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金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案

2020-03-31 11:00:04下載本文作者:會(huì)員上傳
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金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案(一)

題型及分?jǐn)?shù):

單選題:每題1分,共50分;

多選題:每題1.5分,共30分;

判斷題:每題1分,共20分。

一、單選題

1.二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少(每季)檢查一次。

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異,進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度,確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售前不需要開(kāi)展的工作。(家庭成員調(diào)查)

3.各級(jí)郵政企業(yè)對(duì)本單位、本部門(mén)郵政輿情工作實(shí)行歸口管理,其主要職責(zé)不包括(對(duì)郵政輿情作息進(jìn)行監(jiān)測(cè)、匯總.......)

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著(顏色與工裝相近的)服裝或孕婦裝。

5.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少每(半年)檢查一次。

6.網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴應(yīng)明確投訴責(zé)任,網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)(連帶)。

7.低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶(hù)座椅,離柜臺(tái)出鈔口正前方(30CM)處,呈一條直線(xiàn)放置。

8.下列哪一項(xiàng)問(wèn)題引起的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作,向客戶(hù)做出耐心解釋。(服務(wù)態(tài)度)

9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見(jiàn)簿、客戶(hù)投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存,保管期限為(三年)。

10.根據(jù)輿情對(duì)企業(yè)的影響力和危害程度,將郵政輿情分為五個(gè)等級(jí),下面哪一項(xiàng)不屬于負(fù)面輿情。(一般)

11、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是:(最長(zhǎng)的那個(gè),即內(nèi)部檢查及我行直接....)

12.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象,應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)(負(fù)責(zé)人)應(yīng)立即采取處理措施,并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

13.95580電話(huà)客戶(hù)投訴,普通投訴處理時(shí)限為(5個(gè)工作日)。

14.具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼(小心燙傷)標(biāo)識(shí)。

15.投訴渠道管理部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作,應(yīng)至少保存(三年)。

16.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開(kāi)展教育培訓(xùn),倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù),樹(shù)立(保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益)的經(jīng)營(yíng)理念。

17.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方,店招正下方居中處安裝(LED)宣傳屏,保證干凈整潔、正常運(yùn)行。

18.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組,負(fù)責(zé)具體管理、協(xié)調(diào)全國(guó)郵政系統(tǒng)輿情工作,下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi)。(負(fù)責(zé)制定輿情考核、評(píng)估和績(jī)效.......)

19.以下哪一項(xiàng)不屬于柜員營(yíng)業(yè)開(kāi)始前10分鐘班前準(zhǔn)備工作。(盤(pán)點(diǎn)昨日庫(kù)存現(xiàn)金,確保帳實(shí)相符)

20.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù),分流(柜面壓力)的區(qū)域,21.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持(客戶(hù)至上)的原則,以主動(dòng)、熱情、......22.網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)遵守各項(xiàng)保密規(guī)定,不得收集、(泄露)銀行和客戶(hù)資料。

23.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息。(關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息)

24.加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露,金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要(真實(shí)、全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性)。

25.錄音錄像資料要確保隨時(shí)可以精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱,以有效維護(hù)消費(fèi)者(財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán))。

26、網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對(duì)ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少(三)次測(cè)試。

27.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)期間必須穿著(款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝)保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

28.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng),過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后,佩戴統(tǒng)一頭花,發(fā)髻底部(不得低于)。

29.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即(向公安機(jī)構(gòu)報(bào)告)。

30.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理,明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(營(yíng)業(yè)區(qū)域)的抺布、掃帚和

拖把等。

31.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位,保護(hù)良好的工作環(huán)境和工作秩序,以下描述錯(cuò)誤的是(遇到家里緊急電話(huà)時(shí)可以在現(xiàn)金區(qū)接聽(tīng))。

32.網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶(hù)干擾他人或不合理占用銀行資源,(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人)應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶(hù)停止不合理行為,維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。

33.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí),不得影響客戶(hù)(辦理業(yè)務(wù)),不得影響客戶(hù)等候休息。

34.反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的嚴(yán)重問(wèn)題。尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的,存在較大風(fēng)險(xiǎn),可能被輿論放大、曲解,引起較大社會(huì)反響,危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于(有害)輿情。

35.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線(xiàn)、四個(gè)面”,“四條直線(xiàn)”即各柜臺(tái)的電腦一條直線(xiàn)放齊、座椅一條直線(xiàn)坐齊、(打印機(jī))和點(diǎn)鈔機(jī)一條直線(xiàn)擺齊、對(duì)講機(jī)一條直線(xiàn)對(duì)齊。

36.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌,根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標(biāo)識(shí),各類(lèi)標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一,(中英文)對(duì)照,保持干凈、整潔。

37.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的、屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉,取得客戶(hù)諒解,并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)(約談)。

38.客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意,(主動(dòng)問(wèn)候),舉手招迎或站立迎接。

39.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)(最長(zhǎng)的一句,即告知客戶(hù).....)。

40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在(2016)年底前完成銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作。

41.遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí),柜員應(yīng)(禮貌拒絕)為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如果達(dá)不到效果,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

42.大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶(hù)、現(xiàn)金交易金額較大的客戶(hù),可引導(dǎo)至(VIP中心)辦理。

二、多選題

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些?(ABCDE全選)

2.以下哪些屬于中高端客戶(hù)服務(wù)流程?(ABCDE全選)

3.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻次要求,以下哪些是正確的(一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。)

4.客戶(hù)投訴按照嚴(yán)重程度分為(緊急和一般)兩類(lèi)。

5.保安在工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,嚴(yán)禁在工作時(shí)間(賭博、吸煙、飲酒)。

6.網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定,營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要在哪些要求?

A、主動(dòng)提示客戶(hù)保管好自身財(cái)物;B、按照應(yīng)急處理....C、主動(dòng)巡視大堂、.....7.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品名稱(chēng)不得使用帶有(易引發(fā)爭(zhēng)議、誘惑性、誤導(dǎo)性)的語(yǔ)言。

8.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫時(shí),分以下情形采取措施:

A.要在防尾隨門(mén).....、B.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒.....、C.其他人員發(fā)現(xiàn).....9.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作(ABCDE全選)

10.保潔人員服務(wù)職責(zé)(隨時(shí)清潔、整理清潔工具、營(yíng)業(yè)前打掃)

11.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶(hù)遭受意外人身傷害時(shí),應(yīng)采取如下措施:(ABCDE全選)

12.女員工佩戴飾物(不含眼鏡)數(shù)量不超過(guò)三件,可佩戴(腕表、耳釘、戒指)一般性飾物。

13.以下哪些特征屬于中高端客戶(hù)服務(wù)流程(ABCDE全選)?

14.“雙錄”系統(tǒng)要完善客觀(guān)地記錄(ABCD全選)等重點(diǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。

15.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容(ABCDE全選)。

16.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶(hù)意見(jiàn)簿并配備簽字筆,客戶(hù)意見(jiàn)簿要(頁(yè)碼連續(xù)、中英文對(duì)照、有處理反饋情況),并保持整潔....。

17.以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程()。

A.大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,要注意識(shí)別中高端客戶(hù),以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注,提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)B根據(jù)中高端客戶(hù)或潛在中高端客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求,主動(dòng)引導(dǎo)至VIP中心、專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù),或引見(jiàn)至客戶(hù)經(jīng)理,由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。.C.在服務(wù)中高端客戶(hù)的過(guò)程中,注意保護(hù)客戶(hù)的私密性。

18.網(wǎng)點(diǎn)便民箱內(nèi)可以放置的物品有:(老花鏡、針線(xiàn)盒、創(chuàng)可貼)

19.網(wǎng)點(diǎn)員工就努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù),應(yīng)做到(ABCD全選)。

20.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù),回復(fù)客戶(hù)包括(ABCD全選)等方式。

三、判斷題

1.網(wǎng)點(diǎn)保潔員要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、保潔用具準(zhǔn)備齊全。(√)

2.員工行禮(鞠躬)要大方。以規(guī)范站姿站立,雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí),從頭到腰要成一直線(xiàn),視線(xiàn)自然下......。(√)

3.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易,以及......。(√)

4.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線(xiàn)、四個(gè)面”......。(√)

5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的,有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。(√)

6.咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌,如大堂經(jīng)理暫時(shí)......。(√)

7.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶(hù)能力,對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù),對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù).......。(×)

8.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。(√)

9.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維護(hù)或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。(√)

10.自助銀行服務(wù)區(qū)地面應(yīng)設(shè)置一米線(xiàn)或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施,各機(jī)具之間設(shè)置.....,以保護(hù)客戶(hù)隱私。(√)

11.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄,表彰先進(jìn),張貼員工.....銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。(√)

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶(hù)休息等候區(qū)、填單臺(tái)咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)附近等客戶(hù)......等信息。(√)

13.暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)。

(√)

14.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄內(nèi)域內(nèi)環(huán)境整潔,無(wú)安全隱患、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放。(√)

15.營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)應(yīng)有向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)和金融知識(shí)的宣傳...。(√)

16.客戶(hù)被鎖自助服務(wù)區(qū),網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí),......及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。(√)

17.網(wǎng)點(diǎn)接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單,由大堂經(jīng)理......,并約定回復(fù)時(shí)間。(√)

18.柜員遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí),對(duì)客戶(hù)應(yīng)有......,縮短客戶(hù)等候時(shí)間。(√)

19.如遇客戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足,因此產(chǎn)生......,及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。(錯(cuò)誤)

20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部應(yīng)符合《中國(guó)郵政形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。(√)

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案(二)

一、單選題

1.現(xiàn)金區(qū)懸掛《金融許可證》和(〈〈營(yíng)業(yè)執(zhí)照〉〉)

2.不常用的資料或辦公用品要放置在(引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷)

3.合適的位置放置客戶(hù)用的(點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī))

4.公示全行統(tǒng)一的(95580)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)

5.“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”描述選(需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù))

6.網(wǎng)點(diǎn)遇見(jiàn)犯罪人不應(yīng)采取(勇敢的和嫌疑人搏斗)7.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即(向公安機(jī)關(guān)報(bào)告)

8.非現(xiàn)金區(qū)柜臺(tái)放置理財(cái)業(yè)務(wù)(風(fēng)險(xiǎn)提示)等

9.如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén),應(yīng)放置(防止擠傷)標(biāo)識(shí)

10.凡未在信息查詢(xún)平臺(tái)上收入的產(chǎn)品,一律不得銷(xiāo)售,切實(shí)保障消費(fèi)者(知情權(quán)和自主選擇權(quán))

11.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)信息,(并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn))

12.以下不屬于員工行為舉止規(guī)范(語(yǔ)言要得體)

13.網(wǎng)點(diǎn)如遇洪水等不可抗力的發(fā)生,保護(hù)(人員財(cái)產(chǎn)安全)

14.(服務(wù)態(tài)度)95580投訴無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作

15.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少每(半年)檢查一次 16.每日營(yíng)業(yè)中,大堂巡檢至少(兩次)

17.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持(客戶(hù)至上)的原則

18.落實(shí)消費(fèi)者投訴(首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則)

19.在主入口正上方,店招正下方居中處安裝(LED)宣傳屏

20.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)(主入口右側(cè)或左側(cè))

21.為他人介紹順序錯(cuò)誤的是(向男士引見(jiàn)女士)

22.辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶(hù)(表情親切)

23.網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí),面帶微笑迎接(首批客戶(hù))

24.網(wǎng)點(diǎn)投訴應(yīng)明確投訴責(zé)任人,其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)(連帶)

25.網(wǎng)點(diǎn)每月至少要進(jìn)行(2)次消防安全學(xué)習(xí)記錄

26.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù),保障消費(fèi)者(知情權(quán)和公平交易權(quán))

27.自助銀行服務(wù)區(qū)是分流(柜面壓力)

28.雨雪天時(shí),應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放(小心地滑)29.女員工要(淡妝)上崗

30.上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的緊急投訴,網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)、24小時(shí)書(shū)面反饋;24小時(shí)內(nèi)無(wú)法處理的,書(shū)面反饋不得超過(guò)48小時(shí)

31.男員工領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣(中間)位置為宜

32.遇客戶(hù)插隊(duì)柜臺(tái),柜員應(yīng)(禮貌拒絕)

33.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確(內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查)

34.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝(防撞條)

35.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào),鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行業(yè),全面保障消費(fèi)者(財(cái)產(chǎn)安全權(quán))

36.各級(jí)郵政企業(yè)對(duì)本單位、本部門(mén)郵政輿情工作實(shí)行歸口管理,其主要職責(zé)不包括(對(duì)郵政輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè))

37.各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作,對(duì)逾期未辦結(jié),要進(jìn)行(系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)批評(píng))

38.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立(產(chǎn)品信息查詢(xún))平臺(tái),收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息

39.非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等(桌牌)

40.關(guān)于女員工行姿描述正確的是(行走姿態(tài)要輕盈靈敏)

41.保安要關(guān)注客戶(hù)辦理(大額存取款交易)

42.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)95580投訴工單及投訴分析等資料歸檔保存,保管期限為(三年)

43.條件允許的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)位,并設(shè)置相應(yīng)(停車(chē)標(biāo)識(shí))

44.柜員在向客戶(hù)問(wèn)候時(shí),原則上使用(普通話(huà))主動(dòng)問(wèn)候

45.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,采取措施(及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén))

46.未經(jīng)消費(fèi)者同意,不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息,保障消費(fèi)者(信息安全權(quán))

47.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,應(yīng)(告知客戶(hù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間)

48.以下哪一項(xiàng)是售前不需要開(kāi)展的工作(家庭成員調(diào)查)

49.對(duì)重大事件應(yīng)在事發(fā)后(6)小時(shí)內(nèi)上報(bào)書(shū)面情況

二、多選題

1.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù),應(yīng)做到(A如手語(yǔ)等B地方習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)C涉外服務(wù)窗口人員具有外語(yǔ)能力D使用普通話(huà))

2.員工休息區(qū)可以放置的物品有(A餐具B水杯C提包D書(shū)籍)

3.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并做出書(shū)面分析報(bào)告,不限于以下見(jiàn)容(A解決客戶(hù)投訴問(wèn)題B客戶(hù)投訴的主要問(wèn)題C客戶(hù)投訴反映的我行規(guī)章制度D典型客戶(hù)投訴案例)

4.網(wǎng)點(diǎn)保安員遇(ABCD)等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)緊急事件,要盡職盡責(zé),保障網(wǎng)點(diǎn)人員的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

5.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作(A做好清場(chǎng)工作C管理客戶(hù)意見(jiàn)簿D總結(jié)當(dāng)日工作E管理客戶(hù)遺失物品)

6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括(A服務(wù)基礎(chǔ)管理B服務(wù)禮儀規(guī)范C服務(wù)環(huán)境規(guī)范D服務(wù)行為規(guī)范)

7.網(wǎng)點(diǎn)保安做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(A防火B防搶劫C防盜竊D防破壞E防爆炸)等5個(gè)防工作

8.營(yíng)業(yè)開(kāi)始前,大堂經(jīng)理做好如下準(zhǔn)備(A及時(shí)補(bǔ)充B設(shè)施性能完好C便民設(shè)施干凈D衛(wèi)生整潔美觀(guān)E規(guī)范擺放)

9.回復(fù)客戶(hù)處理方式(A上門(mén)B電話(huà)C傳真D信函)

10.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫并劫持人質(zhì)搶劫時(shí),采取措施(A要在防尾隨門(mén)內(nèi)或有安全門(mén)B?tīng)I(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜C現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)D其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后)

11.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到四個(gè)統(tǒng)一(A營(yíng)銷(xiāo)宣傳B平面布局C裝修標(biāo)準(zhǔn)D視覺(jué)形象)

12.柜員辦理業(yè)務(wù)做到“四聲”服務(wù)(A問(wèn)答B(yǎng)來(lái)迎C收付唱聲E去送)

13.以下哪些特征屬于中高端客戶(hù)服務(wù)流程(A如果客戶(hù)拒絕留下聯(lián)系方式B如果客戶(hù)需要離開(kāi)C識(shí)別為中高端客戶(hù)或潛在的中高端客戶(hù)后D柜員在處理交易的過(guò)程中E如果客戶(hù)表示有興趣)

14.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增,超過(guò)正常受理能力時(shí),應(yīng)采取如下措施(A關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶(hù)B大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人C關(guān)注客戶(hù)的交易種類(lèi)D查明客戶(hù)流量激增原因E查明客戶(hù)流量激增原因)

15.網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施人員的不同檢查分為(內(nèi)部檢查和外部檢查)

16.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容(A已采取的應(yīng)急措施B網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn)C事件發(fā)生的時(shí)間D事件的種類(lèi)

E事件的影響和危害程度)

17.柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置(C個(gè)人業(yè)務(wù)D公司業(yè)務(wù))柜臺(tái)標(biāo)識(shí)

18.以下哪些站姿的要求是規(guī)范的(A站立時(shí)挺胸收腹B在雙手沒(méi)有持物品時(shí),男員工雙手腹前交叉C女員工應(yīng)右手搭于左手,大拇指藏于掌心D不得雙手叉腰)

三、判斷題

1.具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)可設(shè)置櫥柜,提供咖啡、紅酒等。(正確)

2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的,有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。(正確)

3.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域,對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。(正確)

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶(hù)休息等候區(qū)、填單區(qū)或咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)附近等客戶(hù)經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄,向客戶(hù)公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷(xiāo)產(chǎn)品清單、銷(xiāo)售人員資質(zhì)等信息。(正確)

5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止擠傷、踩踏等危及客戶(hù)人身安全的事件發(fā)生。(正確)

6.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。(正確)

7.如遇客戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足,因此產(chǎn)生異議或投訴,柜員應(yīng)在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下靈活處理,做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。(錯(cuò)誤)

8.網(wǎng)點(diǎn)的明查、暗訪(fǎng)均指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。(正確)

9.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄、表彰先進(jìn),張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。(正確)

10.網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域,承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。(正確)

11.員工在回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或指引方向時(shí),不得用手托腮應(yīng)答客戶(hù)、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶(hù)。(正確)

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔、明亮、醒目。(正確)

13.網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)于非上級(jí)授權(quán)人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的拍照、攝像的行為及時(shí)勸止,但對(duì)于我行聘請(qǐng)有第三方神秘人是允許拍照的。(正確)

14.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的,要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。(正確)

15.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶(hù)能力,對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù),對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù),并確保準(zhǔn)備、規(guī)范;對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù),應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。(錯(cuò)誤)

16.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易,以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。(正確)

17.客戶(hù)被鎖在自助服務(wù)區(qū)內(nèi),在客戶(hù)被救出之前,管理人員不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)密切關(guān)注客戶(hù)身體狀況,必要時(shí)撥打120或其它急救電話(huà)。同時(shí),網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。(正確)

18.供客戶(hù)使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書(shū)寫(xiě)工具、單據(jù)填寫(xiě)范例應(yīng)整齊規(guī)范。(錯(cuò)誤)

19.大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)開(kāi)始前應(yīng)協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范,統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌,檢查員工儀容儀表,對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。(正確)

20.網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻,背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。(錯(cuò)誤)

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案(三)

一、單選題

1、辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶(hù)(表情親切)

2、轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí),他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)及時(shí)替受話(huà)人員代接,答復(fù)對(duì)方受話(huà)人暫時(shí)不能接聽(tīng),請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話(huà),并回復(fù)對(duì)方(稍后回復(fù)您)。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是,(內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查,主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等,采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn),由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查,采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)

。)

4、未經(jīng)消費(fèi)者同意,不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息,保障消費(fèi)者(信息安全權(quán))。

5、對(duì)于重大危機(jī)事件或可能引發(fā)危機(jī)事件的輿情,各級(jí)郵政企業(yè)可先采用電話(huà)、傳真等方式向上級(jí)主管部門(mén)口頭報(bào)告,并在事件發(fā)生后(6)小時(shí)內(nèi)上報(bào)書(shū)面情況。

6、對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的,屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉,取得客戶(hù)諒解,并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)。(約談教育)

7、為他人介紹時(shí)按照禮賓順序錯(cuò)誤的是(向男士引見(jiàn)女士)

8、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查,應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告,對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn),原則上不得超過(guò)(10)個(gè)工作日反饋,反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果,9、下列哪一項(xiàng)問(wèn)題引起的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作,向客戶(hù)做出耐心解釋。(服務(wù)態(tài)度)

10、一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每(半年)檢查一次。

11、憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理等的職能,其他物品確需存放的,應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(負(fù)責(zé)人)同意后由管理人員進(jìn)行規(guī)范存放,非憑證間管理人員出入該區(qū)域應(yīng)進(jìn)行登記。

12、投訴渠道部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作,應(yīng)至少保存(3年)

13、以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述,正確的是(手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn))

14、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口應(yīng)在臺(tái)階處設(shè)置(小心臺(tái)階)或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。

15、遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí),柜員應(yīng)(禮貌拒絕)為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)

16、各縣、市郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行重要情況(隨時(shí)報(bào))的輿情報(bào)送制度。

17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守(中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行)和保安公司的管理規(guī)定,聽(tīng)從指揮、做好各項(xiàng)工作。

18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要指定(專(zhuān)人)負(fù)責(zé)VIP中心的日常管理,每日對(duì)外營(yíng)業(yè)前,要確保各類(lèi)服務(wù)用品完好、整潔。

19、網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理,明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(營(yíng)業(yè)區(qū)域)的抹布、掃帚和拖把等。

20、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范規(guī)定女員工應(yīng)(淡妝)上崗,色彩合理搭配,強(qiáng)調(diào)自然美。

21、男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)挺括,端正,襯衫的第一粒扣不得外露,領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣(中間)位置為宜。

22、網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶(hù)干擾他人或不合理占用銀行資源,(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人)及時(shí)勸導(dǎo)客戶(hù)停止不合理行為,維護(hù)正常秩序。

23、在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和(《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》)

24、網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌,雨雪天氣還要放置(防滑墊)

25、各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任,貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴(首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則),26、以下哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)區(qū)域銷(xiāo)售的產(chǎn)品(他行理財(cái)產(chǎn)品)

27、客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)柜員尖微笑示意,(主動(dòng)問(wèn)候),舉手招迎或站立迎接。

28、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)全面、客觀(guān)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息,(并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn))

29、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào),鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行為,全面保障消費(fèi)者(財(cái)產(chǎn)安全權(quán))

30、接聽(tīng)電話(huà)時(shí),原則上應(yīng)在響鈴(3次)內(nèi)接起。

31、緊鄰客戶(hù)等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損,報(bào)紙必須是最近(1周內(nèi))的。雜志必須是近期3期或3個(gè)月以?xún)?nèi)。

32、網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對(duì)ATM等自動(dòng)設(shè)備進(jìn)行至少(2)次測(cè)試。

33、關(guān)于女員工行姿描述正確的是(行走姿態(tài)要輕盈靈敏)

34、突發(fā)事件結(jié)束后,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行(分析總結(jié))

35、下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息,(關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息)

36、大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行質(zhì)量進(jìn)行管理,協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源,填寫(xiě)(大堂經(jīng)理工作日志)

37、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)全面、客觀(guān)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息、(并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn))

38、以下哪個(gè)不屬于一般投訴處理時(shí)限要求(上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)未緊急投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù)、并在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果,對(duì)于無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的,可先電話(huà)反饋,書(shū)面反饋時(shí)限不得超過(guò)48小時(shí))

39、上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在(24)小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù),并在(24)小時(shí)內(nèi)書(shū)面和反饋處理結(jié)果,對(duì)于無(wú)法在(24)小時(shí)內(nèi)處理完畢的,可先電話(huà)反饋,書(shū)面反饋時(shí)限不得超(48)小時(shí)。

40、條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)位,并設(shè)置相應(yīng)(停車(chē)標(biāo)識(shí))

41、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位,保持良好的工作環(huán)境和工作秩序,以下描述情況錯(cuò)誤的是(遇到家里緊急電話(huà)時(shí)現(xiàn)金區(qū)內(nèi)接聽(tīng)電話(huà))、42、臺(tái)面下放置的物品有,電腦,復(fù)印機(jī),電話(huà)機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其它文具,垃圾桶等,不常用的資料或辦公用品要放置在(引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷)

43、網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)應(yīng)保持干凈整潔,時(shí)間顯示準(zhǔn)確,功能運(yùn)行正常,能有效區(qū)分一般客戶(hù)和(VIP客戶(hù))。

44、以下哪一項(xiàng)是正確的(女員工站立時(shí)應(yīng)右手搭于左手,大拇指藏于掌心,自然下垂于小腹,雙腳成“V”安或“T”字步。

45、具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼(小心燙傷)標(biāo)識(shí)

46、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟,音量適中,即在正常語(yǔ)言、語(yǔ)速下,以(1米內(nèi))內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。

47、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)(公平公正)地對(duì)待每位客戶(hù)

48、二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少(一個(gè)季度)檢查一次。

49、遇客戶(hù)抱怨或發(fā)生糾紛時(shí),下列哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的。(立即報(bào)警)

50、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部業(yè)務(wù)或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)采取如下措施(及時(shí)聯(lián)系技術(shù)部門(mén),了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間,并向上級(jí)突發(fā)應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告)

二、多選題

51、以下哪此站姿的要求是規(guī)范的?(ABCD)

52、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴流程有(ABCD)

53、大堂經(jīng)理需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)有(ABCD)

54、以下哪些特征不屬于中高端客戶(hù)或潛在中高端客戶(hù)(ABCD)

55、服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容不限于以下內(nèi)容(ABCD)

56、網(wǎng)點(diǎn)保安遇(ABCD)等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件

57、網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案不限于(ABCD)

58、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)填單臺(tái)應(yīng)放置的物品有哪些(ABCD)

59、以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程(ABCD)

60、女員工佩戴飾物(不含眼鏡)數(shù)量不超過(guò)三件,可佩戴(耳釘、戒指、腕表)一般性飾物。

61、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象,著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境,做到(ABCD)

62、柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置(個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù))柜臺(tái)標(biāo)識(shí)

63、保安在工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,嚴(yán)禁在工作時(shí)間(吸煙、飲酒、賭博)

64、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者信息保護(hù),未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán),不得向第三方金融機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供消費(fèi)者(ABCD)

65、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)采取如下措施(ABCDE)

66、按照投訴內(nèi)容,客戶(hù)投訴包括以下幾點(diǎn)(ABCD)

67、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些?(ABCDE)

68、網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施方式的不同檢查可分為(明查、暗訪(fǎng)、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查)

69、客戶(hù)投訴按照嚴(yán)重程度分為(一般、緊急)兩類(lèi)

70、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增,超過(guò)正常受理能力時(shí),應(yīng)采取如下措施(ABCDE)

三、判斷題

71、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝飾應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。正確

72、為客戶(hù)送水,一手托住杯底,一手扶住杯身單手遞出。錯(cuò)誤

73、供客戶(hù)使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書(shū)寫(xiě)工具,單據(jù)填寫(xiě)范例應(yīng)整齊規(guī)范。錯(cuò)誤

74、根據(jù)客戶(hù)需求,熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún),對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù),應(yīng)承諾客戶(hù)在最短給予答復(fù)。正確

75、網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)客戶(hù)的不文明行為要禮貌制止,防止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營(yíng)銷(xiāo)行為,并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。正確

76、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。正確

77、如遇客戶(hù)的特殊需要因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足,因此產(chǎn)生的異議或投訴,柜員應(yīng)在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下靈活處理,做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂或負(fù)責(zé)人報(bào)告。錯(cuò)誤

78、網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域,承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的功能。正確

79、網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄,表彰先進(jìn),張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì),服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。正確

80、VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域應(yīng)設(shè)置沙龍、茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。正確

81、柜員遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí),對(duì)客戶(hù)應(yīng)有耐心,不得拒絕辦理,若兌換量較大,可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn),以減少柜面的壓力。正確

82、自助銀行服務(wù)區(qū)地面應(yīng)設(shè)置一米線(xiàn)或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施,各機(jī)具之間應(yīng)設(shè)置遮擋檔,或設(shè)置封閉,客戶(hù)獨(dú)立使用的安全倉(cāng)及安全區(qū)域,以保護(hù)客戶(hù)隱私。正確

83、自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行,設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維護(hù)或相當(dāng)含義的的臨時(shí)指示牌。正確

84、員工在回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或指引方向時(shí),不得用手托腮應(yīng)答客戶(hù),簡(jiǎn)單擺手作答,用手指指點(diǎn)客戶(hù)。正確

85、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易,以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。正確

86、電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域,對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。正確

87、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛,確因條件有限無(wú)法全部入械的,要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。正確

88、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金,保證正常兌付。正確

89、具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜、紅酒等。正確

90、咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶(hù)提供咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)的功能,是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分流,發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。正確。

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案(四)

一、單選題

1.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)采取如下措施:(及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén),了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間,并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告)

2.謠言或虛假信息,攻擊、謾罵言論,或威脅公共秩序和安全的事件,如突發(fā)群體性事件、上訪(fǎng)事件,傳播范圍極廣,社會(huì)反響強(qiáng)烈,對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于(危害)

3.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)實(shí)行相差費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品、針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、加大相差服務(wù)配套設(shè)施投入、提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施,提供必要便利,滿(mǎn)足其合理金融需求,創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境,有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的(公平交易權(quán)和受尊重權(quán))

4.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí),應(yīng)正確采取的措施不包括(照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬,對(duì)于過(guò)激行為的客戶(hù)通知保安維護(hù),或者直接報(bào)警)

5.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)相差辦法和監(jiān)管規(guī)定,通過(guò)完善業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能以及加強(qiáng)前臺(tái)工作人員培訓(xùn)等措施,保證向消費(fèi)者服務(wù)前,事先告知收費(fèi)與否及各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(包括減免做事政策和收費(fèi)金額),充分保障消費(fèi)者的(知情權(quán)和自主選擇權(quán))

6.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息:(關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息)

7.以下哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案。(現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除)

8.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng),過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后,佩戴統(tǒng)一頭花,發(fā)髻底部(不得低于)耳垂,不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

9.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的,屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉,取得客戶(hù)諒解,并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)(約談教育)

10.網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對(duì)ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少(3)次測(cè)試。

11.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方,店招正下方居中處安裝(LED)宣傳屏,保證干凈整潔、正常運(yùn)行。

12.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決,及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,避免投訴升級(jí),這是網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理要遵循的(屬地解決)原則。

13.對(duì)于重大危機(jī)事件或可能引發(fā)重大危機(jī)事件的輿情,各級(jí)郵政企業(yè)可先采用電話(huà)、傳真等方式向上級(jí)主管部門(mén)口頭報(bào)告,并在事件發(fā)生后(6)小時(shí)內(nèi)上報(bào)書(shū)面情況。

14.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)挺括、端正,襯衫的第一粒扣不得外露,領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣(中間)位置為宜。

15.服務(wù)紀(jì)律規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接受客戶(hù)咨詢(xún)的員應(yīng)遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”以下描述正確的有(第一個(gè)接受客戶(hù)咨詢(xún)的員工應(yīng)該熱情接待客戶(hù),對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)或意見(jiàn)要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答并解決客戶(hù)問(wèn)題)

16.以下哪些不屬于員工行為舉止規(guī)范?(語(yǔ)言要得體)

17.柜員在服務(wù)中向客戶(hù)問(wèn)候時(shí),目光應(yīng)正視客戶(hù),面帶微笑向客戶(hù)點(diǎn)頭示意,原則上使用(普通話(huà))主動(dòng)問(wèn)侯客戶(hù),也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握。

18.憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能,其他物品確需存放的,應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(負(fù)責(zé)人)同意后憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。非憑證間管理人員出入該區(qū)域,應(yīng)進(jìn)行登記,明確責(zé)任,確保憑證間管理的安全。

19.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查,應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn),原則上不得超過(guò)(十個(gè)工作日)反饋,反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。

20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少(一個(gè)月)檢查一次。進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。

21.接聽(tīng)電話(huà)時(shí),原則上應(yīng)在響鈴(3聲)內(nèi)接起,并主動(dòng)表明身份:“您好,郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行(營(yíng)業(yè)所)“。響鈴超過(guò)5聲才接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先致歉。

22.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際,區(qū)分(工作日和節(jié)假日),個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營(yíng)業(yè)時(shí)間變更,及時(shí)更新?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容;遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整,提前做好公示。

23.在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和(《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》)、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照,代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框,金屬證照可不使用鏡框,整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處,頂端距地面約200CM,嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。

24.各省(區(qū)、市)郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行重要情況(隨時(shí)報(bào))的輿情報(bào)送制度。

25.非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí),標(biāo)識(shí)可選

用LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌,標(biāo)識(shí)牌懸掛于非現(xiàn)金柜臺(tái)上方,下沿距地面高度應(yīng)不小于220CM。如懸掛標(biāo)識(shí)牌為非現(xiàn)金業(yè)務(wù),則應(yīng)在各非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等(桌牌)。

26.辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本(外語(yǔ))會(huì)話(huà)能力。

27.辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶(hù)(表情親切)。

28.柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持(先外后內(nèi))的原則,優(yōu)先為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù);當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí),應(yīng)首先向客戶(hù)道歉,并立即停下手中的工作,為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

29.未經(jīng)消費(fèi)者同意,不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息,保障消費(fèi)才(信息安全權(quán))。

30.非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書(shū)及理財(cái)業(yè)務(wù)(風(fēng)險(xiǎn)提示)等。

31.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是(內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查(主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等),采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn);由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查,采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn))

32.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在(2016)年底前完成銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作。

33.臺(tái)面下可放置的物品有:電腦、復(fù)印機(jī)、電話(huà)機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其他文具垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在(引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷)

34.營(yíng)業(yè)柜臺(tái)對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟,音量適中,即在正常語(yǔ)音、語(yǔ)速下,以(1米)內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。

35.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每(半年)檢查一次。

36.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí),不得影響客戶(hù)(辦理業(yè)務(wù)),不得影響客戶(hù)等侯休息。

37.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置(“小心臺(tái)階”)或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。

38網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)(主入口右側(cè)或左側(cè)),保持干凈整潔無(wú)涂改。

39.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金額產(chǎn)品及其差異,進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度,確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售需要開(kāi)展的工作。(家庭成員調(diào)查)

40.各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任,貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴(首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則),及時(shí)化解各類(lèi)糾紛、矛盾。

41.網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌,雨雪天氣還要放置(防滑墊),并隨時(shí)對(duì)地面進(jìn)行清潔,保持地面干凈、無(wú)積水。

42.每日營(yíng)業(yè)中,大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少(兩次)的不定期巡檢,并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。

43.投訴渠道管理部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作,應(yīng)至少保存(3年)。

44.大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理,協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源,組織服務(wù)培訓(xùn),整理服務(wù)檔案,填寫(xiě)(大堂經(jīng)理工作日志),督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員(含保安、保潔等)的服務(wù)行為。

45.以下哪一項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)員開(kāi)始前十分鐘準(zhǔn)備工作。(盤(pán)點(diǎn)昨日庫(kù)存現(xiàn)金,確保賬實(shí)相符)

46.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按相差法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、(防盜)、防爆等設(shè)施,各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn),及時(shí)維護(hù)。

47.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著(款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝)保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

48.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)(告知客戶(hù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間,如時(shí)間不能確定,應(yīng)留下客戶(hù)聯(lián)系電話(huà),以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶(hù))。

49.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階

”標(biāo)識(shí),在恰當(dāng)位置設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”、“非授權(quán)人士請(qǐng)勿拍攝”、“請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)”、“請(qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí),按免責(zé)標(biāo)識(shí)不少于(5)種。

50.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向(公安機(jī)關(guān))報(bào)告。

二、多選題

51.營(yíng)業(yè)期間,柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí),須明示暫停服務(wù)溫馨提示,柜員可以選擇哪些方式中的一種使用?(下拉防打擾、LED顯示和暫停服務(wù)3種)

52.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作(ABCD)不選“檢查所有電源是否關(guān)閉”

53.網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施人員的不同檢查的分為(內(nèi)部和外部檢查)

54.“雙錄”系統(tǒng)要完整客觀(guān)地記錄(ABCD)等重點(diǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。

55.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些?(ABCDE)

56.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象,著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境,做到(ABCD)。

57.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者信息保護(hù),未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán),不得向第三方金融機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供消費(fèi)者(ABCDE)。

58.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶(hù)投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并做出書(shū)面分析報(bào)告,包括但不限于以下內(nèi)容(ABCD)。

59.以下哪些屬于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)的應(yīng)急預(yù)案?(ABCDE)

60.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶(hù)遺留物品應(yīng)如何處理?(ABCDE)

61.網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案包括但不限于:(ABCD)

62.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶(hù)遭受意外人身傷害時(shí),應(yīng)采取如下措施:(ABCDE)

63.以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程(ABC)不選“VIP客戶(hù)再次到訪(fǎng)時(shí),主動(dòng)尊稱(chēng)其姓氏或職務(wù)”

64.網(wǎng)點(diǎn)保安在營(yíng)業(yè)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備?(BCD)不選“檢查網(wǎng)點(diǎn)使用的憑證是否足夠使用”

65.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶(hù)意見(jiàn)薄并配備簽字筆。客戶(hù)意見(jiàn)薄要(ABCD),并保持整潔、無(wú)殘缺,使用少數(shù)民族文字的地區(qū),實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。

66.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員在與客戶(hù)講話(huà)時(shí)應(yīng)把握分寸,服務(wù)用語(yǔ)有哪些禁忌?(ABCDE)

67.十字文明用語(yǔ)等文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)不包括(BE)

68.柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)做到(ABCD)

69.網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔,規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。保持(語(yǔ)言)舉止文明禮貌,精神飽滿(mǎn),(儀容儀表)良好,著裝(含鞋襪)符合職業(yè)規(guī)范。

70.客戶(hù)投訴按照嚴(yán)重程度分為(緊急和一般)兩類(lèi)。

三、判斷題

71.咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌,如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)次方引導(dǎo)臺(tái),擺放“巡視中,請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。(對(duì))

72.網(wǎng)點(diǎn)的明查、暗訪(fǎng)均指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。(對(duì))

73.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶(hù)休息等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)附近等客戶(hù)經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄,向客戶(hù)公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷(xiāo)產(chǎn)品清單、銷(xiāo)售人員資質(zhì)等信息。(對(duì))

74.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口,保持干凈整潔無(wú)涂改。(錯(cuò))

75.采取電話(huà)回復(fù)客戶(hù)投訴處理結(jié)果時(shí),原則上選擇工作時(shí)間,除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)。回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)或通話(huà)錄音。回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)表明身份。(對(duì))

76.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的,要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。(對(duì))

77.男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健;女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖;不得勾肩搭背或嬉笑追逐。(對(duì))

78.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生沖突時(shí),保安人員按照應(yīng)急處理預(yù)案流程及時(shí)控制,報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,避免矛盾升級(jí)(對(duì))

79.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金,保證正常兌付。(對(duì))

80.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。(對(duì))

81.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。(對(duì))

82.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄,表彰先進(jìn),張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì),服務(wù)經(jīng)驗(yàn),營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。(對(duì))

83.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶(hù)能力,對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù);對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù),并確保準(zhǔn)確、規(guī)范;對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù),應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。(錯(cuò))

84.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)自助銀行服務(wù)區(qū)醒目集團(tuán)公示自助設(shè)備操作說(shuō)明和安全提示,嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行公示。(對(duì))

85.網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻,背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些新產(chǎn)品廣告。(錯(cuò))

86.自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可直接張貼宣傳海報(bào)、懸掛宣傳折頁(yè)架等宣傳設(shè)施。(錯(cuò))

87.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域,對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。(對(duì))

88.各級(jí)郵政企業(yè)要按照本單位實(shí)際情況,建立輿情管理工作體系,指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)輿情工作,按時(shí)上報(bào)輿情,并遵守工作紀(jì)律,做到嚴(yán)格保密,不得對(duì)外傳播輿情內(nèi)容和處理情況。(對(duì))

89.員工行禮(鞠躬)要大方。以規(guī)范站姿站立,雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí),從頭到腰要成一直線(xiàn),視線(xiàn)自然下垂。停頓后慢慢挺起上身,將視線(xiàn)移到對(duì)方面部。(對(duì))

90.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線(xiàn)、四個(gè)面”,“四個(gè)面”即桌面干凈沒(méi)雜物、地面整潔沒(méi)垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。(對(duì))

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案(五)

一、單選題

1.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位,保持良好的工作環(huán)境和工作秩序,以下描述錯(cuò)誤的是(A)。

A.遇到家里緊急電話(huà)時(shí)可以在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。

B.不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。

C.不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂(lè)。

D.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂(lè)、辦私事,或從事與工作無(wú)關(guān)的其他事務(wù)。

學(xué)習(xí)點(diǎn):(四)不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。

(五)工作期間不得接打私人電話(huà),非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話(huà)時(shí),應(yīng)回避客戶(hù)接聽(tīng)。

2.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的,屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉,取得客戶(hù)諒解,并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,下面哪些一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)(C)。

A.批評(píng)教育

B.經(jīng)濟(jì)處理

C、約談教育

3.下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理(A)。

A.投訴內(nèi)容

B.處理情況

C.投訴受理

D.投訴通報(bào)

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的(C)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

A.11185

B.95508

C.95580

D.95588

5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少(D)檢查一次,進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)薄上。

A.一個(gè)季度

B.半年

C.一年

D.一個(gè)月

6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)的中線(xiàn)兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén),應(yīng)設(shè)置(D)標(biāo)識(shí)。

A.小心玻璃

B.請(qǐng)靠右站

C.注意安全

D.防止擠傷

7.每日營(yíng)業(yè)中,大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少(D)的不定期巡檢,并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。

A.三次

B.四次

C.一次

D.兩次

8.95580電話(huà)客戶(hù)投訴,普通投訴處理時(shí)限為(D),緊急投訴處理時(shí)限為48小時(shí)。

A.7個(gè)工作日

B.3個(gè)工作日

C.10個(gè)工作日

D.5個(gè)工作日

9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查,應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn),原則上不得超過(guò)(A)反饋,反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。

A.十個(gè)工作日

B.三個(gè)工作日

C.十五個(gè)工作日

D.七個(gè)工作日

10.臺(tái)面下可放置的物品有:電腦、復(fù)印機(jī)、電話(huà)機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在(D)或儲(chǔ)物柜內(nèi)。

A.郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)

B.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)

C.大廳里

D.引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷

11.老花鏡應(yīng)配備在(D)。

A.放在大堂手中

B.咨詢(xún)臺(tái)

C.郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)

D.填單臺(tái)醒目位置

12.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí),應(yīng)正確采取的措施不包括(A)。

A.照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬,對(duì)于過(guò)激行為的客戶(hù)通知保安維護(hù),或者直接報(bào)警。

B.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌現(xiàn)象,應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)名負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施,并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席,增加取款臺(tái)席數(shù)量,以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金,保證正常兌付。

13.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝(C)。

A.把手

B.提示條

C.防撞條

D.警示語(yǔ)

14.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理,明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(C)的抹布、掃帚和拖把等。

A.體驗(yàn)區(qū)

B.現(xiàn)金區(qū)

C.營(yíng)業(yè)區(qū)域

15.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著(限

A)服裝或孕婦裝。

A.顏色與工裝相近的B.寬松

C.任意

16.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向(B)報(bào)告。

A.上級(jí)機(jī)構(gòu)

B.公安機(jī)關(guān)

C.檢察院

D.法院

17.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)(C),保持干凈整潔無(wú)涂改。

A.柜員玻璃上

B.大廳墻壁上

C.主入口右側(cè)或左側(cè)

D。利率牌下方

18.反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的嚴(yán)重問(wèn)題,尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的,存在較大風(fēng)險(xiǎn),可能被輿論放大、曲解,引起較大社會(huì)反響,危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于(A)輿情。

A.有害

B.危害

C.關(guān)注

D.一般

學(xué)習(xí)點(diǎn):(一)正面輿情:媒體、公眾、監(jiān)管者、政府部門(mén)等相關(guān)單位對(duì)郵政做出的正面評(píng)價(jià),且具有較為廣泛的傳播效應(yīng)。

(二)一般輿情:反映郵政日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息,內(nèi)容客觀(guān)中性,傳播范圍有限,不易產(chǎn)生擴(kuò)散效應(yīng)。

(三)關(guān)注輿情:客觀(guān)反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題和不足,有一定參考價(jià)值,且具有較大傳播范圍的輿情信息。

(四)有害輿情:反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的嚴(yán)重問(wèn)題,尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的,存在較大風(fēng)險(xiǎn),可能被輿論放大、曲解,引起較大社會(huì)反響,危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。

(五)危害輿情:謠言或虛假信息,攻擊、謾罵言論,或威脅公共秩序和安全的事件,如突發(fā)群體性事件、上訪(fǎng)事件,傳播范圍極廣,社會(huì)反響強(qiáng)烈,對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。

19.具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼(C)標(biāo)識(shí)。

A.節(jié)約用水

B.注意安全

C.小心燙傷

D.謹(jǐn)防觸電

20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著(C),保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

A.自己的衣服

B.淺色衣服

C.款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝

D.西裝

21.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是(C)。

A.采用中銀協(xié)進(jìn)佳200條標(biāo)準(zhǔn)。

B.各級(jí)機(jī)構(gòu)可根據(jù)需要自行制定檢查標(biāo)準(zhǔn)。

C.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查(主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等),采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn);由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查,采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。

D.所有網(wǎng)點(diǎn)采用中國(guó)銀行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)。

22.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即(C)。

A.爭(zhēng)吵推搡

B.向上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告

C.向公安機(jī)關(guān)報(bào)告

D.暴力驅(qū)趕

23.非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書(shū)及理財(cái)業(yè)務(wù)(D)等。

A.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

B.宣傳折頁(yè)

C.桌牌

D.風(fēng)險(xiǎn)提示

24.辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本(B)會(huì)話(huà)能力。

A.日文

B.外語(yǔ)

C.英語(yǔ)

D.德語(yǔ)

25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在(B)年底前完成銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配置工作。

A.2018

B.2016

C.2017

D.2015

26.客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意,(A),舉手招迎或站立迎接。

A.主動(dòng)問(wèn)候

B.大聲問(wèn)候

C.輕聲問(wèn)候

27.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)(B)地對(duì)待每位客戶(hù),不得因客戶(hù)的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶(hù)。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶(hù),應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

A.主動(dòng)大方

B.公平公正

C.熱情友善

28.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)(B)。

A.和客戶(hù)攀談發(fā)展其他業(yè)務(wù)

B.告知客戶(hù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間,如時(shí)間不能確定,應(yīng)

C.不予理睬

D.隨客戶(hù)離去

29.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決,及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,避免投訴升級(jí)。這是網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理遵循的(A)原則。

A.屬地解決

B.限時(shí)處理

C.客戶(hù)信息保密

學(xué)習(xí)點(diǎn):首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決,不得推諉、拒絕、搪塞客戶(hù)的投訴或拖延處理,直至處理完畢,并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。若超出其處理權(quán)限,應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決,并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

屬地解決原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決,及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,避免投訴升級(jí)。

客戶(hù)信息保密原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中,加強(qiáng)對(duì)投訴客戶(hù)身份和投訴資料的保密和保管,避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。

資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整,建檔、歸檔、以備查閱。

限時(shí)處理原則。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后,必須及時(shí)聯(lián)系客戶(hù),并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。

客戶(hù)滿(mǎn)意原則。投訴處理以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn),以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo),避免投訴升級(jí)。

明確責(zé)任原則。明確投訴責(zé)任,網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。

30.網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)對(duì)ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少(D)次測(cè)試。

A.4

B.5

C.2

D.3

31.遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí),柜員應(yīng)(C)為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

A.大聲喧嘩

B.直接拒絕

C.禮貌拒絕

D.答應(yīng)辦理

32.雨雪天時(shí),應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放(C)標(biāo)識(shí),在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。

A.注意安全

B.謹(jǐn)防滑倒

C.小心地滑

D.防止摔跤

33.各省(區(qū)、市)郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行“重要情況(B),常規(guī)情況周報(bào)告,沒(méi)有情況零報(bào)告”的輿情報(bào)送制度,A.每周報(bào)

B.隨時(shí)報(bào)

C.每日?qǐng)?bào)

D.零報(bào)告

34.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù),分流(D)的區(qū)域,包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。

A.客戶(hù)

B.業(yè)務(wù)

C.人員

D.柜面壓力

35.如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生,網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜,視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,保護(hù)(B),同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。

A.業(yè)務(wù)單據(jù)

B.人員財(cái)產(chǎn)安全

C.客戶(hù)資料

36.下列哪一項(xiàng)問(wèn)題引起的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)應(yīng)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作,向客戶(hù)做出耐心解釋。(D)A.服務(wù)價(jià)格

B.業(yè)務(wù)制度或流程

C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

D.服務(wù)態(tài)度

E.系統(tǒng)功能

37.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查,應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn),原則上不得超過(guò)(C)個(gè)工作日反饋,反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。

A.5

B.15

C.10

D.20

38.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng),過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后,佩戴統(tǒng)一頭花,發(fā)髻底部

(A)耳垂,不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

A.不得低于

B.低于

C.平行于

39.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)挺括、端正,襯衫的第一粒扣不得外露,領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣(C)位置為宜;

A.平行

B.上方1cm

C.中間

40.轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí),不要大聲呼叫,應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”;他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)及時(shí)替受話(huà)人員代接,答復(fù)對(duì)方受話(huà)人暫時(shí)不能接聽(tīng),請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話(huà),并回答對(duì)方(B);如受話(huà)人不在,先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向:“對(duì)不起,他不在,需要我?guī)兔幔俊保鐚?duì)方拒絕,可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話(huà)或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。

A.請(qǐng)你留下電話(huà)稍后回復(fù)您

B.稍后回復(fù)您

B.請(qǐng)稍等

D.你稍后再打

41.為他人介紹時(shí),下列哪種禮賓順序不正確。(B)

A.向女士引見(jiàn)男士

B.向男士引見(jiàn)女士

C.向職位高的人引見(jiàn)職位低的人

D.禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者

42.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少(D)檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。

A.半年

B.一個(gè)季度

C.一年

D.一個(gè)月

43.以下哪一項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)開(kāi)始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備工作(C)。

A.開(kāi)啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備,并檢查各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常。

B.維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔,做到干凈、有序,手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。

C.盤(pán)點(diǎn)昨日庫(kù)存現(xiàn)金,確保賬實(shí)相符。

D、查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致,且規(guī)范擺放。

44.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開(kāi)展培訓(xùn)教育,倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù),樹(shù)立(A)的經(jīng)營(yíng)理念。

A.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

B.客戶(hù)至上

C.以客戶(hù)為中心

45.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理、清潔網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境時(shí),不得影響客戶(hù)(A)和等候休息。

A.辦理業(yè)務(wù)

B.填單據(jù)

C.咨詢(xún)業(yè)務(wù)

D.進(jìn)出大廳

46.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每(C)檢查一次。

A.一個(gè)季度半年

B.一年

C.半年

D.一個(gè)月

47.營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際,區(qū)分(A)、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營(yíng)業(yè)時(shí)間變更,及時(shí)更新?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容;遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整,提前做好公示。

A.工作日和節(jié)假日

B.地域時(shí)差

C.夏令時(shí)和冬令時(shí)

D.現(xiàn)金和非現(xiàn)金

48.謠言或虛假信息,攻擊、謾罵言論,或威脅公共秩序和安全的事件,如突發(fā)群體性事件、上訪(fǎng)事件,傳播范圍極廣,社會(huì)反響強(qiáng)烈,對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于(D)輿情。

A.一般

B.有害

C.關(guān)注

D.危害

49.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異,進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度,確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者,以下哪一項(xiàng)是售前不需要開(kāi)展的工作。(A)

A.家庭成員調(diào)查

B.消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好

C.承愛(ài)能力測(cè)試

D.風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)

50.遵守各項(xiàng)保密規(guī)定,不得收集、(A)銀行和客戶(hù)資料。

A.泄露

B.公開(kāi)

C.隱藏

D.出售

二、多選題

51.十字文明用語(yǔ)等等文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)不包括(BD)。

A.謝謝

B.歡迎光臨

C.請(qǐng)

D.很抱歉

E.您好

對(duì)不起、再見(jiàn)

52.虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建議,遇客戶(hù)抱怨或發(fā)生糾紛時(shí),要做到(ABCE)。

A.永不爭(zhēng)論

B.善解人意

C.耐心傾聽(tīng)

D.喋喋不休

E寬以待人

53.非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí),并保持干凈醒目,業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括(ABCD)等。

A.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

B.信貸業(yè)務(wù)

C.公司業(yè)務(wù)

D.理財(cái)業(yè)務(wù)

54.大堂經(jīng)理需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)有:(ABCD)

A.熟練掌握辦公軟件操作

B.了解相關(guān)法律法規(guī)、行政規(guī)章和監(jiān)管要求等;熟悉我行柜面業(yè)務(wù)的基本制度和規(guī)定,了解我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)與產(chǎn)品種類(lèi)

C.熟練使用我行各種服務(wù)設(shè)施和電子設(shè)備。

D.接受過(guò)基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等方面培訓(xùn),掌握經(jīng)濟(jì)、金融基礎(chǔ)知識(shí);

55.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫并劫持人質(zhì)搶劫時(shí),妥以下情形采取措施(ABCD)

A.要在防尾隨門(mén)內(nèi)或有安全門(mén)的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽,并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。

B.現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng),更不要激怒歹徒,要注意與歹徒的對(duì)話(huà)方式,盡量消除歹徒的緊張心理,盡量拖延,阻緩歹徒行兇,為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。

C.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜,在確保人身安全的情況下,擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕,并迅速收攏現(xiàn)金,鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜,撥亂密碼,藏好鑰匙。

D.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后,要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門(mén)。

56.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括(ABCD):

A.服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況

B.服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況

C.服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況

D.服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況

57.網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案包括但不限于(ABCD):

A.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿

B.投訴受理/處理記錄

C.投訴客戶(hù)回訪(fǎng)記錄

D.、客戶(hù)投訴信函

學(xué)習(xí)點(diǎn):網(wǎng)點(diǎn)投訴分析報(bào)告表、投訴管理檢查記錄、投訴相關(guān)制度規(guī)范等。投訴相關(guān)檔案管理應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)、完整、連續(xù),保存時(shí)限為3年,重要的或涉及影響較大的可適當(dāng)延長(zhǎng)保管期限。

58.網(wǎng)點(diǎn)保安員應(yīng)熟練掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施,做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的(ABCDE)等工作。

A.防盜竊

B.防火

C.防搶劫

D.防爆炸

E.防破壞

59.以下哪些大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程(ABC)

A.大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,要注意識(shí)別中高端客戶(hù),以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注,提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

B.在服務(wù)中高端客戶(hù)的過(guò)程中,注意保護(hù)客戶(hù)的私密性。

C.根據(jù)中高端客戶(hù)或潛在中高端客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求,主動(dòng)引導(dǎo)至VIP中心、專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù),或引見(jiàn)至客戶(hù)經(jīng)理,由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。

D.VIP客戶(hù)再次到訪(fǎng)時(shí),主動(dòng)尊稱(chēng)其姓氏或職務(wù)。

60.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí),應(yīng)采取如下措施:(ABCD)

A.安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),勸導(dǎo)當(dāng)事人離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

B.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因,迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。

C.若協(xié)商未果,當(dāng)事人干擾其他客戶(hù)不能正常辦理業(yè)務(wù),應(yīng)及時(shí)制止。勸說(shuō)無(wú)效的可給予適當(dāng)警告。警告無(wú)效的,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

61.柜員服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)詢(xún)問(wèn)提醒客戶(hù),主要包括(ABCDE)

A.遇客戶(hù)辦理定期提前支取時(shí),應(yīng)主動(dòng)提醒客戶(hù)會(huì)受到利息損失;辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)告知客戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

B.對(duì)客戶(hù)交代或回答的事項(xiàng)沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù),確保信息接受準(zhǔn)確,詢(xún)問(wèn)聲音應(yīng)輕柔。

C.辦理業(yè)務(wù)完畢,應(yīng)主動(dòng)提醒客戶(hù)核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤,提醒客戶(hù)當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金(卡/折/單)、單據(jù)、證件等,并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否辦理其他業(yè)務(wù)。

D.遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù),柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理,再提示客戶(hù)該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成,避免生硬提醒或直接要求。如客戶(hù)感興趣,可幫客戶(hù)開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù),并請(qǐng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。

E.客戶(hù)離開(kāi)時(shí),應(yīng)提醒客戶(hù)帶好隨身物品,禮貌向客戶(hù)道別。

62.員工休息區(qū)可以放置的物品有(ABCD)等無(wú)安全隱患的個(gè)人物品。

A.水杯

B餐具

C。書(shū)籍類(lèi)

D。提包

63.緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜,可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注,并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴,以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)緊急投訴,包含但不限于以下投訴(ABCDE):

A.客戶(hù)再次投訴的B.由監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的。

C.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的D.涉及賬戶(hù)資金安全,可能給客戶(hù)造成潛在損失的;

E.三人或三人以上群體投訴的;

64.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù),回復(fù)客戶(hù)包括(ABCD)等方式

A.電話(huà)

B.信函

C.傳真

D.上門(mén)拜訪(fǎng)

學(xué)習(xí)點(diǎn):(一)回復(fù)客戶(hù)以電話(huà)、上門(mén)拜訪(fǎng)為主要方式。

1.電話(huà)回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間,除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)。回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)或辦公電話(huà),有條件的應(yīng)保留電話(huà)錄音。回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)表明身份。

2.上門(mén)拜訪(fǎng)回復(fù)應(yīng)事先和客戶(hù)約定時(shí)間、地點(diǎn),并由兩名工作人員著工裝,持有效工作證件進(jìn)行。

(二)傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn),并將內(nèi)容報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。

65.“雙錄”系統(tǒng)要完整客觀(guān)地記錄(ABCD)等重要銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。

A.相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示

B.關(guān)鍵信息提示

C.消息者確認(rèn)和反饋

D.營(yíng)銷(xiāo)推介

66.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí),應(yīng)采取如下措施:(ABCD)

A.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí),應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助,視情況撥打120或其它急救電話(huà)。

B.客戶(hù)突發(fā)重大疾病時(shí),應(yīng)立即撥打120或其他急救電話(huà),并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

C.應(yīng)設(shè)法了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式,并及時(shí)通知。

D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

67.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品名稱(chēng)不得使用帶有(BCD)的語(yǔ)言。

A.通俗易懂

B.誘惑性

C.誤導(dǎo)性

D.易引發(fā)爭(zhēng)議

68.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容(ABCDE)

A.已采取的應(yīng)急措施,對(duì)事件的控制程度

B.事件的種類(lèi):包括:擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶(hù)突發(fā)疾病、客戶(hù)遭受意外人身傷害、客戶(hù)遺失物品、媒體報(bào)道、客戶(hù)被鎖在自助銀和擊劍、自助設(shè)備被改裝等。

C.事件發(fā)生的時(shí)間

D.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn)

E.事件的影響和危害程度,包括:財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況,人員傷亡情況,影響范圍等。

69.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶(hù)意見(jiàn)薄并配備簽字筆。客戶(hù)意見(jiàn)簿要(ABC),并保持整潔、無(wú)殘缺,使用少數(shù)民族文字的地區(qū),實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。

A.有處理反饋情況

B.實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照

C.頁(yè)碼連續(xù)

D.有編號(hào)

70.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶(hù)遭受意外人身傷害時(shí),應(yīng)采取如下措施:(ABCDE)

A.發(fā)現(xiàn)情況后,查看客戶(hù)傷情,對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。

B.客戶(hù)傷勢(shì)較嚴(yán)重的,立即撥打120或其它急救電話(huà);客戶(hù)受傷較輕的,協(xié)助客戶(hù)到醫(yī)院治療。

C.應(yīng)主動(dòng)了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式,并及時(shí)通知。

D.由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻?hù)造成傷害,客戶(hù)要求索賠的,應(yīng)積極與客戶(hù)協(xié)商解決,防止不良影響擴(kuò)大。

E.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

三、判斷題

71.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。(正確)

72.網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域,承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。

(正確)

73.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,不得拖延、不得漏報(bào)、瞞報(bào)。

(正確)

74.保潔員應(yīng)把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類(lèi)標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周?chē)h(huán)境擦拭、打掃干凈,保持清潔、整齊。

(正確)

75.轉(zhuǎn)接、代接電話(huà):轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí),不要大聲呼叫,應(yīng)提示對(duì)方等一下。

(錯(cuò)誤)

76.具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜,提供咖啡、紅酒等。

(正確)

77.供客戶(hù)使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書(shū)寫(xiě)工具、單據(jù)填寫(xiě)范例應(yīng)整齊規(guī)范。

(錯(cuò)誤)

78.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。

(正確)

79.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的,要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。

(正確)

80.網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻,背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。

(錯(cuò)誤)

81.如遇客戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足,因此產(chǎn)生的異議或投訴,柜員應(yīng)在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下靈活處理,做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。(錯(cuò)誤)

82.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔,無(wú)安生隱患,無(wú)衛(wèi)生死角,無(wú)雜物擺放。

(正確)

83.根據(jù)客戶(hù)需求,熱情,誠(chéng)懇,耐心,準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún),對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù),應(yīng)承諾客戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。

(正確)

84.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行,手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域,對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。

(正確)

85.大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)開(kāi)始前應(yīng)協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范,統(tǒng)一著裝并佩帶工號(hào)牌,檢查員工儀容儀表,對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

(正確)

86.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)自助銀行服務(wù)區(qū)醒目位置公示自助設(shè)備操作說(shuō)明和安全提示,嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加標(biāo)簽等方法進(jìn)行公式。

(正確)

87.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線(xiàn)、四個(gè)面”“四個(gè)面”即桌面干凈沒(méi)雜物、地面整潔沒(méi)垃圾、墻頭面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。

(正確)

88.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易,以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。

(正確)

89.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。

(正確)

90.員工在回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或指引方向時(shí),不得用手托腮應(yīng)答客戶(hù)、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶(hù)。

(正確)

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案(六)

一、單選題

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶(hù)用(點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)),營(yíng)業(yè)中保證開(kāi)機(jī)以滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求,客戶(hù)使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無(wú)死角。

2.在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目懸掛《金融許可證》和(營(yíng)業(yè)執(zhí)照)、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證明,……嚴(yán)禁在形象墻的下面懸掛證明。

3.遞水時(shí)要站在客戶(hù)(側(cè)面),欠身向客戶(hù)示意并說(shuō)“您好,請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí),手指不要碰到杯沿。

4.加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露,金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要(真實(shí)、全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性)

5.以下哪項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案。B現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除。

6.以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求()。正在接待客戶(hù)或網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)較多,無(wú)法招呼每一位客戶(hù)時(shí),必須先做好面前的客戶(hù)。必要時(shí)可請(qǐng)其他員工協(xié)助接待,使客戶(hù)感受到重視。

7.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào),鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行為,全面保障消費(fèi)者(財(cái)產(chǎn)安全權(quán))。

8.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)全面、客觀(guān)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息,(并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn))不得向客戶(hù)做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。

9.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組,負(fù)責(zé)具體管理、協(xié)調(diào)全國(guó)郵系統(tǒng)輿情工作,下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi)。(負(fù)責(zé)制定輿情考核、評(píng)估和績(jī)效責(zé)任制,責(zé)任到崗、落實(shí)漏報(bào)、瞞報(bào)以及處理、督辦不力要究責(zé))

10.投訴渠道管理部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作,應(yīng)到少保存(3年)

11.下列哪一項(xiàng)問(wèn)題引起的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作,向客戶(hù)做出耐心解釋。(服務(wù)態(tài)度)

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝(防撞條)。

13.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理,明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(營(yíng)業(yè)區(qū)域)的抹布、掃帚和拖把等。

14.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的,屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉,取得客戶(hù)的諒解,并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理、、、、、不屬于處理事項(xiàng)(約談教育)

15.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少(一個(gè)月)檢查一次,進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。

16.遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí),柜員應(yīng)(禮貌拒絕)為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果,應(yīng)及時(shí)、、、、、協(xié)調(diào)。

17.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí),應(yīng)正確采取的措施不包括()。照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬,對(duì)于過(guò)激行為的客戶(hù)通知保安、、、、、報(bào)警。

18.保安要關(guān)注客戶(hù)辦理(大額存取款交易)或使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金時(shí)的安全,對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無(wú)關(guān)或可疑人員,要……

19.各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任,貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴(首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則),及時(shí)化解各類(lèi)糾紛、矛盾。

20.緊鄰客戶(hù)等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近(1周內(nèi))的,雜志必須是最近3期或3個(gè)月內(nèi)的。

21.低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶(hù)座椅,離柜臺(tái)出鈔口正前方(30CM)處,呈一條直線(xiàn)放置。

22.未經(jīng)消費(fèi)者同意,不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息,保障消費(fèi)者(信息選擇權(quán))

23.標(biāo)準(zhǔn)坐姿:入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直,坐在椅面(1/2)處,又目(2/3)平視.24.各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作,對(duì)逾期未辦結(jié)或敷衍塞責(zé)的,要進(jìn)行(系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)).25.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)(公平

公正)地對(duì)待每位客戶(hù),不得因客戶(hù)的國(guó)籍、膚色……業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度……應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

26.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)采取如下措施(及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部,了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間,并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室

或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告)。

27.下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理(投訴內(nèi)容)。

28.每日營(yíng)業(yè)中,大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少(兩次)的不定期巡檢,并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。

29.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著(款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝)保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

30.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持(客戶(hù)至上)的原則,以主動(dòng)、熱情、……為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

31.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù),分流(柜面壓力)的區(qū)域,包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的……。

32.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)(2)小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù),并在(24)小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果,對(duì)于……書(shū)面反饋時(shí)限不得超過(guò)(48)小時(shí)。

33.凡未在信息查詢(xún)平臺(tái)上收入的產(chǎn)品,一律不得銷(xiāo)售,切實(shí)保障消費(fèi)者(知情權(quán)和自主選擇權(quán))

34.臺(tái)面下可放置的物品有:電腦、復(fù)印機(jī)……垃圾桶等。不常用的資料或辦公室品要放置在(引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷)

35.老花鏡應(yīng)配備(填單臺(tái)醒目位置)

36.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決,及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,避免投訴升級(jí),這是網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理要遵循的(屬地解決)原則。

37.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)于員手部的規(guī)范是(男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂指甲油;女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米,不得涂有色指甲油。)

38.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的(95580)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

39.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查,應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn),原則上不得超過(guò)(10)個(gè)工作日的反饋……。

40.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是()內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查(主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等),采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn):由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查,采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。

41.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)們位,并設(shè)置相應(yīng)(停車(chē)標(biāo)識(shí))。

42.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立(產(chǎn)品信息查詢(xún))平臺(tái),收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息,對(duì)存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行……供消費(fèi)者查詢(xún)。

43.突發(fā)事件結(jié)束后,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行(分析總結(jié)),針對(duì)事件中的暴露出的問(wèn)題,漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。

44.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)的中線(xiàn)兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼拉/推的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén),應(yīng)設(shè)置(防止擠傷)標(biāo)識(shí)。

45.銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)實(shí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品、針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、設(shè)施投入、提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施……創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境,有效維護(hù)客戶(hù)(公平交易權(quán)和受尊重權(quán))。

46.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息。郵政信息。

47.以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述,正確的是()。

48.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)、保障消費(fèi)者(知情權(quán)和公平交易權(quán))。

49.憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。業(yè)務(wù)管理資料等的職能,其他物品確需存放的,應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(負(fù)責(zé)人)同意后由憑證間管理人員...確保憑證間管理的安全。

50.95580電話(huà)客戶(hù)投訴,普通投訴處理的時(shí)限為(5個(gè)工作日)

二、多選題

51.營(yíng)業(yè)開(kāi)始前,大堂經(jīng)理應(yīng)做好如下哪此準(zhǔn)務(wù),并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄(ABCDE)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān);確保服務(wù)設(shè)施性能完好;維持便民設(shè)施干凈整潔。規(guī)范擺放宣傳物品。及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料。設(shè)置必要的免責(zé)提示。

52.按照投訴內(nèi)容,客戶(hù)投訴包括了以下幾點(diǎn)(ABCD)設(shè)施環(huán)境;服務(wù)水平;營(yíng)銷(xiāo)宣傳;服務(wù)態(tài)度

53.大堂經(jīng)理需要檢查(ABCD)方面,確保環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān)。廳內(nèi)植物、垃圾筒、內(nèi)外環(huán)境、廳內(nèi)燈具

54..營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪此(ABCDE)

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔,客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象,無(wú)雜物擺放,無(wú)灰塵、污漬、損毀。

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線(xiàn)明亮。

營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中,無(wú)嘈雜現(xiàn)象。

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線(xiàn)隱蔽、整齊,無(wú)安全隱患。

營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)使用安全隱患,配備滅火器等消防設(shè)施,符合消防要求。

55.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)填單臺(tái)可放置的物品有哪此(ABCD)宣傳折頁(yè)\簽字筆\業(yè)務(wù)單據(jù)\老花鏡

56.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,并采取如下措施(ABCD)

57.(一)發(fā)生火情時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材,進(jìn)行撲救。

58.(二)火勢(shì)較大,無(wú)法控制時(shí),立即撥打119報(bào)警,并安排人員引導(dǎo)消防車(chē)抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

59.(三)迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源,關(guān)閉煤氣。

60.(四)疏散客戶(hù),并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。

61.(五)緊急調(diào)配人員,加強(qiáng)防衛(wèi),做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。

57.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí),分以下情形采限取措施ABCD

62.1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù),同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話(huà),向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下,擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器;前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜,撥亂密碼,藏好鑰匙。

63.3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒,做好自我保護(hù)。

58.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范中對(duì)服裝的規(guī)范有()服裝:同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時(shí),男員工襯衣入褲,女員工襯衣可不入褲不入裙;著馬甲和西服時(shí),男女員工均應(yīng)將襯衣入褲,襯衣下擺不得外露。男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣,不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣(西服最下邊一粒扣為裝飾扣可不系)。

59.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴流程有()

學(xué)習(xí)點(diǎn):a.受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng),記錄投訴內(nèi)容。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題,應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理;

b.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴后,應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作,盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù);

c.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。

(2)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打95580客服電話(huà),并將電話(huà)轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí):

a.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為95580客服中心后,應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題;

b.受理人員應(yīng)積極與客服中心共同妥善處理投訴,不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話(huà),嚴(yán)禁在客戶(hù)面前與客服中心人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

c.對(duì)于無(wú)法立即答復(fù)的,應(yīng)約定處理時(shí)限,并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等信息,方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。

60.網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定,營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要有哪些要求()

營(yíng)業(yè)中大堂秩序維護(hù)。主動(dòng)巡視大堂、自助服務(wù)區(qū)等營(yíng)業(yè)環(huán)境安全狀況,觀(guān)察出入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有人員動(dòng)態(tài),保障客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全,預(yù)防各類(lèi)突發(fā)事件。主動(dòng)提示客戶(hù)保管好自身財(cái)物。按照應(yīng)急處理預(yù)案流程及時(shí)控制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的沖突,報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,避免矛盾升級(jí)。

61.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻次要求,以下哪此是正確的.檢查頻次要求:一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。

62.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí),應(yīng)采取以下措施.一)營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí),應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助,視情況撥打120或其它急救電話(huà)。

(二)客戶(hù)突發(fā)重大疾病時(shí),應(yīng)立即撥打120或其他急救電話(huà),并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

(三)應(yīng)設(shè)法了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式,并及時(shí)通知。

(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

63.服務(wù)突發(fā)事報(bào)告的主要內(nèi)容不限于以下內(nèi)容()

學(xué)習(xí)點(diǎn):(一)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn);

(二)事件發(fā)生的時(shí)間;

(三)事件的種類(lèi),包括:擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶(hù)突發(fā)疾病、客戶(hù)遭受意外人身傷害、客戶(hù)遺失物品、媒體報(bào)道、客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等;

(四)事件的影響和危害程度,包括:財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況,人員傷亡情況,影響范圍等;

(五)已采取的應(yīng)急措施,對(duì)事件的控制程度;

(六)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施;

(七)其它有關(guān)內(nèi)容。

64.網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔,規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。保持(儀容儀表)舉止文明禮貌,精神包滿(mǎn),(語(yǔ)言)良好,著裝符合職業(yè)規(guī)定。

65.員工應(yīng)遵守相關(guān)紀(jì)律,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位,保持良好的工作環(huán)境和工作秩序,工作期間(ABCDE)

66.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容()

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括:

(一)服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況;

(二)服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況;

(三)服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況;

(四)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況

67.按照投訴處理的難易,投訴產(chǎn)生影響的大小,客戶(hù)投訴分為(緊急投訴、普通投訴)

68.柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)做到()

(一)認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)。

(二)按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。

(三)關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。

(四)按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品,恢復(fù)桌面、柜臺(tái)整潔有序。

69.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類(lèi)宣傳物品,應(yīng)保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過(guò)時(shí)。以下哪些情況不屬(ABCDE)

70.緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜,可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注,并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴,以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)緊急投訴,包含但不限于以下投訴

()

1.涉及賬戶(hù)資金安全,可能給客戶(hù)造成潛在損失的;

2.客戶(hù)再次投訴的;

3.三人或三人以上群體投訴的;

4.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的;

5.由監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的。

三、判斷題

71、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。(正確)

72、大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶(hù)能力,對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù);對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù),并確保準(zhǔn)確、規(guī)范;對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù),應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。(錯(cuò)誤)

73、電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域,對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。(正確)

74、采取電話(huà)回復(fù)客戶(hù)投訴處理結(jié)果時(shí),原則上選擇工作時(shí)間,除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)。回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)或辦公電話(huà),有條件的應(yīng)保留電話(huà)錄音,回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)表明身份。(正確)

75、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的,有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。(正確)

76、引導(dǎo)客戶(hù)簽字時(shí),應(yīng)掌心微向上傾斜,拇指微微打開(kāi),四指并攏,指尖指向簽字處。(正確)

77、自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。(正確)

78、咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌,如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái),擺放“巡視中,請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。(正確)

79、具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜,提供咖啡、紅酒等。(正確)

80、網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻,背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。(錯(cuò)誤)

81、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌,工號(hào)牌別于右胸前,與地面保持水平,以肩線(xiàn)中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。(錯(cuò)誤)

82、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金,保證正常兌付。(正確)

83、VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾,方便客戶(hù)使用,注意保持清潔,茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。(正確)

84、網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)于非上級(jí)授權(quán)人員在營(yíng)業(yè)產(chǎn)所的拍照、攝像的行為應(yīng)及時(shí)勸止,但對(duì)于我行聘請(qǐng)的第三方神秘人時(shí)允許拍照的。(錯(cuò)誤)

85、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛,確因條件有限無(wú)法全部入柜的,要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。(正確)

86、柜員遇到收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí),對(duì)客戶(hù)應(yīng)有耐心,不得拒絕辦理,若兌換量較大,可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn),以減少柜面的壓力,縮短客戶(hù)等候時(shí)間。(正確)

87、網(wǎng)點(diǎn)VIP中心時(shí)貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域,承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。(正確)

88、各級(jí)郵政企業(yè)要按照本單位實(shí)際情況,建立輿情管理工作體系,指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)輿情工作,按時(shí)上報(bào)輿情,并遵守工作紀(jì)律,做到嚴(yán)格保密,不得對(duì)外傳播輿情內(nèi)容和處理情況。(正確)

89、暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)。(正確)

90、網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄,表彰先進(jìn),張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。(正確)

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案(七)

一、單選題

1低位現(xiàn)全柜臺(tái)應(yīng)放等戶(hù)座椅,離柜合出鈔口正前方(30cm)處,呈一條直線(xiàn)放置。

A、25cm

B、30cm

C、20m2、投訴渠道管理部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作,應(yīng)至少保存(3年)。

A、半年

C、3年

B、2年

D、1年

3、保安要關(guān)注客戶(hù)辦理(大額存取款交易)或用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金時(shí)的安全,對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無(wú)關(guān)或可疑人員,要及時(shí)

A、10萬(wàn)以上現(xiàn)金業(yè)務(wù)

C、大額支票業(yè)務(wù)

B、大額存取款交易

D、公司業(yè)務(wù)

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶(hù)用(點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)),營(yíng)業(yè)中保證開(kāi)機(jī)以滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求,客戶(hù)使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無(wú)死角。

A、自助填單機(jī)

B、取號(hào)機(jī)

C、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)

D、發(fā)卡機(jī)

5、下列哪一項(xiàng)可題(服務(wù)態(tài)度)引起的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作,向客戶(hù)做出耐心解釋。

A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B、服務(wù)態(tài)度

C、服務(wù)價(jià)格

D、因業(yè)務(wù)制度或流程

6、突發(fā)事件結(jié)束后,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行(分析總結(jié)),針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題、洞洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)機(jī)構(gòu)。

A、說(shuō)明

B、分析總結(jié)

C、通報(bào)

7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào),鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行為。全面保障消費(fèi)者(財(cái)產(chǎn)安全權(quán))。

A、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

C、知情權(quán)

B、依法求償權(quán)

D、自主選擇權(quán)

8、遞水時(shí)要站在客戶(hù)(側(cè)面),欠身向客戶(hù)示意并說(shuō)“您好,請(qǐng)喝水?杯時(shí),手指不要碰到杯沿,A、側(cè)面

B、正面

C、背面

9、自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù),分流(柜面壓力)的區(qū)域,包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助廉務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū),A、人員

B業(yè)務(wù)

C、柜面壓力

D、客戶(hù)

10、以下哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)預(yù)案(現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除)

A、現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除

B、在得知自助設(shè)備被犯里分子改裝或加裝非法裝置時(shí),自助設(shè)備管

場(chǎng),保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)素

C、告知客戶(hù)該設(shè)備暫停使用,按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查

D、自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后,使用該設(shè)備的窖戶(hù)文易日管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu),以便通知客戶(hù)及時(shí)修改密碼、換卡

11、每日營(yíng)業(yè)中,大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少(兩次)的不定明巡檢,并將巡檢情況記錄在大寶經(jīng)理工作日志中。

A、四次

B、兩次

C、一次

D、三次

12、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立(產(chǎn)品信息查詢(xún))平臺(tái),收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)全融產(chǎn)品的基本信息,對(duì)存績(jī)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)提示,并嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品料

者查詢(xún)。

A、產(chǎn)品意見(jiàn)建議

B、產(chǎn)品查詢(xún)

D、產(chǎn)品信息查詢(xún)

13、憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能,其他物品確需存放的,應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(負(fù)責(zé)人)同意后由憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。非憑證間

記,明確責(zé)任,確保憑證間管理的安全。

A、綜合柜員

B、負(fù)責(zé)人

C、客戶(hù)經(jīng)理

D、大堂經(jīng)理

14、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)采取如下措施:(A)

A、及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén),了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間,并向上級(jí)實(shí)發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

B、和客戶(hù)聊天了解客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況,進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)

C、不子理睬客戶(hù),等到自然好。

D、要客戶(hù)去別的就近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

15、以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求:(C)

A、對(duì)特殊群體客戶(hù)應(yīng)給子特別關(guān)注,盡量為其提供便利

B、對(duì)陌生客戶(hù),應(yīng)主動(dòng)做自我介紹。對(duì)熟悉的客戶(hù),在稱(chēng)呼距對(duì)能夠準(zhǔn)確判斷身份的客戶(hù),可稱(chēng)呼其職務(wù)。對(duì)中高端客戶(hù)及片,方便客戶(hù)聯(lián)系

C、正在接待窖戶(hù)或網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)較多,無(wú)法招呼每一位客戶(hù)時(shí),必須先做好面前的客戶(hù)服

務(wù)。必要時(shí)可請(qǐng)其他員工協(xié)助接待,使客戶(hù)感受到重視。

D、客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)同點(diǎn)時(shí),應(yīng)微笑向客戶(hù)點(diǎn)頭示意,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客

叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn),應(yīng)協(xié)助客戶(hù)取號(hào)

16、在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和(B)以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照,代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)萊業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》紙質(zhì)的鏡框,金屬證照可不使用鏡框,整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)請(qǐng)面上左側(cè)或右側(cè)醒日處,頂端距地面約200m,嚴(yán)禁在開(kāi)象墻的下方懸掛證照。

A、《工商執(zhí)照》

B\<營(yíng)業(yè)執(zhí)照》

C、《代理業(yè)務(wù)許可證》

17、下面哪一項(xiàng)不屬于新政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息(關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息)。

A、關(guān)于自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等重大突發(fā)事件及社會(huì)熱點(diǎn)活動(dòng)的信/。B、反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)及國(guó)內(nèi)外行業(yè)動(dòng)態(tài)的信患

C、關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息

D、與郵政有關(guān)的國(guó)家政策信息及監(jiān)營(yíng)部門(mén)信息

18、誓業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落址它、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝(防撞條)

A.警示語(yǔ)

B.防撞條

C.提示條

D.把手

19,95580電話(huà)客戶(hù)投訴,普通投訴處理時(shí)限為(5個(gè)工作日).A,3個(gè)工作日

B.7個(gè)工作日

C、I0個(gè)工作日

D、5個(gè)工作日

20,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少(一個(gè)月)檢查一次,進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上.A.半年

B.一年

C、一個(gè)季度

D、一個(gè)月

21,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著(款式,顏色與工裝相近的職業(yè)裝)保持整體著裝協(xié)調(diào)一致.A,款式,顏色與工裝相近的職業(yè)裝.B.淺色衣服

C.西裝

D.自已的衣服

22、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查,應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告,對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn),原則上不得超過(guò)(10)個(gè)工作日反饋,反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果

A.20

B.5

C.10

D.15

23,未經(jīng)消費(fèi)者同意,不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息,保障消費(fèi)者(信息安全權(quán))

A、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

B.自主選擇權(quán)

C.依法求償權(quán)

D.信息安全權(quán)

24.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組,協(xié)調(diào)全國(guó)郵政系統(tǒng)輿情工作.下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi),(D)

A,有效應(yīng)對(duì)危機(jī)事件,集中力量開(kāi)展輿論引導(dǎo)工作

B.對(duì)全國(guó)郵政輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)、匯總,整理、分析和研判,為集團(tuán)公司提供

參考

C、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各級(jí)郵政企業(yè)開(kāi)展輿情工作,建立并完善工作體系

D、負(fù)責(zé)制定與情考核、評(píng)估和績(jī)效責(zé)任制,責(zé)任到崗、落實(shí)到人,對(duì)湯報(bào)、瞞報(bào)以理、督辦不力情況要究責(zé)。

25、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)全面、客觀(guān)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息、(并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)),不得向客戶(hù)做出不符合有關(guān)法律法規(guī)承諾或保證.A、展示理財(cái)產(chǎn)品歷史業(yè)績(jī)B.介紹產(chǎn)通俗易懂,態(tài)度誠(chéng)懇,C并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)

D,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷

26、以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述,正確的是(C)

A、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn),可以簡(jiǎn)單擺手作答,但禁止用手托腮應(yīng)答客戶(hù)

B.遇客戶(hù)抱怨或發(fā)生糾紛時(shí).要做到善解人意.耐心傾聽(tīng),堅(jiān)持原則,必要時(shí)可作一

c.按季節(jié)統(tǒng)一著裝,穿深色皮鞋,保持鞋面清潔。前不露趾.后不露跟

D與客戶(hù)交流時(shí)要親切友善,面苦微笑,目光應(yīng)視對(duì)方,并上下打量久些了解客戶(hù)

27、標(biāo)準(zhǔn)坐姿,入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直,坐在椅面()處,雙目(D)平視.A、1/2或3/4B、1/3或34C1/3或3/4D、1/2或2/328、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是,(A)

A.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查(主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神密檢查等),采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn),由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查,采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)

B.所有網(wǎng)點(diǎn)采用中國(guó)銀行業(yè)

c.各級(jí)機(jī)構(gòu)町根據(jù)需要自行制定檢查標(biāo)準(zhǔn)

D、采用中銀協(xié)進(jìn)佳200條標(biāo)準(zhǔn)

29、條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)位,并設(shè)置相應(yīng)(停車(chē)標(biāo)識(shí))

30、老花鏡應(yīng)配備在(填單臺(tái)醒目位)。

A、放在大堂中B、填單臺(tái)醒目位置C郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)D、咨詢(xún)臺(tái)

31,上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴,不得超過(guò)(A)小時(shí).營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在()小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù),并在()小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果,對(duì)于無(wú)法在()小時(shí)內(nèi)處理完畢的,可先電話(huà)反饋.A.2,24,24,48

B.2.2424,72

C.24,24,24,48

D.2,12,12.24

32,緊鄰客戶(hù)等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙公須是最近(1周內(nèi))的,雜志必須是最近3期或3個(gè)月以?xún)?nèi)的.A.1個(gè)月內(nèi)

B.5天

C、1周內(nèi)

D.3天

33.凡未在信息查詢(xún)平臺(tái)上收入的產(chǎn)品,一律不得銷(xiāo)售,切實(shí)保障消費(fèi)者(知情權(quán)和自主選擇權(quán))

A.知情權(quán)和自主選擇權(quán)B.人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)C、受尊重和受教育權(quán)

D、監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)

34,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的(95580)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

A.95580

B.95588

C.11185

D.95508

35.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí),應(yīng)正確采取的措施不包括(B)

A.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足昨的現(xiàn)主,保證正常兌付,報(bào)告。

B.照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬,對(duì)于過(guò)激行為的客戶(hù)通知保安維護(hù),或者直接報(bào)警。

C.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象ㄧ應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)報(bào)告,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取措施,并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告

D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席,增加取款臺(tái)席數(shù)量,以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求.36、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持(客戶(hù)至上)原則以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A,服務(wù)至上

B.客戶(hù)至上

C、效益第一

D.風(fēng)險(xiǎn)第一

37、各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作。對(duì)逾期未辦結(jié)或敷衍塞責(zé)的.要進(jìn)行(系統(tǒng)內(nèi)通報(bào))

A.責(zé)任追究

B、思想教育

C、系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)

38、加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露,金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要(真實(shí),全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性)

A.隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)信息.B.真實(shí),全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性

C.夸大收益率

39、各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任,貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴(首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則)及時(shí)化解各類(lèi)糾紛、矛盾。

A.限時(shí)處理原則

B、客戶(hù)滿(mǎn)意原則

C.明確責(zé)任原則

D、首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則

40、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)(公平公正)地對(duì)待每位客戶(hù),不得因客戶(hù)的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況,業(yè)務(wù)幫助的客戶(hù),應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

A.熱情友善

B、主動(dòng)大方C、公平公正

41,下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理'(D)?

A.投訴受理

B處理情況

C.投訴通報(bào)

D投訴內(nèi)容

42.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決,及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,避免投訴升級(jí),這是網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理要遵循的(屬地解決)原則。

A、限時(shí)處理

B.屬地解決

C.客戶(hù)信息保密

43.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)保障消費(fèi)者(知情權(quán)和公平交易權(quán)),A.知情權(quán)和自主選擇權(quán)

B、監(jiān)督權(quán)與求償權(quán)

C、知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

D、知情權(quán)和公平交易權(quán)

44、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)實(shí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)發(fā)途融產(chǎn)品、針對(duì)其行ㄌ特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、加大相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施投入、提高群體的應(yīng)急處理能力等措施,提供必要便利,滿(mǎn)足其合理金融需求,創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境,有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的(公平交易權(quán)和受尊重權(quán)).A.知情權(quán)和公平交易權(quán)

B、信息安全和依法求償權(quán)

C、知情權(quán)和自主選擇權(quán)

D、公平交易權(quán)和受尊重權(quán)

45、臺(tái)面下可放置的物品有,電腦、復(fù)印機(jī)、電話(huà)機(jī)、備用宣傳折,其他文具、垃圾桶等.不常用的資料或辦公用品要放置在(引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè))。

A.大廳里B.郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)

C.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)

D.引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)

46、遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí),柜員應(yīng)(禮貌拒絕)為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),并請(qǐng)其按秩序排隊(duì),如達(dá)不到效果,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)“

A.大聲拒絕

B.堅(jiān)決拒絕

C.禮貌拒絕

47.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理,明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)同點(diǎn)(營(yíng)業(yè)區(qū)域)的抹布、掃帚和拖把等.A.營(yíng)業(yè)區(qū)域

B、體驗(yàn)區(qū)

C、現(xiàn)金區(qū)

48、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)的中線(xiàn)兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼拉推的提示標(biāo)識(shí),如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén)應(yīng)設(shè)置(防止擠傷)

A.小心玻璃

B、注意安全c、防止擠傷D,請(qǐng)靠右站

49、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)于員工手部的規(guī)范是:(C)

A.男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂指甲油,女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂指甲油;

B.男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米,不得涂指甲油,女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂有色指甲油

c.男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂指甲油,女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米,不得涂有色指甲油;

D、男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂指甲油,女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米,不得涂指甲油

50、對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的,屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉,取得客戶(hù)諒解,并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,下面哪一項(xiàng)不屬于處

理(C)

A.經(jīng)濟(jì)處理,B.批評(píng)教育

C.約談教育

二、多選題

51,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括,(ABCD)

A.服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況

B、服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況團(tuán)

C、服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況

D、服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況

52、按照投訴處理的難易,投訴產(chǎn)生影響的大小,客戶(hù)投訴分為(緊急投訴、普通投訴)

A.緊急投訴

B.有效投訴

c.普通投訴

D、無(wú)理投訴

53、網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔,規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備,保持(語(yǔ)言、儀容儀表)舉止文明禮貌,精神飽滿(mǎn),良好,著裝(含鞋襪)符合職業(yè)規(guī)范.A.語(yǔ)言

B.器械

c.儀容儀表

D.素質(zhì)

54、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些?(ABCDE)

A.營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)使用安全隱患,配備滅火器等消防設(shè)施,符合消防要求

B.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域濕度適宜,空氣清新、光線(xiàn)明亮

C、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中,無(wú)嘈雜現(xiàn)象

D、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線(xiàn)隱蔽、整齊,無(wú)安全隱患

E、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔,客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象,無(wú)雜物橒放,無(wú)灰塵,污漬、損毀。

55、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí),分以下情形采取措施,(ABCD)

A.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù),同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話(huà),向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫等信息.B.前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜,撥亂密碼,藏好鑰匙

C、現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下,擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器

D.發(fā)現(xiàn)歹徒可蓜引爆爆炸物時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥到,做好自我保護(hù)。

56、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻,求,以下哪些是正確的(ACE)

A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次

B、一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每年檢查一次

C.二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次

D.二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次

E、一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次

57、服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容(ABCDE)

A、已采取的應(yīng)急措施,對(duì)事件的控制程度

B事件的影響和危害程度,包括,財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況,人員傷亡情況,影響范圍等

c.事件的種類(lèi),包括.擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增,客戶(hù)突發(fā)疾病、客戶(hù)遭受意外人身傷害、客戶(hù)遺失物營(yíng)品、媒體報(bào)道,客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等,D、事件發(fā)生的時(shí)間

E.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn)

58、按照投訴內(nèi)容,客戶(hù)投訴包括了以下幾點(diǎn)?(ABCD)

A、營(yíng)銷(xiāo)宣傳

B、服務(wù)態(tài)度

C設(shè)施環(huán)境

D.服務(wù)水平

59、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范中對(duì)服裝的規(guī)范有:(ABCE)

A、著馬甲和西服時(shí),男女員工均應(yīng)將襯衣入褲,襯衣下擺不得外露

B、男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣(百原最下邊一粒機(jī)為裝飾加可不系)

C、同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈

D、著夏裝時(shí),男女員工襯衣可不入褲不入裙

E、男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣,不得換袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)

認(rèn)。

60員工應(yīng)遵守相關(guān)紀(jì)律,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位,保持良好的工作環(huán)境和工工作秩序工作期間(ABCDE)

A、不準(zhǔn)擅自離崗,串崗、聊天,大聲暄嘩、上網(wǎng)娛樂(lè)、辦私事,或從事與工作無(wú)關(guān)的事

B、工作期間不得接打私人電話(huà),非現(xiàn)會(huì)區(qū)員工因工作需要按打電話(huà)時(shí),應(yīng)回避客戶(hù)接聽(tīng)

C、不準(zhǔn)吸煙。吃零食、打睡。嚴(yán)禁酒后上崗

D.不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)城吃飯、喝水、娛樂(lè)

E、不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作

61、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類(lèi)宣傳物品,應(yīng)保持齊有序,干凈醒目宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過(guò)時(shí),以下哪些情況屆不現(xiàn)范的做法?(ABCDE)

A、破壞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象

B、張貼,懸掛,擺放。播放與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)無(wú)關(guān)的宣傳資料,設(shè)施及物品

C、遮蓋各類(lèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息

D、落地式宣傳物品的擺放阻擋了客戶(hù)的視統(tǒng)和行走路線(xiàn)

E、宣傳品殘缺和損壞,在同一位置重疊張貼,隨意在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門(mén)窗立柱上直接張貼。

62、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴流程有,(ABCD)

A大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到到轉(zhuǎn)的客戶(hù)投訴后,應(yīng)及時(shí)處理捏出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作,盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)。

B、當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理

C、對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)處理對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,及時(shí)報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)處理。投訴處理完畢,應(yīng)做好相應(yīng)登記。

D、受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng),記錄投訴內(nèi)容,對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題,應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明,無(wú)法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。

63、柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)做到(ABCD)

A、認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶(hù)力理完業(yè)務(wù)

B、按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作

C關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備

D按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品,恢復(fù)桌面、柜面整潔有序

64、網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定,營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要有明些要求?(ABCD)

A、主動(dòng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)大堂做好客戶(hù)的服務(wù)工作

B、主動(dòng)提示客戶(hù)保管好自身財(cái)物

C、主動(dòng)巡視大堂、自助服務(wù)區(qū)等營(yíng)業(yè)環(huán)境安全狀況,觀(guān)察出入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有人員動(dòng)態(tài),保障客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全,預(yù)防各類(lèi)突發(fā)事件。

D、火勢(shì)較大,無(wú)法控制時(shí),立即打119報(bào)警,并按排人員引導(dǎo)消防車(chē)抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

65、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,并采取如下施:(ABCD)

A、緊急調(diào)配人員,加強(qiáng)防衛(wèi),做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作

B、發(fā)生火情時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材,進(jìn)行撲救

C、迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源,關(guān)閉煤氣。疏散客戶(hù),并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地區(qū)

D、火勢(shì)較大,無(wú)法控制時(shí),立即打119警,并安排入員引導(dǎo)消防車(chē)抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

66、營(yíng)業(yè)開(kāi)始前,大堂經(jīng)理應(yīng)做好如下哪些準(zhǔn)備,并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄(ABCDE)

A、及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料;設(shè)置必要的免責(zé)提示

B、維持便民設(shè)施干凈整潔

C、保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān)

D、確保服務(wù)設(shè)施性能完好

E、規(guī)范擺放宣傳物品

67、緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜,可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要煤體關(guān)注,并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的月有普遍性的投訴,以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)緊急投訴,包含但不限于以下哪些投訴(ABCDE)

A、已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的B、由監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的C、涉及賬戶(hù)資金安全,可能給客戶(hù)造成潛在損失的D、客戶(hù)再次投訴的E、三人或三人以上群體投訴的68、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)填單臺(tái)可放置的物品有哪些?(ABCD)

A、老花鏡

B、業(yè)務(wù)單據(jù)

C、宣傳折頁(yè)架(含宣傳材料

D、簽字筆

69、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí),應(yīng)采取如下指施:(ABCD)

A、應(yīng)設(shè)法了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式,并及時(shí)通知

B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查

C營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí),應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助,視情況撥打120或其它急救電話(huà)

D、客戶(hù)突發(fā)重大疾病時(shí),應(yīng)立即撥打120或其他急電話(huà),并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序

70、大堂經(jīng)理需要檢查(ABCD)方面,確保環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān),A、垃圾筒內(nèi)是否清理、有無(wú)異味B、莒業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境是否然潔美觀(guān):臺(tái)面、地面、墻面是否干凈

C、廳內(nèi)燈具是否明亮;座椅擺放是否整齊等D、廳內(nèi)植物(含仿真植物)樹(shù)葉有無(wú)灰塵、枯黃、破損,花盆是否清潔

三、判斷題

71、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。(正確)

72、Ⅵp中心的客戶(hù)等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾.方便客戶(hù)使用,注意保持清潔,茶幾上可放水果,糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。(正確)

73、采取電話(huà)回復(fù)投訴處理結(jié)果時(shí),原則上選擇工作時(shí)間,除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù),回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話(huà),有條件的應(yīng)保留電話(huà)記錄。回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)表明身份。(正確)

74、指引客戶(hù)簽字時(shí),應(yīng)掌心微向上傾斜,拇指微微打開(kāi),四指并攏,指尖指向簽字處。(正確)

75、網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄,表彰先進(jìn),張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn),營(yíng)銷(xiāo)技巧,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。(正確)

76、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的,有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。正確

77、網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻,背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。(錯(cuò)誤)

78、電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域,對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。(正確)

79、自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行,設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。(正確)

80、大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶(hù)能力,對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù);對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù),并確保準(zhǔn)確、規(guī)范對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù),應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。(錯(cuò)誤)

|81、咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺大堂經(jīng)理桌牌,加大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái),擺放巡視中,請(qǐng)稍等或相當(dāng)含義的桌牌。(正確)

82、各級(jí)郵政企業(yè)要按照本單位實(shí)際情況,建立輿情營(yíng)理工作體系,指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)輿情工作,按時(shí)上報(bào)輿情,并遵守工作紀(jì)律,做到嚴(yán)格保密,不得對(duì)外傳播輿情內(nèi)容和處理情況。(正確)

83、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前,與地面保持水平,以肩線(xiàn)中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。(錯(cuò)誤)

84、暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放暫停服務(wù)“標(biāo)識(shí)。(正確)

85、具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),VIP中心的客戶(hù)等侯區(qū)域可設(shè)置櫥柜。提供咖啡、紅酒等。(正確)

86、柜員遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí),對(duì)戶(hù)應(yīng)有耐心,不得拒絕

辦理。若兌換量較大,可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn),以減少柜面的壓力,縮短客戶(hù)等候時(shí)間(正確)

87、網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域,承擔(dān)為ⅥP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。(正確)

88、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的,要在更衣室的公共區(qū)城分類(lèi)管理。(正確)

89、網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)于非上級(jí)授權(quán)入員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的拍照、攝像的行為應(yīng)及時(shí)勸止,但對(duì)于我行聘請(qǐng)的第三方神秘入是允許拍照的。(正確)

90、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金,保證正常兌付。(正確)

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案(八)

一、單選題

1.以下哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)區(qū)域銷(xiāo)售產(chǎn)品(他行理財(cái)產(chǎn)品)。

2..反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中嚴(yán)重問(wèn)題,尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的,存在較大風(fēng)險(xiǎn),可能被輿論放大。曲解,引起較大社會(huì)反響,危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于(有害)輿情。

3.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每(半年)檢查一次。

4.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)全面,客觀(guān),準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息,(并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)),不得向客戶(hù)做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。

5.為他人介紹時(shí)按照禮賓順序錯(cuò)誤的是(向男士引見(jiàn)女士)。

6.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方,店招正下方居中處安裝(LED)宣傳屏,保證干凈整潔,正常運(yùn)行。

7.客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意,(主動(dòng)問(wèn)侯),舉手招迎或站立迎接。

8.遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí),柜員應(yīng)(禮貌拒絕)為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),并請(qǐng)其按秩序排隊(duì),如果達(dá)不到效果,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見(jiàn)簿,客戶(hù)投訴信函,95580客服中心設(shè)訴工單以及投訴受理,處理記錄,投訴分析等資料歸檔保存,保管期限為(三年)。

10.營(yíng)業(yè)柜臺(tái)對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟,音量適中,即在正常語(yǔ)音,語(yǔ)速下以(1米)內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。

11.遞水時(shí)要站在客戶(hù)(側(cè)面)欠身向客戶(hù)示意并說(shuō)“您好,請(qǐng)喝水”。手指不要碰到杯沿。

12.低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶(hù)座椅,離柜臺(tái)出鈔口正前方(30cm)處,呈一條直線(xiàn)放置。

13.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是:(內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查。。。)

14.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查,應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn),原則上不得超過(guò)(10)個(gè)工作日反饋,反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。

15.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶,領(lǐng)潔挺括,端正,襯衫的第一粒扣不得外露,領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣(中間)位置為宜。

16.緊鄰客戶(hù)等侯座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近(1周內(nèi))的,雜志必須是最近3期或3個(gè)月以?xún)?nèi)的。

17.標(biāo)準(zhǔn)坐姿:入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直,坐在椅面(1/2)處,雙目(2/3)平視。

18.辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶(hù)(表情親切)。

19.轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí),他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)及時(shí)替受話(huà)人員代接,答復(fù)對(duì)方受話(huà)人暫時(shí)不能接聽(tīng),請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話(huà),并回答對(duì)方(請(qǐng)你留下電話(huà)稍后回復(fù)您)。

20.網(wǎng)點(diǎn)遇見(jiàn)犯罪嫌疑人不應(yīng)采取以下措施:(勇敢的和嫌疑人搏斗)。

21.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)位,并設(shè)置相應(yīng)(停車(chē)標(biāo)識(shí))。

22.對(duì)于重大危機(jī)事件或可能引發(fā)重大危機(jī)事件的輿情,各級(jí)郵政企業(yè)可先采用電話(huà),傳真等方式向上級(jí)主管部門(mén)口頭報(bào)告,并在事件發(fā)生后(6)小時(shí)內(nèi)上報(bào)面情況。

23.各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作,對(duì)逾期未辦結(jié)或敷衍塞責(zé)的,要進(jìn)行(系統(tǒng)內(nèi)通報(bào))。

24.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)(公平公正)地對(duì)待每位客戶(hù),不得因客戶(hù)的國(guó)籍,膚色,民族,性別,年齡,宗教信仰,健康狀況,業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異面而歧視,怠慢客戶(hù)。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶(hù),應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

25.突發(fā)事件結(jié)束后,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因,經(jīng)過(guò),處理措施進(jìn)行(分析總結(jié))針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題,漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

26.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少(一個(gè)月)檢查一次,進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。

27.每日營(yíng)業(yè)中,大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少(兩次)的不定期巡檢,并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。

28.網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌,雨雪天氣還要放置(防滑墊),并隨時(shí)對(duì)地面進(jìn)行清潔,保持地面干凈,無(wú)積水。

29.以下哪個(gè)不屬于一般投訴處理時(shí)限要求()。

30.謠言或虛假信息,攻擊,謾罵言論,或威脅公共秩序和安全的事件,如突發(fā)群體性事件,上訪(fǎng)事件,傳播范圍極廣,社會(huì)反響強(qiáng)烈,對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于(危害)輿情。

31.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)期間必須穿著(款式,顏色與工裝相近的職業(yè)裝)保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

32.柜員在服務(wù)中向客戶(hù)問(wèn)候時(shí),目光應(yīng)正視客戶(hù),面帶微笑向客戶(hù)點(diǎn)頭示意,原則上使用(普通話(huà))主動(dòng)問(wèn)侯客戶(hù),也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握。

33.網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)時(shí)間此時(shí)鈔車(chē)未到不應(yīng)采取措施(先給存款客戶(hù)辦理存款業(yè)務(wù))。

34.有現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和(《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》),以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其它證照,代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《代理兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框,整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處,頂端距地面約200CM,嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。

35.雨雪天時(shí),應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放(小心地滑)標(biāo)識(shí),在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。

36.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異,進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度,確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售前不需要開(kāi)展的工作(家庭成員調(diào)查)。

37.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào),鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行為,全面保障消費(fèi)者(財(cái)產(chǎn)安全權(quán))。

38.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持(客戶(hù)至上)的原則,以主動(dòng),熱情,禮貌,友好的積極態(tài)度和文明形象,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

39.大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理,協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源,組織培訓(xùn),整理服務(wù)檔案,填寫(xiě)(大堂經(jīng)理工作日志),督促網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)行為。

40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開(kāi)展教育培訓(xùn),倡導(dǎo)誠(chéng)信報(bào)務(wù),樹(shù)立(保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益)的經(jīng)營(yíng)理念。

41.加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露,金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要(真實(shí),全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性)

42.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)(告知客戶(hù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間,如時(shí)間不能確定。。。)

43.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù),分流(柜面壓力)的區(qū)域,包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。

44.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌,營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)(主入口右側(cè)或左側(cè))保持干凈整潔無(wú)涂改。

45.投訴渠道管理部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作,應(yīng)至少保存(3年)。

46.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置(小心臺(tái)階)或“注意臺(tái)階”

標(biāo)識(shí)。

47.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置小心臺(tái)階或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí),在恰當(dāng)位置設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”“非授權(quán)人士請(qǐng)勿拍攝”“請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)”“請(qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí),按我行目前要求示網(wǎng)點(diǎn)免責(zé)

標(biāo)識(shí)不少于(5)種。

48.保潔員在清潔養(yǎng)護(hù)后及時(shí)收集,清理垃圾,垃圾收容器到達(dá)(2/3)時(shí)應(yīng)及時(shí)清理,并將垃圾清理至指定的垃圾存放地點(diǎn)。

49.網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶(hù)干擾他人或不合理占用銀行資源,(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人)應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶(hù)停止不合理行為,維護(hù)正常秩序。

50.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的(95580)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

51.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù),保險(xiǎn)消費(fèi)者(知情權(quán)和公平交易權(quán))。

52.臺(tái)面下可放置的物品有:電腦,復(fù)印機(jī),電話(huà)機(jī),備用宣傳折頁(yè),其它文具,垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在(引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷)。

53.下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理(投訴內(nèi)容)。

54.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)采取如下措施:(及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén),了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間。。。)

55.以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求:(正在接待客戶(hù)或網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)較多,無(wú)法招呼每一位客戶(hù)時(shí),必須先做好面前的客戶(hù)服務(wù)。。。)

56.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具工用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理,明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(營(yíng)業(yè)區(qū)域)的抹布,掃帚和拖把等。

57.95580電話(huà)客戶(hù)投訴,普通投訴處理時(shí)限為(5個(gè)工作日)。

58.老花鏡應(yīng)配備在(填單臺(tái)醒目位置)。

59.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)實(shí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠減免,根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品,針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程,加大相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施投入,提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施,提供必要便利,滿(mǎn)足其合理金融需求,創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境,有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的(公平交易權(quán)和受尊重權(quán))。

60.凡未在信息查詢(xún)平臺(tái)上收入的產(chǎn)品,一律不得銷(xiāo)售,切實(shí)保障消費(fèi)者(知情權(quán)和自主選擇權(quán))。

61.保安要關(guān)注客戶(hù)辦理(大額存取款交易)或使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金時(shí)的安全,對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無(wú)關(guān)或可疑人員,要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。

62.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息:(關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息)。

63.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度,服務(wù)水平等問(wèn)題引起的,屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉,取得客戶(hù)諒解,并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng):()。

64.以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)員工服務(wù)禮儀的敘述,正確的是(按季節(jié)統(tǒng)一著裝,穿深色皮鞋,保持鞋面清潔,前不露趾,后不露跟)。

65.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗,入口的玻璃門(mén),內(nèi)玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝(防撞條)。

66.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決,及時(shí)化解,消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,避免投訴升級(jí),這是網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理要遵循的(屬地解決)原則。

67.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)中線(xiàn)兩側(cè),玻璃防撞帶正上方加貼“拉”“推”的提示標(biāo)識(shí),如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén),應(yīng)設(shè)置(防止擠傷)標(biāo)識(shí)。

68.憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單,業(yè)務(wù)管理資料等的職能,其它物品確需存放的,應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(負(fù)責(zé)人)同意后由憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。非憑證間管理人員出入該區(qū)域,應(yīng)進(jìn)行登記,明確責(zé)任,確保憑證間管理的安全。

69.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)于員工手部的規(guī)范是:(男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂指甲油;女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米,不得涂有色指甲油)。

70.未經(jīng)消費(fèi)者同意,不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息,保障消費(fèi)者(信息安全權(quán))。

71.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組,負(fù)責(zé)具體管理,協(xié)調(diào)全國(guó)郵政系統(tǒng)輿情工作,下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi):(對(duì)全國(guó)郵政輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè),匯總,整理,分析和研判,為集團(tuán)公司黨組提供決策參考。)

72.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在(2)小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù),并在(24)小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果,對(duì)于無(wú)法在(24)小時(shí)內(nèi)處理完畢的,可先電話(huà)反饋,書(shū)面反饋時(shí)限不得超過(guò)(48)小時(shí)。

73.以下哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被

犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案:(現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除)。

74.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí),應(yīng)正確采取的措施不包括:(照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬,對(duì)于過(guò)激行為的客戶(hù)通知保安維護(hù),或者直接報(bào)警)。

75.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶(hù)用(點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)),營(yíng)業(yè)中保證開(kāi)機(jī)以滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求,客戶(hù)使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無(wú)死角。

76.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工建立(產(chǎn)品信息查詢(xún))平臺(tái),收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息,對(duì)存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)提示,并嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品,供消費(fèi)者查詢(xún)。

77.各極監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任,貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴(首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則),及時(shí)化解各類(lèi)糾紛,矛盾。

78.下列哪一項(xiàng)問(wèn)題引起的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上給機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作,向客戶(hù)做出耐心解釋?zhuān)海ǚ?wù)態(tài)度)。

二、多選題

79.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí),分以下情形采取措施:(ABCD)

A

注意歹徒持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù),同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話(huà)。。。

B

發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員工迅速原地臥倒。。。

C臺(tái)前營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜,撥亂密碼。。。

D

現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下,擇機(jī)啟動(dòng)110。。。

80.員工應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)紀(jì)律,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位,保持良好的工作環(huán)境和工作秩序,工作期間(ABCD)

A

工作期間不得接聽(tīng)私人電話(huà),非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要。。。

B 不準(zhǔn)擅自離崗,串崗,聊天,大聲喧嘩。。。

C 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯,喝水,娛樂(lè)。

D 不準(zhǔn)吸煙,吃零食,打瞌睡,嚴(yán)禁酒后上崗。

81.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容:(ABCDE)

A

事件的影響和危害程度,包括:財(cái)產(chǎn),資金。。。

B 網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng),地點(diǎn);

C 事件種類(lèi),包括:擠兌,業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。。。

D 事件發(fā)生的時(shí)間;

E 已采取的應(yīng)急措施,對(duì)事件控制程度。

82.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴流程有:(ABC)

A 大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴后,應(yīng)積極提出解決辦法。。。

B 受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng),記錄投訴內(nèi)容,對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題。。。

C 當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭。。。

83.柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后做到(ABCD):

A

認(rèn)真,耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等侯客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù);

B

按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作;

C

按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品,恢復(fù)桌面,柜臺(tái)整潔有序;

D

關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。

84.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻次要求,以下哪些是正確的(ABC)

A

一級(jí)分行對(duì)轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次;

B

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)有的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次;

C

二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量至少每季度檢查一次。

85.營(yíng)業(yè)開(kāi)始前,大堂經(jīng)理應(yīng)做好如下哪些準(zhǔn)備,并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄(ABCDE)

A

保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān);

B

及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料,設(shè)置必要的免責(zé)提示;

C

規(guī)范擺放宣傳物品;

D

維持便民設(shè)施干凈整潔;

E確保服務(wù)設(shè)施性能完好。

86.網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔,規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。保持(A)舉止文明禮貌,精神飽滿(mǎn),(B)良好,著裝符合職業(yè)

規(guī)范。

A

儀容儀表;

B

語(yǔ)言。

87.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí),應(yīng)采取如下措施(ABCD)

A

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查;

B

應(yīng)設(shè)法了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式。。。

C

營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí),應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助。。。

D

客戶(hù)突發(fā)重大疾病時(shí),應(yīng)當(dāng)立即撥打120或其他急救電話(huà)。。。

88.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼,懸掛,擺放各類(lèi)宣傳物品,應(yīng)保整齊有序,干凈醒目,宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過(guò)時(shí)。以下哪些情況屬不規(guī)范做法:(ABCDE)

A

落地式宣傳物品的擺放阻擋了客戶(hù)的視線(xiàn)和行走路線(xiàn);

B

遮蓋各類(lèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息;

C

張貼,懸掛,擺放,播放與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)無(wú)關(guān)的宣傳資料。。。

D

破壞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象;

E

宣傳品殘缺和損壞,在同一位置重疊張貼。。。

89.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些:(ABCDE)

A

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜,空氣清新,光線(xiàn)明亮;

B

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線(xiàn)隱蔽,整齊。。。

C

營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音,視頻。。。

D

營(yíng)業(yè)廳水,電,氣,火等方面無(wú)使用安全隱患。。。

E

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔,客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象。。。

90.大堂經(jīng)理需要檢查(ABC)方面,確保環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān)。

A

垃圾筒內(nèi)是否清理,有無(wú)異味;

B營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境中否整潔美觀(guān),臺(tái)面,地面。。。

C

廳內(nèi)植物樹(shù)葉有無(wú)灰塵,枯黃。。。

91.按照投訴處理難易,投訴產(chǎn)生影響的大小,客戶(hù)投訴分為(緊急投訴、普通投訴)

A

緊急投訴;

B

普通投訴。

92.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)填單可放置的物品有哪些(ABCD)

A

簽字筆;

B

業(yè)務(wù)單據(jù);

C

老花鏡;

D

宣傳折頁(yè)架(含宣傳材料)

93.按照投訴內(nèi)容,客戶(hù)投訴包括以下幾點(diǎn)(ABCD)

A

營(yíng)銷(xiāo)宣傳

B

設(shè)施環(huán)境

C

服務(wù)態(tài)度

D

服務(wù)水平

94.網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定,營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要有哪些要求(AB)

A

主動(dòng)提示客戶(hù)保管好自身財(cái)物;

B

按照應(yīng)急處理預(yù)案流程及時(shí)控制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的沖突,報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。。。

95.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,并采取如下措施:(ABCD)

A

緊急調(diào)配人員,加強(qiáng)防衛(wèi),做好金庫(kù),柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜,防搶?zhuān)?/p>

B

發(fā)生火情時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材,進(jìn)行撲救;

C

火勢(shì)較大,無(wú)法控制時(shí),立即撥打119報(bào)警。。。

D

迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源,關(guān)閉煤氣,疏散客戶(hù)。。。

96.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范中對(duì)服裝的規(guī)范有:(ABCD)

A

男員工著西服和襯衫時(shí)須系扣(西服最下邊一粒扣。。。)

B

著馬甲和西服時(shí),男女員工均應(yīng)將襯衣入褲。。。

C

男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣,不得挽袖。。。

D

同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔干凈。

97.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括:(ABCD)

A

服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況;

B

服務(wù)行為。。。

C

服務(wù)環(huán)境。。。

D

服務(wù)基礎(chǔ)。。。

98.緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜,可能引發(fā)社會(huì)公眾,主要媒體關(guān)注,并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性投訴,以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)緊急投訴,包含但不限于以下哪些投訴:(ABCDE)

A

客戶(hù)再次投訴;

B

已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的;

C

三人或三人以上群體投訴的D

由監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的;

E

涉及帳戶(hù)資金安全,可能給客戶(hù)造成潛在的損失的三、判斷題

99.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,不得拖延,不得漏報(bào)、瞞報(bào)。

(正確)

100.如遇各戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足,因此產(chǎn)生的異議或投訴,柜員應(yīng)在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下靈活處理,做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。(錯(cuò)誤)

101.根據(jù)客戶(hù)需求,熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún);對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù),應(yīng)承諾客戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。(正確)

102.具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜,提供咖啡、紅酒等。(正確)

103.柜員遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí),對(duì)客戶(hù)應(yīng)有耐心,不得拒絕辦理。若兌換量較大,可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn),以減少柜面的壓力,縮短客戶(hù)等候時(shí)間。(正確)

104.咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶(hù)提供咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)的職能,是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分流,發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。(正確)

105.網(wǎng)點(diǎn)可以員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄,表彰先進(jìn),張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì),服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等級(jí)(正確)

106.對(duì)于“危害級(jí)”的輿情,或具有全國(guó)普遍性、可能對(duì)全行業(yè)造成惡劣影響的輿情,可不遵循逐級(jí)上報(bào)原則,直接向集團(tuán)公司辦公室報(bào)告。

(正確)

107.自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可直接張貼宣傳海報(bào)、懸掛宣傳折頁(yè)架等宣傳設(shè)施。(錯(cuò)誤)

108.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的,要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。(正確)

109.暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)。(正確)

110.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口,保持干凈整潔無(wú)涂改。(錯(cuò)誤)

111.員工蹲下時(shí),動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn),上身保持垂或稍前傾,雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部,不得正對(duì)人下蹲。(正確)

112.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前,與地面保持水平,以肩線(xiàn)中下部一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。(錯(cuò)誤)

113.營(yíng)業(yè)終了,網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)逗留人員,并關(guān)好大門(mén)。必要時(shí)可采用下半閘、阻止客戶(hù)進(jìn)入等方式提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。(錯(cuò)誤)

114.網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域,承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。(正確)

115.咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌,如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái),擺放

“巡視中,請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。(正確)

116.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔、明亮、醒目。(正確)

117.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易,以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。(正確)

118.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。(正確)

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案(九)

一、單選題

1.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù),并在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的,可先電話(huà)反饋,書(shū)面反饋時(shí)限不得超過(guò)48小時(shí)。(A)

2.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)挺括、端正,襯衫的第一粒扣不得外露,領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜。(A)

3.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng),過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后,佩戴統(tǒng)一頭花,發(fā)髻底部不得低于耳垂,不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。(B)

4.保安在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)較多時(shí),要配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作。(A)

5.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見(jiàn)簿,及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)建議,并對(duì)投訴作好記錄,客戶(hù)留有聯(lián)系方式的,應(yīng)回復(fù)客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。(C)

6.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象,應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。(A)

7.緊鄰客戶(hù)等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的,雜志必須是最近3期或3個(gè)月以?xún)?nèi)的。(C)

8.對(duì)服務(wù)禮儀描述正確的是按季節(jié)統(tǒng)一著裝,穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔,前不露趾,后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋。(A)

9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查,應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn),原則上不得超過(guò)十個(gè)工作日反饋,反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。(B)

10.保安對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無(wú)關(guān)或可疑人員,要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。(D)

11.對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟,音量適中,即在正常語(yǔ)音、語(yǔ)速下,以1米內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。B

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見(jiàn)簿、客戶(hù)投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存,保管期限為三年。C

13.接聽(tīng)電話(huà)時(shí),原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起.B

二、多選題

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶(hù)投訴的主要方式為ABCD

2.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí),應(yīng)采取如下措施ABCD

3.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位,保持良好的工作環(huán)境和工作秩序,工作期間ABCDE

4.網(wǎng)點(diǎn)檢查的內(nèi)部檢查為ABD

5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括ABCD

6.營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù),且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有ABCD

7.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理遵循原則ABCD

8.大堂經(jīng)理遇網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)較多時(shí),應(yīng)對(duì)等待客戶(hù)如何進(jìn)行引導(dǎo)分流ABCDE

9.當(dāng)客戶(hù)表示在網(wǎng)點(diǎn)遺失物品時(shí)應(yīng)采取的措施是ABCE

10.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù),回復(fù)客戶(hù)包括AB

11.屬于網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備階段工作內(nèi)容的是ABC

12.網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)熟練掌握熟練掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施,做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的ABCDE

13.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,并采取如下措施ABCD

14.柜員中高端客戶(hù)服務(wù)流程ABCDE

15.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙,應(yīng)做到ACD

16.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)有明確的柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí),業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括ABCD

17.四聲服務(wù)是指ABCE

18.女員工可佩戴什么,佩戴飾物(不含眼鏡)數(shù)量不超過(guò)三件。ABD

19.大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程ACD

20.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶(hù)投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并做出書(shū)面分析報(bào)告,包括但不限于ABCD

三、判斷題

1.已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù),因填單等情況需暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)的,無(wú)需重新叫號(hào)排隊(duì)。客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較短時(shí),柜員可等待客戶(hù),在客戶(hù)返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù);客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),柜員可與客戶(hù)溝通先辦理下一位客戶(hù)的業(yè)務(wù),在客戶(hù)返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。√

2.自助銀行服務(wù)區(qū)可直接張貼宣傳海報(bào)等。×

3.網(wǎng)點(diǎn)保安在等候辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)較多時(shí)配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作,并一同擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理職責(zé)。×

4.網(wǎng)點(diǎn)男員工穿黑色正裝鞋,深色或膚色襪子。×

5.接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單,能夠立即解決的,要馬上回復(fù)客戶(hù)進(jìn)行解決。不能立即解決的,要與客戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況和進(jìn)度,并約定回復(fù)時(shí)間。√

6.自助區(qū)設(shè)備故障時(shí)應(yīng)張貼設(shè)備維修或相當(dāng)含義的提示。×

7.大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù);對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù),并確保準(zhǔn)確、規(guī)范;對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù),應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。×

8.客戶(hù)等候椅的方向原則上直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái),每組座椅應(yīng)保持足夠間距,方便客戶(hù)進(jìn)出。×

9.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易,以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。√

10.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金,保證正常兌付。√

11.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換牌都屬于必備物品。×

12.電話(huà)回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間,除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)。√

13.員工行鞠躬禮,以規(guī)范站姿站立,雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí),從頭到腰要成一直線(xiàn),視線(xiàn)自然下垂。停頓后慢慢挺起上身,將視線(xiàn)移到對(duì)方面部。√

14.保潔員應(yīng)把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類(lèi)標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周?chē)h(huán)境擦拭、打掃干凈,保持清潔、整齊。√

15.VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾,方便客戶(hù)使用,注意保持清潔,茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。√

16.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)拜訪(fǎng)回復(fù)應(yīng)事先和客戶(hù)約定時(shí)間、地點(diǎn),并由兩名工作人員著工裝,持有效工作證件進(jìn)行。√

17.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前,與地面保持水平,以肩線(xiàn)中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。×

18.咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻,可設(shè)置廣告。×

19.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的,要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。√

20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,不得拖延,不得漏報(bào)、瞞報(bào)。√

21.女員工穿黑色正裝鞋,鞋跟高度以5-7公分為宜,鞋面無(wú)裝飾,著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí),穿膚色襪子。×

22.網(wǎng)點(diǎn)保安禮貌制止客戶(hù)的不文明行為,勸止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營(yíng)銷(xiāo)行為,并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。√

23.客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi),網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí),自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助客戶(hù)開(kāi)門(mén)。管理人員無(wú)法把門(mén)打開(kāi)時(shí),應(yīng)立即通知門(mén)禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。√

24.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄,表彰先進(jìn),張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。

25.各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,考核不合格者嚴(yán)禁上崗。√

26.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶(hù)等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)設(shè)置公示欄。×

27.指引客戶(hù)簽字時(shí),應(yīng)掌心微向上傾斜,拇指微微打開(kāi),四指并攏,指尖指向簽字處。√

28.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范,統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌,檢查員工儀容儀表,對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。√

29.員工在回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí),不得用手托腮、簡(jiǎn)單擺手作答。√

30.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施分為必備和條件必備兩種。×

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