第一篇：作業--學習2010版《旅游星級飯店星級評定與劃分》心得體會

學習2010版《旅游星級飯店星級評定與劃分》心得體會

當今中國星級飯店業蓬勃發展。為適應市場這種蓬勃發展趨勢和滿足行業轉型升級的要求，國家質檢總局、國家標準化管理委員會已經于2010年10月18日批準發布2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》的國家標準。2011年1月1日起正式實施該標準。

2010版星級評定標準在03版標準的基礎上進行了完善與進一步的創新。

這次新版的標準，自1988年制定并實施以來的第四次修訂，強調了星級飯店的必備項目、核心產品、綠色環保、應急管理、軟件可衡量和特色經營等方面的要求。2010版標準由以下內容構成：

一、前言

二、飯店星級的劃分與評定

三、附錄A《必備項目檢查表》

四、附錄B《設施設備評分表》

五、附錄C《飯店運營質量評價表》

下面我將針對這以上幾項說說我的讀書心得體會。

關于飯店星級的劃分與評定：

新版國家標準和實施辦法要求，全國旅游星級飯店評定委員會對飯店星級的劃分有一星級、二星級、三星級、四星級、五星級以及白金五星級，沒有“同級”、“準×星”、“超×星”或“相當于×星”這種標準。星級以鍍金五角星為符號，一顆五角星表示一星，以此類推，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。飯店星級有著嚴格的等級劃分標準和評定規程。經評定達到相應星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構頒發相應的星級證書和標志牌。以前飯店星級標志有效期是5年，現星級標志的有效期為3年飯店。若運營中發生重大安全事故，所屬星級將被立即取消。而旅游飯店應將星級標志置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監督。旅游飯店星級證書和標志牌由全國旅游星級飯店評定委員會統一制作、核發，任何單位或個人未經授權或認可，不得擅自制作和使用。

新版較之舊版，在定義上也做了些改動。以前對旅游飯店的定義只提出為“旅游客人”服務，范圍相對窄。新版的旅游飯店的定義則為：以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

在新標準上，標明了一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店。有限服務飯店是指以適合大眾消費價格，為客人提供專業化服務的飯店。所以在評定一二三星級時標準將對飯店住宿產品進行重點評價；新標準上，規定四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，完全服務飯店是指以齊全的飯店功能和設施為基礎，為客人提供全方位周到服務的飯店。所以在飯店星級評定時，整一個飯店產品將被進行一個全面評價。

從這次新版標準對星級飯店的嚴格規定，我們可以看到我國飯店新標準等級劃分的目標是要與國際飯店等級劃分接軌。同時激勵飯店達到國際新要求標準，提高為世界各地游客服務的質量；引導中低檔飯店申請星級。

關于附錄A必備條件、B設施設備、C飯店運營質量的要求與評定： 在這次飯店星級評定與劃分標準中，評定與劃分條件包括必備條件（一票否決）、設施設備和飯店運營質量三部分，標準制作的附錄A、B、C對這三部分進行詳細規定。

A、必備條件。

所謂必備條件即是指各星級飯店必須達到的相應必備要求。《標準》中必備項目檢查表（附錄A）規定了各星級應具備的硬件設施和服務項目。

相對于舊的標準，它新增了一些條款：

一突出綠色環保要求：一至五星級都要有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施。二突發事件處理條款要求：一二星級飯店應有突發事件（突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案。而三四五除了要有突發事件處置的應急預案，還要有年度實施計劃，并定期演練。

三是對三四五星級飯店員工培訓要求：三星應定期開展員工培訓； 四星應有系統的員工培訓規劃和制度，有員工培訓設施；五星則要求有系統的員工培訓規劃和制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室。

B、設施設備。

設施設備首先提出對各星級客房的數量及面積要求。在其中，五星級飯店的要求是：應有至少50間(套)可供出租的客房，應有標準間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理。70%客房的面積(不含衛生間和門廊)應不小于20平方米。

第二部分必備項目提出各星級客房衛生間的要求。星級越高，要求越高。像五星級的客房內應有裝修精致的衛生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺、浴缸并帶淋浴噴頭，配有浴簾或其它有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和等要求。所有設施設備都必須均方便賓客使用。

第三部分是對各星級餐飲之要求。其中五星級的要求是：

1、應有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳；

2、應有裝飾豪華、格調高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房；

3、應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳，提供品質良好的自助早餐、西式正餐。

4、咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18h。

應有3個以上宴會單間或小宴會廳，提供宴會服務，效果良好

此外還有對三四五星級飯店洗衣服務的要求、對殘疾人服務要求。總的來說，標準對一二星級設施設備不做要求，但對三星級飯店設施設備要求的最低得分線為220分；四星級是320分；五星級為420分。（總分為600分）

C、飯店運營質量

飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區域等6個大項。總分為600分。在運營質量中對前廳總機、預訂、住宿登記、行李、禮賓和問詢、結賬以及前廳維護保養與清潔衛生等，對客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫、水壓、水質、下水及安全性等，對床單、被套枕套、毛巾浴巾等紗織規格、含棉量及床墊硬度等，對公共與客房區域溫差和相對濕度、門、墻、窗、天花、衛生間的隔音、照明等都進行了細化量化評價。其中一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規定最低得分率為：三星級70％，四星級80％，五星級85％。

在附錄A、B、C中，附錄A《必備項目檢查表》是前提。附錄B《設施設備評分表》和附錄C《運營質量評價表》分別側重于飯店的“硬件”和“軟件”，兩者同等重要，缺一不可，共同構成對飯店質量的全面評價。

從以上的要求我們可以看到飯店星級評定趨勢：

一、更加注重核心產品，弱化配套設施。

二、突出綠色環保。

三、強化安全與突發事件管理。

四、嚴格檢查設備設施和增加對服務質量評價的可操作性評價。

五、鼓勵對新技術和新設備的應用。

如五星級飯店應有運行有效的計算機管理系統，前后臺聯網，獨立的官方網站，能提供網絡預訂。信息管理系統以前分為硬件和軟件兩項，現從覆蓋范圍、信息安全和系統供應商三方面進行評價。互聯網則從覆蓋范圍和應用兩個大的方面進行衡量。公共系統是否配備先進、有效的火災報警與消防聯動控制系統（含點報警、面報警、消防疏散廣播等；環保節能是否采用先進的樓宇自動控制系統，如新風/空調監控、供配電與照明監控、給排水系統監控等。）

六、注重內外部環境、氛圍營造及布局合理

建筑結構及功能布局，舊版強調客房的建筑面積，新版則強調各功能區位置、分隔合理及方便賓客使用。五星級飯店要求室外環境整潔美觀，綠色植物維護良好；飯店后臺區域設施完好、衛生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，導向清晰。建筑物外觀和建筑結構應具有鮮明的豪華飯店的品質，飯店空間布局合理；內外裝修應采用高檔材料，符合環保要求，工藝精致，整體氛圍協調，風格突出；要求客房裝修豪華，具良好整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色光線、溫度聲音、味道等方面評價。餐飲方面舊版過于強調數量，如餐廳數量面積，新版更為關注風格、氛圍、設計、裝飾等。

七、增加例外條款，引導特色經營。

新標準增加特色類別項，對商務會議型和休閑度假型旅游飯店設施單獨評價。對以住宿為主營業務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，業內知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級要求。為主題飯店、精品飯店等評星預留一個口子。

八、體現以人為本的理念。

將“殘疾人”改稱“殘障人士”，關注對殘障人士的服務及設施，門廳及主要公共區域應有殘疾人出入坡道，高星級飯店還要求有殘疾人房間。五星級飯店送餐車應有保溫設備。關注員工發展，強調員工培訓規劃和制度及員工培訓設施。各星級飯店要求有系統的員工培訓規劃和制度，五星級還應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室。

九、強調設施設備標準的整體性和一致性。

評定星級時不應因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待, 飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。

第二篇：旅游飯店星級的劃分與評定標準

旅游飯店星級的劃分與評定標準

更新時間:2015-02-25 來源：攀枝花日報 我來說兩句(0)

為確實開展好全市“質量發展綱要”宣傳，讓市民了解星級飯店的具體標準，做到概念清晰、明白消費、監督標準執行，進一步促進全市旅游服務質量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現將《旅游飯店星級的劃分與評定標準》公布如下：

1．星級劃分及標識

1.1 用星的數量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。

2.2 星級以鍍金五角星為標識，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

2．總則

2.1 星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求。

2.2 星級飯店設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等必須達到規定的評價標準。

2.3 星級飯店的服務質量、清潔衛生、維護保養等必須達到規定的評價標準。

2.4 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店，評定星級時應對飯店住宿產品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對飯店產品進行全面評價。

2.5 倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。

2.6 星級飯店應增強突發事件應急處置能力，突發事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標識不能繼續使用。

2.7 評定星級時不能因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待,飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。

2.8 飯店開業一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。

3．服務質量總體要求

3.1 服務基本原則

3.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

3.1.2 密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。

3.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。

3.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

3.2 服務基本要求

3.2.1 員工儀容儀表應達到：

a）遵守飯店的儀容儀表規范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。

3.2.2 員工言行舉止應達到：

a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范；

c）以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；

d）對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。

3.2.3 員工業務能力與技能應達到掌握相應的業務知識和服務技能，并能熟練運用。

4．管理要求

4.1 應有員工手冊。

4.2 應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

4.3 應有完善的規章制度、服務標準、管理規范和操作程序。一項完整的飯店管理規范包括規范的名稱、目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規范應適時更新，并保留更新記錄。

4.4 應有完善的部門化運作規范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。

4.5 應有服務和專業技術人員崗位工作說明書，對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

4.6 應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及各個程序的質量標準進行說明。

4.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員應知曉并熟練操作。

4.8 其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。

5．安全管理要求

5.1 星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。

5.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。

5.3 應嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位。

5.4 應注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全。

5.5 應制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。

攀枝花市星級旅游飯店名單一、五星級旅游飯店（1家）：

金海開元名都大酒店 二、四星級旅游飯店（6家）：

攀枝花賓館、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、學府酒店、安寧明珠大酒店、寧澤陽光酒店三、三星級旅游飯店（5家）：

南山賓館、金沙來大酒店、西城佳園賓館、新視窗仁和賓館、紅格溫泉賓館 四、二星級旅游飯店（6家）：

攀電賓館、新視窗陽光酒店、寶山大酒店、太陽風酒店、迎來君賓館、品色酒店

第三篇：旅游飯店星級的劃分與評定實施辦法

旅游飯店星級的劃分與評定實施辦法

三、星級申報及標志使用要求

第七條飯店星級評定遵循企業自愿申報的原則。

第八條凡在中華人民共和國境內正式營業一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經評定達到相應星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構頒發相應的星級證書和標志牌。星級標志的有效期為三年。

第九條飯店星級標志應置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監督。飯店星級標志已在國家工商行政管理總局商標局登記注冊為證明商標，其使用要求必須嚴格按照《星級飯店圖形證明商標使用管理規則》執行。任何單位或個人未經授權或認可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準X星”、“超X星”或者“相當于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條飯店星級證書和標志牌由全國星評委統一制作、核發。標志牌工本費按照國家相關部門批準的標準收取。

第十一條每塊星級標志牌上的編號，與相應的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領一塊星級標識牌。如星級標志牌破損或丟失，應及時報告，經所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補發。

星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。

四、星級評定的標準和基本要求

第十二條飯店星級評定依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）進行，具體要求如下：

（一）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規定了各星級必須具備的硬件設施和服務項目。要求相應星級的每個項目都必須達標，缺一不可。

（二）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設施設備評分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。

（三）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質量評價表”（軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務的基本流程、設施維護保養和清潔衛生方面的評價。三、四、五星級規定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。

第十三條申請星級評定的飯店，如達不到本辦法第十二條要求及最低分數或得分率，則不能取得所申請的星級。

第十四條星級飯店強調整體性，評定星級時不能因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待。飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準。第十五條飯店取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向相應級別星評委申報，接受復核或重新評定。否則，相應級別星評委應收回該飯店的星級證書和標志牌。

五、星級評定程序和執行

第十六條五星級按照以下程序評定：

1.申請。申請評定五星級的飯店應在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）充分準備的基礎上，按屬地原則向地區星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復印件）、衛生許可證（復印件）、工商營業執照（復印件）、飯店裝修設計說明等。

2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應嚴格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個月內對申報飯店進行星評工作指導。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。

3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，應在一個月內完成審定申請資格、核實申請報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應下發正式文件通知省級星評委。

4、賓客滿意度調查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據工作需要安排賓客滿意度調查，并形成專業調查報告，作為星評工作的參考意見。

5、國家級星評員檢查。全國星評委發出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。評定檢查工作應在36-48小時內完成。檢查未予通過的飯店，應根據全國星評委反饋的有關意見進行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。

6.審核。檢查結束后一個月內，全國星評委應根據檢查結果對申請五星級的飯店進行審核。審核的主要內容及材料有：國家級星評員檢查報告（須有國家級星評員簽名）、星級評定檢查反饋會原始記錄材料（須有國家級星評員及飯店負責人簽名）、依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級星評員簽名）等。

7.批復。對于經審核認定達到標準的飯店，全國星評委應做出批準其為五星級旅游飯店的批復，并授予五星級證書和標志牌。對于經審核認定達不到標準的飯店，全國星評委應做出不批準其為五星級飯店的批復。批復結果在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示，公示內容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復時間。

8．申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據調查結果予以答復，并保留最終裁定權。

9．抽查。國家旅游局根據《國家級星評監督員管理規則》（附件2），派出國家級星評監督員隨機抽查星級評定情況，對星評工作進行監督。一旦發現星評過程中存在不符合程序的現象或檢查結果不符合標準要求的情況，國家旅游局可對星級評定結果予以否決，并對執行該任務的國家級星評員進行處理。

第四篇：學習2010年版《旅游飯店星級的劃分與評定》的心得

隨著社會生活水平的不斷提高，我國的旅游業也蓬勃發展，隨之興起的旅游飯店更是數不勝數。旅游飯店的管理以及評定也逐漸提上日程。對于2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，主要的改變有以下幾點：

1、更加注重飯店核心產品，弱化配套設施

2、將一二三星級飯店定位為有限服務飯店

3、突出綠色環保的要求

4、強化安全管理要求，將應急預案列入各星級的必備條件

5、提高飯店服務質量評價的操作性

6、增加例外條款，引導特色經營

7、保留白金五星級的概念，其具體標準與評定辦法將另行制訂

為此，本人特意在網上下載了與之相關的條例，面對一張又一張的表格還是認真的看完了，了解了很多，也學到了很多，也從中得到一定的體會和感想。以下是我對新的旅游飯店星級劃分與評定的淺談：

二、新標準六個特點

2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，他突顯標準的剛性，強調飯店核心產品，提倡綠色環保，強化安全管理要求，弱化康體，引導特色產品。其有以下幾方面的特點：

特點之一，強調必備項，突顯檢查的剛性，星級評定與復核時，由行政管理部門、星級檢查員、專家等三方面人員組成，行政管理部門對飯店日常管理、節能減排、安全運行、社會反響（投訴情況）等作評價，星級檢查員對“飯店星級的必備項目”等達標與否，具有“一條否決”的效力。專家主要以暗訪形式，來反饋飯店運行管理，服務質量等方面的情況，三方面的綜合考評，更具客觀性與公正性。因為，必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，是飯店獲得目標星級的前提，具有嚴肅性與不可缺失性，每條必備項目必須達標。如：新標準設置的必備項在數量上有所減少，內容上有所調整，新標準取消了對必備項中對選擇項目的規定。一星級原有26項，現為24項，二星級原有38項，現為31項，三星級原有79項，現為40項，四星級原有107項，現為79項，五星級原117項，現為84項。

特點之二，強調核心產品，著眼飯店產業發展的內涵，更加注重飯店核心產品的舒適度，低星級飯店弱化配套設施，高星級飯店強調功能。新標準把一星級、二星級、三星級飯店定為是有限服務飯店，強調的是飯店住宿的核心功能，突出“小而專”，衛生、安全、方便是服務的基本要求，適當減少配套設施，非常用的設施設備和服務項目被取消，或降低要求。而把四星級和五星級（含白金五星級）飯店定為是完全服務飯店。完全服務的飯店要高度重視其功能配置和服務項目的完整性，強調飯店環境、氛圍與服務，既軟件與硬件的整體協調性，服務功能的完善，關注賓客的全面感受與價值體現，保證飯店高品質體現。如強調圍繞核心產品，提供能滿足客人需要的配套設施，以適應不同客人的需要，在保證基本服務的同時，普遍關注對客人的附加服務，滿足客人深層次需要。所以客房作為飯店的核心，在硬件表的分值設置上，客房部分有191分，占總分600分的31.8%，客房舒適度分值為35分，占舒適度分值的71.4%，遠遠高于2003版標準的38.5%，可見新標準對核心產品的重視程度。

特點之三，提倡綠色環保，新標準把原在《綠色旅游飯店》中的部分內容予以引入，倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。在必備項中，設定為一至五星級均“應有與本星級相適應的節能減排方案，并付諸實施”，如洗漱用品的牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、梳子、洗發液“六小件”不再成為星級飯店必備品等。如在附錄B表中，增設一節2.7“節能措施與環境管理”的打分項，共有14分，內容包括有建筑節能設計（如自然采光、新型墻體材料、環保裝飾材料等），采用有新能源的設計與運用（如太陽能、生物能、風能、地熱等），采用環保設備和用品（使用溴化鋰吸收式等環保型冷水機組、使用無磷洗衣粉、使用環保型冰箱、不使用哈龍滅火器等），采用節能產品（如節能燈、感應式燈光、水龍頭控制等），采取節能及環境保護的有效措施（客房內環保提示牌，不以野生保護動物為食品原料等），有中水處理系統，有污水、廢氣處理設施，有垃圾房及相應管理制度，并有濕垃圾干處理裝置等。

特點之四，強調應急管理，新標準突出強化飯店應急管理方面的要求。在新標準中將“應有突發事件處置的應急預案”，作為一至五星級飯店的必備條件。對三星級以上飯店，“應有突發事件（包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有實施計劃,并定期演練”。“食品安全”也是新增的一項內容，四星級必備項目中要求，應有食品留樣送檢機制，五星級必備項目中要求，應有食品化驗室或留樣送檢機制，硬件表里也設置相應的分值。評定星級后，如飯店營運中發生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標志不能繼續使用。何為“重大安全責任事故”釋義：重大安全責任事故指因個人責任或管理責任導致的重大安全事件。依據國家相關規定，造成死亡1人以上，或者重傷3人以上，或者直接經濟損失5萬元以上，或者造成重大政治影響的事件都構成重大安全責任事故。

特點之五，強調框架的合理性，將原《星級訪查規范》中的服務質量，清潔衛生，維護保養等內容引入在附錄C 運營質量評級表中，飯店運營質量評價是對飯店規章制度、操作程序、服務規范、清潔衛生(維護保養等方面所作出的系統考查，新標準使“軟件”操作具有量化性，增強了“軟件”評價的客觀性和可操作性。通過若干道流程，對每個流程中又作細分若干動作，按項目-流程-動作，來設計評價過程，將檢查人員的注意力集中到服務人員的具體動作上，而不是最終服務效果的評價上。從而比較直觀于操作，減少了主觀性，同時，旅游飯店可以直接對照檢查表，建立完善日常服務質量檢查體系，也更有利于對標準的理解和實施。

特點之六，引導特色經營，特色經營可加分。新標準在保證旅游飯店基本條件達標的基礎上，著力引導特色化，差異化經營。如在附錄B 設施設備評分表中，將分屬商務會議和休閑度假著兩類飯店的主要硬件設施進行集中“打包”，引導旅游飯店集中選項，突出經營定位，商務會議類設施包括行政樓層、大宴會廳或多功能廳、會議廳、展覽廳、商務中心等；度假飯店設施包括溫泉、浴場，海濱浴場、滑雪場、高爾夫球場、風味餐廳游泳池、各類休閑運動設施等，并在商務會議、度假類別中集中選項，得分超過率70%的旅游飯店，給予一定分值的加分優惠。對于少數極具特色，但配套設施未達到星級標準要求的精品飯店，為鼓勵其市場引領作用，設置了“例外條款”（新標準總則第十條規定：“對于以住宿為主營業務,建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業內知名度較高的旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。”對于例外條款的掌握將是及其嚴格，只有少數的旅游飯店由其直接向全國星評委申評五星級，具體的評價標準和檢查辦法將有全國星評委另行制訂。

淺析 《旅游飯店星級的劃分與評定》（2010年版）

2011-03-23 16:33:50(已經被瀏覽861次)

根據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分，分為一到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號，一顆五角星表示一星，以此類推，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

改革開放三十年以來，星級飯店評定標準在推動中國飯店產業發展的過程中扮演著重要的角色。為與時俱進，飯店主管部門根據飯店發展中面臨的問題和未來發展趨勢，及時推出了《旅游飯店星級的劃分與評定》（2010年版），已于2011年1月1日起正式實施。

重新的修編令評定標準煥發出新的生命力，以更好地規范和引導行業發展。新舊版相比主要變化表現在以下若干方面：

一、劃分條件包括必備條件（一票否決）、設施設備和運營質量三部分

“設施設備維修保養及清潔衛生評定檢查表”分解后融入飯店運營質量相應部分。刪除“星級的評定規則”，保留白金五星級的概念。

二、對評價機制做出了較大調整

監督管理司制定標準，旅游飯店協會執行標準進行評定；完善監督機制和退出機制，復評周期縮短，星級標志使用有效期為三年，飯店運營中發生重大安全事故，所屬星級將被立即取消。

三、等級劃分與國際接軌

將一二三星級飯店定位為有限服務飯店，評星時應對住宿產品進行重點評價；四五星（含白金五星級）為完全服務飯店，評星時應對產品進行全面評價。一方面與國際飯店等級劃分接軌，另一方面吸引中低檔飯店申報星級。

四、更加注重核心產品，弱化配套設施

客房的安全、衛生、安靜、設施可用為基本要素，舒適度為提升要素。新版注重客房舒適度并進行了細化考量，分值由10分增加為35分。弱化配套設施主要體現為，對大堂面積未作硬性要求，游泳池不再成為必備項。例外條款中，游泳池從17分降為目前10分；由于國家政策不鼓勵大量建設高爾夫球場，“高爾夫球場”分值大幅下調，從20分降為現在5分。低星級飯店取消或降低對餐飲、客房小冰箱、小商店、洗衣服務、套房等方面的要求。但停車場成為三星級以上飯店的必備項。

五、順應低碳經濟發展趨勢，突出綠色環保

新版倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念，要求飯店應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施。在設備設施項中，節能措施與環境管理分值從2分增加到14分，細分項包括是否采用建筑節能設計、新能源的設計與運用、環保設備和用品、節能產品和采取節能及環境保護的有效措施、中水處理系統、污水、廢氣處理設施以及垃圾房等。

六、強化安全與突發事件管理

星級飯店應增強突發事件應急處置能力，突發事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。例如對四五星級飯店，要求應有突發事件（包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有實施計劃，并定期演練。飯店營運中一旦發生重大安全責任事故，星級將被取消。安全設施要求分值由8分提高到16分，新增公共區域和食品安全，如是否有符合規范的逃生通道、安全避難場所及食品留樣送檢機制等。

七、設備設施和服務質量評價的可操作性

例如，對前廳總機、預訂、住宿登記、行李、禮賓和問詢、結賬以及前廳維護保養與清潔衛生等，對客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫、水壓、水質、下水及安全性等，對床單、被套枕套、毛巾浴巾等紗織規格、含棉量及床墊硬度等，對公共與客房區域溫差和相對濕度、門、墻、窗、天花、衛生間的隔音、照明等都進行了細化量化評價。

八、鼓勵對新技術和新設備的應用

如五星級飯店應有運行有效的計算機管理系統，前后臺聯網，獨立的官方網站，能提供網絡預訂。信息管理系統以前分為硬件和軟件兩項，現從覆蓋范圍、信息安全和系統供應商三方面進行評價。互聯網則從覆蓋范圍和應用兩個大的方面進行衡量。公共系統是否配備先進、有效的火災報警與消防聯動控制系統（含點報警、面報警、消防疏散廣播等；環保節能是否采用先進的樓宇自動控制系統，如新風/空調監控、供配電與照明監控、給排水系統監控等。）

九、注重內外部環境、氛圍營造及布局合理

建筑結構及功能布局，舊版強調客房的建筑面積，新版則強調各 功能區位置、分隔合理及方便賓客使用。五

星級飯店要求室外環境整潔美觀，綠色植物維護良好；飯店后臺區域設施完好、衛生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，導向清晰。建筑物外觀和建筑結構應具有鮮明的豪華飯店的品質，飯店空間布局合理；內外裝修應采用高檔材料，符合環保要求，工藝精致，整體氛圍協調，風格突出；要求客房裝修豪華，具良好整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色光線、溫度聲音、味道等方面評價。餐飲方面舊版過于強調數量，如餐廳數量面積，新版更為關注風格、氛圍、設計、裝飾等。

十、增加例外條款，引導特色經營

新標準增加特色類別項，對商務會議型和休閑度假型旅游飯店設施單獨評價。對以住宿為主營業務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，業內知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級要求。為主題飯店、精品飯店等評星預留一個口子。

十一、體現以人為本的理念

將“殘疾人”改稱“殘障人士”，關注對殘障人士的服務及設施，門廳及主要公共區域應有殘疾人出入坡道，高星級飯店還要求有殘疾人房間。五星級飯店送餐車應有保溫設備。關注員工發展，強調員工培訓規劃和制度及員工培訓設施。各星級飯店要求有系統的員工培訓規劃和制度，五星級還應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室。

十二、強調設施設備標準的整體性和一致性

評定星級時不應因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待, 飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。

旅游飯店星級的劃分與評定》2003與2010對比

《旅游飯店星級的劃分與評定》

（2003/2010對比）

一、刪除的內容

1、“3.3預備星級 probationary star-rating，作為星級的補充，其等級與星級相同。”

2、“ 8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏”，一視同仁。

3、“8.2.3 語言要求：??,b)對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付 ”

4、“設施設備及服務項目評分表滿分610分”，滿分600分.5、“設施設備及服務項目評分表各星級應得的最低分數一星級70分，二星級120分”，不做要求。

6、“設施設備及服務項目評分表各星級應得的最低分數三星級220分，四星級330分，五星級420分”。

7、服務質量評定檢查表“C.1.1 各星級飯店規定得分率：一星級90%、二星級90%”，不做要求。

8、服務質量評定檢查表“C.1.1 各星級飯店規定得分率：??，三星級92% ”，三星級70%

9、服務質量評定檢查表“C.1.1 各星級飯店規定得分率：??，四星級95% ”，四星級80%

10、服務質量評定檢查表“C.1.1 各星級飯店規定得分率：??，五星級95% ”，五星級85%

二、增加的內容

1、新增國家標準：

“GB/T 16766

旅游業基礎術語”

“GB/T 10001.4 標志用公共信息圖形符號 第4部分：運動健身符號”

“GB/T 10001.9 標志用公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設施符號 ”

“GB/T 15566.8 公共信息導向系統 設置原則與要求 第8部分：賓館和飯店”

2、“6.3.2飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區域等6個大項。”

2、“7.2.1 員工儀容儀表應達到：a）遵守飯店的儀容儀表規范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。”

3、“管理要求：8.3 應有完善的規章制度、服務標準、管理規范和操作程序。一項完整的飯店管理規范包括規范的名稱、目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規范應適時更新，并保留更新記錄。”

4、“管理要求：8.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員應知曉并熟練操作。”

5、“安全管理要求

9.1 星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。

9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。

9.3 應嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位。

9.4應注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全。

9.5應制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。”

6、“其他

對于以住宿為主營業務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業內知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。”

第五篇：酒店賓館新星級飯店劃分與評定自查報告(2011)

貫徹落實《旅游飯店星級劃分與評定》自查總結報告年

北京市旅游委員會行政許可標準化處：

根據市旅游委員會行政許可標準化處關于貫徹落實《旅游飯店星級的劃分與評定》實施方案的通知精神，為更好貫徹落實星級飯店復核工作，北京外國專家大廈結合自身實際，對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規范》進行了全面自查，現將自查情況報告如下：

一、成立領導小組，加強組織領導、大廈為更好的貫徹落實新《旅游飯店星級的劃分與評定》，成立以總經理為組長，副總經理為副組長，部門經理及大廈質量檢查小組為成員的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領導小組。領導小組分工明確，任務到人，職責清楚，較好的保證了貫徹落實《旅游飯店星級的劃分與評定》自查工作的順利完成。

二、加強培訓、教肓，提高宣傳力度

為營造學習、宣傳、貫徹新《旅游飯店星級的劃分與評定》標準的良好氛圍。首先由總經理對經理級人員進行星級復核工作布置安排，學習了《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規范》等項星級標準，同時組織了領班以上管理人員的動員大會，會上明確了貫徹落實執行新《旅游飯店星級的劃分與評定》標準意義及重要性。要求各崗位深入貫徹落實，以機關報星級標準規范服務，全面提高大廈服務管理水平。

三、全面展開自查，及時完成整改

根據星級復核計劃安排，大廈采取分步驟進行自查，首先，由各部經理對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規范》進行全面自查，對找出來的問題進行逐一落實整改，通過整改后，再由大廈《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領導小組進行復查，復查中，發現的問題能現場整改的立即整改，不能的限期整改，直到符合星級標準才算過關，經過認真的自查，大廈服務水平整體得到提高，最后由大廈審員對照新的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查相關內容進行自平，通過自查打分如下：《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄B表A四星級必備項目檢查時均達標；設施設備評分表總分600分，四星級達標為320分，大廈自查得

分，得分率為

%達到四星級要求；附錄表C.1飯店運營質量評價表總分600分，四星級最低得分為80%，大廈自查得

分，得分率為

%，符合四星級要求。經自查綜合評定大廈符合四星級標準，為此上報行政許可標準化處申請復核。

二〇一一年五月十二日