第一篇：中餐酒店實習心得體會

中餐酒店實習心得體會

導語:心得體會就是一種讀書、實踐后所寫的感受文字本文是品才網小編精心編輯的，希望能幫助到你!

中餐酒店實習心得體會

一、實習崗位與內容

1、餐前準備：每天開工前都要確保頭發、著裝的整潔，并保持個人衛生;在進店上崗后檢查相關的餐具數量是否備齊，相關設備是否正常使用，保持一整天的營業正常，酒店餐飲服務實習報告及心得體會。

2、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在營業時間前站在崗位上迎接客人的到來。當客人來到時，以誠摯和親切的態度主動與顧客打招呼。

3、呈遞菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據點單情況向客人做建議性銷售，并適當復單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結束后應簡潔地介紹店內的一些自動服務，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯，一聯拿至電腦下單，一聯用以上菜、結賬及留底備查。

4、餐間服務： 隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

5、出餐服務：根據電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用!” 出菜品的順序應是湯、肉類、菜類，最后是主食。

6、結帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額“多謝您的消費是XX元”，收取相應金額，與顧客確認大鈔后四位數字，及時找回剩余金額，如顧客需要發票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。

7、送客：客人起身要離開時，應提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。

9、上崗責任：應嚴格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設備和表面，如有問題應及時向部長、主管或經理匯報任何有關產品和設備方面的問題。并在離開崗位時通知當更管理人員，當身著制服出現在大堂時，應保持微笑，做到提高品質的服務，給顧客留下深刻的印象。

二、實習收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道;當我以誠摯和親切的態度主動送客時，客人露出滿意的微笑......我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

(一)實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，餐飲業更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。

(二)實習體會

1、餐飲服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然餐飲業的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業發展狀況和經濟效益來看，餐飲業的檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

餐飲業的服務質量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。

3、酒店文化是酒店經營的靈魂

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內都會對餐店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。客人在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經理的教誨指導，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了這次工作。經歷此次工作，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來。

中餐酒店實習心得體會

為期半個月的餐飲實習結束了，回想這次在浩海酒店餐飲部實習的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。

之前在美林谷培訓了理論知識，及各部門的工作職責，對于我從沒有接觸過餐飲這個行業的來說一切都那么默生，雖然知道了怎么做,但終究沒做過,一切都只是想象,可以說那時侯是急切地期盼著這一天的到來.對此我又高興又害怕,高興的是終于可以接觸餐飲了, 終于可以面客服務了,害怕的是不知道自己能不能勝任,能不能處理好與客人的關系.來到浩海后,顧老師給我們介紹了酒店的發展史、酒店的各各部門及人員編排.這使我更加想好好的了解一下浩海,了解一個四星級酒店到底是怎么服務的,這個團隊是怎樣帶起浩海的?這個酒店的營業能力為什么會在大同市眾多五星級酒店都很出眾?

餐飲部分有燕鮑翅、雅間區、宴會廳、早餐部、火鍋廳、毋米粥、吧臺、傳菜部和前臺接待九個部門,我們9個人分別在不同的部門,兩天輪換一次。這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務與管理,這也是我們來此的目的最新酒店餐飲實習心得(3篇)最新酒店餐飲實習心得

從擺臺、折口布、傳菜、上菜、餐中服務、撤臺我們都親身體驗，一開始覺得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺得應該還能做的更好。全體員工對我們都很熱情，不厭其煩的幫助我，并跟我講工作的內容，注意事項，工作程序。毫無保留地把她們的工作經驗傾囊相授，讓我感覺到團隊的溫暖。之前所學的理論知識在開始的時候很難應用到實際中，通過師傅們的指點，使理論與實際相結合，經過一段時間對客服務也輕松自如了很多最新酒店餐飲實習心得(3篇)心得體會。閑下來的時間和主管們討教管理員工的經驗，各位主管也都有問必答,傾囊相授。

第二篇：酒店管理中餐實習報告

酒店管理中餐實習報告

在人們越來越注重自身素養的今天，報告的使用頻率呈上升趨勢，寫報告的時候要注意內容的完整。相信許多人會覺得報告很難寫吧，下面是小編精心整理的酒店管理中餐實習報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

20xx年_月至_月，我們在__酒店開展了為期三個月的實習，在實習中我們學到了很多書本上學不到的知識，學會了怎樣待人接物，學會了聆聽別人意見，學會了做事要有責任心等等……

作為初次接觸工作的實習生，我們有的只是書本上的知識，沒有任何社會經驗的我們第一次面對社會多少顯出一點青澀。當我們來到同一間酒店實習，分到不同的部門工作。部門的不同也決定了我們工作內容的不同，工作素質的不同，服務客人方式的不同。對于餐飲部的同學來說，服務方式是一種直接對客服務。所以餐飲部的同學要有具備一種熱情且性格外向，這有利于推銷菜式，達到最大的收入。而對于客房部的同學來說，最主要的是“暗服務”，很少會接觸客人，但它的工作量是很大，并且需要很細心。

對于一個酒店，它的大部分的收入是來自客房，而開房率又間接帶動其它部門的收入。倘若我們沒有足夠的責任感、沒有足夠的熱情、沒有足夠的進取心。那么，我們的服務質量必將下降，從而影響酒店總體的服務質量。畢竟客人在酒店最長的地方是客房，客人很多時候會找到客房服務人員解決問題。因此，給客人留下印象最深的往往就是客房服務人員。在分配工作崗位時，很多同學們被分到客房部，這也印證了客房部的工作量是相當大;但是，一些同學們認為這些工作很不體面，擔憂今后的就業前景，開始懷疑這個專業，甚至想離開這個專業，態度比較消極。

就在第二個星期，學院領導及系里的老師來到宿舍，探望我們，并且詳細地把合約相關的內容給我們解釋，鼓勵我們要堅持下去。老師也我們一一解答在工作中出現的問題，同學們也把一個星期的工作經過和趣聞跟老師分享。在剩下的幾十天中，我們以一種正式員工的心態對待自己，更可貴的是，沒有一個同學出現缺席，餐飲部的全體同學還得到高層管理者的高度贊揚。這對我們學生來說是一個認可，對學校的教育來說是一個肯定。我們的工作也為學院增光添彩。

通過這次實習，我們發現了自己有很多的東西需要改善，例如自信心不足，遇到挫折容易發生情緒化，并把這一情緒放在工作上，影響了服務質量;喜歡跟其它部門作比較，其它部門工作量比較輕松，就產生不平衡的心理，埋怨分配不公平。的確那種分配方式有不科學、不合理的地方，但是我們現在是一個大學一年級的學生，一點經驗都沒有，我們真的沒有任何資格挑選職位。善于思考，善于分辨是非也是我們需要改善的，我們總是受到別人思想的左右，容易發生跟風行為。我們并不是木偶人，我們要學會找到緣由，辯證客觀地分析問題，找到最合理的方法來解決問題。不要隨便用極端的行為來發泄，也不要隨便影響其他同學的思想。要保持一種“不以物喜，不以己悲”的心情對待每件事。當我們發現酒店出現管理問題，我們要積極主動地思考，提出合理的解決方案。因此，我們要提高個人的專業素質，服務技能，溝通能力，并樹立堅定的意志，讓自己成為一名優秀的酒店人做好基礎。

當我們選擇走酒店行業時，我們就意味著日夜顛倒的三班輪流制，面對這數自不清雜亂的客房，聞著廚房飄之不盡的油煙味，遇到毫不講理的客人，站足幾個小時的臺班，每天不少于30次的“您好”等等。每天的工作是如此的艱辛、繁瑣、無趣。而這份工作是需要的忍耐、細心、責任心。面對即將到來職業生涯，我們要從容入世。當我們沒有力量去改變現狀時，我們要學會服從。

經過這次歷練，我們要懂得：想得到一件東西，我們必須有所付出。努力讀書是我們作為學生的職責，努力工作是我們作為實習生的職責。我們的國學大師王國維在他的《人間詞話》中寫出了三個人生境界，這三句本來都是言情話相思的佳句，卻被王國維用以表現“懸思——苦索——頓悟”。

“昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路”。意為我們要立志，下定決心。“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，意為我們要有執著的追求、忘我的奮斗。不管遇到再大的困難，還要堅持奮斗，繼續前進，為了事業，一切在所不惜;世上沒有平坦之路，要勇于創新，也要善于等待。“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。”經過磨練之后，人就會變得成熟，通過細心觀察，查出原因，看到別人看不到的東西。用心鑄造，水到渠成，事業上就會有獨特的貢獻。如今我們作為學生就要有鴻鵠的大志，用荊棘鳥的精神鑄就事業。正處于豆蔻年華的我們，青春是我們的資本，我們不需過于妄自菲薄，能力的提升是需要時間的醞釀，時間會證明一切。

我們要知道這份合約是來之不易的，它能到我們的學校，是因為師兄師姐在白云以出色的表現得到高層的高度贊揚，通過學校的全力撮合。倘若沒有他們的努力，__學院就沒有__班的存在。我們不能辜負師兄師姐的努力，學校的期待。我們要飲水思源，以我們的努力來回報我們的學院。

面對父母親的10年育之恩，我們要知道父母之恩，水不能溺，火不能滅，要懂得知恩圖報。在一個人海茫茫的世界能聚在一個起，這是一個緣分，通過一年的學習，生活，工作，我們互相幫助，互相關心，互相信任。我深信一個強大的班集體將是我們成功的強力后盾。最后，在三年前我們是39個人的班集體，三年后也是39人的班集體。don’t be lost one guy。也送一首詩句給在坐的每一位同學，“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”謝謝!

進入實習之后，我在各項學習中完美的度過了短暫的四個月，這次在酒店的實習之旅中，我收獲到了很多的東西，比如說做事的沉著冷靜，交際上的提升，為人處世方面上的改變等等，這些都是我在這次實習當中逐漸學會的技能。很感謝這一次酒店可以提供給我一個這樣的機會讓我去學習，我感到非常的開心也感到很幸運，我會帶著我所學到的東西繼續在這條路上走下去的。

初次進入酒店工作，其實是很不適應的。雖然我是酒店管理專業的一名學生，但其實我在這個過程當中，多少都會有一些驚慌失措，平時的理論學習其實就是給實踐打下了一些認知上的基礎，當自己真正走到這個崗位上的時候，才會發現原來做好一份工作是一件不簡單的事情。平時我們有很多的東西都是沒有接觸過的，所以這一次在實習當中，其實也就是去進行一次實踐，去豐富自己的視野，讓自己真正在這份工作上扎下根來，為今后的發展做好鋪墊、打好基礎。

在這段實習當中，我發現了一些自己的優點，那就是性格還不錯，以前我總是覺得自己是不是太過沉穩了一些，不太符合這個年紀的自己。但是進入這份工作之后，我發現這成為了我工作上的一個優點，它讓我變得更加冷靜，對待事情更加細致認真，這是我以前沒有發覺過的事情，所以這讓我感到非常的驚喜，也讓我對今后的工作有了一些新的展望和認識。

當然，在這一個過程當中，我的缺點也是存在的。不足的地方總是有一些的，比如說我膽子還不是很大，作為酒店的一名前臺工作人員，首先我要端正自己的工作心態，該說話的時候就要說話，不要總是悶悶的做自己的事情，保持一個好的狀態才會讓更多的客人滿意。

在社會上，有很多時候我們都會身不由己，有很多地方都是我要多加去反思和考量的，所以這一次，我認為自己還是收獲了蠻多的東西的，給我今后踏入社會也打好了一些基礎，讓我更加從容淡定去處理任何一件事情，給我的生活和工作都帶來了極大的便利。讓我也感受到了前所未有的成就感，我想這就是工作的魅力吧，讓我們逐步的充實自我、提升自我。感謝這一次酒店這個平臺提供給我的機會，也感謝每一位同事兄弟姐妹們給我的鼓勵和幫助，感謝!

為了更好鞏固提高學生在學校所學的相關知識，培養學生的基本工作技能，我們在大三下學期進行了為期四個月的實習。我們從實際生產中獲得知識和技能，培養勞動觀念和務實作風，最重要的是通過實習鍛煉己的能力，學到在課堂中學不到的東西，以及將理論聯系實際，鞏固在學校中所學的知識，提高理實際問題的能力，了解一些關于服務實操的主要內容，這些對于我們在今后的工作和學習生活中都有及其重要的作用，也讓己在畢業后能夠較快適應社會，理好人際關系與社會順利接軌做好準備。

我們實習的單位是__國際酒店。它位于__市武清開發區，由__集團投資興建的一家大規模的四星級酒店，由__集團旗下專業公司__酒店管理有限公司全權經營管理。酒店占地6萬平方米，含有中餐、西餐、客房、娛樂、國際會議中心及8萬平方米的生態園等設施。

__國際酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設施最齊全和最現代化的四星級知名旅游酒店。酒店管理服務理念推崇現代專業管理和尊崇人性化服務，倡導以客為本和服務貼心。主打健康、綠色、時尚、溫馨概念，最大限度滿足多層次客戶需求。酒店實行部門經理負責制，由經理統籌安排，各分部主管管理本部門事務，與其它部門密切配合，合作完成工作。

作為一名剛剛走校園的實習生，我深知己要學習的東西有很多很多，面對即將踏入的工作崗位，又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下，我滿懷著信息和期待去迎接它。剛到酒店的時候感覺什么事都新鮮，畢竟離開學校步入社會是第一次每個人多挺激動的，多有一股兒使不完的勁，都把酒店看成是施展己才華的舞臺，想把己的理論知識和己的想法付諸實踐中，那時負責人對我說：“在客房做服務員是體力活，為何不選擇餐飲呢”我是這樣回答的：“餐飲服務員我曾在暑假時有嘗試過，我想嘗試沒做過的事，是因為好奇，也是因為感興趣。”但是理想和現實畢竟是有差別的，當我們正式走上工作崗位之后，發現很多事情并不是我們想像中的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了。

房間里都打掃完之后，最難的就是收拾衛生間了，這也是我最不愿意干的，衛生間的玻璃上都不能有水印，五金上也一樣，更難的是地上不能有頭發絲，這一切都結束后，要把衛生間的東西補齊，擦拭時，不能放過任何細節的地方。在整個清理過程中都要認真對待，打掃過之后，要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄，并上報主管，實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時，由服務員向客人說明情況，最終是要客人賠償的。在客房服務員工作時，我還了解到每個員工都要有安全意識，服務員要知道，一般的消防意識，額外地服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人滿意。我在客房部這段實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起，一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親給我做鋪床示范，動作麻利，而且每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領導們的指導下，逐漸成長的我十分感激領導們在我身上所做的付。

在工作中，雖然我只是一名普通的服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務那么簡單，其中也有一系列的復雜程序，在這四個月的工作中，我發現要能如的做好一項工作，無論是繁重還是清閑，都要用積極地態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小去抱怨。因為抱怨是沒有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺得工作的疲憊與乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。

實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在__的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得己真的如滄海一粟，小的不能再小了。這個社會是如此的復雜，有時候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店實習的后來一段時間里，我變得沉默寡言了。因為我發現面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒有和家里人說，己實習具體是做什么，我怕他們知道后會傷心，做的時間長了，我的思想也放開了，我只把實習才當做是體味社會和人生了。從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和世之道，了解人際關系的復雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說得摸不著頭腦，施主們會用各種語氣方式來施舍你，會讓你產生一種排斥感，不

情愿接受新人們都會經歷這種心理時期，在每次被“施舍”后，無論你承認與否，你確實進步了。當有人批評你時，你肯定會覺得他們太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢，所有這些都是己的想當然罷了現實不是想當然，每一個新手都會經歷這些，過去的成功與失敗都已成為過去式。我們都不應以它們來炫耀或為此而悲傷，而應調整好己的心態來迎接未來的挑戰，人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應準備好下一階段的學習，有目標的發，努力的付就會有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐收。

通過四個月的頂崗實習，有了一些收獲。主要有：

1、工作獨立理能力提高

通過這次實習，我深切的了解到，必須學會己有能力的事情己做這個道理。只有培養身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題、有不懂得應大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作積累經驗，最后得到的才是最適合己的東西。

2、突發事件應變能力提高

在客房部工作，每天都必須做好作戰的準備，因為作為一名服務員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至會口惡言的，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益，與身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

在社會實踐中得到了鍛煉，對這次的實習認識也有了新的升華，我體會到：

1、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面的了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了行行色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會、融入社會。

2、實習期與酒店的'關系

作為酒店的一員，穿上了制服就要維護酒店的權益，要把己和酒店緊密的聯系起來，要另己的一言一行都代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切的賓客。

感謝學校的領導和老師們為我們安排這次實習，為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。感謝__國際酒店給了我這次實習的機會，使我提高了實踐能力和社會經驗，感謝和我在__國際酒店一起實習的其他同學，我們在這幾個月里互相照顧、互相幫助，讓我覺得很溫暖，還要感謝我的爸爸媽媽嗎，實習期間有很多次都不想堅持了，是我爸媽的幫助和鼓勵，讓我有了更大的動力去奮斗，讓我覺得我一定要更加努力，一定要做成績，讓他們為我而驕傲。

一、實習目的

了解和認識服務行業的基本情況，掌握從事服務工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協助。培養自己的職業精神和職業素質以及對工作的激情和責任心。為今后的職業打下一定的基礎。

二、實習時間

20xx年7月5號——20xx年1月5號

三、實習單位概況

四、實習崗位

用餐區服務、五、實習過程和內容

首先是人事部對我們實習生及新來員工進行培訓，培訓的主要內容是1基本概況以及企業文化。通過培訓我們懂得了1的歷史與未來的愿景，懂得了1是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店。培訓結束之后就是直接去部門報到。

主要的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。之后由于一些原因我從吧臺的崗位轉換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項技術性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務是負責自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供給。我大部分是早上五點上班，把早餐的檔開好。一開始每天都是一種逃避的心態來面對工作，責任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對于酒店來說其任務就是承擔酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐時以自助餐的形式進行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走。這樣的工作每天重復著，我們工作的興趣與激情跟重復的次數成反比。

六、實習經歷與收獲

我之前選了旅游管理這個專業很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設施以及大量社會上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機會一定要去五酒店工作。然后進入學校學習一段時間之后，發現繁瑣的課程、生硬的理論、毫無激情的學習環境，使得恰同學少年的我，日益的消沉。對于學習完全失去了激情，對于未來充滿著迷茫。自我價值已經完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自己雖然知道自己這樣去度過大學的四年求學生涯，等到畢業之后從學校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無所有。每天都想著，我從明天開始一定好好學習，每天充滿著活力去過好每一天。然而到了明天發現自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態。現在想來原因就是缺乏行動和不自信。不自信自己的努力真的會帶來改變，不相信自己通過努力就會比別人優秀。

我在浦西洲際酒店實習有一段讓我很不愉快的經歷。但是這段經歷卻是寶貴的，這段經歷讓我認識了自我，這段經歷讓我變的成熟起來，這段經歷讓我對于未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學校對于課程的不感興趣轉移到工作上來。在學校時因為對于課程沒有興趣所以就想以后不從事酒店業，一開始心態就不對，認為實習只是學校課程設計的一個環節而已。我所實習的目的只是為了能夠順利及時的拿到一個畢業證而已，然而我本身并不是一個看重畢業證的一個人，所以就想怎么能夠把這六個月舒服的“混”過去。感謝上天讓我來到了ecco，這是一個不允許任何員工在工作期間“混”的部門。也是這個“混”的念頭讓我有這段不愉快經歷的一個主要原因。每天腦袋想的是怎么找個時間去偷懶，怎么偷懶不會被發覺。殊不知我們部門的人個個是精英，根本不會讓我有任何偷懶的機會。我記得每天經理來上班就會問ricky(譚佩)在哪里，我還記得我們部門的hostess經常把我從pantry里面叫回吧臺。我逃離吧臺一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個性還沒有從學生時代裝換成一個職場人員的性格。學生時代喜歡特立獨行，不喜歡別人對自己過多的干預。所以一開始很不適應，比如自己做錯事了，經理或者老員工的臉就像包公一樣，說話的語氣也很不友好，然而在家里或者是學校做錯了事情，不會有人這般來對我，覺得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經排到很遠了。所以不想和他們接觸，不想和他們說話。自己幼稚的想著為什么他們會那么的兇。后來這樣進行了惡性循環。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態，一上班就想著要下班，這樣一個我在同事眼中和經理眼中的印象估計每個人都可以知道這會是怎么樣一個印象。

在一次餐廳的盤點上，由于我做事的方法和態度讓我犯了一個錯誤。這個錯誤在經理眼中是不可原諒了。也是這個錯誤讓經理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因為這一次從酒吧服務員轉到了看自助餐。我記得經理在這次事情之后也對我講了他對我的看法或者是經驗之談吧，他說：“一個人在別人眼中的看法是從你所說出來的話和你所做出來的事而得出來的，我覺得你說話過于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說話之前先想一下自己的能力，要說出和自己能力相符的話。”

幸運的是我從酒吧服務員轉到自助餐服務員，是一個特別嚴厲的員工來教我。我是不能在他面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經常被他罵，心里會有一點不好受。由于前車之鑒，我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從他身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有著改之無則加勉。隨著時間的拉長，我學的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來的那個ricky更加優秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態來面對工作中別人對我的指責。

半年的實習畫上句號，這段的實習，我得到了的鍛煉，實習的過程也使我從學生到在邁出社會時歷經的過渡，為了自身的獨立，為了知識的運用能力，為以后正式踏出社會奠定結實的基礎。

在實習的日子我的確學到了不少的東西：除了能學到餐飲的服務程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關系、如何調整工作的心態，更讓我有了服務員應該有的強烈服務意識。在一次與某經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識要求服務員有著向客人優質服務的觀念和愿望，應該對的同事也同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是服務員真正的素質的體現。使得我從初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關系、企業文化，也使我慢慢地社會。

我以能夠以做一名服務人員而驕傲，每天都在幫助別人，而客人在這里得到的是驚喜，而也在客人的驚喜中找到了財富人生。未必會有大筆的金錢，但也不會貧窮，富有智慧、富有信息，富有責任感，富有助人的精神，富有忠誠和信譽，當然還有富有愛的家庭，所有的這一切才構成了我將來的生活。其實，富有的人生不難找，它就在為別人帶來的每一份驚喜當中。

實習是結束了，雖然我今后不一定還會從事酒店業，但是在浦西洲際酒店的實習將是我人生中的一筆寶貴的財富。現在想來經理和老員工的包公臉和嚴厲到沒有人情的話語是對的，在上海這么一個競爭如此激烈的環境，只有絕對的優秀才能有立足之地，想要優秀你必須不能犯錯誤。一煩錯誤你就可能被淘汰出局。這段經歷是值得我去回味的，為我今后的工作將能帶來很大的幫助。

隨著學校生活結束，我們即將面臨就業的挑戰，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在__酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗，學會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎。

一、實習單位

__酒店是由沈陽黎明航空發動機集團投資興建，并委__酒店管理集團經營管理的一家涉外商務酒店，鄰近__和__中心，位置優越，交通便利。它設有經典的中式餐廳—四季廳、__東西美食的__西餐廳和__、__等名貴珍品的__餐廳、B座主營__的__廳，設在三樓的宴會廳可接待千人以上的大型活動，氣派不同凡響。四樓的__中心提供先進完善的健身、娛樂、休閑設施及五品質的服務。另外__酒店還設有可接待千人以上的大型豪華宴會廳，另備有6間裝飾典雅，功能齊備的多功能廳。

實習過程：我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，感覺就像無頭蒼蠅，不能領會工作的流程和要領，只是聽從領導和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的事老員工對我們很友好，不過這都得力于我們平常辛勤的工作。

我們的工作除了擺臺、疊口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職清潔工，每天上下班第一件事就是擦塵，除此之外，我們還肩負搬運工，搬桌子椅子、上下轉盤、拆卸桌子。我們實習生的上班時間是8小時工作制，每周休息兩天，幾乎每天都是兩頭班即上午三小時，下午五個小時，中午有午休時間，但往往下班的具體時間都不確定，經常根據實際情況加班加點，但加班都會有記錄的，每月都有綜合時間記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺得這種制度還是很靈活合理的。

二、實習內容

熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況，包括：

(1)酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

(3)酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

(5)酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的情況。

(6)酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

(7)參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種;沽清的品種。

中餐的服務程序：

1、從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯)結賬——送客——翻臺清場——結束。雖然以上服務程序在課程中也學習過，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務，就不是那么容易了。通過實習，我覺得只有在整體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節上提供優質的服務。

2、酒水知識在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書本上學習了一些，但對他的了解并不是很深，自從來酒店以后，學習到了很多酒水方面的知識，有紅酒、燒酒、白酒等等，以及它們的斟發，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業知識。

3、醬料的搭配在酒店里，很多菜肴都有相應的醬料，于是要對醬料有所熟悉，才能更好的服務于客人，如乳豬有乳豬醬和砂糖，白切兔有蒜茸醬，小籠包應跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等，這些都是我們在服務客人時應當知道的。

4、珍貴菜肴以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來這里以后，由于經常可以看見可人食用這些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業務知識，我就通過各種渠道去了解，如問領導，或去書店、網上查一些關于它們的知識。

5、服務細節如從客人右邊斟酒;有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時，先將菜品順時針轉到主人或主賓的位置，然后報菜名;上雞魚等的時候，應遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人，上齊菜品后，要向客人說明;不能說客人要幾碗飯，應該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準客人;兩個煲不能放一塊;看菜單，備好相應的餐具;汽水不能說成是飲料。

6、布巾的盤點及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的臺布、口布、毛巾等，這都需要專人負責盤點，之后送洗衣房，讓其清洗，然后再回收點數，我也曾做過一段時間，在這里，我們和洗衣房有著直接的接觸，每天就由我來盤點布草，送布巾，收布巾，在此過程中，我也學到了關于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關知識。

在服務過程中，我們接觸到形形色色的客人，在工作中，我們提高了英語口語水平，增長率見識，開闊了視野。

三、看法和總結

雖然自己實習的是最基層的工作，但自己學到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業，想做管理人員，就必須有一定的工作經驗，這都需要從基層做起，學習基層知識。我想，作為一個管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個好的管理者。

1、對意志力的鍛煉記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習進展的不是很順利，經常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學酒店管理的吧，難怪連這個都不懂?”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學習的，我是來學經驗，是來取經的。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強。或許，我應該感謝他們，正是他們給了我成長的機會。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。

2、服務技能增強在整個實習過程中，使得自己所學的專業知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務，技能都有了很大提高。如經常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因為我已先聲奪人。再如，當我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能。

3、對飯店管理流程有了比較清晰的認識在學校的時候，書本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產品的銷售，還是菜單的設計，宴會的安排等，都積累了豐富的經驗。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識。

四、實習的體會

1、從學生變成了社會人從小學到大學，學校、老師、同學伴隨自己成長了十幾年。在學校，大家都是學生，大都有著共同的語言，可以合作到一塊，而走出學校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、不同國家、不同習俗的人了，在很多時候缺乏有效的溝通，而通過自己的實習，已經算是一個初入社會的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事，還是領導，或是客人，只有有了良好的溝通，才會順利的工作。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經驗。

2、微笑服務是一把金鑰匙記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說;“算了，毛根粥就毛根粥吧!”我當時真正體會到了微笑的力量。

3、員工是企業文化的宣傳者員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些常客的觀察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。

五、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在兩個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。最后感謝老師的幫助，感謝__酒店能給我們提供這樣難得的實習機會。

第三篇：酒店中餐服務員培訓資料

會所接待員培訓資料

一 接待員的儀表儀容

1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢； 態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2．容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。

女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方； 按會所要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 穿著規定工裝，洗滌干凈，服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。

不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。3．站立服務：

站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容

接待員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。4.行走：

步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。

5.手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。

打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。

不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式 在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.二 餐廳服務禮貌用語

1.餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即--問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲； “十字”即--您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲：（加上稱呼）

您好！歡迎光臨。

中午（晚上）好，歡迎光臨！歡迎您！這邊請

3感謝聲

“謝謝您的光臨”

“謝謝您的提醒”

“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

4道歉聲

對不起，讓您久等了

真是抱歉，耽誤了你很長時間 對不起，請稍等，馬上就好！對不起，打擾一下

5應答聲

好的，我馬上安排。是的，我是廣陵閣接待員，非常樂意為您服務。” 沒關系，這是我應該做的。

我明白了 6送別聲

x總請慢走。X總再見。”

三 用餐擺臺規范

步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，根據宴會人數準備好椅子；所備餐、酒具無殘缺干凈衛生，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

3擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，并試轉轉盤是否旋轉靈活。

4擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。

四服務規范

服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。服務員為客服務時應做到“五要”：

一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感； 二要熱情大方，給客人有被重視感；

三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感 四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感 服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

五 服務規范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作 臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。

2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

斟酒的方式：

桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。捧斟：

適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。

斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。斟酒時，一個從主賓開始，按座次繞臺進行。隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。

斟酒注意事項：

斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。七.上菜.分菜服務程序及規范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。

2、上菜應按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）

八 訂餐服務規范 九 迎賓服務規范 十 送客服務規范 十一 吧臺工作規范 十二 洗刷工作規范 十三 餐廳衛生工作規范

一、1.二

六.斟酒服務程序及規范

(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2)在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。(1)上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；(2)上菜要掌

握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；

(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；

(4)上特色菜時，應用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；

(5)菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經上齊了”；

(6)上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

4、上菜的注意事項：

(1)先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。

(2)上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。

(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。

5、分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；

(2)用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；(3)分湯及一些難分派的菜

時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具十一.中餐零點服務標準及規范 服務員|酒店服務員|培訓資料

第四篇：酒店中餐服務員培訓資料

1.酒店中餐服務員培訓資料

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪 臺

布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。

10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。

14擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致，要保持整體的協調。

2、中餐零點擺臺的程序及規范

步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。

5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求。

10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌

擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求。

第五篇：酒店中餐服務員培訓資料

酒 店 中 餐 服 務 員 培 訓 資 料

目 錄

一 餐廳儀表儀容

二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規范

四 口布折花規范 五 餐廳擺臺規范 六 斟酒服務規范

七 上菜、分菜服務規范 八 訂餐服務規范 九 迎賓服務規范

十 送客服務規范

十一 中餐零點服務規范 十二 中餐宴會服務規范

十三 西餐早餐服務規范 十四 西餐午晚餐服務規范 十五 退菜服務規范

十六 傳菜生工作規范 十七 吧臺工作規范 十八 布草房服務規范

十九 洗刷、消毒工作規范 二十 餐廳衛生工作規范 二十一 餐廳部交接班制度

二十二 餐廳一日工作規范 二十三 餐廳服務不合格分類二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法

餐廳服務員應具備什么素質?

1、勤快。在餐廳經理的領導下工作，做好包桌、零點的接待服務及衛生清掃工作。保持餐廳的衛生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。

2、認真。做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設備、餐具是否完好使用，按照規范要求配備用具，布置臺型、美化環境。

3、有涵養。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

4、外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發型、站立端正，面帶微笑。

5、嚴于律己。嚴格執行服務規范和操作程序，掌握好上菜時機。根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。

6、主動工作，心細。客人就餐完畢視情及時開具“飯單”并收取就餐費用，記帳單位應主動請有關人 員簽字，避免錯收或“跑單”。

7、負責。客人離開后及時清點餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發現客人遺留物品應交餐廳主任（經理）或服務臺，盡快轉交客人。

8、謙虛。在服務工作中不斷總結提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進服務工作。服務員的主要職責是什么

（1）主要任務：按照上級指示，完成所布置的任務，以親切的服務態度來接待顧客。（2）主要職責：負責餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設；檢查服務臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。服務生的主要職責是什么

（1）主要任務：輔助餐廳服務員，使餐廳能順利地動作，達到最高服務質量。

（2）主要職責：工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區域的整潔及衛生；不管是服務前、服務中還服務后，都要對餐廳內必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準備妥當；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務員所訂菜單送入廚房，再將所點的菜從廚房端進餐廳

餐廳服務的五大忌

一忌旁聽

這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。三忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。四忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

為什么展開“微笑服務”活動?在服務中，“態度”是一種服務因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務態度的重要組成部分，也是積極態度的表現形式，從而倍受服務業的重視。微笑作為無言服務，對客人會起到積極情緒的誘導作用。在服務的情感交流的表露，也是一種服務的表現方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。微笑是一種特殊的語言----“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受

一、餐廳儀表儀容

1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢； 態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝: 3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到”五要“、”五不要“： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

12、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二、餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲：

1.1 “先生（女士）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。” 1.2 “請問先生（女士）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。” 1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（女士），您坐這里可以嗎？

2.2 “請問先生（女士），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 2.3 “請問先生（女士）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5 “請問先生（女士）喜歡吃點什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）” 2.6 “請問，先生還需要點什么？/”您用些??好嗎？“ 2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”

2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” 2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有??” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現在可以為您結賬嗎？” 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助”

3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜” 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。” 5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。” 5.6 “沒關系，這是我應該做的。” 5.7 “我明白了。”

6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康復。” 6.5 “祝您生日快樂。” 6.6 “祝您心情愉快。”

7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 7.2 “先生（小姐）再見。” 7.3 “請慢走”/“請走好”

8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”

9.禮貌用語注意事項

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

三、托盤的培訓

1、托盤根據制作原料分有木質、金屬（如銀質、不銹鋼等）一集酵母防滑托盤。

2、根據用途的差異，托盤而分為大中小三種規格。

3、根據形狀分有長方形或圓形燈。

托盤的規格

? 圓形托盤：直徑35cm，40cm，45cm不等，餐廳席間服務一般常用托盤直徑為40cm較為適宜。

? 長方形托盤：規格是長51cm，寬38cm。

托盤的種類

圓托和方托及不銹鋼托盤

類的托盤用途也不同，如：大中型托盤，一般用于托運菜點，酒水和盤碟較重的物品；

? 小型托盤一般用于斟酒，展示飲品。送菜分菜，送咖啡或冷飲，席間服務等。

? 用托盤來運送這些物品，可以減少時間，提高工作效率，同時也體現了服務的衛生和文明禮貌，讓人

托盤的作用及好處： 不同種 8 感覺很美觀，這就要求我們每個服務員都要掌握托盤的基本操作方法。

端托與托盤使用

1、徒手端托

?

餐廳席間服務中，往往需要服務人員用手直接將客人所需物品或食品斷送至客人面前。使用金、銀器將菜肴直接送至餐臺上時，往往采用徒手端托的方法進行服務。由于金銀器皿和所端物品較為貴重，在端托時應采用雙手捧托的方法。

2、托盤端托

輕托又稱胸前托，適宜端托體積較小、重量輕的物品。重托又稱肩托或肩扛，對較大且較重的物品的端托。

3、輕 托

? 輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、酌酒時的操作，所托的重量一般在5公斤以下。輕托一般在客人面前操作，因此熟練程度、優雅程度及準確程度就顯得十分重要。輕托業是評價服務人員水平高低的標志之一。? 輕托操作程序

理盤：根據所托送選擇好托盤，洗凈檫干，如不是防滑則

在盤內墊上潔凈的墊布（墊布用過清水沾濕擰干在使用效果更好）。鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可使盤內物品不滑動。

裝盤：為保證安全穩妥，便于運送和取用，盤內的物品宜排放整齊，橫豎成行。一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、底物放在外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的的物品在下、在后；若上下重疊裝時重的、大的放在下面，輕的、小的放在上面。裝置時忌將易吸收味道的菜同易散發味道的菜放于一盤。在裝茶壺時，壺嘴應朝向托盤里檔，避免茶水外溢燙傷客人。

起托：輕托一般用于左手。服務人員站于工作臺前，右腳在前，左腳在后，彎曲雙膝，上身平直，先用右將托盤平拉處2/3，再用左手托住盤底，站直雙腳，掌握好重心后，右手放下，左手托盤橫托于胸部。

落盤： 面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前邁一步，上身前傾，雙腿自然

彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收，托盤輕輕向前推，使托盤全部放在臺面上，托盤下蹲時 應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，不蹲時身體和托盤保持平衡。? 托盤具體方法

五指平托：左手自然伸出后，手指分開并向上彎曲，使掌心更加空出，能容下一個雞蛋，仍然是五個手指的指腹和掌根接觸托盤，此方法能增加所托力度，同時又較大的靈活性，使用于 9 席間服務。? 托盤行走

行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會再胸前自然擺動，但須以菜汁、酒水不外溢為限。? 端托盤行走的步伐

員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，不太穩健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：

? 常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。

? 快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質量。快步走時，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應保持適宜的速度，不能表現為奔跑，否則會影響菜行或使菜肴發生意外的潑灑。

? 碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平衡，避免湯汁溢出。

? 墊步：通常的步態都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。? 墊步運用的情況

墊步步法可以在兩種情況下運用：

1、當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。

2、餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。? 注意事項

? 用輕托的方式給賓客酌酒、上菜、撤換餐具等服務時，左手應向后自然延伸，在椅子外側，不可將托盤越過賓客的頭頂，打開時要隨時保持托盤的平衡，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客的身上，并隨時準備防止他人的碰撞，表情要自然輕松。收餐具時，盤碟要按裝盤的要領，合理擺放在托盤內，碟內的剩余物要集中放在一起。

? 托盤向后轉身時，應用身體護住托盤，從右轉向后方。

? 使用托盤時，不允許將托盤隨意地放在賓客的餐桌和座椅上。盡量不要在沒有放好托盤之前就急于取下上面的東西，那樣做容易造成托盤翻打、物品落地的后果

? 托盤不使用時，服務員必須按照餐廳的標準和要求將其放在指定位置，不可到處亂放。

? 持空盤行走時仍應保持正確托盤姿態行走，不可有單手拎著托盤邊緣行走；要時刻保持托盤的清潔衛生。營業結束后，應統一收齊進行清洗，消毒，并進行保管。

4、重托

重托一般指托5公斤以上的物品，常用于宴會跑菜、送湯，收拾大規格菜盤等 重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。

（1）理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。

（2）裝 10 盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

5、護托

遇到緊急情況，需要進行護托，護托時身體前傾，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向內護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發生。

6、裝盤原則

內重外輕；

內高外低；

先上桌在上在外，后上桌在下在內；

托盤內的物品之間要有一定的間隙。

7、落盤

落盤：到達目的地，要把托盤小心的放到工作臺上，應先將體態調整到立正的姿勢，然后前向臺面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一個平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。

8、托盤實操練習

1）老師現場講解，示范使用托盤技巧。

2）基礎練習——學員將一個盛滿水的大湯窩放在圓托上，在指定的路線上練習行走。

練習時間：40分鐘——60分鐘

練習要求：保持托盤平行，平穩，基本沒有水溢出。

3）實操練習—— 學員將盛滿的2個汽水瓶、2個塑料礦泉水瓶、2杯冰水、4只水杯，按 內高外矮，內滿外空，內重外輕，放在托盤上行走（在指定路線上）。

練習時間：30分鐘。

練習要求：保持托盤平行，平穩，沒水溢出。

4）服務練習——

1）上飲品：學員將盛裝滿的2個汽水瓶、2個塑料礦泉水瓶、2杯冰

水、4只水杯，按內 高外矮，內滿外空，內重外輕的要求放在托盤上，在指定路線上行走。然后逐一為客人上飲品。全部飲品上完后，再重新開始將飲品和瓶撤走。

練習時間：30分鐘

練習要求：

①． 飲品按內高外矮，內滿外空，內重外輕擺放。②． 保持托盤平衡，沒有倒瓶現象行走自如。

③．在客人右邊，按先女后男，順時針方向服務飲品。

④．上飲品時提醒客人，讓客人知道你在身旁時，再為客人上飲品。

⑤．服務飲品時，杯應擺在正對客人的位置上。⑥．拿杯時，握杯腳和杯座。⑦．報飲品名稱：“這是你的??”。

⑧．倒飲品到杯中至八分滿，將未倒完的瓶放在杯的右上方。⑨． 請客人慢用：

“請慢用”。

⑩．服務中，飲品不溢出托盤及餐臺、客人身上。⑾．服務時輕松自如

四、口布折花規范

餐巾折花

（一）餐巾的作用

餐巾又稱口布，是臺面擺設的裝飾品。標志賓主席位，便于入座。

（二）餐巾折花的基礎折疊法 1.十種方法：（1）正方折疊；（2）長方折疊；

（3）長方翻角折疊；（4）條形折疊；

（5）對角（三角）折疊；（6）菱形折疊；

（7）錯位（鋸齒）折疊；（8）尖角折疊；（9）提取翻折；（10）翻折角折疊。

（三）餐巾折花的擺設要求

1.插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度。盤花則要擺正擺穩，挺立不倒。2.要突出主位花。

3.餐巾花的觀賞面對著客人（最佳感傷角度為右傾45度）。

4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜將相同造型的花擺放在一起。5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務操作。

（四）操作所需物品

托盤、餐巾、筷子、口杯。

（五）餐巾折花的基本技法

1.疊

（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折

四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。

（2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒種花型都要用到這種方法。（3）疊的要求——熟悉基本造型，看準角度，一次疊成，避免反復。2.折

（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。

（2）褶折時，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中指控制好下一個折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個折褶折的距離，三個指頭相互配合，向前推折。

（3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據花形不同而有區別，一般在2cm左右。

（4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重點不動，或折褶折，另一手按平直推折的方法圍繞中點沿圓弧形折。要求兩邊對稱的折褶折，一般應從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。

（5）折褶折的要求——折花應在比較光滑的臺面上進行，以免因推不動而將餐巾拉長。折時，拇指、食指褶折緊緊，不能松開；中指控制間距將餐巾向前推折，不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。

3.卷

（1）將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷

（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。

（3）卷的要求，—平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動，餐巾兩邊形狀一致；斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，相互配合。

4.穿

（1）是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過去，形成皺折，使造型更加美觀逼真。（2）穿之前，餐巾一般都要打折。穿時，左手握住折好的餐巾。右手將筷子細的一頭穿進餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然后用右手的拇指和食指，將皺褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿過去，皺折要求拉得均勻。

（2）穿的要求——穿時，筷子要光滑，拉折要軍隊，遇到雙層穿裥時，一般應先穿下面，再穿上面，這樣兩層之間裥的不遺散開。

5.翻

（1）餐巾折疊過程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。（2）折疊花朵，花瓣、鳥類的翅膀和頭尾都要用到翻。6.拉

（1）拉與翻的動作相配合，翻折的基礎上使造型挺直，就要使用拉。

（2）翻與拉一般在手中進行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所需的形狀。

（3）在翻拉過程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據需要，該穿則穿，該送則送，配合不好，就會拉散餐巾，前功盡棄。拉時用力要均勻，不要猛拉。

7.捏

（1）捏主要用于做鳥嘴及其他動物的頭部造型。

（2）操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個尖嘴。

（六）餐巾折花程序 程序：

1.折花準備 操作規范：

（1）操作前要洗手消毒

（2）準備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求（4）了解客人對花式的禁忌和喜好 2.基本要求 操作規范：

（1）簡化折疊方法，要求一次成型

（2）餐巾社花設計要求美觀和諧，符合宴會類型和特色（3）準確使用餐巾折花的折疊方法，技法 3.注意事項 操作規范：

（1）操作時不允許用嘴叼、口咬

（2）放花入杯時，要注意衛生，手指不能接觸杯口 考核指南

（七）基礎知識部分 1.內容

（1）餐巾的作用；

（2）餐巾折花的選擇原則與擺設要求；（3）餐巾折花的基礎折疊法。

（八）操作技能部分

五、餐廳擺臺規范

1.中餐宴會擺臺的程序及規范步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺

布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。

10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。

14擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致，要保持整體的協調。

2、中餐零點擺臺的程序及規范 步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。

5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛生要求。

10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄 向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。

閱讀更多詳細知識，請返回【 酒店服務員培訓 】欄目列表5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標準

1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距 5厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

六、斟酒服務程序及規范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。

2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝 向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60?角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。

6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。

6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。

7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

七、上菜、分菜服務程序及規范

1、上菜位置以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。

2、上菜應按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）

(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

(2)在單點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。

(3)上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；

(4)上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；

(5)在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；

(6)上特色菜時，應用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；

(7)菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經上齊了”；

(8)上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

4、上菜的注意事項：

(1)先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。(2)上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。

(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。

5、分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：

(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；

(2)用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；

(3)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐 具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側開始按順時針方向將餐盤送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌；

(4)用轉臺分菜時：提前將與賓客人數相等的餐碟有序地擺放在轉臺上，并將分菜用具放在相應位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；

(5)服務員分菜時要注意手法衛生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務員在保證分菜質量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。

6、幾種菜的分派要做到：

(1)魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；

(2)肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；(3)拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。

八、訂餐員的標準及規范

1、訂餐員上班后，清理衛生區域衛生，檢查內外線電話是否正常，其他設施是否正常。

2、訂餐員接受預訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。

(1)電話訂餐，應在電話鈴響三聲內接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯系電話，訂餐人數、時間及要求等，重復賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。”“請問您貴姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴？以便我們更好的服務”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有??（標準）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是??”/“X先生，您訂的餐桌是??”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。”

(2)客人前來預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預訂人數、用餐時間、電話號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們的餐廳有??/特色菜有??”；訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示 謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。

3、落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內容。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客人下次光臨。

4、訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。5.當班結束前，與下一班做好交接工作。

6、訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時。

九、迎賓員的規范及標準

1、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。

2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接賓客。

3、當賓客到達時，距離3米時向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行600鞠躬禮，用手勢表示請進，并協助賓客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”；若是熟客，應直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”

(2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。(3).若是無法確定有無預定，應詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預定？”若賓客表示沒預定，應征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領走在賓客側前方2-3步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應側身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協助值臺服務員拉椅讓座，將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10-15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。

(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。

(5).迎賓員還要做到：了解餐廳內客情，以便隨機應變地安排客人；記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。

(6).送客人時應為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。

十、送客服務標準及規范

1、客人用餐結束后，服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。

2、當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協助疏通走道。并進行衣物服務，為賓客取衣，協助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。

3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。

4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送

一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進行開車門服務。

5、大型宴會結束后，服務員應列隊在餐廳門口歡送。

十一、中餐零點服務標準及規范

1、餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量，.準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。

2、入席服務：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。

3、餐中服務：

(1).送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快！”

(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料，您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下？”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮，妥善安排；如客人點的活養海鮮品種時，應將活養海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。

(3).填寫完點菜單（一式四聯），一聯交收銀員，二、三聯交傳菜員（二聯給廚房發菜），四聯服務員自留（或放在賓客桌上）以備核查。

(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。

(5).席間服務要求：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。

4、餐后服務

(1).客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請填寫‘賓客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發票時放置于收銀夾內一起交還客人，并說：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規范操作）；及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。

十二、中餐宴會服務標準及規范

1、餐前準備：

(1).參加班前會，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會人數、桌數、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。

(2).做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊； 根據宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好；搞好宴會廳的衛生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。

(3).進行自查，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔；接受領班檢查。

(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。

2、餐中服務：

(1).迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規范進行服務，領至宴會廳，值臺員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應握衣領，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10-15厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。

(2).賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領導）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是×號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝！”

(3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤去冷菜的保鮮膜（用服務夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應再跟一次），并及時收回。送香巾時，要從客人右側提供服務，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。

(4).斟酒服務：按斟酒服務規范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有??”客人選定后，按規范進行操作；宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。

(5).上菜服務：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹 “各位來賓，這是 本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。

(6).分菜時，可用轉臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務（宴會服務中，要將1/3的菜進行分派）；

(7).席間服務：要做到一快，服務快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把 干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應說聲：“謝謝”。

(8).賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務中要保持轉臺、餐臺的整潔；宴會服務中，服務員要按規定姿勢站立于離客人桌面1.5米處，應用眼光注視全部客人的情況，出現問題及時處理。

(9)根據客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規整的擺上轉臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務過程，值臺員必須堅守崗位。

3、餐中服務注意事項：

(1)宴會服務中，兩個服務員服務時，不應在賓客的左右同時服務，也嚴禁左右開弓；要及時調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務過程中，要微笑服務，運用技巧全方位服務，每進行一道服務必須說：“您請。”當某個客人需要打電話時應主動領其至電話旁，當客人上衛生間，主動領其到衛生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時，應多給他分幾次；在服務過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。”將酒具或茶具扶起，給客人重新換個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我幫您擦一下吧。”

(2)服務過程中應主動靈活，若客人唱歌，應馬上遞話筒，說：“您請。”積極為客人點歌；若客人特別喜歡吃×道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒。”而等菜上來之后：“非常抱歉，讓你久等了”；當客人對您這道菜品稱贊時，服務生應主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜”。（注：零點服務同樣注意以上事項）

4、餐后服務

(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協助；送客道別（按送客服務規范進行）。

(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復原樣。

十五、退菜服務規范及標準

1、退菜分類

A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B類：菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數量不足，超過規定時間未上（或未上齊）的菜；

C類：其他非菜品本身質量的問題（包括未超出規定時間而客人要求退的菜）。

2、處理程序

2.1屬A、B類退菜，服務員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后，應用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關人員追究其責任）。

2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)：

客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。客人訂餐人數多，實到人數少，可經過協商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求換菜時，服務員應先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調換；否則，就不給換，但應向客人說明道理

十六、傳菜員的工作規范及標準

1.按照餐廳衛生標準，清理傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。

2.做好開餐前的準備工作，積極配合值臺員準備好調料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。

3.了解菜品特點、名稱和服務方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預訂情況和相關事項，并提醒值臺服務員。

4.協助酒水員領用酒水物品，將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內擺 好。5.將菜單上的所有菜點按出菜（上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。對所負責區域內的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發菜，并控制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。

6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責傳遞的菜肴要心中有數，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

7.傳菜時要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優美（不可背對客人）。

8.餐中，協助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢查菜肴質量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。

9.餐后，要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛生，接受檢查。

十七、吧臺工作規范及標準

1、酒水員工作規范 1.1按標準搞好吧臺內外和規定地段的清潔衛生，酒水擺放齊全、美觀、整齊； 1.2按照酒水工作規程和質量要求，做好酒水的申領、補充、發放和儲存工作； 1.3酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成；

1.4發放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發放，并注意核實數量，保證手續完備；

1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結賬；

1.6按規定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養工作；

1.7結賬時，迅速將各餐廳（餐桌）使用數據相加，請值臺員核實后，轉收銀員；

1.8用餐后酒水員，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班；

1.9每天清點盤查儲存量，確保數量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

1.2.1協助財務處完成每月的酒水盤點工作，按財務處要求填寫酒水月報表。1.2.1吧臺服務員應掌握各類用具、設備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。

2、收銀員工作規范

2.1檢查自己工作所需設備、設施是否運行正常，如有問題及時報修；

2.2每天下班前，將當日《收銀日報表》給有關人員簽字后報財務夜審人員； 2.3餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格；

2.4開餐期間，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯）交收銀處后，應認真核算，保證無誤；

2.5結賬：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。

2.5.1當客人用現金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝；

2.5.2當客人用支票結賬時，應查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯、證件和發票交客人檢收并致謝；

2.5.3當客人用信用卡結賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯）交還客人并致謝；

2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。

2.6當有多桌客人同時結賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態度的恭敬；

2.7收銀工作結束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現金，在保安的監護下將營業收入鎖入保險箱內，到規定交報時間將收入交財務部。

3、注意事項

3.1要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務特色； 3.2遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備； 3.3與常客建立密切聯系，了解常客業務用餐規律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案；

3.4做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見； 3.5電話服務，要在鈴響三聲之內接起電話（超過三聲應先道歉）。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒；

3.6吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

十八、布草房服務規范及標準 餐飲布草房操作程序

1.1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應，降低損耗率。1.2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務控制活動。1.3布草房服務員的工作職責

1.3.1合理安排每日的工作，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。1.3.2在開餐后，應隨時協助服務員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領用記錄。

1.3.3及時與餐庁和廚房聯系，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發放，以降低消耗，降低餐具破損量。

1.3.4嚴格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發放，以降低消耗，降低餐具破損率。

1.3.5合理控制布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數量，以便月底與洗衣廠核對。

1.3.6隨時掌握布草房物品庫存情況，應及時填寫《物品申領單》以確保餐飲活動的需要。

1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經營需要。

十九、洗刷、消毒規范及標準

1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。

2、洗刷：

2.1將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷；

2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；

2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。

2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。

3、消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法： 3.1煮沸消毒法。將餐具放在網籃中，在水中煮沸20-30分鐘； 3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；

3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；

3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5-10分鐘，便達到消毒的目的；

3.5紅外線消毒法。消毒時，要求箱內溫度達到120℃，并持續30分鐘； 3.6”84“消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；

3.7根據不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法： 3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；

3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和”84“消毒液消毒法；

3.7.3酒具用”84“消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮； 3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； 3.7.5口布、臺布用漂白粉消毒法。

4、保潔：消毒后的餐具應放在保潔櫥內，以防止細菌污染。

二十、餐廳衛生標準及規范

1、衛生區域清掃標準及操作要求

涉及 項目

負責人 清掃區域 衛生標準 操作要求 注意事項

迎賓員 大門 玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺階、踏毯、沙發、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發用”皮革光亮劑“擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺人員 訂餐臺 話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊 話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈

椅子 擺放整齊、無灰塵、無污漬 用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺臺面、地面 無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點菜員 展臺里外 無灰塵、無污漬、燈光設備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確 用干凈的半濕抹布擦拭

地面 無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員 托盤 無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統一放在指定位置 先用 餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊 物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚 無異味、統一位置掛放 用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會廳服務員 擺臺物品 數量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規范 用干凈的消毒抹布按從臺布、轉芯、轉盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃

燈、空調、OK機、飲水機、暖瓶 無污漬、無水跡、無灰塵，空調過濾網無灰塵能正常使用 燈、空調、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調過濾網每周取下用清水沖洗后，涼干。關閉電源方可打掃

接手桌 桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內各用品清單備存，店標統一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發用皮革亮劑擦拭

零點服務員 擺臺物品 要求同宴會的擺臺物品衛生標準 按零點擺臺順序打掃，用干凈的抹布

燈、空調 無油漬無灰塵無水跡，能正常使用，過濾網無灰塵 同宴會廳 關閉電源方可打掃

接手桌 無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網無灰塵 同宴會廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面 無灰塵、無污漬、無雜物、無破損 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃

2、個人衛生標準

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意識，定期進行體格檢查（酒店統一進行）。

3、環境衛生標準

3.1地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經常擦洗無油漬，餐廳內四壁無塵，頂壁無蜘蛛網，保持清凈舒適的就餐環境；

3.2隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間；

3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮；

3.4餐廳、通道、工作區域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。

4、操作衛生標準

4.1服務員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔；

4.2工作時，避免觸摸頭發或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； 4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； 4.4凡腐爛變質和不符合衛生要求的食品堅決不出售；

4.5對不干凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗，不可擺用； 4.6不準隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等； 4.7在服務過程中要留心就餐賓客，發現病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。

5、餐、酒具衛生標準

5.1餐具、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；

5.2餐具應無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印； 5.3酒具應擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。

6、其它衛生標準

6.1小毛巾、口布，清洗干凈無異味；

6.2工作臺內物品擺放竟然有序，內外擦拭干凈無浮塵； 6.3餐廳電器無浮塵、無油跡；

6.4餐廳衛生做到整潔、舒適，要經常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。

二

一、餐廳部交接班制度標準

1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

2.交班人員應對本班工作及上一班留下工作進行情況，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。

3.接班人員認真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。

3.1交接記錄應列明下列事項：人員交接、物品交接、交接班記錄； 3.2客人的預定；

3.3重要客人的情況； 3.4客人的投訴；

3.5未辦完的準備工作； 3.6客人的特別要求；

3.7餐廳工作的變化情況；

3.8經理（主管）交辦的其它工作。

4、餐廳結束營業后，當班人員應做好擺臺工作和衛生清理工作，使全面器具完整、衛生；餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。

5、午餐臨近結束時，值班經理應來到訂餐員處，與相關人員做好工作交接，之后進入值班狀態；期間應做好后期服務監督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務

員關閉電源，值班結束時與接班人員做好交接。

二

二、餐廳一日工作規范

1、一日工作時序

1.1AM9：20集合點名，召開班會，布置衛生清理工作；

1.2AM9：40前完成早操或文娛活動，之后開始衛生清理、物品領用； 1.3 AM 10：30前完成衛生清理工作，管理人員開始衛生、設備檢查； 1.41 AM 1：00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；

1.5AM11：10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓； 1.6AM11：30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務及現場管理工作； 1.7PM2：00客人走后做好衛生清理，留好值班人員，做好收尾工作； 1.8PM4：30集合點名，開班會；

1.9PM4：45開始清理衛生，檢查設備，之后管理人員進行檢查； 1.10PM5：10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓； 1.11PM5：40開始晚餐對客服務及現場管理；

1.12PM9：00對未離店客人做好后續服務，完成部分衛生清理工作，至關閉餐廳與保安交接；

1.13餐廳經理（主管）每周應召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會；

1.14以上作業時序及工作安排可隨季節和特殊情況適當調整。

2、注意事項

2.1各崗位服務員要總結當餐工作情況，做好工作日記 ；

2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 2.3領班要填寫《領班匯報單》，交主管；

2.4吧臺要完成當天的營業日報表和客戶檔案儲存工作；

2.5主管要檢查當天的營業日報表及一天內出現的問題（以備布置工作，開好班前會）；

2.6當日營業結束后，領班要進行安全檢查。

二

三、餐廳服務不合格分類

1.目的：使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規則，以確保每個員工能按崗位要求和服務規范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，杜絕不合格服務的出現。

2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務態度、服務規范的不合格表現。3.分類

3.1一般不合格：

3.1.1儀表儀容不合格，發型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2不注意個人衛生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； 3.1.5客人入座后，10分鐘內沒上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時，發出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；

3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；

3.1.8打擾賓客時，不講”對不起“；

3.1.9對告別結賬離座的客人，未說”謝謝“； 3.1.10翻臺時，影響周圍賓客。3.2嚴重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

3.2.2對客不理睬、態度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 3.2.3工作時服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； 3.2.4在餐廳內奔跑，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協助賓客入座，對入席的賓客不按規范進行服務；

3.2.7接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復述一遍，伏在客人桌上開菜單； 3.2.8沒根據菜單準備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；

3.2.9斟酒時，不按操作規程進行，出現杯中無酒，斟倒時左右開弓； 3.2.10當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； 3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； 3.2.13催促就餐較慢的客人；

3.2.14 因服務態度不良而引起客人投訴；

3.2.15因服務標準不佳引起客人”強烈投訴“； 3.2.16正常營業期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現金及有價證券； 3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； 3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴重不合格。

二

四、餐廳疑難問題處理

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置； 1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”；

1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；

1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；

1.7盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解；

b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

二

五、顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下”快吃、吃飽“比”細吃、吃好“重要。

b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上”加快“字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9？客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？

a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女

服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？ а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費； b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠； c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？

1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒 20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳； c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。