第一篇：全民閱讀環境下圖書館志愿者服務模式的轉變與創新

全民閱讀環境下圖書館志愿者服務模式的轉變與創新

關鍵詞：全民閱讀環境；圖書館；志愿者服務模式；轉變與創新

摘要：文章闡述了全民閱讀環境下圖書館志愿者服務的意義，分析了全民閱讀環境下圖書館志愿者服務的制約因素，并從志愿者培訓、志愿者服務隊伍、志愿者服務制度及志愿者活動等四個方面論述了全民閱讀環境下圖書館志愿者服務模式的轉變與創新。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）07-0085-03

1全民閱讀環境下圖書館志愿者服務的意義

圖書館志愿者是不以經濟利益、社會地位等為目的，自愿參與到圖書館服務活動中的一類人[1]。在全民閱讀環境下，圖書館志愿者服務不僅緩解了圖書館的服務壓力，搭建了雙向交流的服務平臺，也實現了志愿者的社會價值及個人價值。

1.1彌補服務人員不足，擴大服務范圍

隨著全民閱讀環境的構建，圖書館內讀者的數量越來越多，文化層次也原來越多元化，對于服務的要求也越來越高。圖書館內固有的服務人員已不能滿足數量激增讀者的需求，而圖書館志愿者的加入很好地解決了這個問題，即便是圖書館不斷增加書本借閱量，或是開放新的書架，圖書館志愿者也能很好地緩解全民閱讀給圖書館帶來的服務壓力[2]。此外，人員不足使很多服務項目難以開展，而圖書館志愿者的加入不僅緩解了圖書館的服務壓力，而且也擴大了圖書館的服務范圍。

1.2搭建雙向溝通平臺，提升服務層次

圖書館志愿者在工作過程中經常要面對讀者和圖書館管理員，通過搭建圖書館志愿者、管理員及讀者的溝通平臺，可以提升服務的質量，具體流程見圖1。

1.3滿足志愿者精神追求，實現個人價值

志愿者參與志愿活動，其目的并不在于獲取一定的經濟利益和社會地位，而是要在服務工作中滿足其精神追求，實現其個人價值[3]。圖書館給志愿者提供了一個良好的服務平臺，在這個平臺上工作，不僅能培養志愿者的團結協作意識，同時也能提高他們的社交能力，實現其價值。

2全民閱讀環境下圖書館志愿者服務的制約因素

2.1缺少穩定性和專業性

圖書館志愿者主要來源于大學生和中學生，對于學生群體而言，從事志愿服務的時間也僅限于寒暑假和周末，這也就意味著在非節假日圖書館的志愿者是處于空白時期的[4]。一般來說，從事圖書館服務工作往往要經過專業和長期的培訓，但志愿者從事圖書館服務的時間較短且時間不固定，這就造成了志愿者服務不專業的問題。此外，很多學生參加圖書館服務僅僅是為了體驗生活或是拿到實踐證明，這也造成了圖書館志愿者服務的不穩定性。

2.2缺少制度化和規范化

志愿者與圖書館固有的服務人員不同，其工作遵循“自愿”的原則，這無疑使志愿者服務帶有一定的隨意性。在實際的工作中，志愿者往往會根據自己的喜好進行工作，這不可避免地導致了志愿者的服務不夠規范[5]。此外，在現階段，我國還沒有制定針對志愿者的法律法規，這也導致了志愿者服務的不規范。

2.3缺少成就感和歸屬感

作為圖書館的補充力量，志愿者服務缺乏穩定性，也正是由于這個原因，在服務的過程中志愿者往往被當作臨時救急的人員。對于想要在為他人服務中獲取自身價值的志愿者來說，這些工作很難實現其真正的價值，也就很難令其有成就感。另外，圖書館內固有的館員很少與志愿者交流，并沒有真正將志愿者視為圖書館內的服務人員，這也就令志愿者在圖書館服務中毫無歸屬感[6]。

3全民閱讀環境下圖書館志愿者服務模式的轉變

在全民閱讀環境下，越來越多的人開始走進圖書館，加入閱讀的行列中。也正是由于全民閱讀環境的構建，傳統的被動式、封閉式、單一化、淺層次的志愿者服務已不能適應社會的發展，志愿者服務應向主動式、開放式、多樣化、深層次的方向轉變。

3.1被動式服務向主動式服務的轉變

傳統的志愿者服務主要為館內讀者提供書籍檢索、借閱等方面的基本服務，讀者對于服務的要求也不高，但在全民閱讀環境下，圖書館內的讀者激增，人們的閱讀觀念越來越強，對于文獻及服務的要求也在不斷提高，而傳統的被動式的服務已經難以滿足讀者的基本要求[7]。?@無疑要求志愿者服務要向主動式的服務模式轉變，在為圖書館讀者做好檢索、借閱等基本服務的同時，志愿者要積極與各專業院系、科研院所等溝通交流，充分了解各類讀者對文獻的需求，同時，針對不同的讀者做好館藏文獻及網絡信息資源的分類和細化，主動擴展志愿者服務的內容，促使被動式的志愿者服務模式向主動式的服務模式轉變。

3.2封閉式服務向開放式服務的轉變

全民閱讀環境下，讀者對圖書館文獻和服務都有了新的要求。傳統的志愿者服務對象是圖書館內進行紙質文獻閱讀及借閱的讀者。數字圖書館的興起，使圖書館的館藏文獻逐漸數字化，大量的電子信息資源使傳統的志愿者服務不得不向更加開放的模式轉變[8]，即向讀者提供文獻檢索、文獻瀏覽、文獻下載及其他開放性服務。

3.3單一化服務向多樣化服務的轉變

傳統模式下，圖書館志愿者的工作主要是單一的文獻借還、書架整理等，對于圖書館讀者的服務滿意度、文獻的覆蓋率以及館藏文獻的利用率等內容均不重視。在全民閱讀理念的影響下，單一化的志愿者服務模式已經不能適應社會的需求，并逐漸向多樣化轉變[9]。圖書館應對信息進行采集、整理和編制，為讀者提供更為多樣化的服務。不僅如此，志愿者的服務渠道不應再局限于傳統的線下服務，而應同時為讀者提供線上服務。

3.4淺層次服務向深層次服務的轉變

傳統的圖書館志愿者服務由于受到各方面因素的制約，僅能提供最基本的淺層次服務。在全民閱讀環境下，為了滿足讀者日益個性化、特色化的需求，志愿者服務應向縱深方向發展。如：對圖書館內的文獻信息進行編制和整理，使讀者能更快地獲得所需的信息；對數字圖書館進行人性化的建設和系統維護，為讀者提供文獻信息檢索、網絡資源導航、特色數據庫、定題跟蹤等更加個性化的服務[10]。

4全民閱讀環境下圖書館志愿者服務模式的創新

4.1建立志愿者培訓和管理機制，確保服務專業化

圖書館志愿者服務活動已經開展了很長時間，但服務層次淺、滿意度低，因此，建立志愿者培訓和管理體系必不可少。全民閱讀環境下，圖書館志愿者在進行服務活動之前，一定要經過系統的服務培訓，在培訓完成后，圖書館還要對志愿者進行相應的考核、評估和審核。圖書館志愿者與圖書館員不同，其流動性大，管理難度也大，因此，圖書館應積極建立并完善圖書館志愿者管理機制，設立志愿者管理辦公室，為志愿者制訂詳細的工作計劃，使其高效地完成各項服務工作。

4.2穩定志愿者服務隊伍，實現志愿者個人價值

志愿者主要來自在校大學生，具有很強的流動性和不穩定性，這給志愿者服務隊伍的建設帶來了相當大的困難，因此，穩定志愿者服務隊伍非常重要。志愿者隊伍的穩定，一直以來都是圖書館服務模式創新中的難點。筆者認為，圖書館可以采用志愿者“定崗不定人”的方法，根據志愿者的興趣愛好及個人意愿設定相應的服務崗位，當其要離開崗位時，新的志愿者要提前熟悉工作內容和工作進度，從而能及時上崗，保證圖書館服務工作的連續性和穩定性。

4.3建立志愿者激勵制度，調動志愿者的積極性

激勵制度的建立有利于調動志愿者的工作積極性，激發志愿者的潛力。在傳統的服務模式中，部分志愿者的工作積極性不高，甚至對工作產生厭煩的情緒，這樣的情緒很容易影響到其他的志愿者。而激?鈧貧饒芡ü?多種手段和方法，激發志愿者的工作熱情，使其在志愿者服務工作中發光發熱。主要的激勵方法見表1。

4.4開展志愿者活動，拓展服務范圍

全民閱讀環境下，志愿者在圖書館服務中扮演著重要的角色，理應被視作圖書館的一部分，但在傳統環境中，圖書館志愿者常常沒有成就感和歸屬感。圖書館經常會舉辦各種各樣的活動，但是專門為志愿者開展的活動卻很少。為了增強圖書館志愿者的凝聚力和團隊協作能力，圖書館管理者應積極開展面向圖書館志愿者的活動。如：在每月固定的時間舉辦志愿者交流會，促進志愿者之間的情感交流，同時也讓新老志愿者能夠相互交流圖書館服務的流程和經驗，進而使圖書館志愿者的隊伍更加穩定[11]。各種志愿者活動的開展，能促進圖書館與志愿者之間的交流，提高志愿者的工作積極性，讓他們在服務工作中實現自身的價值。

5結語

圖書館志愿者服務模式的轉變和創新對于文化服務事業的發展非常重要，就目前來看，圖書館志愿者服務模式轉變和創新過程中還存在許多限制因素。筆者基于志愿者服務模式的現狀，提出了志愿者服務模式轉變的方向和創新的內容，以期能滿足全民閱讀環境下讀者日益增長的閱讀需求。

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第二篇：全民閱讀環境下圖書館社會化服務角色的定位研究

全民閱讀環境下圖書館社會化服務角色的定位研究

關鍵詞：社會化服務；視障讀者；角色定位

摘要：文章介紹了全民閱讀環境下視障讀者群體的閱讀障礙，分析了視障讀者閱讀的特點，對全民閱讀環境下圖書館社會化進行了角色定位，并以廣州圖書館為例闡述了圖書館為視障讀者提供的社會化服務，最后提出了圖書館社會化服務的創新之路。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）07-0068-03

1全民閱讀環境下視障讀者群體的閱讀障礙

1.1視障讀者自身身體條件及文化條件的限制

視力上的缺陷導致視障讀者在獲取信息方面存在很多困難。一方面，視障讀者由于自身身體條件所限，獨立出行不方便，一般需要他人陪同，因此，他們到圖書館查閱資料、獲取閱讀信息存在一定障礙；另一方面，視障讀者受自身知識水平的限制，在閱讀理解方面存在一定障礙。文字是表達信息的重要方式，而視障讀者的受教育程度普遍比較低，懂盲文的人比較少，這嚴重制約了視障讀者獲取信息的途徑和閱讀數量。據調查，我國大約有900萬盲人，但真正接受盲文教育的僅占3%。可見，真正能夠接觸到文字閱讀信息的盲人數量非常有限，其獲取知識的途徑也比較狹窄[1]。

1.2傳統盲文信息內容和形式的制約

視障讀者在閱讀時還受到盲文圖書在內容和形式等方面的制約：①我國盲文圖書出版事業起步較晚，出版數量有限。相對于普通書刊而言，盲文圖書的受眾群體比較小，盈利價值不高，因此盲文圖書的出版無論在數量上還是在內容和品種上都比不上普通書刊讀物。據了解，我國正式公布的公益性盲文出版社僅有一家，自該出版社成立以來出版的盲文圖書甚至不及目前我國圖書出版市場一年的出版量。②盲文圖書因受形式的制約很難普及。一般的盲文圖書體積巨大，非常笨重，普通的4卷本圖書印刷成盲文可能需要22冊甚至更多，導致讀者攜帶不方便。盲文圖書的裝訂形式也十分簡易，外表極易被破壞，書脊還未印刷盲文題目，導致讀者選書困難，必須要借助別人的幫助[2]。③盲文圖書的利用率不高。隨著數字閱讀的普及，圖書館盲文書刊的借閱率明顯降低。廣州圖書館近年來盲文書的購入及借閱數據統計情況見表1。

1.3現代數字閱讀內容及獲取方式的制約

目前，視障讀者除通過閱讀盲文圖書獲得信息外，還可以利用數字網絡資源獲取信息。但數字資源在信息內容和獲取方式上的一些缺陷也同樣制約著視障讀者的閱讀。一方面，隨著數字閱讀的普及，許多不懂盲文的視障讀者可以通過鍵盤和讀屏軟件等獲取信息，而且獲取的速度比閱讀盲文要快很多。但互聯網資源數量龐大且內容繁雜，增加了盲人檢索、閱讀的難度，而且真正適合盲人閱讀的圖書非常少。另一方面，雖然互聯網閱讀的普及為視障讀者提供了更多的閱讀機會，但并不是每一個視障讀者都可以接觸到網絡或計算機，有的讀者缺乏計算機方面的知識，只能實現簡單的資源查詢，遇到較為復雜的軟硬件問題時常常無能為力。

2全民閱讀環境下圖書館社會化服務角色定位

2.1以人為本，時刻為視障讀者服務

以人為本是全民閱讀環境下圖書館社會化應該遵守的基本原?t，也是圖書館社會化服務的目標。視障讀者作為圖書館社會化服務的特殊群體，盡管有著生理上的缺陷，但仍然有平等享受社會信息的權利，圖書館應該依托現代科學技術和專業人員服務，為視障讀者提供更加人性化的社會服務。人性化的社會服務體現在很多方面，圖書館可以在閱讀環境上盡量為盲人提供舒適便利的條件，包括軟件和硬件設備，當然還可以不斷改進服務方式，為視障讀者提供更加人性化的服務[3]。

2.2服務多元化，提升讀者自身閱讀能力

隨著網絡技術的發展，服務方式變得越來越多元化。為了促進視障讀者多閱讀，圖書館可以不斷創新服務方式，讓視障讀者掌握更多的閱讀技能，實現自主閱讀。如：圖書館可以增加盲文藏書量，進一步豐富視障讀者的閱讀數據庫，還可以利用現代多媒體為視障讀者提供有聲讀物。為了增強視障讀者的閱讀能力，圖書館還可以開展盲用電腦培訓服務，讓視障讀者能夠通過系統學習獨立操作電腦。

2.3加強溝通，豐富讀者活動

視障讀者屬于圖書館的特殊服務對象，圖書館在提供服務的同時應該加強與視障讀者的溝通，及時了解他們的閱讀需求，進而更好地為他們提供服務。現在很多公共圖書館都推出了專門針對視障讀者的閱讀推廣活動，如：在2009年的“世界讀書日”期間，廣州圖書館舉辦了視障讀者參觀圖書館活動，邀請盲人閱讀愛好者參觀圖書館、了解圖書館，激發他們的閱讀熱情。

3全民閱讀環境下圖書館為視障讀者提供的社會化服務――以廣州圖書館為例

3.1收藏盲文書刊，為視障讀者提供學習資源

廣州圖書館設有專門的視障讀者閱覽室，為視障讀者閱讀提供了更加便捷的條件。視障讀者閱覽室收藏了各種類型的盲文書刊，為視障讀者提供了豐富的學習資源。首先，廣州圖書館提供豐富的盲人在線閱讀資源。電子資源相對盲文書刊來說，成本低廉，傳播速度快。廣州圖書館在視障讀者閱覽室為視障讀者提供在線閱讀服務，讓視障讀者享受到更多的閱讀資源。同時，為了方便視障讀者的在線閱讀，圖書館還將電子圖書的格式進行了轉換，以便讀屏軟件讀取[4]。其次，廣州圖書館也非常注重對盲文實體書刊的收藏。雖然數字閱讀為視障讀者的閱讀帶來了方便，但有的視障讀者仍然喜歡閱讀盲文實體書刊。他們認為電子資源僅靠聽力獲取信息，留下的印象不是太深刻，而在觸摸閱讀盲文圖書的同時還能進行思考，閱讀效果更好。

3.2提供上門服務，為視障讀者解決出行困擾

鑒于視障讀者出行困難，廣州圖書館特地為視障讀者提供上門服務。一方面，廣州圖書館與郵局進行合作，提供送書上門和上門還書服務。圖書館為視障讀者辦理盲人借閱證，視障讀者可以將自己需要的書刊名稱和版本通過電話、郵件等方式告知圖書館，由圖書館員在指定日期內送達；視障讀者閱讀完畢后，再聯系館員上門還書。廣州圖書館還與本地的啟明學校（盲人學校）合作，每月由高校志愿者為啟明學校的視障讀者送書。另一方面，廣州圖書館還為視障讀者提供數字資源的上門服務，如：向盲人讀者定期免費贈送刻錄的光盤，設計專供盲人使用的局域網閱讀網頁等[5]。這些措施已經取得了很好的服務效果，廣州圖書館視障讀者的數量正在不斷增加。

3.3舉辦閱讀活動，為視障讀者提供施展平臺

廣州圖書館通過開展各種閱讀活動，提高視障讀者的閱讀積極性。如：廣州圖書館與無障礙電影制作組織及志愿者團體進行合作，每月舉辦一次無障礙電影（口述電影）欣賞會，還專門采用廣州本土方言口述電影，讓視障讀者更好地感受藝術的魅力。同時，圖書館還開展每月一期的盲文圖書推薦活動，向視障讀者定期推薦閱讀書目。此外，圖書館還舉辦了視障讀者閱讀分享會，視障讀者按照季度分享自己的閱讀體會。為了給視障讀者提供更為廣闊的發展平臺，廣州圖書館還攜手志愿者為視障讀者舉辦了很多創意性活動。如：在圖書館舉辦的每年一度的廣州市盲人詩歌朗誦大賽、盲人散文創作大賽及廣州市盲人新年晚會活動中，視障讀者可以盡情展示自己的才能。廣州圖書館開展的“非視覺攝影”讀者培訓及作品展覽活動，為視障讀者提供攝影培訓和作品展覽的機會。從上述活動可以看出，廣州圖書館為視障讀者開展的閱讀活動形式更加多樣化，合作對象也越來越多元化。

3.4加強技術應用，為視障讀者提供數字化服務

為了提高視障讀者的數字化閱讀能力，廣州圖書館為他們提供了計算機網絡使用服務，包括視障讀者文獻資源的查詢和下載。此外，圖書館還提供盲文電子文獻資源的打印服務，方便讀者閱讀。

4全民閱讀環境下?D書館社會化服務的創新

4.1拓展信息內容，豐富盲文閱讀

信息資源是開展閱讀的基礎，也是圖書館開展社會化服務的根本。沒有足夠的信息資源，圖書館就相當于一個沒有靈魂的空殼，無法為讀者提供服務。盲文閱讀資源相對于普通閱讀資源來說，其存儲量遠遠不夠。但視障讀者和普通人一樣，擁有一樣的情緒、愛好、追求等，因此在閱讀內容上，盲文閱讀資源也應該向普通公民閱讀讀物看齊，讓視障讀者接觸到更加全面和廣泛的信息。圖書館應該不斷拓展盲文閱讀信息的內容，從根本上保障閱讀資源的充足供應。

4.2拓展服務方式，豐富資源獲取途徑

全民閱讀環境下，圖書館社會化服務的方式日益多元化，圖書館應該充分利用共享網絡為視障讀者提供信息資源。2016年，廣州圖書館與殘聯合作，對100個視障讀者進行了信息

資源使用情況調查，其中一項調查項目為“您希望從哪個途徑獲得電子資源”。調查顯示，相比傳統的圖書借閱方式，視障讀者更傾向于通過共享網絡和電子郵件等新型傳輸方式獲取信息（見表2）。未來，圖書館可以開展數字網絡信息聯盟，建立盲人數字圖書館共享網站，為盲人提供更加便捷的服務。

4.3團結志愿者力量，加強人文關懷

盲人群體作為社會的特殊群體需要得到更多人的關注，圖書館在進行社會化服務的同時要團結志愿者的力量，為視障讀者提供更多的人文關懷。圖書館與志愿者一直以來就保持著比較穩定的合作關系，在視障讀者的社會化服務過程中更應該強化這一關系。如：志愿者可以作為臨時教師，定期為視障讀者開展計算機基礎應用課程培訓，幫助視障讀者掌握計算機應用技能。志愿者還可以參與到圖書館盲人活動的推廣策劃中，幫助更多的視障讀者參與閱讀活動。幫助視障讀者閱讀不僅是圖書館的責任和義務，同時也是每一個公民的責任和義務，圖書館團結志愿者力量奉獻愛心，不僅能幫助更多的視障讀者參與閱讀，同時也促進了志愿者責任意識的培養。

5結語

全民閱讀環境下，圖書館為視障讀者開展社會化服務是一個國家、一個城市文明進步的象征，它體現了公平公正的原則。圖書館只有不斷擴展盲文信息資源的內容，拓展服務方式，才能促進圖書館社會化服務的轉型。

參考文獻：

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第三篇：MOOC環境下圖書館服務思考論文

一、MOOC概述

MOOC，即大型開放式網絡課程。2012年，美國的頂尖大學陸續設立網絡學習的平臺，在網上提供免費課程，人們為此將2012年稱為大型開放式網絡課程之年。MOOC由5個主要元素組成：教師、學習者、主題、學習材料和情境。MOOC的特征是在線學習設計、大型、免費，由于課程免費、便捷、容易注冊，使得學習者既可以免費獲取知名高校的學習與教學資源，還能根據自身學習目標、已有知識技能和興趣進行參與行為的自組織活動，這一重要基礎使得MOOC受到了市場歡迎。由于其打破了傳統的教學模式，所以對教育界影響深刻，如使得全球資源走向了開放存取、有效的降低了教育成本、推動了教育模式變革等。可以預見，隨著MOOC運動的進一步發展和完善，必將顛覆現有的教育模式，成為高等教育模式的主要組成部分。

二、圖書館在MOOC中的作用

(一)擔當版權清理顧問。在一個開放的環境中，教學所使用的資源與傳統情況有所不同，會受到種種限制。圖書館館員的一個重要角色就是作為版權顧問來協助慕課教師進行教材資料的篩選。課程講座使用的資源、學生的課外閱讀內容以及課程材料的歸屬是版權問題涉及的主要方面，但課程材料的歸屬通常可以通過教師與學校或MOOC提供商的協商來確定，因此前兩者是版權問題所重點關注的，圖書館在版權使用方面的服務也主要針對前兩者進行。

在版權清理方面，美國的圖書館走在了時代的前列，其中以杜克大學圖書館為例，除了做好資源使用請求和尋找替代資源外，還在圖書館成立了版權指導服務部門即版權和學術辦公室。該部門一是進行版權許可咨詢、版權問題答疑;二是給MOOC教師編寫了合理使用資源的參考指南列表。該指南列表涵蓋了教育工作者和圖書管理員所需的版權知識，內容非常具體詳細。譬如MOOC教師在做資源選擇時，圖書館館員會讓MOOC教師認真考慮有些資源是否是課程中所必需的;它們是否可以在知識共享、公共領域、其他開放途徑，以及在版權所有者許可下找到無版權問題的替代資源。另外，該指南詳細闡述了“合理使用”的規則與邊界，具有較強的操作性和指導性。

當前，我國高校圖書館的作用主要是為在校學生提供各種學習資料并提供學習場所，但是缺乏開展版權指導、教育、咨詢的經驗，尤其是沒有圖書館行業性版權政策的導向。因此，對圖書館來說，把慕課版權處理融入其日常工作中，這對圖書館來說既是挑戰也是發展的機遇。

(二)進行信息素養培訓。圖書館介入MOOC的最直接方式就是開設自己的MOOC課程。而“信息素養”課程則是圖書館當仁不讓、責無旁貸的首要選擇。圖書館既可以為學習者提供信息檢索、信息管理等專業知識，還可以通過講座、網上教學、專題培訓等多形式多層次的信息素養培訓服務，將信息素質與終身學習結合起來，全面提升學生的信息分析能力、綜合能力和創新能力。

目前，在MOOC教育支持方面，圖書館還能夠在MOOC課程制作過程中搜集、管理MOOC課程所需的信息資源。對教師來說，圖書館提供的各種服務一般都能滿足教師的需求，另外還能夠幫助其提高信息獲取水平和MOOC管理能力。對學習者而言，圖書館提供的嵌入式咨詢及其信息導航等服務，既可以為其信息檢索和信息利用等活動給予相應指導，也可以提升他們的信息素養等。此外，還可以在圖書館站及各種論壇、服務平臺等頁面發布MOOC服務的使用指南、MOOC學習的平臺新消息、接收用戶咨詢及反饋的信息、FAQ、課程討論、甚至于課程本身，以促進信息的溝通和交流，提升師生的信息素養。

(三)給予課程方面支持。圖書館對MOOC最為傳統和直接的支持工作是為學習者提供MOOC學習的場所和網絡軟硬件平臺，為教師提供資源和技術方面的幫助。事實上，支持工作貫穿課程的始終，主要表現在以下三個階段：

1、課程前期，圖書館不僅能夠提供技術方面的支持和幫助，還能結合課程特點提供課程資源使用方面的咨詢和指導。早期的MOOC以科學、技術、工程和數學的課程為主，其授課教師對于MOOC所需的媒體和技術較為熟悉。隨著MOOC的迅速發展，課程涉及的專業領域也不斷拓展，一些人文科學和社會科學相關專業的課程也加入進來。另外，圖書館還支持實施了“學術技術專家項目”，在該項目一些“嵌入”教學部門為其提供技術支持的圖書館員也將為該部門的MOOC開發給予幫助。

2、課程中期，圖書館館員除繼續提供技術類支持外，還要積極發揮“信息咨詢專家”的作用。他們可以與學習者直接交流，提供建議和指導，也可以與教師及MOOC提供商合作，分析學生可能出現的信息方面的問題并做出解答，形成文字資料后作為課程的一部分，供學生們參考。

3、課程后期，圖書館的服務。主要包括兩種：第一，搜集、整理和保存MOOC中產生的有用的信息資源。MOOC在教與學的過程中會產生大量信息內容，既包括教師制作的視頻音頻和使用的文字材料，也包括學生產生的內容(如作業)，其中不乏有價值和需要長期保存的資源。圖書館長久以來就肩負著保存機構信息和知識資源的重任，因而有必要對有價值的內容進行整理和保護，將其納入高校的機構知識庫中，實現其價值和長期可用性;第二，分析相關的學習數據，為課程提供反饋和評估依據，便于教師改進。利用“大數據”進行學習分析是高等教育領域數據挖掘的新趨勢，有助于實時追蹤教學情況，為課程決策和完善服務。目前，存儲和分析MOOC教學中產生的數據的情況還比較少，圖書館可以將其作為信息服務的一部分，發揮積極的作用。

(四)教學參考資源建設。MOOC倡導的問題導向、自主學習、主動探索，要求教學參考資源更趨向于數字化，體現為知識關聯、富媒體、社交化，并集學習工具于一體來發現知識，這讓開放式數字教參資源建設顯得尤為重要。目前把課程資源納入圖書館資源建設的圖書館還不多，開放課程資源的收集、整理、分析、揭示工作尚處于起步階段。高校圖書館現有的教參服務包括紙本及電子教參服務，前者呈現服務區域固定、借閱期短、供不應求等特點，而后者雖以數字化形式揭示，但幾乎均未與課程管理系統融合，僅圖書館獨立系統使用，且資源類型主要以圖書、文本為主，未考慮諸如網絡課件、音視頻多媒體資料等多種教參類型，服務成效無法保障。單一化是目前國內教參服務的主要問題，尚不足于支持MOOC教學。高校圖書館要融入MOOC，就必須以MOOC網站為依托，建設以知識點為構架的數字化教學素材的集合，建設開放型的動態多媒體資源庫，將人員、設備系統、教學資源等進行優化融合。上海交通大學圖書館已經開始多方合作，探索數據信息自動交互和動態融合的電子教參資源服務。

三、圖書館參與MOOC發展的思考

(一)加強合作，形成知識儲存的共同體，共享優質資源。這既包括與教師的協作，又包括與其他校內部門的協作，還包括與校外圖書館等實體的跨機構協作。斯坦福大學圖書館積極參與校內的版權教育，它與學校法律顧問辦公室合作，為教師提供與在線學習有關的版權問題的指導方針和建議;加州大學伯克利分校圖書館參與了一項多機構的合作項目，從可訪問內容和研究技巧方面制定為MOOC提供支持的最佳實踐。除此之外，圖書館還應聘請各種專業相關領域的專家、學者，通過積極構建專家咨詢網上平臺，學生和教師可以根據自身的需要實時在線視頻咨詢專家，這樣既免去了時間、空間的困擾，又能夠為師生讀者提供更加專業的信息服務。當前，面對MOOC所帶來的前所未有的規模和影響，任何一個圖書館都不可能只依靠自身的人力、技術和信息資源就能提供有效的服務，協作活動不可或缺。

(二)加強硬件設施建設，完善圖書館技術服務體系。目前全國各高校圖書館的多媒體和計算機互聯網設施往往是新世紀初時置辦的，顯然已經不能適應現今的慕課教學與學習。慕課是全球信息化、網絡化背景下的產物。為更好地適應慕課海量數據的需要，圖書館必須加強硬件設施、管理系統的更新和維護，實行關聯技術，重新組合圖書館內各種載體如書、報、期刊、音視頻資源、數據庫資源及相關知識服務體系，建立大數據資源處理平臺，實現從人找數據到數據找人的智慧型服務。只有這樣，才能為慕課學習者提供高智能的技術服務體系。

(三)積極轉變管理理念、服務理念，做到積極主動服務。理念是行動的先導，積極轉變管理思想，從上到下營造“一切為了讀者，為了讀者一切”的管理理念和服務理念是高校圖書館MOOC服務良性運轉的首要前提。近幾年的大學教學改革研討會都圍繞在線開放課程展開，2013年11月南京師范大學承辦的第六屆大學教學改革研討會主題為“開放課程背景下的教學方法與教學模式改革”，2015年11月西北大學承辦的第八屆大學教學改革研討會就直接命名為“在線開放課程建設工作推進會”。可見，以MOOC為代表的在線開放課程已經對我國高等教育產生了很大的影響。當前，高校圖書館要看到MOOC對高等教育以及自身服務帶來的影響，但是每個圖書館的情況以及校情存在較大差異，至于是否要立即開展M00C服務以及要開展哪些MOOC服務一定要結合自身的實際情況量力而行，條件成熟的可以在原有MOOC服務的基礎上不斷強化服務力度，拓展服務內容;條件暫不成熟的可以考慮從宣傳MOOC、推薦MOOC、提供MOOC學習空間等做起，由易到難、由點到面逐步推進MOOC服務的開展。

四、結論

MOOC是一種新興的課程模式，在近兩年才得到迅猛發展和廣泛關注，可以預見在不遠的將來，慕課將會成為一種主流的學習方式。MOOC打破思維定勢創造了嶄新的教學模式，不僅改變了教與學的方式，也深刻影響著相關行業產業的發展。優質教育將不再是少數人的精英教育，越來越多的普通人也可以無限制地接受最高水平的教育和指導。而圖書館也應轉變管理思維和服務理念，拓寬圖書館員的服務視野，提升圖書館員的職業精神和業務素質，主動嵌入式地積極服務于慕課課程，為慕課課程提供高水平的智慧化服務。

第四篇：創新服務模式打造最優環境

創新服務模式 打造最優環境

尹勝利

2013年第6期 ——政治建設

近幾年來，武穴市以爭創黃岡經濟社會發展排頭兵為目標，積極推行“520”服務新模式，努力優化經濟發展環境，為全市經濟社會跨越式發展注入了新動力。

一、抓理念，營造“重商、護商”的濃厚氛圍

現代經濟是環境經濟。武穴全市上下牢固樹立抓環境就是抓實業，抓環境就是抓項目，抓環境就是抓發展的思想，形成了“產業第一，企業家老大”、“寧可政府麻煩，不讓企業費事”的服務理念。市委、市政府出臺了《進一步優化經濟發展環境的意見》。通過發放信件、街頭發傳單、上門送書等方式，開展政策宣講活動，讓“人人都是投資環境，事事關乎武穴形象”的觀念在每個市民心中扎根。各單位“一把手”進行優化經濟發展環境公開承諾，并在政府網站、新聞媒體公示，形成了“重商崇企”的濃厚氛圍。同時，強化責任，建立協調機制，成立優化經濟發展環境領導小組，市委書記、市長掛帥，紀委書記、常務副市長具體抓。各單位成立專班，市級領導分別聯系重點工程和重點建設項目。市 “優化辦”負責全市優化經濟發展環境的組織、協調、督辦，重點做到“六個一”：堅決貫徹落實市委一號文件，窗口單位“一把手”每月窗口值班一天，市“優化辦”和“治庸辦”每月開展一次督辦活動，每季度對窗口單位實施一次測評，機關作風一抓到底，環境建設從一抓起。

二、抓規范，打造“高效、便民”的服務平臺

建設市、鎮、村三級政務服務體系，再造審批流程，落實管理標準化、服務規范化，促進政務高效化和透明化。武穴市探索推行的“520”服務企業新模式工作經驗被《中國紀檢監察報》等媒體刊載。

(一）創新“520”涉企服務模式。“5”指壓縮辦件期限50％，簡化手續，規范流程，提高效率；“2”指中介機構和行政事業單位的經營服務性收費按規定標準下限的20%收取；“0”指實行涉企審批環節本級行政事業性收費“零”費制。據測算，實行“520”收費模式，武穴市平均每年要拿出三四千萬元來彌補相關單位，這充分體現了武穴市委、市政府優化經濟發展環境的決心和魄力。2012年，已為企業減免收費2600萬元。

（二）推進政務服務標準化建設。投資300萬元新建了功能齊全、管理規范的市政務服務中心，實現了“五個一”標準，即：一樓式辦公、一窗式受理、一站式服務、一次性收費、一網式運行。建設行政審批電子網絡平臺和電子監察系統，匯集行政審批、政務服務、電子評價、考勤管理、查詢顯示、視頻監控六大功能，實現“外網受理、內網辦理、電子監察”。按照“應進必進”的原則，53家具有審批職能的部門120名工作人員全部進駐到服務中心辦公。實行非稅收入收費集中管理制度，把審批平臺和收費平臺合二為一，將所有收費的票據集中到市政務服務中心，做到開票在政務中心、收費在政務中心、監管在政務中心。

（三）建立健全行政審批制度。積極開展“四減六制三集中” 審批制度改革。所有單位減行政審批事項、環節、時限、費用，已精簡審批事項76個，共壓縮辦事時限5788個工作日。所有窗口全部實行了首席代表制、窗口受理制、首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、責任追究制；所有單位部門及直屬單位開展行政審批職能、審批事項和審批人員向一個科室集中活動。涉及多個單位的審批服務事項一律實行“3+1”并聯審批服務機制。“3”即：“企業注冊登記一條龍”、“項目審批一條龍”、“便民服務一條龍”，切實解決審批服務效率不高的問題；“1”即并聯審批在市政務服務中心受理。

三、抓監督，掀起“嚴查、快辦”的治庸風暴

通過明查暗訪、民主評議，整頓工作作風、嚴查“三亂”案件，掀起“治庸風暴”，為優化經濟發展環境提供紀律保障。

（一）嚴格約束，明查暗訪不護短。全市所有涉企執法檢查一律實行檢查準入和檢查結果回復制度。相關部門（消防、安全除外）涉企執法檢查前，一律經法制辦審核、優化辦審批。涉及多個部門的執法檢查，應組織聯合檢查或規定時段集中檢查。市執法職能部門需配合上級到企業進行執法檢查的，要在進企業前到市優化辦備案。采用“現場評議、會議評、走訪評、網絡評、問卷評”方式，開展“千人評窗口”活動。設立20個市級經濟發展環境監測點，聘請20名經濟發展環境監察員，實施動態監測。2012年，先后向企業和群眾發放調查問卷1500余份，走訪企業210余次；組織暗訪12次，召開曝光通報會3次，對20個單位通報批評，責成39名干部作出檢討，5人受到誡勉談話。

（二）快速反應，受理投訴不延遲。武穴市先后出臺《優化經濟發展環境責任追究辦法》和《舉報破壞經濟發展環境行為獎勵辦法》，對損害經濟發展環境的單位既實行責任追究，又給予經濟處罰。通過全市發展環境服務投訴中心，向社會公開舉報電話，設立舉報網絡平臺和環境不優曝光臺，24小時接受舉報。2012年接到舉報46起，全部處理反饋，滿意率達100%。

（三）嚴肅問責，查處“三亂”不手軟。武穴市建立效能問責機制。由市優化辦、市治庸辦組成督查組，不定期對機關干部作風、工作紀律、辦事效率和服務態度等進行明查暗訪，對效率不高、服務不佳、作風不良、規章不守、“吃拿卡要”的干部視情況采取誡勉談話、通報批評、停職檢查、調整崗位、引咎辭職、免職辭退等方式進行責任追究。實行“初步查實待崗”制，對損害經濟發展環境行為，經初步查證屬實的，先責令直接責任人待崗，再依照有關規定進行處理。實行一票否決制，對不執行“520”規定、推諉扯皮、辦事拖拉、效率低下以及出現涉企“四亂”活動的單位一票否決。情節惡劣、性質嚴重的典型案件，從嚴查處，公開曝光。2012年，查處涉企“四亂”及不作為、亂作為案件17起，黨紀政紀處分12人，涉案資金200余萬元，3家單位被“一票否決”。

四、抓提升，完善“暢通、優質”的服務體系

按照統一規劃、分步實施、突出重點、以點帶面的原則，不斷完善服務體系，實現了“三個提升”。

（一）提升基礎硬件。逐步推進6個分中心、12個鎮（處）政務服務大廳、325個村的便民服務室的建設，建立市、鎮、村三級政務服務體系。市政務服務中心將電子審批網絡同互聯網、6個分中心、53個部門內網、12個鎮（處）便民服務大廳、具備條件的社區便民服務室對接，實現服務體系上下聯通、信息網絡縱橫貫通、行政審批高效暢通。

（二）提升服務水平。匯編《武穴市政務服務指南》和《武穴市收費標準匯編》兩本書，發放到全市110家規模企業，并在網絡媒體上公開。舉辦首席代表培訓班和法制業務科長培訓班，加強工作人員業務培訓，提升服務水平。

（三）提升政務效能。據不完全統計，2012年全市207個項目，規定10個工作日內辦結，結果只用了3天。四川成都彩虹集團二期工程原計劃2012年7月動工，武穴一天就辦齊各項手續，該項目提前至4月底開工。2012年，全市工業增加值絕對額在黃岡各縣市區中繼續保持第一位。■

(作者系中共武穴市委常委、市紀委書記）

第五篇：創新服務模式 優化政務環境

政務公開和政務服務是深入轉變政府職能，改進工作作風，提高行政效能，優化發展環境的重要舉措，必須在思想上引起高度重視。作為全國第一家由政府機構開辦的淘寶店，“青島車管淘幫辦”近日走紅網絡。網友力挺青島車管所的服務創新，也表達了對政府機構提供更親民便捷、高質高效服務的期待。

更好創新服務模式、優化政務環境需要整合政務服務資源。結合地方實際成立專門的政務服務管理辦公室，下設政務服務中心、公共資源交易中心、12345政府服務熱線中心等，實行分級分層管理;政務服務管理辦公室對政務服務中心、公共資源交易中心等實行人財物統一管理，構成“核心層”;對進駐中心的窗口人員，實行政務中心與主管部門(區政府)雙重管理，日常管理和考核以中心為主，形成“緊密層”;對管理中心等分中心則實行服務標識、服務規范、電子監察、督查考核“四統一”，聯成“管理層”。這樣的管理方式既可以精減服務人員數量，又可以責任到人，為認真服務群眾打好基礎。

更好創新服務模式、優化政務環境需要創新政務服務科技手段。推進網上審批、網上交易、網絡問政、網上監察“四網”融合，完善“外網受理、內網辦理、外網反饋、全程監督”的網上審批功能，構建12345政府熱線與網絡問政資源共享機制，實現行政權力陽光運行網上監察與法制監督一體化。這種充分運用電子科技手段，固化相關程序，能夠最大限度地減少人為因素的影響，以更大程度提高政府服務效率。

更好創新服務模式、優化政務環境需要創新政務服務監督機制。對窗口單位服務效能進行全方位、全過程監察。強化監督考核，實行辦事客商群眾即時電子評價，紀委監察駐場人員隨機電話回訪，監督員常態化明查暗訪，并納入部門軟環境考核、依法行政考核和民主評議考核范圍。實施“行政審批一門通、便民服務一站通、公共資源交易一場通、服務熱線一號通、行政權力網上陽光運行一網通”五通工程，確保所有行政權力在陽光下操作，在規范中運行，在監察中完善。

馮署平老師認為推進政務服務模式創新，向服務對象提供更加便捷的服務是黨的服務宗旨。通過“窗口服務、網上辦理、熱線溝通”拓展政務服務和政務信息公開是當前提高政務服務水平的必然趨勢。因此，各個地方政府要結合實際，在整合政務服務資源、創新政務服務科技手段和創新政務服務監督機制方面狠下功夫，不斷推進政務服務水平提升，真正實現黨為人民服務的宗旨。