第一篇：工商銀行運行管理心得體會

管理是基礎，管理出效益。良好的運行管理對商業銀行提高員工隊伍素質、提升服務水平、促進經營業務發展、防范金融風險、增強市場競爭力、創造良好經濟效益，具有積極重要的意義。根據當前不斷發展的金融形勢和工商銀行的實際情況，工商銀行運行管理必須抓好以下五方面工作。

一、加強學習培訓，提高員工隊伍素質

要組織員工認真學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀和黨的十八大精神，提高自己的政治思想覺悟，在思想上與工行保持一致，堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，做到忠誠于工行，時刻維護工行的利益，為工行發展殫精竭慮，真誠奉獻。要組織員工積極參加工行組織的相關業務培訓，認真學習工行制度規定、業務操作流程、營銷產品知識、企業財務知識、資本市場知識以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，注重綜合知識和工作經驗的積累，不斷提高自己的業務水平和工作技能，成為各項工作的行家里手，促進工行經營業務發展，創造更加良好的經濟效益。

二、加強制度建設，規范業務操作流程

工行要加強工作制度建設，健全完善各類工作制度，明確每個員工的崗位職能和工作目標任務，確保各項經營業務安全運行。要規范管理流程和業務流程，全面收集、篩選流程改造和優化建議，推動管理流程和業務流程的改造和優化工作，實現制度建設與業務創新發展同步，持續推進經營業務發展，獲得更好經營效益。

三、熱情服務客戶，增強市場競爭力

要教育引導員工樹立服務意識，熱情真誠服務好客戶，以此增強工行的市場競爭力，吸引更多的客戶到工行辦理業務，提高工行的經濟效益。在日常工作中，每個員工一是要始終堅持以客戶為中心，嚴格履行“公開承諾”、“首問負責”、“微笑服務”，增強服務意識，創新服務方式，改進服務作風，滿足客戶多元化需求，提高客戶的滿意度。二是要消除思想上的松懈和不足，徹底更新觀念，自覺規范行為，認真落實工行各項服務措施，不斷提高服務質量，樹立工行優質服務形象。三是要苦練基本功，努力學習新業務知識，確保業務技術嫻熟，加快業務辦理速度，避免失誤，把握質量，為擴大業務范圍與創造良好經濟效益奠定基礎。

四、做到合規守紀，防范金融風險

要求每個員工一是牢固樹立合規守紀意識，把工作制度作為防范金融風險的屏障，堅持用制度管權、按制度辦事、靠制度管人，毫不留情、不折不扣執行制度，做到制度上面無商量，制度上面無情面，把合規管理、合規經營、合規操作落到工作實處。二是把內控意識和內控文化滲透到自己的思想深處，成為自己的自覺行為，深化對合規操作的認識，增強執行制度的能力和自覺性，形成事事都符合合規守紀的工作標準。三是認真學習工行合規文化，使自己所做的每項工作都符合合規守紀的工作標準，決不能在自己的工作中出現金融風險，實現“無案件、無事故、無差錯、無違紀”的目標，保證工行資產平安，實現最大效益。

五、加強問題整改，建立責任追究機制 工行要加強檢查，對檢查出的各類問題，嚴格按照“四要素”要求落實問題整改，確保整改到位。要加強現場整改的指導，認真分析問題原因，告知正確的操作方法，提高現場整改的成效，以堵塞漏洞，消除隱患，徹底遏制金融風險發生。要加強責任追究，對違規責任人嚴格依據工行相關規定進行處理，對發生違規問題整改不力的，追究當事人責任；對檢查監督履職不力和責任人處理建議不到位的，追究檢查責任；對發生嚴重違規、普遍存在同質同類問題、管理混亂、責任人處理不落實、整改不力的機構或部門，追究管理責任或領導責任。

運行管理對工行健康、持續發展起著至關重要的作用，重視運行管理，加強運行管理，把各項運行管理措施落實到位，就一定能提高運行管理效率和質量，促進工行又好又快發展，本向光輝燦爛的明天。

第二篇：工商銀行風險管理

工商銀行信用風險管理實施的調查報告

工管系08級物流5班 姓名：譚小林 學號：0801405012

信用風險管理是指通過制定信息政策，指導和協調各機構業務活動，對從客戶資信調查、付款方式的選擇、信用限額的確定到款項回收等環節實行的全面監督和控制，以保障應收款項的安全及時回收。工商銀行針對于信用風險的管理主要是從如下一些方面來實施的。

一.公司客戶信用評級

工商銀行以詳細的定量和定性指標為基礎對銀行的客戶進行信用評級，考慮的因素廣泛，例如客戶的還款能力及意愿，客戶的行業及運營地區等。銀行的公司客戶按信用評級從AAA到B分為十二個內部評級。銀行對各新客戶進行信用評級并且每年重新評估公司客戶的信用評級。具備AA-或以上信用評級的申請人可獲授無擔保貸款。對于具備AA-以下信用評級的客戶，銀行要求貸款有擔保品，或由第三方保證。

整個信用評級流程由銀行內部開發的信息系統支持。銀行計劃于內部評級法二期工程時進一步提升信用評級體系。

二.公司客戶授信額度核定

工商銀行在考慮了客戶的信用評級，對客戶信貸紀錄和財務需求進行綜合分析與評估后確定客戶的總授信額度。銀行的一級和二級分行根據其各自的權限審批授信額度申請。當從銀行的信貸前臺人員收到授信額度申請報告時，一名主審查人將被委任根據銀行的內部政策和流程審查該申請。

如授信額度在發放該項信貸的分行的權限內，該主審查人會將其審查結果和建議遞交予該分行的信貸審查委員會作進一步審議。超過發放該項信貸的分行權限的授信額度申請，必須呈送擁有所需權限的較高級分行直至（如有需要）總行。經總行或分行相關委員會審議通過的決定必須進一步由有權人簽批，其通常為總行或分行高級管理層。

三.公司客戶貸前調查

當客戶申請一筆新貸款時，銀行的貸前調查一般包括：（i）評估與客戶的財務狀況和信貸歷史有關的任何近期動態；（ii）審閱貸款計劃用途；（iii）評估擔保品或擔保人（如有）的財務狀況；（iv）評估與該筆貸款相關的整體信用風險及潛在財務回報。

四.公司客戶貸款審查審批

如某個公司客戶經理建議批準一筆貸款，他會將包括其評估報告在內的信貸申請文件提呈相關信用審批部的主審查人審查，如貸款有擔保品或用于某一項目的融資，銀行的授信業務部將就有關擔保品或項目進行獨立評估。主審查人對貸款申請文件進行審查后，會編制成包括其審查結果和建議的報告，并將報告提交予該分行的信貸審查委員會或更高級別分行或總行的相關委員會審批（視情況而定）。與授信額度核定的程序相似，該委員會的決定必須進一步經有權人（如總行的高級經理和分行高級主管）批準。

一些小金額和低風險的貸款申請不需任何委員會審批，然而在此情況下，必須由擁有相應權限的信用審批主管人對主審查人提呈的報告進行批復。

五.公司客戶貸后監控

工商銀行總行和分行的信貸管理部負責貸款的貸后監督檢查。銀行對客戶貸款進行持續貸后監督和檢查，包括定期評核客戶以盡早發現任何潛在的未能償付款項或其他風險，采取預防措施減少違約風險和進行補救行動以使潛在損失最小化。

六.公司客戶信用評級

為不同客戶而設的評核頻率，隨客戶的信用評級和可能影響客戶償還銀行貸款能力的情況而有所不同。工商銀行分行的信貸管理部負責監督其管轄范圍內的信貸業務。銀行的貸后監控人員一般依賴來自銀行前臺的文件、客戶文件和銀行內部數據庫。銀行對下級分行的貸后監控著眼于其是否遵從銀行的政策及程序、信用風險評估及任何擔保品的有效性及可執行程度。銀行的貸后監控人員亦定期分析客戶信用風險，并根據其發現的問題制定具體的風險防范和控制措施。

七.公司客戶貸款分類

我國境內所有商業銀行均須要按照五級分類制度對未償還貸款進行分類。自2005年10月起，工商銀行采用貸款十二級內部分類體系，對工商銀行的公司貸款進行分類，以細化五級貸款分類制度。工商銀行仍使用五級分類制度對工商銀行的票據貼現及資產負債表外的承諾（如擔保）進行內部分類。

工商銀行貸款十二級內部分類體系考慮了定性和定量因素，包括有關貸款人信用評級、債項擔保、欠款的逾期天數等許多方面的因素。該體系采用量化打分模型，由CM2002系統自動初始分類。公司客戶經理和信貸管理部門根據實際情況在一定權限內經過批準對初分結果進行人工修正，最終確定貸款質量分類。工商銀行每月會重新確定各筆貸款的分類。

工商銀行貸款十二級內部分類體系有助于工商銀行更好地監控資產質量的變化、識別潛在的信用風險，更有效地對工商銀行貸款組合進行貸后管理。該體系加強了工商銀行的貸款監控功能，提升了工商銀行的整體信貸管理水平。

八.公司客戶不良貸款管理

總行及分行的風險管理部承擔不良貸款管理的職責。當一筆貸款成為不良貸款后，該貸款的管理工作將會轉移至相關的風險管理部。為了加強及提升對工商銀行不良貸款的管理，工商銀行優化內部組織結構和收緊不良貸款的管理流程，工商銀行不斷發展實用且高效的措施及方法回收或處置不良貸款。

工商銀行主要根據每筆貸款類別對不良貸款進行管理。對于次級類貸款，工商銀行主要監控借款人的流動資產和現金流量并關注任何重大業務變化。對于可疑類貸款，工商銀行密切監控借款人和相關擔保人的業務狀況，加強對借款人資產的審查和保全，并積極清收這些貸款。對于損失類貸款，工商銀行除按有關監管規定核銷該等貸款外，還繼續盡力清收該等貸款。

為了收回不良貸款，工商銀行一般會在需要時采取下列行動：（1）催收通知；（2）現金清收；（3）重組不良貸款；（4）處置擔保品或實現擔保；（5）通過訴訟或仲裁程序清收；（6）在采用全部其他清收方法仍無法回收后進行核銷。

為了更好地對重組貸款進行管理，工商銀行于2006年4月實施了一系列的指引，說明重組貸款的調查、審批、重組后管理的相關定義和適用的條款以及有關的職責分配。根據這些指引，則重組貸款不可在重組后馬上分類至比次級更高的類別。

如果重組后的貸款依然逾期，或重組貸款的借款人依然無力償還，重組貸款不可歸為比可疑類更高的類別。重組貸款的分類至少在6個月的觀察期內不得調高。

九.零售客戶貸前調查評估

經辦行收到個人貸款申請后，兩名個人貸款調查人將采用CIIS和其他有關的信息系統以及中國人民銀行的個人信用信息基礎數據庫對貸款申請人進行招股說明書盡職調查。根據他們的盡職調查，個人貸款調查人向貸款申請人進行信用打分，并向核查人作出建議。核查人檢查申請及核對個人貸款調查人的調查結果。如果核查人確認個人貸款調查人的建議，則將貸款申請材料提交給有關分行的個人信貸審批中心。

十.零售客戶信用審批及放款

在收到貸款申請資料后，有關個人信貸審批中心將指派一名貸款審查人進行進一步的盡職調查，以核實貸款申請資料中所載的信息。如果該審查人建議批準貸款申請，該申請將提交至個人信貸審批中心的信用審批主管人作出最終審批。如果貸款額超過經辦行的信貸審批權限，則貸款申請將提交給具有審批權限的上一級分行。

十一.零售客戶貸后監控

工商銀行發放的個人貸款的貸后管理主要是由總行及分行的信貸管理部門負責的。工商銀行對工商銀行的個人貸款進行貸后監控，以盡早發現潛在的不償還或其他風險、執行預防措施以減低違約風險，并采取補救行動以減低潛在損失。

工商銀行的貸后監控人員亦依賴個人信貸管理系統（PCM2003）來對個人信貸組合的資產質量進行非現場監測，并監控在其管轄范圍內的分行和支行的資產質量。工商銀行的信貸管理部門會定期審查監測結果。

十二.個人客戶貸款分類

工商銀行采用五級分類制度對個人貸款進行分類。工商銀行的一級和二級分行可在相關授權額度內對個人貸款進行分類。工商銀行的PCM2003系統根據量化類別（如本金或利息拖欠時間）自動將工商銀行的個人貸款分類。經有關分行部門批準后，工商銀行的信貸管理部門可以根據多種定性因素（包括借款人的財務狀況、相關擔保品和擔保的狀況）的評估來調整自動貸款分類，以充分揭示風險。

十三.清收不良貸款

工商銀行的個人不良貸款主要由總行及分行的風險管理部門管理。作為工商銀行加強個人貸款貸后管理工作的一部分，工商銀行于2001年實施了關于個人貸款文件和相關記錄保存和使用的標準化規定和程序。

工商銀行已經針對個人不良貸款在全行范圍內實施了標準追收流程。工商銀行在必要時，將進行法律訴訟，以收回不良貸款，并尋求對有關擔保或保險責任的執行。

十四.信用卡業務

工商銀行對貸記卡評估和批準過程實施了申請人評分機制。對于人民幣貸記卡和準貸記卡，工商銀行總行提供了一個評分模型，各一級分行實施具體的評分標準以顯示其運營地區的經濟發展、人口狀況和消費支出水平。

對雙幣貸記卡，則由總行提供全行使用的評分模型和標準。在貸記卡申請評審過程中，工商銀行還參考工商銀行內部使用的CIIS管理系統和中國人民銀行提供的信用數據和中國銀聯的信用數據。

工商銀行總行對全行所有貸記卡交易進行監督，對異常貸記卡交易進行持續監控與分析，以減少詐騙和蓄意拖欠的機會。

十五.資金營運業務

工商銀行的資金運營業務，由于進行投資活動和同業拆借活動而面臨信用風險。工商銀行人民幣投資組合主要包括我國政府和其他境內發行人發行的債務證券。工商銀行向除我國政府外任何境內外實體購買債券，或向境內外同業拆借的金額均以工商銀行對該實體的核準授信額度總額為上限。外幣計價投資組合主要包括投資級別債券。

第三篇：工商銀行客戶關系管理

工商銀行客戶關系管理應用

一、了解銀行業CRM應用的整體現狀

1、客戶關系管理（CRM）的思想由來已久近年來借助先進的信息技術,出現了較快的發展。CRM是一種以客戶為中心的管理理念,它以信息技術為手段,不斷地管理和改善市場、銷售、客戶服務等與客戶關系有關的務流程,并提高各個環節的自動化程度,使企業內部和客戶之間達到信息共享,從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

2、（一）CRM實施中過分強調技術，忽略觀念的轉變

商業銀行在CRM的實施過程中存在過分強調技術的現象,認為CRM的實施是技術部門的事,甚至CRM等同于一套客戶關系管理軟件?；谶@種認識,在CRM技術平臺的設計過程中,往往不是按照以客戶為中心的思想去設計系統,而是按傳統的以賬戶為中心的模式去設計,使CRM的實施缺乏一個正確的技術平臺支持,自然無法達到預期實施目標。另一方面,從運營層面來看,這一認識會使以客戶為中心的思想無法真正地貫徹到銀行業務地運作過程中,即使有CRM技術平臺地支持,也無法實現有效地客戶關系管理。CRM作為一個涉及到管理變革的復雜工程,需要有思想、文化、組織和技術等多方面條件的支持,才能真正實現以客戶為導向的運營目標。但在現實中，我國商業銀行忽略了員工思維模式的轉變，沒有將CRM上升到一個戰略高度。CRM的應用不僅僅涉及技術的轉變，更重要的是銀行員工觀念的轉變，只有員工觀念徹底轉變了，CRM才能發揮更大的作用，給銀行帶來更好地收益。

（二）片面強調優質客戶和爭取新客戶，忽視普通客戶和老客戶

銀行業務的發展遵循“二八定律”,即銀行80%的利潤來自于20%的主要客戶,所以許多銀行的CRM項目就按照“二八定律”去設計,實施CRM項目的目的就是找出20%的VIP。進行客戶劃分,對重要客戶進行有針對性的服務固然是必要的,但因此而在實施過程中忽視普通客戶,降低對普通客戶的服務質量,就可能造成現有客戶的流失,而發展一個新客戶的成本遠高于保持一個老客戶的成本。因此不能只重視20%的VIP客戶卻冷落了80%的普通客戶。此外，根據口碑效應,一個滿意的顧客可以引發8筆潛在的生意,一個不滿意的顧會影響25個人的購買意愿,因此,一個愿意與銀行建立長期穩定關系的顧客可以為銀行帶來相當可觀的利潤。同樣,失去一個顧客,給銀行帶來的也不止“一個”損失。所以CRM的主要策略是保留老客戶,而不是一味地爭取新客戶。

（三）客戶經理整體素質較差，對客戶經理的管制不健全

在我們的商業銀行中，客戶經理主要來自以前的信貸業務員和外勤人員，客戶經理的整體素質良莠不齊部分客戶經理的綜合素質還比較低，而且在商業銀行客戶經理隊伍中，人員結構還不很合理，尤其是高級專門綜合型人才比較稀缺。以某國有商業銀行湖南省分行長沙市某支行為例，截至2004年，該行總職員人數為126名。其中客戶經理為24名，客戶經理的數量占總人數的19.8%，不到20%的客戶經理的比例顯然有些不足。對客戶經理的管理不健全，主要表現在客戶經理制運行中的信貸資產責任經營中責權的不落實，內部組織形式的滯后和各部門之間協調不好，以及業務流程太長，層層審批，多級管理的模式的弊端。客戶經理不僅要關心貸款的發放，還要注意信貸結構的合理。因為信貸結構的優劣直接關系到業務質量的好壞，也直接關系到商業銀行的效益。就國有商業銀行來講，信貸資產質量如果低下，將大大延長其扭虧為盈的時間表。所以客戶經理制的完善，必須確保資產責任經營制落到實處。同時，客戶經理制要求實現集約營銷，要求銀行經營管理體系的全面調整。但是，很多銀行到現在還未能及時完成。有的銀行雖然建立了新的機構和部門分工，但又存在磨合期的問題，結果導致部門之間業務運轉不暢，接下來的當然是客戶經理對外作業的能力受到

制約。還有，實行客戶經理制的要求是為客戶提供一站式的服務，簡單、快速、高效是其核

心。但是在我們的國有商業銀行客戶經理制運行中，并未達到上述要求。在對客戶的服務中，還是受到以前那種層層審批、級管理的影響，存在業務流程太長、效率過低、缺乏有效的快

速反應機制，不能快速高效地滿足客戶需求。

（四）風險防范能力弱

我國商業銀行的風險信息分散,對客戶財務狀況了解不夠。由于報表上報和公布的時間

差削弱了銀行對企業客戶的監督作用,不能及時地發現和預防客戶投機、欺詐行為,以及“關

系信貸”等導致了中國商業銀行的信貸不良,加大了銀行的金融風險。

二、選取工商銀行，分析客戶關系管理的現狀、應用范圍、主要功能

分析工商銀行客戶關系管理的現狀、應用范圍、主要功能 一）中國商銀行的客戶識別現狀與分析

1、中國工商銀行的客戶識別現狀

中國工商銀行對客戶識別就是通過一系列技術手段，根據大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作

為客戶關系管理對象。客戶的識別過程包括：定義、收集、連接、整合、認識、儲存、更

新、分析、隨時可用、安全等。首先中國工商銀行對于其所有的客戶都有其識別標志。不

管是個人客戶還是企業集團客戶，每個客戶都有其自己的銀行賬號對應自己需要的服務。每一個客戶在申請自己所需要的銀行賬號的時候都需要進行一些詳細信息的填寫以便銀行進

行審查，這是中國工商銀行收集客戶信息的一部分。每一個客戶在獲得了自己的銀行賬號后

便在世界范圍內中國工商銀行所有的分行、支行網點進行了連網，方便所有的顧客不管在哪

里都能夠被識別。整合客戶信息，使之融入企業的活動中去。此外，中國工商銀行儲存了客

戶信息，及時對其進行更新變化然后收集客戶信息并進行連網，保存，并且及時及地的更新

客戶信息以確?？蛻粜畔⒌淖兓粫ζ髽I對客戶的服務產生紕漏。對于不同的客戶，中國

工商銀行能過通過一系列的手段進行分析。最后，比較重要的是，中國工商銀行保證了客戶

信息的安全。

2、中國工商銀行的客戶識別分析

中國工商銀行作為IDIC模型的第一部分，中國工商銀行對其進行了重視并做了很好的努力。

中國工商銀行的各項業務如：個人業務，公司業務，銀行卡業務（存款業務，貸款業務，金

融機構業務，國國際結算及貿易融資業務，其他公司金融業務）等，都需要銀行能夠對客戶

進行充分徹底的了解。每一個重復進入銀行的客戶都能夠被銀行系統或者工作人員識別出，進而進行下一步業務服務。中國工商銀行對于其客戶信息的收集通過了直接渠道和間接渠道：

與客戶的直接交談和調研；營銷活動中收集客戶信息；通過售后服務獲得客戶的信息；通過

網站來收集客戶信息。這些都屬于直接渠道。此外，通過公開出版物和購買專業咨詢公司的報告。中國工商銀行對于其客戶的識別標志，能夠很好的對客戶進行辨認不會使客戶對于銀

行不能對其進行識別而表示不滿。銀行對客戶信息通過數據綜合整理，將客戶識別的信息綜

合運用到銀行商業活動的各個不同方面，從而方便了客戶參與到銀行與客戶的關系建設中來。

此外，對客戶信息進行連網，一方面方便了客戶隨時隨地的服務需要，另一方面也幫助銀行留住了客戶，這是個雙贏的方法。中國工商銀行能夠對其客戶信息進行及時的更改，“與時俱進”，這樣才能最及時的捕捉客戶服務需求的變化，覓得商機。最重要的是，中國工商銀行樹立了信息保密的意識，建立了相應的制度體系，進行了分級管理，嚴格審查客戶信息的真實性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護，避免了客戶信息的失竊，保護了客戶安全，贏得了客戶。

（二）中國工商銀行的客戶區分現狀與分析

1、中國工商銀行的客戶區分現狀

中國工商銀行作為中國四大國有商業銀行之一，不外乎有很多的客戶，包括集團客戶和個人客戶，包括大客戶和小客戶等。中國工商銀行通過ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法對其客戶的客戶價值、客戶潛力、客戶生命周期、客戶需求進行分析，根據各個項目的不同對其進行分類，區分出最有價值的客戶、最有增長潛力的客戶、零點以下的客戶、遷移的客戶。各式各樣的客戶的管理也不盡相同，然后才能為是否保留、怎么保留此客戶提供理論依據。

2、中國工商銀行的客戶區分情況分析

客戶價值意味著客戶為企業帶來的利潤和銷售額，以及客戶為企業的生存和發展做出的貢獻。區分客戶的兩個指標：客戶對企業的需求；客戶對企業的價值。只有把客戶的需求和價值進行徹底的了解才能夠因人而異，對客戶進行區別對待，為銀行保留最大價值的客戶，為銀行獲取最大的利益。中國工商銀行通過三種分析方法對客戶的各項指標進行分析，才能從中挑選出大客戶，挑選出價值最高的客戶，挑選出生命周期很長的客戶，挑選出對銀行忠誠度最高的客戶。中國工商銀行作為商業銀行，追求利益最大化，而客戶區分是最小成本最小利益最大的一個有效手段。

（三）中國工商銀行的客戶互動現狀與分析

1、中國工商銀行的客戶互動現狀

中國工商銀行，為了在客戶那里直接獲取更多的信息，向客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務，不管是職員還是經理昂或高層，都會與銀行的客戶在銀行產品和服務信息、客戶情感、銀行經營理念和銀行政策等方面進行交流、溝通和信息交換，這是銀行很典型的客戶互動。銀行工作人員與客戶面對面的交流、銀行和客戶之間間接的人員互動真知識兩者之間的非人員互動，不管是銀行發起的還是客戶發起的，在諸如：雙方面談、銀行對客戶發放信函、銀行對客戶進行電話回訪、客戶通過銀行網站對銀行的業務、政策驚醒了解和其他像俱樂部、活動、廣告、公關宣傳等等眾多渠道里，銀行都根據自己的資源或者銷售利潤來決定與客戶的互動預算和互動的活動內容，避免客戶產生排斥情緒。

2、中國工商銀行的客戶互動服務分析

對于中國工商銀行而言，了解客戶的需求、傾聽客戶的聲音是一件非常緊急并且重要的事情，只有這樣銀行才能夠通過不斷地改進和提升自己留住客戶，甚至是吸引競爭對手的客戶，直至擊敗競爭對手。中國工商銀行適時的與客戶進行互動，比如設計調查問卷對客戶進行調查，即使發現客戶對銀行的不滿，還可以傾聽客戶對銀行的建議，這樣可以使銀行設計更貼近客戶的人性化產品和服務，對于銀行在客戶心目中的評價和地位會上升，會提高客戶的忠誠度，還可以為銀行帶來不錯的形象，是銀行獲得了宣傳，不得不說，中國工商銀行在與客戶互動方面確實做得很好，這樣是間接給銀行帶來經濟效益，這些效益是無形的寶貴財產，比直接的金錢收益對銀行的持續發展更加有力。

（四）中國工商銀行的客戶定制現狀與分析

1、中國工商銀行的客戶定制服務現狀

在中國工商銀行的眾多客戶里，很多客戶都有自己獨特的需求，他們會自己來了解每個企業的優勢和劣勢，看看該公司是否適合自己，給自己提供最滿意的產品和服務。中國工商銀行根據自己的眾多客戶的消費和需求，開發了很多產品：比如信用卡服務中，就有好幾種不同的利率和功能的卡；比如企業客戶和個人客戶的區別對待等等。中國工商銀行力求自己的產品和服務是大部分的客戶都滿意，選擇了眾多的營銷模式，這樣才能夠留住客戶，才能跟客戶做到長期合作。

2、中國工商銀行的客戶定制服務分析

需求是指客戶有能力實現的、對某一產品或服務的渴求。隨著人們消費水平的提高和網絡技術的廣泛應用，人們的生活方式發生了深刻的變化，越來越追求需求的個性化。

中國工商銀行深入了解研究客戶普遍的、共同的需求，更重要的是積極掌握不同客戶的個性化需求。根據銀行對客戶價值等項目的區分，類別出高價值和低價值的客戶，根據銀行資源

和能力對客戶進行選擇性投入，包括：重點選擇和隨即選擇，放棄選擇和消極選擇等等。這樣，一方面對銀行的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最忌最滿意的產品和服務，對于銀行本身和客戶而言都是再好不過的了，見過了銀行和客戶的利益。

作為IDIC模型的最后一項，也是比較重要的一項，中國工商銀行相當重視這個客戶定

制。在對不同客戶金像單獨設計不同處理的昂貴問題上，他們選擇了規模定制的辦法來平衡銀行和客戶之間的關系。這是很難能可貴的。

三、提出還有哪些可以改進的方面及改進建議

（一）中國工商銀行的客戶識別方案改進設計

我認為，很多客戶對于銀行網點的選擇還是會側重于選擇自己最初開戶的那一個網點。在別的地方甚至是外地的機會很少。所以銀行或許可以在客戶的開戶銀行進行重視，這樣以來客

戶識別不會出現差錯，客戶得到了很好的服務，進而對銀行的好感上升，忠誠度上升，對銀行的發展有利。

（二）中國工商銀行的客戶區分方案改進設計

什么樣的客戶對銀行的發展最有利，有多少利，銀行都必須通過一定的手段鑒別出來，這樣才能夠區分出大客戶重要客戶和一些或許一輩子只進入銀行一次的客戶。我國銀行業60%的利潤來自于10%的“金牌”客戶距離全球銀行業80%的利潤來自于20%的“金牌”客戶還有一定的距離。所以要對客戶進行細分，對客戶進行差異化服務。這就要求銀行必須十分重視ABC、TFM、CLV等分析法，這些分析法對銀行的貢獻就不言而喻了。

（三）中國工商銀行的客戶互動方案改進設計

滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經驗，而且13%的人會將自己的不滿經驗告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。即使獲得客戶的；評論和想法對銀行來時是至關重要的，這決定了銀行是召來更多的客戶還是流失跟多的客戶。比較及時的一個辦法就是在提供客戶服務和產品后立即發問或者提供滿意問答服務，及時了解客戶的感受，比客戶將她的不滿帶出銀行要好得多。

（四）中國工商銀行的客戶定制方案改進設計

銀行既要對客戶進行人性化的差異個人服務，又必須考慮到銀行的資源和成本問題。我覺得呼叫中心是一個很好的辦法。規模定制既兼顧了絕大多數人的意見還能使顧客根據自己的個人獨特的需求獲得滿意的服務，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。

第四篇：工商銀行工作心得體會

篇一：工商銀行工作心得體會

工商銀行工作心得體會

工作是成就事業的基礎,人只有在工作中才能找到自身的價值。因此,我們必須學會怎樣對待工作。下面是yjbys整理的工商銀行工作心得體會范文，歡迎閱讀。

心得一：工商銀行工作心得體會

一日，在電梯中看到一片充滿朝氣的臉，發現不知從何時起自己居然也被必恭必敬地稱作老師時，才突然意識到原來自己已經是一名老員工了，真是時光飛逝啊。

回憶起五年前自己應聘的場景，就好像發生在昨天。其實當初應聘工行的想法很單純，甚至有幾分幼稚，僅僅是覺得人們每天從銀行存存取取那么多錢，銀行的信貸員隨口談著被常人認為是天文數字的資金??金融企業對我而言就像座神秘的城堡。于是懷著一點點的好奇和沖動，我擠進了里三層外三層的招聘展臺，經過筆試、面試，我順利地加入了工行浦東分行。

進行后我被分配到信貸部，回憶起上班前一天的心情，真是又興奮又緊張。興奮的是自己就要操縱數百萬甚至更多的資金了，緊張的是萬一算錯了一個零，那可是幾輩子也賠不上呀。行里為我指派了老師對我進行指導，這時我才知道原來信貸工作不僅是填填借據算算利息那么簡單，而是要向客戶提供一套全面的金融服務。為了擺脫客戶一問三不知的尷尬，我開始惡補銀行業務，虛心向老法師求教??很快我成為了業務骨干。

人的成長和周圍環境有著很大的聯系。一直認為我很幸運，能在這樣一個充滿了機遇和挑戰的環境中成長。工行具有最豐富的客戶資源，最強大的資金和網絡的支持，這些都是我用來爭取優質客戶的法寶。同時客戶對服務的專業要求，也使我接觸到最全面的業務，這些都是其他商業銀行所不能給予的?，F在我才能真正體會到學業務到工行的說法。

工行給了我廣闊的發展空間，無論在業務學習上還是角色定位上都給了我有力的支撐。如今，我有幸成為了一名二級支行的管理者，這對我來說是一個全新的體驗。麻雀雖小五臟俱全，我學會了如何處理和協調各方面的事物。

5年的時間很長，在這個大熔爐中，我已經由一個稚氣未脫的學生蛻變為一名成熟的工行人。5年的時間很短，因為每一天我都享受著這里忙碌而充實的生活。

心得二：工商銀行工作心得體會

從去年開始在工商銀行工作，到現在已經有半年多的時間了。在工行工作的這段時間里，讓我從開始的忐忑到現在的得心應手，因為在這段時間里我學到了知識，交到了朋友，擁有了最可愛的同事們。大半年來我一直處于一種幸運而滿足的狀態之中。

進入銀行學習新的業務知識，適應新的生活環境都讓我不斷的成長，讓我在工作半年之余很快的找到的人生的目標，有了最大的追求。其實在工作中，讓我最深的感觸就是同事和領導的幫助和關心。由于我是外地人在工商銀行工作，人生地不熟，對于地方的語言和生活方面也有許多的不熟悉，這些都讓我在剛開始工作時有很多的不順利，但是我的同事們總會很熱情的幫我解決生活上的問題，在工作中我的師傅也會很耐心的解答我不懂得地方，尤其當我犯錯誤的時候會協助我進行正確的處理，手把手的教導我，這讓我很感激，更加感受到工行大家庭的溫暖，很幸運能遇到這樣的一個團隊，這樣一幫同事。

每一份工作的開始都會有一些不如意的地方，但是我始終相信好的事情會比壞的多，好的我會深深的記住，不好的很快的忘記。有那么一句話“記憶是一張網，濾去了痛苦的留下了幸福的”。這樣我們才會更懂感恩，更加幸福。在工作中，有許多方面我還很不足，但我會盡力做好自己所能做的，努力做到現在能做的最好點。

大半年經歷不少，學到很多，也嘗試了很多，很感謝領導對我的關心，讓我感覺很親近，即使是遠離家鄉，也能夠在異地收獲到一份親情。工作以來，我最大的收獲就是學會了感恩，這使我在柜面的工作中，即使面對焦躁的客戶，也能夠保持一顆平靜的心，來為他們服務，真心的理解客戶的難處，學會換位思考。業務上也能夠虛心受教，不斷學習。我自己認為進入工行是我的一種幸運，這樣的工作讓我很滿足，而我會珍惜這份緣分，盡職盡力做好工作，成為一個優秀的工行員工。并且要對自己要求，沒有更好，只有最好。

心得三：工商銀行工作心得體會

我是工行的一名員工，初次來到這個地方看到大家都在談論自己的工作感受。感到很親切，由此也來談談自己在工作中對工行的一些感觸。目前我所工作的地方，工行員工最近的工資一降再降，而員工的壓力一加再加。一天到晚不是考試就是所謂的培訓。我們那邊最可憐的儲蓄所一個月每人最少時只能拿到不到500塊的工資。然而他們卻要面對多的向天文數字一樣的任務。最為可惡的是在每次裁員中大部分被裁掉的都是一線員工。而內部科室基本不動。

我本人自認為對經濟和管理學有一定的研究，我用盡我的全部所學都無法解釋他們的這種經營和管理方式。先談談代理中間業務。這個業務是工行今年工作的重點。工行發展的最早的中間業務是代收水電氣和電話費業務，也是我所認為的最為失敗的領導層決策之一。代收水電氣和電話費業務的直接結果是導致我行柜面出現長期排隊的局面，一方面是我們有限的一線人力資源至少被長期占用約1/4。由此對我們的正常業務發展帶來了很大的阻礙。另一方面由于繳費所帶來的和繳費儲戶(或許這樣稱呼不太準確，因為其中有一大部分人再工行并沒有存款)一些摩擦，對我行的在公眾之中的形象帶來

了很的的負面影響。從市場營銷學的角度講，我們由此損失了很多潛在的企業公眾。這種影響造成的損失是無法估量的。事實上從工行接收代收水電氣和電話費業務以來，相對于其他三大銀行的正常業務發展明顯滯后，我們的市場份額被搶占了相當的一部分。至于最近接手的基金業務和保險業務，由于種種原因我不便做評論。

接下來再談談人事制度，我行的員工分為三種，正式工。柜員制合同工以及臨時用工。這種劃分是我最想不明白的，我們對工行都是一種聘用關系，而且從事的都是相同的工作。但是在福利和待遇上卻有很大的差別。而且后兩類員工在工行基本上不可能得到升職。如果是在美國的話工行的任何一名柜員制合同工和臨時用工都有權力起訴工行對他們進行歧視。由此帶來的結果就是人才流失，即使使留下來的人也不會敬業。因為對他們而言工作只不過是一種暫時的謀生的手段而已。一旦有機會哪怕是其他地方的待遇稍微低一些，只要有更好的發展。他們都會跳槽。另外在人事任用方面工行目前的情況基本上是任人唯親，人浮于事。據我了解我周圍的所有人都是通過關系進行的。(當然我也不例外，不過對于我而言我實在是很無奈。)另外我所了解的歷次招聘都是過場而已。

第三個我要談的問題是工資待遇，我只能說工行這個國有企業已經嚴重的違背了我國所信奉的馬克思關于勞動力價值的理論，勞動力價值等于勞動者為維持勞動力再生產所需要的生活資料的價值，其中包括吃、穿、住、行、娛樂、受教育、繁衍后代等等方面。這個方面正式工要略好一些，他們有房屋公積金很相對來說要略高一些的養老醫療，而柜員制合同工和臨時用工則不能享受這些待遇。試問一下在物價屢屢上漲的今天，領導的工資可以隨著國發經濟的發展和勞動生產率的提高，工資水平不斷提高以與之相適應為什么其他員工卻不能呢?他們關于維持勞動力再生產的權利又在那里呢?我想前面所談到的有的所每人每月500元的工資，連吃穿都成問題，更別談什么住、行、娛樂、受教育、繁衍后代等等方面了。換一個角度講他們連自己付出的勞動力成本都不能收回，是否說明了他們的雇主正在盤剝他們?

以上是我在工作中的一些感觸。當然我做為一名下層員工，也許我看到的只是一個片面的工行或者一個地方的工行。但是如果說全國上下都是如此這般。那么我只能說：工行完了。喜歡這篇帖子的人希望狂頂或是發表自己的見解，別讓它沉下去。不喜歡的人就當我寫的是一個笑話。

篇二：工行半年工作心得

工作心得

冬至時分，寒風陣陣，推開銀行大門進來辦理業務的顧客也裹了下大衣，縮了縮脖子，以此來驅除那股寒意，冬天已經來臨了，而我在工行也已經工作了快半年的時間。從當初穿著短襯衫朝氣蓬勃地來到工行報到，然后參加培訓。到現在身著一身筆挺的行服西裝坐在柜臺前，面對著來來往往的客戶，辦理著一筆又一筆的業務。半年的工作經歷，我感受到的東西實在是很多，有來自工作上的困擾跟壓力；也有來自同學之間互相傳遞的就業信息；有父母的期盼，領導的關心，同事的幫助；也有對自己能力不足的一個深深反省和認識。

工行是一個龐大的先進組織，在這樣一個大集體里面，有很多出類拔萃的優秀員工，他們都是工行的骨干分子，每天游刃有余地處理繁瑣的業務工作，讓我自嘆不如。還記得剛剛進工行實習的那段時期，正是四月份左右，那會還沒畢業，以一個在校大學生的身份來到工行，滿懷新鮮地看著銀行每天上下班的工作流程。站在旁觀者的角度，觀察著工行的前輩同事們跟客戶的交流，看著他們有條不紊地接待每一位客戶，雙手在鍵盤上敲敲打打，打印機“刷刷刷”打印的聲音過后，客戶們就心滿意足地離開了銀行。只見不計其數的鈔票在點鈔機里“嘩啦啦”地響著，每次剛好一百張的鈔票數量清點完畢，同事們就取出來伸進軋鈔機里，“啾”地一聲就捆成了整整齊齊的一把鈔票，就像一塊棱角分明的小磚頭，然后重復著這一動作，如行云流水一般迅速，仿佛不單只是在清點鈔票，而是在執行一條緊湊的流水線。實習過程我嘗試過很稚嫩地幫忙點鈔，速度很慢，捆綁之后的鈔票也不整齊，“啾”的一聲過后，鈔票依舊歪歪斜斜，還得重新捆過。那個時候我才意識到，原來看似很平常的一套業務流程，其實里面學問也不小啊。因此我也開始下定決心，要在實習中吸取別人的經驗教訓，將其套用在自己以后的上柜經驗當中。

三個月之后，我正式上柜，曾經在別人手中如流水線般的一套業務流程操作，也輪到我來嘗試實施了。“叮咚，請xxx號到4號窗口！”，隨著叫號機的播號，xxx號的客戶來到了我面前，他遞進來幾大捆包扎得嚴嚴實實的鈔票，那是好幾十萬百元面額的現金。我很熟練得接過客戶的鈔票，詢問并確認金額之后，剪開封條，然后開始點鈔。“嘀嘀”，點鈔機鳴音報警并顯示“60”，那正表示鈔票有粘張，無法辨認。這個時候我會取出剛才那張報警的鈔票，用手指捻開粘住的票頁，并搓一搓紙幣讓它太過干燥。當點鈔機顯示的是其他的報警信息，我也能做出相應的應對，譬如有一些紙幣會被點鈔機提示熒光顯示異常，有可能是假幣。我通過從培訓中學到的幾種假幣辨認方法，判斷這可能是一張被水洗過的真幣。這個時候我會咨詢業務主管，請他過來辨認該紙幣。畢竟我知道自己的經驗不足，看走眼將真、假幣辨認錯的可能性很大，所以不能隨便獨自確認紙幣的真偽。誤收以及誤付假幣，都會極大地破壞工行的信譽，降低客戶的滿意度，因此我必須謹慎處理每一筆業務。

遇到問題，要多想多問！這是我在工作中得到的一些體會。也是在經歷了幾次的挫折之后才得到的一些感受，剛入行不久，就面臨了獨自一人正式上崗辦理業務的局面，剛開始。簡單的存、取業務還是可以應付，雖然業務速度比較緩慢，但是不至于讓客戶等得不耐煩?？墒呛镁安婚L，有一次客戶拿來了同樣是幾十萬的百元現鈔來存錢。相比于我現在的熟練程度，這筆較大數額的現金，對于那時候的我來說，是一筆難度不小的業務。我顯得有點生疏，將客戶的現金一捆捆接進來之后，差點忘了詢問并且確認客戶的金額大小，旁邊的同事姐姐好心地提醒了我，我這才趕緊詢問了客戶，也正是因為這樣，我才印象深刻，也將這一小細節牢牢記在心里，自此都沒有再忽略過。將鈔票的封條剪開之后，就開始點鈔，第一次清點大數額的鈔票過程我現在還記

得很清楚，剛開始十幾萬鈔票清點得比較順利，到中途不知道是不是清點的時候右手舉得太高，有點酸酸的感覺，動作也就不那么利索了。于是點鈔機開始“抗議”，不斷地報警，大多數還是因為鈔票放置位置的不妥當，或者是鈔票本身因為比較舊。粘性較大不易清點。這一下我開始有點手忙腳亂了，偷偷瞥一眼客戶，他也微微皺起了眉頭，但還是沒有說什么，耐心地等著。我心里有點過意不去，心里想著快點把鈔票點好辦理業務，別讓客戶等太久，后面也還有很多人排隊呢。可是事與愿違，點鈔機總是很不配合地隔三差五就叫了起來，一把鈔票我點了來回十幾次才勉強通過。就在我感覺自己很焦頭爛額的時候，我們的網點負責人——平時我們都親熱地喊她為劉姐，走過來幫助我清點鈔票，解了我的燃眉之急。她一邊幫助我清點，一邊告訴我，我的右手手勢不對，抬得過高，這樣導致你的手會比較酸疼，無法很好地將鈔票放進點鈔機，導致清點過程中點鈔機會頻頻報警。我點了點頭，這個問題我自己也察覺到了，剛開始要養成良好的點鈔手勢習慣，不然以后會很難糾正過來的。“還有啊，假如遇到一些粘性太大的，藏得太久的鈔票，無法機器點鈔，就直接人工點鈔?！闭f著，她把一把在點鈔機里面“興風作浪”的殘舊紙幣拿出來，遞給了我，我心悅誠服得再次點了點頭，開始用培訓中掌握的點鈔法清點這一把難點的鈔票。是啊，既然機器不能清點，那么干脆用手清點，也比將鈔票翻來覆去得在點鈔機里折磨來得快?。『芸?，在劉姐的協助下，我們將客戶的現金全部清點完畢，圓滿完成了我第一筆大現金業務。在清點過程中，劉姐也一邊向客戶耐心地解釋，并示意大堂經理給客戶倒杯茶，舒緩客戶的不耐煩情緒，客戶也不再皺著眉頭，并且很理解的表示，他的鈔票確實有的粘性較大，不好清點?？蛻魸M意，我們也做得開心，一次業務下來，我既學到了很多東西，也感受到了領導的關心跟幫助，還收獲了客戶的信賴跟滿意，我感到很有成就感，滿懷激情得按了叫號機，進行了下一筆業務。

點鈔是一門學問，然后銀行工作中的學問又怎么會僅僅只是點鈔呢？接待每一位不同的客戶，辦理每一筆不一樣的業務的時候，由于我工作經驗的不足，都會產生一些困難，而此時此刻就是學問來叩門的時候。當我解決了這些困難之后，我還得好好反思，想想問題出現的原因，僅僅是經驗不足嗎？還是也有自己疏忽大意的緣故？問題重復出現，是我沒有掌握方法？還是因為我漫不經心？必須好好反思，不然重復犯錯，就太不應該了。事不過三，我不怕犯錯誤，但是每一次的錯誤要敲響警鐘，下一次面臨同樣狀況，不能再次陷入困境。同時，舉一反三，同樣的道理，不僅僅應用在某一筆業務上面，只要是有捷徑符合操作規范，能夠適應工作要求，同時提高速度，那么我會努力地掌握，譬如日間日終軋賬時候的打印次序，桌上擺放物品的位置等等。

如今我已經算是工行的半個老員工了，很高興能來到這個大家庭工作學習，大企業濃厚的專業學術氣氛讓我感覺很有激情，從實習，到剛入行，到現在開始熟悉柜臺的基礎業務。在這一過程中我覺得自己在不斷改變，從稚嫩走向成長，進而成熟起來。每一次發生了困難我都能勇敢地邁過去，并將其作為墊腳石，站得更高。領導跟同事們的關心跟幫助，總是在我困難的時候出現，分享他們積累的充實經驗，指導我不走彎路，規范我的操作。經一塹長一智，清晰地感受每次犯錯的困窘，讓我印象很深刻，實際操作過的業務，自然更能加深對它的理解跟認識，再經過領導跟同事們在辦理業務途中給予的幫助，以及自己靜下心來的反思，才能將其掌握起來，才算是真正地克服了這一困難。不怕犯錯，勇于改錯，杜絕再錯！不斷進步，勇攀高峰，抓住每次困難來臨的機遇。這就是我工作的心得體會，也是分享跟各位工行同事的心得體會。

篇三：工行工作感受

工行工作感受

從去年開始在工商銀行工作，到現在已經有半年多的時間了。在工行工作的這段時間里，讓我從開始的忐忑到現在的得心應手，因為在這段時間里我學到了知識，交到了朋友，擁有了最可愛的同事們。大半年來我一直處于一種幸運而滿足的狀態之中。

進入銀行學習新的業務知識，適應新的生活環境都讓我不斷的成長，讓我在工作半年之余很快的找到的人生的目標，有了最大的追求。其實在工作中，讓我最深的感觸就是同事和領導的幫助和關心。由于我是外地人在工商銀行工作，人生地不熟，對于地方的語言和生活方面也有許多的不熟悉，這些都讓我在剛開始工作時有很多的不順利，但是我的同事們總會很熱情的幫我解決生活上的問題，在工作中我的師傅也會很耐心的解答我不懂得地方，尤其當我犯錯誤的時候會協助我進行正確的處理，手把手的教導我，這讓我很感激，更加感受到工行大家庭的溫暖，很幸運能遇到這樣的一個團隊，這樣一幫同事。每一份工作的開始都會有一些不如意的地方，但是我始終相信好的事情會比壞的多，好的我會深深的記住，不好的很快的忘記。有那么一句話“記憶是一張網，濾去了痛苦的留下了幸福的”。這樣我們才會更懂感恩，更加幸福。在工作中，有許多方面我還很不足，但我會盡力做好自己所能做的，努力做到現在能做的最好點。

大半年經歷不少，學到很多，也嘗試了很多，很感謝領導對我的關心，讓我感覺很親近，即使是遠離家鄉，也能夠在異地收獲到一份

親情。工作以來，我最大的收獲就是學會了感恩，這使我在柜面的工作中，即使面對焦躁的客戶，也能夠保持一顆平靜的心，來為他們服務，真心的理解客戶的難處，學會換位思考。業務上也能夠虛心受教，不斷學習。我自己認為進入工行是我的一種幸運，這樣的工作讓我很滿足，而我會珍惜這份緣分，盡職盡力做好工作，成為一個優秀的工行員工。并且要對自己要求，沒有更好，只有最好。

篇四：工商銀行實習心得

實習心得體會

轉眼間在工商銀行江西省分行站前路支行的為期兩個禮拜的實習就要結束了，因此我覺得我自己有必要對自己這段時間的實習做一次總結，跟大家交流交流。

一 大堂經理助理體驗：

在銀行實習的這段時間，前三天我們是站大堂，即幫助大堂經理處理一些基本事務，老實說接觸了三天后我開始從懵懂的狀態中走出來，漸漸地熟悉了銀行業務流程，了解了各種各樣的銀行業務，在師傅細心的指導下，慢慢地融入到緊張的工作中。在解放路支行的生活是非常忙碌的，每天營業廳內不斷有打印機的聲音，點鈔的聲音，蓋印章的聲音，絡繹不絕的人流讓我這個小小的大堂經理助理也忙得焦頭爛額。同時也很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時間悉心幫我解答我不懂的問題，毫不保留地傳授著他們的經驗，由于他們的悉心教導和無私幫助，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，這對我的實習經歷來說是十分重要的。

通過三天大堂的學習，當客戶坐在我面前，我終于可以用非常輕松的姿態和親切的微笑從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶的需求了，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，現金匯款，手續費是多少以及卡卡轉賬，網上銀行的操作。還有就是當我向不熟悉銀行業務的客戶解說時，我感到非常高興，例如向他們說：在銀行辦卡的好處，atm跨行取款收不收手續費，儲蓄卡有沒有年費，網銀的好處。

這一系列的體驗讓我明白了大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做熱情大方，主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講是具有很大的壓力和挑戰性的。

二 工商銀行產品市場體驗

在體驗完大堂經理的工作后接下來就是市場走訪了，支行給了我們每個人喚醒pose機的任務即中小個體戶個人轉賬終端，通過喚醒pose機的過程來實現一個了解市場需求以及對此銀行產品的使用情況調研的目的。

通過走訪南昌各大市場以及其對pose機的使用情況和相關建議來看，此款銀行產品的推廣還是存在一部分問題的。通過我們派發調查問卷以及和使用者的交流，我們發現以下幾個問題：

一: 第一天我們走訪了洪城大市場，通過了解我們發現該大市場內普遍使用的是農行的和信用社的刷卡機，工行的用的不多，據商戶說其主要原因是大部分的消費者來消費使用的借記卡是農行的和信用社的比較多，然后還有一個問題就是農行進駐該市場較工行的比較早，因此工行在這方面失去了先天優勢，未能搶占大部分的市場份額。同時還存在一個問題就是，我們都知道洪城的各大商戶都是經營小本買賣，因此他們會想盡一切辦法來降低產本，因此若是顧客使用的是農行的卡，顧客肯定會讓商戶用農行的pose機來刷，因為他們知道若是此時用工行的刷會扣除手續費，相當于自己多支付了。

二;就是現在處于淡季，消費者的消費力度不夠，因此也導致了一部分的pose機沒有經常使用。

三：一些商戶不知道怎么使用pose機，甚至對于工行發行的商友卡所具備的各個優惠條件都不了解，這說明工行人員在這方面對廣大商戶的知識普及以及宣傳都力度不夠

四：還有這個pose機就是不能刷信用卡，但現在的消費者都比較熱衷于使用信用卡消費，而不是使用普通的借記卡，因為這樣能增加自己的信用額度。

五：一些小型市場還是現金交易或者更比較熱衷于網銀轉賬。工行商友卡：

商友卡是為了支持個私民營企業經濟的發展，中國工商銀行成立工銀商友俱樂部。個人辦理了商友卡即可成為工銀商友俱樂部會員，享受匯款手續費全免及融資專屬方案。

“商友卡”的優勢功能有：

1、便捷的匯款渠道、優惠的結算服務。

商友卡持卡人可在工商銀行任意營業網點、網上銀行等渠道辦理本行及跨行匯款服務，且在網上銀行辦理匯款業務時可不受營業時間限制，隨時隨地享受商友卡專項匯款套餐的便捷與優惠。工商銀行以滿足商友客戶的結算需求為己任，將優惠進行到底，即日起辦理工行商友卡，并簽訂匯款套餐協議，便可享受同城異地、同行跨行匯款費用全免優惠。助您實現一卡在手，匯通天下。

2、便捷的貸款融資，提供專業資金運營方案。

工商銀行根據商戶群體的融資需求特點，依托商友卡設計研發了一系列商友卡專屬的個人信貸產品?？蔀樯逃芽蛻籼峁┌ā翱ㄙJ通“”網貸通“”循環貸”在內的多項融資業務，向商戶群體推出業務流程標準化的個人經營貸款產品，適應客戶需求，還可針對商友客戶制定差別化的個人經營貸款方案。

3、專業的理財團隊，提供豐富的理財服務。

針對商友客戶資金流動性強、短期閑置等資金運營特點，工商銀行專門設計了投資期限靈活、收益豐厚的商友卡專屬理財產品，為會員客戶提供更優質的理財服務，切實為客戶解決流動性與收益性的抉擇困擾。通過市場調研我發現該款產品還是存在以下市場缺陷：首先隨著卡的不斷發行存在著辦理商友卡有點混亂，即辦理者其實是不具備辦理的條件，但通過相關的手段卻辦理到了，有些商戶甚至認為商友卡的優惠條件已不再明顯，因為其它銀行也發行了類似的產品，甚至該相關產品的條件比之更“優惠”就拿民生銀行的來講，它規定即使跨行刷卡什么的都不收取手續費。這不得不讓我們感慨銀行間的“同質化”競爭。工商銀行電子銀行產品：

個人網上銀行 : 為您提供的全新網上銀行服務，包含了賬戶查詢、轉賬匯款、捐款、買賣基金、國債、黃金、外匯、理財產品、代理繳費等功能服務，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務需求，并可為您提供高度安全、高度個性化的服務。

特色優勢: 1.安全可靠：采取嚴密的標準數字證書體系，通過國家安全認證。

2.功能強大：多賬戶管理，方便您和您的家庭理財；個性化的功能和提示，體現您的尊貴；豐富的理財功能，成為您的得力助手。

3.方便快捷：24小時網上服務，跨越時空，省時省力；賬務管理一目了然，所有交易明細盡收眼底；同城轉賬、異地匯款，資金調撥方便快捷；網上支付快捷便利。

4.信息豐富：可提供銀行利率、外匯匯率等信息的查詢，配備詳細的功能介紹、操作指南、幫助文件及演示程序，幫助您了解系統各項功能。

個人電話銀行

電話銀行是指使用計算機電話集成技術，利用電話自助語音和人工服務方式為客戶提供賬戶信息查詢、轉賬匯款、繳費支付、投資理財、業務咨詢等金融服務的電子銀行業務。工行95588電話銀行能夠為客戶提供賬戶信息查詢、轉賬匯款、投資理財、繳費支付、外匯交易、異地漫游、信用卡服務、人工服務等一攬子金融業務。

1.賬戶信息查詢：提供查詢各類賬戶及其卡內子賬戶的基本信息、賬戶余額、賬戶當日明細、賬戶歷史明細、賬戶未登折明細等功能。

2．轉賬匯款：提供同城轉賬、異地匯款等功能。

3.繳費服務：提供電話費、手機費、水電費、燃氣費等多種日常費用的查詢和繳納功能。

手機銀行(wap)個人手機銀行（wap）是指我行基于wap技術，依托移動通訊網絡，為個人客戶提供的通過手機辦理賬戶管理、轉賬匯款、繳費、消費支付、篇五：工行工作心得

2011年8月28日，來之前我們對于信用卡的工作了解得少之又少，只知道目前信用卡在銀行的業務比重占得很大，在來到貴陽省分行開了一個簡短的動員大會之后，我們貴州將近百名員工懷著激動的心情一同前往成都，而我們作為凱里分行的代表也非常自豪。

下了火車后，我們以四川龍泉區的四川成教大學為起點，開始了我們為期一年零3個月的成都生活。首先我們在四川成教學院呆了1個月，在這一個月里，經過老師對我們系統的指導和培訓，讓我們對信用卡的知識有了初步的了解。我們分為兩個班，總共400人其中包括河南，四川分行。9月23號，培訓結束后離開龍泉，正式來到單位。

我們的單位一開始坐落在成都市總府路的四川省分行，3到11樓都是95588客戶中心的地方，我們的工作主要就是作為95588信用卡中心的一員，為客戶解答信用卡的問題以及辦理信用卡的相關業務，在國慶節前，我們都是半天到單位跟聽老坐席半天找房子，國慶節后我們正式上線。中心一共分為3個部門，一部為普通坐席，二部為白金卡坐席，三部為催收坐席，我們隸屬坐席一部普通坐席，每天工作8小時，我們的班次有早上8點開始的白班，也有下午才上的晚班，也有上通宵的夜班，上班的時間幾乎覆蓋了一天當中的所有時間段，我們部門有62個組，每個組20多個人，有一個大組長和一個小組長，其他全是接電話坐席，我們一般登記的工單以及投訴的一些單子都是先要交給組長去處理，組長處理不了才轉交后臺，平時工作中有什么不懂的問題都是咨詢組長。工行的內控措施確實做得很好，我們的每一通電話都會有人監聽，同時如果解答后被客戶按了不滿意也會有相關部門去打電話回訪原因，所以客戶的利益會得到最大程度上的保障在單位里每天由于是全國的信用卡中心到作為95588中客服的一員，我知道我們的工作性質和一般的工作不一樣，而且我們的態度一定要好，因為我們所說的每一句話都代表工行，都代表著工行的形象。2012年8月，由于工作的需要我們單位搬到了成都市的高新區的益州大道上，同時由于語音系統的改進，讓我們的工作量也頓時減輕了不少，同時新工區環境的變化也著實讓我們感到欣喜，而且單位同時也開展了一些趣味活動，讓我們工作的同時也放松心情。

這一年以來，讓我們從一個稚嫩大學生變成了一個穩重的工作者，在95588的日子里，雖然剛開始時難免有些緊張，也不時的會犯錯誤，被組長批評，同時也由于面對的是不同的地區的客戶，讓我們處理問題也是有些困難。但是不斷的經過長期訓練之后，讓我們都成為了一個能夠獨當一面的資深坐席，也正是由于接觸的是全國各地的客戶，讓我們的溝通技巧和能力有了很大程度上的提升，在這邊我們體會到了一個行業的服務重要性以及一個高素質的服務團隊和良好的溝通給客戶所帶來的便利，也體會到了客戶對我們處理業務的認同所帶給我們的愉悅的心情，從中也有很多無賴，對客戶因為長時間沒處理好事情很著急的心情的感到無賴，因為我們確實不是處理部門，只能做登記反應，但是客戶的心情的變化確確實實銘記在我們的內心里，讓我們也跟著一起改變。

第五篇：工商銀行工作心得體會

篇一：工商銀行工作心得體會

工商銀行工作心得體會

工作是成就事業的基礎,人只有在工作中才能找到自身的價值。因此,我們必須學會怎樣對待工作。下面是yjbys整理的工商銀行工作心得體會范文，歡迎閱讀。

心得一：工商銀行工作心得體會

一日，在電梯中看到一片充滿朝氣的臉，發現不知從何時起自己居然也被必恭必敬地稱作老師時，才突然意識到原來自己已經是一名老員工了，真是時光飛逝啊。

回憶起五年前自己應聘的場景，就好像發生在昨天。其實當初應聘工行的想法很單純，甚至有幾分幼稚，僅僅是覺得人們每天從銀行存存取取那么多錢，銀行的信貸員隨口談著被常人認為是天文數字的資金??金融企業對我而言就像座神秘的城堡。于是懷著一點點的好奇和沖動，我擠進了里三層外三層的招聘展臺，經過筆試、面試，我順利地加入了工行浦東分行。

進行后我被分配到信貸部，回憶起上班前一天的心情，真是又興奮又緊張。興奮的是自己就要操縱數百萬甚至更多的資金了，緊張的是萬一算錯了一個零，那可是幾輩子也賠不上呀。行里為我指派了老師對我進行指導，這時我才知道原來信貸工作不僅是填填借據算算利息那么簡單，而是要向客戶提供一套全面的金融服務。為了擺脫客戶一問三不知的尷尬，我開始惡補銀行業務，虛心向老法師求教??很快我成為了業務骨干。

人的成長和周圍環境有著很大的聯系。一直認為我很幸運，能在這樣一個充滿了機遇和挑戰的環境中成長。工行具有最豐富的客戶資源，最強大的資金和網絡的支持，這些都是我用來爭取優質客戶的法寶。同時客戶對服務的專業要求，也使我接觸到最全面的業務，這些都是其他商業銀行所不能給予的?，F在我才能真正體會到學業務到工行的說法。

工行給了我廣闊的發展空間，無論在業務學習上還是角色定位上都給了我有力的支撐。如今，我有幸成為了一名二級支行的管理者，這對我來說是一個全新的體驗。麻雀雖小五臟俱全，我學會了如何處理和協調各方面的事物。

5年的時間很長，在這個大熔爐中，我已經由一個稚氣未脫的學生蛻變為一名成熟的工行人。5年的時間很短，因為每一天我都享受著這里忙碌而充實的生活。

心得二：工商銀行工作心得體會

從去年開始在工商銀行工作，到現在已經有半年多的時間了。在工行工作的這段時間里，讓我從開始的忐忑到現在的得心應手，因為在這段時間里我學到了知識，交到了朋友，擁有了最可愛的同事們。大半年來我一直處于一種幸運而滿足的狀態之中。

進入銀行學習新的業務知識，適應新的生活環境都讓我不斷的成長，讓我在工作半年之余很快的找到的人生的目標，有了最大的追求。其實在工作中，讓我最深的感觸就是同事和領導的幫助和關心。由于我是外地人在工商銀行工作，人生地不熟，對于地方的語言和生活方面也有許多的不熟悉，這些都讓我在剛開始工作時有很多的不順利，但是我的同事們總會很熱情的幫我解決生活上的問題，在工作中我的師傅也會很耐心的解答我不懂得地方，尤其當我犯錯誤的時候會協助我進行正確的處理，手把手的教導我，這讓我很感激，更加感受到工行大家庭的溫暖，很幸運能遇到這樣的一個團隊，這樣一幫同事。

每一份工作的開始都會有一些不如意的地方，但是我始終相信好的事情會比壞的多，好的我會深深的記住，不好的很快的忘記。有那么一句話“記憶是一張網，濾去了痛苦的留下了幸福的”。這樣我們才會更懂感恩，更加幸福。在工作中，有許多方面我還很不足，但我會盡力做好自己所能做的，努力做到現在能做的最好點。

大半年經歷不少，學到很多，也嘗試了很多，很感謝領導對我的關心，讓我感覺很親近，即使是遠離家鄉，也能夠在異地收獲到一份親情。工作以來，我最大的收獲就是學會了感恩，這使我在柜面的工作中，即使面對焦躁的客戶，也能夠保持一顆平靜的心，來為他們服務，真心的理解客戶的難處，學會換位思考。業務上也能夠虛心受教，不斷學習。我自己認為進入工行是我的一種幸運，這樣的工作讓我很滿足，而我會珍惜這份緣分，盡職盡力做好工作，成為一個優秀的工行員工。并且要對自己要求，沒有更好，只有最好。

心得三：工商銀行工作心得體會

我是工行的一名員工，初次來到這個地方看到大家都在談論自己的工作感受。感到很親切，由此也來談談自己在工作中對工行的一些感觸。目前我所工作的地方，工行員工最近的工資一降再降，而員工的壓力一加再加。一天到晚不是考試就是所謂的培訓。我們那邊最可憐的儲蓄所一個月每人最少時只能拿到不到500塊的工資。然而他們卻要面對多的向天文數字一樣的任務。最為可惡的是在每次裁員中大部分被裁掉的都是一線員工。而內部科室基本不動。

我本人自認為對經濟和管理學有一定的研究，我用盡我的全部所學都無法解釋他們的這種經營和管理方式。先談談代理中間業務。這個業務是工行今年工作的重點。工行發展的最早的中間業務是代收水電氣和電話費業務，也是我所認為的最為失敗的領導層決策之一。代收水電氣和電話費業務的直接結果是導致我行柜面出現長期排隊的局面，一方面是我們有限的一線人力資源至少被長期占用約1/4。由此對我們的正常業務發展帶來了很大的阻礙。另一方面由于繳費所帶來的和繳費儲戶(或許這樣稱呼不太準確，因為其中有一大部分人再工行并沒有存款)一些摩擦，對我行的在公眾之中的形象帶來

了很的的負面影響。從市場營銷學的角度講，我們由此損失了很多潛在的企業公眾。這種影響造成的損失是無法估量的。事實上從工行接收代收水電氣和電話費業務以來，相對于其他三大銀行的正常業務發展明顯滯后，我們的市場份額被搶占了相當的一部分。至于最近接手的基金業務和保險業務，由于種種原因我不便做評論。

接下來再談談人事制度，我行的員工分為三種，正式工。柜員制合同工以及臨時用工。這種劃分是我最想不明白的，我們對工行都是一種聘用關系，而且從事的都是相同的工作。但是在福利和待遇上卻有很大的差別。而且后兩類員工在工行基本上不可能得到升職。如果是在美國的話工行的任何一名柜員制合同工和臨時用工都有權力起訴工行對他們進行歧視。由此帶來的結果就是人才流失，即使使留下來的人也不會敬業。因為對他們而言工作只不過是一種暫時的謀生的手段而已。一旦有機會哪怕是其他地方的待遇稍微低一些，只要有更好的發展。他們都會跳槽。另外在人事任用方面工行目前的情況基本上是任人唯親，人浮于事。據我了解我周圍的所有人都是通過關系進行的。(當然我也不例外，不過對于我而言我實在是很無奈。)另外我所了解的歷次招聘都是過場而已。

第三個我要談的問題是工資待遇，我只能說工行這個國有企業已經嚴重的違背了我國所信奉的馬克思關于勞動力價值的理論，勞動力價值等于勞動者為維持勞動力再生產所需要的生活資料的價值，其中包括吃、穿、住、行、娛樂、受教育、繁衍后代等等方面。這個方面正式工要略好一些，他們有房屋公積金很相對來說要略高一些的養老醫療，而柜員制合同工和臨時用工則不能享受這些待遇。試問一下在物價屢屢上漲的今天，領導的工資可以隨著國發經濟的發展和勞動生產率的提高，工資水平不斷提高以與之相適應為什么其他員工卻不能呢?他們關于維持勞動力再生產的權利又在那里呢?我想前面所談到的有的所每人每月500元的工資，連吃穿都成問題，更別談什么住、行、娛樂、受教育、繁衍后代等等方面了。換一個角度講他們連自己付出的勞動力成本都不能收回，是否說明了他們的雇主正在盤剝他們?

以上是我在工作中的一些感觸。當然我做為一名下層員工，也許我看到的只是一個片面的工行或者一個地方的工行。但是如果說全國上下都是如此這般。那么我只能說：工行完了。喜歡這篇帖子的人希望狂頂或是發表自己的見解，別讓它沉下去。不喜歡的人就當我寫的是一個笑話。

篇二：工行半年工作心得

工作心得

冬至時分，寒風陣陣，推開銀行大門進來辦理業務的顧客也裹了下大衣，縮了縮脖子，以此來驅除那股寒意，冬天已經來臨了，而我在工行也已經工作了快半年的時間。從當初穿著短襯衫朝氣蓬勃地來到工行報到，然后參加培訓。到現在身著一身筆挺的行服西裝坐在柜臺前，面對著來來往往的客戶，辦理著一筆又一筆的業務。半年的工作經歷，我感受到的東西實在是很多，有來自工作上的困擾跟壓力；也有來自同學之間互相傳遞的就業信息；有父母的期盼，領導的關心，同事的幫助；也有對自己能力不足的一個深深反省和認識。

工行是一個龐大的先進組織，在這樣一個大集體里面，有很多出類拔萃的優秀員工，他們都是工行的骨干分子，每天游刃有余地處理繁瑣的業務工作，讓我自嘆不如。還記得剛剛進工行實習的那段時期，正是四月份左右，那會還沒畢業，以一個在校大學生的身份來到工行，滿懷新鮮地看著銀行每天上下班的工作流程。站在旁觀者的角度，觀察著工行的前輩同事們跟客戶的交流，看著他們有條不紊地接待每一位客戶，雙手在鍵盤上敲敲打打，打印機“刷刷刷”打印的聲音過后，客戶們就心滿意足地離開了銀行。只見不計其數的鈔票在點鈔機里“嘩啦啦”地響著，每次剛好一百張的鈔票數量清點完畢，同事們就取出來伸進軋鈔機里，“啾”地一聲就捆成了整整齊齊的一把鈔票，就像一塊棱角分明的小磚頭，然后重復著這一動作，如行云流水一般迅速，仿佛不單只是在清點鈔票，而是在執行一條緊湊的流水線。實習過程我嘗試過很稚嫩地幫忙點鈔，速度很慢，捆綁之后的鈔票也不整齊，“啾”的一聲過后，鈔票依舊歪歪斜斜，還得重新捆過。那個時候我才意識到，原來看似很平常的一套業務流程，其實里面學問也不小啊。因此我也開始下定決心，要在實習中吸取別人的經驗教訓，將其套用在自己以后的上柜經驗當中。

三個月之后，我正式上柜，曾經在別人手中如流水線般的一套業務流程操作，也輪到我來嘗試實施了。“叮咚，請xxx號到4號窗口！”，隨著叫號機的播號，xxx號的客戶來到了我面前，他遞進來幾大捆包扎得嚴嚴實實的鈔票，那是好幾十萬百元面額的現金。我很熟練得接過客戶的鈔票，詢問并確認金額之后，剪開封條，然后開始點鈔?！班粥帧?，點鈔機鳴音報警并顯示“60”，那正表示鈔票有粘張，無法辨認。這個時候我會取出剛才那張報警的鈔票，用手指捻開粘住的票頁，并搓一搓紙幣讓它太過干燥。當點鈔機顯示的是其他的報警信息，我也能做出相應的應對，譬如有一些紙幣會被點鈔機提示熒光顯示異常，有可能是假幣。我通過從培訓中學到的幾種假幣辨認方法，判斷這可能是一張被水洗過的真幣。這個時候我會咨詢業務主管，請他過來辨認該紙幣。畢竟我知道自己的經驗不足，看走眼將真、假幣辨認錯的可能性很大，所以不能隨便獨自確認紙幣的真偽。誤收以及誤付假幣，都會極大地破壞工行的信譽，降低客戶的滿意度，因此我必須謹慎處理每一筆業務。

遇到問題，要多想多問！這是我在工作中得到的一些體會。也是在經歷了幾次的挫折之后才得到的一些感受，剛入行不久，就面臨了獨自一人正式上崗辦理業務的局面，剛開始。簡單的存、取業務還是可以應付，雖然業務速度比較緩慢，但是不至于讓客戶等得不耐煩?？墒呛镁安婚L，有一次客戶拿來了同樣是幾十萬的百元現鈔來存錢。相比于我現在的熟練程度，這筆較大數額的現金，對于那時候的我來說，是一筆難度不小的業務。我顯得有點生疏，將客戶的現金一捆捆接進來之后，差點忘了詢問并且確認客戶的金額大小，旁邊的同事姐姐好心地提醒了我，我這才趕緊詢問了客戶，也正是因為這樣，我才印象深刻，也將這一小細節牢牢記在心里，自此都沒有再忽略過。將鈔票的封條剪開之后，就開始點鈔，第一次清點大數額的鈔票過程我現在還記

得很清楚，剛開始十幾萬鈔票清點得比較順利，到中途不知道是不是清點的時候右手舉得太高，有點酸酸的感覺，動作也就不那么利索了。于是點鈔機開始“抗議”，不斷地報警，大多數還是因為鈔票放置位置的不妥當，或者是鈔票本身因為比較舊。粘性較大不易清點。這一下我開始有點手忙腳亂了，偷偷瞥一眼客戶，他也微微皺起了眉頭，但還是沒有說什么，耐心地等著。我心里有點過意不去，心里想著快點把鈔票點好辦理業務，別讓客戶等太久，后面也還有很多人排隊呢?？墒鞘屡c愿違，點鈔機總是很不配合地隔三差五就叫了起來，一把鈔票我點了來回十幾次才勉強通過。就在我感覺自己很焦頭爛額的時候，我們的網點負責人——平時我們都親熱地喊她為劉姐，走過來幫助我清點鈔票，解了我的燃眉之急。她一邊幫助我清點，一邊告訴我，我的右手手勢不對，抬得過高，這樣導致你的手會比較酸疼，無法很好地將鈔票放進點鈔機，導致清點過程中點鈔機會頻頻報警。我點了點頭，這個問題我自己也察覺到了，剛開始要養成良好的點鈔手勢習慣，不然以后會很難糾正過來的。“還有啊，假如遇到一些粘性太大的，藏得太久的鈔票，無法機器點鈔，就直接人工點鈔。”說著，她把一把在點鈔機里面“興風作浪”的殘舊紙幣拿出來，遞給了我，我心悅誠服得再次點了點頭，開始用培訓中掌握的點鈔法清點這一把難點的鈔票。是啊，既然機器不能清點，那么干脆用手清點，也比將鈔票翻來覆去得在點鈔機里折磨來得快啊！很快，在劉姐的協助下，我們將客戶的現金全部清點完畢，圓滿完成了我第一筆大現金業務。在清點過程中，劉姐也一邊向客戶耐心地解釋，并示意大堂經理給客戶倒杯茶，舒緩客戶的不耐煩情緒，客戶也不再皺著眉頭，并且很理解的表示，他的鈔票確實有的粘性較大，不好清點?？蛻魸M意，我們也做得開心，一次業務下來，我既學到了很多東西，也感受到了領導的關心跟幫助，還收獲了客戶的信賴跟滿意，我感到很有成就感，滿懷激情得按了叫號機，進行了下一筆業務。

點鈔是一門學問，然后銀行工作中的學問又怎么會僅僅只是點鈔呢？接待每一位不同的客戶，辦理每一筆不一樣的業務的時候，由于我工作經驗的不足，都會產生一些困難，而此時此刻就是學問來叩門的時候。當我解決了這些困難之后，我還得好好反思，想想問題出現的原因，僅僅是經驗不足嗎？還是也有自己疏忽大意的緣故？問題重復出現，是我沒有掌握方法？還是因為我漫不經心？必須好好反思，不然重復犯錯，就太不應該了。事不過三，我不怕犯錯誤，但是每一次的錯誤要敲響警鐘，下一次面臨同樣狀況，不能再次陷入困境。同時，舉一反三，同樣的道理，不僅僅應用在某一筆業務上面，只要是有捷徑符合操作規范，能夠適應工作要求，同時提高速度，那么我會努力地掌握，譬如日間日終軋賬時候的打印次序，桌上擺放物品的位置等等。

如今我已經算是工行的半個老員工了，很高興能來到這個大家庭工作學習，大企業濃厚的專業學術氣氛讓我感覺很有激情，從實習，到剛入行，到現在開始熟悉柜臺的基礎業務。在這一過程中我覺得自己在不斷改變，從稚嫩走向成長，進而成熟起來。每一次發生了困難我都能勇敢地邁過去，并將其作為墊腳石，站得更高。領導跟同事們的關心跟幫助，總是在我困難的時候出現，分享他們積累的充實經驗，指導我不走彎路，規范我的操作。經一塹長一智，清晰地感受每次犯錯的困窘，讓我印象很深刻，實際操作過的業務，自然更能加深對它的理解跟認識，再經過領導跟同事們在辦理業務途中給予的幫助，以及自己靜下心來的反思，才能將其掌握起來，才算是真正地克服了這一困難。不怕犯錯，勇于改錯，杜絕再錯！不斷進步，勇攀高峰，抓住每次困難來臨的機遇。這就是我工作的心得體會，也是分享跟各位工行同事的心得體會。

篇三：工行工作感受

工行工作感受

從去年開始在工商銀行工作，到現在已經有半年多的時間了。在工行工作的這段時間里，讓我從開始的忐忑到現在的得心應手，因為在這段時間里我學到了知識，交到了朋友，擁有了最可愛的同事們。大半年來我一直處于一種幸運而滿足的狀態之中。

進入銀行學習新的業務知識，適應新的生活環境都讓我不斷的成長，讓我在工作半年之余很快的找到的人生的目標，有了最大的追求。其實在工作中，讓我最深的感觸就是同事和領導的幫助和關心。由于我是外地人在工商銀行工作，人生地不熟，對于地方的語言和生活方面也有許多的不熟悉，這些都讓我在剛開始工作時有很多的不順利，但是我的同事們總會很熱情的幫我解決生活上的問題，在工作中我的師傅也會很耐心的解答我不懂得地方，尤其當我犯錯誤的時候會協助我進行正確的處理，手把手的教導我，這讓我很感激，更加感受到工行大家庭的溫暖，很幸運能遇到這樣的一個團隊，這樣一幫同事。每一份工作的開始都會有一些不如意的地方，但是我始終相信好的事情會比壞的多，好的我會深深的記住，不好的很快的忘記。有那么一句話“記憶是一張網，濾去了痛苦的留下了幸福的”。這樣我們才會更懂感恩，更加幸福。在工作中，有許多方面我還很不足，但我會盡力做好自己所能做的，努力做到現在能做的最好點。

大半年經歷不少，學到很多，也嘗試了很多，很感謝領導對我的關心，讓我感覺很親近，即使是遠離家鄉，也能夠在異地收獲到一份

親情。工作以來，我最大的收獲就是學會了感恩，這使我在柜面的工作中，即使面對焦躁的客戶，也能夠保持一顆平靜的心，來為他們服務，真心的理解客戶的難處，學會換位思考。業務上也能夠虛心受教，不斷學習。我自己認為進入工行是我的一種幸運，這樣的工作讓我很滿足，而我會珍惜這份緣分，盡職盡力做好工作，成為一個優秀的工行員工。并且要對自己要求，沒有更好，只有最好。

篇四：工商銀行實習心得

實習心得體會

轉眼間在工商銀行江西省分行站前路支行的為期兩個禮拜的實習就要結束了，因此我覺得我自己有必要對自己這段時間的實習做一次總結，跟大家交流交流。

一 大堂經理助理體驗：

在銀行實習的這段時間，前三天我們是站大堂，即幫助大堂經理處理一些基本事務，老實說接觸了三天后我開始從懵懂的狀態中走出來，漸漸地熟悉了銀行業務流程，了解了各種各樣的銀行業務，在師傅細心的指導下，慢慢地融入到緊張的工作中。在解放路支行的生活是非常忙碌的，每天營業廳內不斷有打印機的聲音，點鈔的聲音，蓋印章的聲音，絡繹不絕的人流讓我這個小小的大堂經理助理也忙得焦頭爛額。同時也很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時間悉心幫我解答我不懂的問題，毫不保留地傳授著他們的經驗，由于他們的悉心教導和無私幫助，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，這對我的實習經歷來說是十分重要的。

通過三天大堂的學習，當客戶坐在我面前，我終于可以用非常輕松的姿態和親切的微笑從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶的需求了，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，現金匯款，手續費是多少以及卡卡轉賬，網上銀行的操作。還有就是當我向不熟悉銀行業務的客戶解說時，我感到非常高興，例如向他們說：在銀行辦卡的好處，atm跨行取款收不收手續費，儲蓄卡有沒有年費，網銀的好處。

這一系列的體驗讓我明白了大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做熱情大方，主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講是具有很大的壓力和挑戰性的。

二 工商銀行產品市場體驗

在體驗完大堂經理的工作后接下來就是市場走訪了，支行給了我們每個人喚醒pose機的任務即中小個體戶個人轉賬終端，通過喚醒pose機的過程來實現一個了解市場需求以及對此銀行產品的使用情況調研的目的。

通過走訪南昌各大市場以及其對pose機的使用情況和相關建議來看，此款銀行產品的推廣還是存在一部分問題的。通過我們派發調查問卷以及和使用者的交流，我們發現以下幾個問題：

一: 第一天我們走訪了洪城大市場，通過了解我們發現該大市場內普遍使用的是農行的和信用社的刷卡機，工行的用的不多，據商戶說其主要原因是大部分的消費者來消費使用的借記卡是農行的和信用社的比較多，然后還有一個問題就是農行進駐該市場較工行的比較早，因此工行在這方面失去了先天優勢，未能搶占大部分的市場份額。同時還存在一個問題就是，我們都知道洪城的各大商戶都是經營小本買賣，因此他們會想盡一切辦法來降低產本，因此若是顧客使用的是農行的卡，顧客肯定會讓商戶用農行的pose機來刷，因為他們知道若是此時用工行的刷會扣除手續費，相當于自己多支付了。

二;就是現在處于淡季，消費者的消費力度不夠，因此也導致了一部分的pose機沒有經常使用。

三：一些商戶不知道怎么使用pose機，甚至對于工行發行的商友卡所具備的各個優惠條件都不了解，這說明工行人員在這方面對廣大商戶的知識普及以及宣傳都力度不夠

四：還有這個pose機就是不能刷信用卡，但現在的消費者都比較熱衷于使用信用卡消費，而不是使用普通的借記卡，因為這樣能增加自己的信用額度。

五：一些小型市場還是現金交易或者更比較熱衷于網銀轉賬。工行商友卡：

商友卡是為了支持個私民營企業經濟的發展，中國工商銀行成立工銀商友俱樂部。個人辦理了商友卡即可成為工銀商友俱樂部會員，享受匯款手續費全免及融資專屬方案。

“商友卡”的優勢功能有：

1、便捷的匯款渠道、優惠的結算服務。

商友卡持卡人可在工商銀行任意營業網點、網上銀行等渠道辦理本行及跨行匯款服務，且在網上銀行辦理匯款業務時可不受營業時間限制，隨時隨地享受商友卡專項匯款套餐的便捷與優惠。工商銀行以滿足商友客戶的結算需求為己任，將優惠進行到底，即日起辦理工行商友卡，并簽訂匯款套餐協議，便可享受同城異地、同行跨行匯款費用全免優惠。助您實現一卡在手，匯通天下。

2、便捷的貸款融資，提供專業資金運營方案。

工商銀行根據商戶群體的融資需求特點，依托商友卡設計研發了一系列商友卡專屬的個人信貸產品?？蔀樯逃芽蛻籼峁┌ā翱ㄙJ通“”網貸通“”循環貸”在內的多項融資業務，向商戶群體推出業務流程標準化的個人經營貸款產品，適應客戶需求，還可針對商友客戶制定差別化的個人經營貸款方案。

3、專業的理財團隊，提供豐富的理財服務。

針對商友客戶資金流動性強、短期閑置等資金運營特點，工商銀行專門設計了投資期限靈活、收益豐厚的商友卡專屬理財產品，為會員客戶提供更優質的理財服務，切實為客戶解決流動性與收益性的抉擇困擾。通過市場調研我發現該款產品還是存在以下市場缺陷：首先隨著卡的不斷發行存在著辦理商友卡有點混亂，即辦理者其實是不具備辦理的條件，但通過相關的手段卻辦理到了，有些商戶甚至認為商友卡的優惠條件已不再明顯，因為其它銀行也發行了類似的產品，甚至該相關產品的條件比之更“優惠”就拿民生銀行的來講，它規定即使跨行刷卡什么的都不收取手續費。這不得不讓我們感慨銀行間的“同質化”競爭。工商銀行電子銀行產品：

個人網上銀行 : 為您提供的全新網上銀行服務，包含了賬戶查詢、轉賬匯款、捐款、買賣基金、國債、黃金、外匯、理財產品、代理繳費等功能服務，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務需求，并可為您提供高度安全、高度個性化的服務。

特色優勢: 1.安全可靠：采取嚴密的標準數字證書體系，通過國家安全認證。

2.功能強大：多賬戶管理，方便您和您的家庭理財；個性化的功能和提示，體現您的尊貴；豐富的理財功能，成為您的得力助手。

3.方便快捷：24小時網上服務，跨越時空，省時省力；賬務管理一目了然，所有交易明細盡收眼底；同城轉賬、異地匯款，資金調撥方便快捷；網上支付快捷便利。

4.信息豐富：可提供銀行利率、外匯匯率等信息的查詢，配備詳細的功能介紹、操作指南、幫助文件及演示程序，幫助您了解系統各項功能。

個人電話銀行

電話銀行是指使用計算機電話集成技術，利用電話自助語音和人工服務方式為客戶提供賬戶信息查詢、轉賬匯款、繳費支付、投資理財、業務咨詢等金融服務的電子銀行業務。工行95588電話銀行能夠為客戶提供賬戶信息查詢、轉賬匯款、投資理財、繳費支付、外匯交易、異地漫游、信用卡服務、人工服務等一攬子金融業務。

1.賬戶信息查詢：提供查詢各類賬戶及其卡內子賬戶的基本信息、賬戶余額、賬戶當日明細、賬戶歷史明細、賬戶未登折明細等功能。

2．轉賬匯款：提供同城轉賬、異地匯款等功能。

3.繳費服務：提供電話費、手機費、水電費、燃氣費等多種日常費用的查詢和繳納功能。

手機銀行(wap)個人手機銀行（wap）是指我行基于wap技術，依托移動通訊網絡，為個人客戶提供的通過手機辦理賬戶管理、轉賬匯款、繳費、消費支付、篇五：工行工作心得

2011年8月28日，來之前我們對于信用卡的工作了解得少之又少，只知道目前信用卡在銀行的業務比重占得很大，在來到貴陽省分行開了一個簡短的動員大會之后，我們貴州將近百名員工懷著激動的心情一同前往成都，而我們作為凱里分行的代表也非常自豪。

下了火車后，我們以四川龍泉區的四川成教大學為起點，開始了我們為期一年零3個月的成都生活。首先我們在四川成教學院呆了1個月，在這一個月里，經過老師對我們系統的指導和培訓，讓我們對信用卡的知識有了初步的了解。我們分為兩個班，總共400人其中包括河南，四川分行。9月23號，培訓結束后離開龍泉，正式來到單位。

我們的單位一開始坐落在成都市總府路的四川省分行，3到11樓都是95588客戶中心的地方，我們的工作主要就是作為95588信用卡中心的一員，為客戶解答信用卡的問題以及辦理信用卡的相關業務，在國慶節前，我們都是半天到單位跟聽老坐席半天找房子，國慶節后我們正式上線。中心一共分為3個部門，一部為普通坐席，二部為白金卡坐席，三部為催收坐席，我們隸屬坐席一部普通坐席，每天工作8小時，我們的班次有早上8點開始的白班，也有下午才上的晚班，也有上通宵的夜班，上班的時間幾乎覆蓋了一天當中的所有時間段，我們部門有62個組，每個組20多個人，有一個大組長和一個小組長，其他全是接電話坐席，我們一般登記的工單以及投訴的一些單子都是先要交給組長去處理，組長處理不了才轉交后臺，平時工作中有什么不懂的問題都是咨詢組長。工行的內控措施確實做得很好，我們的每一通電話都會有人監聽，同時如果解答后被客戶按了不滿意也會有相關部門去打電話回訪原因，所以客戶的利益會得到最大程度上的保障在單位里每天由于是全國的信用卡中心到作為95588中客服的一員，我知道我們的工作性質和一般的工作不一樣，而且我們的態度一定要好，因為我們所說的每一句話都代表工行，都代表著工行的形象。2012年8月，由于工作的需要我們單位搬到了成都市的高新區的益州大道上，同時由于語音系統的改進，讓我們的工作量也頓時減輕了不少，同時新工區環境的變化也著實讓我們感到欣喜，而且單位同時也開展了一些趣味活動，讓我們工作的同時也放松心情。

這一年以來，讓我們從一個稚嫩大學生變成了一個穩重的工作者，在95588的日子里，雖然剛開始時難免有些緊張，也不時的會犯錯誤，被組長批評，同時也由于面對的是不同的地區的客戶，讓我們處理問題也是有些困難。但是不斷的經過長期訓練之后，讓我們都成為了一個能夠獨當一面的資深坐席，也正是由于接觸的是全國各地的客戶，讓我們的溝通技巧和能力有了很大程度上的提升，在這邊我們體會到了一個行業的服務重要性以及一個高素質的服務團隊和良好的溝通給客戶所帶來的便利，也體會到了客戶對我們處理業務的認同所帶給我們的愉悅的心情，從中也有很多無賴，對客戶因為長時間沒處理好事情很著急的心情的感到無賴，因為我們確實不是處理部門，只能做登記反應，但是客戶的心情的變化確確實實銘記在我們的內心里，讓我們也跟著一起改變。