工程售后服務方案

一、售后服務承諾

1、廣告工程回訪與保修

（1）工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”，定期進行回訪并做好記錄,及時了解廣告工程竣工后的使用情況和質量情況，掌握第一手材料廠，以便在以后的工作中加以改進，工程一旦出現質量問題，我公司將24小時內到位進行修理、維護直至工程合格，為業主提供滿意的后期服務。

（2）“廣告工程回訪與保修小組”由公司工程部相關人員構成，由公司直接領導，負責在缺陷責任期內提供滿意的后期服務。

（3）合同規定缺陷責任期結束,并且修繕任務完成時，公司負責與業主簽訂工程移交手續，保證向業主交出優質的產品。

2、用戶服務目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務”是我公司的企業宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產品的質量和售后服務，創造優質、全方位的服務。以一流的管理、一流的技術、一流的施工、一流的服務去實現我們對業主的承諾，創建用戶完全滿意的工程。

釋義：用戶：指產品的用戶，即業主（或使用者）；

全方位：指用戶對產品的要求和意識（包括潛在意識）；全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結束）。3、用戶服務目標

“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務”，(1)廣告工程施工階段服務目標：

在工程施工及管理的全過程中，完成業主對項目明確的和潛在的服務需求，以達到工程預定的工程質量目標，實現對業主的承諾。

(2)廣告工程竣工后的服務目標：

保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協助業主對道路及附屬工程進行全面的維護。

4、用戶服務工作的原則及標準

站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業利益，使客戶利益與企業利益相得益彰。必須做到：服務熱情周到，信息交流暢通，反應快速準確，質量保證完善。

5、保修期限

工程保修期限：按合同和國家規定執行。

6、用戶服務的組織機構和管理體系

（1）用戶服務的組織機構

本工程施工階段，公司將委派優秀的管理人員組成工程項目管理班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。嚴格按照公司的質量保證體系來運作，以全面質量管理為中心環節，出色地完成施工階段的服務目標。工程竣工后，由公司直接負責對工程竣工后保修期內，售后服務的組織工作和保修結束后為業主提供維修保養計劃。

（2）用戶服務管理體系

①前期策劃服務

廣告工程開工前期，我公司可協助業主進行工程前有關組織工作的具體運作，幫助業主協調周邊環境等工作。

②過程精品服務

在廣告牌等設施安裝施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報業主。同時，我公司可利用技術優勢，為工程提供細部結點的深化設計和提出合理化的建議供設計單位參考。

（3）服務管理的內容

①根據用戶的要求完善我們的施工方案，和設備物資選型等工作。

②對施工中用戶提出的問題及時辦理。

③對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經理部及時分析、匯總。作為質量改進和改善管理工作的依據。

④公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系，使人員、材料、機械等均達到最佳工作狀態。使各工序之間形成良好的銜接。

（4）定期服務

①在工程保修期內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質量問題。

②保修期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現場調查。

③保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的全面評價及后期出現的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。

④保修期階段根據工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。

一個結果——用戶完全滿意；

二個理念——帶走用戶的煩惱；保質保量文明施工；

三個降低——降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度；

四個不漏——一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復查結果；一個不漏地反饋問題。

（5）后期延伸服務

保修期過后，根據業主的要求，我公司可為業主提供其他特殊服務。比如：局部有償維修。

二、維修保護內容

工程完工時，首先成立由項目總工為組長，技術干部及有關人員組成的工程回訪與保修小組，負責缺陷責任期內對廣告工程的維護工作。缺陷責任期內，工程回訪與保修小組要定期對所建廣告牌工程進行全面、仔細的組織檢查，遇地震、暴風、暴雨等不可抗拒的自然災害后要隨時組織檢查，對出現的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業主上報缺陷數量、缺陷范圍、缺陷責任及原因，并立即組織維修。

缺陷責任期限內工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在業主同意后方可進行。

各項缺陷的修復必須符合規范要求并取得業主的認可。

缺陷責任的維護分兩種情況，若因本公司施工質量問題造成的，本公司自己拿出修復方案并報業主批復后立即實施，若屬非本公司責任造成的缺陷，本公司將及時上報業主，并按照業主批復的方案組織維修。