第一篇：傳統酒店的危機與轉型(魏小安演講提綱)專題

第二屆中國酒店業論壇暨2016中國酒店業聯盟大會

主題演講提綱/魏小安

傳統酒店的危機與轉型

魏小安

中國酒店論壇組織理事會名譽主席 國家旅游局政策法規司原司長

一、危機

（一）簡要回顧

中國現代酒店業，自改革開放發端，大體上可以分為三個階段，第一個階段是和國際接軌的階段，引進外資解決建設資金的短缺問題，引進外方管理解決機制和服務問題。北京建國是代表。第二個階段是自我完善和創造階段，通過全面學習，中國的酒店不斷得以提升，開始創造品牌，規模也不斷擴大。南京金陵是代表。第三個階段是全面國際化階段，國內市場國際化，國際競爭國內化，中國成為世界飯店大國，現在也正在積極走向世界。上海錦江是代表。

另一方面，是市場的起起伏伏。1989年，迅速成長的中國酒店業第一次蹭蹬，短期內一片蕭條，全行業都領教了市場的厲害，甚至發出了“與其自殺，不如自相殘殺”的哀嘆。1998年，第二次低谷開始，這是真正的市場發威，是蒸蒸日上的格局中迅速下滑。第三次下滑是2003年，非典肆虐，城市空空蕩蕩，酒店行業無以為繼。第四次就是當前，是更深程度，更大范圍的不景氣。每一次都有原因，1989年和2003年是偶然因素，但1998年和當前的市場變化則是必然。供給膨脹，同質化強烈，但市場并不能同步生長，觸發因素反映的是必然趨勢。

正是在市場的風浪中，行業在成長，也在逐步成熟。一個市場的成熟，基本判斷有三條，一是形成比較完整的分工體系，二是供求關系大體穩定，三是創造和創新逐步產生。

如果以此來判斷中國酒店市場，第一條早就形成，但是到低谷時期就變化，甚至崩潰。比如現在大批高端酒店提出面向大眾，說起來是放下身段，實則破壞了行業的分工體系，這不是行業之福。第二條是最具中國特色的，酒店的供求關系基本不是市場決定的，而是官場決定的。官場強勢和房地產商的資本強勢相結合，需求并不重要，重要的是面子。

（二）危機深化

趙煥炎先生的酒店行業歷年盈虧數據：

1990年4億，1997年7億，1998年虧損32億，1999年虧損57億，2000年虧損20億

2005年10億，2006年33億，2007年55億，2008年32億，2009年虧損12億

2010年50.7億，2011年61.4億，2012年50.46億

2013年虧損20.9億，2014年虧損59.2億

——大起大落，行業的不穩定

——虧損之后，高額盈利，自發性波動

——行業規模越來越大，單店效益越來越差

——根本是供求關系變化

——三個分析角度：總量、結構、速度 ——險日子，苦日子，緊日子，好日子

——問題在于此次危機，持續多長時間，達到什么程度？

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（三）簡要分析

1、從2013年開始，八項規定，反四風，力度空前，持續進行。壓縮泡沫性消費，行業影響嚴重。

——高星級酒店影響突出，城市商務酒店次之，會所滅頂之災。

——北京首當其沖，其他大城市次之。以前公款消費越嚴重的地區影響越大。

——改革深化，不可能反彈，將成為新常態。

——雪上加霜，市場下滑。

——壓縮泡沫性需求，急劇變化。

——對應實質性需求，短期難補。

——五星級酒店萎縮，收入萎縮，積極性下降。

——改革深化，不可能反彈，將成為新常態。

——正視問題，研究對策，幫助企業，促進發展。

2、另一方面，是實質性消費增長。

——主題酒店，特色酒店，精品酒店，增長迅速，效益良好。

——莫干山下農家樂，成為典型。

——形成又一種消費新常態，有沒有消費能力？有，結構在變化。不能否認高端，形成一個行業的分工體系不容易，不能輕易破壞。

——新的競爭格局形成，在一個什么都喜歡刮風的國度里，新的隱患形成二、行業新格局

（一）泛住宿業形成 第一，什么是酒店？

——以住宿為主體的服務設施

——以文化性為特點，以超越性為本質，以住宿為主體的綜合性服務企業

——超越家庭生活，超越日常感受，超越社會設施

第二，酒店的盈利模式變了嗎？

——供求關系變化，決定酒店盈利模式的變化，服務性，增值性，集團性，互聯網的便

利性，資本的決定性。店小二時代過去了。

第三，行業有邊界嗎？

1、泛住宿業的視角

——星級飯店，滿足旅游需求和商務需求 ——公寓、寫字樓，滿足常駐商務需求 ——經濟型酒店，滿足一般商務需求 ——度假村，滿足新興需求

——培訓中心，滿足會議需求和單位需求 ——城市民居：奧運人家，世博人家

——鄉村民居：農家樂，洋家樂，鄉村酒店 ——招待所，滿足一般公務需求 ——辦事處，滿足特定需求

——社會旅館，層次變化。滿足社會需求。

——居民閑置房屋，將來大把---混雜，替代，變化

2、三個現象引發關注：

一是途家模式，供給側的變化。是閑散房屋的再利用，有的項目是從房地產銷售開始就

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融入。

二是分權度假，泛酒店的深化。1998年分時度假開始，之后失敗，2014年分權度假開始，似乎是房地產的一劑良方。

三是OTA與酒店的矛盾公開化，渠道商的變化。

產品模式，運營模式，營銷模式，都是跨界，都會引發長遠變化。

（二）主要問題

——數量增長，質量不能同步；

——硬件提升，軟件不能同步；

——成本增長，效益不能同步；

——種類增加，人才不能同步；

——渠道增加，市場不能同步；

——專業增加，秩序不能同步。

最終，這些年中，房地產價格增長5至10倍，飯店房價增長50%，甚至跟不上通貨膨脹率

（三）決定行業發展的因素變化

1、數量因素：

——經濟增長，十年翻番

——城市化發展：地覆天翻

——房地產業發展：過度市場化

——旅游業發展：品種豐富

——大活動催生

2、質量因素：

——設備設施更新

——消費者成熟

——市場競爭推動

——管理公司覆蓋

——社會環境改善

——網絡化發展

3、兩個主要推手：

（1）政府推手，要面子不要里子

——城市標志，商務發展，活動推進，城市綜合體，引進獎勵

（2）房地產推手，面子里子一起要

——由此形成官員好大喜功，商人貪大求洋，規劃推波助瀾，評審隨波逐流的普遍現象。高星級酒店遍布，外管飯店品牌全面下沉。這個問題這兩年剛剛剎車，但是形成的格局不是短期能夠化解的。

一是好樓盤必須建會所，而會所好建不好養，所以用會所名義賣房子，以旅游養會所，會所自然就轉成了飯店。二是樓盤本身很難建立品牌，配套建飯店并聘請著名飯店管理公司，就培育了聯動品牌。三是加大了建設成本，減少了賬目利潤，起到合理避稅作用，一定意義上也是政府幫助發展。四是留下一個實實在在的物業，使房地產開發商轉換發展模式。五是由于旅游發展具有良好的前景，靠在旅游上的房地產也會有未來。

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三、轉型突破

（一）模式探索

流通業出馬云，制造業出張瑞敏，電子業出柳傳志，都創造了新的模式，甚至顛覆了一個行業。為什么傳統酒店業沒有這樣的代表人物？一是新舊領域與新舊模式，二是綜合性，難以專業化，三是服務業，傳統之傳統。

——新領域，新模式，創造前景。

——新領域，舊模式，作繭自縛。

——舊領域，新模式，咸魚翻生。

——舊領域，舊模式，生存艱難。

模式的創新集中體現在經濟型酒店和中檔商務酒店，單一功能，有限服務形成新的競爭力。度假酒店對應需求，開始一輪規模和品質的競爭。產權酒店結合旅游業與房地產業，摸索分權度假和分時度假的結合。而主題酒店、精品酒店、則成為新的熱點，包括民宿的發展，都有如火如荼的趨勢。

但從長遠來看，供過于求的態勢會持續，模式探索可以解決微觀問題，解決不了行業問題。

多變化

——市場變化：低谷，緊運行 ——經濟變化：不確定，穩投資 ——旅游變化：轉型，冷與熱 ——發展變化：隱憂，對應性 ——供過于求的格局長期持續 ——求高求豪的狀態仍然持續 ——市場惡性競爭開始顯現

（二）手段變化

——旅游電子商務形成主流，難題不斷克服，競爭日益激烈。

——企業網站功能多元化，形式多樣化

——基于位置移動的新經營形態擴展

——車聯網嶄露頭角，便利化程度大大提升

——消費者的全面參與，深度參與，設計、配置、消費、調整、創造

——互聯網+是大勢，但是人人都加上了，優勢也淡化了。

——全過程服務，基于位置的移動服務，即時信息，貼身服務。

——云服務，三年以前是概念，兩年以前是探索，一年以前是產品，今后是普及。

——020，線上與線下的結合，新型手段，新興運作

——超越淘寶，超越消費者，超越80后

（三）配合城市化

1、傳統酒店行業也面對著去產能、去庫存的嚴峻局面，達到供求關系大體平衡。

——2014年，全國星級飯店12803家，納入統計11180家，客房150萬間，固定資產原值5000億，收入2151億，出租率54.2%。

——如果以85%最佳出租率參照，差30個百分點，如果以60%的盈虧平衡點參照，差6個百分點。

——意味著產能過剩10至30%左右，即減少2000家，可以平衡，減少3000家，全面盈利，減少4000家，狀態良好。

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——但同時，泛住宿業迅速發展，尤其是分享經濟模式，途家將在三年之內掌握超過百萬間可用房源，在傳統酒店業之外生出一個巨無霸，所以還要更大程度的去產能。

——如何去產能？轉型。超越傳統飯店業，超越住宿業。城市化的發展提供了廣闊天地，大樓不能炸，空間要利用

2、綜合體模式

——企業服務綜合體，為聚集到城市的企業服務。

——文化服務綜合體，為文創企業發展構造平臺。

——醫療服務綜合體，借助周邊優勢，全面轉換。

——眾創空間綜合體，建設眾創、眾包、眾扶、眾籌平臺。

——教育服務綜合體，好學校擴充，資源充分利用。

——社區服務綜合體，生活服務，全面深化。

3、因地制宜，因時制宜，因市制宜

——商業模式轉換，產品型轉向物業型服務型，發展到平臺型。

——運營模式轉換，做市場，做活動，做品牌。

（四）資本運作

綜合性需求，多元化市場，網絡化基礎。

資本市場的關注，五種情況： 銀行運作，上市運作，基金運作，房地產運作，眾籌運作。

其它各類資金

把錢玩轉，以錢生錢

底線是物業收入，高線是物業增值，相輔相成。

（五）降成本

轉型解決根本的供求關系問題，但是多數酒店不能走，思路可以調整，空間可以利用，根本還在于日常經營。

酒店頭上五把刀：

——工業發展促進能源成本上升

——紅利減弱形成人力費用上漲

——多方稅費亂收影響預期收益

——結構因素強化造成供求不均

——追求奢華導致惡性增長態勢

降成本方法：

——靠文化降低建設成本

——靠特色降低營銷成本

——靠科技降低能源成本

——靠精細降低物料成本

——靠保養降低運作成本

——靠嚴格降低管理成本

——靠小費降低人力成本

——靠合作降低競爭成本

（六）謀創新

新角度，主體訴求：

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——過程性產品，深化體驗

——目標性產品，到此一游

——傳統旅游講求線路，現在要研究活動組合。

——謀劃全過程產品，爭取全過程利潤

現代酒店是工業化時期的產物，以后工業化的視角，挖掘前工業化的資源，利用工業化的成果，建設超工業化的產品，對應變化中的市場

——商務酒店過剩，高星級酒店過剩，外管酒店過剩，全面下沉，壓迫其他城市和酒店的空間。

——新產品層出不窮：精品酒店，度假酒店，鄉村酒店，文化主題酒店，傳統設施改造，以小聚大，以文集精，以特取勝。

——復雜的結構體系，結構合理化，追求高級化。底線是行業不虧損，中線是達到平均利潤率，高線是通過創新形成超額利潤。

（七）新型生活

在新形勢之下，需要重新認識酒店，重新定義酒店。酒店不是簡單的提供住宿產品的行業，而是提供新的生活方式。這種生活方式，超越日常生活，超越社會單一功能的服務企業，超越傳統文化，同時又是這一切的綜合和提升，所以，賓至如歸已經落后了，應當是賓至勝家。

選擇客人，當好主人，營造場景，深化體驗。

——選擇制造品牌，選擇生活品質 ——選擇服務品牌，選擇生活方式

——未來二十年，從中國制造到中國服務 ——創造服務業品牌，從酒店開始

（完）

第二篇：旅游情景規劃與項目體驗設計-魏小安

旅游情景規劃與項目體驗設計

魏小安 魏詩華

在一般意義上，情景規劃是進行商業分析的一種工具，首先列舉出并分析商業活動下一步可能發生的情況，為每種情況各建立一個模型，分別得出在該情況發生時，進一步會發生什么樣的情況，需要制定什么樣的方案，然后進行多模型多方案的比較，再得出相應的判斷。情景分析作為工具，可以并已經應用到各行各業。在實踐中，人借助情景，把抽象的、一般的、將來的和可能的等等這些直接感受不到的情況，轉化為具體的、特殊的、當下的和確定的等等直接感受得到的情況；或者，廣義地說，對于任何直接感受成本過大的情況，情景規劃降低了人感受它的成本。當今國際上，情景規劃不是從原則和信念出發，而是強調從對商業實際的敏捷和切身感受出發。簡單地說就像一場游戲，在種種因素不斷變化的條件下，游戲的局中人進行互動，這樣就使情景規劃作為商業戰略分析的作用意義越來越突出。

隨著體驗經濟的提出，體驗設計的概念也順理成章地提出來了，而且已經使用得非常普遍，主要體現在工業設計領域。什么是體驗設計呢？謝佐夫在《體驗設計》中的定義是：體驗設計是將消費者的參與融入設計中，是企業把服務作為舞臺，產品作為道具，環境作為布景，使消費者在商業環境過程中感受到美好的體驗過程。體驗設計以消費者的參與為前提，以消費體驗為核心，幾層意思恰恰對應旅游規劃中的設計，最終使消費者在活動中感受到美好的體驗。體驗設計是不斷發展的一種成長方式，是一個動態演進的關聯系統化成長方式，這樣的一個創新成長的方式也是情景體驗經濟的體驗方式，在這個嶄新的實戰領域內，最需要的，是富有創造激情和想象力的設計。

一、理念與原則

（一）總體理念

辭典里對情景的解釋是情形與景象，這用在旅游中很直接，深一步理解，就是“情”與“景”的聯合，兩者是什么關系呢？情是主體，景是客體，一是以情入景，二是情因景生，三是觸景生情，最終是要達到情景交融的境界。通常我們只研究客體，而實際上必須在這樣的認識基礎上來研究旅游的情景規劃，把主客體放在一起來研究。一個項目，針對什么樣的市場群是很重要的問題，同一個客體引發不同的主體的感受是不同的，這就啟發我們更深一步地研究旅游項目的情景規劃問題。

體驗與旅游有著直接的天然的聯系，旅游者花費了時間、精力和金錢，增長的是閱歷，得到的是體驗。體驗經濟會刺激體驗消費，旅游體驗經濟就是通過各個方面的努力使游客達到深度體驗。說旅游是體驗經濟和閱歷產業，是因為有了深度體驗，客人才覺得這個地方好，如果只能讓客人走馬觀花，過后沒有深入的體驗和閱歷可以回味，從經營角度來說，這就是失敗。如果客人到一個地方旅游，回來能夠跟別人講一些細節，講哪些小事感觸很深，這就是成功。這里說明的是體驗設計的一個非常重要的觀點：細節。把握了細節就是把握了體驗設計的深層，在旅游規劃的體驗設計中必須把握細節。

從旅游開發建設角度看，現在存在三類主要問題。

第一，城市一般化。在城市建設中，很多城市追求國際化、現代化發展。但國際化、現代化的真正內涵是什么，怎么才能做到位，尚沒有正確的認識。結果千城一面，失去了自己的特色和個性，這個問題已經多年，現在還要加上失去了人本主義的問題，比如，很多城市的公共設施建設只要面子，不要里子，使客人極不方便。第二，景區城市化。在旅游景區的開發中，追求城市化的體現一是求大，二是求洋，三是求多，四是求全。在對資源的利用上，往往是有什么資源，就建什么項目，有多少資源，就建多少項目。而缺乏集中力量，利用當地的比較優勢，于是往往做不到位。最后，一流的資源做成了二流的產品，二流的資源做成了三流的產品。第三，農村庸俗化。中國民居自古講究天人合一，而現在白瓷磚外立面比比皆是，田園詩意蕩然無存。這些問題中，沒有技術和財力的制約，相當一部分是設計的時候該考慮到而沒有考慮到，只能說明設計思路的失敗。

因此，一切從旅游者的角度出發，研究旅游者所接觸的情景，研究旅游者的需求，設計旅游者的體驗，是旅游中情景規劃和體驗設計的總體理念，也是情景規劃和體驗設計實際操作的核心。如果違背了這個總體理念，只從經營者自己的概念出發，就會天馬行空地蹦出許多并不關注游客，但自己感覺很好，因此市場反應必然平平的項目來。地方和規劃設計方的出發點不壞，但仍然不夠好，產生了模式化的現象。核心問題還是在創新的力度不夠，全國18000個旅游景區點，有三分之一是經過設計的，三分之一是粗略設計的，還有三分之一是自然狀態。這意味著我國現有的旅游設計者做過的項目也很多，實踐經驗很豐富，但是有些項目還差一個臺階，差在就差在總體思路上不能創新，而總體思路又如何創新呢？根本點就是一切從旅游者的角度出發。

（二）旅游規劃設計創新的基本原則：

1、市場導向

（1）具體實際的市場調查

市場導向不是空的，一個好的市場導向方案，要了解旅游者究竟需要什么，為什么對這個地方感興趣，創造什么樣的產品才能使他們感興趣，這是對市場調查的基本要求。目前在旅游市場調查方面，基本工作都做，但是進一步的工作不足。在規劃里面也形成了一個模式，畫幾個市場圈，看起來很雄壯，但是具體分析不足。當下形成了一種語言模式，“北京有1300萬人口，哪怕有十分之一的人到我這里來，我就一定成功”。只要出現這樣的語言模式，這個規劃文本就很難及格了。與此相反，有個修學旅游的規劃，把附近18個城市的中學都分析了一遍，而且對這18個城市的中學里，哪些中學可以納入目標市場都作了分析，這樣規劃中提出的概念就很具體實際了。這就要求劃出市場層次，明確產品到底對應哪個市場。

（2）多方法結合的市場分析

即使有了具體實際地進行市場調查的觀念，現實中很多調查的原始數據的準確性仍然有限，所以，一般的方法是數據分析和專家分析相結合。這又帶來一個問題：專家的感受和專家的眼光不能代表旅游者的眼光。現階段，一般來說，專家的眼光除了比較專業外，品味也比較高，有時候就要求項目盡善盡美，但真正盡善盡美的項目市場可能反而不接受。調查來的原始數據的缺陷是準確性，專家眼光的問題是可能將非專業的個人好惡披上專業的外衣，明白了這一點，就可以在結合時更好地取長補短，而不是兩頭受制，如果還難決斷，就需要運用市場情景規劃的工具。

（3）引導潮流的市場前瞻

最近20年是中國經濟社會變化最快的時期，在這段時間里，有一個非常鮮明的現象，消費現象的變化極快。每當意識到適應需求的時候，可能已經落后于市場潮流了，因此必須研究市場的前瞻性。中國人喜歡趕潮流，這與國際上很不一樣，現在的中國年輕人雖然開始調整了，但在相當的一段時期內，總體而言，還是趕時髦的消費方式。市場前瞻，本質上是引導潮流。這個工作難度很大，首先要做好相應的預測，然后研究如何引導，在這里，情景規劃分析工具的作用就體現出來了，用以預測變化，預防風險。

（4）目光遠大的市場培育

市場是培育出來的，沒有提供出來的產品，自然不可能有市場。當前和今后，技術迅猛發展，消費取向千變萬化，大趨勢是必然的，但在大的必然當中，在具體每個企業能夠作為的空間里，偶然性和不確定性空前增大。也就是說，一方面，在被動地適應市場和主動地培育市場的關系中，存在著消長，英雄也可以造時勢，在市場培育上，企業的主觀能動性可以有更大程度的發揮。另一方面，很多市場熱點也不能自動形成，要靠企業培育。因此，企業需要通過市場的前瞻，來培育一個現實的市場。比如飲食有一個規律，小時候常吃什么，決定著一輩子的喜好。美國人很聰明，麥當勞、肯德基首先培養兒童，為了培養兒童，在寸土寸金營業場所里，開辟兒童樂園、策劃活動、設計卡通禮物、組織生日晚會，無所不用其極，總之，規劃兒童的情景，設計兒童的體驗，促成體驗消費。培養了兒童，就培育了一代終生的消費者。旅游，或者說，玩，在我國是新興的市場需求，但玩所在的情景可以由企業來規劃，玩出的體驗可以由企業來設計。在這方面下了功夫，從小培養旅游消費者，以后就是終生旅游消費者。

市場培育和市場前瞻是分不開的，首先要從市場前瞻的角度挖掘潛在的需求，研究現在提供什么樣的產品來適應孩子的需要。國內不重視背包旅游者，但是其他很多國家都非常看重。為什么？因為背包旅游者是潛在的客人，很多國家設立青年旅社，政府用財政來補貼。現在的高中生、大學生，背著包到中國來了一趟，有了體驗，等到成為白領，就會拖家帶口再來。一個國家宏觀上就是通過這樣的方式培養終生旅游顧客的，我國現在對這個問題很不重視，原因很簡單，官員五年任期，這就從制度上限制了政府決策者的前瞻性。企業也是同樣，如果企圖的是一樁50年的大事業，就應該懂得培育市場，特別是培育終生顧客和挖掘潛在需求。

2、強化特色

在經濟學中所描述的完全競爭的市場里，隨著投入的追加和其他企業的進入，一個產品的平均利潤是下降的，邊際收益是遞減的，要想獲得超額利潤，只有壟斷市場。壟斷市場有很多種方式，其中有三種方式應該反對：一是利用“委托-代理”關系的道德風險，用拉關系、行賄等手段形成和保持的市場壟斷；二是政府利用強制力代替市場應發揮的職能，人為禁止其它企業進入某一市場，而形成的個別企業的壟斷；三是不法勢力在商業領域使用暴力威逼、恐嚇而形成的市場壟斷。除這三種方式外，其它的壟斷方式都是對社會經濟總體有益無害的，也就是應該被允許和鼓勵的。

旅游企業要形成市場壟斷性，以獲取合理的高額利潤，就需要下工夫形成唯一性。而形成唯一性就是要有差異，就是要強化特色。在市場競爭里，有些條件，比如有特色的資源，是可遇不可求的。而同樣的資源條件，如果把差異性做出來，在某種意義上也能促成唯一性，形成相對的壟斷優勢。目前一些旅游規劃設計，由于思路不能創新，構思不出新意，只能照搬，有的規劃文本甚至照搬照抄到連名字都來不及改的程度。這是極個別的情況，但多數情況仍缺乏新的思路，區別只在對資源套路的編排是否能更生動一點兒。

茫茫大地上的每一寸土地都有她的魂與靈，每個項目，其實本身都具有潛在的特色，問題是如何把特色挖掘出來、把握住。同樣是山，山山有所不同，就要挖掘不同點。其他消費有很大程度的穩定性和替代性的共存，比如已經有電視了，除非需要更新換代，否則不再需要電視。旅游有所不同，以連動性消費為特點。比如去過泰山了，就想五岳都得去，五岳都是山，為什么都得去呢？就是因為山山有所不同，所以才使旅游者不斷的樹立新的目標。老百姓也許會想，那不是花錢買罪受嗎？其實追求的正是體驗，正是這樣的體驗過程使他覺得人生有價值、有意義。

總之，在特色的問題上，首先要堅信有特色，不存在絕對沒有特色的項目，其次是如何把特色挖掘出來，最后要落到如何強化特色上來，溫泉本來是同質化的產品，做出特色很難，但日本形成并強化了其溫泉的特色，因此日本的溫泉世界第一。

3、以人為本

“以人為本”這個概念全天下都在用，但真正能夠做到的不多。旅游業要做到，就需要認真研究游客到底需要什么，尤其是細節問題。我國推行旅游區的A級標準，一個主導性的目標就是要讓業界關注細節，關注細節就是關注旅游者的需求，這也是情景規劃和體驗設計要達到的基本目的。但是目前很多要求還是“氣派性”的要求，但在只追求氣派的同時，往往犧牲了客人的方便、舒適。情景規劃和體驗設計要求在客人需求的基礎上再來研究其他，尤其要體現在細節上，只有細節到位才能使客人有好的體驗，這是我們能否做到以人為本的根本問題。

二、旅游情景規劃

旅游的情景規劃，主要包括五個方面。

（一）內容規劃

一個旅游項目的內容，首先是樹立主題。比如山野性的，一般是以觀光為主題，再加上登山、探險、生態，這些是副主題。再比如一個文物類的景區，主題就是文物，但是僅有主題不行，主題之下要有內容，這些內容彼此之間要有相應的內在邏輯關系，這樣才能更好地體現主題。如果這些內容毫無關聯，整個園區就沒有了主題。

此外，在市場情景規劃的基礎上，旅游的情景規劃中的情景還是必須要加以“編織”的情景，或者說，必須要講故事。可以這樣說，對于企業來說，最有意義的事情，莫過于給每一件商品賦予一個故事。我們要做好項目的旅游規劃，核心就是這個故事，對故事的“編織”比資源本身更重要。在主題公園的設計上，要講一個故事，要構造出一個甚至一組人物。一個旅游項目要在市場中保持長盛不衰的生命力，也一定需要講故事。至今為止，我們講故事的意識還普遍不夠強，傳統思路是從資源出發，先看當地有什么資源，再研究這些資源空間上怎么配置，市場上怎么組織，規劃就基本定型了。這樣操作使項目缺少一個靈魂，就像畫面優美、節奏鮮明的一部影片，但是沒有故事，是不可能吸引觀眾的，更談不上與其它項目進行文化層面的競爭了。如果說一個旅游項目能夠有主題故事，就搭起了一座通向目標市場中游客較深層次旅游休閑趣味的橋梁，就形成了這個項目的核心。在實踐中不難發現，有故事的項目，操作起來容易，沒有故事的項目，操作起來就困難。所以首先的問題是，原本沒有故事怎么辦？答案是：自己來編故事。旅游消費者要超越日常刻板的生活，擺脫緊張的工作狀況，日常生活本身尚且需要故事，脫離了日常生活的旅游生活更需要故事，這樣就會使生活更加形象生動，為了生動形象的故事就愿意付出代價。這樣的話，作為旅游項目來說，就不是簡單的自然山水或人文古跡，編故事在一定意義上成為核心問題。編故事的實質是根據情感定義市場。在經營項目的過程中，旅游產品基于原有資源的部分已經成為一個附屬，主要的目的是體現故事的意義。

這一點在以文化為主的景區里，尤其突出。文物點里肯定包含故事。比如兵馬俑，首先要把秦始皇的故事講一遍。再比如鎮江的金山寺，看金山寺反而成了次要的，聽故事是主要的。自然類的景區怎么形成故事呢？首先要挖掘當地資源，從資源里生出故事，如果生不出故事，就編故事。很多自然類景區里的景點，都可以附會故事。以溶洞為例，只講像形不足，如果形成一個比較完整的有邏輯關系的構思，景區就可看了。講故事不要僅局限于古人的故事，很多新故事，客人也覺得很有意思。故事的范圍應該很大，關鍵是怎么扣緊主題，扣緊主題的故事才能體現文化，才能使項目有靈魂。

再次是出特色。尤其是在同質化程度比較高的情況下，如何出特色是根本問題。如海濱、溫泉、森林、溶洞等規劃，都涉及這個難題。其中，出新奇，重細節，多文化，增功能等，都是同中出異的有效方式。

（二）功能規劃

功能規劃就是要合理體現行、游、住、食、購、娛六要素的功能。這六個功能在大景區都要求體現出來，小景區不一定求全，比如不一定有住宿功能，但其它功能都要有。具體說，功能規劃，就是什么樣的地方擺什么樣的具體項目，在功能上要有完整的連接，不能形成內在沖突，最終形成景區動靜結合的復合功能。

（三）空間規劃

1、項目布局

項目布局是研究在既定的空間內安排什么項目，每個項目在什么位置。其中的關鍵是項目與主題的關系，在實踐中，要努力做到主題指導項目，項目服從主題，而不能相反，更不能各唱各的調。

土地利用

土地利用就是研究可用的土地有多少，怎么用，功能性的利用還需要進一步的研究。這里很重要的一點是要研究將來土地如何升值，如何發展。這里經常涉及到“做減法”的問題，就是把相應的地塊留下來，將來所產生的利潤可能更大，如果不考慮做減法，只考慮做加法，將來想改也改不了。另一方面是強化環境保護。但在實操過程中，首先是研究利益問題，其次才是環境保護等問題，只有把環境保護和利益連在一起，專家、業主、官員和群眾才能取得共識，也才能真正落實。

3、山形水系

在一些比較大的景區，山形水系的基本框架的構筑要講究。第一要合理布局。如果讓游客的游覽過程中，發現很多地方都別扭，這就是缺乏情景規劃和體驗設計的表現。第二要變化多端。沒有變化就缺乏相應的吸引力，古人造園講究小中見大、曲徑通幽，實際上就是通過變化，通過借景和障景等造園手法體現出園林的價值。

（四）時間規劃

1、全年時間利用

一個景區，需要研究全年性的利用能達到什么樣的程度，季節性的利用能達到什么樣的程度。北方最普遍的現象是冬季旅游不景氣，有些景區，一年經營三個月，就是長年虧損運營。一個經營性的項目，必須考慮全年時間利用的問題，目標就是爭取全年的利用時間更長，方式一是增加冬游項目，二是增加室內項目，三是改變市場形象，四是調整消費觀念，五是開展復合旅游。現在很多地方都在推出冬季旅游節目，就是一種嘗試。

游客的總體時間安排

要對應游客的總體時間安排進行情景規劃。首先是客人從出發地到旅游目的地的時間，當然越短越好。隨著交通條件的改善，這部分時間會逐步調整。更重要的問題是，客人從出發地到旅游目的地的時間和游覽時間的比例關系。一般說，這個比例關系的底線是1：1，游客去目的地的途中花一個小時，往返是兩個小時，這個目的地的游覽時間至少應該是兩個小時。很多地方的資源都受游客路途時間的約束，存在是否適宜開發和市場范圍的問題。在時間規劃中，游客的總體時間安排是核心問題。

游覽時間的規劃

游覽時間的規劃首先要解決的是游覽時間從哪里開始，即到哪個地方算是進入景區。現在一般是到了售票處以后才算開始進入，這是一個特大的誤區。一般來說，離開干線公路，到了支線公路，就應該算進入景區，但由于普遍存在誤區，所以支線路的狀況不是很好。干線要求通暢，而支線已經進入景區，對客人來說，就要求緩慢了，在規劃設計方面，這條路的主要功能除了交通以外，應該是景觀路、文化路、生態路，應該盡可能使旅游者感覺興奮，這就需要在一路上規劃設計一些景觀。而不是像現在這樣，只有到了景區門口，看到一塊大牌子，才覺得到了景區。這個問題在全國各地普遍存在，而且在景區的規劃設計里，也是一個薄弱之處，這個空白之處規劃中必須要加強。

第二是從進了景區門口開始，要規劃設計客人的活動，爭取達到每5分鐘有一個興奮點，每15分鐘有一個高潮。興奮點就是客人看了有意思，高潮就是客人到這里，要歡呼，要停下來照相。如果在整個的游覽過程中，始終有這樣的感覺，客人就會說這個地方真好。爬山時這樣的感覺最典型，山上的風景很好，但是路上很枯燥。所以沿途必須要修一些景觀，否則雖然景色很好，但再好的景色也會被一路的枯燥抵消。在操作時，不妨卡著表走，5分鐘到了，就設計一個興奮點，15分鐘設計一次高潮。設計的方式不拘一格，但這個地方必須要有一個興奮點。這樣設計下來，在整個過程中，有什么體驗，游客希望看到什么東西，自然清楚了。

綜合消費時間安排

綜合消費時間就是以游覽時間為主體，加上其它消費時間的時間總和。包括排隊，買瓶礦泉水，坐下來抽支煙，吃點東西，看看熱鬧，等等。

大體概念是三個小時有一頓飯，六個小時可以住一個晚上。很多景區之所以擺脫不了單一的門票經濟，就是在時間規劃上沒有下功夫。游客走馬觀花，行色匆匆，經營者沒有其它的收入來源，只好在門票上做文章。如果增加一些綜合消費項目，就會增加一些停留時間，在增加了收入來源的同時，最終也要累計到綜合消費時間上。而綜合消費時間一旦超過了三小時、六小時的臨界線，收入模式就會上臺階。基本的要求是興奮持續，高潮疊出，當然，也不可能永遠興奮，永遠高潮，到了一些地段讓游客緩一緩、靜一靜，本身也是調劑性的體驗。

（五）情景規劃的方法

根據情景，形成思路

做規劃設計不能不考慮當地的實情，也不能不考慮當地的資源，實際上，到了現場，情景是客觀存在的。按照資源挖掘特色，按照特色在規劃師、設計師的頭腦里形成情景。總體來說，根據情景，將資源、特色、空間逐一分析，就形成了一個基本根據，在這個基礎上，形成思路。

2、創設情景，探索創新

以現有的資源形成情景，只是對應現狀，但從規劃的角度講，要求立足現在，規劃未來，因此在一定意義上不能完全根據現在的情景，而需要創設未來的情景。就是要設立主要故事、主題人物，形成主題文化，最終創設新的情景。這個新的情景在一定意義上是虛擬式的，能不能形成新的創新點，景區規劃的靈魂是什么，最終在感性上都依賴于這個情景，這也需要不斷進一步創設新的情景，以拓寬創新的天地。

3、模擬情景，創設規劃

從技術手段來說，形成效果圖，本身就是情景規劃的方法。反過來，從情景規劃的角度，方法可以有多種，比如寫一個腳本，先構思一個故事，塑造人物，在構思的過程中，就包括了每經過5分鐘、15分鐘，將到達什么地點。圍繞故事的主題，模擬出總的情景。在模擬的過程中還需要研究變化，市場情景的導向在這里發揮作用，研究不同的變化情況，就會形成不同的模擬情景。現在的技術手段比較發達，可以采取多種模擬的方式，這些模擬方式一是作為商業戰略的分析工具，二是要從旅游者需求出發，模擬情景，以形成新的規劃。

4、特定情景，特定規劃

一類情況是特殊的情景，比如某個資源非常獨特，就構成一個特定的情景，需要特定的規劃。然而，在一般的資源條件下，如何來構造特定的情景呢？這就需要規劃的專業化。比如同樣是溫泉，以民族文化為特定情景，就可以形成特殊的規劃設計。總之，特定情景，特定規劃，需要研究特殊資源、特殊需要，使規劃能夠專業化、細分化。

三、旅游項目體驗設計

（一）從直接體驗出發

從直接體驗出發，就是從旅游者的切身體驗出發，這里涉及到幾個要點：

1、視覺設計

視覺設計是一個景區最基本的設計，視覺設計是研究景觀，就是以觀為主體。

（1）建筑景觀

建筑景觀應該比較豐富，但又要和諧統一。古代的建筑景觀，在和諧統一方面比較突出，但是景觀的豐富性不夠，相當一些是靠體量大，產生一種震撼感。比如故宮，沒有更多的變化，就是靠體量大，體現出皇家的威嚴氣勢。蘇州園林在這一點上設計得比較好，建筑景觀非常豐富，方寸之間形成很多樣的變化，又很和諧。一個景區的視覺設計首先是建筑景觀的問題。建筑景觀設計的好，錦上添花，否則效果就差。

（2）文化景觀

文化景觀是通過多樣化的元素來吸引人的，體現的方式很多，什么都可以被視為文化景觀。比如很多村子里，標語口號很多，這些都是文化景觀，但卻是有破壞效果的文化景觀。從正面來說，有些城市在建筑的外立面上適當點綴一些建筑符號、文化符號，游客就會覺得這個城市有味道。

（3）環境景觀

環境景觀首先是對環境的總體要求。一是自然環境協調，不一定只是綠，比如大漠景觀，莽莽蒼蒼的感覺，就是協調。二是要注重細節。如果把細節做到位，一般的設計都會做好，如果做不好，再好的資源也會被破壞。比如廣東的寶墨園，本身沒有明顯的特色，主題也并不明確，但是細節非常到位，環境景觀極好，這樣就使游客看后覺得是精品，靠細節彌補了主題的不足。

（4）視線走廊

在整個游覽過程中，游客會形成一個視線走廊，視覺設計要使游客保持一個美好的視線感覺，有的地方需要貫通，有的地方需要遮蔽，總體來說應該是形斷神不斷，作用是通過視線走廊把各個景觀連接起來。

2、活動設計

活動設計是以活動為中心的設計，一般來說，一個景區的體驗設計里，必須要有活動，沒有活動就是一個死景區。在日常生活中有這樣的體驗，一片草原，如果沒有牛、馬、羊，覺得很死，如果有的話，就覺得活了。從設計的角度，要研究這些，一般有大活動、小活動，表演性活動和參與性活動四類。搞大活動，比如每天晚上有一個花車游行。小活動，比如做游藝。表演性的活動比較好組織，不過表演的方式容易單一，廣場式的表演應該是最重要的方式，在國外也經常可以看到，尤其是旅游城市，只要有一個小廣場，肯定有人表演，這樣游客就覺得這個城市活了。參與性活動的主要對象是青少年和兒童，他們的顧忌很少，但是要想發動中年以上的參與，基本上沒有可能性，有些地方搞參與性的活動，設想很好，卻經常冷場，大家都希望別人上去，自己當觀眾。中國人不像意大利人、巴西人，天然就有狂歡的文化。在活動設計方面，必須研究我國的一些獨到的地方，研究我國特有的東西，才能把活動的設計出來。

3、聲音設計

景區最大的聲音是游客的聲音，研究聲音設計，從某種意義上講，也是研究如何反噪音。有這樣幾個方面：

（1）設立集中地點

需要集中的場所，讓客人集中，那里都是噪音，但是不能持續，必須通過其他的手段來調整。

（2）背景聲音

需要研究一些背景音樂，有些景區有背景音樂，但如果達到了吵人的程度，就不叫背景音樂了。有些飯店的背景音樂，一成不變，如果客人只住一天，也許不會煩，但是如果天天這樣，就一定會煩，而又找不出煩的原因來。同樣，景區的背景音樂也需要研究，嚴格地說，應該是和主題緊密聯系在一起的，和故事緊密聯系在一起的，放什么樣的背景音樂，在什么樣的區域播多長時間，都需要研究。

（3）表演性的聲音

比如這個地方有點兒鳥叫，那個地方有林濤吼。

4、味覺設計

需要運用多種手段，達到多種效果，尤其主題公園有許多特殊的項目。比如客人要到這個地方尋求刺激，就要制造出嗅覺的效果。味道的設計要以清為目的，首先要清新，進一步要清香，尤其一些人群比較集中的景區，都有這個問題。人群聚集在一起都有汗味，在做規劃設計的時候，可以在適當的地方噴一點兒清香劑，把味道調整過來，讓游客有更好的體驗。

5、觸覺設計

人都有觸覺，觸覺設計以細為根本。在景區游覽的過程中，第一是腳的觸覺，第二是手的觸覺，第三是全身心的觸覺。

（1）觸覺深入

觸覺本身會引導深入體驗。比如有的雕像，大家都去摸，時間長了，光滑細膩，觸感非常好。

（2）觸摸興奮

除了觸覺之外，再加上其他的文化內涵，摸起來就覺得很興奮。意大利的一個地方有一個雕塑，張著大口，傳說你要是說謊話，這個口就會把你咬住，你不說謊話就沒事，游客都會進去摸一下，都在這兒照相。

（3）觸摸特色

景區的很多節目，只能看不能摸不行，要通過摸，讓游客產生不同的感覺，比如南非有一個黃金的旅游景點，誰要能一只手拿起一塊黃金來，就可以把它拿走，這就是觸摸特色，至少提供了一個機會，讓大家摸摸，摸就是一個體驗。

（二）從功能出發

從功能出發和從體驗出發是緊密結合在一起的。

1、行

第一是上文講的支線功能的設計，只強調交通不行，應該按景觀路、生態路、文化路、交通路的四路合一來設計。使大家沒有到景區就感覺進入了景區，這樣會減少客人的煩躁程度，增加興奮程度。

第二是游線設計，也應該通過多種手段達到多重效果。一種是曲徑通幽，另外一種方式是豁然開朗，要兩種方式結合。在游線設計中，更需要考慮的是安全，這個問題在設計里也是經常碰到的，有的項目，視覺設計一流，但是安全隱患問題大，這也和游線設計有關系。

2、游覽

旅游包括兩個方面，一是觀賞，二是游覽。這就得研究怎么樣讓客人關注，尤其是讓客人的精神參與進去。針對不同的游客，有不同的參與方式。比如同樣是看廟，文物專家看文物，建筑專家看建筑，一般的客人看外表，信教的最投入，但都是精神參與，要把這些精神參與轉化興奮，甚至高潮。

3、住宿

一般而言，大景區才研究住的問題，現在比較好的地方形成景觀房產，要使住宿功能和園子緊密結合在一起，主題建筑更要突出特點。研究主題建筑和景觀房產怎么與景區主題緊密融合，如果仍用一般造園子的概念，就會花冤枉錢。

在旅游項目的體驗設計中，應該是將住宿功能，主題建筑、景觀房產加在一起，目的是使客人達到深度體驗。現在有一些大景區的住宿，實際上是把城市房地產直接搬過來，這樣在文化上基本是失敗的。

4、飲食

在吃的方面，基本是大小結合，快慢結合，這里的核心也是如何突出特色，從主題出發，突出特點。有的是集大成的方式，也有的是餐游結合的方式，如船宴，需要在文化內涵上，在體驗設計上如何來研究餐飲。

5、購物

在園區的內部不需要設立更多的購物點，只能在特別的地點設立。按照國際方式，購物區集中在出口，這時客人把園子已經看過了，出來以后自然產生購物的愿望。出口必須經過商場，這種方法是多年經驗積累出來的。從功能的角度來說，體驗設計的五大法則之一，也要求一定要有紀念性的東西。

6、娛樂

娛樂設計的一般方式是有一個比較集中的游樂場所，同時考慮廣場性的表演方式，廣場的方式更貼近游客，但這在國內還基本沒有。

從功能出發，基本是這六要素。設計時也要考慮六要素之間的相關關系，主要是怎么達到優化配置。核心問題是游，就是一切圍繞著游，進行優化配置，圍繞著游，進行游線的設計，然后考慮在什么地方安排餐飲，在什么地方安排購物，什么地方安排娛樂，把從體驗出發的幾個設計溶到里邊，因為每一個功能設計都涉及到幾個方面的體驗問題。把兩條線結合起來，這樣的設計就會達到一流的水平。

總之，旅游情景規劃與體驗設計，最終的目標是兩個方面：

第一，從旅游者的體驗出發，要達到全身心的感受；從規劃設計者出發，要達到全方位的創造。通過我們全方位的創造，使旅游者的體驗達到全身心的感受。從景區的質量角度，要求是“可進入、可停留、可欣賞、可享受、可回味”。提出可欣賞而不是可觀賞，因為觀賞只是看，欣賞必須有精神參與；可享受達到了一個比較高的境界，目前只是可感受，很多東西不可享受，甚至我們很少從享受這個角度來研究客人的體驗。只有方方面面設計到位了，才讓客人真正可享受。最后是可回味，達到可回味是達到最高的境界，客人回去一想，覺得這個地方很好，和大家還吹噓一番，買的紀念品要擺在案頭。

第二，創新需要創意，創意需要追求差異，差異產生特色，特色產生吸引力，吸引力提升競爭力。做旅游景區的規劃設計，這幾句話是根本，這里不只是差異和特色的問題，還涉及到指導性的原則，即最終還是要以人為本。從道理上很簡單，有什么體驗，有什么需求，就怎么做。很多東西從專家的眼光來說覺得很好，但是旅游者來說覺得不好，專家比較集中在資源、特色，可是旅游者更多的眼光是集中在體驗上。所以，到一個地方，哪怕資源一般，如果真能形成一個全身心的良好體驗，這個地方就是好地方。除了追求特殊體驗，比如說追求探險，不要求環境舒適，一般來說，必須在情景規劃和體驗設計這方面下大的工夫，這些工夫下到位了，很多東西就可以到位了。不管資源條件如何，從產品上做成精品，而精品主要是體驗。精品做出來，在市場上的吸引力自然有了，競爭力自然有了，分析下一步可能產生的變化，可能產生的風險，基本上也可以把握了，進一步研究投資回報也在其中了。

參考文獻：

統一的市場：在大規模顧客定制化中，獲得顧客間各異的價值 合著者：詹姆斯-吉爾摩(哈佛商學院出版社，2000)

體驗經濟：工作是劇場，業務是舞臺 合著者：吉姆-吉爾摩(哈佛商學院1999)

大規模顧客定制化：商業競爭的新前沿(哈佛商學院，1993)

體驗經濟 約瑟夫-派恩訪談錄《環球企業家》六月：

漸興漸好的“情景體驗”式經濟 陳繼華 徐文莉《中外管理導報》和《中國國情國力》

情景規劃--“不確定時代”的想象力 周展宏

體驗經濟與產品設計 成都美術學院院刊《大藝術》

鄭伯森 體驗設計向我們走來 關 陽 崔艷麗

主題娛樂：體驗消費時代 北京三木廣告有限公司 文 碩

第三篇：演講與口才提綱

1.演講，是演講者在特定的時空環境中，以有聲語言和相應的體態語言為手段，公開向聽眾傳遞信息，表述見解，闡明事理，抒發感情，以期達到感召聽眾的目的。它是一種直接的帶有藝術性的實踐活動。2.演講的五個條件：演講者（主體）；聽眾（客體）；傳達手段（有聲語言和態勢語言）；演講內容和主客體同處一體的時境（時間環境）。這五個條件缺一不可，離開任何一個條件，都不能構成演講活動。

3.演講的本質：以“講” 為主，以“演”為輔，既是聽覺的，又是視覺的，兼有時間性和空間性藝術特點的綜合的現實活動。4.在演講聲與情的處理上，可以采用兩種方法：“以聲傳情，以情托聲”。

5.演講需要注意的事項：第一，語流順暢，應該避免以下情況：A不能結結巴巴，丟三落四。演講時語句序列的安排，在結構上要合乎語法規則，在語義上要符合邏輯事理，在語用上要遵照約定俗成的語言習慣。否則就會造成序列不妥的毛病。B盡量不用長句。長句不但講來費勁，而且聽眾也會很累，不能讓人一聽就了解意義重點所在。第二，語法規范。演講語言一定要合乎語法規范，不能使用生僻詞語。第三，語詞通俗。演講必須考慮讓聽眾聽懂，懂，才能擁有聽眾。否則既空耗了演講人的心血，又浪費了聽眾的時間。要想讓人聽懂，應該做到口語化，少用書面語；現代化，少用古語；大眾化，少用專業術語；選擇具體可感的詞語，盡量避免使用抽象詞。

5.體態語言就是演講者的姿態、動作、身姿、表情等，它是流動著的形體動作，輔助有聲語言承載著思想和感情，訴諸于聽眾的視覺器官，使聽眾產生與聽覺同步的效應

6．表態語氣是對自己說話的內容表示某種態度，如肯定、不肯定、否定、委婉等。肯定用“得了，是??的”；緩和用“啊、吧”，語氣顯得平淡、不生硬；夸張用“呢、著呢”等等。例如：

事情的確是這樣的。（表肯定）他沒有這樣說。（表否定）你這樣做可以吧。（表委婉）

7.停頓的作用：不只是演講者在生理上正常換氣的需要，也是表情達意的需要。停頓得當，不僅可以清晰地顯示語意，而且可以調節語言節奏，給聽眾留下回味的余地。“我贊成你也贊成他怎么樣”有幾種停頓方法？（停頓位置不同，意義也不同）

8.停頓的兩種方法：

（1）語法停頓又叫結構停頓，是反映句子、句群等結構關系而作的停頓。一般說來，主語、謂語中如果有一個比較長或二者都比較長，其間應該有停頓。動詞與較長的賓語之間，較長的修飾語與中心語之間，中心語與較長的補語之間都應有停頓。

（2）強調停頓又稱邏輯停頓或感情停頓，它是句中特殊的間歇，是為了強調某一事物，突出某種語意或情感，加強語氣，在不是結構停頓的地方作適當的停頓，或變更(延長或縮短)構停頓的時間。

9.停連是指在有聲語言的流動過程中，聲音的中斷和延續。它包括兩個方面的問題。停，指停頓，是在有聲語言的表達過程中，那些為表情達意的需要所做的聲音中斷、休止。連，指連接。那些不休止、不中斷的地方，特別是有標點符號而不休止、不中斷的地方，就是連接。

10.演講的語調大體可分為四種：平直調，高升調，降抑調和曲折調。11.常見的演講節奏有輕快型、持重型、急促型、低抑型等。

節奏輕快型。用聲較偏前，音高柔和，多連少停，語流顯得輕快。節奏低沉型。停頓多而長，運用音長，句尾沉重，語流沉緩。

節奏高亢型。字正腔圓，有穿透力、多連少停，語氣昂揚，語速稍快，節奏緊湊。

節奏舒緩型。聲音清亮，氣息深而長，多連少停，語氣舒緩開闊，注意吐字、意思、情感及氣息的結合。

12.排比是三個或三個以上結構相同、字數相近、語氣一致、意義相關而互相平行的詞語或段落，連續排列在一起，就構成了排比。

13.演講中的修辭格：比喻、比擬、類比、排比、層遞、對偶、反問、借代、設問、反問、拈連、移就等 14.怎樣選擇演講主題：（1）針對現實有感而發；（2）根據已定范圍選擇主題；（3）瞄準重大事件挖掘主題；（4）適合聽眾要求；（5）切合自身實際 15.演講時要安排好演講結構層次，常見的有以下幾種（1）橫式結構①并列式②對比式③總分式（2）縱式結構①直敘式②遞進式（3）縱橫交錯式結構 16.善用多種表達方式（1）敘述要平中出奇。（敘述）（2）說理要充分。（議論）（3）抒情要自然。（抒情）17.演講的開頭方法：（1）敘事式

演講者用感人至深的故事吸引聽眾，引起聽眾的共鳴。這就是敘事式開頭。說話人首先講一個故事，或新近發生的奇聞逸事，或歷史上令人震驚的歷史事件，或生動感人的平實小事??然后從中啟發性地提出問題，進而亮出自己的觀點。

好處：使用這種方法，由于故事具有情節生動、內容新奇等特征，容易贏得聽眾的關注，并能造成懸念，激起聽眾的興趣。

注意的問題，一是講的故事要短小精悍，簡明扼要，并且具有趣味性和新聞性；二是這個故事的內容與中心論題相吻合，提出的問題應與說話的目的相吻合；三是事情本身要有針對性，耐人尋味，能觸發聽眾的興趣。（2）設問式

演講者一開始就提出一個或幾個出乎意料的問題，迅速喚起聽眾的興趣和注意力，引起人們的深思，自然地激發聽眾的參與意識，縮短演講者與聽眾的距離。（3）抒情式

抒情式開頭往往通過排比、比喻、擬人等修辭手法，把聽眾引導到演講的境界。

（4）明旨式

明旨即開門見山，用精練的語言交代演講意圖或直接揭示主題，概括主要內容，然后在主體部分展開論證和闡述，又稱為開宗明義式。（5）引用式

演講開頭可以直接引用前人的詩文名句、民間妙語、俗語，也可以直接引用別人的話語，為展開自己的演講主題作必要的鋪墊和烘托。采用這種方法開頭，可以起到生動別致、含蓄雋永的藝術效果。（6）示物式

示物式開頭是通過展示實物，首先給聽眾一個感性的直觀印象，然后，借助于具體實物，提出和闡述自己的見解。18.求職面試自我介紹的內容 ①姓名和身份 ②學歷和經歷

③學習、實習或工作能力

自然過渡到一兩個自己學習或工作期間圓滿完成的事件，以這一兩個實例來形象、明晰地說明白己的經驗與能力。④原因和希望

結合職業理想說明應聘這個職位的原因，談論對應聘單位或職務的認識了解，說明選擇這個單位或職務的強烈愿望。⑤優缺點

A談優點時保持低調（別用主觀評論，有時適當引用別人的言論，如老師、朋友等的評論來支持自己的描述）B結合具體實例談（做過什么項目等）

C適可而止，重要的與應聘職位有聯系的要談，無關的最好別談 D說優點也要有先后次序，有成績的放在前面

E不得不談缺點的時候也要談缺點，但一定要強調自己克服這些缺點的愿望和努力。

要善于營銷自己，談自己優勢時語氣平靜，輕描淡寫；說自己弱勢時要態度懇切，直率坦然

第四篇：酒店突發事件與危機處理制度

酒店突發事件與危機處理制度

突發事件和危機處理聯絡人：

執行總經理、安保部經理(或當值負責人)、值班經理、工程部經理(值班工程師)

一、物品遺失或被盜

1、酒店客人

當接到客人報稱物品遺失時，值班經理和安保部經理(值班領班)，應立即趕往事故現場，向當事人了解事件的祥細經過并作記錄。在聽取當事人的講述后，就相關事件提出問題;首先，展開內部調查，同時，征求當事人的意見，是否需向當地公安機關報警。酒店安保部應負責保護好現場，在有可能的情況下，留住可疑人員并積極提供有益的線索，為公安人員提供條件。如果當事人不贊成報警，酒店方只能在有限的條件和職權范圍內展開調查工作，之后應完成調查報告并抄送行政辦。

2、酒店員工

員工盡量不要攜帶多的現金或其他貴重物品上班。放于更衣柜內如有丟失，酒店不負任何責任。但如發生有物品遺失的事件，由安保部門負責內部調查并決定是否需向當地公安機關報警;如有報警應保護好現場，杜絕無關人員進入現場。留住所有與該事件有關連者，積極主動配合公安機關的調查并為破案提供有價值的線索，之后應完成調查報告并抄送行政辦。

3、酒店財物

當接到酒店相關部門的人員報稱，酒店公用物品被盜時，值班經理和安保部經理(領班)將立即趕往事發現場，了解事件的詳細情況，并通知各出入口值勤安保人員密切注視進出人員，注意排查可疑對象，一經發現立即予以扣留。同時，立即向行政辦匯報，經批準后，立即向當地公安機關報警。保護好現場，杜絕無關人員進入破壞現場。挽留所有與該事件有關者，積極主動配合公安機關的調查并為破案提供有價值的線索。

二、客人醉酒

發現客人醉酒時，根據醉酒的程度，而采取相應的措施。狀態較輕，且當事人有親友在場，由其親友負責照顧并在適當的時候或情況下給予協助和支持;在沒有親友在場的情況下，酒店方將給與適當的協助和照顧;狀態嚴重者，且單身一人，酒店方將給予適當協助和照顧，同時聯系其親友。嚴重且處于昏迷狀態的應立即向公安機關報警并送醫院救治;若非住店客人，應從其隨身攜帶的物品中尋找與其親友聯系的方式，通知到其親友;如果無法找到，應通知當地公安機關并尋求協助。有的客人借助酒性，在酒店內打罵工作人員，破壞酒店財物或影晌其他客人的行為，酒店安保人員將制止其破壞活動，留住肇事者，同時，立即向當地公安機關報警并追究其賠償責任。

三、打架斗毆

在酒店范圍內，發生打架斗毆事件，酒店安保人員應立即制止并有效的控制事態的進一步惡化，盡量將肇事者留住。同時，向當地公安機關報警。如有人員受傷應立即送就近的醫院接受治療。若酒店的財物有被損壞的應追究肇事者的賠償責任。

四、客人拒付帳/故意損壞酒店財物

1、客人拒付

當接到有客人拒付帳的報告時，值班經理和安保部經理(領班)應立即趕往事故現場，了解拒付原因并勸導當事人將帳結清后離開。如當事人因出門時匆忙，忘記帶錢物，要求當事人與其親友聯絡并將帳目結清;因特殊情況無法與其親友取得聯絡的，酒店方可以安排人員協同當事人到其住所提取應付款。假如屬故意不付款者，應立即向當地公安機關報警。

2、故意損壞酒店財物

發現有人故意損壞酒店財物時，酒店安保人員應立即制止其破壞活動將肇事者留住，上報酒店值班經理和行政辦，同時，如需要向當地公安機關報警并追究肇事者的賠償責任。

五、人員傷/死亡

當接到有客人、員工、訪客等人員受傷報告時，值班經理和安保部經理(領班)應立即趕往事故現場，了解受傷原因。同時，通知酒店醫生，根據受傷情況采取相應的措施或立即送往就近的醫院治療。

當接到有客人、員工、訪客等死亡報告時，值班經理和安保部經理(領班)應立即趕往事故現場，通知酒店總經理、執行總經理、醫生和相關部門負責人。對現場進行嚴格保護，防止無關人員進入并破壞現場，立即通知當地公安機關，積極協助公安機關人員調查了解死因。在有可能的情況下，通知死者的家屬和在當地的接待單位負責人。尸體外出時，一律從酒店后通道。

六、恐嚇電話

當接到恐嚇電話時，應保持冷靜，注意聆聽電話背景的動靜并記錄對方的敘述和要求，穩住對方，拖延時間，有可能的情況下找到對方撥入的電話號碼。立即通知值班經理、安保部經理(領班)、酒店總經理、執行總經理和各部門負責人。同時，向當地公安機關報警。聽從酒店總經理的指令，啟動緊急疏散程序，做好疏散人員的準備工作。

七、火災事故

根據酒店的有關程序，設為一級、二級和三級火警處理程序。當接到火警警報時，消防控制中心值班人員在確定事故地點后，立即按酒店已有的級別程序進行處理。

八、防臺風及水災作業程序

1、本處理程序是以中央氣象局預報發布的海上陸上臺風警報為依據。

2、倘遇海上臺風警報發布后由總機值班人員負責定時收聽廣播，并將臺風發展動態作詳細記錄，由安保部經理上報行政辦，以供參考，作萬全準備。

3、凡臺風警報發布時，應立即成立防臺風小組，其成員編組及職責如下：

3.1 編組：組長由執行總經理(或值班經理)擔任，成員：各部門負責人或當值負責人。

3.2職責：

(1)為使防臺風或防水作業有組織、有紀律地進行，各部負責人安排輪值，統籌防災作業時間，行政人事部及采購等部門應作有效地支援。

(2)隨時注意臺風或暴雨的動態，以作萬全的準備。

(3)有效組織充裕的工作人員，并督導執行防災的工作。

(4)隨時向行政辦匯報臺風(暴雨)的動態及各項作業的執行結果。

(5)確保員工與住客的安全，必須提供充足的雨具與安全裝備供救災人員使用。

(6)確保酒店與住客的財物安全，以防趁火打劫。

(7)安排員工的工作時間，確保酒店的正常營業。

(8)緊急情況時，隨時與警方保持聯系，必要時警方適時支援。

(9)聽從執行總經理(或值班經理)的決策，并執行命令。

(10)處理災后工作，并盡快恢復正常營業。

(11)于臺風暴雨期間，將其發展經過及處理方式作詳細的記錄，并呈報總經理。

九、防地震處理程序

1、目的：維護賓客安全，加強員工緊急應變能力及要領。

2、說明：地震發生是瞬間即成的天災，使人無法作安全防護的準備，其災害性是無法避免的。但如果在震前，知道如何正確保護自己并采取適當的應變措施，應可減輕地震災害。

3、大地震發生時員工應注意事項：

地震前：

(1)平常各部門應備有干電池、手電筒、滅火器、急救箱、同時每位同仁都應知道放在何處，如何使用。

(2)每位員工確知液化氣、自來水、電源等安全開關的位置并知道如何開關。

(3)巨型家具、化學品、懸吊物應經常檢查是否固定。

地震中：

(1)在室內：保持鎮定迅速關閉電源、煤氣開關、熄滅火源防火災;應選堅

固的地方、如結實的桌下，要遠離玻璃吊燈等危險區;如在浴室或房間內，應先打開門扇以防止被震歪而打不開;不可吸煙點火，避免引發火災，夜間停車場應用蓄電池手電筒，避免使用蠟燭等明火導致火災發生;不可隨便往外跑，免玻璃碎片或瓷磚、大理石、馬賽克招牌等掉落傷人。

(2)在室外：遠離建筑物、招牌廣告、圍墻、樹木、電線桿、水庫下方的河流及高架橋下或橋上，盡速往空曠地方移動;在人潮擁擠的公共場所，地震中應就地避護，切勿慌忙奔向出口，在高樓時切勿搭電梯，避免受困;行車中應停車于路旁，切勿緊急剎車避開陸橋高架橋，靜待車中。

員工應變行為：

(1)不可乘坐電梯逃離，避免斷電時上下不得。

(2)客房部員工立即引導客人按避難要領就地避難。

(3)餐飲部員工立即引導客人按避難要領就地避難，特別要注意老幼人員。

(4)總機應立即廣播警告發生地震(用英、中語廣播)。

(5)工程部員工應立即管制用電及液化氣總開關，控制水源以防止發生火災。

(6)安保員加強巡查、監督、嚴防乘機打劫的不法之徒活動。

地震后：

(1)查看周圍的人有無受傷，有哪些物品損壞，并加以急救及處理。

(2)切勿動用火源，以免發生瓦斯爆炸。

(3)勿輕信謠言，應發揚互助精神，如必要迅速向警方請求支援。

(4)打開收音機收聽地震狀況并防余震。

(5)注意善后事情查報處理。

4、結論：

根據統計，地震搖晃的時間通常不超過一分鐘，就在這不到一分鐘內，請保持鎮定，由于地震造成的傷亡，大都是因墜落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必須隨即應變方可減輕災害

十、搶劫事件處理程序

1、本處理程序所稱搶劫事件，是指柜臺人員突遭歹徒恐嚇、勒索，揚言行兇等。

2、柜臺工作人員接班后，首先檢查報警系統是否正常，確認無誤后再展開工作。

3、凡遇任何搶劫事件發生，應報告及通報以下人員：

總經理 執行總經理 值班經理 安保部經理

4、搶劫威脅的處理程序

柜臺人員：

(1)沉著應付并與歹徒拖延時間，其他服務人員發現應乘機通知大堂安保員。

(2)同時暗中按下電腦報警系統報警(如有)。

(3)記下歹徒的特征，如身高、體型、口音、穿著等。

(4)維護客人與員工的安全，財物遭搶人員不受傷害。

安保部：

(1)大堂安保員發現后，熟記歹徒特征，并將情況向控制室報告。

(2)立即暗示客人隔離以保護客人安全，認清歹徒使用武器狀況等待支援。

(3)監控室打“110”電話報警，請警方支援，緝捕歹徒。

(4)記下歹徒車號、車型及逃走方向，使用何種武器等，提供有關資料給警方緝兇用。

(5)如有可能跟蹤，直到警方到達，再交給警方查究。

財務部：

(1)如有財物損失，立即清查并整理資料呈報總經理。

(2)通知保險公司要求賠償。

5、注意事項：

5.1 柜臺收款員隨時注意柜臺財物，保留不得超過安全存量，如有超過，立即按程序將錢款投入保險箱內。

5.2 以顧客及員工的安全為原則，除非遭受傷害行為，不采取緝捕行動。

5.3 案發后，員工適度保密對外不傳播，由酒店指定發言人統一對外發言。

5.4 如系歹徒企圖上下樓，則乘其進入電梯內，立即按下停止開關，將其關閉在內，等警方到達后處理。

5.5 如系客人通報在酒店內遭受搶劫，應立即利用監控系統追蹤，控制出入口，稽查歹徒。

十一、流氓滋事處理程序

1、本處理程序稱流氓滋事：是指地痞流氓來酒店找尋仇與員工或客人發生沖突斗毆。

2、凡遇到任何流氓滋事，應立即通知報告下述人員：

總經理 執行總經理 值班經理 安保部經理

3、遇流氓滋事，經勸解無效，按下述程序處理：

3.1 迅速報警;

3.2 保護賓客安全;

3.3 繼續勸阻，隔離賓客，直至警方人員抵達現場;

3.4 協助警方偵辦，提供必要的資料

十二、旅客非法活動處理程序

1、本處理程序稱旅客非法活動是指：

販毒、從事色情、聚賭、計劃企圖違法活動等。

2、凡獲悉任何旅客非法活動，應立即通報下列人員：總經理 執行總經理 值班經理 安保部經理

3、旅客非法后動處理程序：

3.1立即作取證工作，如：錄音、攝影等。

3.2 迅速報警處理。

3.3 配合警方辦案，提供必要的證明材料。

十三、電梯困人--處理程序

制定該程序目的：

使員工在處理電梯困人事故時有章可循，減少對被困人員的傷害。

1、員工責任：

1.1任何員工發現電梯停止工作，應立即報告給：

工程部、安保部、值班經理、總機

1.2在現場確認是否有人被困電梯里，直至值班經理、安保部員工、值班工程師到來。

1.3不要試圖以任何方法解救電梯里的人，以免導致更大的危險。應由專業人員解決。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到電梯故障或困人的警報時，值班員應立即通過電視監控系統和電梯監控系統，確認電梯的編號和轎廂所在的樓層，確認是否有人員被困。如果有，則通過電梯對講電話告訴被困人員酒店將馬上開展救援工作，請他們保持鎮靜，不要驚慌;

2.2 使用電梯對講電話與轎箱的客人對話(如果客人沒有觸發對講電話的按鈕，應要求客人觸發此按鈕，否則值班員將無法聽到轎箱內的聲音)，安撫人員，并盡量獲取被困人員的相關信息。如：姓名，房號或所在部門(如是員工)。

2.3使用緊急電話通知總機,通知的內容包括;XX號電梯，在XX樓層,是否有人員被困，并要求他們立即前往現場進行解救。

2.4保持與轎箱的被困人員聯系，告訴他們解救工作正在進行，請他們保持鎮靜，不要驚慌，不要試圖拔開轎箱門，以免發生危險。如果被困人員是外國人，且語言溝通困難時,可請總機或值班經理幫助。

2.5如果接到有人受傷的消息，值班員應電話通知醫務人員趕往事發現場。

2.6如果只是電梯故障，沒有人員被困，值班員只要通知值班工程師即可。

2.7在值班記錄本上記錄整個事件的全部過程。

3、值班工程師

3.1接到電梯困人的通知后，值班工程師應立即攜帶此電梯機房門和電梯廳門鑰匙前往困人電梯所在的樓層。首先用廳門鑰匙緩慢將廳門打開，觀察轎箱是否已經平層,如果平層，則打開轎廂門迅速將被困人員解救出來。

3.2如果轎箱沒有平層，值班工程師應前往電梯機房，所有的手動操作必須按照相關的要求和標準進行;通過放抱閘的方式手動平層, 如果此時轎箱的位置已經超出最低或最高一層,則需要通過盤車的方式進行平層。

3.3 如果需要，應通知電梯公司專業人員盡快到達現場。

3.4困人電梯在沒有證明所有功能均已恢復正常之前，應關閉此臺電梯，由電梯公司檢修正常后方可投入使用。

4、值班經理

4.1接到電梯困人的通知后，應立即前往困人電梯所在的樓層，通過叩敲電梯門的方式與被困人員溝通，值班經理或安保員應告訴被困者自己的身份和救援工作正在進行，請他們保持鎮靜。說話時，需要注意一些細節務必使被困者對我們的解救工作充滿信心，以消除緊張情緒。

4.2被困人員被解救出來后，要向被困者表示歉意，并記錄客人的姓名及房間號碼。如果是飯店員工，記錄他的姓名和部門。

4.3如果發現有客人或員工受傷或有不舒服感覺，應立即請酒店醫務人員到現場，情況嚴重應立即送醫院救治;

4.4填寫《事故報告》和相關記錄。

十四、其它緊急事件

當發生緊急事件時，首先到達事故現場的人員：安保部經理(領班)/值班經理/值班工程師/和客房部行政管家(主管)。根據現場的實際情況而采取相應的措施，將事態控制在最小的范圍內。同時，向酒店行政辦匯報。在事態無法控制的情況下，立即向政府相關主管部門報警并請求救援。

第五篇：傳統戲曲的危機與新變

傳統戲曲的危機與新變

上世紀七八十年代，走出十年“文革”**的中國，開始走上改革開放的道路。國門一打開，西方的多種文化、娛樂、休閑的樣式就如潮水般涌來.猛烈地沖擊了中國的固有文化，使中國的傳統文化遇到了生存的危機。特別是當電視機迅速普及之時，戲曲觀眾大量流失，一些古老劇種只余下極少的老年觀眾。此時，針對著戲曲界的這種新局面，理論批評界產生了各種各樣的言論。其中比較突出的是“戲曲危機”論和“戲曲消亡”論。

當年的“戲曲消亡”論，主要有三種觀點：一日“無可奈何”說，認為戲曲在電視節目及各種流行文化的競爭面前無能為力，只能被代替;二日“壽終正寢”說，認為任何事物都要衰老死亡，傳統戲曲大概已到了死亡的時候了;三日“促其消亡”說.認為戲曲是產生于封建時代的封建文化，屬于民主革命未完成而遺留下的封建主義尾巴，我們要盡快割掉這個“尾巴”。【】其中最為極端的是“促其消亡”說，持有這種論調的大多是大學生中的激進派。他們的這種認識，在當時曾有不少同情者，但今天就很容易看出其中的片面性了。他們所說戲曲產生于封建社會，即是以偏概全。

戲劇劇種數以百計，情況十分復雜，不能一概而論。有的劇種產生于幾個世紀前，如昆曲、梨園戲;有的產生于近百年間，如越劇、評劇;還有的只是近幾十年間新形成的。如吉劇、夏劇等。即使產生于所謂的封建時代，有的作品可能是為封建主服務的“封建文化”，有的作品卻具有一定的反封建性。凡是為廣大民眾所喜聞樂見而代代相傳的，往往正是那些有反封建意義的作品，如《西廂記》、《牡丹亭》等。如今遍布全國的劇種，展演于各種場合。有的劇種成了全國性的劇種，如京劇;有的劇種活躍于某些地區的農村，如花鼓戲;有的劇種則屬于市民文化，如滬劇等。各戲曲劇種的藝術風格相去甚遠。有的有濃郁的古典氣質，有的有較多的時尚風味。有的呈現一整套凝重唯美的程式規范。有的則猶如輕松自如的民間歌舞。把中國戲曲簡單化地看作是封建文化或農村文化，顯然與事實不符。

其實，“戲曲會不會消亡”，這是一個沒有價值的問題。因為任何事物都有一個發生、發展與死亡的過程。說到底，地球也會消亡，太陽也會毀滅。我們并不因為地球反正要毀滅，就“超前”地把人類都置于死地。恰恰相反，生物學家研究如何挽救物種，醫學家研究如何延長人的壽命，大家都在千方百計讓人類生活地好一點。那些“最終極”的問題，留給宇宙學家、未來學家去商討好了，戲劇學家首先要關懷“戲劇的生存命運”這個很實際的問題。

但是在八十年代，中國傳統戲曲卻面臨著實實在在的“危機”。其最直接的表現就是“觀眾的流失”與“觀眾的老化”。如何面對危機?當時有兩種“危機論”：一種是悲觀的“危機論”。認為中國當前面臨的危機無法克服，最終將導致戲曲消亡;另一種是樂觀的“危機論”，認為危機有“危”，也有“機”，有可能導向戲曲的新生。我個人正是一個樂觀的危機論者。我們認為，不能回避危機，對深重的戲曲危機不能視而不見，面對危機，既不能盲目樂觀，也不必過于悲觀。要正視危機，分析危機，以求生存之道。

世間事物。其行進途中，遭遇困難乃至危機，這是很正常的，如若毫無問題，毫無危機，倒是奇怪的。首先，從歷史上看，危機從來就有。世界戲劇史，只講古希臘時代、莎士比亞時代，中國戲劇史，只講關馬鄭白時代、湯顯祖時代，其實，這些黃金時代只有一代人兩代人的時間。在這些黃金時代到來之前或過去之后，更長的時間里.戲劇究竟怎樣?戲劇史似乎對此不感興趣。我想，在這些漫長的時間里，應該有戲劇的低潮期、困難期以及危機期。其次，從空間上看，危機到處都有。在文學界，同樣是危機重重，現代小說的讀者銳減，新詩更是一蹶不振。電影界受電視的沖擊，損失慘重，這已是人所共知的事實。經濟界、教育界亦是如此，無危機，何必要呼吁“經濟改革”、“教育改革”呢?所以說，危機到處都有，而且從來就有。“危機感”，這是一種普遍現象。有危機并不可怕，可怕的是看不到危機，或在危機前舉止失措。

如上所述，八十年代的戲曲危機是因“觀眾流失”而產生的。所以，觀眾問題是一個最嚴重的問題。以往的戲曲創作或戲曲研究往往只關注劇本寫作技巧，忽略了劇場，忽略了觀眾。“觀眾流失終于引起了劇壇對觀眾問題的關注。“劇場學”與“觀眾學”應運而生。而“戲劇學”也終于由以劇本為基點的“戲劇學”(Dramaturgie)走向以劇場為基點的“戲劇學”(Theaterwis—senschaft)。

觀眾問題其實是一個社會問題。觀眾帶著社會上各種各樣的問題走到劇場中來，又把劇場中許多現象許多思考向社會輻射。觀眾自然地串聯了劇場與社會。即便是觀眾的增多或減少，觀眾來不來劇場。其本身也都是一種社會現象。

八十年代，對于觀眾問題曾有過比較深入的討論。有三個問題討論得很熱烈。一個問題是，我們應該把觀眾擺在什么位置上?有人稱“觀眾是我們的上帝”。但有的劇作家不以為然，他們主張戲是為自己寫的，有無觀眾并不重要，或者他寫的戲是為了“未來的觀眾”。我則主張，“觀眾還是我們的上帝。但上帝是人創造的”，是人按照自己的樣子創造了上帝。我們也應該通過演出、傳播、教育，培養、創造出觀眾群來。另一個問題是，如何爭取觀眾或服務觀眾?有兩種做法，一種叫“適應觀眾”，試圖以一個戲適應各種觀眾，以吸引更多的觀眾進劇場。但現實的問題是觀眾早已分裂成多種觀眾圈，而每一個觀眾圈的人數越來越少，你根本無法適應各種觀眾圈。于是有人主張另一種做法，叫做“分裂觀眾”，試圖通過一個戲引起爭論，讓一些人叫“好”，另一些人叫“不好”，以此引起社會關注，引起大家觀賞的興趣。“分裂觀眾”實際上是對“觀眾分裂”現象的一種無奈的對應。再一個問題是，如何調動劇場中觀眾的“創造熱情”?當時的劇人非常贊賞波蘭戲劇家格洛托夫斯基(Grotowski)的一個觀點：戲劇最根本的特質是“人與人之間活的交流”。于是想方設法調動觀眾的主動參與，形成劇場中觀、演之間的“互動”。有的導演對舞臺或劇場樣式做了各種改造，或“伸出式舞臺”、或“三面舞臺”、或“圓型劇場”、或“小劇場”，總之，試圖拉近觀演之間的距離，以利于“人與人之間的活的交流”。

還有一種現象引起了戲劇家的關注，那就是觀眾的變化。當今世界，交通方便，交流增多，“地球變小了”。所以，戲曲演出面對的觀眾未必就是此時此地的觀眾.有可能是外地的觀眾，亦有可能是外國的觀眾，有可能是“老觀眾”。亦有可能是來此旅游的“一次性觀眾”。不同的觀眾有不同的需求，有的喜歡故事完整的“本戲”，有的喜歡看表演精美的“折子戲”，有的喜歡看新戲，有的則喜歡看“原湯原汁”的老戲。演出團體需要研究觀眾，以合適地對待。劇團到各地巡回演出或出國演出，尤其要分析研究觀眾，不僅要了解各地方的差異，還要了解時代的變化。上世紀八十年代，戲曲團體嘗試以演外國戲走向世界，如上海昆劇團改編演出莎士比亞的《麥克白》為《血手記》而走到了英國的愛丁堡藝術節。中國藝術家還攜手日本藝術家以京劇與歌舞伎同臺合演的方式在中日兩國舞臺上演出新編神話劇《龍王》。九十年代以來，考慮得較多的是向世界展現“真正的”中國戲曲，如陳士爭讓六本二十多小時的新奇而豐富的昆劇《牡丹亭》走上了世界各著名的藝術節舞臺。本世紀初，白先勇則策劃純正而簡潔的“青備版”昆曲《牡丹亭》漂洋過海，傳播i【f=界。

中國戲曲的演出隨應觀眾的變化麗變化，這正是“戲曲危機”時代的新現象.明代萬歷年問的曲論家王驥德有一句名言：“世之腔調，每三十年一變。”(見《曲律·論腔調第十》)這是四百年前的戲曲家對世間聲腔劇種變化的敏銳的感覺。四百年后的今天，生活節奏比明代已大為加快，“腔調之變”的時間亦應大為縮短。可是，八十年代前，我國劇壇的現狀是“三十年不變”。

這是一種不正常的現象。三十年間，該變而不變，故而到了八十年代起變化時，劇壇感到了強烈的“危機”。猶如火車來了個急轉彎，令人有被甩出去的感覺。

古人云：“居安思危。”現在到了危機時期，我們就應“居危思變”。戲劇觀念的變化，創作理念的變化，演出方式的變化，管理體制的變化。都在因時而動。藝術實踐的變化、創新，促使了戲曲理論研究的深化與體系化。所以說，戲曲有了危機感，就會想到改革，也就有了創新的機緣。由此而言，危機，正是新生前的陣痛。

回顧歷史，對于中國傳統戲曲的改革與創新。近百年來曾有過多次爭論。二十世紀初以梁啟超《論小說與群治之關系》一文為代表的對“戲劇改良”的呼吁，引起了戲劇界創辦戲劇雜志、編寫新型劇本、上演時裝劇和時事劇的風尚。在五四“新文化運動”中，曾掀起一場關于“舊劇”的論爭。在論爭中表現出多元的戲劇觀。即有舊劇否定派、舊劇改良派、舊劇守護派以及舊劇再造派等多種戲劇觀的相對并峙。至二十年代以留學美國的余上沅為代表的“國劇運動”派，則主張“建設中國新劇”，這種新“國劇”就是“由中國人用中國材料去演給中國人看的中國戲”。【2】五十年代有過一場關于“戲曲改革”的討論，而后形成了“改戲、改人、改制”(即改進戲曲藝術的內容和形式，改造戲曲藝人的世界觀和改革戲曲劇團的管理體制)的“三改”方針，其中“改戲”又具體發展為“整理傳統戲、新編歷史劇和現代戲三者并舉”的方針。

在八十年代的爭論中，對于如何認識戲曲以及如何進行戲曲的創新，許多專家提出了一些新的看法。如龔和德把戲曲看做是一個“多層次的動態結構”.認為戲曲的藝術特征大體上可以分為三個層次：第一個層次，可用王國維的一句話來表達：“戲曲者，謂以歌舞演故事也”;第二個層次，就是張庚、阿甲、焦菊隱等人經常談到的戲曲的節奏性、程式性、虛擬性、時空靈活性等;第三個層次，乃是前兩個層次的藝術特征的外在感性表現，是觀眾直接聽得到、看得到的歌、舞、穿戴之類。這種“多層次的動態結構”試圖說明，戲曲藝術的深層藝術特征的穩定性、延續性，總是寄托在表面的具體形式、具體風格的可變性和多樣性之中囹。

董子竹把數百個戲曲劇種的“美學風貌”略分為四大類：一是“典雅”類，如昆曲、京劇等“高雅藝術”;二是“質樸”類，如秦腔、豫劇等中國農民的“大戲”;三是“東方市井”類，如滬劇、評劇等市民劇;四是“民歌”類，如花鼓戲、黃梅戲等輕快的民間戲。認為中國戲曲的改革應視不同的劇種作不同的抉擇：第一類戲曲應以不改為好;第二類戲曲目前的改革關鍵在于創作精品;第三、第四類戲曲則可在改革中大顯身手。同說變，亦有消極式的“應變”與積極式的“新變”。八十年代初、中期，危機初起，使一些人感到恐懼，手足無措，另一些人則急起應變。“應變”者，覺得中國戲曲的傳統陳舊了，令人厭惡了，就要拋棄它，而后尋找新的出路。當時的“出路”似乎只有一條，那就是引進西方的一些令人感到新奇的藝術理念、類型、方法。于是，“殘酷戲劇”(TheatreofCrueltx)、“貧困戲劇”(.Plain Theatre1、“環境戲劇”(EnvironmentalTheatre)、“間離效果”(Verfremdungseffekt)、“荒誕派”fTheatreoftheAbsurd)等概念就成了戲曲導演與批評家的“El頭禪”。像上海的劇人，在不到十年的時間內，把西方戲劇一百多年間創造的各種樣式都嘗試了一遍。他們對待傳統戲曲，總想盡力把它變得“自己不像自己”。

那時的中國戲曲成了五花八門的戲劇。有人諷刺這是一些“不倫不類”、“非驢非馬”的戲劇。但不管怎么說。八十年代的劇人通過學習外國，改變現狀，走出了“三十年不變”的僵局。[51到了九十年代，危機依然存在。但戲劇界已然適應了“危機”的襲擊，故而整個氣氛較為沉穩，劇人的心境也較為平和。此時的戲劇創作已由突然的應急之變轉為主動的求新之變。以獨創克服模仿，以從容克服浮躁。由于對世界有了較多的了解。由此而較自覺地體認具體戲曲劇種的特色所在與優勢所在。此時創新，盡可能強化自己的優勢與特色，不再像八十年代那樣追求“不像自己”。而追求“美好的自我”。一個個有個性的較為精純的戲曲作品相繼問世。這些優秀的創作，既具有時代的特色，又很準確而強化地發揮了劇種的特色。

如，觀看了上海淮劇團的《金龍與蜉蝣》，你就了解什么是淮劇藝術的獨特美。觀看了福建泉州梨園戲劇團的《董生與李氏》，你就了解什么是梨園戲藝術的獨特美。九十年代的這些作品.后來大都成了二十一世紀初人們所選擇的“舞臺精品”。

保持了具體藝術的獨特性，也就維護了整個藝術百花園的多樣性。藝術的美，總是在各種獨特存在的藝術品種、藝術風格的共生、對比中顯現出來。就如色彩，只有五顏六色互相比較、互相映襯才各顯其美。如果世界上只剩下一種“強勢”的色彩，那么這種色彩也就不美了。藝術的多樣化、多類型化。為人類對生活的豐富性與多元化提供了最好的、最生動的體驗空間。人類以數千年的時間。在世界各地創造了無比豐富的民族戲劇類型。在這個豐富多彩的藝術百花園中，各種藝術美都在相互比較中顯現。“世界戲劇”是由各種“民族戲劇”共同構成的一個“藝術網”，這正是一種藝術上的“生態平衡”。維護了各民族戲劇，就是保護了整個戲劇的生態環境。

在開放的社會中，民族文化自然會遇到各種外來文化和各種社會現象的沖擊。兩種不同風貌的藝術相互碰撞、沖擊與遇合。有可能讓一種文化淹沒了另一種文化。這是一種不幸;也有可能產生“非驢非馬”、“不倫不類”的粗糙的“雜種”。其低下者是一種淪落，其高明者則意味著創新的開始。但不能停留在“非驢非馬”的階段，必須走向良善的融合，創造出屬于自己的藝術。上世紀八九十年代的戲劇歷史.已為我們提供了生動的例證。

我一直認為：對于文化的個性，需要在傳承中強化。亦需要在向異質文化的學習中不斷優化。無所依傍的創造是一種創新，對傳統的重建則是另一種創新。這里重申此一認識，以與諸位專家商略。

注釋：

【1】參閱葉長海：《當代戲劇啟示錄》，駱駝出版社(臺北)，1991年，第3頁。

【2】余上沅：《國劇運動·序》，上海新月書店，1927年。

【3】詳見龔和德：《多層次的動態結構——對戲曲特征的一種看法》，原載《戲劇報》1987年第2期，收入《亂彈集》，中國戲劇出版社，1996年，第74.一78頁。

【4】詳見董子竹：《中國戲曲的多層次風貌與改革》，《文論報》，1988年3月25日。

【5】參閱葉長海：《上海戲劇三十年》，原載《戲劇研究》(臺北)2008年1月創刊號，收入《畫語曲律》，上海百家出版社，2008年，第89頁。