第一篇：電力營業廳營業員工作感悟

電力營業廳營業員工作感悟

“95598是用聲音撫慰客戶，營業廳是用微笑打動客戶。” 只有真心的微笑，才能換來客戶對營業廳工作的肯定、對電力企業的好感，從而為公司贏來更多的效益。微笑服務，不是簡單的笑笑，而是面對不同類型、不同文化層次的客戶始終堅持熱情、耐心、親切的服務。

在業擴報裝業務中，營業員必須按照相關規定要求資料不齊的客戶補交其欠缺資料。但少數客戶誤以為營業員是故意刁難，要么死磨硬纏故意影響營業員辦理其他業務，要么破口大罵對營業員進行人身攻擊，年輕的營業員們只能把委曲往肚子里咽。每年年底是營業廳集中辦理低保用戶減免電費時期，短短幾天要辦理幾千個低保用戶，這是營業廳最繁忙的時期，當然也是各種矛盾叢生的時期。營業員與這些年齡較大的低?？蛻粼跍贤ɡ斫馍洗嬖谝恍├щy，特別是極少數低?？蛻舨焕斫鉅I業廳的工作，為了幾元錢的蠅頭小利出口傷人。面對這些暴躁的客戶，姑娘們只能一遍又一遍的耐心向客戶解釋政策，她們總是說：“我們應該理解客戶們的情緒，用良好的心理素質、熟練的專業知識，與客戶進行溝通，讓他們了解我們的業務，避免不必要的誤解?！?/p>

今年是營業班長楊艷在營業臺工作的第四個年頭了，也許她的話能代表全體營業員的心聲：“我熱愛營業臺工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我帶來的快樂與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句‘謝謝’，都給我帶來無盡的歡樂。從客戶們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西?！?/p>

“墻角數枝梅，凌寒獨自開。遙知不是雪，唯有暗香來。”王安石這首《梅花》描寫了梅的高潔品質。我愿將這些可貴的營業員們比作梅花，在一個小小的“墻角”，甘于平淡甘于奉獻，在復雜的客戶環境中，憑著對工作的這份真誠與執著，一絲不茍的做好服務工作，提升了企業形象。她們，甘于平淡卻活得精彩?。?/p>

第二篇：中國移動營業廳營業員思想政治論文

深入學習實踐科學發展觀

引領中國移動美好的未來

自中國移動成立十一年以來,隨著企業管理體制深刻變革、利益格局深刻變動,一些新事物、新問題也紛至沓來。針對所出現的新事物、新問題,怎樣按照科學發展觀的要求,在堅持中國移動“正德厚生 臻于至善”核心價值觀的基礎上,提高定邊移動員工工作能力和服務水平,提高員工思想政治工作理論觀念、方式方法的科學性,使它能夠經得起實踐的檢驗,能夠為客戶所接受,為構建和諧企業發揮積極作用,正是學習實踐科學發展觀所要解決的問題。

我認為，要解決好以上問題，須分三步來完成：

第一步是要堅持以人為本,強化人的主體地位?？茖W發展觀的核心就是以人為本。思想政治工作說到底是做人的工作,必須始終把實現好、維護好、發展好用戶的根本利益作為工作的出發點和落腳點,充分發揮員工的首創精神,保障用戶的各項權益。只有堅持以人為本,才能充分發揮好思想政治工作的導向、激勵和疏導作用,引導員工將個人追求融入到企業的發展目標之中,將個人目標、個人利益同企業的發展目標融為一體,把上進心升華為事業心,最大限度地調動員工的積極性、主動性和創造性。

在深入學習實踐科學發展觀后，用科學的態度和發展的眼光重新認識中國移動的企業文化理念是第二步。

2005年中國移動提出“培育先進企業文化、錘煉持久核心能力、塑造卓越企業形象”三大措施作為“從優秀到卓越”戰略的重要舉措。這就充分體現了中國移動是從科學發展的角度去指引企業發展的方向，因為，作為一個企業，最重要的就是發展，只有發展了，企業才能出效益，才能經久不衰。

中國移動人作為社會中的一員，以 “負責任”和“最優秀”的企業和個人作為自己的追求。企業進步了，我們員工也要進步，否則，跟不上時代的步伐，終將被淘汰。“責任”與“卓越”是條件關系，只有擔得起責任，我們的事業才會賦予卓越。

第三步是堅持科學發展與企業文化建設相結合的原則。企業文化是企業與員工在生產經營活動和適應企業生存環境變化過程中,培育形成的共同價值觀體系及其表現形式的總和。企業文化和思想政治工作是兩個不同的概念,各有其特定的含義和內容,但兩者又相互聯系,密不可分。把企業文化作為載體開展思想政治工作,有利于思想政治工作堅持以企業發展為中心,更好地為提高企業經濟效益、促進企業和諧發展服務;有利于思想政治工作結合自身特點,開展好經常性的思想工作;有利于將思想政治工作延伸到企業的全方位、全過程、全員之中;有利于將思想政治工作融匯到員工的物質生活和精神生活之中,為構建和諧企業提供強大的精神和智力支

持。

大市場孕育大企業，大使命成就大事業。我們要承擔起“創無限通信世界，做信息社會棟梁”的歷史使命，以科學發展觀為指導，推動中國移動通信業又好又快發展，讓所有人都能享受隨時、隨地、隨意溝通的快樂；讓所有人享受比以往任何時候都更加自由自在的生活；讓人類的胸懷變得日益廣博開闊；讓日益龐大的世界更加容易把握；讓我們這片土地變成更美好的家園！

金龍營業廳****

2010.11.1

第三篇：移動營業廳營業員獲獎感言

尊敬的各位領導、同仁、女士們、先生們：

大家好！我是來自XXXX特許經營店的XX！我出生在一個偏僻的小山村，歷經十余年的寒窗求學和數年的江湖飄泊，兒時的理想、生活的憧憬，卻因為太多的曲折和坎坷而漸行漸遠。一個偶然的機會我了解了移動通信代理這個行業，并加入到云陽移動的大家庭中來。從摸著石頭過河到駕輕就熟，經過幾個月的努力一個瀕臨倒閉的營業廳逐步走了上正軌。在日常經營活動中，由于客觀條件的制約，我只能將工作重點放在云中學生市場的經營上。新學年營銷的時候，我印發的數千張優惠卡發遍了每一個教室和寢室；動感歲末回饋活動時，通過深入校園做市場調查和發動校園直銷員，我掌握了上千學生用戶的消費信息；圣誕元旦期間，大批印有“磨XXX營業廳”字樣的筆記本、賀卡等送到了學生用戶手中！為了做好校園市場的深度營銷工作，我在每個年級發展了直銷員、很多班級都有信息員，他們能隨時將移動的優惠帶給身邊的每一個同學，將競爭對手的每一個動作第一時間反饋給我。我還充分利用飛信平臺和用戶交流、解答業務疑問、宣傳新資費、推廣新業務，讓學生們在第一時間享受都中國移動的最新優惠?，F在，只要在我營業廳辦理相應業務就能參加抽獎活動分享千元禮品。通過這一系列的活動，極大的提高了動感地帶品牌和廳店在云中學生市場的認知度、普及率和忠實度！我曾經有過將特許經營店轉型為動感地帶品牌專賣店的想法。隨著校園市場競爭的日趨激烈化，我更希望能做中環核心商業圈的第一家動感地帶品牌店，為進一步提升動感地帶品牌在校園市場的認知度、普及率、忠誠度盡最大的努力！今天，非常榮幸能夠站在這里和大家交流，我要感謝的公司領導和同仁們給予我的關心、支持、幫助；今天，對生活的憧憬還能得以延續，我要感謝云陽移動公司給我提供了一個良好的發展平臺；今天，兒時理想的希望之光得以重現，我要感謝中國移動通信為我的理想插上翅膀！

過去我從事了幾個服務行業，今天作為中國移動的一名營業員我仍然是在為廣大的用戶提供服務。做服務，我一直奉行“站著做人，跪著做事”準則。做人，就要挺直脊梁，堂堂正正。我們做服務工作的要站著做人，就必須把服務工作做“至善”，讓更多的用戶得到滿意、獲得更多的用戶的信任、讓更多的用戶形成依賴！曾經有一個數不相識的使用聯通的老婆婆讓我教她使用一款老爺手機時，將一個裝有千余人民幣的錢包落下。我在受到諸多非議和多方尋找失主未果的情況下，仍然通過各種途徑尋找失主。最后終于將錢包讓完璧歸趙。我在謝絕了老婆婆的酬謝禮金后，她出去感恩的目的將一直使用的聯通卡換成了移動卡，并辦理了一套關愛通手機。于是，老婆婆成立我的?？停瑢τ谫Y費問題我百問不厭，對于手機使用問題我是包教包會。在切身感受到中國移動所帶給自己的實惠、時刻享受到移動營業員“跪著服務”后，老婆婆不僅將使用了十多年的電信座機報停辦理了一臺華為信息機，還將兒孫、親友帶到我處繳費、購機、辦理業務，還逢人就宣傳移動公司的手機、信息機實用、移動營業員的講誠信、服務好！我們在日常工作中，只要將服務做的更細致周詳一些，無疑會為我們的銷售工作帶來很大的助推力！這次，能獲得這個服務獎勵，不僅是對我過去服務工作的肯定，更是對我今后服務工作的鞭策！在今后的服務工作中，我將一如既往的堅決貫徹執行公司所要求的規范化服務，并結合自己的人性化服務，讓更多的用戶收獲尊重、快樂和滿意！

辭別金牛，喜迎瑞虎！在這辭舊迎新之際，我衷心祝福為中國移動通信事業辛勤耕耘一年的各位領導、各位同仁在虎年里做業務如虎添翼、搶市場猛虎下山、賺鈔票虎虎生風！末了，我在此給大家拜個早年！祝福諸位幸福安康、吉祥如意??！

第四篇：調研作業移動營業廳營業員工作分析調查報告（模版）

移動營業廳營業員工作分析調查報告

摘要：

通過對移動營業廳工作現狀的調查，系統地了解移動營業廳工作人員的工作職責和規范，做出工作設計，使營業員明確工作職責和規范，以便使其更好的進行工作服務。

關鍵詞：工作概要 工作內容 崗位職責

正文：

工作概要：

營業員負責中小客戶的業務辦理、咨詢服務等工作，熟練掌握公司業務信息以及電算化操作流程。每個營業員對工作期間客戶提出的意見或建議及時向上級報告，分析遇見未來市場需求。

工作內容：

班前準備：工作前必須提前做好各項準備工作，如發票整理、客戶資料擺放、找零備用金兌換、服務前臺的整潔干凈等，認真做好交接班工作，確保營業廳前臺工作有序進行。

業務辦理：熟悉各種業務的辦理手續、操作規程、資費標準等，嚴格遵守服務規范、業務操作規范，迅速、準確地為客戶辦理所需業務。對于大客戶要充分體現優先、優質的原則。

客戶挽留：根據客戶挽留流程對欲離網客戶進行挽留，并做好相關資料整理 新業務子 渠道推介 積極主動地向客戶推介新業務及電子渠道，如客戶需要，應耐心作詳細地介紹 解答提問 主動、耐心地對客戶提問做出解釋，并幫助客戶正確辦理業務。

投訴處理：按照投訴處理的原則及辦法及時處理客戶投訴，并做好記錄。

班后整理：當班人員下班后必須及時核對各類卡的銷售、庫存及營收款項是否一致，并且做好相關記錄；認真完成每班自己的報表統計、資料核查工作，做到日清日結，并及時交給相關人員。

資金安全：認真做好唱收唱付的營收款工作，保證資金的安全性和完整性，及時將當班所有營業款項上交。

信息收集：負責對客戶的信息及建議進行收集，并做好相應的登記。對工作中出現的棘手問題及時反饋，竭力在不違反公司原則下最大限度地讓客戶滿意。

培訓：積極配合培訓工作，按時參加各項培訓，不得遲到或無故缺席，努力提高自身服務水平和業務技能；積極發揚團隊精神，向能者學習，向弱者施教，提高營業廳整體水平。

其他：及時有效的完成上級交代的其他工作

崗位職責：

遵章守紀：遵守公司的各項規章制度，不遲到早退保證飽滿的工作時間，不處理與工作無關的私人事情。

認真做事：認真完成領導交辦的工作任務，保證按時交付成果，符合一定的工作標準。

全力投入：對工作充滿激情，甘于奉獻，寧愿放棄休息時間也要按時保質保量地完成任務。在工作中遇到困難時不放棄，會努力克服困難完成任務。

崗位工作環境：

崗位工作環境信息主要說明了該崗位的工作場所、環境狀況及危險性。

崗位目的：

通過業務辦理、解答疑問、處理投訴提高客戶滿意度與忠誠度 任職資格。

崗位要求：

教育背景：高中（中專、中技）及以上學歷

技能技巧：熟練操作WORD及EXCEL辦公軟件，善于溝通、普通話標準，吐字清晰，有較強服務意識。

調查分析：

提高營業質量，應建立營業員勝任能力模型。營業員勝任能力模型是將勝任能力(職業素養、能力和知識)按內容有機地組合在一起，職業素養、能力和知識中的每項內容都會有相關的行為描述，通過這些可觀察、可衡量的行為描述來體現營業員對于該項職業素養、能力和知識的掌握程度。營業員勝任能力模型可廣泛運用于人力資源管理的各項業務中，如：員工招聘、員工發展、工作調配，績效評估以及員工晉升等。推行營業員勝任能力模型可以規范營業員工在職業素養、能力和知識等方面的行為表現，實現移動對營業員的職責要求，確保個人發展與移動的整體發展目標、客戶需求保持高度的一致性，從而贏得競爭優勢。

營業員勝任能力模型詳細解釋

營業員的勝任能力模型如下：

１、移動業務知識與營業員服務知識 定義：指對公司經營業務以及服務營銷知識的熟知程度和深度，包括移動企業文化、人力資源概況、基礎業務知識、新業務知識、計費業務知識、通信網絡知識、安全生產應急常識、法律知識，以及服務營銷知識等。

行為級別： 三級：不僅熟知公司的對外宣傳情況，也知道公司運作的機制，熟知本專業相關范圍的業務知識，并且這些對完成工作有較大影響； 二級：掌握公司本專業相關的業務運作知識，并且可能在這些方面是公司最了解具體情況的任職者，能夠依據這些知識提供專業意見和判斷并采取行動； 一級：掌握公司多于一項的業務運作知識，能夠綜合運用這些知識做出影響公司的重要決策，同時又是這些知識的創造者；

２、客戶挽留 定義：運用數據、事實等直接影響手段，或通過人際關系、個人魅力等間接策略來影響客戶，使其接受產品及服務并可能產生繼續使用行為的能力。

行為級別： 三級：直接說服----采用單

一、直接的方法或論據說服客戶進行繼續使用產品及服務（如：擺事實講道理等），通常強調產品本身的優勢。二級：對癥下藥----善于換位思考，能夠根據客戶的興趣點和關注點（如：愛好、利益、顧慮等），并通過滿足其要求來顯示對客戶的重視和理解，從而獲得客戶的持續信任。一級：巧借力法---尋找支持自己觀點并能對客戶真正產生影響的人物，使用連環套的方式對客戶施加影響，如：借助專家說法，游說客戶中的關鍵決策人物，利用人際關系網絡進行間接影響等

３、投訴處理 定義：針對投訴對象，通過明確投訴原因、提供投訴解決辦法等一系列行為消除投訴對象不滿的行為。

行為級別： 三級：直接處理----采用單

一、直接的方法處理客戶投訴（如只是詢問投訴原因），并避免投訴對象越級上訴。二級：有效解決----能明確客戶投訴的原因（如服務、技術或價格等），辨析客戶投訴類別（如建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴），結合投訴人員的性格分析有效解決客戶投訴。一級：避免投訴----能通過防范投訴技巧，降低客戶投訴率。

４、銷售能力 定義：運用數據、事實等直接影響手段，或通過人際關系、個人魅力等間接策略來影響客戶，使其接受產品及服務的能力。

行為級別： 三級：直接說服----采用單

一、直接的方法或論據說服客戶進行繼續使用產品及服務（如：擺事實講道理等），通常強調產品本身的優勢。二級：對癥下藥----善于換位思考，能夠根據客戶的興趣點和關注點（如：愛好、利益、顧慮等），并通過滿足其要求來顯示對客戶的重視和理解，從而獲得客戶的信任并產生購買行為。一級：巧借力法---尋找支持自己觀點并能對客戶真正產生影響的人物，使用連環套的方式對客戶施加影響，如：借助專家說法，游說客戶中的關鍵決策人物，利用人際關系網絡進行間接影響等。

５、溝通能力 定義：針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達自己的意見，公開進行反饋，與他人進行信息傳遞的能力。

行為級別： 三級：愿意溝通----有溝通的愿望，能夠回應他人發出的溝通信號。二級：準確表達----能夠耐心傾聽他人的觀點，基本把握他人談話的主旨。能比較完整地表達自己的意見和想法，使對方能夠理解。一級：高效溝通----在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。

６、學習能力 定義：通過個人有計劃學習和實踐，增加學識、提高技能，并把它應用到日常工作中以提高個人和組織績效。

行為級別： 三級：直接運用----將別人明確表述的經驗和做法，應用到工作中 二級：舉一反三----對別人明確表述的經驗和做法加以調整修改，運用于解決不同的問題 一級：融會貫通----將各方面知識的精髓融為一體，得到處理不同問題的通則或經驗方法，并將之變成為自己的東西，用它來分析現實中的工作問題，提出有效的解決辦法。

７、團隊合作 定義：作為團隊的一員，在團隊中主動征求他人意見，與他人互享信息，互相鼓勵，為了團隊共同的目標與大家通力合作完成任務的能力。

行為級別： 三級：征求意見----尊重他人的意見和專業知識，愿意向他人學習，在做決策時，誠懇地征求團隊他人的意見、創意和經驗 二級：鼓勵合作----用正面字眼看待和談論團隊的成員，表達出對他人才智的尊重，對其他團隊成員的能力和貢獻給予公開贊賞和鼓勵，在危機或關鍵時刻愿意站出來幫助其他的團隊成員解決難題 一級：創造氛圍---在團隊中建立起飽滿的士氣，統一的行為標準和價值觀以及健康的合作氛圍，提升團隊凝聚力

8、自控 定義：在面對他人的反對、敵意、挑釁和壓力環境下，能

夠保持冷靜，控制負面情緒和消極行為，繼續完成工作任務的能力。行為級別： 三級：冷靜應對----當感覺到強烈情緒時（如發怒、極其沮喪或高度壓力）時，不僅能抑制其表現出來，而且能繼續平靜地進行談話或開展工作能夠長時間的抑制感情或抵抗壓力，在持續的壓力狀況下以一貫的正常狀態推進工作 二級：建設性回應----感覺到強烈的感情或其他壓力，抑制住它們并以建設性的方法回應壓力和不良情緒，冷靜分析問題來源，甚至能總結避免今后出現類似情況的預防措施和應對方法。一級：安撫他人----在群體人員都受到強烈沖擊時，不僅能夠控制自己的情緒，也能鼓勵別人也冷靜下來，保持良好心態

９、積極主動 定義：在工作中自覺地付出超乎工作預期和原有需要層級的努力，在沒有他人鼓勵的情況下善于發現和創造新的機會，提前預計到事情可能的障礙，并有計劃地采取行動避免問題的發生，提高工作績效的能力。

行為級別： 三級：應聲而動----在規定時間內有效的完成上級領導下達的各項任務，及時匯報各項工作的進展狀況。二級：當機立斷----在面對危機情況時，迅速果斷的采取行動去處理問題。一級：無聲而動----通過采取獨特和額外的行動來創造機會或降低問題發生的可能性，可根據當時環境狀況事前請示、事中反饋或事后匯報。

第五篇：聯通營業廳營業員服務明星申報材料

我叫，自參加工作以來，我一直在聯通營業廳做一名普通的營業員。在工作中，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，要有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節，豐富自己的工作經驗。“全面優質服務”不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。在工作中我始終不渝的為用戶提供優

質的服務，使用戶在享受聯通服務的同時產生“賓至如歸”的感覺?！胺帐瞧髽I生存、發展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中，做為聯通的一名普通營業員，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，我的優質服務得到了用戶的肯定，在我被公司評為服務明星。

人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

我時刻都告訴自己，要把最真誠的微笑獻給用戶，因為自已的崗位就代表公司直接面對用戶，自已的一言一行就直接影響到公司在客戶心中的形象，當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得有一次我在上班的時候，有一位用戶因手機突然不能撥打前來聯通投訴，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的手機，發現是因為用戶手機操作不當而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給手機解了鎖，并給用戶提供了詳細的話單。此情此景，用戶開始為自己粗魯的態度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，聯通的服務態度真好！”

每次與客戶交流時，多說一句話，多一個微笑，就有可能多辦一項業務，在公司推出固話加手機和1863g捆綁世界風的優惠業務后，每當客戶來辦理業務時，我都會向用戶介紹并推薦他們使用聯通的新業務，而很多客戶在了解了我們優惠條件后，在辦理寬帶時直接更換了聯通的手機號，這樣不僅公司又增加了新用戶，而用戶也得到了實惠。

在營業廳工作的每一天，我都用心為用戶服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前，我看到的是聯通人奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國聯通燦爛輝煌的明天！