第一篇：導購員實戰銷售十二招

導購員實戰銷售十二招

2013-01-14

導購員究竟應該如何銷售產品呢？根據多年經營實踐總結了導購員實戰銷售十二招:

1、正確的迎客技巧（案例）

在這淡季時節幾乎沒有幾個顧客的下午，這位導購清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨的機會。她把握了“5米關注、3米注視、1米搭話”的技巧，當顧客進店后開始看產品的時候就開始關注其動向，雖然她當時無法確定該顧客有沒有購買自己產品的需求，卻很珍惜和顧客搭訕，和顧客拉近關系，于是待顧客一旦走近自己的展位，她便能很熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來！

總結：不要放棄任何一個能顧客接觸的機會！

2、主動出擊估測購買范圍

她為了減少自己盲目為顧客介紹產品，在介紹產品的同時，很隨意主動詢問顧客想購買一款什么顏色什么風格的衣服,挖掘顧客心思。當顧客講要一款式新穎時尚大方......還要買一件男士.....該導購根據隨行人員，便大膽推測該顧客是結婚用的.總結：一定要主動縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免介紹的盲目性！

3、幫助顧客進行選擇（產品）型號

在她確定顧客是準備結婚穿時，她思路開始轉變，不準備在顧客正再觀看其他的款式浪費時間。很自然的幫助顧客做了主，把顧客帶到了自己自己主銷、有銷售價值的款式面前.總結：許多顧客在選擇產品時，并沒有多少主見，就看我們是如何引導他們了！

4、說出產品獨特的賣點。

她不僅點出了這款衣服與眾不同的方面，而且把握著消費者虛榮、要面子的心理和虛榮感，強調出這款的高檔與時尚，暗示購買這款衣服代表消費的檔次和品味，給顧客下個小套子。

她為了點出這款衣服優勢，不惜犧牲鄰邊那款更暢銷的衣服來襯托！是的，的確紅花需要綠葉的點綴才顯得更為鮮艷！但是絕對不能把綠葉貶低的一文不值！該導購很有技巧的引導顧客：這款是今年消費者喜愛的最為流行的款式(特點)，而另外一款則是去年的消費者喜愛的款式(特點)，沒有太重貶低那款衣服，還給顧客多一個選擇，給自己留個余地。同時又多了給顧客一個暗示：選擇了這款衣服就走在流行消費的前沿。

總結：一定把握綠葉襯托紅花的度！不能因為想銷售這款，把另一款貶得一無是處。萬一顧客想購買那款怎么辦呢？

5、抓住顧客普遍最關心的問題

她知道自己并沒有太大優勢，所以把精力放在了大方(耐折舒適 款式 工藝)獨有的一個優勢(顧客最需要最期望的那個賣點)，也是導購銷售的殺手锏。向顧客證明(某方面)是大家都擁有的普遍現象，而(這方面)卻是唯我獨尊！做到了“人有我亦有，人無我卻有”的銷售技巧。

總結：一定要記得在顧客最關心問題上著重強調顧客需要的和別人差異處，優勢處！

6、讓顧客感受產品，提出異議

我注意了一下這個導購的一個小動作，她在介紹賣點的時候，首先是先“強制”顧客來試穿，她知道衣服只有試穿了才有機會購買.也為下一步為顧客介紹舒適呀,著裝搭配呀等等的優勢作出過渡與鋪墊，讓顧客能主動注意關注賣點細節，主動參與進來，發現一些問題。而不是一味唱獨角戲！逐漸與顧客達成互動。

總結：千萬不要獨自一人唱獨角戲！讓顧客充分參與進來，才能有效溝通，詳細分析，留給顧客深刻印象！

7、某些時候要扮演專家角色

從一個專業人士的角度進行分析產品！關鍵部分是必須強調顧客需要的和競爭品牌賣點不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是第一深刻印象的東西最容易產生好感。避免顧客走到競爭品牌貶低我們產品的不同之處。

總結：先下手為強，即使是缺點也要變成優勢先講出來。

8、是不是所有的優勢賣點都要講呢？

把產品賣點都講了，這樣做妥當還是不妥呢？這樣顧客聽的累不累呢？這就要看看顧客的興趣和參與性了。若顧客依然很認真，而且能跟著你的動作走，那就接著陳述。若顧客已經心不在焉，要離開了，這時必須趕快改變策略.......總結：在一味介紹產品時，一定要注意下顧客的表現！

9、目標顧客是否要轉移呢

假設我們導購給男顧客講解產品時，有位帶著兩個小孩的夫人顧客，非常專注認真的聽著產品知識，這時我們的導購應該怎么做呢？目標顧客是否轉移呢？

不能，否則前功盡棄。只需對這位婦女顧客微笑下，接著對原來男顧客講解。

總結：別做丟了西瓜,撿了芝麻的行為!

10、誘導顧客下定購買的決心

她的產品知識很豐富、異議處理很出色！表現的很優秀，可是后來在跟著顧客的思路在走，進入了一個誤區，沒能及時詢問顧客感覺這款衣服如何，如果現在購買有什么好處，暗示顧客說處到底要不要，幫他下決心等！

（當顧客一再關心售后問題、贈品問題、價格問題時，基本上已經看中該產品了，只是還有一點擔心。這時通過贈品優勢、VIP優勢、售后服務等方式直接交換顧客到底買不買的答案。）

總結：顧客決定購買的決心是需要別人幫他決定的!

11、別疏忽借助賣場主管的力量！

在談到贈品和價格的時候，感覺顧客略有不滿意或者難以讓顧客眼前一亮！這時可以借助賣場主管的力量或權力。約來主管，表面上“努力主動”地幫助顧客與賣場主管講價。讓顧客感到是在竭盡全力的幫他。是與他站在同一戰線上，這樣會進一步加強顧客對你的信任度。即便是讓利有限，顧客也會有感于你的竭盡全力，而放棄講價，達成交易。這時尤其需要注意的是，導購員要與主管配合默契，不要露出破絀。

總結：適當的時候記得借用外力！

12、做到了“粘”、別忘記最后的一“攔”！

她給顧客“洗了腦”。將所有的賣點全部灌輸給顧客，并且要與他達成共識，最大程度的讓顧客長時間的停留在展臺前。但是顧客還是走了！

顧客看了產品后，要去看一下其他品牌的產品。這時，忘記運用“是，但是”法。先同意：“您的想法當然對，貨比三家不吃虧。但是，您再看看”。通過一個“但是”，重新提供新的賣點或引導其看其他贈品，再次吸引其顧客的注意力。

這時，一定要注意技巧，不要引起顧客的反感。若實在留不住顧客，不仿試探性地問他還有哪些方面不滿意，是贈品還是衣服本身。最后不要忘記說一句“沒有合適的，歡迎再回來,我一定給你一定的優惠。”但切記不要告訴他優惠的幅度，相應留有余地，給他可能再次回到你的展臺前一個有力的理由。

總結：顧客要走時，一定想法攔住他或者給他留個返回懸念或理由。

注意:在推廣自己的產品時，潛在的用戶往往會出現各種心理變化，如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。

第二篇：金牌導購員實戰銷售技巧

金牌導購員實戰銷售技巧

2009-12-08清華領導力培訓51Callcenter導購員實戰銷售技巧導購員如何了解并分析顧客購買動機，如何了解顧客的購買動機可以把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由于人們認識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。

金牌導購員實戰銷售技巧

導購員實戰銷售技巧導購員如何了解并分析顧客購買動機

1、如何了解顧客的購買動機可以把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由于人們認識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。

1)感情動機是由于人的情緒(喜、怒、哀、樂等)和情感(道德、情操、群體、觀念等)引起的購買動機。由于感情動機的引發原因不同，所以，感情動機又可以分為情緒動機和情感動機兩種。情緒動機是由外界環境因素的突然刺激而產生的好奇、興奮、模仿等感情反應而激發出的購買動機。運用銷售技巧thldl.org.cn影響產生情緒動蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。情感動機大多因為對商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產生發應而激發購買動機，其表現為對商品價格不求便宜，而要求適中或偏高。

2)理智動機是對所購對象經過認真考慮，在理智的約束和控制下而產生的購買動機。它是基于對所購商品的了解、認識、經過一定比較和選擇產生的。理智動機的形成有一個比較復雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經過喜好——***——評價——選擇這樣幾個階段，從喜好到***是屬于感情認識階段，從評價到選擇是屬于理性認識的階段。同時，在理智動機驅使下的購買，比較注重商品的質量，講求實用、可靠、價格合理或便宜、設計科學合理等。

3)惠顧動機是指顧客由于某些企業推銷商品產生信任和偏好，進而產生的購買動機。這種動機，也叫信任動機。在這種動機支配下，顧客重復地、習慣地向某一推銷商或專賣店購買。顧客之所以產生這樣的動機，是基于導購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優質服務。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應用，主要就在于使顧客對之產生良好的印象。

2、如何分析顧客的購買動機一般說來，動機是行為的起因，具體地分析，顧客購買動機對其購買行為具有以下作用：

1)始發作用這是引發顧客購買行為的初始動機，這種動機引導顧客購買哪一種產品，如家具、電器等。動機的基本作用，就是起這種激起作用。

2)選擇作用這是動機的調節功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能是一致的，也可能是矛盾的，動機的選擇作用，可以引導購買哪種品牌的產品，當顧客的最強烈的動機實現后，初級動機就會自動調節出下一級動機。例如要買冰箱，首先想到海爾。

第三篇：金牌導購員(促銷員)實戰銷售技巧

第一講導購:與顧客面對面的推銷

一、導購：用嘴巴銷售

從企業的角度講，導購促進銷售；從消費者角度來講：導購幫助顧客購買

二、導購員的角色

1、企業形象代言人；

2、溝通的橋梁；

3、服務大使

三、導購員（促銷員）的職責

站在顧客的角度：導購員的工作就是幫助顧客在購物時做出明智的選擇

站在企業的角度：導購員的職責包括：宣傳品牌、產品銷售、產品陳列、收集信息、帶動終端店員銷售的產品、填寫報表、其它臨時任務及工作

導購員要了解五方面的信息：市場情況、商品信息、賣場信息、競品信息、其它情況

四、導購員（促銷員）的基本素質

導購員必須具備的素質：堅定的銷售意識、熱情友好的服務、熟練的推銷技巧、勤奮的工作精神

第二講：導購員應掌握的基本知識

一、了解公司的情況

二、了解產品情況

導購員應掌握足夠的產品知識，并進一步做到：（1）找出產品的賣點及獨特賣點；（2）找出產品的優點與缺點，并制定相應對策；（3）信賴產品。

三、了解競爭品牌的情況

1、品種；

2、陳列展示；

3、導購員的銷售技巧；

4、顧客

四、了解售點知識

第三講顧客購買心理

一、顧客：銷售事業的基礎

二、顧客購買的基本知識

1、購買的基本知識

（1）隨機性購買與計劃購買；（2）可擴展的消費及固定的消費

2、顧客的銷售現場購買行為特點

三、顧客的購買動機

了解顧客的購買動機，才能進行針對性的說服。

四、顧客的類型

1、決定要買某種商品的顧客；

2、未決定要買某種商品的顧客；

3、隨意瀏覽的顧客

五、顧客購買心理變化

銷售藝術在很大程度上是把握顧客心理的藝術。

注視、留意；感到興趣；聯想；產生欲望；比較權衡；信任；決定行動；滿足

第四講導購員(促銷員)專業銷售技巧

一、向顧客推銷自己

推銷，首先是推銷你自己。導購員給顧客一個好印象，顧客才會給他一個推銷的機會。

二、向顧客推銷利益

導購黃金法則：我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益——即產品能夠滿足顧客什么樣的需要。

導購員可分為三個層次：講產品特點的是三流導購員；講產品優點的是二流導購員；講產品利益點的才是一流導購員

如何向顧客推銷利益？

1、利益分類：（1）產品利益；（2）企業利益；（3）差別利益

2、強調推銷要點：與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，倒不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。

3、將產品特征轉化為顧客利益：FABE推銷法

4、用顧客易理解的語言介紹產品

三、向顧客推銷產品

導購員向顧客推銷產品的三大關鍵：如何使產品介紹更能吸引顧客；如何有效化解顧客的異議；如何說服顧客成交

（一）產品介紹的方法

1、語言介紹：（1）講故事；（2）引用例證；（3）用數字說話；

（4）比喻；（5）富蘭克林說服法；（6）優點歸納法；（7）ABCD介紹法；（8）形象描繪產品利益；（9）導購員介紹產品時的說話技

巧

2、演示示范：（１）視覺剌激；（２）聽覺剌激；（３）味覺剌激；（４）觸覺剌激；（５）嗅覺剌激

3、銷售工具

（二）消除顧客的異議

1、推銷是從被顧客拒絕開始的2、處理顧客異議的方法：（1）事前認真準備；（2）對，但是處理法；（3）同意和補償處理法；（4）利用處理法；（5）例證法；（6）質問法；（7）轉移話題法。

3、如何處理價格異議？（1）強調產品價值；（2）確定顧客類型，因人而宜；（3）報價要明確、果斷；（4）贈品促銷；（5）把價格說得看起來不高；（6）要促成顧客盡快交款

4、決不與顧客爭辯

（三）說服顧客成交

1、成交三原則：（1）主動；（2）自信；（3）堅持

2、識別顧客的購買信號

3、說服顧客成交的十種方法

五、關聯銷售

關聯式銷售就是擴大銷售本公司產品

四、向顧客推銷服務

銷售的三個含意：（1）說服顧客現在就買；（2）使顧客在使用過程中感到滿意；（3）顧客滿意后會再次購買并推薦新顧客

第五講現場導購步驟

第一階段：待機

第二階段：接近顧客。接近顧客的關鍵：一是接近的時機；二是接近的方法

2、要掌握銷售主動權

3、接近顧客的四種方法

第三階段：推介產品

目的：把顧客對你的良好印象引導到商品的興趣上來

一、了解顧客的需求

了解顧客需要才能滿足顧客需要

了解顧客需求的方法：觀察、提問、聆聽

二、產品介紹

三、顧問式推介

四、處理顧客異議

第四階段：完成銷售

一、建議購買

二、出售連帶商品

第五階段：售后工作

收集相關信息；歡送顧客——送客是最后的服務機會

導購員的日常工作流程

上班——營業前的準備工作——營業中的注意事項——營業即將結束時的工作

第六講導購員工作考評

考評的目的：不是為了處罰，而為要督促進步

一、導購員工作考評制度

1、一個目標：塑造兼具戰斗力與紀律化的金牌促銷精英

2、兩個功能：總結檢視過去，為前行找尋動力；設定未來目標，給努力確定方向。

3、六個考核內容

二、導購員評估附表

三、導購員（促銷員）銷售能力測驗

第四篇：主題：紅木家具導購員實戰技能

主題：紅木家具導購員實戰技能

（一）紅木家具市場的基本狀況和發展趨勢

1、認識紅木、紅木家具認知、紅木家具陳列、紅木家具市場的現狀

2、紅木家具銷售與其他家具銷售的共同點與不同點

3、紅木家具市場的發展趨勢

4、紅木家具的風格、款式、材質的演變

5、紅木家具銷費群體的特點分析

（二）規劃自我，提升潛能

1、樹立人生目標，進行個人職業規劃

2、立足當前，成就事業

3、優秀家私營業員的基本要求

4、成功緣于心態，心態決定成功

5、如何超越自我，提升業績

6、如何培養良好的工作心態

（三）紅木家具營業員的基本功

1、紅木家具的風格賞析與品質鑒賞常識

2、紅木家具銷售的注意事項

3、紅木家具營業員應當具備的基本素質

4、紅木家具的賣點及表述技巧

5、紅木家具售賣過程中的常見客戶提問及應對

（四）紅木家具營業員導購要領

1、迎客階段的基本要領

2、顧客識別階段的基本要領

3、溝通近身階段基本要領

4、需求探尋階段基本要領

5、推介展示階段基本要領

6、客商博弈階段基本要領

7、突破達成階段基本要領

8、服務送客階段基本要領

（五）導購實戰技巧

1、吸引顧客進店選購家具的方法

2、如何快速判斷顧客需求

3、如何拉近顧客距離

4、延長顧客在店中停留時間的七個手段

5、價格異議的應對技巧

6、導購誤區與回避

7、常見的交易干擾及消除方法

8、成功促成的金典例子（場景再現）

9、促成失敗的八個細節（小品演繹）

（六）導購員實戰演練

1、聲音與微笑

——聲音與微笑的訓練

2、《如何吸引顧客進店》

——實戰展示與點評

3、《迎客三分鐘》

——揭示迎客環節上的常見錯誤及點評

4、《贊 美》

——營業員的贊美話術妙用及點評

5、《如何應對“刁鉆”的顧客》 ——“刁鉆”顧客應對實戰模擬及點評

6、《顧客的常見質疑及應對》

——典型問答及點評

7、《導購話術》

——導購的話術分析與點評

8、自選環節訓練

——如：倒水、引導顧客、算賬、開單等

9、網絡營銷技藝

——網絡推廣、構建網絡銷售體系

第五篇：大客戶銷售策略十二招

關系這兩個字在中國有著意味深長的深刻的含義，尤其是工業品大客戶營銷人員言必談“顧客關系”的現實，也說明了關系營銷在日常銷售活動中的重要程度。但大部分銷售人員對關系營銷的認識是很片面的，存在相當的誤區。如：①關系營銷無非就是請客送禮加回扣；②和客戶關系好內部有熟人，是銷售成功的關鍵因素。。

A公司是一家商品混凝土生產商，其70%的業務量來自當地一家最大的B建筑承包商，兩家企業已有很長的合作時間關系很“鐵”，因為A公司的董事長和B公司的老總是大學的同窗好友，其間也有其它的混凝土生產商想與B公司做生意，但都未獲成功。在外界看來A公司真是背靠大樹能乘涼，但這個使競爭對手羨慕不已的企業其實也有很大苦衷：一是建筑行業欠款嚴重，甲方欠施工方，施工方再欠材料供貨商，供貨商必須準備一大筆資金來周轉，二是原材料漲的厲害，而施工企業的競爭也使利潤不斷下降，轉而壓材料供應商降價，供應商面臨雙重的壓力。有幾次是B公司向A公司最后通牒了：某某工程甲方的價格壓的低，如果這個價格你們不做的話，那其它混凝土生產商愿意做，只好對不起了。A公司明知這個價格不掙錢如果考慮欠款利息的話還可能要虧本，但一單生意不做事小，競爭對手乘虛而入事大，只得硬著頭皮做下去。可后來這樣的最后通牒愈來愈多，讓A公司苦不堪言，A公司有時侯懷疑是不是真的存在這樣的競爭對手，也許只是B企業壓價的一個手段吧。

觀點一：什么是關系營銷？

用比較學術化的言語來表達就是：建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個過程是通過信任和承諾來實現。

如果用大白話來表達就是：利益是廠家與客戶建立關系的紐帶，其中廠家的利益是實現了銷售，而客戶的利益包括①組織利益：獲得優質產品、良好的服務以及適中的價格；②個人利益：請不要簡單地把它看成回扣，可能是權利、成就、被賞識或安全感等。而信任是保證雙方利益得以實現的基礎，如：客戶對你的產品質量持懷疑態度（因為工業品的質量只有通過實際使用才能被鑒別）或你對某些個人的承諾能否實現不能確定，那所謂的關系也無從談起。

所以關系營銷可以用10個字來概括：利益是紐帶，信任是保證。

其中客戶的信任也分為對供應商組織的信任（例如：廠家以通過ISO9000認證、運營制度、硬件設備、業績、榮譽等方面贏得客戶的信任）和個人的信任（廠家銷售人員以情趣、偏好、性格、資歷等情感方面的共鳴與客戶建立互信關系），但同時對組織的信任也是通過個人得以實現的。很難想象一個被客戶極不信任的銷售人員，客戶會同時相信他代表的廠家能夠提供優質產品和良好的服務。

觀點二：如何與客戶建立相互信任的關系？

一）有熟人牽線搭橋，是與客戶建立個人信任關系的捷徑。

雖然它對你銷售的成功不一定起著決定性的作用，但確實縮短了雙方從陌生— 熟悉 —信任的時間。所以工業品銷售人員初次拜訪的開場白中，告訴客戶我是某某人（可以是對方的熟人、朋友、領導等等）介紹來的，的確可以起到意想不到的效果。

二）拜訪拜訪再拜訪 — 反復出現，關系是跑出來的。

尤其是同質化和標準化產品如：制造原料，當服務和價格也沒有多大差別時，銷售人員跑的勤，成功的可能性就大。我在做銷售人員時，客戶對為什么選擇我們的產品的說法也很直白：其實都是大廠的產品質量價格也差不多，可你一周來三次，打十二個電話，怪不容易的。但也要注意掌握頻率，每次見面都有借口，每次拜訪時要留下伏筆（下次拜訪的借口）。

三）銷售人員的人品和為人：

任何產品最終還是通過人—銷售人員來完成的，銷售產品前先銷售自己，①以真誠對待客戶，幫助客戶解決問題；②以得體的個人舉止贏得客戶好感；③以敬業精神贏得客戶尊重；④可以保持沉默但一定不能說假話；⑤不要輕易承諾，承諾了就一定要做到。

四）成為為客戶解決問題的專家：

病人信任醫生嗎？當然，因為他們是解除你痛苦的專家。

工業產品往往技術復雜專業性強，大部分客戶并不是專家，廠家銷售人員和技術人員比客戶懂的更多，通過將更多客戶所不具備的技術和經驗融入其的實際工作中，減少客戶的工作量，工作難度和工作成本，當然也取得了客戶的信任。

很多工業品廠家的銷售人員經常需要與項目的設計方協同工作。即便是設計師，也不可能對所使用的材料和設備做到面面俱到全部精通，在單個產品和提供解決方案上，廠家的技術人員要精通的多。通過為設計方出設計方案，就是以技術服務來建立雙方的信任關系。

五）通過第三方證實供應商的實力：

工業品采購中客戶考慮最多的恐怕是采購的風險。工業品都有較長的使用壽命，工業品的質量和服務只有通過實際使用來鑒別的，而這種特點使工業品在營銷中的信任尤其重要，特別是對供應商組織系統的信任。向客戶證實能力建立信任的最好的辦法是通過第三方，如：國家權威機構的產品檢測報告；已經投入運行的設備；使用過你產品的客戶推薦；實地考察參觀工廠和設備；ISO9000認證證書等等。

六）小恩小惠贏得客戶好感：

不能否認與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程，吃飯喝酒或送點小禮品的確是加速這一過程的催化劑，在工業品銷售中這些活動也在所難免，人心都是肉長的，有這么多的供應商，他憑什么對你另眼相看。

七）自信的態度消除客戶的疑慮

銷售人員的自信態度，在與客戶初步接觸階段尤其重要。客戶在詢問關于公司或者產品的細節時，你所有的回答必須充滿自信，不能支支吾吾，否則會讓客戶感到有所懷疑而導致對你的不信任。如果你自己都顯得底氣不足，那如何去贏得客戶的信任呢？ 八）以有效的溝通技巧，尋求共同語言

很多新入行的工業品銷售人員，都會遇到一個比較困惑的問題，就是和客戶交談時很難引起對方，他說：想發財就去萬通商聯找優質表帶供貨商！方的共鳴，對方說的話總是有一搭沒一搭，使你感覺很別扭，覺得和客戶中間有堵墻似的。有句話說的好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。”所以你需要：

“見人說人話，見鬼說鬼話”人與人的血型不一樣，思維不一樣，素質不一樣，地位不一樣，而人都喜歡與自己有共同點的人交流。

“多笑”不要吝嗇笑容，熱情友好是溝通的橋梁；

“好奇態度”在與客戶交談傾聽客戶說話時，請自始至終保持驚奇和好奇的表情。

觀點三：客戶的組織利益和個人利益哪個更重要？

有些銷售人員喜歡將個人利益（就是他們所理解的關系）的作用無限放大，他們不了解客戶的需求，也不喜歡談產品的特性、優勢、利益和解決方案，張口閉口就是要搞定客戶中的誰誰誰，吃飯洗澡加回扣成了他們必走的流程。

不能否認完全靠桌底下的交易拿到訂單的情況確實存在，尤其在經濟欠發達地區。但現在的時代畢竟大不同了，在黨中央加大反腐敗力度的形勢下，很少有人敢拿著個人好處卻買了價高質次的產品。尤其在工業品銷售中，首先還是要滿足組織利益，就是看產品是否過硬；服務是否到位；價格是否合理；解決方案是否先進；當然最重要的是滿足客戶的需求。在幾個品牌相互競爭中勝出或比其它供應商大差不差的前提下，再有可能談所謂的個人利益，按照行內的說法是拿著不燙手。

所以說第一：滿足客戶公司利益是基礎，非常重要；第二：滿足客戶的個人利益很重要，前提是必須先滿足客戶的組織利益；第三：客戶特別喜歡你產品或特別喜歡你的人（可能看你順眼吧），就更次要了。但如果第一第二的條件大家都一樣的話，那第三就變的很重要了。

觀點四：客戶關系的四種類型和二個層次

局外人：銷售人員與客戶初次接觸，雙方還沒有建立互信關系，也沒有業務往來。

朋友：銷售人員與客戶是私人朋友，但暫時也沒有業務往來。

供應商：成為客戶的供應商，但銷售人員與客戶無私人友誼。贏得訂單是因為產品的性價比。

合作伙伴：同時是客戶的朋友和供應商時，就是合作伙伴。

結論：客戶要選擇性價比最優的供應商，也想與他喜歡的銷售人員打交道。工業品銷售人員要將與客戶的個人關系提升到組織關系，如果將一切建立在個人關系上，風險是很大的，因為個體本身就是風險體，會受到環境、情緒、認知、流動性等因素的影響。

觀點五：如何使你的利益與眾不同？

客戶的口頭禪是同樣產品看質量；同樣質量看價格；同樣價格看服務。但如果是連服務都相同呢？就要看桌底下的功夫了，就是所謂的“個人關系”，但這種東西又是最容易模仿的，你說送回扣誰不會呢？那如何使你的利益與眾不同而使競爭對手無法模仿呢？

關系營銷可分為三個層次：一級關系靠價格；二級關系靠服務的個性化和人格化；三級關系靠雙方的互惠、互補和互相依賴。

案例：

去年8月，浙江臺州有一場50年未遇的臺風。某公司一個大客戶的倉庫正好位于海堤內40米處，由于位置特殊連保險公司也拒絕接受投保。在臺風緊急警報發布后，該客戶還存有僥幸心理，以為臺風未必在當地登陸，公司的大客戶經理過去曾經一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險，該客戶一直未有動作，但這次情況非同小可，公司的大客戶經理特地趕往臺州，再次規勸他馬上把貨物轉移至安全的地方，這次他終于聽了勸告。隨后發生的臺風和伴隨的海嘯在當地歷史上是少有的，在同一倉庫放貨的另一客戶遭受了滅頂之災，價值100多萬的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產。事后這個客戶非常后怕，同時也對該客戶經理非常感激，慶幸接受廠家的意見，雖然當時花1 萬多的倉儲和搬運費，但保住了價值60多萬的貨物。后來他對該客戶經理說：“其實廠家完全可以不予關心，因為這完全是客戶的貨，無論損失與廠家無關，但你們是把我真正當成家里人來看待了，今后我還有什么理由不與廠家繼續合作”。

觀點六：關系營銷要考慮成本

關系營銷模式有兩種①關系領先型。在企業與顧客建立交易關系之前，先建立非交易關系，為以后的交易打下基礎；②關系深入型。成交后，繼續關心顧客，了解他們存在的問題和機會，并隨時以各種方式為其提供服務。無論哪種模式與客戶建立和維護關系都是需要成本的，因此關系營銷的應用必須具備一些條件，你必須在效益與成本之間、長期與短期效益之間尋求平衡，如：第一單不掙錢可能是為了將來長期訂單的利益，這需要管理者的主觀判斷，不能完全采取精確的財務上的計算方式。