第一篇：客戶關(guān)懷管理方案

客戶關(guān)懷方案

客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

1.確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關(guān)鍵人對公司的價值。

2確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 3確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；

4根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。

1.根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工； 2.選擇客戶關(guān)系的行動：

親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒?。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計劃，落實關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關(guān)懷服務(wù)政策。產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務(wù)產(chǎn)品。傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。個性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等

二、制定客戶關(guān)懷計劃

通過制定客戶關(guān)懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動，對目標(biāo)客戶展開推廣，增進與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進入客戶或銷售提供公關(guān)平臺。具體計劃：

1、在2012年10月實施

2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；

3、統(tǒng)計客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點客戶贈送生日蛋糕。

4、組織一些活動

5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營銷動向召開老客戶關(guān)懷及營銷推廣活動。

6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。

關(guān)懷服務(wù)方案概述

（一）、根據(jù)客戶需求，提供關(guān)懷服務(wù)

1、客戶需求

2、客戶服務(wù)活動咨詢

（二）、通過問卷調(diào)查與電話咨詢的方式來了解客戶的服務(wù)需求

1、客戶需求意問卷調(diào)查

2、客戶服務(wù)活動意愿收集

（三）、確定關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容

1、客戶理財服務(wù)

2、客戶法律服務(wù)提供

3、季度客戶回訪與上門客戶回訪

4、年度主題客戶服務(wù)活動 ? 三八婦女節(jié)主題活動 ? 母親節(jié)主題活動 ? 端午節(jié)主題活動 ? 中秋節(jié)主題活動 ? 感恩歲末禮品拜送

5、客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝福活動、關(guān)懷服務(wù)系統(tǒng)考核

1、客戶滿意度調(diào)查

2、客戶反饋意見收集、客戶關(guān)懷服務(wù)故事編輯與專題報道

1、客戶關(guān)懷服務(wù)故事編輯

2、媒體專題報道 10汽車技術(shù)服務(wù)與營銷陳燦淋 580405010174

（四）（五）

第二篇：汽車客戶關(guān)懷方案

汽車4S店中秋節(jié)客戶關(guān)懷活動方案

一.背景：

1、傳統(tǒng)的汽車銷售旺季到來。

2、五菱宏光激情上市。

3、中秋節(jié)到來。

二.活動主題：“中秋客戶關(guān)懷”

三．活動時間

2010年9月7日至2010年9月22日

四．活動對象：五菱忠實老用戶（可在2009年整年客戶關(guān)懷內(nèi)選擇忠誠老客戶）

1.、客戶標(biāo)準(zhǔn)：

------有增購或換購五菱

------最近1年有成功推薦新用戶經(jīng)歷

------1年內(nèi)到維修站次數(shù)不少于5次

------剛出保修期用戶(7次保養(yǎng)后用戶）

------2年以上通過4S店購買保險或年檢

------集團車用戶

------意見領(lǐng)袖用戶(職務(wù)/生意)------有過重大抱怨的用戶

2.每個網(wǎng)點在進行客戶邀約時，一定要注意邀約話術(shù)及技巧，不要引起客戶的反面輿論。參考邀約話術(shù)見附件，針對沒有被通知的客戶，如果有詢問，大家可以參考統(tǒng)一的應(yīng)對話術(shù)（每個網(wǎng)點務(wù)必統(tǒng)一話術(shù)），詳見附件！

3.客戶數(shù)量分配（2006年-2009年銷售的客戶）

鄆城80 菏澤總部15（參加這次總部中秋晚會客戶）

1、從2010年下半年客戶篩選名單所有客戶

2、促銷管理員匯總下這次需要關(guān)懷的客戶名單，再次與銷售顧問，服務(wù)顧問確認(rèn)。

3、名單確定后，將客戶關(guān)懷的名單分別分給每個銷售顧問。

4、要求銷售顧問，最少關(guān)懷前電話或短信訪問一定數(shù)量的自己的客戶。把回訪的內(nèi)容給公司促銷管理員匯總（見附件1）

5、銷售經(jīng)理可組織相關(guān)人員，送禮上門。

6、送禮后，銷售顧問要再次回訪客戶。確定此客戶的電話正確，客戶收到禮品。

7、確定后提交給促銷管理員于客服人員。

五．活動內(nèi)容

1.所有在名單之列的老客戶均可免費檢測車輛。（有維修站負(fù)責(zé)）2.金龍魚精致一級大豆油（5L）和東北福稻家優(yōu)良大米（10L）

3.所有客戶的車輛免費添加三液（防凍液、制動液、電解液）（必須有，有客服回訪，如沒此項算客戶關(guān)懷不合格）六．部門分工

1． 市場部：負(fù)責(zé)活動策劃以及監(jiān)督活動過程，統(tǒng)計鄆城每天反饋的名單并報至客服部，并在活動結(jié)束后統(tǒng)計出明細(xì)，整理全部材料，報SGMW廣告科列季度評分廣告促銷投入。負(fù)責(zé)人：閆雪冰

2、鄆城：負(fù)責(zé)整個關(guān)懷活動執(zhí)行情況。把要關(guān)懷的名單上報市場部。

七．信息反饋：

1.活動執(zhí)行過程中，鄆城每周反饋一次電子客戶簽收名單，時間為每日上午12點前，郵箱：hezehexinsgmw@163.com，由總公司市場部及客服部進行電話回訪，如發(fā)現(xiàn)有造假現(xiàn)象，則扣1000元/人次?；卦L時，會詢問客戶收到禮品的途徑，如上門服務(wù)或是掃街；名單反饋計入網(wǎng)點響應(yīng)度考核，遲報或者漏報，罰各網(wǎng)點經(jīng)理500元。

2.本次活動參與廠家評分，納入廠家回訪考核，因此嚴(yán)禁弄虛作假，如在廠家考核中，有弄虛作假導(dǎo)致廠家回訪不合格而扣分，產(chǎn)生的責(zé)任由各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

3.鄆城魯潤按要求的格式如實填寫《客戶禮品簽收表》（見附件），做好記錄，在現(xiàn)場與老用戶集體合影照片一張、關(guān)懷完畢后行駛證和《調(diào)查問卷》共同照片一張（每位客戶都要有這2張照片），并在活動結(jié)束后反饋所有照片、書面表格和電子表格。注：該表格的電子版與打印版都要填寫，請各網(wǎng)點登記人員認(rèn)真配合對待.在9月 20日前結(jié)束活動，并反饋全部資料（簽收表原件，上門拜訪照片、掃街發(fā)放禮品照片）。.請鄆城魯潤負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，總公司備案。希望認(rèn)識到此次活動的意義，將活動認(rèn)真執(zhí)行下去，通過本次活動能充分利用起老客戶的宣傳作用，達到老客戶帶動新客戶促進銷售的目的，積極將五菱品牌及公司形象宣傳出去。

不明事宜請及時聯(lián)系總公司市場部！

附件：

客戶關(guān)懷客戶調(diào)查表.xls

應(yīng)對話術(shù).doc商用車模板(命名格式 經(jīng)銷商代碼+經(jīng)銷商邀約話術(shù)簽收表.xls問卷.doc

菏澤和信汽車銷售有限公司

2010年9月9日

第三篇：客戶關(guān)懷短信匯總

客戶關(guān)懷短信匯總

1、請保重身體，天冷了注意保暖，使用空調(diào)別忘了加濕。進出室內(nèi)小心溫差。祝您健康！

2、霜降節(jié)氣秋微笑，收獲時間已來到。金黃滿倉格外俏，保重身體很重要。添衣加被面面到，開心常樂心情好。暖意祝福悄然到，愿你今冬樂逍遙！

3、勞累一整天，不過為三餐。輕松或艱難，苦辣酸與甜。素食心愈安，寧靜可志遠(yuǎn)。自由需金錢，暖心親密談。規(guī)劃好明天，朋友你晚安！

4、轉(zhuǎn)眼之間,已走至寒冷的冬末,在這樣凜冽的日子里,對您的思念更深更濃.祝你平安快樂！

5、共同劈波斬浪，面對驚險；一起高歌向前，收獲喜悅。這一路走來既有艱辛也有歡樂，但更多是種下了許多希望的種子。愿明天合作更美好！

6、感謝您一直以來對我們工作的支持，在這個周末里，希望忙碌了一個星期的您能夠好好地休息，祝周末愉快，事業(yè)順利！

7、又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,愿這個下午的暖陽伴您渡過一個輕松愉快的周末!

8、天冷了,送你一件外套:口袋叫溫暖,領(lǐng)子叫關(guān)懷,袖子叫體貼,扣子叫思念;讓這件外套緊緊伴著你渡過每分每秒,一定要幸福!

9、茫茫人海，商業(yè)味極濃的社會，找一位好友也真不容易，找一位知已就更難了，褪去虛偽的面紗，愿我們成為真心相交的朋友。

10、甜甜的微笑是火，真心的快樂是鍋，虔誠的祝福是排骨。愿微笑的火點著快樂的鍋，煮著祝福的排骨，那祝福的香飄向永遠(yuǎn)快樂的你。

11、送你一座心中的花園，疲憊與寂寞時推開門，去看看清風(fēng)明月行云流水、園里載著智慧樹，流著忘憂泉，開著自在花，搭著逍遙橋，祝天天快樂！事事順心！感謝你的指導(dǎo)，感謝你的幫助，任何時間，請接受我最真心的祝愿！

12、每天地球上有千萬條短信在天空中飛。其中有一封會化為流星帶著我的愿望進入你的手機?，F(xiàn)在這顆流星停留在你手機里，愿望是：祝你快樂永遠(yuǎn)！永遠(yuǎn)快樂！

13.勞累一整天，不過為三餐。輕松或艱難，苦辣酸與甜。素食心愈安，寧靜可志遠(yuǎn)。自由需金錢，暖心親密談。規(guī)劃好明天，朋友你晚安！

14、寒氣彌漫，露華升騰。清秋緊鎖，寒氣襲人。知冷知熱，冷暖自知。朋友牽掛，寒露時節(jié)。一筆一劃，寫滿真情。一字一句，嘮念于心。情濃意濃，天涼添衣！

15、秋天氣候再愜意，早晚外出要添衣；周末心情再放松，周一上班要收攏；朋友之間再親密，簡單問候不忘記，只需一條短信息，祝福心意都傳遞。祝你秋天身體好，祝你一周工作順，無論忙碌或清閑，朋友之間總惦記。

15、秋風(fēng)乍起，一陣涼意襲來，才驚覺氣溫已降；秋雁兩行，枯黃的葉伴夕陽，心中的思念在彷徨；秋雨幾滴，濃濃的問候送去，愿你幸福安康；秋菊飄香，點點的祝福珍藏，深深的情誼不會忘。秋日里，愿你保重身體，精彩生活每一天。

16、秋涼莫感冒，健康最重要；笑要開懷笑，青春永不老；遇事別急躁，情緒調(diào)節(jié)好；累了就睡覺，心情更美妙；常把快樂抱，幸福身旁繞；朋友問候到，關(guān)心要記牢。天冷添衣裳莫煩惱，愿你健康快樂往前跑。

17、不要拒絕涼風(fēng)的吹拂，絲絲的涼意為你拂去所有的煩憂；不要拒絕黃葉的飄落，悠悠的飛舞為你褪去所有的惱怒；不要拒絕大雁的南飛，行行的隊伍為你帶走所有的忙碌；不要拒絕關(guān)懷的短信，條條的音符為你帶來所有的祝福。

18、片片的楓葉，證實了秋日的存在；乍起的秋風(fēng)，證實了氣溫的驟降；朵朵的秋菊，證實了秋日的美麗；條條的短信，證實了我一直在思念你。天氣又轉(zhuǎn)涼，切記多添衣裳，親愛的朋友，愿你一生幸福安康。

19、眨眼到秋季，天氣有涼意，照顧身體要牢記，飲食起居要注意。你是我朋友，今生不忘記，雖說時常不聯(lián)系，可是心中總惦記。這不，特此發(fā)來短信息，祝福心意來傳遞。你我之情要珍惜，心中永遠(yuǎn)好天氣。

20、秋日的風(fēng)涼涼的，秋日的雨爽爽的，秋日的景美美的，秋日的思念長長的。彈指一揮間，四季又轉(zhuǎn)換，氣溫已降，天氣已涼，提醒朋友保重健康。一日三餐，加強營養(yǎng)，早起早睡，精神清爽，愿你幸福生活長又長。

第四篇：員工關(guān)懷管理方案

員工關(guān)懷管理方案

1.目的為貫徹執(zhí)行公司以人為本的精神理念，體現(xiàn)公司對員工的人性化管理和關(guān)懷，并以此增進員工對公司的認(rèn)同感、歸屬感及忠誠度，進而達到讓員工保持更好的工作心態(tài)，與公司共同成長和發(fā)展，特制定本關(guān)懷管理制度。

2.適用范圍

適用于本公司全體員工，含非全日制工作人員、后勤人員等的關(guān)懷管理。

3.職責(zé)

3.1.人力資源部

? 負(fù)責(zé)本制度的修善與解釋。

? 組織或督促相關(guān)人員落實員工關(guān)懷行為。

3.2.職能部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

? 依照本制度要求具體落實員工關(guān)懷行為。

4.內(nèi)容

4.1.新員工關(guān)懷

4.1.1.從員工應(yīng)聘之時起，即嚴(yán)禁任何工作人員對應(yīng)聘人員或新進人員有冷漠對待、苛刻

責(zé)備、嘲諷譏笑等行為。4.1.2.凡有新進人員達到公司，必須由主管級或以上人員為其介紹公司的主要領(lǐng)導(dǎo)情況及

他在工作環(huán)境中最多接觸和協(xié)同工作的同事情況，并為其安排一位帶教人員使其盡快融入公司，進入工作狀態(tài)。

4.1.3.新員工到崗前兩個星期之內(nèi)，上級主管須做不低于3次的訪談，了解其進入工作崗

位后的工作狀況及生活狀況；人事主管須做不低于1次的訪談，了解其進入工作崗位后的工作狀況及生活狀況。

4.1.4.新員工（上崗1月以內(nèi)的）出現(xiàn)工作過失的，一律以幫助教育為基本的處理方式。

但對于屢教不改者或者已經(jīng)造成重大事故者符合關(guān)于員工獎懲管理相關(guān)規(guī)定中應(yīng)予辭退的，按辭退辦理。

4.1.5.每月度的部門例會增加新進員工（上次例會至本次例會期間入職員工）的發(fā)言及歡

迎儀式，由部門經(jīng)理親自對新進員工表示歡迎和感謝，并邀請新進員工講話或者發(fā)表自己的感想。

4.2.節(jié)日關(guān)懷

4.2.1.主管人員平時需多向下屬員工發(fā)送關(guān)懷問候短信及節(jié)日祝福短信。中秋、春節(jié)兩個節(jié)日公司總經(jīng)理及主管人員需向全體員工發(fā)送致謝、祝福及問候的短信。

4.2.2.人力資源部建立短信平臺，代表公司向員工發(fā)送關(guān)懷問候短信及節(jié)日祝福短信及相

關(guān)通知。

4.2.3.中秋節(jié)、春節(jié)向全體員工發(fā)放100元福利，三八節(jié)所有女性員工發(fā)放50元福利。4.2.4.年終晚會：每年春節(jié)前組織一次全體員工集會（餐），邀請公司員工參加，并致以節(jié)

日祝福。

4.2.5.在每年中秋、端午節(jié)前，由人力資源部申請購買適當(dāng)數(shù)量的月餅或粽子，于節(jié)前發(fā)

放至員工手中。

4.2.6.公司每次組織集體性聚會或者活動前需調(diào)閱員工信息資料，并酌情就有特殊信仰、禁忌、特殊生活習(xí)慣和本次聚會或者活動有所沖突的員工做出妥善安排。

4.3.員工生病關(guān)懷及勞動保護

4.3.1.凡生病員工，上級主管至少需短信問候并在歸崗后表示慰問。對于生病住院和工傷的員工，至少由其上級主管與人力資源部主管一起進行看望慰問。生病住院并病情比較嚴(yán)重的，人力資源部組織高層領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）代表公司前往探望慰問，必要時邀請董事長陪同前往看望慰問。讓病痛中員工深切感受到公司的關(guān)懷。

4.3.2.員工家庭出現(xiàn)應(yīng)急重大困難或病號，公司及時采買價值200元的禮品予以探望慰問，情況特殊的可以組織員工捐款。

4.4.家庭拜訪及親屬關(guān)懷

4.4.1.員工家庭出現(xiàn)應(yīng)急重大困難或病號，公司及時采買價值200元的禮品予以探望慰問，情況特殊的可以組織員工捐款。

4.4.2.對于家庭困難員工和工傷員工定期家訪慰問。

4.5.生日慶祝

4.5.1.人力資源部為新進員工辦理入職手續(xù)時就員工的生日，生日信息需遵從地區(qū)習(xí)慣，并定期向組長級以上人員進行公布。

4.5.2.凡員工生日，上級主管須親自致以祝福問候（至少其上級直屬主管需發(fā)短信祝福問

候）。由人力資源部代表公司對員工給予祝福問候。

4.5.3.員工生日免費午餐活動 凡是員工生日當(dāng)天，公司食堂免費提供一份午餐，使大家在宏業(yè)上班有一份關(guān)愛，有一份溫情。

4.6.婚育賀儀

4.6.1.員工結(jié)婚登記手續(xù)后，請于注冊后半年內(nèi)持結(jié)婚證至人力資源部備案。公司將致以

結(jié)婚賀儀，轉(zhuǎn)正員工200元，未轉(zhuǎn)正員工100元。

4.6.2.員工在子女出生后，公司會派專人慰問，3個月內(nèi)憑小孩出生證明，公司將致賀儀

200元。

4.6.3.員工的直系親屬身故，公司拿出一份價值300元的吊唁禮單，公司領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)

親自吊唁。

4.7.員工活動

所有員工均有機會參加公司定期或不定期舉行的體育鍛煉、娛樂活動和其它各項活動，如周年慶活動、年終晚會、“三八”婦女節(jié)主題活動、員工體育比賽、郊游等。

4.8.其它關(guān)懷

4.8.1.優(yōu)秀員工公司除了進行表彰以外可組織一次外出游玩或者聚會，由總經(jīng)理及公

司主要管理人員陪同。

4.8.2.每年定期或是不定期組織座談會，和員工溝通了解員工訴求。

第五篇：客戶關(guān)懷醫(yī)藥代表客戶管理的核心

客戶關(guān)懷——醫(yī)藥代表客戶管理的核心

客戶管理已成了現(xiàn)今某些廠家醫(yī)藥代表的“軟肋”，單一的帶金銷售使得他們的銷售技巧和客戶管理經(jīng)驗非常貧乏，已完全不能適應(yīng)現(xiàn)今已經(jīng)悄然變化的市場環(huán)境，面對失去的“奶酪”，變的無所適從?？蛻艄芾碓鐟?yīng)提升至每個企業(yè)醫(yī)藥代表的培訓(xùn)日程，應(yīng)該這樣認(rèn)為，客戶管理不應(yīng)只是其他行業(yè)營銷人員的必備技能，面對入世后的醫(yī)藥市場，營銷滯后的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)到了必須惡補這堂課的時候了。媒體不應(yīng)再誤導(dǎo)社會大眾，作為醫(yī)藥企業(yè)和醫(yī)院這些健康產(chǎn)業(yè)，醫(yī)生和醫(yī)藥代表之間的這種客戶關(guān)系是應(yīng)該得到肯定的，從長期考慮，只有做到這個，才能真正促進我國醫(yī)療衛(wèi)生的普及及醫(yī)藥科技的發(fā)展。

但一些醫(yī)藥國企也在其營銷活動中借鑒了客戶管理的思想，并執(zhí)行了許多日常管理報表，要求代表嚴(yán)格執(zhí)行，于是其團隊成員每天便忙于這些事情：時間管理、篩選客戶、客戶升級、動態(tài)管理、VIP客戶拜訪……，但是其改革后的這種營銷活動并沒有給企業(yè)帶來太多的產(chǎn)品利潤和品牌美譽度的提升。

是客戶管理的思路不對嗎？完全不是這樣的，而是當(dāng)你對一個事物形成概念后，事實已經(jīng)被活生生的殺死了！是他們僵化的理解客戶管理，醫(yī)藥代表及其主管對客戶管理形式化了！他們恰恰忘了：為什么要實行客戶管理？客戶管理的核心是什么？

客戶管理并不僅僅是為了提高工作效率，更不是為了作秀以博得他人的喝彩，而是適應(yīng)現(xiàn)今企業(yè)從考慮“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)向思考“客戶滿意度”，從4P（產(chǎn)品、價格、通路、促銷）轉(zhuǎn)向4C（消費者Consumer、消費者滿足欲求或需要的成本Cost、消費者購物的便利性Convenience、溝通Communication），從傳統(tǒng)營銷轉(zhuǎn)向IMC（整合營銷傳播，Integrated Marketing Communications）的必要營銷手段。客戶管理的核心是客戶關(guān)懷，只有在這個主體下，客戶管理才會取得更好的成效。

什么是客戶關(guān)懷？

大家分享以下幾個小故事：

故事背景：三月份，A代表被分配到一新目標(biāo)醫(yī)院做本企業(yè)新產(chǎn)品臨床推廣工作，目標(biāo)客戶為內(nèi)科趙、錢、孫、李四位醫(yī)生。由于本產(chǎn)品在該市場初次使用，都不了解它的藥理上的優(yōu)越性，所以拒絕使用，并繼續(xù)使用BY公司的同類競爭品種。

特別故事一：3月初，A代表到內(nèi)科診室拜訪趙醫(yī)生，正好還有BY公司代表B力邀趙第二天去看新片《天下無雙》，趙表現(xiàn)對影片有興趣，但又表示沒有時間，每天出門診太累，晚上時間還要交給家庭，沒辦法去，于是轉(zhuǎn)向別的話題。A感覺趙是一位家庭觀念很強的人，很喜歡溫馨的家庭氛圍，于是第二天中午下班時給趙帶去一盤本片影碟，趙很高興。

特別故事二：3月初，A代表到內(nèi)科診室拜訪錢醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)其科室里沒有水杯，因為醫(yī)生常常一整天的要和患者交流，所以基本上大多數(shù)都有自己的水杯。第二天即去超市選購了一個保溫杯送去，并致以關(guān)心的言辭，一向冷面示人的錢很是感動，并和A愉快的交流怎樣測杯子是否保溫的常識，通過交談A還了解到其喜歡的茶葉及家庭情況，很快這些信息這在一個月后的家訪中起到了很大的作用。

特別故事三：3月中旬內(nèi)科孫醫(yī)生聯(lián)系A(chǔ)代表贊助郊游，A坦言無法承擔(dān)3000元費用婉拒。但建議孫與BY公司代表聯(lián)系，B代表由于近來很少跑醫(yī)院，無法拒絕只好承辦了此次活動。A代表在活動前一天專門拜訪孫醫(yī)生，并送每位醫(yī)生一個膠卷。活動后A得知，由于BY代表組織服務(wù)不周，醫(yī)生普遍不滿，倒是都對A的細(xì)心印象很好。

特別故事四：了解到李醫(yī)生在做一個課題，買了內(nèi)科學(xué)術(shù)書送給他，并約李值班時對其一個人做A產(chǎn)品的幻燈演講，以后逢李值班時就主動送盒飯，飲料。

特別故事五：一次夜間拜訪時，發(fā)現(xiàn)李正為次日的一個學(xué)術(shù)會議忙著準(zhǔn)備資料，A即主動幫助復(fù)印資料，一直忙到夜里12點。

……

以上故事的結(jié)果是：4月中旬，A發(fā)現(xiàn)趙、錢、孫、李已經(jīng)接受了A產(chǎn)品作為首選用藥，幾乎每個門診或夜班都會處方XX盒。BY公司B代表在其公司主管的訓(xùn)斥下每夜長嘆：“曾經(jīng)有四塊甜美的奶酪擺在我的面前，但是我沒有珍惜，等到失去的……”呵呵！

通過分享這個小故事大家是否明白了客戶關(guān)懷的含義，其實，人是有感情的動物，我們每個人都需要關(guān)懷，也許面對不同類型的客戶，你需要不同的形象定位：在治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹魅文闶侵t恭的學(xué)生、在斤斤計較、注重利益的客戶面前你是精明的商人、在感情細(xì)膩的女醫(yī)生面前你是細(xì)心的朋友，但有一點請勿忘記，時刻關(guān)心你的客戶，通過積極交流和非語言溝通（副語言、表情、目光、體姿、等）讓他（她）感受你的關(guān)懷以后讓他意識到你的產(chǎn)品將給他（她）的病人以關(guān)懷和愛護并感染他身邊的每一位醫(yī)生！由于中國的醫(yī)藥代表除了醫(yī)學(xué)傳播外還擔(dān)負(fù)著銷售的任務(wù)，這是中國的國情決定的，所以請時刻牢記，銷售的真諦并不是說服對方接受產(chǎn)品，而是創(chuàng)造銷售的氛圍，打個比方，如果有人掏出50元錢說：“這張50元的鈔票我愿意1元錢賣出，誰愿買？”估計沒有人要馬上跳出來要買，都會等幾秒鐘，看看別人什么反映，看到別人舉起手時，才怯生生的舉起自己的手。這很正常，因為我們的常識告訴我們，只有傻瓜才會象那個人那樣做生意。但是，如果有人敢在同樣情況下冒險，我們貪婪的小手就會舉起來了，我們習(xí)慣于跟隨別人。別人舉手越快，需求越強烈，我們跟的也越快。換而言之，我們對任何物質(zhì)價值的判斷，都不是來自物質(zhì)本身，而是根據(jù)對這種物質(zhì)需求的程度而定。所以拋開其他，從這個角度考慮，客戶關(guān)懷也正可以營造一種特殊“購買”的情景。通過這些，我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)懷可以維護客情關(guān)系，可以體現(xiàn)產(chǎn)品對患者的關(guān)懷，可以營造一種購買的情景，從而實現(xiàn)客戶管理的目的——營銷目標(biāo)。

說句題外話，這些年，自己一直處在醫(yī)學(xué)傳播和大眾傳播的醫(yī)藥營銷活動中，很是喜歡醫(yī)藥營銷工作，而對于醫(yī)藥營銷體系中的一個重要元素——醫(yī)藥代表，我始終認(rèn)為，是一份高尚的職業(yè)，至少要比那些單純靠傳導(dǎo)虛假信息、夸大治療效果的醫(yī)藥廣告推廣模式好一千倍。

——謹(jǐn)以此文獻給熱愛醫(yī)藥營銷工作、整日活動在市場一線的代表們！