第一篇：軟件系統(tǒng)項目總結

XXXXXXXXXXX項目

項目總結

XXXXXXX科技有限公司

2016年6月

我公司自2016年3月3日與XXXXXXXX簽訂了《XXXXXXXXXXXX項目》的合同，嚴格按照合同要求與約定來執(zhí)行合同，在甲方單位及監(jiān)理單位的大力幫助下，通過近四個月的項目溝通與實踐，已進入項目驗收階段，現(xiàn)在就此次項目作出如下總結：

1、項目開工階段。

我公司在監(jiān)理單位下達開工令后，編制了符合現(xiàn)項目狀況的施工組織方案及項目實施計劃，并按計劃執(zhí)行項目。

2、需求調研階段。

由于此項目屬于軟件項目，我公司對甲方及使用方進行充分的需求調研，確認了甲方及使用方對項目的具體需求，力求全面的收集并理解甲方及使用方的需求，并完美的完成項目建設。

3、詳細設計階段。

在需求調研的基礎上，我公司進行軟件系統(tǒng)的詳細設計。在詳細設計中，描述實現(xiàn)具體模塊所涉及到的主要算法、數(shù)據(jù)結構、類的層次結構及調用關系，需要說明軟件系統(tǒng)各個層次中的每一個程序(每個模塊或子程序)的設計考慮，以便進行編碼和測試。應當保證軟件的需求完全分配給整個軟件。

4、系統(tǒng)測試階段。我方對軟件系統(tǒng)進行了模塊測試和整體聯(lián)調；也測試了正常操作情況測試和異常情況測試；按并進行了全覆蓋測試和抽樣測試。我方會在軟件的后續(xù)使用中不停的跟蹤軟件的運營狀況并持續(xù)修補升級，直到這個軟件被徹底淘汰為止。

5、系統(tǒng)試運行。

自試運行開始以后，我方及時對系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題進行解決，對用戶使用中提出的對功能的使用及更改需求進行完善。按照合同經(jīng)過為期一個月的試運行，進入正式的系統(tǒng)運行階段。

6、系統(tǒng)培訓階段。

為了讓用戶能更好的管理和使用系統(tǒng)，我們針對所有的系統(tǒng)進行了系統(tǒng)的專業(yè)的培訓，以確保用戶可以在最短的時間內(nèi)熟練的使用系統(tǒng)，確保系統(tǒng)高效的運行。

為了更好的保障整個項目中各個系統(tǒng)的正常運行，我們將在以下方面做好服務：

甲方在軟件使用過程中如發(fā)生故障或遇到疑難問題，乙方提供有效支持，保證30分鐘響應，4小時內(nèi)派人趕到現(xiàn)場，一般故障1天內(nèi)修復，重大故障7天內(nèi)解決。對所提供的軟件實行6個月定期進行一次維護。

我公司非常榮幸參加XXXXXXX項目的建設工作，我們以最大努力完成XXXXXXX項目建設要求，我們將嚴格按照合同要求執(zhí)行各個系統(tǒng)的維護和服務承諾，為XXXXX（建設方）美好的明天貢獻我方一份微薄的力量。

項目負責人：

承建單位：XXXXXXX科技有限公司 時間：

****年**月**日

第二篇：軟件系統(tǒng)項目總結

“題庫系統(tǒng)”項目分析

XXXXXX 項目描述：

這是我自身參與的一個項目。XXXXX學院的學生規(guī)模從最初的千人級迅速增加到近十萬人級。在學生人數(shù)不多的情況下，學生作業(yè)及在線考試可以通過手工方式完成。學生規(guī)模快速增長后，手工方式周期長、容易出錯、也不易統(tǒng)計。如何快捷方便地讓學生完成作業(yè)及在線，以及如何快捷方便地批改作業(yè)及在線考試題，迅速反饋給學生，提在技術的首要日程。“題庫系統(tǒng)”項目就是基于以上背景，是將常規(guī)的書面作業(yè)及考試系統(tǒng)化成網(wǎng)絡化作業(yè)及考試，從而大幅縮短學生作業(yè)及考試到教師批改作業(yè)及考試的周期，也方便學生和老師隨時隨地完成作業(yè)及考試任務，也方便管理人員對組織的作業(yè)級考試進行統(tǒng)計分析，提供下一次作業(yè)考試的決策。“題庫系統(tǒng)”項目已經(jīng)上線，基本上完成了預計目標。但上線后經(jīng)過幾次大規(guī)模的修改，才使用戶較為滿意。項目分析： 第一、清楚的需求

1)業(yè)務部門（需求方）因為IT知識缺乏，對自己需要什么樣的題庫系統(tǒng)沒有明確的概念，走一步算一步，甚至于今天的需求跟昨天的需求是南轅北轍的。

2)業(yè)務部門的業(yè)務流程不是規(guī)范的，固化的，在系統(tǒng)準備上線后，業(yè)務流程還有變化。3)未能與業(yè)務部門進行充分有效地溝通、引導業(yè)務部門清楚具體有效的梳理需求。第二、高層管理者的支持

高層領導對信息系統(tǒng)的不理解，對信息化的作用沒有深刻的認識。對技術部門的支持不夠，導致在項目需求界定、項目開發(fā)、實施上線過程中業(yè)務部門占了主導地位。第三、項目計劃

1)工作量估算過少，由于業(yè)務部門和高層領導的壓力在工數(shù)估算上予以妥協(xié)。趕工趕進度，項目節(jié)點項目質量相應下降。

2)項目組織過小，人手不足，項目組人員不夠造成以下問題：

? 工作分擔（責任范圍）不明確，工作分割結構與項目組織結構不明確或者不相對應，各成員之間的接口不明確，導致有一些工作根本無人負責。

? 每個開發(fā)階段的提交結果定義不明確，中間結果是否已經(jīng)完成，完成了多少模糊不清，結果是到了項目后期堆積了大量工作。

? 開發(fā)中沒時間去按指定里程碑或檢查點檢查完成情況。

第三篇：軟件系統(tǒng)項目實施總結

XXX醫(yī)院HIS系統(tǒng)項目總結

2012年12月27日，我完成了HIS人生第一個獨立實施的項目——XXX醫(yī)院項目(ZLHIS標準版、醫(yī)保接口)。醫(yī)院有在2個住院科室，床位100，住院人數(shù)保持在50人左右，門診診室有7個，醫(yī)生總數(shù)為9人，護士6人，收費室2人，西藥房2人，中藥房2人（不使用HIS系統(tǒng)），院長2人。就項目規(guī)模而言，這是一個袖珍型項目，其特點可用“麻雀雖小，五臟俱全”來描述。過程辛酸不贅述，在此總結項目實施過程中出現(xiàn)的幾點問題，希望能起一些警示、提示的作用。

TIP1：實施計劃的制定，要雙方均可接受，要具有一定可執(zhí)行性

本次項目實施中，培訓工作進行的過程與培訓計劃中的預計安排出入較大，原因就在于沒有充分與院方人員溝通，安排的合理性及認可度都沒有得到保證。

實施計劃的制定，不應該是“一廂情愿”式的空想。項目實施是一個關系到多方人員配合完成的任務，因此在制定何時、何地需要何人配合完成何任務的計劃時，要考慮到各個因素條件是否允許，就需要各方負責人在場商榷，得出一個都可以接受并且具有一定可執(zhí)行性的方案計劃。

應對措施：在以后的方案制定前與院方溝通，得出合適自己實施的方案提供給院方，然后確定實施方案。

TIP2：按計劃執(zhí)行

本次項目實施中，實施任務實際執(zhí)行時間與計劃時間偏差較大，主要存在以下幾個原因：A.認為項目時間充足，不按照計劃執(zhí)行也可完成項目實施，失去緊迫感；B.前期工作出現(xiàn)紕漏或未完成，導致該部分工作延后。

實施計劃的重要意義之一，就是為了讓工作的進度有一個明確的參照物，為項目實施做出指引，從而更好的完成項目任務；既然有了實施計劃，卻又不盡量嚴格按計劃來執(zhí)行，對實施計劃的意義和產(chǎn)生實施計劃所消耗的人力物力都是極大的浪費，是對項目和自己不負責任的態(tài)度。B情況下，第一應對策略不一定是以破壞后期實施計劃為代價的延期；如果情況確實不允許，也應該拿出與院方達成一致意見的方案來積極控制，而不是簡單的往后拖延。

應對措施：A、時刻保持緊迫感，我正在經(jīng)歷的，是我一生最有精力的年代，任何不盡100%努力的態(tài)度都是對自己最好時光的浪費，是對自己的不負責任；B、盡力保證實施的過程按計劃進行，向小組長及主任報告進度情況，在可能出現(xiàn)較大偏差前作出調整。

TIP3：養(yǎng)成良好習慣，有效使用測試庫

本次項目實施中，在后臺進行流程測試及報表修改等過程時，均大量使用到測試庫；但在測試庫中已經(jīng)得到驗證和校正的相關設置及修改等沒有及時、有效的被移植到正式庫中，導致項目啟用后出現(xiàn)一些前期已經(jīng)注意并處理過的問題，院方也覺得已經(jīng)提出卻沒有得到解決，對實施人員信任度及對公司的認可度都會大打折扣。主要原因在于我沒有養(yǎng)成良好習慣，對問題在測試庫中處理沒有及時移植到正式庫中。測試庫的重要意義之一，就是為正式庫提供一個驗證及校正環(huán)境，使用測試庫得出一些結果而沒有應用到正式庫中，這不僅僅對在測試庫中進行工作的質量大打折扣，更是項目實施進度推進及實施質量的損失。

應對措施：時刻注意測試庫的信息與正式庫的同步，在測試庫中作出的驗證與調整作出記錄并移植到正式庫中。

TIP4：支持文檔的及時提供與通知

本次項目實施中，培訓計劃的通知及啟用前注意事項的通知等，都有消息傳達滯后的現(xiàn)象；這些都降低了項目實施的質量及實施效率。培訓工作開展的當天，才通知相關培訓人員，導致很多培訓人員不能及時調整工作安排，降低了培訓質量；啟用第二天將一些注意事項及說明文件發(fā)送到相關人員手中，其中有較多已經(jīng)預見可能出現(xiàn)的問題其實已經(jīng)在第一天出現(xiàn)并耗費了時間去處理，如果啟用前提供并得到強調可能啟用時出現(xiàn)的問題量及問題處理的及時性都會大有改觀。

項目實施需要較多文檔支持，包括需要通知相關人員的文件及對某些情況進行說明、強調的文檔等，例如通知初始化人員初始化工作的時間及方式，培訓工作的時間、地點和人物，啟用注意事項，操作文檔等。為項目實施服務，需要實施人員在實施過程中提前做好準備(部分需要打印)并與相關關系人進行溝通做出有效及時的相關動作。

應對措施：實施過程中，提前提供：應用流程說明、收費操作文檔、醫(yī)保操作注意事項、啟用注意事項、其他情況說明等文件，提前打印出來分發(fā)并強調相關人員關注學習。

TIP5：培訓環(huán)境的建立

本次項目實施中，在第二周就落實了培訓需要的電腦及網(wǎng)絡環(huán)境的建立，但在前期培訓過程中講解及練習環(huán)節(jié)都是臨場才添加的需要使用到的數(shù)據(jù)，例如為護士講解如何記賬操作時發(fā)現(xiàn)沒有在院病人；因此培訓期間的時間有效利用率受了較大影響。主要原因在于對培訓環(huán)境的理解不全面導致準備不充分，沒有提前考慮周全。

培訓環(huán)境的建立，遠遠不止電腦等硬件的購置及網(wǎng)絡環(huán)境的搭建，更重要的是軟環(huán)境的建立。培訓過程中的講解及操作練習都需要實際數(shù)據(jù)才能進行，因此需要提前準備好培訓要使用到的數(shù)據(jù)及參數(shù)設置。

應對措施：凡事預則立，不預則廢。培訓前考慮可能使用到的數(shù)據(jù)環(huán)境，提前在培訓使用的數(shù)據(jù)庫中準備好數(shù)據(jù)。

TIP6：啟用前的重要準備及測試

本次項目實施在啟用時，由于對產(chǎn)品不熟悉及對需要進行的準備工作沒有足夠的意識，導致在啟用當天門診收費后沒有發(fā)票打印出來，啟用前僅在測試庫中進行了測試而沒有在收費室進行打印機關聯(lián)及設置等，且沒有進行實際打印的測試。雖然當時醫(yī)院舊系統(tǒng)仍然在使用，沒有對醫(yī)院業(yè)務運營造成重大損失，但是這個錯誤在我心中的印象是非常深刻的。

系統(tǒng)啟用是項目實施中的關鍵性事務，關系到項目里程碑進展及醫(yī)院業(yè)務開展，其重要性不言而喻。因此在，系統(tǒng)啟用前需要做好充分的準備工作，例如：A.流程測試，B.票據(jù)打印測試，C.登陸賬號、權限分配審核，D.重要基礎參數(shù)設置的檢查(例如藥品庫存檢查、票據(jù)嚴格管理)。

應對措施：啟用前，必須在正式庫中測試門診與住院收費單據(jù)打印、預交款單據(jù)打印，一日清單打印等，檢查全局參數(shù)設置、收費室藥房等本地參數(shù)情況。

TIP7：與院方的溝通方式

本次項目實施中，有兩次與院方的溝通效果不好。一次是用于不當，與一位院長溝通的時候說了：“這個功能，那些大醫(yī)院可能用的更多……”該院長當即表態(tài)“那如果我就是要用這個功能呢？”我明顯感覺到院長的防御姿態(tài)瞬間提升，溝通進入尷尬境地；第二次是我非常直接的詢問院方財務管理人員(每日收費結存人員)是誰，院長沒有回答。

對于院方內(nèi)部事務，特別是涉及內(nèi)容較為敏感時，可以通過其他渠道了解；對于一些可能損傷院方自尊心的事務，盡量采用委婉或者隱晦的用詞進行溝通。溝通始終要注意在合適的時間找對合適的人、使用恰當?shù)脑~句及方式；否則不僅達不到溝通效果，還影響與院方的關系及項目實施工作的開展。

應對措施：學習卡耐基《說話的藝術》，在接下來項目中注意溝通方式及時間、頻率。

TIP8：抓住關鍵性事務

本次項目實施中，一開始我認為初始化是項目實施中最重要的工作，因此一直在進行初始化數(shù)據(jù)的準備及對初始化人員的培訓；后來在啟用前一周才開始關注醫(yī)保接口實施的具體方法步驟，然后讓初始化人員又對收費項目進行醫(yī)保對碼，引起了初始化人員的強烈不滿，認為初始化工作沒有一次性結束；如果將收費項目的建立與醫(yī)保對碼放到一起進行，可能不會引起不滿，而且條件是允許的，初始化數(shù)據(jù)的錄入與醫(yī)保接口實施并非邏輯先后關系。醫(yī)保接口實施及醫(yī)保刷卡測試的速度都相當慢，在啟用前一天才完成所有測試。

經(jīng)過這個項目，我認為該項目中除藥品庫存、費用流程至關重要，最重要的是醫(yī)保刷卡功能的正常使用，因為該醫(yī)院患者中絕大部分為醫(yī)保病人，這是醫(yī)院收入的主要支撐部分，醫(yī)院安裝新系統(tǒng)的主要目的就是為了解決原系統(tǒng)不能正常使用醫(yī)保刷卡功能這一重大問題。

應對措施：時刻與同事、上級保持溝通，得到經(jīng)驗上的指導；項目實施方案中進行體現(xiàn)。

TIP9：項目外事務與項目的協(xié)調

本次項目實施中兩次被綜合部人員協(xié)調到另外一個醫(yī)院處理“光纖交換機”事宜，兩次都沒有完成計劃的任務，并且減少了自己在建項目的實際工作日，對公司的形象也產(chǎn)生了不好的影響。我方主要原因是：A.未得到關于該事務的足夠信息；B.未判斷清楚任務是否具備完成條件。

經(jīng)過此事，我認為在涉及影響自己在建項目進展而被協(xié)調處理其他事務前，首先需要考慮的是是否會對在建項目的進度產(chǎn)生不良影響，其次是該任務是否能夠正常進行并達成計劃的結果；否則浪費時間不說，還不能達成結果。

應對措施：應答前，將被協(xié)調事務了解清楚，審核是否具備任務達成的條件。問題諸多，不一一列出。

簽完驗收，一直期待的興奮感并沒有像我想象的那樣從頭頂瞬間灌注到腳底，而是一種難過的感覺隱隱在心中升起。系統(tǒng)使用存在的諸多問題，以及在這個項目過程中，學習到的東西都并非我期待的那樣得到實現(xiàn)，對自己學習摸索的方式以及效率，對項目進度的把控能力都讓自己感到失望。

第一個項目是做完了，但是我明白不管是從熟悉產(chǎn)品、學習業(yè)務、技術知識、項目管理等任何一個方面，我的HIS人生都才剛剛開始。

第四篇：軟件系統(tǒng)項目工作總結

軟件系統(tǒng)項目工作總結

軟件系統(tǒng)項目工作總結

自 2 月份開始，我一直在跟進 xx 銀行-xx1s2.0 項目的測試工作，至此為止已近6 個月時間，從公司內(nèi)部系統(tǒng)測試、驗收測試，再到 u 測試，以及投產(chǎn)前的系統(tǒng)壓力測試等等。從開始到項目即將結束，一步步走過來。本次項目中，我作為測試環(huán)節(jié)的主力人員之一，僅對此項目中測試工作進行總結。

一、項目測試進度控制。項目的測試進度主要是按照項目計劃進行的，完全按照項目組計劃要求完成測試任務、提交測試類相關文檔，包括測試案例的完善、制定測試計劃、執(zhí)行測試、缺陷跟蹤以及 bug 回歸測試等。協(xié)調項目的內(nèi)部測試工作，本此項目中測試小組一共組織了四輪次系統(tǒng)全面測試工作，認真配合項目工作，共同保證項目質量。項目測試的問題跟蹤及處理采用每日進行修改問題回歸測試工作，每日同步更新問題跟蹤單的模式，按照規(guī)劃時間完成系統(tǒng)更新測試。

二、項目組內(nèi)部成員關系處理。在項目工作的這幾個月里大家相處融洽，項目組內(nèi)部共同探討解決問題的方法，向各模塊負責人學習模塊功能處理方式，向業(yè)務人員了解系統(tǒng)中涉及的業(yè)務知識點，兩者結合起來進行模塊功能測試。鑒于之前轄內(nèi)對公交易系統(tǒng)和中行對公項目的經(jīng)驗，也向項目組提出了一些完善性意見。

三、協(xié)調用戶測試方面。用戶驗收測試是項目測試工作的重要組成部分之一，是項目驗收階段的最終把關階段，業(yè)務人員結合日常業(yè)務處理情況對系統(tǒng)進行的嘗試性使用過程。本次項目客戶測試方面也是我個人覺得不夠安全感一個主要方面，客戶測試介入力度太小，盡管我們已經(jīng)很多次電話催促業(yè)務人員測試，每次聯(lián)系相關業(yè)務人員進行測試，他們來到項目組開發(fā)現(xiàn)場測試，也僅僅一兩個小時時間，簡單的進行驗證操作即可。xx 銀行利用兩批系統(tǒng)培訓的時間安排了兩次分行集中測試，也算給項目進行了一次全面的測試，從中也暴露出 ]

中國教育文摘[不少系統(tǒng)存在的問題，目前項目組均已解決。． 四、測試成效方面。中信 x-us2.0 系統(tǒng)測試中，共記錄問題及客戶新增需求 825個，其中 bug 數(shù)量 5 個、系統(tǒng)完善類問題 225 個，新增需求類問題 88 個。組織了四輪次內(nèi)部系統(tǒng)全面測試工作，兼顧日常系統(tǒng)更新測試工作，最大限度的進行了內(nèi)部質量把關。配合外包公司一同進行系統(tǒng)壓力測試及穩(wěn)定性測試，測試結果符合客戶要求。現(xiàn)中信 x-us2.0 系統(tǒng)臨近投產(chǎn)實施工作，測試組還將繼續(xù)配合配合項目投產(chǎn)工作及投產(chǎn)后的補丁更新測試工作。

四、個人得失方面。作為此次項目測試的負責人，對于日常的測試流程、測試任務分配、測試執(zhí)行、缺陷跟蹤、協(xié)調內(nèi)部測試及協(xié)調客戶測試方面能力均得到了進一步提高，理清了項目整個過程中測試小組的工作過程以及后期的項目移交工作。同時也對各子系統(tǒng)相應的業(yè)務知識有了更進一步認知。相關業(yè)務知識方面還需要進一步加強，測試技能及測試管理方面還需要進一步完善學習。更好的吸收項目經(jīng)驗，做好以后的補丁測試工作及其他項目的測試工作。

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第五篇：軟件系統(tǒng)項目實施方案

軟件系統(tǒng)項目實施方案

項目名稱：XXXXXXXX系統(tǒng)軟件

實施單位：XXXXXXXXXXXXXX

時 間：XXXX年XX月XX日

目 錄、項目總體實施方案 4

1.1 工程實施原則 4

1.2 項目總體推進計劃 5

1.3 系統(tǒng)實施過程的質量保證活動說明 5

1.3.1 需求分析階段 6

1.3.2 總體設計階段 6

1.3.3 詳細設計階段 7

1.3.4 系統(tǒng)開發(fā)階段 7

1.3.5 系統(tǒng)實施和試運行階段 7

1.3.6 項目驗收階段 9

1.3.7 系統(tǒng)正式運行及維護階段 9

1.3.8 各階段輔助文檔 9

1.3.9 實施過程提交文件匯總 10

1.4 項目實施計劃 11

1.4.1 數(shù)據(jù)實施步驟 12

1.4.2 項目進度安排 12、項目管理方案 13

2.1 項目管理組織結構 13

2.1.1 項目各方角色與責任 13

2.1.2 任務分工 14

2.2 項目范圍管理 16

2.3 項目進度管理 16

2.4 項目風險管理 16

2.4.1 技術風險 16

2.4.2 需求風險 17

2.4.3 協(xié)調與溝通風險 17

2.4.4 項目人員風險 18

2.5 質量管理計劃 18

2.5.1 質量管理體系標準 18

2.5.2 質量控制過程 18

2.5.3 質量評定計劃 18

2.5.4 質量管理措施 19

2.5.5 軟件質量控制 19

2.6 項目協(xié)調與合作計劃 21

2.6.1 協(xié)調與合作管理方案 22

2.6.2 協(xié)調手段 22

2.7 配置管理 23

2.7.1 配置管理和版本控制 23

2.7.2 變更管理的方法 24

2.8 文檔管理 25

2.9 人員管理 25

2.10 保密管理 25、測試計劃 26

3.1 測試工作準備 26

3.2 軟件開發(fā)測試 26

3.2.1 模塊測試 27

3.2.2 功能測試 27

3.2.3 性能測試 27

3.2.4 分系統(tǒng)測試 27

3.2.5 全系統(tǒng)測試 28

3.2.6 容量測試 28

3.2.7 壓力測試 28

3.2.8 災難恢復測試 28

3.3 設計測試用例和數(shù)據(jù) 29

3.3.1 建立測試環(huán)境 29

3.3.2 測試執(zhí)行 30、驗收計劃 31

4.1 驗收組織 31

4.2 驗收內(nèi)容 31

4.3 軟件系統(tǒng)的驗收 31

3.用戶方已經(jīng)認可測試數(shù)據(jù) 32、培訓方案 33

5.1 培訓目標 33

5.2 培訓方式 33

5.3 培訓對象 33

5.4 培訓地點與環(huán)境 33

5.5 培訓計劃及內(nèi)容 34

5.5.1 用戶培訓 34

5.5.2 系統(tǒng)管理人員培訓 34、技術支持和售后服務 36

6.1 技術支持與售后服務政策 36

6.1.1 技術后援支持 36

6.1.2 技術后援支持方式 37

6.1.3 保修及系統(tǒng)維護服務 37、項目總體實施方案

建設xxxxxxxxxxx軟件采購是一項復雜、長期的系統(tǒng)工程，為保證工程能夠順利地進行實施，必須要制定科學、合理、切實可行的實施計劃。一方面要從組織上進行落實，成立強有力的項目領導小組和經(jīng)驗豐富的項目實施隊伍；另一方面要制定嚴格的時間進度表，明確各里程碑的時間。同時還要制定工作原則，以指導項目的全面實施。

0.1.工程實施原則

1．用戶方項目小組的成員，爭取參與項目的全過程

用戶方成立領導親自掛帥的項目小組，在調研、設計、編碼、安裝調試、測試、培訓、運行、驗收、售后服務等項目的各個階段，配合系統(tǒng)開發(fā)方的工作，一方面可以培訓自己的技術維護隊伍，為系統(tǒng)的使用保駕護航；另一方面，在開發(fā)過程中，協(xié)調用戶方和開發(fā)方的關系，保證項目的順利進行，及時發(fā)現(xiàn)問題，并對項目進度和質量進行監(jiān)督。

2．采用“兩手抓”的方針，一手抓開發(fā)、一手抓使用

對于軟件項目，之所以稱為一個工程，很大程度上是因為軟件項目的建設，除了技術因素外，還有很多的非技術因素需要考慮，并且必須被得到重視。衡量一個軟件項目是否成功，很大程度上不是看這個軟件項目采用了多么先進的技術，而是軟件對用戶來說是否實用，是否能夠幫助用戶解決許多預期的問題。國內(nèi)很多軟件項目的失敗，很大程度上是使用抓得不夠。建議在項目的試運行過程中，在抓系統(tǒng)維護的同時，也要狠抓系統(tǒng)的使用，開發(fā)方和用戶方齊心協(xié)力幫助業(yè)務人員從原來的手工處理轉到計算機輔助處理上來，在業(yè)務人員適應計算機輔助業(yè)務處理的過程中，盡可能早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問題，從而最大可能地使系統(tǒng)保質保量的按時完成。

3．數(shù)據(jù)同程序同等重要

該系統(tǒng)的建設，數(shù)據(jù)位于首要的地位，程序的編寫完成，僅僅意味著系統(tǒng)完成了一半，數(shù)據(jù)的收集、整理、錄入，對系統(tǒng)的建設來說同等重要。在項目實施過程中，一定要重視系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的錄入工作，充分估計數(shù)據(jù)處理的難度，在系統(tǒng)建設之初，就將數(shù)據(jù)工作提到議事日程上來，安排相應的資金、時間等，將數(shù)據(jù)工作落到實處，只有這樣才能爭取系統(tǒng)早日達到實用化。

0.2.項目總體推進計劃

為了有效地保證系統(tǒng)開發(fā)的質量，整個系統(tǒng)建設的全過程劃分為準備、設計、開發(fā)、實施和運行階段，每個階段完成相應的任務，確保信息系統(tǒng)的建設。

如下圖所示：

0.3.系統(tǒng)實施過程的質量保證活動說明

在實施過程中將發(fā)生的重大質量保證活動或由此將產(chǎn)生的質量記錄和產(chǎn)品，項目管理與開發(fā)階段劃分密切相關，因此主要按照項目實施的具體階段劃分說明。

0.3.1.需求分析階段

首先需要經(jīng)雙方協(xié)調，形成《需求調研計劃》及《需求調研大綱》，確定準備工作、需求調研的內(nèi)容、方法方式以及人員和日程安排等內(nèi)容，經(jīng)雙方同意后按此計劃開始調研。調研正式開始前項目開發(fā)組應檢查所有必要的準備工作已經(jīng)圓滿完成。

項目開發(fā)組根據(jù)調研中系統(tǒng)實際技術需求和各個子系統(tǒng)的業(yè)務需求，編寫并向工程領導小組提交符合CMM LEVEL 3規(guī)范要求的《系統(tǒng)需求分析報告》，并由項目組評審，不合格的部分進一步完善調研；評審通過后由雙方共同簽署評審意見，并正式生效。

對于軟件生產(chǎn)過程而言，需求階段是整個過程中最重要的階段，需求分析成果的好壞將直接導致項目的成功與否，因此合作雙方在此階段多投入是值得的。而且一旦評審通過并生效，則需求報告將成為系統(tǒng)的設計、開發(fā)、測試、實施試運行和項目驗收的基本依據(jù)之一，因此原則上用戶需求將不再因為其它因素的改變而變更，如需進行此種變更，需經(jīng)雙方項目負責人協(xié)商確定。

0.3.2.總體設計階段

項目開發(fā)組通過對系統(tǒng)的功能、運行和性能要求加以分析，產(chǎn)生一個高層次的系統(tǒng)結構、軟件結構、接口和數(shù)據(jù)格式的設計，并向工程領導小組提交《系統(tǒng)設計報告》（其中包括數(shù)據(jù)庫設計），組織評審并簽署評審意見。對其中評審不合格的部分進一步完善和重新策劃，評審通過后由雙方共同簽署評審意見，并正式生效，作為后續(xù)軟件開發(fā)和測試的基礎。

該報告內(nèi)容的變更由雙方的現(xiàn)場實施負責人、技術負責人進行交流即可確定，并需向工程領導小組匯報。

0.3.3.詳細設計階段

項目開發(fā)組在《系統(tǒng)設計報告》的基礎上，對功能和性能要求進一步加以分析和細化并且把軟件的詳細設計文檔化，向工程領導小組提交《系統(tǒng)詳細設計報告》，并由項目組組織評審并簽署評審意見。對其中評審不合格的部分進一步完善和重新策劃，評審通過后由雙方共同簽署評審意見，并正式生效，作為后續(xù)軟件開發(fā)和測試的基礎。

該報告內(nèi)容的變更由雙方的現(xiàn)場實施負責人、技術負責人進行交流即可確定，并需向工程領導小組匯報。

0.3.4.系統(tǒng)開發(fā)階段

根據(jù)前面的設計結果，由雙方的現(xiàn)場實施負責人、技術負責人討論確定詳細的開發(fā)計劃，并向工程領導小組提交《項目開發(fā)計劃》；工程領導小組對《項目開發(fā)計劃》進行審查，由雙方簽字后正式生效，并將作為軟件開發(fā)階段的項目管理和監(jiān)控依據(jù)，項目開發(fā)小組要嚴格據(jù)此計劃控制項目進度，按時向工程領導小組匯報工作進展。

為了使用戶能夠及時獲知項目的進展情況，開發(fā)小組需要每周向用戶相關領導提交《項目客戶周報》，用戶項目組可以隨時對項目的工作情況進行檢查。

0.3.5.系統(tǒng)實施和試運行階段

首先需要經(jīng)雙方交流協(xié)調，形成《項目實施計劃》，確定現(xiàn)場實施的準備工作、人員和日程安排、培訓計劃、階段目標等內(nèi)容，經(jīng)雙方負責人簽字后生效，按此計劃開始現(xiàn)場實施。正式開始現(xiàn)場實施前項目開發(fā)組應檢查所有必要的準備工作是否已經(jīng)完成。

現(xiàn)場工作首先要進行軟件在服務器端的安裝和調試，包括數(shù)據(jù)庫中各類對象的生成，初始化數(shù)據(jù)，原有系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)的轉換導入，前后臺軟件的安裝，配置參數(shù)調整等工作；完成后需向系統(tǒng)維護人員提交《數(shù)據(jù)庫安裝目錄》，《軟件安裝方法》文件，并協(xié)助用戶進行軟件安裝。

軟件安裝完成并確認可在系統(tǒng)正常運行后，開始相關業(yè)務人員的培訓；在培訓開始之前需要由雙方協(xié)商形成《培訓計劃》，明確培訓環(huán)境、條件及方式，參加人員，課程課時等詳細內(nèi)容，由雙方現(xiàn)場實施負責人簽字后生效，并分別開始著手準備，在既定時間內(nèi)完成。

培訓過程中由工程師提供《培訓考勤記錄》，培訓應該脫產(chǎn)、集中、封閉進行，并要求所有參加人每日必須兩次考勤；培訓完成后由雙方共同進行《培訓總結》，針對培訓效果確定是否達到目標，是否再增加培訓課程；對以上內(nèi)容用戶項目組須進行必要的考核和獎懲，培訓工程師有權對參加培訓人員進行客觀評價。

培訓順利完成后將開始軟件在試點部門試用，將向用戶提交編譯后的前后臺軟件，《軟件使用操作手冊》，《軟件功能清單》，這兩種文檔將詳細描述軟件的使用過程，軟件所包含的全部系統(tǒng)功能模塊。

軟件試用期內(nèi)用戶的主要工作是根據(jù)《軟件功能清單》所列的系統(tǒng)功能模塊，檢查公司所提交的軟件是否滿足《系統(tǒng)需求分析報告》、《系統(tǒng)設計報告》的規(guī)定，列出未完成及含有較嚴重、明顯錯誤的模塊清單形成《軟件問題及修改記錄》并提交給公司繼續(xù)完善；此段時間可以對軟件的細節(jié)性問題進行測試、驗證，但主要精力還是應放在模塊級功能的檢查上，如果所有模塊都已開發(fā)并可以進入試運行，其設計方法、技術可行性也都能夠滿足最終軟件的需要，則用戶各相關業(yè)務負責人、現(xiàn)場實施負責人需要簽署各子系統(tǒng)的《軟件交付書》，表明軟件已在現(xiàn)場安裝、調試、培訓完成，基本可以進入軟件試運行；此后在軟件功能模塊一級上不應再發(fā)生大的變化，如需要修改功能模塊設計，則需由雙方項目負責人協(xié)商解決。

試運行期內(nèi)用戶負責組織針對《軟件功能清單》所列的系統(tǒng)功能模塊進行現(xiàn)場的系統(tǒng)測試，包括新舊兩套系統(tǒng)并行工作一段時間進行驗證，使每個功能模塊都得到基本確認；對于其中發(fā)現(xiàn)的問題和軟件的細節(jié)性修改意見，需以《軟件問題及修改記錄》的書面形式提交給公司；公司修改完成后立即提交到現(xiàn)場，用戶負責組織立即對軟件進行確認回歸測試，如驗證問題已修改需要在《軟件問題及修改記錄》中予以說明。通過試運行及修改后證明已經(jīng)基本完成的模塊，用戶應組織相關的業(yè)務負責人在《軟件功能清單》中逐項確認。

0.3.6.項目驗收階段

在試運行期內(nèi)系統(tǒng)存在一定的細節(jié)性問題是工程項目不可避免的問題，特別是隨著用戶應用的逐漸深入，此類需求會逐級提出，此類問題不屬于系統(tǒng)的致命性錯誤；因此當試運行期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的真正的“問題和錯誤”收斂到一定數(shù)目以下時，各業(yè)務子系統(tǒng)經(jīng)過一段時間的并行工作新系統(tǒng)已基本可靠，就可以切換到正式運行階段，開始正式運行。

正式運行后，由用戶提出驗收要求，雙方共同制定《項目驗收計劃》，組成項目驗收小組，共同進行項目驗收。此時公司將向用戶提交驗收的各類文檔，包括對系統(tǒng)開發(fā)過程進行總結的《項目總結》，《項目技術報告》，最終的完整的《數(shù)據(jù)庫字典》等。

驗收工作將由用戶組織的專家組對系統(tǒng)進行全面的驗收和鑒定，并出具項目驗收小組領導簽字的《項目驗收報告》，并簽署驗收意見，公司在此過程中將全程參與，在現(xiàn)場進行驗收前的維護工作。

0.3.7.系統(tǒng)正式運行及維護階段

公司承諾對系統(tǒng)軟件提供服務保證期，在保證期內(nèi)提供免費的軟件升級和維護服務；在保證期外，公司繼續(xù)為系統(tǒng)的維護提供技術支持，對于軟件升級提供優(yōu)惠服務。

維護期的具體工作方式請見售后服務承諾部分，所有維護工作，包括軟件出現(xiàn)問題修改、細節(jié)性功能的增強，用戶都要以《軟件問題及修改記錄》的書面形式提交給公司，修改完成后用戶應組織相關的業(yè)務負責人進行確認，并在《軟件功能清單》中說明；如遇緊急情況可事后補齊。

0.3.8.各階段輔助文檔

《現(xiàn)場工作日程安排計劃》，在實施中的各階段，對于所發(fā)生的需要在現(xiàn)場進行較長時間工作的情況，如果在《需求調研計劃》、《項目開發(fā)計劃》、《項目實施計劃》、《培訓計劃》等工作計劃中未包含，則需要在工作開始前雙方共同制訂好《現(xiàn)場工作日程安排計劃》，并嚴格據(jù)此執(zhí)行，需要雙方現(xiàn)場實施負責人簽字生效。

《現(xiàn)場工作周報》，在現(xiàn)場實施工作中，為了把階段性的工作任務具體落實完成，需要合作雙方每周一之前由公司實施工程師與用戶組共同制定本周的工作計劃，給出每個工作日上、下午的工作內(nèi)容，以及雙方的準備工作。計劃制定完成后用戶項目組向所有相關部門和領導發(fā)布，開始執(zhí)行；實施中雙方互相監(jiān)督按照原計劃開展工作；周五時雙方負責人共同對本周計劃執(zhí)行情況進行總結，對原計劃填寫工作總結，詳細描述各項計劃的完成情況，未完成的部分應寫明未完成原因和責任歸屬，必要時雙方協(xié)商一起進行加班處理，力爭按時完成；對于不能按時完成的必須調整到下周計劃中進行。

《用戶項目報告》，對于實施中各階段較長時間不在用戶現(xiàn)場進行的，或項目處于用戶試運行、維護期的情況，為了使用戶能夠及時獲知項目的進展情況和公司開發(fā)小組的工作情況，公司將在開發(fā)階段每周向用戶相關領導提交此報告，維護期內(nèi)每月至少提交一次。

《階段評估報告》，實施中當某一階段性目標實現(xiàn)后，公司將對該階段雙方聯(lián)合開發(fā)組的工作情況進行總結，編寫該報告并向工程領導小組提交，及時總結經(jīng)驗教訓，為下階段工作打好基礎。

0.3.9.實施過程提交文件匯總

以下是對上面的實施過程中將產(chǎn)生的文件匯總說明：

0.4.項目實施計劃

xxxxxxxxxxx軟件采購的建設是一項龐大而復雜的信息化應用基礎工程，需要分任務、分階段組織建設，逐步實現(xiàn)總體目標。

0.4.1.數(shù)據(jù)實施步驟

1．基礎信息

協(xié)調相關部門，采集基礎信息。

2．公共信息

公共信息是多個業(yè)務部門共用的公共信息，包括人員、單位、信息、基礎設施等。

3．專用信息

專用信息是公章等信息。

0.4.2.項目進度安排

系統(tǒng)建設分階段進行，第一階段至合同簽訂后10天，完成如下工作：

（1）組織數(shù)據(jù)的采集

（2）硬件環(huán)境的搭建

第二階段，合同簽訂后20天，完成如下工作：

（1）xxxxxxxxxxx軟件采購的搭建將部署

（2）二次開發(fā)

第三階段，合同簽訂后30天內(nèi)，完成如下工作：

（１）系統(tǒng)開始正式試運行

（2）BUG修改

（３）系統(tǒng)性能調優(yōu)

（４）系統(tǒng)培訓

（５）系統(tǒng)驗收、項目管理方案

0.5.項目管理組織結構

0.5.1.項目各方角色與責任

需要明確的是，該系統(tǒng)是一個由用戶、系統(tǒng)供應商、其他系統(tǒng)供應商、設備提供商等多方面共同組成的項目組實施。而這個項目組是由項目管理辦公室領導。

項目管理辦公室是由用戶和系統(tǒng)供應商的高層領導人組成，這樣可以充分保證項目實施能被正確的指導和推動，可以迅速解決在實施過程中出現(xiàn)的不可預測的原則性問題。

項目管理辦公室中的用戶成員有責任推動相關工作人員密切配合項目實施，對中心內(nèi)部各部門所要達到的項目目標有清楚的定義，明確責、權、利關系，與項目組一起做好工作。

項目經(jīng)理必須隨時向項目管理辦公室報告整個項目進展情況，向項目管理辦公室負責，采取正確的實施行動來完成項目實施工作。

雙方在項目中的角色和責任如下：

0.5.2.任務分工

在項目的實施過程中，如果沒有明確的任務分工，將會造成“職責不清”的混亂局面，使工作關系與任務分配陷入多種的關聯(lián)交叉狀態(tài)，導致項目人員“不知所措、不知何往”，這將嚴重影響對項目的反應能力與控制能力，最終影響實施的進度與實施的質量。

所以要完成好一個項目，建立起一個完善的組織架構后，組織中必須要有明確的分工，做到“各負其責”，但同時需要有統(tǒng)一、有效的領導機構，作到“協(xié)調一致”，才能保證整個項目的實施。xxxxxxxxxxx針對本項目的具體分工如下：

（1）項目管理辦公室：

將由用戶項目部領導以及xxxxxxxxxxx管理層的相關負責人構成，建議與決定項目管理組人員的組成，接受項目管理組的匯報，指導與監(jiān)督項目管理組工作，對重大問題作出決定，確保項目實施所需要的資源。

該小組在宣布中標后成立，項目驗收后結束。

（2）專家顧問組：

將由用戶、xxxxxxxxxxx、高級專家顧問組成，在整個項目執(zhí)行過程中起顧問咨詢等作用。

該小組在宣布中標后成立，項目驗收后結束。

（3）項目管理組：

接受項目管理辦公室的領導與監(jiān)督，向項目管理辦公室匯報；由用戶、xxxxxxxxxxx的項目管理人員組成，xxxxxxxxxxx指派一名項目經(jīng)理任組長。該組負責協(xié)調各相關單位的關系，處理所出現(xiàn)的各種問題；組織各個專業(yè)小組，制定項目總的實施進度計劃，推進項目進度，解決工程中出現(xiàn)的各種問題。

該組在項目管理辦公室成立后設立，項目驗收后結束。

（4）商務組：

接受項目管理組的領導，向項目管理組匯報，制定詳細的商務計劃，負責商務投標，合同的簽署，按照合同定貨，跟蹤；處理合同執(zhí)行過程中由于合同條款的修改與變動而帶來的各種問題。

該組在項目管理組成立后設立，項目驗收后結束。

（5）財務組：

接受項目管理組的領導，向項目管理組匯報，制定資金運作計劃，負責財務成本核算、成本控制、財務審計等，保證整個合同過程中各個階段、各個方面的資金需要。

該組在項目管理組成立后設立，項目驗收后結束。

（6）培訓組：

接受項目管理組的領導，向項目管理組匯報，制定詳細的培訓計劃，負責協(xié)調與實施所有的培訓工作，完成培訓的組織、培訓內(nèi)容的審定、培訓人員的落實、培訓場地的聯(lián)系、培訓過程的組織、培訓結業(yè)考試的組織、培訓工作總結，按照合同規(guī)定完成所有培訓工作。

該組在合同簽署后設立，全部培訓工作完成后結束。

（7）文檔組：

接受項目管理組的領導，向項目管理組匯報，制定詳細的文檔遞交計劃，負責收集與整理各個階段的技術文檔，按照合同規(guī)定完成所有的文檔遞交工作。

該組在項目管理組創(chuàng)立后設立，驗收完畢，文檔全部遞交后結束。

（8）技術核心組（架構設計組）：

接受項目管理組的領導，向項目管理組匯報，由用戶與xxxxxxxxxxx的技術核心人員組成。

負責制定詳細系統(tǒng)設計、完成模型實驗與測試報告、終端設備參數(shù)修改測試報告，并對系統(tǒng)實施過程中遇到的突發(fā)技術問題給予研究解決。

該組在項目管理組創(chuàng)立后設立，驗收完畢后結束。

（8）設計施工組（開發(fā)組）：

接受項目管理組的領導，向項目管理組匯報。

主要工作包括負責項目實施的技術細節(jié)方案設計、設備精確配置、精確物理連接圖及設備位置安排等工作；給出詳細設計的文檔、圖紙、資料及工程安裝手冊；完成文檔、圖紙和技術資料的質量審核；勘查施工現(xiàn)場環(huán)境；軟件安裝調試的細節(jié)方案設計、協(xié)調組織現(xiàn)場軟件安裝調試；軟件集成所需的功能定制開發(fā)、接口定制開發(fā)。

該組在合同簽署后設立，測試驗收工作全部完畢后結束。

（9）驗收組：

接受項目管理組的領導，向項目管理組匯報，負責現(xiàn)場實施的質量控制，以確保工程高質量、高效率地完成；制定詳細的驗收計劃，負責編寫測試驗收手冊、對安裝后的系統(tǒng)進行測試與預驗收、進行驗收準備工作、配合用戶驗收小組對系統(tǒng)進行最終驗收，按照合同規(guī)定完成所有的測試與驗收工作。

該組在安裝調試工作開始后前設立，驗收完畢后結束。

0.6.項目范圍管理

項目管理范圍包括本項目建設周期內(nèi)各個階段以及所有相關的建設單位、設備、軟硬件、場地等內(nèi)容，從軟硬件采購、需求分析、系統(tǒng)設計、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、測試、驗收、試運行、系統(tǒng)維護的全過程都包括在內(nèi)，如項目啟動、項目范圍內(nèi)容、項目范圍變更等項，具體內(nèi)容在項目實施前經(jīng)詳細討論確定。

0.7.項目進度管理

針對本項目的進度管理從任務分解、時間進度安排到資源分配，每個階段都有里程碑標志，每個階段都須嚴格按照工期要求按時、保質完成，項目經(jīng)理負責項目進度控制。

0.8.項目風險管理

通過對大量的風險事件進行分析，在本項目中下列事件出現(xiàn)的概率最大，影響也是最大的。如何使得將上述事件對項目造成的影響降低到最小，是項目風險管理的主要工作。首先需要預防上述事件的發(fā)生，其次當事件發(fā)生不可避免之后，應當采取必要的、事先準備好的措施進行工作，將風險對項目目標的影響降低到可以容忍的程度。

0.8.1.技術風險

xxxxxxxxxxx軟件采購是一個采用先進的信息技術，在建設過程中需要與各個業(yè)務單位、多個技術支撐系統(tǒng)、多個業(yè)務系統(tǒng)之間接口。系統(tǒng)需要采集的數(shù)據(jù)量大、涉及的相關系統(tǒng)范圍廣，需要比較高的信息管理的專業(yè)知識。因此系統(tǒng)建設存在一定的技術風險，需要業(yè)主和系統(tǒng)建設方從系統(tǒng)開始建設之初，就要充分認識到該項目的技術難度，在系統(tǒng)調研、系統(tǒng)設計階段就要進行反復的論證，在系統(tǒng)構架的時候盡可能采用國際上成熟的產(chǎn)品，借鑒相關的成功經(jīng)驗，同時系統(tǒng)的建設分步驟、分階段進行，將技術難點逐個突破，力求將技術風險降至最低。

0.8.2.需求風險

xxxxxxxxxxx軟件采購的建設是一個項目周期較長、涉及相關部門較多、數(shù)據(jù)量大、系統(tǒng)功能要求高的復雜系統(tǒng)，只能在建設過程中與多家業(yè)務部門進行溝通，才能逐步明晰系統(tǒng)的需求。同時，由于GIS專業(yè)性較強，有些需求各業(yè)務部門人員根本不可能明確地提出，需要系統(tǒng)建設方根據(jù)已有的系統(tǒng)建設經(jīng)驗進行用戶需求的引導。這些狀況容易造成系統(tǒng)的需求不明確，或者系統(tǒng)的需求變更頻繁，使得項目進展嚴重滯后，最后造成項目的失敗。

為了能夠減少該項目需求不清和需求頻繁變更的風險，需要用戶和公司在項目初期做好充分的需求調研，切實理解各個業(yè)務部門在信息方面的業(yè)務需求，盡可能避免對需求的誤解和片面性。同時，在系統(tǒng)建設過程中，嚴格遵守項目管理的規(guī)章制度，對項目需求變更進行嚴格的審核與控制，以保障項目的質量和進度。

0.8.3.協(xié)調與溝通風險

在系統(tǒng)建設過程中公司需要協(xié)調多個部門，與這些部門的溝通與協(xié)調可能直接影響到本項目的質量與進度。因此，建立高效的協(xié)調與溝通機制，減少相互之間的誤解與拖延，是保障本項目成功實施的關鍵點之一。這需要各相關單位充分理解項目溝通管理的重要性，嚴格遵守項目管理的各項規(guī)章制度，提高協(xié)調溝通的效率，降低項目協(xié)調與溝通的風險。

0.8.4.項目人員風險

由于xxxxxxxxxxx軟件采購項目周期較長，技術難度大，因此項目人員壓力會隨著項目的進展逐漸加大，工作效率也可能會隨著項目的進展逐漸降低，造成工作效率低下，甚至會造成項目成員的不穩(wěn)定。這就需要用戶與公司相互理解，明確共同的目標，發(fā)揮團隊精神，同時要合理規(guī)劃項目進度，作到勞逸結合，提高項目人員的積極性，降低項目人員的風險。

0.9.質量管理計劃

0.9.1.質量管理體系標準

本項目實施應采用先進的質量管理模式和科學的質量管理體系和流程，并根據(jù)項目自身特點選用合適的質量控制規(guī)程。

目前，xxxxxxxxxxx主要采用ISO9001質量標準和軟件成熟度模型（CMM）兩種控制規(guī)程。針對本項目，公司將采用GB/T 19001-2000－ISO9001:2000質量體系標準，同時遵循SSE-CMM的安全實施標準，并在項目實施的過程中嚴格執(zhí)行這些質量標準。

0.9.2.質量控制過程

本項目中，由項目經(jīng)理制訂質量控制計劃，項目質量控制組進行審核。審核方面包括：質量控制措施是否足夠、各個成員的質量責任是否明確合理，測試方法是否適用。

0.9.3.質量評定計劃

為了加強項目質量管理和界定產(chǎn)品質量標準，本公司將制訂適應于項目的檢查驗收規(guī)定和質量評定標準，確保工程質量。

本項目中，應實行兩級檢查、兩級驗收制度。一級檢查、二級檢查和一級驗收由本公司實施小組組織完成；二級驗收由用戶組織實施。各級檢查驗收嚴格按項目實施中制訂的相應的檢查驗收規(guī)定和質量評定標準執(zhí)行。對實施和驗收過程中出現(xiàn)的重大技術問題，將上報用戶協(xié)調處理，對一般質量問題的處理應予以書面記錄。

0.9.4.質量管理措施

在項目實施過程中還將采取如下措施保障項目實施質量：

（1）產(chǎn)品到貨后，對所有硬件設備應進行加電檢測，同時對所有軟件產(chǎn)品進行安裝、產(chǎn)品授權驗證。

（2）在項目實施前后對網(wǎng)絡性能進行評估。

（3）在系統(tǒng)部署完成后要在實際環(huán)境中進行網(wǎng)絡連通性測試、安全策略驗證和應用系統(tǒng)測試。

（4）配合應用系統(tǒng)做好壓力測試，根據(jù)壓力測試結果調整系統(tǒng)配置。

（5）項目實施后要進行一定時間的試運行，在試運行期間要重點監(jiān)控網(wǎng)絡環(huán)境的運行情況、安全策略的驗證和業(yè)務應用系統(tǒng)運行情況，若出現(xiàn)的問題要及時查找原因并加以修正。

（6）在試點實施過程中驗證方案的可行性和正確性。

0.9.5.軟件質量控制

0.9.5.1.階段性評審

軟件質量保證過程包括對軟件過程質量控制和軟件產(chǎn)品質量控制。我公司在本系統(tǒng)項目組織中，由質量控制組負責質量控制和管理，采用軟件度量過程采集信息對軟件過程和軟件產(chǎn)品的質量進行管理。

對軟件過程質量的控制通過量化并提取軟件過程信息實現(xiàn)對軟件過程的目標管理，量化的主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品質量、項目進度和資源占用。軟件過程控制一般采用軟件開發(fā)過程的節(jié)點控制的方法。

軟件開發(fā)過程的節(jié)點控制是提高軟件開發(fā)的計劃性和成功經(jīng)驗的可重復應用的重要支持手段。我公司在開發(fā)本系統(tǒng)的過程中，將充分利用該方法，確保本系統(tǒng)的高質、準時完成。在本系統(tǒng)的開發(fā)過程中，把涉及軟件開發(fā)、應用的人員分為甲方、乙方，甲方代表各種層次的軟件系統(tǒng)的用戶，乙方代表軟件開發(fā)商中各組織、各層次人員。軟件系統(tǒng)的最終成功基于甲乙雙方對軟件開發(fā)過程的共同控制與管理，甲方側重“需求” 與“監(jiān)督”職能，乙方側重“供求”與“控制”職能。甲乙雙方實現(xiàn)職能的基礎是軟件開發(fā)過程的可視性，即從甲乙雙方角度得到軟件開發(fā)過程的可見性。如下圖所示：

圖（a）表示一個對甲乙雙方可見性極差的過程，甲方給出需求后，經(jīng)過乙方的開發(fā)過程得到的是最終結果，甲方對軟件開發(fā)過程沒法參與。乙方中只有具體的開發(fā)人員了解局部的軟件過程，高層管理人員沒法得到開發(fā)過程中具體的過程狀態(tài)信息，不能根據(jù)過程狀態(tài)做出決策。

圖（b）表示一個對甲乙雙方可見性較好的軟件過程，在軟件開發(fā)過程的特定階段設置階段控制點（也稱為里程碑），甲乙雙方依據(jù)階段成果，從各自的角度提出過程改善與修改意見，控制軟件系統(tǒng)生產(chǎn)的質量、開發(fā)過程的效率及項目資源消費。

0.9.5.2.測試

測試是確保本系統(tǒng)質量的重要手段，不經(jīng)過認真測試的系統(tǒng)是不能被用于生產(chǎn)的。雖然，對各階段的文檔的審核也可認為是測試，但本項目所指的測試是指對應用軟件的測試。做好測試是測試組的責任，測試組是與開發(fā)組相互獨立的兩組，且需要相當?shù)募夹g和經(jīng)驗，對業(yè)務的理解要十分透徹。為保證測試的效率和質量需要主意以下幾點：

1．建立高效合理的測試流程，包括：

建立盡量模擬真實環(huán)境的業(yè)務數(shù)據(jù)模型（即運行業(yè)務的初始環(huán)境）；

對測試案例的設計要有深度和廣度；

特別在系統(tǒng)測試和驗收測試階段，安排好項目組的全體人員的任務和責任；

做好測試階段文檔和源程序的版本控制；

做好測試中發(fā)現(xiàn)的BUGS的記錄及存檔工作；

對發(fā)現(xiàn)的任何BUGS都要做好原因分析并記錄歸檔；

做好回歸測試；

防止對程序的修改而引起的其他問題。

軟件測試是一個過程，涉及到軟件生命周期的各個階段。下圖描述了軟件測試過程模型：

測試過程是與開發(fā)過程并行的，軟件測試的實施過程是與改錯過程既是交錯的、同時又是并行進行的。在集成測試階段中，測試一般應當由獨立的軟件測試人員來實施。這種方法一方面可以有效地壓縮測試的總周期，但更重要的是可以避免開發(fā)者自身的思維局限，更加客觀全面地進行有效的測試。

0.10.項目協(xié)調與合作計劃

對項目實施中的溝通是項目完成的順利與否的重要因素，所以在整個項目實施的過程中要有一套完善的溝通機制。

0.10.1.協(xié)調與合作管理方案

在項目實施中，將以項目經(jīng)理為核心，實現(xiàn)全面、有效的溝通管理。其中：

（1）項目經(jīng)理從始至終控制整個項目的工作進展與步驟，是信息的收集者和發(fā)送者。

（2）項目經(jīng)理要密切聯(lián)系了解各干系人信息，及時傳達給項目組其他成員。

（3）項目經(jīng)理要每周與項目領導小組交換項目工作進展情況，確保項目按計劃有步驟地進行，并提交全部項目管理報告給項目領導小組。

（4）項目經(jīng)理要每周組織項目組成員召開會議，了解項目進展情況，分派工作，了解項目實施中的問題，及時解決。

（5）項目主管定期聯(lián)系用戶負責人，傾聽用戶對項目的建議和意見，并采取相應的措施，最大程度保證用戶滿意度。

（6）銷售人員和用戶保持正常通暢的溝通渠道，及時接受用戶反饋意見。

0.10.2.協(xié)調手段

作為溝通的手段，采用如下方式進行項目的交流：

（1）進程報告（工程簡報）：工程實施期間，各實施人員每天向項目經(jīng)理報告工作進展；項目經(jīng)理按照ISO9000質量管理體系的要求每周向公司提交《項目進展報告》；同時，項目經(jīng)理每周向用戶單位提交項目進展文件。

（2）周例會：必要時參加由項目管理組、用戶方在每周共同召開的周例會，會議將對一周以來的工作進展進行回顧，總結問題點，分析原因，并確定解決方案。對下一階段的工作任務進行部署。會議結果由項目管理組發(fā)布會議紀要。

（3）工程階段總結：在實施的每一個階段，進行工程階段總結，評估上一階段工作得失，為下階段的工作進行必要的預溝通，解決隱患問題；

（4）多種形式的交流：項目經(jīng)理與項目領導小組、用戶、其它廠商之間、以及項目隊伍成員之間保持通信聯(lián)絡，以傳真、電話、電子郵件等方式進行溝通。

0.11.配置管理

0.11.1.配置管理和版本控制

公司采用相應的配置控制程序來管理新系統(tǒng)的各個部分，包括文檔，需求，設計，數(shù)據(jù)庫設計，編碼，文件和數(shù)據(jù)。并在項目實際實施時制定配置管理計劃，并委任一名配置管理員。

配置控制的目的是控制系統(tǒng)的物理和功能特性，確保整個系統(tǒng)的完整性。配置控制既是技術活動又是管理活動，它的過程包括：

配置項目發(fā)現(xiàn)和保存

每個配置項目要有一個編號，用來區(qū)別有不同需求和實施要求的其它項目。它還有一個版本號，用來標明該項目所處的階段，在配置項目修改時，版本號要更新。配置系統(tǒng)要能夠容納新的配置項目，不必修改現(xiàn)存項目。

配置項目要保存在軟件庫里面。為確保足夠的安全以及對所有可交付軟件項目的控制必須建立如下典型的軟件庫：

開發(fā)庫是軟件作為一系列模塊進行開發(fā)和測試的動態(tài)庫。主庫是一個被控制的庫，項目的放入和取出必須按規(guī)定并以一定的控制方式進行。例如，在單元測試成功之后，模塊可以被轉入到系統(tǒng)主庫，然后供系統(tǒng)集成和系統(tǒng)測試。任何經(jīng)過以上測試需要修改模塊都要放回開發(fā)庫，以供測試。

當主庫達到一定程度的穩(wěn)定后，就可以將它合成一個基準。每當基準發(fā)布以后，相關主庫都要進行拷貝產(chǎn)生靜態(tài)庫。之所以叫做靜態(tài)庫，因為以后不再更新，并且歸檔。

2．配置變動控制

只有當項目已經(jīng)成為基準的一部分時，軟件配置控制才能夠進行，它主要控制：

評估對配置項目的變動

協(xié)調批準的變動

在本項目的執(zhí)行過程中，項目經(jīng)理將與用戶一起定義處理配置變動以及變動授權管理方法。作為對于已經(jīng)通過的單元，系統(tǒng)的驗收測試項目的變動，需要更高級別的授權。

3．配置狀態(tài)記錄

配置狀態(tài)記錄包括所有配置項目跟蹤報告，并且貫穿整個系統(tǒng)開發(fā)周期中，配置項目狀態(tài)將通過配置管理員來跟蹤和控制。

為有效進行配置狀態(tài)記錄，應該詳細記錄以下信息：

每個基準版的日期，版本和問題；

每份問題審閱以及文檔修改的日期狀態(tài)；

每份軟件問題報告、修改請求、和修改報告的日期和狀態(tài)；

每個配置項目的總結描述。

軟件版本

公司將在版本文檔內(nèi)記錄軟件的版本，后續(xù)版本要附一個版本說明。該說明列出了版本內(nèi)的配置項目，并且說明其安裝步驟。而且，所有已經(jīng)修改的錯誤和已經(jīng)合并的新的需求都要有記錄。要在提交新版本之前重新測試修改過的軟件。對于每個版本公司保證文檔和代碼的一致性，而且保存舊版本。

0.11.2.變更管理的方法

產(chǎn)品的完整性需要通過變更管理來維持。用戶需求的變化、系統(tǒng)需求的變化和系統(tǒng)設計的變化都被監(jiān)控和跟蹤，從而了解被批準變動的實施狀態(tài)。控制變更的目的是為了確保只有經(jīng)過批準的變更才能實施，確保變更情況傳達到了相應的有關方面，提供它們考慮和獲得它們的批準。

用戶需求、系統(tǒng)需求和系統(tǒng)設計文檔在通過評審并批準后將作為基準。當一個文檔變?yōu)榛鶞室院螅妥詣舆M入變更控制范圍。任何變動都需要提交變更請求。變更管理由以下四個部分組成：變更請求、變更評估、變更批準、變更實施和跟蹤。

0.12.文檔管理

文檔必須真實地反映實際工程狀態(tài)。

文檔的驗收，不能是在項目驗收時統(tǒng)一移交給用戶單位，而應當根據(jù)項目實施的不同階段，分批移交，在項目準備階段就需要制定一個文檔移交計劃，在規(guī)定的時間里移交事先規(guī)定格式、內(nèi)容的文檔。

0.13.人員管理

人員的管理遵循幾條原則：本項目中的參與人員在無特殊情況且未經(jīng)用戶同意不進行調換；系統(tǒng)保障期人員均安排參加此項目建設的主要技術人員；本項目的項目管理人員安排具有同類項目豐富項目管理經(jīng)驗的人員。

0.14.保密管理

考慮本系統(tǒng)的保密要求，公司承諾按照涉及國家秘密計算機系統(tǒng)要求進行系統(tǒng)建設的保密管理，并和用戶簽署保密協(xié)議，嚴格履行保密義務。、測試計劃

0.15.測試工作準備

為保證項目的質量，xxxxxxxxxxx將成立專門的項目測試小組，在項目經(jīng)理的統(tǒng)一領導之下，完成本次項目的測試工作，首先，在項目開始時，測試小組要完成測試的準備工作，測試準備工作的重點主要包括以下幾個主要方面：

對整個項目情況進行調研與了解，以熟悉整個系統(tǒng)的整體架構和實現(xiàn)功能等相關情況，制定出初步的測試計劃；

確定測試管理工具的實施方案，對測試管理工具根據(jù)項目的特點進行合理規(guī)劃；包括根據(jù)各個項目子系統(tǒng)的特點，制定相應的缺陷跟蹤方案、版本提交計劃等。

保證測試人員的到位，并對測試人員進行測試管理工具和測試相關基礎技術的培訓，要求相關系統(tǒng)測試人員先進行相關系統(tǒng)體系結構和功能的了解，為后期的設計測試用例奠定基礎。

0.16.軟件開發(fā)測試

本項目采用的測試種類包括：模塊測試、功能測試、性能測試、分系統(tǒng)測試、全系統(tǒng)測試、容量測試、壓力測試、災難恢復測試等。

在進行測試前，需要編寫詳實的測試方案，其中包括測試時間安排、測試準則、測試用例、測試范圍、測試目標、測試人員、出錯處理流程及處理結果等內(nèi)容。在測試案例中應包含對異常情況處理的測試，如數(shù)據(jù)不全、數(shù)據(jù)類別有誤、數(shù)據(jù)不合法等。

各種類型的測試都是采用循環(huán)往復的“測試－改進”操作，以確保問題得到完整、充分的解決的過程。

0.16.1.模塊測試

每個應用程序模塊完成后，進行模塊測試。模塊測試的目的在于通過大量、反復的測試，盡可能地捕獲程序編寫時的編碼及應用處理上的錯誤，并加以改正，使程序編寫時的錯誤在這一測試環(huán)節(jié)得到控制。

0.16.2.功能測試

功能測試是對項目實現(xiàn)的功能進行測試。功能測試可細分為：獨立測試和連續(xù)測試兩部分。

獨立測試是將本項目開發(fā)實現(xiàn)的功能一一進行獨立測試。在測試過程中，將針對每一個功能制定相應的測試個案，進行嚴格的功能測試。如測試結果與實現(xiàn)要求不符，將由開發(fā)人員進行改進及完善，最終達到功能要求。

測試中發(fā)生問題時，編程人員會改動程序以便解決問題。系統(tǒng)將在修改后進行重新測試。此時其進行的測試不僅針對改動部分，還應對原已通過獨立測試的部分進行重新測試。

0.16.3.性能測試

系統(tǒng)的性能是一個很重要的參數(shù)，本項目所指的系統(tǒng)性能包括系統(tǒng)的效率、響應時間及處理能力。在測試中，為每個應用設置響應時間、處理速度量度，評估系統(tǒng)的最高處理能力，在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的性能不滿足要求進，需進行相應措施對系統(tǒng)的性能進行調整。

0.16.4.分系統(tǒng)測試

針對各個分系統(tǒng)，根據(jù)不同的測試方案，按照測試方案中的測試步驟進行測試，進行測試結果分析，得出測試結論，對分系統(tǒng)的配置給出建議意見。

最終對每一個分系統(tǒng)做出一個分系統(tǒng)測試報告，主要內(nèi)容為測試結果，結果分析，建議。對系統(tǒng)功能、性能、安全、可靠和擴展等每一方面都需有明確的結論和意見。

0.16.5.全系統(tǒng)測試

在分系統(tǒng)測試完畢的基礎上，對整個硬件平臺進行測試，主要針對各分系統(tǒng)的結合部，以及總體功能。與分系統(tǒng)測試方案一樣，全系統(tǒng)測試也是根據(jù)測試方案按照測試方案中的測試步驟進行，最終做出系統(tǒng)測試報告，主要包含：系統(tǒng)功能、性能、安全、可靠和擴展等各個方面能否達到設計要求的結論，出現(xiàn)問題，建議解決問題方案。

0.16.6.容量測試

項目在投產(chǎn)前，建議進行容量測試，以找出項目投產(chǎn)后可處理的最大處理容量，確保能夠平滑地過渡或避開業(yè)務處理高峰期。與此同時，通過對業(yè)務處理高峰期時系統(tǒng)硬件資源情況的占有量的獲取，能夠有效地調配系統(tǒng)資源。

通過容量測試，得知系統(tǒng)承載量，并結合業(yè)務發(fā)展增長量，可以推算出需要更換相關硬件的時間，以便用戶可以提前做好應對準備。

0.16.7.壓力測試

壓力測試的目的是希望能夠通過測試，得知在極短時間內(nèi)對網(wǎng)站進行大量并發(fā)訪問，是否會對系統(tǒng)造成瞬間無法承受的壓力沖擊，致使其運行異常甚至崩潰。壓力測試可以獲知系統(tǒng)的耐壓程度，在必要時采取適當?shù)木o急防護措施，如控制、分散等措施，減低緩解系統(tǒng)瞬間壓力，防止尖峰時刻的出現(xiàn)，使系統(tǒng)得以穩(wěn)定地運行。

0.16.8.災難恢復測試

災難恢復測試是指在模擬災難事故發(fā)生的情況下，對系統(tǒng)的恢復情況進行測試及彩排。要盡可能地找出可能發(fā)生的災難性事故，并一一進行模擬，查看系統(tǒng)的恢復情況。災難恢復測試能夠反映出系統(tǒng)備份的準確性及完整性，以及自動恢復功能的強弱，出具不同災難恢復所需的時間數(shù)據(jù)，以此可以估算出在災難發(fā)生時對用戶所造成的影響及忍受程度。

0.17.設計測試用例和數(shù)據(jù)

測試用例和數(shù)據(jù)準備的目的是幫助用戶在不熟悉實際環(huán)境的時候，能正常的測試系統(tǒng)并對系統(tǒng)做出正確的評價。

測試用例和數(shù)據(jù)的準備是一項枯燥和費時間的工作。為了提高工作效率可以從以下幾方面著手：

將信息放在一個指定的位置，便于反復利用，降低變化產(chǎn)生的影響；

一次完成一個步驟，避免冗余和額外的工作；

盡早盡可能完成多個步驟。

為了保證每一個業(yè)務流程準備測試用例和數(shù)據(jù)的正確性，在測試計劃中應遵循下列過程，并完成以下步驟：

確定要測試的業(yè)務情況類型

確定每個要求的測試用例

合并所有的測試用例，生成測試大綱

編制測試腳本，包括必要的系統(tǒng)輸入信息和期望的輸出結果

檢查信息保證每一步的準確性和完整性（即，確定業(yè)務情況類型、確定測試用例、生成測試大綱和編制測試腳本）。

0.17.1.建立測試環(huán)境

為了預防出現(xiàn)問題，如數(shù)據(jù)損壞或對系統(tǒng)資源的爭用，需要建立一個獨立的測試環(huán)境。在進行測試之前，根據(jù)測試計劃中確定的時機建立一個獨立的測試環(huán)境。其準備工作包括：

技術活動：如建立不同的服務器或在一臺服務器上建立多個數(shù)據(jù)庫實例，將相應的程序遷移到適當?shù)某绦驇熘校?/p>

數(shù)據(jù)準備活動：包括加載數(shù)據(jù)表，建立用戶訪問權限；

建立版本控制程序，保證有效的控制對系統(tǒng)的修改；

建立文檔控制程序，保證隨著系統(tǒng)的修改，有效地控制文檔的修改（如，培訓文檔、聯(lián)機幫助和用戶手冊）。

0.17.2.測試執(zhí)行

測試執(zhí)行的目的是發(fā)現(xiàn)不滿足用戶要求的任何問題，在真實的環(huán)境中，客戶的工作人員按照準備好的測試大綱來對系統(tǒng)進行測試。

測試過程中的測試結果是非常重要的。文檔可用于：

檢查測試的進度；

確定測試過程是否需要改進；

分析系統(tǒng)是否準備就緒。、驗收計劃

0.18.驗收組織

由項目管理辦公室組織項目承建單位、相關部門以及其他人員（技術顧問、其他開發(fā)商）組成驗收小組，負責對項目各階段進行全面的驗收。

經(jīng)過大規(guī)模的安裝與調試工作，整個系統(tǒng)已全部實現(xiàn)連接，所要求的功能已全部實現(xiàn)。為確保系統(tǒng)在以后的運行中穩(wěn)定、高效，沒有故障隱患的存在，應當通過試運行階段來發(fā)現(xiàn)存在的隱患、并解決問題，另外分析試運行階段中系統(tǒng)的各項數(shù)據(jù)，并對系統(tǒng)進行評價和預測也是系統(tǒng)試運行階段一個重要的工作內(nèi)容。

項目預驗完成后，系統(tǒng)進入試運行期。系統(tǒng)經(jīng)過試運行穩(wěn)定運行3個月后，由項目驗收小組對項目進行正式驗收。

0.19.驗收內(nèi)容

系統(tǒng)的驗收包括：系統(tǒng)的實用性、穩(wěn)定性、可維護性、靈活性、可操作性以及系統(tǒng)文檔、代碼、規(guī)范及注釋說明等方面的驗收。

系統(tǒng)功能：逐一檢查系統(tǒng)功能是否達到設計要求

系統(tǒng)性能：逐一測試系統(tǒng)性能指標是否達到設計要求。

文檔資料：檢查系統(tǒng)建設各階段提交的文檔資料是否齊全、合格。

0.20.軟件系統(tǒng)的驗收

驗收方法：開發(fā)的軟件通過用戶驗收測試進行驗證。軟件驗收根據(jù)軟件滿足規(guī)定的驗收合格標準進行判斷。

驗收標準：驗收標準是在用戶正式接收開發(fā)的軟件并認為軟件滿足合同要求之前必須滿足的條件。本文檔中定義的所有驗收標準是基于定量的和可度量/可觀察的條件。

驗收合格標準

測試準備

1.用戶驗收測試文件包括對項目確定的所有軟件功能的測試程序。

2.進行測試之前，用戶方和太極必須認可用戶驗收測試文件。

1.3.用戶方已經(jīng)認可測試數(shù)據(jù)

4.用戶方已經(jīng)指定和批準用戶驗收測試文件的測試人員。

測試執(zhí)行

1.測試由指定的測試人員來進行

2.所有的情況都必須得到測試

3.在測試過程中，測試人員必須記錄所有測試結果

4.測試結果由指定的測試人員簽字

5.用戶方必須接受驗收測試報告

測試結果

測試結果說明軟件滿足下列要求：

1.在認可的外部設計文檔中表述的功能要求

2.在認可的系統(tǒng)描述文檔中表述的非功能要求

3.質量要求：

測試過程中發(fā)現(xiàn)的所有錯誤都必須記錄下來

對錯誤進行分類和確定級別（細節(jié)見錯誤管理一節(jié)）

報告的錯誤得到修改/處理，或修改錯誤的計劃得到同意。

驗收標準

如果軟件系統(tǒng)滿足所有驗收合格標準，而且沒有出現(xiàn)S3以上級別的錯誤，用戶將正式接收該軟件系統(tǒng)。、培訓方案

1.1.培訓目標

為確保系統(tǒng)投入使用后，能夠穩(wěn)定、良好地運行，達到建設預期的目的，將對用戶相關人員進行全面、細致的培訓工作。

本項目人員培訓，是指對系統(tǒng)的使用人員、開發(fā)、系統(tǒng)管理人員進行培訓。目的是使該項目的受訓人員充分具備系統(tǒng)安裝、配置、使用和故障處理的能力，了解與項目相關的系統(tǒng)軟件和操作環(huán)境，以及對系統(tǒng)設計及其相關業(yè)務的認識，以便更好的開展工作。經(jīng)過培訓，保證貴方人員能夠獨立進行使用、管理、維護和日常處理，保證系統(tǒng)正常、安全的運行。

1.2.培訓方式

本項目培訓包括：廠家培訓、維護培訓、使用操作培訓幾部分，由項目使用主要產(chǎn)品廠家和xxxxxxxxxxx向用戶提供培訓。

1.3.培訓對象

用戶單位本系統(tǒng)操作人員、技術人員、系統(tǒng)管理人員。

1.4.培訓地點與環(huán)境

國內(nèi)培訓地點和設備由用戶負責提供，除原廠商之外的培訓由公司負責提供培訓教師、培訓教材、培訓內(nèi)容。

1.5.培訓計劃及內(nèi)容

1.5.1.用戶培訓

1.5.2.系統(tǒng)管理人員培訓

對系統(tǒng)管理人員進行培訓。

、技術支持和售后服務

本項目驗收后，其系統(tǒng)維護與技術支持將由公司技術支持與售后部門承擔。公司承諾系統(tǒng)中的所有問題均可提出，由公司統(tǒng)一協(xié)調，對用戶總體負責，項目售后服務期限終身提供免費技術支持服務。其中第三方軟件技術支持與售后服務由原廠商提供。

1.6.技術支持與售后服務政策

1.6.1.技術后援支持

公司會結合用戶的實際需求，本著長期合作的原則，以優(yōu)惠價格提供高質量的技術后援支持。包括：

（1）咨詢：系統(tǒng)服務期內(nèi)，向用戶或用戶指定的承建商提供各種與產(chǎn)品相關的免費技術咨詢服務（包括熱線服務），包括熱線電話，電子郵件（7×24），傳真等方式。承諾最遲在2小時以內(nèi)做出反應、24小時內(nèi)提出解決方案。

（2）軟件遷移與二次安裝： 主要針對硬件環(huán)境變更或其他原因需要重新安裝、軟件遷移時，可在異地通過電話或電子郵件等其他方式配合用戶完成所供應軟件的二次安裝；也可以經(jīng)雙方協(xié)商后，達成共識，由公司派出技術工程師作現(xiàn)場技術指導安裝或直接安裝。

（3）軟件升級：在服務期內(nèi)，免費提供版本升級、產(chǎn)品換代更新。服務期滿后，提供對相關軟件升級提醒服務，協(xié)助制訂升級計劃，提供關于新版本改進性能的培訓，遠程或現(xiàn)場指導軟件升級。

（4）狀態(tài)報告和故障預測：在保修期內(nèi)，在征得用戶同意的條件下，公司工程師可定期通過遠程方式監(jiān)測用戶系統(tǒng)的運行狀況，或現(xiàn)場對系統(tǒng)進行檢查，對應用系統(tǒng)現(xiàn)狀做出評估，預測可能出現(xiàn)的故障，并提出預防策略以及提高系統(tǒng)軟件性能的優(yōu)化建議。

（5）優(yōu)化系統(tǒng)：雖然在系統(tǒng)安裝調試時做過性能優(yōu)化，但在實際運行時，公司還將根據(jù)業(yè)務運行情況、網(wǎng)絡情況繼續(xù)對應用軟件平臺的系統(tǒng)參數(shù)提供優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)隨著業(yè)務的發(fā)展能夠持續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行。

（6）擴容與改造建議： 當用戶軟件功能擴充或網(wǎng)絡性能、應用系統(tǒng)性能下降時，公司會主動或根據(jù)用戶要求，分析系統(tǒng)現(xiàn)狀或故障情況，在深入了解用戶目前及未來幾年內(nèi)的需求后，對網(wǎng)絡擴容和改造、應用系統(tǒng)平臺建設、應用系統(tǒng)改造提出合理化建議，并及時提供實施方案。

（7）客戶滿意度調查：根據(jù)ISO10006質量管理體系的要求，客戶的滿意是目標。及時了解客戶對公司工作效率，服務質量的評價，進一步提高工作效率，改善服務質量。同時也是對工程師技術水平以及工作態(tài)度客觀評價的一種手段。

1.6.2.技術后援支持方式

遠程支持——采用電話指導或遠程登錄、電子郵件等方式提供技術支持。

現(xiàn)場技術服務——當遠程支持無法解決用戶問題時，指派技術人員、協(xié)調廠商提供現(xiàn)場技術服務。

定期跟蹤——應用系統(tǒng)安裝、驗收完畢后，我公司會隨時定期通過電話跟蹤使用情況，及時了解存在的問題，并隨時給予解決。必要時，我公司派遣技術人員到現(xiàn)場解決存在的問題。我公司還定期派遣技術人員現(xiàn)場回訪，了解應用系統(tǒng)的運行情況，聽取意見和建議，解決存在的問題。

1.6.3.保修及系統(tǒng)維護服務

在系統(tǒng)安裝調試完畢并通過最終驗收后，即進入系統(tǒng)的維護期。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進入使用階段，承擔起運載各項業(yè)務的重任，因而這一階段將成為整個系統(tǒng)維護的工作中心和重點。根據(jù)用戶的需要，提供遠程維護（采用電話指導或遠程登錄）和現(xiàn)場故障搶修兩種技術支援方式。

（1）服務范圍

軟件故障

系統(tǒng)故障

系統(tǒng)優(yōu)化；

對系統(tǒng)問題的咨詢服務；

其它必須的技術服務。

（2）響應時間

系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，迅速提供技術服務，承諾2小時內(nèi)給予解答，4小時提供解決方案；若有必要12小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場排除故障。

（3）服務方式

現(xiàn)場搶修方式；

遠程維護（采用電話指導或遠程登錄）；

提供專業(yè)咨詢和技術支持熱線；

提供專門電子郵件信箱，用于技術咨詢和回復。

（4）服務標準

現(xiàn)場支持——軟件、系統(tǒng)技術專家將直接到用戶的現(xiàn)場進行故障診斷，解決出現(xiàn)的問題。

完整的服務——到達現(xiàn)場后，工程師將提供連續(xù)服務，直到故障被排除、軟件恢復正常運行為止。

預防性的維護——工程師將定期對系統(tǒng)進行現(xiàn)場診斷，根據(jù)需要排除故障，并調整有關參數(shù)。