第一篇：月嫂的基礎知識之溝通技巧

第二章溝通技巧

一、溝通

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程。在人際交往中是最普遍的 , 也是最容易被人忽視的。溝通是形成人際關系的重要手段 , 人們通過溝通與周圍的社會環境相聯系。月嫂在工作中與用戶接觸最多 , 必然涉及到與產婦及家人的溝通。所以應掌握一定的溝通技巧 , 這對以后的工作很有利 , 便于我們在工作中創造一個好的氛圍。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通。、語言性溝通

使用語言或文字進行的溝通稱為語言性溝通。我們月嫂從第一次給我打電話時就已經和我們公司建立了溝通 , 那么我們在以后的學習和工作中還要進行不斷地溝通。通過溝通我們能互相地了解 , 認識促進彼此之間的感情 , 這就是語言溝通。、非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通為非語言溝通。它可以是伴隨著語言溝通所發生的一些非語言性的表達方式和行為 , 也可以是我們在工作中的無聲的技術表現。非語言性溝通包括面部表情、身體姿勢、語氣、語調、手勢、眼神的流露和空間位置等 , 具有以下特點 : 非語言溝通可改變語言性溝通所表達的意思 , 同樣一句話 , 可因語氣、語調、眼神不同或其它的非語言性表達的不同面產生不同的意思。例如 :“ 我抱孩子 ”這句話 , 不同的語氣就表達出許多不同的意思來 , 因此我們一定要注重非語言性的溝通。

非語言性的溝通比語言性溝通更能真實的接近事實。在我們月嫂工作中也最常用 , 因此應格外注意自巳的非語言性表達 , 同時也要善于觀察用戶的非語言信息 , 學會察言觀色 , 因為非語言性表達的信息并不是清楚的信息 , 所以在可能的情況下 , 應鼓勵用戶盡量用語言性信息傳達給我們。其次我們也要盡量地考慮到用戶的一個非語言信息意味著什么 , 我們如何才能讓自己的工作做到更好。特定環境下的非語言性表達具有特定的意義。沉默不一定等于認可 , 也可能意味著生氣。

二、溝通的技巧

為了使溝通順利進行 , 達到我們的目的 , 除 了了解溝通的一般知識外 , 我們還必須掌握并合 理運用一些溝通的技巧 , 使我們在工作環境中輕 松愉快。、說話的技巧 : 說話是一種語言藝術 , 不同的說話方式可給人帶來截然不同的想法。因此我們要注重我們的語言表達方式。當我們第一天走進用戶的家中或醫院時 , 我們要認真的介紹我們本人 , 將自己推薦給用戶 , 那么這時就需要用語言和非肢體語言來表達我們想說的內容 : 微笑一一一打招呼一一一自我介紹一一一以后

(自然〉 〈熱情〉〈語調親切友好〉(眼神自信、態度誠懇〉 這里我們從始至終要注意的是不要說大話 , 不要說不可能實現的承諾 , 說到做到。在我們講話過程中要注意以下幾點 :(1)、要注意稱呼 , 別隨便稱呼人 ；

(2)、說話時要注意不要有口頭語 , 如 :“唄、就……唄、你說咋整就咋整 ” ……這類語言不要用 , 前者表現自大自傲 , 后者則表現出不滿 ；

(3)、要多用禮貌用語 , 如 :“謝謝、請、對不起”；(4)、對做得對的地方要用肯定用語 , 認為對的 地方就說對 , 不要摸棱兩可拿不定主意。但要講 求方式 , 不可強求 , 見機行事；

(5)、要多用詢問性語言 , 如 :“ 好嗎、好不好、行嗎、可以嗎 ”；

（6）、要學會用第一大稱說話 , 如 :“我們、咱們、咱家 ”；

這樣能夠接近人與人之間的關系而不至于 將自己至身其外。比如 “咱們公司 , 咱們寶寶” 等 , 記住我們是一個集體 , 進入婦聯家政的人就是家政公司的一員 , 那我們就要時刻為咱們公司著想。試想當你說 “你們公司有什么要求 ” 和 “ 我 們公司有什么要求”、“ 你家寶寶 ”和 “ 咱家寶寶”這兩種表達方式有什么不同。再比如我們想讓產婦起床行走時 , 這樣說 “你都手術三天了 , 該下 地走一走了 ” 和 “ 咱們都做完手術三天了 , 試著走走 ?” 這兩種表達方式是不是會帶來兩種不同 的效果。

(7)要學會夸獎、鼓勵等類的詞匯

我們都知道孩子是自家的好 , 東西是別人家的好 , 那么我們就一定要把自己當成用戶家庭中一員 , 永遠的夸寶寶好看、健康 , 即使是哭也要說 寶寶聰明 , 會用哭的方式來引人注意。因為每一位年輕的父母都不愛昕自己的寶寶不好看。我們要切記不要在這個客戶家中夸那家客戶的孩子聰明 , 這樣的話你很危險 , 就要下崗了!同時你還要鼓勵產婦 , 給她自信幫她度過難過的幾天 , 告訴產婦 :“ 行 , 一定能行!” 但要注意尊重實際 , 不要讓人感覺出虛偽。

（8）說話時要注意面部表情 , 保持微笑 : 最有效的方法是對著鏡子微笑著說話。

(9)不要評論上一個用戶的好與壞； 說話要講究方式。一句話兩種不同的表達方式 , 可能會產生完全不同的效果 , 也會讓用戶對你有一個及深的印象和評價。2、傾聽的技巧 傾聽并不單純是只昕產婦所說的話 , 而應將“整個人”都容入進去，觀察了解產婦及其家人的非語言行為所表達的信息。傾昕中有以下幾種技巧 :(1)參與、表示全神貫注的傾聽要點是 :1)、放松 , 以舒適的姿勢傾聽(記住不要抱膀)；2)與傾訴者保持 0.5--1 米的距離；3)、與傾訴者保持目光的交流;4)、避免注意力不集中的動作(如不時的看表);5)、給對方以及時的反饋和適當的鼓勵 , 如輕聲說 “ 是、嗯 ”, 或點頭 , 這表示理解對方并鼓勵對方繼續說下去。（2）核實自己的所聽及理解以獲得給予反饋。1）將對方的話復述一遍尤其關鍵內容，但不加評論； 2）將病人的話用自己的語言復述，但保持原意； 3）將對方模糊的、不完整或不明確的敘述弄清楚，有時還可以獲得以外的收獲；

4）用簡要、結論的方式將對方的話復述一遍。在核實時，月嫂應注意稍作停頓，以便讓病人糾正、修改或明確他所說的，同時自己加以思考如何去做，還可以用這一核對的技巧與產婦建立良好的關系。

（3）反映。將對方所說的全部反映給對方，尤其是對方不清楚的或隱含的意義，使對方明確你已經理解了他的意思。

3、其他溝通技巧

（1）良好的生活習慣、衛生習慣，這是一種無聲的語言，會讓產婦及家人有視覺上的認同和贊許（比如站姿、坐姿、面部表情、做事是否麻利，是否每做一件事都考慮了個人衛生和他人衛生）。

(2)自我開放的溝通技巧 , 即 : 坦率、真誠、開朗、生活中人們希望有這樣品質的人 , 并喜歡與之相處(例如讓用戶分享自己的感受、經歷、坐月子史等)。

(3)沉默。有時適當運用沉默會有意想不到的效果。因為沉默可以給對方一個思考時間 , 也給自己以觀察對方非語言行為的機會(當對方悲 傷、焦慮時)。但應適當 , 如不適當會使雙方不自在。

(4)觸摸。觸摸可表達關懷、支持 , 使情緒不佳的人平靜下來 , 但要注意時間、場合、風俗習慣等。

三、阻礙有效溝通的因素有哪些 ? 1、環境因素

(1)物理環境。主要是指環境的舒適度 , 包括床的軟硬 , 室外內的清潔 , 光線的強弱 , 溫度高低 , 聲音大小等。(2)社會環境。主要指產婦的家人、親戚及朋友等一些語言方面的交流等。2、個人因素

這一因素我們要一分為二的去說 , 主要指我們本人及對方 ,如 :(l)身體狀況。任何一方的身體不適都有會影響溝通的效果。如疲勞、疼痛、精神狀態不好等;(2)情緒狀態。雙方或一方的情緒不佳時 , 會影響信息的傳送。這點我們切記不要帶著情緒上崗；

(3)知識水平。因為文化水平的不同 , 對不同事物及現象的理解有所不同 , 同時年齡的差別也影響溝通的因素。因此無論對方的文化層次高與低 , 我們本身要做到分析科學化、大眾化 , 這樣對方比較容易接受；

(4)社會背景。這和用戶本身的職業、民族、社會階層有關。不同的人的素質不一樣 , 因此給我們的良好的溝通帶來的正面或負面的影響。

(5)其它。比如說我們自身的形象、氣質、專 業水平、語言、行為等。、溝通技巧因素

這一因素主要是由于我們的語言、主觀性等原因造成的溝通障礙。

(l)改變話題。對于談話內容中沒有意義的部分 , 我們月嫂能夠很快的改變話題 , 就會阻止對方說出有意義的事 , 這樣會給對方造成反感。

(2)主觀判斷。當月嫂用說教式的語氣來作判 斷 , 如 “ 你不要這么做 ” 時對方不愿意再與其交 談而終止溝通。(3)虛假。不適當的安慰 , 這些會讓用戶非常反感 , 甚至造成敵對情緒。如 : 咱家寶寶真大(實 際才五斤)。(4)匆忙下結論或解答。這就是中間經常打斷 用戶說話 , 這樣會造成一些理解上的錯誤 , 且也很不禮貌。(5)針對性不強的解釋。當月嫂的解釋不能與用戶的自我想法達成共鳴時 , 用戶就會覺得無法 再交談下去。

四、與特殊群體的溝通 1、與產婦的溝通

這是最主要的。產婦是我們最主要的服務對象,而且產婦的年齡大都是輕年人,所以比較容易溝通,但年輕的媽媽又有一個共同的特點 : 文化較高,容易接受新理念科學觀。有些產婦對一些專業知識都非常精通,只是不會實際操作。因此在溝通時一定要用專業的、科學的術語。其次,他們又都特別的愛自己的寶寶 , 心情在最初幾天又都特別的焦慮, 所以我們的眼神一定是自信的 , 動作一定是快捷、輕柔的 , 語言一定是鼓勵、夸獎的 , 要像對待自己的女兒一樣。、與男主人的溝通

我們工作的這個時期 , 男主人是個非常好的得利助手。他非常喜歡幫助你 , 只要他的愛人、寶寶都好的情況下 , 他愿意聽從你的任何指揮。但要記住講究方法 , 要從內心的感激人家 , 說話要客氣 , 要帶上 “ 好嗎、謝謝 ” 之類的語言 , 要帶上 “ 幫我做、幫我們寶寶做 ” 之類的語言 , 這時他會欣然的同意你的要求。但要記住不要過分。同時不要忘了在男主人面前夸一下寶寶的乖 , 媽媽的堅強。、與老人及其他人的溝通

與老人的溝通要以順為合。我們知道中國人的傳統美德是孝順 , 那么我們月嫂作為工作人員 ,可能也是晚輩 , 一定要以順為合。老人的一些觀 念和想法可能與我們的完全相反 , 但是自己的孩子都養大了 , 所以有些時候他們會非常固執，認為自己的就對 , 而且還以老賣老 , 這個時候我們一定要理解老人。一方面我們要順從他 , 另一方面 , 我們要讓專業技術征服她 , 只有這樣才能搏得老人的信任 , 才能讓自己的特長得以發揮。、與抑郁形產婦的溝通

在工作項目中 , 我們有預防產婦抑郁癥這一項。對于這項服務 , 我們首先要專業的技術 , 良好的服務態度和察言觀色、見機行事的本領。其次要能從自我出發 , 講一些切身體會 , 講講從前的產婦是怎么渡過的。但要以鼓勵為主、表揚跟隨、分析原因、傾聽講述。總之與這類人溝通說話一定要小心 , 別刺痛她的傷心事。

第二篇：與月嫂進行溝通的內容

月嫂面試內容

1、服務費用

? 詢問金牌銀牌的區分和哪些因素有關：與服務年限年齡熟練程度水平相關，還是與服務的內容項目多少相關？

2、服務資質（查驗證件）

? 家政公司營業資格，并保證其人員的從業資格。

? 月嫂有無勞動部門頒發的職業資格證書(分初級、中級、高級三個級別的證書或是十佳證書);

? 月嫂檔案(包括身份證、健康證、從業經驗、照片等）

? 月嫂健康證。(包括乙肝五項、胸部X線檢查、婦科檢查、內科檢查等體檢項目)。

3、服務內容

? 嬰兒：喂奶、睡覺、洗澡、其他護理 ? 孕婦：衛生、飲食、催乳泌乳及乳房保健 ? 額外：衛生打掃、家務整理等

4、細節詢問（簡單面試）

? 衛生部的母乳喂養小冊子看過沒? ? 什么時候喝下奶的湯？

? 新生兒黃疸該不該喂水或者喂奶粉促進排黃？ ? 您為什么很多產婦月子里經常奶結和乳腺炎？ ? 剖腹產后需要平躺6小時的怎么喂奶？ ? 寶寶生后多久可以吃奶，第一口喝奶還是喝水？ ? 新生寶寶吃奶頻繁怎么回事？要不要定時喂奶？ ? 夏季坐月子的注意事項？

5、簽訂合同，明確責任（錄音）合同要寫清服務的具體內容，收費標準，違約或者事故責任等。

6、定金（付費時索要正式發票）

金牌月嫂的工作范圍：

1.嬰兒生活料理：洗澡、撫觸、進行動作技能訓練、認知能力訓練;臍帶護理、眼、耳、鼻、皮膚護理;生理與病理的觀察區分。

2.嬰兒科學喂養：正確選擇配方奶、選擇泥糊狀輔食;培養飲水習慣。

3.糾正睡眠和二便的不良習慣：培養嬰兒良好情緒行為。

4.預防意外傷害

5.洗尿布、洗衣服：新生兒的人工喂養及潛能開發和啟蒙訓練;新生兒衣物、奶具、用具的清洗及消毒;針對嬰兒需要選擇常用消毒劑。

6.產婦生活料理：營養配餐、煲湯做飯、合理營養、少食多餐、恢復體力不發胖;協助產婦沐浴、洗衣及臥房清理。

7.乳房護理、指導新媽媽哺乳：惡露觀察、指導產婦預防月子病。

8.產后心理疏導：產后恢復護理，協助產婦做產后保健操;母嬰房間衛生的清潔等。

很多父母由于沒向子女解釋家庭分工的問題，無形中使其產生了金錢性別分工的錯誤理念。如果在一個家庭中，母親主要負責花錢，父親負責掙錢，就會讓子女認為這就是家庭應有的模式。理財顧問建議父母應該向子女解釋為什么進行這樣的性別分工，子女就不會產生女子不如男的觀念了。

金牌月嫂如何辨別“真假”?

一、面試少問常規性問題

大多數人在選月嫂時愛問“看過幾個孩子”、“做過幾年月嫂”。其實，這種常規性問題沒有任何參考價值。如果月嫂說謊，以前沒有做過月嫂說做過;她看過一個孩子或根本沒看過，跟你說做了若干年、看了十幾個孩子，這些問題新媽媽們也根本無從考證。

二、不要依賴“資格證”

其實在家政公司里，手持高級月嫂證，而不會給孩子喂奶的月嫂大有人在?，F在月嫂市場有些混亂不規范，月嫂證是花錢就可以辦到的。

三、第一時間觀察護理細節

一位專業金牌月嫂應該能夠掌握產婦及新生兒的特點，分辨正常、異常情況及一般異常情況的常規處理。

具體表現為：充分了解產婦及新生兒的特點，并具有一定的理論知識;能夠調整寶寶的生活規律及生活環境;新生兒易發生問題的判斷及處理(黃疸、濕疹、尿布疹、新生兒紅斑、大小便的異常觀察等)及新生兒的一般日常生活照料;產婦護理方面要重視母乳喂養、能掌握母乳喂養的好處，正確指導母乳喂養;如何保證充足的母乳;如何防止和緩解奶脹;特殊情況下人工喂養;奶脹的處理、產婦傷口的觀察及一般處理、子宮復舊狀況的觀察、衛生指導;

第三篇：大智慧之溝通技巧

國學大師翟鴻燊《大智慧之溝通技巧》講座經典語錄摘

一、關于修身修養

★相由心生，改變內在，才能改變面容。一顆陰暗的心托不起一張燦爛的臉。有愛心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容。

★口乃心之門戶。口里說出的話，代表心里想的事。心和口是一致的。

★一個境界低的人，講不出高遠的話；一個沒有使命感的人，講不出有責任感的話；一個格局小的人，講不出大氣的話。

★企業跟企業最后的競爭，是企業家胸懷的競爭，境界的競爭?！锟磩e人不順眼，是自己的修養不夠。

★有恩才有德，有德才有福，這就是古人說的“厚德載物”。★人的一生就是體道，悟道，最后得道的過程。★好人——就是沒有時間干壞事的人。

★同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易?！锿鞯扔诤狭鳎狭鞯扔诤闲模闲牡扔诮恍?。

二、關于成功

★要想成功首先要學會“變態”——改變心態、狀態?！锍晒χ?思考力×行動力×表達力。★

許多不成功不是因為沒有行動前的計劃而是缺少計劃前的行動?！锕κ前偈拦Γ乔锢侨f世名。

三、關于團隊

★什么是團隊，看這兩個字就知道，有口才的人對著一群有耳朵的人說話，這就是團隊。

四、關于溝通

★溝通必須從正見、正思維、正語、正精進、正念出發，才能取得一致有效的合作。中國人的溝通總是從家里開始的。

★高品質的溝通，應把注意力放在結果上，而不是情緒上，溝通從心開始。

★溝通有3個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達信息，聲音語言傳達感覺，肢體語言傳達態度。

★影響溝通效果有3個要素：場合、氣氛和情緒。

★溝通的3個特征：行為的主動性，過程的互動性，對象的多樣性?！餃贤ǖ?個基本步驟：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記?！餃贤ǖ?個心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心。

★溝通是情緒的轉移,信息的轉移,感情的互動。溝通沒有對錯，只有立場。

★人際溝通,最忌諱的就是一臉死相。要學習《亮劍》中李云龍的笑。笑能改變自己，笑能給人以力量，笑能創造良好氣氛，笑能帶給他人愉悅，笑是成功的階梯。

五、關于得失

★放下才能承擔，舍棄才能獲得。心有多大，舞臺就有多大。話說乾隆有一次在朝上放了個屁，臺下的和珅臉就紅了；乾隆很高興，大臣們都以為是和珅放的；和珅很會為皇上“分憂解難”，深得皇上信任。兩百多年后的一天，秘書陪市長和局長參加一個會，在電梯里，市長不小心也放了個屁，為緩解“難堪”，市長和局長都看了看秘書，這時，秘書沉不住氣了，解釋說“不是我放的”。第二天，市長就把秘書給辭了，秘書不解，市長說：你丫的屁大點的事都承擔不了，留你何用？

★殺生是為了放生，吃肉是為了給植物放生。

六、關于人才

★用人之長，天下無不用之人，用人之短，天下無可用之人。

★人才不一定有口才，但有口才的人一定是人才。在美國誰會講話，誰口才好誰就當總統?！飸巡藕蛻言惺且粯拥?，只要有了，早晚會被看出來。有人懷才不遇，是因為懷得不夠大。

七、關于學習成長：

★知識是學來的，能力是練出來的，胸懷是修來的。★不怕念起，就怕覺遲。

★我們要做到花錢三不眨眼：孝敬老人花錢不眨眼；為鐵哥們花錢不眨眼；為了學習成長花錢不眨眼。

★毛澤東說過精通的目的全在于應用。不是知識就是力量，而是使用知識才是力量?！锩珴蓶|還說，三天不學習就趕不上劉少奇同志了?！飫e人身上的不足，就是自己存在的價值?！锼伎剂κ侨f力之源，★一個人心智模式不好的話，就容易知識越多越反動。

★ 一個人成不了大事，是因為朋友太少，朋友質量不高?！锬惆呀浳姆胚M腦子里，那是你給自己開光。

★最好的投資地方，是脖子以上。我們有多少人一生都把錢花在了脖子以下了。你把《道德經》背下來，老子跟你一輩子。你把《孫子兵法》背下來，武圣人跟你一輩子。你把《論語》背下來，孔子曾子跟你一輩子。

你把《心經》 《金剛經》背下來，佛菩薩跟你一輩子。

★一個不懂傳統文化的管理者能成為億萬身價的富豪，但永遠不會成為真正的企業家?！锒嗷〞r間成長自己，少花時間去苛責別人嫉妒別人;★如果你認為命不好，想改變命運最好的方法就是找個好命的人交朋友。★08年以后誰不會講中文就特別沒檔次了，08年是中文折磨英文的時候到了，奧運會開始，把所有的報幕都改成中文方式。我學外語是為了教外國人學中文，見到老外不要說：對不起，我英文不好，第一句話要說：你好，你會中文嗎？

八、關于聰明和愚笨

★最笨的人，就是出色的完成了根本不需要干的事。★了解別人是精明，了解自己才是智慧。

★一個人心態要是不好的話，就容易聰明反被聰明誤。

九、關于孝道

★小孝治家，中孝治企，大孝治國。

★明天道，了人道，開啟商道，你的人生才能帶來圓融。

★種下一個善念，收獲一種良知；種下一種良知，收獲一種道德；種下一種道德，收獲一種習慣；種下一種習慣，收獲一種性格；種下一種性格，收獲一種人生。

十、關于營銷

★銷售不是賣，是幫助顧客買。

★所有營銷在中國可用一個字“儒”來代替：儒{人 + 需}；佛{人+ $}。

★企業只有營銷才能實現利潤，其他的都是成本，企業最大的成本就是不懂得營銷的員工?！镒岊櫩瓦B續認同你你就成功了。

★顧客不僅關心你是誰，他更關心你能給他帶來什么好處?！镱櫩筒痪芙^產品，他也不拒絕服務，他只拒絕平庸。

★拒絕是一種慣性，當顧客拒絕我們時，我們的工作才剛剛開始“。

十一、關于金錢與財富

★不要活反了，生活本身就是財富?！镓斏⑷司?，人聚財來。

★掙錢只有一個目的：就是錢少，自家的，多了，就是大家的，再多了，就是人民的，所以叫人民幣。

★老說沒有時間空間的人，這些人是最貧窮的人，最傻的人就知道把錢存在銀行，銀行是把不愛花錢的人的錢拿來，給愛花錢的人去花。

十二、關于茶和酒

★鄭板橋說：酒能亂性，所以佛戒之。酒能養性，所以仙家飲之。所以，有酒時學佛，沒酒時學仙。

★萬丈紅塵三杯酒，千秋大業一壺茶。

十三、其他 國學大師翟鴻燊《大智慧之溝通技巧》講座經典語錄摘

十三、其他

★毛澤東說：調查就像十月懷胎，解決問題就像一朝分娩。沒有調查就沒有發言權。★沒有那么多人干擾我，哪有我做球星的價值?。R拉多納。★包容心，就是用人所長，必容人所短。

★同理心，懂得認同別人，站在別人的立場。溝通上沒有對與錯，只是立場不同而已?！镔澝佬?，贊美是人際溝通的潤滑劑，贊美會讓別人把正確的事繼續做下去。

★《易經》里時間和空間的關系從《西游記》里就表達得更好，故事里的妖精就是”天上“的動物，下到人間就變成了妖精。天上一日，人間一年。

------------高品質溝通-------------------

1、“心態不好，知識越多越反動；心智不一樣，注意力也不一樣”；

2、“成功者的行為就是平常人眼里的變態（心態和狀態）。攥錢的秘訣－變態”；

3、“人脈就是錢脈，關系就是實力，朋友是最大的生產力”；

4、“從今天起，我發誓，我再也不想掙錢了，我要攥錢”；

5、“同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易”；

6、“如果你覺得你的命不好，就去與那些命好的人在一起，你的命就會得到改善”；

7、“顧客不僅關心你是誰，他更關心你能給他帶來什么好處”；

8、“溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記”；

9、“溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作。文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度。”

10、“是的、是的、是的、沒錯、就按您說的辦”；

11、“問題就是答案，一切問題都不是問題，就按您說的辦”；

12、“如果您愿意，我愿意花我的時間來協助您”；

13、“顧客不拒絕產品，他也不拒絕服務，他只拒絕平庸”；

14、“溝通先從家人、朋友開始”；

15、“如果你是對的，世界就是對的”；

16、“您看待人的想法，就會影響那個人的行為”；

17、“贊美別人會讓別人把對的事情繼續做下去”；

18、“成功之道＝思考力＊行動力＊表達力”；

19、“溝通5心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心”

20、“表達不同意見時，請您保留對方的立場，大家只是立場、看法不一樣罷了”；

21、“認同別人更容易肯定自己”；

★毛澤東說：調查就像十月懷胎，解決問題就像一朝分娩。沒有調查就沒有發言權?！餂]有那么多人干擾我，哪有我做球星的價值?。R拉多納?！锇菪模褪怯萌怂L，必容人所短。

★同理心，懂得認同別人，站在別人的立場。溝通上沒有對與錯，只是立場不同而已。★贊美心，贊美是人際溝通的潤滑劑，贊美會讓別人把正確的事繼續做下去。

★《易經》里時間和空間的關系從《西游記》里就表達得更好，故事里的妖精就是”天上"的動物，下到人間就變成了妖精。天上一日，人間一年。

第四篇：領導溝通之技巧

領導溝通之技巧

摘要：企業內部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業內部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業的凝聚力和競爭力，因此我們每個人都應該從戰略意義上重視溝通。

為什么大規模組織會因為員工“遠離決策中心”，而“神經末梢麻痹”？企業的政策文件、決策、命令是怎么被員工了解與執行的？如何獲得員工的工作績效方面的信息？與下級之間為什么要做感情交流？如何交流？所有這些問題，只有通過“溝通”才能得以解決！

溝通的重要性不言而喻，然而正是這種大家都知道的事情，卻又常常被人們忽視。沒有溝通，就沒有成功的企業，最終導致大家也都不能在這里工作。企業內部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業內部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業的凝聚力和競爭力，因此我們每個人都應該從戰略意義上重視溝通！

被譽為“用人之神”的日本松下電器公司前總裁松下幸之助認為，愿不愿與人合作——是一個人具不具備管理能力基本素質的問題，而善不善于與人合作則是領導者的能力水平問題。如果你想領導一個企業朝著明確的目標前進，就需要提供團隊溝通能力，就需要一支高效的團隊作為后盾。

開誠布公的交流和溝通是團隊合作中最重要的環節。人與人之間遮遮掩掩、言不由衷甚至挑撥是非的做法都會嚴重破壞團隊中的工作氛圍，阻礙團隊成員間的正常交流，并最終導致項目或企業經營失敗。溝通對團隊的工作展開起著關鍵性的作用，研究表明，團隊的成員80%的工作效率來自于良好的溝通。

通過有效溝通，可以有效防止團隊內部成員之間以及團隊與客戶之間由于文化語境的差異而帶來的矛盾和沖突，維護團隊目標的一致性。比如，在開會討論問題的時候，與會的所有人員都應當坦誠地交換意見，這樣才能做出正確的決定。如果某個人因為考慮到某些其他因素而在會議上不敢表達自己的觀點，一味地唯唯諾諾，會后到了洗手間里再和別人說“其實我不同意他的觀點”，這種戴著假面具工作的人不但不能堅持自己的觀點，還會破壞公司團隊的溝通和交流渠道，對工作產生負面的影響。

根據專家總結，卓越領導高效溝通的20字方針如下——與人親近；明確具體；開放心態；閉嘴傾聽；言外之意。

1、與人親近

“人們不關心你知道多少，除非他們知道你有多在乎。”這句格言講述了一個偉大的真理。經典商業理論告訴領導者與人保持距離。我則認為，如果你想繼續留在黑暗角落只接收高度凈化版的事實，那么就與人保持距離吧。如果不與人發展出有意義的關系，那么你永遠不會知道他們真正在想什么，直到為時已晚、無力回天之時。

2、明確具體

明確具體比模棱兩可好得多：學著清晰地進行溝通。(預定高效溝通培訓請聯系

***）簡潔明了總是比撲朔迷離要好。時間這一商品在當今市場中比任何其他時候都更珍貴。如何切入正題并集中要點，以及期望別人也做到這些，這是非常關鍵的。如果不理解簡潔和清晰的價值，那么你可能永遠沒有機會進入更細化的層面，因為人們會在你遠未細化說明之前就無視你。你的目標是去除多余東西，讓自己的話有價值。

3、開放心態

我在領導力課堂上常常說道：封閉心態的僵化刻板，是新機遇最大的限制因素。一旦領導者愿意尋找那些持有異議或反對立場的人，并且不是為了說服他們改變主意，而是為了了解他們的想法，那么這個領導者就將自己的事業帶上了一個全新的水平。我常常驚嘆于有那么多人真心害怕反對意見，而他們那時應該做的是真正產生好奇和興趣。與那些對抗你、挑戰你、拓展你和發展你的人進行開放對話。記住，重要的并非他人的看法，而是愿意以開放的心態和學習的意愿談論它。

4、閉嘴傾聽

卓越領導者知道何時開口、何時少言，以及何時閉口不言（大多是少言和閉口不言）。僅僅傳達自己令人作嘔的信息，達不到進行有意義談話的結果，但這個前提是，你知道最好的演說方式產生于談話中，而不是演講或獨白。當你在人生中突然理解這個道理時，你會開始懂得，知識并非通過自己說話獲得，而是來自洗耳恭聽，這時你已經邁出了成為嫻熟溝通者的第一步。

5、言外之意

花點時間，回想任何出現在腦海中的卓越領導者……你會發現，他們非常善于體會言外之意。他們擁有不可思議的能力，可以理解未言說、未目睹和未聽到的意思。領導者的身份并不應該被視作有權增加修辭。相反，精明的領導者知道，比起掠奪話語權，坐下來傾聽遠能獲得更多。在這個即時通訊的年代，每個人都似乎急于交流自己腦中所想，而沒有意識到從

別人腦中獲得一切。讓自己密切觀察，留心傾聽，閉口不言，你就會驚嘆于自己的水平或組織意識有了多大的提升。

為了更好地解決這個團隊溝通的問題，譚小芳老師建議企業領導建立多種制度化的正規渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通。“廣直言之路”，建立完善的溝通機制，加強團隊員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據個人情況選擇不同的溝通方式發表自己的意見。

全世界的人，都希望有話直說。卻由于各地的風土人情有所差異，因而產生不同的溝通方式，這是民族性的區別使然。中國人喜歡自由自在、不受約束，當然也樂于有話直說。但是太多“先說先死”的案例，使得我們深切體會“禍從口出”的道理；因而主張“慎言”，做到“應該有話直說的時候，當然應該有話直說。

不應該有話直說的時候，當然不應該有話直說”的“中道”境界，形成中國人的溝通功夫?？傊?，譚老師在培訓、咨詢、調研過程中，看到太多因為不會溝通、無效溝通造成的失誤、失敗，心痛之余，真誠建議各位領導者重視團隊溝通，提高團隊溝通技巧。

“人生成功的秘訣，在于你能駕馭周圍的群眾”。這是美國前總統里根在一次聚會演進中，勉勵企業精英們如何追求卓越的金玉良言。里根說得可謂一針見血。管理者是很難依靠一己之力做好管理工作的，你必須經常依賴他人的大力支持與合作，才能完成使命。而沒有溝通，又談不上合作。因此，你本身成功與否，企業成功與否，很大程度上取決于你與員工溝通協作的能耐和功夫。

第五篇：月嫂工作總結

月嫂工作總結

月嫂工作總結1

從我進入月嫂這一行的第一天開始，已經過去三年了。三年的時間，不算長但也絕對不算短。三年的時間，我接觸了數不清的客戶，也帶過無數個小寶寶，但我幾乎沒有回憶過以前的日子。

以前的種種不安與躊躇仍然能浮現在我記憶中，但這些都只能鼓勵我一直往前奔跑，直到我成為“金牌月嫂”后，我才發現我已經很久沒有思考過我自己的人生了。其實當了那么多年的月嫂，我也是有自己的特殊感受的，我沒想到自己能夠堅持下來。

三年前的我認為自己什么都做不好，在家過著簡單的相夫教子的生活，除了照顧家人的吃喝拉撒睡，我幾乎不會做別的事情?，F在想想，那樣的日子是一成不變的，沒有驚喜，也沒有干勁。這一切的改變，我都需要感謝我的老鄉，是她帶我進入這一行，在我對生活感到一片迷茫的時候教會了我熱愛生活，在我失意的時候告訴我工作方法，在我的背后一直鼓勵著我。

以前我總覺得可以平平淡淡的過一輩子，現在我才知道，一個女人有獨立的`能力并不是為了什么，而是假如有一天我們失去了依靠，還可以靠自己重新來過。三年的時間，我接觸了形形色色的客戶，也感受到了人情的冷與暖。有的客戶對我特別好，買衣服、發紅包，分別時還舍不得我離開；也有客戶斤斤計較，每天檢查自家的冰箱，甚至瞧不起我。

不管是哪一種客戶，我都感謝他們，他們給了我鼓勵和理解，也給了我挫折和動力，讓我變得更強大更堅強。月嫂這份工作并不容易，但只要你能堅持下來，那就能做得了。當然，在這個過程中，你需要不斷地提升自己的專業技能，這樣才能讓顧客滿意。

月嫂工作總結2

月嫂行業是一個新興的朝陽行業,是家政服務行業的重要組成部分。下面是有20xx月嫂個人培訓工作總結，歡迎參閱。

在過去的這兩個月里，月嫂部門的工作還算順利，超額完成了任務量，雖然今年是豬年，大家都說龍寶寶多，月嫂供不應求，但是實際看來，也不是像想象的那么火爆。這兩個月的任務也是我們經過多方努力，集思廣益和大家的幫忙才完成的。我們每周都要去各大醫院和婦幼保健站派發宣傳單，加大宣傳力度;動員月嫂帶來更多的和他們相熟的月嫂好手來中心登記，作為人力資源的儲備;我作為部門新任負責人，也是基本上放棄了休息日，從年后到現在從未休過雙休;另外我們還積極了解月嫂市場的價格浮動，及時根據市場情況，向領導請示調控價位，以保證最大化用戶群體。

在1、2兩個月里，我們部門共簽定了46份合同，同比去年增加了20余份。之所以今年的合同簽訂數量大量增加，最主要的是我們部門同心協力，為了留住更多的用戶，改變了以往的工作方式，以往一般提前一、兩個月左右才安排月嫂和用戶見面，這樣雖然會保證最大化的月嫂工作時間，但是也會造成一部分心急的用戶放棄等待，去別的家政公司找月嫂。而今年，我們在盡量安排好月嫂時間的同時，盡快安排月嫂和用戶見面，基本是來一個用戶安排一個，這樣就大大的減少了用戶的流失;另外，我們為一些確實有困難，不便出行的用戶提供了一定的上門服務，僅這兩個月，我們就上門服務3次，特別是去旅順那次，那天很冷，一二月正是數九隆冬之時，我們為了節約成本，小賈帶著月嫂親自乘公交去旅順，到中午一點多才回來，沒舍得在外面吃飯，到單位吃了點涼飯。只要能夠讓用戶滿意，我們風吹日曬，迎風冒雨也毫無半點怨言。

其次，這兩個月中新進登記的培訓學員38人次，同比增加30余人次。我們認為，新登記人數的大幅增加，一方面離不開學校的大力培養和推薦，另一方面也和我們加快工作進程有直接關系。新登記的月嫂，我們都會盡快在一周內安排他們上崗工作，這樣他們不再擔憂自己的食宿，還能在更多的老鄉和朋友面前幫我們宣傳“婦聯月嫂培訓完就能上崗”，使更多的人會來我們中心培訓、登記，形成了良性循環，樹立了我們中心的良好形象，真正的達到了部門之間的雙贏效果。但是今年對育嬰嫂的需求相比往年，呈現了大幅下降的勢頭，因此育嬰嫂的安排也是有著極大壓力的，正所謂一手托兩家，我們在盡快安排好工作的同時，也肩負著極大的責任。

另外，在這兩個月中還發生了一件我們非常不想看到的事情。前不久，一位用戶來到中心，強烈譴責我們委派的月嫂工作不負責任等問題。在這里，我說明一下，第一，每個月嫂上崗后我們都會及時做反饋，這名月嫂上崗后2周之內，我們做了7次反饋，之所以做這么多次反饋，是因為這個用戶的母親前來中心反映過對月嫂有所不滿，但是我們每次反饋時，產婦都是說非常滿意，不需要換人。盡管產婦沒有提出換人，但是本著讓用戶全家都滿意的原則，我們應產婦母親的要求，還是更換了月嫂，后期又做過4次回訪，用戶都非常滿意;第二，我們的月嫂上崗之前，用戶家就有過一個月嫂，并且用戶也知道自己的孩子有黃疸等問題，我們的月嫂只能說建議用戶去醫院檢查，并不能通過肉眼判斷孩子的黃疸是生理性的還是病理性的，用戶沒有去檢測而造成孩子黃疸高沒有及時治療不能歸罪于我們月嫂;第三，更換月嫂后，月嫂也提出了孩子是不是應該去醫院看看黃疸，用戶也沒有采納，滿月時，注射乙肝疫苗，醫生也沒有提出黃疸過高，不能注射。等我們月嫂已經撤崗5天，用戶才來說孩子到醫院檢查黃疸過重。綜上這些，如果非要說我們的月嫂有責任，那就是沒有堅持要求用戶去醫院做檢查。盡管用戶的母親在我們中心大聲質問，甚至辱罵，無理取鬧，我們都沒有怨言和不耐煩，始終都是細心、耐心的給用戶解釋。最后通過一番調節和領導的介入，這件事情也算暫時解決。日后我們在安排工作時，一定會吸取這次的經驗，加強對月嫂的服務意識培訓，避免這樣不必要的糾紛出現。

上火所引發的種種危害，不僅觸及到孩子生理，同時還會波及心理，因此處理孩子“上火”問題，要從食療、藥療及心理調理三方面入手。在食療方面，兒童由于臟器嬌嫩，器官發育尚未成熟，直接導瀉祛火會嚴重傷害兒童的腸胃功能，造成腸胃菌群失調。專家也建議對于容易上火的孩子，要注意飲食習慣的調整。要鼓勵孩子多喝水、多吃蔬菜水果，也可以給孩子喝些綠豆湯或綠豆稀飯。卷心菜、菠菜、青菜、芹菜等蔬菜中所含的植物纖維，利于排便通暢。同時家長也要協助小孩養成良好的作息生活習慣。

事實上，除了成年人在飽受上火困擾之外，兒童在遭遇上火的時候，更加容易受到傷害。孩子上火常會引發扁桃體炎、口角起皰、便秘、小便發黃、不肯吃飯、煩躁不安、眼屎增多等狀況。在人體自然免疫過程中，還易受到外部侵擾，如風寒以及各類病毒，從而引發感冒、腮腺炎、水痘等病癥。所以說，上火問題會導致兒童呼吸系統、腸胃系統、甚至對肝腎功能都會產生危害。

首先，兒童，尤其是6歲以下的嬰幼兒，他的脾胃功能還不健全，而生長發育很快，需要的營養物質較多，如果飲食不合理，就易引起上火，上火易引起兒童挑食，如果挑食，則會引發兒童營養不良的問題，是兒童生長發育受阻的主要原因之一。

其次，上火，它不僅對孩子身體有一方面的影響，還有一個我們經常忽略的“心理”影響。上火對于3歲以下的小孩來講，在心理上容易產生排便抗拒，在身體上有便意，心理上因為排泄受阻而抗拒排便行為，缺乏按時大便的習慣，不能形成排便的條件反射，形成隨意大小便的惡習。而對于3歲以上上火的孩子，因為生病會在這一時期對父母會有心理依賴，一旦父母處理不當，就很可能會引起孩子更嚴重的心理和性格方面的依賴。

最后，上火引起兒童的食欲不佳，進食太少;導致食物成分結構不良。如果進食太少，大便隨之減少，引起腹肌和腸肌瘦弱，蠕動無力，引發頑固便秘;再如用含鈣化酪蛋白較多的牛奶喂養的小兒，更容易引發小兒便秘，這也是人們認為喂食奶粉易上火的原因。

除此之外，因為上火問題沒有受到正確對待或沒有處理不及，孩子會加重炎癥，誘發其它疾病導致住院，更是要飽受針、藥的折磨，這時候就是孩子和家長一起受苦了。

居家養老服務中心在20xx年1月2日舉辦了家政、保姆、月嫂的免費培訓班，給我們培訓的是從北京總部專門負責培訓的老師，培訓了三天，參加培訓的人員大概有28人。

在短短三天的培訓中，我們都學到了很多以前沒接觸到的知識，讓我們知道了，月嫂是集家政員、護士、廚師、保育員為一體的工作人員。并且家政服務員的心態是王牌，心態好，一切的工作就會很順利，人脈是金牌，有強大的人脈才會有用戶的消息。技能是銀牌，技能的熟練是我們勝任工作的重要之重。學歷是銅牌，不管你的學歷是什么，只要你的`心態好，并且你的技能過關，就可以勝任這份工作。

為什么說當一名合格的月嫂是家政員，因為只有干好家政，才知道產婦的房間應該怎么打掃，產婦在月子期間，房間一定要干凈，溫濕度都要適中，只有好的家政員才可以輕松做到;月嫂又是一名護士，因為月嫂得照顧新生兒和產婦，在這期間，新生兒的護理及其重要，要給寶寶洗澡，要知道臍帶怎么護理，寶寶發燒了用什么降溫，還要觀察產婦子宮的恢復情況等，所以月嫂是一名護士;月嫂又是廚師，這是因為，在月子里，產婦的身體很虛弱，在用餐方面是很講究的，生產前幾天應該以什么為主，中期又要吃些什么，什么湯下奶又營養，用鹽量的大小，這都是嚴格控制的，所以說月嫂又是一名廚師。為什么說月嫂又是育兒嫂呢，因為新生兒的護理是需要很細心的，月嫂要觀察新生兒的黃疸，體溫，還有新生兒的神經系統，吃奶時間，還要定期給寶寶三浴，陽光浴，水浴和空氣浴。陽光浴就是要經常讓寶寶曬太陽，增加鈣的吸收，并且在曬太陽的時候要吃維生素AD;水浴是要洗澡，早洗澡中要注意觀察寶寶臍帶，不要發炎;空氣浴就是要經常讓寶寶接觸空氣，觀察外界環境的變化，增強寶寶的觀察能力和適應能力。老師還給我們講了很多關于寶寶以后的飲食方面的注意事項，還有寶寶在成長時期，什么時候添加輔食，添加的輔食都應該添加什么，例如，在寶寶出生4-6個月的時候要添加泥糊狀食物，像米湯，蘋果泥，胡蘿卜泥等，在6-12月份是換乳期，要喝配方奶，這時期就要注意孩子鈣的吸收和維生素的攝入量，寶寶吃飯只要七分飽就可以，不要給孩子吃的太多等等。

在這次培訓中，老師還給我們講了怎么保養電器，像冰箱和墻面要隔離多遠才行，用小蘇打能除霉，洗衣機怎么放，電飯鍋做粥不能隔夜放，空調的除塵，電磁爐怎么樣用壽命長，這些都是我們以前注意不到的。老師還教我們跳育兒操，這都是月嫂要用到的，有助于寶寶的早期教育。

老師講解的很細心，參加培訓的人員也聽的津津有味，認真做好了筆記。并且把自己很多以前不明白的事情向老師詢問，老師也耐心的一一解答，例如在護理產婦的時候，什么地方打掃，什么地方不打掃，都洗什么衣服等等問題。老師和學員也進行互動，讓學員自己動手增強記憶力，老師還把自己20多年家政的寶貴經驗告訴學員，讓學員了解從事家政工作的重要性和注意事項。

通過這次培訓，大家都看到了自己的不足，也都會運用自己所學到的知識和經驗來彌補自身的不足。保姆、月嫂、小時工都是朝陽工種，是社會家庭離不開的，通過這次培訓，使工作人員更好的增強自己工作的技術性，認識到自己的重要性，調整好自己的心態，更好的為用戶提供優質滿意的服務。

月嫂工作總結3

在過去的這兩個月里，月嫂部門的工作還算順利，超額完成了任務量，雖然今年是龍年，大家都說龍寶寶多，月嫂供不應求，但是實際看來，也不是像想象的那么火爆。這兩個月的任務也是我們經過多方努力，集思廣益和大家的幫忙才完成的。我們每周都要去各大醫院和婦幼保健站派發宣傳單，加大宣傳力度；動員月嫂帶來更多的和他們相熟的月嫂好手來中心登記，作為人力資源的儲備；我作為部門新任負責人，也是基本上放棄了休息日，從年后到現在從未休過雙休；另外我們還積極了解月嫂市場的價格浮動，及時根據市場情況，向領導請示調控價位，以保證最大化用戶群體。

在1、2兩個月里，我們部門共簽定了46份合同，同比去年增加了20余份。之所以今年的合同簽訂數量大量增加，最主要的是我們部門同心協力，為了留住更多的用戶，改變了以往的工作方式，以往一般提前一、兩個月左右才安排月嫂和用戶見面，這樣雖然會保證最大化的月嫂工作時間，但是也會造成一部分心急的用戶放棄等待，去別的家政公司找月嫂。而今年，我們在盡量安排好月嫂時間的.同時，盡快安排月嫂和用戶見面，基本是來一個用戶安排一個，這樣就大大的減少了用戶的流失；另外，我們為一些確實有困難，不便出行的用戶提供了一定的上門服務，僅這兩個月，我們就上門服務3次，特別是去旅順那次，那天很冷，一二月正是數九隆冬之時，我們為了節約成本，小賈帶著月嫂親自乘公交去旅順，到中午一點多才回來，沒舍得在外面吃飯，到單位吃了點涼飯。只要能夠讓用戶滿意，我們風吹日曬，迎風冒雨也毫無半點怨言。

其次，這兩個月中新進登記的培訓學員38人次，同比增加30余人次。我們認為，新登記人數的大幅增加，一方面離不開學校的大力培養和推薦，另一方面也和我們加快工作進程有直接關系。新登記的月嫂，我們都會盡快在一周內安排他們上崗工作，這樣他們不再擔憂自己的食宿，還能在更多的老鄉和朋友面前幫我們宣傳“婦聯月嫂培訓完就能上崗”，使更多的人會來我們中心培訓、登記，形成了良性循環，樹立了我們中心的良好形象，真正的達到了部門之間的雙贏效果。但是今年對育嬰嫂的需求相比往年，呈現了大幅下降的勢頭，因此育嬰嫂的安排也是有著極大壓力的，正所謂一手托兩家，我們在盡快安排好工作的同時，也肩負著極大的責任。

另外，在這兩個月中還發生了一件我們非常不想看到的事情。前不久，一位用戶來到中心，強烈譴責我們委派的月嫂工作不負責任等問題。在這里，我說明一下，第一，每個月嫂上崗后我們都會及時做反饋，這名月嫂上崗后2周之內，我們做了7次反饋，之所以做這么多次反饋，是因為這個用戶的母親前來中心反映過對月嫂有所不滿，但是我們每次反饋時，產婦都是說非常滿意，不需要換人。盡管產婦沒有提出換人，但是本著讓用戶全家都滿意的原則，我們應產婦母親的要求，還是更換了月嫂，后期又做過4次回訪，用戶都非常滿意；第二，我們的月嫂上崗之前，用戶家就有過一個月嫂，并且用戶也知道自己的孩子有黃疸等問題，我們的月嫂只能說建議用戶去醫院檢查，并不能通過肉眼判斷孩子的黃疸是生理性的還是病理性的，用戶沒有去檢測而造成孩子黃疸高沒有及時治療不能歸罪于我們月嫂；第三，更換月嫂后，月嫂也提出了孩子是不是應該去醫院看看黃疸，用戶也沒有采納，滿月時，注射乙肝疫苗，醫生也沒有提出黃疸過高，不能注射。等我們月嫂已經撤崗5天，用戶才來說孩子到醫院檢查黃疸過重。綜上這些，如果非要說我們的月嫂有責任，那就是沒有堅持要求用戶去醫院做檢查。盡管用戶的母親在我們中心大聲質問，甚至辱罵，無理取鬧，我們都沒有怨言和不耐煩，始終都是細心、耐心的給用戶解釋。最后通過一番調節和領導的介入，這件事情也算暫時解決。日后我們在安排工作時，一定會吸取這次的經驗，加強對月嫂的服務意識培訓，避免這樣不必要的糾紛出現。

最后，向各位領導報告一個喜訊，在過去的兩個月里，我們月嫂部一方面磨合新人員，另一方面努力工作，最終取得了比較喜人的成績，收入是去年同期的兩倍。當然這個成績的取得和我們采取新的工作方式、還有小賈的密切配合是分不開的。在三月份，盡管現在看來用戶不是太多，但我們要頂住各種壓力，在做好現有工作的基礎上，拓寬渠道，加大宣傳力度，出新招，必要時打廣告等來吸引更多的用戶和優秀的月嫂，更好地完成中心交給的任務。

20xx年3月3日

月嫂工作總結4

在過去的這20xx年里，月嫂部門的工作還算順利，超額完成了任務量，雖然今年是xx年，大家都說xx寶寶多，月嫂供不應求，但是實際看來，也不是像想象的那么火爆。這20xx年的任務也是我們經過多方努力，集思廣益和大家的幫忙才完成的。我們每周都要去各大醫院和婦幼保健站派發宣傳單，加大宣傳力度；動員月嫂帶來更多的和他們相熟的月嫂好手來中心登記，作為人力資源的儲備；我作為部門新任負責人，也是基本上放棄了休息日，從年后到現在從未休過雙休；另外我們還積極了解月嫂市場的價格浮動，及時根據市場情況，向領導請示調控價位，以保證最大化用戶群體。

在20xx年里，我們部門共簽定了xx份合同，同比去年增加了xx余份。之所以今年的合同簽訂數量大量增加，最主要的是我們部門同心協力，為了留住更多的用戶，改變了以往的工作方式，以往一般提前一、20xx年左右才安排月嫂和用戶見面，這樣雖然會保證最大化的月嫂工作時間，但是也會造成一部分心急的用戶放棄等待，去別的家政公司找月嫂。而今年，我們在盡量安排好月嫂時間的同時，盡快安排月嫂和用戶見面，基本是來一個用戶安排一個，這樣就大大的減少了用戶的流失；另外，我們為一些確實有困難，不便出行的用戶提供了一定的上門服務，僅這20xx年，我們就上門服務xx次，特別是去旅順那次，那天很冷，一二月正是數九隆冬之時，我們為了節約成本，小賈帶著月嫂親自乘公交去旅順，到中午一點多才回來，沒舍得在外面吃飯，到單位吃了點涼飯。只要能夠讓用戶滿意，我們風吹日曬，迎風冒雨也毫無半點怨言。

其次，這20xx年中新進登記的培訓學員xx人次，同比增加xx余人次。我們認為，新登記人數的大幅增加，一方面離不開學校的大力培養和推薦，另一方面也和我們加快工作進程有直接關系。新登記的月嫂，我們都會盡快在一周內安排他們上崗工作，這樣他們不再擔憂自己的食宿，還能在更多的老鄉和朋友面前幫我們宣傳“婦聯月嫂培訓完就能上崗”，使更多的人會來我們中心培訓、登記，形成了良性循環，樹立了我們中心的良好形象，真正的達到了部門之間的雙贏效果。但是今年對育嬰嫂的需求相比往年，呈現了大幅下降的勢頭，因此育嬰嫂的安排也是有著極大壓力的，正所謂一手托兩家，我們在盡快安排好工作的同時，也肩負著極大的責任。另外，在這20xx年中還發生了一件我們非常不想看到的事情。前不久，一位用戶來到中心，強烈譴責我們委派的月嫂工作不負責任等問題。在這里，我說明一下，第一，每個月嫂上崗后我們都會及時做反饋，這名月嫂上崗后xx周之內，我們做了xx次反饋，之所以做這么多次反饋，是因為這個用戶的母親前來中心反映過對月嫂有所不滿，但是我們每次反饋時，產婦都是說非常滿意，不需要換人。盡管產婦沒有提出換人，但是本著讓用戶全家都滿意的.原則，我們應產婦母親的要求，還是更換了月嫂，后期又做過xx次回訪，用戶都非常滿意；

第二，我們的月嫂上崗之前，用戶家就有過一個月嫂，并且用戶也知道自己的孩子有黃疸等問題，我們的月嫂只能說建議用戶去醫院檢查，并不能通過肉眼判斷孩子的黃疸是生理性的還是病理性的，用戶沒有去檢測而造成孩子黃疸高沒有及時治療不能歸罪于我們月嫂。

第三，更換月嫂后，月嫂也提出了孩子是不是應該去醫院看看黃疸，用戶也沒有采納，滿月時，注射乙肝疫苗，醫生也沒有提出黃疸過高，不能注射。等我們月嫂已經撤崗xx天，用戶才來說孩子到醫院檢查黃疸過重。綜上這些，如果非要說我們的月嫂有責任，那就是沒有堅持要求用戶去醫院做檢查。盡管用戶的母親在我們中心大聲質問，甚至辱罵，無理取鬧，我們都沒有怨言和不耐煩，始終都是細心、耐心的給用戶解釋。最后通過一番調節和領導的介入，這件事情也算暫時解決。日后我們在安排工作時，一定會吸取這次的經驗，加強對月嫂的服務意識培訓，避免這樣不必要的糾紛出現。

月嫂工作總結5

時光如梭，轉眼間20xx年已告別它的輝煌，20xx年悄然而至?；厥走^去一年，內心不禁感慨萬千，在給位領導和同事的幫助下，我不斷改進工作方法，充分發揮崗位職能，認真完成本職工作。在此我將20xx年工作做以簡單總結為明年的工作做以計劃。

20xx年工作總結：

一、統計工作

1、做好生產部一線員工產量統計及匯總，每月按時核算操作工的工資。

2、每周完成周報表。月底完成物料消耗，在線半成品，成品的盤點以及工時的匯總，上報財務報表。

3、完成生產部員工考勤工作。

4、補充一些日常統計表格，使數據統計更加明了。

統計工作最基本的要求是細心認真，對數字有著極高的敏感性。我正確認識自身的工作價值，提高自己的耐心和細心，以嚴謹的工作態度保證數據的準確性。虛心向他人學習，不斷提高工作質量。一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規范自己的一切言行，嚴格遵守公司各項規章制度，尊重領導，團結同志，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作。

二、管理工作

1、做好一線員工的基本管理工作。

2、配合車間主任做好協調工作。杜絕車間出現員工消極怠工的現象。

3、部門之間的溝通協調工作。車間出現問題及時進行溝通協調，將問題最小化，不讓其蔓延擴大。

由于生產部一線員工自身的限制，一線員工的管理工作很是復雜。所以，管理人員在面對一線員工的時候必須有良好的心態，做到百問不厭，對員工的問題及時解決。

三、自身培訓學習工作

11月初接到公司通知，前往集團進行ERP項目培訓工作，自己負責PP模塊的學習。在此期間，我認真學習，遇到不懂問題及時請教，完成模塊的測試。

工作中的不足與今后的努力方向：

在過去的一年中，我雖然努力認真工作，但是也有許多的不足之處。不能積極主動的學習，在某些情況下，對本職工作的學習處在被動的狀態。在20xx年我會努力改進，把自己的工作做的更好。

一、加強自身學習。對自己平時工作中不懂的問題積極請教，認真學習，提高自身的專業知識。

二、做好數據分析工作。在現有的.統計基礎上做好分析，尤其是對生產中出現的異常現象，要有充足的數據做支持。

三、配合車間主任做好一線員工管理工作。

在過去的一年里，我做了一定的工作，但也有著許多的不足之處，與領導的要求還有一定的距離。在今后的工作中，我繼續保持良好的工作心態，對于好的方面繼續發揚，不足之處努力改進，以高度負責認真的態度做好各項工作，不辜負領導的期望。

月嫂工作總結6

為全面貫徹落實省婦聯《關于做好20xx年“隴原月嫂”培訓工作的通知》精神，繼續做大做強“隴原月嫂”家政品牌，進一步推動城鄉婦女就業創業，提高從業人員綜合素質和業務技能，滿足月嫂服務市場的大需求，根據酒泉市婦聯的安排和開展“隴原月嫂”培訓工作的要求，我中心緊緊圍繞城鄉婦女的就業創業需求，以市場為切入點，以提高從業人員素質和服務技能為目標目標，積極組織農村婦女和城鎮下崗職工開展月嫂技能培訓，并取得了顯著成效。截至20xx年6月，我中心共開展“隴原月嫂”培訓班3期，共計150人，圓滿完成了市婦聯下達的培訓任務。

下面就月嫂培訓工作的開展情況做如下總結：

一、培訓開展基本情況

1、20xx年5月15日，第一期月嫂培訓班在豐樂鄉前所村開班，參訓學員全部為前所村自主擇業婦女，共計50人，培訓時間14天。

2、20xx年5月20日，第二期月嫂培訓班在三墩鎮下壩村開班，參訓學員為下壩村自主擇業婦女，共計50人，培訓時間14天。

3、20xx年5月21日，第三期月嫂培訓班在我中心培訓室開班，參訓學員為肅州區家政行業從業人員及下崗失業人員，共計50人，培訓時間14天。

截至目前，三期“隴原月嫂”培訓班已全部結束，150名學員按時參加了省職業技能鑒定指導中心第八所（酒泉衛生學校）組織的育嬰員（月嫂初級）鑒定。

二、培訓內容

為提高培訓質量，我中心特聘請市婦幼保健站、市疾控中心和酒泉衛校的專家、老師以及專業月嫂服務中心的負責人為學員授課，同時為每位參訓學員免費發放統一教材、筆記本和學習資料。培訓內容不限于教材，注重實際操作，主要授課內容包括職業道德、產褥期護理、新生兒護理、新生兒生長發育監測、新生兒常見問題處理、月子餐的制作、乳房保健、產后心理調適、新生兒沐浴與撫觸、新生兒游泳及被動操，產后體形恢復操等10余個項目。

三、培訓形式

為了使參訓學員真正學到一技之長，立足社會、找到適合自己的工作崗位，我中心采取靈活多樣的培訓形式，充分調動學員的積極性、創造性。做到了三個結合：

一是理論授課與實際操作相結合，改變了傳統授課模式，讓學員能切身感受，掌握實際操作技巧；

二是實踐與應用相結合，將理論知識與實際操作相結合，避免紙上談兵；

三是集中授課與自學交流相結合，為學員創造交流學習、互動學習的機會，達到取長補短、鞏固學習成果的目的。

四、培訓效果

（一）培訓獲得了學員的好評。培訓期間，學員參與性廣泛，每日出勤人數都在100%，除行業從業人員，部分參訓學員表示，掌握月嫂服務技能，不僅為自己就業創業提供了智力支持，還為更好的'照顧家人奠定了良好的基礎，是受益廣、實用性強的一次培訓。

（二）提高了學員的就業技能及綜合素質。培訓結束后，我中心對參訓學員進行了考核，考核合格率達到100%。同時，我中心組織全體參訓學員進行了職業鑒定鑒定，預計鑒定合格率可達90%以上。

（三）為促進就業創業提供了保證。我中心對培訓合格學員提供免費就業信息登記及就業推薦服務。截至目前，參訓培訓合格學員通過我中心介紹成功實現就業的人數已達30余人。

五、存在的不足、問題及今后的打算

20xx年的月嫂培訓工作，我們雖然取得了一定的成績，但在培訓工作中還存在一些問題和不足，主要表現在組織教學不夠緊湊，對學員的就業幫助工作還需要有效的探索，我們將不斷發揚成績，改進不足，全力提高培訓質量，注重培訓效果，努力開創新形勢下月嫂培訓工作的新局面。

六、下一步的具體思路如下：

1、緊緊圍繞市場需求，開發培訓新項目。由于人們生活水平的不斷提高，對生活質量及健康狀況的要求越來越高，專業的月嫂、催乳師供不應求，金牌月嫂、高級催乳師薪資水漲船高，這與目前很多家政服務員、保姆工資低的狀況有著極大矛盾，關鍵原因在于從業人員文化程度低、業務不熟練等。針對這一狀況，我中心將長期開展月嫂培訓班，同時增加催乳師班，為從業人員提供專業指導，從而推動家政服務行業人員的專業化、規范化和社會化。

2、加強師資隊伍建設。對現有教師不斷進行業務培訓，提高教師授課水平，完善、調整師資庫，不斷充實師資力量，打造聚馨培訓品牌，全力提高月嫂和家政服務培訓質量。

3、加大對培訓合格學員的就業幫助。進一步完善現有就業推薦信息庫，建立完善的學員信息檔案，針對學員個人特點，推薦合適崗位，保證推薦成功率。同時，加強信息傳遞的及時性，保證快速有效匹配人員及崗位。

為保證上述工作目標順利實現，我中心將從充實師資力量和不斷提高教職工業務水平入手，在酒泉市婦聯的大力支持和幫助下，繼續強化各部門的分工協調，力爭把職業技能培訓工作提高到一個新水平，創建酒泉市城鄉婦女培訓與就業基地。

最后，非常感謝市婦聯給予聚馨培訓的大力支持，也感謝鄉鎮政府對我們培訓工作的幫助和配合！

二〇一五年六月十二日

月嫂工作總結7

行業理解:

隨著時代的變遷、社會的進步、人類的發展，月嫂行業也有了翻天覆地的變化，地位提升，逐漸演變成一個新興的朝陽行業，也成了一份固定的受人追捧的職業。月嫂工作是一個充滿陽光的行業，是一個有廣闊發展前景和發展潛力的行業，所以我選擇這個行業。

公司認識:

本人入行也有一段時間了，對行業、對公司也有了一定的了解。公司的服務項目眾多；其中包括家庭保姆，專業保潔，服務業，專職月嫂，育嬰師，催乳師，等專業人員。公司有先進的經營理念；一人為本，服務為先，追求卓越。公司有自己強大的培訓機構，為社會培養了大批有用之人。在同行業中可為發展迅猛.在培訓中，我們都學到了很多以前沒接觸到的知識，讓我們知道了，月嫂是集家政員、護士、廚師、保育員為一體的工作人員。并且認識到月嫂服務員的心態是王牌，心態好，一切的工作就會很順利，服務質量是金牌，有優質的.服務才有源源不斷的客戶。感謝公司對我的栽培。

個人工作回顧:

在工作中，我嚴格要求自己，并努力做到用一顆愛心、誠心、平常心來善待雇主家里德每一個人，每一件事。工作期間，讓我們知道了月嫂是集家政員、護士、廚師、保育員為一體的工作人員。因為只有干好家政，才知道產婦的房間應該怎么打掃，產婦在月子期間，房間一定要干凈，溫濕度都要適中，只有好的家政員才可以輕松做到；月嫂又是一名護士，因為月嫂得照顧新生兒和產婦，在這期間，新生兒的護理及其重要，要給寶寶洗澡，要知道臍帶怎么護理，寶寶發燒了用什么降溫，還要觀察產婦子宮的恢復情況等.月嫂又是廚師，這是因為，在月子里，產婦的身體很虛弱，在用餐方面是很講究的，生產前幾天應該以什么為主，中期又要吃些什么，什么湯下奶又營養，用鹽量的大小，這都是嚴格控制的。在工作的這段期間里，我通過自身的努力不斷提高，從未收到過一起家政服務質量上的投訴與法律法規上的行政處罰，并得到了雇主與公司高度好評及認可；在以后的工作中我一定會一如既往的為雇主服務，讓雇主滿意，做一名優秀月嫂服務員。

工作追求：

1、維護公司形象和利益，不做有損于公司利益形象的事。2、服從公司管理，對工作盡心盡力，盡職盡責。3、禮貌待人，周到熱情。4、最大限度的服務每一個家庭。5、樹立正確的道德觀念，提高專業技術水平，積級參加社會實踐，培養職業情感，做一個實事求是。對自己，對他人，對社會，有使命感，有責任感的人。

最后，再次向給予莫大支持的各位領導們表示最誠摯的謝意，祝愿各位領導、同事們身體健康、工作順利并預祝今后的工作能取得完滿成功。

月嫂工作總結8

本中，在各級領導的關心和同事的幫助下，個人加強政治理論和業務知識學習，嚴格遵守規章制度，高效完成工作任務，積極參加集體活動?，F將學習工作情況總結如下：

一、刻苦學習，不斷提升自身綜合素質。

隨著個人參與項目的積累和相關工作的推進，我看到設計行業的激烈競爭和快速發展，也清醒地認識到面臨的機遇和挑戰。作為設計院的基層員工，不學習將會面臨知識老化、思維僵化和能力退化的問題。今年以來，個人注重加強政治理論和業務知識學習，自身理論素養和業務能力得到提升。

一是加強政治理論學習，強化團隊觀念。在日常工作中，個人找準自身定位，注重加強政治理論學習，重點學習了《黨的十八大報告》和十八屆三中、四中、五中全會精神，深刻領會全院工作會議精神，積極參加分院工作例會。通過深入學習，我認識到一個大項目的合理規劃、順利推動到成功落地，絕非朝夕之功、一人之力。服從和創新是一個團隊的靈魂。員工是單位的細胞和螺絲釘，每個員工都應該以蓬勃的朝氣和昂揚的銳氣積極投身工作。只有高效服從，通力合作，積極創新，才能使單位科學發展。

二是加強專業知識學習，優化知識結構。本中，個人結合崗位職責，深入學習了《公路工程技術標準》、《道路勘察設計》、《路基路面工程》、《隧道工程》、路線、路基設計施工規范、

《XXXXXXXXXX》等專業文獻，業務知識結構得到優化。

三是注重理論聯系實際，強化綜合素質。在加強理論學習的同時，注重理論聯系實際。在具體工作中，善于發現思考和解決問題。對實際工作中遇到的技術問題，個人積極開動腦筋，多想解決辦法。個人解決不了的問題，虛心向同事和領導請教，通過參與和負責具體項目，以實際工作檢驗和優化認識，個人理論水平和業務能力都有了較大的提升。

二、務實工作，圓滿完成各項工作任務。

做好任何一項工作，都需要付出辛勤的勞動。在工作中，個人嚴格遵守各項工作規定，按照工作紀律和有關要求，積極參與規劃、設計和招投標工作，注重及時總結，積極探索，改進方法，提高工作效率和工作質量，圓滿完成了領導交給的各項工作任務。

一是嚴格遵守規章制度。個人認真學習了單位和科室的各項規章制度，時刻提醒自己要嚴格遵守，做到不遲到、不早退、不誤工。在內立足本職做好工作，在外嚴守工作紀律，以自身言行維護單位和行業的形象。

二是高效完成設計項目。工作中，個人先后參與了《XX、XXXXXXXX》初步設計。主要負責了《XX、XXXXXXXX參與的工可項目及初步設計項目，均通過了審批；參與的施工圖項目均已通過施工圖審查。

三是積極參與科室工作。在日常生活中，個人注重和同事做到信息互通，資源共享，在項目實施中，明確分工，密切協作，引導自身向一專多能方向發展。在完成本職工作的同時，積極完成領導安排的其他工作。參與了《XX、XXXXXXXX等項目投標工作。

三、正視問題，不斷提高工作質量效率。

在今年工作中，個人雖然完成了一些任務，取得了一些成績，但離領導的期望和新形勢的要求還有較大的距離。存在的.不足主要有以下幾個：

一是業務能力與形勢要求還有較大的差距。根據要求，XXXX將與XXX等單位合并，組建XXX集團。單位重組機遇與挑戰并存，如何有效把握機遇積極應對挑戰，對員工業務能力提出了新的更高要求。

二是工作方法有待深入改進和創新。在新常態下要善于用新的方法出新的成果。個人工作主觀能動性和創新性需要進一步加強。

三是工作成果有待全面鞏固和擴大?，F已臨近年終歲尾，雖然完成了全年的工作目標，但是總體來看大項目占比不高，部分設計項目仍未落地，需要密切關注和跟蹤服務。

為進一步提高工作質量與效率，我將注重做好以下和個方面。一是知行并重，不斷提高業務能力。進一步加強交通規劃與設計理論知識和新規范、新技術的系統學習，不斷提高XXXXXX等業務軟件運用水平。二是勇于探索，積極創新工作方法。在解決實際問題中，要加強發散思維，善于運用不同方法和各種資源，解決好路、涵、橋、隧項目設計中遇到的問題。三是鞏固成果，支持科室提能增效。在具體工作中，以精益求精的工作態度，熱情專業的服務意識和高質量的設計成果樹立好單位形象，為分院提能增效和科學發展貢獻自己的力量。

月嫂工作總結9

我叫XXX，首先感謝公司給我這個展示自我的機會和平臺，讓我能夠與大家共同交流、討論、學習！今天我就以下幾個方面闡述一下我的理解，與大家做一下溝通：

一、行業理解

隨著時代的變遷、社會的進步、人類的發展，月嫂行業也有了翻天覆地的變化，地位提升，逐漸演變成一個新興的朝陽行業，也成了一份固定的受人追捧的`職業。月嫂工作是一個充滿陽光的行業，是一個有廣闊發展前景和發展潛力的行業，所以我選擇這個行業。

二、公司認識

本人入行也有一段時間了，對行業、對公司也有了一定的了解。公司的服務項目眾多；其中包括家庭保姆，專業保潔，服務業，專職月嫂，育嬰師，催乳師，等專業人員。公司有先進的經營理念；一人為本，服務為先，追求卓越。公司有自己強大的培訓機構，為社會培養了大批有用之人。在同行業中可為發展迅猛。在培訓中，我們都學到了很多以前沒接觸到的知識，讓我們知道了，月嫂是集家政員、護士、廚師、保育員為一體的工作人員。并且認識到月嫂服務員的心態是王牌，心態好，一切的工作就會很順利，服務質量是金牌，有優質的服務才有源源不斷的客戶。感謝公司對我的栽培。

三、個人工作回顧

在工作中，我嚴格要求自己，并努力做到用一顆愛心、誠心、平常心來善待雇主家里德每一個人，每一件事。工作期間，讓我們知道了月嫂是集家政員、護士、廚師、保育員為一體的工作人員。因為只有干好家政，才知道產婦的房間應該怎么打掃，產婦在月子期間，房間一定要干凈，溫濕度都要適中，只有好的家政員才可以輕松做到；月嫂又是一名護士，因為月嫂得照顧新生兒和產婦，在這期間，新生兒的護理及其重要，要給寶寶洗澡，要知道臍帶怎么護理，寶寶發燒了用什么降溫，還要觀察產婦子宮的恢復情況等。月嫂又是廚師，這是因為，在月子里，產婦的身體很虛弱，在用餐方面是很講究的，生產前幾天應該以什么為主，中期又要吃些什么，什么湯下奶又營養，用鹽量的大小，這都是嚴格控制的。在工作的這段期間里，我通過自身的努力不斷提高，從未收到過一起家政服務質量上的投訴與法律法規上的行政處罰，并得到了雇主與公司高度好評及認可；在以后的工作中我一定會一如既往的為雇主服務，讓雇主滿意，做一名優秀月嫂服務員。

四、工作追求

1、維護公司形象和利益，不做有損于公司利益形象的事。

2、服從公司管理，對工作盡心盡力，盡職盡責。

3、禮貌待人，周到熱情。

4、最大限度的服務每一個家庭。

5、樹立正確的道德觀念，提高專業技術水平，積級參加社會實踐，培養職業情感，做一個實事求是。對自己，對他人，對社會，有使命感，有責任感的人。

最后，再次向給予莫大支持的各位領導們表示最誠摯的謝意，祝愿各位領導、同事們身體健康、工作順利并預祝今后的工作能取得完滿成功。