第一篇：藥房培訓學習記錄
藥房培訓學習記錄
藥房培訓工作總結：
一、企業(yè)培訓基本情況
2010年度，我公司的各級分支機構中，有區(qū)域經(jīng)理、店長、見習店長153名，實際培訓153人，培訓率為100%，平均每人96天/年；執(zhí)業(yè)藥師、藥師共有212人，全部參加繼續(xù)教育和崗位培訓；健康咨詢師培訓達到89人。目前在基地培訓儲備人員達159人。
公司現(xiàn)有500平方電教化培訓中心一間；1個藥師培訓基地，2個店長培訓基地，8個健康咨詢師培訓基地；培訓教官14名。
2010年秋，公司的培訓基地被杭州市人事局授予“杭州市大學生見習基地”稱號。2010年4月在中百藥店聯(lián)盟大會上被行業(yè)推廣，一系列的做法得到50余家全國名列前茅的藥品零售連鎖企業(yè)的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等安排了20多名見習店長前來學習交流。
二、主要經(jīng)驗和亮點
（一）創(chuàng)新一種模式：實訓基地模式
公司的培訓一直是每年的重點內(nèi)容，以往有請進來學校老師的講座，有行業(yè)協(xié)會的會議，有送出去的昂貴的課程，但是只是一味的采用“上面講、下面聽”講座的形式，呆板、枯燥，提不起學員的興趣，導致學員學得快、忘得快；還有一些是“聽聽激動、想想感動，回到崗位，無法行動”。花費了大量的人力物力財力，在實際工作中不能發(fā)揮和貫徹執(zhí)行，影響了培訓的信心。
在2010年底，公司領導痛下決心，開展培訓改革，把300平米的古墩店作為實驗田，改造了電教化的培訓中心。陳金良董事長說：“在岸上學游泳，永遠不可能成為游泳健將的。”我們摸著石頭過河，采取了實訓模式，邊實驗、邊研究、邊開發(fā)。教官既是學習者，又是實踐者和研究者。為了更好地落實培訓任務，公司以崗位和技能學習相結合，以實際工作作為培訓的出發(fā)點和落腳點，建立起學考用實踐培訓機制，即用什么就學什么、考什么。指導思想是培訓不是你學了多少時間，會了多少內(nèi)容，而是在工作你會用多少。
（二）態(tài)度技能兩手抓
只有通過培訓才能最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代藥學工作者。職業(yè)化最通俗的理解就是：肯學、肯干、會干。職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個方面，“態(tài)度決定一切”。公司結合源遠流長的醫(yī)藥文化、藥學職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對學員進行思想教育，通過改變態(tài)度來改變行為，強化行為來固定模式。
關聯(lián)用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業(yè)化的“藥學服務”是培訓課程的重中之重，藥品零售行業(yè)區(qū)別于其他商業(yè)零售的最大特征就是專業(yè)化，這就要求所有工作人員尤其是藥學技術人員，必須全面掌握新時期的“藥學服務”理念。門店一線培訓合格的員工必須達到初級藥師的考核標準。
（三）主攻三大領域：藥師、店長、和健康咨詢師
藥師是主要專業(yè)骨干，作為藥品流向患者的最終把關者，藥師的繼續(xù)教育和知識更新也就顯得尤為重要。在實際招聘來的藥師中，有很大一部分來源于生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)流通企業(yè)、外省通過資格認定得到職稱的情況，這樣他們在零售門店就不了解藥品零售行業(yè)的基本規(guī)則，從審核調(diào)配醫(yī)師處方到店內(nèi)藥品的分類管理，從用藥咨詢指導到跟蹤收集不良反應、gsp認證和實施，gsp與企業(yè)經(jīng)營管理之間的關聯(lián)，醫(yī)療保險政策都有個全新的重新學習重新適應過程，還有很大一部分藥師專業(yè)知識和技能老化。
店長是門店經(jīng)營的靈魂人物，更多的需要熟悉天天好大藥房一線工作流程，熟知公司的管理方式和運作方式，經(jīng)營指標、人員管理，團隊建設等重要工作。外來的店長對新公司的運作需要有專人引路醫(yī)學教育網(wǎng)搜集|整理。
店員特別是剛從學校畢業(yè)的學生普遍存在三大問題：一是不熟悉必要的藥品專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，沒有信心正確指導顧客購買使用；二是缺乏零售行業(yè)的服務理念，店員定位不準，不能吸引顧客；三是對本店陳列儲存的藥品的位置、價格、作用、產(chǎn)地、規(guī)格、療效等不了解，面對顧客的詢問不能做詳細專業(yè)的解答，不能滿足顧客的需求。
針對人員崗位和需要技能的不同，公司分別建立不同的培訓基地，選擇不同層次的教官，選擇不同的課程，分別培訓。對于公司歷程、企業(yè)文化、管理制度等通用的課程，就由培訓中心統(tǒng)一安排課程。消除入職前的各種緊張情緒，樹立積極地執(zhí)業(yè)心態(tài)，進行執(zhí)業(yè)生涯教育，確立在公司中的企業(yè)定位。
（四）改良四化培訓課程：詳實化、基礎化、針對化、模塊化
第二篇：藥房員工培訓記錄
培訓記錄
培訓題目：不合格藥品管理 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：不合格藥品管理制度 培訓主要內(nèi)容：
1.有下列情況之一者確認為不合格品或按不合格品處理：（1）《藥品管理法》第四十八、四十九條規(guī)定的假藥、劣藥。（2）質量證明文件不合格的藥品。
（3）包裝、標簽、說明書內(nèi)容不符合規(guī)定的藥品、（包括藥品的內(nèi)在質量、外觀質量和包裝質量）不符合國家標準規(guī)定的藥品。
（4）包裝破損、被污染，影響銷售和使用的藥品。（5）批號、有效期不符合規(guī)定的藥品。（6）來源不符合規(guī)定的藥品。
（7）驗收員在進貨驗收時發(fā)現(xiàn)的外觀質量及包裝質量不符合法定質量標準的藥品。（8）藥品所含成分或成分含量與國家藥品標準不符的。
（9）應標明有效期卻未標明有效期的、超過有效期的、或者更改有效期的藥品。（10）不注明或者更改生產(chǎn)批號的藥品。
（11）被直接接觸藥品的包裝材料、包裝容器污染的藥品。（12）過期、失效、霉爛變質及其它質量問題的藥品。（13）各級藥品監(jiān)督管理部門抽查檢驗不合格的藥品。（14）企業(yè)質管部抽樣送檢確認不合格的藥品。（15）各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)出通知禁止銷售的藥品。（16）向證照不全的單位或超越經(jīng)營范圍的單位購進的藥品。2.不合格藥品的控制管理
（1）藥店要加強不合格品的管理，設立不合格品存放區(qū)，與合格品分別存放，并懸掛紅色標志，杜絕不合格品流入市場。
（2）驗收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗收員應拒絕驗收入庫，將不合格品暫時封存于不合格品區(qū)懸掛紅色標志，并及時填寫《藥品拒收報告單》，反饋到質量管理員，采購員負責退、換貨。
（3）養(yǎng)護員發(fā)現(xiàn)陳列藥品可能有質量問題時，應掛黃牌暫停銷售，同時填寫《藥品質量復檢通知單》質量管理員，質量管理員一般在規(guī)定檢測期內(nèi)復檢完畢，如不合格應填寫《藥品停售通知單》，質量管理員接到通知后應及時把不合格品移至不合格品區(qū)存放，并掛上紅色不合格品標志。已停售的藥品經(jīng)鑒定確認合格需要解除“停售”時，根據(jù)《藥品解除停售通知單》，將藥品從不合格品區(qū)移至合格品區(qū)，并掛綠色合格標志。
（4）不合格藥品一經(jīng)確認，就要做好《不合格藥品臺帳》，需要報損進行報損處理。
3、不合格藥品的報損，按如下方式處理：
（1）不合格藥品報損由養(yǎng)護員填寫《不合格藥品報損審批表》，由質量管理員簽字后交采購員、質管員分別填寫意見，報企業(yè)負責人審批后方可報損，報損后及時填寫《不合格藥品報損臺帳》。
（2）凡不合格報損的藥品，應填寫《不合格藥品銷毀審批表》，在質管部的監(jiān)督下予以銷毀，并填寫《不合格藥品銷毀臺帳》。
4.不合格藥品的處理原則
（1）對不合格品應查明不合格原因，分清責任，及時處理。
（2）對藥品的內(nèi)在質量有懷疑而不能確定其質量狀況時，應抽樣送祿豐縣食品藥品檢驗所檢驗。
（3）在藥品購進驗收時發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗收員應在驗收記錄中說明，填寫《藥品拒收報告單》，同時藥品移入不合格藥品區(qū)，并報質量管理人員進行復核；經(jīng)質量管理人員確認為不合格的藥品，視合同是否允許退貨情況按相應手續(xù)進行。
（4）對于不合格藥品，不得購進和銷售。
（5）售后使用過程中出現(xiàn)質量問題的藥品，由質量管理人員依據(jù)顧客意見及具體情況協(xié)商處理。
（6）對于假藥、劣藥和出現(xiàn)嚴重質量事故的藥品，必須立即停止購進和銷售，就地封存，并向食品藥品監(jiān)督管理局報告。
培訓考核方式：問答
問：藥品銷售過程中，哪些情況確認為不合格品或按不合格品處理？至少列出5條。
答：藥品銷售過程中，下列情況確認為不合格品或按不合格品處理：（1）《藥品管理法》第四十八、四十九條規(guī)定的假藥、劣藥。（2）質量證明文件不合格的藥品。（3）批號、有效期不符合規(guī)定的藥品。
（4）應標明有效期卻未標明有效期的、超過有效期的、或者更改有效期的藥品。（5）各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)出通知禁止銷售的藥品。問：不合格藥品的處理原則有哪些？
答：不合格藥品應的管理措施（1）查明原因，分清責任，及時處理；（2）不能確定其質量狀況時，應抽樣送檢。（3）購進驗收時發(fā)現(xiàn)不合格藥品，在驗收記錄中說明，填寫《藥品拒收報告單》，同時藥品移入不合格藥品區(qū)，并報質量管理員進行復核；經(jīng)質量管理人員確認為不合格的藥品，視合同是否允許退貨情況按相應手續(xù)進行；（4）嚴禁購進和銷售；（5）售后使用過程中出現(xiàn)質量問題的藥品，由質量管理員依據(jù)顧客意見及具體情況協(xié)商處理；（6）對于假藥、劣藥和出現(xiàn)嚴重質量事故的藥品，必須立即停止購進和銷售，就地封存，并向食品藥品監(jiān)督管理局報告。
問：不合格藥品的管理措施有哪些？ 答：不合格藥品的管理措施：
（1）加強管理，設立不合格品存放區(qū)，與合格品分別存放，并懸掛紅色標志，杜絕不合格品流入市場。
（2）驗收時發(fā)現(xiàn)不合格藥品，拒絕驗收入庫，將不合格品暫時封存于不合格品區(qū)懸掛紅色標志，填寫《藥品拒收報告單》，反饋給質量管理員，采購員負責退、換貨。
（3）養(yǎng)護員發(fā)現(xiàn)陳列藥品有質量問題時，應掛黃牌暫停銷售，同時填寫《藥品質量復檢通知單》通知質量管理員，質量管理員一般在規(guī)定檢測期內(nèi)復檢完畢，如不合格應填寫《藥品停售通知單》，質量管理員接到通知后應及時把不合格品移至不合格品區(qū)存放，并掛上紅色不合格品標志。已停售的藥品經(jīng)鑒定確認合格需要解除“停售”時，根據(jù)《藥品解除停售通知單》，將藥品從不合格品區(qū)移至合格品區(qū)，并掛綠色合格標志。
（4）不合格藥品一經(jīng)確認，就要做好《不合格藥品臺帳》，需要報損的按規(guī)范進行報損。
問：不合格藥品報損如何處理？
答：不合格藥品的報損，按如下方式處理：
（1）不合格藥品報損由養(yǎng)護員填寫《不合格藥品報損審批表》，由質量管理員簽字后交采購員、質管員分別填寫意見，報企業(yè)負責人審批后方可報損，報損后及時填寫《不合格藥品報損臺帳》。
（2）凡不合格報損的藥品，應填寫《不合格藥品銷毀審批表》，在質管部的監(jiān)督下予以銷毀，并填寫《不合格藥品銷毀臺帳》。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：藥品不良反應報告管理 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：藥品不良反應報告管理制度 培訓主要內(nèi)容：
1、藥品不良反應是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關的或意外的有害反應。
2、可疑藥品不良反應：是指懷疑而未確定的藥品不良反應。
3、嚴重藥品不良反應是指有下列情形之一者：（1）導致死亡或威脅生命的；
（2）導致持續(xù)性的或明顯的殘疾或機能不全的；（3）導致先天異常或分娩缺陷的。
4、質量管理人員為藥店藥品不良反應報告的負責人員。
5、藥品不良反應報告的內(nèi)容和統(tǒng)計資料是加強藥品監(jiān)督管理、指導合理用藥的依據(jù)，不是處理藥品質量事故的依據(jù)。
6、發(fā)生可疑的藥品不良反應，應根據(jù)患者的不同反應情況作出停藥或其他相應的措施，再按規(guī)定向有關部門報告。
（1）報告范圍：
①新藥監(jiān)測期內(nèi)的藥品應報告該藥品發(fā)生的所有不良反應；新藥監(jiān)測期已滿的藥品，報告該藥品引起的新的和嚴重的不良反應。
②進口藥品自首次獲準進口之日起5年內(nèi)，報告該進口藥品發(fā)生的所有不良反應；滿5年的，報告該進口藥品發(fā)生的新的和嚴重的不良反應。
（2）報告程序和要求：
①藥店對所經(jīng)營的藥品的不良反應情況進行監(jiān)測，營業(yè)員配合做好藥品不良反應監(jiān)測工作，加強對本藥店所經(jīng)營藥品不良反應情況的收集，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑藥品不良反應，應當立即向質量管理人員報告。質量管理人員應詳細記錄、調(diào)查確認后，填寫《藥品不良反應/事件報告表》，向祿豐縣市場監(jiān)督管理局報告，其中新的或嚴重的藥品不良反應應于發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)報告，死亡病例須及時報告。
②藥店如發(fā)現(xiàn)藥品說明書未載明的可疑嚴重不良反應病例，必須以快速有效方式報告祿豐縣市場監(jiān)督管理局。
③發(fā)現(xiàn)非本藥店所經(jīng)營藥品引起的可疑藥品不良反應，發(fā)現(xiàn)者可直接向祿豐縣藥品監(jiān)督管理局報告。（3）處理措施：
①對藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文已停止使用的藥品，質量管理人員應立即通知保管員和營業(yè)員停止該批號藥品銷售，就地封存，并報告祿豐縣藥品監(jiān)督管理局。
②本藥店對發(fā)現(xiàn)可疑嚴重藥品不良反應報告而未報告的，或未按規(guī)定報送及隱瞞藥品不良反應資料的人員分別予以批評、警告，并責令改正；情節(jié)嚴重并造成不良后果的，依法承擔相應賠償責任。
培訓考核方式：問答
問：什么是藥品不良反應？
答：藥品不良反應是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關的或意外的有害反應。
問：嚴重藥品不良反應是指哪些情形？ 答：嚴重藥品不良反應是指：（1）導致死亡或威脅生命的；
（2）導致持續(xù)性的或明顯的殘疾或機能不全的；（3）導致先天異常或分娩缺陷的。
問：發(fā)生可疑的藥品不良反應，報告程序如何？ 答：發(fā)生可疑的藥品不良反應，應根據(jù)患者的不同反應情況作出停藥或其他相應的措施，再按規(guī)定向有關部門報告。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：質量信息的收集、分析和處理 培訓時間： 授課人： 參訓人員： 引用教材： 培訓主要內(nèi)容：
1、企業(yè)應樹立預防為主的經(jīng)營理念，建立有效的收集和查詢所經(jīng)營藥品質量信息的途徑，關注來自顧客、供貨企業(yè)、政府部門和社會各方面的藥品信息，及時處理藥品質量投訴和質量問題，防范和降低藥品風險和財產(chǎn)損失;質量管理人員為藥店質量信息中心，負責質量信息的收集、分析、處理、傳遞與匯總。
2、質量信息收集和查詢包括：
（一）國家最新頒布的藥品管理法律、法規(guī)及行政規(guī)章；國家新頒布的藥品標準及其他技術性文件；國家發(fā)布的藥品質量公告及當?shù)赜嘘P部門發(fā)布的管理規(guī)定等；供應商質量保證能力及所供藥品的質量情況；質量投訴和質量事故中收集的質量信息;藥品監(jiān)督管理局下發(fā)的各種藥品質量通知，例如：有關停售通知、禁止使用、淘汰的藥品及假冒偽劣藥品的通知。
（二）藥品監(jiān)督管理局下發(fā)的各種質量信息，例如：不合格藥品、不良反應藥品的信息及質量公告信息等。
（三）顧客反映的有關藥品質量的信息及顧客發(fā)生的藥品不良反應情況，顧客對藥品質量的投訴意見、重大質量事故、服務質量問題等。
（四）重大質量問題的通報。
3、質量信息的收集方式：
（1）質量政策方面的各種信息：由質量管理人員通過各級藥品監(jiān)督管理文件、通知、專業(yè)報刊、媒體及互聯(lián)網(wǎng)收集；
（2）藥店內(nèi)部質量信息：由各有關崗位通過各種報表、會議、信息傳遞反饋單、談話記錄、查詢記錄、建議等方法收集；
（3）質量投訴和質量事故的質量信息：通過設置投訴電話、顧客意見簿、顧客調(diào)查訪問等方式收集顧客對藥品質量、服務質量的意見。
4、質量信息的收集應準確、及時、適用，建立質量信息檔案，做好相關記錄。
5、質量管理員應對質量信息進行評估，并依據(jù)質量信息的重要程度，進行分類，并按類別交予相關人員進行存檔和處理。
6、根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點，收集和查詢并建全采購、驗收、銷售以及售后服務各環(huán)節(jié)的質量信息，制定相應的質量信息反饋程序，由質量管理員負責信息的分類、匯總和處理，進行質量分析利用，有避免和防范措施，并審核。
7、認真分析和研究顧客對藥品質量的反饋信息，聽取顧客對所反應藥品質量問題的評價意見。做好顧客意見的反饋和處理，及時向質量管理員反映藥品市場質量信息。
8、質量管理員為企業(yè)質量信息中心，負責質量信息的收集、分析、處理、傳遞與匯總。質量政策方面的各種信息：由質量管理部門通過各級政府部門、生產(chǎn)廠家、批發(fā)企業(yè)、藥監(jiān)文件、通知、專業(yè)報刊、媒體及互聯(lián)網(wǎng)收集；并做好相關記錄。
培訓考核方式：問答
問：藥店應收集哪些方面的質量信息？ 答：藥店應收集下列方面的質量信息：
（一）國家最新頒布的藥品管理法律、法規(guī)及行政規(guī)章。
（二）藥品監(jiān)督管理局下發(fā)的各種質量信息。
（三）顧客反映的有關藥品質量的信息及顧客發(fā)生的藥品不良反應情況，顧客對藥品質量的投訴意見、重大質量事故、服務質量問題等。
（四）重大質量問題的通報。問：質量信息的收集方式有哪些？ 答：質量信息的收集方式：
（1）質量政策方面的各種信息：由質量管理人員通過各級藥品監(jiān)督管理文件、通知、專業(yè)報刊、媒體及互聯(lián)網(wǎng)收集；
（2）藥店內(nèi)部質量信息：由各有關崗位通過各種報表、會議、信息傳遞反饋單、談話記錄、查詢記錄、建議等方法收集；
（3）質量投訴和質量事故的質量信息：通過設置投訴電話、顧客意見簿、顧客調(diào)查訪問等方式收集顧客對藥品質量、服務質量的意見。
問：質量信息的收集要求有哪些？
答：質量信息的收集應準確、及時、適用，建立質量信息檔案，做好相關記錄。問：質量信息的收集由誰負責？收集后的信息如何處理？
答：質量信息的收集由質量管理員負責，收集后的信息由質量管理員進行如下處理：（1）對質量信息進行評估，并依據(jù)質量信息的重要程度，進行分類，并按類別交予相關人員進行存檔和處理。
（2）對信息進行分類、匯總和處理、分析，制定并采取相應防范措施，并審核。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：藥品質量事故的報告 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：藥品質量事故、質量投訴管理制度 培訓主要內(nèi)容：
1、藥品質量事故是指藥品經(jīng)營過程中，因藥品質量問題而導致的危及人體健康或造成藥店經(jīng)濟損失的情況。質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為：
（1）重大質量事故：①違規(guī)銷售假、劣藥品；非違規(guī)銷售假劣藥品造成嚴重后果的。②未嚴格執(zhí)行質量驗收制度，造成不合格藥品入庫的。③由于保管不善，造成藥品整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟損失1000元以上的。④銷售藥品出現(xiàn)差錯或其他質量問題，并嚴重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故的。
（2）一般質量事故：①違反進貨程序購進藥品，但未造成嚴重后果的。非違規(guī)銷售假劣藥品，未造成嚴重后果的。②保管、養(yǎng)護不當，致使藥品質量發(fā)生變化，一次性造成經(jīng)濟損失200元以上的。
2、質量事故的報告：
（1）一般質量事故發(fā)生后，應在當天口頭報告質量管理人員，并及時以書面形式上報質量管理員。
（2）發(fā)生重大質量事故，造成嚴重后果的，由質量管理人員在24小時內(nèi)上報祿豐縣食品藥品監(jiān)督管理局，其他重大質量事故應在三天內(nèi)報告祿豐縣食品藥品監(jiān)督管理局。
3、質量事故處理：
（1）發(fā)生事故后，質量管理人員應及時采取必要的控制、補救措施。
（2）質量管理人員應組織人員對質量事故進行調(diào)查、了解并提出處理意見，報藥店負責人，必要時上報祿豐縣食品藥品監(jiān)督管理局。
（3）質量管理人員接到事故報告后，應立即前往現(xiàn)場，堅持“三不放過”的原則。即：事故的原因不清不放過，事故責任者和員工沒有受到教育不放過，沒有整改措施不放過。了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關部門處理事故，做好善后工作。
培訓考核方式：問答
問：什么是藥品質量事故？
答：藥品質量事故是指藥品經(jīng)營過程中，因藥品質量問題而導致的危及人體健康或造成藥店經(jīng)濟損失的情況
問：質量事故分為哪些類？
答：質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為：（1）重大質量事故；（2）一般質量事故。問：如何讓進行質量事故報告？ 答：（1）一般質量事故發(fā)生后，應在當天口頭報告質量管理人員，并及時以書面形式上報質量管理員。
（2）發(fā)生重大質量事故，造成嚴重后果的，由質量管理人員在24小時內(nèi)上報祿豐縣食品藥品監(jiān)督管理局，其他重大質量事故應在三天內(nèi)報告祿豐縣食品藥品監(jiān)督管理局。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：藥品的養(yǎng)護 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：藥品養(yǎng)護管理制度 培訓主要內(nèi)容：
1、從事養(yǎng)護工作的人員應當具有藥學或者醫(yī)學、生物、化學等相關專業(yè)中專以上學歷或者具有藥學初級以上專業(yè)技術職稱；從事中藥材、中藥飲片養(yǎng)護工作的，應當具有中藥學中專以上學歷或者中藥學初級以上專業(yè)技術職稱。
2、堅持以“預防為主，消除隱患”的原則，開展在庫藥品養(yǎng)護工作，防止藥品變質失效，確保儲存藥品質量的安全有效。
3、計算機管理系統(tǒng)依據(jù)質量管理基礎數(shù)據(jù)和養(yǎng)護管理制度，對庫存藥品按期自動生成養(yǎng)護工作計劃，提示養(yǎng)護人員對庫存藥品進行有序、合理養(yǎng)護。
4、養(yǎng)護人員根據(jù)場所條件、外部環(huán)境、藥品質量特性等對藥品進行養(yǎng)護：（1）指導和督促保管員對藥品進行合理儲存與作業(yè)。（2）檢查并改善儲存條件、防護措施、衛(wèi)生環(huán)境。（3）指導保管員對庫房溫濕度進行有效監(jiān)測、調(diào)控。（4）按照養(yǎng)護計劃對庫存藥品的外觀、包裝等質量狀況進行檢查，并建立養(yǎng)護記錄；對儲存條件有特殊要求的或者有效期短的品種應重點養(yǎng)護。（5）發(fā)現(xiàn)有問題的藥品應當及時在計算機系統(tǒng)中鎖定和記錄，并通知質量管理部門處理。（6）經(jīng)質量管理員審批、確定重點養(yǎng)護品種，建立重點品種的養(yǎng)護檔案，結合經(jīng)營品種的動態(tài)情況，及時調(diào)整重點養(yǎng)護品種的目錄，不斷總結經(jīng)驗，為藥品儲存、養(yǎng)護提供科學依據(jù)。（7）按照藥品溫、濕度儲存條件的要求，設置儲存藥品的相應庫房，常溫庫溫度在10-30℃之間，陰涼庫溫度20℃以下，冷藏庫溫度在2℃-10℃之間，相對濕度在35%-75%之間。
培訓考核方式：問答
問：養(yǎng)護員的資質有何要求？
答：從事養(yǎng)護工作的人員應當具有藥學或者醫(yī)學、生物、化學等相關專業(yè)中專以上學歷或者具有藥學初級以上專業(yè)技術職稱；從事中藥材、中藥飲片養(yǎng)護工作的，應當具有中藥學中專以上學歷或者中藥學初級以上專業(yè)技術職稱。
問：如何根據(jù)按照藥品溫、濕度儲存條件的要求對藥品進行養(yǎng)護？
答：按照藥品溫、濕度儲存條件的要求，設置儲存藥品的相應庫房，常溫庫溫度在10-30℃之間，陰涼庫溫度20℃以下，冷藏庫溫度在2℃-10℃之間，相對濕度在35%-75%之間。
問：如何進行重點養(yǎng)護藥品的養(yǎng)護工作？
答：重點養(yǎng)護藥品，應建立重點養(yǎng)護檔案，結合經(jīng)營品種的動態(tài)情況，及時調(diào)整重點養(yǎng)護品種的目錄，不斷總結經(jīng)驗，為藥品儲存、養(yǎng)護提供科學依據(jù)。
問：藥品養(yǎng)護的事項有哪些？ 答：（1）檢查并改善儲存條件、防護措施、衛(wèi)生環(huán)境。（2）對藥品經(jīng)營場所溫濕度進行有效監(jiān)測、調(diào)控。（3）按照養(yǎng)護計劃對庫存藥品的外觀、包裝等質量狀況進行檢查，并建立養(yǎng)護記錄；對儲存條件有特殊要求的或者有效期短的品種應重點養(yǎng)護。（4）發(fā)現(xiàn)有問題的藥品應當及時在計算機系統(tǒng)中鎖定和記錄，并通知質量管理部門處理。考核結果：
培訓記錄
培訓題目：藥品入庫驗收管理制度 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：藥品收貨、驗收、入庫管理制度 培訓主要內(nèi)容：
1、藥品驗收人員應由縣市藥品監(jiān)督管理部門考試合格獲得合格證書后方可上崗，且不得在其他藥店兼職。
2、藥品的驗收時限
對溫度有特殊要求的藥品應在2小時內(nèi)完成驗收；對溫度沒有特殊要求的藥品應在6小時內(nèi)完成驗收。
3、藥品的驗收的內(nèi)容、方法
藥品質量驗收時應對藥品的品名、規(guī)格，批準文號、有效期、數(shù)量、生產(chǎn)藥店、生產(chǎn)批號、供貨單位及藥品合格證等逐一進行檢查驗收，并對藥品外觀性狀和藥品包裝、標簽、說明書及專有標識等內(nèi)容檢查。
4、驗收首營品種
驗收首營品種應有生產(chǎn)企業(yè)提供的該批藥品出廠質量檢驗合格報告書。
5、驗收外用藥品 驗收外用藥品，其包裝的標簽和說明書上有規(guī)定的標識。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標簽、說明書有相應的警示語或忠告語；非處方藥的包裝有國家規(guī)定的專有標識。
6、驗收進口藥品
驗收進口藥品，必須審核其《進口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》或《進口藥品通關單》復印件；上述復印件應加蓋供貨單位質量管理部門的原印章。
7、驗收員對購進手續(xù)不齊或資料不全的藥品，不得驗收入庫。
培訓考核方式：問答
問：藥品驗收應檢查哪些內(nèi)容？
答：藥品質量驗收時應對藥品的品名、規(guī)格，批準文號、有效期、數(shù)量、生產(chǎn)藥店、生產(chǎn)批號、供貨單位及藥品合格證等逐一進行檢查驗收，并對藥品外觀性狀和藥品包裝、標簽、說明書及專有標識等內(nèi)容檢查。
問：藥品的驗收時限。答：對溫度有特殊要求的藥品應在2小時內(nèi)完成驗收；對溫度沒有特殊要求的藥品應在6小時內(nèi)完成驗收。
問：如何驗收進口藥品？
答：驗收進口藥品，必須審核其《進口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》或《進口藥品通關單》復印件；上述復印件應加蓋供貨單位質量管理部門的原印章。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：含特殊藥品復方制劑管理法律法規(guī)學習培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：國食藥監(jiān)辦[2012]260號文件 培訓主要內(nèi)容：
1、含麻黃堿類復方制劑被列為必須憑處方銷售的處方藥管理。
2、我店經(jīng)營的含麻黃堿類復方制劑藥品有復方甘草片、復方甘草口服溶液。
3、在銷售含麻黃堿類復方制劑藥品時，應查驗購買者的有效身份證，并對其姓名和身份證號碼進行登記。
4、銷售含麻黃堿類復方制劑藥品，一次銷售不得超過2個最小包裝。
5、含麻黃堿類復方制劑藥品應在處方藥區(qū)設立專柜進行擺放，不能與其他藥品混合進行擺放。
6、含麻黃堿類復方制劑藥品銷售記錄應有購買者的姓名、身份證號碼、銷售數(shù)量、銷售日期等內(nèi)容。
培訓考核方式：問答
問：我店經(jīng)營的含麻黃堿類復方制劑藥品有哪些？
答：我店經(jīng)營的含麻黃堿類復方制劑藥品有復方甘草片、復方甘草口服溶液。問：在銷售含麻黃堿類復方制劑藥品時，是否需要登記身份證信息？ 答：需要。
問：含麻黃堿類復方制劑藥品應如何擺放？
答：含麻黃堿類復方制劑藥品應在處方藥區(qū)設立專柜進行擺放，不能與其他藥品混合進行擺放。
問：如有購買者出示身份證要求一次購買3瓶復方甘草片，能否進行銷售？ 答：不能。考核結果：
培訓記錄
培訓題目：質量管理員崗位職責 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：質量管理員崗位職責 培訓主要內(nèi)容： 貫徹執(zhí)行國家有關藥品質量管理的法律、法規(guī)和政策，積極推行GSP在企業(yè)的施行。負責起草企業(yè)藥品質量管理制度，并指導、督促質量管理制度的執(zhí)行。3 負責建立企業(yè)所經(jīng)營藥品并包含質量標準等內(nèi)容的質量檔案。負責對供貨單位及其銷售人員資格證明以及所采購藥品的合法性審核。5 負責藥品質量的查詢和藥品質量事故或質量投訴的調(diào)查、處理及報告。6 協(xié)助開展對企業(yè)職工藥品質量管理知識的繼續(xù)教育或培訓和企業(yè)內(nèi)部其他的繼續(xù)教育或培訓。負責質量不合格藥品、假劣藥品、藥品不良反應的審核，對不合格藥品提出處理意見并對處理過程實施監(jiān)督。負責藥品驗收的管理，負責指導和監(jiān)督藥品采購、儲存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)中的質量工作。負責計算機系統(tǒng)操作權限的審核、控制及質量管理基礎數(shù)據(jù)的維護。10 負責組織計量器具的校準及檢定工作。11 指導并監(jiān)督藥學服務工作。
培訓考核方式：問答
問：質量管理員在藥店質量管理工作中的主要職責有哪些？
答：1 貫徹執(zhí)行國家有關藥品質量管理的法律、法規(guī)和政策，積極推行GSP在企業(yè)的施行。負責起草企業(yè)藥品質量管理制度，并指導、督促質量管理制度的執(zhí)行。3 負責建立企業(yè)所經(jīng)營藥品并包含質量標準等內(nèi)容的質量檔案。負責對供貨單位及其銷售人員資格證明以及所采購藥品的合法性審核。5 負責藥品質量的查詢和藥品質量事故或質量投訴的調(diào)查、處理及報告。6 協(xié)助開展對企業(yè)職工藥品質量管理知識的繼續(xù)教育或培訓和企業(yè)內(nèi)部其他的繼續(xù)教育或培訓。負責質量不合格藥品、假劣藥品、藥品不良反應的審核，對不合格藥品提出處理意見并對處理過程實施監(jiān)督。負責藥品驗收的管理，負責指導和監(jiān)督藥品采購、儲存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)中的質量工作。負責計算機系統(tǒng)操作權限的審核、控制及質量管理基礎數(shù)據(jù)的維護。10 負責組織計量器具的校準及檢定工作。11 指導并監(jiān)督藥學服務工作。考核結果：
培訓記錄
培訓題目：陳列藥品養(yǎng)護 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：陳列藥品檢查管理制度、藥品養(yǎng)護知識匯總 培訓主要內(nèi)容：
1藥品陳列檢查工作的目標是：安全儲存，降低損耗，保證質量，避免事故。
2依據(jù)陳列和儲存藥品的流轉情況，制定檢查計劃，進行循環(huán)的質量檢查；對質量有疑問的或儲存日久的品種，應有計劃抽樣送檢。
3藥品檢查人員具體負責每月對各類養(yǎng)護設備定期檢查，并記錄，記錄保存五年。4對陳列和儲藏的藥品根據(jù)流轉情況定期進行養(yǎng)護和檢查，并做好記錄。一般藥品每3個月檢查一次；重點品種（包括近效期在一年以內(nèi)的藥品，易霉變、易潮解藥品）、已發(fā)現(xiàn)質量問題藥品的相鄰批號藥品和儲存時間較長的藥品視情況縮短檢查周期，每月或每周檢查一次；對六個月到失效期的近效期品種，按月填報效期表。
5質量管理員、養(yǎng)護員應做好溫濕度檢測及記錄工作，每天上午9—10時、下午3—4時各記錄一次門店內(nèi)的溫濕度（溫度：10～30℃，濕度在35%～75%之間）。根據(jù)溫濕度的情況，采取相應的通風、降溫、增溫、除濕、加濕等措施，重點做好夏防、冬防工作。
6建立健全重點藥品陳列檢查檔案工作，并定期分析，不斷總結經(jīng)驗，為藥品儲存養(yǎng)護提供科學依據(jù)。
7在藥品陳列檢查中發(fā)現(xiàn)質量問題，應懸掛明顯標志或馬上撤下柜臺并暫停上柜臺，盡快通知質量管理人員進行復查。
8陳列檢查人員應定期對防火、防潮、防鳥、防霉、防蟲、防鼠及防污染等設施進行檢查。
9違反本制度規(guī)定者，將在季度考核中給予處罰。
培訓考核方式：問答
問：藥品陳列檢查工作的目標是什么？
答：安全儲存，降低損耗，保證質量，避免事故。問：設備養(yǎng)護定期檢查記錄至少需要保存多長時間？ 答：五年。
問：零售藥店應如何對陳列和儲藏的藥品進行養(yǎng)護和檢查？
答：根據(jù)流轉情況，定期進行養(yǎng)護和檢查，并做好記錄。一般藥品每3個月檢查一次；重點品種（包括近效期在一年以內(nèi)的藥品，易霉變、易潮解藥品）、已發(fā)現(xiàn)質量問題藥品的相鄰批號藥品和儲存時間較長的藥品視情況縮短檢查周期，每月或每周檢查一次；對六個月到失效期的近效期品種，按月填報效期表。
問：零售藥店如何進行溫濕度檢測記錄工作？
答：藥店質量管理員、養(yǎng)護員應做好溫濕度檢測及記錄工作，每天上午9—10時、下午3—4時各記錄一次門店內(nèi)的溫濕度（溫度：10～30℃，濕度在35%～75%之間），并根據(jù)溫濕度的情況，采取相應的通風、降溫、增溫、除濕、加濕等措施，重點做好夏防、冬防工作。
問：在藥品陳列檢查中發(fā)現(xiàn)質量問題，應如何處理？
答：在藥品陳列檢查中發(fā)現(xiàn)質量問題，應懸掛明顯標志或馬上撤下柜臺并暫停上柜臺，盡快通知質量管理人員進行復查。
問：陳列檢查人員應定期對哪些設施進行檢查？
答：陳列檢查人員應定期對防火、防潮、防鳥、防霉、防蟲、防鼠及防污染等設施進行檢查。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：處方藥與非處方藥分類管理 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：處方藥與非處方藥分類管理制度 培訓主要內(nèi)容：
1根據(jù)藥品品種、規(guī)格、適應癥、劑量及給藥用途不同，對藥品分類按處方藥與非處方藥進行分類管理，營業(yè)場所的藥品須將處方藥和非處方藥分類擺放。銷售處方藥時，應由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學技術人員對處方進行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配銷售，銷售及復核人員均應在處方上簽全名或蓋章。
2凡是實行單軌制的處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方方可銷售，其他處方藥，須憑醫(yī)師處方或在藥師指導下購買和使用。
3處方所列藥品不得擅自更改或代用。
4處方藥銷售要留存處方并做好記錄，顧客必須取回處方的，應做好處方登記。
5對有配禁忌和超劑量的處方，應拒絕調(diào)配、銷售。必要時，需要經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。
6處方所寫內(nèi)容模糊不清或已被涂改時，不得調(diào)配。
7駐店藥師必須對醫(yī)師處方進行審核，簽字后，調(diào)配員方可依據(jù)處方進行調(diào)配、銷售藥品。對處方不得擅自更改或代用；對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調(diào)配、銷售；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。
8調(diào)配處方時,應按處方依次進行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對無誤后，調(diào)配及核對人均應簽章，再投藥給顧客。
9發(fā)藥時應認真核對患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及法等。
10審方人員收到處方后，認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復，有“相反”，“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，就向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。
11對所收集處方必須留存二年備查。
12營業(yè)員不得以任何方式，向患者推薦銷售處方藥。
13藥店必須建立《處方藥銷售記錄》和《處方藥調(diào)配銷售記錄》，并將記錄保存二年。14處方藥不得采用開架自選。藥店不得以搭售、買藥品贈藥品、買商品贈藥品等方式，向顧客贈送處方藥。
15非處方藥可不憑醫(yī)師處方銷售，但病顧客可以要求在執(zhí)業(yè)藥師或藥師的指導下進行購買和使用，執(zhí)業(yè)藥師或藥師對病顧客選購非處方藥，提供用藥指導或指出尋求醫(yī)師治療建議。
16本藥店對處方藥、非處方藥杜絕有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等銷售方式。
17處方藥、非處方藥分柜擺放。在營業(yè)場所醒目處張貼“OTC”指南性標識及相關的“警示語”和“忠告語”。“OTC”指南性標識為綠底白字，處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！非處方藥：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導下購買和使用！
18處方藥與非處方藥分區(qū)（柜）存放，并有明顯的標識，定期循環(huán)質量檢查，做好檢查記錄。
19營業(yè)場所藥品宣傳內(nèi)容以藥監(jiān)部門批準的內(nèi)容為準，不夸大杜撰。印刷品廣告按照工商行政管理部門要求辦理批準手續(xù)，并在規(guī)定范圍內(nèi)使用。
20違反本制度規(guī)定者，將在季度考核中給予處罰。
培訓考核方式：問答
問：零售藥店處方藥銷售如何審核？
答：銷售處方藥時，應由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學技術人員對處方進行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配銷售，銷售及復核人員均應在處方上簽全名或蓋章。
問：對有配禁忌和超劑量的處方如何處理？
答：對有配禁忌和超劑量的處方，應拒絕調(diào)配、銷售。必要時，需要經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。
問：對所收集處方必須留存多長時間？ 答：對所收集處方必須留存二年備查。問：營業(yè)員是否可以向患者推薦銷售處方藥？ 答：營業(yè)員不得以任何方式，向患者推薦銷售處方藥。
問：處方藥和非處方藥的陳列擺放有何要求？
答：處方藥、非處方藥分柜擺放。在營業(yè)場所醒目處張貼“OTC”指南性標識及相關的“警示語”和“忠告語”。“OTC”指南性標識為綠底白字，處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！非處方藥：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導下購買和使用！
處方藥與非處方藥分區(qū)（柜）存放，并有明顯的標識，定期循環(huán)質量檢查，做好檢查記錄。
問：藥店處方藥銷售記錄有哪些？相關記錄保存有何要求？
答：藥店必須建立《處方藥銷售記錄》和《處方藥調(diào)配銷售記錄》，并將記錄保存二年。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：藥品銷售管理 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：藥品銷售管理制度 培訓主要內(nèi)容：
1凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務培訓，考核合格后取得上崗證，同時取得健康證明后方能上崗工作。
2認真執(zhí)行國家的價格政策，做到藥品標價簽，標示齊全，填寫準確、規(guī)范。
3藥品陳列應清潔美觀，擺放做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，藥品按用途陳列。
4營業(yè)員依據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。5銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品的適應癥或功能主治、用法用量、不良反應、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客。
6在營業(yè)時間內(nèi)，應有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩戴標明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或藥師等內(nèi)容的胸卡。
7顧客憑處方購藥，按照《藥品處方調(diào)配管理制度》執(zhí)行。8銷售非處方藥，可由顧客按說明書內(nèi)容自行判斷購買和使用，如果顧客提出咨詢要求，藥師應負責對藥品的購買和使用進行指導。
9不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等方式銷售藥品。10非本藥店人員不得在營業(yè)場所內(nèi)從事藥品銷售相關活動。11對實施電子監(jiān)管的藥品，在售出時應當進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。
12藥品營業(yè)人員應熟悉藥品知識，了解藥品性能，不得患有精神病、傳染病或其他可能污染藥品的疾病，每年定期進行健康檢查。
13店堂內(nèi)的藥品廣告宣傳必須符合國家《廣告法》和《藥品廣告管理辦法》的規(guī)定。14對缺貨藥品要認真登記，及時向購進人員傳遞藥品信息。
15對缺貨藥品要認真登記，及時向采購員傳遞藥品信息，組織貨源補充上柜，并通知客戶購買。
16銷售藥品應當開具標明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號等內(nèi)容的銷售發(fā)票或憑證。
17本店不經(jīng)營拆零藥品。
培訓考核方式：問答
問：銷售處方藥有何要求？
答：銷售處方藥時，應由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上的藥學技術人員對處方進行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配銷售，銷售及復核人員均應在處方上簽全名或蓋章。
問：營業(yè)場所藥品價格標識有何要求？
答：認真執(zhí)行國家的價格政策，做到藥品標價簽，標示齊全，填寫準確、規(guī)范。問：銷售員銷售藥品是應注意哪些？ 答：銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品的適應癥或功能主治、用法用量、不良反應、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客。
問：如何銷售實施電子監(jiān)管的藥品？
答：對實施電子監(jiān)管的藥品，在售出時應當進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳
問：銷售票據(jù)打印有何要求？
答：銷售藥品應當開具標明藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號等內(nèi)容的銷售發(fā)票或憑證。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：顧客投訴處理 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：顧客投訴處理操作規(guī)程 培訓主要內(nèi)容：
1藥店的經(jīng)營之道，不只是在于能吸引顧客，更重要的是要能留住顧客，讓來過的顧客在有需求時愿意再次光臨。因此，面對顧客的投訴或牢騷，店員必須從顧客的思維模式出發(fā)，尋求可以解決問題的方法。
2藥店在處理顧客投訴和牢騷時應遵循以下原則： 2.1樹立正確的服務理念
藥店是服務性行業(yè)，企業(yè)負責人應經(jīng)常開展對一些現(xiàn)代服務理念和行業(yè)潮流的學習活動，不斷提高全體員工的綜合素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想和“顧客永遠是正確的”的觀念。投訴處理人員在面對憤怒的顧客時，一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是藥店的整體形象。
2.2有章可循
藥店要制訂相對完善的制度，并確定專門人員管理顧客的投訴問題，使各種情況的處理都有章可循，同時也有利于保持藥店服務的統(tǒng)一和規(guī)范。另外，還要注意做好各種可能出現(xiàn)情況的預防工作，防患于未然，盡量減少顧客投訴。
2.3及時處理
處理顧客投訴時切記不要拖延時間，更不能推卸責任。所有店員應通力合作，迅速作出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明有關情況和事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的答復。須知：拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。
2.4分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任人，而且需要明確處理投訴的各類人員的具體責任與權限，以及顧客投訴得不到及時、圓滿解決時的相關責任。
2.5留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理結果，要由專人負責進行詳細的記錄，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過對記錄的回顧，要讓店員吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理顧客投訴提供參考。
培訓考核方式：問答
問：如何處理顧客的投訴？ 答：應這樣處理顧客的投訴： 1樹立正確的服務理念
藥店是服務性行業(yè)，企業(yè)負責人應經(jīng)常開展對一些現(xiàn)代服務理念和行業(yè)潮流的學習活動，不斷提高全體員工的綜合素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想和“顧客永遠是正確的”的觀念。投訴處理人員在面對憤怒的顧客時，一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是藥店的整體形象。
2有章可循
藥店要制訂相對完善的制度，并確定專門人員管理顧客的投訴問題，使各種情況的處理都有章可循，同時也有利于保持藥店服務的統(tǒng)一和規(guī)范。另外，還要注意做好各種可能出現(xiàn)情況的預防工作，防患于未然，盡量減少顧客投訴。
3及時處理
處理顧客投訴時切記不要拖延時間，更不能推卸責任。所有店員應通力合作，迅速作出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明有關情況和事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的答復。須知：拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。
4分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任人，而且需要明確處理投訴的各類人員的具體責任與權限，以及顧客投訴得不到及時、圓滿解決時的相關責任。
5留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理結果，要由專人負責進行詳細的記錄，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過對記錄的回顧，要讓店員吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理顧客投訴提供參考。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：藥品破損泄漏如何處理 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：藥品破損泄漏安全處理操作規(guī)程 培訓主要內(nèi)容：
1發(fā)現(xiàn)藥品破損時，立即隔離現(xiàn)場，將破損藥品與合格品隔離開。
2根據(jù)破損藥品特性清理現(xiàn)場：液體泄漏可用清水清洗，拖布擦洗；氣體泄漏可開窗通風或開啟排風扇；粉末泄漏可清掃、擦洗等方式。
3對現(xiàn)場和周圍環(huán)境進行清掃與清理，恢復衛(wèi)生。4對周圍環(huán)境進行檢查，清除可能存在的污染影響。5對破損藥品進行清點登記，按不合格藥品處理。6查清破損原因，進行責任劃定，制定防范措施
7為防止藥品因破損而導致液體、氣體、粉末泄漏，對儲存環(huán)境和其他藥品造成污染，特制定本應急預案。
7.1操作流程
藥品發(fā)生破損導致液體、氣體、粉末泄漏時，由養(yǎng)護員負責處理，養(yǎng)護員處理完畢后填寫《藥品破損記錄》一式三份，一份報質量管理員、一份報損、一份留存。破損、泄漏規(guī)模較大、數(shù)量較多時，由養(yǎng)護員通知質量管理員進行處理，處理完后由養(yǎng)護員填寫《藥品破損記錄》，進行報損。
7.2操作方法
根據(jù)破損、泄露藥品的性狀不同，應急方式可采用隔離、稀濕、清洗、通風、覆蓋、吸附、除塵等方法，具體情況如下：
7.2.1無腐蝕、無毒性藥品發(fā)生破損、泄露時，液體藥品可用吸水性強的毛巾輕輕覆蓋在上面，進行擦試。粉末藥品可用濕墊子或濕毛巾將藥物除去，然后輕輕地將濕毛巾覆蓋在上面，防止藥物進入到空氣中去。當藥物完全除去后，用清水將污染處洗凈。
7.2.2有腐蝕、毒性的化學藥品發(fā)生破損、泄露時，由養(yǎng)護員評估在場環(huán)境中的每一個人，如果有人衣服或皮膚接觸到藥品，應立即用肥皂或清水進行沖洗，同時在泄露地點作明顯標記。
7.2.3進行清理時，清理人員應該戴上橡膠手套、穿上鞋套，戴上防濺眼鏡進行清理。將吸附性好的濕毛巾、墊子等輕輕覆蓋在破損、泄露藥品上，進行擦試。將藥品擦試干凈后，用清水、洗潔精由小到大范圍進行清洗。清理完畢后所有泄露品及清潔用品裝入一次性垃圾袋封口銷毀。
培訓考核方式：問答
問：如何對破損藥品現(xiàn)場進行清理？
答：根據(jù)破損藥品特性清理現(xiàn)場：液體泄漏可用清水清洗，拖布擦洗；氣體泄漏可開窗通風或開啟排風扇；粉末泄漏可清掃、擦洗等方式。
問：藥品發(fā)生破損泄漏如何處理？
答：藥品發(fā)生破損導致液體、氣體、粉末泄漏時，由養(yǎng)護員負責處理，養(yǎng)護員處理完畢后填寫《藥品破損記錄》一式三份，一份報質量管理員、一份報損、一份留存。破損、泄漏規(guī)模較大、數(shù)量較多時，由養(yǎng)護員通知質量管理員進行處理，處理完后由養(yǎng)護員填寫《藥品破損記錄》，進行報損。
問：對破損藥品現(xiàn)場進行清理應注意哪些事項？
答：進行清理時，清理人員應該戴上橡膠手套、穿上鞋套，戴上防濺眼鏡進行清理。將吸附性好的濕毛巾、墊子等輕輕覆蓋在破損、泄露藥品上，進行擦試。將藥品擦試干凈后，用清水、洗潔精由小到大范圍進行清洗。清理完畢后所有泄露品及清潔用品裝入一次性垃圾袋封口銷毀。
問：有腐蝕、毒性的化學藥品發(fā)生破損、泄露，處理時應注意什么？
答：有腐蝕、毒性的化學藥品發(fā)生破損、泄露時，由養(yǎng)護員評估在場環(huán)境中的每一個人，如果有人衣服或皮膚接觸到藥品，應立即用肥皂或清水進行沖洗，同時在泄露地點作明顯標記。
問：藥品破損泄漏安全處理操作規(guī)程有哪些？ 答：藥品破損泄漏安全處理操作如下：
1發(fā)現(xiàn)藥品破損時，立即隔離現(xiàn)場，將破損藥品與合格品隔離開。
2根據(jù)破損藥品特性清理現(xiàn)場：液體泄漏可用清水清洗，拖布擦洗；氣體泄漏可開窗通風或開啟排風扇；粉末泄漏可清掃、擦洗等方式。
3對現(xiàn)場和周圍環(huán)境進行清掃與清理，恢復衛(wèi)生。4對周圍環(huán)境進行檢查，清除可能存在的污染影響。5對破損藥品進行清點登記，按不合格藥品處理。6查清破損原因，進行責任劃定，制定防范措施
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：藥品零售相關法律法規(guī) 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：《中華人民共和國藥品管理法》相關條款 培訓主要內(nèi)容：
1）本法共分為十章106條。
2）[適用范圍]在中華人民共和國境內(nèi)從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用和監(jiān)督管理的單位或個人
3）經(jīng)營管理：
第14條 開辦藥品批發(fā)企業(yè)，必須經(jīng)企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門批準并發(fā)給《藥品經(jīng)營許可證》；開辦藥品零售企業(yè)，必須經(jīng)企業(yè)所在地縣級以上地方藥品監(jiān)督管理部門批準并發(fā)給《藥品經(jīng)營許可證》，憑《藥品經(jīng)營許可證》到工商行政管理部門辦理登記注冊。無《藥品經(jīng)營許可證》的，不得經(jīng)營藥品。
第15條 開辦藥品經(jīng)營企業(yè)必須具備以下條件：
1、具有依法經(jīng)過資格認定的藥學技術人員；
2、具有與所經(jīng)營藥品相適應的營業(yè)場所、設備、倉儲設施、衛(wèi)生環(huán)境；
3、具有與所經(jīng)營藥品相適應的質量管理機構或人員；
4、具有保證所經(jīng)營藥品質量的規(guī)章制度； 第48條 禁止生產(chǎn)（包括配制，下同）、銷售假藥。有下列情形之一的，為假藥：
（一）藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；
（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：
1、國務院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；
2、依照本法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口，或者依照本法必須檢驗而未檢驗即銷售的；
3、變質的；
4、被污染的；
5、使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產(chǎn)的；
6、所標明的適應癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。第49條 禁止生產(chǎn)、銷售劣藥。
藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：
1、未標明有效期或者更改有效期的；
2、不注明或者更改生產(chǎn)批號的；
3、超過有效期的；
4、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準的；
5、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；
6、其他不符合藥品標準規(guī)定的。第51條 藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機構直接接觸藥品的工作人員，必須每年進行健康檢查。患有傳染病或者其他可能污染藥品的疾病的，不得從事直接接觸藥品的工作。
第60條 藥品廣告須以企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門批準，并發(fā)給藥品廣告批準文號；未取得藥品廣告批準文號的，不得發(fā)布。
處方藥可以在國務院衛(wèi)生行政部門和國務院藥品監(jiān)督管理部門共同指定的醫(yī)學、藥學專業(yè)刊物上介紹，但不得在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他方式進行以公眾為對象的廣告宣傳。
第61條 藥品廣告的內(nèi)容必須真實、合法，以國務院藥品監(jiān)督管理部門批準的說明書為準，不得含有虛假的內(nèi)容。
藥品廣告不得含有不科學的表示功效的斷言或者保證；不得利用國家機關、醫(yī)藥科研單位、學術機構或者專家、學者、醫(yī)師、患者的名義和形象作證明。非藥品廣告不得有涉及藥品的宣傳。
第102條 本法下列用語的含義是：
藥品，是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。藥品經(jīng)營企業(yè)，是指經(jīng)營藥品的專營或者兼營企業(yè)。
培訓考核方式：問答
問：開辦藥品經(jīng)營企業(yè)必須具備哪些條件？ 答：開辦藥品經(jīng)營企業(yè)必須具備以下條件：
1、具有依法經(jīng)過資格認定的藥學技術人員；
2、具有與所經(jīng)營藥品相適應的營業(yè)場所、設備、倉儲設施、衛(wèi)生環(huán)境；
3、具有與所經(jīng)營藥品相適應的質量管理機構或人員；
4、具有保證所經(jīng)營藥品質量的規(guī)章制度； 第48條 禁止生產(chǎn)（包括配制，下同）、銷售假藥。
問：請你列舉假藥情形。
答：有下列情形之一的，為假藥：
（一）藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；
（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：
1、國務院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；
2、依照本法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口，或者依照本法必須檢驗而未檢驗即銷售的；
3、變質的；
4、被污染的；
5、使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產(chǎn)的；
6、所標明的適應癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：GSP相關知識 培訓時間： 授課人：
參訓人員：
引用教材：GSP相關知識 培訓主要內(nèi)容：
1、GSP： 是《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》英文是good supply practice（良好的供應規(guī)范）。
2、GSP含義：指控制藥品在流通環(huán)節(jié)所可能發(fā)生質量事故的因素從而防止質量事故的發(fā)生一整套管理程序
3、麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品、放射性藥品等特殊藥品，不得作廣告
4、處方藥與非處方藥分類管理辦法（試行）（局令第10號）：處方藥只準在專業(yè)性醫(yī)藥報刊進行廣告宣傳，非處方藥經(jīng)審批可以在大眾傳播媒介進行廣告宣傳。
5、未經(jīng)批準，藥品批發(fā)企業(yè)不得從事藥品零售業(yè)務；藥品零售單位不得從事藥品批發(fā)業(yè)務。
6、藥品貯藏與保管要求密封：系指容器密封以防止風化、吸潮、揮發(fā)或異物進入； 熔封或嚴封：系指將容器熔封或用適宜的材料嚴封，以防止 空氣與水分的侵入并防止污染；
避光：系指用不透光的容器包裝，例如棕色容器或黑紙包裹的無色透明、半透明容器； 密閉：系指將容器密閉，以防止塵土及異物進入；陰涼處：系指不超過20℃； 涼暗處：系指避光并不超過20℃；冷處：系指2~10℃.7、藥品合格證明和其他標識：是指藥品生產(chǎn)批準證明文件、藥品檢驗報告書、藥品的包裝、標簽和說明書。
8、藥品批準文號：是藥品生產(chǎn)合法性的標志，系指國家批準的該藥品的生產(chǎn)文號。〈藥品管理法〉規(guī)定，生產(chǎn)藥品須經(jīng)國務院藥品監(jiān)督管理部門批準，并發(fā)給藥品批準文號。化學藥品使用字母“H”，中藥使用字母“z”，通過國家藥監(jiān)管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進口分裝藥品使用字母“J”。
9、藥品通用名稱：指國家醫(yī)藥管理局核定的藥品法定名稱，與國際通用的藥品名稱、我國藥典及國家藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的藥品標準中的名稱一致。（在一個通用名稱下，由于生產(chǎn)企業(yè)的不同，可有多個商品名稱。）
10、批號：用于識別“批的一組數(shù)字或字母加數(shù)字，用以追溯和審查該藥品的生產(chǎn)歷史。
11、藥品不良反應：是指合格藥品在正常用法用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關的或意外的有害反應。
12、地道藥材：傳統(tǒng)中藥材中具有特定的品種、特定的產(chǎn)區(qū)或特定的生產(chǎn)技術和加工方法所生產(chǎn)的中藥材。[地道藥材應被中醫(yī)臨床證明其質量優(yōu)于種內(nèi)其他產(chǎn)地的藥材。作為特定環(huán)境的產(chǎn)物，地道藥材與特定環(huán)境密不可分，其生長環(huán)境在其形成中具有重要意義。]
13、藥品的有效期：指該藥品在一定的貯存條件下，能夠保持質量的期限
14、國家藥品標準：是指國家為保證藥品質量所制定的質量指標、檢驗方法以及生產(chǎn)工藝等技術要求，包括國家藥品監(jiān)督管理局頒布的《中華人民和國藥典》、藥品注冊標準和其他藥品標準。
15、藥品商品名：是指經(jīng)國家藥品監(jiān)督管理部門批準的特定企業(yè)使用的商品名稱。
16、藥品的最小包裝是指直接供上市藥品的最小包裝，每個最小銷售單元的包裝必須按照規(guī)定印有標簽并附有說明書。
17、藥品經(jīng)營范圍：指《藥品經(jīng)營許可證》依法核準的經(jīng)營藥品的品種類別。藥店一般為：中成藥（中藥飲片）、化學藥制劑、抗生素。
18、藥品經(jīng)營方式：指《藥品經(jīng)營許可證》依法核準的經(jīng)營方式。目前藥品經(jīng)營方式有批發(fā)、零售連鎖和零售三種。
19、重點養(yǎng)護品種范圍：主營品種、首營品種、質量性狀不穩(wěn)定的品種、有特殊儲存要求的品種、儲存時間長的品種、近期內(nèi)發(fā)生過質量問題的品種及藥監(jiān)部門重點監(jiān)控的品種。
20、麻醉藥品、毒性藥品、精神藥品、外用藥品、甲類與乙類非處方藥品的標識是：a麻醉藥品：藍白標識、b毒性藥品：黑白標識、c精神藥品：綠白標識、d外用藥品：紅白標識、e甲類非處方藥品：紅色標識、f乙類非處方藥品：綠色標識。
21、非處方與處方藥的警示語：（1）非處方：請仔細閱讀藥品使用書并按說明使用或在藥師指導下購買和使用。（2）處方：憑處方銷售、購買和使用。
22、質量方針：誠信守法、科學管理、質量第一、顧客至上。
23、設施設備（1）藥品與地面之間有效隔離的設備。柜臺、貨架與地面距離＞10 cm（2）通風及避免陽光直射和排水的設備，遮光。（3）有效調(diào)控和監(jiān)測溫濕度的設備：干濕溫濕度計，懸掛位置以檢測人員平視為宜空調(diào)、排風扇。（4）防蟲、防鼠設備：吸塵器、檔鼠板、紗窗、門簾。
24、經(jīng)營過程質量控制：把握五關：進貨質量審核關、入庫驗收關、儲存養(yǎng)護關、出庫復核關、售后服務關。
培訓考核方式：問答
問：GSP含義是什么？
答：GSP含義：指控制藥品在流通環(huán)節(jié)所可能發(fā)生質量事故的因素從而防止質量事故的發(fā)生一整套管理程序
問：什么是藥品的批號？
答：批號：用于識別“批的一組數(shù)字或字母加數(shù)字，用以追溯和審查該藥品的生產(chǎn)歷史 問： 藥品合格證明有哪些？
答：藥品合格證明和其他標識：是指藥品生產(chǎn)批準證明文件、藥品檢驗報告書、藥品的包裝、標簽和說明書。
問：藥品通用名稱是什么？
答：藥品通用名稱：指國家醫(yī)藥管理局核定的藥品法定名稱，與國際通用的藥品名稱、我國藥典及國家藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的藥品標準中的名稱一致。（在一個通用名稱下，由于生產(chǎn)企業(yè)的不同，可有多個商品名稱。）
問：藥品商品名是什么？
答：藥品商品名：是指經(jīng)國家藥品監(jiān)督管理部門批準的特定企業(yè)使用的商品名稱。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：藥店相關記錄和憑證 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：有關記錄和憑證管理制度、藥品質量檔案記錄表 培訓主要內(nèi)容：
1.本規(guī)定中的記錄僅指質量管理工作中涉及的各種質量記錄文件。2.記錄和憑證的式樣由專職質量管理員提出，報藥店負責人審定后統(tǒng)一印制。
3.記錄、憑證由各崗位人員根據(jù)工作職責規(guī)范填寫，并妥善保存。年終由專職質量管理員收集、整理歸檔。各類記錄、憑證應當至少保存5年；
4.質量記錄填寫一律使用碳素筆或簽名筆，不得用鉛筆、圓珠筆，字跡清晰，正確完整，不得撕毀或任意涂改，需要更改時應劃線后在旁邊填寫，并在更改處蓋本人印章或者簽字，具有真實性、規(guī)范性和可追溯性；質量記錄應妥善保管，防止損壞、丟失。
5.憑證主要指購進票據(jù)和內(nèi)部管理相關憑證。購進票據(jù)主要指購進藥品時，供貨單位出具的發(fā)票，以及隨貨通行單等相關憑證；銷售票據(jù)指銷售藥品時開據(jù)的發(fā)票；內(nèi)部管理憑證包括入店交接、上柜、不合格藥品處理等環(huán)節(jié)，明確質量責任的有效證明。
6.嚴格票據(jù)的控制、保管、使用管理，杜絕違規(guī)、違法使用票據(jù)的行為。7.通過計算機系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)時，相關崗位人員應當按照操作規(guī)程進行數(shù)據(jù)錄入，并以安全、可靠方式定期備份。
8.量管理人員和業(yè)務人員，應根據(jù)各自職責分別對相關的記錄和憑證進行監(jiān)督、檢查。
培訓考核方式：問答
問：相關記錄、憑證的填寫應注意哪些事項？ 答：相關記錄、憑證的填寫應注意：
記錄、憑證由各崗位人員根據(jù)工作職責規(guī)范填寫，并妥善保存。年終由專職質量管理員收集、整理歸檔。各類記錄、憑證應當至少保存5年；
質量記錄填寫一律使用碳素筆或簽名筆，不得用鉛筆、圓珠筆，字跡清晰，正確完整，不得撕毀或任意涂改，需要更改時應劃線后在旁邊填寫，并在更改處蓋本人印章或者簽字，具有真實性、規(guī)范性和可追溯性；質量記錄應妥善保管，防止損壞、丟失。
問：零售藥店有哪些憑證和票據(jù)？
答：憑證主要指購進票據(jù)和內(nèi)部管理相關憑證。購進票據(jù)主要指購進藥品時，供貨單位出具的發(fā)票，以及隨貨通行單等相關憑證；銷售票據(jù)指銷售藥品時開據(jù)的發(fā)票；內(nèi)部管理憑證包括入店交接、上柜、不合格藥品處理等環(huán)節(jié)，明確質量責任的有效證明。
考核結果：
培訓記錄
培訓題目：設施設備的養(yǎng)護與檢定 培訓時間： 授課人： 參訓人員：
引用教材：設施設備保管和維護管理制度、設施設備及計量器具檢定管理制度 培訓主要內(nèi)容：
A、設施設備保管和維護管理制度
1、設備管理應貫徹執(zhí)行以維護為主、檢修為輔的原則。
2、進行設備的全過程的管理，即從選購、開箱驗收、安裝調(diào)試、使用維修、事故處理、更新改造直至報廢等的全過程管理。
3、所有設備必須造冊登記，主要設備建立健全設備的檔案管理。
4、定期對設備管理人員、操作人員的業(yè)務培訓，崗位培訓，提高業(yè)務水平。
5、應做好設備使用維護記錄。B、設施設備及計量器具檢定管理制度
1、本店藥品貯存、養(yǎng)護、調(diào)配用設施設備應建立設施設備檔案，檔案的內(nèi)容主要包括：儀器設備的名稱、型號、廠牌、使用說明書、操作規(guī)程、安裝調(diào)試情況、使用情況、維修養(yǎng)護情況等。
2、溫濕度調(diào)控設施設備應有使用記錄，記錄設施設備的使用日期、使用目的、使用時間、運轉效果及操作人。根據(jù)國家對計量器具管理的規(guī)定，每年對強制檢定的計量器具（溫濕度計、戥稱）均要送到規(guī)定的部門進行檢定或校準，合格后方可使用。
3、本店使用的計量器具應建立計量器具檔案。
培訓考核方式：問答
問：藥品貯存、養(yǎng)護、調(diào)配用設施設備相關記錄檔案包括哪些內(nèi)容？
答：儀器設備的名稱、型號、廠牌、使用說明書、操作規(guī)程、安裝調(diào)試情況、使用情況、維修養(yǎng)護情況等
問：溫濕度調(diào)控設施設備使用記錄包括哪些內(nèi)容？
答：設施設備的使用日期、使用目的、使用時間、運轉效果及操作人等。問： 溫濕度計檢定周期為多長？由哪個部門檢定? 答：溫濕度計檢定周期為一年，由楚雄州質量技術監(jiān)督管理局檢定。
考核結果：
第三篇：培訓學習記錄
貴州興和欣礦業(yè)有限公司
培
訓
學習
記
錄
二0一三
培 訓 學習記 錄
培 訓 學習記 錄
培 訓 學習記 錄
培 訓 學習記 錄
培 訓 學習記 錄
第四篇：培訓學習記錄
培訓學習記錄
工程名稱：35V店子輸變電工程編號：XM-001
培訓學習記錄
工程名稱：35V店子輸變電工程編號：XM-002
培訓學習記錄
工程名稱：35kV店子輸變電工程編號：XM-003
工程名稱：35kV店子輸變電工程編號：XM-004
工程名稱：35kV店子輸變電工程編號：XM-005
工程名稱：35kV店子輸變電工程編號：XM-006
第五篇：培訓學習記錄
培訓學習記錄
題：張人利和后茶館式教學
“后茶館式教學”就是一種關注學生學習獲得知識的方法過程，提高學生學習效能的教學方式。
何謂“后茶館式教學”？
后茶館式教學它源于上世紀80年代“育才經(jīng)驗”的理解，并在此基礎上加上適應現(xiàn)階段教育的創(chuàng)新思維，它以效能為主導，通過顛覆過去課堂教學按次序、等比計劃定時間講解的方式，而由學生自己閱讀概念性、認識性的內(nèi)容，教師僅對難點等原理性內(nèi)容進行點撥，從而使課堂教學精致化。
靜教院附校的張人利校長針對目前存在的教育教學現(xiàn)狀：
1）教師總體講得太多。但是,大部分教師沒有認識自己講得太多.學生自己能學懂的，或大部分學生能學懂的，教師還在講；而學生搞不明白的，教師沒講，或者講了，講不透，沒時間講透。
2）學生的“潛意識”暴露不夠，特別是“相異構想”沒有顯現(xiàn)出來，更沒有得到解決。課堂教學追求學生回答正確。教師樂意重復，或是多次重復教師自己的思維和正確的結論。
3）教師對在第一次教學中的學生差異問題常常束手無策。
4）許多教師不明白自己每一個教學行為的價值取向究竟何在？常常帶有盲目性等等問題。
張校長帶領他的老師們進行了一系列實證研究，告訴我們“老師講得不完整的課才是好課，老師講得完整的課不一定是好課"，后茶館式教學的現(xiàn)場理念是老師講的不一定是最重要的，而一定是學生不懂的，他認為課堂上一定要讓學生暴露出問題，沒有暴露問題的教學就是灌輸。
“后茶館式”教學的核心是一個“議”字，它提高了學生完成學業(yè)的效能，保證課堂教學的質量，也就是提高認知效果,減少無效勞動，它不但關注學生今天的發(fā)展，更加關注學生將來的發(fā)展，但這種教學方法對教師的要求很高，教師必須有豐富的知識，極其敏銳的課堂反應能力，真正做到精熟文本，才能做到教學方法靈活、多樣，教學形式更靈活，教學的價值取向更加明確，才能真正提高學生的學習效能。
“后茶館式教學”倡導從“書中學”、“做中學”。而“做中學”這種研究性學習主題確定有三個依據(jù)： 1）學科中核心知識；
2）學生要掌握這一知識缺乏經(jīng)歷，或者有部分經(jīng)歷而得出錯誤，或不全面的結論；
3）主題更貼近學生實際生活。“后茶館式教學”不確定“讀、練、議、講、做”五大主要教學方法的教學用時；它不拘泥“讀、練、議、講、做”五大主要教學方法應用完整；它不規(guī)定“讀、練、議、講、做”五大主要教學方法的教學順序。它的教學價值取向更加明確——以學生完成學業(yè)的效能為導向來確定“讀、練、議、講、做”的合理選擇。效果價值取向主要兩個方面：其一，三維目標知識與能力、過程與方法、情感、態(tài)度與價值觀；其二，它不但關注學生現(xiàn)在的發(fā)展，還要關注學生將來的發(fā)展。
“后茶館式”教學核心是一個“議”字，它的本質是對話----經(jīng)驗與文本的對話。后茶館式教學的課堂教學關鍵干預因素一是學生能自學的教師堅決不講，老師講的不一定是最重要的，而一定是學生不懂的。二是課堂上一定要讓學生暴露出問題，沒有暴露問題的教學就是灌輸，尤其要關注學生的相異構想。教師在對同一問題的討論、對話中，對原先有錯誤的或不全面的想法進行修正，或者拓展完善，從而提高實際教學效能。
從以上簡述中可以看出：“后茶館式教學”對教師提出了很高的要求：教師應有豐富的學科知識和教學經(jīng)驗，這樣才能根據(jù)“三個依據(jù)”，確定哪些主題適宜研究性學習。教師必須有豐富的教學實踐及先進的教學理念，才能對五大學習方法及施行步驟合理選擇、安排。教師應具備極其敏銳的課堂反應能力，豐富的學識，才能針對學生的相異構想進行分析及有效引導。在現(xiàn)有狀態(tài)下，有多少教師具備這種專業(yè)素質呢？其次，面對目前較大的班額，如何做到關注每個學生的相異構想；如何提高、保證小組討論的效率。面對繁重的教學任務，教師如何騰出更多的時間讓學生去做做、議議呢？雖然實施起來有一定難度，但我覺得“后茶館式教學”對我們教學實踐具有重要的指導價值。在實際工作中，我們應努力提高自身素質，根據(jù)具體情況，努力探索如何將“后茶館式教學”運用到教學活動中。
一、常態(tài)教學中課堂存在的主要問題：
1、教師講的太多，把自己的講解作為學生習得的唯一途徑，即便有學生自己學習的環(huán)節(jié)，但學習方式也是單一的。學生的潛意識暴露不夠，特別是“相異構想”沒有顯現(xiàn)出來，更沒有得到及時、有效的解決，教師只是告訴學生什么是正確的，并沒有關注學生在這些問題上學生是怎么想的。學生的錯誤應該最早的暴露出來。許多老師不明白自己的每個教學行為的價值取向是什么，提問的意義何在，討論的意義何在，等等，面對這些目的，教師常常帶有盲目性。教師對第一次教學中學生的差異問題沒有有效的解決方法，除了布置大量的練習和補課之外沒有其他辦法。
二、后“茶館式”教學突出了兩個關鍵干預因素：
1、學生自己能學會的，教師不講。
強調(diào)“書中學”“做中學”，強調(diào)學生的學習過程，以“書中學”為主。沒有經(jīng)過研究和做的過程，學生很難掌握一些只是、概念和方法，經(jīng)歷本身也是一種知識。
為什么會有這種問題？問題雖然簡單，但是背后蘊含的東西卻十分深刻，如果不增加學生的時間經(jīng)歷，僅僅告訴他們最后的結果，那么過一段時間之后，正確的只是跑掉了，留下的還是錯誤的。通過做數(shù)學，逐步構建概念。
2、盡可能暴露學生的潛意識，關注“相異構想”的發(fā)現(xiàn)和解決。盡早的暴露問題，引導學生發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。思考：為什么講了重點和難點，效果并不好？
上課聽的懂，回家做作業(yè)困難。問題出在哪里？其實，老師老師講的絕大部分內(nèi)容，學生是能自己看懂、學會的，其實只是把一句話理解就行了。這樣的課怎么上才能高效呢？先讓學生自學，形式是閱讀文本，然后小組討論，討論的問題是本節(jié)課的核心問題。在學習的過程中，重在充分暴露學生的“潛意識”和“相異構想”，力爭解決這些相異構想。
大量的時間來暴露學生的潛意識，講學生不會的，也只有暴露了學生問題，解決了學生的問題，教學的意義才更大。特別關注那些自己沒有學會的學生，請他們講講自己的想法，讓學生糾錯。在教學中，教師不讓學生先學，不但不能提高教學效能，而且還影響學生的閱讀能力、自學能力和問題意識的培養(yǎng)，另外，要讓學生建構自己的只是，只有別人的講解，沒有自己的暴露是不夠的。
三、教師該改變什么？
教師講自己認為的重點、難點對嗎？
教師要講噓聲自己不能學會的。重點不一定學生自己學不會，教師認為難點的，也許學生不認為難點，教師認為不是難點的，也許就是學生的難點。以學定教。
1、要判斷學生是否自己能學會，一定要讓學生先學。
2、讓學生先學，這個先學是課前學習，還是課上學習？
3、學生先學，有很多方法，那種方法的效果最好，比如是讓學生自己看書，還是做練習？是討論，還是做試驗？
4、如何檢驗學生那些已經(jīng)學會？哪些沒有學會？
5、如果學生提不出問題，或者認為已經(jīng)學會了，實際還是沒有學會，怎么辦？如何解決？如何讓他們暴露問題？
6、有的學生已經(jīng)學會了，有的還沒有學會，教師又該怎么辦？ 教師講學生自己學不會的，不單強調(diào)了先學，而且強調(diào)了教師教什么？另外，教師教的時候，學生還在學，在教學過程中，學生的學是貫穿始終的。
目前，許多的教學，教師只是在學生頭腦中錯誤的想法之前加上正確的，過了若干時間后，正確的跑掉了，留在學生腦海中的還是原來錯誤的，怎么辦？補課？再加以一點正確的，又跑掉，再補課。
其實，在學習之前，學生通過學習、生活的各種經(jīng)歷，對事物已經(jīng)有了形形色色的看法，又的能幫助學生建立知識，甚至超越知識，更多的錯誤或者是不全面的、不深刻的，只有教師有意識地、適當?shù)匕褜W生的各種想法充分暴露出來，并加以解決，這樣的教學才有意義，有效果。
“后茶館”式教學內(nèi)涵十分豐富，強調(diào)了先學，反對老師講的太多，指明教師該講什么，又強調(diào)教師可以是學習的個體，也可以是群體學習。教師不僅是傳授只是，更多的是讓學生的“潛意識”暴露，是議論，是學生自我的建構。
讀——議——練——講——做。
新課改強調(diào)，要改變教師占課堂主導地位，變以學生為課堂主導，教師要將灌輸變?yōu)橐龑l(fā)。雖然理論上是這樣講，但在具體的實施中，我感覺找不到方向，依然是在走老路。今天聽了張校長的講座后，我茅塞頓開，終于知道怎樣才是將學生放到主導地位，怎樣上課才能使學生更容易接受，更欣然接受。
后“茶館式”教學共分四部分： 一是源于課堂教學的突出問題；
二是后“茶館式”教學的挑戰(zhàn)和弊端； 三是后“茶館式”教學的結構和特征； 四是“循環(huán)實驗”帶給教師的文化認同。
這四個方面都與教學實踐密切相關，其起因是老師在課堂教學中講得太多，學生掌握知識效率，使學生學業(yè)負擔不斷加重。為了改變這一面貌，實施了后“茶館式”教學，可以說改革發(fā)端于實際存在的問題，這一點比空洞的教育科研更加具有活力。
張人利校長的學校通過課程與教學改革，學生學業(yè)成績優(yōu)秀，而且凸現(xiàn)了“兩多、兩少、一改善”的態(tài)勢，即學生睡眠、體育活動增多，學生補課、作業(yè)量減少，師生關系改善。這樣巨大的教育教學成就是如何取得的，就得益于學校推行的后“茶館式”教學。這是在“茶館式”教學的基礎上，把從“書中學”的一種學習方式轉變?yōu)椤皶袑W”與“做中學”兩種學習方式，通過“讀讀、練練、議議、講講、做做”，而核心是“議”。這種教學方法對教師的要求很高，教師必須有豐富的知識，極其敏銳的課堂反應能力，真正做到精熟文本，才能做到教學方法靈活、多樣，教學形式更靈活，教學的價值取向更加明確，才能真正提高學生的學習效能。
后茶館式教學方法符合了教育發(fā)展的總體趨勢，它是一種關注學生獲得知識的方法過程，它以效能為主導，通過顛覆過去課堂教學的按次序、等比計劃、定時間講解的方式，而由學生自己閱讀概念性、認識性的內(nèi)容，教師僅對不懂的地方進行點撥，從而使課堂教學精致化。
后茶館式教學方法有利于培養(yǎng)學生的讀書自學能力，能使學生開闊思路、發(fā)展智力。學生在讀、議、練、講活動中，互相補充，也時時產(chǎn)生創(chuàng)見，有利于鍛煉創(chuàng)造能力。
后茶館式教學方法使教學方式更加完善，從過去的“書中學”的一種學習方式為“書中學”與“做中學”兩種學習方式。要求我們老師要有善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力。這種教學方法對教師的要求很高，教師必須有豐富的知識，極其敏銳的課堂反應能力，才能做到教學方法靈活、多樣，教學形式更靈活，教學的價值取向更加明確，才能真正提高學生的學習效能。
后“茶館式”教學可歸納為： 一個核心，“議”為核心。
兩個特征，學生自己學得懂的，或部分學生學得懂的內(nèi)容教師不講；盡可能暴露學生的潛意識，尤為關注“相異構想”的發(fā)現(xiàn)與解決。
三個發(fā)展，教學方式更加完善（從“書中學”一種學習方式發(fā)展為“書中學”、“做中學”兩種學習方式），教學方法更加靈活，教學的價值取向更加明確。
后“茶館式”教學簡介：
1.理論支撐：前蘇聯(lián)教育心理學家維果茨基提出的“最近發(fā)展區(qū)”理論。2.價值取向：先學后教，以學定教。也就是以學生是否得到有效的、充分的發(fā)展來決定于教師的教。.以學生的學業(yè)效能為導向，以學生效能的高低判斷教學方法的選擇。
3.基本要素：讀讀、議議、練練、講講。不確定用時、不拘泥應用完整、不規(guī)定教學順序。“讀”就是在課堂教學的過程中，教師引導學生自己讀書，它是課堂教學的基礎；“議”就是倡導學生自覺議論，主動探究問題，“議”是后“茶館式”教學的基本特征和核心內(nèi)容，“議”的本質是對話，是學生相異構想的充分暴露。“講”即是講解、解惑，可由教師講，也可由學生講，變一言堂為群言堂，目的是培養(yǎng)學生自學能力。
“后茶館式教學”它以效能為主導，通過顛覆過去課堂教學按次序、等比計劃定時間講解的方式，而由學生自己閱讀概念性、認識性的內(nèi)容，教師僅對難點等原理性內(nèi)容進行點撥，從而使課堂教學精致化。后茶館式教學的課堂教學關鍵干預因素一是學生能自學的教師堅決不講，老師講的不一定是最重要的，而一定是學生不懂的。二是課堂上一定要讓學生暴露出問題，沒有暴露問題的教學就是灌輸，尤其要關注學生的相異構想。“后茶館式”教學核心是一個“議”字，它的本質是對話----經(jīng)驗與文本的對話，它提高了學生完成學業(yè)的效能，保證課堂教學的質量，也就是提高認知效果,減少無效勞動，它不但關注學生今天的發(fā)展，更加關注學生將來的發(fā)展，但這種教學方法對教師的要求很高，教師必須有豐富的知識，極其敏銳的課堂反應能力，真正做到精熟文本，才能做到教學方法靈活、多樣，教學形式更靈活，教學的價值取向更加明確，才能真正提高學生的學習效能。
完美的課堂是每位教師所追求的最高目標，但是，無論哪門學科，任何課堂，任何一節(jié)課都不可能是完美的，即使是成功的課堂也難免有疏漏失誤之處，關鍵是對其進行深刻的剖析和反思，可以說尋找遺憾的過程實際就是尋找完美的過程。我們只有讓教學遺憾變成教學藝術，才能真正提高教學實效性。
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