第一篇：酒店收益管理要點總結范文

第一章

1.收益管理是通過分析預測市場供求關系變化的情況，制定合理的價格和細分市場組合策略，將適當的產品，在適當的時候，以適當的價格銷售給適當的客源市場的策略

2.收益管理策略的運用能在不追加額外投入的情況下，有效增加飯店的客房收入和利潤，尤其是利潤。

3.收益管理的應用范圍越來越廣泛，它適用的行業通常具有一些共同特性，如產品和服務不可儲存，企業的生產和服務能力相對固定，企業所提供的產品和服務具有較高的固定成本而其可變成本相對較低，企業的市場可以細分，企業提供的產品和服務可提前預訂，以及市場需求隨著時間的變化而變動等。

4.產品、價格、時間和客源市場是收益管理的四大要素和研究核心。5.衡量飯店收益管理工作績效的主要指標有客房出租率、平均房價和平均可出租客房收入。此外，還要考慮市場應有占有率和實際占有率以及市場指數的高低。

6.平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房價。它是評價收益管理工作效果的最重要指標。第二章

1.客房是飯店行業的主要產品。客房銷售是飯店的主要收入來源。飯店可根據客房的物理特性和使用價值的不同把它劃分為不同類型。另外，還可以根據消費者心理需要的不同進行細分，如樓層的高低、門或窗的朝向和景觀的不同進行細分。

2.客房產品的細分有利于拉開價格的檔次，滿足不同細分市場的需呀，以及實施價格差異化的收益管理策略。

3.隨著社會和科技的進步，飯店的銷售渠道越來越多。其中，全球分銷系統、飯店的網站以及網絡營銷公司的網站越來越重要。

4.不同營銷渠道有不用的銷售成本。所以，究竟是使用直接銷售渠道還是間接銷售渠道，要具體情況具體分析，飯店收益管理人員要善于做好銷售渠道的組合。

5.價格是消費者購買一定數量的產品和服務要支付的一定數量的貨幣，或者是消費者用來交換已取得每種產品和服務的所有權或使用權的價值的總和。價格是市場組合各要素中唯一能帶來收入和實現利潤的要素，其他要素則主要涉及成本和費用。在市場環境中，價格是最負責、最難以理解和難以準確把握的變量。

6.在自由競爭的沒有限價規定的環境中，價格是經常變動的。調節價格變動的“看不見的手”是價值規律。價格既是一個杠桿，平衡供求關系，同時也是一道門檻，邀請或限制某類客人使用自己的某類產品。

7.定價的方法多種多樣。概括起來可分為以成本和利潤為中心的定價法、以競爭為中心的定價法和以市場供需關系為中心的定價法三大類。

8.以市場供需關系為中心的定價法稱為動態定價法。使用這種方法要求飯店研究市場的需求，根據市場需求設計產品和服務，根據顧客對飯店產品和服務的價值的理解、供需關系的變化情況、細分市場消費的行為模式、市場競爭狀況等決定價格。第三章

1.市場是需要某種產品和服務并具有購買力的實際的和潛在的任何社會群體。

2.沒有一家企業可以生產所有的產品并把它們賣給所有的人。所以，飯店要懂得取舍，懂得要與什么人做生意，自己的目標市場在哪里，自己的市場如何細分，什么是最佳組合。3.市場分析是收益管理的基礎工作，沒有調查分析，就沒有收益管理。

4.收益管理人員要善于運用市場導向、目標市場、市場細分、市場定位、市場組合等現代市場營銷理念進行市場分析，為制定收益管理策略制定基礎。

5.牢記飯店細分市場是收益管理經理手中的牌，它們有不同的特點，不同的價值，收益管理經理的職責是要會選牌，只有審時度勢地把它們組合在一起，做成一手好牌，才能達到實現收益最大化的目的。

6.與競爭對象比較經營管理情況，有利于把握市場變化的趨勢，了解自己的飯店在競爭中所處的位置，便于制定收益管理策略。最重要的比較指標是平均每間可供出租客房的收入及其指數，因為它是客房出租率和平均房價兩個要素相互作用的結果。另外，客房出租率和平均房價的絕對值、比較指數，以及它們的增長率都很重要

7.通過市場指數可以有效比較飯店之間的經營情況。要選擇一些對自己的飯店影響最大的飯店作為競爭對手，及時追蹤它們的價格、銷售策略和經營管理結果，并與自己的飯店進行比較。

8.收益管理人員要善于利用各種渠道收集整理競爭對手的信息，用于支持收益管理決策。第四章

1.“凡事預則立，不預則廢”。準確預測，把我急于，敢于承擔風險，是收益管理成功的關鍵。

2.如果飯店經營管理人員能提高分析預測的準確性，增強對未來的信心，就會打破常人不敢承擔風險的常規，敢于并善于承擔風險，獲得高額回報。

3.分析預測工作的步驟包括數據和資料的收集、加工整理和分析，在此基礎上進行預測，在預測的基礎上制定收益管理策略并付諸實施。數據和資料的收集整理的工作是基礎，一定要踏踏實實做好這項工作。

4.市場分析預測的主要對象包括無限制市場需求、預訂進度、細分市場預訂模式、細分市場入住模式、市場供求情況變化、競爭對手價格變化、市場的整體變化趨勢、市場需求變化的季節性和周期性、影響本地旅游市場供求關系的重大事件等等九個方面。

5.在實踐中為了提高預測準確性，通常不僅限于使用一種預測方法，而是綜合使用多種預測方法。

6.常見的定量分析預測法包括因果分析法與時間序列法。其中因果分析法又可細分為回歸分析法及計量經濟學預測法。時間序列法又可分為幼稚預測法、簡單平均預測法、移動平均預測法和指數平滑法等四種。

7.定性分析法中的市場調查法、管理人員意見綜合法、銷售人員意見綜合法、德爾菲法等。8.根據預定進度來預測的方法和根據細分市場產品銷售數量和價格來預測的方法是常用的預測方法。

9.預測的過程其實是制定飯店收益管理策略的過程。預測完成時，收益管理策略也制定好了。預測的過程是個動態的過程，數據不斷更新，預測結果和收益管理策略也不斷更新。10.預測出現誤差是難免的，但要把誤差盡量減小，并控制在一定范圍內。可以使用平均絕對誤差法和平均絕對百分比誤差法來衡量預測的誤差。第五章

1.收益管理系統是一種計算機軟件和輔助工具，它能收集、整理、儲存有關的數據和資料，生成各種圖表，進行預測和提出調整價格，控制產品和服務以及銷售渠道，更改銷售限制條件等方面的建議，供收益管理人員決策時參考。

2.收益管理系統的數據和信息來源于飯店管理信息系統和中央預訂系統。要提高工作效率、收益管理系統應該與飯店管理信息系統和中央預訂系統兼容，實現雙向溝通，甚至一體化。3.近年，收益管理系統發展的主要方向是集成兼容和自動化、遠程集中管理及遠程提取和保存數據。

4.越來越多的收益管理系統可以通過互聯網遠程調用一家或多家飯店的收益管理數據和圖表，進行收益管理工作。有的系統甚至還能根據收益管理人員預先設定的指令或系統優化分析的結果，自動修改中央預訂系統和飯店管理信息系統的價格、銷售限制條件以及各類房間分配給不同細分市場的數量，從而節省了手工修改的時間和勞力，提高了效率。

5.收益管理最基本的思想是差異化、預測和優化。收益管理系統也是按照差異化、預測和優化的思路來設計的。

6.收益管理系統的功能多種多樣，但可概括為三大基本功能，即數據收集、整理和分析的功能，預測的功能以及優化的功能。

7.接受收益管理的思路和策略，投資購買和使用收益管理系統，將給飯店帶來可觀的投資回報。飯店要結合自己的實際需要合理選購收益管理系統。

8.收益管理系統只是一種工具。使用收益管理系統時，既要信賴它，又要發揮人的主觀能動性。只有做好培訓工作，創造良好的實施收益管理策略的文化氛圍，做好數據收集整理的工作，建立符合飯店實際情況并與市場環境相吻合的價格體系，并能根據市場需求的變化決定各等級價格的銷售策略，合理使用銷售限制條件，提高預測準確率，并在收益管理策略實施的過程中根據市場的反應及時地調整，才能最大限度發揮收益管理系統的作用，實現收益最大化的目的。第六章

1.收益管理策略和市場營銷策略都是飯店經營管理策略的重要組成部分，兩者即有區別，又緊密聯系。收益管理策略制定飯店整體收益的目標，而且這些目標的實現和策略的落實，離不開市場營銷策略的支持和配合。

2.實施收益管理和市場營銷策略不能以降低顧客的滿意程度為代價。離開飯店的產品和服務的質量來談收益管理和市場營銷是愚蠢的。

3.收益管理的策略有時與市場營銷的策略會發生沖突。處理這些沖突的原則是看何者對飯店的整體收益和大局有利。

4.把收益管理策略簡單地理解為根據市場需求的變化隨意操縱價格的觀點是不正確的。商品的價格是其價值的集中體現，從長遠來說商品的價格不能背離其價值，或者說不能與其價值相差太遠。所，離開了價值去談價格是沒有意義的。所以，收益管理的工作核心從表面上看是價格問題，其實從本質來看，是飯店的產品和服務的價值的問題。

5.收益管理和市場營銷策略的順利實施離不開生產和提供飯店產品和服務的一線部門的支持和配合。

6.營業收入預算的制定建立在對未來情況的預測的基礎上，是對未來風險的管理。營業收入預算必須能滿足業主、飯店管理公司和飯店各級經營管理人員的需要，與宏觀和微觀的經濟環境和社會環境發展變化的趨勢相吻合，切實可行，并體現收益最大化的精神。7.要學會利用SWOT分析法來分析飯店所處的經營環境，對市場出現的機會和威脅以及自己的飯店在競爭中擁有的優勢和劣勢了如指掌，然后制定策略，揚長避短，把握機會，利用機會，迎接挑戰。

8.為了提高飯店營業收入預算，飯店應該根據對市場環境的分析，對自己的產品和服務（Product and Service）、價格（Price）、細分市場的組合（People）和銷售渠道的組合（Place）等進行有必要的調整，也就是對收益管理和市場營銷策略的核心問題（四個P）和基本問題做出正確的選擇。第七章

1.常見的在短期內能迅速提高飯店收益的戰術技巧和方法包括容量控制法、超額預訂法、住宿天數控制法、房間類型差異法、升（降）檔銷售法、觸發點價格控制法、附加價值法、住房天數折扣法、包價促銷法、創利規定明細法以及團隊市場替換分析法等十一種。2.預留一定數量的客房，等到特定的時間到來時以特定的價格出售的做法叫做容量控制法。容量控制法的關鍵是要做好預測，把握好客房銷售的時機和節奏，不要賣的太早、太快、太便宜。3.超額預訂房法是根據對臨時被取消的預訂房間數、預訂后沒有客人來入住的房間數、因客人提前離店而空出來的客房的間數、因客人推遲退房而減少的房間數等的預測，確定需要超出飯店容量多預訂多少間客房，其目的是最大限度利用飯店的容量，防止客房空置。4.住宿天數控制法是限制客人住宿的最高或最低天數。其目的是在特定的時間和市場環境下，選擇那些對飯店最有價值的客人，即對整體收入貢獻最大的客人，排除那些價值較低，貢獻不大的客人。

5.房間類型差異法的實質是產品差異化。由于不同細分市場需要不同的產品，而且愿意支付的價格不同，增加客房的類型能有效滿足市場的需要，拉開價格的差距，提高飯店的整體收入。

6.在特定的條件下，可以采取升檔銷售或降檔銷售的方法來提高飯店的收入。升檔銷售是限制低檔而低價的產品的銷售，把高檔而高價的產品優先銷售給顧客。降檔銷售法則是在高檔產品供不應求時，采取措施把低檔和低價的產品優先銷售給客人。從本質上來看，這兩種方法都是通過提高或降低顧客可能得到的產品的檔次來操縱需求，使之與飯店的生產和供應能力相吻合。

7.觸發點價格控制指預先設定某項指標，當這項指標達到一定的數值時，就采取新的價格策略。例如，當某日飯店的客房出租率達到預定的70%的目標時，就要關掉某些等級的價格，并給開放的價格設置最低停留2天的限制。

8.附加價值法是指顧客支付同樣的價格，卻得到比平時多的價值。換句話說，就是飯店不打折，但同樣的價格，給客人更多的實惠，這些實惠包括如免費洗衣、免費升檔到套房、免費早餐或免費使用互聯網等等。這個方法要達到的目的是留住客人，把收入維持在一定的水平。

9.住房天數折扣法是當客人住店達到一定的天數時可以享有一定的折扣。例如，預訂兩晚，第三晚可獲得50%的折扣；預訂三晚，第四晚免費等。這種方法能有效提高飯店的市場占有率。

10.報價促銷法也稱為搭配銷售、捆綁銷售、組合銷售或者打包銷售。它是將一種客房和飯店其他產品或服務組合在一起，以一個價格向客人銷售，客人只需購買一次，便可獲得所有相關產品和服務。

11.創利規定明細發是研究飯店各種潛在的創造收入的機會，制定詳細的規定，盡量利用這些機會來多創收。

12.團隊市場替換分析法是分析和研究接受某個團隊的業務，是否會擠掉別的潛在的業務，是否能從整體上給飯店帶來更多好處，如是否能使飯店得到包括客房收入、餐飲收入、宴會和會議收入等等在內的更多收入。第八章

1.實施收益管理的六個步驟包括：分析市場總需求的情況，確定價格和價值的關系并定位產品和服務，合理進行市場細分，分析需求變動的規律，跟蹤被飯店拒絕的訂房要求和拒絕訂飯店客房的需求情況，以及評估和改進收益管理體系。

2.收益管理工作要以人為本。要建立良好的收益管理的文化氛圍。

3.飯店要高度重視收益管理的工作，要成立包括飯店總經理、收益管理總監、市場銷售總監等主要任務在內的收益管理委員會，定期召開收益管理會議，制定飯店收益管理策略。4.要建立收益管理例會制度。收益管理例會包括每周一次的大例會和每天或隔天的小例會。召開大例會的目的是回顧近期的經營情況，展望未來兩到三個月，甚至更長遠的市場需求情況和預訂情況，確定中期和長期的策略，尤其是團隊業務的策略。召開小例會的目的是分析飯店已經獲得的未來兩周到四周的預訂的情況，分析此期間市場需求和競爭對手的變化情況，及時調整戰術，實現短期目標。5.無論是大例會還是小例會，都要進行精心的準備，收集好會議的議題，準備好有關的表格和資料，控制好會議的進度。會議開得越有效，收益管理的決策越好，收益管理策略實施的效果也越好。

6.收益管理總監是飯店收益管理工作的具體負責人，他負責制定并實施飯店的收益管理策略，控制飯店收益管理全過程，并對收益管理的最終結果負責。

7.收益管理人員的選拔、招聘和任用對收益管理工作是否能富有成效地開展至關重要。飯店要根據收益管理人員的職責和資格要求嚴格挑選。

8.收益管理工作是一項壓力比較大的工作，人員的流動性比較大。為了留住優秀的收益管理人員，飯店要制定合理的獎勵機制并做好他們的工作表現的評估工作。

9.收益管理部門其他人員，如預訂部經理、團體接待協調員、散客預訂人員和中央預訂中心工作員等等，是收益管理策略的具體執行者。要明確他們的職責，做好招聘和培訓工作，才能保證收益管理策略的順利實施。

10.收益管理部門要協調好與飯店其他部門的關系，尤其是前廳部、市場營銷部、預訂中心、財務部和集團總公司的收益管理部之間的關系，搞好溝通和協調，齊心合力，才能搞好收益管理工作。第九章

1.收益管理策略除了可以在出租飯店客房時使用外，還可以推廣到客房以外的其他部門或行業，如餐廳或酒吧、高爾夫球會及汽車租賃等等，因為它們都具備實施收益管理的客觀條件，從而都可以根據各自不同的特性，從不同角度去實施收益管理，提高產品和服務的利用率以及單位時間的單價（或銷售價格）。如果收益管理在飯店的各個相關的收入部門都能得到很好運用，飯店就能全面提高其收益。

2.即使因不同部門和行業具有不同的特點，收益管理策略在不同部門和行業的應用有不同的側重，但是，基本的思路都大致相同，既要進行市場細分，價格差異化，銷售渠道細分組合，預測市場需求，結合顧客消費行為的規律來控制銷售，合理安排生產和服務，最大限度提高設施和設備的使用率，最大限度滿足市場需要，最大限度提高產品銷售量和銷售單價，實現收益最大化。

3.全面收益管理的思想主要包括：所有營業部門必須贏利或者至少做到收支平衡；必須提高服務設施和設備的使用率和出租率，減少空置；“開源”與“節流”兩手都要硬；加強市場需求的預測工作，根據預測結果，合理安排和使用飯店的各種資源，防止和減少資源浪費；利用對業務量的預測，合理安排物料采購，提高資金使用效率；利用對業務量的預測，安排維修保養和進行能源控制，節省能源開支；根據市場需求和顧客購買與消費行為的規律定價，采用價格杠桿引導市場需求。

4.飯店的很多業務都可以根據預測的結果來安排，減少資源浪費。例如，要根據市場需求的情況合理安排飯店的人力、財力和物力，組織生產和服務；根據對業務量的預測，進行人力資源調配，以節省勞動力開支；根據對業務量的預測，合理安排物料采購，提高資金使用效率；利用對業務量的預測，安排維修保養和進行能源控制，節省能源開支。

5.由于收益管理的不理解或者理解不全面，人們會對收益管理產生誤解。這些誤解體現在十個方面。

6.衡量餐廳收益管理水平高低的標準時每餐位單位時間平均收入（RevPASH）。提高餐廳的RevPASH的策略包括：改善菜單的內容和菜譜的設計；根據供需關系的變化采用不同菜譜，實施浮動價格；控制客人的用餐時間；優化餐廳各種餐桌的數量和每張餐桌的餐位數；提高餐廳的周轉率。

7.衡量高爾夫收益管理水平高低的標準是每球道單位時段平均收入（RevPAT）。提高RevPAT的策略包括：控制顧客打球的時間和打球時間的長短；根據需求的變化實行浮動價格；采取靈活機動的銷售策略。

8.汽車租賃業務收益管理策略的核心是市場細分、產品（車輛）細分、價格細分和技術手段運用。

第二篇：酒店如何做好收益管理

酒店如何做好收益管理

收益管理是一門基于用價格杠桿來調節供需平衡的技術，無論飯店是否滿房，該項技術都能有效地發揮其作用，針對每一個細分市場，實現收益最大化。

收益管理(Yield Management)，又稱為收入管理(Revenue Management)，20世紀70年代起源于美國，20世紀90年末代引入我國。其理論是面向不可存儲資產或易逝品的收入管理，也是一種為提高收入的動態定價策略。近十多年來在很多行業得到成功應用，并受到重視，目前已廣泛應用于服務產業。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10億美元收入;1995至1999年，美國汽車工業的銷售額從30億升為75億，增加的45億中，有30億來自于應用了收益管理方法和系統。收益管理是相對較新的技術，其基本原理是應用價格杠桿原理來調節供需平衡，用需求導向定價代替成本導向定價，用差別定價代替統一定價。收益管理是飯店主體實現飯店盈利能力最大化的服務管理系統，該系統通過細分市場對盈利能力的識別，確定產品價值、價格設定、折扣生成、訂房過濾準則以及對價格和客房資源進行有效控制等方法，實現飯店盈利能力最大化的目標。我們通常將收益管理定義為:把飯店的產品或服務，在最佳的時間，以最佳的價格，通過最佳的銷售渠道，出售給最佳的客人，以實現飯店收益的最大化。通過“五個最”的完美組合，可以有效地解決酒店業有限資源閑置或價格競爭所造成總體收益下滑的現實問題，通過市場細分、需求預測、差別定價、動態定價、容量控制和客房超訂等手段，借助互聯網數據和計算機技術，使人工經驗和計算機智能形成高度的結合，最大限度地減少酒店資源虛耗，挖掘市場盈利能力，最終使飯店收益最大化。談到收益管理，管理者經常會誤解為只有在客房出租率100%的情況下才能發揮效能，其實這是個誤區。飯店收益管理是一門基于用價格杠桿來調節供需平衡的技術，無論飯店是否滿房，該項技術都能有效地發揮其作用，針對每一個細分市場，實現收益最大化。例如：在差別定價和能力分配上，只是基于市場細分和容量控制技術，不受客房出租率的影響;只有超訂技術是基于飯店能實現滿房的情況下而發揮效能的。另外，衡量飯店收益管理的主要指標即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房價(ADR)，而是二者互動的指標

—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在飯店客房銷售諸多的經營指標中，只有RevPAR才能最有效地反映客房收入的高低。因此，飯店管理者應消除這一誤區，正確認識飯店應用收益管理的重要性。那么，收益管理如何在飯店中能起到收益最大化的作用呢?筆

者從以下幾個方面作一簡述，供讀者參考!

一、數據挖掘與需求預測

由于飯店客房屬易逝性產品，市場需求波動頻繁，又具有相當的彈性。因此，時常會給顧客帶來時間壓迫感，增加了顧客在飯店選擇中廣泛性和快捷性。飯店營銷或收益部門如果不能準確把握未來市場需求情況，在房價的設定或能力分配中出現偏差，不僅會損失潛在的收入，產生資源虛耗，而且還會導致顧客流向其他的競爭對手。通過實施需求預測，從飯店PMS系統中抓取歷年市場數據，采用科學的預測方法，建立預測模型，通過數據挖掘，能夠幫助飯店管理者準確把握未來市場需求的脈搏，提高對市場判斷的前瞻性。因此，通過實施需求預測技術，可以幫助飯店管理者有效解決以下難題。1)知曉未來房價的走勢，準確制訂未來客房價格并實行價格動態化;2)預測某個時段的訂房量，通過差別定價和容量控制，提高單房收入;3)在市場需求旺盛時期，預測某一天的No Show率、客房取消數量

(Cancellations)等，使超訂數量更加準確，避免超售的發生，既達到滿房的效果，又避免因超售給飯店造成不必要的成本支出等。

二、市場進行細分與差別定價

差別定價是指通過對同一種飯店產品(如：同一類型的客房、餐食、康體或娛樂項目等)對不同的顧客或細分市場制定不同價格的行為和方法。差別定價既是一門藝術，也是一門科學。它的藝術性體現在尋找一種細分市場的方法，使我們對高支付意愿的顧客收取高價，對低支付意愿的顧客收取低價。它的科學性體現在通過借助各種技術制定和更新價格，最大化所有細分市場的總收益。從經濟學的角度講，我們通過引入價格歧視的概念，來實現差別定價。在飯店市場細分中，我們應充分考慮以下原則，以保證細分的有效性。一是細分市場應具有可衡量與進入性。市場容量和層次結構可以衡量，通過各種營銷手段能夠達到;二是細分市場應具有一定的規模，市場容量應足以使飯店有利可圖;三是每個細分市場必須具備有相當的購買力，以使飯店通過收益管理手段可以獲得更大利益;四是應保證每個細分市場的平均支付意愿是不同的，具備實施差別定價的條件;五是細分市場具有可持續性，具備相應的時間延續性。為滿足差別定價需要并結合飯店客源市場結構，筆者認為飯店可考慮按以下不同市場進行差別定價。㈠群體定價;包括散客價、學生折扣、會員折扣等;㈡渠道定價;包括

OTA價格、公司協議價、旅行社價、政府價等;㈢時間定價;包括提前預訂價、連住房價、淡旺季價、尾房價、長住價等;㈣數量折扣價;包括團體價、會議價、批發商價等;㈤優惠折扣價;包括促銷價、新產品價、專題活動價、擔保房價等。

盡管差別定價可以通過尋找支付高價愿意的客人為飯店帶來更大的收益，但也因以下客觀事實的存在而受到局限。飯店管理者在采用差別定價時應考慮以下因素，盡量規避，以降低風險。一是不完全細分市場。由于無法精確測定每位顧客的支付意愿，無法形成完全細分市場，目前能采取的最好辦法是按上述方法對市場進行群體細分;二是侵蝕。如果采取了差別定價，那些具有高支付能力細分市場的顧客就會“假裝”成低支付意愿的顧客，設法以較低的價格購買，侵蝕飯店利益;三是套利。差別定價同時也為第三方套利者提供了機會，他們會以低價買入商品，再以低于市場的價格售出，從中獲取差價。

三、動態定價與價格優化

動態定價是基于市場需求預測的基礎上，使飯店的房價隨著市場需求的變化而變化，最終與市場波動趨勢相匹配，從而消除了恒定價格在需求旺盛周期損失的高價格收入和在需求衰退周期由于價格顯得過高而導致顧客流失的弊端。由于需求預測總是處于某個市場周期的前端，所以在客觀事實發生之前已對價格進行了較為精準的預測，得以與市場需求相匹配，最大限度地規避了潛在損失風險。實施動態定價，能夠為飯店帶來以下效益。一是收益顯著增加。通過實施動態定價，飯店可以根據預測數據充分挖掘潛在的收入空間，在不增加邊際銷售成本的情況下，通過價格優化，找出最佳可售房價BAR(Best available rate)，實現收入最大化。二是實現供需平衡。供需平衡是經常困擾飯店管理者的難題，當市場需求處于旺盛期時，往往由于飯店產品無法在短時間內提高產量，損失了應該得到的部分收入。當市場處于供過于求時，又總想通過薄利多銷來招徠更多的折扣顧客，增加收入。而動態定價恰恰是利用價格杠桿來調節供需平衡，可以最大限度規避以上存在的問題，通過價格杠桿的調節來達到供需平衡，以此來提高收入。三是通過保留部分客房，以更高的價格出售給支付意愿較高的顧客。動態定價的實施能夠為最有價值的顧客提供客房預留或保留服務，從中獲取這一部分收入。

價格優化是在飯店進行差別定價和動態定價的基礎上最大限度挖掘潛在收入空間的有效手段。飯店管理者通過價格優化程序來確定飯店不同市場周期的BAR，出售給最有價值的顧客，以此獲取最大的收入。在實施價格優化過程中，要充分考慮到飯店品牌、產品價值、競爭對手價格和顧客的消費趣向等因素，借助經濟學中需求價格彈性的計算方法，確定彈性

系數，找到最佳可用房價—BAR。在確定BAR價格時，一般情況下，要結合細分市場，合理確定每個市場周期BAR的數量，并不是越多越好，一般以3至5個為宜。由于BAR為最佳可售房價，通過預訂分配確定出為最有價值顧客預留或保留房數量，可有效解決房間過早被休閑度假的折扣顧客預訂的難題，最終以最優的價格將預留或保留的房間出售給這些最有價值的商務顧客，從而獲取更高的收入。

四、客房超訂與超售控制

客房超訂是指飯店在滿房或針對某個細分市場滿房的情況下，再增加一定預訂數量的技術。為什么要采取超訂呢?這是因為多數飯店沒有針對預訂的顧客設置無故不到(No Show)或取消的限制條件。尤其在我國飯店中，除了大假期或特價會有擔保預訂的限制條件外，平時對顧客預訂的No Show或取消很少會有附加限制條件。如果已預訂的顧客出現No Show或取消預訂，不會付出任何成本，但卻給飯店帶來以下資源虛耗和浪費。一是閑置浪費的房間會給飯店造成不必要的經濟損失;二是想入住此飯店的客人失去了住店的機會，會轉向競爭對手的飯店;三是被拒絕的客人如果后來打聽到他想住而沒有住上的飯店其實有空房，會增加他對飯店的不滿程度，也可能從此便失去了一位忠誠的顧客。因此，正是由于No Show或預訂取消(Cancellations)現象的存在，客房超訂技術便應運而生。那么，如何確定超訂數量呢?通常飯店管理者會借鑒行業經驗數據，采用經驗估算法來確定超訂的數量。例如：依照行業經驗，No Show 率通常為預訂量的3%～5%，Cancellations通常為預訂量的5%～10%。那么，超訂數量一般可估算為預訂量的8%～15%。盡管經驗估算法有時會很準確，但由于顧客未到或取消的動機是隨機的，存在著因隨機性無法消除而導致的誤差缺陷。筆者認為，以下兩種超訂數量的計算方法，可有效消除顧客隨機性的影響，從而提高超訂量預測的準確性。方法之一是在采集和抓取歷年客史No Show 率或預訂取消率的基礎上，應用移動平均法或指數平滑法來預測指定日的No Show 率、預訂取消率、提前退房間數和延長入住的間數，并通過超訂公式(超訂數量值=No Show間數+臨時取消預訂的間數+提前退房的間數-延長住宿的間數)的計算，最大限度地消除波動和隨機因素，可較為準確地確定出指定日的超訂數量。第二種方法是借助計算機收益管理軟件，建立房間超訂模型，通過計

算最小期望損失的方式來確定超訂的數量。目前，此方法已通過計算機收益管理系統被廣泛應用于民航、飯店、租賃等行業，收到良好的效果。

然而，超訂技術也是一把“雙刃劍”，一方面能為飯店帶來收益，另一方面也會帶來一定的風險。因為超訂數量的確定是建立在需求預測的基礎上，而預測是不可能百分之百準確的，只要采取超訂策略，就有可能發生過度超訂，也稱之為“超售”。過度超訂的發生，不可避免地給飯店帶來較大的彌補成本，嚴重的可能會導致法律上的糾紛。因此，飯店應制定以下措施來最大限度地降低過度超訂發生的概率。1)盡可能提高No Show 率預測的準確性;2)積累超訂經驗，采用超訂量較小的次優值，加大保險系數;3)設立不同層次的具有不同限制條件的價格;4)簽訂團體協議時要注意設置限制性條款;5)要經常核對預訂名單，糾正錯誤的訂房和重復的訂房;6)定時與訂房客人或訂房渠道商溝通，以便隨時掌握客人動態;7)采用收取保證金或要求信用卡擔保等措施。如果發生過度超訂，飯店可采取免費升級、安排周邊同檔次其它的飯店、選擇自愿放棄入住的對象、啟動超售競賣計劃以及合理補償等方式來解決。

五、容量控制與能力分配

容量控制是指為具有不同價格支付意愿顧客分配合適產品數量的一種控制方法。即飯店需要決定多少間客房以折扣價出售，多少間客房應留給消費時間較晚的高價顧客，解決這一問題的有效辦法就是容量控制。其實質是通過能力分配技術確定開放或關閉相應的價格等級，實現客房產品在價格等級中的有效配置。其目的是最大限度地滿足每個細分市場中顧客的消費需求，既保證折扣顧客的使 用量，同時也減少高價顧客的流失，從而達到收益最大化。容量控制的關鍵點在于如何確定預留或保留房間的數量。如果能準確地找到這一數量值，問題便迎刃而解。例如：飯店通常有休閑度假客人和商務客人這兩個細分市場，而度假客人受到休假時間的限制，計劃性比較強，對房價很敏感，通常訂房較早，以便能得到最大的折扣。而商務客人多數對房價不敏感，通常訂房較晚或充當Walk-in客人，可以支付高價。如果接受折扣客人的預訂量過大，可能會擠占了高價客人的用房，損失部分收入;但如果保留的客房量過大，在高價客人沒有住滿的情況下，也會造成客房資源的虛耗;因此，只有在合理確定保留房數量，最大限度減少高價客人流失或客房虛耗的情況下，才能實現收入最大化。在日常收益管理工作中，我們可采取以下方法來確定最佳保留房量，以取得這部分收入最大化。一是采集歷年相關經營數據，對每日度假客人和商務客人的訂房提前天數、轉換率、結構比率等進行分析;同時選擇適用的預測方法，建立預測模型進行預測，根據預測結果來

確定保留房數量。二是借助計算機智能技術，通過決策樹的方法，確定兩個能力等級，進行能力分配。三是利用Littlewood法則，找出兩個等級的最優預訂限額，以實現最大化期望利潤。容量控制或能力分配能夠有效地解決困擾飯店管理者確定折扣房與高價房數量的難題，以實收益最優化。

綜上所述，收益管理作為一門科學，在運籌學、市場學、經濟學、管理科學、信息科學等多學科理論的基礎上，發展奠定了自己的理論基礎，推動收益管理系統理論得以快速的發展。現今，隨著收益管理理論逐步完善和實踐拓展，已逐步形成自身體系，成為現代管理科學中的一個重要組成部分，為飯店實現收益最大化起著不可缺少的推動作用。

第三篇：酒店財務管理全集-酒店收益管理

酒店收益管理

關于收益管理

收益管理是自20世紀80年代發展起來的一種現代科學營運管理方法。其核心是通過制定一套靈活的且符合市場競爭規律的價格體系，再結合現代化的微觀市場預測及價格優化手段對公司資源進行動態調控。

使得公司在實現長期目標的同時，又在每一具體營運時刻充份利用市場出現的機遇來獲取最大收益。概括而言，收益管理目標是使公司產品能在最佳的時刻，以最好的價格，通過最優渠道，出售給最合適的顧客。這一管理方法在許多信息發達的國家，尤其是歐美已經被許多行業采用，并累計創造了成百上千億美元的效益。

早期的價格和收益管理主要應用于民航客運業，經過20多年的理論研究和實踐檢驗，價格和收益管理的概念已經廣泛地被其它領域吸收和應用。一些根據各行業特點而設計的價格和收益管理系統已成為許多行業用于市場競爭不可或缺的有力武器。

在酒店業，隨著計算機和信息技術的迅速發展，多數酒店已經引入了計算機聯網的預售及客房管理系統，使得酒店管理進入了數字化階段。相應地酒店業的價格與收益管理系統的功能也日益顯得重要。過去手工操作時的粗線條管理模式已不能滿足日益激烈的市場競爭的需要。代之而起的是大數據量的微觀分析以及針對具體客戶的精確的定量管理。就收益管理的方法來說，先后由點式管理，網式管理發展到了結合客戶服務的綜合管理。在價格管理方面，也從單一靜態價格，到多重動態價格，再到結合市場競爭的優化價格控制。這一切雖使得價格與收益管理系統變得愈益復雜，但同時其創造的效益也日益顯著。根據用戶統計分析，一個現代化的收益管理系統每年可為公司增加4%到8%的額外收益。對許多企業而言，這幾乎相當于50%到100%的凈利潤。

酒店價格與收益管理的主要功能

收益管理的基本原理就是通過對市場的細分,對不同目的的顧客在不同時刻的需求進行定量預測，然后通過優化方法來確定動態的控制，最終使得總收益達到最大化，并保持公司的持續增長。當然對不同的酒店和酒店集團，由于各自的市場定位，顧客來源，管理理念，控制機制的不同，其價格和收益管理的方法及其作用也不盡相同。但總體而言，酒店業的價格和收益管理系統可通過下列幾個方面來發揮作用：

(1)顧客分類及需求預測：不同的顧客對酒店的要求往往不同。盡管每一酒店有其自己的市場定位，但顧客的性質，來源渠道以及消費特點仍有許多不同之處。收益管理的一個重要功能就是通過科學的方法對不同的顧客進行分類，并得出各種行為模式的統計特性，然后再對每一類顧客的未來需求進行精確的預測，包括預訂的遲早，入住的長短，實際入住和預訂的差異，提前離店和推遲離店的概率等等。有了這些精確的預測，再根據各種客人對價格的敏感度等，酒店就能很好地控制資源，提高收益。

(2)優化控制：有了精確的需求預測，還必須有一套相應的價格和收益控制體系才能靈活有效地利用酒店資源，使得收益或利潤最大化。根據各不同的預售和價格控制系統，酒店業普遍采用的優化方法主要包括線性規劃，動態規劃，邊際收益控制，風險最小化等。這些方法最終轉換成可操作的控制機制，如最短最長控制(MIN_MAX)，完全長度控制(FULL_PATTERN)等。

(3)節假日價格需求控制：節假日以及特殊事件日往往是酒店獲利的最佳時機，許多酒店在此期間一般能達到很高的入住率。但高入住率并非就是高利潤率。要使得收益和利潤最大化，還必須有一套完善的節假日需求預測及控制方法。

(4)動態價格設定：酒店的定價及其管理是調節一家酒店盈利能力的最直接的杠桿。常見的以成本為基礎的定價方法雖簡便易行，但往往缺乏競爭的靈活性，且不能反映市場需求的動態變化。而建立在收益管理基礎上的一些定價方法，如實時競標定價(BID_PRICE)，浮動定價(DYNAMIC_PRICING)，競爭定價等則通過對市場的細分和有效的的控制使得價格杠桿的功能發揮到極至。

(5)超售和免費升級控制：由于預售和實際入住往往存在一定的差異，因此如何預測及控制這種差異從而保證實際入住率是酒店經常要解決的一個問題。尤其是在高峰季節，這一問題特別突出。對酒店而言，既要保證盡可能高的入住率，又要避免超售而使得客人無房的尷尬，因此一種精確的超售控制則是保證酒店在最大收益條件下使得客戶服務損失變得最小的一個重要工具。

(6)團體和銷售代理管理：團體銷售幾乎是每一酒店都有的業務，且多數情況下有一定的折扣。但如何定量地對這項業務進行分析并有效地控制折扣程度，則是收益管理的很重要部分。相應地，對代理銷售及批發代理等，也都可通過抽象的模式來進行優化控制。

(7)酒店附設資源管理：許多星級酒店常有許多附設資源，如餐廳，會議室等等。收益管理系統的拓展就是進行所謂的“全收益”管理，既不僅僅對客房的收益進行預測和控制，并對整個酒店的收益進行預測和優化，已期達到最大效益。

(8)經營狀況比較和WHAT_IF分析：酒店經營狀況的及時反饋和歷史分析是保證酒店正確決策的重要途經。而收益管理系統由于同時兼有大量的歷史數據以及未來需求的預測，因此它可以是一個很好的戰略和戰術的決策武器。另外通過所謂的WHAT_IF分析，既通過比較不同控制模式所得到的實際收益和理論最大收益之間的差值，酒店管理層就能隨時判斷經營管理的狀態。

(9)結合顧客價值的收益管理：隨著許多星級酒店由利潤為中心的管理朝向以顧客服務為中心的管理，如何確定每一顧客的價值并通過相應的收益控制來區別對待是酒店收益管理的一個新的方向。

酒店收益管理系統的應用現狀和效益

據美國華爾街日報報道，價格和收益管理將是21世紀最重要的和回報率最高的邊緣產業之

一。在酒店業，由于收益管理系統對公司決策和創利的巨大影響，世界許多著名酒店集團，特別是歐美的主要酒店集團管理層都對收益管理高度重視，先后建立了專門的收益管理部門，并配置了能進行大量數據分析和實時優化處理的計算機系統。這些系統和酒店的前臺系統，預售系統以及數據庫相連對酒店管理提供了多功能，快速的決策輔助，使得酒店從被動式的管理變為主動式控制，從而在市場競爭中獲得先機。按照美國最大酒店集團Marriott的董事長兼CEO，Willard Marriott, Jr.先生的話說，“從(酒店)最高層必須對酒店施行收益管理，CEO則需要100%地支持這項工作，而全體員工必須了解其功能“。Marriott先生的話不僅說明了收益管理的重要性，而且說出了一個很重要的觀點，那就是收益管理必須有全公司上下的共同參與和努力才能獲得成功。根據筆者多年對許多大型酒店從事收益管理咨詢和系統開發的經驗，由于收益管理是計算機智能和人為經驗高度結合的產物，因此一個成功的收益管理是包括系統功能，員工素質，規章制度等因素的綜合結果。許多情況下酒店最高層的介入，支持以及建立一套完善的管理結構是保證系統有效工作的基礎。對此，筆者將另外撰文論述。

隨著使用者對系統功能的日益深入和了解，管理者和管理系統能夠充份互動，相輔相成，把機器的客觀精確性和人的對突發事件的靈活反應有機地結合起來，進一步地擴大收益。根據美國一些常年進行收益管理的酒店的統計，價格和收益管理現已成為最大的利潤增長手段。圖1為酒店一些主要可控因素及其對贏利的貢獻。

酒店收益管理是數字化科學管理在酒店業的具體體現。一個有效的收益管理系統不僅能對一個酒店的資源進行最佳管理，同時還是提高酒店管理人員現代管理意識的有效工具。許多實際的應用已證明了這一方法的可行性和有效性。特別是面對日益激烈的競爭環境和越來越復雜的產品組合，收益管理在許多情況下已成為一種不可或缺甚至是唯一的決策工具。

第四篇：酒店收益管理的感悟

酒店收益管理的感悟

房務部/石濤

日前，我有幸與岳總、市場營銷部劉經理、前廳部張經理在北大參加了《高競爭、低利潤環境下酒店客戶管理與精細化收益管理》的研修班，授課的老師是洲際酒店的銷售總監朱小剛和收益管理總監李偉。兩位老師均是酒店營銷方面的精英，屬于實戰派的，他們講課內容豐富而具有較強的可操作性。特別是收益管理課程讓我受益匪淺。收益管理是一種現代科學管理方法，它綜合運用了微觀經濟、企業管理、數理統計、數學優化等知識，在準確地預測未來顧客需求和產品供給趨勢的情況下，以持續增長企業經濟收益為目標，合理制訂最佳產品價格，并動態地調控產品以滿足顧客的需求。簡單地說，收益管理是一種指導企業如何在合適的時間、以合適的價格、把合適的產品、賣給合適的顧客的科學管理方法。收益管理主要是針對酒店客房的銷售，這是因為大家都知道客房收入所產生的利潤在酒店各部門中應該是最大的。收益管理與我們酒店一直強調的單間收益同出一轍。通過學習，我發現我們做得并不夠深入，缺乏一個調控機制，即李偉老師講的收益管理部。因為收益管理是一個動態的管理，需要不斷地調整客房銷售計劃，從而達到最佳的出租率與房價。李偉老師曾舉例：其所在的金融街洲際酒店常常以40％左右的住房率得到的收入戰勝他的主要競爭對手70％左右的住房率得到的收入，而酒店的費用大大降低，這就是他講到的“每間客房利潤”(RerPAR)，其計算方法是：平均房價(ADR)×出租率(OCC)。由于酒店的客房需求隨時間而變化，時而高、時而低。需求較低時，大量的客房無法銷售出去，更重要的是這些客房是無法儲存的產品，創造收益的機會在那個夜晚消失了；當客房需求高漲時，又由于生產能力的固定無法滿足全部的需求，潛在的收益又失去了。如何平衡供給和需求間的矛盾一直是飯店業的重要課題。同時酒店客房高固定成本、低可變成本的成本結構讓酒店經營者在淡季時有了降價的余地；飯店的預訂工作使飯店可以更有效地控制和分配客房資源；可以細分的市場為經營者提供了差異定價的基礎。特別是我們酒店現在處于交通不便影響客源，接待旅行團等低價位團隊能源消耗巨大的困境，我認為做好收益管理是時不我待的事情。比如說，當散客或高標準的商務團隊的入住率達到一定的值，就可以少接或不接旅行團，從而接待散客或會員。再比如，酒店的標間與單間入住率達到一定值時要進行套房的促銷，進而達到最高的入住率，等等。還有一點讓我感受較深的就是李偉老師講到客房預定，現在很多酒店都在進行第三方的預定，即網絡預訂，李老師認為長期通過攜程、藝龍等網絡公司預定由于返傭、留房等原因也不利于收益管理。他的做法是將網絡客人轉化為酒店的會員，使其成為回頭客。或者做好自己酒店的官方網站來直接接受預定，更好地控制房態。酒店收益管理是數字化科學管理在酒店業的具體體現。一個有效的收益管理系統不僅能對一個酒店的資源進行最佳管理，同時還是提高酒店管理人員現代管理意識的有效工具。許多實際的應用已證明了這一方法的可行性和有效性。特別是面對日益激烈的競爭環境和越來越復雜的產品組合，收益管理在許多情況下已成為酒店運營管理中一種不可或缺甚至是唯一的決策工具。

另外，通過此次學習，我也切實體會到酒店連鎖集團的優勢與他們工作的細致。所有管理目標全部表格化，用數字來說話。對市場的分析，對競爭對手的研究，可謂深入而透徹，酒店銷售策略調整及時而有效，讓我眼界大開。

第五篇：酒店管理要點

1、酒店的概念：酒店是指提供住宿、飲食、娛樂、購物以及其他綜合服務來獲得經濟效益、社會效益和環境效益的一個綜合性的企業。

2、金鑰匙服務：金鑰匙代表著酒店頂級的專業化服務，這種服務雖不是萬能的額，但以追求卓越、盡善盡美為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、印、寄、取、租、代等廣泛的服務內容，凡是不違背法律和社會道德的服務都是金鑰匙服務的業務范疇。

3、現代酒店的創始人：埃爾斯沃斯·彌爾頓·斯塔特勒

4、酒店管理意識：營銷、酒店質量、酒店經營開發

①市場意識（市場是酒店業務決策的依據，應適應賓客；掌握市場信息，適應市場變化；確定市場定位，做好促銷工作；以顧客為中心；全員促銷；創立品牌占領市場）；②競爭意識（價格、非價格競爭）；③創新意識（產品質量、管理、市場營銷、產品內容的創新）；④效益觀念（提高酒店利用率、控制成本、靈活經營）；⑤人本管理意識（認識人、使用人、培育人、愛護人、激勵人）；⑥酒店質量管理意識（質量只有好壞之分，沒有較好、較差）；⑦經營開發觀念（拓展經營意識、市場營銷意識）

5、前廳部的功能：銷售客房產品、提供各項前臺服務、協調飯店各部門的經營活動、建立并管理和利用各類信息檔案

6、酒店常用經營指標：客房出租率、收支平衡點、客房雙開率（指一間標間由兩客人租用）

7、衡量服務質量：賓客滿意率、賓客投訴率

8、客戶預訂服務程序：①崗前準備、②受理預訂（電話預訂的受理、函件預訂的受理、柜臺預訂的受理）③承諾預訂、④核對預訂、⑤更改預訂、⑥取消預訂、⑦超額預訂

9、客房銷售技巧：①掌握賓客特點、②介紹產品優點、③巧報價格：從高到低報價、介紹性報價（沖擊式報價，適合低價房推；銷魚尾式報價，適合高價房；三明治式報價，中價房）、報明所有房價、④展示產品、⑤實時促成交易

10、前廳接待程序：①接待準備工作、②入住接待程序：A、散客：熱情迎接，詢問是否預訂；請客人填寫入住登記表；請客人出示身份證或護照，確認客房種類價格付款方式，離店日期；根據客人的需要安排客房；B、團隊：抵店前準備；到達后接待；協商客人用餐時間地點標準人數，以及叫醒服務收取行李時間等；遇未預定團隊，應盡快按散客安排入住；登記客人信息，打印團隊資料；C、重要客人：獲取貴賓姓名職務到達時間等信息，準備好相關物品；到達由客務關系人員到門口迎接；填寫歡迎卡，登記入住信息；③退房業務程序：正常時間退房、延時退房（12時、18時）、退房后的信息管理；④總臺報表管理程序：報表分類、數據錄入、分析統計、打印分送、存檔；

11、客人投訴處理程序：1）投訴產生原因：①硬件的設施、設備出現故障；②客人對于作為軟件的無形服務不滿；③酒店管理不善；④客人對酒店的有關政策規定不了解或誤解引起的；2）投訴處理：①做好接待投訴的心理準備；②設法使客人消氣；③認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄；④對客人的不幸表示同情理解抱歉；3）注意事項：①切不可在客人面前推卸責任；②給客人多種選擇方案；③盡量給客人肯定的回答；④對投訴的處理結果予以關注；⑤與客人進行再次溝通，詢問客人對處理結果是否滿意；

12、客房部的特點：1）客房部在飯店的地位具有特殊性：是飯店存在的基礎；經營面積最大，時間最長，收入最高；決定飯店等級最重要的因素之一；帶動飯店一切經濟活動的樞紐；2）具有自身的特點：服務特性突出、服務內容負責繁瑣、成本控制難度大、與其他部門協作性強；3）賓客的客房消費心理特點：求安全心理需要、求衛生心理需要、求親切心理需要、求舒適心理需要、求方便心理需要；

13、客房部日常清掃通用程序：①將用品放在手推車上，一般于上午9時到11時，下午3到4時開始整理房間；②客人退房后要馬上整理，以便再次出租；③先敲門，得回應后才進去，注意使用禮貌用語；④更換床單、清潔垃圾；⑤擦洗室內家具、清潔浴室、衛生臺等；⑥清潔地毯；⑦將調溫器調到適當位置，關好門窗；⑧填寫客房工作人員工作日志。

13、客房清掃程序：進入客房（觀察、敲門、開門、敞開房門）；開電源；拉窗簾；倒煙灰缸、紙簍；整理物品；撤床；做床；擦拭房間設備；物品歸位；檢查房間；添置更換服務用品；地面吸塵；觀察效果；關電源；鎖房門；填服務操作表；衛生間清掃程序：進、開、倒、撤（用過的物品）、洗（杯）、擦、查、添、看（是否有漏項）、關

14、客房服務的質量和安全：1）硬件質量（客房設備設施用品質量和客房環境質量）；2）軟件質量（服務意識和禮節、服務方式和技巧、服務效率、清潔衛生）；3）服務安全：職業安全、消防安全、財務安全

15、菜單設計：1）依據：①對自身技術力量的分析；②對餐飲消費市場的分析；③成本與價格分析；④食品原料供應市場分析；⑤食品營養和花色品種的搭配；2）主要因素：①菜單形式的選擇、②菜肴種類、③菜肴的編排、④精練的文字、⑤設計菜單時要注意的事項（制作材料選擇不當；菜單面積和字號小、裝幀簡陋；菜單有涂改過的痕跡；缺乏描述性文字說明；菜單上有，但賣完了；菜單沒有，但廚房有）；3）選擇原則：①菜肴應迎合目標顧客的口味；②菜肴應與餐廳環境協調；③菜肴品種的總數不宜過多；④菜肴中毛利較大的品種應作為主要選擇對象；⑤菜肴應該經常更換；⑥菜肴品種要平衡：價格、原料的搭配、烹調方法、口味、營養；⑦菜肴品種要有獨特性；⑧菜肴的烹調加工技術；

16、酒店集團：1）概念：又稱連鎖酒店，酒店聯號，指酒店公司在本國或世界各地擁有或控制兩家以上的酒店，這些酒店通常采用統一的店名、店標，統一的經營管理方式和風格，統一的服務標準和管理規范，采取聯合經營的形式，形成一個系統。2）特征：①擁有本身產權的酒店，有其經營管理權；②采取統一的經營管理，形成品牌和進入市場退出；③聯合經營體。3）經營形式：①直接經營；②合同經營；③租賃經營；④特許經營；⑤聯合經營；4）優勢：品牌優勢；規模優勢；質量管理優勢；人力資源優勢；市場信息優勢；

17、酒店服務意識：1)Service：S（微笑待客）；E（精通業務工作）；R（準備，對顧客的態度親切友善）；V（看待，將每位顧客都視為特殊的和重要的大人物）；I（邀請，歡迎下次再度光臨）；C（創造，創造出熱情服務的氛圍）；2）服務意識觀念：①預測并提前或及時到位解決客人遇到的問題。②發生情況按規范化的服務程序解決。③遇到特殊情況，提供專門服務。④杜絕不應該發生的事情；3）“客人總是對的”服務意識；4）“賓至如歸”的服務意識；5）“用心為客人服務”的服務意識：①服務中要突出感情的投入，處處為客人著想，讓客人子啊酒店能感受到溫馨。②在不違背原則的前提下，應滿足客人提出的“超常服務”的要求。③強化微笑服務。④特別講究溫馨的語言、說話的藝術和形體語言。

18、ISO9000系列：

1）概念：由國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會制定，被全球60多個國家采用的一套質量標準體系；

2）酒店質量管理的特點：①綜合性；②管理的內容復雜；③管理的時效性強；④管理評價的主觀性；⑤管理依賴員工的素質；⑥管理的雙向溝通

3）酒店質量管理的方法：①“PDCA”循環管理法：計劃階段（明確管理任務，建立管理機構，設立管理標準，設計質量問題檢查、分析和處理的程序）、實施階段（完成計劃制定的各種任務，主要是實施管理標準）、檢查階段（對效果進行檢查，并與實施前進行對比，確保是否有效果）、處理階段（對現存問題進行糾正，對未來的質量改進方案不斷提出建議）；②全面質量管理法（TQM）：全面滿足顧客需求、全員參與、全過程控制、全方位管理；③ZD管理法（零缺點管理法）：建立服務質量檢查制度、一次就把事情做對、開展零缺點競爭；

19、酒店產品：1）有形：飯店主體建筑、附屬建筑及各類客房，飯店設備、環境、服務項目、各種商品、消耗用品、餐飲食品；2）無形：服務員的衣著、儀表、氣質、交際能力、知識視野、應變能力；服務態度、技能、效率、效果、技巧、程序標準。3）特點：無形性、不可貯存性、差異性、生產與銷售同步性

20、餐廳服務流程：1）餐前服務工作：餐廳的裝飾和擺臺；2）餐前服務流程和服務藝術：引座、上菜（冷盤、羹菜類、熱炒菜、湯菜類、點心、炒飯、甜品、水果）、盯桌、跑菜

21、酒店管理目標：①最大限度地獲取利潤或投資回報；②給員工提供優厚的工資福利待遇和舒適的工作環境；③生產優質的產品；④提供優質的服務；⑤在公眾中樹立良好的形象；

22、中國旅游酒店的發展趨勢：①管理理念深化；②文化內涵升值；③新技術廣泛應用；④集團化和品牌經營；⑤酒店產品的多樣化、特色化、個性化；⑥市場高度細化與多元化營銷；⑦創建綠色酒店，倡導綠色消費和綠色管理；⑧酒店人員開發和用工制度社會化。

23、酒店安全管理：1）概念：主要是指在酒店服務運作，經營管理中對服務對象、服務主體（企業和員工）等進行積極的保護與防范，并使之不發生危險與事故的制度與措施；2）特點：政策性、復雜性、廣泛性、參與性；

24、酒店安全管理體系：酒店安全管理組織、酒店安全管理制度、酒店安全管理的設備設施（酒店基本防護設施、酒店鑰匙系統、酒店道路交通指示及其設施、通訊系統、報警系統、筆錄監控系統、客房安全設備設施、財務管理設備設施）

25、酒店內部不安全因素：酒店建筑及設備；酒店內財務、商品等；飯堂部門衛生；酒店服務人員身患傳染病

26、危機管理：1）危機管理階段：①危機防范階段（監理危機預警機制、強化危機意識、設立警戒指標、擬訂危機應變計劃、進行危機應變計劃、進行危機模擬訓練）；②危機管理階段（做好危機隔離、快速啟動危機應變計劃）；③危機總結階段（調查事態全貌、評價處理過程、提出整改措施）；2）對策：①設置危機管理機構；②確立“發言人”制度；③啟動各類應急程序；④充分利用現代通訊網絡

27、酒店利益相關者：指能夠影響酒店或受酒店決策和行為影響的個人與團體，包括股東、雇員、顧客、供應商、零售商、社區及政府等。

28、酒店公共關系的基本職能：①搜集信息，咨詢建議；②傳播溝通，協調關系：協調內部關系，增強組織凝聚力；協調外部關系，建立和諧的公共環境（與賓客的、與政府部門的、與競爭者的）；③建立信譽，樹立形象（擴大知名度、提高美譽度）酒店公共關系創新思路：①以人為本，強化公關人員素質；②善于把握媒體效應和名人效應；③準確影響主要公眾；④把握關鍵性問題，正確處理公關危機；⑤提高全員公關知識，努力打造全員公關效應

29、星級酒店：1）3星：①提供食宿、會議室、游藝廳、酒吧間等；②客房面積20平，>30間客房，有冰箱、彩電、空調；③24h接待，18h在崗服務和客人提供行李服務，設大堂經理；2）4星：①有中央空調，24h行李服務，18h大堂經理在崗服務，安排出租車服務；②70%客房面積（不含衛生間）>20平，40以上的客房；③提供自助早餐，正式西餐；3）5星：四個或以上豪華套房，有室內泳池，能提供同聲翻譯的多功能會議室；4）白金5星：具備兩年以上五星級酒店資格，處在城市中心商務區，行政樓層提供24h管家式服務，普通客房面積36以上。