金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（一）

題型及分?jǐn)?shù)：

單選題：每題1分，共50分；

多選題：每題1.5分，共30分；

判斷題：每題1分，共20分。

一、單選題

１.二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（每季）檢查一次。

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售前不需要開(kāi)展的工作。（家庭成員調(diào)查）

3.各級(jí)郵政企業(yè)對(duì)本單位、本部門(mén)郵政輿情工作實(shí)行歸口管理，其主要職責(zé)不包括（對(duì)郵政輿情作息進(jìn)行監(jiān)測(cè)、匯總.......）

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著（顏色與工裝相近的）服裝或孕婦裝。

5.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少每（半年）檢查一次。

6.網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴應(yīng)明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)（連帶）。

7.低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶(hù)座椅，離柜臺(tái)出鈔口正前方（30CM）處，呈一條直線(xiàn)放置。

8.下列哪一項(xiàng)問(wèn)題引起的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶(hù)做出耐心解釋。（服務(wù)態(tài)度）

9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見(jiàn)簿、客戶(hù)投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）。

10.根據(jù)輿情對(duì)企業(yè)的影響力和危害程度，將郵政輿情分為五個(gè)等級(jí)，下面哪一項(xiàng)不屬于負(fù)面輿情。（一般）

11、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是：（最長(zhǎng)的那個(gè)，即內(nèi)部檢查及我行直接....）

12.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

13.95580電話(huà)客戶(hù)投訴，普通投訴處理時(shí)限為（5個(gè)工作日）。

14.具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼（小心燙傷）標(biāo)識(shí)。

15.投訴渠道管理部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（三年）。

16.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開(kāi)展教育培訓(xùn)，倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，樹(shù)立（保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益）的經(jīng)營(yíng)理念。

17.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（ＬＥＤ）宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。

18.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組，負(fù)責(zé)具體管理、協(xié)調(diào)全國(guó)郵政系統(tǒng)輿情工作，下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi)。（負(fù)責(zé)制定輿情考核、評(píng)估和績(jī)效.......）

19.以下哪一項(xiàng)不屬于柜員營(yíng)業(yè)開(kāi)始前10分鐘班前準(zhǔn)備工作。（盤(pán)點(diǎn)昨日庫(kù)存現(xiàn)金，確保帳實(shí)相符）

20.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流（柜面壓力）的區(qū)域，21.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶(hù)至上）的原則，以主動(dòng)、熱情、......22.網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)遵守各項(xiàng)保密規(guī)定，不得收集、（泄露）銀行和客戶(hù)資料。

23.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息。（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）

24.加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要（真實(shí)、全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性）。

25.錄音錄像資料要確保隨時(shí)可以精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱，以有效維護(hù)消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)）。

26、網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對(duì)ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少（三）次測(cè)試。

27.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝）保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

28.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部（不得低于）。

29.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即（向公安機(jī)構(gòu)報(bào)告）。

30.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)區(qū)域）的抺布、掃帚和

拖把等。

31.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保護(hù)良好的工作環(huán)境和工作秩序，以下描述錯(cuò)誤的是（遇到家里緊急電話(huà)時(shí)可以在現(xiàn)金區(qū)接聽(tīng)）。

32.網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶(hù)干擾他人或不合理占用銀行資源，（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶(hù)停止不合理行為，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。

33.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí)，不得影響客戶(hù)（辦理業(yè)務(wù)），不得影響客戶(hù)等候休息。

34.反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的嚴(yán)重問(wèn)題。尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于（有害）輿情。

35.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線(xiàn)、四個(gè)面”，“四條直線(xiàn)”即各柜臺(tái)的電腦一條直線(xiàn)放齊、座椅一條直線(xiàn)坐齊、（打印機(jī)）和點(diǎn)鈔機(jī)一條直線(xiàn)擺齊、對(duì)講機(jī)一條直線(xiàn)對(duì)齊。

36.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標(biāo)識(shí)，各類(lèi)標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一，（中英文）對(duì)照，保持干凈、整潔。

37.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的、屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉，取得客戶(hù)諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)（約談）。

38.客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，（主動(dòng)問(wèn)候），舉手招迎或站立迎接。

39.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（最長(zhǎng)的一句，即告知客戶(hù).....）。

40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在（2016）年底前完成銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作。

41.遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如果達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

42.大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶(hù)、現(xiàn)金交易金額較大的客戶(hù)，可引導(dǎo)至（VIP中心）辦理。

二、多選題

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些？（ABCDE全選）

2.以下哪些屬于中高端客戶(hù)服務(wù)流程？（ABCDE全選）

3.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻次要求，以下哪些是正確的（一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。）

4.客戶(hù)投訴按照嚴(yán)重程度分為（緊急和一般）兩類(lèi)。

5.保安在工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁在工作時(shí)間（賭博、吸煙、飲酒）。

6.網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定，營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要在哪些要求？

A、主動(dòng)提示客戶(hù)保管好自身財(cái)物；B、按照應(yīng)急處理....C、主動(dòng)巡視大堂、.....7.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品名稱(chēng)不得使用帶有（易引發(fā)爭(zhēng)議、誘惑性、誤導(dǎo)性）的語(yǔ)言。

8.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：

A.要在防尾隨門(mén).....、B.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒.....、C.其他人員發(fā)現(xiàn).....9.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作（ABCDE全選）

10.保潔人員服務(wù)職責(zé)（隨時(shí)清潔、整理清潔工具、營(yíng)業(yè)前打掃）

11.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶(hù)遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCDE全選）

12.女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過(guò)三件，可佩戴（腕表、耳釘、戒指）一般性飾物。

13.以下哪些特征屬于中高端客戶(hù)服務(wù)流程（ABCDE全選）？

14.“雙錄”系統(tǒng)要完善客觀(guān)地記錄（ABCD全選）等重點(diǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。

15.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（ABCDE全選）。

16.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶(hù)意見(jiàn)簿并配備簽字筆，客戶(hù)意見(jiàn)簿要（頁(yè)碼連續(xù)、中英文對(duì)照、有處理反饋情況），并保持整潔....。

17.以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程（）。

A.大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，要注意識(shí)別中高端客戶(hù)，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)B根據(jù)中高端客戶(hù)或潛在中高端客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)至VIP中心、專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)，或引見(jiàn)至客戶(hù)經(jīng)理，由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。.C.在服務(wù)中高端客戶(hù)的過(guò)程中，注意保護(hù)客戶(hù)的私密性。

18.網(wǎng)點(diǎn)便民箱內(nèi)可以放置的物品有：（老花鏡、針線(xiàn)盒、創(chuàng)可貼）

19.網(wǎng)點(diǎn)員工就努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)，應(yīng)做到（ABCD全選）。

20.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)，回復(fù)客戶(hù)包括（ABCD全選）等方式。

三、判斷題

1.網(wǎng)點(diǎn)保潔員要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、保潔用具準(zhǔn)備齊全。（√）

2.員工行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線(xiàn)，視線(xiàn)自然下......。（√）

3.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易，以及......。（√）

4.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線(xiàn)、四個(gè)面”......。（√）

5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。（√）

6.咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)......。（√）

7.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶(hù)能力，對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù)，對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù).......。（×）

8.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（√）

9.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維護(hù)或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。（√）

10.自助銀行服務(wù)區(qū)地面應(yīng)設(shè)置一米線(xiàn)或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間設(shè)置.....，以保護(hù)客戶(hù)隱私。（√）

11.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工.....銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。（√）

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶(hù)休息等候區(qū)、填單臺(tái)咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)附近等客戶(hù)......等信息。（√）

13.暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)。

（√）

14.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄內(nèi)域內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放。（√）

15.營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)應(yīng)有向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)和金融知識(shí)的宣傳...。（√）

16.客戶(hù)被鎖自助服務(wù)區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，......及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（√）

17.網(wǎng)點(diǎn)接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理......，并約定回復(fù)時(shí)間。（√）

18.柜員遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶(hù)應(yīng)有......，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。（√）

19.如遇客戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足，因此產(chǎn)生......，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）

20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部應(yīng)符合《中國(guó)郵政形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。（√）

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（二）

一、單選題

１.現(xiàn)金區(qū)懸掛《金融許可證》和（〈〈營(yíng)業(yè)執(zhí)照〉〉）

２.不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）

３.合適的位置放置客戶(hù)用的（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)）

４.公示全行統(tǒng)一的（95580）客戶(hù)服務(wù)電話(huà)

５.“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”描述選（需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)）

６.網(wǎng)點(diǎn)遇見(jiàn)犯罪人不應(yīng)采取（勇敢的和嫌疑人搏斗）７.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即（向公安機(jī)關(guān)報(bào)告）

８.非現(xiàn)金區(qū)柜臺(tái)放置理財(cái)業(yè)務(wù)（風(fēng)險(xiǎn)提示）等

９.如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén)，應(yīng)放置（防止擠傷）標(biāo)識(shí)

10.凡未在信息查詢(xún)平臺(tái)上收入的產(chǎn)品，一律不得銷(xiāo)售，切實(shí)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）

11.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)信息，（并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)）

12.以下不屬于員工行為舉止規(guī)范（語(yǔ)言要得體）

13.網(wǎng)點(diǎn)如遇洪水等不可抗力的發(fā)生，保護(hù)（人員財(cái)產(chǎn)安全）

14.（服務(wù)態(tài)度）95580投訴無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作

15.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少每（半年）檢查一次　16.每日營(yíng)業(yè)中，大堂巡檢至少（兩次）

17.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶(hù)至上）的原則

18.落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則）

19.在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（ＬＥＤ）宣傳屏

20.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（主入口右側(cè)或左側(cè)）

21.為他人介紹順序錯(cuò)誤的是（向男士引見(jiàn)女士）

22.辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶(hù)（表情親切）

23.網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)，面帶微笑迎接（首批客戶(hù)）

24.網(wǎng)點(diǎn)投訴應(yīng)明確投訴責(zé)任人，其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)（連帶）

25.網(wǎng)點(diǎn)每月至少要進(jìn)行（２）次消防安全學(xué)習(xí)記錄

26.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)，保障消費(fèi)者（知情權(quán)和公平交易權(quán)）

27.自助銀行服務(wù)區(qū)是分流（柜面壓力）

28.雨雪天時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放（小心地滑）29.女員工要（淡妝）上崗

30.上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的緊急投訴，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在２小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)、２４小時(shí)書(shū)面反饋；２４小時(shí)內(nèi)無(wú)法處理的，書(shū)面反饋不得超過(guò)４８小時(shí)

31.男員工領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣（中間）位置為宜

32.遇客戶(hù)插隊(duì)柜臺(tái)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）

33.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查）

34.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝（防撞條）

35.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行業(yè)，全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）

36.各級(jí)郵政企業(yè)對(duì)本單位、本部門(mén)郵政輿情工作實(shí)行歸口管理，其主要職責(zé)不包括（對(duì)郵政輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)）

37.各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作，對(duì)逾期未辦結(jié)，要進(jìn)行（系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)批評(píng)）

38.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立（產(chǎn)品信息查詢(xún)）平臺(tái)，收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息

39.非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等（桌牌）

40.關(guān)于女員工行姿描述正確的是（行走姿態(tài)要輕盈靈敏）

41.保安要關(guān)注客戶(hù)辦理（大額存取款交易）

42.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)９５５８０投訴工單及投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）

43.條件允許的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)位，并設(shè)置相應(yīng)（停車(chē)標(biāo)識(shí)）

44.柜員在向客戶(hù)問(wèn)候時(shí)，原則上使用（普通話(huà)）主動(dòng)問(wèn)候

45.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，采取措施（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén)）

46.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者（信息安全權(quán)）

47.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，應(yīng)（告知客戶(hù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間）

48.以下哪一項(xiàng)是售前不需要開(kāi)展的工作（家庭成員調(diào)查）

49.對(duì)重大事件應(yīng)在事發(fā)后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)書(shū)面情況

二、多選題

１.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)，應(yīng)做到（Ａ如手語(yǔ)等Ｂ地方習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)Ｃ涉外服務(wù)窗口人員具有外語(yǔ)能力Ｄ使用普通話(huà)）

２.員工休息區(qū)可以放置的物品有（Ａ餐具Ｂ水杯Ｃ提包Ｄ書(shū)籍）

３.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并做出書(shū)面分析報(bào)告，不限于以下見(jiàn)容（Ａ解決客戶(hù)投訴問(wèn)題Ｂ客戶(hù)投訴的主要問(wèn)題Ｃ客戶(hù)投訴反映的我行規(guī)章制度Ｄ典型客戶(hù)投訴案例）

４.網(wǎng)點(diǎn)保安員遇（ＡＢＣＤ）等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)緊急事件，要盡職盡責(zé)，保障網(wǎng)點(diǎn)人員的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

５.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作（A做好清場(chǎng)工作Ｃ管理客戶(hù)意見(jiàn)簿D總結(jié)當(dāng)日工作Ｅ管理客戶(hù)遺失物品）

６.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括（Ａ服務(wù)基礎(chǔ)管理Ｂ服務(wù)禮儀規(guī)范Ｃ服務(wù)環(huán)境規(guī)范Ｄ服務(wù)行為規(guī)范）

７.網(wǎng)點(diǎn)保安做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（Ａ防火Ｂ防搶劫Ｃ防盜竊Ｄ防破壞Ｅ防爆炸）等５個(gè)防工作

８.營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，大堂經(jīng)理做好如下準(zhǔn)備（Ａ及時(shí)補(bǔ)充Ｂ設(shè)施性能完好Ｃ便民設(shè)施干凈Ｄ衛(wèi)生整潔美觀(guān)Ｅ規(guī)范擺放）

９.回復(fù)客戶(hù)處理方式（Ａ上門(mén)Ｂ電話(huà)Ｃ傳真Ｄ信函）

10.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫并劫持人質(zhì)搶劫時(shí)，采取措施（Ａ要在防尾隨門(mén)內(nèi)或有安全門(mén)Ｂ?tīng)I(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜Ｃ現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)Ｄ其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后）

11.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到四個(gè)統(tǒng)一（Ａ營(yíng)銷(xiāo)宣傳Ｂ平面布局Ｃ裝修標(biāo)準(zhǔn)Ｄ視覺(jué)形象）

12.柜員辦理業(yè)務(wù)做到“四聲”服務(wù)（A問(wèn)答B(yǎng)來(lái)迎C收付唱聲E去送）

13.以下哪些特征屬于中高端客戶(hù)服務(wù)流程（Ａ如果客戶(hù)拒絕留下聯(lián)系方式Ｂ如果客戶(hù)需要離開(kāi)Ｃ識(shí)別為中高端客戶(hù)或潛在的中高端客戶(hù)后Ｄ柜員在處理交易的過(guò)程中Ｅ如果客戶(hù)表示有興趣）

14.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施（Ａ關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶(hù)Ｂ大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人Ｃ關(guān)注客戶(hù)的交易種類(lèi)Ｄ查明客戶(hù)流量激增原因E查明客戶(hù)流量激增原因）

15.網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施人員的不同檢查分為（內(nèi)部檢查和外部檢查）

16.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（Ａ已采取的應(yīng)急措施Ｂ網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn)Ｃ事件發(fā)生的時(shí)間Ｄ事件的種類(lèi)

Ｅ事件的影響和危害程度）

17.柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置（C個(gè)人業(yè)務(wù)Ｄ公司業(yè)務(wù)）柜臺(tái)標(biāo)識(shí)

18.以下哪些站姿的要求是規(guī)范的（Ａ站立時(shí)挺胸收腹B在雙手沒(méi)有持物品時(shí)，男員工雙手腹前交叉C女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心Ｄ不得雙手叉腰）

三、判斷題

１.具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，ＶＩＰ中心的客戶(hù)等候區(qū)可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（正確）

２.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。（正確）

３.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（正確）

４.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶(hù)休息等候區(qū)、填單區(qū)或咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)附近等客戶(hù)經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄，向客戶(hù)公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷(xiāo)產(chǎn)品清單、銷(xiāo)售人員資質(zhì)等信息。（正確）

５.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶(hù)人身安全的事件發(fā)生。（正確）

６.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（正確）

７.如遇客戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足，因此產(chǎn)生異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下靈活處理，做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）

８.網(wǎng)點(diǎn)的明查、暗訪(fǎng)均指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。（正確）

９.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄、表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。（正確）

10.網(wǎng)點(diǎn)ＶＩＰ中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。（正確）

11.員工在回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或指引方向時(shí)，不得用手托腮應(yīng)答客戶(hù)、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶(hù)。（正確）

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔、明亮、醒目。（正確）

13.網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)于非上級(jí)授權(quán)人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的拍照、攝像的行為及時(shí)勸止，但對(duì)于我行聘請(qǐng)有第三方神秘人是允許拍照的。（正確）

14.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。（正確）

15.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶(hù)能力，對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù)，對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)備、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。（錯(cuò)誤）

16.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。（正確）

17.客戶(hù)被鎖在自助服務(wù)區(qū)內(nèi)，在客戶(hù)被救出之前，管理人員不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)密切關(guān)注客戶(hù)身體狀況，必要時(shí)撥打１２０或其它急救電話(huà)。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。（正確）

18.供客戶(hù)使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書(shū)寫(xiě)工具、單據(jù)填寫(xiě)范例應(yīng)整齊規(guī)范。（錯(cuò)誤）

19.大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)開(kāi)始前應(yīng)協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。（正確）

20.網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)誤）

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（三）

一、單選題

1、辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶(hù)（表情親切）

2、轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí)，他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話(huà)人員代接，答復(fù)對(duì)方受話(huà)人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，并回復(fù)對(duì)方（稍后回復(fù)您）。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是，（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查，主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等，采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)，由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)

。）

4、未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者（信息安全權(quán)）。

5、對(duì)于重大危機(jī)事件或可能引發(fā)危機(jī)事件的輿情，各級(jí)郵政企業(yè)可先采用電話(huà)、傳真等方式向上級(jí)主管部門(mén)口頭報(bào)告，并在事件發(fā)生后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)書(shū)面情況。

6、對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉，取得客戶(hù)諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)。（約談教育）

7、為他人介紹時(shí)按照禮賓順序錯(cuò)誤的是（向男士引見(jiàn)女士）

8、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告，對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)（10）個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果，9、下列哪一項(xiàng)問(wèn)題引起的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶(hù)做出耐心解釋。（服務(wù)態(tài)度）

10、一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（半年）檢查一次。

11、憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理等的職能，其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）同意后由管理人員進(jìn)行規(guī)范存放，非憑證間管理人員出入該區(qū)域應(yīng)進(jìn)行登記。

12、投訴渠道部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（3年）

13、以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述，正確的是（手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn))

14、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口應(yīng)在臺(tái)階處設(shè)置（小心臺(tái)階）或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。

15、遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)

16、各縣、市郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行重要情況（隨時(shí)報(bào)）的輿情報(bào)送制度。

17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守（中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行）和保安公司的管理規(guī)定，聽(tīng)從指揮、做好各項(xiàng)工作。

18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要指定（專(zhuān)人）負(fù)責(zé)VIP中心的日常管理，每日對(duì)外營(yíng)業(yè)前，要確保各類(lèi)服務(wù)用品完好、整潔。

19、網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)區(qū)域）的抹布、掃帚和拖把等。

20、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范規(guī)定女員工應(yīng)（淡妝）上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美。

21、男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)挺括，端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣（中間）位置為宜。

22、網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶(hù)干擾他人或不合理占用銀行資源，（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人)及時(shí)勸導(dǎo)客戶(hù)停止不合理行為，維護(hù)正常秩序。

23、在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》）

24、網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊）

25、各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則),26、以下哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)區(qū)域銷(xiāo)售的產(chǎn)品（他行理財(cái)產(chǎn)品）

27、客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)柜員尖微笑示意，（主動(dòng)問(wèn)候），舉手招迎或站立迎接。

28、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀(guān)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，（并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)）

29、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行為，全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）

30、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴（3次）內(nèi)接起。

31、緊鄰客戶(hù)等候座椅的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊不得殘損，報(bào)紙必須是最近（1周內(nèi)）的。雜志必須是近期3期或3個(gè)月以?xún)?nèi)。

32、網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對(duì)ATM等自動(dòng)設(shè)備進(jìn)行至少（2)次測(cè)試。

33、關(guān)于女員工行姿描述正確的是（行走姿態(tài)要輕盈靈敏）

34、突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行（分析總結(jié)）

35、下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息，（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）

36、大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，填寫(xiě)（大堂經(jīng)理工作日志）

37、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀(guān)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息、（并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)）

38、以下哪個(gè)不屬于一般投訴處理時(shí)限要求（上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)未緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù)、并在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果，對(duì)于無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話(huà)反饋，書(shū)面反饋時(shí)限不得超過(guò)48小時(shí))

39、上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在（24）小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù)，并在（24）小時(shí)內(nèi)書(shū)面和反饋處理結(jié)果，對(duì)于無(wú)法在（24）小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話(huà)反饋，書(shū)面反饋時(shí)限不得超（48）小時(shí)。

40、條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)位，并設(shè)置相應(yīng)（停車(chē)標(biāo)識(shí)）

41、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，以下描述情況錯(cuò)誤的是（遇到家里緊急電話(huà)時(shí)現(xiàn)金區(qū)內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)）、42、臺(tái)面下放置的物品有，電腦，復(fù)印機(jī)，電話(huà)機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其它文具，垃圾桶等，不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）

43、網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)應(yīng)保持干凈整潔，時(shí)間顯示準(zhǔn)確，功能運(yùn)行正常，能有效區(qū)分一般客戶(hù)和（VIP客戶(hù)）。

44、以下哪一項(xiàng)是正確的（女員工站立時(shí)應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”安或“T”字步。

45、具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼（小心燙傷）標(biāo)識(shí)

46、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟，音量適中，即在正常語(yǔ)言、語(yǔ)速下，以（1米內(nèi))內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。

47、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)（公平公正）地對(duì)待每位客戶(hù)

48、二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)季度）檢查一次。

49、遇客戶(hù)抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，下列哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的。（立即報(bào)警）

50、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部業(yè)務(wù)或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)部門(mén)，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告）

二、多選題

51、以下哪此站姿的要求是規(guī)范的？（ABCD）

52、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴流程有（ABCD)

53、大堂經(jīng)理需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)有（ABCD）

54、以下哪些特征不屬于中高端客戶(hù)或潛在中高端客戶(hù)（ABCD）

55、服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容不限于以下內(nèi)容（ABCD）

56、網(wǎng)點(diǎn)保安遇（ABCD）等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件

57、網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案不限于（ABCD）

58、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)填單臺(tái)應(yīng)放置的物品有哪些（ABCD)

59、以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程（ABCD）

60、女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過(guò)三件，可佩戴（耳釘、戒指、腕表）一般性飾物。

61、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到（ABCD）

62、柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置（個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)）柜臺(tái)標(biāo)識(shí)

63、保安在工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁在工作時(shí)間（吸煙、飲酒、賭博）

64、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者信息保護(hù)，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得向第三方金融機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供消費(fèi)者（ABCD）

65、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施（ABCDE）

66、按照投訴內(nèi)容，客戶(hù)投訴包括以下幾點(diǎn)（ABCD）

67、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些？（ABCDE）

68、網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施方式的不同檢查可分為（明查、暗訪(fǎng)、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查）

69、客戶(hù)投訴按照嚴(yán)重程度分為（一般、緊急）兩類(lèi)

70、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施（ABCDE）

三、判斷題

71、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝飾應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。正確

72、為客戶(hù)送水，一手托住杯底，一手扶住杯身單手遞出。錯(cuò)誤

73、供客戶(hù)使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書(shū)寫(xiě)工具，單據(jù)填寫(xiě)范例應(yīng)整齊規(guī)范。錯(cuò)誤

74、根據(jù)客戶(hù)需求，熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)承諾客戶(hù)在最短給予答復(fù)。正確

75、網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)客戶(hù)的不文明行為要禮貌制止，防止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營(yíng)銷(xiāo)行為，并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。正確

76、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。正確

77、如遇客戶(hù)的特殊需要因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下靈活處理，做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂或負(fù)責(zé)人報(bào)告。錯(cuò)誤

78、網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的功能。正確

79、網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。正確

80、VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域應(yīng)設(shè)置沙龍、茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。正確

81、柜員遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶(hù)應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理，若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力。正確

82、自助銀行服務(wù)區(qū)地面應(yīng)設(shè)置一米線(xiàn)或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間應(yīng)設(shè)置遮擋檔，或設(shè)置封閉，客戶(hù)獨(dú)立使用的安全倉(cāng)及安全區(qū)域，以保護(hù)客戶(hù)隱私。正確

83、自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行，設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維護(hù)或相當(dāng)含義的的臨時(shí)指示牌。正確

84、員工在回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或指引方向時(shí)，不得用手托腮應(yīng)答客戶(hù)，簡(jiǎn)單擺手作答，用手指指點(diǎn)客戶(hù)。正確

85、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。正確

86、電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。正確

87、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛，確因條件有限無(wú)法全部入械的，要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。正確

88、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。正確

89、具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜、紅酒等。正確

90、咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶(hù)提供咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)的功能，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分流，發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。正確。

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（四）

一、單選題

1.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén)，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告）

2.謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發(fā)群體性事件、上訪(fǎng)事件，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于（危害）

3.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)實(shí)行相差費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品、針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、加大相差服務(wù)配套設(shè)施投入、提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施，提供必要便利，滿(mǎn)足其合理金融需求，創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的（公平交易權(quán)和受尊重權(quán)）

4.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)正確采取的措施不包括（照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬，對(duì)于過(guò)激行為的客戶(hù)通知保安維護(hù)，或者直接報(bào)警）

5.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)相差辦法和監(jiān)管規(guī)定，通過(guò)完善業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能以及加強(qiáng)前臺(tái)工作人員培訓(xùn)等措施，保證向消費(fèi)者服務(wù)前，事先告知收費(fèi)與否及各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括減免做事政策和收費(fèi)金額），充分保障消費(fèi)者的（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）

6.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息：（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）

7.以下哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案。（現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除）

8.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部（不得低于）耳垂，不得有碎發(fā)，劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

9.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉，取得客戶(hù)諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)（約談教育）

10.網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)該對(duì)ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少（3）次測(cè)試。

11.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（LED）宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。

12.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免投訴升級(jí)，這是網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。

13.對(duì)于重大危機(jī)事件或可能引發(fā)重大危機(jī)事件的輿情，各級(jí)郵政企業(yè)可先采用電話(huà)、傳真等方式向上級(jí)主管部門(mén)口頭報(bào)告，并在事件發(fā)生后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)書(shū)面情況。

14.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣（中間）位置為宜。

15.服務(wù)紀(jì)律規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接受客戶(hù)咨詢(xún)的員應(yīng)遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”以下描述正確的有（第一個(gè)接受客戶(hù)咨詢(xún)的員工應(yīng)該熱情接待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)或意見(jiàn)要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答并解決客戶(hù)問(wèn)題）

16.以下哪些不屬于員工行為舉止規(guī)范？（語(yǔ)言要得體）

17.柜員在服務(wù)中向客戶(hù)問(wèn)候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶(hù)，面帶微笑向客戶(hù)點(diǎn)頭示意，原則上使用（普通話(huà)）主動(dòng)問(wèn)侯客戶(hù)，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握。

18.憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能，其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）同意后憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記，明確責(zé)任，確保憑證間管理的安全。

19.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)（十個(gè)工作日）反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。

20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)月）檢查一次。進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。

21.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴（3聲）內(nèi)接起，并主動(dòng)表明身份：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行（營(yíng)業(yè)所）“。響鈴超過(guò)5聲才接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先致歉。

22.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分（工作日和節(jié)假日），個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營(yíng)業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。

23.在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》）、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200CM，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。

24.各省（區(qū)、市）郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行重要情況（隨時(shí)報(bào)）的輿情報(bào)送制度。

25.非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)可選

用LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌懸掛于非現(xiàn)金柜臺(tái)上方，下沿距地面高度應(yīng)不小于220CM。如懸掛標(biāo)識(shí)牌為非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，則應(yīng)在各非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等（桌牌）。

26.辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本（外語(yǔ)）會(huì)話(huà)能力。

27.辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶(hù)（表情親切）。

28.柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持（先外后內(nèi)）的原則，優(yōu)先為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)首先向客戶(hù)道歉，并立即停下手中的工作，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

29.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)才（信息安全權(quán)）。

30.非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書(shū)及理財(cái)業(yè)務(wù)（風(fēng)險(xiǎn)提示）等。

31.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)；由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)）

32.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在（2016）年底前完成銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作。

33.臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話(huà)機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其他文具垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）

34.營(yíng)業(yè)柜臺(tái)對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟，音量適中，即在正常語(yǔ)音、語(yǔ)速下，以（1米）內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。

35.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（半年）檢查一次。

36.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理清潔網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí)，不得影響客戶(hù)（辦理業(yè)務(wù)），不得影響客戶(hù)等侯休息。

37.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置（“小心臺(tái)階”）或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。

38網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（主入口右側(cè)或左側(cè)），保持干凈整潔無(wú)涂改。

39.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金額產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售需要開(kāi)展的工作。（家庭成員調(diào)查）

40.各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則），及時(shí)化解各類(lèi)糾紛、矛盾。

41.網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊），并隨時(shí)對(duì)地面進(jìn)行清潔，保持地面干凈、無(wú)積水。

42.每日營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（兩次）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。

43.投訴渠道管理部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（3年）。

44.大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織服務(wù)培訓(xùn)，整理服務(wù)檔案，填寫(xiě)（大堂經(jīng)理工作日志），督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員（含保安、保潔等）的服務(wù)行為。

45.以下哪一項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)員開(kāi)始前十分鐘準(zhǔn)備工作。（盤(pán)點(diǎn)昨日庫(kù)存現(xiàn)金，確保賬實(shí)相符）

46.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按相差法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、（防盜）、防爆等設(shè)施，各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)。

47.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝）保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

48.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（告知客戶(hù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶(hù)）。

49.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階

”標(biāo)識(shí)，在恰當(dāng)位置設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”、“非授權(quán)人士請(qǐng)勿拍攝”、“請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)”、“請(qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí)，按免責(zé)標(biāo)識(shí)不少于（5）種。

50.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向（公安機(jī)關(guān)）報(bào)告。

二、多選題

51.營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須明示暫停服務(wù)溫馨提示，柜員可以選擇哪些方式中的一種使用？（下拉防打擾、LED顯示和暫停服務(wù)3種）

52.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)終了時(shí)應(yīng)做好以下哪些工作（ABCD）不選“檢查所有電源是否關(guān)閉”

53.網(wǎng)點(diǎn)檢查按照實(shí)施人員的不同檢查的分為（內(nèi)部和外部檢查）

54.“雙錄”系統(tǒng)要完整客觀(guān)地記錄（ABCD）等重點(diǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。

55.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些?(ABCDE)

56.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到（ABCD）。

57.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)消費(fèi)者信息保護(hù)，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得向第三方金融機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供消費(fèi)者（ABCDE）。

58.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶(hù)投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書(shū)面分析報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容（ABCD）。

59.以下哪些屬于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)的應(yīng)急預(yù)案？（ABCDE）

60.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶(hù)遺留物品應(yīng)如何處理？（ABCDE）

61.網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案包括但不限于：（ABCＤ）

62.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶(hù)遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：(ABCDE)

63.以下哪些屬于大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程（ABC）不選“VIP客戶(hù)再次到訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)尊稱(chēng)其姓氏或職務(wù)”

64.網(wǎng)點(diǎn)保安在營(yíng)業(yè)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？（BCD）不選“檢查網(wǎng)點(diǎn)使用的憑證是否足夠使用”

65.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶(hù)意見(jiàn)薄并配備簽字筆。客戶(hù)意見(jiàn)薄要（ABCD），并保持整潔、無(wú)殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。

66.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員在與客戶(hù)講話(huà)時(shí)應(yīng)把握分寸，服務(wù)用語(yǔ)有哪些禁忌？（ABCDE）

67.十字文明用語(yǔ)等文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)不包括（BE）

68.柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)做到（ABCD）

69.網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。保持（語(yǔ)言）舉止文明禮貌，精神飽滿(mǎn)，（儀容儀表）良好，著裝（含鞋襪）符合職業(yè)規(guī)范。

70.客戶(hù)投訴按照嚴(yán)重程度分為（緊急和一般）兩類(lèi)。

三、判斷題

71.咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)次方引導(dǎo)臺(tái)，擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。（對(duì)）

72.網(wǎng)點(diǎn)的明查、暗訪(fǎng)均指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。（對(duì)）

73.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶(hù)休息等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)附近等客戶(hù)經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄，向客戶(hù)公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷(xiāo)產(chǎn)品清單、銷(xiāo)售人員資質(zhì)等信息。（對(duì)）

74.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口，保持干凈整潔無(wú)涂改。（錯(cuò)）

75.采取電話(huà)回復(fù)客戶(hù)投訴處理結(jié)果時(shí)，原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)。回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)或通話(huà)錄音。回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)表明身份。（對(duì)）

76.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。（對(duì)）

77.男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。（對(duì)）

78.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生沖突時(shí)，保安人員按照應(yīng)急處理預(yù)案流程及時(shí)控制，報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，避免矛盾升級(jí)（對(duì)）

79.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（對(duì)）

80.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。（對(duì)）

81.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（對(duì)）

82.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。（對(duì)）

83.大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶(hù)能力，對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。（錯(cuò)）

84.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)自助銀行服務(wù)區(qū)醒目集團(tuán)公示自助設(shè)備操作說(shuō)明和安全提示，嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行公示。（對(duì)）

85.網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些新產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)）

86.自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可直接張貼宣傳海報(bào)、懸掛宣傳折頁(yè)架等宣傳設(shè)施。（錯(cuò)）

87.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（對(duì)）

88.各級(jí)郵政企業(yè)要按照本單位實(shí)際情況，建立輿情管理工作體系，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)輿情工作，按時(shí)上報(bào)輿情，并遵守工作紀(jì)律，做到嚴(yán)格保密，不得對(duì)外傳播輿情內(nèi)容和處理情況。（對(duì)）

89.員工行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線(xiàn)，視線(xiàn)自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線(xiàn)移到對(duì)方面部。（對(duì)）

90.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線(xiàn)、四個(gè)面”，“四個(gè)面”即桌面干凈沒(méi)雜物、地面整潔沒(méi)垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。（對(duì)）

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（五）

一、單選題

1.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，以下描述錯(cuò)誤的是（A）。

A.遇到家里緊急電話(huà)時(shí)可以在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。

B.不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。

C.不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂(lè)。

D.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂(lè)、辦私事，或從事與工作無(wú)關(guān)的其他事務(wù)。

學(xué)習(xí)點(diǎn)：（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。

（五）工作期間不得接打私人電話(huà)，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)回避客戶(hù)接聽(tīng)。

2.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉，取得客戶(hù)諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪些一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)（C）。

A.批評(píng)教育

B.經(jīng)濟(jì)處理

C、約談教育

3.下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理（Ａ）。

A.投訴內(nèi)容

B.處理情況

C.投訴受理

D.投訴通報(bào)

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的（C）客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

A.11185

B.95508

C.95580

D.95588

5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（D）檢查一次，進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)薄上。

A.一個(gè)季度

B.半年

C.一年

D.一個(gè)月

6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)的中線(xiàn)兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén)，應(yīng)設(shè)置（D）標(biāo)識(shí)。

A.小心玻璃

B.請(qǐng)靠右站

C.注意安全

D.防止擠傷

7.每日營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（D）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。

A.三次

B.四次

C.一次

D.兩次

8.95580電話(huà)客戶(hù)投訴，普通投訴處理時(shí)限為（D），緊急投訴處理時(shí)限為48小時(shí)。

A.7個(gè)工作日

B.3個(gè)工作日

C.10個(gè)工作日

D.5個(gè)工作日

9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)（A）反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。

A.十個(gè)工作日

B.三個(gè)工作日

C.十五個(gè)工作日

D.七個(gè)工作日

10.臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話(huà)機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（D）或儲(chǔ)物柜內(nèi)。

A.郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)

B.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)

C.大廳里

D.引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷

11.老花鏡應(yīng)配備在（D）。

A.放在大堂手中

B.咨詢(xún)臺(tái)

C.郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)

D.填單臺(tái)醒目位置

12.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)正確采取的措施不包括（A）。

A.照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬，對(duì)于過(guò)激行為的客戶(hù)通知保安維護(hù)，或者直接報(bào)警。

B.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌現(xiàn)象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)名負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。

13.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝（C)。

A.把手

B.提示條

C.防撞條

D.警示語(yǔ)

14.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（C）的抹布、掃帚和拖把等。

A.體驗(yàn)區(qū)

B.現(xiàn)金區(qū)

C.營(yíng)業(yè)區(qū)域

15.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著（限

A）服裝或孕婦裝。

A.顏色與工裝相近的B.寬松

C.任意

16.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向（B）報(bào)告。

A.上級(jí)機(jī)構(gòu)

B.公安機(jī)關(guān)

C.檢察院

D.法院

17.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（C），保持干凈整潔無(wú)涂改。

A.柜員玻璃上

B.大廳墻壁上

C.主入口右側(cè)或左側(cè)

D。利率牌下方

18.反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的嚴(yán)重問(wèn)題，尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于（A）輿情。

A.有害

B.危害

C.關(guān)注

D.一般

學(xué)習(xí)點(diǎn)：（一）正面輿情：媒體、公眾、監(jiān)管者、政府部門(mén)等相關(guān)單位對(duì)郵政做出的正面評(píng)價(jià)，且具有較為廣泛的傳播效應(yīng)。

（二）一般輿情：反映郵政日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息，內(nèi)容客觀(guān)中性，傳播范圍有限，不易產(chǎn)生擴(kuò)散效應(yīng)。

（三）關(guān)注輿情：客觀(guān)反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題和不足，有一定參考價(jià)值，且具有較大傳播范圍的輿情信息。

（四）有害輿情：反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中的嚴(yán)重問(wèn)題，尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大、曲解，引起較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。

（五）危害輿情：謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發(fā)群體性事件、上訪(fǎng)事件，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。

19.具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼（C）標(biāo)識(shí)。

A.節(jié)約用水

B.注意安全

C.小心燙傷

D.謹(jǐn)防觸電

20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著（C），保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

A.自己的衣服

B.淺色衣服

C.款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝

D.西裝

21.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（C）。

A.采用中銀協(xié)進(jìn)佳200條標(biāo)準(zhǔn)。

B.各級(jí)機(jī)構(gòu)可根據(jù)需要自行制定檢查標(biāo)準(zhǔn)。

C.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)；由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。

D.所有網(wǎng)點(diǎn)采用中國(guó)銀行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)。

22.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即（C）。

A.爭(zhēng)吵推搡

B.向上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告

C.向公安機(jī)關(guān)報(bào)告

D.暴力驅(qū)趕

23.非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書(shū)及理財(cái)業(yè)務(wù)（D）等。

A.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

B.宣傳折頁(yè)

C.桌牌

D.風(fēng)險(xiǎn)提示

24.辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本（B）會(huì)話(huà)能力。

A.日文

B.外語(yǔ)

C.英語(yǔ)

D.德語(yǔ)

25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在（B）年底前完成銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配置工作。

A.2018

B.2016

C.2017

D.2015

26.客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，（A），舉手招迎或站立迎接。

A.主動(dòng)問(wèn)候

B.大聲問(wèn)候

C.輕聲問(wèn)候

27.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)（B）地對(duì)待每位客戶(hù)，不得因客戶(hù)的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶(hù)。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

A.主動(dòng)大方

B.公平公正

C.熱情友善

28.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（B）。

A.和客戶(hù)攀談發(fā)展其他業(yè)務(wù)

B.告知客戶(hù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)

C.不予理睬

D.隨客戶(hù)離去

29.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免投訴升級(jí)。這是網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理遵循的（A）原則。

A.屬地解決

B.限時(shí)處理

C.客戶(hù)信息保密

學(xué)習(xí)點(diǎn)：首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶(hù)的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

屬地解決原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免投訴升級(jí)。

客戶(hù)信息保密原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶(hù)身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。

資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

限時(shí)處理原則。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。

客戶(hù)滿(mǎn)意原則。投訴處理以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，避免投訴升級(jí)。

明確責(zé)任原則。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。

30.網(wǎng)點(diǎn)每天應(yīng)對(duì)ATM等自助設(shè)備進(jìn)行至少（D）次測(cè)試。

A.4

B.5

C.2

D.3

31.遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（C）為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

A.大聲喧嘩

B.直接拒絕

C.禮貌拒絕

D.答應(yīng)辦理

32.雨雪天時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放（C）標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。

A.注意安全

B.謹(jǐn)防滑倒

C.小心地滑

D.防止摔跤

33.各省（區(qū)、市）郵政公司要嚴(yán)格執(zhí)行“重要情況（B），常規(guī)情況周報(bào)告，沒(méi)有情況零報(bào)告”的輿情報(bào)送制度，A.每周報(bào)

B.隨時(shí)報(bào)

C.每日?qǐng)?bào)

D.零報(bào)告

34.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流（D）的區(qū)域，包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。

A.客戶(hù)

B.業(yè)務(wù)

C.人員

D.柜面壓力

35.如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)（B），同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。

A.業(yè)務(wù)單據(jù)

B.人員財(cái)產(chǎn)安全

C.客戶(hù)資料

36.下列哪一項(xiàng)問(wèn)題引起的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)應(yīng)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶(hù)做出耐心解釋。（D）A.服務(wù)價(jià)格

B.業(yè)務(wù)制度或流程

C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

D.服務(wù)態(tài)度

E.系統(tǒng)功能

37.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)（C）個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。

A.5

B.15

C.10

D.20

38.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部

（A）耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

A.不得低于

B.低于

C.平行于

39.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣（C）位置為宜；

A.平行

B.上方1cm

C.中間

40.轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話(huà)人員代接，答復(fù)對(duì)方受話(huà)人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，并回答對(duì)方（B）；如受話(huà)人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊保鐚?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話(huà)或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。

A.請(qǐng)你留下電話(huà)稍后回復(fù)您

B.稍后回復(fù)您

B.請(qǐng)稍等

D.你稍后再打

41.為他人介紹時(shí)，下列哪種禮賓順序不正確。（B）

A.向女士引見(jiàn)男士

B.向男士引見(jiàn)女士

C.向職位高的人引見(jiàn)職位低的人

D.禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者

42.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（D）檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。

A.半年

B.一個(gè)季度

C.一年

D.一個(gè)月

43.以下哪一項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)開(kāi)始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備工作（C）。

A.開(kāi)啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常。

B.維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。

C.盤(pán)點(diǎn)昨日庫(kù)存現(xiàn)金，確保賬實(shí)相符。

D、查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。

44.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開(kāi)展培訓(xùn)教育，倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，樹(shù)立（A）的經(jīng)營(yíng)理念。

A.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

B.客戶(hù)至上

C.以客戶(hù)為中心

45.網(wǎng)點(diǎn)保潔員整理、清潔網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境時(shí)，不得影響客戶(hù)（A）和等候休息。

A.辦理業(yè)務(wù)

B.填單據(jù)

C.咨詢(xún)業(yè)務(wù)

D.進(jìn)出大廳

46.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（C）檢查一次。

A.一個(gè)季度半年

B.一年

C.半年

D.一個(gè)月

47.營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分（A)、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營(yíng)業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。

A.工作日和節(jié)假日

B.地域時(shí)差

C.夏令時(shí)和冬令時(shí)

D.現(xiàn)金和非現(xiàn)金

48.謠言或虛假信息，攻擊、謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發(fā)群體性事件、上訪(fǎng)事件，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于（D）輿情。

A.一般

B.有害

C.關(guān)注

D.危害

49.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者，以下哪一項(xiàng)是售前不需要開(kāi)展的工作。（A）

A.家庭成員調(diào)查

B.消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好

C.承愛(ài)能力測(cè)試

D.風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)

50.遵守各項(xiàng)保密規(guī)定，不得收集、（A）銀行和客戶(hù)資料。

A.泄露

B.公開(kāi)

C.隱藏

D.出售

二、多選題

51.十字文明用語(yǔ)等等文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)不包括（BD）。

A.謝謝

B.歡迎光臨

C.請(qǐng)

D.很抱歉

E.您好

對(duì)不起、再見(jiàn)

52.虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建議，遇客戶(hù)抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到（ABCE)。

A.永不爭(zhēng)論

B.善解人意

C.耐心傾聽(tīng)

D.喋喋不休

E寬以待人

53.非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，并保持干凈醒目，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括（ABCD）等。

A.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

B.信貸業(yè)務(wù)

C.公司業(yè)務(wù)

D.理財(cái)業(yè)務(wù)

54.大堂經(jīng)理需要掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)有：（ABCD）

A.熟練掌握辦公軟件操作

B.了解相關(guān)法律法規(guī)、行政規(guī)章和監(jiān)管要求等；熟悉我行柜面業(yè)務(wù)的基本制度和規(guī)定，了解我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)與產(chǎn)品種類(lèi)

C.熟練使用我行各種服務(wù)設(shè)施和電子設(shè)備。

D.接受過(guò)基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等方面培訓(xùn)，掌握經(jīng)濟(jì)、金融基礎(chǔ)知識(shí)；

55.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍搶劫并劫持人質(zhì)搶劫時(shí)，妥以下情形采取措施（ABCD）

A.要在防尾隨門(mén)內(nèi)或有安全門(mén)的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。

B.現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話(huà)方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延，阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。

C.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。

D.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門(mén)。

56.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括（ABCD）：

A.服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況

B.服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況

C.服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況

D.服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況

57.網(wǎng)點(diǎn)投訴檔案包括但不限于（ABCD）：

A.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿

B.投訴受理/處理記錄

C.投訴客戶(hù)回訪(fǎng)記錄

D.、客戶(hù)投訴信函

學(xué)習(xí)點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)投訴分析報(bào)告表、投訴管理檢查記錄、投訴相關(guān)制度規(guī)范等。投訴相關(guān)檔案管理應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)、完整、連續(xù)，保存時(shí)限為3年，重要的或涉及影響較大的可適當(dāng)延長(zhǎng)保管期限。

58.網(wǎng)點(diǎn)保安員應(yīng)熟練掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的（ABCDE）等工作。

A.防盜竊

B.防火

C.防搶劫

D.防爆炸

E.防破壞

59.以下哪些大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程（ABC）

A.大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，要注意識(shí)別中高端客戶(hù)，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

B.在服務(wù)中高端客戶(hù)的過(guò)程中，注意保護(hù)客戶(hù)的私密性。

C.根據(jù)中高端客戶(hù)或潛在中高端客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)至VIP中心、專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)，或引見(jiàn)至客戶(hù)經(jīng)理，由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。

D.VIP客戶(hù)再次到訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)尊稱(chēng)其姓氏或職務(wù)。

60.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCD）

A.安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

B.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。

C.若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶(hù)不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說(shuō)無(wú)效的可給予適當(dāng)警告。警告無(wú)效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

61.柜員服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)詢(xún)問(wèn)提醒客戶(hù)，主要包括（ABCDE）

A.遇客戶(hù)辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶(hù)會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

B.對(duì)客戶(hù)交代或回答的事項(xiàng)沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，確保信息接受準(zhǔn)確，詢(xún)問(wèn)聲音應(yīng)輕柔。

C.辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶(hù)核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤，提醒客戶(hù)當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否辦理其他業(yè)務(wù)。

D.遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶(hù)該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶(hù)感興趣，可幫客戶(hù)開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。

E.客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒客戶(hù)帶好隨身物品，禮貌向客戶(hù)道別。

62.員工休息區(qū)可以放置的物品有（ABCD）等無(wú)安全隱患的個(gè)人物品。

A.水杯

B餐具

C。書(shū)籍類(lèi)

D。提包

63.緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)緊急投訴，包含但不限于以下投訴(ABCDE)：

A.客戶(hù)再次投訴的B.由監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的。

C.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的D.涉及賬戶(hù)資金安全，可能給客戶(hù)造成潛在損失的；

E.三人或三人以上群體投訴的；

64.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)，回復(fù)客戶(hù)包括（ABCD）等方式

A.電話(huà)

B.信函

C.傳真

D.上門(mén)拜訪(fǎng)

學(xué)習(xí)點(diǎn)：（一）回復(fù)客戶(hù)以電話(huà)、上門(mén)拜訪(fǎng)為主要方式。

1.電話(huà)回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)。回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)或辦公電話(huà)，有條件的應(yīng)保留電話(huà)錄音。回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)表明身份。

2.上門(mén)拜訪(fǎng)回復(fù)應(yīng)事先和客戶(hù)約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。

（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。

65.“雙錄”系統(tǒng)要完整客觀(guān)地記錄（ABCD）等重要銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。

A.相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示

B.關(guān)鍵信息提示

C.消息者確認(rèn)和反饋

D.營(yíng)銷(xiāo)推介

66.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCD）

A.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話(huà)。

B.客戶(hù)突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話(huà)，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

C.應(yīng)設(shè)法了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

67.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品名稱(chēng)不得使用帶有（BCD）的語(yǔ)言。

A.通俗易懂

B.誘惑性

C.誤導(dǎo)性

D.易引發(fā)爭(zhēng)議

68.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（ABCDＥ）

A.已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度

B.事件的種類(lèi)：包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶(hù)突發(fā)疾病、客戶(hù)遭受意外人身傷害、客戶(hù)遺失物品、媒體報(bào)道、客戶(hù)被鎖在自助銀和擊劍、自助設(shè)備被改裝等。

C.事件發(fā)生的時(shí)間

D.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn)

E.事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等。

69.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶(hù)意見(jiàn)薄并配備簽字筆。客戶(hù)意見(jiàn)簿要（ＡＢＣ），并保持整潔、無(wú)殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。

A.有處理反饋情況

B.實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照

C.頁(yè)碼連續(xù)

D.有編號(hào)

70.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶(hù)遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（ABCDE）

A.發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶(hù)傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。

B.客戶(hù)傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話(huà)；客戶(hù)受傷較輕的，協(xié)助客戶(hù)到醫(yī)院治療。

C.應(yīng)主動(dòng)了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

D.由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻?hù)造成傷害，客戶(hù)要求索賠的，應(yīng)積極與客戶(hù)協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。

E.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

三、判斷題

71.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。（正確）

72.網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。

（正確）

73.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延、不得漏報(bào)、瞞報(bào)。

（正確）

74.保潔員應(yīng)把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類(lèi)標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周?chē)h(huán)境擦拭、打掃干凈，保持清潔、整齊。

（正確）

75.轉(zhuǎn)接、代接電話(huà)：轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方等一下。

（錯(cuò)誤）

76.具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。

（正確）

77.供客戶(hù)使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書(shū)寫(xiě)工具、單據(jù)填寫(xiě)范例應(yīng)整齊規(guī)范。

（錯(cuò)誤）

78.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（正確）

79.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。

（正確）

80.網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。

（錯(cuò)誤）

81.如遇客戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下靈活處理，做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）

82.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)安生隱患，無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)雜物擺放。

（正確）

83.根據(jù)客戶(hù)需求，熱情，誠(chéng)懇，耐心，準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)承諾客戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。

（正確）

84.電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。

（正確）

85.大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)開(kāi)始前應(yīng)協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并佩帶工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

（正確）

86.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)自助銀行服務(wù)區(qū)醒目位置公示自助設(shè)備操作說(shuō)明和安全提示，嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加標(biāo)簽等方法進(jìn)行公式。

（正確）

87.現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線(xiàn)、四個(gè)面”“四個(gè)面”即桌面干凈沒(méi)雜物、地面整潔沒(méi)垃圾、墻頭面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。

（正確）

88.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。

（正確）

89.自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。

（正確）

90.員工在回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或指引方向時(shí)，不得用手托腮應(yīng)答客戶(hù)、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶(hù)。

（正確）

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（六）

一、單選題

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶(hù)用（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)），營(yíng)業(yè)中保證開(kāi)機(jī)以滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求，客戶(hù)使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無(wú)死角。

2.在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目懸掛《金融許可證》和（營(yíng)業(yè)執(zhí)照）、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證明，……嚴(yán)禁在形象墻的下面懸掛證明。

3.遞水時(shí)要站在客戶(hù)（側(cè)面），欠身向客戶(hù)示意并說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。

4.加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要（真實(shí)、全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性）

5.以下哪項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案。B現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除。

6.以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求（）。正在接待客戶(hù)或網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)較多，無(wú)法招呼每一位客戶(hù)時(shí)，必須先做好面前的客戶(hù)。必要時(shí)可請(qǐng)其他員工協(xié)助接待，使客戶(hù)感受到重視。

7.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行為，全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）。

8.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀(guān)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，（并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)）不得向客戶(hù)做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。

9.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組，負(fù)責(zé)具體管理、協(xié)調(diào)全國(guó)郵系統(tǒng)輿情工作，下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi)。(負(fù)責(zé)制定輿情考核、評(píng)估和績(jī)效責(zé)任制，責(zé)任到崗、落實(shí)漏報(bào)、瞞報(bào)以及處理、督辦不力要究責(zé))

10.投訴渠道管理部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)到少保存（3年）

11.下列哪一項(xiàng)問(wèn)題引起的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶(hù)做出耐心解釋。（服務(wù)態(tài)度）

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝（防撞條）。

13.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)區(qū)域）的抹布、掃帚和拖把等。

14.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉，取得客戶(hù)的諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理、、、、、不屬于處理事項(xiàng)（約談教育）

15.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)月）檢查一次，進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。

16.遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)、、、、、協(xié)調(diào)。

17.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)正確采取的措施不包括（）。照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬，對(duì)于過(guò)激行為的客戶(hù)通知保安、、、、、報(bào)警。

18.保安要關(guān)注客戶(hù)辦理（大額存取款交易）或使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金時(shí)的安全，對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無(wú)關(guān)或可疑人員，要……

19.各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則），及時(shí)化解各類(lèi)糾紛、矛盾。

20.緊鄰客戶(hù)等候座椅的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近（1周內(nèi)）的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月內(nèi)的。

21.低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶(hù)座椅，離柜臺(tái)出鈔口正前方（30CM）處，呈一條直線(xiàn)放置。

22.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者（信息選擇權(quán)）

23.標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面（1/2）處,又目(2/3)平視.24.各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作,對(duì)逾期未辦結(jié)或敷衍塞責(zé)的,要進(jìn)行(系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)).25.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)(公平

公正)地對(duì)待每位客戶(hù),不得因客戶(hù)的國(guó)籍、膚色……業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度……應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

26.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室

或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告）。

27.下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理（投訴內(nèi)容）。

28.每日營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（兩次）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。

29.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝）保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

30.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶(hù)至上）的原則，以主動(dòng)、熱情、……為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

31.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流（柜面壓力）的區(qū)域，包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的……。

32.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)（2）小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù)，并在（24）小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果，對(duì)于……書(shū)面反饋時(shí)限不得超過(guò)（48）小時(shí)。

33.凡未在信息查詢(xún)平臺(tái)上收入的產(chǎn)品，一律不得銷(xiāo)售，切實(shí)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）

34.臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)……垃圾桶等。不常用的資料或辦公室品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）

35.老花鏡應(yīng)配備（填單臺(tái)醒目位置）

36.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免投訴升級(jí)，這是網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。

37.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)于員手部的規(guī)范是（男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米，不得涂有色指甲油。）

38.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的（95580）客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

39.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)（10）個(gè)工作日的反饋……。

40.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（）內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)：由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。

41.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)們位，并設(shè)置相應(yīng)（停車(chē)標(biāo)識(shí)）。

42.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立（產(chǎn)品信息查詢(xún)）平臺(tái)，收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，對(duì)存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行……供消費(fèi)者查詢(xún)。

43.突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行（分析總結(jié)），針對(duì)事件中的暴露出的問(wèn)題，漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。

44.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)的中線(xiàn)兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼拉／推的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén)，應(yīng)設(shè)置（防止擠傷）標(biāo)識(shí)。

45.銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)實(shí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品、針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、設(shè)施投入、提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施……創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，有效維護(hù)客戶(hù)（公平交易權(quán)和受尊重權(quán)）。

46.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息。郵政信息。

47.以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述，正確的是（）。

48.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)、保障消費(fèi)者（知情權(quán)和公平交易權(quán)）。

49.憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。業(yè)務(wù)管理資料等的職能，其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）同意后由憑證間管理人員...確保憑證間管理的安全。

50.95580電話(huà)客戶(hù)投訴，普通投訴處理的時(shí)限為（5個(gè)工作日）

二、多選題

51.營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，大堂經(jīng)理應(yīng)做好如下哪此準(zhǔn)務(wù)，并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄(ＡＢＣＤＥ)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān)；確保服務(wù)設(shè)施性能完好；維持便民設(shè)施干凈整潔。規(guī)范擺放宣傳物品。及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料。設(shè)置必要的免責(zé)提示。

52.按照投訴內(nèi)容，客戶(hù)投訴包括了以下幾點(diǎn)（ＡＢＣＤ）設(shè)施環(huán)境；服務(wù)水平；營(yíng)銷(xiāo)宣傳；服務(wù)態(tài)度

53.大堂經(jīng)理需要檢查（ＡＢＣＤ）方面，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān)。廳內(nèi)植物、垃圾筒、內(nèi)外環(huán)境、廳內(nèi)燈具

54..營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪此（ＡＢＣＤＥ）

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損毀。

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線(xiàn)明亮。

營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象。

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線(xiàn)隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。

營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。

55.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)填單臺(tái)可放置的物品有哪此(ABCD)宣傳折頁(yè)＼簽字筆＼業(yè)務(wù)單據(jù)＼老花鏡

56.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,并采取如下措施(ABCD)

57.（一）發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。

58.（二）火勢(shì)較大，無(wú)法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車(chē)抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

59.（三）迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。

60.（四）疏散客戶(hù)，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。

61.（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。

57.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí),分以下情形采限取措施ABCD

62.1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話(huà)，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。

63.3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。

58.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范中對(duì)服裝的規(guī)范有()服裝：同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時(shí)，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時(shí)，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣（西服最下邊一粒扣為裝飾扣可不系）。

59.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴流程有（）

學(xué)習(xí)點(diǎn)：a.受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理；

b.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)；

c.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。

（2）客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打95580客服電話(huà)，并將電話(huà)轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)：

a.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為95580客服中心后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題；

b.受理人員應(yīng)積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話(huà)，嚴(yán)禁在客戶(hù)面前與客服中心人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

c.對(duì)于無(wú)法立即答復(fù)的，應(yīng)約定處理時(shí)限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。

60.網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定,營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要有哪些要求()

營(yíng)業(yè)中大堂秩序維護(hù)。主動(dòng)巡視大堂、自助服務(wù)區(qū)等營(yíng)業(yè)環(huán)境安全狀況，觀(guān)察出入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有人員動(dòng)態(tài)，保障客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類(lèi)突發(fā)事件。主動(dòng)提示客戶(hù)保管好自身財(cái)物。按照應(yīng)急處理預(yù)案流程及時(shí)控制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的沖突，報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，避免矛盾升級(jí)。

61.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻次要求,以下哪此是正確的.檢查頻次要求:一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。

62.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí),應(yīng)采取以下措施.一）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話(huà)。

（二）客戶(hù)突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話(huà)，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

63.服務(wù)突發(fā)事報(bào)告的主要內(nèi)容不限于以下內(nèi)容（）

學(xué)習(xí)點(diǎn)：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn)；

（二）事件發(fā)生的時(shí)間；

（三）事件的種類(lèi)，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶(hù)突發(fā)疾病、客戶(hù)遭受意外人身傷害、客戶(hù)遺失物品、媒體報(bào)道、客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；

（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

64.網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。保持（儀容儀表）舉止文明禮貌，精神包滿(mǎn)，（語(yǔ)言）良好，著裝符合職業(yè)規(guī)定。

65.員工應(yīng)遵守相關(guān)紀(jì)律，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，工作期間（ABCDE）

66.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容（）

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：

（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；

（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；

（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況

67.按照投訴處理的難易，投訴產(chǎn)生影響的大小，客戶(hù)投訴分為（緊急投訴、普通投訴）

68.柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)做到（）

（一）認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)。

（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。

（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。

（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺(tái)整潔有序。

69.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類(lèi)宣傳物品，應(yīng)保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過(guò)時(shí)。以下哪些情況不屬（ABCDE）

70.緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)緊急投訴，包含但不限于以下投訴

（）

1.涉及賬戶(hù)資金安全，可能給客戶(hù)造成潛在損失的；

2.客戶(hù)再次投訴的；

3.三人或三人以上群體投訴的；

4.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的；

5.由監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的。

三、判斷題

71、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（正確）

72、大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶(hù)能力，對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。（錯(cuò)誤）

73、電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（正確）

74、采取電話(huà)回復(fù)客戶(hù)投訴處理結(jié)果時(shí)，原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)。回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)或辦公電話(huà)，有條件的應(yīng)保留電話(huà)錄音，回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)表明身份。（正確）

75、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。（正確）

76、引導(dǎo)客戶(hù)簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開(kāi)，四指并攏，指尖指向簽字處。（正確）

77、自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。（正確）

78、咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)，擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。（正確）

79、具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（正確）

80、網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)誤）

81、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線(xiàn)中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。（錯(cuò)誤）

82、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（正確）

83、VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶(hù)使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。（正確）

84、網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)于非上級(jí)授權(quán)人員在營(yíng)業(yè)產(chǎn)所的拍照、攝像的行為應(yīng)及時(shí)勸止，但對(duì)于我行聘請(qǐng)的第三方神秘人時(shí)允許拍照的。（錯(cuò)誤）

85、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛，確因條件有限無(wú)法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。（正確）

86、柜員遇到收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶(hù)應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理，若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。（正確）

87、網(wǎng)點(diǎn)VIP中心時(shí)貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。（正確）

88、各級(jí)郵政企業(yè)要按照本單位實(shí)際情況，建立輿情管理工作體系，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)輿情工作，按時(shí)上報(bào)輿情，并遵守工作紀(jì)律，做到嚴(yán)格保密，不得對(duì)外傳播輿情內(nèi)容和處理情況。（正確）

89、暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)。（正確）

90、網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。（正確）

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（七）

一、單選題

1低位現(xiàn)全柜臺(tái)應(yīng)放等戶(hù)座椅,離柜合出鈔口正前方（30cm）處,呈一條直線(xiàn)放置。

A、25cm

B、30cm

C、20m2、投訴渠道管理部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作,應(yīng)至少保存（3年)。

A、半年

C、3年

B、2年

D、1年

3、保安要關(guān)注客戶(hù)辦理（大額存取款交易)或用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金時(shí)的安全,對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無(wú)關(guān)或可疑人員,要及時(shí)

A、10萬(wàn)以上現(xiàn)金業(yè)務(wù)

C、大額支票業(yè)務(wù)

B、大額存取款交易

D、公司業(yè)務(wù)

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶(hù)用（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)),營(yíng)業(yè)中保證開(kāi)機(jī)以滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求,客戶(hù)使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無(wú)死角。

A、自助填單機(jī)

B、取號(hào)機(jī)

C、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)

D、發(fā)卡機(jī)

5、下列哪一項(xiàng)可題（服務(wù)態(tài)度)引起的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作,向客戶(hù)做出耐心解釋。

A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B、服務(wù)態(tài)度

C、服務(wù)價(jià)格

D、因業(yè)務(wù)制度或流程

6、突發(fā)事件結(jié)束后,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行（分析總結(jié)),針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題、洞洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)機(jī)構(gòu)。

A、說(shuō)明

B、分析總結(jié)

C、通報(bào)

7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào),鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行為。全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）。

A、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

C、知情權(quán)

B、依法求償權(quán)

D、自主選擇權(quán)

8、遞水時(shí)要站在客戶(hù)（側(cè)面),欠身向客戶(hù)示意并說(shuō)“您好,請(qǐng)喝水?杯時(shí),手指不要碰到杯沿,A、側(cè)面

B、正面

C、背面

9、自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù),分流（柜面壓力)的區(qū)域,包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助廉務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū),A、人員

B業(yè)務(wù)

C、柜面壓力

D、客戶(hù)

10、以下哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)預(yù)案（現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除）

A、現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除

B、在得知自助設(shè)備被犯里分子改裝或加裝非法裝置時(shí),自助設(shè)備管

場(chǎng),保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)素

C、告知客戶(hù)該設(shè)備暫停使用,按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查

D、自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后,使用該設(shè)備的窖戶(hù)文易日管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu),以便通知客戶(hù)及時(shí)修改密碼、換卡

11、每日營(yíng)業(yè)中,大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（兩次)的不定明巡檢,并將巡檢情況記錄在大寶經(jīng)理工作日志中。

A、四次

B、兩次

C、一次

D、三次

12、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立（產(chǎn)品信息查詢(xún))平臺(tái),收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)全融產(chǎn)品的基本信息,對(duì)存績(jī)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)提示,并嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品料

者查詢(xún)。

A、產(chǎn)品意見(jiàn)建議

B、產(chǎn)品查詢(xún)

D、產(chǎn)品信息查詢(xún)

13、憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能,其他物品確需存放的,應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人)同意后由憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。非憑證間

記,明確責(zé)任,確保憑證間管理的安全。

A、綜合柜員

B、負(fù)責(zé)人

C、客戶(hù)經(jīng)理

D、大堂經(jīng)理

14、當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí),應(yīng)采取如下措施:（A)

A、及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén),了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間,并向上級(jí)實(shí)發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

B、和客戶(hù)聊天了解客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況,進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)

C、不子理睬客戶(hù),等到自然好。

D、要客戶(hù)去別的就近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

15、以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求:（C)

A、對(duì)特殊群體客戶(hù)應(yīng)給子特別關(guān)注,盡量為其提供便利

B、對(duì)陌生客戶(hù),應(yīng)主動(dòng)做自我介紹。對(duì)熟悉的客戶(hù),在稱(chēng)呼距對(duì)能夠準(zhǔn)確判斷身份的客戶(hù),可稱(chēng)呼其職務(wù)。對(duì)中高端客戶(hù)及片,方便客戶(hù)聯(lián)系

C、正在接待窖戶(hù)或網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)較多,無(wú)法招呼每一位客戶(hù)時(shí),必須先做好面前的客戶(hù)服

務(wù)。必要時(shí)可請(qǐng)其他員工協(xié)助接待,使客戶(hù)感受到重視。

D、客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)同點(diǎn)時(shí),應(yīng)微笑向客戶(hù)點(diǎn)頭示意,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客

叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn),應(yīng)協(xié)助客戶(hù)取號(hào)

16、在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（B)以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照,代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)萊業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》紙質(zhì)的鏡框,金屬證照可不使用鏡框,整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)請(qǐng)面上左側(cè)或右側(cè)醒日處,頂端距地面約200m,嚴(yán)禁在開(kāi)象墻的下方懸掛證照。

A、《工商執(zhí)照》

B＼<營(yíng)業(yè)執(zhí)照》

C、《代理業(yè)務(wù)許可證》

17、下面哪一項(xiàng)不屬于新政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）。

A、關(guān)于自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等重大突發(fā)事件及社會(huì)熱點(diǎn)活動(dòng)的信/。B、反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)及國(guó)內(nèi)外行業(yè)動(dòng)態(tài)的信患

C、關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息

D、與郵政有關(guān)的國(guó)家政策信息及監(jiān)營(yíng)部門(mén)信息

18、誓業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落址它、入口的玻璃門(mén)、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝（防撞條）

A.警示語(yǔ)

B.防撞條

C.提示條

D.把手

19,95580電話(huà)客戶(hù)投訴,普通投訴處理時(shí)限為(5個(gè)工作日).A,3個(gè)工作日

B.7個(gè)工作日

C、I0個(gè)工作日

D、5個(gè)工作日

20,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)月)檢查一次,進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上.A.半年

B.一年

C、一個(gè)季度

D、一個(gè)月

21,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式,顏色與工裝相近的職業(yè)裝)保持整體著裝協(xié)調(diào)一致.A,款式,顏色與工裝相近的職業(yè)裝.B.淺色衣服

C.西裝

D.自已的衣服

22、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告，對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)（10）個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果

A.20

B.5

C.10

D.15

23,未經(jīng)消費(fèi)者同意,不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息,保障消費(fèi)者（信息安全權(quán))

A、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

B.自主選擇權(quán)

C.依法求償權(quán)

D.信息安全權(quán)

24.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組，協(xié)調(diào)全國(guó)郵政系統(tǒng)輿情工作.下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi),（D）

A,有效應(yīng)對(duì)危機(jī)事件,集中力量開(kāi)展輿論引導(dǎo)工作

B.對(duì)全國(guó)郵政輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)、匯總,整理、分析和研判,為集團(tuán)公司提供

參考

C、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各級(jí)郵政企業(yè)開(kāi)展輿情工作,建立并完善工作體系

D、負(fù)責(zé)制定與情考核、評(píng)估和績(jī)效責(zé)任制,責(zé)任到崗、落實(shí)到人,對(duì)湯報(bào)、瞞報(bào)以理、督辦不力情況要究責(zé)。

25、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)全面、客觀(guān)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息、（并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)),不得向客戶(hù)做出不符合有關(guān)法律法規(guī)承諾或保證.A、展示理財(cái)產(chǎn)品歷史業(yè)績(jī)B.介紹產(chǎn)通俗易懂,態(tài)度誠(chéng)懇,C并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)

D,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷

26、以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述,正確的是（C)

A、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn),可以簡(jiǎn)單擺手作答,但禁止用手托腮應(yīng)答客戶(hù)

B.遇客戶(hù)抱怨或發(fā)生糾紛時(shí).要做到善解人意.耐心傾聽(tīng)，堅(jiān)持原則,必要時(shí)可作一

c.按季節(jié)統(tǒng)一著裝,穿深色皮鞋,保持鞋面清潔。前不露趾.后不露跟

D與客戶(hù)交流時(shí)要親切友善,面苦微笑,目光應(yīng)視對(duì)方，并上下打量久些了解客戶(hù)

27、標(biāo)準(zhǔn)坐姿,入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直,坐在椅面（）處,雙目（D)平視.A、1/2或3/4B、1/3或34C1/3或3/4D、1/2或2/328、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是,（A)

A.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查(主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神密檢查等),采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn),由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查,采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)

B.所有網(wǎng)點(diǎn)采用中國(guó)銀行業(yè)

c.各級(jí)機(jī)構(gòu)町根據(jù)需要自行制定檢查標(biāo)準(zhǔn)

D、采用中銀協(xié)進(jìn)佳200條標(biāo)準(zhǔn)

29、條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)位,并設(shè)置相應(yīng)（停車(chē)標(biāo)識(shí)）

30、老花鏡應(yīng)配備在（填單臺(tái)醒目位)。

A、放在大堂中B、填單臺(tái)醒目位置C郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)D、咨詢(xún)臺(tái)

31,上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴,不得超過(guò)（A)小時(shí).營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù),并在（）小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果,對(duì)于無(wú)法在()小時(shí)內(nèi)處理完畢的,可先電話(huà)反饋.A.2,24,24,48

B.2.2424,72

C.24,24,24,48

D.2,12,12.24

32,緊鄰客戶(hù)等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙公須是最近（1周內(nèi))的,雜志必須是最近3期或3個(gè)月以?xún)?nèi)的.A.1個(gè)月內(nèi)

B.5天

C、1周內(nèi)

D.3天

33.凡未在信息查詢(xún)平臺(tái)上收入的產(chǎn)品,一律不得銷(xiāo)售,切實(shí)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）

A.知情權(quán)和自主選擇權(quán)B.人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)C、受尊重和受教育權(quán)

D、監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)

34,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的（95580)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

A.95580

B.95588

C.11185

D.95508

35.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí),應(yīng)正確采取的措施不包括（B）

A.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足昨的現(xiàn)主,保證正常兌付,報(bào)告。

B.照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬,對(duì)于過(guò)激行為的客戶(hù)通知保安維護(hù),或者直接報(bào)警。

C.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象ㄧ應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)報(bào)告，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告

D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席,增加取款臺(tái)席數(shù)量,以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求.36、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶(hù)至上）原則以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A,服務(wù)至上

B.客戶(hù)至上

C、效益第一

D.風(fēng)險(xiǎn)第一

37、各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作。對(duì)逾期未辦結(jié)或敷衍塞責(zé)的.要進(jìn)行（系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)）

A.責(zé)任追究

B、思想教育

C、系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)

38、加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露,金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要(真實(shí),全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性)

A.隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)信息.B.真實(shí),全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性

C.夸大收益率

39、各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任,貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則)及時(shí)化解各類(lèi)糾紛、矛盾。

A.限時(shí)處理原則

B、客戶(hù)滿(mǎn)意原則

C.明確責(zé)任原則

D、首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則

40、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)（公平公正)地對(duì)待每位客戶(hù),不得因客戶(hù)的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況,業(yè)務(wù)幫助的客戶(hù),應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

A.熱情友善

B、主動(dòng)大方C、公平公正

41,下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理＇（D）?

A.投訴受理

B處理情況

C.投訴通報(bào)

D投訴內(nèi)容

42.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決,及時(shí)化解、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免投訴升級(jí)，這是網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。

A、限時(shí)處理

B.屬地解決

C.客戶(hù)信息保密

43.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和公平交易權(quán)),A.知情權(quán)和自主選擇權(quán)

B、監(jiān)督權(quán)與求償權(quán)

C、知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

D、知情權(quán)和公平交易權(quán)

44、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)實(shí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)發(fā)途融產(chǎn)品、針對(duì)其行ㄌ特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、加大相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施投入、提高群體的應(yīng)急處理能力等措施,提供必要便利,滿(mǎn)足其合理金融需求,創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境,有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的（公平交易權(quán)和受尊重權(quán)).A.知情權(quán)和公平交易權(quán)

B、信息安全和依法求償權(quán)

C、知情權(quán)和自主選擇權(quán)

D、公平交易權(quán)和受尊重權(quán)

45、臺(tái)面下可放置的物品有,電腦、復(fù)印機(jī)、電話(huà)機(jī)、備用宣傳折,其他文具、垃圾桶等.不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè))。

A.大廳里B.郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)

C.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)

D.引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)

46、遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)，如達(dá)不到效果,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)“

A.大聲拒絕

B.堅(jiān)決拒絕

C.禮貌拒絕

47.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理,明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)同點(diǎn)（營(yíng)業(yè)區(qū)域）的抹布、掃帚和拖把等.A.營(yíng)業(yè)區(qū)域

B、體驗(yàn)區(qū)

C、現(xiàn)金區(qū)

48、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)的中線(xiàn)兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼拉推的提示標(biāo)識(shí)，如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén)應(yīng)設(shè)置(防止擠傷）

A.小心玻璃

B、注意安全c、防止擠傷D,請(qǐng)靠右站

49、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)于員工手部的規(guī)范是:（C)

A.男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂指甲油，女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂指甲油;

B.男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米,不得涂指甲油,女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米，不得涂有色指甲油

c.男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂指甲油，女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米,不得涂有色指甲油;

D、男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米,不得涂指甲油,女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米，不得涂指甲油

50、對(duì)于因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等問(wèn)題引起的,屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉,取得客戶(hù)諒解,并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,下面哪一項(xiàng)不屬于處

理（Ｃ）

A.經(jīng)濟(jì)處理,B.批評(píng)教育

C.約談教育

二、多選題

51,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括,（ABCD)

A.服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況

B、服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況團(tuán)

C、服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況

D、服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況

52、按照投訴處理的難易，投訴產(chǎn)生影響的大小,客戶(hù)投訴分為（緊急投訴、普通投訴)

A.緊急投訴

B.有效投訴

c.普通投訴

D、無(wú)理投訴

53、網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔,規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備,保持（語(yǔ)言、儀容儀表）舉止文明禮貌,精神飽滿(mǎn),良好,著裝(含鞋襪)符合職業(yè)規(guī)范.A.語(yǔ)言

B.器械

c.儀容儀表

D.素質(zhì)

54、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些?（ABCDE)

A.營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)使用安全隱患,配備滅火器等消防設(shè)施,符合消防要求

B.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域濕度適宜,空氣清新、光線(xiàn)明亮

C、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中,無(wú)嘈雜現(xiàn)象

D、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線(xiàn)隱蔽、整齊,無(wú)安全隱患

E、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔,客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象,無(wú)雜物橒放,無(wú)灰塵,污漬、損毀。

55、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí),分以下情形采取措施,（ABCD）

A.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù),同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話(huà),向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫等信息.B.前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜,撥亂密碼,藏好鑰匙

C、現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下,擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器

D.發(fā)現(xiàn)歹徒可蓜引爆爆炸物時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥到，做好自我保護(hù)。

56、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻，求,以下哪些是正確的（ACE)

A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次

B、一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每年檢查一次

C.二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次

D.二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次

E、一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次

57、服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容（ABCDE）

A、已采取的應(yīng)急措施,對(duì)事件的控制程度

B事件的影響和危害程度,包括,財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況,人員傷亡情況,影響范圍等

c.事件的種類(lèi),包括.擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增,客戶(hù)突發(fā)疾病、客戶(hù)遭受意外人身傷害、客戶(hù)遺失物營(yíng)品、媒體報(bào)道,客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等,D、事件發(fā)生的時(shí)間

E.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、地點(diǎn)

58、按照投訴內(nèi)容,客戶(hù)投訴包括了以下幾點(diǎn)?（ABCD)

A、營(yíng)銷(xiāo)宣傳

B、服務(wù)態(tài)度

C設(shè)施環(huán)境

D.服務(wù)水平

59、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范中對(duì)服裝的規(guī)范有:（ABCE)

A、著馬甲和西服時(shí),男女員工均應(yīng)將襯衣入褲,襯衣下擺不得外露

B、男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣(百原最下邊一粒機(jī)為裝飾加可不系)

C、同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈

D、著夏裝時(shí),男女員工襯衣可不入褲不入裙

E、男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣,不得換袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)

認(rèn)。

60員工應(yīng)遵守相關(guān)紀(jì)律，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位,保持良好的工作環(huán)境和工工作秩序工作期間（ABCDE)

A、不準(zhǔn)擅自離崗,串崗、聊天,大聲暄嘩、上網(wǎng)娛樂(lè)、辦私事,或從事與工作無(wú)關(guān)的事

B、工作期間不得接打私人電話(huà),非現(xiàn)會(huì)區(qū)員工因工作需要按打電話(huà)時(shí),應(yīng)回避客戶(hù)接聽(tīng)

C、不準(zhǔn)吸煙。吃零食、打睡。嚴(yán)禁酒后上崗

D.不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)城吃飯、喝水、娛樂(lè)

E、不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作

61、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類(lèi)宣傳物品,應(yīng)保持齊有序,干凈醒目宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過(guò)時(shí),以下哪些情況屆不現(xiàn)范的做法?（ABCDE)

A、破壞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象

B、張貼,懸掛,擺放。播放與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)無(wú)關(guān)的宣傳資料,設(shè)施及物品

C、遮蓋各類(lèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息

D、落地式宣傳物品的擺放阻擋了客戶(hù)的視統(tǒng)和行走路線(xiàn)

E、宣傳品殘缺和損壞,在同一位置重疊張貼,隨意在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門(mén)窗立柱上直接張貼。

62、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴流程有,（ABCD)

A大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到到轉(zhuǎn)的客戶(hù)投訴后,應(yīng)及時(shí)處理捏出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)。

B、當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理

C、對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)處理對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，及時(shí)報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。

D、受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明，無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。

63、柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后應(yīng)做到（ABCD)

A、認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶(hù)力理完業(yè)務(wù)

B、按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作

C關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備

D按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜面整潔有序

64、網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定,營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要有明些要求?（ＡBCD)

A、主動(dòng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)大堂做好客戶(hù)的服務(wù)工作

B、主動(dòng)提示客戶(hù)保管好自身財(cái)物

C、主動(dòng)巡視大堂、自助服務(wù)區(qū)等營(yíng)業(yè)環(huán)境安全狀況，觀(guān)察出入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有人員動(dòng)態(tài)，保障客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類(lèi)突發(fā)事件。

D、火勢(shì)較大，無(wú)法控制時(shí)，立即打119報(bào)警，并按排人員引導(dǎo)消防車(chē)抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

65、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告,并采取如下施:（ABCD)

A、緊急調(diào)配人員,加強(qiáng)防衛(wèi),做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作

B、發(fā)生火情時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材,進(jìn)行撲救

C、迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源,關(guān)閉煤氣。疏散客戶(hù),并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地區(qū)

D、火勢(shì)較大,無(wú)法控制時(shí),立即打119警,并安排入員引導(dǎo)消防車(chē)抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

66、營(yíng)業(yè)開(kāi)始前,大堂經(jīng)理應(yīng)做好如下哪些準(zhǔn)備,并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄（ABCDE)

A、及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料;設(shè)置必要的免責(zé)提示

B、維持便民設(shè)施干凈整潔

C、保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān)

D、確保服務(wù)設(shè)施性能完好

E、規(guī)范擺放宣傳物品

67、緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜,可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要煤體關(guān)注,并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的月有普遍性的投訴,以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)緊急投訴,包含但不限于以下哪些投訴（AＢCDE)

A、已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的B、由監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的C、涉及賬戶(hù)資金安全,可能給客戶(hù)造成潛在損失的D、客戶(hù)再次投訴的E、三人或三人以上群體投訴的68、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)填單臺(tái)可放置的物品有哪些?（ABCD)

A、老花鏡

B、業(yè)務(wù)單據(jù)

C、宣傳折頁(yè)架(含宣傳材料

D、簽字筆

69、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí),應(yīng)采取如下指施:（ABCD)

A、應(yīng)設(shè)法了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式,并及時(shí)通知

B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查

C營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí),應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助,視情況撥打120或其它急救電話(huà)

D、客戶(hù)突發(fā)重大疾病時(shí),應(yīng)立即撥打120或其他急電話(huà),并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序

70、大堂經(jīng)理需要檢查（ABCD)方面,確保環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān),A、垃圾筒內(nèi)是否清理、有無(wú)異味B、莒業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境是否然潔美觀(guān):臺(tái)面、地面、墻面是否干凈

C、廳內(nèi)燈具是否明亮;座椅擺放是否整齊等D、廳內(nèi)植物(含仿真植物)樹(shù)葉有無(wú)灰塵、枯黃、破損,花盆是否清潔

三、判斷題

71、調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（正確)

72、Ⅵp中心的客戶(hù)等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾.方便客戶(hù)使用,注意保持清潔,茶幾上可放水果,糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。（正確)

73、采取電話(huà)回復(fù)投訴處理結(jié)果時(shí)，原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)，回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，有條件的應(yīng)保留電話(huà)記錄。回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶(hù)表明身份。（正確）

74、指引客戶(hù)簽字時(shí),應(yīng)掌心微向上傾斜,拇指微微打開(kāi)，四指并攏,指尖指向簽字處。(正確)

75、網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄,表彰先進(jìn),張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn),營(yíng)銷(xiāo)技巧,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。（正確)

76、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的,有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。正確

77、網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻,背景墻上可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際設(shè)置些產(chǎn)品廣告。（錯(cuò)誤）

78、電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域,對(duì)客戶(hù)起到宣傳、引導(dǎo)的作用。（正確）

79、自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)保證自助設(shè)備正常運(yùn)行,設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置設(shè)備維修或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。（正確）

80、大堂經(jīng)理應(yīng)具有一定的識(shí)別客戶(hù)能力,對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù);對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù),并確保準(zhǔn)確、規(guī)范對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù),應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。（錯(cuò)誤)

|81、咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺大堂經(jīng)理桌牌,加大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái),擺放巡視中,請(qǐng)稍等或相當(dāng)含義的桌牌。（正確)

82、各級(jí)郵政企業(yè)要按照本單位實(shí)際情況,建立輿情營(yíng)理工作體系,指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)輿情工作,按時(shí)上報(bào)輿情,并遵守工作紀(jì)律,做到嚴(yán)格保密,不得對(duì)外傳播輿情內(nèi)容和處理情況。（正確）

83、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前,與地面保持水平,以肩線(xiàn)中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。（錯(cuò)誤）

84、暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放暫停服務(wù)“標(biāo)識(shí)。（正確)

85、具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),VIP中心的客戶(hù)等侯區(qū)域可設(shè)置櫥柜。提供咖啡、紅酒等。（正確)

86、柜員遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí),對(duì)戶(hù)應(yīng)有耐心,不得拒絕

辦理。若兌換量較大,可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn),以減少柜面的壓力,縮短客戶(hù)等候時(shí)間（正確）

87、網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域,承擔(dān)為ⅥP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。（正確)

88、員工換下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的,要在更衣室的公共區(qū)城分類(lèi)管理。(正確)

89、網(wǎng)點(diǎn)保安對(duì)于非上級(jí)授權(quán)入員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的拍照、攝像的行為應(yīng)及時(shí)勸止,但對(duì)于我行聘請(qǐng)的第三方神秘入是允許拍照的。（正確)

90、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有擠兌跡象時(shí),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作,及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金,保證正常兌付。（正確)

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（八）

一、單選題

1.以下哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)區(qū)域銷(xiāo)售產(chǎn)品（他行理財(cái)產(chǎn)品）。

2..反映郵政經(jīng)營(yíng)管理中嚴(yán)重問(wèn)題，尤其關(guān)系到百姓切身利益或性質(zhì)惡劣的，存在較大風(fēng)險(xiǎn)，可能被輿論放大。曲解，引起較大社會(huì)反響，危害到企業(yè)形象和聲譽(yù)。所述屬于（有害）輿情。

3.一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每（半年）檢查一次。

4.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面，客觀(guān)，準(zhǔn)確地向客戶(hù)披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，（并主動(dòng)向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)），不得向客戶(hù)做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。

5.為他人介紹時(shí)按照禮賓順序錯(cuò)誤的是（向男士引見(jiàn)女士）。

6.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝（LED）宣傳屏，保證干凈整潔，正常運(yùn)行。

7.客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，（主動(dòng)問(wèn)侯），舉手招迎或站立迎接。

8.遇有客戶(hù)插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)（禮貌拒絕）為插隊(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)，如果達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見(jiàn)簿，客戶(hù)投訴信函，95580客服中心設(shè)訴工單以及投訴受理，處理記錄，投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（三年）。

10.營(yíng)業(yè)柜臺(tái)對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟，音量適中，即在正常語(yǔ)音，語(yǔ)速下以（1米）內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。

11.遞水時(shí)要站在客戶(hù)（側(cè)面）欠身向客戶(hù)示意并說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水”。手指不要碰到杯沿。

12.低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶(hù)座椅，離柜臺(tái)出鈔口正前方（30cm）處，呈一條直線(xiàn)放置。

13.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是：（內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查。。。）

14.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)（10）個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。

15.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)潔挺括，端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣（中間）位置為宜。

16.緊鄰客戶(hù)等侯座椅的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近（1周內(nèi)）的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以?xún)?nèi)的。

17.標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面（1/2）處，雙目（2/3）平視。

18.辦理業(yè)務(wù)時(shí)要對(duì)客戶(hù)（表情親切）。

19.轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí)，他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話(huà)人員代接，答復(fù)對(duì)方受話(huà)人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，并回答對(duì)方(請(qǐng)你留下電話(huà)稍后回復(fù)您）。

20.網(wǎng)點(diǎn)遇見(jiàn)犯罪嫌疑人不應(yīng)采取以下措施：（勇敢的和嫌疑人搏斗）。

21.條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位和無(wú)障礙停車(chē)位，并設(shè)置相應(yīng)（停車(chē)標(biāo)識(shí)）。

22.對(duì)于重大危機(jī)事件或可能引發(fā)重大危機(jī)事件的輿情，各級(jí)郵政企業(yè)可先采用電話(huà)，傳真等方式向上級(jí)主管部門(mén)口頭報(bào)告，并在事件發(fā)生后（6）小時(shí)內(nèi)上報(bào)面情況。

23.各級(jí)郵政企業(yè)要加強(qiáng)輿情督辦工作，對(duì)逾期未辦結(jié)或敷衍塞責(zé)的，要進(jìn)行（系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)）。

24.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)（公平公正）地對(duì)待每位客戶(hù)，不得因客戶(hù)的國(guó)籍，膚色，民族，性別，年齡，宗教信仰，健康狀況，業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異面而歧視，怠慢客戶(hù)。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

25.突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因，經(jīng)過(guò)，處理措施進(jìn)行（分析總結(jié)）針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題，漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

26.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少（一個(gè)月）檢查一次，進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。

27.每日營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少（兩次）的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。

28.網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)根據(jù)情況放置防滑提示牌，雨雪天氣還要放置（防滑墊），并隨時(shí)對(duì)地面進(jìn)行清潔，保持地面干凈，無(wú)積水。

29.以下哪個(gè)不屬于一般投訴處理時(shí)限要求（）。

30.謠言或虛假信息，攻擊，謾罵言論，或威脅公共秩序和安全的事件，如突發(fā)群體性事件，上訪(fǎng)事件，傳播范圍極廣，社會(huì)反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)形象和正常運(yùn)營(yíng)均產(chǎn)生惡劣影響。所述屬于（危害）輿情。

31.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)期間必須穿著（款式，顏色與工裝相近的職業(yè)裝）保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

32.柜員在服務(wù)中向客戶(hù)問(wèn)候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶(hù)，面帶微笑向客戶(hù)點(diǎn)頭示意，原則上使用（普通話(huà)）主動(dòng)問(wèn)侯客戶(hù)，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握。

33.網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)時(shí)間此時(shí)鈔車(chē)未到不應(yīng)采取措施（先給存款客戶(hù)辦理存款業(yè)務(wù)）。

34.有現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和（《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》），以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其它證照，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《代理兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200CM，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。

35.雨雪天時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放（小心地滑）標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。

36.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。以下哪一項(xiàng)是售前不需要開(kāi)展的工作（家庭成員調(diào)查）。

37.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行為，全面保障消費(fèi)者（財(cái)產(chǎn)安全權(quán)）。

38.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持（客戶(hù)至上）的原則，以主動(dòng)，熱情，禮貌，友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

39.大堂經(jīng)理日常應(yīng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織培訓(xùn)，整理服務(wù)檔案，填寫(xiě)（大堂經(jīng)理工作日志），督促網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)行為。

40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深入開(kāi)展教育培訓(xùn)，倡導(dǎo)誠(chéng)信報(bào)務(wù)，樹(shù)立（保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益）的經(jīng)營(yíng)理念。

41.加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求要加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，金融業(yè)產(chǎn)品宣傳材料要（真實(shí)，全面地反應(yīng)產(chǎn)品的主要特性）

42.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)（告知客戶(hù)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定。。。）

43.自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流（柜面壓力）的區(qū)域，包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。

44.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌，營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)（主入口右側(cè)或左側(cè)）保持干凈整潔無(wú)涂改。

45.投訴渠道管理部門(mén)和投訴處理部門(mén)應(yīng)做好投訴檔案管理工作，應(yīng)至少保存（3年）。

46.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置（小心臺(tái)階）或“注意臺(tái)階”

標(biāo)識(shí)。

47.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置小心臺(tái)階或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)，在恰當(dāng)位置設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”“非授權(quán)人士請(qǐng)勿拍攝”“請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)”“請(qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí)，按我行目前要求示網(wǎng)點(diǎn)免責(zé)

標(biāo)識(shí)不少于（5）種。

48.保潔員在清潔養(yǎng)護(hù)后及時(shí)收集，清理垃圾，垃圾收容器到達(dá)（2/3）時(shí)應(yīng)及時(shí)清理，并將垃圾清理至指定的垃圾存放地點(diǎn)。

49.網(wǎng)點(diǎn)在遇有客戶(hù)干擾他人或不合理占用銀行資源，（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶(hù)停止不合理行為，維護(hù)正常秩序。

50.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的（95580）客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

51.妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)，保險(xiǎn)消費(fèi)者（知情權(quán)和公平交易權(quán)）。

52.臺(tái)面下可放置的物品有：電腦，復(fù)印機(jī)，電話(huà)機(jī)，備用宣傳折頁(yè)，其它文具，垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在（引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷）。

53.下列哪一項(xiàng)不屬于投訴管理（投訴內(nèi)容）。

54.當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門(mén)，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間。。。)

55.以下哪個(gè)不屬于大堂經(jīng)理迎接接待規(guī)范要求：（正在接待客戶(hù)或網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)較多，無(wú)法招呼每一位客戶(hù)時(shí)，必須先做好面前的客戶(hù)服務(wù)。。。）

56.網(wǎng)點(diǎn)清掃用具工用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)區(qū)域）的抹布，掃帚和拖把等。

57.95580電話(huà)客戶(hù)投訴，普通投訴處理時(shí)限為（5個(gè)工作日）。

58.老花鏡應(yīng)配備在（填單臺(tái)醒目位置）。

59.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)實(shí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠減免，根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品，針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程，加大相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施投入，提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施，提供必要便利，滿(mǎn)足其合理金融需求，創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，有效維護(hù)特殊消費(fèi)者群體的（公平交易權(quán)和受尊重權(quán)）。

60.凡未在信息查詢(xún)平臺(tái)上收入的產(chǎn)品，一律不得銷(xiāo)售，切實(shí)保障消費(fèi)者（知情權(quán)和自主選擇權(quán)）。

61.保安要關(guān)注客戶(hù)辦理（大額存取款交易）或使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)大額現(xiàn)金時(shí)的安全，對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無(wú)關(guān)或可疑人員，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。

62.下面哪一項(xiàng)不屬于郵政輿情工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的信息：（關(guān)于郵政業(yè)務(wù)宣傳方面的信息）。

63.對(duì)于因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平等問(wèn)題引起的，屬于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉，取得客戶(hù)諒解，并酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，下面哪一項(xiàng)不屬于處理事項(xiàng)：（）。

64.以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)員工服務(wù)禮儀的敘述，正確的是（按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿深色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟）。

65.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗，入口的玻璃門(mén)，內(nèi)玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝（防撞條）。

66.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)投訴就地解決，及時(shí)化解，消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免投訴升級(jí)，這是網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理要遵循的（屬地解決）原則。

67.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)中線(xiàn)兩側(cè)，玻璃防撞帶正上方加貼“拉”“推”的提示標(biāo)識(shí)，如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén)，應(yīng)設(shè)置（防止擠傷）標(biāo)識(shí)。

68.憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單，業(yè)務(wù)管理資料等的職能，其它物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（負(fù)責(zé)人）同意后由憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記，明確責(zé)任，確保憑證間管理的安全。

69.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)于員工手部的規(guī)范是：（男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米，不得涂有色指甲油）。

70.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費(fèi)者（信息安全權(quán)）。

71.集團(tuán)公司辦公室設(shè)立輿情管理工作小組，負(fù)責(zé)具體管理，協(xié)調(diào)全國(guó)郵政系統(tǒng)輿情工作，下列哪一項(xiàng)不在職責(zé)范圍之內(nèi)：（對(duì)全國(guó)郵政輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，匯總，整理，分析和研判，為集團(tuán)公司黨組提供決策參考。）

72.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在（2）小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù)，并在（24）小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果，對(duì)于無(wú)法在（24）小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話(huà)反饋，書(shū)面反饋時(shí)限不得超過(guò)（48）小時(shí)。

73.以下哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備被

犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案：（現(xiàn)場(chǎng)立即將非法裝置拆除）。

74.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)正確采取的措施不包括：（照常辦理業(yè)務(wù)不予理睬，對(duì)于過(guò)激行為的客戶(hù)通知保安維護(hù)，或者直接報(bào)警）。

75.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶(hù)用（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)），營(yíng)業(yè)中保證開(kāi)機(jī)以滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求，客戶(hù)使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無(wú)死角。

76.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工建立（產(chǎn)品信息查詢(xún)）平臺(tái)，收入全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，對(duì)存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)提示，并嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，供消費(fèi)者查詢(xún)。

77.各極監(jiān)管機(jī)構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴（首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則），及時(shí)化解各類(lèi)糾紛，矛盾。

78.下列哪一項(xiàng)問(wèn)題引起的投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所屬上給機(jī)構(gòu)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)無(wú)須協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好處理工作，向客戶(hù)做出耐心解釋?zhuān)海ǚ?wù)態(tài)度）。

二、多選題

79.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用爆炸物威脅搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：（ABCD）

A

注意歹徒持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話(huà)。。。

B

發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員工迅速原地臥倒。。。

C臺(tái)前營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼。。。

D

現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110。。。

80.員工應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)紀(jì)律，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，工作期間（ABCD）

A

工作期間不得接聽(tīng)私人電話(huà)，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要。。。

B　不準(zhǔn)擅自離崗，串崗，聊天，大聲喧嘩。。。

C　不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯，喝水，娛樂(lè)。

D　不準(zhǔn)吸煙，吃零食，打瞌睡，嚴(yán)禁酒后上崗。

81.服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告主要內(nèi)容包含不限于以下內(nèi)容：（ABCDE)

A

事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)，資金。。。

B　網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)，地點(diǎn)；

C　事件種類(lèi)，包括：擠兌，業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。。。

D　事件發(fā)生的時(shí)間；

E　已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件控制程度。

82.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴流程有：（ABC）

A　大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法。。。

B　受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容，對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題。。。

C　當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭。。。

83.柜員在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后做到（ABCD）：

A

認(rèn)真，耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等侯客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)；

B

按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作；

C

按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面，柜臺(tái)整潔有序；

D

關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。

84.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法中對(duì)檢查頻次要求，以下哪些是正確的（ABC）

A

一級(jí)分行對(duì)轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次；

B

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)有的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次；

C

二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量至少每季度檢查一次。

85.營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，大堂經(jīng)理應(yīng)做好如下哪些準(zhǔn)備，并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄（ABCDE）

A

保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān)；

B

及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料，設(shè)置必要的免責(zé)提示；

C

規(guī)范擺放宣傳物品；

D

維持便民設(shè)施干凈整潔；

E確保服務(wù)設(shè)施性能完好。

86.網(wǎng)點(diǎn)保安員在崗時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)做到儀容整潔，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。保持（A）舉止文明禮貌，精神飽滿(mǎn)，（B）良好，著裝符合職業(yè)

規(guī)范。

A

儀容儀表；

B

語(yǔ)言。

87.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施（ABCD）

A

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查；

B

應(yīng)設(shè)法了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式。。。

C

營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助。。。

D

客戶(hù)突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即撥打120或其他急救電話(huà)。。。

88.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼，懸掛，擺放各類(lèi)宣傳物品，應(yīng)保整齊有序，干凈醒目，宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過(guò)時(shí)。以下哪些情況屬不規(guī)范做法：（ABCDE）

A

落地式宣傳物品的擺放阻擋了客戶(hù)的視線(xiàn)和行走路線(xiàn)；

B

遮蓋各類(lèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；

C

張貼，懸掛，擺放，播放與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)無(wú)關(guān)的宣傳資料。。。

D

破壞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象；

E

宣傳品殘缺和損壞，在同一位置重疊張貼。。。

89.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境的基本要求有哪些：（ABCDE）

A

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜，空氣清新，光線(xiàn)明亮；

B

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線(xiàn)隱蔽，整齊。。。

C

營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音，視頻。。。

D

營(yíng)業(yè)廳水，電，氣，火等方面無(wú)使用安全隱患。。。

E

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象。。。

90.大堂經(jīng)理需要檢查（ABC）方面，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(guān)。

A

垃圾筒內(nèi)是否清理，有無(wú)異味；

B營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境中否整潔美觀(guān)，臺(tái)面，地面。。。

C

廳內(nèi)植物樹(shù)葉有無(wú)灰塵，枯黃。。。

91.按照投訴處理難易，投訴產(chǎn)生影響的大小，客戶(hù)投訴分為（緊急投訴、普通投訴）

A

緊急投訴；

B

普通投訴。

92.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)填單可放置的物品有哪些（ABCD）

A

簽字筆；

B

業(yè)務(wù)單據(jù)；

C

老花鏡；

D

宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）

93.按照投訴內(nèi)容，客戶(hù)投訴包括以下幾點(diǎn)（ABCD）

A

營(yíng)銷(xiāo)宣傳

B

設(shè)施環(huán)境

C

服務(wù)態(tài)度

D

服務(wù)水平

94.網(wǎng)點(diǎn)保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定，營(yíng)業(yè)中對(duì)大堂秩序維護(hù)主要有哪些要求（AB）

A

主動(dòng)提示客戶(hù)保管好自身財(cái)物；

B

按照應(yīng)急處理預(yù)案流程及時(shí)控制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的沖突，報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。。。

95.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：（ABCD）

A

緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)，柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜，防搶?zhuān)?/p>

B

發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救；

C

火勢(shì)較大，無(wú)法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警。。。

D

迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣，疏散客戶(hù)。。。

96.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范中對(duì)服裝的規(guī)范有：（ABCD）

A

男員工著西服和襯衫時(shí)須系扣（西服最下邊一粒扣。。。）

B

著馬甲和西服時(shí)，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲。。。

C

男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。。。

D

同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔干凈。

97.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（ABCD）

A

服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；

B

服務(wù)行為。。。

C

服務(wù)環(huán)境。。。

D

服務(wù)基礎(chǔ)。。。

98.緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾，主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)緊急投訴，包含但不限于以下哪些投訴：（ABCDE）

A

客戶(hù)再次投訴；

B

已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的；

C

三人或三人以上群體投訴的D

由監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的；

E

涉及帳戶(hù)資金安全，可能給客戶(hù)造成潛在的損失的三、判斷題

99.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。

（正確）

100.如遇各戶(hù)的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿(mǎn)足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下靈活處理，做好解釋?zhuān)皶r(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（錯(cuò)誤）

101.根據(jù)客戶(hù)需求，熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)；對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)承諾客戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（正確）

102.具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（正確）

103.柜員遇收取或兌換客戶(hù)的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶(hù)應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。（正確）

104.咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶(hù)提供咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分流，發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。（正確）

105.網(wǎng)點(diǎn)可以員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等級(jí)（正確）

106.對(duì)于“危害級(jí)”的輿情，或具有全國(guó)普遍性、可能對(duì)全行業(yè)造成惡劣影響的輿情，可不遵循逐級(jí)上報(bào)原則，直接向集團(tuán)公司辦公室報(bào)告。

（正確）

107.自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可直接張貼宣傳海報(bào)、懸掛宣傳折頁(yè)架等宣傳設(shè)施。（錯(cuò)誤）

108.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。（正確）

109.暫停營(yíng)業(yè)或離柜中斷服務(wù)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)。（正確）

110.網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口，保持干凈整潔無(wú)涂改。（錯(cuò)誤）

111.員工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對(duì)人下蹲。（正確）

112.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線(xiàn)中下部一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。（錯(cuò)誤）

113.營(yíng)業(yè)終了，網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)逗留人員，并關(guān)好大門(mén)。必要時(shí)可采用下半閘、阻止客戶(hù)進(jìn)入等方式提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。（錯(cuò)誤）

114.網(wǎng)點(diǎn)VIP中心是貴賓客戶(hù)的專(zhuān)屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。（正確）

115.咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)，擺放

“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。（正確）

116.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔、明亮、醒目。（正確）

117.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。（正確）

118.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查是指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（正確）

金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)考試參考答案（九）

一、單選題

1.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來(lái)緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶(hù)，并在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話(huà)反饋，書(shū)面反饋時(shí)限不得超過(guò)48小時(shí)。（A）

2.男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜。（A）

3.女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。(B)

4.保安在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)較多時(shí)，要配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作。（A）

5.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶(hù)留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。(C)

6.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（A）

7.緊鄰客戶(hù)等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以?xún)?nèi)的。(C)

8.對(duì)服務(wù)禮儀描述正確的是按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋。（A)

9.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。(B)

10.保安對(duì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留的無(wú)關(guān)或可疑人員，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。（D)

11.對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟，音量適中，即在正常語(yǔ)音、語(yǔ)速下，以1米內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。B

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見(jiàn)簿、客戶(hù)投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。C

13.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起.B

二、多選題

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶(hù)投訴的主要方式為ABCD

2.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施ABCD

3.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序,工作期間ABCDE

4.網(wǎng)點(diǎn)檢查的內(nèi)部檢查為ABD

5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括ABCD

6.營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有ABCD

7.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理遵循原則ABCD

8.大堂經(jīng)理遇網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)對(duì)等待客戶(hù)如何進(jìn)行引導(dǎo)分流ABCDE

9.當(dāng)客戶(hù)表示在網(wǎng)點(diǎn)遺失物品時(shí)應(yīng)采取的措施是ABCE

10.網(wǎng)點(diǎn)處理投訴應(yīng)將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)，回復(fù)客戶(hù)包括AB

11.屬于網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備階段工作內(nèi)容的是ABC

12.網(wǎng)點(diǎn)保安應(yīng)熟練掌握熟練掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的ABCDE

13.當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施ABCD

14.柜員中高端客戶(hù)服務(wù)流程ABCDE

15.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙，應(yīng)做到ACD

16.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)有明確的柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括ABCD

17.四聲服務(wù)是指ABCE

18.女員工可佩戴什么，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過(guò)三件。ABD

19.大堂經(jīng)理中高端客戶(hù)服務(wù)流程ACD

20.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶(hù)投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書(shū)面分析報(bào)告，包括但不限于ABCD

三、判斷題

1.已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，因填單等情況需暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)的，無(wú)需重新叫號(hào)排隊(duì)。客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶(hù)，在客戶(hù)返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶(hù)溝通先辦理下一位客戶(hù)的業(yè)務(wù)，在客戶(hù)返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。√

2.自助銀行服務(wù)區(qū)可直接張貼宣傳海報(bào)等。×

3.網(wǎng)點(diǎn)保安在等候辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)較多時(shí)配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作，并一同擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理職責(zé)。×

4.網(wǎng)點(diǎn)男員工穿黑色正裝鞋，深色或膚色襪子。×

5.接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶(hù)進(jìn)行解決。不能立即解決的，要與客戶(hù)取得聯(lián)系，說(shuō)明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。√

6.自助區(qū)設(shè)備故障時(shí)應(yīng)張貼設(shè)備維修或相當(dāng)含義的提示。×

7.大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，應(yīng)引見(jiàn)至支行長(zhǎng)。×

8.客戶(hù)等候椅的方向原則上直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶(hù)進(jìn)出。×

9.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶(hù)提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理的功能。√

10.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。√

11.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、貨幣兌換牌都屬于必備物品。×

12.電話(huà)回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶(hù)事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶(hù)。√

13.員工行鞠躬禮，以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線(xiàn)，視線(xiàn)自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線(xiàn)移到對(duì)方面部。√

14.保潔員應(yīng)把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類(lèi)標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周?chē)h(huán)境擦拭、打掃干凈，保持清潔、整齊。√

15.VIP中心的客戶(hù)等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶(hù)使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。√

16.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)拜訪(fǎng)回復(fù)應(yīng)事先和客戶(hù)約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。√

17.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線(xiàn)中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。×

18.咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，可設(shè)置廣告。×

19.員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無(wú)法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。√

20.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。√

21.女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以5-7公分為宜，鞋面無(wú)裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。×

22.網(wǎng)點(diǎn)保安禮貌制止客戶(hù)的不文明行為，勸止?fàn)I業(yè)廳內(nèi)非我行工作人員的營(yíng)銷(xiāo)行為，并立即報(bào)告大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。√

23.客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)在得知客戶(hù)被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶(hù)開(kāi)門(mén)。管理人員無(wú)法把門(mén)打開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即通知門(mén)禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。√

24.網(wǎng)點(diǎn)可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。

√

25.各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。√

26.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶(hù)等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)設(shè)置公示欄。×

27.指引客戶(hù)簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開(kāi)，四指并攏，指尖指向簽字處。√

28.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。√

29.員工在回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，不得用手托腮、簡(jiǎn)單擺手作答。√

30.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施分為必備和條件必備兩種。×