第一篇：加強醫療質量提高患者滿意度(赴某某學習心得體會)

加強醫療質量提高患者滿意度

------赴某某學習心得體會

某某是一個美麗而又文化悠久的城市，此次我很榮幸的被上級部門委派到某某市中醫院進行為期一個月的業務學習，在這里我感受到了他們的熱情以及無微不至的關心、老師們把工作中多年積累的經驗知識毫無保留的傳授給我們，現將學習心得匯報如下。

進入某某市中醫院醫院第十四病區（心內、CCU、腎病科），科室的領導以及其他醫護同仁們都很熱情，向我介紹了病區環境，科室大概情況，包括科室常見的病種、設備、儀器及科室的專業特長等等…他們的熱情讓我很快融入到工作中，在工作中讓我感受了她們的相互尊重、相互的團結互助，對待護工都是很有禮貌的，如張阿姨麻煩您取一下藥，張阿姨麻煩您送一下標本等等，對待患者的服務態度更時非常親切，在例行查房時，主管大夫會不厭其煩的向患者詳細解釋病情，交代預后，甚至對出院后患者要注意到的生活習慣，體育鍛煉及復查時間、聯系方式等都會再三囑咐，在護士站咨詢問題她們都是很有禮貌的站起來迎接，認真的傾聽然后去幫助解決，交接班時她們一個很不經意的一個動作就會讓人心里暖暖的，如幫患者整整衣服、縷縷頭發、蓋蓋被子等，這些都是心中有愛才會不經意流露出來的，還時不時的問寒問暖，使醫患關系更融洽。

加強責任心，提高醫療服務質量。這里的工作氣氛工作態

度以及科室領導的業務能力及管理藝術感染了我，使我學習到了書本上學不到的知識，一個團隊的好壞與科室的管理者也有很大的關系，在十四病區她們的工作非常繁忙，科室實際有四十張床，但加床加到八十余張，樓道里住滿了患者，三組醫生共計九位三班倒輪流休息，還要肩負教學、自身業務學習、手術…但他們每一項操作都很規范并且每項制度執行落實的非常好，在她們科室每位醫生做任何一項工作

進修學習的過程中,在帶教老師的指導下,我能夠熟練掌握心血管系統的常見病.多發病的診斷和治療，并在CCU中對急、危、疑難病例的診療方面有一定提高，熟練掌握了心內科疾病的問診方法、查體要點、藥品的準確應用。能夠獨立完成心電圖機的操作，掌握了看心電圖的要點，準確出具報告單，并了解冠脈介入術（在十四病區馮凱主任的帶領下順利完成了四臺冠脈介入術）、心臟永久（臨時）起搏器植入術、電生理檢查及射頻消融術、電除顫等手術操作過程，順利完成科室的學習任務，未發生任何醫療差錯和醫療事故。

通過這次進修學習，使我開拓了視野，拓寬了思路，改變了理念，在今后的工作中，本人將繼續努力學習與業務學習，全面提高自身綜合水平，為患者提供優質服務。總之我認為作為一名護理人員心中要有愛，對待每一位患者都要有發自內心的關心，及時解決患者的需求把一些被動的問題轉變成主動的去解決，多站在患者的角度去思考問題，最主要的是要尊重患者對待

每位患者要有責任心、愛心、耐心，最后我會將學到的知識以及一些經驗傳遞給其他護理姐妹并應用到平時的工作中。

第二篇：如何提高患者滿意度

如何提高ICU患者滿意度

ICU 李梅

綜合ICU是醫院內唯一跨學科集中人力、物力對各種危重患者集中監測、治療和護理的場所。ICU患者滿意度是指患者在ICU接受醫療服務的滿意程度．也是患者對醫療服務的直接體臉和切身感受。及時了解患者滿意度情況，是醫院不斷提高醫療質量，改善服務態度．摘好醫德醫風建設的重要手段。

影響ICU 患者滿意度的原因主要有以下幾個方面：

1.環境因素：ICU與外界隔離，沒有家屬和親友的陪伴，許多患者是難以接受的。另一方面ICU室內有許多搶救設備和監護儀器，機器嗓音，周圍患者的呻吟聲，醫護人員繁忙的工作甚至談話聲，搶救其他患者的聲音等等，都給患者造成不良的刺激，導致患者不滿。

2.溝通障礙 :一方面患者來自全國各地，說各種方言，所以交流有一定困難。另一方面因氣管插管等限制語言交流，患者想說說不出很痛苦，不配合治療，對醫護人員不滿。ICU 患者對一些特殊治療如氣管切開、頻繁的吸痰、深靜脈置管等表示不理解。

3.社會因素:治療時間過長，治療費用過高，患者及家屬易產生焦急的心情，對醫護人員產生不滿。

針對上面的原因，我們主要采取以下措施：

1．建立患者及其家屬對醫護人員的信任。當一個人生病住進ICU病房，無論對病人或家屬來說都是個重大壓力事件，整個家庭都會受到影響。患者入科后，熱情接待新患者，向清醒患者及其家屬簡要的自我介紹和環境介紹，告訴他們需要準備的物品及探視時間，并向家屬解釋不能陪伴的原因，讓他們留下聯系方式，有事隨時通知他們。真正做到滿足患者的身心需要。保持病區安靜、舒適、整潔、美觀，各種搶救工作井然有序，及時安慰、穩定患者的情緒，使之產生安全感。患者不適時及時處理，危機狀態順利救護，能提高患者對醫護人員的信任。

2．加強與患者與家屬積極主動有效的溝通。80% 的護患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。如何有效提高護患溝通效果，對提高患者及家屬滿意度，減少不必要的護患糾紛起到決定作用。應該優化與患者或家屬的溝通流程：①科室成立護患溝通小組。小組由護士長擔任組長，護理組長為組員。小組每月召開一次會議，總結當月護患溝通過程中存在的問題，針對問題提出整改措施。護士長負責對全科護理人員進行護患溝通培訓，對護理組長工作進行監督檢查；護理組長負責整改措施的切實落實和其相應護理組的護患溝通工作的監督檢查。② 明確護患溝通時機。溝通時機選擇在病人搶救初步結束、醫生與病人及其家屬溝通完畢后；對于病情突然變化的患者邊搶救，邊指定專人負責與患者家屬進行溝通。③探視時的護患溝通。探視時指定專人負責護患溝通，并且要求護士全程陪同，積極、主動回答家屬提出的問題。④特殊事件的護患溝通。遇有特殊事件需與家屬臨時溝通時，由當班當組高年資護士及時通知家屬溝通，必要時簽署相關知情、同意告知書；遇有糾紛苗頭的患者時，指定專人負責，并注意溝通技巧的合理應用。還有因氣管插管等限制語言交流的．要運用非語言交流。應制定圖畫表，如渴了、餓了、痛、大小便等．都有相應的圖例。患者可用手指出，也可在護士的詢問下點頭或搖頭。給會寫字的患者準備寫字板讓他們寫出自己的要求，盡量使患者滿意。3.利用告知與傾聽技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治療和護理，如躁動不安、意識恍惚息者需采用約束器具進行肢體約束，隨時評估患者的病情，及時解除約束，盡量使患者舒適。吸痰時說明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。進行深靜脈置管、氣管切開等有創操作時向患者及其家屬講明目的、意義、不采取相應治療護理可能產生的不良后果，同時耐心傾聽他們的意見和建議，并及時地準確做好護理記錄。

4.心理護理。護理人員運用醫學知識，以科學的態度，恰當的方法，溫馨的語言對患者的精神痛苦、心理順慮、思想負擔、疑難問題進行疏導。由于監護和治療的需要，ICU 患者常常是赤裸身體，他們難以接受，特別是年輕的女性患者，易產生煩躁和不配合的情緒。護士應耐心謹慎地做好解釋工作，安撫她們，在做治療和護理時進行必要的遮擋。

第三篇：患者對醫院醫療質量滿意度調查表

患者對**醫院醫療質量滿意度調查表

尊敬的患者您好！

感謝您對協和醫院的信任，為了更好的提高我院的服務質量及醫療技術水平，我們誠摯的請您對我院各部門的服務態度及治療效果進行評價，以便我們今后能更好的為患者服務。請如實填寫如下調查：

一、您對我院導醫臺的工作滿意度？

A、滿意

B、較好

C、不滿意

需要改進的工作：

二、您對我院醫生的服務態度及技術水平滿意度？

A、滿意

B、比較滿意

C、不滿意

需要改進的工作：

三、您對我院藥房工作質量的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

四、您對我院收費處員工的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

需要改進的工作：

五、您對我院醫生助理的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

六、您對我院住院部工作人員的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

需要改進的工作：

七、您對我院農合醫保辦公室工作人員的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

八、您對我院輸液大廳工作人員的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

九、您對我院治療室工作人員的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

需要改進的工作：

十、您對我院就診環境的滿意度？

A、滿意

B、較滿意

C、不滿意

需要改進的地方：

謝謝您的合作！祝您早日康復

**醫院

2012年月日

第四篇：如何提高患者滿意度

如何提高患者滿意度

吹響“零投訴”的集結號

2013-8-19

患者滿意度是指患者在醫院接受醫療、服務的滿意程度，也是患者對醫療服務的直接體驗和切身感受。及時了解患者滿意度情況，是醫院不斷提高醫療質量，改善服務態度，抓好醫德醫風建設的重要手段。是減少醫療糾紛、爭議的主要手段。

影響患者滿意度的原因主要有以下幾個方面：

1、我們時常見到，病人醫好了，醫患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴，是什么原因呢？有的患者死亡了、傷殘了，也花費了不少錢，但家屬對醫生護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫生的墓志銘：“有時是治病,常常是幫助,卻總是安慰”，就很好的解釋了這個疑問。

滿意是一種預期、一種認知，不能與療效劃等號。優質服務，不是超過患方所付的金錢、超過目前醫療水平的療效，每個醫師都有高超的本領，全部病人都起死回生，才叫優質服務。

我對“優質的醫療服務”的定義是：超過患方預期的，正面的，有幫助的服務及結果（而不是負面的服務或結果），就是優質服務。很多病員家屬以及職工分不清廣告用語與服務的辯證關系，患方常常將我們的服務承諾，當成療效的保證，廣告是良好“服務”的承諾，而不是狹義的“療效”承諾，是為了讓患方選擇服務優良的醫院，不是療效的保證（當然，不排斥好的療效）；有的醫生也不懂這個道理，患者來院，不能主動履行 降低患方對疾病療效及轉歸的“預期”，也不能很好的履行醫院的服務承諾，忘了特魯多醫生的忠告：總是安慰、常常幫助，只有部分時候是治愈。不管是“療效”、還是溫馨便捷的“服務”，都可能出現雙方的想法和結果不一致，于是就出現了矛盾。

醫院服務是講醫院的整體服務意識，包括溫馨、便捷、同情與關懷，不單單指檢查、用藥、手術。我們很多工作人員，還在抱著舊的，患者是“求醫者”，我是“救苦救難”的活菩薩的觀點，對服務，對為患方提供“溫馨、便捷、同情與關懷”的服務始終抱著可有可無，“療效才是更道理”的心態。于是就出現了醫患想法、做法一致，療效、結果也很好，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴的現象。原因是過程中，患方遇上了繁瑣，沒有見到醫務人員的“同情”（冷漠的臉），更談不上關懷。甚至有的醫生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”賺取“個人效益”的情況。比如：國家有免費政策的艾滋病，有“四免一關懷”政策；肺結核免費用藥；計免不收費，你不該去想“個人經濟效益”，但你去賺了幾十塊；免費孕前優生健康檢查；65歲以上老年人免費體檢；光明工程本來基本免費，但你讓患者出了幾大千，還有就是你把病人介紹到不能報賬的醫院。患者怎么會滿意？

那么，有的患者死亡了、傷殘了，也花費了不少錢，家屬對醫生護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？主要是因為，患方在醫療過程中，體驗到了“同情與關懷”“溫馨與便捷”，在醫療過程中，了解了疾病的轉歸，不是人力可以抗拒，不是現代醫學加“盡心盡力”就可以挽回，接受了現實，看到了醫務人員的辛勤付出。我要告訴大家，還有一種“玉不掩瑕”的情況，就是患者取得了好的療效，患方往往會對在醫院的不良感受給予“容忍”，即使你取得了一份不錯的滿意度調查表，也并非真正的“滿意”，只是患方“看主流”，小的問題就不再與你計較。然而，那些“睚眥必報”的人，就會出現沖突或者投訴，而此時，往往我們的工作人員會覺得“委屈”，其實是我們沒有換位思考，服務真的可能有待提高。當然，世上的人形形色色，也有些無理取鬧的人，對這樣的事，我們有委屈獎；該打擊的，我們也會堅決維護醫護人員的權益，必然請強力機關打擊。

2、如何做好“醫院服務”（注意我不是說的醫療質量）：

A、醫院服務，就是做到醫療+賓館，有領導曾給了一個極端的評價：中國的醫院，沒有服務。相信我們多數人都住過賓館，想想見到的每位工作人員都向你點頭示好，沒有換床單的賓館，沒有清理的衛生間，你決不會住。再對比醫院的情形，你們就知道，患者為什么抱怨床單沒換或者換得太少，為什么會嚷衛生間不干凈了。

B、辦事呢，要像進入酒店進銀行，能辦的事，立即解決，決不讓你跑路，首問絕對負責，不會兩眼一轉，請病家去找“領導”。任何人當了“乒乓球”，胸中的怒氣、怨氣都會蹭蹭蹭的往上竄。

C、醫療服務講規范：我們說優質服務，是超過患方預期的正服務。首先就要知道患方最想醫生給出準確信息的東西都有哪些，我們多數人既是醫務人員，同時又曾經就過醫，有過體驗。患方最希望的應該是：患者入院，醫護人員對他/她體現出重視；盡快查明病因；告知有些什么風險，能不能治愈，會不會死亡或者殘疾；都有哪些治療方法，選擇哪里比較好； 需要（會耽誤）多少時間；大概會花多少錢？這些都是患方合理的疑問，需要醫師解答。如果一問三不知，或者時間一推再推，患方就會因為“未知”而產生焦慮。得到這些問題的答案后，患方才能決定是否 “把生命托付給你”，才能根據家庭承受能力決定如何醫治，哪些人該請假來護理，需要請多久，是否該讓患者“料理后事”“說出心愿”等等。人是高級動物，有感情，能規劃，會思考未來，有了思想準備，一般會逐步接受，但對“猝不及防”的情形，往往會出現拒絕接受的情況，于是就會產生沖突。而我們醫生，在面對疾病與死亡時，由于職業特點，見多識廣，“見慣不驚”，常常是最先接受不良預后的人。因而極易與患方發生沖突。凡事“預則立，不預則廢”，不能總想著給自己盡量多的自由“裁量權”，想怎么做就怎么做，甚至斥責病家“到底你是醫生還是我是醫生？”。另外，我還要提醒大家，醫療最忌諱的是患者剛來，你就讓他覺得漫不經心，急性期，患者癥狀突出，你也不增加巡視；入院檢查，幾天都沒有完成的情況。還有就是患者治療的進展，也不告訴患方，患方整天提心吊膽，得不到及時減壓，焦慮會增大，自然會爆發。

3、我們講優質服務，不是病人要星星，我們就上天給他摘星星；不是患方想少花錢，我們就不收錢，甚至倒送錢。假如你某天突然給患者幾百元錢，患者可能還會懷疑你是不是做錯了什么，給他造成了什么損失，是你出于良心，給的補償。這就引出了我們下面的課題。優質服務到底該怎么達成？既然疾病是受客觀規律、當代醫療水平限制的；我們醫護人員個人的能力也是有限度的，為了達成“超過患方預期的正服務”，只能讓努力和愿望都往中間走，直至患方的期望值低于我們的努力和結果。簡單 的說，就是降低患方的“期望值”，我們所有人做事，都會對金錢、時間成本進行計劃，但不是每個人都計劃得很好，有的人計劃太少，有的人計劃太多，治療疾病往往是個概算，你有一個，患方也有一個（別人的經歷，可以對比自己的）。比較穩妥的做法就是，預算要寬裕些（有個一波二折，也夠），超過患者認知的（指事前），要有充分的理由、依據和溝通；事中，預算過半，疾病還在進展，就要早溝通，預算超2/3，疾病治愈還早，就應該建議上轉了。相反，疾病治愈了，預算還有結余，就是我們說的“正預期”（四川話：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一個成熟的醫生，往往會自覺不自覺的將患者的可能預后說得比較嚴重一些，這不是欺騙，這是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以為你“滿打滿算”是誠實，沒有達到“預期”就是你的“技術問題”。當然，我們反對惡意的“欺騙”，無原則的“亂講”。

4、臨床上，也的確有一時不能判定診斷、拿不出診療計劃、療程費用不好說的情況，醫患溝通中，我們要告知患方，遇上了哪些困難，我們正在采取什么積極行動，而不是甩“海竿”，幾天都不用照看，患方隨時都可以有選擇。當然，觀察也不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒漲。真正把患方當朋友，久而久之，他自然會成為你的朋友。年輕醫務人員要懂得，“少裁縫，老醫生”，正確看待患方對你的疑慮，請上級醫師或者上級醫院為你化解，增加信任感。不要有XX在學術上、在技術上還不如我的想法，不去做設法增進患方信任度的工作。不要企圖一次就搞定患方的信任程度問題，二次或者多次，你的看法都是最“客觀”的，患者今后自然會信服你，成為你的忠實客戶。也不要一發現患方不信任的眼神就“火冒三 丈”。對抗，只會把簡單的事情搞得更復雜。

5、醫學觀察要得法：我把疾病的緊急狀態分為火急、危急、緊急、限期和一般平診狀態。火急是指患者心跳呼吸驟停、動態大出血、生命體征嚴重異常，醫務人員已沒有任何檢查與準備的余地，不立即處臵，患者很快會進入不可逆狀態，必須當機立斷，全力搶救，所有被通知到的搶救組的人，都必須立即放下手中的其他工作，趕到搶救現場參與搶救；危急就是生命體征出現不穩定，但有某種診療措施有肯定的療效，能延緩患者呼吸心跳停止的到來，能爭取到一定的準備和檢查時間的情況，此時必須做到不間斷采取診療措施，患者觀察“不離人”，通知到的搶救組成員應立即交接手中的其他工作，趕到救治現場參與會診、搶救；緊急是指只要我們醫務人員能引起重視，從發現患者異常到患者進入不可逆狀態，所有的診療措施在患者出現不可逆狀態之前，都能按計劃完成的情況（舉個例：一個大出血的病人，從發現迅猛出血到呼吸停止，全程共3個小時，20分鐘左右估計出血量達2000ml，采取了快速擴容，多巴胺+間羥胺維持血壓，患者呼吸心跳停止時，輸血入量300ml,問題出在哪里？是不是一目了然？！雖然手術止血是必要手段沒有上，但主因是因為血容量沒有補充，無法保證手術安全完成）；限期是介于平診與危重之間的一種狀態，意思與限期手術相近，是指完成診療措施必須有一定的時間限制，臨床上最常見的是產程、休克、中暑熱射病、洗胃處理等，都有比較嚴格的時間限定。平診狀態就比較好理解了。上面的劃分，在臨床上并無嚴格的界限，限期狀態錯過時機，緊急狀態沒有發現，過不久會進入危急狀態，危急狀態沒及時處理，會進入火急狀態。醫生要懂得上述基本原則，盡到相應的職責。所有狀態的確立，關鍵點就在“觀察”與判斷，沒有經驗前，要求上級醫師判斷。反對將“觀察”作為“等等再說”的另外一種表達方式。我們口中的觀察，就應該是“因為目前有一些情況不確定，我會更加負責，增加來看病人的次數”的承諾。當然，前面說過，觀察不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒漲，疾病分急性、亞急性、慢性，大家都有常識，對急性病、變化快、癥狀體征重的病人，加強巡視永遠都不會錯。但一旦你“掉以輕心”，你就會遇到“措手不及”的狀況。積極進取的動態觀察、動態檢查，是防止意外的法寶，也能防范和及時發現誤診誤治。

6、加強終身學習是必須。

我們多數人是搞西醫的，要注意一個問題，中國文化自古以來講“宏觀”，講“大概”，沒有系統的“方法論”、“統計學分析”，存在大量的偽科學。用中式思維搞西醫，會出現問題。在西方、在美國，一個醫生一輩子發現一種疾病，一種致病因素或治病方法，就出名了，根本沒有“疑難雜癥”一說。而在中國呢，“疑難雜癥祖傳秘方”“治療方法”“注意與禁忌”沖口而出，幾十年的努力，我們的單體醫院規模，在世界上沒有幾個國家能比；但是，說到醫療技術水平，我們又往往發現國外的美譽度普遍較我們為高。為什么？就是講“宏觀”，講“大概”害了我們。作為科學工作者，專業人士，我們要為患方剔除“偽科學”的東西，醫療活動中，要采用“數學模型”去去偽存真，改變“經驗醫學”的積累模式，是年輕醫師盡快成長的捷徑。方法論告訴我們，應該懷疑一切已知結論，“除非得到你的驗證”（當然也包括多中心的驗證）。新中國成立以來，我們只有胰島素、青蒿素獲得了世界認可，究其原因，就是只有他們，才是能通過 數學模型，得來的中國原創。“數學模型”按照現代邏輯的理解，幾乎能用于一切問題的研究和解決，我們采用數學模型，就是要找出最優、最佳，阻斷“公說公有理，婆說婆有理”的局面。雖然現在的文獻論文參考價值存疑，但還是有大量有益的經過“數學模型”分析的經驗，值得我們去驗證和發現。

7、患者滿意是減少醫療糾紛、爭議的主要手段。使患者滿意，又主要依靠醫患溝通。掌握溝通技巧，避免禁忌就是擺在我們面前的重要議題。下面就溝通原則和溝通禁忌論述如下：

A、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

B、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

C、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

D、四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

E、五個避免：避免強求患者接受；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

F、六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

8、溝通的內容： 除了上面患方最希望知道的：重視、病因、風險、愈后、治療方法、時間、金錢。還有就是意外情況的預先告知，本院的技術、水平。還有家屬護理配合、康復、保健等等知識。

其中，治療方案要交代可選的替代治療方案，方便患者選擇。術前要分析并告知患者自身的高危因素、拒絕手術（治療方案）可能發生的后果；心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我們每位醫生都能認真學習學習“猝死”防治相關知識，力爭做到提前預警。

第五篇：規范護理交接班提高患者滿意度

規范護理交接班提高患者滿意度

【摘要】

目的貫徹“以人為本”的護理理念，觀察規范的護理交接班，對護理質量、患者滿意度的影響。方法強化交接班制度，從交接班的時間、人員、方式、內容和語言五方面著手，規范護理交接班。結果護士責任心加強，護理質量提升，患者滿意度明顯提高。結論規范的護理交接班，能提升護理質量，提高患者滿意度，樹立良好的護士職業形象。

【關鍵詞】

護理交接班；滿意度

護理交接班工作，是日夜班工作的銜接，是對前一天和前一班患者病情的總結，也是對治療和護理工作的概括和評價，是加強護理工作連續性，保證患者的治療、護理不間斷的必要措施［1］。規范的交接班，對提升護理質量、確保護理安全、展示護士良好的精神風貌、提高患者滿意度都具有重要意義。我院從2007年1月開始，規范了臨床科室的護理交接班工作，取得了較好的效果，現介紹如下。

1方法

1.1交接班時間五個交接班的時間為：08∶00、12∶00、15∶00、18∶00、01∶00。

1.2交接班人員（1）由五個交接班時間點，形成一個交接班鏈，參與交接班的均為最了解患者病情、直接為患者進行治療、護理的責任護士。（2）08∶00，全體醫護人員在醫生辦公室進行晨會交班，夜班醫生與夜班護士站在最前面，科主任、當日整班醫生、其他醫生按職稱從高到低站在左邊，護士長、責任護士、其他護士按職稱從高到低站在右邊。（3）進行床頭交接班時，護士長站在患者左邊，夜班護士、責任護士、其他護士按職稱從高到低站在右邊。

1.3交接班方式（1）除08∶00進行晨會交接班和床頭交接班外，其他四個交接班時間點均進行床頭交接班。（2）交接班采取口頭交接與書面交接相結合的方式，書面交接包括交班本、護理記錄單和護囑本。口頭交接時，交班者要重點突出、簡明扼要，接班者認真聽取交班內容，不清楚時立即提出質疑。交班本按《護理文書書寫規范及管理規定》要求記錄患者的床號、姓名和診斷等。交班本寫的是大綱、重點、要點，而護理記錄單為具體補充，是交班報告的一部分，要將患者住院期間的整個治療、護理的動態變化及護理過程都及時完整地記錄下來。護囑本，作為交班本與護理記錄單的補充說明，護士長和交班者將不適宜寫在交班本和護理記錄單上的、需要特別強調的注意事項，以備忘錄形式寫在護囑本上，對年青的、資質淺的護士是一種提醒，能有效地減少和避免護理缺陷的發生。

1.4交接班內容（1）護士長是病區的組織者與管理者，要提前15 min上班，檢查夜班護士工作完成情況，對病區護理工作動態做到“九知道”，即患者總數、危重患者數、當日手術（特殊檢查）人數、次日手術（特殊檢查）人數、請假患者數、有無情緒不穩定患者及有無特殊護理需要患者。責任護士要提前15 min上班，在交班前了解自己所管患者的病情、治療與護理重點，做到心中有數。（2）晨會交班時，夜班護士背誦交班，包括病區一般情況，新入院、危重、手術等患者的病情，晚夜班采取的主要治療、護理措施，目前存在的護理重點、難點和下一班繼續做的治療、特殊檢查等。護士長著重檢查護士著裝，進行晨會提問，布置當天護理工作重點。（3）床頭交接班時，對每個患者實行逐個交接，內容為患者的病情、治療、護理、家庭情況、心理狀況、健康教育、出院指導等，尤其對新入院、手術、危重患者應嚴格交接，內容包括：患者的臥位是否舒適、床鋪是否平整、臥床患者皮膚是否完好、各種管道是否通暢、術前準備、術后護理是否落實等。然后交接藥品、物品，檢查各種藥品、物品是否齊全，搶救器械運行是否正常，保證各種急救藥物處于應急狀態，提高急救能力。交接班應嚴格實行“十不交接”：衣著穿戴不整不交接；危重患者搶救時不交接；患者出、入院或轉科、死亡未處理好不交接；皮試結果未觀察未記錄不交接；醫囑未處理完不交接；床邊處置未做好不交接；物品、麻醉藥物數目不清時不交接；清潔衛生未做好不交接；為下一班工作準備未做好不交接；護理記錄未完成不交接。

1.5交接班語言（1）床頭交接班時，要充分發揮“以人為本、以病人為中心”的護理理念，用良好的精神面貌、優雅的行為舉止、嚴謹的工作作風、人性化的關懷，帶給患者康復的勇氣和信心，提高患者對護士職業形象的滿意度。來到患者床前，首先禮貌地稱呼和問候患者。交完班后，離開病房之前，接班護士應禮貌地向患者進行自我介紹。（2）保護患者的秘密和隱私，不僅是護士的職責，也是倫理上的需要。我們應注意交接班的嚴謹性，對特殊患者的病情不必讓患者知道的，應在辦公室或病區走廊討論，以免引起不必要的糾紛或給患者帶來不安和心理壓力［2］。（3）凌晨一點，大部分患者已入睡，晚夜班護士交接班時注意人文關懷，先在病房外逐一介紹每個患者的情況，再進入病房查看患者，避免影響患者休息。

2效果

2006年1月至12月規范護理交接班前與2007年1月至12月規范護理交接班后患者滿意度比較見表1。表12006與2007患者滿意度比較（例）注：χ2=17.76，P＜0.005，差異有顯著統計學意義

3體會

3.1提升了護理質量通過規范交接班時間、內容及形式等，減少了過去交接班不規范、無交班前準備、無工作重點、只重視早晨、夜間交接班、不重視中午、下午交接班、交班內容不全面等現象，提高了交接班質量，減少和杜絕了醫療護理缺陷和隱患，增加了護士工作的主動性，護理質量明顯提升。

3.2提高了患者滿意度通過規范交接班的語言及行為等，提高了護士的語言修養和整體素質，充分體現了以人為本的護理內涵，使患者感受到被關愛，滿足了患者被尊重的需求，從而提高了患者的滿意度。

【參考文獻】

1符智蓉,沈錦萌.實施人性化護理服務規范臨床護理交接班.中華現代護理學雜志,2005,2(15):1430.2吳亞君,馮金娥.人文護理和護士關愛行為.實用護理雜志,2003,19(5):58-59.