第一篇：移動通訊公司投訴處理的年度工作小結

移動通訊公司投訴處理的年度工作小結

每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質服務的運營商。只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉向其他競爭品牌。

由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當然，我們大多數人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現了，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業務。

投訴發生時，如何留住顧客：

保持一種積極健康的留住顧客的態度 培養服務彌補技能

第一步 設身處地感受顧客的痛苦

第二步 盡一切努力解決問題。如果你無權采取必要的措施來挽留客人,你應該替顧客說話，去找上司并替顧客辯護。

第三步 提供象征性的額外補償

“顧客永遠是對的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關鍵不在于客人是對還是錯，關鍵在于解決現有問題的態度。

投訴處理之后要思考的幾個問題

此次顧客投訴的本質問題是什么?主要是由價值造成的?還是系統造成的?或者是人員造成的?

一、因價值而流失：價值是產品質量在價格上的功能體現

二、因系統而流失：系統指的是把產品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統的問題主要是管理層的責任。

三、因人員而流失：由于人員的專業素質問題導致一部分客戶流失。

中國移動呼叫中心現狀分析：

1.對于SP缺乏有效率的管理。大多數省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應速度。其中，對全網SP嚴重缺乏溝通和管理，對客戶服務沒保障，是新業務發展最大的挑戰。

2.客戶投訴升級方面有重大的差異。當一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統，其相應的升級程序也是不一樣的。

3.客戶服務一般缺乏銷售的創造力。不能將查詢直接轉給相關的銷售代表從而把查詢轉變為銷售機會。主動的客戶關懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網的VIP客戶進行的調查也是有限的。

4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復雜的管理等級，得到各級經理和部門領導的批準，并通過相應的秘書來收發，這樣就導致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省移動公司呼叫中心缺乏統一的客戶服務流程，導致客服質量差異較大。

6.中國移動缺乏有效的客戶細分，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務。

7.目前沒有決策分析系統對客服系統中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營銷模式的創新已成為各大移動運營商關注的焦點，在經歷了價格戰、廣告戰之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環境下，傳統的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業進行反應或達成交易，客戶的反應不能及時得到企業的回復，客戶的忠誠度難以實現。

一、外呼中心的工作架構：

1、設立人工語音外呼中心，可以實現業務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。

外呼中心的具體優勢主要體現在：

1)處理業務擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務;

2)為移動客戶提供差別性的服務，真正體現出客戶為上的服務理念;

3)為客戶提供主動服務和主動營銷，實現業務的快速發展;

4)在外呼中心系統的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關特征，建立客戶檔案，體現個性化服務，并進行數據分析，隨時調整決策;

5)對業務的統一管理，和對客戶回應的快速響應。

二、外呼中心的管理結構：

針對外呼中心的管理人員設有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質量的監督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。

1、電話市場調查和信息收集：通過呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調查，發現客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優勢，同時統計產品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結工作不足之處和成功經驗。二是對客戶滿意度進行調查,對新入網的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調查。對在網用戶的回訪，可以很好地體現移動以用戶為宗旨的服務理念，能很好地發現用戶對業務的感知。三是對他網客戶的調查，例如對競爭對手新入網客戶的調查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調查，通過調查發現自身不足以及對手的營銷軟肋。

2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預警系統，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統，可及時了解客戶離網的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網用戶的交流，可以有針對性地向欲離網的用戶進行優惠。對外網用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由移動相關人員收集外網用戶的資料，重點應在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。

3、產品售后服務：對于移動已經在網的用戶，特別是新入網、新發展的業務、介于有專門客戶經理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據移動相關部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業務使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區別性的關懷和問候，維系其忠誠度和感知度。

三、風險管控：

1、規范外呼中心的內部管理規范。外呼中心設立以移動服務標準為基礎且適應電話營銷業務的嚴格規范的工作規章，其內容包括員工工作規章和管理人員工作規章兩大類。員工的工作規章主要是規范員工的工作習慣和電話營銷過程中的語言;管理人員工作規章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規范，在各個工作環節均預先設立規范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟(表格填寫、錄音系統的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等)進行明文規定，避免出現工作遺漏和失誤。

2、加強質量管控。設立統一、規范、合理的電話營銷合格標準：

1)接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效;

2)接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業務內容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業務內容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內容等用戶接受營銷均視為無效;

3)電話營銷過程必須嚴格遵照事先經過移動和業務支撐核準的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業務咨詢或取消的方式、業務的使用方法、業務的具體功能等，對業務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據用戶的需求突出一定的側重點;

4)接受電話營銷的業務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標準。是否開通該業務，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方沒有具體的語言表明其接受該業務的均視為無效。所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現投訴，發現不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關人員的責任。

3、建立專門的質量監督機制。

1)員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪，直到符合標準為止;

2)質檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規范的營銷語言;

3)錄音抽查，當地外呼中心每天必須抽查所有有效錄音的10%，質量監督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發現營銷中不規范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關人員在進行處罰外要加強多次重復核查;

4)嚴格登記抽查記錄，對出現問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒，避免問題重復出現;

5)嚴格執行2次確認機制，對于有體驗期的業務，必須于正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用戶不再繼續使用，則為其取消包月;若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結束前繼續回訪確認;用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無效。

4、設立工作考核機制。于每項具體的工作均設立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內容包括營銷的成功數、日常工作表現、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等;管理人員的考核內容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與移動各相關負責人員的溝通等。

5、加強與移動的溝通。每星期定時向公司相關負責人提交上星期的工作總結，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數和處理結果，用戶反映以及營銷工作中出現的問題匯總。定時提醒移動公司負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發現營銷中出現的問題，并向外呼中心提出修改意見。在公司的協助下對出現過較嚴重投訴的用戶設立專門的黑名單，在新業務推廣的時候刪除該部分用戶。

投訴處理中注意事項：

1)處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復，都必須及時與用戶取得聯系，表明我們處理用戶投訴的態度;

2)處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現失誤的原因、對與此次失誤的處理結果和避免以后出現類似失誤的補救措施;

3)在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發生爭執，必須耐心進行說服;

4)對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告移動;

5)對于投訴事件的產生，處理要及時和公正，對于避免出現類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

啟發：

充分運用授權，會讓你體會雙贏的樂趣。

第一次投訴解決問題成本是最低的。

我們分析都是過去的案例，未來發生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應變，即使學了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。

風險控制：

不輕易講法律，不講對方的專業

不輕易給承諾

少說責任，多談事實

多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉

少說數字，多用文字表達

收集完信息，盡量減少接觸時間。

投訴客戶有千種妙計，我有一定之規。

第二篇：移動公司經典投訴案例

捆綁手機為何沒優惠

投訴類別：四碼合一

投訴來源：客戶來訪

投訴發生時間：2011年9月

客戶品牌：神州行

手機號碼：139XXXXXXXX

客戶類型：普通客戶

投訴事由：

139XXXXXXXX客戶來營業廳反映，自己9月份將號碼139XXXXXXXX原中興U215（串碼860XXXXXXXX3379）更換為：聯想S500（串碼：3581XXXXXXXX5885），提示說捆綁成功。然而在查看消費賬單時卻發現自己在重新捆綁后一直沒有享受話費優惠，客戶對此表示非常氣憤，希望移動公司能繼續執行優惠政策，并且返還未能享受的話費。

查證處理情況：

一、前臺查證情況：

營業廳在受理了客戶的投訴后，立即與客戶進行了詳細核查：

1.客戶在2010年8月27日新入網，在2010年11月8日參與購機活動，機型為：中興U215，串號為860XXXXXXXX3379。贈送期為12個月,2011年10月底結束.每月贈送30元話費.由于客戶手機丟失,活動優惠期未結束,故客戶在8月23日到華新營業廳更改為聯想S500，新串碼：358XXXXXXXX5885。

2.經進一步查詢,用戶9月份捆綁的串號為358XXXXXXXX5885，和我營業廳登記符合。經與客戶溝通，客戶表示已經到營業廳重新辦理了捆綁業務，系統提示已經更換捆綁成功。

3.經過和客戶溝通，客戶在9月10日到華新營業廳進行測試。華新營

業廳工作人接待客戶。當時通過客戶手機操作*#06#查詢客戶手機捆

綁串號為358XXXXXXXX5885，串碼確認無誤。

4.在營業廳前臺，營業員使用客戶的聯想S500手機分別于2011-9-10

15：07分撥打189XXXXXXXX，以及15：08分撥打137XXXXXXXX 通話

時長分別為30秒以及27秒，通話記錄告知后臺查詢相關數據。

二、后臺專業部門查證情況：

1.賬務中心查證情況：

1)賬務中心后臺查證，客戶139XXXXXXXX于2011年9月10日申請

了重新綁定，將原中興U215，原串碼860XXXXXXXX3379更換為：

聯想S500，新串碼358XXXXXXXX5885，已經綁定成功；

2)前臺反映在011-9-10 15：07分撥打189XXXXXXXX，以及15：08

分137XXXXXXXX的通話記錄，經檢測客戶當時使用的手機串碼為

357XXXXXXXX0010，并非客戶申請重新綁定的新串碼

358XXXXXXXX5885。

2.交換中心查證情況：經我處查詢原始話單，用戶9月使用記錄中電子

串號（IMEI）均為：357XXXXXXXX0010，對應的手機是波導D600，并

非客戶申請重新綁定的新串碼358XXXXXXXX5885（聯想S500），屬于

機卡分離使用，所以未能享受優惠。

3.經市場部核實，客戶在2011年6月有中興U215（串碼

860XXXXXXXX3379）、聯想S500（串碼358XXXXXXXX5885）及波導D600

（串碼357XXXXXXXX0010）交替使用的情況，初步判斷客戶

139XXXXXXXX有三個手機分別在正常使用。

4.客服中心客戶溝通情況：客服中心于9月12日11：28撥打

139XXXXXXXX手機，通過客戶配合在手機上操作*#06#查詢串號仍為

358XXXXXXXX5885。針對此情況，轉至交換查電子串號為手機終端自

帶，非交換機中產生，我處無法核實，多次與客戶聯系，客戶意見強

烈，建議客戶換臺終端重試，客戶不同意此處理結果。

三、調查結論：

經過我司各相關部門的查證，由于客戶的手機串號與交換機中識別串號出現不一致的情況，判斷此問題有可能的原因為：

1.客戶139XXXXXXXX在9月使用的并非綁定的聯想S500手機（串碼

358XXXXXXXX5885），而是波導D600（串碼357XXXXXXXX0010），導致機卡分離使用，從而未能享受話費返還優惠；

2.客戶購買的聯想S500手機內臵存在手機串號與查證不相符的情況，可能

該手機并非正品行貨手機，而是山寨機或者翻新機，手機串碼是通過軟件寫入，與實際真正串碼不符。

四、處理情況及結果：

通過與客戶長時間溝通解釋，客戶表示自己購買的聯想S500并不是通過移動公司購買，也不是通過聯想手機正規生產廠家購買的，客戶是在6月通過網絡進行購買，且價格低廉，有可能為山寨機?？头行慕ㄗh客戶將手機拿到專業檢測機構去進行檢測，客戶對處理結果表示滿意。

客戶心理行為分析：

1.通過和客戶的多次接觸，發現該客戶屬于思維清晰型，說話很有條理，交談中邏輯思維能力強。

2.客戶發現自己在申請了重新綁定但沒有享受到話費返還優惠后，多次向移動公司投訴，并到營業廳反映情況，維權意識較強，提出的要求有針對性。

3.客戶在得知自己的串碼和系統中的一致后，主觀認為是由于移動公司沒有及時返還優惠，且處理不及時，要求進一步的賠償，但當了解到后臺的串碼數據不對時，又承認了自己手機的購買來源有疑問，屬于理智型客戶。

處理難點要點與處理技巧分析：

1.隨著公司通過集采方式進行大批量終端采購，并通過“四碼合一”的方式捆綁銷售，伴隨著山寨機的日益增多帶來的風險，類似本案例中的“優惠未能及時返還”問題也將大量出現。面對此類問題，關鍵在于判斷責任歸屬，確定是否我公司過失，如并非我司過錯，需要向客戶合理解釋并提出相關建議，解除客戶對于我司的誤解；

2.前臺在遇到此類問題時，應沉著冷靜，按照排查法逐漸核查真實原因，不能

簡單的通過查詢NGBOSS系統就判定為后臺計費有誤。面對客戶的質疑也應有理有據，待后臺查詢后再給客戶確認的答復；

3.隨著山寨手機的日益增多，營業廳前臺需要在自身多學習一些關于山寨機的相關知識，尤其是在辦理終端相關業務，涉及串碼等關鍵性數據，在有條件的情況下最好協同后臺專業人員一起核實和處理。

問題發現：

1.現在的終端銷售都是采用“四碼合一”的方式進行，涉及到手機號碼、手機串碼、激活碼、渠道編碼，缺一不可。而手機串碼作為終端的關鍵性數據，由于其獨一無二性而作為手機的唯一識別標志。而山寨機的出現及其相關底層串碼修改程序則改變了這一規則，為公司的終端銷售埋下了不小的隱患；

2.前臺目前對于終端銷售的“四碼合一”相關常識了解太少，更不清楚目前的山寨機存在串碼不一致的情況，在碰到此類投訴時經常束手無策，處理起來往往比較被動。

3.對于客戶新購買的心機，由于是公司通過集采方式購買，都需要對串碼進行核實后才能入庫，來源有保障性。但是對于客戶中途修改重新綁定的終端，其購買來源往往很復雜，不能很好的對其進行識別，導致串碼不一致而出現大量客戶投訴。

改進措施建議：

1.對于現今的山寨機可以隨意改變手機串碼的現象，建議公司在進行終端銷售的過程中，除了“四碼合一”對終端進行識別外，額外增加一些終端識別方法，避免山寨機在公司活動中渾水摸魚，引發客戶相關投訴；

2.建議對營業廳前臺進行手機終端進行相關知識的培訓，并將山寨機的相關特性及引發的經典投訴案例編成小冊子進行傳閱學習，提高前臺對于此類投訴問題的警惕性和處理能力；

3.建議在心機優惠活動過程中，對要求更換綁定的客戶設臵更為復雜的條件設臵。例如對客戶的終端型號進行要求等，如果有條件最好能對其終端進行串碼等關鍵數據的檢測，將此類問題可能引發的投訴及時消除。

法律意見：

客戶投訴相關法律支撐：

《合同法》第一百零七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；

《關于規范電信服務協議有關問題的通知》第九條 電信業務經營者應依照與用戶簽訂的服務協議為用戶提供服務。電信用戶應按照服務協議的約定使用電信業務，履行相應義務。

客戶在手機遺失后，按照當初協議上的要求重新申請綁定手機并享受話費優惠，要求移動公司繼續履行合約，訴求正當合理。但本案例中，由于客戶的手機終端串碼出現不一致的情況，導致客戶一方違約在先，未能按照協議履行合同義務，故我公司根據《合同法》的規定，對客戶繼續履行合同的相關要求不予滿足。

第三篇：中國移動投訴處理工作寶典

中國移動投訴處理工作寶典

目 錄

第一章：投訴的定義、原因、分類 5 【投訴的定義】 5 【客戶投訴的原因】 5 【投訴類型】 5

一、普通投訴 5

二、緊急投訴 5 第二章：投訴處理技巧 6 【投訴處理的原則】 6 【常用專業術語】 6 ? 感同身受型 6 被重視型 7?

站在客戶的角度去講述問題 7?

哄客戶 7?

表揚客戶 7?

其他類型? 7 【投訴處理套路】 8 細心聆聽 8?

確認反饋 8?

專業對待，快速解決 8?

擺事實，講道理 8?

談感情? 8 【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】 8 “聽”的技巧 8?

“說”的技巧 9?

“問”的技巧? 9 【客戶投訴處理場景】 10

一、普通投訴處理的場景案例 10 場景一：如何面對理性的客戶 10 場景二：如何面對感性的客戶 10 場景三：客戶質疑我們的誠信、服務意愿 11 場景四：當就基本事實與客戶發生爭執 11 場景五：當就‘結論’與客戶發生爭執 11 場景六：當客戶要求明顯不合理 11 場景七：面對強硬客戶 12 場景八：面對情緒激動的客戶 12 場景九：面對現實型客戶 12 場景十：面對宣泄型客戶 13 場景十一：面對秋菊型客戶 13 場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶 13 場景十三：客戶要求書面道歉 14 場景十四：客戶一開始就要求找經理 14 場景十五：事情已經處理完結，客戶又再次要求探討同一問題 14 場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案 14 場景十七：強調他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾 15 場景十八：反復大量投訴，抓字眼 15

二、特殊客戶投訴處理的場景案例 15

1、特殊“客戶”的界定 15

2、具體場景設計及應對方案 15 場景一：客戶情緒穩定 15 場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網退費），情緒不穩定 16 場景三：客戶采取過激行為 16

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引 19 場景一：客戶表示在充值時聽到提示密碼有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。20 場景二：分銷網點反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費卡，給網點帶來經濟損失。20 第三章：投訴處理基本原則與流程 21

一、投訴處理基本原則 21 首問負責制 21?

預處理原則 21?

逐級處理、逐級上報原則 21?

及時申報原則? 22 信息準確性原則 22?

二、普通投訴處理流程 22

三、重大投訴處理流程 23

四、媒體接待處理流程 26 第四章：投訴操作系統管理規范 27 【投訴一體化工單管理規范】 27

一、工單類型選擇 27

二、工單內容填寫要求 28

三、工單緊急類型選擇 28

四、工單填寫格式 29

五、工單處理方式 29 【節假日投訴工單處理流程】 29

一、投訴工單處理方式 29

二、具體工作要求 29

三、投訴工單處理流程 30 【資費爭議管理規范】 30

一、資費爭議的定義及分類 30

二、資費爭議處理原則 31

三、單個資費爭議處理流程 32

四、資費爭議處理時限 33

五、資費爭議處理權限 34

六、資費爭議審批流程 34

七、“收費誤差，雙倍返還”服務承諾適用范圍 36

八、資費爭議管理 38 第五章：客戶投訴接待處理規范 40

一、《服務廳服務接待表》使用規范 40

1、“服務廳服務登記表”填寫要求 40

2、其他管理要求 41

二、相關服務承諾 41 第六章：投訴處理指引 42

一、基礎通信 42

1、客戶反映無法充值，提示“請與話務員聯系”。42

2、手機無法收發短信 42

3、投訴香港日套餐 43

二、信息安全 43 客戶反映手機短信功能因發送不良信息而被停止 43

三、業務支撐問題 44 客戶反映一卡多號業務無法正常使用 44

四、通信費用 45

1、客戶反映在邊界地方收到過境信號。45

2、客戶沒有上網，但有收發彩信，導致產生GPRS日租。45

五、夢網業務 45

1、屏蔽夢網公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。46

2、否認定制SP公司的短/彩信業務，對扣費產生爭議。46

3、撥打語音雜志業務，對扣費產生爭議。47

六、自有業務 47

1、已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音。47

2、音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。48

七、集團業務 48 客戶反映無故開通短號集團網（沒有使用短號的記錄）48 第七章：故障（投訴）常規解釋口徑 49

一、網絡類故障解釋口徑 49

1、話音類解釋口徑 49

2、增值短息類解釋口徑： 50

3、充值類解釋口徑： 50

4、割接工程類解釋口徑： 50

5、自然災害網絡故障解釋口徑 51

6、網絡覆蓋類解釋口徑 51（1）城中村類 52（2）工業區類 52（3）高層樓宇 52（4）輻射和逼遷類 53（5）邊界漫游類 54（6）本地接收香港信號類 54

二、服務密碼被盜解釋口徑 55

1、為什么我的手機服務密碼會被修改？ 55

2、為什么我的手機會被停機（/設置呼叫轉移）？ 55

3、為什么他們會知道我朋友的手機號碼？ 55

4、你們公司對于此類事件有什么具體措施？ 56

5、你們公司如何保管客戶服務密碼？ 56

6、對我的損失，要求公司賠償。56

7、要求公司報案。56

三、服務類解釋口徑： 56

1、客戶要求書面回復投訴 56

2、客戶對我司的處理方案不滿意，表示將會進一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。56

3、客戶不是集團聯絡人，反映集團客戶經理不提供服務 57 第八章 其它

第一章：投訴的定義、原因、分類 【投訴的定義】

客戶在使用中國移動的產品或接受中國移動提供的服務時，通過各種途徑對**分公司的產品或服務明確表示不滿，并提出了具體投訴事項，要求公司解決和答復的，均稱為投訴 【客戶投訴的原因】

客戶投訴移動公司往往是因為“得到的不如想到”，具體集中于以下幾個方面： ? 您的公司或您的同事對他作了某種承諾而沒兌現

您或您的同事沒有解決她的問題，或是解釋是錯誤的?

未經他的同意為他申請了某種業務? ? 她覺得,除非大聲嚷嚷,否則沒人理睬

您或您的同事對她冷漠或推托她的問題?

他的信譽和行為受到質疑? ? 您未能迅速地解決他的問題 【投訴類型】

按投訴流程執行的緊急優先程度和時限要求將投訴分類為普通投訴和緊急投訴。

一、普通投訴

普通投訴是指客戶通過服務廳、熱線、客戶經理等常規渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內部正常的處理流程進行處理，并在正常的處理時限范圍內回復客戶的投訴。

二、緊急投訴

緊急投訴是指因客戶身份性質、投訴內容、投訴來源等情況特殊，以及領導和上級部門要求在特別規定的時限范圍內處理的投訴，緊急投訴應安排專人跟進，分級優先處理。以下各類投訴屬于緊急投訴：

重大投訴：指可能或已經對客戶感知造成重大負面影響的問題，可能或已經引發媒體大量報道、社會關注、政府干預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營，對公司聲譽造成負面影響或公司領導關注的投訴。

越級投訴：指**分公司的客戶通過網站、上訪、來電、傳真、信函等方式向中國移動通信集團公司、市級以上政府部門、市級以上媒體、市級以上消委會及其它同級別社會團體、省公司領導、省監督熱線等渠道進行的投訴稱為越級投訴。批量投訴：60分鐘內有超過10宗普通客戶或5個VIP客戶投訴同一問題的稱為批量投訴。重復投訴：客戶對于3個月以內的已經處理完畢并回復歸檔的同一問題進行再投訴稱為重復投訴。升級投訴：是指**分公司不能處理而上升至省公司協調處理的投訴稱為升級投訴。跨區投訴：需跨省或跨市解決的投訴稱為跨區投訴。

重要客戶投訴：政府部門的領導人及聯系人、金卡以上級別客戶、A級以上集團的領導及聯系人所產生的投訴稱為重要客戶投訴。

敏感客戶投訴：其它由**分公司或客戶服務（**）中心認定的特殊客戶所產生的投訴稱為敏感客戶投訴。

第二章：投訴處理技巧 【投訴處理的原則】

依法處理是底線，合情合理才是標準！【常用專業術語】 ? 感同身受型

我理解您怎么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受。?

請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會?

? 發生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應該積極面對才是對嗎？

被重視型?

XX先生您都是我們XX年的老客戶了?? ? 您都是長期支持我們的老客戶了

多用“我”來代替“您”:您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了?

您搞錯了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解?

? 我已經說得很清楚了（換成）對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了

您聽明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？?

? 啊，你說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

站在客戶的角度去講述問題?

? 這次不能憑密碼辦理，而要你本人憑身份證辦理，這樣做主要是為了保護您的利益，您想想如果誰都可以去幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很不保障的。? 哄客戶

非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷地進步? ? 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。

表揚客戶?

? XX先生，看得（聽得）出來，您是一個非常有素質的客戶，這個想法很有前瞻性

其他類型?

請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決的? ? 感謝您的批評與指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平

對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的?

謝謝，這是我們應該做的?

? 我們將把您的要求及時上報相關部門，并在48小時給您答復

? 您的要求我們將及時上報上級主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。

? 對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務范圍，謝謝?！就对V處理套路】 細心聆聽?

不要一開始就做辯解?

? 如果顧客抱怨合理,必須誠懇道歉

不要認為公司的規定都是對的,只要客戶一投訴,就覺得是無理取鬧? ? 不打斷,打斷是一種使人惱火的習慣,只會使一個已經不滿的人火上澆油

不要因為別人說話有口音就存在偏見?

確認反饋?

? 認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述

做記錄,只記重要細節,如日期、時間、金額等?

適時做回應:“恩,是這樣啊???”? ? 使用語言緩沖表示理解說話者的感情

專業對待，快速解決?

當場快速解決?

不能當場解決的,承諾時限?

? 對于正?？蛻舻囊?只要合情合理,建議靈活地酌情處理,用好手中資費爭議權限

擺事實，講道理?

多說您能做什么而不是您不能做什么? ? 站在客戶的角度去解釋問題

談感情?

多使用“糖衣炮彈”?

【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】

“聽”的技巧?

? 閉嘴豎耳認真聽，不打斷客戶

適當的作出認同和理解的回應，必要時可以復核?

聽取重要的論點?

記錄關鍵的信息?

? 重復你聽到的客戶需求，切忌揣測

站在客戶的角度聽，別以自己為中心?

試著去了解客戶的感受?

? 傾聽要學會“耐心、關心、空心〈盡量不帶個人感情色彩〉” ? 聽的過程要思考，為回答找方案

切記：別走神、假裝聽、時聽時不聽，只聽聲部弦外之音

“說”的技巧?

禮貌客氣的說?

? 想好了有效的解決方案再說——不要強加客戶接受您的方案

話要說到點子上一針見血?

不要用挑逗性的言語——如“向上投訴也一樣”?

? 盡量不用否定性語氣——不說“我也沒辦法”、多說：“我能為你做什么”

交流要友情、真誠——不友好是結束溝通的誘因?

? 語氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信

重復問題的重點，確?？蛻衾斫?

? 學會用萬能語表達認同——“是的”“不好意思”“感謝您的建議”“我能理解” 適當贊美、不評價、不貶低?

? 有理讓三分、無理要道歉——有理的爭辯，最終也得您輸

“問”的技巧?

發問——也會代表一種情感、態度? ? 關心的問——可增強感情有利于溝通

好的問題——可幫助了解更多的信息?

不要重復問客戶同一問題——顯得無聊，不夠專業? ? 不當的問——會惹麻煩

怎么負責任?

把客戶的事當親朋的事辦〈別‘稍等’,要‘馬上辦’〉?

交辦要有效,還要有跟進? ? 以終為始,為結果負責

敢擔當責任,不推卸? ? 以人為本別過于信賴機器 【客戶投訴處理場景】

一、普通投訴處理的場景案例 場景一：如何面對理性的客戶

【情景】有些客戶，常在意道理，愿意思考，追求邏輯。

【措施】注意“曉之以理”。如果不能讓客戶從邏輯上認同公司的規章、流程，則不可能達到客戶滿意

對于完全無法理解“理由和依據”的事情，絕對不要瞎解釋。否則更加讓對方認為我們“強詞奪理”，反而招致客戶的不滿。

【例子】先生，您問我們為什么在推出‘來電顯示’功能的同時，還要推出相應的‘主叫隱藏’功能。不好意思，這些功能都是應客戶的需要設定的，因為不同客戶有不同的需求，為了方便客戶，讓客戶有更多的選擇，所以我們提供了這些功能。場景二：如何面對感性的客戶

【現象】有些客戶非常在意感覺，注重感情。

【措施】注意“動之以情”。如果不能讓客戶從感情上認同公司在努力為客戶提供盡可能好的服務，則不可能達到客戶滿意

【例子】先生，您都是我們的老客戶了我們當然不能辜負您的信任。

您平時用手機，信號還好嗎？不好意思，這次給您添麻煩了。其實，我們也挺不好意思的，您所說的情景我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能的避免問題的再次出現。場景三：客戶質疑我們的誠信、服務意愿

【情景】當客戶遇到困境，質疑我們的服務意愿，懷疑我們是否愿意為其提供優質的服務，或者懷疑我們在故意欺詐。

【措施】給客戶信心，我們理解客戶心情，我們是真誠服務的企業，信任是解決問題的基礎?！纠印坷钚〗悖曳浅＠斫饽男那?，您說：“。。。我真的很理解。請放心，我一定回查證清楚，然后給你回復。

場景四：當就基本事實與客戶發生爭執 【情景】當客戶與我們爭論‘事實’細節

【措施】對于關鍵細節，應當盡量認同對方，同時擺明立場：對于非關鍵的細節，則應當避免鉆牛腳尖。

李小姐，您說您從來沒有發過短信，但我們這里確實有上行記錄。這樣，我們再讓技術部門去查證一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的號碼發過短信。柳先生，您告訴我您沒有收到我們的短信通知。不好意思，那我現在把短信的內容告訴您，好嗎？ 場景五：當就‘結論’與客戶發生爭執

【情景】當事實清楚，但客戶與我們的爭論由此得出的“結論”

【措施】在事實清楚的情景下，應避免進一步爭論，而導向‘解決問題’。

【例子】劉先生，我已經明白了問題發生的背景，我們之間已經不存在誤會。您說我們的條款不合理，不好意思，我覺得這些事情我們很難三言兩語講清楚。您看，我們應該怎樣做對您更好呢？ 場景六：當客戶要求明顯不合理

【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過高的賠償，等待我司與其討價還價。

【措施】對人要軟，對事要硬，第一時間擺明立場。

【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具體要求比較高，我們暫時無法滿足。我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？ 場景七：面對強硬客戶

【情景】客戶提出明確的要求，而=這一要求是我們無法滿足的

客戶提出明確的威脅，當要求無法滿足時，他就會采取行動，客戶目的在于通過其強硬的態度，威逼我們讓步。

【措施】首先通過表揚客戶，達到親和，關懷的目的，然后通過第一時間的堅定立場，達到軟化客戶意志的目的。

【例子】郝先生，您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了。但不好意思，您的具體要求確實比較高，我們暫時無法滿足。我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，查證后再與您聯絡，您看好不好？

場景八：面對情緒激動的客戶

【情景】客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動.客戶起訴內容圍繞時間的起因,背景,給他帶來的影響,以及由此而產生的委屈,困擾.【措施】當客戶不停的訴時,我們可以適時給予回應,點頭并發出嗯或嗯，是這樣的等口語，引導客戶發泄，當客戶已經跑題，應當用連續的提問，引導客戶的思路，轉回與業務相關的話題。【例子】劉小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫你解決呢? 場景九：面對現實型客戶

【情景】客戶遇到非常大的壓力，需要我們的服務加以解決?？蛻敉对V前臺坐席代表態度不好，投訴業務規范不合理，所以這些可能都是借口?？蛻粽嬲胍氖俏覀儙退鉀Q問題，例如：他需要減少費用轉換套餐，而我們規定手續不全不能辦理業務。投訴本身或許不是目的?？蛻裟康脑谟谕ㄟ^投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問題。

【措施】解決客戶的問題是化解抱怨，獲取客戶滿意的途徑。如客戶的要求確實暫時無法解決，那應該需求其他頂替方案[如通過其他方式同樣可實現客戶想要的結果。

【例子】趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的。。。我建議您暫且。。。這樣就可以暫解問題，等您來拿身份證件，我們再徹底幫您。。。您看好嗎？ 場景十：面對宣泄型客戶

【情景】某些客戶生氣的時候總喜歡找傾訴和抱怨

【措施】投訴處理過程就是“聽說讀寫”的過程其中應該以‘聽’為主。

我們不需要過多的給客戶說明我們的處理方案，而耐心傾聽這個行為本身，就已經足以化解客戶的抱怨。

【例子】噢，真的啊！對不起。。。是。。。嗯。。。場景十一：面對秋菊型客戶 【情景】客戶不要賠償，只是解釋和說法。通過客戶會以正義感自傲。在維護意識膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權益，而不是具體的業務辦理。

【措施】給客戶一個聽起來合理的解釋，或者用標準機械的統一口徑都要好過亂解釋。必要是可適時收集一下客戶的意見和建議，向表示會向上反映。

【例子】趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何A套餐和B套餐不能共享。對不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個套餐確實不能共享?；蛘吣衅渌玫慕ㄗh，也歡迎您提供給我們。場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶

【情景】抓住移動小小的錯誤或漏洞，一步步提出較高的經濟賠償要求，通常用上媒體或越級投訴等手段要挾。

【措施】無理型的客戶，我們要第一時間明確告訴對方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事絕對無法辦到。不要試圖從道理上說服對方，要強調我們的結論。

【例子】如果該問題店面經理或者分公司投訴支撐已給出明確的處理結果的，請按處理方案向客戶解釋，李先生非常抱歉，可能我們要向您說道歉了。今天我們討論了很多問題，我們幾乎對所有問題達成一致。唯獨對您這一要求，我們對您說抱歉了，真的不好意思。這樣吧，您看這樣好不好[提出我們的處理方案]如客戶有新的要求或不接受該解釋建議提交單處理，您的問題我已經記錄下來了，到時將有專人給您回復。場景十三：客戶要求書面道歉

【情景】事實已經清楚，移動已經承認失誤，但對方要求書面澄清和道歉，原因是我們處理方案過于簡單，對方希望我們拿出更真誠的態度，希望獲得更多的成就感或對方希望訴諸媒體法庭搜集證據。

【措施】表達誠意，盡量提出其他的折中處理方案，書面道歉應謹慎選擇。

【例子】趙小姐，對于這件事給您帶來的不便我們深感抱歉。您看我們這邊能為您做什么呢？如客戶仍不接受，只要求書面道歉，可回復，您的問題我已經記錄下來了，到時將由專人給您回復。場景十四：客戶一開始就要求找經理

【情景】客戶不肯和我們講話，直接要求找經理

【措施】首先可建議客戶陳述問題，并表達我們樂意為其服務的意愿，如客戶不原意，且反映的問題事態轉嚴重，則可直接找店面經理、營銷經理。

【例子】不好意思，劉小姐，如果您希望得到更全面的解釋我可以幫到您！場景十五：事情已經處理完結，客戶又再次要求探討同一問題

【情景】客戶重復投訴并提出進一步要求，而服務記錄顯示，客戶曾經接受我們的處理方案?！敬胧繙睾偷靥嵝芽蛻?，我們愿意為其提供優質的服務，前提是大家都要本著解決問題的原則?！纠印坷钕壬垎?，您現在是有新的情況需要補充說明，還是發現我們當時給您的承諾至今沒有兌現？不好意思，如果您沒有新的麻煩。只是在針對過去發生的事，告訴我們新的想法，我們很樂意聆聽您的意見。

場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案

【情景】客戶講道理，并不在意我們的解決方案對他是否有利，只愿意和我們探討道理。【措施】強調服務能力，避免辯論。

【例子】李先生，您是我們的客戶。盡量讓您滿意，這是我們的原則。不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理。如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。場景十七：強調他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾

【情景】客戶不聽我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再強調他的麻煩和委屈?！敬胧空J同，理解，同情?！纠印坷钚〗?，我真的理解您。。。，請問，現在事情已經過去了嗎？沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的！場景十八：反復大量投訴，抓字眼 【情景】事無大小，遇到麻煩就投訴。

【措施】不要試圖解決問題。不要試圖用好的服務讓客戶感動，沒用。公事公辦就好?！纠印俊皠⑿〗?，我已經將您的事情記下來了。我們在48小時內給您回復！”

二、特殊客戶投訴處理的場景案例

1、特殊“客戶”的界定

客戶集體投訴（3人以上），在服務廳進行拍照、錄音、派傳單等影響正常工作秩序，進而高額索賠或提出其他特殊訴求（如面見公司領導、書面回復、公開道歉等）。

2、具體場景設計及應對方案

備注：具體客戶投訴問題的解釋口徑，請參照各相應規范。場景一：客戶情緒穩定 處理方法：

按照正常流程處理，并按照重大投訴的流程上報分公司支撐和市場經營部服務管理室備案，現場記錄客戶的意見，給客戶明確的信息；

解釋口徑：我們已經將您的情況記錄下來，將派專人跟進，并在三天內給您回復，請您放心。

2、按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；

3、上報分公司支撐人員和市場經營部服務管理室備案。場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網退費），情緒不穩定 處理方法：

1、客戶的意見屬于合理意見

（1）可以跟客戶解釋我們的立場和態度，爭取客戶理解。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，我們也表示一定會跟您跟進，爭取早日處理。不過您現在一直呆在這里，一來耽誤您的時間，二來影響我們的工作，所以請您先回去，我們會盡快將處理結果通知您。

（2）按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；

（3）上報分公司支撐人員和市場經營部服務管理室備案。

2、服務廳認為客戶的意見屬于不合理意見

（1）通知分公司支撐人員和市場經營部服務管理室，協調是否可以滿足客戶要求；（2）如不能滿足，則告訴客戶我們理解他的情況，但對他的意見不表示支持。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，但您的要求沒有法律依據，我們無法滿足您的要求，我們只能做到??（根據處理意見而定），請您考慮。

（3）如果客戶繼續不愿離開，可安排一名工作人員慢慢跟客戶解釋，讓客戶明白我公司的立場及以后遇到同類事情的處理方法。場景三：客戶采取過激行為

（一）客戶阻止其他客戶辦理業務（如阻止在前臺辦理業務、阻止進入服務廳）。處理方法：

1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關系，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，不過您現在的做法可能對其他客戶造成不便，同樣不會得到其他客戶的認可，甚至反感，相反對投訴的處理沒有任何幫助，現在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。

2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報警，然后與分公司支撐人員、市場經營部服務管理室聯系。跟客戶說：

解釋口徑：先生（小姐），我們已經報110，此事交由執法人員來處理。

3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發生一點小問題，影響正常營業的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。

4、執法人員過來后，請交由執法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負面印象。

5、客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。

（二）客戶在服務廳大吵大鬧，口頭散布不良信息、派發傳單或拉攏其他客戶加入行列，影響公司聲譽。處理方法：

1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關系，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。

解釋口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法。您還涉嫌妨礙其他客戶的人身自由。您的行為和言語已經被閉路電視記錄在案，如您再不停止違法行為，我們將立即報警，用法律維護自身權利。

2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報警，然后與分公司支撐人員、市場經營部服務管理室聯系。跟客戶說：

解釋口徑：先生（小姐），我們已經報110，此事交由執法人員來處理。

3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發生一點小問題，影響正常營業的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。

4、執法人員過來后，請交由執法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負面印象。

5、客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。

（三）客戶在服務廳拍照、錄音取證。處理方法：

以服務廳為企業經營場所、保護客戶個人穩私為理由勸阻客戶，如客戶不聽解釋，工作人員可阻止客戶拍照錄音，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶： 解釋口徑：

先生（小姐），這里企業經營場所，未經允許不得拍照或錄音，這也是為了保障其他客戶的個人穩私，請配合我們的工作。

（四）客戶聚眾在服務廳門口鬧事（破壞財物、阻止其他客戶進出、大聲擾攘），影響其他客戶辦理業務，造成其他人圍觀

1、保持冷靜，立即報警110，通知分公司支撐人員和市場經營部服務管理室；

2、與帶頭人協商，將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方，以免影響其他人；

口徑：先生（小姐），您好！我公司有專門的投訴渠道，（接著按解釋口徑解釋），如果需要我們的幫助，我們很愿意效勞。不過我們不贊成采取這種方式，您現在的做法已經對其他客戶造成不便，同樣不會得到其他客戶的認可，甚至反感，不是處理問題的辦法，相反對投訴的處理沒有任何幫助，現在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。

3、如客戶不聽解釋，繼續妨礙他人，可告知客戶，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打客戶，以免造成惡劣影響： 口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法，您的行為和言語已經被閉路電視記錄在案，這些都將作為報案證據。

4、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個工作人員安撫在服務廳的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發生一點小問題，影響正常營業的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。

5、執法人員過來后，請交由執法人員處理，服務廳派專人協助執法人員處理，以免給其他客戶帶來負面印象。

6、客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。

（五）客戶在服務廳蓄意破壞財物、資產

1、采取所有措施，立即制止客戶行為；

在服務廳搶奪（破壞）電腦顯示器、主機等物件時，以服務廳人員及客戶人身安全、物件安全得到保證的情況，立即阻止破壞行為，同時立即報警，并通知行政服務中心安全保衛室、分公司支撐人員、市場經營部服務管理室；

2、如客戶已逃走，不論是否搶走物品，以保證服務廳人員人身安全為前提，再決定是否跟蹤追回失物。

3、保護現場，協助執法人員處理，調出客戶資料、錄像。

（六）客戶攜同記者來采訪

原則上如無綜合部的同意，服務廳不接受媒體采訪。處理方法：

1、由服務廳管理人員在大客戶室接待來訪人員；

2、首先確認記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按解釋口徑回復客戶；

3、盡可能記錄客戶姓名、服務媒體、聯系電話；

4、第一時間通知綜合部傳媒管理接口人

5、解釋口徑：您好！我公司是由綜合部負責接受媒體采訪，請留下您的聯系方式，綜合部會安排專人跟您聯系。

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引

場景一：客戶表示在充值時聽到提示密碼有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。

1、投訴處理的解釋口徑 1)在服務廳購買

解釋口徑：我公司服務廳在銷售話費卡時，話費卡的密碼涂層是完好的，現您所持的話費卡密碼涂層已刮開，我們難以判斷該話費卡充值的情況。在此，我們提醒您，在購買話費卡時，建議現場進行充值。

2)在非服務廳渠道購買

解釋口徑：由于您的話費卡不是在我公司服務廳購買，我們難以了解您購買的情況，建議您向售卡點咨詢有關具體情況。在此，我們提醒您，請盡量在我公司服務廳或正規的分銷網點購買話費卡，如在一些臨時商店購卡，建議現場進行充值，從而保障您的利益。3)因客戶強烈投訴，可通過話費爭議流程處理

解釋口徑：您是我公司的忠實客戶，對您的損失，經請示公司后，同意酌情給予您話費補貼。因為該話費卡無故被充值，我公司需留下您有效身份證件的復印件，以備我公司統一向公安機關報案處理。（留下復印件，主要是針對部分不法分子故意騙取話費的一項阻嚇作用，請將復印件附在話費爭議受理單后）

2、工作指引 1)第一步：確認客戶投訴的話費卡是否屬于**公司的服務廳銷售，并根據解釋口徑向客戶解釋。2)第二步：解釋后記錄客戶所反映的具體情況，在營銷廣場→數據報表→非常規→密碼或充值投訴統計中記錄相關的客戶投訴信息。

如客戶強烈要求，可由店面經理根據話費爭議流程酌情處理。

情景二：分銷網點反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費卡，給網點帶來經濟損失。

1、客戶投訴處理的解釋口徑

1)要求我公司對購卡者購買的卡進行“封卡或凍結”處理

解釋口徑：因我公司并非司法機關或執法部門，無權對任何客戶購買的卡進行處理。如果出現您所反映的情況，我們建議貴公司加強業務管理，在售卡時多加留意，以防所售貨品給不法者盜用或遭受不法分子詐騙。

2)客戶要求我公司承擔責任

解釋口徑：由于您的話費卡不是從我公司直接購買，我們難以了解您購買的情況，為妥善解決您的為問題，建議您向給您售卡的單位咨詢有關具體情況。

2、工作指引

解釋后記錄客戶所反映的具體情況，通過投訴一體化系統填寫答復單記錄相關的客戶投訴信息。工單類型：投訴申告→信息安全→分銷商充值卡/儲值卡被盜用/遺失 第三章：投訴處理基本原則與流程

一、投訴處理基本原則 l 首問負責制

1、受理投訴的始發部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析。

2、受理投訴的始發人對待投訴客戶務必不推諉，不懷疑，要勇于處理客戶的意見。l 預處理原則

服務一線對接到的客戶特殊訴求，必須按照公司規定的應答技巧及相應的承諾原則進行預處理，杜絕因服務態度問題激化投訴升級。l 逐級處理、逐級上報原則

對出現的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報原則。服務一線必須對接到的客戶投訴按照公司相應的流程進行處理，如屬于重大投訴，須逐級上報并按要求填寫《重大投訴處理申報表》。各級投訴處理機構的第一負責人必須對客戶投訴高度重視，督促本部門嚴格按照流程進行重大投訴的處理工作，并為投訴處理的有效實施確定和調配管理資源，杜絕出現推諉到其他界面。l 及時申報原則

一旦出現各類重大投訴情況，應按相應的時限盡快通報投訴處理的各級部門，以便在最短的時間內最快速的處理好客戶的投訴。l 信息準確性原則

各級報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準確性，并保持聯絡渠道的暢通。

二、普通投訴處理流程

首問責任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統、業務規范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個工作日內錄入投訴一體化系統。

服營廳員工接待的投訴必須填寫《服務廳服務登記表》。

對于無法當場解決的問題，必須在半個工作日內轉單相關支撐、職能部門，無論在查詢的過程中遇到任何問題，務必保證與客戶保持溝通，每48小時向客戶反饋處理的步驟和成果，并將溝通的詳細過程錄入《服務廳服務登記表》和投訴一體化系統。

三、重大投訴處理流程 首問員工必須在安撫客戶情緒后及時反饋服務廳店面經理/客戶經理主管，主管人員在1小時內給予處理意見，首問員工務必在48小時內根據主管人員和支撐部門處理意見回復客戶。

如在調用各類資源，依然處理無效，客戶有明顯的投訴升級傾向、客戶投訴的問題符合重大投訴的定義。三大界面按照以下流程進行申報或者備案，具體如下：

1、服營廳員工必須在半個工作日內通過電子流詳細補充<<重大投訴申告表>>，經過店面經理審核后轉交服營廳界面重大投訴管理員。

2、渠道經理接授權店、直銷點負責人反饋的客戶的重大投訴，必須在半個工作日內通過郵件反饋<<重大投訴申告表>>（包含客戶投訴的問題，溯源結果、調配資源的具體情況、溝通的過程），經過區域渠道主管審核后轉交合作渠道界面重大投訴管理員。

3、客戶經理接客戶的重大投訴，必須在半個工作日內通過郵件反饋<<重大投訴申告表>>（包含客戶投訴的問題，溯源結果、調配資源的具體情況、溝通的過程），經過區域客戶經理主管審核后轉交集團界面重大投訴管理員。

4、對于三大界面經過調配資源依然無法處理的重大投訴，必須及時上報分公司重大投訴總管。備注：所有的重大投訴必須附上支撐部門和法律室的專業意見

四、媒體接待處理流程 第四章：投訴操作系統管理規范 【投訴一體化工單管理規范】

一、工單類型選擇

一線在解答客戶咨詢、業務、投訴受理時，應作好“咨詢”、“業務受理”、“用戶預約”和“投訴”的區分。

1、投訴申告欄

投訴欄共包含以下內容：基礎通信、信息安全、業務支撐、通信費用、夢網業務、自有業務、市場營銷、服務質量、集團業務、12580服務、奧運服務。一線人員須嚴格按照各類業務的《投訴工單目錄樹》的定義選擇相應的欄目。

2、業務受理欄

特指一線人員在為客戶辦理業務的過程中，因權限不足而需要后臺部門協助處理，如果不屬于該范疇不允許使用。

3、預約欄

特指一線人員在為客戶提供服務的過程中，因某些原因未能為客戶辦理，需要后臺人員、客戶經理等跟進。

4、用戶咨詢

前臺在解答客戶咨詢時，發現該咨詢內容“有必要”進行記錄的投訴。（“有必要”是指對其他人員有幫助，客戶已明確或有意向就同一問題二次咨詢或了解）

二、工單內容填寫要求

1、工單中填寫的受理號碼必須是客戶投訴、咨詢、預約、業務受理的號碼。

2、工單中應如實、準確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過程中獲得的信息、初步取證情況等；

3、工單內容應簡潔、明確，盡量避內容冗長。

4、工單回復的內容必須包含投訴處理過程，回復內容，客戶滿意程度，回復人員，回復時間5大方面內容。

三、工單緊急類型選擇

1、俱樂部客戶：統一選用“特急單”類型；

2、普通客戶、積分卡客戶及預付費品牌客戶：非緊急單選用“一般單”、緊急單選用“緊急單”類 型；

四、工單填寫格式

一線人員提交工單前必須在“用戶地市”選擇歸屬的技能組，“工單類型”必須選擇“服務廳工單”，以避免出現工單亂飛的現象，而影響客戶投訴的處理。

五、工單處理方式

1、對于只是需要在系統中記錄客戶的投訴，統一選擇“提交”處理方式；

2、需要其他部門處理或歸檔的工單，根據各部分的職責分工，選擇“轉派”“外派”；

3、對于已處理或不需要跟進的工單，統一選擇“直接答復”處理方式?！竟澕偃胀对V工單處理流程】

一、投訴工單處理方式

節假日南、北區域客戶經理組、渠道經理組、集團業務支撐組、跨區項目組和后臺支撐組的投訴工單直接由北區服務營銷中心竹子林服營廳安排專人監控和處理, 在確認每一投訴單處理人后，采用以下方式處理：

（一）竹子林服營廳工單值班人員將通過短信和電話方式通知客戶經理或者維護直銷點和授權點對應的渠道經理;

（二）關于綜合管理部集團業務支撐組、跨區項目組的投訴單通過短信和郵件方式通知對應的集團分銷商和跨區渠道分銷商接口人。

（三）竹子林服營廳協助進行對外派的工單進行歸檔及流轉工單進行直接處理，并按要求填寫《節假日竹子林服營廳工單處理日志》。

二、具體工作要求

（一）請南、北區域客戶經理、渠道經理必須保證手機 24 小時處于開機狀態；

（二）請集團業務支撐組和跨區項目組分別通知集團分銷商和項目分銷商必須保證節假日專人值班。

（三）請各渠道保證對于每一投訴單必須在4小時內通過短信或者郵件反饋與客戶的具體溝通情況，如果處理過程中需要通過系統查詢相關資料請直接致電竹子林服營廳值班人員。

（四）如果在節假日處理投訴工單的過程中，客戶經理、渠道經理投訴接口、集團分銷商、跨區渠道分銷商未能正常聯系或者無故未及時處理投訴導致工單超時，請竹子林服營廳采用逐級上報機制通知投訴接口人直至對應的主管解決并匯總到綜合管理部服務組。

三、投訴工單處理流程

【資費爭議管理規范】

一、資費爭議的定義及分類

資費爭議是指我公司客戶對其應繳納的費用產生質疑，要求我公司核查、處理的投訴。在客戶沒有投訴的前提下，我公司內部檢查中發現問題后需要進行退費處理的也納入資費爭議管理的范圍。具體產生原因具體分為： 一級分類 二級分類 說明

公司原因 業務設計/規則 因各級業務管理部門在業務產品的設計、業務規則設計等方面不完善所引起的資費爭議。

服務質量 因前臺服務人員錯辦、漏辦業務引起的資費爭議。

支撐系統 因支撐系統出現性能故障、系統功能設計不完善等支撐系統原因引起的資費爭議。網絡支撐 由于網絡調整、網絡不穩定或故障等網絡原因而造成的資費爭議。終端設備 指手機、SIM卡、充值卡等實物形式的質量引起的資費爭議 SP原因 退訂不成功 客戶無法退訂業務、退訂不成功引起的資費爭議。定制類 客戶在不知情的情況下被SP開通業務引起的資費爭議。銷號類 銷戶重開機后，因使用原號碼的客戶未退訂業務而使新客戶帳單出現夢網費用。

SP資費爭議/計費問題類 免費業務收費或收取費用與宣傳不符、資費調整不通知、未開通收費、停機或銷戶后收費、業務取消后收費。

終端使用問題 由于手機設置不正確導致無法正常使用業務引起的資費爭議。

網絡類 因網絡問題造成重復接收信息、點播信息未回復、信息延時或互動信息因網絡繁忙無法使用引起的資費爭議。

業務使用類 無法開通業務、定制業務不符、定制業務后未收到信息服務引起的資費爭議。其他 宣傳資料不明確、夢網騷擾短信等引起的資費爭議。

合作渠道原因 代收費 因銀行、郵政儲蓄等委托代收費機構的原因所引起的資費爭議。代理商 因代理商等原因所引起的資費爭議。

其它原因 客戶原因 因客戶自身原因引起的資費爭議?；ヂ摶ネ?因其他運營商網間互聯互通引起的資費爭議。

特殊原因 其他一些無法或很難確認具體原因或責任人的資費爭議。

二、資費爭議處理原則

1、資費爭議的處理，必須堅持客戶第一、實事求是的原則，對客戶提出的資費爭議應進行周密調查、并認真核實數據。

2、對于符合“收費誤差，雙倍返還”范圍的資費爭議應嚴格按《中國移動通信集團廣東有限公司“收費誤差，雙倍返還”服務承諾適用范圍（執行）》的原則進行處理。

3、對于批量資費爭議處理應由投訴事件的業務管理部門牽頭與資費爭議管理部門等相關單位共同制訂問題解決方案（包括批量資費爭議處理方案），以正式文件形式明確處理方案并向退費操作部門發起退費要求。

4、在處理資費爭議時，應遵循先查證后退費的原則，經核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應在規定時限內退費。對于確實無法查證或在規定時限內無法給予客戶查證結果的，應遵從客戶有利、企業有責原則，可先作退費處理。

5、客戶提出無主動訂購夢網業務并要求退費（退訂）主張，原則上要遵循“先查證后退費（退訂）”的原則，在核實客戶定購的夢網內容和已扣費的基礎上，做退費和退訂處理。

6、資費爭議處理結果應形成文檔記錄（含紙質文檔、電子文檔），文檔內容應包括產生資費爭議的原因、退費金額、相關審批處理意見等信息。

三、單個資費爭議處理流程

四、資費爭議處理時限

1、遵循“先確認，后退費和返還”的基本處理流程。即在受理客戶的退費和返還請求時，先確認是否是由于我方或SP方責任引起的多收費，核實之后再進行相關退費和返還操作；

2、自受理客戶的退費和返還請求之日起，資費爭議受理部門必須在相對應的投訴類別處理時限范圍內完成核查、確認工作并明確是否退費。自承諾退費之日起，須在7個工作日內完成退費操作。

3、對于7個工作日內仍無法核實而客戶堅持要求退費等特殊情況，可按客戶有利原則退費（只退本金），然后繼續進行查證，確認后再根據查證結果進行處理。

五、資費爭議處理權限

1、單個資費爭議處理審批額度（含贈送部分的費用）退費額度范圍 授權層級

0-100元 一線受理人員（營業員、話務員、綜援員）100-500元 班組長級（店面經理、熱線班長、綜援班長）500-2000元 室經理級

2000-5000元 市公司部門總經理級（含副總）5000元以上 市公司總經理級（含副總）

2、批量資費爭議范疇

（1）如果涉及金額變動的批量退費或費用調整（含全品牌），必須滿足10戶（不含10戶）以上或總金額大于3000元（含錯一獎一）。不符合此原則的退費或費用調整請走正常的資費爭議流程。（2）如果不涉及金額變動則無戶數及金額限制。

3、違約金方面對普通客戶產生的違約金，服務一線員工可酌情減免相關費用。

六、資費爭議審批流程

1、單個資費爭議處理審批流程

按照審批權限，通過服務營銷系統――協作辦公――電子流平臺――資費爭議審批申請，按照對應的資費爭議范圍進行提交

? 500元以內：員工填寫“資費爭議審批申請表”，點擊“500元以內資費爭議提交”，系統默認提交給本廳店面經理（選擇填寫主管（店面）姓名），點擊同意后，直接結束或者轉交話費爭議操作員處理。

? 500－2000元：員工填寫“資費爭議審批申請表”，點擊“500元－2000元資費爭議提交”，系統默認提交給本廳店面經理（選擇填寫主管（店面）姓名），點擊同意后，選擇填寫室經理姓名，提交后，系統默認流轉。

? 2000－5000元：員工填寫“資費爭議審批申請表”，點擊“2000元－5000元資費爭議提交”，系統默認提交給本廳店面經理（選擇填寫主管（店面）姓名），點擊同意后，選擇填寫室經理姓名，提交后，系統默認流轉。

2、批量資費爭議審批流程（1）故障及省計費退費類

由業務部門發布退費業務通知（經過信息技術中心會簽），同時通過電子流提交退費申請，由信息技術中心進行審核、抽查相關數據并進行退費及費用調整工作。由客服（**）中心協助進行客戶告知工作。相關業務通知及電子流需附加系統故障單。（2）非故障類退費及費用調整

需求部門提公司請示，公司領導審批后，通過電子流平臺提交退費申請，由信息技術中心進行審核、抽查相關數據并進行退費及費用調整工作。如果不涉及金額變動，則直接通過電子流平臺申請即可。

七、“收費誤差，雙倍返還”服務承諾適用范圍 序號 雙倍返還的適用范圍 具體案例 我方原因導致客戶辦理業務（包含優惠政策）后未能按業務優惠內容執行收費，多收客戶費用的； 我方原因導致業務辦理不成功（資費套餐、個人使用的集團產品等），無法按業務優惠內容執行收費；

業務辦理成功，但無法按業務優惠內容執行收費（資費套餐、個人使用的集團產品等）； 2 未經客戶同意辦理業務（包含開通和取消），多收客戶費用的； 客戶否認辦理業務（包含開通及取消），經核查確屬我方原因導致多收客戶費用的（資費套餐、個人使用的集團產品等）； 3 未按與客戶約定的促銷優惠政策進行收費，多收客戶費用的； 業務捆綁到期后沒有主動與客戶確認是否繼續使用導致多收客戶費用的；

實際的業務收費與業務宣傳不符

免費業務出現收費情況 個人使用的集團產品未按優惠內容執行收費導致多收客戶費用； 未按與客戶約定或對外明示的資費標準收費，多收客戶費用的； 未按資費優惠政策、生效時間執行優惠內容導致多收客戶費用的；

優惠內容中途變更導致多收客戶費用的；

未按優惠內容執行收費，重復收取客戶費用的（資費套餐、個人使用的集團產品等）； 5 我方原因未及時清理原客戶定購關系導致號碼重新投放市場后進行收費，多收客戶費用的； 二次放號導致的多收費（移動信息服務費及集團產品等）； 長途超短、超長、超頻話單及不該收費的提示音收取客戶費用的； 長途超短、超長、超頻話單及不該收費的提示音收取客戶費用的； 我方原因導致客戶未享受相應服務但進行收費的； 我方原因導致客戶定制自有移動信息服務（如手機報紙、彩信漫畫等）后全月未提供服務； 點播類移動信息服務，系統未進行資費提醒之前產生信息費的； 系統進行資費提醒前產生的信息費，包含10086709資費提醒短信或WAP資費提醒頁面； 點播類移動信息服務，系統重復出現資費提醒但未提供服務的； 確認點播業務后未提供服務，重復出現資費提醒頁面； 包月類移動信息服務，取消業務后仍收取包月信息費用的； 我方原因導致業務取消后仍收取包月信息費用的； 通話時長、GPRS流量、短信或彩信條數等通信量計量出錯，多收客戶費用的； 通話時長、GPRS流量、短信或彩信條數等通信量計量出錯，多收客戶費用的； 對客戶實際并未發生的通信消費或并未開通的業務收取費用的。我方原因導致收取了客戶實際并未發生的通信費或業務月租費； 序號 不屬于雙倍返還的項目 具體案例 上述納入到雙倍返還的多收費用均指已經實際發生了收費行為的，對于我方計算錯誤但尚未收費并及時更正的情況不實施“收費誤差，雙倍返還”； 對于我方計算錯誤但尚未收費并及時更正的 2 按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規定，對于兩年之前收取的費用爭議，或者在客戶取消業務訂購關系5個月后提出的退費要求，可不予以受理。兩年之前收取的費用爭議，或者在客戶取消業務訂購關系5個月后提出的退費要求 促銷優惠中與客戶約定當月扣費次月贈送話費的優惠政策不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 未在與客戶約定的時間內進行話費贈送 我方原因導致操作、解釋或宣傳失誤引發的資費爭議，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 客服人員業務解釋錯誤

未在48小時內對客戶進行首次答復 因客戶自身原因、互聯互通對端原因、國際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 因客戶自身原因、互聯互通對端原因、國際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 6 邊界漫游產生的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 邊界漫游產生的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 集團客戶信息化產品收費可暫不納入“收費誤差，雙倍返還”，應依據與集團客戶簽訂的具體業務協議的相關規定執行。集團客戶信息化產品收費可暫不納入“收費誤差，雙倍返還”，應依據與集團客戶簽訂的具體業務協議的相關規定執行。客戶對增值業務合作方（SP）移動信息服務的舉報證據不足，而我方測試服務正常的，不屬于“收 費誤差，雙倍返還”的范圍； 提供的WAP網址無法鏈接，未能證實客戶反映的情況；

其它證據在調查過程中沒有得到證實的； 點播類移動信息服務，系統進行資費提醒之后產生的信息費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 系統進行資費提醒后客戶選擇繼續使用移動信息服務產生的信息費用；

八、資費爭議管理

根據SOX法案相關內部控制點要求，所有退費數據處理前必須有審核簽字確認環節，即：每單資費爭議的處理，服務一線員工都必須填寫《**移動客戶接待上訪表》及相關部門的處理意見。填寫《**移動客戶上訪表》的內容要清晰及注明產生爭議的原因，如客戶反映因系統問題引起的資費爭議，則必須附帶系統維護部門的處理意見，并應于每天下班前將有退費的《**移動客戶接待上訪表》打印出來交店面經理或負責人備案和審核人簽字。店面經理需審核每單爭議處理的合理性及退費金額是否由相應權限人簽字，給予服務一線員工處理爭議的指引。每月各廳（組）必須按照報表、依據上交的管理要求，打印《**移動客戶接待上訪表》和《資費爭議電子流審批單》上交分公司綜合管理部門，資費爭議相關管理要求如下：

（一）各廳（組）以星期為周期對資費爭議處理情況進行自查，自查內容主要包括：

1、BOSS系統退費總額與客戶反映有異議的金額是否相符。

2、員工個人的退費額度的使用是否超過授權額度。

3、退費操作選擇類型是否有誤。

（二）各廳（組）以月為周期對資費爭議處理情況進行自查，分公司匯總人根據報表核查，內容主要包括：

1、BOSS系統退費總額與夢網退費報表的金額是否相符。

2、員工個人的退費額度的使用是否超過授權額度。

3、退費操作選擇類型是否有誤（對于夢網退費必須選擇夢 網（SP）引 起，如果屬于移動公司系統故障導致，請提供相關部門確認的依據，例如投訴單）

4、是否按照規范提供相關退費依據（清單、上訪表）

5、退費情況是否與其他渠道重

第五章：客戶投訴接待處理規范

一、《服務廳服務接待表》使用規范

1、“服務廳服務登記表”填寫要求（1）客戶信息欄

客戶存聯：客戶名稱（投訴客戶的姓名），受理號碼（投訴號碼），日期（接待時間，精確到小時），號碼品牌，聯系電話（投訴號碼或者其他聯系號碼），客戶類型（鉆卡、金卡等），接待服務廳（服營廳聯系電話）。

服務廳存聯：與客戶存聯一致，并在“其他信息”欄填寫投訴一體化系統流水號。（2）客戶投訴信息欄

根據客戶投訴的具體信息進行記錄。（3）溝通處理過程

客戶存聯：填寫接待工號，并請客戶簽名確認

服務廳存：

1、溝通過程：詳細記錄每次聯系客戶的準確時間（精確到分鐘），聯系方式，與客戶溝通的具體內容，客戶每次反饋的具體意見。

2、跟進情況：詳細記錄與客戶達成的共識，具體時間和跟進的工號。

3、回訪情況：詳細記錄對特殊客戶（VIP客戶，集團關鍵人、聯駱員，黨政軍客戶，服務質量類投訴）回訪的時間和具體的內容。

2、其他管理要求

（1）請全體員工在受理客戶投訴的過程中認真填寫“服務廳服務登記表”，填寫并與客戶確認完成后，提供第一聯給予客戶。

（2）對于填寫錯誤“服務廳服務登記表”，需要明確注明“作廢”，并由店面經理簽名確認。（3）對于已經使用完成的“服務廳服務登記表”必須留存以備核查。

（4）請店面經理每天根據“服務廳服務登記表”的客戶投訴信息進行時間點監控，避免出現未按照服務承諾回復客戶，并每周對數據進行分析，在經營分析周報中反饋。

（5）分公司服營廳督導根據管理規范，每月不定期對登記表的填寫進行抽查，對于不符合規范要求的服營廳進行通報。

二、相關服務承諾

為了體現不同品牌的客戶服務的差異性，各服務界面應嚴格按要求完成處理并回復客戶。類型 完成處理并回復的時限 VIP客戶 24小時 越級投訴 48小時 全球通客戶 48小時

動感地帶、神州行、外網客戶 96小時 重大投訴 24小時 重復投訴 48小時 批量投訴 48小時

國際業務（含國際漫游）24小時 接外省轉來投訴 72小時 交外省轉出投訴 120小時

體現快速響應原則，無論投訴是否能夠在上規定的時限內處理完畢，都應在48小時內首次回復客戶。第六章：投訴處理指引

一、基礎通信

1、客戶反映無法充值，提示“請與話務員聯系”。【投訴原因】 號碼進入黑名單。【分析判斷】 通過詢問客戶進行判斷。

【解釋口徑】 你好，由于充值輸入的密碼多次有誤，現在號碼已進入充值黑名單，我記錄下來為你處理,請24小時后再試.！

【操作指引】 預付費品牌：通過BOSS2.0系統――個人客戶業務――業務變更――預付費業務受理――充值黑名單管理操作。

全球通客戶：通過投訴一體化系統提交受理單到網維，工單類型：業務受理→全球通→基本業務→解黑名單

2、手機無法收發短信

【投訴原因】客戶手機收發短信不成功

【原因分析】a、沒有申請短消息功能； b、手機或SIM卡故障（SIM卡銅片臟了、氧化或變型等導致SIM卡接觸不良或損壞）；c、手機或SIM卡內存滿； d、沒有正確設置短消息中心號碼； e、發送號碼輸入有誤； f、手機激活了限制所有呼出； g、手機設置菜單信息類型未選擇“文本方式”； h、手機所在位置無信號、信號差或不在服務區內； i、手機與卡之間配合問題。【分析判斷】（1）記錄客戶產生現象的時間、位置、對方的號碼。（2）與客戶更換手機測試并記錄手機型號。（3）查看BOSS系統中客戶手機狀態是否有異常。（4）建議客戶查看手機的短信中心的設置情況。

【解釋口徑】由于每個手機的容量不一樣與網絡運行不正常均有可能導致手機接收短信異常，建議你先 嘗試換手機測試，謝謝！

【操作指引】主要以耐心解釋為主，如果以上判斷，一切正常，請記錄客戶的具體詳細位置、發生現象的時間和對方的號碼，通過投訴一體化系統派單，工單類型：投訴申告→基礎通信→消息類業務→點對點網內短信→收發不成功。

3、投訴香港日套餐

【投訴原因】 系統原因：系統數據不同步導致。

【分析判斷】 第一步：在BOSS系統查詢客戶有無取消香港日套餐記錄，（查詢路徑：BOSS—查詢統計—營業受理查詢—日志查詢）；

第二步：讓客戶授權后核查扣費清單，如取消后仍有香港日套餐扣費記錄的，請承諾做退費（退一獎一）處理，提交承諾退費工單，并建議客戶重新開通后取消。對于開通香港日套餐無法使用的，如客戶已取消的，通過清單查詢是否有使用的記錄，如沒有可考慮客戶沒使用，將產生的香港日套餐原額退回。

【解釋口徑】 **先生/小姐：非常抱歉，由于系統數據不同步的原因，導致您取消香港日套餐后仍被扣費，對于您被扣的費用，我司將于本月進行退一獎一，建議您留意?！静僮髦敢?承諾退一獎一，按照話費爭議流程操作。

二、信息安全

客戶反映手機短信功能因發送不良信息而被停止

【投訴原因】客戶手機發短信不成功，經過查詢屬于短信功能被停止

【原因分析】（1）該號碼被舉報，經我公司查證后被停短信或語音 功能（此類號碼可以從 服營廣場 或 知識庫查詢到）。

（2）該號碼被江門不良信息人工仲裁平臺停短信（此類號碼在服營廣場或知識庫無法查詢，需在10086華為系統查詢）。

（3）該號碼被網維系統攔截停短信（此類號碼在服營廣場或知識庫無法查詢，需在10086華為系統查詢）。

【分析判斷】（1）在 “服營廣場-綜合查詢-辦公信息-強停機或 知識庫-今日情報-違法停短信號碼查詢” 進行查詢。查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發送了不良短信而被關閉短信功能（2）若在服營廣場和知識庫兩個地方查無記錄，需在 10086華為系統-客戶資料-違法短信手機號碼查 詢查詢。但由于服務廳沒有10086華為系統，所以在此情況下 請服務廳一線被授權人員致電支撐專線1008622，由服營支撐專線同事代為查詢并反饋一線同事，若查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發送了不良短信而被關閉短信功能。

【操作指引】如果客戶有異議，通過投訴一體化系統派單，工單類型：“投訴申告→信息安全→違規號碼功能重開”轉單客戶服務中心—綜援室—不良信息處理小組）處理

三、業務支撐問題

客戶反映一卡多號業務無法正常使用

【投訴原因】客戶到香港或澳門無法使用一卡多號業務,或者是未執行一卡多號優惠而是按國際漫游費標準收取.【分析判斷】用戶在停機或補卡后,由于BOSS系統的IMSI號或其他數據與香港1616無法及時同步更新,導致問題發生

【解釋口徑】如接客戶反映開通了一卡多號現在香港/澳門無法使用的問題，請核實之前是否停過機或補了卡。如果是這種情況，請按正常情況提交單處理(請務必核實后再提單)。并解釋：“您反映的問題正在處理中，給您帶來不便非常抱歉，謝謝” 【操作指引】緊急的情況，前臺同事可打00852-23778899,要求1616平臺協助處理；或者通過派單由IT投訴處理同事聯系1616公司協助人工修改客戶的 IMSI 號（請在派單時注明需IT聯系1616公司協助人工修改客戶的IMSI號），如未執行一卡多號優惠的則作退費處理。

四、通信費用

1、客戶反映在邊界地方收到過境信號。

【投訴原因】 邊界地方網絡交叉覆蓋，導致收到過境信號。

【分析判斷】 問清客戶所以在位置，先判斷是否在**臨近位置，如是可先做預處理，記錄位置、收到哪里的過境信號、產生的時間；如果客戶提供的位置非在**臨近位置的，建議客戶先上網核實拔打**電話是否按照標準資費收取,如是,應該系統已實行模糊計費,無需處理.如果不是,請按照以下流程操作。

【解釋口徑】 先生/小姐：您好！您反映的邊界漫游問題已記錄，如核實屬實的會做差額退費。【操作指引】 收取客戶提供有異議的清單，按照《關于**分公司調整清單查詢流程的通知》通過服務營銷系統－電子流－***號碼邊界漫游爭議需求，然后根據資訊服務廳反饋的相關信息，并通過投訴一體化系統派單網維中心處理。

2、客戶沒有上網，但有收發彩信，導致產生GPRS日租。

【投訴原因】由于客戶手機終端原因或數據包內容不規范，導致計費軟件無法正常匹配出用戶業務流量，從而將這些流量錯誤計入缺省wap業務流量。

【分析判斷】第一步：通過BOSS2.0查詢——個人客戶業務——客戶統一視圖——清單查詢——廣東GPRS清單查詢，顯示：上行流量1-3KB，下行20-50KB；

第二步：核查客戶的投訴工單，確認客戶是否有歷史投訴或退費；第三步：按統一口徑解釋。【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，由于系統沒有及時為您核減流量導致產生日租，我們將在本月內按退一獎一進行退費，請您屆時查收。由于系統存在一定的誤差，短期內這種情況還會發生，建議您留意。

【操作指引】解釋為主。

五、夢網業務

1、屏蔽夢網公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。【投訴原因】 客戶收到宣傳信息，要求屏蔽。

【分析判斷】 第一步：確認客戶需屏蔽的具體夢網端口（備注：無法直接屏蔽所有夢網端口）； 第二步：按統一口徑解釋。

【解釋口徑】 先生/小姐，我司會為您協助屏蔽此端口相關信息，請您三個工作日后留意。【操作指引】 通過MISC平臺操作為客戶屏蔽夢網端口,并通過投訴一體化系統記錄答復單。步驟一：點擊“直接投訴”；

步驟二：輸入夢網端口號，然后點擊“查詢SP”； 步驟三：點擊“確認” ； 步驟四：輸入手機號碼和姓名； 步驟五：“投訴類型”選擇“其它”；

步驟六：“投訴內容”輸入：請協助屏蔽貴司端口所有短信、彩信信息，并將結果反饋給我司，謝謝。

步驟七：點擊“提交投訴”。

2、否認定制SP公司的短/彩信業務，對扣費產生爭議。

【投訴原因】 否認定制SP公司的短/彩信業務，對扣費產生爭議?！痉治雠袛唷?第一步：通過MISC查詢是否有訂制關系；

第二步：查詢客戶是否有對應端口扣費（最多查近6個月）?！窘忉尶趶健?先生/小姐：您好，幫您查詢到，您開通了**夢網業務，月租*元/月。如客戶否認開通，請解釋：我司查詢此號碼確有定制記錄，夢網業務的定制需二次確認，對于您手機終端的使用情況我司無法核實，處于相信您的立場，對于您號碼產生的費用，我們將為您作退費處理（原額），請您下月留意話費余額。（注：最多只承諾原額退近6個月月租）。

【操作指引】

1、按照話費爭議流程操作。

2、對于同一號碼投訴多次，不給予話費爭議處理。

3、撥打語音雜志業務，對扣費產生爭議。

【投訴原因】

1、否認撥打語音雜志業務，對扣費產生爭議。

2、通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應服務，或因接收宣傳短信引誘其撥打，但撥打后對資費、內容有爭議。

【分析判斷】 第一步：核查客戶提供的清單是否有撥打12590開頭號碼產生的扣費； 第二步：核查客戶的投訴工單，確認客戶是否有歷史投訴或退費。第三步：按統一口徑解釋。

【解釋口徑】 先生/小姐：您好，幫您查詢到，您在*月*日撥打12590****，產生信息費*元。

1、如客戶否認撥打，請解釋：撥打12590****號碼在接通前均有明確的語音資費介紹，且聽到‘嘀’聲后才開始計費，不撥打不扣費。您手機終端的使用情況我司無法核實，處于相信您的立場，這次特殊處理，原額退回*月*日所扣的信息費用共*元，請您下月內留意話費余額。

2、如客戶通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應服務，或因接收宣傳短信引誘其撥打，請客戶提供詳細情況（接收宣傳短信時間、內容、端口等）提交投訴工單進行查證。如客戶無法提供詳細情況，按第1點處理。

【操作指引】（1）客戶否認撥打，接受退費，按照話費爭議流程操作。（2）客戶可以提供具體情況，不接受退費，提交投訴工單。（3）對于同一號碼投訴多次，不給予話費爭議處理。

六、自有業務

1、已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音?！就对V原因】 數據不同步，沒有播放鈴音。

【分析判斷】 第一步：通過彩鈴客服系統查詢彩鈴狀態，顯示“已開戶”；

第二步：通過BOSS2.0系統查詢HLR指令，本地狀態與主HLR狀態顯示不一致；

第三步：通過彩鈴客服系統——開銷戶——BOSS開銷戶；

第四步：請按統一口徑解釋。

【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，由于數據不同步，彩鈴沒有及時開通，已為您處理，請在24小時內留意。

【操作指引】 通過彩鈴客服系統——開銷戶——BOSS開銷戶——到BOSS開戶。

2、音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。

【投訴原因】 數據不同步，彩鈴沒有及時生效。

【分析判斷】 第一步：通過IBOSS系統查詢是否屬于音樂卡套餐；

第二步：通過彩鈴客服系統——用戶定購業務信息非“套餐用戶”，并顯示“普通用戶”或“沒有開通”；

第三步：請按統一口徑解釋。

【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，您好由于數據不同步，彩鈴沒有及時開通，已為您登記處理，請在48小時后留意。

【操作指引】 寫單路徑：投訴申告→市場營銷→營銷方案→資費套餐優惠→動感地帶音樂卡套餐→彩鈴未生效。

七、集團業務 客戶反映無故開通短號集團網（沒有使用短號的記錄）【投訴原因】（1）分銷商或客戶經理違規操作；（2）被錯誤加入集群網（操作失誤，如輸入號碼）（3）客戶原因（已短信確認但否認辦理）

【分析判斷】（1）查詢客戶是否有收到我司的集團二次確認短信和有否回復此信息，（路徑:IBOSS-查詢-二次確認平臺已發送短信查詢或集團業務二次確認日志查詢）說明1：如有二次確認，則說明是客戶原因，此以解釋為主。

（2）核實客戶清單，確認是否有扣取集團短號月租，以及近40天的使用記錄。說明2： 如客戶沒有使用，有扣費，則說明客戶不知情，直接承諾退費。

（3）查詢客戶開通短號的時間（查詢路徑：BOSS—集團業務—開戶—集團產品查詢）。【解釋口徑】（1）針對已進行二次確認但否認辦理的客戶：

**先生/小姐：經查詢，我司已給你下發二次確認的短信通知，而且，你也是同意并回復了短信，如果你要取消這項業務，我可以協助為您辦理。（2）針對不知情的客戶：

**先生/小姐：經查詢,您確實沒有使用短號的記錄,現已為您取消,對您產生不便深感抱歉,對于此費用做原額退費,建議您72小時內留意。

【操作指引】（1）確認是否屬客戶原因，如不屬，則直接承諾退費。（2）如屬客戶原因，則以解釋為主。

（3）如客戶堅持要求查詢開通原因，則提交投訴工單。第七章：故障（投訴）常規解釋口徑

一、網絡類故障解釋口徑

1、話音類解釋口徑

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，由于×原因，出現了×現象，我公司相關部門正在緊急處理，盡最大努力爭取在最短時間的內恢復，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（如客戶意見大且不接受口徑1解釋）：尊敬的客戶，由于網絡突發性故障，給您的正常通訊造成了一定的影響，我代表公司向您表示歉意，這同樣也是我們不希望發生的事情，但突發性的故障是不可預見的，故障發生后我們的技術人員立即采取積極措施，目前正在進行搶修（如故障仍未恢復則增改為：大約在×時間內即可以恢復正常，或盡最大努力爭取在最短時間的內恢復，請您稍后2小時左右再試一下好嗎？），請您諒解，謝謝！

? 口徑3（客戶強烈追問故障恢復時間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現正在全力解決中，預計將在2小時后恢復正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

2、增值短息類解釋口徑：

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，您好，關于您反映的×業務不能正常使用的問題，我司現正組織技術人員全力搶修中，盡最大努力爭取在最短時間的內恢復，煩請您屆時再試用，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（客戶強烈追問故障恢復時間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現正在全力解決中，預計將在2小時后恢復正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

3、充值類解釋口徑：

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，您好，關于您反映的無法正常充值的問題，我司現正組織技術人員全力搶修中，盡最大努力爭取在最短時間的內恢復，煩請您屆時再試用，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！? 口徑2（客戶強烈追問故障恢復時間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現正在全力解決中，預計將在2小時后恢復正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

4、割接工程類解釋口徑：

? 口徑1（已提前72小時媒體公告的計劃性網絡類割接工程導致異常）：尊敬的客戶，為使廣大客戶能使用更優質的網絡服務，我司正在進行相關的網絡優化工程，已盡最大限度減少對客戶端的影響，但往往難免仍會帶來短暫的影響（如工程仍在進行中的則增加：工程大約在×時間內即可完成，請您到時候再試一下好嗎？），由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（未提前72小時媒體公告的計劃性網絡類割接工程導致異常）：尊敬的客戶，由于網絡運行情況變化，現需臨時進行緊急的網絡調整優化小工程，已盡最大限度減少對客戶的影響，但難免仍會帶來短暫的影響（如工程仍在則增加：工程大約在×時間內即可完成，請您到時候再試一下好嗎？），由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！備注：相關法規說明

1、對于臨時緊急或對客戶端沒有影響的調整工程則難以提前72小時媒體刊登公告，故解釋時注意措辭，原則上不主動提及媒體公告的事宜，若客戶問道則說是“臨時緊急的小調整”。

2、現有《電信服務規范》明確由于電信業務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前72小時通告所涉及的用戶，同時明確移動電話通信障礙修復時限，平均值≤24小時，最長為48小時。

5、自然災害網絡故障解釋口徑

? 口徑1（常規解釋口徑）：“尊敬的客戶，由于×自然災害對我市將造成嚴重影響，全市范圍內個別區域的通信設施都陸續受到不同程度破壞，您所在位置很有可能是受近日X災害的影響，附近通信站點無法正常運行，導致周邊手機的通信服務，我司相關部門已正在緊急搶險中，建議您稍后留意×自然災害的相關報道，給您帶來不便深表歉意，請您諒解，謝謝！”

? 口徑2（客戶意見強烈不接受口徑1解釋）：“尊敬的客戶，由于受自然災害影響，給您的正常通訊造成了一定的影響，我代表公司向您表示歉意，這同樣也是我們不希望發生的事情，但自然災害引發故障是不可預見的，在故障發生后我們的相關部門立即采取積極措施，目前正在進行搶險、搶修（如故障仍未恢復則改為：大約在×時間內即可以恢復正常，或盡最大努力爭取在最短時間的內恢復，請您稍后這幾天留意一下情況好嗎？），請您諒解，謝謝！”

6、網絡覆蓋類解釋口徑（1）城中村類

? 口徑1（對于近期沒有投資計劃，網絡信號暫無法得到改善的城中村）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于的城中村，我們之前已多次前往改善，但由于該區域來自私裝放大器嚴重干擾/環境密集的影響，查處取締/優化改善難度非常大，該問題在短期或今（明）年內將難以得到解決，請您予以諒解。? 口徑2（對于近期有明確解決時間的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于信號干擾嚴重的城中村，我公司已開始解決，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時無法立即解決，但已列入工作計劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于信號干擾嚴重的城中村，由于該區域干擾源復雜，我公司正積極處理，預計將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（2）工業區類

? 口徑1（對于近期沒有投資計劃，網絡信號暫無法得到改善的城中村）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于工業區，我們之前已多次前往改善，但由于該區域私裝放大器干擾嚴重/偏遠/規模較小/室內過于空曠導致信號衰減大的影響，查處取締/優化改善難度非常大，該問題在 短期或今（明）年內將難以得到解決，請您予以諒解。? 口徑2（對于近期有明確解決時間的問題）：尊敬的客戶，您反映工業區網絡信號覆蓋的問題，我公司已開始解決，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時無法立即解決，但已列入工作計劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于信號干擾嚴重/偏遠/規模較小/室內過于空曠導致信號衰減大的工業區，由于該區域干擾源復雜，我公司正積極處理，預計將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（3）高層樓宇

? 口徑1（對于由于客觀原因難以解決的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于高層樓宇，我公司已多次嘗試解決，但由于目前高層樓宇的信號覆蓋問題屬于全球都存在的難題，所以該問題在今（明）年內將難以得到解決，請您予以諒解。

? 口徑2（對于近期有明確解決時間的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于高層樓宇，我公司已開始改善，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時無法立即解決，但已列入工作計劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區域屬于高層樓宇，由于高層樓宇的信號覆蓋存在一定難度，我公司正積極處理，預計將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（4）輻射和逼遷類

? 口徑1（對于居民對通信設施輻射是否影響健康存在疑慮）：尊敬的客戶，為滿足該片區廣大市民的通信需求，確保交通要道的通信暢通，經政府部門審批同意，我司在某區域進行網絡信號站點建設，我司也充分理解廣大居民的擔憂，但請您放心，通信設施作為公共服務，均符合國際、國內最嚴格的標準，不會對周圍的居民健康造成不良影響，因此，我司仍會繼續努力做好該片區的網絡優化建設，希望您給予理解與支持！

? 口徑2（對于居民態度非常強烈，對回答1仍不滿，堅持要討說法）：尊敬的客戶，如果手機信號長期不好，一旦發生緊急事件或險情，通信質量無法保障，市民的利益及安全將會受到巨大的影響，我司長期以來收到大量客戶反映該區域手機通話難的問題后，才在該片區進行網絡優化建設。我司也充分理解廣大居民的擔憂，但請您放心，通信設施作為公共服務，均符合國際、國內最嚴格的標準，不會對周圍的居民健康造成不良影響，但如您所說如果該片區確實有廣大居民反對，請您轉告大家盡可能反映到物業管理處或業主委員會，以便充分集中各方意見，再由物業或業委會代表與我司溝通協調，我們也非常歡迎居民代表邀請第三方環保機構測試站點開啟前后的相關環境輻射的數據，謝謝?。?）邊界漫游類

? 口徑1（客戶未提及或已明確不用退費，而只要求改善網絡）：“由于相鄰城市的網絡信號過境覆蓋，影響了邊界地區的本地客戶。因無線信號的傳播特性，加上邊界區域的復雜性，無法精確控制無線信號的覆蓋范圍，由于整個移動通信網絡作為一個整體，在邊界交界地區必然有雙方網絡重疊覆蓋區域，通過信號調整無法徹底解決收到漫游信號問題。目前雖然大部分邊界區域已實施了模糊計費，但從根本上也無法徹底解決，仍會有客戶反映在邊界位置通話被收取了漫游費用。建議您留意漫游標識；另一方面逐步采用邊界小區模糊計費方式，從根本上解決這種漫游投訴問題，給您帶來不便深表歉意”

? 口徑2（客戶已明確提出退費要求）：“尊敬的客戶，我司為解決您在**本地通話產生邊界漫游費用的困擾，在2008年初已加強對交叉覆蓋信號的管理，有效減少了此類問題的發生。我司鄭重承諾，從2008年2月5日起如在**通話產生的邊界漫游費用，經查證屬實后，于7個工作日內將差額部分實退給您，感謝您的支持?！保?）本地接收香港信號類

? 口徑1（客戶詢問為什么在本地會接收香港信號？）：“尊敬的客戶，由于**與香港相鄰，網絡交叉覆蓋，當香港的網絡信號強于本地網絡時，手機自動選擇較強網絡，故會登記到外地網絡。尤其 在邊界區域和 個別高層樓宇都容易接收香港信號，同一位置如手機未開通國際漫游，則可能收到本地的弱信號或完全無信號的情況，建議您隨時留意手機的網絡標識，并通過手動選網方式選擇本地移動信號來避免，如不經常使用國際漫游功能，建議您可先取消國際漫游功能，待有需要時再申請開通。感謝您的配合與關注！”

? 口徑3（客戶詢問在本地如何避免接收香港信號？）：“尊敬的客戶，由于目前還沒有辦法徹底改善本地接收香港信號問題，建議您可以能過以下三種方式調整，（1）取消國際漫游服務。（2）設置→網絡設置→網絡選擇→調為手動，手動選取使用當地的信號后重開機。（3）重插卡開機。如果沒有得到改善則建議您與身邊其他人交換機卡測試。感謝您的配合與關注！”

二、服務密碼被盜解釋口徑

1、為什么我的手機服務密碼會被修改？

? 全球通客戶（答）：要修改服務密碼必須要知道原密碼，可能是您將密碼告訴給了別人，或者您設置的密碼過于簡單，被不法分子盜取后，將您的密碼修改了。因此，請您注意保管好自己的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免不法分子有機可乘。并請機主本人持相關身份證件前往我公司溝通100服務廳重設密碼。

? 預付費客戶（答）：修改手機服務密碼的前提條件是要知道原來的密碼，可能您將密碼告訴給了別人或您設置的密碼過于簡單而被別人猜中后，將您的密碼修改了。

2、為什么我的手機會被停機（/設置呼叫轉移）？

? 全球通客戶（答）：手機的服務密碼是辦理業務的有效憑證，可辦理停/開機、設置呼叫轉移、修改密碼、特服功能等。請您注意妥善保管好您的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免被人盜取后進行不法行為。

? 預付費客戶（答）：手機的服務密碼是辦理業務的唯一憑證，可辦理停/開機、修改密碼等，請您注意妥善保管好您的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免不法分子有機可乘。

3、為什么他們會知道我朋友的手機號碼？

手機的服務密碼是辦理業務的有效憑證，可辦理停/開機、設置呼叫轉移、修改密碼、特服功能等，同時也可通過網站等自助渠道查詢您的通話清單，不法分子可能就是利用您的服務密碼通過自助渠查詢您的清單而找到您朋友的手機號碼的。因此，手機的服務密碼從某種意義上講，同銀行取款密碼同樣重要。請您注意妥善保管好您的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免不法分子有機可乘，并請機主本人持相關身份證件前往我公司溝通100服務廳重設密碼。

4、你們公司對于此類事件有什么具體措施？

所有客戶（答）：我公司作為電信運營單位，并非司法機關或執法部門，無權對不法分子采取措施。但我公司會盡全力配合司法機關或執法部門的工作，以求將不法分子繩之于法。同時，我公司也通過發送短信提醒客戶注意妥善保管密碼及不要設置過于簡單的密碼，以免被不法分子有機可乘。

5、你們公司如何保管客戶服務密碼？

所有客戶（答）：服務密碼是客戶辦理業務的重要憑證，所有客戶的服務密碼是經過國際通用加密技術進行加密保存，任何組織或個人均無法查詢客戶的服務密碼，所有密碼的檢驗工作均通過電腦系統進行。

6、對我的損失，要求公司賠償。

所有客戶（答）：服務密碼是客戶辦理業務的重要憑證，客戶需妥善保管服務密碼。對客戶向他人告知、泄漏服務密碼，或設置過于簡單的服務密碼（簡易密碼）被不法分子盜取，因此所造成的損失，需要客戶自行承擔。

7、要求公司報案。

所有客戶（答）：我公司作為電信運營單位，并非不是直接受害者，無權代客戶向司法機關或執法部門報案，但我公司會盡全力配合司法機關或執法部門的工作，以求將不法分子繩之于法。若您需要，可直接向相關執法部門報案。

三、服務類解釋口徑：

1、客戶要求書面回復投訴

由于回復的方式有很多種，口頭回復及書面回復均是回復的有效方式，如果我們公司有什么地方做得不到位的地方，我現在就代表公司給您道歉。

2、客戶對我司的處理方案不滿意，表示將會進一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。很抱歉，這件事在??的情況下才可以，希望你能諒解！

這并不是我們希望見到的結果，我們也綜合考慮雙方的權益后才得出這個解決方案，希望你能理解。

3、客戶不是集團聯絡人，反映集團客戶經理不提供服務

由于客戶經理主要是面向集團聯絡人，如果您有關于集團業務的咨詢我可以為您解答，如果是關系到辦理集團內的具體事情，建議您可以聯系本單位的集團聯絡人。第八章 其他

本工作寶典由**分公司綜合管理部負責解釋與修訂。

本工作寶典自下發之日起開始實施。

第四篇：移動公司投訴案例集

投訴案例

一、敏感投訴

典型案例分析如下： 案例一：（夢網投訴）

客戶反映本機在2007年2月12日接收到0228920567號碼給其發送信息，內容為“您的朋友給您留了言，請您撥打125906530收聽”，客戶撥打后并無朋友留言同時產生費用，要求核查原因并給予合理解釋。

查證情況:客戶于07年2月12日來電10086反映上述問題，查詢營帳話單，2007/02/12 11:55:25客戶有撥打125906530（滾石移動）的清單記錄產生通話費用2.7元，信息費13.5元。與SP核實客戶收到的短信是其朋友通過SP平臺為其點送祝福的提示短信。由于客戶收到的是外省號碼（0228920567）發過來的誘導短信，不經過我省的網關局，所以在客戶清單上沒有記錄，也核查不到客戶反映情況是否屬實。

處理結果: 由于無法核查清客戶的問題，為客戶雙倍返回了產生的信息費。

案例分析: 該類投訴處理存在有一個難點，即外省號碼（0228920567）發過來的短信，不經過我省的網關局，所以在客戶清單上沒有記錄，也核查不到客戶反映情況是否屬實，而SP如有發送誘導短信，也不會承認。

預防/解決措施：處理該類投訴應從保證客戶利益的角度出發，無法核查清楚客戶是否是被誘導撥打的，即快速為客戶退費。同時，也請技術部門關注到此問題。

案例二：（支撐投訴）

客戶來電反映其手機未超過信譽額度卻被停機,要求核實原因并給予滿意答復。

查證情況：客戶于07年2月17日來電10086反映上述問題。經查客戶的信譽度為二級，于2007/02/17 16:25:57被單停，透支話費沒有超過信譽額度（信譽度二級可透支150元）。與區運支核實，我公司17日啟用了垃圾有害短信監控程序，雖然客戶透支沒有達到信譽額度,但其每小時發短信超過200條且處于欠費狀態,所以被立即停機。

處理結果:與客戶多次溝通進行安撫和之前，客戶諒解。案例分析:該投訴是由于啟用了垃圾有害短信監控程序，但該程序存在考慮欠佳的問題。即沒有判斷客戶是否到達客戶的信譽度閥值，導致客戶在信譽額度內，仍被欠費停機。

預防/解決措施：一線人員遇到系統出現問題，應勇于向客戶承認致歉，同時作好客戶的安撫工作。技術人員在新程序上線前作好相關的測試工作。

二、批量投訴

案例三：（網絡類投訴）

客戶反映XX市，出現手機信號滿格，但通話時聽不到對方聲音的情況或手機無法正常的呼叫的情況，要求核查原因。

查證情況：客戶于07年2月11日22：00來電10086反映上述問題。經查，客戶反映情況屬實。與區網運核實，由于軟交換S2循環重啟導致。

處理結果:與客戶解釋為臨時網路故障，客戶諒解。

案例分析:本投訴為網絡擴容，出現網絡故障引起的客戶投訴。

預防/解決措施：為了在春節期間最大吸納話務量，春節前網絡部作了大量的擴容和鏈路調整工作，由于工期短、調整多，工作任務重節前引起了許多的網絡投訴。建議技術部門提前作好規劃。

案例四：（業務使用類投訴）

客戶來電反映發送短信不成功，要求核查原因。

查證情況：客戶于07年2月18日11：38來電10086反映上述問題。經查，客戶號碼已進入黑名單，客服中心為客戶解除黑名單后，由于聯系不上客戶，短信答復客戶告知已處理完畢。2月18日15：41分客戶再次來電反映上述問題。與網運中心核實是由于由于點對點短信中心4到智能網接口吊死導致。

處理結果: 再次答復客戶，客戶滿意。

案例分析:該客戶的投訴是由于兩個故障同時出現引起的。因此，處理人員沒能一次性解決客戶的問題。

三、典型案例

案例五：（錯辦業務）客戶來電反映本機沒有通過任何方式申請開通農信通業務，但現收到1862的提醒短信告知已訂購農信通的新聞快訊業務。現客戶強烈要求核實原因并退訂，同時要求以后不要以任何借口幫他開通一些所謂的免費體驗業務。

查證情況: 客戶于07年2月27日來電10086反映上述問題。經查，客戶于2007年02月27日 02:22:11被反向開通新聞快訊短信包月業務。與市公司核實，開通原因為營業員輸錯號碼導致。

處理結果:按客戶要求為客戶關閉業務，客戶滿意。

案例分析：該案例是我公司營業員由于錄入錯誤，導致錯辦業務的典型案例。

預防/解決措施：加強營業員業務辦理的稽核工作。

案例六：（漏辦業務）

客戶來電反映本機在06年10月30日到黃村服務廳辦理了銷號，當時交了20元預付金，且回執單上也有說明，但現在發現該號碼還是停機狀態，現客戶要求核實原因。

查證情況: 客戶于07年2月16日來電10086反映上述問題。經查，營業員于2006-10-30 16:31:06辦理停機保號（備注特殊拆機）。與市公司核實，10月30日X分公司對有拆機需求的客戶實行特殊拆機處理，特殊拆機是指前臺人員直接幫客戶做停機保號處理，并登記電子工單。然后“后臺”會提取電子工單數據統一做批量過戶做二次放號處理，但后臺漏幫客戶辦理過戶導致客戶現還是停機狀態。處理結果:聯系客戶解釋和致歉，客戶滿意。

案例分析：該案例是我公司工作人員工作疏忽，導致漏辦業務的典型案例。

預防/解決措施：加強操作人員業務辦理的稽核工作。

案例七:（強開彩鈴）

客戶來電反映2006年10月份接到短信通知可以免費彩鈴體驗，未回復任何過信息表示同意。現發現從2006年12月份起每月被收取5元彩鈴費用，要求相關部門核實原因并給予退費。

查證情況: 客戶于07年2月16日來電10086反映上述問題。經查，客戶在營帳系統上登記有免費體驗彩鈴業務,在10月-11月已得到優惠5元，12月起開始被扣費。與市公司核實開通彩鈴前，沒有得到客戶的同意，收費時也未告知客戶。

處理結果: 為客戶補退06年12月－2月的彩鈴包月費，答復客戶，客戶滿意。

案例分析:該案例是目前客戶投訴我公司強開新業務的典型案例。免費體驗開通前有短信告知客戶，但未得到客戶的同意；開始收費時，也未告知客戶。

預防/解決措施：市公司應嚴格按照區公司的要求“體驗開通前征得客戶同意，告知客戶體驗期限和體驗結束后繼續使用的資費情況，體驗結束后未經客戶同意繼續使用的默認取消”開展促銷活動。

案例八:（服務廳服務質量）

客戶反映06年11月3日到服務廳辦理轉神州行輕松卡－新百姓套餐（全區）資費時,協助辦理業務的工作人員并未向客戶說明該資費有5元最低消費,且簽訂的協議書上也沒有說明，要求妥善處理。

查證情況:2007年2月15日客戶撥打10086反映上述問題，10086受理后派單到市公司請其協助查詢。2月16日服務廳核查后，答復客戶。由于電話聯系不上客戶，便通過短信答復: “尊敬的客戶您好，關于您反映的5元月最低銷費問題，在您辦理的業務回執單上已經注明有： 月最低話費5元（不含來顯）(捆綁)一項，如有不明之處可到服務廳進行咨詢受理，謝謝！”

2月16日 16:26:50 10086回訪客戶時,客戶表示對查詢結果不滿，并提出：

1）營業員未說明有5元最低消費, 未盡到告知義務;2）回執單上注明的是“ 月最低話費5元（不含來顯）(捆綁)”,而客戶歸屬地為XX市,和回執單上顯示的地市 “南寧”明顯不符；

處理結果:客戶2月21日已到服務廳繼續處理問題，服務廳征求客戶意見為客戶修改回原資費（神州行輕松卡－貼心計劃一（全區），并為客戶取消最低消費5元業務，同時退回12-2月份3個月共計15元的最低，客戶對處理結果表示滿意。

案例分析:客戶辦理的神州行輕松卡－新百姓套餐（全區）資費必須捆綁最低消費5元，但營業員在辦理業務的時候并未向客戶說明，造成客戶不滿；客戶的回執單上顯示的最低消費的費率區為“南寧”并非客戶歸屬地“XX市”，一線人員難以解釋，造成客戶投訴。預防/解決措施：

由于目前無法核實回執單中的最低消費是由于營業員錯誤操作，或者BOSS系統最低消費名稱顯示問題造成客戶對回執單有疑問，不滿被捆綁最低消費，建議對目前系統中的優惠和權限進行徹底清查以免引起客戶誤解。

案例九:（促銷活動及其后續服務）

客戶反映收到我公司贈送的SIM卡，信封上說明卡內存有50元話費，但實際查詢卡內并無話費，客戶要求核查原因。

查證情況:客戶07年2月1日撥打10086反映上述問題。經查，客戶于2007/01/30 12:05:43辦理神州行本地卡新裝。2月1日下派市公司查證，2月3-6日期間XX市公司就客戶問題二次派單轉X外呼組核實情況，2月6日XX市公司回復：此為X外呼聯系客戶辦理的。只要客戶辦理入戶后即可享受贈送的50元話費到手機中。但XX公司未及時幫客戶預存話費。

處理結果: 現已由市公司X外呼組跟進聯系客戶處理問題，幫客戶存入話費。

案例分析:未能對外呼等客戶體驗活動嚴格執行業務稽核工作，工作上存在疏漏。

預防/解決措施：加強規范各類營銷活動，特別是客戶體驗活動的稽核工作。案例十: 話費類

客戶來電反映本機辦理3元彩信優惠套餐，一年內每月可得15元的基本通話費優惠，但是現客戶15元的基本通話費優惠未到一年就已停止，要求核實原因和退費。查證情況: 客戶07年1月19日撥打10086反映上述問題。經查，客戶是2007年7月21日登記3元彩信優惠套，可享受一年內每月15元的基本通話費優惠，11月和12月客戶未能享受優惠。派市公司核查，客戶未享受到優惠的原因是：客戶于11月、12月參加存話費送時長的優惠活動與其基本通話費優惠產生沖突，造成上述兩月基本通話費優惠失效。處理結果: 已為客戶補錄優惠的費用，客戶滿意。

預防/解決措施：

請公司在推出優惠活動時，重點研究優惠方案是否存在疊加。

第五篇：移動通訊公司精神文明工作總結

移動通訊有限公司精神文明工作總結

—浪尖弄潮競風流

**移動通信分公司隸屬于云南移動通信有限責任公司大理州分公司，經營“135、136、137、138、139”GSM數字移動電話。在爭創“世界一流通信企業”戰略目標指引下，充分發揚“改革創新、只爭朝夕、艱苦創業、團隊合作”的企業精神，堅持“溝通從心開始”的服務理念，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，真正做到“創無限通信世界、做信息社會棟梁”。自1999年8月中國移動與中國電信分離獨立運營以來，已走過了五個春秋，我公司始終把建立優秀的企業文化，塑造卓越的企業品牌，創建世界一流通信企業作為堅定不移的奮斗目標。

優秀的企業文化是良好企業形象的基石，企業形象的塑造過程是企業文化建設的外部體現。文化建設鍛造內力，形象塑造磨練外功，內外兼修將成為中國移動通信塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業的動力源泉。幾年來，我們始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以鄧小平理論及“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實黨的十六大精神，把社會主義精神文明建設融入企業的各項工作之中，不斷加強組織建設和隊伍建設，使兩個文明建設同步發展。在企業精神文明建設上我們主要做了以下幾方面工作：

一、以“三個代表”重要思想為指導，深入學習黨的十六大精神

黨的十六大的召開，標志著我國進入了全面建設小康社會，加快推進社會主義現代化新發展的階段。面對新的機遇和挑戰也給我們企業的工作帶來新的變化和要求。結合本公司的工作實際，在移動通信市場競爭更加激烈、通信技術發展更加迅速、廣大用戶對通信服務要求更高的今天，我們確立的指導思想是：高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟，全面貫徹落實黨的十六大精神，圍繞“持續為社會、為企業創造更大價值”為中心開展工作。以“創世界一流通信企業”為目標，以服務為根本，以創新為動力，團結全體員工，為我縣全面建設小康社會，加快推進社會主義現代化建設進程作出新的貢獻。

二、開展創建“學習型企業，爭做知識型員工”活動

黨的十六大明確把建設全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發展作為全面建設小康社會的重要目標。因此，不斷提高廣大員工的思想道德素質、科學文化技術素質和健康素質，既是全面建設小康社會的重要內容，也是實現我公司員工隊伍全面發展的根本需要。為適應社會大環境的需要，我公司工會在全公司上下掀起了一股員工學習的熱潮。通過開展形式多樣的主題教育、創辦工會圖書室、倡議員工讀書自學活動等多種形式。在廣大員工中深入進行以愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義為主要內容的理想信念教育，增強愛國主義、集體主義和社會主義思想。同時，把學習與崗位創新、崗位成才結合起來，加強相互間的溝通和交流，實現員工素質的提升，最終形成班組的集體創造力。工會每年對成績特別突出的“創建學習型企業，爭做知識型職工”先進單位和先進個人進行表彰獎勵。開展“創爭”活動，是我公司實施人力資源提升項目的迫切要求。我們通過開展“創爭”活動在全公司營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的內部環境，形成全員學習的氛圍，促進員工思想道德素質、科學文化素質、身體素質的不斷提高。

三、深入開展“樹移動新風，創優質服務”活動

2004年是中國移動實施“服務和業務領先”發展戰略的第二年。隨著全球通信業的飛速發展，客戶對通信的需求逐步呈多層次化、個性化、差異化的趨勢。面對日益激烈的市場競爭，服務已成為我們能否在競爭中取勝的關鍵性因素，于是我們從根本上樹立“客戶至上”、“滿意為先”的意識。以企業文化為導向，以客戶為中心，把服務作為贏得客戶的必需的法寶。我公司結合實際，以樹移動新風，創優質服務為目標，以追求客戶滿意服務為宗旨，努力做到誠信服務、用心服務。進一步體現了“溝通從心開始”的服務理念。主要做了以下幾方面的工作：

（一）嚴格自律弘揚職業道德進一步完善制度建設我公司經常開展《公民道德建設實施綱要》的學習，使廣大員工的職業道德素質有了很大提高，廣大員工都能按照“愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的職業道德要求規范自己的言行。公司還根據實際情況編寫了《大理移動通信分公司員工行為規范》一書，較好的統一了員工在日常工作、營業服務、接待客戶等各項活動中的行為舉止。在服務工作中，我公司始終堅持“客戶至上、滿意為先”原則，絕不允許不尊重客戶的行為發生。在服務工作中，我們還推出了“首問責任制”。凡客戶需要解決的問題，第一次找的誰，誰就必須負責到底，絕不允許再推給下一個人。當場能答復的必須答復，當場不能答復的，也必須由該同志負責協調后給用戶答復。

（二）整合客戶服務界面，健全用戶投訴機制，用心為客戶服務為解決客戶障礙申告、投訴難的問題。我們及時把現有的服務界面和客戶投訴受理流程進行有效的整合，實現了客戶服務和客戶投訴受理合二為一。移動用戶除可以在營業前臺、1860服務熱線、網上營業廳、大客戶經理24小時電話服務等界面實現業務辦理、業務咨詢、話費查詢、障礙申告、投訴及建議等。極大的方便了廣大客戶。

（三）完善系統支撐，保證客戶明明白白消費為方便客戶查詢賬單，保證客戶看得懂賬單，保證客戶明明白白的消費，我們做了以下兩個方面的工作。

1、大力宣傳推廣1860自動、短信、網站等自助話費查詢渠道，為客戶提供多種方便、快捷的查詢。

2、設計制作“賬單指南”，內容包括：賬單的多種查詢渠道、賬單中的專業詞匯、實時查詢到的話費與最終收費的關系以及賬單中出現的容易引起客戶誤解的常見問題的答案等。

（四）優化網絡質量中國移動通信在我國移動通信大發展的進程中，始終發揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。經過十多年的建設與發展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業務品種豐富、服務水平一流的綜合通信網絡，網絡規模和客戶規模名列全球第一。**自1996年開通了GSM移動電話，通過將近8年的網絡建設和良好的網絡維護管理，截止到2004年底，經過大量的網絡建設工程和技術升級，漾濞移動基站已達23個，移動網絡覆蓋已達63.8%，境內主要交通干道、鄉（鎮）政府駐地、旅游名勝風景區等都實現全面覆蓋。**移動網絡建設和維護始終堅持“網絡質量是通信企業的生命線”的思路，樹立“網絡領先，質量取勝”的核心價值觀，以“為用戶服務，關注用戶主觀使用感受；為市場服務，強化產生公司主要收益的網絡區域維護”為基礎，在提高網絡質量上下工夫，增強市場競爭能力，增加創新意識，為客戶提供優質的網絡服務。

公司成立五年來，始終將客戶利益放在第一位。在互聯互通方面分公司始終嚴格執行與其他運營商的互聯互通協議，至今未收到過其他運營商在互聯互通方面對我公司的投訴。但隨著市場競爭的加劇和電信業務的互相滲透，部分運營商開始在互聯互通上設置障礙，阻止其它運營商的業務發展。這些問題的出現，不僅嚴重損害了客戶的利益，也給我公司的聲譽帶來了極其惡劣的影響。

（五）向社會公開服務承諾標準

由于通信業的發展，行業要求和客戶感知道的需要，我公司將按照省公司統一制定的標準，向社會公布服務標準，服務標準的主要內容有以下幾個方面：

1、服務標準:為客戶提供營業廳、服務熱線1860/1861、網站www.tmdps.cn以及其他自助服務終端等各種服務渠道，營業廳每天連續營業時間不少于12小時。

2、營業廳公布業務、服務內容在向客戶提供移動通信服務時，公布相關的服務項目、服務時限、服務范圍、費用標準等內容?？蛻粼谵k理移動通信業務時，向客戶提供使用該業務的說明資料，包括業務功能、資費標準、故障申告、咨詢服務熱線等，并明確與客戶之間的權利和義務。

3、客戶投訴采取公布監督電話、網站www.tmdps.cn投訴受理等多種方式，認真受理客戶投訴，并在規定的時限內答復客戶，咨詢、投訴最長回復時限不超過5個工作日。

4、客戶投訴首問負責制客戶有咨詢、投訴時，堅持誰受理，誰最終回復客戶的“首問負責制”原則。

5、話費誤差，雙倍返還云南移動針對已向客戶錯收的話費，在規定時間內將已收話費減去應收話費的正差額雙倍返還給客戶?！霸捹M誤差，雙倍返還”包含的話費項目：錯收的超短、超長話單；不該收費的語音提示；未按公布的資費標準收費；異常重復話單收費；跨時段計費錯誤。

6、全球通客戶跨區服務為全網客戶提供省內、省際異地業務辦理服務，包括：異地客戶資料查詢業務、異地掛失/解掛業務、異地停復機業務、異地繳費業務、異地補卡業務等。并向全球通鉆石卡、金卡客戶提供省際機場VIp服務。

7、由于二次放號、銷號產生夢網信息費的，將對所產生的信息費做雙倍返還；

8、由于Sp（信息提供商）計費錯誤，將對信息費進行退費（不屬于雙倍返還）；

9、72小時內退定夢網業務，在72小時內免信息費（不屬于雙倍返還）；

10、網絡服務指標：網絡接通率——94.66%；無線接通率——98.96%；無線信道擁塞率——0.8%；通信中斷率——0.74%。

通過幾年來公司員工堅持不懈的努力和州公司及地方各級部門對我們的關注，我們的工作取得了一定成績并得到有關部門的認可。2001年漾濞移動營業部通過了州級文明單位驗收檢查組的驗收，并命名漾濞移動營業部為“州級文明單位”，被團縣委命名為“縣級青年文明號”；2002年被縣婦聯命名為“巾幗文明示范崗”，被團縣委命名為“紅旗團支部”；2005年4月團縣委授予我公司“先進團支部”稱號。