第一篇：淘寶之售后服務學習心得

售后服務

售后服務是店鋪信譽的基石，只有做好售后服務，店鋪的信譽才會更穩也走的更遠。

工作中的人的確是容易出錯的，無論他能力多大，經驗多豐富都會有出錯的可能。其原因就在于要做的事總會有它的具體性而任何事情一旦有了具體性就很容易找出它的紕漏之出。

所以客服做的事情也是有它的具體性的。雖然要做的工作并沒有多么的復雜，但是也會有出錯的可能。這一旦出錯也就會需要售后服務這一要做的工作了。

這一課題講師所講的就是客服面對發貨可能會產生的問題與補救措施。確實是很受用，尤其是對剛接觸淘寶的新手幫助更大。

錯發/少發/漏發是所有淘寶店鋪都會常見的錯誤之一。而這種情況下首先要做的就是自己先不要著急，并告訴顧客也不要著急，要求顧客拍照，最快速度與倉庫快遞單據核對重量與數量，有問題要認真真誠的向顧客道歉，承諾最快補發，最后可根據客戶來贈送小禮品或者優惠卷。

產品質量問題或者不會使用：1.產品是有一定機率是會有出現小問題的，這個我們需要先道歉然后和客戶解釋一下這個情況。2.如果產品質量問題比較嚴重我們承諾包退換給客戶。3.如果只是小問題但不影響使用的話，可以和客戶溝通爭取小額退款并附上優惠劵。

總之無論是什么原因導致有顧客反映售后有問題的話，客服要做的是始終第一時間回復消息，態度一致保持著溫和有禮的相待。耐心傾聽客戶的抱怨與意見，先做出道歉然后做出解釋。提出處理辦法與建議，與客戶進行協商達成統一。盡量不要造成退款糾紛，必要的話一定要獲取有利的聊天記錄。做好問題補救的追蹤，及時反饋信息。

第二篇：淘寶之售前學習心得

淘寶——售前準備

擔任淘寶客服這份工作，算是第一次真正意義上的接觸淘寶吧！雖然之前偶爾也會在淘寶上買東西，但是卻沒有去了解過它。上班也有半個月了，對于做淘寶店鋪的客服也有了一個基礎的了解。其實這沒有想象中的那么復雜，也沒有那么簡單輕松吧！總之能學的要學的東西也都是無限潛在的。在淘寶論壇聽的第一節課題是售前準備，總結了一下自己接觸淘寶網后的感受和問題。第一點就是自己的情況吧：

1.對公司產品不是很了解，指功能、配套使用細節等問題。2..產品庫存不清楚。

回答買家問題時發現的不足：

1.對于一個不大了解產品的人來說，當有顧客咨詢問題時，產品描述是有用，但產品的細節更重要。客服沒有多余的時間去網上搜這個產品的功能規格細節等。所以如果產品的描述能做的更全面，更完善一點對客服、買家都有很大的幫助，很有可能不用咨詢溝通就自己下單了。

2.庫存問題，當有買家詢問這款是否有貨時，如果對產品庫存的情況不了解，便浪費了為買家決解其他問題的時間來去查詢庫存，所以客服要對熱銷的產品庫存數有個大概的數量。

第三篇：淘寶之軟件學習心得

千牛工作臺的使用

“工欲善其事必先利器”對于網上開店的人來說，首先要學會的就是網店的工作臺的使用。

在這一課題中是學習到千牛工作臺的使用。從而了解到千牛其主打功能可分為：

1.賣家工作臺：支持子帳號登錄，提供店鋪關鍵信息提醒。以及商品、交易、數據等常用操作快捷入口。

2.消息中心：商品消息、訂單消息、退款消息、官方公告等，都會在第一時間推送提醒。3.支持手機和電腦同時登錄，聯系人、聊天記錄和快捷短語與電腦同步，可添加好友，查看買家個人主頁。

4.插件中心：商品管理、交易管理、數據統計等常用功能，均有多款插件功能供選擇，分銷商，賣家可訂購使用供銷商管理插件。

不得不說，千牛工作臺的操作功能是很全面的，能夠完成更多的操作，更方便使用。但是無論是阿里旺旺商務溝通軟件也好還是淘寶千牛工作臺也好，其主要的都是為了幫助賣家能更好更快的找客戶、發布、管理商品商業信息，能夠及時快速的把握商機，隨時洽談做生意，可以更好的服務買家。

第四篇：淘寶2018售后服務專員認證

1.高蕊反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在高蕊門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是？ 直接操作退款高蕊，同時聯系快遞公司索賠

2.天貓交易達成并收到貨物后，消費者可以在哪個期限內申請售后呢？

0-15 3.小浩是一家天貓電器店鋪的客服，最近經常遇到顧客投訴快遞不送貨上門，而且因為不送貨上門經常產生退貨退款，小浩應該怎么做可以避免以后再發生類似的問題？

小浩應該把此類問題都歸納總結，統一反饋給運營，推動更換服務更好的物流 4.小美是天貓家電的售后客服，某日消費者聯系小美購買的冰箱沒有送貨上門，小美回復消費者，物流問題自己權限有限解決不了，小美的做法是否正確？錯誤 5小魚是一家店鋪的售后查件客服，經常有顧客咨詢為什么沒有收到產品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的？

不查詢任何信息，根據經驗判斷直接告知顧客等待即可

6.消費者小A因為暑假放假回家，在買東西的時候，選錯了地址，結果東西郵到學校了。作為客服小美該如何來處理？ 讓消費者承擔郵費重新發貨到正確的地址

7小紀是一家店鋪的售后客服，最近發現經常有顧客的七天無理由退換貨使用到付快遞，但是倉庫無法判斷哪些是正常退換貨，哪些是需要到付退換貨，只能全部簽收。作為小紀，應該如何聯系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失降到最低？

親，我們收到了您的退貨，但是您使用了到付快遞費，需要您在退款時將到付快遞費用扣除后重新申請退款

8.小美店鋪最近得了幾個差評，這會對店鋪的哪個指標造成不良影響呢？ 影響到店鋪的DSR評分

9.小靜在天貓店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，小靜直接拒簽貨物。商家應該如何處理？

商家聯系了物流公司證明到小靜無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求小靜擔15元郵費

10.售后服務是在商品出售以后由商家提供的各種服務活動；售后工作是一次交易的結束，也是以下哪項內容的開始？再銷售

11.小楠是一家店鋪的售后客服，發現有一個顧客給出的差評是：不是很喜歡，不是很滿意，作為小楠應該如何處理這個評價呢？

小楠應該聯系顧客，問清緣由，化解矛盾與誤會，嘗試性與顧客溝通是否可以修改評價，如果不修改，做好評價解釋

12.天貓消費者交易的整個過程中在什么情況下可以申請僅退款的選項？

已付款

13.小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產品大多數都是有運輸要求跟保存要求的，小喬應該如何做可以避免由于顧客保存不當造成的售后問題？ 購買特殊保存產品的訂單，小喬都應該旺旺跟顧客確認保存方法

14.美妝店老板林總認為消費者購買之后就可以不用理會了，因為錢已經賺到了。如果有售后問題，直接賠點錢就可以了。該說法是否正確? 錯誤

15.當消費者因為產品質量等售后問題找到商家時，客服應該首先如何處理？ 賠禮道歉

16.顧客小李買了一件衣服，發現衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無理由退款，以下處理方式正確的是？ 首先及時聯系顧客了解退款的原因，然后確認顧客空閑時間，在線或電話帶著解決方案回訪顧客，協商溝通解決

17.小溪是一家店鋪的評價處理客服，在處理評價的時候發現上個月有好幾筆的交易被給了差評，小溪應該怎么處理？小溪應該先聯系客戶，解釋清楚差評中的問題，但是評價已經超過時間，做好評價解釋

18.小張經營一家天貓店鋪，若消費者給了小張店鋪一個差評，小張可在多少天內在差評下做出解釋？30天

19.李巖10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在120小時發貨），商家10月2日12:00將貨物發出，但物流官網顯示的第一條攬件時間為：10月6日15:00；李巖投訴商家“延遲發貨”，此時商家以下做法中，正確的是？ 向天貓提供物流公司紅章證明，證明自己發件時間為10月2日12:00，避免被“延遲發貨”處罰

20.小雪是一家天貓店鋪的售后客服，顧客小櫻在店鋪里購買了一條裙子，第一次收到的時候發現裙子不合適換了一次貨，但是換過的貨還是不合適，小櫻又申請了換貨，此時的小雪應該如何處理？

拒絕換貨，讓小櫻退貨，因為已經換過貨了第二次就只能退貨

21.買家在評分完成提交后即時生效，系統會每天計算店鋪評分近6個月之內數據；天貓店鋪的評價分為哪兩種類型？

正面評價、負面評價

22.最近小美店鋪里的消費者差評增多，老消費者很多都不來了，她應該采取以下哪些方式來改善經營狀況？

經常回訪了解消費者不滿意的原因、分析消費者不滿原因，并進行調整、提高售后品質

23.小A拍下商品3天了商家都沒有發貨，小A可以投訴商家并獲得怎樣的賠償？ 最高不超過30元、成本金額的5% 24.消費者小A網購衣服收到后，認為沒有商品描述得那么好，于是對商品質量給了中評。客服小美該如何處理呢？

可以提議補償可以直接抵現的店鋪優惠券、用現金紅包來補償消費者的心理落差

25.消費者買了辦公桌，快遞不給送上樓，消費者非常生氣在旺旺質問小美為什么快遞不送貨上門，作為小美應該怎么做？ 安撫消費者、跟物流協商能否送貨上門

26.消費者小A購買了一條連衣裙，收到后試穿發現裙子非常顯胖，申請了7天無理由退貨，小A申請的退貨郵費由誰來承擔呢？ 消費者承擔退貨郵費、賣家承擔發貨郵費

27.小美在接待消費者時總會遇到“我的快遞為什么還沒到啊”這種問題，那么小美應該怎么應對物流因素引發的售后查件問題？ 安撫消費者，然后聯系快遞找尋原因、如果是包裹丟失應該聯系消費者，或補發或退款，然后再聯系快遞協商賠償的事情。

28.消費者小A沒有收到貨，但是交易狀態顯示交易成功，于是他發起售后投訴，客服小麗遇到這種情況應該如何處理？

聯系快遞查詢物流信息、安撫小A誠懇道歉、準備申訴材料、做好丟件準備 29.消費者買了一件衣服，收到衣服后發現衣服上有一塊很明顯的污漬，于是憤然給了差評。客服小美該怎么處理這次差評呢？

聯系消費者核實產品的具體問題，根據產品問題的輕重程度以及消費者的意向，給消費者退換貨或者部分退款補償、客服聯系消費者可以提議補償可以直接抵現的店鋪優惠券、店鋪紅包來補償消費者 30、天貓國際要求商家應當在張宏付款成功后的120小時內（雙方有約定的從約定）發貨，張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些？

9月7日15:00在后臺點擊發貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月6日15：00 9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月6日1 5：00 31.小紅是xx旗艦店的售后客服，經常在處理售后的時候需要跟消費者聯系，很多消費者情緒激動經常出口謾罵小紅，作為小紅應該如何做？ 學會自我調節，控制好情緒，并通過正確的方式排泄或轉移；、客服的行為舉止代表店鋪和品牌，不能做有損店鋪形象的事情；

32.張宏在天貓某店鋪購買一臺豆漿機，使用中發現豆子打不碎，認為有質量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是張宏操作不當，申請天貓介入，雙方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？

寄回檢測商品確實存在質量問題的，交易支持張宏退貨退款，來回運費商家承擔、寄回檢測商品沒有問題，但商家看了張宏的購買記錄發現她經常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給張宏退貨退款，但退貨郵費需要張宏自理、貨物寄回后商家當著快遞的面驗貨發現張宏退回的不是豆漿機，是一臺使用了很久的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

33.消費者小A買了一條內褲，穿了一天后發現不舒服要求退貨，作為商家客服的你發現該商品不在七天無理由退貨服務內，這時你該如何處理？ 聯系小A積極溝通能否撤銷售后申請、準備聊天記錄作為申訴證據、準備該商品快照截圖，證明該商品不支持七天無理由退換貨

34.小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有破損，小郭正確的處理方法是什么？

小郭應該聯系快遞公司核實是否包裝破損，如果沒有破損，則核查發貨是否有少發漏發情況存在，如果存在則補發給顧客，如果未出現漏發則告知顧客即可、小郭應該聯系快遞公司核實貨物重量，如果轉運過程中確實重量有減少，補發貨物給顧客，申請快遞公司賠償

35.交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域”，此時張宏發起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法？ 快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款張宏、商家可聯系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉運，如張宏同意，聯系快遞公司幫助轉運；如果張宏不同意，交易支持退款

36.小張是一個店鋪的發貨管理員，最近有很多訂單被退回原因都是因為地址超區，導致店鋪的物流評分很低而且退回費用非常高，小張非常苦惱，如何能解決小張的苦惱呢？

使用較大的物流公司，物流公司網點多，覆蓋廣，服務好、多使用幾家物流公司，查缺補漏

37.張宏在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到經營成本使用物流發貨更便捷，但是該物流公司需要張宏到30KM之外去自提，此時商家應該怎么做避免張宏投訴？

旺旺聯系張宏詢問張宏意見，張宏同意后再使用自提方式發貨,派送、聯系物流讓物流給張宏送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用

38.交易發貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時張宏發起僅退款維權，商家正確的做法是？

聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款張宏，同時商家聯系物流索賠、聯系物流核實商品實際已經到達張宏當地，故聯系張宏確認是否需要商品，如不需要商品，建議張宏拒收返件，交易支持退款、物流已經超過5天沒有更新，而且張宏表示未收到貨，為了給到張宏更好的體驗，直接支持退款，后續聯系物流公司追回商品

39.張宏購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕張宏退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？

因張宏未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕張宏維權申請 商家反饋張宏已經洗過影響二次銷售；故拒絕張宏維權申請

商家反饋張宏已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕張宏維權申請

40.售后服務是整個物品銷售過程的重點之一，消費者收到產品后經常會找客服咨詢以下哪幾類問題？

產品使用相關問題、產品保修相關問題

41.劉大姐買了一條裙子，物流顯示簽收時間是8月16號17點05分，劉大姐在8月23日17點06分申請了7天無理由類原因的退貨退款，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問該交易是否可以支持劉大姐7天無理由退貨？

是

42.消費者在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比較遠，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費者不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。消費者申請天貓介入，以下說法正確的是？

支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，拒簽產生的運費商家承擔 43.按照《淘寶平臺爭議處理規則》，以下情形中，哪項商家未違反“描述不當”規則？

商家在二手手機詳情頁披露手機殼存在磕碰痕跡，收到的手機的確存在磕碰痕跡

44.李明買了一臺大米牌平衡車,收到反饋是假貨,要求退款,商家拒絕后提供了相關進貨證明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鑒定報告,證實該臺平衡車非大米平衡車,按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以處理僅退款消費者? 是

45.消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是 直接操作退款消費者，同時聯系快遞公司索賠

46.蛋蛋買了一個玩具反饋收到之后偶爾燈不亮，于是申請了質量問題退貨退款。商家直接同意了退貨協議，蛋蛋將貨物寄出，運輸途中有輕微的破損，破損風險由商家承擔。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問上述說法是否正確？

是 47.小王下單一部手機，為了盡早收到貨便與商家協商當天順豐到付發貨，到貨后小王表示不要了，拒絕簽收包裹，貨物又原路返回商家，此時商家要求扣除到付產生的運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？ 是

48.小李在商家點擊發貨后第三天申請了未收到貨的退款，并留言表示其實雙方是炒信的，但商家否認并表示雙方是正常交易，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，哪種處理方案是錯誤的？退款消費者

49.消費者下單后，表示自己填寫的收件地址錯誤，需要更改，為避免產生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是

通過旺旺與消費者確認地址

50.消費者9月10日在天貓拍下某商品，商家9月12日點擊發貨，實際快遞9月15開始攬件。消費者投訴未按約定時間發貨，根據《淘寶爭議處理規則》，以下說法不正確的是

雖然實際快遞攬收時間超過72小時，但是商家點擊發貨的時間在72小時內，所以消費者投訴不成立

51.消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？

因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權申請 商家反饋消費者已經洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請

商家反饋消費者已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請 52.以下說法正確的是：

消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費者覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請天貓介入。此案例中商家行為沒有違反淘寶規則，支持商家

消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當地后，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯系取回

53.張宏在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續短信通知張宏自取，張宏取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規則》，您認為以下哪些做法是正確的？

商家首先需要提供張宏簽收底單或授權他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家

淘寶小二向物流核實的結果為：商品非張宏本人簽收也非張宏授權第三方簽收；則支持張宏

54.張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發現已破損。按照《淘寶爭議處理規則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？

天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費張宏承擔，交易支持打款商家處理

55.天貓要求商家應當在消費者付款成功后的48小時內（雙方有約定的從約定）發貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些：

9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00 9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00 56.下列說法錯誤的是：

消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯系物流核實消費者已經收到貨。此時商家可以舉證物流流轉記錄截圖，證明商品確實是被簽收了

小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發現另外一家店鋪做折扣，申請了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發貨行為，快遞送達后小明直接做拒簽處理，商家要求小明承擔拒簽運費。商家的訴求是合理的

小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時發貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關系，商家想想就到付吧，到時候再聯系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家要求消費者承擔拒簽運費。商家是訴求是合理的

57.買家在七天內以非“七天無理由退貨”原因申請退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，買家申請天貓介入；按照《淘寶爭議處理規則》，以下做法正確的有哪些？

不支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款 不強制要求賣家，協商處理交易

58.消費者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到經營成本使用物流發貨更便捷，但是該物流公司需要消費者到30KM之外去自提，此時商家應該怎么做避免消費者投訴？

旺旺聯系消費者詢問消費者意見，消費者同意后再使用自提方式發貨、派送 聯系物流讓物流給消費者送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用

59.消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是：

詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出

若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請

60.消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經簽收，以下哪些憑證可以作為消費者收到商品的有效證明？ 有本人簽字的簽收底單

消費者授權他人簽收的物流證明

消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖

61.小櫻在天貓店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發貨就申請了退款，但是商家拒絕了小櫻的退款要求，并且隨后將貨物發出。小櫻申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理 告知小櫻可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用

62.消費者9月1號在天貓下單購買一臺冰箱，9月3號下午15:00簽收商品，若商家只提供七天無理由退換貨服務，消費者申請不喜歡不想要，請問以下哪個時間不支持

9月11號15：00 63.消費者3月5日簽收商品（電視機），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實商品存在性能故障屬實。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，此時交易是否應當支持消費者退貨退款訴求？ 是

64.王阿姨買了5盆綠蘿,收到驗貨發現只有3盆,于是拒簽了快遞,申請了退款,小二介入后,核實快遞已經顯示返件,就直接處理了退款。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問該處理方式是否正確？是

65.蛋蛋在網上購買了玻璃杯收到貨后發現破損，且舉證有效，小二支持蛋蛋退貨退款。退貨途中商品出現更嚴重的破損，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，以下哪種說法是正確的？ 貨物風險商家承擔

66.荊軻申請了質量問題的退貨退款，與商家自行達成退貨協議。退款成功后聯系商家索要運費，商家表示之前沒有約定拒絕承擔，要求荊軻自理運費，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問商家的說法是否正確？ 否

67.某淘寶店鋪進行促銷活動，全場滿299元包郵，花木蘭在該店鋪購買了兩件商品，金額分別是159元和239元，收到之后發現159元的商品不太滿意，申請了退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問來回運費分別是誰承擔？

來回運費由消費者承擔

68.小明購買羽絨服，商家贈送了一雙襪子，小明使用襪子后發現有質量問題，故申請小二介入。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請單選以下小二的哪個處理方式是正確的？ 支持襪子退貨退款

69.昭君是一位杭州的消費者，申請了七天無理由退貨，商家商品頁面顯示的發貨地為“上海”，提供的退貨地址為“廣東”，自杭州退貨至廣東產生9元運費，若退貨至上海則運費為6元，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問運費應該如何處理？

消費者承擔運費6元，商家承擔差額3元

70.小紅在商家處購買的全身鏡，快遞未經小紅同意直接把快遞放在了樓道口，小紅打開后發現鏡子完全粉碎了，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，小二將采用哪種方式進行處理？ 退款消費者，不需退貨

71.下列描述的商品，符合淘寶網七天無理由退貨規范中商品完好標準的有哪些？

未安裝過但已簡單通電試過的空調 塑封完好的洗發水

72.小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發貨太慢已經在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發貨。按照《淘寶爭議處理規則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？

以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發貨”，要求小明修改理由為“不想要”

由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費

出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費

73.商家贈送消費者一雙普通襪子，頁面表述價值100元。消費者退貨時將贈品遺失，需賠付商家100元，此時消費者表示贈品價格虛高，不值100元，糾紛介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，淘寶小二將會如何處理？ 要求商家提供贈品的進貨憑證，按照其提交的憑證判定貨款

要求商家提供贈品的進貨憑證，商家無法提供的，小二按照此款襪子的市場價格20元進行賠付

74.按照《淘寶平臺爭議處理規則》，下列簽收場景，屬于收件人本人簽收的有哪些？

快遞員將快遞送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸簽收

快遞員電話聯系蛋蛋后，蛋蛋同意將包裹放在速遞易

蛋蛋買了籃球送給香港的妹妹，收件地址填寫的是香港轉運倉，快遞顯示在轉運倉簽收

75.按照《淘寶平臺爭議處理規則》，下列描述中，哪些選項是正確的？

商家填寫的默認退貨地址為A，后續留言提供了新的地址B，此時消費者已按A地址退貨，商家表示沒有收到，風險由商家自行承擔

商家商品頁面顯示的發貨地址為杭州，消費者收到貨后以“7天無理由”申請退貨，但商家要求退貨至韓國首爾，消費者有權拒絕

76.消費者在天貓某店鋪購買一臺豆漿機，使用中發現豆子打不碎，認為有質量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費者操作不當，申請天貓介入，雙方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？

寄回檢測商品確實存在質量問題的，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔

寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費者的購買記錄發現她經常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給消費者退貨退款，但退貨郵費需要消費者自理 貨物寄回后商家當著快遞的面驗貨發現消費者退回的不是豆漿機，是一臺使用了很久的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

77.消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發現所給地址錯誤，以下說法正確的有哪些？

如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯系收貨人及時找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款消費者

如果商品已經在退貨途中，商家需積極聯系消費者或物流公司協商變更派送地址；如沒有協商解決，相應風險需要商家自行承擔

如果消費者還沒有退貨的，商家需及時聯系消費者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進行說明。如消費者未確認，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款消費者處理，相應風險需要商家自行承擔

78.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是：

由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔 小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等

79.消費者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續短信通知消費者自取，消費者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規則》，您認為以下哪些做法是正確的？

商家首先需要提供消費者簽收底單或授權他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家 淘寶小二向物流核實的結果為：商品非消費者本人簽收也非消費者授權第三方簽收；則支持消費者

80.大喬在天貓上買了一個電燉鍋，商家贈送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現質量問題，雙方達成了退貨協議，但是蓮子已經吃完無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，小二應該如何處理？

非消費者原因退貨，雖然贈品退不了，主商品還是可以退貨 贈品退貨事宜由商家自行和消費者協商解決

81小婷在天貓某店鋪購買了一部手機，物流在未經小婷同意的情況下，將快遞放于小區門衛后短信通知小婷自取，小婷取件后發現商品破損，商家向物流核實后，證實小婷反饋屬實，作為商家應該如何處理？

商家通知小婷退貨退款運費商家承擔，后續商家自行聯系物流索賠

82.若商品支持7天無理由退貨，商家發貨后李巖直接無理由拒簽包裹，以下說法中，錯誤的是？

包郵交易，發貨運費李巖承擔，退貨運費李巖承擔

83.商家主動處理退貨退款不會產生額外扣分；若消費者小A申請了退貨，客服小美此時該如何操作？ 以上皆是

84.對于淘寶店鋪中差評的修改，以下說法正確的是？ 中差評只有一次修改機會

85.李巖在天貓某店鋪購買了一臺冰箱，收到貨后發現尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸：615x655x1870mm，李巖發現實物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運費商家家承擔；商家承認尺寸描述不符，但拒絕承擔退貨運費，以下說法正確的是？

商品描述不符，支持李巖退貨退款，發件運費及退貨運費均由商家承擔

86.李巖在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比較遠，不愿意派送，將貨物派送到B地址，李巖不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。李巖申請天貓介入，以下說法正確的是？

支持李巖，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則李巖可以拒簽貨物，訂單退款李巖，拒簽產生的運費商家承擔

87.小張是XX旗艦店的一位售后客服，最近在處理評價與售后的過程中發現，很多消費者在評價中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很嚴重，并且售后很多退款原因也是因為毛衣掉色，如果你是小張，你應該怎么辦？

我應該將這些用戶反饋的問題收集好，及時反饋到相關部門進行改進

88.消費者的貨被快遞弄丟了，作為商家客服的你，以下哪個處理方式是錯誤的？

拿到賠償后再發給消費者 89.因為買家行為多樣、貨物運輸不足等各種原因，不可避免的會出現各種糾紛，當客服遇到消費者退款/退換貨時，正確的處理步驟是什么？

聯系消費者、核實情況、安撫致歉、協調方案、跟進處理、登記備案

90.林峰在天貓店鋪購買了一雙鞋子，反饋未收到商品，商家聯系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？ 簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權王大媽簽收

91.消費者小A給了店鋪一個差評，小美積極溝通，最終小A答應修改成好評，但是發現有效時效過期了。請問消費者在評價后多久內可以修改中差評？ 30天

92.點點是一家天貓電器店鋪的客服人員，經常有顧客咨詢關于售后保障的問題，作為點點下列哪個做法不對

把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，當顧客詢問的時候再給，避免顧客覺得我們家售后問題很多

93.快遞不給力，商家可能面對的就是用戶的退貨、差評等等！以下哪些是造成消費者查單查件的主要原因？ 快遞遲遲未送達 無物流信息顯示 收到包裹數量不對

94.貨品寄出前，客服最好認真檢查。一般引發買家退款退貨的原因都有以下哪些？

主觀因素（多拍、不喜歡等）物流因素（發貨速度慢等）商品因素（質量問題等）服務因素（不提供維修等）

95.消費者買了一包鱈魚片，收到實物后給了差評，理由是不如想象的好吃，沒有別人評價中的那么好。客服小美該如何就此事跟消費者溝通呢？

對消費者性格有一定了解，根據其性格采用最能接受方式進行溝通，選擇對應的解決方式進行解決

消費者如果答應修改，要保證時效性及時跟進

避免和反應過激的消費者有言語沖突，選擇合適的時機進行溝通

96.消費者小A在店鋪購買了一箱零食，收到貨后發現少了兩包瓜子，聯系商家客服小美處理，作為小美應該如何處理這種情況呢？ 跟消費者道歉

查詢包裹重量與實際貨品應有重量 跟消費者協商退款或者補發

97.因商品本身導致消費者不滿，客服遇到這種問題應當怎么解決？ 客服應該首先致歉，安撫消費者的情緒

告知消費者，如果真的不滿意產品可以無理由退換

倘若消費者不計較，還要對消費者的寬容表示感激，方能安撫消費者的情緒 98.消費者小A買了一條裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申請退款。客服小美查詢物流發現包裹還在路上，小美此時該如何處理？ 勸說消費者收到試穿一下，不合適再退 聯系快遞退回

99.消費者小A購買定制款刻字情侶戒指，但是收到貨后發現不是很喜歡，想要申請退貨，作為商家客服，下列哪個做法是正確的？ 告知消費者定制類的寶貝是不能退換貨的

安撫消費者情緒，并想辦法讓消費者喜歡上這件產品

100.小熊是一家店鋪的售后評價客服，有一位顧客通過旺旺告訴小熊自己很不爽，并給了店鋪差評，作為小熊，應該如何處理顧客的不滿呢？

如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復 親，實在抱歉給您帶來了不好的購物感受，您不滿意是因為產品不滿意還是服務不滿意呢？如果是產品不滿意可以幫您退換貨，如果服務不滿意可以申請送您代金券與小禮物哦

101.小葉是一家天貓店鋪的售后客服，在回復旺旺的時候發現很多顧客對退換貨流程中的郵費問題很糾結，小葉應該如何回復這些糾結的顧客呢？

如果是因為質量問題的退換貨，我們會承擔郵費，如果是個人原因引起的退換貨，就需要您自己承擔郵費咯

質量問題的退換貨是由我們承擔郵費，如果是由于顧客穿著不當引起的退換貨并且退回商品影響二次銷售，不僅需要顧客承擔運費還會拒絕您的退款

除質量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色調換等退換貨的費用，都需要顧客來承擔的

102.張宏在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發現所給地址錯誤，以下說法正確的有哪些？

如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯系收貨人及時找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款張宏。

如果商品已經在退貨途中，商家需積極聯系張宏或物流公司協商變更派送地址；如沒有協商解決，相應風險需要商家自行承擔。

如果張宏還沒有退貨的，商家需及時聯系張宏，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給張宏進行說明。如張宏未確認，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款張宏處理，相應風險需要商家自行承擔。103.以下場景中哪些支持“7天無理由退貨”？ 商家寶貝為純定制的日歷（商品必須印刷上張宏要求的圖案,logo后才可以出售），商品加入7天無理由，張宏收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨

商家在張宏下單時旺旺達成一致，商品不支持7天無理由（商品為普通版羽絨服，已加入7天無理由），張宏收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨 清倉促銷的商品，商家在寶貝詳情及自動回復中說明商品不退不換，張宏收到商品后不喜歡，申請七天無理由 104.交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域”，此時張宏發起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法？

快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者

商家可聯系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯系快遞公司幫助轉運；如果消費者不同意，交易支持退款

105.消費者收到商品后，由于其沒達到預期值而導致心有不滿，此時就會找客服發泄，那么導致消費者情緒不滿的原因都有哪些？ 物流不滿 產品不滿 服務不滿

106.小陳買了件襯衫，物流公司派件時反饋小陳電話是空號無法派送，商家試著聯系小陳，但電話空號、旺旺不回，商家提出要求扣除返程運費退款。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？

是

107內容需顯著，一般指內容應當位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，該定義描述是否正確？ 是

108.小李買洗臉儀，商家承諾贈潔面皂，但小李驗收貨物時發現潔面皂斷裂拒絕簽收，商家因只是潔面皂破損不影響洗臉儀的理由要求小李承擔發貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？ 否

109.消費者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費者申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系消費者協商取回

110.小李在天貓某店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發現嚴重質量問題，故申請退貨退款。商家表示商品已經使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小李申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？ 支持小李退貨退款（來回運費商家承擔）；質量問題成立，無論商品是否使用過，均支持小李退貨退款

111.劉飛在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系劉飛協商取回

112.小明在商家處分別在早上八點，十點，下午兩點先后三次付款，共購買5件衣服，商家未告知的情況下將5件衣服打包成一個包裹發貨，小明收到包裹后發現只有3件衣服，對少件問題商家需要優先舉證包裹里有5件衣服，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，該說法是否正確？ 是

113.劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發貨就申請了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發出。劉洋申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？ 告知劉洋可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用

114.交易發貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發起僅退款維權，商家正確的做法是：

聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯系物流索賠

聯系物流核實商品實際已經到達消費者當地，故聯系消費者確認是否需要商品，如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款

物流已經超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，直接支持退款，后續聯系物流公司追回商品

115.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔 小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等 116.下列說法中，哪項表述正確？

大閘蟹商家，在商品詳情頁顯著位置注明：簽收貨物時需驗貨，若出現死亡必須在24小時內拍照提供給客服，如若未驗貨后續再發現死亡問題由消費者承擔損失。此單方約定內容有效

117.后羿在淘寶上買了一副墨鏡，因為急用下單的時候與商家旺旺約定使用順豐快遞發貨，但后續商家使用了順豐到付發貨，貨物派送后后羿拒簽，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問拒簽產生的的來回運費由誰承擔？ 來回運費由商家承擔

118.小夢讓商家代購了一個LV的新款包包（此商品不支持7天無理由退貨），商家按約定發貨后，小夢拒簽了包裹，表示最近手頭緊，沒錢還信用卡，要求退款。小二介入后通知小夢取回包裹，交易做打款處理。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問該處理方式是否正確？ 是

119.公孫麗在淘寶商家處購買了一盒保質期為一年的巧克力，商家準備發貨時發現巧克力只剩下20天保質期了，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問下列商家做法哪種是符合平臺規則的？

商家通過旺旺聯系公孫麗說明情況，經過其同意后再繼續發貨

120.消費者在淘寶上購買了一件短袖T恤，反饋袖長太短要求退貨，核實商品頁面尺碼表標明了衣長、肩寬、胸圍等尺寸，但是沒有袖長的尺寸，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問來回運費分別由誰來承擔？ 發貨運費由商家承擔，退貨運費由消費者承擔

121.關羽在天貓上買了一雙鞋子，試穿后表示大小不合適要求退貨，核實頁面描述的尺寸與收到實物相符，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問退貨運費由誰來承擔？ 消費者

122.魯班在淘寶上買了一條裙子，發現商品與寶貝頁面的圖案有出入，并要求退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問退貨運費由誰來承擔？ 商家

123.小剛買了一臺冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退貨被商家拒絕。請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？

通知商家舉證進貨憑證,如商家舉證無效,支持退貨退款,運費商家承擔

核實商家已提供有效的進貨憑證及質檢報告,通知消費者提供售后檢測報告,如消費者舉證無效,交易打款

核實消費者已經提供了售后檢測報告,證明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退貨退款,運費商家承擔

如若消費者希望更換電冰箱，則聯系雙方協商換貨事宜 124.下列交易場景中,無法支持消費者退貨退款的是哪些? 小紅買了一條紅色碎花的裙子,洗滌后反饋碎花顏色不符,實際是綠色的碎花 蛋蛋媽買了一個印有黃色小雞圖案的飯盒,使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃色小狗

劉大姐買了一把紅藍格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的 125.小夏購買了花瓶，收到包裹時由于在忙沒有驗貨，晚上拿回家后發貨花瓶有裂痕，提出了退貨退款的要求。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？ 否

126.李晨在天貓某店鋪購買一部蘋果手機，使用過程中經常黑屏，拿到蘋果售后點檢測發現是翻新機，所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機是由于李晨使用不當造成的黑屏。李晨申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

支持李晨退貨退款（來回運費商家承擔）

127.小燕在天貓某店鋪購買了一套玻璃杯，物流送貨上門，小燕當面簽收，第二天李巖拆開包裝發現玻璃杯已經破損，申請退貨退款，商家拒絕小燕訴求。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

小燕需要提供物流公司出具的憑證，證明簽收貨物時，貨物已經破損，若憑證有效，小燕訴求可被支持

128.小剛下單后又不想要了，查看訂單還沒物流記錄就申請了退款，商家反饋已經交給物流產生了運費（還沒有攬件記錄），要求消費者扣除發貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？ 否

129.小紅在商家處購買一臺冰柜，幾天后物流公司通知小紅因距離太遠需要自行到站點取貨無法送貨上門，小紅申請全額退款，商家要求扣除發貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？ 否

130.小東在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內發現無法使用，售后檢測明確商品質量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

支持小東，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求

131.交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域”，此時消費者發起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法：

快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者

商家可聯系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯系快遞公司幫助轉運；如果消費者不同意，交易支持退款 132.下列說法錯誤的是：

消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯系物流核實消費者已經收到貨。此時商家可以舉證物流流轉記錄截圖，證明商品確實是被簽收了

小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發現另外一家店鋪做折扣，申請了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發貨行為，快遞送達后小明直接做拒簽處理，商家要求小明承擔拒簽運費。商家的訴求是合理的

小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時發貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關系，商家想想就到付吧，到時候再聯系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家要求消費者承擔拒簽運費。商家是訴求是合理

133.最近小美在對店里消費者的不滿情況總結分類，她發現消費者給中差評，主要是因為以下哪幾項？ 商品的問題

消費者主觀感受問題 服務售后相關問題 惡意中差評

134.消費者小A在天貓店鋪給寶寶買了一件玩具，收到時候發現玩具已破損，很生氣，于是找到商家客服小美要求賠償，此時作為商家客服的小美應該如何做？ 安撫小A 重新補發一份新的玩具

135.客服小美給消費者打電話修改中差評，電話接通后，小美說：你給了我店里一個差評，能幫我修改嗎？接下來小美的正確說辭應該如何組織？ 努力跟消費者協調解決方案爭取消費者諒解 應該先自報家門再講清楚來電目的

136.如果是消費者已經收到貨，但是仍然退款的原因可能是以下哪些？ 質量、做工的問題 與描述不符

137.張宏拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時張宏申請退款，以下商家行為中正確的是？

詢問張宏是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出

若張宏退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意張宏申請

138.張宏7天無理由將商品退回后，商家當面驗貨發現商品已洗滌過，拒收貨物并申請淘寶介入，請問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？

商家提供商品的實物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應的物流單號 商家提供有效的物流公章證明，證明驗貨時貨物已經不符合“商品完好”的要求了 商家提供張宏承認洗過的阿里旺旺聊天記錄

139.張宏反饋未收到貨，核實物流顯示已經簽收，以下哪些憑證可以作為張宏收到商品的有效證明？

有本人簽字的簽收底單

張宏授權他人簽收的物流證明

張宏承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖 140.小紅是一家店鋪的售后客服，在處理售后過程中發現一位消費者申請了維權小二介入，原因是衣服掉色，并且上傳了掉色圖片，此時的小紅應該怎么做，可以將店鋪的損失降到最低？

選擇一個恰當的時間聯系消費者致歉，安撫消費者情緒，然后給出消費者解決方案，與消費者協調是否可以取消維權

將問題總結后聯系產品與倉儲，看是否同類產品也出現此問題，防止店鋪有更大的損失 141.小剛在商家處下單購買一臺電風扇，后面發現其他家價格更優惠，看到商家并未發貨于是申請退款，過了幾天卻收到了包裹，才知道商家在申請退款后發貨了，小剛現在要退貨退款，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問退回運費由誰來承擔 商家

142.消費者反饋未收到商品，商家聯系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證

簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權王大媽簽收

143.小兵在天貓某店鋪購買了一臺電視機，后無理由拒簽，貨物返件到商家處，商家以貨物破損為由拒簽，拒絕李巖退款訴求。小兵申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

支持小兵，小兵未簽收貨物，貨物風險尚未轉移，依然由發件方（商家）承擔 144.小剛在商家處購買一臺平板電腦，跟商家約定當天發貨，但第二天才有物流走件記錄，小剛因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運費才能退款。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？ 否

145.蛋蛋在網上購買一款臺灣直郵的化妝品，收到貨后發現買錯了申請七天退貨。但是商家給的默認地址是臺灣，并且要求消費者如果退貨必須退回臺灣。因為發貨地與默認退貨地址保持一致，所以蛋蛋必需要將商品寄回臺灣。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問上述說法是否正確？ 否

146.小李在一家天貓旗艦店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已經收到了衣服，但是不喜歡顏色了，想用七天無理由退換貨，但是商家拒絕了，賣家這種做法是否正確？ 錯誤

147.快遞未經消費者同意將貨直接放物業后短信通知消費者自行前往簽收，待消費者出差回來后發現訂單已經自動確認收貨，且貨物有破損，商家表示因為簽收時間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因為訂單狀態已經確認收貨，消費者自行承擔簽收后風險。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二的處理方式是否正確？ 否

148.趙云在淘寶上購買了一個顯示器，一共支付850元，商品金額800元，運費50元，收到之后申請七天無理由退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問來回運費分別是誰承擔？ 來回運費由消費者承擔

149.蛋蛋在商家點擊發貨后第二天申請了未收到貨的退款，商家留言表示實際蛋蛋是找他信用卡套現的，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，小二將采用哪種方式進行處理？ 退款消費者

150.小陳在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內發現無法使用，售后檢測明確商品質量問題，商家同意小陳退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小陳訴求。小陳申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理

支持小陳，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持小陳退貨退款訴求

151.亞瑟在天貓上買了一件外套，試穿后發現偏大，聯系商家進行七天無理由換貨，商家表示需要亞瑟承擔換貨來回的運費，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問商家的要求是否符合平臺規則？ 是

152.蘭蘭買了兩瓶洗發水,當快遞面驗貨發現只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯系蘭蘭表示讓她先簽收后再補發一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補發。請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？ 退貨退款,運費商家承擔

蘭蘭同意退款一瓶的錢,小二處理僅退款一瓶的金額 153.按照《淘寶平臺爭議處理規則》，關于贈品價值的計算方法，以下哪些說法是正確的？ 商家在頁面事先聲明：“贈品價值100元”，則按照100元計算 商家店鋪有與贈品同款的商品出售，售價為90元，則按照90元計算 事先未聲明的，小二搜索淘寶市場平均價格在50左右，則按照50計算

154.小張購買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙祙子（對贈品無任何圖片、文字描述)，小張收到貨后發現贈品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈品或退還贈品的錢款。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問是否可以支持小張的訴求？ 是

155.小童在天貓某店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，小童直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？

商家聯系物流核實李巖拒簽未產生返件運費，故操作全額退款小童

第五篇：淘寶大學學習心得

“淘寶大學”學習心得

班 級： 市銷專60901 序 號：

25號 姓 名：

王藝蓓 指導老師：

李琴

“淘寶大學’心得體會

目錄

一、開店前的準備........................................................................................................3

（一）用戶名的選擇和提醒........................................................................................3

（二）找到好的貨源....................................................................................................4

（三）目標具體化........................................................................................................4

（四）實物準備............................................................................................................4

（五）行動準備............................................................................................................4

二、店鋪的裝修............................................................................................................4

（一）店鋪的主頁設計................................................................................................4

（二）寶貝的分類........................................................................................................5

（三）寶貝的介紹........................................................................................................5

（四）寶貝描述模板....................................................................................................5

（五）櫥窗推薦位和店鋪推薦....................................................................................5

（六）店鋪留言和公告欄............................................................................................5

（七）寶貝的發布時間................................................................................................5

三、圖片的拍照技巧....................................................................................................6

（一）拍照器材............................................................................................................6

（二）拍照-室內拍攝重點..........................................................................................6

（三）調整圖片亮度與銳化........................................................................................6

（四）打上水印............................................................................................................7

四、網店的營銷推廣....................................................................................................7

（一）找準對象 認準顧客..........................................................................................7

（二）網店營業推廣營銷的步驟................................................................................7

（三）運用正確的營銷推廣方法................................................................................7

（四）營銷策略的選擇................................................................................................8

（五）其他推廣方法....................................................................................................8

五、完善的售后............................................................................................................8

六、總結........................................................................................................................9“淘寶大學’心得體會

學習“淘寶大學”心得體會

在這次實訓中，我們有幸接觸到了“淘寶大學”這一課程。隨后，我們登錄淘寶大學網站通過觀看淘大講師的視頻以及對淘寶賣家經驗分享進行學習，讓我發現自己的知識還太有限，也初步感受了想真正做好淘寶并不是件簡單的事情。淘寶大學如知識的海洋，里面教授了我們如何在網上“免費開店”、“店鋪裝修”、“拍照作圖”、“營銷推廣”以及“物流發貨”等等的內容，也讓我熟悉到了淘寶的各種買賣操作和交易規則。下面我將簡單談一下自己的學習體會。

一、開店前的準備

想要在網上開設一家自己的實體小店，首先需要做好一切準備工作，一個好的開端將為下一步的營業奠定堅實的基礎。

（一）用戶名的選擇和提醒

網店名應盡可能起中文名 ；應簡單易懂，沒有生僻字 ；具有親和力 ；如果店名和銷售相關，建議選取間接相關的名字，讓顧客更容易搜到自己的店鋪。

1.寶貝屬性要明確，要讓買家知道你在賣什么； 2.充分利用30個字，盡量不要空，要字字斟酌； 3.加上熱門關鍵字，讓自己的寶貝更容易被搜索到。4.寶貝名稱里一定要寫上店鋪名稱和商品的品牌名稱。5.寶貝名稱的常見組合有： 品牌+型號+商品關鍵字

促銷、特性、形容詞+商品關鍵字 地域特點+品牌+商品關鍵字 店鋪名稱+品牌+型號+商品關鍵字 品牌+信用級別+好評率+商品關鍵字

這需要我們充分的發揮自己的聰明才智，打造一個人氣店鋪!“淘寶大學’心得體會

(二)找到好的貨源

確定好銷售產品及方向后，要做的就是找對貨源。在產品選擇上最好是選擇適銷的，潛在消費群較大的;盡可能地利用本地的資源優勢，舍近求遠會增加一定的成本和風險。

（三）目標具體化

選擇開店的時候就應該對自己想要經營的類目有明確的方向和定位，做任何事情，都應該為自己制定一個目標，不論目標大小、長遠如何，它將成為你前方的指向燈。但只有目標而無過程也是不可行的，目標重要，但實現的過程更要仔細考慮，把目標細化！比如，你的目標為一年內做到四鉆，那么你可以把這個目標分為幾大階段，每個階段的目標是什么，再把目標進一步細化，每天要做的具體事情一個一個的定制并努力完成。這樣，大目標變成了小目標，具體到每一天的工作中，就不會覺得不知該如何下手了。一個個小目標很容易實現，而小目標實現后，大目標也就近在咫尺了！

（四）實物準備

電腦、數碼相機、攝像頭（視頻）。

（五）行動準備

開通網上銀行、注冊淘寶賬號、實名認證、開點考試。

二、店鋪的裝修

一個好的店鋪裝修也是能夠很好的吸引買家的方法，店鋪裝修的精致美觀，讓人留戀往返，不自覺的就點擊收藏店鋪，那么店鋪裝修就算合格了。這是需要不斷學習不斷積累的。要學會審視自己的店鋪，發現漏洞和不足之處，不斷的完善自我。

（一）店鋪的主頁設計

最好精心設計，使其個性化，貼合店鋪格調。如果不想在這個上有太多花銷，可以多用心挑選符合自己的風格店鋪的圖片，但不能只以看到了圖片的漂亮，合適自己的才是最美的。“淘寶大學’心得體會

（二）寶貝的分類

寶貝的分類應清楚、明白、合理，具有層次感，讓顧客看得醒目。也可在分類的的文字上加些符號，使之圖像化，更加生動美觀。

（三）寶貝的介紹

寶貝介紹要比較詳盡，包括寶貝名稱、寶貝尺寸、寶貝顏色、寶貝材質、寶貝價格、寶貝包裝、寶貝產地等，盡可能的把買家和自己能夠想到的東西都展示給買家，讓買家做到心中有數。

（四）寶貝描述模板

寶貝的描述應盡量詳盡、實際。可以用形容詞，使言語更加生動，但應注意分寸，不能太夸張，否則會給顧客太高的期望值。成功的寶貝描述模板能夠引導買家瀏覽更多的寶貝，這樣成交的幾率就會變大。可以將店里的物流信息、聯系方式、售后服務、專業保養知識、溫馨提示等信息放到寶貝描述里，讓買家買得放心，買得明白。

（五）櫥窗推薦位和店鋪推薦

因買家查找商品時，首先看到的是“櫥窗推薦”中推薦的寶貝，而最接近結束時間的寶貝排名最靠前。所以，不讓櫥窗推薦位有空閑，將最接近結束時間的寶貝進行櫥窗推薦，可以大大增加爆光率。而店鋪推薦就把自己的主打寶貝或促銷寶貝放上去即可。

（六）店鋪留言和公告欄

店鋪的留言版和公告欄是兩處活廣告位，顧客很關注這里的信息。

（七）寶貝的發布時間

淘寶的商品是按結束時間的多少來排列的，越接近結束時間的排得越靠前，被看到的機率就越大。有效的做法是：每一天都有上架寶貝，如項鏈，每隔30分鐘發布一個，而黃金時段（15：00—17：30和20：00—22：30）買家最多，每20分鐘發布一個。而由于手鏈和耳環類的寶貝數量不多，只發布在每天的黃金時段。商品數量不夠發布7天時，可以只選黃金時段發布，且發布時間間隔也可以相應長些。相比之下，選7天有二次排名靠前的機會，而14天則只有一次。“淘寶大學’心得體會

三、圖片的拍照技巧

一張照片可能會吸引更多消費者的眼球，也可能讓消費者一掃而過，直接忽略。要想拍出一張好的照片，不僅需要必備的技術，還可以通過很多圖片處理方式（如光影魔術手、美圖秀秀、Photoshop等等）對圖片進行美化。同時拍攝時，簡單的室內拍攝布光技巧也可以為拍攝大大加分。

（一）拍照器材

1.相機要使用有手動模式的相機(也就是有M的模式)。因為這樣才有辦法控制光線來拍出理想的照片。

2.圖片是一種感覺，我建議拍照，使用真人試穿拍攝。這樣有個好處可以了解衣服的版型與面料還有穿著的感覺。

（二）拍照-室內拍攝重點

1.寶貝的背景切忌雜亂，不要擺放太多的裝飾物，否則會讓買家分不清你賣得到底是什么，盡量要用對比度鮮明的背景來表現主體。

2.使用背景閃燈。背景可為白色牆壁或是有網紗布的背景。使用背景閃燈，能讓白色的牆壁變白，而不是灰灰的。背景光源越亮，主題就越突出。使用背景白色 或是背景亮一些的圖片。因為這樣主題突出，不會搶走主題的風采.。

3.由于使用觸發型電子閃燈的關系必須要使用M的模式拍攝。依照閃燈的距離與功率，調整光圈最佳數值，需要實際操作調整。最好不要使用相機的最大光圈與最小光圈，因為這樣的成像效果不太好。

4.開大光圈會使背景模煳，使用固定光圈模式，讓相機自動調整快門速度。當速度低于1/60 時候，調高 ISO 值可以避免拍攝模煳.5.如果光線不平均，測光方式要使用點測光或是局部測光。測光點要對到商品主體，這樣商品才會比較接近原色.。

（三）調整圖片亮度與銳化

直接將圖片在美圖秀秀、Photoshop等圖片處理系統中打開即可操作。“淘寶大學’心得體會

（四）打上水印

一張圖片的完成，總有自己的標志.總不希望讓不經授權的訪客使用。所以就可打上自己的水印.。打水印的做法使用 Photo Shop 的 Action 即可自動處理。

四、網店的營銷推廣

網店的推廣------即運用一定媒介，有機會進行的網店傳播廣告活動，簡單的說就是要讓顧客“知道我們”。

網店的營銷-----即客戶上門后，利用有效的促銷宣傳手段促使交易成功，就是讓客戶“選擇我們”。

如何做到讓顧客知道我們的同時又選擇我們，需要我們再營銷推廣上多下功夫。

（一）找準對象 認準顧客

一般情況下，可以將客戶分為三類：

一、已經購買過我們商品的用戶；

二、購買競爭對手商品的用戶；

三、還未購買同類產品的用戶。而這三類都將是我們的目標群體，但面對不同的消費者，我們需要運用不同的營銷方法。

（二）網店營業推廣營銷的步驟

1、善于發現目標買家感興趣的信息并能把這些信息放到能接觸到的地方；

2、熟悉了解網絡賣家的購物習慣和步驟，提供有誘惑力的營銷方案和銷售引導；

3、抓住已成功的營銷成果，進一步創造新的課延續性的推廣機會，把買家的購買行為變成一種習慣性。

（三）運用正確的營銷推廣方法

通過淘寶大學的學習，讓我知道了一種叫”金字塔形式”的營銷推廣方法：外部推廣----讓買家看到我們；店內營銷-----讓買家進入店里挑選；促銷手段----讓買家下單成交；感情營銷----買家收到貨物后的服務與問候；增加粘性-----促使顧客再買。我感覺這種組合式方法是一種長久發展的良策。

“淘寶大學’心得體會

（四）營銷策略的選擇

登錄策略-----打包銷售產品、組合銷售產品； 訂價策略-----如尾數定價法； 納新策略-----不斷推出新產品；

先行投入策略-----通過先行降價，低利潤進入，占據市場；

廣告策略-----選擇正確的宣傳方式，不斷加大宣傳力度，有條件的可投資廣告；

促銷策略-----如特價、包郵、熱賣、新品、斷碼、買就送、秒殺、團購，一元拍、清倉特賣、免費使用等等。

（五）其他推廣方法

1.通過論壇，多發貼子，盡量是自己的原創貼子，貼子要有新意，提升自己的知名度；

2.利用門戶網站：門戶網站一般都是百度呀，GOOGLE等等，可以到百度的知道吧里去進行發貼，或是回答別人提出的關于你所賣商品的一些問題，如果可以的話，放上自己的商品連接地址。做免費的廣告宣傳！

3.博客：可以在博客網站注冊自己的賬號，沒事多從博客去記問別人的博客，換來別人的回訪，而博客保持每日更新，這樣會吸引一定量的關注。

4.還可以通過B2B網站、QQ、電子郵件、直通車等等渠道進行宣傳。

五、完善的售后

好的服務決定店鋪的信譽。售中，要像對待親人朋友一樣地對待你的買家；售后，賣掉了并不代表交易就結束了，售后服務做不到位，有可能會換來中評或差評，對賣家大為不利。不管每個行業，良好的服務態度都是不可以缺少的，顧客就是上帝，要養成自己一套良好的服務態度來服務每一位顧客！

1.發貨之后要隨時關注包裹的去向，買家簽收后要耐心詢問感受，這樣會使買家覺得店主很在乎他，很用心的對待自己的顧客，買家可能就會給你寫個大大的好評，這樣交易的回款速度也快了。“淘寶大學’心得體會

2.買家收到后如果遇到不合適的需要調換和退貨的一定要認真對待，主動積極尋找解決的方法，要多為顧客想想。雖然是退換貨，一定要抱有正確的態度，甚至要比賣出寶貝時還要熱情，愛心是可以化解一切矛盾的。一個善于和買家溝通，遇到問題不推脫的賣家，可以增加建立與買家間的信任，有利于爭取回頭客或產生口碑響應。

六、總結

這次的電子商務實訓，每堂課都感覺收獲良多。因為實訓學到了很多以前我們都沒接觸但想接觸的內容。在淘寶上購物、開店是我們這次實訓的主要部分，在學習過程中，老師一直在用實例為我們講解，教我們操作，讓我們對淘寶網站，有了更全面的了解。尤其是“淘寶大學”的學習，讓我感覺受益匪淺。

在學習之前，我很少到淘寶上購物，對于淘寶的流程和安全性也不是很了解，也不是很敢嘗試。而通過淘寶大學的學習，讓我對淘寶又有了新的認識和看法，拓展了我們相關的知識面。

“淘寶大學”不僅有很多購物經驗，還有很多淘寶講師講解了如何開網店，如何店鋪裝修，如何物流發貨，如何美化處理寶貝等等實際操作經驗，教授我們如何在淘寶創業。在淘寶開店的門檻很低，方式也有多種。我們要準確給自己的店鋪定位，制定好發展目標，一步一步實戰操作，邊做邊學，不斷的完善自己的店鋪。從產品、裝修、價格、渠道、促銷等各方面做出自己的特色，打造出皇冠賣家的水準。總之，想要做好淘寶，必須堅持到底！將持久的信心給自己，長久的耐心給學習，更久的恒心給努力！這需要我們自己在實際中多運用，多學習。相信掌握好這門技術不僅能為我們的生活提供便利，還能讓我們擁有一門實用的專業技能，為未來創造多一份機會！