第一篇：十三局醫院“三好一滿意”總結

水電十三局醫院開展“三好一滿意”階段性工作總結

一、“三好一滿意”活動總結：

按照市衛生局的部署，我院啟動了“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，醫院高度重視此項工作，成立了以院長、書記為組長的“三好一滿意”活動領導小組，制定了“三好一滿意”活動實施方案和具體實施細則。現將前一段的工作總結如下：

（一）醫院于2011年6月16日下午召開了“三好一滿意活動”動員誓師大會。全院300余名職工參加了大會。會上院長劉治軍同志結合我院“十一五”發展情況和“十二五”發展規劃，對開展“三好一滿意”活動作了重要指示。王新華書記部署了“三好一滿意”活動實施方案，醫護代表做了誓師發言。

（二）醫院領導班子及相關職能部門專門研究了進一步優化門診部服務流程，切實改善患者就醫條件的相關事宜，并在門診掛號、收費及病房等11個部位安裝了“服務滿意度調查箱”，能適時反映患者對醫療服務的滿意調查，同時能夠對醫療服務起到警示作用。

（三）醫院黨委開展“三好一滿意”活動，提出堅持黨員深入基層，聽取基層意見建議。同時設計了“學黨史、知黨情、跟黨走”主題教育和“增強履職能力、解決工作難題、改進醫德醫風、提高服務水平”的黨員公開承諾主題實踐活動及“我的崗位讓您滿意”承諾踐諾活動。

（四）醫院根據“三好一滿意”實施方案，加強對窗口部門和臨床科室行風檢查，加強了對科室收費、用藥、雙項承諾等檢查，加大對出院患者問卷調查和出院隨訪工作力度。

（五）加大對“三好一滿意”活動宣傳力度。在門診、病房樓布置宣傳條幅及宣傳板，在門診滾動屏上大篇幅的宣傳“三好一滿意”活動，在醫院網絡平臺上開設“三好一滿意”活動專欄。

（六）醫務科在分管院長帶領下對臨床各科室（病區）進行了一次全面醫療質量大檢查，重點檢查了運行病歷及核心制度執行情況。醫務科開展了對歸檔病歷、運行病歷及死亡病歷評比活動。進行了臨床路徑推行試點工作，將臨床路徑工作納入科室（病區）年終績效考核，目前開展了8個病種的臨床路徑試點。加強了臨床合理用藥監管。對醫院臨床重點專科及臨床重點專科建設項目進行督導檢查。

（七）醫院護理部制定了“三好一滿意”活動月計劃及周重點，每天檢查，分析存在問題制定糾偏措施，實行獎優罰劣；建立了護理服務評價體系，病人滿意度達到98%以上；打造一科一特色，一科一品牌的護理服務亮點。

二、下一步“三好一滿意”活動安排

（一）結合“三好一滿意”活動，醫院決定在全院黨員中開展“我的崗位讓您滿意”承諾踐諾活動。

（二）醫院與臨床、醫技及門診各科室簽訂《行風建設工作責任狀》，將行風建設管理落實到具體科室的具體責任人。

（三）醫院將加強宣傳力度，不斷創新 “三好一滿意”活動內容，重點開展好幾個主題活動，并以此為載體將活動推進深入。

（四）繼續落實并強化醫療廢物管理，使醫院感染管理工作取得更大進步。

（五）結合“三基三嚴”培訓及住院醫師規范化培訓加強醫師業務培訓。

（六）方便患者就醫，簡化醫保患者出院流程。

中國水電十三局醫院 2011-8-8

第二篇：醫院三好一滿意

醫院“三好一滿意”活動2011年工作總結

2011年，是省衛生廳在衛生系統全面開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）的第一年。根據貴州省衛生廳的具體要求，我院制定了《黔東南州人民醫院“三好一滿意”活動2011年工作方案》，成立了“三好一滿意”活動領導小組，確保了活動的有效落實和有序開展。醫療服務質量安全、醫患關系和諧、社會群眾滿意取得實質性效果，醫德行風、廉政、效能建設及精神文明等內涵建設得到進一步加強，對推動醫院業務發展和完成目標任務起到了積極的促進作用。

一、高度重視，加強宣傳教育，強化責任落實

根據貴州省衛生廳關于印發《系統“三好一滿意”活動2011年工作方案的通知》和州衛生局關于《在全州衛生系統開展“三好一滿意”活動2011年活動工作方案的通知》精神，我院緊緊圍繞醫院管理年活動整改暨等級醫院復查驗收工作開展活動，以“創國先”、“達三甲”目標任務強化責任，以學榜樣、樹典型營造氛圍，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負責人為成員的“三好一滿意”活動領導小組。嚴格落實院、科、組三級管理負責制 “一崗雙責”原則，狠抓活動落實，強化宣傳教育，突出提升醫療服務水平，增強醫療質量安全，積極開展先進科室創建活動，形成了人人參，齊抓共管的良好局面，確保了事事有人管，件件有落實，活動有效果的目標要求。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

服務好，就是要堅持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務第一、質量第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

1、學先進，轉變服務理念。我院積極開展優質護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院護理部多次召開優質護理培訓，并組織護理人員學習廣元護士陳麗君的先進事跡，使護士從根本上轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，走進病房，主動了解病人需求，改變護患關系。

2、優化醫院環境和醫療服務流程，提高醫療服務質量。堅持“以病人為中心”的服務理念，積極推進改善醫療服務的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口，簡化就醫手續，縮短病人等候時間，在門診設置“一站式”便民服務中心，開展便民門診服務，為前來就診的病友提供免費飲用水、咨詢等工作；二是堅持輪休上班制，醫院無雙休日，星期六上午照常上班，即使在節假日也堅持醫生輪休坐診，公布熱線電話，便于病人聯系、咨詢、就診及組織搶救工作等，更好地為群眾看病提供方便和優質的服務，緩解群眾“看病難”的問題；三是積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，嚴禁生、冷、硬、頂、推現象，增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、堅持院務公開、便民信息公開制度，方便群眾就診尋醫。我院實行公開透明服務，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇，定期在大廳滾動顯示屏上公開醫藥費用信息，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

二、加強質量管理，保持和發揮中醫藥特色優勢，規范診療行為，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心，我院把“三好一滿意”活動提出的“質量好”與開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為核心，以發揮中醫藥特色優勢為主題”的中醫醫院管理年活動緊密結合起來，進一步提高了我院內涵建設和中醫特色服務水平及診療優勢的發揮，以“持續改進醫療質量，保障醫療安全”的“醫療質量萬里行”活動成效顯著。我院恢復開診以來無醫患糾紛及醫療事故發生，確保了醫療質量安全、醫患關系和諧的平安創建。

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強質量安全責任意識，我院始終以醫療質量為核心，強化臨床專科能力建設和醫務人員的“三基三嚴”培訓，并每季度對醫務人員進行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫務人員的理論知識。

2、我院要求嚴格落實首診負責制、三級醫師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論等核心制度。一是建立醫療質量、醫療安全評價體系，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理。認真落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《醫療技術臨床應用辦法》《中醫院婦科建設與管理等11個科室指南（試行）》、《中成藥臨床應用指導原則》等規章、規范，合理用藥、合理檢查、合理治療不斷得到規范和落實；二是嚴格落實醫療核心制度，強化醫療業務管理。建立健全并嚴格落實各項醫療核心制度，加強“圍手術期”安全管理，建立并落實手術資格準入、分級管理制度，執行了手術安全核查制度，平時經常督查病歷的書寫質量，對不及時、未達到要求者給予一定的經濟處罰，使得我院病歷質量有了很大的提高。

3、嚴格落實處方點評及歸檔制度，不斷提高處方書寫質量。根據《病歷書寫規范》及《處方管理辦法》的要求，為加強病歷及處方管理，醫院對病歷書寫、處方點評制定組織了業務培訓，并規定每月開展一次病歷檢查和處方點評。自醫院7月中下旬試運行至9月下旬正式開診運行到目前的的檢查、點評情況看，我們發現存在的主要問題有：一是不合理使用抗生素、大處方、處方診斷不全等；二是病歷歸檔不及時，書寫不規范，內容不詳細等問題。針對存在的問題醫務科、質控辦及時跟主管醫生溝通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在問題者，則予以全院通報，并按《員工手冊》實行績效懲扣。如今我院病歷書寫、處方點評工作制度化已經初見成效，逐步規范，書寫質量不斷提高。

三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、良好的醫德是和諧醫患關系的重要前提。我院注重理論灌輸學習，培養良好的醫德意識。結合我院實際，利用各種形式加強理論教育和學習，把培養高尚的職業道德與提高業務醫療水平放在同樣重要的位置，贏得患者與社會的信任，使醫德醫風建設不斷提升。

2.大力推行醫藥衛生體制改革，切實加強對抗菌藥物臨床應用的管控，確保了“合理用藥”、合理檢查、合理治療、合理收費”的便民利民惠民政策落到實處。我院非常重視醫德行風、廉政、效能建設，不斷加強培訓教育，不斷轉變醫療服務理念，增強服務意識，不斷完善“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為主要內容的績效量化考核指標體系，加強監督、管控力度，確保群眾少花錢，看好病，真正享受到新醫改政策帶來的實惠。

3、實行惠民政策。對貧困戶、特困戶、低保戶在我院就診住院根據條件進行費用減免。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”關注患者感受，聽取患者建議，和諧醫患關系，讓群眾滿意是我院的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的目的。

1、深入開展患者滿意度問卷調查活動。我院共開展對出院病人的電話回訪、門診及住院病人的現場問卷調查活動2次，計137人次，針對患者的信息反饋和良好建議逐一整改、落實，不斷完善了醫院對臨床科室及執業行為的監管體系，也更進一步提升了醫療質量的服務水平。

2、全面開展民主行風評議，落實信訪接待日，贏得患者滿意。一是我院還在門診及住院樓層醒目位置設置了投訴意見箱；二是規定每周五為領導大接訪活動日，解決群眾疑慮，接待來訪人員及信訪件，化解醫患糾紛隱患，提高醫患溝通能力；三是在各科室張貼醫德規范和制度進行警示，樹立了風清氣正的良好氛圍。

總之，醫院通過問卷調查、群眾監督、大接訪活動和加強警示教育等活動的開展，確保了醫院自開恢復開診以來，無醫務人員收受紅包、拿回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為發生。對群眾反映的突出問題立即解決，切實維護了群眾利益，也為醫院贏得了良好的社會信譽。

五、存在問題及下步打算

“三好一滿意”活動開展一年來，我院的醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，取得了一定的成績。同時，也存在一些問題，醫院落成投用時間晚，各項工作剛剛展開，一是“三好一滿意”活動的宣傳還不夠深入，極少數醫護人員思想還未統一，認識不夠充分，主要表現在在病人面前服務態度生硬、病歷書寫不夠及時；二是活動開展不夠深入，臨床用藥管控措施還不夠健全，仍然存在不合理用藥現象，醫療性收入所占比例偏低，影響了“三好一滿意”活動開展的效果。對此，在下步工作，我院將堅持科學發展觀，以人為本，在加強規范化管理的建設過程中，不斷完善長效機制，嚴格落實醫療核心制度，持續改進醫療質量，加強醫德行風、廉政建建設，不斷提高醫院效能建設水平，在“三好一滿意”活動中，以持續開展醫院管理年活動為載體，充分發揮中醫藥特色優勢，推動醫藥衛生體制改革不斷深入，逐步實現活動目標，真正惠及人民群眾，為促進黔東南州衛生事業不斷發展壯大作出積極的貢獻。

二○一一年十月二十四日

第三篇：醫院三好一滿意

各科室：

根據衛生部要求，結合深化醫改和創先爭優活動，今年全國衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院。按照這一要求，我院決定從2011年3月至2012年1月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，現制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院職工的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現全年任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的流程、符合病人需求的工作制度入手，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，在外二科、產科做為臨床路徑試點科室的基礎上，不斷總結經驗、完善流程，并逐步在醫院其他科室推廣展開。并積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫護技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；并在調查結果的運用上，注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使我院各項工作在原有基礎上有新的提高，把各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（3月中旬-3月底）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（4月初-11月末）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（12月-2012年1月末）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領導 為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組，人員組成如下：

組 長：張建文

副組長：盧 青 曾秀鳳 郭麗莉

成 員：郭 斌 熊 健 王維哲

下設領導小組辦公室，辦公室主任由曾秀鳳同志兼任，成員：張學勤、胡娟、余海英、田新華、劉鳳蓮、潘娜、呂永剛、劉學建。

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織落實，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化落實。各科室要加強對活動的落實，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立檢查落實制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

二O一一年三月十六日

第四篇：醫院三好一滿意總結

海淀區中醫醫院

“三好一滿意”活動階段性總結

按照北京市衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的通知》（京衛醫字[2011]99號）和海淀區衛生局《“三好一滿意”活動2011實施方案》的相關要求，結合我院開展“三好一滿意”活動的實際情況，現將工作開展情況匯報如下：

一、加強領導，公開承諾

（一）成立機構，明確職責

醫院成立了“三好一滿意”活動工作領導小組，院黨委書記、院長##任組長，副院長##、##、##、##任副組長，各科主任為組員，負責“三好一滿意”活動的組織實施，做到分工明確，責任清楚。設立了“三好一滿意”活動辦公室，負責活動的綜合協調，信息宣傳和督導檢查，辦公室主任由常務副院長##兼任。

（二）廣泛學習，大力宣傳

為進一步提高認識，統一思想，醫院于2011年4月28日、6月10日、7月19日組織院科兩級干部認真學習領會“三好一滿意”活動精神。通過學習認識到開展“三好一滿意”活動是醫療衛生系統貫徹落實科學發展觀、以人為本、執政為民的具體實踐；是深化醫藥衛生體制改革順利進行的客觀需要；是加強醫德醫風建設,樹立衛生行業良好形象的重大舉措。醫院通過網站、院刊、宣傳欄等形式對活動進行了廣泛的宣傳，并制定了《海淀區中醫醫院開展“三好一滿意”活動實施方案》。

（三）全員參與，公開承諾

按照北京市中醫管理局《關于在各級各類中醫醫院廣泛開展公開承諾活動的通知》要求，醫院制定了《海淀區中醫醫院公開承諾書》，各科室結合實際制定了《科室公開承諾書》。于7月25日前全院46個科室均完成了三好一滿意公開承諾。通過公開承諾，達到了統一思想、端正態度、明確任務的目的，使廣大干部職工都能以高度的政治責任感、使命感和良好的精神狀態投入到“三好一滿意”工作中。

二、結合實際、注重實效

（一）7月份工作總結

1、服務好

一是開通了電話預約和現場預約掛號服務，社區衛生服務站轉診患者給予優先預約服務；二是增加導診導醫人員，做到有序分流、合理分診、及時解答患者咨詢；三是藥劑科、功檢科、放射科安裝了叫號系統，節省了患者等候時間；四是環境建設方面創建無煙環境，實行規范管理，做到管理有力、處罰有據。電梯安裝了故障報警系統，以確保電梯安全運行。水暖、電工維修方面，做到安排合理、服務熱情、服務快捷；五是更新、制作門急診導向標識和信息公示牌26塊，其中導向標識3塊，科室牌14塊，三伏貼內容5塊，警示、須知4塊；六是加強門急診值班力量，確保無假日門診的暢通。為行動不便患者提供帶退費服務，為有特殊需求患者提供代采購藥品服務共計9次；七是開展“對口支援”活動，為興壽衛生院舉辦講座5次；為陽坊衛生院預約專家號14次；舉辦鄉村醫生培訓2次，參加人員40余人；為全區的社區人員做“三伏貼”培訓，參加人員80余人。八是深入開展優質護理服務，公開基礎護理項目、分級護理標準、實行護理責任包干制、護理彈性排班、修訂常見病護理常規和中醫護理技術規范、加強護理督查考核、制定了手術安全核查制度及手術安全核查表；九是執行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，以降低患者檢查費用；十是在解決醫患糾紛方面，制定了醫患糾紛調解制度，執行首訴責任制，為全院醫護人員辦理醫療責任保險。

2、質量好

一是規范中醫病歷書寫、加強“中藥方劑”檢查、完善優勢病種修訂（目前已有7個科室完成修訂工作）；二是為提高病歷書寫水平，舉辦 “優秀病歷”評選，共收集病歷27份，評出一等獎2名；三是為實行規范化管理，每月對病區進行質量檢查，并納入醫院質控考核，對存在的問題進行全院通報，要求限期整改；四是為提高防范醫療事故的能力，醫院于7月28日聘請北京市醫療質量鑒定中心劉小雨主任，舉辦了題目為“醫療過程中高危環節”管理講座，參加人員231人；五是嚴格落實《麻醉藥品的管理制度》《危急值報告制度》為11位患者辦理麻醉藥品手續，目前有7位患者在我院開具麻醉藥品。截止到7月份檢驗科共發放危急值報告180例，效果滿意；六是為加強合理應用抗生素的管理，醫院開展了臨床藥學工作，制定了《處方點評管理制度（修訂）》、《抗菌藥物臨床應用實施細則》《醫院抗菌藥使用月調查表》抗生素使用做到分級管理、微機控制。

3、醫德好

一是在醫德醫風方面，7月份全院共收到患者贈送錦旗3面，表揚信2封；二是我院充分發揮警示教育作用，對收受或索取“紅包”、“回扣”等行為進行嚴肅查處。本月無收

紅包、索取紅包現象；三是深入開展“六進三促”“創先爭優”活動。內科黨支部到興壽鎮半壁店村開展義診咨詢活動。為群眾檢查身體100余人次，做心電圖80余人次，耳穴埋豆50余人次，測血糖70余人次，發放預防保健知識手冊及書籍100余份。后勤黨支部到東關社區居委會義診，為群眾檢查身體20余人次；耳穴埋豆6人次，發放控煙宣傳冊20余份。

4、群眾滿意

一是開展每月一次患者滿意度調查，包括醫護人員的服務態度、診療技術、整體醫療質量、廉潔行醫、患者知情權、就醫環境等多項內容，在全院匯總通報，以便及時改進。7月份門診滿意度85.5%、病區滿意度98.8%、中醫藥服務滿意度96.7%；二是增強工作透明度，推行院務公開，制定了《海淀區中醫醫院關于重新調整院務公開小組及工作職責的決定》，每季度對院務公開工作進行檢查，第二季度全院共公開信息202條。

（二）八月份工作計劃

1服務好

一是推行復診預約掛號、落實首問負責制、對年老、病重、行動不便的患者實行全程引導；二是急診輸液室安裝叫號系統、門診安裝新的醫療費用查詢系統（觸摸屏）；三是進一步更新完善門急診導向標識。做到路標更換及時、信息公示清晰，科室標示規范；四是深入開展志愿服務，送醫進學校、進社區、進農村；五是計劃開展對口支援鄉鎮衛生院5次，繼續執行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認制度；六是在特需病房開展“優質護理服務”工程，修改工作流程，實行彈性排班制度，對病人進行分級護理，爭取做到陪護人數不超過10%。七是文明禮貌用語，加強服務理念、提高服務質量，達到就醫患者滿意。

2、質量好

一是加強病歷管理，統一中醫病歷書寫格式；二是繼續開展中藥方劑檢查工作，要求掌握科室常用方劑前40首；三是完成所有科室優勢病種修訂工作，加大環節病歷檢查力度；四是完成臨床路徑的準備工作，并實施開展；五是實施《藥師查房制度》做好臨床醫生和藥劑人員的考核工作，核發處方權和調劑權；六是加強抗菌素處方檢查力度，實施動態監測及超常預警機制，提高抗菌藥物臨床應用水平。

3、醫德好

一是繼續開展“三好一滿意”教育活動，結合醫院“用好公權、當好公仆”、“六進三促”、“創先爭優”等活動，引導全體職工在工作中創先進、爭優秀，嚴格履職，依法行醫；二是繼續嚴肅行業紀律、充分發揮警示作用，對收受或索取“紅包”、“回扣”等行為進行嚴肅查處，凈化醫院環境。

4、群眾滿意

一是繼續開展每月對門診患者，住院患者發放問卷調查表，征求意見及時匯總并整改；二是繼續推進院務公開工作，優化公開程序、完善公開信息、拓展公開方式，利用網站、顯示屏、宣傳板、海淀周刊、海淀電視臺進行服務流程和醫療信息的公開，方便患者查詢，推動醫院全程優質服務。

三、定期檢查，深入推廣

為確保三好一滿意活動的順利開展并取得實效，醫院高度重視，將督導檢查貫穿于活動始終。每月由三好一滿意辦

公室小組成員深入科室調查研究，聽取各方意見，將表現優秀的科室和個人給予表揚，切實加強三好一滿意實施方案的深入推廣，為提高醫療質量、優化服務、強化醫德醫風建設，創造了良好的條件和氛圍。

以上是我院開展“三好一滿意”活動七月份工作總結和八月份工作計劃。通過 “三好一滿意”活動的順利開展，體現了我院“以患者為中心，以質量為核心，以特色為優勢”的辦院方針，提升了我院的醫療質量和服務水平，更好的為海淀區百姓提供全員、全程、全方位的優質服務，幫助群眾解決看病難、看病貴的問題。

海淀區中醫醫院

二〇一一年七月二十七日

第五篇：2012年中醫院“三好一滿意”總結

2012年***中醫醫院“三好一滿意”

活動總結

根據衛生部、市衛生局相關文件精神和縣衛生局《關于印發***醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》要求，今年以來，***中醫醫院積極以“三好一滿意”活動為平臺，以深化醫藥衛生體系改革、創建等級醫院、為民服務創先爭優、黨風廉政建設、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、平安醫院建設、優質護理服務示范工程等活動為載體，堅持以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題。從而保障人民群眾健康權益，推動醫改順利進行，促進社會和諧。現將***中醫醫院2012年“三好一滿意”活動開展情況總結如下：

一、加強領導，精心組織，認真部署“三好一滿意”活動。自《衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》、《衛生部2012年衛生工作要點》和***衛生局《關于印發***醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》下發后，***中醫醫院積極響應，立即召開深入開展“三好一滿意”活動動員大會，及時傳達上級文件精神，部署醫院2012年“三好一滿意”活動，統一思想認識，同時將文件下發全院業務科室和職能科室，出臺制定《***中醫醫院深入開展“三好一滿意”活動2012年工作方案》，調整完善了“三好一滿意”活動工作領導小組，形成院領導班子統一領導，院長負總責，班子成員分工負責，各職能部門各負其責，干部職工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領導機制和工作格局。

二、廣泛宣傳，統一認識，營造良好濃厚氛圍。

利用召開院務會、全體科主任、護士長會、科室晨會，認真組織學習衛生部、市衛生局和縣衛生局等有關文件精神，使全體職工了解掌握活動內容，并認真貫徹實施。圍繞“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”主題，在醫院醒目處懸掛醫療服務安全宣傳標語，采取院務公開、科室宣傳欄、患者出入院宣教等形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的、意義和好做法、好經驗、好典型，營造有利于提升服務水平，改進醫療質量，弘揚高尚醫德、構建和諧醫患關系的良好輿論氛圍。

三、改善就醫環境，優化服務流程，不斷提升服務水平。

1、進一步綠化、美化醫院環境，堅持“以人為本”、“以質量為核心”、“以患者為中心”的辦院理念，積極為病人創造良好舒適的就醫環境。努力改造服務流程，調整門診科室，方便群眾就醫，并在醫院用房緊張的情況下，繼續為病人改造門診候診室，讓來院就診的病人有個舒適的候診環境。嚴格落實醫師出、停診制度，及時在大廳電子屏公布醫師出診、停診名單；嚴格執行門診分診制度，使門診病人能有序地進行就診，一改每個診室醫生被病人包圍的格局，既讓醫生和病人有個相對清凈的溝通、問診環境，也有效保護了患者的隱私。增加自動掛號機、取化驗單機等；取消門診掛號室掛號，讓患者直接就診，從而進一步縮短患者等候時間。針對住院難的問題，我院對現有病房進行了立面改造，每個科室增加了加鋪，總共增加了50多張床位，最大限度地解決了患者住院難的問題，方便了廣大患者。

2、完善便民服務措施。在門診大廳設立醫院布局平面圖、科室分布示意圖、樓層科室標識系統、專家簡介等服務信息；設置了候診椅、飲水處等設施；在各科病區設置了家屬休息區和候診椅及護士站，對入院病人發放入院須知，免費提供開水、輪椅和推車，進行健康教育和生活指導。

3、各病區改善、優化服務流程，合理安排熱情接待每一位入、住院病人，不管是誰，不管是哪班，首要問題是以安置新病人為主，不讓病人有一個錯覺，那就是護士都很忙，而惟獨忽視了他的入院；遇到重病人需要做特殊檢查時，事先與相關科室聯系，并對檢查、檢驗的目的一一告知，備好急救的物品和藥品，并專人護送到所需科室，目的是隨時觀察病人的病情變化，消除了不安全隱患；注重人文關懷，為婦產科和各病區走廊加鋪的所有病人都配備了隔簾和屏風，盡量做到不男女混住，確保個人隱私；縮短出院流程，主動與相關科室協調，幫助病人辦好出院手續，免得病人來回奔跑。

4、窗口和醫技科室實行彈性工作制：如掛號室一個窗口提前半小時上班、一個窗口提前十五分鐘上；檢驗科提前一個小時上班；B超室提前半小時上班。通過這些舉措縮短了病人排隊等候的時間。部分科室延長了每周工作日，胃鏡室、病理科等周日也增加了值班人員，主要科室都取消了節假日休息，成為無假日門診。各種醫技檢查，做到

大型設備檢查項目當天出具報告，檢驗、心電、普通影像、超聲常規檢查項目隨到隨做，及時提供診斷報告。

5、開展優質護理服務。1）護理單元開展了溫馨靜脈輸液。在輸液的過程中除了一般的常規操作外，還穿插了一些創造溫馨氣氛的話題，為病人講解藥物的基本藥理作用，邊穿刺邊交談分散病人的注意力，在穿刺失敗時向病人道歉征求是否換人，穿刺成功后表示感謝合作等。此舉推出后，得到病人的一致好評，萬一穿刺失敗，病人也不會象以前一樣一味埋怨或要求換人，而是表示理解并鼓勵護士再來一次，也因此拉近了護患之間的距離。2）改革了護理模式，實行了扁平化護理管理。各病房實行了責任制整體護理模式，落實了床位分配到人、人人管床、責任到人的管理模式，現在病人不僅有了主管大夫，也有了主管護士，責任護士就在患者身邊，為患者提供多項健康指導，護患關系更融洽了，得到了患者的好評。責任護士就在床旁，有機會參加醫師查房，對患者病情了解的更全面更透徹，同時拓寬了知識面，對專科知識掌握更牢固，觀察病人更仔細，交接班更清晰，得到了醫生的認可。3）根據衛生廳辦公室《關于印發2012年浙江省推廣優質護理服務工作方案的通知》有關要求，積極在全院范圍內開展優質護理服務。通過推廣優質護理活動，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

6、構建和諧醫患關系。進一步完善病人選擇醫生、住院費用“一日清單”、醫療服務收費、藥品價格和服務承諾公示制，建立健全導診咨詢、醫患協議、醫患溝通、法定告知等制度；積極推進病人訪談、出院隨訪等服務管理措施；嚴格執行“首診負責制”和“首問負責制”，有序推進主診醫師負責制；完善醫德考評制度和醫師定期考核制度；貫徹執行《醫院投訴管理辦法》，持續推進院務公開工作，不斷完善病人投訴處置機制，切實維護病人合法權益，保障醫療質量和醫療安全；強化服務與安全動態監控，及時發現服務缺陷，正確處理服務抱怨，虛心聽取患者對醫院的服務改進意見，進一步改善服務態度和工作作風，努力構建和諧醫患關系。同時，為給醫患和患患之間提供一個新的交流平臺，今年7月份，醫院還成立了腎友會并召開了首屆腎友聯誼會。通過定期免費舉辦健康知識講座及專家咨詢，提供各種疾病的治療與保健的相關科普知識等，為廣大腎友健康生活搭建起一座友誼的橋梁，從而進一步構建和諧的醫患關系。

四、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量。

1、加強基礎醫療質量管理。嚴格遵守衛生管理法律法規和診療護理規范，做到依法執業、行為規范；健全醫院質控體系，制定醫療護理質量方案和考核標準，完善醫療質控檢查追蹤、反饋督查、分析評價、指導考核、關鍵環節、重點科室、重要崗位質量管理制度；定期召開醫療質量與醫療安全專題會議，加強醫療安全教育，實施環節質量與終末質量管理，落實醫療質量與醫療安全核心制度；嚴格按照衛生部制定的《病歷書寫基本規范》和醫院試行的《電子病歷書寫規范》要求，進一步規范病歷書寫行為，加強病歷內涵建設，提高病歷質量；進一步試行臨床路徑管理，積極在全院范圍內推廣開展，強化醫療質量管理責任，促進醫療和質量持續改進。

2、開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動。認真貫徹落實***衛生局《關于印發2012年***抗菌藥物臨床應用專項整治工作方案的通知》精神，組織專項培訓與考試，按照***衛生局抗菌藥物專項整治工作要求，規范藥物的采購、配備和使用；建立健全臨床用藥監督指導和評價制度，開展藥物安全性監測、藥物不良反應監測和抗菌藥物臨床應用監測，加強處方管理，落實處方點評，提高處方質量，保障合理用藥。

3、加強醫療行為管理。嚴格執行《處方管理辦法》、《抗菌藥物應用指導原則》；建立健全醫院藥品使用動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度；實行處方評價制度，對醫生不當處方進行公示點評；開展大金額病例、大處方、抗菌藥物使用和專科用藥前10種藥品情況分析通報，使因病施治、合理用藥、合理檢查制度得到有效落實，醫保患者住院均次費用有了較大幅度下降。

五、加強醫德醫風教育，弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律。

1、強化反腐倡廉思想教育。以黨性黨風黨紀教育為重點，加強對全體黨員干部，特別是領導干部廉潔從政，醫務人員廉潔從醫的教育。認真學習貫徹《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》、《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》、《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》等作為學習重點內容，嚴格執行領導干部廉潔自律、醫務人員廉潔行醫的各項規定，深入開展“六五”普法教育、醫德醫風教育、衛生法律法規宣傳教育。同時，今年醫院黨

委積極踐行***提出的“三心四德”為主要內容的“思想道德建設工程”，在全院范圍內開展醫德醫風格言警句的發送和以“文明服務、廉潔行醫”為主題的醫德醫風格言警句的征集活動。借助電子顯示屏和短信平臺發送醫德醫風格言警句，堅持每個星期更新1次；積極發動全院職工踴躍參與征集活動。通過醫德醫風格言警句的發送和征集活動，進一步增強醫務人員職業道德和遵紀守法意識，加強醫院廉潔從醫與和諧從醫文化建設，樹立廉潔從醫、依法執業和抵制商業賄賂的良好風氣，從而從思想上筑牢拒腐防變的防線。

2、積極推進院務公開工作。進一步完善院務公開各項措施，規范院務公開內容，堅持對外向社會及患者公開與群眾利益密切相關的政策、法規、制度、醫療服務信息、便民措施、醫療收費項目及標準、藥品價格等基本情況；對內向職工公開醫院重大決策事項、醫院運營管理情況、人事管理、財務收支、藥品設備、基建工程招標以及事關職工切身利益的相關信息，主動接受群眾監督，真正做到取信于民，使人民群眾的知情權、參與權、監督權得到保證和落實。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范。加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容的績效考核體系，檢查小組每月深入到科室、病房進行檢查走訪，并將檢查結果匯總，及時反饋到科室，從而提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

4、深入開展治理商業賄賂專項活動。認真貫徹落實衛生部《關于進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作的通知》和***衛生局《關于進一步加強醫藥購銷領域商業賄賂治理工作的通知》等有關文件精神，結合醫院實際，制定了《***中醫醫院關于進一步加強醫藥購銷領域商業賄賂治理工作的實施方案》，調整了領導小組。組織黨員干部、醫生、醫技、藥劑、財務等重點崗位人員觀看治理商業賄賂專項工作電教片，發放《醫療衛生法律知識讀本》，深入開展職業道德教育、法制教育、警示教育和治理商業賄賂自查自糾活動，完善醫德醫風管理制度、院務公開制度、醫生處方管理制度、藥房付藥和評價制度、藥品用量動態監測超常預警制度，建立健全防控醫藥購銷商業賄賂長效機制，強化執業責任和執業行為管理，規范醫務人員服務行為。

5、醫院堅持廉潔行醫，設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式

進行監督，無發現醫務人員收受“紅包”、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為。截止到12月份，共收到錦旗5面，拒收“紅包”16次，金額8160元。

6、設立慈善愛心基金，專門對低保戶、貧困病人、困難戶等一些弱勢群體實行醫療優惠政策、資助上學等。今年醫院累計為弱勢群體減免和捐款費用8000元左右。

六、深入開展行風評議，主動接受社會監督，樹立文明醫院、優質醫院形象。

1、堅持院務公開，質控辦在各科室分別設立了投訴意見箱和意見本；指定專人開箱，定期匯總意見并及時整改。

2、定期進行行政查房，院領導帶領職能部門深入臨床征求科室和患者的意見，及時解決有關問題，以更好地為患者服務。

3、發揮行風監督員的作用，定期召開來自社會各界的監督員座談會，收集他們對醫院的意見與建議，及時整改。

4、堅持做好病人滿意度調查和出院患者回訪工作，認真傾聽患者呼聲，及時解決反映的突出問題，不斷提高滿意度。

通過深入開展“三好一滿意”活動，使我院的醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

***中醫醫院

二0一二年十二月十二日