第一篇：2016接待人員個人工作心得體會

2016接待人員個人工作心得體會

經過對《關于接待存在問題的情況匯報及改進措施》的學習，認真對比自己的實際工作，我發現對于文中提到關于日常接待中出現的問題，我本人也經常犯類似錯誤，雖然是一些小節上的錯誤，但卻直接影響到我單位的接待質量和接待形象。經過學習，我深有感觸和體會，我認為作為一名接待人員，要切實做好接待工作，除充分具備基本的接待素質和接待能力外，還應該充分具備以下兩方面內容：

一是要加強學習、善于總結。接待工作是一件繁瑣細致的工作，涉及的知識面廣，知識更新速度快，只有勤學習、勤思考才能做到與時俱進，才能及時掌握政治、經濟、文化的發展動向，才能不斷提高綜合素質和應變能力，進而適應接待對象不斷增長的消費需求。在學習中要不斷拓寬學習面，吸收各類對工作有促進作用的知識，不斷提高自己的理論水平。要善于借鑒同事們有益的成功的接待經驗，根據自身實際狀況把握適用尺度，合理應用到自己的接待工作中。要堅持不懈做好接待日志，從工作中的點滴小事上積累接待經驗，總結接待教訓，思考接待措施，為以后的接待工作提供實踐基礎，為不斷提高接待水平提供強有力的保障。

二是要全面考慮、統籌規劃。在接待工作中，要認真分析接待對象的具體情況，制定針對性的接待方案，要全面考慮接待方式和接待步驟，將主要的參觀考察地點的情況摸清吃透，在不同地點要采用不同的講解方式，避免千##第1篇律導致接待對象有枯燥乏味感。要注意接待方位轉變時的銜接性，在整個接待過程中做到不冷場。針對接待對象的各方面因素，接待前要搜集好相關的講解介紹資料，有針對性地進行講解，能夠引發接待對象極大的興趣，進而提高接待對象對自己的評價。充分考慮到接待過程中可能出現的突發狀況，認真制定在突發情況下的處理措施，有效避免臨時慌亂出錯。反復將接待過程全程每一個步驟、時間、地點統籌進行規劃核對的同時，要考慮到在出現特殊情況下如何轉換地點，如何有效緩解由于突然改變接待計劃或行程時接待對象可能產生的思想矛盾。

作為一名接待人員，和接待對象進行感情溝通這一點十分必要，在接待過程中，要勤于和接待對象進行溝通交流，及時掌握接待對象的思想動態和性格特征，這樣才能對接待對象采取針對性、可行性的服務措施。同時要做好人員協調配置工作，保證接待過程的順暢。在今后工作中，我一定要勤學苦練，不斷提高自身素質和接待水平，不斷提升服務接待能力，將為接待對象服務好作為第一要旨，全力以赴認真完成每一次接待任務，在不斷總結經驗的過程中虛心求教，為單位樹立良好的接待形象而努力工作！

第二篇：前臺接待人員工作流程

前廳工作流程1、8:50 班前準備工作：著工裝，化淡妝，調整好心情2、9:00 交接班：交班人員認真填寫當班需交接事項及備用金長短款問題，接班人員認真閱讀交辦事項及備用金，對有疑問地方及時提出3、9:00-19:00準備好當日工作所需文具，記錄本等（1）酒店接待流程

首先：（看到有客人進店，以標準的站姿，面帶微笑）第一時間遞上熱毛巾，先生或女士早上好/晚上好——請問需要住個什么樣的房間？

向顧客推介：我們現在有什么房間！價格是多少？我們房間有什么設施？酒店的特點及優勢、會員權益等。

確認客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下您的二代身份證。（雙手接過身份證）請稍等——（為客人上傳身份證）雙手接過錢并用嘴唱出所收金額：（如一共收您500元。（請稍等，我馬上為你制作房卡）并雙手遞上身份證和房卡。——祝您入住愉快。（2）預訂房操作流程

第一：首先了解對方的單位或顧客個人情況。第二：了解預訂時間和房間數量類型等。

第三：復述客人訂房信息，再次確認后請對方先掛機。

第四：對訂房信息作系統錄入，重要訂房信息需做交班，最好交接班時再次口頭交班。（3）退房流程

首先：（快速以標準的站姿面帶微笑向客人問好）先生或女士中午好？請問是續住還是退房？ ——確認是退房——請稍等！（通過對講機或電話通知樓層查房）

——并快速根據房卡，快速清理該房間的賬務，在接到服務員已查清房間情況以后，快速為客人結算好賬目（并給客人講，先生您好？你一共消費了多少元。其中房費多少，小商品費多少。一共收了您多少錢。現在退您多少。請清點？）

——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額。——（請客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨）。目送客人離開。

4、房態管理：

（1）預離房態跟進，對當日預離得房間電話詢問客人是否續住，告知其退房時間，A、房間電話未接？撥打客人手機好聯系 B、客人續住，咨詢續住打掃時間及特殊要求

C、客人不確定是否離店？做記錄，離退房約半小時再次聯系確認是否續住？

（2）預抵房態跟進：根據預定時間，提前半小時聯系客人，咨詢房間是否繼續保留？

5、夜班注意事項：

（1）24:00-02:00房態夜審、現金封包、將大廳燈光調成深夜模式。

（2）第二日7:00之前整理好儀容儀表，著工裝，化淡妝，精神飽滿進入工作狀態（3）9:00之前，認真填寫當班需交接事項及備用金長短款問題

第三篇：前臺接待人員工作標準

前臺接待人員工作標準

一、電話接聽

電話機旁邊備紙、筆，主動提供留言服務，隨時做好登記記錄，尤其對客戶的姓名、電話、時間、事由登重要事項認真記錄；

二、外線來電

1、電話鈴響3聲之內必須接聽；

2、接聽電話時面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美溫和“您好！北京現代晉中4S店，我是銷售顧問

XXX，很高興為您服務！”并及時記錄對方來電時間。忌“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起！讓您久等了！”，前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松愉快的語調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。電話中要勤說“您好！、請問、對不起、請稍等”脂類的謙辭；

三、內線來電

1、電話鈴響3聲之內必須接聽；

2、接聽電話是口齒清晰，聲音甜美溫和“您好！前臺，請問有什么事需要幫忙？”

四、來訪人員接待

1、禮貌待客，起身微笑服務，致歡迎詞“您好！歡迎光臨！”

2、如來店找人，可為其指引；

3、如找的人正在忙，可請其稍等，用規范的手勢禮儀，引領入座倒水，如等待較長時間，要告知

來訪者原因，不要對來訪者置之不理；

五、其他

1、應主動跟進出公司的領導問好！

2、對職責范圍內的工作認真負責，并定期向領導匯報；

3、管理號前臺的設備，如發現前臺設備使用不正常時，應及時向相關人員匯報，并及時處理；

4、維護號前臺衛生，文件資料要分類整理存放；

六、禮儀規范

面帶微笑，保持開朗心態，有利于營造和諧融洽的工作氣氛；保持身體潔凈衛生，頭發梳理整齊，面部保持清潔，口氣清新，不化濃妝，不涂抹鮮艷指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行為規范

1、舉止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打鬧嬉笑，嚴禁上班時間大聲喧嘩；

3、注意辦公文明，嚴禁上網聊天；

第四篇：前臺接待人員工作標準

前臺接待人員工作標準

1、電話接聽

電話機旁邊備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和負責人。

1.1外線來點

1.1.1電話震鈴三聲之內必須及時接聽

1.1.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“你好！重慶奔速彩印有限公司，請問您是哪里？您找哪位？”并及時記錄對方信息及來電時間，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺解氣電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.1.3如所照其人確認不在辦公室，應及時回應：“您好。XXX現在不在位上，請問可否聯系其他工作人員。“

1.1.4如對方不同意聯系其他工作人員，應回應：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯系方式，應記錄號兵及時通知相關工作人員。

1.1.5如對方同意聯系其他的工作人員，應告知辦公室電話。

1.2內線來電

1.2.1電話震鈴三聲之內必須及時接聽。

1.2.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫助嗎？”

2、來訪人員接待

2.1禮貌待客，起身微笑服務。“您好，我們是XXXXX，請問您找哪位？您有預約嗎？”

2.2如有預約應及時電話確認并做好來訪人員的等級。在不離開工作敢為的基礎上有效地把客人指引到相關部門。

2.3如來訪人員沒有預約，電話確認對方是否同意接待。

2.3.1如果來方者主動找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，公司相關同事或領導，XXX單位的XXX來訪，不主動是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來方者的禮貌和方便，應委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所照的人員現在不在位上，需要轉達您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

2.3.2如同意接待，做好來訪人員的等級。在不離開工作崗位的基礎上有效地把客人指引到相關部門。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以請其等待，用規范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照以下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

3、其他

3.1應主動跟進出公司的領導問好。

3.2主動溝通和協調各部門之間的關系，對職權范圍瓦器的工作及時匯報。

3.3管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關人員匯報，并及時處理。

3.4維護好前臺的衛生。文件資料要分類整理，保持接待區域內的衛生。

4、公司前臺禮儀規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于以你改造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；頭發梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發、女員工不化濃妝；保持唇部人則，口氣清新；收不干凈，之家修建整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5、前臺行為規范

5.1舉止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2禁止大腦嬉戲、嚴謹上班時間大聲喧嘩；

5.3注意文明辦公，嚴禁上網聊天

5.4嚴格遵守《文明辦公公約》

第五篇：法院辦公室接待人員個人工作總結

法院辦公室接待人員個人工作總結

在院黨組和辦公室的正確領導下，在辦公室全體同志的支持和幫助下，我能夠及時調整好自己的心態，重新擺正自己的位置，盡快適應自己的角色變化，法院辦公室接待人員個人工作總結。在工作中，能夠時刻嚴格要求自己，并不斷充實和完善自己，工作積極進取。同時，按照法院工作人員的標準嚴格要求自己，加強學習，努力提高自己的法律業務知識和各項綜合素質，較好地完成了領導分配的各項工作任務，現將一年來的工作、生活、學習情況總結如下：

一、努力學習法律及各項業務知識，不斷提高自身綜合素質。

知識就是力量，知識就是財富，只有不斷加強自身學習，才能不斷適應時代的發展要求。在工作中我能夠不斷增強學習理論的主動性、自覺性，強化系統性、條理性，不斷提高自身思想文化素質。采用向書本學，向實踐學，向同志學的方法，努力做到學有所思、學有所悟、學有所用。通過學習進一步拓寬知識面，更新知識結構，汲取精神食糧，豐富自我，提高自己立足法院干好工作的本領。

積極參加院里組織的政治理論學習，學習黨的路線、方針、政策、法律和法規，學習先進人物的先進事跡，并將所學用于指導自己的工作實踐。一年來，對全院組織的所有教育和學習我做到了一課不少、一堂不漏，并努力做到學以致用，尤其在先進性教育活動期間，對照標準要求，針對自身存在的問題進行了認真的剖析，做到了從心靈深處查找對黨員先進性認識上的不足，從工作態度查擺在工作落實上的不足，從生活態度查看在自身要求上的不足，并制訂了切實可行的個人整改措施，有力地指導了自己的工作。活注重加強法律知識和相關知識的學習。在工作之余和節假日時間，能自覺學習法律知識和應用文寫作，不斷提高駕馭整體工作的能力。在具體的學習過程中，我始終堅持<>從中擠時間，少聊閑天、少喝閑酒、少看電視，做到常看、常思、常問、常做，不斷鞏固學習的效果，個人總結《法院辦公室接待人員個人工作總結》。

一　是虛心向身邊的同事學習，提高自身的綜合素質。在工作和學習中，我時刻牢記三人行則必有我師的古訓，以虛心向身邊的同事請教為榮，通過嘴勤、腦勤、手勤，不斷地將學習的效果引向深入。通過一年的學習，計算機操作水平，寫作水平，及外事接待水平都有了不同程度的提高，在盡量短的時間內熟悉了工作環境和內容。

二　腳踏實地，埋頭苦干，認真做好本職工作。腳踏實地，埋頭苦干，是每一位機關工作人員，完成本職工作的前提和基礎。在法院辦公室工作期間，我始終不渝地堅持平心戒燥、與人為善、踏實工作的態度，具有強烈的事業心和責任感，堅持實事求是的原則。做到了自己份內的工作主動干好、上級機關安排的工作必須做好、領導交辦的事情想法辦好、同事求助的事情盡力幫好：在主任的領導下積極做好法院各部門內部協調工作。法院辦公室是法院內部的“樞紐”和對外接待的“窗口”，代表法院糸統的形象。為此，我每天堅持按時、準點上下班，認真有禮地接待各方當事人和上訪群眾，真正做到了“三不”即態度不燥、言語不急、法律講解不斷，使當事人來訪的過程變成我們宣傳法院良好形象和法律知識的過程。同時，主動協調法院內部各部門的工作，做到了及時匯報（向上級機關和領導）、及時反饋（種類情況和信息）、及時通知（各種會議和活動），為有效地促進法院以審判為主的各項工作的順利開展作出了自己的貢獻。

三　是從嚴要求自己，認真對待每一項工作，發揮好領導的參謀助手作用。我始終認為要干好每一項工作，就要象雕琢藝術品一樣，認認真真、兢兢業業、一絲不茍。一年來，所負責的印章管理、外事接待工作沒有出現任何問題，有時自己還要加班加點、不分晝夜。元至十一月份共使用印章3萬余次、安排接待4百余場，為維護我市法院公正司法、一心為民的良好形象，起到了很好的宣傳輻射作用。

四　時刻嚴格要求自己，保持一名共產黨員應有的嚴謹作風。在法院工作的一年時間里，我能夠正確對待自己，始終做到“三不為”，即不為私心所擾，不為名利所累，不為物欲所動。不計得失，盡力盡心干好每一項工作，做到不抱怨、不計較、不拈輕怕重，待人寬，對己嚴，勇于奉獻，正確對待領導交付任務，保持昂揚向上的精神狀態。

五　是在生活上堅持不驕不躁，遵章守紀，廉潔自律，不侵占公家一分一厘，不行賄受賄。為人謙虛謹慎，處事公道正派。心胸寬容大度，嚴以律己，寬以待人，不計較個人得失。待人誠懇、友善，善于聽取他人意見，博采眾長，不斷完善自己。

六　是在工作中能夠做到尊敬領導，團結同志，較好的處理與領導和同事的關系。對同事求助的任何事情，只要能夠做到的都不推辭，而是擠出時間想方設法的去幫助解決。對一時難以解決的問題也能給予耐心地解釋，從不一推了之。

七　是嚴格自身要求，時刻將法律、法規和黨的宗旨牢記心中。

不論是在上班時間，還是八小時以外，均能夠嚴格要求，自覺遵守國家的法律、法規，遵守各項規章制度，自覺抵制不良習氣。一年來，我雖然在自己的工作崗位上完成了一些工作，取得了一定的成績，但這些并未給自己帶來一絲成就和輕松感，反而愈加覺得沉重，總覺得工作起來始終不能稱心如意，不如別人游刃有余。同時，工作中大多是處于奉命行事，落實任務，不能做到想領導之未想，超前思考，提前預測，及時準備。尤其是在接待過程中，遇到時間緊、任務重時，往往是兵來將擋，水來土掩，疲于應付。工作的全局性、前瞻性、創新性不夠，缺乏全局性把握，不能很好地理解領導意圖并融入文稿，與領導要求有相當差距。在今后的工作中，我將進一步堅持勤奮學習，更新知識結構，提高為領導服務水平，既要想領導之所想，也要想領導之未想。全面提高自己綜合素質，特別是外事接待工作的水平，盡力把外事接待工作做好、做細、做扎實，使領導滿意，自己提高。一定要撲下身子抓落實，做到注重學習、注重積累、注重煅煉、注重提高，不斷完善自己，提高自己，為我院的全面建設再上一個新臺階做出自己應有的貢獻。