第一篇：前臺接待主要工作內容

工作內容及流程

@1 接待-----客戶來訪！

1.客戶進門起身迎接并詢問來訪事由；

2.登記《客戶來訪登記薄》弄清來訪者身份和意圖。若來訪者未預約或是初次拜訪，不得將公司領導的各種聯系方式隨意告訴素不相識的人，若有事宜，盡量選用轉告方式；

3.如有必要，安排來訪者前往會客區稍坐片刻； 4.準備招待茶水飲料；

5.通知相關工作人員有人來訪；

6.每隔分鐘左右添加茶水來客告辭時起身道別；

7.客人離開后分鐘以內清理水杯及煙灰缸，整理桌椅、保持會客區的整潔； 8.若來訪者要找的人不在，記錄下來訪者的聯系方式、需轉告事宜并在《客戶來訪登記簿》上登記，及時通知相關人員做回復；若來訪者表示下次再來，則需在《客戶來訪登記簿》上注明；

9.及時轉告相關工作人員來訪者的聯系方式以及事由，并確保工作人員及時回復 10.及時將用完的《客戶來訪登記薄》交由綜合辦歸檔。

@2電話接聽和記錄

1電話響鈴三聲后內，立即接聽，注意禮貌用語；“您好，xxxxxx。2電話鈴響超過3聲，接聽電話應該致歉；“很抱歉，讓您久等了，這里是xxxxx。”

3、接聽電話時應控制音量，不應影響其他人的正常工作；

4、對方所要找的人不在時，應詢問對方是否希望留言或留下回電號碼，切忌立即掛斷電話；

5、通話之后，應輕輕掛斷電話，并且盡可能等對方掛斷后再放下聽筒；

6、沒有接聽到的電話應根據來電顯示及時回撥，首先致歉，再詢問剛才來電的目的。

7、將需要轉達的內容及時記錄在《電話記錄》上；

8、記錄后5分鐘內及時通知被傳達人通知傳達的程序見口頭通知流程并確認對方接收信息正確無誤。

9、及時將用完的《來電記錄表》交由綜合辦主任歸檔。

1、前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并轉達給相關人員

@3日常的打印、復印以及相關設備的使用及管理

1、每天早上上班時間準時開啟并且檢查打印機、復印機，并及時補充所需的紙張；

2、負責公司日常的打印、復印。打印、復印重要文件、圖紙或需要發出的文件、圖紙使用白紙；公司內部使用或不重要的文稿圖紙使用再生紙；

3、打印機、復印機或其它設備出現故障時，及時填寫《設備報修單》并聯絡辦公設施維護人員進行檢查維修；（詳見“固定資產的報修與報廢流程”）；

4、及時將用完的《設備報修單》交由綜合辦歸檔 @4人員的外出登記（前臺提醒督促）

1、所有外出人員需提前電話聯系對方，讓對方做好準備；

2、外出前在《外出人員登記表》上登記出發時間、目的地、事由等；

3、回到公司在《外出人員登記表》上登記回來時間以及辦事情況；

4、特殊情況，外出前未登記，需回公司后及時補登；

5、前臺人員負責提醒并督促其他員工，并于每月30/31日將外出情況匯總，與考勤統計核對

注意事項

1、快遞的收發工作，并做好登記本人確認的相關工作！

2、及時下達領導的各類通知包括口頭或電話通知！

3、會議結束后清理會議室！

4、接聽電話詢問；您是哪里？（詢問公司名稱）

您貴姓？

有什么事？（了解目的）5.求職者面試，通知相關人員來接待！6..做好相關表格，《來訪出入登記表》《員工出入登記表》《來電記錄表》 7保持辦公區環境清新整潔、物品擺放整齊！

8.了解清楚來電人的基本信息及意圖，需要轉接的及時將電話轉接給相關工作人員！9

第二篇：前臺接待工作內容

前臺接待工作內容：

第一節：電話接待

1、電話鈴響：二聲以內一定要接聽，決不讓電話鈴聲響第三聲。如果正在處理其他事務，鈴響第一聲時就應該馬上將手中的東西放下；如果正與別人談話，聽到鈴響應該馬上說“抱歉，我先接電話”；如果雙手此時確實不空，一定要請同事代為接聽；如果同事的電話鈴響而他(她)不在，代同事接電話都是必須做的工作。

2、接電話：電話接通后的第一句：“您好，左旗維修中心，請講”，如果對方沒有說話，應使用規范語言：請問有什么需要幫忙？；必須說普通話，聲音要清晰，盡量保持中等語速，特別是數字的發聲要準確，避免不規范用語和曖昧的詞句，切忌粗話、臟話。

3、登記：詢問報修事宜，（一般對方會直接告訴你具體是什么問題），耐心仔細聽完對方的問題后，如是在我們的報修范圍之內的，則把對方的聯系方式：包括姓名，聯系電話，故障發生的具體地點仔細登記，并告知對方大概的處理時間和方案，重要事項聽完，最好在電話里復述一次，讓對方確認，避免發生錯誤。

掛斷電話前“請問還有什么需要幫忙么？”如果沒有，使用規范用語“您的問題我們會盡快安排技術人員前往處理；如果不是我們的報修范圍的，在對對方解釋后，也應熱情積極的為對方尋求解決的方法。

4、打電話給老師時，一定要把自己的意思表達清楚，先報單位名稱及姓名．讓對方知道接電話的是誰，寒喧要盡量簡短，養成記錄電話內容的習慣。

5、通話過程中的禮節：用詞準確、態度誠懇、語氣真摯、最好面帶微笑，不要以為對方看不見表情，切忌在對方一句話沒說完就中途打斷，千萬不要在電話里發火。不要用“快點”、“請抓緊時間”等話催促對方，而應在對方明確停頓后使用“請問您還有……”作為問話的開頭。

6、不要浪費對方的時間。如果不得已需要對方等候片刻，請一定使用“請您稍等”；如果對方要找的不是自己，應該馬上說，并立即請同事接電話；如果對方要找的人不在，應該說“請您×點以后再打來”或“請您留下電話號碼!”。如果對方必須打另一個電話，應該說“請您撥……”。如接到打錯的電話要特別客氣，可以說“對不起，這里不是您要撥的號．請重撥”；若接到的咨詢電話不在自己的業務范圍以內，也應盡量予以回答。

7、作電話記錄。同事不在時，應利用便條代為記錄電話內容，包括：來電者姓名、單位、來電時間、對方電話號碼、聯絡事項、記錄人姓名等等；

8、最后一句別忘了說“謝謝，再見”！或“別客氣，再見”！請。如果對方沒有放下聽筒，最好不要自己先放下；要輕輕地放下聽筒，切忌用力落或摔聽筒。

9、其他需要注意的事項。不要長時間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘；無法立即做出答復時，應約定再次通話時間，然后掛斷；需要請示領導的事情，自己不能在電話里擅自表態、以免造成被動。

第二節、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“您好，有什么需要幫忙嗎”。知道找誰，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去。

（1）來訪接待：

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關部門的專業人員后約定時間給予回復；如不是我們報修范圍的問題，也應積極主動的為來訪者尋求解決的途徑。

（2）報修接待：

①仔細詢問客戶姓名、聯系方式、報修地址、報修內容、方便維修的時間等，并在工作日志上記錄。

②及時通知各維修部人員攜單在約定時間上門維修服務，并跟蹤維修結果。

③根據報修內容及維修結果，將客戶報修內容記錄在工作日志及《IT維護派工單》，并及時錄入電腦。

第三節、代購代辦費用接待

① 工程技術人員在維修過程中如遇老師需要代購代辦的產品，則應仔細將型號、數量做好

記錄，交與前臺接待人員，前臺接到申請后，應先與老師電話核對需購產品資料及報價，得到確認后，及時聯系采購確認到貨時間，產品到貨后，及時安排工程技術人員上門安裝調試，②收費：產品安裝正常使用后，應及時開具收費票據，收取費用。

③上門收取：攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取代購代辦費。

④催繳費用：對到期未繳納費用的客戶，及時統計，找出原因，采取不同的措施。可電話、提醒對方應繳納的費用、時間、期限等，配合財務及時將款收回。

第四節、弱電間的進出管理

（一）所有要進出弱電間的人員，必須在行政辦公室登記，除運維人員以外的人員需要進入弱電間必須有現代信息與教育技術中心的批文，否則一律不得擅自或私下給人開弱電間，領導參觀除外，但也需要登記注明；

（二）鑰匙的領取，外來人員有現教中心的開門單，如果是弱電建設方、校方相關人員，可以把鑰匙給他們，但是必須壓證件，其他人員要進弱電間必須在運維人員的陪同下進入弱電間；

（三）所有要進入弱電間的人員必須要先閱讀《弱電間進入須知》，并簽字確認已知且同意；

（四）所有進入弱電間的人員包括運維人員必須遵守《弱電間進入須知》的要求，包括必須在弱電間進入登記冊上注明進入時間、離開時間、做什么事情等，違者按其相關條例處罰；

第五節、資料歸檔

①每日對《維護派工單》進行匯總、統計后，于當日下班前以郵件形式發給部門經理及總經理；

每周一對上一周的《維護派工單》進行匯總、統計、分析。并及時以郵件形式發給部門經理及總經理；

第六節、投訴接待

（1）接到客戶的投訴，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與客戶辯論、爭吵。及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展。

（3）遇情緒激烈的客戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向客戶說明原因，并及時向上級匯報；

（5）對于嚴重影響客戶正常工作、破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應立即報于部門經理，進入處理程序，1天內給客戶明確答復，3日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在客戶要求的期限內解決。

第七節、回訪

（1）對維修服務回訪處理率達80%以上。屬軟件維修的隔天回訪；硬件維修的，受理后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

（2）回訪時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。如是上門回訪的，回放結束應提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替客戶關上門。

（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報相關部門主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經部門主管審核后，報部門經理。

第三篇：賓館前臺接待工作內容

賓館前臺接待工作內容

前臺接待崗位職責

1.服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務，賓館前臺接待工作內容。

2.認真地進行交***工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pOS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

5.快速準確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6.準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8.根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9.制作、呈報各種報表報告。

10.每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

11.切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度，工作總結《賓館前臺接待工作內容》。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。)

16.協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17.在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22.正確處理鑰匙的發放。

23.嚴格遵守現金和票據管理制度。

24.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27.做好本崗位的清潔衛生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

第四篇：前臺接待工作流程

前臺工作紀律標準

工作紀律標準

1、工作時間不準大聲喧嘩。

2、不串崗，不脫崗。

3、上班時間不準使用公司電話打私人電話及玩手機。

4、不雙手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作區域吸煙，吃有異味食品。

6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。

7、不允許趴在柜臺

8、不對賓客指指點點的動作。

9、不允許嘲笑賓客失態的現象。

10、不允許不理會賓客詢問的現象。

11、對老、幼、殘的賓客提供方便服務，能對特殊情況提供針對性服務。

12、音樂不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂。

賓客服務要求

1、對進入大堂內賓客問候表示歡迎。

2、迎接賓客要使用敬語（歡迎光臨！）。

3、使用敬語時須面帶微笑。

4、在通道上行走不要妨礙賓客。

5、不要賓客等候過久。

6、賓客提問清脆流暢悅耳。

7、與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾您了）”

8、發生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。

9、對已結賬要離開的賓客，要說“謝謝光臨”禮貌用語。

前臺人員工作流程 前臺上班時間安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗。

2、早上提前20分鐘開店，按規定擺放廣告招牌。

3、認真打理衛生區域（門頭、大堂、前臺、茶藝室等一樓衛生）。

4、仔細查看核對昨日營業報表。

5、認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦。

6、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

7、檢查當天所需物品并領用、申購。

8、監督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

10、監督組長各樓層衛生檢查并補充房間物品。

11、進入營業狀態，做好迎客準備（11:00——15：00）。

12、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

13、做好找補收款工作，需賬目明細化。

14、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

15、與晚班人員口頭和書面交接，核對當班營業收入等要交接的工作事項。

16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗。

2、檢查各樓層的衛生和物品的配備情況。

3、檢查關閉待營業狀態房間的電器電源。

4、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

5、做好昨日前臺、技師提成表。

6、進入營業狀態，做好迎客準備（15:00——凌晨12:00）。

7、協助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。

8、在上鐘后技師的衛生房間負責打理好。

9、晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。

10、晚23:00關閉大堂的門頭大功率電源。

11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項。

三、晚班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗

2、與早班人員口頭和書面交接，核對當班營業收入等要交接的工作事項。

3、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

4、進入營業狀態，做好迎客準備（凌晨12：00——收尾）

5、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

6、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

7、做好找補收款工作，需賬目明細化。

8、與財務人員結清當日營業款項并核對好。

9、交接給早班人員申購、領用等工作事項登記在交班本。

10、下班后關閉各樓層電源，檢查物品及關好門窗，鎖好門。

前臺迎客流程

1、賓客進入店面（迎賓地毯視線為準）站立門口迎客。

2、使用歡迎語“歡迎光臨！”

3、詢問“先生/小姐足浴或是經絡推拿”。

4、使用標準手勢，引領賓客帶到相應需要服務樓層。

5、足浴時，開燈請客人進房，拉開足浴凳子請客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所需的藥水——人數——點鐘等特殊要求）。

6、推拿時，開燈請客人進房，詢問客人做什么項目（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所做的項目——人數——點鐘等特殊要求）。

7、匯報前臺進行核實項目，進入迎客狀態。

8、買單時，確認那間房及做什么項目，是哪位技師服務，確認無誤后收款。

9、送客時，使用送客用語“謝謝光臨！”。

前臺管理制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）扣1分。超過5分鐘扣2分。

3、不得無故空崗、串崗，上崗時不準擅自離崗，違者扣1分。

4、衛生工作必須一班一清，領班將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員扣1分

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息 室內吃東西，每違反一次扣1分。

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款1 分，如出現客人重大投訴，當事人罰款5分。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人扣1分。

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人預約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規定操作扣2分。

9、前廳人員禁止私用公司前臺現金款，如被經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣5分。

10、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣2分。

11、未按規范或不迎賓帶客，扣2分。

12、客人買單離開需通知技師搞衛生，如未及時通知而影響浪費電源，扣1分。

13、買單時當班前臺人員跟隨，如有跑單現象，實價賠償損失，如給客人記錯賬 單扣5分。

14、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

15、衛生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

16、立崗時不準圍前臺違者扣1分。

17、浪費用品扣2分。

18、員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

19、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時間30分鐘按曠工算10分。21、1個月沒有扣分者獎50元（全勤）。

22、服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

23、不允許拿暗包，違者扣1分。

24、服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

25、業務考核不合格每項各扣1分。

26、個人衛生不合格扣1分。

27、員工應做到先服務后申訴違者扣2分。

28、不允許在上班時間內洗自己衣服違者扣5分。

29、如有型為有損本店想象扣5分。

30、市后未關閉電源或鎖門，造成經濟損失由當班人員承當追究一切經濟賠償

責任，并按事件輕重給予扣50——100分。

獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，會議通報表揚，受到客人書面表揚者，每次獎勵2分。

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以補相應時間補鐘。

3、連續三個月得到優秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎勵10分。

4、為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。（獎金100元）

5、月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進步員工獎，以三個月為單位 評選一次。（獎金100元）

一、執行方式

1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

二、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提

建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

第五篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一.簽到并檢查儀容儀表：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無破損，佩戴工牌，頭發和指甲長度適當，無怪異發型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項鏈不可外露。

二.與上一班次同事交接跟班事宜，接班人員應了解上兩班次發生的所有事情，并且及時解決處理跟辦事項。

三.請點備品及鑰匙柜鑰匙是否齊全并做好記錄，檢查所有設備運行是否正常，以及內管電腦時間是否正確，保證當天正常工作，如有異常及時保修。

四.檢查所有預抵房卡、（團隊可抽查）及電腦預訂與預訂單（或Memo）是否相符。

五.了解當班房態預抵和預離情況并掌握團隊、婚宴、會議等Memo內容。

六.積極推銷客房和酒店其他設施服務項目，接受各類預訂并及時錄入電腦。

（1）接受客人預訂時，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和語言得體，口齒清楚。

（2）詢問訂房人的姓名、抵達和預離時間、所需房型、及入住幾天。

（3）查看電腦房態，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內有空房，就可以接受這個預訂。

（4）向客人復述訂房的具體要求，以免發生差錯，并留下聯系方式以便聯系客人

（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。七.以專業服務為客人辦理入住手續（１）向客人問好,對客人的到來表示歡迎。

（２）確認客人是否有預訂，如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂使用姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。（3）確認房間現在是否可入住請客人出示身份證，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時間及餐廳方位。

（4）客人未預訂，有空房時，應向客人介紹房間類型特點、房價以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態度接受在店客人的詢問，要做到一站式服務，要讓客人有賓至如歸感。

九．次日如有團隊入住，根據Memo把腦房間數量以及房價進行核對再將房卡準備好，如房間有加床及特殊要求及時通知房務中心 十．在做好本職崗位工作之后，協助收銀做好退房，結賬等工作，內管電腦及時退房。

十一.打印預抵報表，做次日預抵房卡及相關工作。

十二.客人全部入住后檢查電腦所有房費、費率以及早餐是否正確。十三.打印在店早餐報表。

十四.打印賓客在店報表并做房間房態表。

十五.確保當日填寫的各類單據與電腦各項錄入及更改準確無誤，并且存檔正確。

十六.認真記錄交接班本，做到字跡工整，簡介明了。十七.認真檢查白天工作是否準確無誤。十八.完成上級交辦的其他工作。十九.每日凌晨1:30正確傳輸身份證。

二十.次日清晨取消前一日未抵達預訂的房卡及訂單。二十一.打掃衛生。