第一篇：淘寶商城產品經理實習總結

淘寶商城產品經理實習總結

********* 工作之前首先轉變角色 從程序員做起 自高中起，就發現自己在信息技術方向上有著濃厚的興趣，對互聯網十分熱愛。自高中有用自學 FrontPage 和 Dreamweaver 制作簡單網頁，到后來經常到圖書館借 HTML 和 CSS 方面的書讀。通讀不到一個月的時間，就手寫出了 Div+CSS 的代碼，而且整齊美觀，這一直是我頗為自豪的經歷。

經過學習發現快速學習的能力僅僅是一方面，而最重要的一點在于，我認為網頁的制作不能是簡單的通過 Dw 點來點去、畫表格或者使用層拼湊起來，而是純手工且符合萬維網的標準，這意味著我寫的東西進入了可應用的行列； 我的特長和志向簡單的視覺設計，也不滿足于制作初級的靜態網頁。后來我選擇了PHP，因為它使用廣泛，入門容易。有了高中 Basic 和大學 C ++語言的基礎，這樣的腳本語言很快就可以被我寫出來。

為了檢驗自己長期以來的學習成果，我創造性立了一個博客項目。衡量其好壞的標準就是其是否能囊括目前博客網站的各項功能。為了檢驗我的應用能力，我便獨立外包了一個網站，其中的關系、權限的復雜度與支付功能是從未遇到的，也是未曾想到的。然而當網站順利開發到一半時候，客戶突然決定改設計成商品展示網站。這下自己遇到的困難就少了很多，以致項目圓滿完成。晉升項目經理

做外包服務項目的同時，我已經把自己定位成一名 PHP 程序員。空閑之余，在各類網站上查看各種招聘信息。經過多

番了解和學習，我發現自己并不適合開發：

1.數學能力欠缺不好，而且對之深惡痛絕，咬牙切齒

2.缺乏復雜邏輯計算的能力 3.對代碼不夠敏感

綜上所述，恐怕我根本不是開發的料。不過只是借開發之力，完成“項目”。而且，開發也不是我想要的，因為我： 1.對一個項目導向感敏銳。不敢稱為“戰略”

2.執著于產品設計。包括版式、視覺、文案等

3.要求苛刻，追求完美。對字符、像素級別的單位挑三揀四 我想要：

1.改變世界。我們的生活糟糕透頂，需要一個東西徹底顛覆

2.有價值。有力量持續改變

我以為這樣的孩子名頭叫“項目經理”，他來決定程序員寫什么。走進項目的流程，進入其涉及的范圍，第一步便是搞

清什么是“項目”。這個時候又才了解，相對的，還有“產品”這個概念。*** 產品旨在滿足需求。***的職責是探索和定義產品：探索價值，定義解決方案。這正合我的胃口。我轉個彎，一方面，廣泛學習請教產品知識；另一方面，也做項目自察。做產品容易“假大空”，為了避免如此，我把在博客園上本來準備為技術沉淀的博客，搬遷到了獨立博客上。使用獨立博客的好處是： 1.顯得專業 2.能夠炫耀

3.要花錢，所以得堅持 4.本身便是一款產品 自此，開始研習產品的學問，所思所得都記于此。應聘淘寶

3月8日 投遞簡歷

淘寶是我應聘的第一份正式工作。去年得知它們有一“***特訓班”。既然專門為咱們這號人打造，自然不能錯過。

22日 參加宣講會

全程很傻很天真地做了筆記。囧。27日 現場筆試

路癡加上得到了錯誤的指引，硬是在校園里繞了一個多小時。

淘寶筆試的題目分為數學題、邏輯題和論述題，題型為選擇題、填空題和問答題。數學考概率、數據結構和指針；邏輯考推算、解除糾紛和推理；論述考寫字樓電梯設計和淘寶買家產品設計。剛拿到題目還是覺得挺別扭的，畢竟大學里的考試，你懂的。認真做下去之后，不僅發現難度正好，還覺得挺有意思。最后一題因為時間緊張，只剩下5分鐘，答得沒有條理，也不夠細致。4月14日 現場面試

準備最多的還是“保潔八大問”和群面攻防術。我以為會有多復雜，多緊張，結果到了淘寶面試現場也就那樣。

一面首先自我介紹。根據網上的經驗，一句話結束。然后面試官震驚了，要我說個10-15分鐘，然后我就震驚了。介

紹完畢后，主要是詢問自己一個做著玩的項目，重點在商業機會。完畢，面試官叫我直接去二面，我本來以為要等個幾天的。

二面首先自我介紹。根據上一輪經驗，我準備開始滔滔不絕。結果，我說的每一句話都被打斷——這回是盤問而不是詢問了——我也知道，壓力面來了。在交談的過程中，根據學生會的經驗，主要把握三點：線索、成果和收獲。線索是跨話題的潤滑劑，成果是成功的收獲，收獲是失敗的包裝。

看上去很淡定是么？其實根本就不是這樣，哈哈哈。還好也沒差哪去。

這次面試最大的不足在于，畏懼權威，依據不嚴謹，導致說服力度沒有到預期的檔次。另外，我不推崇繁復的自我介紹，因為簡歷上已經寫得明白；我推崇相互尊重。

18日 收到錄用書 進入*** 開始

紙上談兵 初來乍到，第一反應就是和所閱相比完全不是一回事——這些書還都是有關互聯網、大產品部門；和學校更是風馬牛不相及。具體說來，就是和預期各種不符。根據我的理解：

? ***無授權領導，交換意見后拍板決定

? 產品需求文檔保持更新，有據可查 ? 項目經理負責掌控項目進度 ? 開發不受到打擾，專心進行編碼工作 ? 運營負責提供數據，供***決策 ? 用戶體驗部門充分獨立，為用戶體驗提供捷徑

? 會議有了邀請制、預告和紀要，因此高效

? 經過充分討論 / 思考，得出問題最佳突破口

? 最終產品功能好用，途徑從簡 事實并非如此。方向、目標、途徑

當一套知識體系不夠用的時候，捷徑是

獲取并切換成另一套，比如公司對員工技能的定義。這一套概念非常有效，因為它努力避免了套話，把具體的能力細化成可以考量的規范；最重要的是，經過證明，它行之有效。好比同樣是《小學生守則》，中國講“誠實守信”，美國講“考試不許作弊”。

達成目標最好的技能是主動，但有一股勁使不出也不是個事。這個時候，我發現《啟示錄：打造用戶喜愛的產品》當真是葵花寶典啊啊啊，尤其是第28-30章，一條一條地講碰到什么問題，怎么去做。比如：會議太多，導致產品毫無起色，怎么辦？ 我開始的做法是，抱著本本去開會。如果內容無關緊要，我就可以做自己的事。但這樣明顯會有幾個問題： 1.做事分心

2.會議上的內容沒有聽好 3.顯得效率低下，做事不專心 書里介紹的辦法是：直接劃去不重要的會議。比如，有的會是討論背景，有了

結論后才能和***討論具體需求。曾經出現這樣的狀況：討論了一個上午，把這樣的需求刪了，或是歸并到另一個部門里，自己白白犧牲。在橫沖亂撞前，看看有沒有好辦法；但不論怎樣，做，總有收獲，錯誤的路徑劃去一個是一個，就像愛迪生那樣。工作

工作環境與同事

工作起來比較輕松、開朗、活潑；既很黃很暴力，也很悶騷。好吧，最后兩句是我自己加的。大家干起活兒，會碰到各種狗血。比如，教師節，周圍會有淘寶大學的同事拿著垃圾桶敲鑼打鼓，旁邊還掛著牌子：嚴肅&回避。休閑吧的桌上足球不用說，免費的咖啡和奶茶不必說，22點半以后送上門的宵夜自不必說，周六周日來公司可以蹭兩餐飯也不必說，最讓我覺得有意思的是咱們的衛生間。其間會掛有宣傳畫，也就是廣告，像出什么產品啦，有什么相

親活動啦，做什么折扣啦，用詞極為忐忑。比如：二十一世紀最缺什么？老濕！歡迎各位小二來××為大家講解××。來就有獎品贈送，至于你信不信，反正我是信了。地球再也無法阻止你濕了，快來報名吧！咳咳，接下來是重點：一次在男生小便池前看到的宣傳畫是：衛生巾在聚劃算打7.5折，于是各種蘇菲彈力貼身。男生的大便的隔間里，除了有貼心的卷紙、掛鉤和肥皂盒外，還有一塊紙板一支筆。我俗稱為吐槽板，因為咱們會在上面進行各種吐槽，什么找不到女朋友啊，月光太冷啊，等等。不僅如此，還會整整齊齊地蓋樓，各種苦屄你傷不起。辦公桌之間的隔板低到相當于沒有。我的師兄在我左側，老大在后面，整個產品技術部的領導就在我對面，囧。同事都很年輕，所以都 hold 住。好吧，正經一點，總的來說就是：團結緊張，嚴肅活潑。

每天出入大門，保安同學都會親切地微

笑，道聲好。一次周末因事趕去公司，15點多才買了泡面當午飯，掃地的阿姨很溫馨地和我講：小伙子，再忙也要吃好飯。

認真工作的人，真美。需求文檔與原型

如果產品需求文檔不靠譜，或許有這些解決辦法：

1.冗長。像寫散文一樣，精煉語言；按功能點 / 場景撰寫，使用有序列表；重要的廢話放在附錄里

2.不直觀。繪制高保真 Axure 原型 3.容易過期。任何改動，都更新到文檔里，口頭除外

4.存在版本控制偏差。嚴格標明版本，每個版本都輸出.pdf 文檔 原型也有：

1.非高保真。高保真意味著生成的是.html 頁面，而不僅僅是截圖。菜單是能彈出的，下來列表是可以下拉的。直觀，可以簡單試用

2.交互復雜。原型是為了演示逼真；

復雜交互由于藏得太深，容易忽略。對于復雜的交互，不如拆開成場景。以注釋的形式附在交互處旁邊，標注其將進入什么場景。“注釋區域”必須一看就知道是注釋

3.無法精確還原功能點 / 場景。精確還原需求文檔所寫是原型的意義。對于一個場景，能對用戶的所有行為做出響應。為了避免使用者漏掉某個行為，以注釋在形式在空白處窮舉 重要的是執行。最重要的這一步，我還很欠缺。

溝通，還是傳話筒？ 一款產品通常這樣經過：需求→產品→開發+用戶體驗→安全+測試→發布→反饋。產品只是傳話筒嗎？如果去掉產品環節，讓他們直接溝通，會不會更好呢？ 不會。因為：

1.提需求的同學精于運營，缺乏可行的概念。他們知道自己有痛處，但不知道什么可以做，什么不能做。于是局限了滿足需求的方式，更重要的是，隱藏

了深層需求

2.開發和用戶體驗的同學精于實現，缺乏對價值的把握。運營和開發同學直接溝通的成本非常大，一是語言不通，二是難以對需求進行有效挖掘 產品可以做的事有：

1.掌握現有產品 / 工具 / 技術 的實現范圍，跟蹤其外延。做決策時便有確鑿的依據，什么功能能實現，什么不行。不行的話，可以做到怎樣的程度，需要多少成本

2.深度挖掘需求。運營同學有了需求后，往往會告訴產品他們想要的，卻鮮說真正渴望的東西。如果是這樣，一來沒有滿足真正的需求，導致需求變更頻繁，二來，體現不出產品的價值。比如，他們想要一瓶可樂，我們給了，他們又覺得不行，想要一杯橙汁。而他們的實質是口渴了，需要一杯白開 在實際溝通中，某些開發和運營同學明顯比我考慮得周道；再加上開發更懂技術，運營更諳運籌帷幄之道，作為產品

新人，我表示壓力很大。說“不”與責任心 對產品負責，就是產品在大產品團隊合力的情況下，平穩地向積極的方向迭代，有數據和指標可查。在迭代的路上，總會半路冷不丁殺出來一個坎坷，躲都躲不掉。說說我遇到的情況： ? 更多需求 ? 更多需求 ? 需求變更 ? 缺乏開發人手 ? 會議太多 ? 郵件太多 ? 缺乏思考時間

對于以上的種種問題，步驟有二： 1.說“不”。很多情況，直接拒絕，會省下很多精力做真正該做的事。做產品要精，但不代表事必躬親

1.對于非一條產品線的需求，大部分直接回絕

2.同一條線，則根據其價值、開發人手、關系有選擇地考慮。需求的緊急程

度永遠不在考慮的因素范圍內，因為所有的需求都自稱最急迫。其重要程度則有明顯的區別，比如能帶來多少交易額，提高多少轉化率、流量等

3.對于一款產品本身功能的多寡，則逐個砍，砍到除非確實不能滿足需求或嚴重影響用戶體驗。這里存在兩點，一是有的需求不可避免，比如為了應對政治、營收和競爭對手需要；二是“用戶體驗”的概念泛化，每個人嘴里都在說這四個字，成為各種擋箭牌。產品的好壞，取決于其核心競爭力。做不好核心，邊邊角角再漂亮都沒用

4.不少會議可以推掉，如前所述。推不掉的會議可以參加需要自己參與的部分。會議紀要非常重要，未出席的會議，主要靠它來了解情況

5.絕大多數口水郵件都可以忽略。MS Office Outlook 2010 就有這個功能，單擊一下，自動忽略指定話題

2.推動。以前我用的詞是“跟進”，被老大否了；以前我說“他們”，老大要我

說“我們”。別小看詞匯，反映的是態度 1.需求一定是可以變更的，控制好變更頻率是王道。我的實例是，每周四提變更需求，周五確認需求，評估可行性和開發周期。在開發周期內，凍結一切需求。下周一開工，周三發布上線，拉取運營數據，周四評估是否提新需求還是變更

2.缺乏人手非常普遍。首先，提需求前考慮人手狀況；然后，確認需求時確認開發資源；最后，開發周期內，定期向開發同學詢問是否需要幫助，順便掌握進度和人員情況。如果在立項之初就爭取不到人手，辦法有：讓需求方排優先級；證明需求的價值；向老大請求支持；找朋友幫忙；自己頂上；砍掉該需求

3.利用個人時間思考。我們都笑說產品一天的工作是：白天開會+晚上寫文檔。時間擠一擠，總是有的。有意思的是，做產品不存在工作地點和時間的局限，很多好的點子就來自生活

感悟

對人尊重。大多數同事都平易近人。養尊處優慣了，遇到不對板的就顯得手忙腳亂。一次營銷活動，運營的同學非常強勢，沒有好臉不說，語氣還咄咄逼人。經常會說，“哦，你把這個給我做了”，“那個怎么又出問題了，你是怎么搞的”。而我又是個暴脾氣，一兩回還行，次數多就非常受不了。

后來師兄問我是不是覺得很委屈，我一個勁點頭。他告訴我，要學會看人，這也是尊重人。尊重，意味著考慮其人的性格、辦事風格以及當時的環境。那位運營同學平時就是這個樣子，辦事也比較容易激動。當時她負責的活動別人不大看好，她一攬全局接下來，想做出成績。更重要的是，她并不是對我一個人這樣，而是所有人。將心比心，誰都可能有這樣的時候。

其次是對“尊重”二字的理解。尊重體現的是修養，而非“交換”。好比，橫穿馬路就像一百人對自己罵娘一樣感到恥

辱。這是自發的。笑笑，說幾句好聽的；或是有確鑿證據時指出對方的錯誤，再來一起解決，都有助于合作，最后達到產品預期。

對事認真。不做就說“不”，做就做好。做出來的東西怎樣，和別人沒關系，是對自己水平和能力的表現。字如其人可能玄乎，但產品如其人，就實實在在了。做不做得了，做得怎樣，體現了自己多少價值，團隊凝聚力何如，評論怎樣，都凝結在產品里。做好是底線。做產品非常重視積累。若立志做一款改變世界的產品，那么每一塊鋪路石都必須做到最好。

第二篇：淘寶商城客服實習總結

淘寶商城客服實習總結

一、實習單位基本情況 單位名稱： 地址： 聯系電話： 類型：中小企業

二、實習崗位基本情況

實習崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服 工作任務：售前、發貨、打包、售后，三、實習目的

選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業脫節。就拿淘寶平臺來說，今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現很多新的運營規則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我。希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業。

四、實習的具體工作內容

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯系我們，了解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回復客戶的凝問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必須細心，避免出錯。

每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發的客戶訂單打印出來。然后根據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。

下午5點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發貨，XX快遞公司XXX運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”

處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據問題嚴重情況，進行分類，按時間先后循序處理。補發貨物，及時的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯系。

五、實習體會與收獲

經過這次的實習，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

（一）責任心

其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發貨都要清點貨物，直到有2天連續發生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細致，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校，在學校或許我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業實習，都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責任，責任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹慎。

（二）吃苦耐勞

宋慶齡曾說過，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果。”我們那5個客服，其中我即當是售前客服，又當是發貨員，要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細小的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！

（三）學會堅持，給自己尋找目標

每當出現售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發出去的貨物越多，就有越多的售后問題。每每出現售后問題，顧客的態度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內容基本相同，時間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標，經常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客戶咨詢回應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。

（四）直面行業壓力

因為每一次顧客的咨詢，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了。看似簡單的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數商家競價、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。總結

通過這次實踐能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮！在學校上課時都是老師在教授，學生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業知識也能掌握，本以為到了企業實踐應該能夠應付得來，但是在企業里并沒想象中如此容易。平時在學校，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯誤。但是在企業里是不行的，因為效益是企業的第一生命。不能夠給企業帶來經濟效益，企業就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進則退”，企業要時時保持著這種競爭狀態，才能在市場中立于不敗之地，就因為這樣，企業會對每一個員工嚴格要求，每一個環節都不能出錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的，這里更需要的是與實際相結合，只有理論，沒有實際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的，所以一定要特別小心謹慎，這是我對這次實習的總結。

第三篇：淘寶-產品經理筆試題

淘寶產品經理筆試題

1.用3句話向你8歲的外甥解釋數據庫。

2.解釋cookie是什么，有什么用，用什么東西可以代替他？

3.你平時瀏覽最多的5個網站的特點。

4.淘寶有兩億的用戶，每天的求助電話很多，很多求助電話打不進來，如果你是產品經理，如何解決這個問題？

5.你是否有過組織過大型活動的經驗？如果讓你組織新生晚會，你覺得應該準備些什么，遇到的最大困難是什么，如何解決？

6.你的興趣愛好是什么，舉例說明你對這個愛好了解的多深的程度，你是通過什么途徑得到你所了解的知識的。

7.最能體現你具有產品經理潛力的一件事。

8.很多用戶在瀏覽網頁時將網頁放到收藏夾中，但是以后很少打開收藏夾，作為一名產品經理，你覺得這種現象合理嗎？

9.說一個最近了解的淘寶的新聞。

10.買家可以用購物車購物，賣家可以用滿100立減20的方式，買家可以由于各種原因提出退款，請設計一個退款規則，當產生退款時，作為淘寶仲裁的依據。

11.淘寶現在的競爭對手，淘寶與他們相比有什么優勢？

12.一個經理36歲，三個女兒，只有一個女兒頭發為黑色(網上找)

13.一個正方形，圓，三角形，拱形，憑直覺選一個最喜歡的。

14.你是喜歡在北京還是在杭州工作？

15.你周圍同學最常瀏覽那一類網站，你認為哪類網站5年后的規模最大？

16.設計一個淘寶的注冊產品。

第四篇：淘寶商城客服實習總結報告

一、實習單位基本情況

單位名稱： 地址：

聯系電話：

類型：中小企業

二、實習崗位基本情況

實習崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服

工作任務：售前、發貨、打包、售后

三、實習目的選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業脫節。就拿淘寶平臺來說，今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現很多新的運營規則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我。

希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業。

四、實習的具體工作內容

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯系我們，了解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回復客戶的凝問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必須細心，避免出錯。

每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發的客戶訂單打印出來。然后根據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。

下午5點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發貨，XX快遞公司XXX運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”

處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據問題嚴重情況，進行分類，按時間先后循序處理。補發貨物，及時的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯系。

五、實習體會與收獲

經過這次的實習，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

第五篇：淘寶商城新聞稿

商城變傷城？淘寶新規下的商家百態

200905911112 技經0911 劉惠標

導語：在今年10月10日，淘寶商城發布新規定，表示入駐淘寶商城的賣家每年需交的技術服務年費和保證金提升了數倍。淘寶商城新規頓時激怒了以小本經營為主的中小賣家，而為了發泄心中的不滿，數萬名中小賣家對淘寶商城大賣家進行攻擊以發泄心中不滿。

相約買空后退貨10月11日晚，銷售過億的淘寶商城大商家陸續遭受惡意買空后退貨。第一家遭受惡意攻擊的是歐莎品牌服飾旗艦店，在不到半小時的時間里，多件商品被拍下架。十點二十分左右，歐莎首頁的大部分商品都已下架，并立即補貨。隨后，歐莎方面已經開始修改部分寶貝規則，很多已經寶貝已經不支持貨到付款。拍貨主要手段是先拍下商家所有指定的商品，這些商品大多支持限時促銷、貨到付款并承諾免費退換貨。

到淘寶總部拉橫幅

10月12日，部分淘寶商城賣家在杭州淘寶總部下拉起橫幅，表示對淘寶提價政策的反對。

支付寶惡意‘擠兌’

10月21日，商家轉戰支付寶，惡意集體體現，導致淘寶支付頁面不能正常操作，顯示“此程序無法顯示網頁”或出現“系統異常”的提示。

小結

這是眾多中小賣家維護自己的利益所采取的抗議，結果會怎樣呢？我們只能拭目以待吧。