第一篇：淘寶客服日常工作安排表

淘寶客服日常工作按排

淘寶客服工作

一、日常工作 1.1、工作準(zhǔn)備

?、開電腦，登陸旺旺，回復(fù)客戶的留言

?、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，如買家在線，應(yīng)及時(shí)回訪買家，促成訂單。

?、查看賣出寶貝的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題。

?、整理昨日接單情況，總結(jié)在接待買家咨詢時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題和一些建議，并提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于店鋪整體的改進(jìn)和完善。

1.2、客戶接待 ?、打招呼，報(bào)工號(hào)

?、根據(jù)買家的咨詢，引導(dǎo)性介紹推薦寶貝;如買家咨詢這個(gè)碼數(shù)偏大還是 偏小，應(yīng)反問(wèn)買家平常穿鞋的碼數(shù)是多大，再結(jié)合買家咨詢的這款鞋子 去介紹。

?、在了解買家的一些基本需求之后，結(jié)合買家的購(gòu)買需求，主動(dòng)推薦店鋪 活動(dòng)中與客戶的需求比較貼切的的促銷優(yōu)惠，達(dá)成搭配促銷的目的。?、買家拍下后不要急于催買家趕緊付款，先跟買家核對(duì)清楚訂單信息:包 括拍下寶貝的尺碼、顏色之類，買家的收貨信息，所要求的快遞方式(必 須告知默認(rèn)快遞為申通快遞)是否能送達(dá)，確認(rèn)完這些訂單信息后，告 知店鋪的發(fā)貨時(shí)間，間接建議對(duì)方趕緊付款，我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。(如 告訴買家我們每天分上午和下午兩批發(fā)貨，11點(diǎn)之前拍下付款的上午 發(fā)貨，16點(diǎn)之前拍下付款的下午發(fā)貨，16點(diǎn)之后拍下的第二天發(fā)貨。)?、付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨并將發(fā)貨后的快遞單號(hào)留言告知 買家，建議也可以以手機(jī)短信的方式告知買家:親愛的XX，您于XXX 在XXX服飾旗艦店購(gòu)買的XX已發(fā)貨，快遞單號(hào)為:XX，敬請(qǐng)查收。XXX服飾旗艦店:xx為您服務(wù)。

?、感謝您對(duì)XXX的支持，您的滿意是我們最大的滿足～祝您購(gòu)物愉快～ 1.3、客戶回訪 ?、新成交買家

回訪新成交的買家，主要在于關(guān)注貨物送達(dá)情況的跟進(jìn)，根據(jù)快遞訂單號(hào)，追蹤貨物送達(dá)情況，并留言予買家。(時(shí)間一般在發(fā)貨后一天后)?、近期收到貨的買家

對(duì)于已收到貨的買家建議在5天后回訪，目的在于一是針對(duì)未確認(rèn)收貨的買家進(jìn)行確認(rèn)收貨提醒，感謝買家對(duì)XXX服飾旗艦店支持的同時(shí)并告知店鋪新品或新的優(yōu)惠促銷活動(dòng);其次是針對(duì)已確認(rèn)收貨的買家，感謝買家對(duì)XXX服飾旗艦店支持的同時(shí)告知店鋪新品或新的優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

?、一個(gè)月以上的買家

針對(duì)一個(gè)月以上的買家，重點(diǎn)是推薦店鋪新品以及店鋪活動(dòng)。1.4、回復(fù)管理

回復(fù)管理主要分買家評(píng)價(jià)回復(fù)解釋和買家留言回復(fù)，針對(duì)買家評(píng)價(jià)方面的回復(fù)，重點(diǎn)在于關(guān)注是否有差評(píng)，如有差評(píng)，主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)調(diào)修改，并在評(píng)價(jià)中作出相應(yīng)的解釋。其他評(píng)價(jià)的解釋可以介紹店鋪?zhàn)罱霞艿男缕坊虻赇亙?yōu)惠活動(dòng)，不建議每條評(píng)價(jià)都去作解釋，有選擇性的對(duì)一些有代表性的評(píng)價(jià)作出解釋。買家留言回復(fù)，目前店鋪中涉及到的買家留言大多數(shù)是廣告，直接選擇刪除。如若是潛在的買家對(duì)于產(chǎn)品的留言咨詢，除了回復(fù)意外，應(yīng)選擇主動(dòng)聯(lián)系買家。

1.5、店鋪推廣

?、用個(gè)人賬號(hào)在淘寶論壇、淘寶幫派、店鋪幫派發(fā)帖，或用店鋪主賬號(hào)進(jìn)行回帖。每人負(fù)責(zé)一個(gè)版塊，每天2篇新帖子，并維護(hù)好這個(gè)帖子，重點(diǎn)是淘寶論壇發(fā)帖，帖子內(nèi)容盡量避免直白的廣告。

?、每人注冊(cè)5個(gè)論壇，每天發(fā)表一篇帖子，帖子內(nèi)容5個(gè)論壇可以相同，也可以不相同，并做好跟帖回帖方面的維護(hù)。

1.6、主動(dòng)拜訪

每日尋找3-5位在線買家，主動(dòng)拜訪介紹XXX品牌休閑鞋。1.7、交接記錄

每日做好相應(yīng)工作交接記錄，包括需跟進(jìn)買家情況，已回訪客戶情況，需回 訪客戶，需跟進(jìn)的售后問(wèn)題處理。

二、客服要求

?、熟悉店鋪產(chǎn)品，包括店鋪寶貝的分類，熟悉各鞋子的款式，主要賣點(diǎn)，目前店鋪已有的促銷，寶貝的價(jià)格。當(dāng)對(duì)店鋪各方面了解清楚之后才能提高客服接待買家客戶時(shí)的響應(yīng)速度。

?、心理定位要好，對(duì)待買家的咨詢態(tài)度要好，要有親和力，能讓買家感受到來(lái)XXX旗艦店網(wǎng)購(gòu)有種被重視的感覺。

?、要專業(yè)，能及時(shí)解答買家關(guān)于產(chǎn)品方面的問(wèn)題，讓買家感受到在XXX服飾旗艦店網(wǎng)購(gòu)，不單只是買到一雙鞋，還能了解到更多其他方面的東西，如在溝通過(guò)程中在介紹鞋的賣點(diǎn)時(shí)，可以順帶說(shuō)些搭配穿著方面的建議，時(shí)下穿鞋的一些潮流等。

三、交流技巧 在日常接待顧客，解答買家疑問(wèn)時(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想。

?、與顧客交流的時(shí)候，不要太強(qiáng)硬，言辭要委婉，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)。

?、對(duì)于猶豫不決拿不定主意是否馬上購(gòu)買的客戶，客服在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以幫買家拿主意，可采用“二選其一”的技巧。如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)在拍下還是明天呢,”

?、對(duì)于比較多問(wèn)題的買家，比方說(shuō)對(duì)于鞋子的款式，顏色，規(guī)格，質(zhì)量等方面不停打轉(zhuǎn)，客服在與其溝通時(shí)不要急于談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，當(dāng)一個(gè)朋友的角色幫買家選購(gòu)鞋子，了解清楚買家真正的疑慮在于哪點(diǎn)，并說(shuō)服解決，再談下單事宜。

?、反問(wèn)式解答買家問(wèn)題，當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，正好沒有時(shí)，可以以反問(wèn)的形式;如買家問(wèn):“你們這款鞋有白色的嗎”這時(shí)，不可回答沒有，而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉～我們廠家沒有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢,”

?、捆綁式推銷，作為消費(fèi)者而言，每個(gè)人或多或少會(huì)有一些貪小便宜的心理，因此，在推薦促銷優(yōu)惠時(shí)，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷給顧客。當(dāng)然，需要根據(jù)買家的實(shí)際情況來(lái)設(shè)定推薦的捆綁優(yōu)惠產(chǎn)品。

四、客服管理

1、白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，填寫登記好工作交接表，工作交接表放置于公共盤Z盤，客服需每日更新。

2、每周五下午10-20分鐘例會(huì)，匯報(bào)一周的工作以及討論改進(jìn)工作中一些問(wèn)題。

3、每周五下班前發(fā)工作報(bào)表給負(fù)責(zé)人。附:工作報(bào)表

4、每周或每月(根據(jù)實(shí)際情況)開展一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括:產(chǎn)品知識(shí)，客服工作內(nèi)容規(guī)范，溝通技巧等。

5、文明用語(yǔ)，禮貌待客，如服務(wù)態(tài)度不好收到買家投訴的，一次罰款20元，作為客服部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

6、客服響應(yīng)速度要及時(shí)，超過(guò)1分鐘響應(yīng)(特殊事由除外)第一次內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，第二次罰款20元，作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

7、業(yè)績(jī)考核，主要分三塊:工作態(tài)度、工作能力、銷售業(yè)績(jī)，前期考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度5%、工作能力15%、銷售業(yè)績(jī)80%，銷售業(yè)績(jī)前期指每日工作內(nèi)容的完成情況，包括:主動(dòng)聯(lián)系買家數(shù)，推廣完成情況，客戶回訪情況，咨詢轉(zhuǎn)化成交訂單數(shù)，每日主動(dòng)拜訪數(shù)。

8、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，每月業(yè)績(jī)考核第一名獎(jiǎng)勵(lì)200元。附:工作報(bào)表 工作報(bào)表

姓名 工作內(nèi)容 完成情況 備注 客戶接待 客戶回訪 店鋪推廣 主動(dòng)拜訪

每日聊天記錄，了解服務(wù)質(zhì)量、問(wèn)題，案例研討、培訓(xùn)輸入 每日訂單情況，了解銷售業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成、退換貨、產(chǎn)品輸入 績(jī)效管理，日常行為、量化指標(biāo)、排序及得分要求合并考量、激勵(lì)輸入 報(bào)表統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)歸類、分析，推廣效果的評(píng)估參考依據(jù)

第二篇：關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。1.一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

① 熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。② 技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。

④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見。

性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神 2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠(chéng)信

實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細(xì)心

面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。④親和力

⑤同理心換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) ⑦學(xué)會(huì)溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

① 9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

② 做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等

主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽 量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款 4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好謝謝

打擾了對(duì)不起來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō)您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~

①溝通的及時(shí)性

就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí)第一時(shí)間回復(fù)

哪怕是在很忙的時(shí)候只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。② 溝通過(guò)程的關(guān)切度

也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購(gòu)物念頭不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性

最終沒有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)了。

你可以對(duì)他說(shuō)

謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點(diǎn)。

首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。

包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的。砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

第三篇：淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧------整理篇

前言：本人經(jīng)過(guò)篩選，從別人處弄來(lái)的一篇文章，感覺還不錯(cuò)！經(jīng)整理了一下，和大家一起分享。可以的頂起來(lái)。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。

1.一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

① 熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

② 技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。

④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神 2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠(chéng)信 實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

②耐心 有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細(xì)心 面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。④親和力

⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) ⑦學(xué)會(huì)溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下： ① 9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

② 做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等 主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款 4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好 謝謝 打擾了對(duì)不起 來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。

方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~ ①溝通的及時(shí)性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù) 哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

② 溝通過(guò)程的關(guān)切度 也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購(gòu)物念頭 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性 最終沒有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。你可以對(duì)他說(shuō) 謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。

多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的。砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

第四篇：客服日常工作

原則：進(jìn)來(lái)了咨詢的顧客就不能這么輕易的放她走

1.在工作過(guò)程中，沒遇到一個(gè)問(wèn)題或者想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，那些事情要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要聯(lián)系的。（需要晚上跟進(jìn)的客戶，白班客服要記錄下來(lái)交給晚班客服）

2.新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架錢掌握產(chǎn)品屬性。心的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

2.接待好來(lái)咨詢的美味顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因受到買家投訴，根據(jù)具體情況驚醒處理分析給予相應(yīng)的措施和處罰。

3.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上私人的qq、看視頻和玩游戲。

4.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己的辦公桌，禁止放一些雜物。

5.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一人，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

6.沒顧客上門或者比平時(shí)少的時(shí)候，要巡視店鋪是哪里出現(xiàn)異常了或者報(bào)告主管部門。另外可以抽空看看同行店鋪，了解同行客服是怎么樣工作的，也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)，以便自己推薦的時(shí)候言之有物。

7.每周寫一次工作總結(jié)和周周遇到的問(wèn)題以及客戶反映的問(wèn)題寫下來(lái)，以郵件形式發(fā)送到客服主管qq，周會(huì)討論。

8.晚班客服應(yīng)該自覺，沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無(wú)關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)重警告，兩次以上者，自己看著辦。

9.早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)，看看客戶的評(píng)價(jià)，有沒有中差評(píng)，有的話即使處理，處理不了，及時(shí)報(bào)告。

10.買家付款后，務(wù)必確認(rèn)一下地址以及聯(lián)絡(luò)方式，而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件時(shí)間會(huì)是在什么時(shí)候等。

11.交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客戶以后合作等等之類的話。

12.若有退款和退貨等問(wèn)題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并且耐心處理。13.尋看拍下寶貝的客戶，跟進(jìn)和落實(shí)他們的付款。通過(guò)向買家詢問(wèn)是否是支付上遇到困難等督促買家及時(shí)付款。

14.查詢交接班記錄本，看看時(shí)候有顧客前幾天有意向，但沒有達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢買家這個(gè)時(shí)候往往會(huì)受到意向不到的效果。15.老客戶回訪。

16.記錄客戶提出的問(wèn)題，反饋問(wèn)題給主管部門。

17.在銷售中，遇到商品描述或者頁(yè)面描述有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)。

18.發(fā)現(xiàn)有商品庫(kù)存不對(duì)的，及時(shí)上報(bào)。

交接班流程

1.晚班人員4:45簽到后，到倉(cāng)庫(kù)幫忙，白班快下班后去交接。

2.值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并且報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)告一段落后在進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

3.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均承擔(dān)責(zé)任。

第五篇：司法所日常工作安排表

司法所日常工作安排

每月1—5日人民調(diào)解月報(bào)表。

每月1—10日登陸安置幫教系統(tǒng)、向縣局報(bào)送經(jīng)常定位失敗人員信息，每月20—28日社區(qū)矯正月報(bào)表。

3月、6月、9月、12月20—28日需上報(bào)司法所組織隊(duì)伍、司法所工作情況、社區(qū)矯正工作情況三個(gè)季度報(bào)表；

4月、7月、10月、次年1月1—5日需上報(bào)安置幫教季度報(bào)表。

6月、12月20—28日需上報(bào)人民調(diào)解組織隊(duì)伍半年報(bào)表。

一、網(wǎng)上報(bào)表（報(bào)每個(gè)報(bào)表時(shí)要查看上次報(bào)表及認(rèn)真查看填表說(shuō)明和本表說(shuō)明，保持?jǐn)?shù)字的連貫，不允許盲目亂報(bào)）

1、司法行政信息管理平臺(tái)

① 月報(bào)表：人民調(diào)解案件情況（1--5日）

社區(qū)服刑人員情況（20--28日）第53項(xiàng)應(yīng)為累計(jì)數(shù)

② 季報(bào)表：司法所組織隊(duì)伍（每季度最后一個(gè)月20--28日）

司法所工作情況（每季度最后一個(gè)月20--28日）第1應(yīng)為司法所摸排線索數(shù)；第2應(yīng)為司法所工作人員作為鄉(xiāng)調(diào)委會(huì)成員直接參與調(diào)解的民間糾紛數(shù)；第3—6均為司法所參與數(shù)；第13為當(dāng)前在冊(cè)人數(shù)；14為開展社區(qū)矯正工作以來(lái)累計(jì)接收數(shù)；15為開展社區(qū)矯正工作以來(lái)累計(jì)解除數(shù)；

18、19均為本內(nèi)累計(jì)數(shù)字不含往年數(shù)（如第2季度報(bào)表數(shù)=第1季度+第2季度）

社區(qū)矯正工作情況（每季度最后一個(gè)月20--28

日）第7=16為報(bào)報(bào)表時(shí)，在冊(cè)人數(shù)；15項(xiàng)為0；29—32均為0；36為開展社區(qū)矯正工作以來(lái)累計(jì)數(shù)

③ 半年報(bào) 人民調(diào)解組織隊(duì)伍（6月或12月20日-28日）

2、刑釋解教人員信息管理平臺(tái)

季報(bào)表： 刑釋解教人員安置幫教情況統(tǒng)計(jì)表（本季度結(jié)束后上報(bào)，如第一季度報(bào)表必須在4月1日以后才能上報(bào)）第7應(yīng)為0；第8=9=10+11+12=13+14=17+23=60≧26；26=42+43+44+46+48+50；17=19+20+21≧22； 27至41均為0；45、47、49均為0

二、安置幫教

1、每月1—10日務(wù)必進(jìn)入安置幫教系統(tǒng)，進(jìn)行如下工作：①核實(shí)待核實(shí)人員②將預(yù)釋放人員信息導(dǎo)出和向監(jiān)所發(fā)送回執(zhí)③對(duì)服刑人員的未成年子女信息進(jìn)行補(bǔ)錄和填寫幫扶信息。

2、建立重點(diǎn)人員信息庫(kù)，做好重點(diǎn)人員的安置幫教工作，做好幫教記錄和完善一人一檔。要有單獨(dú)筆記本記錄，掌握其家庭基本情況、活動(dòng)范圍去向、思想動(dòng)態(tài)，做到底子清、去向明。

3、所有幫教期內(nèi)人員必須建立一人一檔：①責(zé)任書、②考察表（考察表每年填寫一次、解除的社區(qū)服刑人員幫教期為三年，其它均為五年）③回訪記錄（每季度一次，這項(xiàng)工作只限于重點(diǎn)幫教人員）④解除幫教審批表

三、社區(qū)矯正

1、各司法所要嚴(yán)格按照社區(qū)矯正流程進(jìn)行管理，不允許私自接收矯正人員，私自接收的矯正人員縣局不予辦理解除手續(xù)，出現(xiàn)問(wèn)題后果自負(fù)。

2、矯正責(zé)任書中矯正小組成員不少于三個(gè)人，其一是司法所工作人員，其二為其家屬、其三是村委會(huì)成員（非本地居民的要求所在單位領(lǐng)導(dǎo)或職工，沒有單位的要找一名小區(qū)物業(yè)人員，或者自己找一個(gè)公職人員作為擔(dān)保人），要求三者必須親自到場(chǎng)簽名，禁止代簽。

3、同時(shí)進(jìn)入兩個(gè)系統(tǒng)（全國(guó)社區(qū)矯正系統(tǒng)和洛陽(yáng)市定位系統(tǒng))進(jìn)行錄入信息。

4、第一個(gè)月一律按照嚴(yán)管要求進(jìn)行管理。一個(gè)月后根據(jù)第一個(gè)月（入教教育期）表現(xiàn)情況及其犯罪性質(zhì)確定管理級(jí)別。

5、社區(qū)矯正人員不允許隨便更換手機(jī)號(hào)，確需換號(hào)者必須經(jīng)過(guò)縣局批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)私自換號(hào)者視為不服從管理。

6、嚴(yán)格履行請(qǐng)銷假手續(xù)。請(qǐng)銷假嚴(yán)格按照司法部法律文書進(jìn)行操作，禁止口頭請(qǐng)假。假期到期的要及時(shí)銷假。外出超過(guò)一周者必須由縣局審批，沒有重大、特殊原因不允許隨便請(qǐng)假。

7、要組織一定的勞動(dòng)和學(xué)習(xí)。

8、矯正人員每次到司法所報(bào)到、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)，填寫思想?yún)R報(bào)必須簽到并記錄。

9、思想?yún)R報(bào)不能讓矯正人員帶到家里填，不能用圓珠筆填寫，不能總是照著一份抄寫，不能每個(gè)月都完全一樣，思想?yún)R報(bào)要不少于50個(gè)字。堅(jiān)決杜絕司法所工作人員代替矯正人員填寫月度思想?yún)R報(bào)等必須由本人填寫的資料。由于年齡偏大或文盲不會(huì)寫字的可以由司法所人員或他人代寫，但須本人按手印。

10、其他教育矯正登記填寫應(yīng)有所區(qū)別，不能千篇一律。走訪對(duì)象應(yīng)為村委會(huì)、家庭、親戚、鄰居等，走訪人應(yīng)為矯正小組成員。

11、每周至少登錄兩次定位系統(tǒng)。定位臺(tái)賬以后統(tǒng)一為定位詳細(xì)信息導(dǎo)出電子版。每月10日前上報(bào)定位經(jīng)常失敗人員信息，直至定位成功為止。

12、社區(qū)服刑人員期滿的：①及時(shí)在兩個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行解教。②到期人員必須按時(shí)到縣局解除。超過(guò)期滿日一周未到縣局解矯的，司法所將被記錄，并作為年終考核依據(jù)。

到期前一個(gè)月就要進(jìn)行解教教育，服刑人員應(yīng)當(dāng)寫出個(gè)人總結(jié)，司法所對(duì)該人進(jìn)行綜合評(píng)估作出書面鑒定，填寫期滿鑒定表。

四、人民調(diào)解工作

1、每個(gè)鄉(xiāng)培養(yǎng)3--5個(gè)示范村。示范村標(biāo)準(zhǔn)：有牌子、調(diào)解員公示欄、版面、調(diào)解登記、調(diào)解卷宗（每年不少于6份）、服刑人員花名冊(cè)、安置幫教人員花名冊(cè)。

2、注意發(fā)現(xiàn)村優(yōu)秀民調(diào)員，及時(shí)上報(bào)調(diào)解典型事例

3、做好更換的民調(diào)員的卷宗制作培訓(xùn)指導(dǎo)。司法所每年至少要對(duì)全鄉(xiāng)鎮(zhèn)的所有民調(diào)員進(jìn)行培訓(xùn)一次。

4、將鄉(xiāng)鎮(zhèn)專家組納入人民調(diào)解隊(duì)伍管理，對(duì)其調(diào)解案件卷宗進(jìn)行補(bǔ)貼。

5、多與綜治溝通，整理好矛盾排查臺(tái)賬。

6、堅(jiān)決杜絕假卷宗，重復(fù)卷宗。出現(xiàn)問(wèn)題后果自負(fù)。