第一篇：如何做一個優秀的服務員解讀

如何做一個優秀的服務員

做一個服務員，提供服務是他的天職，但服務同時又是商品最好的包裝，服務本身就有它的相應價值。因此服務員不僅是在推銷商品和服務。同是也在創造價值。而優秀的服務員創造價值越大，對社會的貢獻越多。因此，別小看服務員的職業，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。

一、客人的要求永遠是第一位

服務行業有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠是最重要的”。每個服務員在踏入該行業的一開始應該明確，顧客決不是我們的負擔，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業活動的對象，他理應受尊重；顧客應得到全心全意的服務，他們是企業命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關門。從這幾點來說，客人永遠是對的，這確是服務行業應該遵循的金科玉律。

（1）服務不分份內份外

如果你是服務員，就應知道，各樓層服務員各有自己的工作崗位區域。如果讓客人等候時間太長，這是很容易招來投訴。在負責某一區域的服務員太忙顧不過來，而其他服務員比較清閑時，要主動幫忙。不能對客人說：“對不起，這張臺（或房間）不是我的工作范圍。”這是極其錯誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時間短于作此解釋的時間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：“我會盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。

（2）所有客人都是第一位的

服務員應該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族，什么性別和性情的客人，都應給予同等的服務。在服務中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會使他們覺得重要，能夠記住客人愛好的服務員是聰明的服務員，客人當然希望他喜歡的服務員為他服務。這是他的光榮。但同時也不要忽視其他客人。也盡量爭取獲得他的喜歡。對于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應給予同樣并有額外的服務，應盡量避免私人長談，否則其他客人會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事爭吵，雜談，避免客人誤會。

（3）服務員應該以德報怨

沒有人要求服務員的服務必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。顧客都希望有一個舒適，寧靜，衛生良好的環境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時常看手表表現出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人談話時，要作到眼睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經常保持微笑。要有溫和的態度，在任何情況下都能保持穩重，并有熱誠幫助別人的心，在適當的環境下，能留心他人說的話，而且應對得體，又不能做過度的閑談。

二、服務員如何保持自制力

自制力是一種對個人感情，行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動，使之符合自覺的目的。不論與任何一種類型的賓客接觸，無論發生什么問題，都能做到鎮定自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮與人。當客人發脾氣時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后自做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，同時多了解，細致觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務，把服務工作做到客人開口之前。

在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主要因素的影響，不愉快的事經常發生。在這種情況下，但稍有不快就把心中怨氣發泄到客人身上，還是發揮意志的作用。有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能作到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。加強自制力，克服沖動性注意以下幾個方面：

（1）當自己心情欠佳時

不應把情緒發泄到客人身上，當然，嵋個服務員都是一個實實在在的，有血有肉感情的人，都會遇到不順心的事，甚至會在表情，動作，語言中表現出來。但在服務工作中，我們能“將喜怒哀樂形之于色么？不能，因為客人是花錢來享受的，是浴場的“皇帝”，而非“受氣筒”，所以服務員要善于駕奴情感，做好自我調節，不要把情緒發泄到客人身上，不要把不必要的怨恨發泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發現你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以至對賓客的詢問不理睬，這樣就會引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他服務，在服務工作中，我們必須避免類似這些情況的出現。要經常反問自己在服務中是否做到面帶微笑，控制自己不把不愉快帶給客人（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，）禮貌地為賓客服務。

（2）當賓客對我們的工作提出批評時

會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。客人對我們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭，電話或書面）提出來。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲聲，我們往往會感到到難堪。遇到這種情況，我們首先應表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤會，則要在適當的時機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人提出批評，大多數是針鋒相對，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無理取鬧則交由領 導處理。

（3）當賓客對我們不禮貌時

我們不能以牙還牙。既是要有禮，有利，有節地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當中，總會出現個別不文明，不禮貌的客人，他們對服務員不尊重，顯示了較差的修養，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮，有利，有節。

1.有禮即臨辱不怒，當服務員面對賓客的不禮貌時，不是變臉發火，而是沉著大度。以妙語，以豁達應愚昧，以文雅對無禮，使個別對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而維護了浴場的形象。

2.有利即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但一旦發現理虧，還是會見風駛舵。如果是對服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員應態度嚴肅，并迅速回避，如果情節嚴重，應馬上報保安部視情況處理。

3.有節，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應熱情服務，不能因為客人有過錯而隨便應付。

（4）當接待客人較多

工作量較大時，應注意服務態度和工作效率，客人多是我們經營興旺的標志，因此，客人較多時，我們應感到高興，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應注意。

1.要對客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們而對客人冷淡，無禮，不耐煩，須知浴場興旺，賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能客人“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于客人”時才熱情。2.要提高工作，做鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

（5）接待客人較少時

工作量較少時，應注意加強自律。浴場經營有旺季，也有淡季，每日營業有高峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人較少時，神經往往會松弛下來。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產生挨時間的感覺，這時，服務員往往會放松自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應該注意嚴格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營業高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所，工作柜臺，熟悉一下當天供應的食品，飲料，客房狀態等情況，以備客人到來時把服務工作做得更好。

3（6）控制私欲的過分膨脹

不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對比，服務員必須提醒自己，不可過分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當處在犯罪與法律，道德的水平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪的道路。

（7）和善交往

在與同事，上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事，上級交往中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待，因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出，如與同事因工作，性格，言語等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵，譏諷，謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果，如爭執最好請上級處理。

（8）尊章守紀

在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律，禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行和舉止和行為要求，特別是在服務中，講究禮貌是一種紀律要求，對此，對我們要嚴格遵守嚴格執行，要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習慣。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時，也要以紀律作為準則，不做違反紀律的事，利用工作之便開房讓親友住。拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸。放松自制，一時沖動出現的

三、何學會輕松自如地應付客人（1）服務員學會永遠的微笑者

有人說服務員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現了熟練的服務員在應付客人時那種輕松自如的愉快心態。我們知道，服務業以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務。這就不但要求浴場部門結構合理化，科學化，最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內心，用他的眼睛來看你自己，既當你作為一名顧客時的看法，視點。真正掌握客人的心理是知悉應付客人的基本功。

（2）待熟客要有禮讓并矜重

避免與客人長談，除非實際服務的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是常客，熟客便態度惡劣或無禮，如果客人請求女員工應他的約會，女員工應巧妙地回答或請求主管應付。對投訴，要微笑著應付，留心傾聽他的投訴，因為沒 有人喜歡投訴的人，所以我們應盡量使他們覺得受重視。他的脾氣也許只是暫時的。我們也會有心情不好的時候，良好的服務會使客人心情愉快些。

（3）要在客人最需要的時候出現

對待喧鬧者，不要陷入爭吵，應降低聲限，不要使他發怒，對待酒醉或行動怪異的客人，應以禮相待，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務。如果客人喧鬧或爭吵，應告訴上級處理。對待帶小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉水，對待有缺陷的客人要特別關照，在餐廳里應盡快給予座位。，避免引起其他客人的注意。

（4）永遠不要讓客人感到感慨

如果顧客雙手有病，可建議一些易于吃的食物并提議廚師把肉切開放好。如果是失明的客人，應安排在入口處。在上食品時，要說明食物的名稱，如說：“先生，您的湯”除非是客人自動提級有關自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應與其他客人或同事做任何評論。對不遵守浴場規定的客人，應及時勸阻，如不聽，也不要批評客人。可及時通知上級處理。對帶動物或寵物的客人，要有禮貌的告訴他浴場的規定，對遺留下的物品應立即交到總臺，這樣當客人來詢問或返回認領時，可以盡快取回失物。對于“萬事通”型的客人要記住不要比你的客人顯得聰明，即使你知道他是不對，也應微笑表示同意，或告訴他你不清楚。順便說一句，作為一名好的服務員，應該對自己工作和生活的城市有一定的了解認識，熟知交通，通訊，旅游點，本地餐飲業，以便更好地為客人服務。

四、優秀服務員應具備的基本素質

1、熱愛本職，吃苦耐勞

2、一視同仁，不卑不亢。

2、鉆研業務，熱情服務。

4、辦事誠實，細致周到。

3、五官端正，身體健康。

6、儀表舉止，莊重大方。

4、禮貌言談，和藹可親。

8、觀察敏銳，應變力強。

5、尊章守紀，關心集體。

10、規范操作，保守機密。

五、優秀服務員應具備的職業道德

1、滿腔熱情的服務精神

2、文明禮貌的職業風尚

2、童叟無欺的經營作風

4、廉潔奉公的優良道德

5、團結友愛的高尚品德

6、棄惡揚善的正義之感

7、尊重他人的品德習慣

8、深明事理的全局思想

9、勤懇工作的一貫表現

10、精益求精的奮斗態度

讀書的好處

1、行萬里路，讀萬卷書。

2、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。

3、讀書破萬卷，下筆如有神。

4、我所學到的任何有價值的知識都是由自學中得來的。——達爾文

5、少壯不努力，老大徒悲傷。

6、黑發不知勤學早，白首方悔讀書遲。——顏真卿

7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

8、讀書要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不學、不知義。

10、一日無書，百事荒廢。——陳壽

11、書是人類進步的階梯。

12、一日不讀口生，一日不寫手生。

13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上。——高爾基

14、書到用時方恨少、事非經過不知難。——陸游

15、讀一本好書，就如同和一個高尚的人在交談——歌德

16、讀一切好書，就是和許多高尚的人談話。——笛卡兒

17、學習永遠不晚。——高爾基

18、少而好學，如日出之陽；壯而好學，如日中之光；志而好學，如炳燭之光。——劉向

19、學而不思則惘，思而不學則殆。——孔子

20、讀書給人以快樂、給人以光彩、給人以才干。——培根

第二篇：如何做一個優秀的服務員

如何做一個優秀的服務員

做一個服務員，提供服務是他的天職，但服務同時又是商品最好的包裝，服務本身就有它的相應價值。因此服務員不僅是在推銷商品和服務。同是也在創造價值。而優秀的服務員創造價值越大，對社會的貢獻越多。因此，別小看服務員的職業，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。

一、客人的要求永遠是第一位

服務行業有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠是最重要的”。每個服務員在踏入該行業的一開始應該明確，顧客決不是我們的負擔，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業活動的對象，他理應受尊重；顧客應得到全心全意的服務，他們是企業命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關門。從這幾點來說，客人永遠是對的，這確是服務行業應該遵循的金科玉律。

（1）服務不分份內份外

如果你是服務員，就應知道，各樓層服務員各有自己的工作崗位區域。如果讓客人等候時間太長，這是很容易招來投訴。在負責某一區域的服務員太忙顧不過來，而其他服務員比較清閑時，要主動幫忙。不能對客人說：“對不起，這張臺（或房間）不是我的工作范圍。”這是極其錯誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時間短于作此解釋的時間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：“我會盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。

（2）所有客人都是第一位的服務員應該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族，什么性別和性情的客人，都應給予同等的服務。在服務中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會使他們覺得重要，能夠記住客人愛好的服務員是聰明的服務員，客人當然希望他喜歡的服務員為他服務。這是他的光榮。但同時也不要忽視其他客人。也盡量爭取獲得他的喜歡。對于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應給予同樣并有額外的服務，應盡量避免私人長談，否則其他客人會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事爭吵，雜談，避免客人誤會。

（3）服務員應該以德報怨

沒有人要求服務員的服務必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。顧客都希望有一個舒適，寧靜，衛生良好的環境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時常看手表表現出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人談話時，要作到眼睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經常保持微笑。要有溫和的態度，在任何情況下都能保持穩重，并有熱誠幫助別人的心，在適當的環境下，能留心他人說的話，而且應對得體，又不能做過度的閑談。

二、服務員如何保持自制力

自制力是一種對個人感情，行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動，使之符合自覺的目的。不論與任何一種類型的賓客接觸，無論發生什么問題，都能做到鎮定自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮與人。當客人發脾氣時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后自做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，同時多了解，細致觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務，把服務工作做到客人開口

之前。

在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主要因素的影響，不愉快的事經常發生。在這種情況下，但稍有不快就把心中怨氣發泄到客人身上，還是發揮意志的作用。有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能作到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。加強自制力，克服沖動性注意以下幾個方面：

（1）當自己心情欠佳時

不應把情緒發泄到客人身上，當然，嵋個服務員都是一個實實在在的，有血有肉感情的人，都會遇到不順心的事，甚至會在表情，動作，語言中表現出來。但在服務工作中，我們能“將喜怒哀樂形之于色么？不能，因為客人是花錢來享受的，是浴場的“皇帝”，而非“受氣筒”，所以服務員要善于駕奴情感，做好自我調節，不要把情緒發泄到客人身上，不要把不必要的怨恨發泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發現你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以至對賓客的詢問不理睬，這樣就會引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他服務，在服務工作中，我們必須避免類似這些情況的出現。要經常反問自己在服務中是否做到面帶微笑，控制自己不把不愉快帶給客人（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，）禮貌地為賓客服務。

（2）當賓客對我們的工作提出批評時

會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。客人對我們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭，電話或書面）提出來。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲聲，我們往往會感到到難堪。遇到這種情況，我們首先應表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤會，則要在適當的時機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人提出批評，大多數是針鋒相對，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無理取鬧則交由領導處理。

（3）當賓客對我們不禮貌時

我們不能以牙還牙。既是要有禮，有利，有節地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當中，總會出現個別不文明，不禮貌的客人，他們對服務員不尊重，顯示了較差的修養，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮，有利，有節。

1.有禮即臨辱不怒，當服務員面對賓客的不禮貌時，不是變臉發火，而是沉著大度。以妙語，以豁達應愚昧，以文雅對無禮，使個別對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而維護了浴場的形象。

2.有利即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但一旦發現理虧，還是會見風駛舵。如果是對服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員應態度嚴肅，并迅速回避，如果情節嚴重，應馬上報保安部視情況處理。

3.有節，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應熱情服務，不能因為客人有過錯而隨便應付。

（4）當接待客人較多

工作量較大時，應注意服務態度和工作效率，客人多是我們經營興旺的標志，因此，客人較多時，我們應感到高興，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應注意。

1.要對客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們而對客人冷淡，無禮，不耐煩，須知浴場興旺，賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能客人“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于客人”時才熱情。

2.要提高工作，做鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

（5）接待客人較少時

工作量較少時，應注意加強自律。浴場經營有旺季，也有淡季，每日營業有高峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人較少時，神經往往會松弛下來。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產生挨時間的感覺，這時，服務員往往會放松自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應該注意嚴格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營業高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所，工作柜臺，熟悉一下當天供應的食品，飲料，客房狀態等情況，以備客人到來時把服務工作做得更好。

（6）控制私欲的過分膨脹

不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對比，服務員必須提醒自己，不可過分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當處在犯罪與法律，道德的水平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪的道路。

（7）和善交往

在與同事，上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事，上級交往中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待，因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出，如與同事因工作，性格，言語等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵，譏諷，謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果，如爭執最好請上級處理。

（8）尊章守紀

在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律，禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行和舉止和行為要求，特別是在服務中，講究禮貌是一種紀律要求，對此，對我們要嚴格遵守嚴格執行，要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習慣。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時，也要以紀律作為準則，不做違反紀律的事，利用工作之便開房讓親友住。拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸。放松自制，一時沖動出現的三、何學會輕松自如地應付客人

（1）服務員學會永遠的微笑者

有人說服務員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現了熟練的服務員在應付客人時那種輕松自如的愉快心態。我們知道，服務業以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務。這就不但要求浴場部門結構合理化，科學化，最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內心，用他的眼睛來看你自己，既當你作為一名顧客時的看法，視點。真正掌握客人的心理是知悉應付客人的基本功。

（2）待熟客要有禮讓并矜重

避免與客人長談，除非實際服務的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是常客，熟客便態度惡劣或無禮，如果客人請求女員工應他的約會，女員工應巧妙地回答或請求主管應付。對投訴，要微笑著應付，留心傾聽他的投訴，因為沒有人喜歡投訴的人，所以我們應盡量使他們覺得受重視。他的脾氣也許只是暫時的。我們也會有心情不好的時候，良好的服務會使客人心情愉快些。

（3）要在客人最需要的時候出現

對待喧鬧者，不要陷入爭吵，應降低聲限，不要使他發怒，對待酒醉或行動怪異的客人，應以禮相待，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務。如果客人喧鬧或爭吵，應告訴上級處理。對待帶小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉水，對待有缺陷的客人要特別關照，在餐廳里應盡快給予座位。，避免引起其他客人的注意。

（4）永遠不要讓客人感到感慨

如果顧客雙手有病，可建議一些易于吃的食物并提議廚師把肉切開放好。如果是失明的客人，應安排在入口處。在上食品時，要說明食物的名稱，如說：“先生，您的湯”除非是客人自動提級有關自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應與其他客人或同事做任何評論。對不遵守浴場規定的客人，應及時勸阻，如不聽，也不要批評客人。可及時通知上級處理。對帶動物或寵物的客人，要有禮貌的告訴他浴場的規定，對遺留下的物品應立即交到總臺，這樣當客人來詢問或返回認領時，可以盡快取回失物。對于“萬事通”型的客人要記住不要比你的客人顯得聰明，即使你知道他是不對，也應微笑表示同意，或告訴他你不清楚。順便說一句，作為一名好的服務員，應該對自己工作和生活的城市有一定的了解認識，熟知交通，通訊，旅游點，本地餐飲業，以便更好地為客人服務。

四、優秀服務員應具備的基本素質

1、熱愛本職，吃苦耐勞

2、一視同仁，不卑不亢。

2、鉆研業務，熱情服務。

4、辦事誠實，細致周到。

3、五官端正，身體健康。

6、儀表舉止，莊重大方。

4、禮貌言談，和藹可親。

8、觀察敏銳，應變力強。

5、尊章守紀，關心集體。

10、規范操作，保守機密。

五、優秀服務員應具備的職業道德

1、滿腔熱情的服務精神

2、文明禮貌的職業風尚

2、童叟無欺的經營作風

4、廉潔奉公的優良道德

5、團結友愛的高尚品德

6、棄惡揚善的正義之感

7、尊重他人的品德習慣

8、深明事理的全局思想

9、勤懇工作的一貫表現

10、精益求精的奮斗態度

第三篇：如何做一個優秀的服務員

如何做一個優秀的服務員

服務員的天職是什么?提供服務

服務

1、是商品的最好包裝

2、本身就有它的相應的價值

因此可以說服務員

1、不僅是在推銷商品和服務

2、同時也在創造價值

別小看服務行業，要把它做好必須下一番功夫。

一、客人的要求永遠是第一位的首先要明確——客人決不是我們的負擔，而是我們工作的目的。

客人是企業的命根子，是衣食父母，失去客人我們就只有關門，從這些角度講，客人永遠是對的，客人應該得到全心全意的服務。

（一）服務不分份內份外

服務員雖然各負責一個崗位，但是對于客人來說你是百匯的一員，他有事情可以要求任何員工替他解決。如果負責某一區域的員工太忙不能所有客人都兼顧，那么其他比較清閑的服務員要主動幫忙。不能對客人說：對不起，這張臺不是我的工作范圍。

這是極其錯誤的回答，如果你完成客人的要求所花的時間短于你解釋的時間，那你為什么不滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：我會盡量給予幫忙。

（二）所有客人都是第一位的對待客人一定要一視同仁，無論什么樣的客人都應給予同等的服務。

在服務中盡量記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們。并盡量記住客人的愛好，這會使客人感覺他們很重要。

對于熟悉的客人避免長談，否則其他客人就會覺得被忽視。

不要讓客人聽到你與同事的爭吵，雜談，避免客人誤會。

（三）服務員應以德抱怨

沒有人要求服務員的服務必須盡善盡美，人們所要求的是盡力工作，如果你盡力去工作，維持友善和誠懇的為客人服務，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。

客人都希望有一個舒適、寧靜、衛生良好的環境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔、剔指甲、打哈欠、時常看手表表現出不耐煩的樣子，大聲說話，將粗言穢語、在客人面前咳嗽、打噴嚏、吐痰、把鑰匙弄響、玩弄飾物等。

在與客人談話時要目視說話人眼睛，留心聽講，保持微笑。

企業宗旨：打造完美團隊 提供最優服務

企業用人原則：寧缺毋濫，德才兼備，愛崗敬業，愛店如家

企業服務理念：想客人所想，全心全意提供優質服務

二、服務員如何保持自制力

什么是自制力？

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。

自制力較強

善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。

自制力較強的服務員無論與任何一種類型的客人接觸，無論發生什么問題，都能做到鎮定自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮于人。

當客人發脾氣時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后，做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵、漫罵。

當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態度，以理相待，謙虛待客，嚴于責己，同時多了解、細致觀察、分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做針對性服務。

把服務工作做到客人開口之前。

加強自制力，克服沖動性注意以下幾個方面：

（一）當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上。

每個員工都是一個實實在在、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心的事，甚至在表情、動作、語言中表現出來。

服務員要善于駕馭情感，做好自我調節，不要把情緒發泄到客人身上，如大力的收拾物品、遞送物品等，這些都極容易讓客人發現你的不滿，同時要注意，如果你面部表情生硬麻木、以至對客人的詢問不理睬，這樣會引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他服務。

我們應該經常反問自己在服務中是否做到面帶微笑，控制自己，不把不愉快帶給客人，禮貌的為客人服務。

（二）當客人對我們的工作提出批評，使我們難堪時我們應冷靜對待。

批評分為兩種：一種是私下的場合委婉的方式向我們提出時，容易接受。

另一種在公開場合時會感到難堪。

如何面對呢？

1、首先應表示歉意，并馬上改正。

2、如屬客人一時誤會，則要在適當的時機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解。

3、如屬客人故意刁難，應以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。

（三）當客人不禮貌時，我們不能以牙還牙。

在客人中總會出現個別不文明、不禮貌的客人，他們對服務員不尊重，顯示了較差的修養，對此，我們必須采取高度的克制，要做到有利、有禮、有節。

1、有禮。即臨辱不怒，當員工面對客人的不禮貌時，不是變臉發火，而是沉著大度，以妙語、豁達應

愚昧，以文雅對無禮，使客人對自己的行為感到過意不去，這樣也使自己不陷于被動境地，同時也維護了公司的形象。

2、有利。即動之以情，曉之以理。

3、有節。事情過后，我們還應熱情服務，不能因為客人有過錯而隨便應付。

（四）當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率。

客人多是我們經營興旺的標志，因此，客人較多時，我們應感到高興，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應注意：

1、要對客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們，而對客人冷淡、無禮、不耐煩。須知浴場興旺，客人多是對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機。不能客人“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于客人”時才熱情。

2、要提高工作質量與效率，做到鎮定自若，忙而不亂，有條不紊的接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

（五）淡季或空閑客人較少時，神經往往會松弛下來，感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會

產生挨時間的感覺。

這時服務員往往會放松自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷等。

因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。

作為服務員比平時更應該注意嚴格要求自己，要做到和有客人一樣，做好營業高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所、熟悉食品、飲料、外賣品的價格等，以備客人到來時把服務工作做得更好。

（六）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。

人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。

在服務崗位上，接觸的人多，也會經常看到一擲千金的客人，與自己的工作報酬形成了強烈的反差。對此，服務員必須提醒自己，不可過分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當處在犯罪與法律、道德的水平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動，而自己失去控制，走上犯罪的道路。

（七）在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。

員工在與同事、上級交往中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜的對待，因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見和情緒也不能在同事或客人面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出，如與同事因工作、性格、語言等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理、爭吵、譏諷、漫罵、甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果，如爭執最好請上級處理。

（八）在日常工作和生活中，要講究禮貌、遵守紀律。

禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行舉止和行為要求，特別是在服務中，講究禮貌是一種紀律要求，對此，我們要嚴格遵守嚴格執行，要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為。

要以良好的自控力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語等，同時要以紀律作為準則，不做違反紀律的事。

三、學會輕松自如的應付客人

（一）服務員學會做永遠的微笑者

服務員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現了熟練的服務員在應付客人時那種輕松自如的愉快心態。服務業以客人為中心，以滿足客人的需求為首要任務。

這就要浴場各部門結構合理化，最大可能的方便客人，而且也要真正的了解客人。你必須深入到客人的內心，用他的眼睛來看你自己，真正掌握客人的心理是知悉應付客人的基本功。

（二）熟客要有禮讓，避免與客人長談，更要避免因是常客、熟客便態度惡劣或無禮。

（三）要在客人最需要的時候出現。

四、優秀服務員應具備的基本素質

1、熱愛本職，吃苦耐勞。

2、一視同仁，不卑不亢。

3、鉆研業務，熱情服務。

4、辦事誠實，細致周到。

5、五官端正，身體健康。

6、儀表舉止，莊重大方。

7、禮貌言談，和藹可親。

8、觀察敏銳，應變力強。

9、遵章守紀，關心集體。

10、規范操作，保守機密。

五、優秀服務員應具備的職業道德

1、滿腔熱情的服務精神。

2、文明禮貌的職業風尚。

3、童叟無欺的經營作風。

4、廉潔奉公的優良道德。

5、團結友愛的高尚品德。

6、棄惡揚善的正義之感。

7、尊重他人的品德習慣。

8、深明事理的全局思想。

9、勤懇工作的一貫表現。

10、精益求精的奮斗態度。

第四篇：酒店服務員一天工作解讀

酒店服務員一天工作解讀

服務員的工作

準備工作：

1、“九知”“三了解”：知人數、桌數、單位、對象、身份（主人）、標準、時間、菜式品種、上菜順序、收費辦法；了解風俗習慣、生活忌諱、特殊要求。

2、分工明確：倒酒、上菜；

3、布置合理（環境）；

4、餐具準備：根據菜單配餐具，根據酒水備酒杯；

5、備酒水、水果、香煙；

6、工作落實、部長檢查；

服務工作：

1、迎接賓客熱情大方、彬彬有禮、微笑問好、接包掛衣、派香巾、倒茶水；

2、上菜服務要講究先后順序：涼菜→主菜→熱菜→湯→甜菜→點心→水果；

3、分菜、撤換餐具（三種方法）：餐桌分菜、服務臺分菜、廚房分菜，勤換骨碟、煙盅、保持桌面整潔、換香巾；

4、結帳及送客：上完水果后再斟一杯熱茶、清點剩下的灑水、香煙、飲料、認真核查帳單，準確無誤，客人起身離座主動拉椅，提醒客人帶好自已的物品。

5、送客：禮貌道別，注意當客人未全部離開時，千萬不能收臺，必須要等客人離開后，方可收臺。

6、清理及收尾：檢查房間各個角落，客人的遺留物品，地面煙頭，關閉電源、關好門窗。

B、迎客問好→拉椅讓座→點茶水→斟茶→上香巾→鋪席巾花→撤筷子套→加位、撤位→介紹點菜→問酒水→示酒→斟酒→上涼菜→開場白→撤空杯→收巾、派巾→上湯→上熱菜→勤巡視→（換骨碟、煙盅、收空碟、斟茶）→收巾、派巾→上主食→上甜點→清理臺面→上水果→買單→結帳→斟最后一杯禮貌茶→拉椅送客→收臺、擺臺。

附：服務員工作流程

餐廳的銷售離不開服務人員的銷售，這直接關系到企業的經營效益，所以，一個優秀的餐飲企業，必須要有一個嚴謹的餐飲服務流程。這里，就來介紹一下餐廳服務員工作流程：

一）、餐廳服務員餐前準備工作流程：

1、準時到崗，參加班前會，接受領班和經理對當餐的工作按排和布置。

2、員工進崗后，做衛生定位擺臺，如提前預訂應按要求擺臺。

3、清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。

4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。

5、由領班領用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。

6、安點立崗定位，準備迎客。

二）、餐廳服務員迎客工作流程：

1、當迎賓員將顧客領到該區域中時，服務員應微笑點頭問好。

2、拉椅讓座，根據顧客人數添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜（如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。

三）、餐廳點菜工作流程：

1、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

2、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數、服務員姓名。

3、顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。

餐廳服務人員必須要按照企業所規定的流程服務，并且能夠靈活處理各種在服務中所遇到的問題，這樣，才能夠保證餐飲服務質量的優秀，并且也會為餐飲企業帶來良好的聲譽。

餐廳服務質量的好壞，直接關系到餐飲連鎖企業的經營，所以在餐廳服務過程中，還要注意以下幾個方面：

一）、餐廳服務員下單工作流程：要在吧臺下單，核對單據與預結聯是否一致。如有問題迅速解決。

二）、餐廳服務員餐中服務工作流程：

1、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。

2、巡視自已所管區域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客：“你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？”

3、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發現顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。

4、服務員有事暫時離開工作區域時，一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區。

5、隨時巡查地面和臺面衛生，及時清理以保持清潔。

三）、餐廳服務員結賬工作流程：

1、顧客示意結賬時，服務員應及時到吧臺結算。如遇顧客親自到吧臺結賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。

2、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發現疑問，服務應馬上核實，并耐心的做好解釋工作。

3、收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數目，到吧臺找零后，在賬單上簽實發及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢，如顧客需發票，問請單位，如本店的發票打完或因機器故障無法給顧客開發票，應耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。

4、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

四）、餐廳服務員收臺工作流程：

1、餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

2、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。

餐廳的經營，離不開餐廳服務人員的認真仔細周到為客人服務，只有這樣，餐飲企業的經營才會得到消費者的認可，餐飲企業管理經營也才會收到好的效果。

第五篇：如何做一名好服務員解讀

如何做一個優秀的服務員

作為一個服務員,提供服務也是他的天職,但服務同時又是商品最好的包裝,服務本身就有它的相應價值.因此服務員不僅是在推銷商品和服務,同是也在創造價值。而優秀的服務員創造價值越大，對社會的貢獻越多。因此，別小看服務員的職業,要把它做到最好，人們最滿意，也真下一番功夫。

一、客人的要求永遠是第一位的

服務行業有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠是最重要的”。每個服務員在踏入該行業的一開始就應該明確，顧客決不是我們的負擔，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業活動的對象，他理應受尊重；顧客應得到全心全意的服務，他們是企業命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關門。從這幾點來說，客人永遠是對的，這確是服務業應該遵循的金科玉律。

（一）服務不分份內份外

如果你是服務員，就應知道，各樓層服務員各有各自己的工作崗位區域。如果讓客人等候時間太長，這是很容易招來投訴。在負責某一區域的服務員太忙顧不過來，而其他服務員比較清閑時，要主動幫忙。不能對客人說：“對不起，這張臺（或房間）不是我的工作范圍。”這是極其錯誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時間短于作此解釋的時間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：“我會盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的要求.。

（二）所有客人都是第一位的

服務員應該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族、什么性別和性情的客人，都應給予同等的服務。在服務中要盡可能地記住客人姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會使他們覺的重要，能夠記住客人愛好的服務員是聰明的服務員。客人當然希望他喜歡的服務員為他服務，這是你的光榮。但同時也不要忽視其他顧客，也盡量爭取獲得他喜歡。對于你的朋友、親屬或熟悉的客人，應給予同等并非額外的服務，應盡量避免私人長談，否則其他客人會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事的爭吵、雜談，避免客人誤會。

（三）服務員應該以德抱報怨

沒有人要求服務員的服務必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地待奉客人，即使你偶而有失誤，也會被原諒。顧客都希望有一個舒適、寧靜、衛生良好的環境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時常看著手表表現出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食，咳嗽、打噴嚏或吐痰沒用紙巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲踏鞋子、把鑰匙弄響、玩弄飾物等。在與客人談話時，要做到眼睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經常保持微笑。要有溫和的態度，在任何情況下都能保持穩重，并有熱誠幫助別人的心。在適當的環境下，能留心他所說的話，而且應對得體，又不做過度的閑談。

二、服務員如何保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感、克制自己舉動，使之符合自覺的目的。不論與任何一種類型的賓客接觸，無論發生什么問題，都能做到鎮定自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮于人。當客人發脾氣時,保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后再作婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，同時多方了解，細致觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務，把服務工作做到客人開口之前。

在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主要因素的影響，不愉快的事經常發生。在這種情況下，但稍有不快就把心中怨氣發泄到客人身上，還是發揮意志的作用，有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。加強自制力，克服沖動性注意以下幾個方面：

（一）當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身 上。當然，每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現出來。但在服務工作中，我們能”將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因為客人是花錢來享受的，是浴場的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務員要善于駕馭情感，做好自我調節，不要把情緒發泄到客人身上，不要把不滿或怨恨發泄在工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓賓客發現和不滿。再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以致對賓客的詢問不理睬，這樣都極易引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他服務，在服務工作中，我們必須避免類似這些情況的出現。要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不把不愉快帶給賓客（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒），禮貌地為賓客做服務。

（二）當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。客人對我們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲聲，我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤會，則要在適當的時機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人提出批評，大多數是針鋒相對，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無禮取鬧，則交由領導處理。

（三）當賓客對我們不禮貌時,我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當中，總會出現個別不文明、不禮貌的客人，他們對服務員不尊重，顯示了較差的修養，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮、有利、有節。

１、有禮即臨辱不怒。當服務員面對賓客的不禮貌時,不是變臉發火，而是沉著大度，以妙語應粗語，以豁達應愚味，以文雅對無禮，使個別客人對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而維護了浴場的形象。

２、有利，即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但一旦發現理虧，還是會見風使舵。如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員應態度嚴肅，并迅速回避，如果情節嚴重，應馬上報保安部視情況處理。

3、有節，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應熱情服務，不能因客人有過錯而隨便應付。

（四）當接待客人較多,工作量較大時，應注意服務態度和工作效率，客人多是我們經營興旺的標志，因此，客人較多時,我們應感到高興，但客人多也給我們帶來較大的工作量。這時，我們應注意：

１、要對客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，須知浴場興旺、賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能客人“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于客人”時才熱情。

２、要提高工作效率，做鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

（五）接待客人較少，工作量較少時，應注意加強自律。浴場經營有旺季，也有淡季，每日營業有高峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人較少時，服務員緊張的．神經往往會松弛下來。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產生挨時間的感覺，這時，服務員往往會放松對自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到和有客人的一樣，做好營業高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當天供應的食品、飲料、客房狀態等情況，以備客人到來時把服務工作做得更好。

（六）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，服務員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪的道路。

（七）在與同事、上級的交住中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事、上級交住中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見和情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出。如與同事因工作、性格、言語等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵、嘲諷、謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如爭執最好請上級處理。

（八）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行和舉止和行為要求，特別是在服務中，講究禮貌也是一種紀律要求，對此，我們都要嚴格遵守嚴格執行。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時，也要以紀律作為準則，不做違反紀律的事，利用工作之便開客房讓親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現違章紀錄。

三、如何學會輕松自如地應付客人

（一）服務員學會永遠的微笑者

有人說服務員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現

了熟練的服務員在應付客人時那種輕松自如的愉快心態。我們知道，服務業以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務。這就不但要求浴場的部門結構合理化、科學化、最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內心，用他的眼睛來看你自己，即當你作為一名顧客時的看法、視點。真正掌握客人的心理是知悉應付客人的基本功。

（二）對待熟客要有禮讓并矜重，避免與客人長談。除 非實際服務的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是常客、熟客便態度惡劣或無禮。如果客人請求女員工應他的約會，女員工應巧妙回答或請求主管應付。對待投訴，要微笑著應付，留心傾聽他的投訴，但不要加以鼓勵，因為沒有人喜歡投訴的人，所以我們應盡量使他覺得受重視。他的脾氣也許只是暫時的，我們也會有心情不好的時候，良好的服務會使[客人心情開朗些。

（三）要在客人最需要的時候出現

對侍喧鬧鬧事者，不要陷入爭吵，應降低聲限，不要使他發怒。對待酒醉或行動怪異的客人，應以禮待之，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務。如果客人喧鬧或爭吵，應告訴上級處理。對待帶小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉戲，不要讓他們在走廊追逐可電梯、升降機上游玩，要給其父母講明危險性。對待有缺陷的客人要特別關照,在開關電梯時要予以幫助，在餐廳里應盡快給予座位，避免引起其他客人的注意。

（四）永遠不要讓客人感到難堪

如果顧客雙手有病，可建議一些易于吃的食物并提議廚師把肉切開放好。如果是失明的顧客，應安排在入口處。在上食品時，要說明食物的名稱，如說：“先生，您的湯。”除非是客人自動提及有關自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應與其他客人或同事作任何評論。對不遵守浴場規定的顧客，應及時勸阻，如不聽說，也不要批評客人，可及時通知上級處理。對帶動物或寵物的客人，要有禮貌的告訴他浴場的規定。對遺留下的物品應立即交到浴場，這樣當客人來詢問或返回認領時，可以盡快取回失物。對于“萬事通”型的客人要記住不要比你的客人顯得聰明，即使你知道他是錯的，也應微笑著表示同意，或告訴他你不清楚。順便說一句，作為一名好的服務員，應該對自己工作和生活的城市有一定的了認識，熟知交通、通訊、旅游點、本地餐飲等，以便更好地為客人服務。

讀書的好處

1、行萬里路，讀萬卷書。

2、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。

3、讀書破萬卷，下筆如有神。

4、我所學到的任何有價值的知識都是由自學中得來的。——達爾文

5、少壯不努力，老大徒悲傷。

6、黑發不知勤學早，白首方悔讀書遲。——顏真卿

7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

8、讀書要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不學、不知義。

10、一日無書，百事荒廢。——陳壽

11、書是人類進步的階梯。

12、一日不讀口生，一日不寫手生。

13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上。——高爾基

14、書到用時方恨少、事非經過不知難。——陸游

15、讀一本好書，就如同和一個高尚的人在交談——歌德

16、讀一切好書，就是和許多高尚的人談話。——笛卡兒

17、學習永遠不晚。——高爾基

18、少而好學，如日出之陽；壯而好學，如日中之光；志而好學，如炳燭之光。——劉向

19、學而不思則惘，思而不學則殆。——孔子

20、讀書給人以快樂、給人以光彩、給人以才干。——培根