第一篇：淘寶客服年終總結

認真回想這一年，我到底做了甚么，而又得到了甚么呢，今天我要怎樣往做，才能在回憶往事的時候，不會由于虛度年華而悔恨;也不會由于碌碌無為而慚愧，基于以上題目，我根據往年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際具體的修改了以后的計劃和方向。

我記得往年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟習產品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了甚么呢，對熟習產品，目前為止，固然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對客戶的咨詢足夠了，固然，有些新的知識需要不斷地往學習;對客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確切做得不好，在銷售進程中，沒有掌控住客戶的真正需求，另外，我發現我太仁慈，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有往做，客戶想要的是甚么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的往說服，致使有些機會就此錯過了，做為一位銷售職員，對此，不能不往反思，不能不往學習。

下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一往做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，不管崗位怎樣變換，我都不會讓自己不開心，不管是怎樣樣的變化，對我來講都是一種鍛煉，或售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間往做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我討厭原封不動的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么往做：

一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我以為卡點在于產品退回的損壞和倉管在處理時，由于產品題目維修或是進庫等方面從而引發拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有題目，直接拿往維修，及時給出解決方案，而倉庫點進庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是進庫由售后往點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就能夠很快的交由財務處理，以避免有時倉管發貨較忙，來不及點進庫，從而引發的延誤。

二，關于售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎樣往做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是否是在線，假如在線，則通過旺旺往回訪，假如客戶不在線，才往電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有題目，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的題目，就是給客戶打電話的時候，通常為9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這類情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結以后再提出改變方案。

三，物流跟蹤，假如有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖然說售后不參與售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希看后期能采用。

四，開發票事宜，按規定，天天下午3點以后的發票改天開出，為了杜盡所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就能夠了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎樣做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單和發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之條件出的更好的方案

關于售后題目及時發現，及時總結。另外，說出我看到的題目和感受，做客服，固然說做好本職工作很重要，但是關于網店相干同事所做的工作卻總是那末的神秘，打個比方，假如店展有活動，做為曾客服的我和客戶一樣對活動感到非常的欣喜，而店展上為何有這個活動，目的是甚么，想到達甚么樣的目標，期看客服到達甚么樣的業績，通過這一次活動對各崗位有甚么好處，或說能學到甚么，不要總是到活動結束了就拿業績來講明或是解釋一切題目，B店提到鎖的推廣，預計甚么時候盈利，打算怎樣推廣的呢，或客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那末長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為何客戶問的少呢，而C店也是如此，我們天天做事，固然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適，或說這份工作值不值得我為之奮斗，店展遠期的打算我知道，但是短時間內想到達甚么樣的效果或是都在做甚么樣的預備工作，卻總是那末的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為何我要往做，怎樣往做，有無到達目標，僅此而已。

對明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售后工作固然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的題目和總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技能和調劑好心態。

二、溫故而知新，更新在學校所學的知識，特別是ASP代碼和數據庫，學習制作完成后，可以把店展上相干的產品銷售或是平常總結可以通過數據庫來保存，也能夠能過制作網頁填加和貯存我想要的信息，這樣更加直觀，進步效力和提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。

三、學習店展的推廣和運營，這方面固然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下往學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解和操縱，從而總結合適實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，固然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是甚么，該怎樣往達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎樣往做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失看，從而延誤了我預定的完成時間，即便到了今天，我也不想說我的目標是甚么，由于我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20XX年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以拋棄，但我的理想還是會一步一個腳印的往實現，也許最后我一無所成，但最少知道我努力的做了甚么。

第二篇：淘寶客服常用語總結

客服常見問題及答復總結

開頭語：

“您好！歡迎光臨蘿卜網店，很高興為您服務，請問有什么可以為您效勞的？”

“您好！歡迎光臨蘿卜網店，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。現在滿

xx元包申通快遞，滿xx元有其他優惠活動。”

議價語：“您為什么會覺得貴呢？”

“您覺得多少不貴呢？”

“親愛的買家，您說的我的確無法辦到，希望我下次能幫到您。”

“好吧！如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見哦！呵呵！”

“您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。”

“您好！我們家寶貝的價格是這樣的。有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多

但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺差別。”

“您好，我最大的折扣權利是xx元以上打xx折，要不我給您打個xx折扣吧，謝謝您的理解。”

“呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您xx折扣，不過估計有點難，您稍等。”

“您說的情況需要請示我們經理了，請您稍等下。”

“非常抱歉，您說的折扣真的申請不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問下，否則

我真的不好辦。”

“我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣，感謝您購買我們的商品。” “好吧，領導哭著點頭同意了。”

“我非常理解您的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的商品。您絕對

放心，像這么好的衣服，我們每天都會銷售xx件，從來沒有降過價。而且如

果真的降價銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請您理解我們啊！”

“您好，非常抱歉，價格方面公司是有規定的，對您和其他顧客都是一樣的價格，這

是我們的誠信，價格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值。”

“您好，價格我也沒有權限給您修改，公司規定了價格，都是同一價的。”

“您好，這樣吧，我給領導打個電話給您申請下，看能不能免個郵，或是送個小禮物。”“呵呵，支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網的支付寶，我再發貨，等你收到貨以后，再確認收貨，匯報寶網才會由支付寶將錢轉給我的。所以對買家來說再安全不過的了!”

支付對話：

“您好，已經為您修改好價格了，一共是xxx元，您方便時付款就可以了，感謝您購

買我們的商品。”

“親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方

便時支付，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們。我是xxx號客服，感謝您的惠顧。”

“您好，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是xxx客服。”

“不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情。”

物流對話：

“您好，物流公司的發貨效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。”

尾語：適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

“親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！”

庫存咨詢 ：

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術：親，有現貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等貨嗎?

4.、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買

話術： 親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢

5、客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）

（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；

話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦

顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費

話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么?

話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發貨時間

話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內發貨，（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：#s1-1-1

網上銀行付款教程：

部分大銀行充值流程：

支付寶使用流程：#s1-1

支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務

1、開發票

顧客問題：可以開發票嗎？購買時客戶要求開發票，備注格式：開發票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術：親，可以的，我們有服裝專用發票，您發票抬頭寫什么呢？

2、優先發貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發貨的。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，質量問題運費是我們承擔的呢

淘寶客服常見問題：

買家：我已經收到貨了，在哪里確認付款啊？

賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內選中該商品的“交易詳情”點擊“確認收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。

買家：我已經確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價？

賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對賣家評價”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點擊要進行評價的商品詳情下方“評價”按鈕就可以進行評價。

商品咨詢類 淘—巧—網，淘寶開店必上網！

買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。

賣家：不同的廠家生產的質量都不一樣的，我保證我的商品值這個價。

買家：這么便宜的商品能不能用的啊？

賣家：商品的價格并不能代表商品的質量，謝謝！本文內容來自淘巧網

買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里啊？ 賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對于你剛才問的問題我想說本店的質量是保證的，能走多遠嘛！我想你可以買了收到貨過后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見底了=你想知道的公里了。謝謝！

買家：你怎么賣這么便宜啊？

賣家：網上開店沒有房租沒有稅，就掙些網費與電費！哈哈！

第三篇：客服總結：淘寶客服年終總結報告

客服總結：淘寶客服年終總結報告

【編輯寄語】 為了啟迪大家，為您準備了客服總結：淘寶客服年終總結報告的文章，歡迎大家參考查閱！

客服個人工作總結—xxxx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的

上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2006年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知

識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，

第四篇：淘寶客服常用語總結（范文）

客服常見問題及答復總結

開頭語：

“您好！歡迎光臨蘿卜網店，很高興為您服務，請問有什么可以為您效勞的？”

“您好！歡迎光臨蘿卜網店，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。現在滿xx元包申通快遞，滿xx元有其他優惠活動。” 議價語：“您為什么會覺得貴呢？”

“您覺得多少不貴呢？”

“親愛的買家，您說的我的確無法辦到，希望我下次能幫到您。”

“好吧！如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見哦！呵呵！” “您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。”

“您好！我們家寶貝的價格是這樣的。有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺差別。”

“您好，我最大的折扣權利是xx元以上打xx折，要不我給您打個xx折扣吧，謝謝您的理解。”

“呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您xx折扣，不過估計有點難，您稍等。”

“您說的情況需要請示我們經理了，請您稍等下。”

“非常抱歉，您說的折扣真的申請不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。”

“我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣，感謝您購買我們的商品。” “好吧，領導哭著點頭同意了。”

“我非常理解您的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的商品。您絕對放心，像這么好的衣服，我們每天都會銷售xx件，從來沒有降過價。而且如果真的降價銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請您理解我們啊！” “您好，非常抱歉，價格方面公司是有規定的，對您和其他顧客都是一樣的價格，這是我們的誠信，價格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值。” “您好，價格我也沒有權限給您修改，公司規定了價格，都是同一價的。”

“您好，這樣吧，我給領導打個電話給您申請下，看能不能免個郵，或是送個小禮物。”

“呵呵，支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網的支付寶，我再發貨，等你收到貨以后，再確認收貨，匯報寶網才會由支付寶將錢轉給我的。所以對買家來說再安全不過的了!”

支付對話：

“您好，已經為您修改好價格了，一共是xxx元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。”

“親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們。我是xxx號客服，感謝您的惠顧。”

“您好，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是xxx客服。”

“不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情。”

物流對話：

“您好，物流公司的發貨效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。”

尾語：適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

“親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！” 庫存咨詢 ：

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術：親，有現貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買

話術： 親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢

5、客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）

（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；

話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦

顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費 話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發貨時間

話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內發貨，（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：http://#s1-1-1 網上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務

1、開發票

顧客問題：可以開發票嗎？購買時客戶要求開發票，備注格式：開發票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術：親，可以的，我們有服裝專用發票，您發票抬頭寫什么呢？

2、優先發貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發貨的。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，質量問題運費是我們承擔的呢 淘寶客服常見問題：

買家：我已經收到貨了，在哪里確認付款啊？

賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內選中該商品的“交易詳情”點擊“確認收貨”

輸入支付寶的支付密碼即可。

買家：我已經確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價？

賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對賣家評價”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點擊要進行評價的商品詳情下方“評價”按鈕就可以進行評價。商品咨詢類 淘—巧—網，淘寶開店必上網！

買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。賣家：不同的廠家生產的質量都不一樣的，我保證我的商品值這個價。

買家：這么便宜的商品能不能用的啊？

賣家：商品的價格并不能代表商品的質量，謝謝！本文內容來自淘巧網

買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里啊？ 賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對于你剛才問的問題我想說本店的質量是保證的，能走多遠嘛！我想你可以買了收到貨過后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見底了=你想知道的公里了。謝謝！

買家：你怎么賣這么便宜啊？

賣家：網上開店沒有房租沒有稅，就掙些網費與電費！哈哈！

第五篇：淘寶客服一周總結

總結

一、產品信息 ：（必須熟記）1：衣服的大小：衣服的尺碼。

3：衣服的特點：例：衣服好在哪里，面料構成，彈性。

4：相對其它店鋪產品我們的產品優勢：本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合。

二、回答要點：

1：回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等 2：針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息

3：通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據他的對產品的需求去推薦 4：語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您” 5：買家在咨詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買欲望。

6：態度：保持最良好的狀態，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

7：不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

8：關于優惠或者少郵費，商城已經是優惠的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

三、買家擔心我們的發貨問題

到貨速度：每天6點前購買都可當天發貨，只要快遞在運送的過程中不發生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

四、物流問題 查件：

1：主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢。2：買家下線后，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家 3：有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家 少貨：

1；和買家說明，是丟了，或是少發了，我們一定會補發，不要擔心 2；讓買家把收到的發貨單拍下圖片給我們

3：如果發貨單上確實沒有該產品或數量不對，我們當天可以補發給買家 4；如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋 質量問題

1：安撫買家：和買家說明，我們很少有遇到產品質量發生問題的事件，當然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

四、退貨或調換問題

1：如果是買家原因退貨，由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質量問題、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪承擔。