第一篇：完美服務與銷售技巧學習心得_讀后感

現在我們己經清醒的認識到如今是商品同質化、服務差異化的時代，消費者己不再把在哪里消費看得那么的重要，而注重的是購物時所帶來的深層次的滿足。時代的進步以及新華書店集團改制不僅注入了新的體制，同時也為我們帶來了新的服務理念。圖書市場早己從賣方市場轉變成為買方市場，敏銳的感覺市場變化以及顧客新的需要成為對我們新的要求。首先，我們要轉變思想，認識服務的重要性。以前我們的工作要求僅僅是干滿勤站滿點，主動熱情得對待顧客，而如今我們要從更高的層面來理解服務，服務不僅要以積極主動熱情為目標，更重要的是以滿足顧客需要為己任。只有熱情、真誠地為顧客著想，才能帶來顧客的滿意。不論我們有多么好的書，如果服務不完善，顧客便無法真正的滿足，甚至會喪失書店的信譽。所以我們要真正的為顧客著想。以前我們認為，只要我們對服務態度加以注重，就會很容易了解如何滿足顧客需求，就能做好銷售工作，但事實上，并非如此，想要確定哪些銷售行為可以討好顧客，滿足顧客的期望是很難的。這就要求我們有完美服務的意識，和敏銳的感知力。那我們要從哪些方面去做呢？

一、微笑是對顧客最好的歡迎微笑是對誠意的最好表達。所以當我們接待顧客時，我們要把顧客當朋友般施以真誠的微笑，讓微笑成為我們與顧客良好溝通的開始，把微笑當成彼此的紐帶。

二、樹立顧客永遠是對的理念，打造優質服務不管是在售中，還是售后，有了問題的時侯，不管是誰的錯，我們都要及時解決，不能采取回避、推脫的態度。要積極聽取顧客的反饋意見，主動做好解釋工作，讓顧客感受到重視和尊重。

三、處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己當成對方，在推介圖書的過程中，時刻要牢記解決顧客的六個問題：我為什么要聽你說、這是什么、對我有什么好處、那又會怎么樣呢、誰這樣說的、還有誰買過。這樣才能真正打動顧客，以誠感人，以心引導人。

四、多聽聽顧客聲音，給顧客準確推介當顧客來購書時我們并不能馬上判斷顧客的來意和喜好，所以需要仔細對顧客進行了解，認真分析顧客是哪類的人，比如：學生、老師、農民、司機、老板等等，盡量了解顧客的需求，努力做到只介紹對的不介紹貴的圖書給顧客，培養忠實顧客。我們要在平時提高業務水平，了解自己商品知識，不能在顧客詢問時一問三不知，影響顧客對我們的信任感。

五、掌握溝通技巧，熱情接待顧客說話語言是一門藝術，在我們工作中也是十分重要，講究語言技巧，會拉近我們與顧客之間的距離，更好的開展我們的工作。我們常常遇到顧客反映我們的書價比較高，我們就要引導顧客換個角度來看我們的圖書，讓他感覺物有所值，比如：我們有正規的渠道，有精美的裝幀，有正規的退換貨服務等。在工作中，我們要熟練使用服務敬語，做到主動熱情周到。在我們的工作中開展完美服務，真心實意地為顧客著想，千方百計地讓顧客滿意，才能樹形象、得口碑，創造更好的效益，企業才能更加強盛。

第二篇：完美服務與銷售技巧學習心得

文章標題：完美服務與銷售技巧學習心得

現在我們己經清醒的認識到如今是商品同質化、服務差異化的時代，消費者己不再把在哪里消費看得那么的重要，而注重的是購物時所帶來的深層次的滿足。時代的進步以及新華書店集團改制不僅注入了新的體制，同時也為我們帶來了新的服務理念。圖書市場早己從賣方市場轉變成為買方市場，敏銳的感覺市場變

化以及顧客新的需要成為對我們新的要求。

首先，我們要轉變思想，認識服務的重要性。以前我們的工作要求僅僅是干滿勤站滿點，主動熱情得對待顧客，而如今我們要從更高的層面來理解服務，服務不僅要以積極主動熱情為目標，更重要的是以滿足顧客需要為己任。只有熱情、真誠地為顧客著想，才能帶來顧客的滿意。不論我們有多么好的書，如果服務不完善，顧客便無法真正的滿足，甚至會喪失書店的信譽。所以我們要真正的為顧客著想。

以前我們認為，只要我們對服務態度加以注重，就會很容易了解如何滿足顧客需求，就能做好銷售工作，但事實上，并非如此，想要確定哪些銷售行為可以討好顧客，滿足顧客的期望是很難的。這就要求我們有完美服務的意識，和敏銳的感知力。

那我們要從哪些方面去做呢？

一、微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是對誠意的最好表達。所以當我們接待顧客時，我們要把顧客當朋友般施以真誠的微笑，讓微笑成為我們與顧客良好溝通的開始，把微笑當成彼此的紐帶。

二、樹立顧客永遠是對的理念，打造優質服務

不管是在售中，還是售后，有了問題的時侯，不管是誰的錯，我們都要及時解決，不能采取回避、推脫的態度。要積極聽取顧客的反饋意見，主動做好解釋工作，讓顧客感受到重視和尊重。

三、處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己當成對方，在推介圖書的過程中，時刻要牢記解決顧客的六個問題：我為什么要聽你說、這是什么、對我有什么好處、那又會怎么樣呢、誰這樣說的、還有誰買過。這樣才能真正打動顧客，以誠感人，以心引導人。

四、多聽聽顧客聲音，給顧客準確推介

當顧客來購書時我們并不能馬上判斷顧客的來意和喜好，所以需要仔細對顧客進行了解，認真分析顧客是哪類的人，比如：學生、老師、農民、司機、老板等等，盡量了解顧客的需求，努力做到只介紹對的不介紹貴的圖書給顧客，培養忠實顧客。我們要在平時提高業務水平，了解自己商品知識，不能在顧客詢問時一問三不知，影響顧客對我們的信任感。

五、掌握溝通技巧，熱情接待顧客

說話語言是一門藝術，在我們工作中也是十分重要，講究語言技巧，會拉近我們與顧客之間的距離，更好的開展我們的工作。我們常常遇到顧客反映我們的書價比較高，我們就要引導顧客換個角度來看我們的圖書，讓他感覺物有所值，比如：我們有正規的渠道，有精美的裝幀，有正規的退換貨服務等。在工作中，我們要熟練使用服務敬語，做到主動熱情周到。

在我們的工作中開展完美服務，真心實意地為顧客著想，千方百計地讓顧客滿意，才能樹形象、得口碑，創造更好的效益，企業才能更加強盛。

《完美服務與銷售技巧學習心得》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀完美服務與銷售技巧學習心得。

第三篇：銷售技巧學習心得

銷售技巧學習心得

5月30號公司組織銷售部針對銷售技巧進行了統一的學習，這對銷售人員來講是很難得的。

本次授課的老師是一位年輕且有經驗的老師——譚曉斌老師，他從最實用的技巧與銷售的本質展開課堂。在與客戶談判過程中要講究三頭牌頭、噱頭、派頭。在初次見面我們講牌頭，牌頭就是公司的大項目、大事件、與大眾共知的事物聯系起來。噱頭就是產品的不太之處，容易引起客戶注意的諸多因素。派他就是業務人員要顯得大氣，信心十足，一副你不買我的產品是你的損失的樣子。在整個過程中把握住這"三頭''業務就會變的容易很多。

俗話說見什么人說什么話，這句話在老話里有點貶意思，可是在業務就應該這樣。要有對策首先要識別人的性格。譚老師就針對人的性格總結出了九型人格。其分為完美型、成就型、助人型、感覺型、忠誠型、快樂型、思考型、和平型、領導型。成功的將客戶定型，對我們的應對策略提供明確的方向。

在處理異議也要遵循一定的規律從認同、贊美、轉移、反問這四個方面入手在客戶提到一些問題一定認同，其實有些異議不需要解決，只需要我們認真的聽并表示認同。接下來就是對客戶要有適當的贊美，任何人都是有虛榮心都喜歡挺好聽的。一旦客戶有點陶醉是轉移話題，并在適當的時候反問。問他十分能夠確定下來。這樣的簽單的機會就很大了。侯開開2010年05月31日

第四篇：門店銷售服務技巧學習心得（共）

門店銷售服務技巧學習心得

第一講門店銷售技巧的觀念和態度

想了解門店銷售技巧，提高銷售額，門店銷售服務人員首先要樹立起正確的觀念和積極的態度。這里說一個大學生的故事，有一個大學生叫小王，暑假里想找份工作鍛煉自己，他找到了他的叔叔，他的叔叔說你能做什么呢？大學生就拍拍胸脯說：“我是大學生，我什么工作都會做。”于是他叔叔就給了他一個小桶和一個凳子，說：“那你先去擠一桶奶過來吧。”大學生就興致勃勃的去擠奶了，他的叔叔等了半天不見他回來，就想去看看，走了一半看見大學生提了半桶奶來了，身上搞的很狼狽，衣服臟了，頭發也亂了，他叔叔驚訝的說：“你是去擠奶還是去打仗的呢？”小王說：“擠奶不是很困難的事情，關鍵的是讓牛坐到凳子上實在是太吃力了。”這個故事看完了可能覺得很好笑，大家都知道凳子是給人坐的，不是給牛做的，但是觀念確定下來人的行為就會發生改變。

第一個、確認門店的重要性

門店銷售很重要，但是要培養門店銷售服務人員對門店重要性的確認，確認門店銷售的重要性。將拉式戰略向推式戰略的轉變，改變過去通過大量的廣告把顧客吸引到門店里進行銷售，現在轉變觀念，就是通過門店銷售服務人員對顧客熱情服務，來拉升門店的銷售規模。

維持好一個老顧客并不容易，可是失去一個忠實的顧客卻是非常容易的事情。下面來講一個案例：我們經常下午去咖啡廳吃下午茶，很多時候很多咖啡廳都會在客人點咖啡的時候附贈一份小點心，但是有一個下午，經常來這個咖啡廳吃下午茶的黃總，來到了咖啡廳，像往常一樣，點了一杯咖啡，可是今天與往常不同的是，只有咖啡沒有附贈的點心了。黃總對那個小點心特別愛好，所以他就把服務員叫來說：“我天天來這里喝咖啡，每次來都有一份小點心，今天怎么沒有呢？”服務員說：“先生，不好意思，今天我們的小點心送完了。”黃總讓服務員把經理喊過來，黃總又說了：“我幾乎每天下午都會來這里喝咖啡，就是因為那個小點心特別的好吃，你能不能幫我想個辦法呢？”經理說：“對不起，先生，今天我們的點心送完了，您明天早點來可以嗎？”這個案例可以看出來，當消費者希望咖啡廳想辦法滿足他的要求的時候，卻沒有被滿足，這樣就傷了消費者的心啦，消費者下次就不愿意再來這里了，就這樣失去了一個忠實老顧客。這里有幾個關鍵的地方可以研究：

1、咖啡廳去外面買一份小點心，來留住一個顧客的心我覺得這個并不困難；

2、門店當庫存量不足的時候，怎么沒有人察覺呢？

3、一個門店的經理與他們的服務人員的回答都是相同的，那么門店經理的價值在哪里體現呢？這里完全是心態出了問題，心里是不是確認門店銷售的重要性，只有心里很想并且很認真的做，才會做的很好，否則都是簡單的上班。總結一句話：門店的最低標準就是要讓客人喜歡到門店里來。

第二個、銷售人員還是解說員？

現在很多的門店銷售，很多品牌的銷售，有很大一部分是因為顧客看了廣告之后達成的購買意向，而門店里的銷售服務人員大部分的只起到了一個解說員的作用，如果一個門店的銷售服務人員只盡到一個解說員的義務，那么也就只能拿一個解說員的薪水，因為銷售人員的另一部分收入來源于對產品銷售的提成。其實大部分的門店的商品沒有什么差異，唯一不同的就是現場的銷售服務人員，看看銷售人員能否給商品起到一個加值的作用，這里的加值想用下面的一個案例來說明：比如說一杯咖啡，如果在自動銷售機那里也就賣三到五元一杯，但是到了路邊擺的地攤上呢，也許就能賣到八到九元一杯，等到了一般的餐館里可能賣到十五元左右，再到了較高檔次的咖啡廳里，這杯咖啡可能就能賣到五十元甚至六十元七十元，等這杯咖啡進入了星級酒店以后，可能達到了一百元左右。這個過程，我們看到了通過了不斷的加值，不斷的改變包裝，這杯咖啡的價格也就不斷的上漲，而且人們都不會對這杯咖啡去砍價等等。來細說一下這個加值的過程，起初在自動銷售機那里，我們投四個硬幣進去以后，自動出來一杯咖啡，需要我們自己拿，然后自己打開，然后自己加水，然后自己攪拌、喝完之后，要我們自己放進垃圾桶；但是到了專門的咖啡廳里，這杯咖啡看看是怎么被加值了呢，首先燈光柔和，還有音樂舒緩，還有布置優美，還有杯子漂亮，還有服務人員的那種體貼細心的服務，還有桌椅的精致，從各個方面對這杯咖啡進行了加值，使得這杯咖啡的價格飛漲，但是消費者依然接受。這個案例說明了，門店里的銷售服務人員要對自己進行加值，要先重視自己，然后才能夠重視產品，甚至重視門店，使得顧客喜歡到門店里來，喜歡你的加值，進一步促進銷售的達成。

第三個、客戶至上的真實體現

現在很多很多門店上都寫著“顧客至上”四個大字，顧客至上，是真實的還是只是做廣告呢？經過實地調查，感覺很多很多的門店其實都是做的廣告，進去以后要么找不到服務人員，要么服務人員給你臉色看，根本體現不出這種感覺，有一種欺騙的思想：就是先把人騙進來再說。其實，顧客進去門店里被怎么樣的服務，顧客的認知在心里，不斷好的感覺累積，最終達成交易。真正的顧客至上是什么呢？不是眼前的獲利，而是顧客就是貴賓，用責任心去真正的體現在顧客身上。這里來說一個案例：一個女孩子小李，公司的白領，一天下班后和很多好朋友去逛街，當到了一家珠寶店的門口時，他們都往里面走，小李不小心把腳碰傷了，很痛，但是大家都進去了，她也進去了，進去以后就坐在椅子上撫摸她那疼痛的腳，這個時候店里的經理走過來了，小李就問他：“你們這里有創可貼嗎？”那個經理就說沒有，說沒有也很正常的，珠寶店嘛。這個時候小李的朋友看到她受傷了，也就沒有心思再看下去了，都往外走，剛走了不到十米，聽見后面有人喊：“等一等。”小李轉過身看到的是珠寶店的經理，她跑過來了拿了兩個創可貼，馬上就幫小李貼上了一貼，然后站起來說：“這一貼您留著回家用”然后就回到店里了，什么叫顧客至上，這里，我想小李對這個珠寶店的很好的認知留在了記憶里了，以后如果小李要買珠寶或者她的朋友要買珠寶，我想這個店是她不二的選擇。怎么做到顧客至上呢？

1、真正的關懷顧客；

2、沒有把利先擺在顧客前面，為了照顧需要照顧的顧客不計代價，也不計報酬，先做服務。

第四個、與企業站在同一戰線

現在有很多人整天的抱怨，抱怨公司給的薪水少，抱怨公司沒有提供良好的發展空間，抱怨公司沒有很好的福利。但是有沒有問問自己：我能夠為公司做什么？就天天在那里喊口號，這里講一個故事，古代有個國王心臟壞了，想要換一顆心，全國的臣民都說“用我的心用我的心”，然后國王說了，那么多的心我用不了，我只要一顆就可以了，看到你們那么忠誠，怎么選擇呢，想到了一個辦法，就是在城墻上丟一根羽毛，誰搶到了就用誰的，但是我會保證安頓好他的家人和照顧好下一代的。接下來就開始丟羽毛了，城下的人都還在喊“用我的心，用我的心”可當羽毛飄到一人高的時候，所有人的動作都變了，都在那里吹起了羽毛。公司的人也是這樣，只是在這里喊口號，沒有真正的把責任放在自己的肩膀上抗起來，企業出現困難的時候不是在那里旁觀，就是遠離公司。這里也說一個案例：在臺灣每年到了年底，老板都會召集大家一起吃年飯，在吃飯的時候有一個游戲叫摸彩，就是把手伸進箱子里摸到冰箱就把冰箱帶回家，摸到汽車，就可以把汽車開回家，越到最后獎越大，其中有一個大獎價值600萬人民幣，多吧？當一個摸到600萬人民幣的時候那個人能暈掉了哦。很快這個消息就會傳出去，當以前在那個公司做的人聽到后會說，如果我不辭職就好了，如果我現在在就好了等等。想想，在公司最困難的時候你去哪里了呢？如果沒有跟著公司走過共苦的過程，怎么會有同甘的資格呢？

第五個、一視同仁的服務態度

先說一個案例吧，一群中國年輕人到荷蘭去旅游，去看了風車，玩了很多好玩的地方，其實他們都很滿意，但是有一點點遺憾的是，這群人都喜歡收集雪茄，到了最后一天這群年輕人滿懷希望的跑到了阿姆斯特丹最大的一家雪茄煙館，他們一共四個人都穿著休閑服裝就進去了那家雪茄館，接著就去了那個雪茄收藏室，很多名貴的雪茄都在那里養著，喜歡雪茄又看到了雪茄當然很興奮，可是他們逛了5分鐘、10分鐘卻始終沒有見到一個銷售服務人員愿意過來接待他們，他們正準備發火的時候，從外面跑進來一個客戶部經理，一個女孩子，一進來就道歉說：“不好意思，讓你們久等了，現場比較忙的關系，沒有招呼到您，所以很抱歉。”這個時候那四個人有一點消氣了，那個女孩子接著說：“坐，請坐，由于我們的關系，每人一杯咖啡，算是道歉。”這四個人又消了一點氣，喝完咖啡先不做生意，先說“乳牛有沒有去看呢，風車有沒有去看呢，如果沒去，我明天正好休假，可以給你們做導游，陪你們一起去看風景”這個時候四個人一點都不生氣了，喝了咖啡，又受到這么好的接待。那女孩子又說“接下來您是自己挑呢，還是我幫你們介紹呢？”他們四個人于是把想要的雪茄名字和數量都寫下來讓她去直接拿，過了大概十分鐘，她抱著一捆雪茄過來了，那四個年輕人都傻眼了，客戶經理就問：“難道我錯了嗎？”“您的確錯了，我們不是要一根、三根或者五根，而是一包、三包或者五包”那個客戶經理也驚訝“REALLY？”“是的”結果她又去取了，當把所有的雪茄都拿來的時候，堆在桌子上很高很高，在場的無論是銷售人員還是消費者都驚呆了。尤其是其他的銷售人員，估計這個時候都在想：要是我先過去接待就好啦。這個案例我們總結了一下：當顧客走進門店的時候，人人都有機會，但機會只給會掌握的人。這個客戶經理這一次的銷售額估計能達到她半年的銷售任務。

第六個、用經驗取代傷痕 樹大就是美，關鍵是量大。在銷售過程中，不要害怕失敗，不要害怕被拒絕。你做的多，即使失敗了，你也要好好的總結每次的失敗，在不斷的失敗中成長起來。現在有很多銷售人員被顧客拒絕了一次兩次就要甩手不干了，這種事最愚蠢的行為。越是失敗的時候越不能停下來，最有效的藥物就是總結完經驗之后繼續行動。要讓自己耳朵旁邊的消極聲音越來越少，少到幾乎沒有，最好的辦法就是不斷的工作，用經驗來累積成未來成功的本錢。很多老板都是從做業務開始的，所以不要害怕，不要停止，要前進、前進！

第五篇：美容院顧客服務與銷售技巧

第三章

美容院顧客服務與銷售技巧

近年來，美容院的蓬勃發展有目共睹。曾幾何時，美容院僅靠一般的皮膚護理就能引得顧客紛至沓來，或是憑借精明的促銷點子就能讓顧客毫不吝嗇地購買金卡、銀卡等，這些確實曾讓一些美容院老板在短時間內就賺取了巨大利潤。可如今，美容院開遍了大街小巷，甚至在一個住宅小區內就有好幾家美容院，因此單靠來一套促銷活動就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場空間已十分狹窄，誰再想憑借“獨此一家，別無他店”來招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時的天時地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時的人和，即在當地有一定的人緣，但由于不懂經營，不懂怎么做好顧客服務，出現員工與顧客鬧意見，無法留駐得力員工，滿足不了原先關系的顧客的需求，這些都會導致顧客的流失。

誰都知道，沒有顧客，再大的企業也面臨著困難，何況資源本來就不是很豐富的美容院，一但沒有顧客，便導致連鎖反應；顧客不滿意，口碑就不會好，新老顧客都會減少，美容院的發展也就舉步維艱了。

所以說，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤就越多。因此，我們應充分認識到顧客的價值，認識到他們是有思想、有感情、會思考、會比較、會判斷、會抉擇的有血有肉的，活生生的消費者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們為什么要做美容院教育培訓的關鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務技巧，有一位老師曾經說過這樣一句話：“企業的所有行為都是成本，唯有營銷才是利潤。”而美容院的銷售是需要我們的美容師來完成的。一個美容院的生存與發展需要美容師的業績來支撐，而美容院的服務策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓的目的就在于提高美容師的服務水平和業績。我們常常說這樣一句口號“顧客是上帝。”美容院銷售產品和服務給終端顧客，需要通過不同的多種的方法才能夠成功，因為不同的顧客有不同的購買需求。

第一節

如何把握顧客的購買動機

1、什么是購買動機？ 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡單，為什么有的產品包裝華麗且極富格調品味，有的簡潔??因為這些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺能體現擁有者愛學習、文化修養高，購買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進入你的美容院購買產品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要．

在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情．因為：第一，顧客的動機往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護理，有人為了改善肌膚，有的是將之當成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動機還可能引起多種購買行為．

作為一名優秀的美容導師，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購買選擇,例如,一個顧客想要買該產品，她的興趣是在該產品的品質,效果,有無副作用等 ,而美容師總是強調促銷期間價格低廉,那就大錯特錯了,這個顧客肯定覺得,價格低廉一定不會有很好的質量保證,而且會對產品及廠家或美容院的信心產生懷疑,也即是該產品的特性與她的購買動機不一致,從而放棄購買.一般購買動機

消費者購買商品的動機是多種多樣的,且是復雜的.就一般的購買動機來說,可歸納為三大類,即本能性動性、心理性動性和社會性動性。本能性動性

它是由人的生理本能的需要引起的購買動機。如事物、飲料、房屋等物質田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經濟能力的人開始追求更高層次的生活質量，對女士來說，追求青春美麗，追求肌膚永遠光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購買護膚品，去接受專業的美容服務才能實現。

心理性動機

人的行為為不僅受到生理本能的驅使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買產皮的前后，常常伴隨著復雜的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機，乘為心理動機。這將成為消費者購買抉擇的主導因素。

心理性動機分為兩種：即理智動機、感情動機。

理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來說，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹慎、好奇心或創造欲、責任感等等。

美容越來越受到人們的重視，許多美容消費者開始追求一種個性化的感性生活，尋求認同、歸屬和自我實現感，使美容業步入了“生感時代”。就如買件衣服也要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現時買化妝品做面部護理等也顯示出這種趨向。

美容導師若想把顧客購買的動機搞清楚，就要采取觀其行為舉動、提問題、仔細揣摩其心理的方法。

社會動機

由人們所處的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會動機。消費者的民族、職業、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。

上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內在的相互聯系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實，根據以上的購買動機，我們還可以分析到顧客的具體的購買動機。根據不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優；

第二節

如何探詢顧客的真正需求

在整個銷售過程中，從推銷開始到推銷結束，探詢顧客的真正需求的動作都在進行，探詢就其實是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開場白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來的利益，如在產品、守侯服務、價格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對顧客的真正需求做好后期工作。大多數人都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經驗的美容師，認為只有“說”才能說服顧客購買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過詢問的方式，技巧性的引導顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷你的產品和服務。

如何進行詢問，以什么樣的方式詢問會更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問方式：

開放式詢問——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實情況的問題。例如：

您理想中的護膚品能達到什么樣的效果？

您對我們公司這里的美容護膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認為A品派有什么優點？-了解顧客對其他競爭對手的看法 您希望用哪個批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達看法、想法 您的問題是。。。

閉鎖式詢問——就是讓顧客針對某一個問題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認為每一個人都有美容護膚的需要 ？

您是否認為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產品？ 您購買產品一般先考慮價格還是效果？ 您是否認為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對某種觀點的確認。如提出“您是否認為每一個人都有美容護膚的需要 ？”這個問題，目的就是讓顧客確認每一個人都需要美容。

2、在顧客的確認點上發揮自己的優點。如提出“您是否認為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產品？‘這個問題時，就是在獲得顧客對“品派知名度”要求的確認后，可接受介紹自己美容院銷售的美容護膚產品的知名度及影響力。

引導顧客進入你要談論的主題，如詢問顧客“您是否認為化妝品的安全想最重要？”時，就是將主題引導向使用化妝品的安全性上。當顧客確認化妝品安全性最重要后，您可以說明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價格的產品所能相提并論的。縮小主題的范圍。例如通過征求顧客接受服務的具體時間，可以將主題鎖定在一個固定的范圍內。

確定優先順序。如提出“您購買產品一般先考慮價格還是效果？”就是確定顧客需求的優先順序。3、4、5、二、當我們通過不同的方式詢問顧客，使顧客積極主動的闡述自己的觀點的時候，我們的銷售人員應該做的是什么呢？那就是積極地傾聽顧客說話。傾聽的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動的聽。

我們總結出傾聽有三個原則：

1、站在顧客的立場仔細的傾聽。

2、要能確認自己所理解的是否就是對方所講的。

3、要以誠懇、專注的態度傾聽對方的話語。

當然，要想真正掌握顧客內心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時候不訪自問自己以下幾個問題：

顧客說的是什么，它代表什么意思？ 他說的是一個事實，還是一個意見？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購買的條件嗎？等等問題。

三、我們在銷售服務的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個專業的美容師，在做銷售服務的過程中你要知道銷售服務的操作流程，1、銷售前的準備

1）熟悉美容院的服務項目。2）熟悉產品。

產品的價格。

產品的用途及效果。產品有何吸引人的特點？

顧客使用產品要注意什么要點？ 顧客購買產品的動機是什么？ 產品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對顧客的購買心理進行分析。

經濟狀況，皮膚狀況，消費習慣，年齡，職業及需求等。4）顧客購買信號的分析。

A、初步印象反應： B、印象加深反應：

C、聯想問題反應： D、購買欲望反應： E、比較條件反應： F、暗示決心反應： G、討論問題反應： H、購買后情緒反應：

5）對顧客類型的分析及對策。

在整個銷售前的工作準備中，最重要的應該是顧客類型的分析及對策了，顧客的類型千百種，服務的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類型進 行分析并指出相應的對策，我們通過幾個角度來進行。

對于一個老練的美容師來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對于一名新美容師來說，可能經常會遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術，說得口干舌燥之后，才發現所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購買動機和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導購的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購買意向”顧客的接待技巧

有既定購買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經使用過同類產品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進店目光集中、腳步輕快、直奔產品，指名要購買某種產品、購買目標明確，對產品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準確，并盡快把產品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容，點頭示意；記清面容，以免下次接待時忘記；優先接待，同時在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結算，快速成交。

目標不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進店之前，他早準備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與美容師交談。他們屬于沒有明確具體購買目標和目標模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時候看起來好像很有主見，但一經美容師的推介就會很容易改變主意。

接待技巧：一般來說，對付這類顧客的難度最大，此時美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強的說服能力來幫助其選購產品。雖然他們容易采取否定的態度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要美容師提出能打動顧第三節

不同類型顧客的接待技巧 客的購買誘因，就可以成交。

前來了解產品行情的顧客

特征：這類顧客進店后一般神情自若，隨便環視產品，監柜也不急于提出購買要求。

接待技巧：對這類顧客，美容師應讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產品、新產品、暢銷品或降價產品。

無意購買的顧客

特征：這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動購買行為或為以后購買而觀看產品，這類顧客有的談笑風生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應隨時注意其動向，當他到柜臺察看產品時，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類顧客進店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經驗少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對于這類顧客，美容師要主動打招呼，并說：“需要我幫忙嗎？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和他的不一致，他也會因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經驗豐富，自信心強，輕易不接受別人的觀點和意見，不愿與美容師過多地交流。

接待技巧：對于這類顧客，美容師應讓其自由挑選，不必過多推介產品，只要適當留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產品。

接待技巧：對這樣的顧客，美容師應該積極地從旁建議，不斷發出成交信號，促使其下決心購買。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復說明解釋以后，仍優柔寡斷，遲遲不能做出選購產品的決策，在做出購買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復說明產品特征。在說明過程中要注意有理有據，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會對你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對付的一類。

接待技巧：對這類顧客，美容師要先問、多問。要根據其穿著與舉動，判斷出其對哪類產品感興趣，然后設計他感興趣的問話。交談時，注意順從他的性格，輕聲慢語地進行說服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對這類顧客，美容師應始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產品時只要說明重點即可，細節可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對于美容師介紹的產品不認可。盡管你介紹的都是真實情況，他也認為你是在說謊騙人。

接待技巧：對待這種顧客不要加以反駁，不應抱有反感，更不能帶“氣”來對待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當你介紹產品時，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會表示認同。

接待技巧：對待這樣的顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹產品的優點，而且連缺點也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經質，害怕美容師，不敢與美容師對視，經常無法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場，就認為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當中，因而提心吊膽。

接待技巧：對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然后細心觀察，稱贊所發現的優點。

不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無所謂的姿態，看起來完全不介意產品優異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關心美容師推介的產品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調查產品。但事實上他們對細微的信息很關心，注意力很強。

接待技巧：對于此類顧客，普通的產品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁地想買產品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對產品發生興趣。然后，他就會樂于傾聽產品的介紹，美容師才可以展開最后進攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產品，對新產品常持懷疑態度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使用過的某品牌產品。但購買心理穩定，不易受廣告宣傳的影響。希望購買質量好、價格公道、方便舒適、實用有效和售后服務有保障的實惠型產品。購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短，對美容師的態度反應非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購物服務，主動介紹產品的實用價值，當好參謀，盡量減輕其購物負擔，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強調售后服務好，產品實惠、實用，特別是對初次購買產品的顧客應想方設法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內容要表現謙虛，做到簡單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產品。

接待技巧：這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對其強調品牌檔次、生活環境和職業需要；一種是一般收入的，要強調產品的安全、健康、品質、價格。

青年顧客

特征：具有強烈的生活美感，對產品價值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎、流行的產品，往往是新產品的第一批購買者。購買具有明顯沖動性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介公司產品的流行性、前衛性，并強調公司產品的新特點、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時候陪伴人對于購買的達成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產品的顧客同來的，本人并無購買產品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購買的顧客

第四節

顧客拒絕方式分析及應對技巧

當我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時候，我們會不會認為我們的工作就可以進展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產品或服務銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發現，顧客經常對美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時間、下次再說、沒帶錢、我懂產品、我考慮考慮，為什么會出現這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實際上任何一個經過訓練的美容師，都能在短時間內令業績提升。美容師之所以被拒絕，是因為美容師提的問題不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來的副作用。第二點由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時候經常出現被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷： 美容師：“張姐，我們的美白產品效果很好，出自法國，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下。” 顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次。” 顧客：“太貴了。”

拒絕之一

（1）

“太貴了。”

美容師一張口就推價格，這就給了顧客講價格貴的機會。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護理產品或護理環境。不清楚這一點，就會犯錯誤。就會誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價的空間，而沒有詢問顧客需要的價格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續銷售的機會。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報價，是壓根兒就不想理會我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個美容師真正能令顧客感興趣，她會主動談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會想：不知道是否能把價格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認同，后建立的是生意關系。假如不明白這一點，是做不好專業顧問的。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項目，得到肯定回答后再推美白產品，效果就會不一樣。顧問：“請問張姐，您對美白產品感興趣還是對精油護理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護理，不知價格如何？”

顧問：“我們的最低會員價是65元一次，同時我們的會員還享有多重優惠”。顧客：“會員和非會員價格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會員每次護理可節省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會員制。” 顧客：“可以”。

真正當客戶要談價的時候，一定要堅定“價格是價值的體現”原則，不輕易降價或試做。

“您知道，張姐，這個價格是我們公司從開業時就定下來的。我們的產品和服務永遠都是質價相等的。如果您做了這項護理一個療程，您會從變化的效果和專業的服務中發覺它值這個價。”

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個產品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對不對？我幫你挑選的產品絕對符合你的膚質，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點點就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點都不貴，而且即經濟又劃算。

拒絕之二

不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發現顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨角戲，而顧客卻始終一言不發，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產品，自己的個人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。先檢查自己的儀表和態度，然后征詢客戶的需要。“小姐，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個問題呢？看我們能否對您有所幫助。”提封閉式的問題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當顧問介紹完護理項目或推薦美容產品后，顧客可能會說：“我要考慮一下。” 它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產品介紹，看了你做的產品展示，評估了你的產品價值及價格條件，同時考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達到最高點。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定。” 美容師：“張姐，實在是對不起。”（顧客或許會嚇一跳，轉臉注視著你）。顧客：“有什么對不起的啊！”

美容師：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下。”

必須像這樣很認真的去說，此點很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產生積極的購買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產品，進而試做，并在認識其價值后，再行思考自己的條件，以便做購買的決定。在這一過程中，美容師應注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應該站在顧客的立場上向她進言，增強她購買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒在關系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴重，剛剛你也體驗了我們的產品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產品，怕皮膚過敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過類似的經歷，再次消費就很理性，疑心很重，甚至對沒有接接觸的化妝品產生恐懼而拒絕，那么我們在解說產品時一定要一步步套出她的疑點，逐個給到合理有效的解說，建立產品的安全高效的特點，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來您是一個非常理智的人，很會愛惜自己，你的擔心是很正常的，我很想跟你做個朋友，有沒有買產品都無所謂。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應該從多方面來了解一下你自己的皮膚。皮膚會隨天氣變化、年齡階段的不同會出現不同的差異，如果你愿意我幫你做皮膚測試分析，你會更加了解你的皮膚，其實并不是你想象的那樣容易過敏，我們的產品都屬于純然的，毫無化學成學，你不用用擔心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會再來，最重要的是一定要幫我介紹朋友來買哦。” 拒絕之五

“對產品沒有信心，怕沒有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產品，但是我相信在您使用后肯定會滿意我們產品的。我們產品是國際知名品牌，我們講信譽，追求高品質、高療效，提供專業的技術和服務，您對我們陌生，擔心效果這是可以理解的，那是因為您并不了解我們產品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當場做試驗，并解說產品的即時效果），保證讓您更加年輕美麗，到時不要忘記要感謝我哦。” 拒絕之六

“舍不得花錢做皮膚保養” 這類顧客確實經濟緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點，意識到危機，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個最低價的產品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點，而且臉上還有一些斑點，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會越來越嚴重，那樣付出的代價就更大了，其實每天只要花一點時間，少許的錢作護理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我幫您用最節省的方式設計適合您的產品。

拒絕之七

“每個美容師都說自己產品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔心是很正常的，最重要的是必須針對不同的膚質，選用適合的產品，還有我們公司的產品已經得到了很多顧客的認同與肯定，而我本人從事美容行業好幾年，也經過公司的嚴格培訓，你不介意的話，我現現在先幫您做個皮膚測試及體驗一下我們的產品。拒絕之八

“今天沒帶錢” 美容師：“今天您買不買都沒有關系，最重要的是讓你了解自己的膚質與我們的美容文化，買不買無所謂，想和你做個朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對我有信心，不妨先拿一件產品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來。”

其實，顧客拒絕的方式絕對不僅僅是這些，我們在此就不完全舉例說明了。每個人在應對顧客的時候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費的行為劃分為四個階段，美容師應該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過資料，手勢，動作，目光結束，實物等）激發顧客的消費欲望。促使顧客采取購買行動。

只要你掌握了以上我們所講的內容，我相信你的業績一定會提升50%。