第一篇：酒店中餐服務(wù)員的工作頂崗實習(xí)報告

飯店(餐廳)實習(xí)報告關(guān)鍵字：設(shè)施布置；倉庫管理本人在肯德基(百花餐廳)工作了半年，它雖然只是一間餐廳，但它擁有一百多名員工，它的運營管理是很科學(xué)、很值得我們?nèi)W(xué)習(xí)的，酒店中餐服務(wù)員的工作頂崗實習(xí)報告。我對它的設(shè)施布置、倉庫管理的體會最深。首先說明一下肯德基(百花餐廳)是處于佛山市鋪租最貴的百花廣場內(nèi)，收到鋪租貴的因素影響，餐廳的規(guī)模不是很大。要在這個有限的空間內(nèi)怎樣更好地去布置各種設(shè)施顯得非常重要，這個是控制成本的一個很重要的因素。下面是肯德基(百花餐廳)的設(shè)置布置圖：肯德基的主要產(chǎn)品是漢堡包、炸雞等，這些產(chǎn)品里的肉一般都要經(jīng)過以下工序：先在清洗房清洗解凍后腌制，腌制好就放的冷凍倉保存，在到廚房的上粉、油炸，最后是在總配的制作與包裝才可以出售。下面我就用麥香雞腿漢堡包的生產(chǎn)流程圖為例來說明肯德基(百花餐廳)設(shè)備布置的合理性。結(jié)合漢堡包的生產(chǎn)流程圖與餐廳的設(shè)施布置和各生產(chǎn)區(qū)的位置來看，這樣的布置是可以讓材料搬運最小化與員工密度最小化。肯德基(百花餐廳)是佛山市內(nèi)銷售量最高的一間肯德基餐廳，所以每天都要保持幾十個員工同時在崗位上，另外加上這餐廳的工作區(qū)不大，所以盡量減少員工的走動是關(guān)系到餐廳的工作效率高低與意外的發(fā)生數(shù)量。試想一下，如果每位員工都要大范圍走動來生產(chǎn)的話，生產(chǎn)區(qū)一定會很混亂，而且生產(chǎn)區(qū)里很多設(shè)備都是高溫工作的，混亂就很容易帶來意外，意外就有工傷，有工傷就會增加成本，而且混亂效率也不高。所以限制員工的流動與材料的搬動是餐廳設(shè)施布置首先要考慮的問題。基于這種考慮，設(shè)施的布置就形成了整個生產(chǎn)方向是一條線的，不會有交叉的地方。這樣就可以讓不同的生產(chǎn)區(qū)的員工只有留在自己的生產(chǎn)區(qū)就可以完成任務(wù)了，生產(chǎn)就可以很順利的進行，效率就高了。因為肯德基是一間快餐店，生產(chǎn)量是按照當時的顧客需求量來確定的，而且是一種即時的生產(chǎn)。所以生產(chǎn)區(qū)與前臺服務(wù)區(qū)的溝通就顯是非常重要，去過肯德基(百花餐廳)的人都知道，在服務(wù)臺后面是一個保溫的食物陳列柜.以下來說餐廳的倉庫管理，肯德基(百花餐廳)一共有5個倉庫，在上面的設(shè)施布置圖可以看到三個倉庫：急凍倉、冷凍倉、一樓干貨倉，實習(xí)報告《酒店中餐服務(wù)員的工作頂崗實習(xí)報告》。另外在餐廳二樓也有一個干貨倉，百花大廈的十八樓也有個倉庫。首先介紹各個倉庫所放置的物品吧！急凍倉是放置各種未加工過又需要低溫保存的物品，如：雞翅、薯條、玉米等。冷凍倉是放置各種經(jīng)過腌制的肉類，保存溫度比急凍倉高點，里面的肉不會結(jié)冰。而且這里的肉一般都只能保存一到兩天時間，過期就要廢棄。一樓干貨倉主要是放置一些比較大件、不容易搬動的干貨，如：面粉、糖醬等，因為這倉庫就在后門的前面，搬運方便。二樓干貨倉主要放置方便搬運的貨物，而且每天只要早上與下午各補充一次就可以滿足生產(chǎn)需求的貨物，如：牛奶、包裝盒等。十八樓的倉庫是放置平時很受用到或暫時不使用的物品，如：員工的工作制服、不使用的生產(chǎn)設(shè)備、玩具等。這樣設(shè)置倉庫可以讓成本最小化和搬運量最小化。兩個冷凍倉都放在生產(chǎn)區(qū)域里，因為冷凍倉的物品是經(jīng)常使用的，放在這可以方便與減少搬運量。要把干貨倉分為兩個，而不是把兩個都放在一樓，這也是考慮搬運量與空間大小的因素，因為一樓本來地方不大，放置了各種生產(chǎn)設(shè)備后就沒多大的空間了，所以只是留了一個放置不易搬動的物品的干貨倉，而容易搬動的都放到二樓的倉庫。為什么還要在十八樓找個倉庫呢?搬運成本不是大了嗎?其實這樣的搬運成本與一、二樓的租金比起來只是小毛見大毛，而且那個倉庫只是放置不經(jīng)常使用的物品。另外我想補充兩個放置半成品與成品的地方，那就是熱保溫柜與保溫食物陳列柜。熱保溫柜是用來放炸好的各種肉，提供給總配制作用。而且這些肉保存的時間是很短的，一般只能保存30分鐘，在這時間內(nèi)不用的話就要廢棄。同理保溫食物陳列柜也是這樣，過時間就要廢棄到垃圾桶。百花餐廳的倉庫是由兩位員工負責管理的，每天早上在生產(chǎn)開始之前就要補充好生產(chǎn)所需要的材料，下午的時候再補充一次就夠了，如果有特殊情況就另外處理。倉庫的貨物都是按照先進先出的原則，沒一樣物品都固定放在倉庫的某個位置上，在對應(yīng)的墻上都有這物品的名稱，這樣就有秩序，也方便清點數(shù)量。每一次有新貨物進來，倉庫管理員都要按照生產(chǎn)日期的先后擺好貨物，生產(chǎn)日期在前的就放的外面，優(yōu)先使用。而且生產(chǎn)日期必須向外，方便看到，防止過期使用。如果發(fā)現(xiàn)有貨物快要過期的時候就要馬上通知經(jīng)理，經(jīng)理會安排促銷活動，盡量在過期之前用完這種貨物。從肯德基的設(shè)置與倉庫管理這兩個方面可以看出，肯德基對產(chǎn)品控制做得是非常細致、非常嚴謹?shù)摹＿@就是它可以成為世界快餐業(yè)巨人的一個重要的原因吧！老師常說學(xué)管理的就要會發(fā)現(xiàn)企業(yè)所存在的問題。我還覺得在象肯德基這樣的大企業(yè)，經(jīng)過了長時間的發(fā)展，已經(jīng)形成一套比較完善的管理模式，發(fā)現(xiàn)這樣的企業(yè)管理上的優(yōu)點也是非常重要。以上就是我在肯德基(百花餐廳)實習(xí)所得。

第二篇：酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料

酒 店 中 餐 服 務(wù) 員 培 訓(xùn) 資 料

目 錄

一 餐廳儀表儀容

二 餐廳服務(wù)禮貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范

四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范

七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范

十 送客服務(wù)規(guī)范

十一 中餐零點服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范

十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范

十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范

十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度

二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法

餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)?

1、勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。

2、認真。做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。

3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

4、外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。

5、嚴于律己。嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。

6、主動工作，心細。客人就餐完畢視情及時開具“飯單”并收取就餐費用，記帳單位應(yīng)主動請有關(guān)人 員簽字，避免錯收或“跑單”。

7、負責。客人離開后及時清點餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺，盡快轉(zhuǎn)交客人。

8、謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進服務(wù)工作。服務(wù)員的主要職責是什么

（1）主要任務(wù)：按照上級指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來接待顧客。（2）主要職責：負責餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。服務(wù)生的主要職責是什么

（1）主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動作，達到最高服務(wù)質(zhì)量。

（2）主要職責：工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準備妥當；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點的菜從廚房端進餐廳

餐廳服務(wù)的五大忌

一忌旁聽

這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語化

有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

為什么展開“微笑服務(wù)”活動?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。微笑作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語言----“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受

一、餐廳儀表儀容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到”五要“、”五不要“： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二、餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲：

1.1 “先生（女士）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。” 1.2 “請問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。” 1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（女士），您坐這里可以嗎？

2.2 “請問先生（女士），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 2.3 “請問先生（女士）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5 “請問先生（女士）喜歡吃點什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）” 2.6 “請問，先生還需要點什么？/”您用些??好嗎？“ 2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” 2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有??” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助”

3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜” 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。” 5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。” 5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” 5.7 “我明白了。”

6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康復(fù)。” 6.5 “祝您生日快樂。” 6.6 “祝您心情愉快。”

7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 7.2 “先生（小姐）再見。” 7.3 “請慢走”/“請走好”

8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”

9.禮貌用語注意事項

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

三、托盤的培訓(xùn)

1、托盤根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)、不銹鋼等）一集酵母防滑托盤。

2、根據(jù)用途的差異，托盤而分為大中小三種規(guī)格。

3、根據(jù)形狀分有長方形或圓形燈。

托盤的規(guī)格

? 圓形托盤：直徑35cm，40cm，45cm不等，餐廳席間服務(wù)一般常用托盤直徑為40cm較為適宜。

? 長方形托盤：規(guī)格是長51cm，寬38cm。

托盤的種類

圓托和方托及不銹鋼托盤

類的托盤用途也不同，如：大中型托盤，一般用于托運菜點，酒水和盤碟較重的物品；

? 小型托盤一般用于斟酒，展示飲品。送菜分菜，送咖啡或冷飲，席間服務(wù)等。

? 用托盤來運送這些物品，可以減少時間，提高工作效率，同時也體現(xiàn)了服務(wù)的衛(wèi)生和文明禮貌，讓人

托盤的作用及好處： 不同種 8 感覺很美觀，這就要求我們每個服務(wù)員都要掌握托盤的基本操作方法。

端托與托盤使用

1、徒手端托

?

餐廳席間服務(wù)中，往往需要服務(wù)人員用手直接將客人所需物品或食品斷送至客人面前。使用金、銀器將菜肴直接送至餐臺上時，往往采用徒手端托的方法進行服務(wù)。由于金銀器皿和所端物品較為貴重，在端托時應(yīng)采用雙手捧托的方法。

2、托盤端托

輕托又稱胸前托，適宜端托體積較小、重量輕的物品。重托又稱肩托或肩扛，對較大且較重的物品的端托。

3、輕 托

? 輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、酌酒時的操作，所托的重量一般在5公斤以下。輕托一般在客人面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準確程度就顯得十分重要。輕托業(yè)是評價服務(wù)人員水平高低的標志之一。? 輕托操作程序

理盤：根據(jù)所托送選擇好托盤，洗凈檫干，如不是防滑則

在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布（墊布用過清水沾濕擰干在使用效果更好）。鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可使盤內(nèi)物品不滑動。

裝盤：為保證安全穩(wěn)妥，便于運送和取用，盤內(nèi)的物品宜排放整齊，橫豎成行。一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、底物放在外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的的物品在下、在后；若上下重疊裝時重的、大的放在下面，輕的、小的放在上面。裝置時忌將易吸收味道的菜同易散發(fā)味道的菜放于一盤。在裝茶壺時，壺嘴應(yīng)朝向托盤里檔，避免茶水外溢燙傷客人。

起托：輕托一般用于左手。服務(wù)人員站于工作臺前，右腳在前，左腳在后，彎曲雙膝，上身平直，先用右將托盤平拉處2/3，再用左手托住盤底，站直雙腳，掌握好重心后，右手放下，左手托盤橫托于胸部。

落盤： 面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前邁一步，上身前傾，雙腿自然

彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收，托盤輕輕向前推，使托盤全部放在臺面上，托盤下蹲時 應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，不蹲時身體和托盤保持平衡。? 托盤具體方法

五指平托：左手自然伸出后，手指分開并向上彎曲，使掌心更加空出，能容下一個雞蛋，仍然是五個手指的指腹和掌根接觸托盤，此方法能增加所托力度，同時又較大的靈活性，使用于 9 席間服務(wù)。? 托盤行走

行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會再胸前自然擺動，但須以菜汁、酒水不外溢為限。? 端托盤行走的步伐

員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，不太穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：

? 常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。

? 快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量。快步走時，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜行或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。

? 碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平衡，避免湯汁溢出。

? 墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。? 墊步運用的情況

墊步步法可以在兩種情況下運用：

1、當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。

2、餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。? 注意事項

? 用輕托的方式給賓客酌酒、上菜、撤換餐具等服務(wù)時，左手應(yīng)向后自然延伸，在椅子外側(cè)，不可將托盤越過賓客的頭頂，打開時要隨時保持托盤的平衡，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客的身上，并隨時準備防止他人的碰撞，表情要自然輕松。收餐具時，盤碟要按裝盤的要領(lǐng)，合理擺放在托盤內(nèi)，碟內(nèi)的剩余物要集中放在一起。

? 托盤向后轉(zhuǎn)身時，應(yīng)用身體護住托盤，從右轉(zhuǎn)向后方。

? 使用托盤時，不允許將托盤隨意地放在賓客的餐桌和座椅上。盡量不要在沒有放好托盤之前就急于取下上面的東西，那樣做容易造成托盤翻打、物品落地的后果

? 托盤不使用時，服務(wù)員必須按照餐廳的標準和要求將其放在指定位置，不可到處亂放。

? 持空盤行走時仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可有單手拎著托盤邊緣行走；要時刻保持托盤的清潔衛(wèi)生。營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)統(tǒng)一收齊進行清洗，消毒，并進行保管。

4、重托

重托一般指托5公斤以上的物品，常用于宴會跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤等 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

（1）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。

（2）裝 10 盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

5、護托

遇到緊急情況，需要進行護托，護托時身體前傾，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向內(nèi)護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生。

6、裝盤原則

內(nèi)重外輕；

內(nèi)高外低；

先上桌在上在外，后上桌在下在內(nèi)；

托盤內(nèi)的物品之間要有一定的間隙。

7、落盤

落盤：到達目的地，要把托盤小心的放到工作臺上，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正的姿勢，然后前向臺面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一個平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。

8、托盤實操練習(xí)

1）老師現(xiàn)場講解，示范使用托盤技巧。

2）基礎(chǔ)練習(xí)——學(xué)員將一個盛滿水的大湯窩放在圓托上，在指定的路線上練習(xí)行走。

練習(xí)時間：40分鐘——60分鐘

練習(xí)要求：保持托盤平行，平穩(wěn)，基本沒有水溢出。

3）實操練習(xí)—— 學(xué)員將盛滿的2個汽水瓶、2個塑料礦泉水瓶、2杯冰水、4只水杯，按 內(nèi)高外矮，內(nèi)滿外空，內(nèi)重外輕，放在托盤上行走（在指定路線上）。

練習(xí)時間：30分鐘。

練習(xí)要求：保持托盤平行，平穩(wěn)，沒水溢出。

4）服務(wù)練習(xí)——

1）上飲品：學(xué)員將盛裝滿的2個汽水瓶、2個塑料礦泉水瓶、2杯冰

水、4只水杯，按內(nèi) 高外矮，內(nèi)滿外空，內(nèi)重外輕的要求放在托盤上，在指定路線上行走。然后逐一為客人上飲品。全部飲品上完后，再重新開始將飲品和瓶撤走。

練習(xí)時間：30分鐘

練習(xí)要求：

①． 飲品按內(nèi)高外矮，內(nèi)滿外空，內(nèi)重外輕擺放。②． 保持托盤平衡，沒有倒瓶現(xiàn)象行走自如。

③．在客人右邊，按先女后男，順時針方向服務(wù)飲品。

④．上飲品時提醒客人，讓客人知道你在身旁時，再為客人上飲品。

⑤．服務(wù)飲品時，杯應(yīng)擺在正對客人的位置上。⑥．拿杯時，握杯腳和杯座。⑦．報飲品名稱：“這是你的??”。

⑧．倒飲品到杯中至八分滿，將未倒完的瓶放在杯的右上方。⑨． 請客人慢用：

“請慢用”。

⑩．服務(wù)中，飲品不溢出托盤及餐臺、客人身上。⑾．服務(wù)時輕松自如

四、口布折花規(guī)范

餐巾折花

（一）餐巾的作用

餐巾又稱口布，是臺面擺設(shè)的裝飾品。標志賓主席位，便于入座。

（二）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法 1.十種方法：（1）正方折疊；（2）長方折疊；

（3）長方翻角折疊；（4）條形折疊；

（5）對角（三角）折疊；（6）菱形折疊；

（7）錯位（鋸齒）折疊；（8）尖角折疊；（9）提取翻折；（10）翻折角折疊。

（三）餐巾折花的擺設(shè)要求

1.插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度。盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。2.要突出主位花。

3.餐巾花的觀賞面對著客人（最佳感傷角度為右傾45度）。

4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜將相同造型的花擺放在一起。5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務(wù)操作。

（四）操作所需物品

托盤、餐巾、筷子、口杯。

（五）餐巾折花的基本技法

1.疊

（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折

四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。

（2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒種花型都要用到這種方法。（3）疊的要求——熟悉基本造型，看準角度，一次疊成，避免反復(fù)。2.折

（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。

（2）褶折時，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中指控制好下一個折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個折褶折的距離，三個指頭相互配合，向前推折。

（3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據(jù)花形不同而有區(qū)別，一般在2cm左右。

（4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重點不動，或折褶折，另一手按平直推折的方法圍繞中點沿圓弧形折。要求兩邊對稱的折褶折，一般應(yīng)從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。

（5）折褶折的要求——折花應(yīng)在比較光滑的臺面上進行，以免因推不動而將餐巾拉長。折時，拇指、食指褶折緊緊，不能松開；中指控制間距將餐巾向前推折，不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。

3.卷

（1）將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷

（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。

（3）卷的要求，—平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動，餐巾兩邊形狀一致；斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，相互配合。

4.穿

（1）是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過去，形成皺折，使造型更加美觀逼真。（2）穿之前，餐巾一般都要打折。穿時，左手握住折好的餐巾。右手將筷子細的一頭穿進餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然后用右手的拇指和食指，將皺褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿過去，皺折要求拉得均勻。

（2）穿的要求——穿時，筷子要光滑，拉折要軍隊，遇到雙層穿裥時，一般應(yīng)先穿下面，再穿上面，這樣兩層之間裥的不遺散開。

5.翻

（1）餐巾折疊過程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。（2）折疊花朵，花瓣、鳥類的翅膀和頭尾都要用到翻。6.拉

（1）拉與翻的動作相配合，翻折的基礎(chǔ)上使造型挺直，就要使用拉。

（2）翻與拉一般在手中進行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所需的形狀。

（3）在翻拉過程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據(jù)需要，該穿則穿，該送則送，配合不好，就會拉散餐巾，前功盡棄。拉時用力要均勻，不要猛拉。

7.捏

（1）捏主要用于做鳥嘴及其他動物的頭部造型。

（2）操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個尖嘴。

（六）餐巾折花程序 程序：

1.折花準備 操作規(guī)范：

（1）操作前要洗手消毒

（2）準備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求（4）了解客人對花式的禁忌和喜好 2.基本要求 操作規(guī)范：

（1）簡化折疊方法，要求一次成型

（2）餐巾社花設(shè)計要求美觀和諧，符合宴會類型和特色（3）準確使用餐巾折花的折疊方法，技法 3.注意事項 操作規(guī)范：

（1）操作時不允許用嘴叼、口咬

（2）放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口 考核指南

（七）基礎(chǔ)知識部分 1.內(nèi)容

（1）餐巾的作用；

（2）餐巾折花的選擇原則與擺設(shè)要求；（3）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法。

（八）操作技能部分

五、餐廳擺臺規(guī)范

1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺

布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。

10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。

14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范 步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄 向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。

閱讀更多詳細知識，請返回【 酒店服務(wù)員培訓(xùn) 】欄目列表5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距 5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

六、斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3.示酒。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝 向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60?角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。

6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。

6.3在宴會進行中，服務(wù)員應(yīng)當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

七、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范

1、上菜位置以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。

2、上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）

(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

(2)在單點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。

(3)上菜時應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；

(4)上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；

(5)在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；

(6)上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；

(7)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；

(8)上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

4、上菜的注意事項：

(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。(2)上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。

(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。

5、分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：

(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；

(2)用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；

(3)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐 具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌；

(4)用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；

(5)服務(wù)員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。

6、幾種菜的分派要做到：

(1)魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；

(2)肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；(3)拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。

八、訂餐員的標準及規(guī)范

1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。

2、訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。

(1)電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復(fù)賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。”“請問您貴姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有??（標準）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是??”/“X先生，您訂的餐桌是??”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。”

(2)客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們的餐廳有??/特色菜有??”；訂餐員應(yīng)與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示 謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。

3、落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。

4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。5.當班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。

6、訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時，意見反饋及時。

九、迎賓員的規(guī)范及標準

1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。

2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。

3、當賓客到達時，距離3米時向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行600鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”

(2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。(3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定？”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2-3步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10-15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。

(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。

(5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。

(6).送客人時應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。

十、送客服務(wù)標準及規(guī)范

1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。

2、當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。

3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。

4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送

一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進行開車門服務(wù)。

5、大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。

十一、中餐零點服務(wù)標準及規(guī)范

1、餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。

2、入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。

3、餐中服務(wù)：

(1).送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”

(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料，您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下？”；如客人請值臺員代為點菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應(yīng)適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。

(3).填寫完點菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。

(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務(wù)要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。

(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。

4、餐后服務(wù)

(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。

十二、中餐宴會服務(wù)標準及規(guī)范

1、餐前準備：

(1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。

(2).做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊； 根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。

(3).進行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。

(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。

2、餐中服務(wù)：

(1).迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10-15厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。

(2).賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是×號服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！”

(3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應(yīng)再跟一次），并及時收回。送香巾時，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。

(4).斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有??”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應(yīng)注意隨時添酒，不使杯空。

(5).上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹 “各位來賓，這是 本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。

(6).分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)（宴會服務(wù)中，要將1/3的菜進行分派）；

(7).席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把 干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應(yīng)說聲：“謝謝”。

(8).賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。

(9)根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務(wù)過程，值臺員必須堅守崗位。

3、餐中服務(wù)注意事項：

(1)宴會服務(wù)中，兩個服務(wù)員服務(wù)時，不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù)，也嚴禁左右開弓；要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運用技巧全方位服務(wù)，每進行一道服務(wù)必須說：“您請。”當某個客人需要打電話時應(yīng)主動領(lǐng)其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞！?/p>

(2)服務(wù)過程中應(yīng)主動靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說：“您請。”積極為客人點歌；若客人特別喜歡吃×道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒。”而等菜上來之后：“非常抱歉，讓你久等了”；當客人對您這道菜品稱贊時，服務(wù)生應(yīng)主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜”。（注：零點服務(wù)同樣注意以上事項）

4、餐后服務(wù)

(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進行）。

(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復(fù)原樣。

十五、退菜服務(wù)規(guī)范及標準

1、退菜分類

A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；

C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。

2、處理程序

2.1屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責任）。

2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)：

客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求換菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理

十六、傳菜員的工作規(guī)范及標準

1.按照餐廳衛(wèi)生標準，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。

2.做好開餐前的準備工作，積極配合值臺員準備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。

3.了解菜品特點、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項，并提醒值臺服務(wù)員。

4.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺 好。5.將菜單上的所有菜點按出菜（上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。對所負責區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。

6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

7.傳菜時要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。

8.餐中，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。

9.餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。

十七、吧臺工作規(guī)范及標準

1、酒水員工作規(guī)范 1.1按標準搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水擺放齊全、美觀、整齊； 1.2按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補充、發(fā)放和儲存工作； 1.3酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成；

1.4發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備；

1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；

1.6按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；

1.7結(jié)賬時，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉(zhuǎn)收銀員；

1.8用餐后酒水員，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；

1.9每天清點盤查儲存量，確保數(shù)量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

1.2.1協(xié)助財務(wù)處完成每月的酒水盤點工作，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。1.2.1吧臺服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務(wù)程序。

2、收銀員工作規(guī)范

2.1檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運行正常，如有問題及時報修；

2.2每天下班前，將當日《收銀日報表》給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員； 2.3餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格；

2.4開餐期間，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認真核算，保證無誤；

2.5結(jié)賬：當客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復(fù)核。

2.5.1當客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝；

2.5.2當客人用支票結(jié)賬時，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；

2.5.3當客人用信用卡結(jié)賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；

2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。

2.6當有多桌客人同時結(jié)賬時，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；

2.7收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。

3、注意事項

3.1要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色； 3.2遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備； 3.3與常客建立密切聯(lián)系，了解常客業(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案；

3.4做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見； 3.5電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒；

3.6吧臺人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

十八、布草房服務(wù)規(guī)范及標準 餐飲布草房操作程序

1.1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應(yīng)，降低損耗率。1.2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動。1.3布草房服務(wù)員的工作職責

1.3.1合理安排每日的工作，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。1.3.2在開餐后，應(yīng)隨時協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領(lǐng)用記錄。

1.3.3及時與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。

1.3.4嚴格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。

1.3.5合理控制布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。

1.3.6隨時掌握布草房物品庫存情況，應(yīng)及時填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動的需要。

1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。

十九、洗刷、消毒規(guī)范及標準

1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。

2、洗刷：

2.1將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷；

2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；

2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。

2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。

3、消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法： 3.1煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20-30分鐘； 3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；

3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；

3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5-10分鐘，便達到消毒的目的；

3.5紅外線消毒法。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到120℃，并持續(xù)30分鐘； 3.6”84“消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；

3.7根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法： 3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；

3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和”84“消毒液消毒法；

3.7.3酒具用”84“消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； 3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； 3.7.5口布、臺布用漂白粉消毒法。

4、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。

二十、餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范

1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求

涉及 項目

負責人 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標準 操作要求 注意事項

迎賓員 大門 玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用”皮革光亮劑“擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺人員 訂餐臺 話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊 話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈

椅子 擺放整齊、無灰塵、無污漬 用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺臺面、地面 無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點菜員 展臺里外 無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確 用干凈的半濕抹布擦拭

地面 無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員 托盤 無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置 先用 餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊 物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚 無異味、統(tǒng)一位置掛放 用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會廳服務(wù)員 擺臺物品 數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范 用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃

燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶 無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用 燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃

接手桌 桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭

零點服務(wù)員 擺臺物品 要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準 按零點擺臺順序打掃，用干凈的抹布

燈、空調(diào) 無油漬無灰塵無水跡，能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵 同宴會廳 關(guān)閉電源方可打掃

接手桌 無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵 同宴會廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面 無灰塵、無污漬、無雜物、無破損 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃

2、個人衛(wèi)生標準

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意識，定期進行體格檢查（酒店統(tǒng)一進行）。

3、環(huán)境衛(wèi)生標準

3.1地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；

3.2隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間；

3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮；

3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。

4、操作衛(wèi)生標準

4.1服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔；

4.2工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； 4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； 4.4凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售；

4.5對不干凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗，不可擺用； 4.6不準隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等； 4.7在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。

5、餐、酒具衛(wèi)生標準

5.1餐具、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；

5.2餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印； 5.3酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。

6、其它衛(wèi)生標準

6.1小毛巾、口布，清洗干凈無異味；

6.2工作臺內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； 6.3餐廳電器無浮塵、無油跡；

6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。

二

一、餐廳部交接班制度標準

1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

2.交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進行情況，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。

3.接班人員認真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。

3.1交接記錄應(yīng)列明下列事項：人員交接、物品交接、交接班記錄； 3.2客人的預(yù)定；

3.3重要客人的情況； 3.4客人的投訴；

3.5未辦完的準備工作； 3.6客人的特別要求；

3.7餐廳工作的變化情況；

3.8經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。

4、餐廳結(jié)束營業(yè)后，當班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。

5、午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)

員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接。

二

二、餐廳一日工作規(guī)范

1、一日工作時序

1.1AM9：20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作；

1.2AM9：40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； 1.3 AM 10：30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； 1.41 AM 1：00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；

1.5AM11：10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； 1.6AM11：30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作； 1.7PM2：00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； 1.8PM4：30集合點名，開班會；

1.9PM4：45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進行檢查； 1.10PM5：10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準備迎賓； 1.11PM5：40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理；

1.12PM9：00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；

1.13餐廳經(jīng)理（主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會；

1.14以上作業(yè)時序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當調(diào)整。

2、注意事項

2.1各崗位服務(wù)員要總結(jié)當餐工作情況，做好工作日記 ；

2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 2.3領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報單》，交主管；

2.4吧臺要完成當天的營業(yè)日報表和客戶檔案儲存工作；

2.5主管要檢查當天的營業(yè)日報表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題（以備布置工作，開好班前會）；

2.6當日營業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進行安全檢查。

二

三、餐廳服務(wù)不合格分類

1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標準，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。

2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。3.分類

3.1一般不合格：

3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； 3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；

3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；

3.1.8打擾賓客時，不講”對不起“；

3.1.9對告別結(jié)賬離座的客人，未說”謝謝“； 3.1.10翻臺時，影響周圍賓客。3.2嚴重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

3.2.2對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 3.2.3工作時服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； 3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務(wù)；

3.2.7接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； 3.2.8沒根據(jù)菜單準備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；

3.2.9斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； 3.2.10當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； 3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； 3.2.13催促就餐較慢的客人；

3.2.14 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；

3.2.15因服務(wù)標準不佳引起客人”強烈投訴“； 3.2.16正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券； 3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； 3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴重不合格。

二

四、餐廳疑難問題處理

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置； 1.2要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。”“您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”；

1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；

1.6對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

1.7盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解；

b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

二

五、顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下”快吃、吃飽“比”細吃、吃好“重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上”加快“字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9？客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女

服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？ а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費； b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒 20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳； c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

第三篇：酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料

1.酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪 臺

布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。

10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。

14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范

步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌

擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

第四篇：酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料

會所接待員培訓(xùn)資料

一 接待員的儀表儀容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。2．容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。

女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按會所要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 穿著規(guī)定工裝，洗滌干凈，服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。

不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。3．站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容

接待員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。4.行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。

5.手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。

不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式 在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.二 餐廳服務(wù)禮貌用語

1.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即--問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字”即--您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲：（加上稱呼）

您好！歡迎光臨。

中午（晚上）好，歡迎光臨！歡迎您！這邊請

3感謝聲

“謝謝您的光臨”

“謝謝您的提醒”

“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

4道歉聲

對不起，讓您久等了

真是抱歉，耽誤了你很長時間 對不起，請稍等，馬上就好！對不起，打擾一下

5應(yīng)答聲

好的，我馬上安排。是的，我是廣陵閣接待員，非常樂意為您服務(wù)。” 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

我明白了 6送別聲

x總請慢走。X總再見。”

三 用餐擺臺規(guī)范

步驟程序標準

1儀表儀容按規(guī)定著裝淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈。

2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子；所備餐、酒具無殘缺干凈衛(wèi)生，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

3擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

4擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。

四服務(wù)規(guī)范

服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”：

一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感； 二要熱情大方，給客人有被重視感；

三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感 四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感 服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

五 服務(wù)規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作 臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

斟酒的方式：

桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。捧斟：

適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方。

斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。斟酒時，一個從主賓開始，按座次繞臺進行。隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。

斟酒注意事項：

斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。

2、上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）

八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 吧臺工作規(guī)范 十二 洗刷工作規(guī)范 十三 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

一、1.二

六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2)在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。(1)上菜時應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；(2)上菜要掌

握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；

(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；

(4)上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；

(5)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；

(6)上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

4、上菜的注意事項：

(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。

(2)上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。

(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。

5、分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；

(2)用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；(3)分湯及一些難分派的菜

時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具十一.中餐零點服務(wù)標準及規(guī)范 服務(wù)員|酒店服務(wù)員|培訓(xùn)資料

第五篇：酒店服務(wù)員實習(xí)報告

一，實習(xí)過程.這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力，酒店服務(wù)員實習(xí)報告。經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進入金橋酒店。當然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習(xí)。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..我和另一個實習(xí)生在這個實習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點酒，當然也負責開吧。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。

在這幾天里，我深深體會到：像軍訓(xùn)時一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從；要認真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。

過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。（因為我一般都是在二樓南吧。）有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。

因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而認識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時候與他們的交流。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野，實習(xí)報告《酒店服務(wù)員實習(xí)報告》。在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯并不可恥，但，如果我害怕犯錯而不去嘗試的話，這才可恥。

二.我的心得和感受：

1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

2。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時，當我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。

4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲。

5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。另外，當客人點餐之后，餐點總是姍姍來遲，（結(jié)帳也是同樣情況。）讓客人很不耐煩。

6.錯了就要認，認了就要改。

7。學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。

三、總結(jié)

酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。