務檢查的主要內容包括,（ABCD)
A.服務基礎管理工作情況
B、服務行為規范執行情況團
C、服務禮儀規范執行情況
D、服務環境規范執行情況
52、按照投訴處理的難易，投訴產生影響的大小,客戶投訴分為（緊急投訴、普通投訴)
A.緊急投訴
B.有效投訴
c.普通投訴
D、無理投訴
53、網點保安員在崗時按標準做到儀容整潔,規范攜帶安保器械設備,保持（語言、儀容儀表）舉止文明禮貌,精神飽滿,良好,著裝(含鞋襪)符合職業規范.A.語言
B.器械
c.儀容儀表
D.素質
54、營業網點內部環境的基本要求有哪些?（ABCDE)
A.營業廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患,配備滅火器等消防設施,符合消防要求
B.營業廳內各區域濕度適宜,空氣清新、光線明亮
C、營業時間內各區域呼叫系統及音、視頻系統播放音量適中,無嘈雜現象
D、營業廳內機具設備布線隱蔽、整齊,無安全隱患
E、營業廳內環境干凈整潔,客戶視線范圍內無亂張貼現象,無雜物橒放,無灰塵,污漬、損毀。
55、當營業網點遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時,分以下情形采取措施,（ABCD）
A.注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數,同時與歹徒大聲說話,向在場同事傳遞“爆炸、搶劫等信息.B.前臺營業員迅速鎖好保險柜,撥亂密碼,藏好鑰匙
C、現場人員要在確保人身安全的情況下,擇機啟動110聯網報警器
D.發現歹徒可蓜引爆爆炸物時,現場人員要迅速原地臥到，做好自我保護。
56、網點服務質量檢查辦法中對檢查頻，求,以下哪些是正確的（ACE)
A、營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少每月檢查一次
B、一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每年檢查一次
C.二級分行或一級支行對轄內營業網點的服務質量至少每季度檢查一次
D.二級分行或一級支行對轄內營業網點的服務質量至少每半年檢查一次
E、一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每半年檢查一次
57、服務突發事件報告的主要內容包含不限于以下內容（ABCDE）
A、已采取的應急措施,對事件的控制程度
B事件的影響和危害程度,包括,財產、資金、憑證等損失情況,人員傷亡情況,影響范圍等
c.事件的種類,包括.擠兌、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增,客戶突發疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物營品、媒體報道,客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等,D、事件發生的時間
E.網點名稱、地點
58、按照投訴內容,客戶投訴包括了以下幾點?（ABCD)
A、營銷宣傳
B、服務態度
C設施環境
D.服務水平
59、網點服務禮儀規范中對服裝的規范有:（ABCE)
A、著馬甲和西服時,男女員工均應將襯衣入褲,襯衣下擺不得外露
B、男員工著西服和襯衣時須系扣(百原最下邊一粒機為裝飾加可不系)
C、同一網點同一區域著裝統一規范、整潔干凈
D、著夏裝時,男女員工襯衣可不入褲不入裙
E、男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣,不得換袖。男女員工的袖口、領口處均不得露出內
認。
60員工應遵守相關紀律，在營業時間內堅守崗位,保持良好的工作環境和工工作秩序工作期間（ABCDE)
A、不準擅自離崗,串崗、聊天,大聲暄嘩、上網娛樂、辦私事,或從事與工作無關的事
B、工作期間不得接打私人電話,非現會區員工因工作需要按打電話時,應回避客戶接聽
C、不準吸煙。吃零食、打睡。嚴禁酒后上崗
D.不準在營業區城吃飯、喝水、娛樂
E、不得將電子通訊設備等私人物品帶入現金工作
61、營業網點內可在適當位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品,應保持齊有序,干凈醒目宣傳內容真實有效不過時,以下哪些情況屆不現范的做法?（ABCDE)
A、破壞營業網點整體形象
B、張貼,懸掛,擺放。播放與業務宣傳活動無關的宣傳資料,設施及物品
C、遮蓋各類服務標識和收費標準等信息
D、落地式宣傳物品的擺放阻擋了客戶的視統和行走路線
E、宣傳品殘缺和損壞,在同一位置重疊張貼,隨意在營業網點內外墻面、玻璃門窗立柱上直接張貼。
62、營業網點接到客戶電話投訴流程有,（ABCD)
A大堂經理或網點負責人接到到轉的客戶投訴后,應及時處理捏出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當時給予答復。
B、當場不能答復的,大堂經理或網點負責人記錄后參照口頭投訴處理流程處理
C、對屬于本網點處理權限的投訴,應及時處理對超出本網點處理權限的投訴,經網點負責人確認后，及時報上級機構處理。投訴處理完畢，應做好相應登記。
D、受理客戶投訴的員工要認真傾聽，記錄投訴內容，對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明，無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人處理。
63、柜員在營業時間結束后應做到（ABCD)
A、認真、耐心地為營業廳內的所有等候客戶力理完業務
B、按業務制度要求完成相關操作
C關閉計算機終端等相關電子設備
D按規定順序整理桌面的單據等物品，恢復桌面、柜面整潔有序
64、網點保安服務規范規定,營業中對大堂秩序維護主要有明些要求?（ＡBCD)
A、主動協助網點大堂做好客戶的服務工作
B、主動提示客戶保管好自身財物
C、主動巡視大堂、自助服務區等營業環境安全狀況，觀察出入營業廳內的所有人員動態，保障客戶在營業網點內的人身及財產安全，預防各類突發事件。
D、火勢較大，無法控制時，立即打119報警，并按排人員引導消防車抵達火災現場。
65、當營業網點發生火災時,應向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告,并采取如下施:（ABCD)
A、緊急調配人員,加強防衛,做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作
B、發生火情時,營業人員應正確使用消防器材,進行撲救
C、迅速切斷營業網點電源,關閉煤氣。疏散客戶,并轉移現金、憑證、賬簿到安全的地區
D、火勢較大,無法控制時,立即打119警,并安排入員引導消防車抵達火災現場。
66、營業開始前,大堂經理應做好如下哪些準備,并在大堂經理工作日志中進行記錄（ABCDE)
A、及時補充業務資料;設置必要的免責提示
B、維持便民設施干凈整潔
C、保持環境衛生整潔美觀
D、確保服務設施性能完好
E、規范擺放宣傳物品
67、緊急投訴指投訴事件較為復雜,可能引發社會公眾、主要煤體關注,并涉及服務或產品的月有普遍性的投訴,以及上級機構轉辦的各類緊急投訴,包含但不限于以下哪些投訴（AＢCDE)
A、已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的B、由監管部門轉發的C、涉及賬戶資金安全,可能給客戶造成潛在損失的D、客戶再次投訴的E、三人或三人以上群體投訴的68、網點客戶填單臺可放置的物品有哪些?（ABCD)
A、老花鏡
B、業務單據
C、宣傳折頁架(含宣傳材料
D、簽字筆
69、當營業網點內發現有客戶突發疾病時,應采取如下指施:（ABCD)
A、應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式,并及時通知
B、營業網點按規定保存監控錄像資料備查
C營業人員發現客戶身體不適時,應為客戶提供力所能及的幫助,視情況撥打120或其它急救電話
D、客戶突發重大疾病時,應立即撥打120或其他急電話,并維持好現場秩序
70、大堂經理需要檢查（ABCD)方面,確保環境衛生整潔美觀,A、垃圾筒內是否清理、有無異味B、莒業網點內外環境是否然潔美觀:臺面、地面、墻面是否干凈
C、廳內燈具是否明亮;座椅擺放是否整齊等D、廳內植物(含仿真植物)樹葉有無灰塵、枯黃、破損,花盆是否清潔
三、判斷題
71、調用監控錄像檢查是指通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。（正確)
72、Ⅵp中心的客戶等候區域應放置沙發、茶幾.方便客戶使用,注意保持清潔,茶幾上可放水果,糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。（正確)
73、采取電話回復投訴處理結果時，原則上選擇工作時間，除緊急情況或經客戶事先許可外不得在夜間回復客戶，回復應使用對外公布的服務監督電話，有條件的應保留電話記錄?；貜蜁r應先向客戶表明身份。（正確）
74、指引客戶簽字時,應掌心微向上傾斜,拇指微微打開，四指并攏,指尖指向簽字處。(正確)
75、網點可在員工休息區墻面設置本營業網點精神文明宣傳欄,表彰先進,張貼員工學習心得體會、服務經驗,營銷技巧,銷售業績等。（正確)
76、營業網點外部有臺階或障礙的,有條件的營業網點應設有無障礙通道或相當功能服務設施。正確
77、網點咨詢引導臺背后可設置企業標識背景墻,背景墻上可根據網點實際設置些產品廣告。（錯誤）
78、電子銀行體驗區是展示網上銀行、手機銀行等業務功能的區域,對客戶起到宣傳、引導的作用。（正確）
79、自助銀行服務區應保證自助設備正常運行,設備故障時應放置設備維修或相當含義的臨時提示牌。（正確）
80、大堂經理應具有一定的識別客戶能力,對中高端客戶應提供貴賓服務;對普通客戶應提供基本服務,并確保準確、規范對有潛在業務需求的客戶,應引見至支行長。（錯誤)
|81、咨詢引導臺正中擺大堂經理桌牌,加大堂經理暫時離開咨詢引導臺,擺放巡視中,請稍等或相當含義的桌牌。（正確)
82、各級郵政企業要按照本單位實際情況,建立輿情營理工作體系,指定專人負責輿情工作,按時上報輿情,并遵守工作紀律,做到嚴格保密,不得對外傳播輿情內容和處理情況。（正確）
83、營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于右胸前,與地面保持水平,以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準。（錯誤）
84、暫停營業或離柜中斷服務應擺放暫停服務“標識。（正確)
85、具備條件的營業網點,VIP中心的客戶等侯區域可設置櫥柜。提供咖啡、紅酒等。（正確)
86、柜員遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時,對戶應有耐心,不得拒絕
辦理。若兌換量較大,可請網點負責人調配后臺人員協助清點,以減少柜面的壓力,縮短客戶等候時間（正確）
87、網點VIP中心是貴賓客戶的專屬區域,承擔為ⅥP客戶辦理業務提供優質優先服務的功能。（正確)
88、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的,要在更衣室的公共區城分類管理。(正確)
89、網點保安對于非上級授權入員在營業場所的拍照、攝像的行為應及時勸止,但對于我行聘請的第三方神秘入是允許拍照的。（正確)
90、營業網點有擠兌跡象時,營業網點應做好現金請領工作,及時申請調配足夠的現金,保證正常兌付。（正確)
金融網點服務培訓考試參考答案（八）
一、單選題
1.以下哪一項不屬于銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售產品（他行理財產品）。
2..反映郵政經營管理中嚴重問題，尤其關系到百姓切身利益或性質惡劣的，存在較大風險，可能被輿論放大。曲解，引起較大社會反響，危害到企業形象和聲譽。所述屬于（有害）輿情。
3.一級分行對轄內營業網點的服務質量至少每（半年）檢查一次。
4.柜員辦理業務時，應當全面，客觀，準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，（并主動向客戶提示風險），不得向客戶做出不符合有關法律法規的承諾或保證。
5.為他人介紹時按照禮賓順序錯誤的是（向男士引見女士）。
6.條件允許的營業網點在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（LED）宣傳屏，保證干凈整潔，正常運行。
7.客戶走近柜臺時柜員應微笑示意，（主動問侯），舉手招迎或站立迎接。
8.遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應（禮貌拒絕）為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊，如果達不到效果，應及時請大堂經理進行協調。
9.營業網點應將意見簿，客戶投訴信函，95580客服中心設訴工單以及投訴受理，處理記錄，投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）。
10.營業柜臺對講機在辦理業務時開啟，音量適中，即在正常語音，語速下以（1米）內能聽清楚為宜。
11.遞水時要站在客戶（側面）欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。手指不要碰到杯沿。
12.低位現金柜臺應放置客戶座椅，離柜臺出鈔口正前方（30cm）處，呈一條直線放置。
13.網點服務質量檢查辦法中關于檢查標準描述正確的是：（內部檢查及我行直接委托的外部檢查。。。）
14.營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過（10）個工作日反饋，反饋內容要有具體的整改結果。
15.男員工應佩戴統一領帶，領潔挺括，端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領帶長度以在皮帶扣（中間）位置為宜。
16.緊鄰客戶等侯座椅的位置放置報刊架，報刊不得殘損。報紙必須是最近（1周內）的，雜志必須是最近3期或3個月以內的。
17.標準坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面（1/2）處，雙目（2/3）平視。
18.辦理業務時要對客戶（表情親切）。
19.轉接他人電話時，他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方(請你留下電話稍后回復您）。
20.網點遇見犯罪嫌疑人不應采取以下措施：（勇敢的和嫌疑人搏斗）。
21.條件允許的營業網點應設有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設置相應（停車標識）。
22.對于重大危機事件或可能引發重大危機事件的輿情，各級郵政企業可先采用電話，傳真等方式向上級主管部門口頭報告，并在事件發生后（6）小時內上報面情況。
23.各級郵政企業要加強輿情督辦工作，對逾期未辦結或敷衍塞責的，要進行（系統內通報）。
24.營業網點員工應（公平公正）地對待每位客戶，不得因客戶的國籍，膚色，民族，性別，年齡，宗教信仰，健康狀況，業務繁簡程度和金額大小等差異面而歧視，怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應當盡量為其提供便利。
25.突發事件結束后，營業網點應對事件的原因，經過，處理措施進行（分析總結）針對事件中暴露出的問題，漏洞及時進行整改。分析總結材料應報突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構。
26.營業網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少（一個月）檢查一次，進度回復到意見簿上。
27.每日營業中，大堂經理應對網點進行至少（兩次）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經理工作日志中。
28.網點保潔員應根據情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊），并隨時對地面進行清潔，保持地面干凈，無積水。
29.以下哪個不屬于一般投訴處理時限要求（）。
30.謠言或虛假信息，攻擊，謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發群體性事件，上訪事件，傳播范圍極廣，社會反響強烈，對企業形象和正常運營均產生惡劣影響。所述屬于（危害）輿情。
31.營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習期間必須穿著（款式，顏色與工裝相近的職業裝）保持整體著裝協調一致。
32.柜員在服務中向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用（普通話）主動問侯客戶，也可根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。
33.網點進入營業時間此時鈔車未到不應采取措施（先給存款客戶辦理存款業務）。
34.有現金柜臺內墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營業執照》），以及當地機構要求公示的其它證照，代理保險業務的網點應懸掛《代理兼業代理業務許可證》。紙質證照原件使用統一規格的鏡框，整齊懸掛于現金業務區內墻面上左側或右側醒目處，頂端距地面約200CM，嚴禁在形象墻的下方懸掛證照。
35.雨雪天時，應在營業廳外適當位置擺放（小心地滑）標識，在各入口處放置防滑墊或采取相應防滑措施。
36.銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。以下哪一項是售前不需要開展的工作（家庭成員調查）。
37.銀行業金融機構要大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者（財產安全權）。
38.營業網點員工應堅持（客戶至上）的原則，以主動，熱情，禮貌，友好的積極態度和文明形象，為客戶提供優質服務。
39.大堂經理日常應協助網點負責人對營業網點服務質量進行管理，協調網點資源，組織培訓，整理服務檔案，填寫（大堂經理工作日志），督促網點服務人員的服務行為。
40.銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信報務，樹立（保護消費者權益）的經營理念。
41.加強銀行消費者權益保護要求要加強產品信息披露，金融業產品宣傳材料要（真實，全面地反應產品的主要特性）
42.當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應（告知客戶恢復正常營業的確定時間，如時間不能確定。。。）
43.自助銀行服務區是為客戶提供自助辦理業務，分流（柜面壓力）的區域，包括營業廳內的自助服務區域和與營業廳相連的24小時自助銀行服務區。
44.網點名稱牌，營業時間牌應安裝在網點（主入口右側或左側）保持干凈整潔無涂改。
45.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應做好投訴檔案管理工作，應至少保存（3年）。
46.營業網點門口應在有臺階處設置（小心臺階）或“注意臺階”
標識。
47.營業網點內應在有臺階處設置小心臺階或“注意臺階”標識，在恰當位置設置“請勿吸煙”“非授權人士請勿拍攝”“請勿帶寵物入內”“請勿亂扔垃圾”等標識，按我行目前要求示網點免責
標識不少于（5）種。
48.保潔員在清潔養護后及時收集，清理垃圾，垃圾收容器到達（2/3）時應及時清理，并將垃圾清理至指定的垃圾存放地點。
49.網點在遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，（網點負責人）應及時勸導客戶停止不合理行為，維護正常秩序。
50.營業網點內應在醒目位置公示全行統一的（95580）客戶服務電話。
51.妥善留存消費者已明確知曉產品重要性和風險信息的相關證據，保險消費者（知情權和公平交易權）。
52.臺面下可放置的物品有：電腦，復印機，電話機，備用宣傳折頁，其它文具，垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（引導臺內側隔斷）。
53.下列哪一項不屬于投訴管理（投訴內容）。
54.當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應采取如下措施：（及時聯系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業時間。。。)
55.以下哪個不屬于大堂經理迎接接待規范要求：（正在接待客戶或網點網點客戶較多，無法招呼每一位客戶時，必須先做好面前的客戶服務。。。）
56.網點清掃用具工用標簽或明顯的標識進行分類管理，明確區分清掃衛生間和營業網點（營業區域）的抹布，掃帚和拖把等。
57.95580電話客戶投訴，普通投訴處理時限為（5個工作日）。
58.老花鏡應配備在（填單臺醒目位置）。
59.銀行業金融機構應通過實行相關費用優惠減免，根據其消費特點和風險偏好開發金融產品，針對其行為特點設計人性化的服務流程，加大相關服務配套設施投入，提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的（公平交易權和受尊重權）。
60.凡未在信息查詢平臺上收入的產品，一律不得銷售，切實保障消費者（知情權和自主選擇權）。
61.保安要關注客戶辦理（大額存取款交易）或使用點驗鈔機復點大額現金時的安全，對在營業網點內或門前長時間逗留的無關或可疑人員，要及時進行勸阻和疏導。
62.下面哪一項不屬于郵政輿情工作應重點關注的信息：（關于郵政業務宣傳方面的信息）。
63.對于因服務態度，服務水平等問題引起的，屬于本網點責任的投訴，營業網點應主動向客戶致歉，取得客戶諒解，并酌情對當事人進行處理，下面哪一項不屬于處理事項：（）。
64.以下對郵政儲蓄銀行營業員工服務禮儀的敘述，正確的是（按季節統一著裝，穿深色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟）。
65.營業網點應在臨街的落地窗，入口的玻璃門，內玻璃門內側安裝（防撞條）。
66.網點發生客戶投訴就地解決，及時化解，消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級，這是網點客戶投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。
67.營業網點應在推拉門中線兩側，玻璃防撞帶正上方加貼“拉”“推”的提示標識，如有旋轉門和自動門，應設置（防止擠傷）標識。
68.憑證間主要承擔存放憑證憑單，業務管理資料等的職能，其它物品確需存放的，應經營業網點（負責人）同意后由憑證間管理人員進行規范存放。非憑證間管理人員出入該區域，應進行登記，明確責任，確保憑證間管理的安全。
69.網點服務禮儀規范對于員工手部的規范是：（男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油）。
70.未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者（信息安全權）。
71.集團公司辦公室設立輿情管理工作小組，負責具體管理，協調全國郵政系統輿情工作，下列哪一項不在職責范圍之內：（對全國郵政輿情信息進行監測，匯總，整理，分析和研判，為集團公司黨組提供決策參考。）
72.上級機構或其他單位轉來緊急投訴，營業網點應在（2）小時內初步回復客戶，并在（24）小時內書面反饋處理結果，對于無法在（24）小時內處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過（48）小時。
73.以下哪一項不屬于自助設備被
犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案：（現場立即將非法裝置拆除）。
74.當營業網點發生擠兌事件時，應正確采取的措施不包括：（照常辦理業務不予理睬，對于過激行為的客戶通知保安維護，或者直接報警）。
75.營業網點應在合適位置放置客戶用（點驗鈔機），營業中保證開機以滿足客戶使用需求，客戶使用時監控無遮擋無死角。
76.銀行業金融機構工建立（產品信息查詢）平臺，收入全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，并嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。
77.各極監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴（首問負責制原則），及時化解各類糾紛，矛盾。
78.下列哪一項問題引起的投訴，營業網點所屬上給機構相關專業部門無須協助網點做好處理工作，向客戶做出耐心解釋：（服務態度）。
二、多選題
79.當營業網點遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時，分以下情形采取措施：（ABCD）
A
注意歹徒持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數，同時與歹徒大聲說話。。。
B
發現歹徒可能引爆爆炸物時，現場人員工迅速原地臥倒。。。
C臺前營業員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼。。。
D
現場人員要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110。。。
80.員工應當遵守相關紀律，在營業時間內要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序，工作期間（ABCD）
A
工作期間不得接聽私人電話，非現金區員工因工作需要。。。
B 不準擅自離崗，串崗，聊天，大聲喧嘩。。。
C 不準在營業區域吃飯，喝水，娛樂。
D 不準吸煙，吃零食，打瞌睡，嚴禁酒后上崗。
81.服務突發事件報告主要內容包含不限于以下內容：（ABCDE)
A
事件的影響和危害程度，包括：財產，資金。。。
B 網點名稱，地點；
C 事件種類，包括：擠兌，業務系統故障。。。
D 事件發生的時間；
E 已采取的應急措施，對事件控制程度。
82.營業網點接到客戶電話投訴流程有：（ABC）
A 大堂經理或負責人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法。。。
B 受理客戶投訴的員工要認真傾聽，記錄投訴內容，對能答復的問題。。。
C 當場不能答復的，大堂經理或負責人記錄后參照口頭。。。
83.柜員在營業時間結束后做到（ABCD）：
A
認真，耐心地為營業廳內的所有等侯客戶辦理完業務；
B
按業務制度要求完成相關操作；
C
按規定順序整理桌面的單據等物品，恢復桌面，柜臺整潔有序；
D
關閉計算機終端等相關電子設備。
84.網點服務質量檢查辦法中對檢查頻次要求，以下哪些是正確的（ABC）
A
一級分行對轄區內營業網點的服務質量至少每半年檢查一次；
B
營業網點服務檢查人員對本網點有的服務質量至少每月檢查一次；
C
二級分行或一級支行對轄區內營業網點質量至少每季度檢查一次。
85.營業開始前，大堂經理應做好如下哪些準備，并在大堂經理工作日志中進行記錄（ABCDE）
A
保持環境衛生整潔美觀；
B
及時補充業務資料，設置必要的免責提示；
C
規范擺放宣傳物品；
D
維持便民設施干凈整潔；
E確保服務設施性能完好。
86.網點保安員在崗時按標準做到儀容整潔，規范攜帶安保器械設備。保持（A）舉止文明禮貌，精神飽滿，（B）良好，著裝符合職業
規范。
A
儀容儀表；
B
語言。
87.當營業網點內發現有客戶突發疾病時，應采取如下措施（ABCD）
A
營業網點按規定保存監控錄像資料備查；
B
應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式。。。
C
營業人員發現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助。。。
D
客戶突發重大疾病時，應當立即撥打120或其他急救電話。。。
88.營業網點內可在適當位置張貼，懸掛，擺放各類宣傳物品，應保整齊有序，干凈醒目，宣傳內容真實有效不過時。以下哪些情況屬不規范做法：（ABCDE）
A
落地式宣傳物品的擺放阻擋了客戶的視線和行走路線；
B
遮蓋各類服務標識和收費標準等信息；
C
張貼，懸掛，擺放，播放與業務宣傳活動無關的宣傳資料。。。
D
破壞營業網點整體形象；
E
宣傳品殘缺和損壞，在同一位置重疊張貼。。。
89.營業網點內部環境的基本要求有哪些：（ABCDE）
A
營業廳內各區域溫度適宜，空氣清新，光線明亮；
B
營業廳內機具設備布線隱蔽，整齊。。。
C
營業時間內各區域呼叫系統及音，視頻。。。
D
營業廳水，電，氣，火等方面無使用安全隱患。。。
E
營業廳內環境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象。。。
90.大堂經理需要檢查（ABC）方面，確保環境衛生整潔美觀。
A
垃圾筒內是否清理，有無異味；
B營業網點內外環境中否整潔美觀，臺面，地面。。。
C
廳內植物樹葉有無灰塵，枯黃。。。
91.按照投訴處理難易，投訴產生影響的大小，客戶投訴分為（緊急投訴、普通投訴）
A
緊急投訴；
B
普通投訴。
92.網點客戶填單可放置的物品有哪些（ABCD）
A
簽字筆；
B
業務單據；
C
老花鏡；
D
宣傳折頁架（含宣傳材料）
93.按照投訴內容，客戶投訴包括以下幾點（ABCD）
A
營銷宣傳
B
設施環境
C
服務態度
D
服務水平
94.網點保安服務規范規定，營業中對大堂秩序維護主要有哪些要求（AB）
A
主動提示客戶保管好自身財物；
B
按照應急處理預案流程及時控制營業網點內發生的沖突，報告營業網點負責人。。。
95.當營業網點發生火災時，應向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施：（ABCD）
A
緊急調配人員，加強防衛，做好金庫，柜臺等重點場所的防盜，防搶；
B
發生火情時，營業人員應正確使用消防器材，進行撲救；
C
火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警。。。
D
迅速切斷營業網點電源，關閉煤氣，疏散客戶。。。
96.網點服務禮儀規范中對服裝的規范有：（ABCD）
A
男員工著西服和襯衫時須系扣（西服最下邊一?？邸！?。）
B
著馬甲和西服時，男女員工均應將襯衣入褲。。。
C
男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。。。
D
同一網點同一區域著裝統一規范，整潔干凈。
97.營業網點服務檢查的主要內容包括：（ABCD）
A
服務禮儀規范執行情況；
B
服務行為。。。
C
服務環境。。。
D
服務基礎。。。
98.緊急投訴指投訴事件較為復雜，可能引發社會公眾，主要媒體關注，并涉及服務或產品的具有普遍性投訴，以及上級機構轉辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下哪些投訴：（ABCDE）
A
客戶再次投訴；
B
已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的；
C
三人或三人以上群體投訴的D
由監管部門轉發的；
E
涉及帳戶資金安全，可能給客戶造成潛在的損失的三、判斷題
99.營業網點對所發生的服務突發事件應及時、如實地向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。
（正確）
100.如遇各戶的特殊需求因規章制度未涉及而不能滿足，因此產生的異議或投訴，柜員應在保證客戶滿意的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂經理或網點負責人報告。（錯誤）
101.根據客戶需求，熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢；對不能立即明確答復的業務，應承諾客戶在最短時間內給予答復。（正確）
102.具備條件的營業網點，VIP中心的客戶等候區域可設置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（正確）
103.柜員遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請網點負責人調配后臺人員協助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。（正確）
104.咨詢引導區主要承擔為客戶提供咨詢引導服務的職能，是實現客戶分流，發掘營銷宣傳機會的重要區域。（正確）
105.網點可以員工休息區墻面設置本營業網點精神文明宣傳欄，表彰先進，張貼員工學習心得體會，服務經驗、營銷技巧、銷售業務等級（正確）
106.對于“危害級”的輿情，或具有全國普遍性、可能對全行業造成惡劣影響的輿情，可不遵循逐級上報原則，直接向集團公司辦公室報告。
（正確）
107.自助銀行服務區如有空白墻壁可直接張貼宣傳海報、懸掛宣傳折頁架等宣傳設施。（錯誤）
108.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區域分類管理。（正確）
109.暫停營業或離柜中斷服務應擺放“暫停服務”標識。（正確）
110.網點名稱牌、營業時間牌應安裝在網點主入口，保持干凈整潔無涂改。（錯誤）
111.員工蹲下時，動作應和緩平穩，上身保持垂或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對人下蹲。（正確）
112.營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中下部一拳半至兩拳位置為準。（錯誤）
113.營業終了，網點保安應協助大堂經理疏導營業廳內逗留人員，并關好大門。必要時可采用下半閘、阻止客戶進入等方式提前結束營業。（錯誤）
114.網點VIP中心是貴賓客戶的專屬區域，承擔為VIP客戶辦理業務提供優質優先服務的功能。（正確）
115.咨詢引導臺正中擺放大堂經理桌牌，如大堂經理暫時離開咨詢引導臺，擺放
“巡視中，請稍等”或相當含義的桌牌。（正確）
116.營業網點的外部環境應保持干凈、整潔、明亮、醒目。（正確）
117.非現金業務區主要承擔為個人或公司客戶提供非現金交易，以及信貸、理財等非現金業務的咨詢、受理的功能。（正確）
118.調用監控錄像檢查是指通過監控系統方式實施的遠程非現場檢查。（正確）
金融網點服務培訓考試參考答案（九）
一、單選題
1.上級機構或其他單位轉來緊急投訴，營業網點應在2小時內初步回復客戶，并在24小時內書面反饋處理結果。對于無法在24小時內處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時。（A）
2.男員工應佩戴統一領帶，領結挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領帶長度以在皮帶扣中間位置為宜。（A）
3.女員工頭發應梳理整齊，前不過眉、后不過衣領，過肩長發必須盤于腦后，佩戴統一頭花，發髻底部不得低于耳垂，不得有碎發,劉海應保持在眉毛上方。(B)
4.保安在排隊等候辦理業務客戶較多時，要配合大堂經理做好疏導工作。（A）
5.大堂經理或網點負責人應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議，并對投訴作好記錄，客戶留有聯系方式的，應回復客戶。對于客戶的意見建議應在24小時內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。(C)
6.營業人員發現擠兌跡象，應立即向網點負責人報告。（A）
7.緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架,報刊不得殘損。報紙必須是最近1周內的，雜志必須是最近3期或3個月以內的。(C)
8.對服務禮儀描述正確的是按季節統一著裝，穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋。（A)
9.營業網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過十個工作日反饋，反饋內容要有具體的整改結果。(B)
10.保安對在營業網點內或門前長時間逗留的無關或可疑人員，要及時進行勸阻和疏導。（D)
11.對講機在辦理業務時開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內能聽清楚為宜。B
12.營業網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。C
13.接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起.B
二、多選題
1.營業網點回復客戶投訴的主要方式為ABCD
2.當營業網點內發現有客戶突發疾病時，應采取如下措施ABCD
3.在營業時間內，營業網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序,工作期間ABCDE
4.網點檢查的內部檢查為ABD
5.營業網點服務檢查的主要內容包括ABCD
6.營業廳實現分區服務，且分區合理。功能分區主要有ABCD
7.網點客戶投訴處理遵循原則ABCD
8.大堂經理遇網點客戶較多時，應對等待客戶如何進行引導分流ABCDE
9.當客戶表示在網點遺失物品時應采取的措施是ABCE
10.網點處理投訴應將處理結果回復客戶，回復客戶包括AB
11.屬于網點大堂經理營業前準備階段工作內容的是ABC
12.網點保安應熟練掌握熟練掌握營業網點內安全防范及報警等設施，做好營業網點的ABCDE
13.當營業網點發生火災時，應向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施ABCD
14.柜員中高端客戶服務流程ABCDE
15.網點員工應努力實現語言無障礙，應做到ACD
16.非現金業務區應有明確的柜臺業務標識，業務柜臺標識包括ABCD
17.四聲服務是指ABCE
18.女員工可佩戴什么，佩戴飾物（不含眼鏡）數量不超過三件。ABD
19.大堂經理中高端客戶服務流程ACD
20.大堂經理或網點負責人每月對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告，包括但不限于ABCD
三、判斷題
1.已經在辦理業務的客戶，因填單等情況需暫時離開柜臺的，無需重新叫號排隊?？蛻魰簳r離開時間較短時，柜員可等待客戶，在客戶返回時繼續為其辦理業務；客戶暫時離開時間較長時，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業務，在客戶返回時繼續為其辦理?！?/p>
2.自助銀行服務區可直接張貼宣傳海報等?！?/p>
3.網點保安在等候辦理業務客戶較多時配合大堂經理做好疏導工作，并一同擔當大堂經理職責。×
4.網點男員工穿黑色正裝鞋，深色或膚色襪子。×
5.接到上級機構轉辦投訴工單，能夠立即解決的，要馬上回復客戶進行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯系，說明情況和進度，并約定回復時間?！?/p>
6.自助區設備故障時應張貼設備維修或相當含義的提示?！?/p>
7.大堂經理對中高端客戶應提供貴賓服務；對普通客戶應提供基本服務，并確保準確、規范；對有潛在業務需求的客戶，應引見至支行長?！?/p>
8.客戶等候椅的方向原則上直接面對現金柜臺，每組座椅應保持足夠間距，方便客戶進出。×
9.非現金業務區主要承擔為個人或公司客戶提供非現金交易，以及信貸、理財等非現金業務的咨詢、受理的功能?！?/p>
10.營業網點發生擠兌事件，營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。√
11.營業網點應規范設置店招、網點名稱牌、營業時間牌、貨幣兌換牌都屬于必備物品?！?/p>
12.電話回復原則上選擇工作時間，除緊急情況或經客戶事先許可外不得在夜間回復客戶?！?/p>
13.員工行鞠躬禮，以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部?！?/p>
14.保潔員應把營業網點外部各類標識、附屬設施和周圍環境擦拭、打掃干凈，保持清潔、整齊?！?/p>
15.VIP中心的客戶等候區域應放置沙發、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。√
16.營業網點上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。√
17.營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準?！?/p>
18.咨詢引導臺背后可設置企業標識背景墻，可設置廣告。×
19.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區域分類管理?！?/p>
20.營業網點對所發生的服務突發事件應及時、如實地向上級突發事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。√
21.女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以5-7公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應穿膚色連褲絲襪。著褲裝時，穿膚色襪子?！?/p>
22.網點保安禮貌制止客戶的不文明行為，勸止營業廳內非我行工作人員的營銷行為，并立即報告大堂經理或網點負責人。√
23.客戶被鎖在自助銀行內，網點在得知客戶被鎖在自助銀行內時，自助銀行管理人員應迅速趕到現場，協助客戶開門。管理人員無法把門打開時，應立即通知門禁系統維護人員及時到達現場?！?/p>
24.網點可在員工休息區墻面設置本營業網點精神文明宣傳欄，表彰先進，張貼員工學習心得體會、服務經驗、營銷技巧、銷售業績等。
√
25.各級機構應對轄內網點員工進行培訓和考核，考核不合格者嚴禁上崗。√
26.網點應在客戶等候區、填單臺或咨詢引導區設置公示欄?！?/p>
27.指引客戶簽字時，應掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。√
28.大堂經理在營業前協助組織和參加網點晨會，根據服務禮儀規范，統一著裝并配戴工號牌，檢查員工儀容儀表，對員工進行服務規范的指導和培訓。√
29.員工在回答客戶詢問時，不得用手托腮、簡單擺手作答。√
30.網點設施分為必備和條件必備兩種?！?/p>
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