第一篇：XX年游客服務中心工作總結

XX年游客服務中心工作總結

導語：工作既要善于總結經驗，也要總結不足。經驗是工作成功的啟示，不足的啟示則是工作失誤的反思，這兩方面都是寶貴財富。以下是小編精心整理的相關內容，希望對大家有所幫助!

XX年游客服務中心工作總結

一年來，在**商場集團董事會的正確領導及游客中心負責人的大力支持下，我本著勤奮敬業，開拓創新，嚴謹細致，一絲不茍的工作作風，在努力做好本職工作的同時，積極尋找新思路，堅決推行新措施，使游客中心各項工作取得了長足進步?，F將有關情況總結匯報如下：

一、主要工作

據統計，截止10月份，我們共接待游客4717批、198284次，接待游客數量呈逐年大幅上升態勢(歷年來接待情況如下表)。

我們的主要做法是：

1、立足實際，積極做好4A復審達標

4A復審是促進景區環境服務質量建設，提高游客中心規范化管理水平的重要抓手。為了全力做好4A復審工作，我嚴格按照4A復審有關要求，一項一項地落實，一款一款地自查、整改，力求使各項指標都達到或超過有關要求。對于個別暫時難以達到的指標，我們也盡可能地加強完善。在?月份上級檢查時，檢查組對游客中心4A達標情況給予了高度評價，并順利通過了復審。

2、統籌兼顧，認真做好創優各項工作

為創建優秀文明城市做出積極貢獻，是游客中心義不容辭的責任。為了做好創優工作，我們做了許多實實在在的工作。一是為游客提供全方位的咨詢服務，設立流動咨詢點，加強對咨詢人員的統一培訓，使游客切實享受到賓至如歸的感覺;二是加大標志設置密度，使游客中心范圍內的衛生及停車場的指示標志充足、得當，對所有標志信息均采用中英文標示，為外賓提供方便;三是加大衛生管理，除定期打掃景區主要衛生外，還設立流動衛生監察，使游客中心轄區衛生整潔，環境優美。

3、想方設法，全面加強歷史陳列館改造

歷史陳列館是游客中心的重要接待基地，也是集中展現**歷史文化風貌的重要載體。一年來，我們不斷開拓各種可能的渠道，進一步加強資料補充工作，積極征集各種實物資料，購置有關設備，使歷史陳列館的硬件建設達到了一個新的水平，取得了比較顯著的成效。同時，我們注重軟件建設，在每次接受接待任務時，都能順利完成講解工作，受到了有關領導和來賓的高度評價。

二、存在問題

在充分肯定成績的前提下，我們也對存在的問題進行了深入剖析和探尋，主是體現在兩個方面：一是個人管理方面的問題。由于對部分員工管理不到位、教育不到位、監督不到位，導致接到部分游客的投訴，有些投訴經調查確屬員工工作方法有不得當、態度不和藹所造成;二是公司制度不完善的問題。比如領導多次要求在外點人數，由于游客中心工作環境及機制等問題，沒有被告在外點人數，而按照公司的制度規定，不在外點人數就會扣分，這造成制度與實際脫鉤，不利于加強正常管理。另外，由于制度的局限性，造成部分員工做事不積極、效率不高等現象，這值得引起高度重視。建議公司領導加強制度調研，對有關制度進行必要的修訂，使制度更加體現人性化、激勵化和靈活性等特點。

三、明年工作打算

成績屬于過去，希望屬于未來。20XX年，游客中心管理體制也有可能發生一定的改變，如“游客碼頭”的全面運行，這將會直接導致接待量直線上升。在這種情況下，我們更應該不斷提升服務質量，強化服務措施，加大內部管理，使游客中心服務職能得到更加充分的體現，爭取做到“零投訴”、“零失誤”、“零差錯”，切實使游客中心檔次更高、效益更好、品質更優。

XX年游客服務中心工作總結

20XX年，中心在集團公司的正確領導下，在各相關部門的支持和幫助下，嚴格按照旅游行業服務規范，積極為游客提供各類服務，受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產事故發生，圓滿完成了20XX年游客接待任務。其中，“酒博會”、“民運會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成?，F將中心全年工作總結如下：

一、主要工作內容

1、經營計劃完成情況：

20XX年，我中心認真按照集團公司“增收節支”工作會議要求，加強內部管理，做好旅游服務接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20XX年增長45%;投訴服務部共接待游客投訴63起，其中對景區觀光車投訴22起，景區交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區優惠票辦理投訴5起，景區內游客意外受傷引起的投訴4起，景區攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉到相關職能部門進行處理，防止了投訴事件發生及事態擴大造成對我景區負面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經濟損失達151830元。

2、加強培訓和學習，提高業務水平：

為給游客提供更好的服務，我部嚴格按照5A級景區和標準化示范工作的相關要求，票務銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓了服務禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業務工作知識，門禁系統的相關應急措施;配合公司作好景區20XX年旅游市場相關優惠政策宣傳執行;投訴服務部收集整理的旅游行業相關法律、法規和景區各項優惠、管理制度不斷進行培訓和學習，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務部的業務服務水平;為游客提供更周到、更完善的服務。

3、安全生產工作方面：

安全生產工作重于泰山。我中心為搞好安全生產，堅持“安全第一、預防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負責”的原則，加大對中心各部安全重點區域的監控力度，提高員工的安全責任意識，將安全責任制落實到崗點員工，定期對重點區域進行進行安全檢查、檢修。

尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發生。全年無安全事故發生。

4、接待工作方面：

圓滿完成了全年各項政治、節日、節慶的旅游接待、入園工作;為保證節日期間旅游商品的供應，商品銷售部積極聯系供應商，做好旅游商品各節日、節慶期間的旅游商品的協調供應;配合集團公司認真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務意識。

5、切實維護旅游環境秩序：

加大對攝影人員持證入園管理。景區攝影人員大多是當地黃果樹“半邊街”上的搬遷戶，由于景區開發等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現象時有發生，我中心工作人員阻止經常會遭到無端的謾罵。但從大局出發，為了景區下一步發展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區形象，規范攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區的旅游秩序。

6、提高服務質量方面：

作為景區對外窗口，中心代表了景區的形象。為游客提供優質的服務，不僅是景區的生存之本，更是景區發展的根本保證。中心狠抓服務質量和服務水平，用實際行動為游客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水，及時向游客告知水簾洞和天星景區下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協調旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉接各類咨詢電話共計1402個，內容涉及旅行社業務咨詢、景區旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優惠辦法、景區住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細的景區資訊服務。

7、門禁系統及監控系統的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：

為保證門禁系統的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯系，對門禁檢票系統和監控系統進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統和監控系統的設備過于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區的門禁系統進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區的門禁系統和整個景區的監控系統進行了更新。

二、工作中存在的問題和不足：

1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。

2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權和執法權，并且公司屬企業，攝影個體戶的管理應交有行政管理權和執法權的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業務移交相關職能部門。

三、明年的工作打算：

1、認真按照上級的要求，加強部門三個建設，特別是在當前要在部門作風建設和環境建設上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。

2、申請兩名全職門禁系統維護員，對門禁系統進行全面維護，保證系統的正常運行。

3、加強索道站的安全營運管理。

4、加強部門制度化建設，健全管理制度，作好崗前培訓，不斷提高員工的整體素質。

5、加大成本控制，努力做好增收節支，力爭完成20XX年公司下達的各項指標。

6、向管理要效益，認真抓好標準化、規范化服務的管理工作，不斷提高服務質量，真正達到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節，文明禮貌服務，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺抵制不正之風，促進服務質量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。

7、認真作好本職工作，加強售票核查、檢票稽查力度，利用好門禁監控設備，杜絕無票無證人員入園。

8、按照集團公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項任務，積極配合各部門做好各項工作。

9、配合集團公司做好20XX年度景區宣傳促銷工作，節慶活動期間的入園接待服務工作。

10、豐富旅游商品的內涵，提高旅游商品檔次，積極探索旅游商品與黃果樹本土文化的融合，讓旅游商品不但是集團公司的一項重要收入，還能成為提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。

第二篇：游客服務中心建設情況調研報告

游客服務中心建設情況調研報告

*.建設情況。根據《文化和旅游廳辦公室關于開展游客服務中心建設情況調研通知》的要求，為全面了解掌握《城市旅游服務中心規范》（LB/T*）實施以來*區游客服務中心整體情況，*區文化體育和旅游局深入各鄉鎮社區進行了全面細致的摸底調查。

目前已建成開放的游客服務中心有：江南街道郁江公園游客服務中心、東津鎮沖口屯游客服務中心、橋圩鎮譚壽林故居游客服務中心和銅鼓灣溫泉度假區游客服務中心、湛江鎮四季花田游客服務中心等*個，目前正常使用，全天開放；

正整改提升的有：江南街道中山路特色步行街游客接待中心、新塘鎮義烏小商品城城市旅游綜合體游客咨詢服務中心、瓦塘鎮香江村龍舟競渡游客服務中心、木格鎮布山谷游客咨詢服務中心等*個，目前正在加快推進整改施工進程中；

正在建設的有：江南街道南山公園游客服務中心、八塘街道山泉農莊游客服務中心等*個，目前正在有序施工中；規劃建設的有江南街道漪瀾塔公園游客服務中心、新塘鎮草坪村游客服務中心、木格鎮君子垌客家圍屋群游客游客服務中心、木梓鎮石牛嶺綠色礦區游客服務中心、*南高速公路服務區游客旅游咨詢服務點等*個，目前正在規劃設計階段。建成開放*個，整改和新建*個，規劃建設*，共計*個。

*.服務功能。*區各游客服務中心和游客服務點，均按照《城市旅游服務中心規范》和《廣西旅游咨詢服務中心設置與服務規范》等相關標準規劃設計、施工建設、整改提升。已經建成開放的郁江公園和東津沖口等游客服務中心，嚴格按照游客服務中心建設標準合理劃分公共服務區、后臺辦公區及設施附屬區，游客咨詢服務工作設備、展示宣傳設備、公眾自助查詢設備、游客休息設施、特殊人群服務設施配套齊全；基本具備游客咨詢服務、旅游投訴處理、旅游宣傳等功能，人員配置齊全，管理制度健全。

可接受旅游來訪者的現場咨詢和信息提供服務、可通過公布的旅游咨詢熱線提供電話咨詢服務、可通過游客服務中心的觸控網絡設備提供旅游信息網絡查詢服務、可提供旅游信息和旅游特色商品的展示服務、代理服務及其相應的游客自助服務、休息服務、專項接待服務和投訴接待服務等服務內容。正在整改和新建的義烏小商品城城市旅游綜合體游客咨詢服務中心、南山公園和南山寺游客服務中心等游客服務中心建設面積符合規范、功能分區合理、配套設施設備齊全，皆具備游客咨詢服務、旅游投訴接受和轉達、旅游宣傳等游客服務中心基本功能。

*.管理模式。目前*區各游客服務中心由建設單位負責設施設備日常運維和建設整改，有專門運營管理公司負責日常接待人員的安排和運營管理工作，歸屬臨近鄉鎮具體監管相應游客服務中心運營情況和建設整改情況。

*區文化體育和旅游局作為主管部門，全面統籌全區各游客服務中心運營和建設整改情況，健全完善經費保障機制，通過建立專項資金、申請上級政策資金和商養結合管理入駐等方式擴充游客中心運營管理資金來源，保持各游客中心日常運維和整改建設的平穩有序進行。

*.景區內游客服務中心現狀。*區大部分游客服務中心仍處于整改建設階段，建成開放的游客服務中心也開放時日尚短，相對旅游發達地區和運營成熟的游客服務中心還有較大差距。景區內的游客服務中心有相對穩定的客流支持，各方面相對比較成熟。

例如郁江公園和四季花田的游客服務中心，游客咨詢、休息和衛生安全等配套設施完善，旅游接待、宣傳展示和投訴處理等服務功能齊全，由郁江公園和四季花田各自專門的旅游經營管理公司負責運營管理，其游客服務中心日常接待和運營管理人員具備較強的專業知識和服務意識，且不定期進行旅游產品知識、對客服務意識和日常管理技能等方面的知識技能培訓，能滿足其景區內游客服務中心內各類游客來訪情形的應對處理能力和游客中心日常管理必備的專業技能，基本能保證其游客服務中心的平穩有序運行。

各景區內游客中心所在區域的特色產品及相應知識不夠豐富且更新速度不夠快，不能滿足來訪游客的信息獲取需求；游客服務中心運營接待人員不夠穩定，時常面臨運營人員緊缺壓力問題；另外*區各游客中心運營管理、整改建設經費仍然較為緊缺，資金來源渠道仍然相對較窄等，游客服務中心運營壓力較大、建設和整改時有停擺，是目前主要存在的問題。

綜上建議各鄉鎮根據自身實際和資源特色加大特色產品的開發，并加快當地特色產品知識的更新頻率；各級主管部門在政策和資金方面支持各游客中心運營管理公司適當提高其運營和管理人員的薪資福利水平，保持運營管理團隊的穩定和服務水平的提高；市區及以上旅游主管部門整合各方資金來源，加大游客服務中心運營建設的資金傾斜和投入力度，助力各區游客服務中心形成體系，規范平穩運行。

第三篇：旅游景區游客服務中心管理制度

XX旅游景區游客服務中心管理制度

講解員崗位職責

一、講解員要加強業務學習，提高自身職業技能和綜合素質；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

二、講解時，做到站姿標準，講解生動，語言文明規范，儀表整潔，舉止端莊。

三、及時有效地講解景區線路中有關注意事項和旅游知識，隨時解答游客提問，不得敷衍。

四、結合景點自然景觀傳播科普知識。

五、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務。

六、遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務，不卑不亢，杜絕爭執，樹立景區的良好形象。

七、不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。不得向游客索取小費及提出其他要求

八、講解人員職業道德：

熱情友好 愛崗敬業 文明禮貌 賓客至上 遵守法紀 真誠公道 不卑不亢 團結友好 好學上進 一視同仁 顧全大局 提高修養 游客服務中心宗旨及服務要求

一、游客中心的宗旨

“尊重每一位客人，重視每一個細節”，全體員工要熱情、主動為游客服務，要維護和提高中心的聲譽而努力工作，游客的到來是中心得以存在的基礎，游客至上、游客第一，是我們中心經營基本觀點。我們每位員工上崗必須牢牢記住，沒有游客，就沒有接待中心。同時，每一位員工都是中心的形象代表，我們對游客所提供的服務和對他們的態度影響到游客到風景名勝區游覽是否愉快。當游客提出需要時，我們都要為他提供優質的服務。

二、服務要求

（一）學習理解國家政策法令和本公司的各項規章制度，尤其了解旅游相關法律法規，爭當一名好員工。

（二）服從領導指揮，不折不扣完成本職工作和領導交辦的一切任務，要堅決支持、熱情幫助領導和其他部門開展工作。

（三）不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團結的事。

（四）處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。

（五）常洗換衣服，常理發，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。

（七）接待游客時要尊重其人格。與游客交談時要站立端正，面帶微笑，態度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。

（八）尊重游客風俗習慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的游客或小孩不歧視、不嘻戲。不收受游客所贈禮品。

（九）在與游客和外人交談中，議論游客長短，不透露內部文件、資料、報表、總結中的任何內容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

（十）不圖私利。饋贈品如數交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公-款，不以權謀私，要拾金不昧，勇于揭發不法行為，敢于同不良現象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風邪氣。

（十一）珍惜設施設備，節約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切忌鋪張，發揚勤儉興業的優良傳統。咨詢臺、導服中心管理制度

一、熱愛本職工作，具有強烈的責任感和服務意識、營銷觀念，工作積級主動，及時準確的完成各項工作任務；

二、了解景區環境，熟知景點知識及景區住宿、餐飲、娛樂的各種硬件設施、服務項目，以及價格政策；

三、熟悉服務中心各部門的管理職能，掌握各類別客人的相關接待程序；

四、待客熱情，精神飽滿，說話和氣，端莊穩重；

五、認真聆聽客人問訊，耐心、細致作好解答，并積極聽取客人的意見和建議；

六、對待游客的投訴和批評時，冷靜傾聽，耐心解釋；

七、積極與游客作好溝通工作，更多了解游客信息；

八、努力學習專業知識，不斷提高服務水平和自身素質,提供優質服務；

九、隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問；

十、重要問題的處理需要第一時間請示匯報有關領導。

第四篇：游客服務中心對新員工進行軍訓

游客服務中心對新員工進行軍訓

為做好賓館游客服務中心接待服務工作，提高員工精神面貌，組建一支完整而又有凝聚力的隊伍。10月31日至11月4日，游客服務中心利用賓館后院為訓練場地，對新上崗的員工開展了為期一周的軍訓活動。軍訓時間為每天上午8:30—11:30，下午2:30—5:30，軍訓內容有：“站軍姿”、“向左轉、向右轉”、“行進立定”等。

11月4日上午，由賓館副經理、景區負責人對軍訓內容進行檢查驗收。訓練場上新員工邁著整齊的步伐，喊著響亮的口號，陣陣嘹亮的歌聲也直穿云霄。副經理在查看完軍訓內容后提出，新員工要通過此次軍訓，努力戰勝自我，鍛煉意志，希望在提高專業技能的同時提高個人綜合素質，用心工作，為廣大游客提供更優秀的服務。新員工紛紛表示，此次活動不僅提高了大家的士氣，也鼓舞了工作熱情。她們將以此為起點，努力提高自身素質，改變精神面貌，為游客帶去溫馨服務，為旅游的窗口形象增光添彩。

相信通過大家的努力，游客服務中心的面貌會煥然一新，賓館的明天也會更加美好。

第五篇：20##年社區服務中心工作總結

2014年社區服務中心工作總結

2014年是社區服務中心成立以來創新發展的關鍵一年，中心堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、黨的十八大會議精神為指導，深入貫徹落實科學發展觀；繼續圍繞“一切為了群眾，為了群眾一切”為服務宗旨，堅持“利民、便民、為民、惠民”的服務理念，落實“引領優質生活，構建和諧社會”的服務目標；齊心協力，開拓創新，為裕安“提速前進，跨越崛起”努力營造和諧環境?，F將2014年全年工作開展情況作如下總結。

一、抓管理、促服務，轉變作風樹形象

1.貼近群眾需求，提升窗口服務功能，實現“零距離”服務。中心便民服務大廳在前兩年窗口調整的基礎上，根據群眾的意見和建議，今年進一步做了服務窗口的整合和調整，加強充實了法律援助中心窗口職能，加強了醫保窗口的服務功能。目前中心服務大廳入駐有組織、人社、殘聯、醫保、司法、民政、衛生、人口和計生等10部門，開設黨建、醫療保險、法律援助、殘聯、民政、計生、衛生等31個窗口，為群眾服務。中心工作人員在服務宗旨和服務觀念上下工夫，通過不斷的學習，提高自身的服務水平，滿足居民群眾的需求。截至目前，中心已累計受理社區事務33萬余件，大廳日均人流量達到200余人次。真正發揮“公開式辦公，一站式服務”的作用，節省群眾辦事時間，提高辦事效率，造福群眾。

2.規范管理，強化效能，提升服務形象。中心今年重新修改完善了《XX區社區服務中心窗口管理考核辦法》、《請銷假制度》等各項管理制度；落實了考核獎懲規定，選派專人管理大廳，負責窗口人員的考勤、服務質量的監督及處理突發事件。有效確保了窗口服務規范、高效、便民。為樹立窗口單位良好服務形象，打造高效、優質便民服務窗口，中心將出臺管理措施，徹底根治庸、懶、散現象；以效能建設提升服務質量。完善考勤制度，嚴格考勤管理，窗口人員每天由中心統一簽到，確保人不離崗；實行月通報、季考核制度，對窗口人員出勤情況、辦理事務情況按月報送入駐窗口單位領導；對違反效能建設規定的人員，及時處理，當月通報；定期清理窗口電腦非辦公軟件，從源頭控制游戲、視頻、網購的程序下載；定期召開窗口負責人聯席會議，交流、通報窗口工作情況及制度執行情況。

3.通過黨風廉政及懲治和預防腐敗體系建設，提升服務水平。在狠抓效能建設的同時，中心通過黨風廉政及懲治和預防腐敗體系建設，創建學習型黨組織，提升服務理念，要求各窗口切實轉變服務理念，狠抓反腐倡廉工作，進一步樹立服務意識，改進工作作風，大力優化辦事程序，減少辦事環節，壓縮辦事時限，提升服務效率。開展爭創 “先進個人”、“先鋒示范崗”、“紅旗窗口”活動，充分發揮共產黨員在窗口服務工作中的先鋒模范作用，提高為民辦事質量和辦事效率，營造高效、廉潔的政務環境。4.創新服務方式，提升工作質量。中心遵循“引領優質生活，構建和諧社會”的理念，結合群眾來中心辦事實際，今年5月在辦事大廳外安裝了led電子顯示屏，把百姓關心的民生方面內容，用簡潔的文字滾動播放；另為方便辦事群眾，中心在一樓辦事大廳設立導引咨詢臺，每天安排專人值班，負責接待前來咨詢的群眾，耐心解答各類問詢。這一系列關注民生、服務百姓的新舉措受到了群眾的歡迎和好評。

二、抓創新、促提升，打造綜合服務大平臺

1.打造“生活110”，實現“半小時服務圈”。為滿足群眾的多樣化需求，社區服務中心貼近群眾需求，不斷拓展服務范圍，熱線的服務項目在增加，服務功能也在拓展。目前，“12349”熱線的家政基本服務項目由最初的9項拓展到16項；熱線的服務范圍進一步覆蓋六安整個城區，并逐步延伸到城郊鄉鎮;熱線加盟服務商由最初400人，增加到1500多人。“12349”熱線平臺積極吸納下崗工人、“4050”人員成為熱線加盟商，并對他們進行培訓和扶植，使其成為服務六安城區居民居家生活的骨干力量，中心吸納他們加入后，對他們進行培訓和扶植，如今，服務商月收入增加到2000元以上，實現了服務群眾與人員就業雙贏。

2、拓展服務新領域，適應居民新需求。“12349”熱線現在除了提供市民生活服務項目外，還承載著XX區政風行風熱線、計生志愿者服務熱線、“12371”社區黨員服務熱線、“12348”法律援助服務熱線及政策咨詢等功能;2012年10月以來，熱線又增加了食品安全投訴舉報和民生工程政策解答的功能。隨著中心的不斷發展，“12349”功能將不斷增強，走高起點、整合性、實用性的路子，真正打造全方位、立體式便民服務熱線平臺?！?2349”熱線已成為名副其實的服務居民、疏通群眾投訴渠道、開展公益志愿服務、政策咨詢解答和日常生活信息服務查詢的多功能綜合服務熱線。

目前，“12349”熱線日均居民求助量有80多件，每天熱線工作人員接打處理電話達300多個。截至目前，熱線已累計為居民排憂解難11.8萬余件，其中，受理政風行風投訴172件，受理群眾政策咨詢解答2.9萬余件，黨員事務受理830件，經100%電話回訪，群眾滿意率99.6%，服務熱線真正成為居家生活的“貼心保姆”。

3.加強便民服務網絡建設，提升服務平臺。今年以來，社區服務中心繼續加強便民服務網絡建設，提升網絡服務水平，打造方便群眾的家政服務網絡平臺和生活信息中心，暢通了群眾行使知情權、參與權、表達權和監督權的渠道。

截至目前，“12349”網站已處理政風行風的投訴59件、解答居民各類生活信息的咨詢223件，切實解決了部分居民實際困難。通過便民服務網絡建設，網民只要登錄“12349”社區服務中心網站，即可了解到相關家政服務信息，并可以進行網上服務項目預約，同時，網站也薈萃了許多居民生活信息，提供諸如招聘信息、天氣預報、列車時刻、等17類信息。另外，網站上發布了關于社區服務的許多方針政策和居民辦理事務的辦理流程。網絡服務平臺的進一步完善和發展，能夠使部分居民足不出戶就能享受到“12349”網絡服務平臺提供的便捷服務。

4.開展多方位宣傳，樹立公益服務平臺新形象。今年以來，社區服務中心進一步加大“12349”服務熱線的宣傳，中心繼續在《皖西日報》社會周刊開辟專欄進行宣傳，目前，中心在省、市、區網絡報紙等媒體累計發表宣傳報道200多篇，接受市電視臺主題采訪報道5次，使廣大市民在日常生活中進一步了解并熟悉“12349”。另外，中心工作人員還走進居民生活小區，散發宣傳單，接受咨詢，與居民面對面交流，推介“12349”熱線，釘掛永久性宣傳標牌。今年以來，已累計開展大型宣傳活動6次，發放“12349”宣傳單1萬余份，并在全市200余個生活小區訂掛宣傳標牌300多塊，真正實現了服務進社區，宣傳全覆蓋。5.打造一流服務商隊伍，提升服務居民滿意度。為保證服務質量，中心根據制定的服務規范與加盟服務商簽訂了服務協議，要求服務商遵守服務承諾。同時，進一步明確和規范服務流程，即“市民求助→派單加盟服務商(平臺選擇最合適的)→電話協商(加盟商告知居民服務細節及價格)→上門服務(征得居民同意后)→跟蹤回訪(服務結束后由平臺回訪)”。中心回訪居民了解服務商服務態度、價格、是否及時上門等情況，通過回訪對服務商進行綜合評價，實行優勝劣汰，以此打造一支思想好、作風硬、善于為群眾服務的服務商隊伍。

三、積極承辦政府交付的各項工作

1、積極推進政務公開工作，把政務公開工作納入重要議事日程，繼續充分利用各種服務信息載體，加強與民互動，充分利用政府網站和公開欄向社會公開辦事程序，接受群眾監督；

2、將招商引資工作放在重要位置，把引進項目作為重要工作來做，中心上下對招商引資工作認識到位，責任到人，措施得力，工作扎實，目前已完成4000萬元的引資額，其中金麒麟娛樂會所已簽約并落戶運營，超額完成了區委、區政府下達的3000萬元任務；

3、積極投身“兩個創建”工作，尤其對包保的文廟街路段施行領導跟班督隊、工作人員死看硬守，自覺發揮中心工作人員示范帶頭作用，積極參與抵制不文明行為，保證了該路段的文明衛生，扎實有效推進了創建工作的開展；

4、積極參與“六五”普法系列活動，全面推進依法行政，中心在活動中，充分發揮職能作用，結合本單位工作實際開展了豐富多彩法制宣傳活動，取得了好的效果；

5、成立綜治維穩工作領導小組，把綜治、普法、平安創建等工作列入重要議事日程，扎實推進機關平安創建，不斷加大對公共安全、社會保障等方面的宣傳，切實落實各項防范措施，及時化解各種矛盾和安全隱患，積極預防各類案件和安全事故的發生，較好地完成了各項工作任務。

6、高度重視雙擁、計劃生育等工作，積極完成上級交付的各項工作任務。