第一篇：2016年酒店服務技能培訓總結

2016年酒店服務技能培訓總結

2016年7月10日到8月20日，我參加了黃河水利職業技術學院舉辦的“酒店服務技能省級培訓班”。能和來自全省各地的同行們在一起學習、生活和交流，能得到名師和企業資深經理人的諄諄教誨;能得到黃河水利職業技術學院為老師們提供的優質服務;能得到余姚明陽溫泉山莊餐飲部頂崗培訓的機會，于我而言，收獲頗豐。這是一次形式新穎、內容豐富、全面系統的學習。近兩個月的學習使我收益匪淺，感受頗深，學到了本專業的前沿知識，更新了自己的教學理念，開闊了視野。同時在思想上也有了更新的飛躍，在認識上有了更大的提高。這些將會是我一生受益的寶貴經歷和財富，下面將培訓情況匯報如下：

一、聆聽名師講座，更新教育理念

在本次培訓中多次聆聽了知名教授和專家為我們所做精彩報告，他們以大量的教學經驗與前沿信息，生動豐富的實例向我們講授了現代高等教育教學理論、政策和動態、教學體系及酒店管理專業現代化教育教學方法、課程改革方向等內容。從王衛東校長的《高職院校發展戰略》講座中，我認識到職業教育在我國現代化建設和市場經濟建設中的重要戰略地位，不能只埋頭教書，要關注高職教育的戰略動向，更快地跟上教育發展的步伐；從余云峰教授的《信息化教學》講座中，我意識到自身在教學方法和手段上和優秀教師還有很大的差距，PPT、視頻等已經成為傳統教學手段，微課制作是我今后將要學習的一個方向；而沈建龍教授的《酒店管理專業發展分析報告》、《酒店管理專業教師能力提升策略》、鄧德智教授《導游技能大賽獲獎秘訣》、《澳大利亞新型現代學徒制模式下的教學設計》等講座，更是從酒店管理、旅游管理專業角度對我的知識儲備進行了擴充，結構進行了完善。專家教授們毫無保留地傳授教學經驗和方法，讓我非常感動；專家教授們新穎的教育理念和教學方法，風趣的講解，讓長期困擾的一些問題得到了解答，使我茅塞頓開。通過學習，我進一步提高了自身的教育教學水平，進一步明確了職業教育必需堅持以“能力為本位，以學生為中心，以就業為導向”的指導思想。

在今后的教學過程中，我將更新教學方法、教學理念及育人觀念，把培養學生能力作為教育目標。作為高職院校，我們在注重基礎教育的同時，要狠抓技能訓練，同時進一步加強校企合作。作為教師，我要在技能教學中大力推廣“以行動導向”的教學指導思想，更新傳統的教學方法，使學生真正學到一技之長，使教學更貼近企業的需求，培養學生適應企業的能力，培養企業需要的人才。

二、培訓專業技能，拓展雙師素質

黃河水利職業技術學院對這次培訓非常重視，為我們配備了最強的師資隊伍。除了講座類的教學，還為我們提供了茶藝和調酒的技能培訓與五星級酒店的實踐培訓。

在茶藝技能培訓環節，黃校聘請了高級茶藝師我們講解了茶文化、六大茶類、茶席設計與茶會的基本知識，使我們掌握了茶具的基本使用方法，進行了泡茶基本功的練習，學會了常見茶類的沖泡技藝，如綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶等。在調酒技能培訓環節，我們學習了調酒的基礎知識，進行了調酒技能綜合實操。而在浙江余姚陽明溫泉山莊和湖州東吳開元名都大酒店，我們又聆聽了《當前高星級酒店的運營模式以及酒店業人才需求狀況》報告、進行了中餐、西餐、客房、康樂、市場營銷、人力資源等服務與管理技能培訓。

餐飲部總監的《點菜技巧》，能結合學員實際情況，講解清晰易懂，重在實踐，指導性較強;康樂部經理的《溫泉基礎知識》、《急救技巧》，通過案例教學，講解到位，幽默風趣，贏得了學員們的好評;人資部總監的《酒店人力資源管理》使學員們對酒店內部的管理更加清晰明朗化，讓我們掌握了職業規劃、人力資源規劃、酒店人員的編制與招聘等。黃校為我們聘請的每一位經理身上都閃現著亮點，他們廣博的學識，睿智的思想，豐富的經驗，對所從事職業的熱愛都融入在生動精彩的授課中，深深地影響和感染著我。他們理

論和實踐水平度很高，教學能力強是我們這些從學校到學校的老師學習的榜樣。

期間，沈建龍教授專程趕赴余姚，為我們講授了《中餐服務技能競賽規則解讀和備賽指導》與《西餐服務技能競賽規則解讀和備賽指導》。在培養學生參賽之初，就受到中、西餐技能大賽國賽主評委的指點，在備賽時間安排、內容把握、選手選拔等方面都能夠更好的進行把控，對我這個初次接觸餐飲操作課程的新老師意義重大。

通過專家教授和企業的優秀經理人給我們進行的專業課的講授，我們學到了最新的理論知識、前沿技術和關鍵技能，全面了解酒店服務與管理專業課程設置和教學改革的方向，熟悉了本專業領域的新知識、新技能和關鍵技能，開拓了眼界，豐富了實踐經驗，進一步提高了專業知識水平。

三、酒店頂崗實習，深入一線調研

在沈建龍教授的講座中，他提到浙江旅游職業技術學院在現在的招聘當中優先考慮具有2年以上企業工作經歷或者已獲得企業部門經理以上職務者。這傳達給我們一個信號，沒有實際工作經驗的老師在今后的工作中會越來越難走，自己都不了解企業一線的工作流程，就憑書本所學上講臺，不僅無法吸引學生，傳遞給學生的還很有可能是滯后的老舊的知識。因此，本次培訓中頂崗培訓環節尤為重要。

為了得到專業能力綜合提升，本次培訓采取酒店各個對客服務部門輪流實習的方式，上崗之前要參加酒店的崗前培訓，培訓內容主要是企業綜合培訓(入職培訓、急救知識培訓)，然后參與各崗位的相關培訓。由于我本人本科學習的就是酒店管理專業，畢業前也在五星級酒店進行過為期一年的實習，對酒店的基本環境比較了解，尤其是前廳與銷售兩個部門，又因在9月份開學后將擔任《餐飲服務操作》課程的教學，所以在為期一周的酒店各個部門培訓結束后，我著重選擇了餐飲部進行頂崗實習。

根據培訓計劃，我經歷了崗前培訓（儀容儀表、服務意識）、餐前準備培訓（班前會、托盤、餐巾折花、鋪臺布、中餐擺臺、西餐擺臺、餐廳主題餐臺設計、餐前檢查）、開餐服務培訓、席間服務培訓（點菜點酒水、斟酒、上菜、分菜、撤換餐具、巡視、特殊情況處理）與餐后服務培訓（結賬與收銀、送客和收尾、投訴處理、填寫管理日志），而后開始上崗實踐。我的體會是餐飲部實習較為系統也較為全面，總的來說，學習起來比較直觀，學習內容的技能性強，對教學的作用也很大。這次培訓讓我親身感受到了企業的運營模式，讓我明白了企業對員工的真正需求，明確了學校對學生的培養方向，也讓我懂得了管理制度嚴格和團隊協作的必要性，讓我更深刻地認識到職業教育技能為本，技能的提高要從教師做起，企業實踐是提高技能的做好方法，酒店行

業起點低，但是前景好，要引導學生認識行業現狀，學校在企業文化方面、企業的工作效率、企業的節奏方面應該向企業學習，提高內在的凝聚力，提高教師主動學習的積極性。

另外，在頂崗實習的過程中，我也發現了酒店存在的一系列問題。一是酒店正式員工與實習生的比例不合理；二是崗前培訓不到位；三是服務人員服務意識不強，這些都直接導致了酒店整體服務水平的下降。比如在客人需要某種作料時，服務員不知道作料擺放位置；在客人問詢菜肴時，只能夠簡單的回答菜名而不了解配料；在客人問路時，不能面帶微笑直接引領客人前往，而是手指方向；在客人尋求幫助時，未能快速識別客人需求，主動為客人提供服務……在這些問題產生后，服務人員均已剛參加工作為由進行推脫，并不思考解決辦法。本著服務企業的目的，我就這些問題向餐飲部領導進行反饋，希望能夠幫助他們完善員工培訓，提升酒店服務質量。同時也希望能夠在今后的教學中，在培養學生的服務意識和操作規范方面多下功夫。

在這近兩個月的學習中，專業教師技能水平強，使培訓學員打開眼界，收獲頗豐，我的實踐能力和專業知識都有了很大的提高。除了培訓，黃校還組織學員們進行溝通交流，大家都毫無保留地暢所欲言，相互學習，相互提高，受益匪淺。本次培訓讓我學到了很多在平時的理論教學中學不到的知識，通過這些實踐、參觀交流，開拓了我的視野，增長了

我的實踐知識，為今后實訓教學提供了寶貴的經驗。我們肩負著培養技能型人才的重任，我深深感到只有我們教師的技能素質提高了，才能培養出更多企業需要的專業人才。這次培訓是我工作和學習的一個“加油站”,給我補充了更多的營養。時間雖短，但它使我學到的很多。對于我們每一位學員來說，今后的路還很長，還有很多的工作等待我們去做，我們要以此次學習為契機，將學到的新知識運用到真正的工作實踐當中。

第二篇：酒店服務技能培訓協議書

***酒店服務技能培訓協議書

甲方：***旅游發展局 乙方：*** 甲乙雙方經過友好協商，在公平、誠實、信任、平等合作、互惠互利的基礎上，本著共同發展、共同進步的原則，就甲方委托乙方實施酒店服務技能培訓等事宜，雙方達成如下協議：

一、培訓目的

為進一步提高***酒店行業人員業務素質和職業道德水平，建設一支政治堅定、業務精良、作風高尚、素質全面的旅游從業人員隊伍。

二、培訓內容

1、酒店服務技能；

2、酒店服務禮儀；

3、酒店安全管理；

4、飯店情景英語。

三、培訓時間

甲方委托乙方從 2018 年 4 月 2 日至 2018 年 4 月 6 日內對***酒店行業人員培訓。

四、培訓地點

***縣天源豪生度假酒店。

五、費用及支付方式

1、培訓費用總計：人民幣 *** 元，大寫 萬 千元整。

2、費用支付方式：簽訂協議時支付 元，剩余部分 元，于 2018 年 4 月 8 日前付清。

六、甲方的義務

1、按照本協議約定按時支付培訓費用；

2、乙方在承辦培訓過程中，甲方應指定有關人員積極協助配合，給予工作之便。

七、乙方的義務

1、制定詳細的培訓方案，收集培訓相關資料信息，培訓結束后及時向甲方上報培訓所需的資料；

2、按照約定提供相應的培訓服務；

3、根據酒店要求，對酒店經營各環節進行現場指導。

八、違約責任

甲乙雙方應共同遵守以上條款，未盡事宜雙方協商一致后，寫入補充條款，補充條款具有同樣法律效力。

九、本協議書一式兩份，甲乙雙方各執一份，自雙方簽章之日起生效。

甲方單位：（蓋章）乙方單位：（蓋章）

甲方代表：（簽字）乙方代表：（簽字）

2018年3月30日 2018年3月30日

第三篇：酒店服務技能鑒定

酒店服務技能鑒定

11月12日，第十二屆“黃山節”黃山區系列活動——2008酒店客房服務技能競賽圓滿落幕，區領導周隆慶、李東先出席活動開幕式，酒店服務技能鑒定。這是本屆“黃山節”黃山區六項活動第2個舉行的活動。

比賽得到了區內各大賓館酒店的積極響應，共有來自15家賓館酒店的42名客房服務能手參加了在黃山太平國際大酒店舉行的比賽。競賽包括儀容儀表及禮節禮貌、知識問答、中式鋪床現場操作三項內容，裁判根據參賽選手的現場表現進行評分，根據各項分數之和得出比賽總成績。按總成績決出金牌1名，銀牌2名，銅牌3名，同時按各酒店參賽選手的整體水平評出4家優勝單位。

為確保比賽公正公平進行,區旅委特別邀請賓館服務行業專家擔任裁判,裁判組由我市資深酒店老總、省星級飯店評審員王康生,歙縣旅游局開發科科長、省星級飯店評審員程申,黃山學院講師、省星級飯店評審員姚李忠和黃山旅校高級職業資格考評員、中學高級教師吳玉莉、蘇紅霞組成。

比賽現場，選手們紛紛使出十八般武藝，飽滿的精神狀態、得體的服飾、機智靈活的作答、熟練規范的操作，博得了觀眾的陣陣掌聲和裁判員們的好評。看似簡單的鋪床動作在這里宛如舞蹈藝術，婀娜的身姿、嫻熟的身手、標準的動作，讓在場觀眾大飽眼福，也使其他從業者受益匪淺。

近年來，黃山區旅游業外塑形象，內強素質，在強化宣傳營銷、市場拓展的同時，狠抓旅游服務標準化，通過組織開展從業人員培訓、勞動技能鑒定認證、各類服務技能競賽等活動，著力促進旅游接待服務水準的提高。在繼成功農家樂廚藝大賽、廚藝刀工比賽、導游技能比賽之后，在今年冬游到來之前，利用“小淡季”舉辦賓館客房服務技能競賽，旨在為各酒店提供一個交流的平臺，使各酒店管理者、客房服務人員利用難得的閑暇時間,通過比賽相互學習，相互促進，職業技能鑒定《酒店服務技能鑒定》。同時，以賽促訓，給客房服務員展示自己的機會，提高客房服務從業人員學習提高的積極性，從而促進旅游飯店服務質量和服務水平全面提升，推動該區旅游飯店業的健康發展。

從今年9月起，樊城區轄區居民可足不出社區，就可辦理職業資格證書申報鑒定手續。

職業技能鑒定工作是人才培養、成長的一項重要途徑，職業技能鑒定服務向社區延伸，一方面對進一步改變現有人才結構，實施人才戰略具有重要現實意義;另一方面居民可足不出社區，就可辦理職業技能鑒定申報手續

據悉，為進一步完善基層社區勞動保障服務職能，加強社區鑒定工作服務力度，8月31日，樊城區召開了街道辦事處(鎮)勞動保障中心負責人會議，首次將職業技能申報服務職能納入社區管理，下發了重新修定的街道、社區(村)勞動保障工作百分制考評細則和考核辦法，標志著樊城區職業技能鑒定服務實現了區、街道、社區勞動保障服務機構全覆蓋。

這是該區在8月全市鑒定工作會后出臺的又一便民新舉措，有力的促進了職業技能鑒定覆蓋面的延伸。今年以來，樊城區將面向基層，深入企業、社區、村，作為工作爭優創先手段，制定措施，深入開展技能鑒定工作。一是加強部門聯系和協作，實行業務工作聯系制度。每周一定期召開仲裁、勞動關系和就業促進科、職業能力建設科、就業局碰頭會，就每周的工作情況進行交流，統籌安排、相互協作、密切配合，整體推進樊城區人社局各項業務工作。同時將社區(村)勞動保障工作和社區平臺建設納入樊城區鄉(鎮)、街道辦事處勞動保障工作百分制考評細則，為樊城區鑒定工作深入開展提供了組織保證。二是為認真貫徹國務院《關于大力發展職業教育的決定》和勞動和社會保障部《招用技術工種從業人員規定》，進一步規范樊城區勞動力市場秩序，嚴格實行“先培訓后上崗”的就業準入制度，在全區全面推進和規范職業資格證書制度。通過開展企業用工年檢及社會保險等各類專項檢查，加大對轄區用人單位技術工種從業人員持證上崗宣傳與服務力度。特別是使用技術工種人員較集中的商業、餐飲、酒店等服務行業和用人單位實行上門服務。通過這種方式，上半年，共組織無證上崗人員技能鑒定780人。三是開展“送鑒定”下鄉活動。依托涉農鎮、辦勞動保障(站)所，組織開展“送鑒定”下鄉活動。上半年，通過活動共在鄉鎮組織技能鑒定763人。

截至目前，樊城區技能鑒定發證1577人，涉及紡織纖維檢驗工、汽車駕駛員、維修電工、中式烹調師、客房服務員、餐廳服務員、前廳服務員、商品營業員、西式烹調師、西式面點師、話務員等10個職業(工種)，超額完成了全年目標任務225%。

第四篇：酒店服務培訓

員工培訓課件

一.培訓的目的、意義與作用

1.培訓的目的：是對員工進行職業道德和服務意識的規范訓練。以應變市場競爭（原始：價格；現代：服務—人才—培訓）

2.培訓的意義：是為了造就高素質、高效率、懂業務、懂規范、有進取心的團隊.3.培訓的作用：吸引留住人才，提高企業競爭力，實現人力資源的優化體制；體現一種企業文化及管理精神，是使企業保持發展的最主要的原動力。

4.學習才能專業，專業才能成為專家，專家才能成為贏家。5.個人不學習貧窮，企業不學習倒閉；經驗是資產，學習是財富。6.要想富口袋，必先富腦袋；口袋空空是因為你腦袋空空。

二、服務的總慨念：滿足并超越客人的期望以達到不同的效果，演繹公司宗旨，真誠服務每一天，一心為你服務(服務等級分為：被動服務、主動服務、超前服務)。

服務的最高境界：察言觀色、潤物細無聲，隨機應變，瞬間服務：在短時間內，在客人內心深處引起思想上制造心動的服務。1.服務宗旨：一切令賓客滿意，滿足并超越賓客需求。2.服務原則：先賓后主，女士優先。

3.什么叫服務意識：當進入正常工作狀態時，便能自緣而緣的為賓客提供良好服務的一種意識，則稱之為服務意識。

禮貌服務的基礎是樹立和增強服務意識，其前提是微笑服務。

4.微笑的作用：它是一種永不過時的服務及溝通方式，也是一種文化，更是評估服務質量的標準之一；微笑能給人一種親切友好的感覺，使客人產生賓至如歸之感，同時微笑能使客人信賴你，使自己更自信，而且它也是一種抵御著一個無奈的、不近人情的、難以回答的問題的堡壘。

“微笑”是不需要翻譯的世界語言，真誠的微笑是銷售專家最廉價的廣告！因此，微笑可是你的財富之門哦！所以，請大家盡情地微笑吧！

5.服務中“100—1=0”之概念：

即在服務過程中，一個環節或一個人身上出現了劣質服務時，所有好的服務及其他同事的辛勤勞動將白白的付諸東流，良好的酒店或會所形象將在賓客印象中不復存在。

6.我們的角色：我們是一群為先生和小姐而服務的先生和小姐（即我們是一群講文明、懂禮貌、懂禮儀、懂規范，有素養、有內涵的專業人員）；其文明素養包括：端莊大方的儀容儀表，禮貌得體的語言藝術，親切文雅的行為舉止，豐富高雅的文化修養。

三、禮節禮貌、儀容儀表、站姿走姿的培養

1.禮節：是指人們在日常生活及工作中對他人態度的外在表現和行為規范。

2.禮貌：是指文明行為的起碼要求，是人與人之間交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規范，語言稱呼。3.禮儀：是指一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范。4.基本禮節包括：

鞠躬、點頭致意、握手——中國

吻手、擁抱、接吻——外國；雙手合并——泰國 5.服務敬語總匯：

迎候語——您好歡迎光臨

問候語——早、中、下午、晚上好 請候語——請問有什么可以幫到您

答謝語——不用謝、不客氣、這是我應該做的

道歉語——請稍等、讓您久等啦、對不起、不好意思、非常抱歉 答歉語——沒關系、不必在意

祝賀語——祝您玩的開心愉快、祝您節日愉快

歡送語——謝謝請慢走、再見、拜拜、歡迎下次光臨

四、服務中的“三輕、四勤、五禁語、七聲、八主動、十句禮貌用語”等的慨念定義： 1.客到要三到：微笑到、問候到、服務敬語到 2.三輕：走路輕、操作輕、說話輕 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤

4.五禁語：否定語、煩躁語、斗氣語、藐視語、嘲弄語（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七聲：客來有迎聲、客問有答聲、遇客有問候聲、麻煩客人有致歉聲、客助有謝聲、客走有送聲、節假日有祝賀聲 6.八主動：主動問候打招呼、主動引路讓路、主動介紹公司項目及產品、主動服務、主動照顧老幼及行動不方便的客人、主動開關門、主動征詢客人意見、主動送客

7.十句禮貌用語：

先生小姐早、中、晚上好，歡迎光臨！請問您幾位一起？ 這邊請，您請坐！請問有什么需要？ 有什么需要請盡管吩咐！對不起，打擾一下！不好意思，讓您久等了！祝您玩得開心！請慢用！

請慢走，歡迎下次光臨！

五、工作意識：

我靠企業生存，企業靠我振興。帶來了就業鍛煉的機會。帶來了舞臺。

帶來了積累（人際關系、經驗、資金的積累）

六、服務與顧客的關系

1.顧客是什么：

（1）.顧客是我們企業的生命所在（2）.顧客是創造財富的源泉（3）.顧客是企業生存的基礎（4）.顧客是衣食住行的保障

2.服務的重要性(服務就是銷售、銷售就是服務；服務是手段，銷售時目的)：

(1).是企業價值增加

(2).優質服務具有經濟效益增值的意義

(3).現在市場競爭的加劇，微利時代，高品質服務決定顧客的導向

(4).服務是任何一次銷售不可或缺的基礎，買賣只有建立在服務的前提下才可能進行，每一次良好的服務時是下一次銷售的開端。3.服務的信念：

（1）.假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意效勞

（2）.我是一個提供服務的人，我提供服務品質跟我的生命品質及個人成就成正比。

（3）.我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

（4）.維護老顧客的時間是開發新顧客的六分之一，顧客因為需要才了解，因為服務再決定。

（5）.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人（功心為上）。4.服務的五大好處：

（1）.增加客戶的滿意度

（2）.增加客戶的回頭率

（3）.更多的了解客戶過去的需求及現在的需求

（4）.人際關系由量變轉化為質變

（5）.擁有更多的商機

七、“職業道德”慨念、規范與作用

1.職業道德慨念：

是指從事一定職業的從業人員，在職業活動過程中所必須遵守的行為規范和行為規則。2.職業道德內容包括：

熱愛本職工作，與人為善，以身作則，公平合理，心胸開闊，奮發向上，勤奮好學。3.職業道德的作用：

是指推動酒店會所等企業物質文明建設的重要力量，還可以促使員工在工作、生產和生活中不斷的自我完善。4.服務人員應具備的職業道德：

嚴格執行公司制定的各項規章制度，建設文明大家庭，樹立公司為家的責任感與事業心（即主人翁精神），搞好同事之間的關系，鉆研業務，提高技能，愛護公物，維護公司聲譽，遵紀守法。

八、員工的角色：

1.員工是酒店會所或景區的營業代表，它與顧客的交往就是景區與顧客的交往。

2.員工必須是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際家”（不要做“茶壺煮餃子，肚子里有貨倒不出”的人）3.員工必須了解顧客心理，并善于運用其心理從而達到優質服務效果的心理學家。4.員工必須了解景區所出售的產品及服務質量標準，并把最好的商品推薦介紹給顧客。

5.員工必須是一個百事通，無論是關于園區的設施服務特色、各民族風情、當下新聞焦點等，還是日常生活知識，都能為顧客提供一個令人滿意的答復，不要做毫無資訊的白紙。

九、員工的基本職責：

1.熱情迎接和招呼顧客 2.主動提供各種相應的服務

3.主動積極介紹推薦景區各游樂設施設備、娛樂項目等 4.禮貌回答顧客的咨詢 5.耐心為顧客解決困難

6.及時處理顧客的投訴，并給以其滿意的答復 7.以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒

關于場域的學習分享

場域又稱之為“氛圍”或“能量場”。場域主要由“環境、語言、行為”三大因素構建，才能營造一個最佳的場域氛圍；場域無處不在，我們時時刻刻與各種各樣的場域形影不離，而場域的好壞直接影響著結果的好壞與成敗。在工作中，如果我們各個部門各個崗點都能給客人營造一個干凈舒適、幽雅恬靜、溫馨和諧的消費娛樂環境，以真誠熱情、笑容甜美和親切的語言服務場域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的個性化超前服務來接待好每一位客人，每個部門每個崗位每個人都做好自己的1%，那么我們的企業我們的生意又怎能不紅紅火火.客似云來呢？而要落地做好這些個極致結果，則需要我們大家做好如下幾點：

一、營造好家的場域

1.作為管理層該如何營造家的場域？

首先作為管理層，永遠要秉承“企業是孩子、顧客是愛人、老板是養身父母、同事是兄弟姐妹、我們都是一家人”的管理理念，時刻塑造企業形象、塑造老板總裁形象、愛企業愛家人愛顧客，在工作中生活的中多給予員工一些關心與關愛，生活中為他們分憂解難，工作上多給予鼓勵贊美、肯定認可，幫助他們成長進步；多關注員工的個人感受，用80%談生活、20%談工作，每天微笑面對每位員工；不講不落地的話，不做每結果的事，一切以結果為導向，在嚴格中充滿愛，時刻讓員工感受到家的愛和溫暖，感受到家的力量的場域氛圍，從而產生家的歸屬感和榮辱觀，如此員工才會開開心心、踏實真誠的為這個價位這個團隊位企業而努力奮斗，才能把服務、衛生、業績等各項工作做出極致結果。2.作為員工該如何營造家的場域？

（1）.對企業：要把公司視為第二個家般去愛家愛企業，時刻用正能量思想行為塑造企業形象，塑造老板總裁形象，做到思想統一、目標統一、行為統一、永遠把公司利益放在第一位。

（2）.對領導：永遠遵守“先服從后上訴”原則，忠誠信任、尊重服從領導的每一項決策與工作安排，時刻謹記“沒有發錯命令的領導，只有執行錯誤的員工”，從而提高自身的工作執行力，為領導分擔責任。

（3）.對同事：時刻以“同事犯錯與我有關”的心境，在工作生活中學會彼此關心互相幫助，不議論同事的缺點隱私，尊重彼此，學會每天贊美身邊的同事，替同事分擔工作任務，不爭吵、不在嘴上與同事爭高低，而是用自己嫻熟的業務技能技巧和極致的結果去影響同事，為同事分享工作經驗和對客服務個性化技巧，讓大家彼此工作著并快樂著，像兄弟姐妹般團結互助、共同進步，才能把工作做的更好。

（4）.對顧客：時刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用熱情禮貌燦爛親切的笑容，主動快捷的個性化超前服務，以潤物細無聲的感到式服務接待好每一個客人，讓客人產生賓至如歸之感，為客人營造和諧溫馨舒適的消費娛樂環境。

二、做好制度文化場域

1.制度文化并非是獨立的，它具有名族文化性、地域文化性、行業文化性，在服務工作過程中，我們要尊重客人的民族風情、地域習俗、行業規范化，從而為客人提供個性化優質的服務 2.制度文化常體現在我們的工作中、學習中、生活中、娛樂中。3.制度文化特征又具有約束性、保護性和激勵性。

4.要做好制度文化必須具備：管理層的堅持、員工的認可，以人為本及個性化管理、場域的影響等。

三、做好盈利的場域

1.充分利用好景區周環境，達到以天時、地利、人和為目標，適時的做好季節性以及各類節假日等的營銷方案，吸引游客的進園率及消費欲望。

2.做好店內硬件設施的維護及軟件服務的團隊打造以及服務場域和特殊項目等的吸引力。

3.在人員思想心態和工作方法上下苦功，秉承“嚴格就是大愛、愛就是領導力、健康就是責任、責任就是能力、節約就是盈利、專注產生能量、辦法永遠比問題多”的經營管理理念，用持續的力量，以極致的結果為導向，從而為團隊位企業的利潤而努力創造更高價值。

四、客流高峰期的處理方法：

1.首先要做到“忙而不亂”——忙中有秩序，忙中有規律

2.運用“一招呼、二示意、三服務”原則

3.堅守崗位，分工協作

4.提高業務水平、提高工作效率

5.忙的四種向線：重要不緊急、重要又緊急；緊急不重要、緊急有重要

五、客人情緒激動時的平穩技巧

1.有話坐下說

2.反饋式傾聽（運用肢體語言）

3.重復對方的話（表示你在關注此事）

4.我們一直在努力改進：

（1）.拿出客人意見登記本，讓客人寫出其投訴內容事件

（2）.拿出自己隨身攜帶的小便簽本做好記錄，以便令客人消氣，并承諾客人一定會認真處理此事，同時把記錄的便簽紙當客面放入口袋內

（3）.當著對方的面打電話給相關負責人。

心態篇

做快樂的自己 一、一個人的三種狀態： 1.正定聚（正能量狀態）2.邪定聚（負能量狀態）

3.不定（負能量狀態），常態（90%的人處于“不定”狀態）

二、如何趕走“不定”狀態：

1.讓自己處于無路可走的狀態就是最好的路 2.服從 3.守時守信 4.隨眾

5.真實勤奮（懶惰就是負能量，勤奮就是正能量）

三、“定”的時間越長，“定”的能量就越大

當你處于“正定聚”狀態時，就是你人生收獲幸福、快樂、財富最多的時刻

四、快樂在先，成功在后：

1.當我們更快樂，更積極的時候，我們就會更成功

2.快樂和樂觀實際上可以提高績效、激發成就，讓我們獲得競爭優勢，我稱之為“快樂優勢”。3.快樂是最強的競爭優勢

4.快樂是一種工作理念：現在開始改變，跳出你的固有模式（如：我不會、我不行、我不是個幽默的人······其實我們永遠不知道我們的極限在哪里，但是我們知道的是這種變化是可能的。5.人生三條路：原地徘徊、逃避、逆流而上。6.縮小注意力范圍，擴大能力范圍：

世界上沒有真正不快樂的人，只有不肯快樂的心。7.人生三把鑰匙：接受、改變、離開

不能接受那就改變，不能改變那就離開；樂觀的人只顧微笑而忘了怨，悲觀的人只顧笑而忘了怨；人真正的美麗，不是青春的容顏，而是綻放的心靈；別問別人為什么，多問自己憑什么？

五、成長方程式：

1.人類為什么要不斷地成長，因為身高、體能、心智、能力等的成長=財富的成長。2.成長方程式：強烈的意圖+瘋狂的努力+堅定和持續=成長 3.成長的方法：相信、聽話、照做、執行力 4.成功的秘訣是：重視每一件小事，點滴就是大海；

要想富口袋，必先富腦袋！

5.正確的成長應該是：能相互滋養的、有建設性的、始終如一的。

6.模擬訓練： 何謂模擬訓練呢？是簡單的重復嗎？錯了。他是你駕馭未來工作的必備武器，因為你的所有習慣都是模擬訓練的結果；未來的你，是你現在不斷模擬訓練出的“作品”。

親愛的你們，你打算模擬出一個怎樣的“作品”呢？

不斷的修煉自己，完善自我，每天進步1%，百天進步100%，一切皆有可能！

7.吸引力法則：活人不被尿憋死，山不過來我過去，不怕萬人阻擋，就怕自己投降；逆風的方向，更適合飛翔；人對了，世界就錯不了，你若盛開，碟子飛來······

這些話都說明了一個道理——我是一切的根源！是非對錯，全在自我，要想如何，全憑自我；我們改變不了環境，但可以改變自己的態度與心態去適應環境；當我們改變了自己，增強了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的資源；改變自己，吸引別人，這就是成長之路；不思進取，埋怨別人，這就是失敗之路；是成是敗，全在于你自己！

改變的速度就是你成長的速度！這就是宇宙成功的法則，也是千百年來千千萬萬人成功的秘密！

8.職場第一生存法則：我被需要！

記住，當這個世界上再也沒有更好的工作方法時，還有一條就是用心！

沒有做不到，只有想不到！

六、三句金言：

（1）.你的責任就是你的方向!

你的經歷就是你的資本!

你的性格就是你的命運!

（2）.復雜的事情簡單做，你就是專家!

簡單的事情重復做，你就是行家!

重復的事情用心做，你就是贏家!

（3）.美好是屬于自信者的!

機會是屬于開拓者的!

奇跡是屬于執著者的!

（4）.簡單的事情做好就不簡單!

簡單的招式練到極致就是絕招!

平凡的事情做好就不平凡!

（5）.狹路相逢勇者勝!

勇者相逢智者勝!

智者相逢速度勝1

（6）.思路決定出路、細節決定成敗、心態決定一切！

觀念一變、世界就變!

只有改變、才能蛻變！

（7）.種下行為就會收獲習慣!

種下習慣就會收獲性格!

種下性格就會收獲命運！

（8）.能夠認識別人是一種智慧!

能夠被別人認識是一種幸福!

能夠認識自己是圣者賢人！

（9）.相信自己所做的，做自己所相信的!

選擇自己所相信的，相信自己所選擇的!

信念的力量是超越生命的支柱！

（10）.珍惜才會擁有、感恩才會長久！

心中有目標、千斤重擔我敢挑！

心中無目標、一根稻草壓彎腰！

總結：你若不想做，總會找到借口！

你若想做好，總會找到方法！

結果：工資發給日常工作的人，高薪發給承擔責任的人，獎金發給做出成績的人，股權分給能干忠誠的人，榮譽頒給有理想抱負的人，辭退信送給沒結果還耍個性的人，—— 這里一定有個你！

一個卓越的團隊不是命懸一線或石破天驚，而是平靜、剛毅、堅持和不斷改善。思想有多遠，我們就能走多遠!人走到一起不叫團隊，心走到一起才叫團隊！你成不了心態的主人，必然淪為情緒的奴棣!

七、情緒轉移法：

1.親愛的.你為什么要發火呢

2.親愛的.難道你不知道你在傷害自己嗎 3.親愛的.難道你不知道你在傷害別人嗎 4.親愛的.難道你想讓朋友討厭你嗎 5.親愛的.難道你想讓家人遠離你嗎 6.親愛的.你知道你多么不負責任嗎 7.親愛的.你知道有多少人在關心著你嗎

8.親愛的.難道你沒有想過換一種方式也可以解決問題嗎 9.來!深吸一口氣，現在就改變，做全世界最幸福最快樂的人

八、世界五百強堅決不用的13種人

1.沒有創意的鸚鵡：

像鸚鵡一樣的人，毫無創意，只會模仿和抄襲。2.無法與人合作的荒野之狼：

荒野之狼憑借自己敏捷兇猛常常單獨行動，它們無視同類的意見而離群獨居，尤其是在捕獵和分享食物時更是如此。行為像“荒野之狼”的人，沒有絲毫的團隊精神，他們像獨行狼，難行天下，荒野之狼無歸宿，“狼人”不知道共贏！3.缺乏適應力的恐龍：

恐龍龐大而兇悍，曾經統治著整個地球，但恐龍有一個致命的弱點——缺乏適應力，面對新的環境，恐龍不知所措，無法適應，最終走向滅亡。職場中的“恐龍人”，一有變化就驚慌失措，他們無法適應新的環境。4.浪費金錢的流水：

涓涓細流，固獂能匯成大江，同樣也能流走你像海一樣的財富，像流水一樣浪費公司資源，這樣的員工，成本意識差——老板都在節約，你有什么資格和理由去浪費呢？所以大家絕對不能做像“流水”一樣的人浪費成本資源。5.不會溝通的貝類：

貝類總是緊閉著嘴巴，沉默不語，它們冷漠、孤獨、自我封閉，“貝類人”相信沉默是金，他們緊閉雙唇，不愿溝通，狹隘的平庸，所以我們的員工切記不要成為“貝類人”。6.不注重資訊匯集的白紙：

白紙干干凈凈，很是可愛，但是它卻不能給你提供任何信息，給你任何幫助；像白紙一樣的人，腦子里一片空白，他們對外界信息無動于衷，他們是百無一用的“白紙人”，我們應該學會白白紙如何變成美文，做個有資訊的百事通。7.沒有禮貌的海盜：

規則對于海盜來說就如一紙空文，霸道、野蠻、粗魯和散漫是他們的專利，不守時、不尊重他人，說話帶刺是他們的家常便飯，他們憑自己的心情好壞任意而為，根本不在乎她人的喜怒及尊嚴，所以我們堅決不做粗魯的“海盜人”。8.只會嫉妒的孤猿：

孤猿兩眼猩紅，生活在內心狹小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性；“孤猿人”與“狼人”相比，不僅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他們害怕別人優于自己，因此妒忌是一種無能的競爭，所以我們堅決不做“孤猿人”。9.沒有知識的小孩：

職場中的“小孩”滿足于現狀，對待生活、工作不思進取，處處需要他的照顧，很少自覺閱讀書籍及參加各種活動，懶散的龜縮在自己狹小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不識時務，相信我們的同事也不會成為沒有知識的“小孩”。10.不重視健康的幽靈：

幽靈陰森恐怖，來去匆匆，它的出現決定不是好事，因此厄運是他的“私生子”；職場中的“幽靈人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他們的臉上永遠是陰沉沉的——“幽靈人”最怕快樂人！我堅信大家都會選擇做一個快樂人，對吧！11.過于慎重消極的巖石：

巖石沉重而冷漠，孤傲且悲觀，像巖石一樣的人，必定是悲觀消極的人，他們在工作中缺乏熱情，總是消極和被動，很難抓住機會，所以請大家相信激情能戰勝一切；所謂心態不同，命運不同！12.搖擺不定的墻頭草：

墻頭草生長在墻上，左顧右盼，搖擺不定，像墻頭草一樣的人從來沒有自己的主見，永遠只會附和別人，尤其當企業內出現紛爭，產生不同意見是，哪邊勢力大他們就倒向哪一邊，并煽風點火，一旦這邊走勢，他們又會馬上倒向另一邊，所以一家成功的企業要堅決鏟除墻頭草——堅定才會有機會，機遇在搖擺不定中喪失。13.自我設限的家禽：

循規蹈矩的家禽，亦步亦趨，不敢越雷池一步，因為他們畫地為牢，不肯追求成長，很喜歡鉆進牛角尖，知足未必常樂，要跳出自己設的籬笆，學習更多的本領——只要你大膽地改變自己的思維觀念，其實世上任何人都不能改變你的命運，命運真正的主宰就是你自己！來吧家人們！給思維一個廣闊的空間，它就會載著你飛向輝煌的金字塔頂，而限制它，你就會成了那些可憐的家禽！

相信我們的同事都會拒絕做以上的十三種人！九、八大易被淘汰的人：

1.技能單一的人 2.目光短淺的人 3.單打獨斗的人 4.心理脆弱的人 5.不愛學習的人 6.一塵不變的人 7.知識陳舊的人 8.情商低下的人

課程結束寄語

各位親愛的家人，各位精英們，感謝我們共同度過這段共同成長的快樂的時光！

實際上，人與人之間原本是沒有差別的，相似的經歷，相同的年代，彼此從事維系生存和發展的不同空間，其職業運行大多按部就班，隨歲月的流逝和智力的積累而調整變化，尤其我們是服務行業，置身與同一戰壕風雨同舟，榮辱與共······

通過自身的拼搏和努力，執著和韌性，在曾經空白或貧瘠的土地上，留下了播種的艱辛和收獲的喜悅；

而舞臺，唯有服務的舞臺，才能施展我們的才華與能力，在服務運作和對客交流溝通及營銷技巧等這場馬拉松中，沒有什么終點站；在智力與體力的長期較量中，肯定有人掉隊，有人落伍，有人淘汰，通過努力也有部分人能成為最后的勝利者，贏得價值。而人生的價值在于奉獻和創造，在于完美人格的構造、靈魂的塑造和精神的升華對嗎！但是，請相信：

“意志”總在磨練和忍耐中堅強，“思想”總在經歷和壓力中成熟，“生命”總在體驗和躬行中延伸，“工作”總在進取和打拼中成功；

只要路是對的，就不怕路遠；含淚播種的人，一定能含笑收獲。并不是每一次付出都能獲得回報 并不是每一滴汗水都能得到酬勞 并不是每一次努力都能被成功擁抱

我們能做的就是不屈不饒，相信明天會更好！擁有夢想只是一種智力，實現夢想才是一種能力！加油吧！精英們！

讓我們用盡一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的雙手，你的幫助就是我們成功的希望！

祝愿：在未來的崗位上你最牛！

第五篇：酒店服務技能大賽方案

酒店服務技能大賽方案